Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Теоретические аспекты технологий и методов продаж в гостиничном бизнесе.

Содержание:

Введение

Сегодняшняя продукция настолько сложна, что покупателям трудно в ней разобраться. В этом случае им небходимо появление в нужный момент человека, который сможет им подсказать, как сделать правильный выбор. Им не нужен тот, кто пытается просто что-то продать. Им нужен тот, кто может научить их правильно пользоваться этим продуктом. Основное правило продаж заключается в том, что люди покупают не продукты и услуги , а выгоду, которую они из них могут извлечь. Необходимо выяснить какая выгода для покупателя является первостепенной. Один из основных способов анализа потребностей – умелое расспрашивание и внимательное выслушивание. Мы знаем, что люди часто задумываются о своих проблемах и потребностях.

Без использования современных технологий и методов продаж в гостиничном бизнесе существенно затрудняется множество процессов — управления исследованиями и развитием гостиничного предприятия, разработки новых гостиничных продуктов и услуг, направление усилий сбытового персонала, постановки реалистичных, достижимых целей продаж, избежание воздействий конкурентов или изменений рыночной конъюнктуры. Кроме всего прочего, гостиничные предприятия, в которых формирования системы продаж не входит в состав стандартных маркетинговых процедур, могут не иметь возможности для развития устойчивого конкурентного преимущества на своих рынках.

Ситуация на российском рынке гостиничных услуг складывается таким образом, что наблюдается насыщенность его гостиничными предприятиями и, следовательно, ужесточается конкуренция; большинство гостиничных предприятий- это предприятия с ограниченными финансовыми, трудовыми и другими ресурсами. Поэтому гостиничные предприятия не могут распылять свои усилия с целью удовлетворения потребностей всех клиентов, а для эффективной и прибыльной деятельности берут на вооружение концепцию целевого маркетинга.

Целью данной работы является изучение технологий и методов продаж в гостиничном бизнесе. Для реализации поставленной цели необходимо выполнить ряд задач:

Рассмотреть специфику гостиничных услуг
Рассмотреть понятие стандарта и виды стандартов
Изучить прямые каналы продажи гостиничных услуг

При написании данной работы были использованы современные научные и учебные материалы.

1. Теоретические аспекты технологий и методов продаж в гостиничном бизнесе.

Технология–последовательность действий (операций), обеспечивающая при сохранении заданных параметров процесса воспроизводство заданных параметров продукта .

Технология гостиничного комплекса представляет собой совокупность методов, форм производства и реализации услуг временного размещения туристов и сопутствующих услуг на туристском рынке.

Под производственной структурой предприятия понимается состав образующих его участков, цехов и служб, формы их взаимосвязи в процессе производства продукции. Главными элементами производственной структуры предприятия считаются рабочие места, участки и цехи. Производственная структура гостиничного комплекса имеет следующие блоки: основное, вспомогательное и обслуживающее хозяйство.

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице предусмотрен минимальный набор основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

– административная служба – основное хозяйство;

– служба общественного питания – вспомогательное хозяйство;

– техническая служба и служба горничных – обслуживающее хозяйство.

Административная служба занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень их комфорта, занимается оказанием бытовых услуг. В состав входят : директор, администратор, служба горничных.

От администратора зависит первое впечатление. Задача данного человека – контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешать конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Администратор осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через него движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента).

Служба горничных в гостиничном комплексе является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Лицо, возглавляющее службу горничных (в данном случае это администратор гостиничного комплекса), несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение безопасности своих клиентов.

Директор гостиничного комплекса отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности, решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от администратора комплекса, совместно с главным бухгалтером ведет единый финансовый учет на предприятии, занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

Служба общественного питания представлена рестораном. Администратор ресторана обеспечивает обслуживание гостей комплекса, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции .

Инженерная служба гостиничного комплекса» создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

Производственный процесс является основой деятельности любого предприятия и представляет собой совокупность отдельных процессов труда, направленных на превращение сырья и материалов в готовую продукцию заданного количества, качества, ассортимента и в установленные сроки. Содержание процесса производства оказывает определяющее воздействие на построение предприятия и его производственных подразделений.

Производственный процесс включает ряд технологических, информационных, транспортных, вспомогательных, сервисных и других процессов.

Производственный цикл – один из важнейших технико-экономических показателей, который является исходным для расчета многих показателей производственно-хозяйственной деятельности предприятия. На его основе, например, устанавливаются сроки запуска изделия в производство с учетом сроков его выпуска, рассчитываются мощности производственных подразделений, определяется объем незавершенного производства и осуществляются другие планово-производственные расчеты.

Производственный цикл в гостиничном комплексе составляет 12 часов и более (это, как правило, минимальное время нахождения клиента в гостиничном комплексе).

Структура производственного цикла включает время выполнения основных, вспомогательных операций и перерывов в изготовлении изделий.

1.1. Особенности продаж гостиничных услуг

Гость получает обслуживание уже тогда, когда звонит или пишет в гостиницу, чтобы забронировать номер, поэтому я считаю необходимым рассмотреть производственный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения, который можно представить в виде следующих этапов:

– предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

– прием, регистрация и размещение гостей;

– предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);

– предоставление дополнительных услуг проживающим;

– окончательный расчет и оформление выезда.

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, происходит у дежурного администратора или портье.

Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и другое), расположенных в гостинице.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» №490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 года, «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее».

Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации.

Процесс обслуживания гостей начинается с того, что они предварительно бронируют места или номера в гостинице, то. Заявки на бронирование от клиентов поступают в службу приема и размещения или в отдел бронирования. Для гостя это удобно, т.к. при въезде в гостиницу у него не возникает трудностей с заселением в понравившийся номер и с оформлением документов. При предварительном бронировании процесс регистрации занимает меньше времени, так как данные о клиенте администратору уже известны.

Следующая часть производственного процесса – расселение – состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

Встреча гостя может быть двух видов: в аэропорту, на вокзале или около входа в гостиницу или в вестибюле.

В гостинице гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то администратор обращается к нему по имени. Это производит положительное впечатление. Правилом для гостиницы является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.

В процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя». Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, и вид платежа.

Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.

Далее администратор выписывает разрешение на поселение – документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Затем гостю выписывают счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом – 12 часов текущих суток по местному времени.

Затем администратор заполняет визитную карту гостя, где указывает фамилию гостя, номер комнаты и сроки проживания – документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера.

После регистрации и непосредственного заселения в номер происходит обслуживание гостя в жилой части гостиницы.

Номер для приезжающего имеет многофункциональное назначение. Он обеспечивает ночевку, является местом отдыха, приема пищи, личной гигиены, работы, общения. В номере хранятся личные вещи гостя.

Для поддержания чистоты и порядка в номерах производится уборка, которую специалисты гостиничного дела классифицируют по категориям, видам и назначению для того, чтобы правильно организовать проведение работ по обеспечению чистоты в гостинице.

Как уже говорилось выше, первоочередными услугами, которые получают туристы в гостинице, являются размещение и питание. Несмотря на то, что основополагающим аспектом для исследования нами было выбрано размещение в гостиницах, мы считаем необходимым затронуть вопросы, связанные с предоставлением питания при гостиницах. При прохождении практики этому вопросу было уделено не мало внимания.

Питание является одной из основных услуг в технологии туристского обслуживания. Можно выделить три основные формы обслуживания: питание, оплаченное гостем; питание, не включенное в стоимость номера; питание, предоставляемое за дополнительную плату.

Именно оплаченное питание требует более подробного разъяснения, так как, в свою очередь, такая форма предоставления услуг питания клиентам гостиницы подразделяется на своеобразные подвиды. А именно: полный пансион, полупансион и только завтраки.

Если питание не включено в стоимость номера, то за него необходимо дополнительно платить. При такой форме питания клиенты по своему желанию выбирают блюда из меню. Существуют разные типы меню, чтобы клиент всегда имел выбор при получении такой услуги, как питание.

Завершение производственного цикла в комплексе – проводы гостя, оплата им размещения и всех предоставленных услуг.

1.2. Методы повышения эффективности продаж

Стимулирование продаж гостиничного продукта — это система мер, направленная на повышение спроса, ускорение процесса его реализации. Перед стимулированием сбыта всегда ставилась задача активизировать процесс продаж услуг, поэтому оно рассматривается как действия, мероприятия, акции, направленные на возникновение дополнительной мотивации к совершению сделки в самое ближайшее время.Разработка комплекса мероприятий, направленных на стимулирование продаж, включает следующие действия:

• выделение групп настоящих и потенциальных потребителей;

• обеспечение соответствия гостиничных продуктов по цене, качеству, ценности, наличию новаций, требованиям потребителей;

• привлечение новых и удержание постоянных потребителей, используя систему мер по их привлечению и удержанию;

• использование пакетных предложений и особенно для тех групп потребителей, на которых ориентируется отель;

• широкое использование возможных средств продвижения гостиничных продуктов, включая рекламу, личные продажи, стимулирование сбыта, связи с общественностью, а также сайта предприятия и различных нестандартных методов.

Маркетинговый план гостиничного предприятия должен основываться на уже проведенных маркетинговых исследованиях по выделению групп настоящих и потенциальных потребителей по географическому критерию, цели прибытия, платежеспособности и поведенческим характеристикам. Последующее уточнение состава этих групп проводится по анализу предшествующего периода. Уточненные группы потребителей составляют рынок сбыта, а группы с одинаковыми признаками определяют его сегменты рынка.

Таким образом, состав рынка гостиничного предприятия включает набор рыночных сегментов, которые оно контролирует или собирается охватить.

Если у гостиничного предприятия несколько принципиально разных групп потребителей, то каждая такая группа должна быть описана отдельно с указанием их нужд и потребностей. Для составления подобного описания можно использовать картотеку гостей, которую составляет и ведет служба бронирования, собирая информацию со всех служб, имевших контакт с гостем.

Маркетинговый план должен быть направлен на объединение гостиничного продавца в лице гостиничного предприятия и покупателей в лице потребителей, входящих в контролируемые и возможные для охвата предприятием рыночные сектора. При этом важно, чтобы гостиничные продукты предоставлялись именно тем потребителям, для которых они рассчитаны.

Гостиничные продукты должны соответствовать ожиданиям клиента и представлять для него определенную ценность, определяемую их качеством и предлагаемыми новациями в составе данных продуктов. Так как в современных условиях жесткой конкуренции клиент выбирает гостиничное предприятие, то гостиничный продукт должен представлять для него ценностное предложение с его преимуществами, отличающимися от подобных продуктов конкурентов. Качество гостиничных продуктов должно оцениваться по совокупности современной системы показателей, включающей:

• гостеприимство —уважение гостя и любезность персонала;

• обоснованность — предоставление всех услуг должно соответствовать целям путешествия гостя;

• надежность — достоверность рекламной информации и соответствие фактического продукта рекламе;

• эффективность — достижение наибольшей эффективности для туриста при минимизации его расходов;

• ясность — гостиничный продукт должен быть понятен и его потребителям, и производителям;

• простота эксплуатации — возможность легко обнаруживать ошибки в технологии обслуживания;

• гибкость — гостиничный продукт должен предусматривать возможность замены тех или иных услуг, чтобы в наибольшей степени обеспечивать потребности разных потребителей;

• целостность;

• полезность.

При выборе гостиниц гости предпочитают наличие у нее бренда или вхождение в известную гостиничную сеть, где гарантируются высокие стандарты качества обслуживания и соблюдаются требования международных стандартов качества ИСО 9000. Отмеченные стандарты имеют определяющее значение во всем мире, в том числе и в России. Однако они отражают минимальные требования, которые могут быть и ниже запросов современных потребителей.

Поэтому, чтобы несетевые гостиницы могли конкурировать с сетевыми отелями, им необходимо в составе своих продуктов иметь такие новации, которые могут обеспечить им конкурентные преимущества. Данные новации обеспечиваются за счет использования дополнительных услуг, сфера которых не ограничена.

Можно выделить отдельные направления работы гостиничных предприятий по обеспечению инновационной ценностной ориентации своих продуктов но отношению к конкурентам, включая следующие:

1) обеспечение эксклюзивности гостиничного предложения ("фишки", "изюминки"), которое должно удивить гостя, отсутствует у конкурентов и которое необходимо кратко и красиво отразить в рекламе. Например, курортный пансионат, расположенный около экологически чистой родниковой скважины, утверждает, что данную воду можно пить прямо из водопроводного крана, а при посещении бани можно окунуться в купель с такой же водой;

2) добавление легенды относительно ранее оказываемых услуг знаменитым гостям, нахождение отеля в историческом здании и т.д.;

3) создание уникального дизайна здания отеля, внутренних интерьеров, вестибюля и т.д. Удачные архитектурные и дизайнерские решения создают особый "дух" отеля, неповторимую ауру, окружающую гостя и дающую ему ощущение внутреннего покоя.

Гостиничные предприятия должны не только привлекать новых клиентов, но и стремиться удержать и развить отношения с ними.

При личном и телефонном общении персонал гостиницы должен проявить внимание к клиенту, который в будущем может стать постоянным гостем. Для удержания клиентов разрабатываются программы лояльности, в которых предусматривается разработка специальных акций при личных продажах; наличие скидок на продукты отеля; подарочные сертификаты; сюрпризы от администрации и т.д.

Разработка подобных программ направлена на удержание клиентов и основана на рациональном расходовании средств и недопущении убытков для гостиницы. В интересах гостиницы создавать базы данных постоянных клиентов, включающих количество приездов, контакты, вкусы, их предпочтения, дополнительные сведения, что позволяет поддерживать с ними отношения, предлагать новые продукты.

В свою очередь корпоративные клиенты для гостиниц — это организации, заинтересованные в проживании и отдыхе своих работников и с которыми отель заключает договор, согласно которому компания получает скидку на проживание своих сотрудников. Данные организации обеспечивают прогнозируемую загрузку номерного фонда; пользуются широким спектром дополнительных услуг; проводят конференции и семинары со своими партнерами; способствуют созданию позитивного имиджа гостиницы на рынке.

Эксперты отмечают, что универсальными критериями выбора корпорантами гостиниц являются следующие: локация (размещение, положение) и удаленность от офиса; тариф (вопрос цены и соответствия лимитам корпоранта приобретает ключевое значение), сохранение корпоративного тарифа при любом уровне загрузки.

В зависимости от размера гостиницы, ее инфраструктуры и категории, выделяются два основных направления распределения и продаж гостиничных продуктов: через посредников и без их участия. Прямые каналы распределения и продаж (далее только продаж) осуществляются через отдел бронирования, сайт отеля, корпоративные организации. В свою очередь внешние каналы продаж включают агентские продажи, глобальные системы бронирования и др.

Несетевые гостиницы предпочитают продавать свои услуги с помощью посредников и особенно, когда они хотят привлечь корпоративных клиентов, привлечение которых с использованием рекламных компаний для них слишком накладно. Привлечение посредников становится более выгодным вариантом и действенным в условиях жесткой конкуренции.

Для оптимального выбора посредников данные гостиничные предприятия должны учитывать факторы, включающие комплектацию гостиничных продуктов, их качественные характеристики, особенности потребителей, характер рынка, возможные объемы реализации продуктов и затраты на реализацию канала. Работа с посредническими турфирмами связана с выплатой им комиссионных в 20% и более при крупных корпоративных заказах, включающих питание, трансфер, конференц-сервис и т.д. Поэтому гостиничным предприятиям и агентствам более выгодны те корпоративные посредники, которые способствуют расширению базы постоянных клиентов. Сложность работы с корпоративными клиентами состоит в том, что они связаны с сокращающимся бюджетным финансированием и рассчитывают на значительные скидки, доходящие до 30% при значительной численности и продолжительности заселения, которые должны покрываться большим объемом продаж с дополнительными услугами.

Необходимо отметить, что сетевые гостиничные предприятия при корпоративных продажах могут обойтись и без посредников, так как в сетевой структуре предусматриваются специальные маркетинговые программы для привлечения клиентов.

Каждое гостиничное предприятие имеет возможность подключения к GDS (глобальным системам бронирования), которые предоставляют ему возможность быть доступным для бронирования тысячам агентств по всему миру. Согласно статистике, 60% всех заказов GDS — корпоративные заказчики. Оплата за использование GDS складывается из взноса за подключение, транзакционной платы, комиссии за проживание.

Как отмечает Т. Панчошная, директор по развитию украинского оздоровительного комплекса "Солнечный Прованс", возможны три системы работы с каналами продаж:

• комбинированная, которая оптимальна для гостиниц с большим номерным фондом;

• централизованная, используемая гостиницами, у которых 80% клиентов обеспечиваются с подачи туроператоров;

• децентрализованная, когда гостиница обеспечивает загрузку самостоятельно.

Для повышения эффективности работы гостиничного предприятия, использующего прямые продажи, особое значение приобретает разработка пакетных предложений и, особенно для тех групп клиентов, на которых ориентируется отель. Такие пакетные предложения могут быть предложены пенсионерам, студентам, молодоженам, корпоративным клиентам; при групповой встрече праздников, проведении выходных дней и т.д.

При разработке пакетных предложений гостиничное предприятие должно:

• четко прописать все услуги, входящие в стоимость пакета;

• обосновать преимущество данного предложения;

• красиво оформить предложение для повышенного интереса к нему.

Для увеличения продаж гостиничных продуктов предприятие должно широко использовать систему их продвижения, включая рекламу, личные продажи, стимулирование сбыта, связи с общественностью. Все эти элементы системы продвижения основываются на собственных методах и средствах, по должны быть увязаны с решаемыми задачами в составе маркетингового комплекса предприятия, направленного на целесообразный выбор состава продуктов, установлению цен на них, рационализацию системы сбыта. Интегрируя элементы системы продвижения с общим комплексом маркетинга, гостиничное предприятие способствует повышению эффективности его сбытовой деятельности.

В зависимости от располагаемых средств гостиничное предприятие выбирает пути распространения рекламы, включая телевидение, радио, газеты, журналы, информационные стоики в общественных местах. Обязательно должен быть разработан пакет печатной продукции с фирменным логотипом, названием, реквизитами, включающий листовки, брошюры, каталоги, сертификаты, выполненные в подобающем дизайне и привлекающие внимание. Эта рекламная продукция распространяется в местах скопления потенциальных клиентов, что способствует увеличению загрузки и прибыли гостиницы.

Стимулирование потребителей направлено па привлечение групповых потребителей гостиничных продуктов; рост числа постоянных групповых и индивидуальных потребителей; снижение сезонных колебаний потребления. Так, например, групповой тариф, устанавливаемый в гостиницах, исчисляется от группы в количестве 7—10 человек для гостиниц туристского класса или от количества номеров (например, 10 номеров) для отелей бизнес-класса. Разница между ценой rack rates (у стойки) и групповыми тарифами в среднем составляет 20%. При заезде значительной по численности группы туристов отелями практикуются чартерные цены, которые на 8 10% ниже группового тарифа. Для стимулирования индивидуальных клиентов используются разнообразные инструменты, которые можно объединить в несколько групп:

1) скидки с цены, включая: скидки с объявленных цен в случае предварительного бронирования в установленные сроки; скидки сезонных распродаж; скидки определенным категориям клиентов (дети, молодожены и Т.Д.); бонусные скидки, предоставляемые постоянным клиентам;

2) купоны, представляющие собой своеобразные сертификаты, которые дают владельцу право на скидку при приобретении туристских слуг;

3) конкурсы и игры, лотереи и викторины представляют собой достаточно эффективный способ поощрения потребления туристских услуг и привлечения новой клиентуры, прежде всего среди молодежи и лиц старшего возраста. Они предполагают наличие определенных призов, как для победителей, так и для всех остальных участников;

4) пакетные предложения. Приобретая проживание сразу на несколько суток, гость получает в подарок возможность раннего заезда или позднего выезда, или же бесплатный ужин в ресторане и т.д.

Гостиничное предприятие, работая в мире информационных технологий, должно иметь свой сайт в Интернете, так как масса потребителей ищут интересующую их информацию именно там. Поэтому сайт призван обеспечить продвижение гостиничного предприятия и его продуктов на гостиничном рынке. Желательным дополнением на сайте будет наличие онлайн-бронирования, а также разделов "вопрос — ответ", "книга отзывов", "опрос". Серьезное внимание необходимо уделять поисковому распределению как эффективному способу рекламы в Интернете, но для этого необходимо, чтобы ресурс гостиницы попал в ТОП-список.

Имеется также возможность использования нестандартных методов продвижения с применением электронного маркетинга и электронной коммерции, включая, например, продвижение в социальных сетях, блогах, требующих незначительных затрат.

Сравнительные особенности различных методов продвижения приведены в таблице ( см. Приложение 1).

2 Общая характеристика хостела «ПИПЛ»

Хостел (англ. Hostel - общежитие) - европейская система размещения, предоставляющая своим постояльцам на короткий или длительный срок жильё, представляющее собой, как правило, спальное место без дополнительных удобств в комнате.

Исторически, хостелы - это некий симбиоз европейских апартаментов, русских доходных домов и американских мотелей, которые ещё сотни лет назад предлагали непривередливым путешественникам недорогое место для ночёвки.

Первый хостел в сегодняшнем значении этого слова был основан в начале XX века, в 1909 году, в Германии. Однажды школьный учитель по имени Рихард Ширманн решил по выходным вывозить своих учеников за город. Школьники были из бедных семей, ночевать где-то за деньги не представлялось возможным. Ночевали в местных школах - всё равно в выходные и на каникулах они пустовали. Постепенно в голове Ширманна сформировалась идея недорогого размещения для молодёжи, которое работало бы на постоянной основе. Первый такой хостел учитель обустроил прямо в школе, в которой работал. Вечером Ширманн с несколькими учениками выносили из классов парты и стулья, а на полу укладывали мешки с соломой. Рано утром гости помогали учителю вынести эти импровизированные койки и расставить обратно парты и стулья. Со временем первый хостел переехал в замок Алтена. Там он, между прочим, существует до сих пор.

«Пипл» находится в городе Пенза, ул. Ульяновская 15. Четырехэтажное здание, имеет большую вывеску на входе.

Вместимость хостела на данный момент 14 мест. Состоит из 3-х номеров от 2 до 8 мест.

Гости могут воспользоваться общей полностью оборудованной кухней, лаундж и тремя сан. узлами, находящимися в номерах. На территории всего хостела доступен бесплатный Wi-Fi.

Каждому гостю предоставляется чистое и свежее постельное бельё, индивидуальное полотенце и тапочки. В каждом номере установлены кондиционеры.

Хостел предлагает своим гостям светлые, чистые и уютные номера. Здесь продумана зона отдыха, душевые и, конечно, парковка для тех, кто приехал на машине. Все рассчитано до мелочей, начиная от современного дизайна и заканчивая самыми простыми бытовыми приборами, без которых немыслима жизнь современного человека.

А также бывают скидки постоянным гостям и по мере сезона. Самая минимальная цена ночлега без завтрака составляет 400 рублей .

Услуги бесплатные:

Wi Fi
Чай (зеленый, черный), кофе (Monarch, Maccofee)
Общая кухня
Кулер с питьевой водой
Бытовая техника (микроволновка, холодильник, газ - плита)
Утюг с гладильной доской
Фен
Tv - room (возможность онлайн просмотров спортивных игр, игровая приставка)
Охраняемая парковка

Правила проживания:

1. Двери хостела «ПИПЛ» открыты 24 часа в сутки 7 дней в неделю.

2. Время заезда после 14:00. Время выезда до 12:00.

3. Учитывается ранний заезд и поздний выезд с учетом дополнительной выплаты. Но бывают и специальные предложения, где ранний заезд и поздний выезд не оплачиваются.

4. Продление проживания возможно при наличии свободных мест.

5. Заселение в хостел производится только при наличии паспорта (свидетельство о рождении для гостей младше 14 лет). Гости отеля, имеющие паспорт, но не достигшие 18-летнего возраста, должны иметь нотариально заверенную доверенность от одного из родителей, разрешающую их самостоятельное размещение в отеле.

6. Заселение производится при полной оплате суммы проживания.

7. Постельное белье и полотенца входят в стоимость проживания.

8. При групповом заселении с сопровождающим лицом оформляется гарантийное обязательство и залоговый депозит, обеспечивающий сохранность имущества хостела. При выезде группы из отеля залог возвращается.

9. В случае утраты или повреждения имущества, следует компенсировать его стоимость.

10. Проживание в хостеле с домашними животными не допускается.

11. Гости проживающего могут находиться в хостеле не более одного часа с 10:00 до 21:00. В остальное время присутствие в хостеле посторонних людей не приветствуется.

12. Во время пребывания в хостеле необходимо соблюдать чистоту и порядок, соблюдать тишину после 23:00.

13. В целях безопасности, в номерах запрещается использование электронагревательных приборов (чайников, утюгов, кипятильников и подобного электрооборудования).

14. В хостеле запрещено употреблять спиртные напитки и наркотические вещества.

15. Курить на территории хостела категорически запрещено. Курение возможно только в отведенных для этого местах .

16. При выходе из отеля оставлять ключи от номера на стойке администратора.

17. Хостел не несет ответственности за сохранность личных вещей, оставленных в номере без присмотра.

18. В случае нарушения тишины после 23:00, непристойного поведения, нарушения правил и норм проживания в хостеле, к виновному могут быть применены меры вплоть до административного воздействия и выселения без возмещения оплаты за проживание.

Правила бронирования и порядок оплаты:

1. Чтобы забронировать номер в хостелах следует оправить заявку на проживание по электронной почте или просто позвоните в отдел бронирования. Также забронировать номер можно онлайн на сайте.

Для оформления заказа вам необходимо указать:

* Имя и фамилию

* Количество проживающих

* Даты и время заезда и выезда

* Форму оплаты

* Контактную информацию (факс, мобильный или городской телефоны, адрес электронной почты)

* Дополнительное условие: Если моментальное подтверждение бронирования по каким-то причинам невозможно, менеджер по бронированию свяжется с Вами в кратчайшие сроки - не позднее, чем через 24 часа после получения заявки.

Ранний заезд и поздний выезд

1. Ранний заезд:

06:00 - 14:00 - 50% от стоимости за одни сутки проживания;

2. Поздний выезд:

12:00 - 23:00 - 50% от стоимости за одни сутки проживания;

Безопасность:

1. Видеонаблюдение. Во всех общих помещениях наших хостелов установлены камеры видеонаблюдения.

2. Хранение ценных вещей. Нет поводов для волнения. С самыми ценными вещами ничего не приключится, если вы сдадите их на хранение нашим администраторам - в сейф.

В здании расположены:

спортивный клуб
бассейн,
солярий
банный комплекс
прачечная
парикмахерская
бар
квесты в реальности

Хостел - является одним из вариантов бюджетного проживания в любом городе, обладающим рядом неоспоримых достоинств, если сравнивать с отелями и традиционными гостиницами. Следует отметить, что отличия между хостелом и гостиницей, зависит от минимальной стоимости за приемлемое жилье в хостеле. Добиться такого соотношения стало возможным благодаря компактности проживания и минимальному оснащению. При заселении арендуется спальное место с некоторыми услугами, но не собственно номер. Это в большей степени удобно для группы единомышленников.

Исходя из того, что в хостелах предоставляются меньше услуг, чем в гостиницах, персонал хостела также минимальный. Но персонал гостиницы выполняет четкие определенные функции, а в хостеле один и тот же человек может выполнять несколько функций.

Генеральный директор осуществляет общее руководство персоналом предприятия.

В функции директора входят:

- своевременное обеспечение организации необходимым количеством рабочих, руководителей, специалистов и служащих требуемых специальностей и квалификаций;

- улучшение качественного состава рабочих кадров, руководителей, специалистов и служащих;

- учет и анализ движения личного состава;

- организацию работы с резервом руководящих кадров;

- укрепление трудовой дисциплины и сокращение текучести кадров;

- ведение учета личного состава, оформления и хранение документации по кадрам.

В должностные обязанности администратора гостиницы входит:

- бронирование номеров;

- прием, регистрация, размещение и выписка посетителей;

- проведение взаиморасчетов с постояльцами и подготовка отчетной документации;

- предоставление полной информации об услугах гостиницы при личном общении и по телефону;

- контроль над соблюдением правил проживания и эксплуатации номеров;

- контроль качества обслуживания посетителей;

- координирование работы персонала отеля;

- урегулирование конфликтных и нестандартных ситуаций.

Требования к администратору гостиницы:

- опыт работы в гостиничном бизнесе;

- среднее специальное или высшее образование;

- знание одного-двух иностранных языков (чаще всего английский на уровне Intermediate);

- владение ПК;

- умение работать с документами;

- грамотная устная и письменная речь.

Горничная гостиницы обязана:

1. Убирать номера гостей в соответствии с утвержденными в гостинице требованиями;

2. Сообщать обо всех повреждениях имущества супервайзеру-инспектору номерного фонда;

3. Проверять оснащение номеров гостиницы;

4. Наводить порядок (мыть пол) в коридоре, перед гостевым и служебным лифтом.

5. Укомплектовывать мини-бары, расположенные в номерах гостиницы;

6. В случае обнаружения недостатков, связанных с оснащением номера, сообщать супервайзеру-инспектору номерного фонда;

7. При обнаружении в помещении подозрительных лиц сообщить на пост милиции, расположенный в холле гостиницы;

8. При перерыве на обед складывать инвентарь в боксы и закрывать их на ключ;

9. Поддерживать чистоту и порядок в мейд-боксах;

10. Проверять присутствие клиента в номере перед тем, как войти в комнату;

11. Забытые гостями вещи, согласно правилам, сдать в офис приемщика заказов;

12. Четко выполнять все распоряжения менеджера номерного фонда и супервайзера-инспектора номерного фонда;

13. Убирать номерной фонд по указанию менеджера отдела по обслуживанию номеров;

14. При выезде гостя делать отметку в карте гостя о приеме номера.

15. Содержать вестибюль в чистоте и порядке.

16. Мыть окна на своем этаже.

17. В случае необходимости действовать по распоряжению менеджера номерного фонда.

Горничная также обязана своевременно пополнять запас:

- предметов личной гигиены в номере (туалетной бумаги, мыла, шампуня и геля для душа);

- напитков в мини-баре, чая, кофе и сахара, свежих фруктов (в зависимости от уровня апартаментов).

- осуществлять смену использованной посуды.

Для уборки используют специальное оборудование и инструменты (пылесосы, ведра на колесиках, швабры с отжимом, щетки для потолка, щетки для радиаторов отопления, щетки для краев ковра, где скапливается пыль, трудно удаляемая пылесосом, губки для мойки посуды и губка и салфетка, не оставляющие волокон, для стекол и т.п.). Уборка производится с помощью специальных химических составов для чистки и дезинфекции, полироли для мебели, шампуни для ковров, двуокиси углерода для замораживания и удаления жевательной резинки, пестицидов для борьбы с насекомыми и т.д. Следует учитывать, что некоторые вещества при неумелом обращении и при их смешивании выделяют газы (хлор) и опасны для здоровья. Поэтому храниться они должны под замком.

В данное время состав персонала хостела составляет 4 человека:

2 администратора
2 горничные

2.1 Анализ эффективности методов продаж

Хостел регулярно проводит свои маркетинговые исследования и анализирует поток туристов за каждый месяц, а также проводят различные мероприятие по привлечению туристов.

Хостел открылся недавно и поэтому маркетинговые менеджеры работают усиленно по привлечению туристов. И проводят различные мероприятия, такие как: скидки, подарочные мероприятия, номерные фонды по низким ценам, и многое другое.

Наиболее эффективные и экономичные средства рекламы: web-сайт; реклама в туристских журналах; прямые почтовые отправления для постоянных клиентов (делается рассылка на новогодние и майские праздники); наружная реклама (выпуск пакетов, ручек, футболок, календарей, плакатов с надписью и логотипом фирмы).

Не рекламные методы продвижения:

- личные (персональные) продажи, осуществляемые в хостеле;

- прямая рассылка информации и работа с различными базами данных (формирование постоянно поддерживаемых баз данных «постоянной» клиентуры, на основе которых осуществляется доведение до клиента информации о новых предложениях), например поздравления с праздниками и т.д.;

- прямой маркетинг (почтовая рассылка - информация для перспективных корпоративных клиентов);

- положительная репутация и имидж хостела;

- квалифицированные кадры;

- гостеприимство (качественная информация о возможностях отдыха, политика обслуживания по принципу «всё для клиента»);

- стимулирование сбыта: предоставление скидок для постоянных клиентов, раздача бесплатных фирменных сувениров, оказание особого внимания в обслуживании постоянных клиентов;

- пропаганда или организация пабликов, участие в благотворительных акциях, проведение презентаций).

Хостел заключил договора с такими сетевыми компаниями, предоставляющими им гостей, как Booking.com, Ostrovok.ru, 101Hotel . Гостиничное предприятие Booking.com оплачивает комиссионные в размере 15%, а в ostrovok.ru - 18%.

Проведя исследования, можно выделить сильные и слабые стороны хостела (Приложение 2).

3. Разработка мероприятий по повышению эффективности продаж хостела «ПИПЛ»

Предприятию следует проводить ряд мероприятий, направленных на увеличение привлекательности хостела для выбранной группы потребителей. В первую очередь, - это:

1. Повышение уровня экскурсионного обслуживания в отеле. Создание собственной туристической базы. Необходимо разработать ряд программ путешествий по историческим местам Пензы для туристов. . Для внедрения данного мероприятия гостинице необходимо заключить контракты с различными экскурсионными бюро, уже имеющими привлекательные разработанные туристские маршруты, а также с фирмами, которые будут разрабатывать специальные туристские маршруты и программы по заказу гостиницы; с транспортными предприятиями, которые помогут обеспечить туристов автобусами и автомобилями; провести обучение сотрудников информационной службы гостинцы (консьержей), после которого они смогут профессионально и грамотно помогать гостям удовлетворять их потребности в экскурсионном обслуживании.

2. Повышение рекреационной привлекательности отеля и внедрение новых ценовых программ и специальных предложений.

После внедрения новых услуг и предложений предприятию необходимо выбрать метод позиционирования. Позиционирование услуги – это оценка потребителями ее основных характеристик, т.е оценка потребителем места, позиции, которое занимает данная гостиница по отношению к конкурентам. Потребители перегружены информацией о товарах и услугах. Они не могут каждый раз, принимая решение о покупке, снова оценивать или переоценивать ее. Чтобы упростить процедуру принятия решения о покупке, потребители делят услуги на разные категории, т.е. они мысленно определяют позицию услуг и гостиниц, их предлагающих. Руководителю гостиничного предприятия нельзя отдавать определение позиций своих услуг на волю случая. Позиционирование гостиницы можно провести на основе потребностей, которые она удовлетворяет, или выгод, которые она предоставляет своему клиенту. В нашем случае хостел «ПИПЛ» может сформировать имидж предприятия, которое обеспечит уникальное сочетание услуг как для ведения бизнеса, так и для проведения отдыха. Для введения новых услуг на рынок, предприятию необходимо разработать ряд рекламных мероприятий. Постановка рекламной цели должна быть основана на информации целевого рынка, позиционировании маркетинга. Маркетинговое позиционирование определяет роль, которую реклама должна исполнить в общей программе маркетинга. Рекламная цель – это определенная коммуникационная задача, которая будет выполнена в отношении определенной целевой аудитории, в течение определенного времени. Основной задачей коммерческой рекламы является формирование и стимулирование спроса на гостиничные услуги. Такая реклама будет информировать потенциальных клиентов о достоинствах услуг гостиницы, пробуждать интерес к ней и, соответственно, содействовать продаже номеров. Необходимо разработать и имиджевую рекламу, которая будет представлять собой рекламу достоинств гостиницы как предприятия, выгодно отличающих ее от конкурентов. Именно благодаря имиджевой рекламе предприятию удастся создать определенный образ предприятия как центра отдыха и внутреннего туризма. При осуществлении имиджевой рекламы необходимо координировать ее с мероприятиями по коммерческой рекламе. Реклама новых услуг и нового имиджа предприятия должна быть селективной, то есть ориентироваться на выбранную группу потребителей, рыночному сегменту. Это позволит сократить расходы на рекламу и добиться большего успеха. Прежде всего, необходимо создать рекламу на международном сайте гостиницы. Во – первых, это позволит информировать о составе услуг широкий круг потенциальных покупателей, в том числе как частных клиентов, так и различных туристских фирм и организаций, во – вторых, этот вид рекламы достаточно выгоден еще и потому, что не требует больших материальных затрат.

Необходимо давать широкую рекламу в печатных изданиях. Печатная реклама – одна из важнейших носителей информации. Размещение информации в печатных изданиях не налагает ограничения с точки зрения используемого места и пространства. Это позволить давать подробные разъяснения и описания.

Реклама новых услуг и имиджа предприятия обязательно должна быть опубликована и в журналах. Журналы имеют более высокую специализированную направленность по группам людей. Поэтому рекламу нужно разместить в журналах, специализирующихся на туризме и путешествиях. Это позволит хорошо рекламировать услуги в отеля среди профессионалов туристского бизнеса – потенциальных партнеров. Примерно раз в месяц необходимо давать короткий рекламный ролик по центральному телевидению. Хотя телевизионная реклама является весьма дорогим видом, она охватывает огромные слои аудитории, среди которых потом выделятся определенные группы потребителей, которых будет проще заинтересовать в приобретении услуг гостиницы за счет более простых видов рекламы. Сувенирную и наружную рекламу следует использовать для поддержания солидного имиджа организации. Благодаря сувенирной рекламе проще воздействовать на заранее намеченную целевую аудиторию, а наружная реклама хоть и не будет производить селекции аудитории, она очень важна для поддержания имиджа .

Автоматическая отчетность системы показала, что уровень продаж, осуществляемых через Глобальные Дистрибьюторские Системы и системы гостиничных провайдеров ниже по сравнению с уровнем агентских, корпоративных и прямых продаж. В основе компьютерных систем DGS лежит каталог туристских продуктов для турагентов и других участников распределения и сбыта услуг в сфере гостеприимства. С их помощью гостиничные предприятия, туроператоры, компании по аренде автомобилей и другие организаторы сферы туризма могут давать информацию о себе и создавать хорошие возможности турагентам для сбыта своих услуг. Корпоративные дистрибьюторские системы носят более замкнутый характер и ориентированы на загрузку собственных гостиниц. Для увеличения продаж через GDS необходимо усилить рекламу на международных сайтах отеля, а также на сайтах корпорации Starwood, организовать Интернет – рассылку виртуального знакомства с отелем на сайты туристских компаний, подключенным к системам GDS, разработать систему выгодных скидок и других привлекательных предложений для туроператоров и турагентов.
отсутствие системы стимулирования работников службы бронирования и отдела приема и размещения – большой минус для повышения загрузки гостиницы, если учесть, что это основные отделы гостиничного предприятия, обеспечивающие загрузку. Служащие должны быть научены работать эффективно. Необходимо использовать стандарты обслуживания и методы оценки, определяющие насколько организация соответствует этим стандартам. Результаты оценки обслуживания должны сообщаться служащим. Система вознаграждения при высоком уровне продаж основана на достижении сотрудниками определенных финансовых результатов, таких, например, как прибыль, себестоимость и т.д. система поощрения должна быть основана на достижении определенных целей по объему сбыта. Сотрудник отдела бронирования и службы приема и размещения, совершив личную продажу номера по высокой цене, а также сотрудник, который убедил гостя купить номер по более высокой цене, чем он был забронирован заранее, должен обязательно получить денежное вознаграждение. Причем вознаграждение должно увеличиваться по мере того, как увеличивается количество таких продаж. Кроме денежной премии сотрудники должны быть поощрены призами.
Для привлечения гостей в периоды низкой загрузки очень важно создание специальных развлекательных программ. Необходимо разработать пакеты развлечений во время праздничных дней и каникул. Примерные варианты:

«Новогоднее шоу» включает обширную развлекательную программу, буфет, бар, а также номера по специальной новогодней цене NEWYEAR rate.

Женский праздник 8 марта. Особое меню в ресторанах отеля, специальная цена WOMEN rate, бутылка шампанского и корзина фруктов в подарок.

День всех влюбленных. «Романтическое» меню, праздничный дизайн номера, специальная цена LOVE rate.

Пасха. Пасхальное меню, оригинальный праздничный декор гостиницы, включая настоящих пасхальных кроликов в холле гостиницы. Можно организовать экскурсию гостей в католические или православные храмы Москвы. Специальная цена EASTER rate.

Рождество православное и католическое. Незабываемая атмосфера сказки. Рождественское меню в ресторанах отеля. Можно организовать программу катания на санях, на русских тройках, выезд на природу.

Кроме того, в периоды низкой загрузки гостиницы нужно информировать потребителей о специальных ценах, установленных на тот или иной период. Такая информация должна распространяться через местные носители, а также на международных Интернет – сайтах отеля. Реклама низких цен должна стать частью международной корпоративной программы продвижения гостиниц своей сети корпорацией Starwood.

Программа повышения качества услуг должна включать усилия всех подразделений гостиницы. Чтобы повысить качество обслуживания, разрабатываемая программа должна включать десять основных принципов:

1. Руководство гостиницы должно иметь ясное представление о предназначении и будущем развитии предприятия, но этого недостаточно. Руководители также должны донести свое представление до подчиненных и убедить их поверить в него и ему следовать. Руководитель должен видеть цель в том, чтобы добиться качества обслуживания посредством действий, видимых и служащим и клиентам.

2. Внедрение маркетингового подхода во все подразделения гостинцы. Концепция маркетинга предусматривает, что он должен пронизывать всю организацию. Надо иметь в виду, что выполнение функций маркетинга по обслуживанию гостей в отеле – это также обязанность сотрудников вне отдела маркетинга. Помимо этого отдела маркетинг в гостинице должен присутствовать в работе каждого подразделения.

3. Понимание потребностей клиентов. Клиенты хорошо чувствуют качество. Гостиница с высоким качеством знает, что от нее требует рынок. Предлагаемая гостиницей услуга должна быть предназначена для целевого рынка и иметь свою нишу.

4. Понимание целей и задач гостиничного бизнеса. Предоставление качественно обслуживания требует слаженной работы всей команды работников гостиницы. Служащие каждого подразделения должны понимать, как их работа влияет на результаты деятельности всего коллектива. Необходимо обучить персонал перекрестному обслуживанию, когда сотрудник выполняет различные виды работ. Такое обучение позволит работнику овладеть смежными профессиями и способствует пониманию сути работы по другим специальностям.

5. Применение в работе основных организационных принципов. Работа гостиницы должна быть хорошо спланирована и иметь хорошее управление. Это начинается с разработки проекта концепции управления. Управление должно быть организовано так, чтобы обслуживание в гостинице обеспечивало выгоды для клиента в выбранном рыночном сегменте. При это необходимо создать системы, снабжающие управленческой информацией сотрудников гостиницы. В гостинице, где обеспечивают качественное обслуживание, хорошо отлажены операционные процессы.

6. Факторы свободы. Необходимо обеспечить персональное обслуживание, более ориентированное на клиента. Система предоставления услуг должна быть ненавязчивой и гибкой. Служащие должны иметь определенные степени свободы в своих действиях, чтобы обслужить клиента соответственно его потребностям. Они не должны быть привязаны к строгим и жестким правилам.

7. Использование соответствующей технологии. Технология должна использоваться, чтобы контролировать изменения маркетинговой среды, помогать операционным системам, развивать базы данных клиентов и совершенствовать методы поддержания связи с ними.

8. Эффективное управление кадрами. Действия руководства – единственный путь общения с коллективом гостиницы. Руководитель любого уровня должен понимать, что служащие наблюдают за его реакцией на ту или иную ситуацию и изучают его поведение. Управлять надо так, чтобы служащие знали, как работать эффективно.

9. Установление стандартов, оценка выполнения работы и введение системы стимулов. Наиболее важный способ улучшения качества обслуживания состоит в том, чтобы установить стандарты обслуживания и его цели, а затем обучить этому персонал. Эти стандарты должны непрерывно повышаться, а персонал, выполняющий их, вознаграждаться. Программа управления качеством должна включать разработку стандартов обслуживания клиентов и методы оценки, насколько труд работника соответствует этим стандартам. Кроме того, информация, полученная от клиентов об их удовлетворенности отдельными услугами, может изменить отношение служащих к работе. Но это при условии, если результаты доведены до сведения всех, а тот, кто обслуживает хорошо, выделяется и получает определенный вид вознаграждения.

10. Обратная связь со служащими по результатам труда. Результаты работы гостиницы должны доводиться до сведения служащих. Это должно исходить от высшего руководства гостиничным предприятием.

Разработка программы по повышению качества обеспечит надлежащее понимание предоставления качественного обслуживания в гостинице. Внедрив ее, гостиничное предприятие сможет добиться понимания потенциальных проблем организации качественного обслуживания. Это поможет предприятию решить любые проблемы, возникающие на каждой стадии производства и предоставления услуг

Заключение

Таким образом для обеспечения эффективной реализации услуг гостиница должна проводить комплекс мероприятий, направленных а формирование маркетинговой сбытовой стратегии. Главной задачей деятельности гостиницы является удовлетворение потребностей клиентов.

Сбытовая стратегия гостиничного предприятия является составной частью комплекса маркетинга гостиницы. Сбытовая стратегия должна быть тесно связана с общими целями и задачами гостиницы.

Процесс продажи гостиничных услуг осуществляется через прямые и внешние каналы продаж. При этом особое внимание следует уделить такому каналу как туроператоры.

Профессиональное мастерство гостиничных работников определяется высокой культурой обслуживания в процессе приема гостей, куда входит тактичность, доброжелательность, знание психологии, умение соблюдать нормы международного этикета и другое. Для повышения эффективности важно выявить потребности на основе анализа типологии клиентов, что также способствует исключению конфликтных ситуаций. Презентация услуг должна перевести клиента из безразличного состояния в позитивное, для этого надо знать и использовать наиболее эффективные способы презентации продукции .

В результате обслуживания клиентов администратор имеет дело с множеством вопросов и возражений , что бы устранить возражения , он сам должен видеть и подчеркивать наиболее положительные стороны услуг , но в то же время знать и не умалчивать о негативных.

Одним из механизмов побуждения к деятельности , способствующей достижению целей всей гостиницы, является мотивация менеджеров по продажи гостиничных услуг. Успех личной продажи- успех менеджера , а значит , и успех всей гостиницы. Поэтому гостиничный менеджер должен постоянно продумывать и организовывать мероприятия по профессиональному росту своих сотрудников.

Список использованных источников

1. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство / С. И. Байлик- М.: Дакор, 2013. — 420 с.

2. БалаеваО. Н. Управление организациями сферы услуг / О. Н. Балаева, М. Д. Предводителева- М.: Высшая Школа Экономики, 2012. — 485 с.

3. БеловаТ. А., ДанилинВ. Н. Технология и организация производства продукции и услуг / Т. А. Белова, В. Н. Данилин- М.: КноРус, 2013. — 360 с.

4. Бондаренко А. Менеджмент гостиниц и ресторанов / А. Бондаренко — М.: Новое знание, 2014. — 312 с.

5. Бурнацева Э. Р. Современные маркетинговые стратегии междуна-родных гостиничных компаний /Э. Р. Бурнацева- М.: КДУ, 2012. — 425 с.

6. Волков Ю. Ф. Гостиничный и туристский бизнес / Ю. Ф. Волков — Ростов-на-Дону: Феникс, 2013. — 291 с.

7. Дробышева Л. А. Экономика, маркетинг, менеджмент / Л. А. Дро-бышева — М.: Дашков и Ко, 2015. — 347 с.

8. ЕфимоваО. П. Экономика гостиниц и ресторанов / О. П. Ефимова, Н. А. Ефимова, Т. А. Олефиренко — М.: Новое знание, 2014. — 258 с.

9. Кабушкин Н. И. Управление гостиницами и ресторанами / Н. И. Кабушкин- М.: БГЭУ, 2013. — 530 с.

10. КосолаповА. Б. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства /А. Б. Косолапов, Т. И. Елисеева — М.: КноРус, 2012. — 361 с.

11. КостинаГ. Д. Поведение потребителей на рынке товаров и услуг / Г. Д. Костина, Н. К. Моисеева- М.: Омега-Л, 2012. — 648 с.

12. Кусков А. С. Гостиничное дело / А. С. Кусков — М.: Дашков и Ко, 2012. — 313 с.

13. Лесник А. Л. Гостиничный маркетинг. Теория и практика максимизации продаж / А. Л. Лесник — М.: КноРус, 2013. — 425 с.

14. ЛукинаА. В. Маркетинг товаров и услуг / А. В. Лукина- М.: Форум, Инфра-М, 2015. — 287 с.

15. Майстер Д. Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги / Д. Майстер- М.: Манн, Иванов и Фербер, 2012. — 349 с.

16. Николаева Д. Особенности маркетинга в сфере услуг / Д. Николаева // Маркетинговые коммуникации. — № 4. — 2012. — С. 21−24.

17. Просветов Г. И. Управление в сфере услуг. Задачи и решения / Г. И. Просветов — М.: Альфа-Пресс, 2013. — 414 с.

18. РомановВ. А. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование / В. А. Романови др. — Ростов-на-Дону, М.: МарТ, Феникс, 2016. — 369 с.

19. СаакА. Э. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны) / А. Э. Саак, М. В. Якименко — М.: Питер, 2014. — 641 с.

20. СенинВ. С. Гостиничный бизнес. Классификация гостиниц и других средств размещения / В. С. Сенин, А. В. Денисенко — М.: Финансы и статистика, 2015. — 269 с.

21. Сергеева Ю. С. Гостиничный бизнес. Конспект лекций / Ю. С. Сергеева — М.: Приор-издат, 2013. — 430 с.

22. СкрынниковаИ. А. Маркетинг в сфере услуг / И. А. Скрынникова- М.: Издательство МГУ, 2012. — 384 с.

23. Сфера услуг. Экономика, менеджмент, маркетинг. Практикум / под ред. Т. Бурменко- М.: КноРус, 2012. — 457 с.

24. ТультаевТ. А. Маркетинг услуг / Т. А. Тультаев- М.: Инфра-М, 2012. — 303 с.

25. Туризм и гостиничное хозяйство / под ред. Л. Шматько, Л. Жолобова, Г. Ляшко- Ростов-на-Дону, М.: Феникс, МарТ, 2016. — 289 с.

26. Халиков М. И. Управление и менеджмент. Теоретико-методологический анализ / М. И. Халиков- М.: Флинта, Наука, 2013. — 348 с.

27. Чаплина А. Н. Обеспечение организационной устойчивости пред-приятий сферы услуг/ А. Н. Чаплина, И. М. Жигунов // Проблемы современной экономики. — № 1 (45).

— 2013. — С. 18−22.

28.Положения о государственной системе классификации гостиниц и средств размещения. Утверждено приказом Министерства экономического развития РФ № 197 от 21 июня 2003г.

29. www://works.doklad.ru/view/UBWdMrtavQU/4.html

30. www://bibliofond.ru/view.aspx?id=479947

31. www://tourlib.net/books_tourism/aleks31.htm