ТЕХНОЛОГИЯ ВСТРЕЧИ И ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-КЛИЕНТОВ ГОСТИНИЦЫ

Содержание:

Введение

В своей курсовой работе хочу осветить очень важную тему, это VIP-гости^[1]. Актуальность данной темы заключается в том, что на сегодняшний день гостиничный бизнес развивается быстрыми темпами, как в России, так и во всем мире. Но особого внимания заслуживает изучение вопросов обслуживания VIP-гостей, так как наиболее перспективное и прибыльное направление в гостиничном бизнесе. Так же привлечение и обслуживание VIP-гостей является хорошей основой для экономической стабильности любой гостиницы. Объектом данной курсовой работы является гостиничное дело в России . Те предприятия гостиничной индустрии, которые уделяют работе с VIP-гостями должное внимание, а для VIP-гостя очень важно: подчеркивание особой значимости; скорость обслуживания; демонстрация того, что в отеле понимают его статус, получают достаточно высокие прибыли, несопоставимые с затратами на проведение этой работы.

Субъектом исследования являются VIP-гости и то , каких классификаций они бывают.

Объектом исследования является гостиница «Холидей Инн Сущевский» и то, как VIP-гостей встречают и обслуживают именно в этой гостинице.

Целью данной курсовой работы является рассказ о технологии обслуживания VIP-гостей, описание методов работы с VIP-гостями на примере гостиницы «Holiday Inn Syshevsky».

Задачи:

1. Проанализировать технологию обслуживания VIP-гостей

2. Систематизировать знания полученные в курсе организации обслуживания.

3. Обобщить знания полученные на практике. На примере гостиницы «Холидей Инн Сущевский».

Предметом исследования будет действия работников, при оказании услуг VIP-гостям. В ходе данного исследования выявится качества которыми должен обладать сотрудник, работающий с VIP-гостями, и какие действия должны совершаться для успешного облуживание такого рода гостей.

Объектом исследования, является непосредственно сама технология обслуживания VIP-гостей.

В первой главе дается определение VIP-гостю, характеристика службы и персонала, работающих с клиентами.

Во второй главе рассказывается о технологии обслуживания гостей в гостинице «Holiday Inn Syshevsky».

Глава 1. Теоретические особенности организации обслуживания VIP-гостей.

• 1. Потребители туристских услуг

VIP (very important person)- особо важная персона. Такими людьми являются знаменитости, выдающиеся деятели политики, культуры, искусства, спорта ( медийные личности). К особо важным персонам относятся главы государств; президенты известных фирм; организаторы крупных мероприятий; ведущие менеджеры туристических компаний; клиенты, останавливающиеся в роскошных апартаментах, и т.д. ими могут быть также гости, приглашенные в отель высшим руководством гостиничного предприятия.

Благодаря проживанию в гостинице очень важной персоны, гостиница получает знаменитость и потенциальных гостей . Поэтому встречей и обслуживанием VIP-гостей занимается вся гостиница.(Приложение 1)

Из этой Организационной структуры видно, что в гостинице отвечает за все генеральный менеджер , а все остальные службы и отделы находятся под его управлением.

СПиР занимается встречей VIP-гостя, его экспресс заселением и может проводить очень важную персону до номера.

Отдел продаж и маркетинга занимается продвижением самого отеля и привлечением VIP-гостей.

Служба питания, обслуживает VIP-гостей в некоторых отелях есть даже отдельная гостиная, где VIP-гости могу спокойно трапезничать без неудобств , еще в службе питания есть Room Service ^[2]который занимается доставкой еды в номер( если гость очень занят или не хочет идти в гостиную комнату).

Служба безопасности обеспечивает безопасность VIP-гостю.

Инженерная служба и АХС обычно не контактируют с гостем, если VIP-гостю что-либо нужно от одной из этих служб он обращается на СПиР.

Надо понимать, что есть ряд людей, которые по определению являются VIP-клиентами, в какой бы гостинице они не остановились, и неважно на какой срок. Кроме этого есть клиенты, которые не так знамениты, но благодаря своим частым посещениям гостиницы являются постоянными клиентами и переходят в разряд VIP-гостей. Таким образом, понятия «постоянный клиент» и «VIP-гость» во многом взаимосвязаны.

Отнесением гостей к тому или иному VIP-статусу и определением перечня и количества предметов в номере (знаков внимания) или процент скидки на услуги гостиницы (соответствующие его VIP-статусу), занимается руководство отеля. При определении VIP-статуса клиента руководство отеля чаще всего принимает во внимание то, насколько часто клиент пользовался услугами данного отеля или отелей той же гостиничной цепи. Такую информацию содержат разделы «История гостя» (Guest History), «Архив» (Storage), или «Система частого гостя» (Frequent Flyer) общих компьютерных систем управления гостиницей (АСУ). У каждой гостиницы различное количество VIP-статусов клиентов. Как правило, минимальное количество VIP-статусов три (VIP-1; VIP-2; VIP-3). В некоторых гостиницах бывает четыре и более VIP-позиций , а так же позиция TOPVIP.

По мере увеличения номера VIP-статуса расширяется ассортимент предоставляемых гостю услуг и знаков внимания.

В отдельных гостиницах каждому VIP-статусу соответствует определенная буква, к примеру A,B,C.

Каждый отель в зависимости от своей классности, финансовых возможностей, оказывает разные знаки внимания своим особо важным гостям. Во многом успех в данной работе зависит от фантазии тех людей, кому поручено это дело. Это может быть отдел маркетинга и продаж.

Ниже приведены некоторые варианты программ «Постоянный гость».

VIP1

-Предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера, т.е. улучшение условий проживания (Upgrading).

- Минеральная вода.

- Карточка-приветствие от руководства отеля.

- Небольшая упаковка с печеньем.

- Блюдо с нарезанными фруктами, ножи и вилки.

VIP-2

- Предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера, т.е. улучшение условий проживания (Upgrading).

- Минеральная вода.

- Карточка-приветствие от руководства отеля.

- Небольшая упаковка с печеньем.

- Водка в маленьком графине.

- Блюдо с нарезанными фруктами, ножи и вилки.

- Халат, тапочки.

- Маленькая композиция из цветов.

VIP-3

- Предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера, т.е. улучшение условий проживания (Upgrading).

- Минеральная вода.

- Карточка-приветствие от генерального менеджера.

- Небольшая упаковка с печеньем.

- 20 граммов черной икры, водка в маленьком графине.

- Бутылка шампанского в ведерке со льдом

- Поднос или корзина с фруктами.

- Халат, тапочки.

- Большая композиция из цветов.

VIPA (при проживании в гостинице по базовому тарифу не менее 3 раз)

- 10% скидка от базового тарифа на проживание.

- 10% скидка на услуги ресторанов и баров гостиницы, а так же в центре красоты и здоровья.

- Приветственное письмо от управляющего гостиницы.

- Ваза с цветами.

VIPB (при проживании в гостинице от 50 до 250 ночей)

- 15% скидка от базового тарифа на проживание.

- 15% скидка на услуги ресторанов и баров гостиницы, а так же в центре красоты и здоровья.

- Ваза с цветами.

- Поднос с фруктами.

- Бутылка минеральной воды.

VIPC (при проживании в гостинице от 250 ночей)

- 20% скидка от базового тарифа на проживание.

- 20% скидка на услуги ресторанов и баров гостиницы, а так же в центре красоты и здоровья.

- Приветственное письмо от управляющего гостиницы.

- Цветочная композиция с розами.

- Халат.

- Набор конфет.

В гостиницах существует ещё категория VIP-гостей, имеющих статус «инкогнито», которые составляют 10% от общего числа гостей.

Так же в гостиницах существует особая категория гостей «VIP из VIP». Расшифровывается это как постоянные VIP-гости, являющиеся платиновыми членами специальных программ гостиницы. Таких гостей каждый сотрудник обязан знать в лицо.

Многие менеджеры отеля в целях проверки работы своих служащих пользуются услугами «секретных гостей». В таких условиях проверяется работа служащих, когда они считают, что за ними никто не наблюдает. С другой стороны, «секретный гость» способен верно оценить профессионализм служащего.

«Секретные гости»- это лица, посещающие гостиницу и проводящие в ней одну или несколько ночей, услугами которых пользуются менеджеры для оценки работы служащих. Иногда они проверяют работу сотрудников с помощью необычных действий. Хотя служащие, вероятно, предупреждены, что секретные ревизии могут проводиться, они обычно не знают, наблюдают за ними или нет. Посещение «секретных гостей»- превосходный способ контролировать эффективность работы служащего.

1.2. Правила и стандарты общения персонала с гостями.

Профессиональная этика — это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Нравственные качества работника рассматриваются как один из основных элементов его профессиональности . Умение общаться с людьми является самым важным и необходимым качеством для работника индустрии гостеприимства.

Подлинный профессионализм опирается на такие моральные нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда.

В гостиничном бизнесе умению общаться с гостями уделяется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными гостями, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п. Отдельно для каждой категории персонала (для службы приема, барменов, официантов) разрабатываются подробные инструкции, в которых поэтапно описана их работа (например, подойти, улыбнуться, поздороваться, предложить напитки и т.д.).

Из общих правил для персонала выделим самые важные:

- работник отеля должен быть всегда готов оказать гостю услугу тогда, когда эта услуга нужна гостю, а не тогда, когда это удобно работнику;

- работник должен демонстрировать позитивное отношение к гостю : показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, например, гость приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми, пьяными гостями, всячески демонстрировать гостю, что сотрудник озабочен его проблемой;

- работник отеля должен улыбаться гостю, поддерживать позитивный контакт глазами. В разговоре с гостями использовать соответствующие фразы («доброе утро»; «конечно, я с удовольствием сделаю это» и т.п.);

- нужно уметь тактично информировать гостя и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что гость должен доплатить некоторую сумму;

- ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам; если гость сообщает что-нибудь работнику, то последний должен продемонстрировать максимальное желание понять гостя, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо», а если ему не очень понятно желание гостя, то задавать вопросы типа «если я вас правильно понял, вы хотите...».

Проблемы гостя нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить гостя (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. В течение 20 мин следует позвонить по телефону и убедиться, что проблема разрешена и гость доволен. Нужно сделать все возможное, чтобы в дальнейшем не потерять гостя как клиента. Каждый работник гостиницы должен:

-демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента;

-практиковать обслуживание типа «на расстоянии трех шагов»;

обеспечивать выполнение стандартов на той должностной позиции, которую он занимает;

-знать запросы внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и гостей) и поэтому уметь предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают. Для учета конкретных запросов гостей следует пользоваться специальным блокнотом;

- понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определенных в каждом стратегическом плане;

- постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в отеле, и принимать меры к их устранению;

- нести ответственность за обеспечение максимального уровня чистоты.

Необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности таких, как побудка в желаемое время.

Существуют и определенные стандарты гостеприимства, которым должны следовать работники гостиницы, в частности:

- запоминать имена гостей, их привычки, любимые напитки;

- по возможности уделять всем клиентам одинаковое внимание, так как все клиенты равны вне зависимости от их внешнего вида;

- помнить правила:

-гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен; гость является самым важным лицом в гостинице независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону;

- гость является живым человеком со своими предрассудками и ошибками, а не предметом сухой статистики; гость является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторонним лицом. Он главная причина, по которой трудится весь персонал.

Нельзя:

- показывать клиенту, нравится он вам или нет;

- читать клиенту нравоучения;

- расспрашивать гостя о личной жизни;

- прислушиваться к разговорам клиентов;

- высказывать свое мнение без соответствующего предложения клиента;

- обсуждать с клиентами вопросы политики и религии;

- ругаться с коллегами в присутствии клиентов;

- показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту;

- разговаривать с коллегой, когда клиент ждет.

Надо всегда предлагать клиенту выбор из нескольких возможных вариантов услуги.

С детьми надо общаться вежливо, но не так формально, как со взрослыми.

С инвалидами нельзя разговаривать покровительственно, громко. Если они плохо слышат или не понимают, обращаться необходимо именно к ним, а не к сопровождающим.

При разговоре по телефону необходимо соблюдать правила этикета:

- отвечать не позже чем через три телефонных звонка и всегда с улыбкой;

- представиться, назвав свой отель (или службу отеля) и свою фамилию;

- если нет возможности сразу ответить звонившему, необходимо попросить его перезвонить или записать его номер телефона;

- не заставлять клиента ждать информации более 45с ;

- если на ответ требуется больше времени, следует спросить клиента, согласен ли он подождать или с ним надо связаться позже;

- не слушать разговоры по телефону между другими людьми;

- по возможности не переадресовывать звонки.

Сотрудник должен чувствовать себя послом своего отеля. Он должен быть максимально информирован об отеле, его услугах, расположении служб, процедурах заказа, меню в ресторане и т.д., чтобы ответить на вопросы гостей. Следует всегда говорить о деятельности своего отеля только положительно, никаких отрицательных комментариев, всегда подчеркивать преимущества своего отеля перед конкурентами.

Вместо того чтобы просто сообщить гостю, где находится то или иное помещение, следует проводить его туда. Если гость выразил желание приобрести что-нибудь съестное, ему следует рекомендовать воспользоваться внутренними точками по продаже еды и напитков, а не направлять его в другие структуры.

Одним из атрибутов, позволяющих судить о качестве гостиницы, является внешний вид обслуживающего персонала. Гостиница, работники которой имеют свою фирменную одежду, объединенную фасоном, цветом, отделкой и различительными знаками, оставляет приятное впечатление у клиента.

При этом желательно, чтобы форма тех работников, которые непосредственно не контактируют с клиентами, отличалась от формы тех, кто эти контакты осуществляет. Это облегчает контроль за работниками.

Униформа должна быть безупречной, обувь начищенной, на бейдже должны быть четко написаны имя и фамилия работника.

Внутрифирменные правила строго регулируют внешний вид: аккуратная прическа, аккуратные руки, минимум украшений у женщин. Не допускается запах лука, чеснока и тем более пота.

Внешний вид персонала является одним из факторов, формирующих имидж гостиницы.

1.3 Стратегия обслуживания VIP-гостей.

К гостям особого внимания относятся: все клиенты, проживающие в номерах высшей категории по официальным тарифам; лица, являющиеся лицами особого внимания компаний, которые проводят мероприятие в гостинице; лица, которые останавливались в гостинице определенное количество раз. Количество заездов, при которых гость переходит в категорию VIP, определяется гостиницей; лица, определенные высшим менеджментом гостиницы, управляющим, директором. При поступлении заявки на бронирование номеров для VIP-гостей незамедлительно информируется руководство. Гостей особого внимания в зависимости от категории лично встречает в гостинице генеральный директор, его заместитель, менеджер по работе с гостями или дежурный менеджер и провожает их в номер. Информация, необходимая при бронировании, и сведения общего характера заносятся в систему бронирования. Статус гостя особого внимания отмечается в системе. На гостя особого внимания оформляется заявка VIP. В номер гостя отправляется именное приветственное письмо/открытка с личной подписью генерального директора, его заместителя, менеджера по работе с гостями или дежурного менеджера вместе с набором VIP.

До прибытия гостя управляющий должен определить, какой номер ему предоставить. Предоставление номера более высокой категории (при наличии таковых) должно утверждаться управляющим. Все номера осматривает менеджмент гостиницы до прибытия гостей особого внимания и во время их проживания в гостинице. Управляющий или его заместитель должен убедиться, что руководитель службы гостиничного хозяйства проверил номера перед прибытием VIP-гостей. Менеджер/сотрудник отдела по работе с гостями должен проконтролировать и убедиться, что при назначении комнаты для VIP-гостя были учтены все предпочтения и особые запросы гостя. Сотрудник отдела по работе с гостями должен подготовить именное приветственное письмо/открытку за подписью управляющего и положить его в номере на кровать/тумбочку или столик около кровати. Сотрудник отдела по работе с гостями должен проверить комплектацию номера VIP-набором с учетом категории VIP-гостя. Набор VIP следует приносить в номер до прибытия гостя (если время прибытия известно). Служба Room Service должна ежедневно пополнять набор VIP. Содержимое набора определяет менеджмент гостиницы, набор VIP всегда должен быть в наличии.

При подготовке VIP- наборов^[3] должны учитываться особенности культуры гостей. Набор может иметь следующий минимально необходимый состав: свежие фрукты и нарезанные фрукты с приборами; цветы; Процедуры встречи, оформления и размещения VIP-гостя должны быть выполнены максимально быстро и с наименьшим количеством неудобств для гостя. Перед прибытием служащий должен определить имя VIP-гостя из списка прибытия. Служащий должен сообщить менеджменту гостиницы о предстоящем прибытии VIP-гостя. Служащий должен восстановить все детали истории гостя. Служащий должен заранее, до прибытия гостя заполнить регистрационную карту с данными VIP-гостя, назначить номер комнаты с учетом статуса гостя, категории номера и срока проживания и запрограммировать электронный ключ, подготовить футляр для электронного ключа, все-ли удобства, положенные гостю по статусу, как и его особые запросы ,выполнены ,осмотреть комнату VIP-гостя и убедиться в ее готовности ,поместить ключевую карту и регистрационную карту в фирменную папку гостиницы. Прибытие. Служащий, швейцар должны встретить гостя около главного входа в гостиницу. Служащий должен приветствовать гостя по стандарту в соответствии со временем суток. Служащий должен сообщить менеджменту гостиницы о прибытии VIP-гостя. При экспресс-регистрации ^[4] гостя все нужные документы уже заполнены и гостю остается только расписаться. После этого, гостя провожают в номер посыльный должен ознакомить гостя с удобствами, оборудованием и оснащением номера, осведомиться о пожеланиях гостя и предложить, например, заказать ужин в номер или столик в ресторане.

Выезд VIP-гостя До отъезда: предварительный счет распечатан заранее и предоставлен для ознакомления гостю в специальной папке/конверте в день отъезда/накануне отъезда. Гостю заранее должна быть предложена услуга по доставке багажа от номера к транспортному средству, информировать об услуге хранения багажа, который будет сохранен отдельно или загружен в транспортное средство, когда требуется. Служащий должен находиться за стойкой, когда гость войдет. Служащий должен приветствовать гостя тепло, дружелюбно и с улыбкой. Приветствие служащего должно соответствовать правильному времени: «Доброе утро/день или вечер». Служащий должен предложить свои услуги гостю: «Чем могу быть полезна?/К вашим услугам», «Вы хотели бы рассчитаться?». Служащий должен уточнить имя и номер комнаты гостя. Директор/зам.директора гостиницы (в зависимости от статуса гостя) должен лично поблагодарить гостя при отъезде. Служащий должен проверить перед отъездом гостя недоставленную почту и сообщения. Все расходы гостя должны быть точно зарегистрированы, а обновления добавлены (мини- бар, телефонные переговоры и пр.). Все спорные расходы должны быть обработаны быстро и вежливо. Способ расчета должен быть подтвержден. Счет должен быть предоставлен гостю в фирменной папке, содержащей буклет гостиницы. Служащий должен поблагодарить гостя и пригласить его вновь остановиться в гостинице во время следующего приезда в город ,можно предложить гостю забронировать номер для следующего посещения гостиницы, предложить гостю услуги такси. Менеджер или сотрудник отдела по работе с гостями должен выяснить мнение гостя о гостинице, в процессе выписки служащий должен обращаться к гостю по имени минимум 3 раза.

1.4 Требования к качеству обслуживания VIP-гостей

Люкс-этаж. Стратегия поддержания уровня сбыта номеров люкс-этажа Цель: максимизировать доход от продажи номеров; обеспечить гостей альтернативным выбором размещения наряду со стандартными номерами; предложить более комфортные условия проживания и расширенный ассортимент услуг; обеспечить обслуживание высокого класса. Служащие всегда должны предлагать гостям, бронирующим номера, размещение в номерах люкс-этажа, если они доступны для резервирования. Предлагая номера люкс-этажа, служащие всегда должны упоминать о преимуществах такого размещения, включающего приветственный континентальный завтрак, вечерний коктейль, отдельный бизнес-центр, тренажерный зал и другие услуги. Служащие должны стараться реализовывать дополнительные продажи (сверхпродажи) номеров люкс-этажа, чтобы максимизировать загрузку, доход и среднюю цену номера в гостинице. Продавая номера люкс-этажа «от стойки», в процессе резервирования, а также на этапе регистрации или проживания гостя, служащие обеспечивают более полное удовлетворение потребностей и запросов гостей с высоким уровнем платежеспособности.

Для организации современного обслуживания VIP-персон на высшем уровне следует обращать внимание на уборку VIP-номеров, финансовый расчет с гостем, рецептуры и технологии при­готовления различных блюд в ресторанах, стандарты сервировки блюд, манеру обращения с гостями, стандарты телефонного эти­кета, способы продвижения услуг на рынок.

Служба дворецких — одно из основных звеньев в системе об­служивании VIP-гостей в гостинице. Очень важно обращаться к гостям, особенно к VIP-гостям , по имени. Очень не красиво, когда сотрудник гостиницы, забыв об этом, обращается к гостю с вопросом о его номере комнаты. В работе с VIP-гостями очень важны также сведения о профессии гостей. В высококлассных гостиницах не упустят случая поздравить гостя с профессиональным праздником.

Если день рождения гостя выпадает на период проживания в отеле, необходимо уделить ему максимум внимания. В этот день необходимо особенно дать понять гостю, что о нем заботятся, как в родном доме. Номер гостя снабжается поздравительной открыткой.

Особого внимания заслуживают VIP-гости женщины. Во многих отелях есть специальные номера для них. Они оборудованы дополнительным зеркалом над столом, зеркалом для макияжа в ванной комнате, а также в таких номерах предусмотрены более широкий ассортимент косметических и парфюмерных принадлежностей. В номере для женщин раскладывают модные глянцевые журналы, всегда благоухают цветы.Нельзя оставить без внимания «маленьких гостей», детей VIP-гостей, которые находятся в гостинице вместе со своими родителями. К ним нужно относиться также вежливо, однако общение с ними должно быть менее официальным. Оригинальные маленькие игрушки послужат тому, что бы занять детей и создать им настроение. В детский набор могут входить: книжки-раскраски, карандаши, открытки, специальные детские шампунь и мыло и т.д. сотрудники всех смен гостиницы должны обладать точной информацией обо всех прибытиях, продлениях срока проживания, и, конечно же, отъездах VIP гостей.

К приему VIP-гостей необходимо тщательно и заранее го­товиться. Отдел бронирования проверяет осталась ли бронь в силе .Для этого необходимо еще раз проверить следующую информацию:

- полное имя VIP-гостя;

- занимаемая должность/титул;

- название компании/контактная информация;

- количество персон;

- категории/тип номера;

- срок пребывания а отеле;

- тариф проживания;

- дата, время прилете/вылета, номер рейса и пр.;

- заказан ли трансфер из аэропорта;

- особые пожелания/предпочтения VIP-гостя.

Удостоверившись в том, что запросы VIР-гостей точно совпадают с данными по бронированию, отдел бронирования подготавливает лист заезда VIP-гостей. Документ передается под подпись руководителям всех подразделений, ответственных за обслуживание VIP-гостей . На информационных досках служб, задействованных в обслуживании, должна быть полная информация о специфики и нюансах обслуживания того или иного важного гостя. Полная информация о прибытии VIP- персон в гостиницу касается, в первую очередь таких подразделений как служба размещения, административно-хозяйственной службы, отдел обслуживания в номерах, кухня, служба безопасности.

Горничные должны быть хорошо обучены правилам уборки таких помещений. Помимо основной уборки, за такими номерами в течение всего дня устанавливается « специальное наблюдение». Как только гость покидает номер, горничная старается попасть в него, чтобы произвести экспресс - уборку. Желательно до возвращения гостя очень быстро проделать следующую работу:

- поменять полотенца (если необходимо)

- проветрить помещение

- вынести мусор

- привести в порядок пепельницы

- протереть сантехническое оборудование

- обработать помещение освежителем воздуха.

В высококлассных отелях уборка в номерах производится утром и вечером. Если гостю требуется дополнительная уборка всего номера, ванной комнаты, отдельно постели, замена полотенец - все это будет сделано для него без дополнительной оплаты.

В приветственном письме категорически недопустимо неправильное написание имени гостя. В этой работе важно даже то, каким цветом чернил написано послание. На приветственных посланиях к гостям должен присутствовать логотип отеля. Завершать такие послания желательно фразой, приглашающей гостя вновь посетить отель. Каждая служба размещает в номере необходимые для приема VIP-гостей предметы в соответствии с эталонными фотографиями, которые есть в службах наряду с текстовыми материалами и пособиями. Все номера для VIP-гостей должны быть проверены руководством до приезда высокопоставленных гостей.

В течении всего срока проживания комнаты VIP-гостей регулярно проверятся руководством в целях поддержания высоких стандартов обслуживания . Обслуживать VIP-клиента обязательно необходимо на высшем уровне, ведь именно клиенты такого рода могут создать репутацию отелю.
Выводы по 1 главе:

1.VIP (very important person)- особо важная персона. Встреча гостя должна проходить на высшем уровне. Чаще всего VIP-гостя встречает в аэропорту генеральный менеджер, либо руководитель СПиРа. Есть как минимум 3 вида VIP-уровней , которые отличаются своей наполняемостью и количеством скидки и других дополнительных услуг. Особое внимание стоит уделят женщинам и детям , потому что те и другие очень придирчивы и требуют лучшего сервиса .

2. Каждый гость очень важен для отеля. С каждым гостем нужен особый способ общения. При телефонном разговоре следует представится полностью ,дабы гость не был с замешательстве. Обращаясь в гостю, следует произносить его имя , чтобы гость чувствовал свою важность .

Существуют правила телефонного этикета , помимо полного представления себя и гостиницы , следует быстро брать трубку телефона. Отвечать на телефонный звонок стоит первому , а вот сбрасывать первым должен гость.

3.Во время встречи и обслуживания гостя нужно принимать во внимание стандарты поведения в гостинице и стандарты внешнего вида для сотрудников гостинцы. Благодаря отличному сервису и хорошему внешнему виду сотрудников гость сделает свой вывод о гостинце и возможно даст обратную связь ,расскажет друзьям про гостиницу или расскажет в своем личном блоге о существовании данной гостинице. Качественный сервис очень важен , ведь это лицо гостиницы.

Глава 2.Технология обслуживания VIP-гостей на примере гостиницы «Holiday Inn Syshevsky»

2.1 Характеристика гостиницы «Holiday Inn Syshevsky».

Гостиница ООО «Моспромстрой Отель Менеджмент» Холидей Инн Москва Сущевская. 
Юридический адрес. 129272, Москва, Сущёвский Вал, 74. 
Почтовый адрес. 129272, Москва, Сущёвский Вал, 74. 
Адрес сайта- http://moscow-hi.ru/suschevsky/o-gostinitse/ 
Дата постройки 2006 год. 
В гостинице Холидей Инн предоставляется множество услуг: 
Бесплатный Wifi ,размещение с животными ,банкомат ,индивидуальный кондиционер ,обмен валюты ,ежедневная уборка номера ,автомат со льдом ,утюг и доска в номере , заказ такси ,сейф в номере ,услуги консьержей , ортопедический матрас, сувенирный магазин , меню подушек ,бизнес центр , косметическое зеркало , спортзал , фен , сауна , тапочки и халаты , услуга по подносу багажа , 24 часовой заказ еды в номер , хранение багажа . бесплатное питание для детей до 13 лет , гараж и парковка , чай и кофе в номере, представительская гостиная , химчистка, завтрак шведский стол , прачечная , услуга «разбудите меня» , машина для чистки обуви , залы для мероприятий , доступность для гостей с ограниченными возможностями, шаттл по предварительному заказу от 5 человек. 
Типология гостиницы- городской бизнес отель. В Холидей Инн есть ресторан и лобби бар. В отеле Холидей Инн Москва Сущевский славятся качеством блюд русской и международной кухни. 
Портрет гостя :Бизнесмен, которому важен комфорт и удобство за небольшие деньги.
История создания сети Holiday Inn начиналась в середине 50-х годов прошлого века. Основатель компании Кеммонс Вилсон, отправившись с семьей в поездку в Вашингтон, не был удовлетворен качеством придорожных мотелей, в которых им приходилось останавливаться во время путешествия. Свой первый отель он открыл в Мемфисе, штат Теннесси в1952 году. Имя Holiday Inn ему дал в шутку архитектор здания, использовав название популярного музыкального фильма с участием Билла Косби и Фреда Астера. Вскоре быстро набирающая обороты компания владела уже 4 отелями, расположенными на подъездных дорогах, ведущих к Мемфису. Цепочка отелей, предоставляющих гостям удобный подъезд, специальные условия для размещения всей семьей и достойный сервис для путешественников, росла с фантастической скоростью. К концу 50-х годов она насчитывала уже 100 отелей по всей Америке, а в1968 году в Сан-Антонио свои двери для туристов распахнул тысячный отель под вывеской Holiday Inn. 
Столь стремительный рост компании не мог не отразиться на всем гостиничном бизнесе страны. Сеть Holiday Inn начала диктовать остальным участникам рынка стандарты обслуживания, введя передовую технологию бронирования номеров, а также открыв впервые в мотелях закрытые бассейны для постояльцев. Сеть Holiday Inn прославилась на рынке гостеприимства, как комфортабельная гостиница без излишнего украшательства . 
Вилсон вынужден был продать свой пакет акций, и в настоящее время компания Holiday Inn не является самостоятельным предприятием, а входит в состав крупной международной гостиничной корпорации InterContinental Hotels Group (IHG), штаб-квартира которой находится в английском городе Виндзор.
Отель Холидей Инн Сущевский это отдельно стоящее 19-ти этажное здание. Гостиница выполнена в интернациональном стиле и имеет 312 номеров различных категорий, в том числе номера для гостей с ограниченными физическими возможностями и смежные номера. Некоторые категории номеров в отеле и все люксы меблированы раскладывающимся диваном.

2.2 Обслуживание VIP-гостей в гостинице «Holiday Inn Syshevsky».

VIP-гость в Холидей Инне заезжает в гостиницу самостоятельно. Затем проходит процедуру экспресс-заселение. После которого самостоятельно заходит в номер. А в номере гостя уже ждет VIP-набор( с каждым заездом VIP-набор больше по намолняемости). Встречей в самой гостинице и обслуживанием VIP-гостя занимается сотрудник фронт деска. До заезда гостя вся гостиница уже в курсе его прибытия и готовится , горничные убирают номер и пополняют мини-бар , официанты Room Service ставят VIP-наборы в номера , инженеры проверяют исправность всех функционалов номера , администратор и аудитор гостиницы готовит все необходимое для экспресс-заселения гостя.

Чаще всего VIP-гость бронирует номер заранее через сайт бронирования , после чего гость приезжает и на ресепшене говорит свою фамилию или фамилию на которую совершена бронь. После заселения в номер с гостям не должны контактировать ни горничная , ни инженер , все вопросы возникающие у гостя , решаются через СПиР. (Организационная структура приложение 2)

Из этой схемы1 в приложении 2, видно как взаимодействуют все службы . Маркетинг и продажи говорят СПиРу что можно предложить гостям . Отдел бронирования предупреждает весь отель о заселении VIP-гостя за сутки до его прибытия. С гостем контактирует только служба приема и размещения и Room Service . Описание технологического процесс взаимодействия служб при обслуживания гостя .

Для того, чтобы стать VIP-гостем необходимо завести карту лояльности, благодаря которой все сотрудники гостиницы будут знать что необходимо для того или иного VIP-гостя, еще карта лояльности позволяет гостю заселиться еще быстрее , и обменять баллы на мили в авиакомпанией , сделать скидку на дополнительные услуг или если баллов очень много можно бесплатно проживать в отеле .

IHG Rewards Club - является единой программой лояльности всех брендов входящих в IHG (на сегодня, это 11 брендов, - категории от бюджетных до премиума). В связи с этим, копить бонусные баллы и тратить их на бесплатные ночи можно в любой из тысяч гостиниц всех брендов холдинга. 
Характерной отличительной чертой именно этой программы лояльности является, так называемая, возможность быстрого достижения элитного статуса (к элитным относятся уровни Gold и Platinum). Эта возможность заключается в том, что если Вы останавливаетесь в гостиницах разных брендов сети, то количество ночей, необходимых для достижения элитного уровня, на порядок уменьшается. Так, для достижения статуса Gold необходимо прожить в гостиницах цепочки 15 ночей, однако, если Вы будите останавливаться, как минимум, в трех разных брендах IHG, количество необходимых ночей - всего 10.

Выделяются три уровня участия: 

Club(клубный). Его может получить любой постоялец гостиницы сразу же, заполнив соответствующую регистрационную форму в интернете или на ресепшене гостиницы;

Gold(золотой). Для получения необходимо прожить 15 ночей в гостиницах брендов IHG или накопить 20'000 бонусных баллов. При выполнении условий, переход осуществляется автоматически, без каких-либо действий и заявлений;

Platinum(платиновый). Для получения необходимо прожить 50 ночей в гостиницах брендов IHG или накопить 60'000 бонусных баллов. При выполнении условий, переход осуществляется автоматически, без каких-либо действий;

Если гость уже стал постоянным , то ему в номер официант службы Room Service приносит в номер презент в виде фруктов и бутылки воды , с каждым разом количество приносимых официантом фруктов становится больше , добавляется сок или вино .

Вот примеры VIP-наборов для гостей :

1. Груша , банан, яблоко и бутылка негазированная.( 5 заезд гостя)
2. Чизкейк , ягоды и бутылка шампанского.( у гостя день рождение)
3. Небольшое количество фруктов , украшения физалисом 2 бутылки воды (газированная и негазированная) , сок.(7 заезд)
4. Небольшое количество фруктов , украшения физалисом 2 бутылки воды (газированная и негазированная) , сок , бутылка красного вина .(10 заезд гостя).

Гость считается постоянным , только спустя 5 заездов . Если гостя заселяют на 13 этаж , то гость был заселен на VIP-этаж и у гостя автоматически есть доступ к VIP-гостинной в которую можно приходить в любое время суток , там всегда присутствует официант Room Service . Еще недавно в «Holiday Inn Syshevsky» появилась функция : если Вы уже являетесь хозяином карты лояльности , то мини-баром можно пользоваться без внесения депозита.

«Holiday Inn Syshevsky» всегда благодярит гостя за лояльность.

После выезда VIP-гостя на ресепшн его просят дать обратную связь , что по приезду домой и делают ~ 90% гостей. Также гостю при выезде могут предложить создать карту лояльности , если гостю долго проживал в отеле или воспользовался некоторыми дополнительными услугами .

Выводы по 2 главе

1.В городском бизнес отеле Холидей Инн Сущевский прекрасные условия для проживания бизнесменов и семей , все для людей которым важен комфорт за небольшие деньги и легкий доступ к достропримечательностям города.Названа гостиница в честь мьюзикла Холидей , в котором рассказывалось о всех празхдниках ,чем и вдохновился Кеммонс Вилсон. Теперь данный отель готов принять всех и помочь всем в любой день недели.

2.В Холидей Инне присутствуется система карт лояльности , без которых стать VIP-гостем не реально(если не медийная личность). Благодаря картам лояльности бонусы можно потратить на мили , на бесплатные ночи или скидку на дополнительные услуги. VIP-гости очень важны , ведь они приносят славу для отеля через СМИ. Однако, славу «Холидей Инну Сущевский» принесли ни очень важные персоны, в качество сервиса за небольшие деньги. Семьи которые заселились в этот отель для посещения достропримечательностей москвы , расскажут своим друзьям и другим семьям про прекрасный отель «Холидей Инну Сущевский».

3. В «Холидей Инну Сущевский» очень заботятся о гостях , в VIP-наборах всегда только качественные продукты . в VIP-гостинной всегда присутствует официант Room Service . он всегда готов помочь .

Заключение

В этой курсовой работе описывалась технология обслуживания VIP-гостей в гостинице. Проанализировав технологию обслуживания, были выделены и закреплены в курсовой работе, основные моменты по обслуживанию VIP-гостей.

В первой главе данной работы, дается определение VIP-клиенту и рассказывается о правилах поведения и общения персонала с клиентом, и так же требования, которые необходимо соблюдать, если гостиница принимает у себя важного гостя.

Во второй главе все полученные знания систематизируются и показываются на примере гостиницы «Холидей Инн Сущевский», рассказывается как же обслуживание VIP-гостей происходит в данной гостинице. VIP-гость не должен контактировать с горничной или с инженером, уборка и починка должна производится не заметно для VIP-гостя, в этом и заключается сервис высокого класса.

Соблюдая все требования и правила предъявляемые к обслуживанию VIP-гостей, будет повышать рейтинг Вашего отеля. Оказывая должное внимание таким гостям, им будет хотеться вернуться в Ваш отель снова, а тогда он, из статуса «особо важной персоны», перейдет в статус постоянного клиента, что будет залогом успешного процветания гостиницы.

Правда всегда есть минусы , например в «Холидей Инн Сущевский» это пунктуальность , официанты Room Service не всегда успевают принести заказ вовремя , это происходит из-за недостатка кадров , официантов очень мало и круглый год идет набор на вакансию , но не все подходят. Очень много гостей проживает в данном отеле и один официант Room Service не всегда справляется , особенно в момент высокой загрузки когда все гостевые номера в статусе проживания.

Есть и плюсы , это комфорт и сервис высокого класса за не большие деньги . Благодаря небольшой цене и качественному обслуживаниию гости выбирают именно «Холидей Инн Сущевский», таким образом у гостиницы растет количество VIP-гостей и постоянных гостей , многие заводят карту лояльности именно этой сети отелей , потому что знают , здесь качество обслуживания за небольшие деньги.

Курсовая работа выполнена , цели и задачи соблюдены .

Список литературы

1. Бреев Б. А. Развитие сферы гостиничных услуг -М., 2004
2. Ёхина. М.А - учебник Организация обслуживания в гостиницах – М., 2008.
3. Зорин И.В. «Туристический бизнес и гостиничное хозяйство». М, 2006 г.
4. Каурова А. Д. Организация сферы туризма: Учебное пособие рек. С.-Петерб. Ин-том гостеприимства. - М.: СПб.:, 2004 г.
5. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М., 2001.
6. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес: Учеб.для суд. Обуч. По спец. сервиса (23000). М. , 2005г.
7. Андрей Михайличенко - VIP-обслуживание - Журнал Весь мир, №35(2) 2009 г.
8. Анна Радченко - Отдыхать, так с комфортом! - Журнал Туризм, 2009 г.
9. Тимохина Т. Л. Организация приёма и обслуживания туристов: Учебное пособие.-М. , 2004 г.
10. . Качество гостиничного обслуживания // Обзор: www.gostinnica.info/13.html
11. Карта лояльности Холидей Инн https://wchains.com/hotels/HolidayInn.html

Приложение 1

Организационная структура СПиР

Приложение 2

Взаимодействие служб гостиницы с гостем

Приложение 3

Что дает карта лояльности

1. VIP (very important person)- особо важная персона. То есть очень важный гость. ↑

2. Служба обслуживания в номерах(доставка еды в номер) ↑

3. Комплиментарный набор для VIP-гостя ↑

4. Быстрое заселение гостя ↑