Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технологии работы с жалобами гостей в гостинице «Marriott Grand Hotel 5*»

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Рост числа жалоб на российском рынке гостиничных услуг обусловлен рядом факторов. Во-первых, гости стали более осведомлены о своих правах и обязанностях гостиничных предприятий и более склонны настаивать на своих правах. Во-вторых, возросший спрос на гостиничные услуги способствует вхождению на рынок новых отелей, менее опытных и менее обеспеченных ресурсами. Любой персонал гостиницы должен уметь решать конфликтные ситуации с гостем, ведь недовольный гости - это убыток компании

Данная тема курсовой работы актуальна в любое время, она поможет предотвратить жалобы и конфликты с клиентов.

Цель курсовой предложить способы решения конфликтов.

Задачи:

1. Выяснить технологию жалоб в индустрии гостеприимства.

2. Выявить сущность жалоб и конфликтов в гостиничной индустрии.

3. Рассмотреть прием и обработку жалобы в гостинице.

4. Проанализировать технологию работы с жалобами в индустрии гостеприимства.

5. Дать общую характеристику гостиницы «Marriott Grand Hotel 5*»

Предметом исследования являются технологии работы с жалобами гостей в гостинице.

Объектом является гостиница «Marriott Grand Hotel 5*»

Методологической базой курсовой работы является наблюдение и изучение.

Информационная база состоит из изучения учебника Ехиной М.А, научные статьи.

Практическая значимость курсовой работы – это помочь работникам гостиницы сразу и точно решать конфликты с гостями не усугубив ситуацию в дальнейшем.

Исходя из задачи исследования курсовая, работа состоит из введения, двух глав, заключения и литературного списка.

Глава 1. Технология работы с жалобами гостей в индустрии гостеприимства

1.1 Сущность жалоб и конфликтов в гостиничной индустрии

Конфликты или жалоба в гостинице, как и в любой области, где речь идет об обслуживании клиентов, возникают, к сожалению, нередко. Очень важно, чтобы персонал был подготовлен к правильному поведению в подобных ситуациях, а для этого нужно хотя бы приблизительно знать, что такое конфликт или жалоба и когда еще возможно возникновение конфликтной ситуации.

Конфликт^[1]-это наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающий в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников этого взаимодействия, и обычно сопровождающийся негативными эмоциями, выходящий за рамки правил и норм.

Жалоба – это одна из форм конфликта проявляющаяся в недовольстве клиента к работе персонала, чистоте в номере, исправности оборудования. Жалоба, может быть в письменном виде, а может быть на словах.

Можно условно выделить несколько уровней проявления конфликта в гостинице:

- между туристом и сотрудниками. Конфликты между туристами и гостиницей чаще всего проявляются в форме всевозможных жалоб. Современный турист, учитывая жесткую конкуренцию на рынке туризма, стал более грамотным и щепетильным в вопросе исполнения своих прав, предусмотренных договором.

- между сотрудниками гостиничного предприятия. Такие конфликты тоже не исключение, самое важное чтобы данный конфликт не затрагивал гостей.

- между туристами. Сотрудники гостиницы не обязаны вмешиваться в разногласия между гостями, если они не выходят за рамки поведения в общественных местах.

Так же у каждого гостя есть свой социально-психический портрет, который должен разбирать, каждый сотрудник гостиницы, работающий с гостями. Рассмотрев четыре основных типа, можно выявить, что каждый гость имеет свой психотип.

Аналитик - (пассивный, неотзывчивый) – тихий и медлительный, однако очень внимателен к деталям. С таким гостем следует вести себя максимально тактично и вежливо, со всем вниманием относясь к его просьбам и замечаниям, давая чёткие и подробные ответы на поставленные клиентом вопросы.

Энтузиаст - (активный, отзывчивый) – на первый взгляд, это приятнейший клиент: он открыт для общения, энергичен и жизнерадостен. Но у медали есть и другая сторона. Так как энтузиаст больше любит говорить, чем слушать, велика вероятность того, что он может неправильно истолковать предоставленную ему информацию об услугах и потребовать больше, чем гостиница сможет предложить. Не спорьте с ним. Просто будьте готовы к проявлениям поверхностности и несобранности, и повторите важную информацию такому клиенту, как минимум, дважды

Активист- (активный, неотзывчивый) – в этом клиенте кипит энергия, но, увы, не всегда положительная. Он решительный, деятельный, но порою бывает заносчивым, ворчливым и раздражительным, предъявляя претензии к качеству обслуживания. При общении с таким человеком важно сохранять выдержку, говорить «по делу», максимально чётко и конкретно, не задерживая клиента и не обременяя его ненужной информацией.

Добряк - (пассивный, отзывчивый) – спокойный, не требует лишнего и не доставляет сотрудникам никаких неудобств. Такой клиент – всегда желанный гость в каждой гостинице.

Благодаря данным социально-психологическим портретам сотруднику станет проще понять, как наладить контакт с клиентом. Каждый сотрудник должен изучить психотипы людей для более эффективной работы с гостями.

1.2. Прием и обработка жалобы в гостинице

Жалобы в гостинице- это последствие конфликта и скандала, а также плохих отзывов на сайте.

Жалобы можно разделить на четыре группы:

1. Невыполнение или ненадлежащее исполнение гостиничных услуг. Большинство жалоб относится именно к этой категории. Разница между тем, что обещает отель или турфирма, поселившая туда туристов, и тем, что турист получает на самом деле, может варьироваться от незначительной до полностью неприемлемой

2. Несвоевременное информирование гостей об изменениях в условиях обслуживания. Договорами о предоставлении гостиничных услуг допускаются незначительные изменения, например, заменить гостиничное предприятие на равноценное, то есть того же класса, при условии невозможности на данный момент предоставления мест в желаемом отеле с согласия клиента. В случае если замена происходит с понижением класса обслуживания, то турфирма или отель обязаны возместить разницу в цене.

3. Недостоверная или неточная информация о гостиничном продукте. Отель не всегда добросовестно выполняет возложенную на него обязанность предоставлять гостям полную и исчерпывающую информацию о гостинице и ее услугах, умалчивая иногда о каких-либо их особенностях.

4. Составление и подписание договора, ущемляющего права потребителя. Договор, заключаемый при покупке гостиничных услуг - это соглашение между гостем и отелем. Он должен содержать в себе существенные условия, указанные в законодательных актах, четкие положения относительно ответственности отеля перед клиентом, так как в ряде случаев изменения происходят не по вине отеля.

В избежание конфликтных ситуаций, нужно давать точную информацию гостю о всех приобретенных услугах, так же вовремя сообщать обо всех изменениях обслуживания.

Так же жалобы могут поступать в разных видах:

Жалобы в интернете. Обычно многие гости, уезжая из гостиницы оставляют отзывы на различных сайтах. Из-за плохих отзывов рейтинг отеля падает, снижается спрос и интерес у новых гостей, теряются потенциальные клиенты. Что бы избежать данной проблемы нужно лучше работать с гостями, общаться, спрашивать все ли им нравиться во время проживания, а если есть проблемы исправить пока гость не покинул отель. Но если так получилось, что гость уже покинул отель, то нужно исправить проблему, оставленную в отзыве и сообщить об этом клиенту.

Жалобы по телефону. Обычно такие жалобы поступают реже чем в интернете, но на них тоже нельзя закрывать глаза. Обязательно выслушать гостя, сообщить о проблеме начальнику службы в которую поступила жалоба, дождавшись результата сообщить об этом гостю по телефону или электронным письмом на почту.
Жалоба в письменном виде. Такие жалобы поступают от клиентов находящийся в гостинице или перед отъездом на ресепшен. Пишутся от руки на специальном бланке или в книге жалоб и предложений. Клиент должен четко раскрыть всю проблему и его недовольство. После принятие жалобы нужно поблагодарить гостя и передать ее начальнику, который в свою очередь примет решение по исправление проблемы.
Личная жалоба гостя. Как правило такие жалобы поступают сотруднику службы приема и размещения. Сотрудник должен выслушать гостя, поблагодарить и извиниться. Решать данную проблему, как можно быстрее проблему, если это в его компетенции или позвать начальника службы. Как проблема будет решена нужно сообщить гостю.

Очень важно не оставлять никакую жалобу без внимания, один обиженный клиент может стать большой потерей для гостиницы.

1.3. Технологии работы с жалобами в индустрии гостеприимства

Основным нормативно-правовым актом рассмотрения жалоб, претензий является ФЗ от 02.05.2006 № 59 ФЗ «О порядке обращений граждан РФ (редактирован от 27.12.2018). Данный закон регулирует правоотношения, связанные с реализацией гражданином Российской Федерации закрепленного за ним Конституцией РФ права на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления, а также устанавливается порядок рассмотрения обращений граждан государственными органами, органами местного самоуправления и должностными лицами. В данном документе в ст. 4. имеется определение: Обращение – некий документ в государственные органы, органы местного самоуправления или должностному лицу, в письменной форме, устной или в форме электронного документа представляющего заявления или жалобу в инстанции, организацию.

Выделяют 3 вида обращений:

предложение – это рекомендация клиента по совершенствованию законов, правил, стандартов в той или иной сфере. Такими обращениями пользуются активные, неравнодушные граждане, которые пытаются изменить не совершенную систему обслуживания, качество услуг;
заявление – заявитель просит о содействии и реализации его конституциональных прав, свобод для себя либо для других лиц, либо сообщается в инстанции о нарушении законов, реализации нормативно-правовых актов, недостатков обслуживания, критики деятельности фирмы и должностных лиц;
жалоба – просьба клиента о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов других лиц.

На основании жалобы потребителя гостиничных услуг, мотивированного представления должностного лица федерального органа исполнительной власти, уполномоченного на осуществление федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей, о нарушении прав потребителя — при предоставлении гостиничных услуг, а также нарушении требований законодательства Российской Федерации о туристской деятельности могут приостановить действия свидетельства о присвоении категории средствам размещения. Выявление аккредитованной организацией, не соответствия гостиницы категории, и предоставляемых в ней гостиничных услуг установленным положением о классификации гостиниц требованиям к категории гостиницы, указанной в свидетельстве о присвоении гостинице определенной категории.

Каждый клиент гостинично-ресторанного комплекса имеет определенные ожидания от гостиного продукта, сотрудник должен знать описание номерного фонда, качество и стандарты обслуживания средства размещения отнесенного к определенной категории. Отдых в гостиничной индустрии – это целостное понятие, он может состояться и оправдать ожидание клиента, а может принести двухсторонние проблемы. Многие клиенты, пользующие средствами размещения, уже выработали и принимают активные действия по ликвидации нарушений функционального и технического качества обслуживания. Например, вручают претензию менеджеру приема и размещения в присутствии свидетелей, зная, что при разбирательстве претензий их придется доказывать. Если турист, прибывает после отдыха за рубежом на территорию РФ, и у него были претензии к отелю то в течение 20 дней он должен засвидетельствовать это в судебных органах на территории РФ, предоставить иск, приложить все документы свидетелей, фотографии, т.е использовать право защиты от неправомерных действий пребывания в отеле и должностных лиц, где были нарушены его потребительские права.

Во избежание проблем существуют алгоритмы работы сотрудников с претензиями «LAST», который поможет сотрудникам быстро и четко решить конфликты.

Таблица 1

Формула LAST

L	Listen	Выслушайте	Язык жестов: зрительный контакт, кивание головой. Действия: вопросы для прояснения ситуации. Перефразировка, чтобы убедиться, что вы его правильно поняли.	Примеры: Если я вас правильно поняла…/ Есть ли еще что-то что я должна знать?
A	Apologize	Извинитесь	Язык жестов: следить за эмоциями, что бы лицо соответствовало действиям Действия: извинитесь, но не оправдывайтесь, возьмите ответственность на имя компании, если мы допустили ошибку признайте это. .	Пример: От имени компании приношу извинения за доставленные вам неудобства
S	Solve	Решите	Язык жестов: понимание и спокойствие. Действия: задайте вопросы, лучше всего-открытые «Что?, Когда?, Где?», что бы выделить, что конкретно случилось и чем вы можете помочь. Позовите менеджера в случаи трудности. Предложите альтернативное решение. Дождитесь согласие гостя.	Пример: на данный момент номер этой категории занят, но мы можем предложить более улучшенный вариант… Прежде чем предлагать альтернативу согласуйте с начальством.
T	Thanks	Поблагодарите	Язык жестов: эмоции соответствуют действиям, без тактильных контактов. Действия: Поблагодарите гостя за то, что он сообщил. За то, что сказал на месте и пошел на контакт. За то, что уточнил ситуацию на месте и указал на недостатки.	Пример: благодарим вас за ожидание ваша проблема решена…/ благодарим вас за то, что сообщили о проблеме…

Благодаря данной формуле качественней решаются конфликты, показывают гостю наше отношение к нему.

Для более эффективной работы, каждый сотрудник должен уметь выражать эмпатию.

Эмпатия – понимание чувств людей, готовность оказать поддержку. Попробовать поставить себя на месть гостя.

А так же жалобы поступают онлайн на разные сайты, например, раздел «Отзывы» на сайте компании, социальные сети компании, сайты бронирования раздел «Отзывы» (Booking.com,Ostrovok.ru, Trivago.ru итд ). Очень важно не оставлять без внимания данную категорию жалоб, нужно обязательно извиниться перед клиентом, исправить недостатки и сообщить ему о принятых мерах. Каждый гость должен чувствовать себя важным для гостиницы и знать, что его замечание приняли к сведенью. Ведь довольный гость — это успех для гостиницы.

Выводы

Конфликт нельзя оставлять без внимания, один недовольный гость –это убыток для гостиницы, ведь после этого гость будет оставлять негативные отзывы на сайтах и рассказывать знакомым. Каждый сотрудник должен быть готов к таким ситуациям, спокойно и быстро решить проблему гостя. Гостиницы должны проводить постоянные тренинги для персонала для более эффективной работы с гостями.
Благодаря знаниям социального-психологического портрета гостя сотруднику станет проще общаться с гостями и решать конфликтные ситуации.
Жалобы имеют разный вид: письменный, в интернете или личный, каждый сотрудник работающий с гостями должен знать, как правильно отвечать на такие жалобы, не создавая лишних проблем.
Жалобы появляются по разным причинам, плохое отношение сотрудники, грязное белье или не достоверная информацию, во избежание таких проблем гостиница обязана предоставлять достоверную информацию и проводить тренинги для сотрудников, лучше вложить деньги в усовершенствование гостиницы и сотрудников, чем платить штрафы.
Благодаря закону ФЗ от 02.05.2006 № 59 ФЗ (редактирован от 27.12.2018) «О порядке обращений граждан РФ». Гость может оставить жалобу о гостинице и специальные службы будут ее проверять, таким образом на Российском рынке остаются только те гостиницы, которые соответствую всем нормам и соблюдают права потребителя.
Многие гостиницы работают по одной системе решения конфликтов «LAST». Это самая эффективная и понятная формула для решения конфликтов, каждый сотрудник работающий с гостями обязан знать ее алгоритм и пользоваться ей в конфликтных ситуациях, так же каждый сотрудник должен попытаться выразить эмпатию -поставить себя на место гостя, для более эффективной работы с жалобами и конфликтами.

**ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ В ГОСТИНИЦЕ «MARRIOTT GRAND HOTEL 5*»**

**2.1 Общая характеристика гостиницы «Marriott Grand Hotel 5*»**

Полное наименование: Гостиница "Марриотт Москва Гранд" ЗАО "ГРАНДЪ-ОТЕЛЬ". Сокращённое наименование классифицированного объекта: Гостиница "Марриотт Москва Гранд"

Адрес: г Москва, ул Тверская, д 26/1

Телефон: 84959370000

Факс: +7(499) 9370001

Адрес сайта: www.marriott.com.ru

Свидетельство категории:

Регистрационный номер свидетельства: 550000527

Дата выдачи: 15 янв. 2017 г.

Срок действия до: 15 янв. 2020 г.

Марриотт Гранд-Отель расположен в деловой части Москвы и шаговой доступности от Кремля, Красной площади и основных достопримечательностей российской столицы. Марриотт Москва Гранд отель удачно вписан в архитектурный облик Тверской улицы, сложившийся в 30-е годы. Во время строительства были обнаружены сводчатые подвалы палат постройки 18 века, которые были сохранены и инкорпорированы в новое здание. Внутри гостиницы находится двухъярусный холл, атриум со стеклянным куполом в центре.

В отеле 387 номеров, включая люксы и 3 представительских этажа. Просторные, светлые, комфортные оборудованные всеми удобствами для проживания гостей.

Таблица 2

Информация о номерах

Тип	Количество	Описание	Стоимость
Deluxe	147	Большая кровать или две отдельные. Санузел. Мини-бар электронным сейфом и телевизором.	9000 рублей/сутки
Superior.	143	Большая кровать, телефон, мини-бар, спутниковое телевидение и Интернет.	10000 рублей/сутки
Представительский номер	40	Кровати, мягкий диван и прочая мебель. Из бытовой техники есть мини-бар, кондиционер, телевизор. Санузел.	11000 рублей/сутки
Полулюкс	35	Состоит из большой гостиной, светлой спальни и ванной комнаты. Из бытовых приборов есть холодильник, телевизор, кондиционер.	39000 рублей/сутки
Люкс-студия.	11	Большая кровать, диван и прочая мебель. Кондиционер, мини-бар, телевизор, сейф. Санузел.	24000 рублей/сутки
Угловой Люкс	8	Номер состоит из светлой гостиной и уютной спальни с мягкой и уютной мебелью.	49000 рублей/сутки
Люкс «Ambassador»	2	Кровать и прочая мебель. Из бытовой техники есть кондиционер, телевизор, сейф, мини-бар. Ванная комната.	100000 рублей/сутки
Президентский люкс.	1	Качественная мебель, мини-баром, кабельным телевидением и сейфом. Санузел.	125000 рублей/сутки

В гостинице «Marriott Grand Hotel 5*» имеется два ресторана и один лобби бар:

Фирменный ресторан Grand Alexander предлагает изысканные блюда русской и европейской кухни. Работает с 12:00- 23:00. Требуется предварительное бронирование.
Samobranka Breakfast Buffet Restaurant. Время работы на завтраках с 6:30-10:00. Цена: Завтрак «шведский стол», стоимость от 2200.00 рублей, континентальный завтрак, стоимость от 1300.00 рублей, полный американский завтрак, стоимость от 1600.00 рублей. Стоимость обеда и ужина рассчитывается по меню, время работы с 12:00-23:00.
Lobby Bar. В коктейльном баре отеля вам предложат восхитительные напитки и интернациональные блюда, здесь вы сможете послушать живую музыку и воспользоваться бесплатным Wi-Fi. Время работы с 8:30- 02:00.

Сопутствующие услуги: Wi-Fi предоставляется на территории всего отеля бесплатно, ежедневная уборка, хранение багажа, поднос багажа, вручение корреспонденции, охрана, сейф, фен, ванные принадлежности, чистка обуви, заказ такси, поднос багажа, телефоны в номерах, холодильник и многое другое.

Дополнительные услуги:

Частная парковка на месте цена RUB 3000 за день.

Бассейн и оздоровительные услуги:

Бассейн, раздевалка со шкафчиками, личный тренер, полотенца
Спа-лаундж/зона для релаксации, парная
Спа-процедуры: обертывание для тела, парафиновые лечебные процедуры для рук, процедуры для волос и кожи головы, процедуры для глаз, процедуры для губ, процедуры для лица, скраб для тела, услуги для мужчин, услуги макияжа.
Гидромассажная ванна/джакузи
Массаж, солярий, сауна.

Фитнес зал 24 часа имеет тренажерный зал, бассейн и джакузи, сухая и влажная сауны.

В отеле 10 конференц-залов, общей площадью свыше 850 квадратных метров.

Большой Банкетный зал (Архангельский, Павловский, Царскосельский, Петергофский, Шереметьевский) (418 кв.м./на 400 человек). Цена:472.000 рублей/ сутки

Малый Банкетный зал I (Марфинский, Кусковский) (229 кв.м./на 220 человек). Цена: 280.840 рублей/сутки

Малый Банкетный зал II (Троицкий, Коломенский, Рублевский) (205 кв.м./на 160 человек). Цена: 259 600 рублей/сутки

Зал Кусковский (117,5 кв.м./на 100 человек). Цена: 147.500 рублей/сутки

Зал Марфинский (111,4кв.м./на 110 человек). Цена:147.500рублей/ сутки

Зал Архангельский (88,5 кв.м./на 90 человек).Цена:115.640 рублей/сутки

Зал Павловский (85,2 кв.м./на 80 человек). Цена: 100.300 рублей/сутки

Зал Царскосельский(85,2кв.м./на 80 человек).Цена:100.300 рублей/сутки

Зал Петергофский (85,2 кв.м./на 80 человек). Цена: 100.300рублей/сутки

Зал Шереметьевский(85,2кв.м./на70человек).Цена: 100.300рублей/сутки

Зал Коломенский (76 кв.м./на 60 человек). Цена: 92.040рублей/сутки

Зал Рублевский (63 кв.м./на 50 человек). Цена: 76.700рублей/сутки

Зал Троицкий (66 кв.м./на 50 человек) Цена: 76.700рублей/сутки

Сегментация гостей

Рисунок 1. Сегментация гостей гостиницы «Marriott Grand Hotel 5*»

Рейтинг гостиницы на интернет платформах «Booking» и «Tripadvisor»:

$C:\Users\admin\Desktop\букинг.PNG$

Рисунок 2. Рейтинг с сайта «Booking.com» от 24.11.19

$C:\Users\admin\Desktop\триподвайзер.PNG$

Рисунок 3. Рейтинг с сайта «Tripadvisor.ru» от 24.11.19

Вывод: Отель «Marriott Grand Hotel 5*» один из лучших отелей в городе, а компания «Marriott International» одна из ведущих на рынке в России и за рубежом. Для них важно сохранить имя и оставить клиента довольным от пребывания в их гостиницах.

**2.2 Организационная структура гостиницы «Marriott Grand Hotel 5*»**

В гостинице «Marriott Grand Hotel 5*» структура управления линейно-функциональная. При такой структуре управления всю ответственность берет на себя линейный руководитель, возглавляющий определенный коллектив.

Рисунок 4 Организационная структура гостиницы «Marriott Grand Hotel 5*»

Генеральный директор является первым лицом отеля и имеет все мыслимые полномочия, в гостинице он играет роль капитана корабля. Генеральный директор задает стиль отеля.

Директор по операционной деятельности следит за работой гостиницы и учувствует в подписании проектов, заменяет директора в его отсутствие.

Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслуживание гостей в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг.

Служба приема и размещения занимается работой с гостями гостиницы от заезда до их выезда. В состав службы входят: управляющий службы приема и размещения, заместитель управляющего, администраторы, операторы, консьержи, беллманы и сотрудники ВИП гостиной.

Отдел закупок и снабжения гостиницы занимается коммуникациями с поставщиками, выбором продукции и закупками ее. Главной целью этого отдела является – обеспечение гостиницы нужными материалами.

Служба безопасности несет ответственность за безопасность гостиницы, сотрудников и гостей, находящихся в ней. В службе имеется начальник и охранники, которые контролируют благоприятную обстановку в гостинице.

Финансово-экономический отдел- во главе финансовый директор, отдел занимается подготовкой отчетов, бюджетированием и контролем операционных процедур.

Отдел работы с персоналом – делится на отдел кадров и работу с обучением сотрудников гостиницы. Занимается подбором кадров, оформлением документов сотрудников, тренингов и обучению иностранным языкам.

Отдел бронирования – занимается продажей номеров.

Оздоровительный центр- включает в себя услуги спа, бассейн, фитнес центр и сауны.

Служба питания- занимается приготовлением блюд для гостей, обслуживанием в номерах, ресторанах.

Служба организация мероприятий- занимается проведением праздников, бизнес мероприятий. Подготавливает все с нуля.

Коммерческий отдел – занимается информированием целевой аудитории о преимуществах гостиницы, обеспечивает рекламу, составляет программу маркетинговой активности.

Инженерный отдел- занимаются проверкой работы номеров, гостиницы и проведением ремонтных работ при необходимости.

Вывод: каждый сотрудник играет большую роль в работе гостиницы, персонал постоянно взаимодействует. Благодаря грамотной работе персонала и четко налаженной организационной структуре, гостиница имеет спрос.

**2.3 Методы и стандарты работы с жалобами в гостинице «Marriott Grand Hotel 5*»**

Гостиница «Marriott Grand Hotel 5* постоянно сталкивается с жалобами. Каждый сотрудник должен уметь работать с жалобами и устранять их, переводя гостя из негативного настроя в позитивный. Рассмотрим самые распространённые жалобы гостиницы «Marriott Grand Hotel 5*»:

Таблица 2.2 Основные жалобы гостиницы «Marriott Grand Hotel 5*»

№	Жалоба	Этап обслуживания на котором возникла жалоба	Отдел, куда поступила жалоба	Источники получения жалоб
1	Старая гостиница, нуждающаяся в реновации	Проживания гостя в отеле	Отдел маркетинга и продаж	Отзыв в интернете
2	Плохая работа room servis	Проживание гостя в отеле	Отдел службы питания	Личная жалоба
3	Высокие цены на мини-бар	Послепродажное обслуживание	Отдел маркетинга и продаж	Отзыв в интернете
4	Плохая работа персонала (bellman)	Регистрация и размещения гостей	Отдел приема и размещения	Личная жалоба
5	Отсутствие amenities в номере для второго гостя	Проживание гостя в отеле	Служба приема и размещения	Личная жалоба
6	Плохая комплектация номера (отсутствие полотенец)	Проживание гостя в отеле	Служба приема и размещения	Личная жалоба
7	Завышенная стоимость завтраков	Послепродажное обслуживание	Отдел маркетинга и продаж	Отзыв в интернете
8	Задержка заселения из-за неготовности номера	Регистрация и размещения гостей	Служба приема и размещения	Личная жалоба
9	Устаревшая и поломанная сантехника в номере	Проживание гостя в отеле	Служба приема и размещения	Личная жалоба
10	Устаревшее СПА	Послепродажное обслуживание	Отдел маркетинга и продаж	Отзыв в интернете

Жалобы гостя можно разделить на 4 типа: жалобы на оборудование или мебель (кондиционер, освещение, водоснабжение, лифт и т.д.), на отношение сотрудников отеля, на сервис, на непредвиденные обстоятельства. В основном жалобы поступают в отдел службы приема и размещения или маркетинг и продаж.

Чаще всего именно служба приема и размещения контактирует с гостями и выслушивает личные жалобы и пытается решить проблему гостя. Гостиничная сеть «Marriott International» работает с разными алгоритмами решения конфликтов, одна из самых простых и распространенных- это формула «LAST» о которой говорилось выше в курсовой работе.

Рассмотрим одну из самых распространённых проблем в гостинице

«Marriott Grand Hotel 5*» и как ее решить с помощью формулы «LAST».

Отсутствие комплекта amenities для второго гостя

Жалоба от гостя

Сотрудник выслушивает жалобу, приносит

Служба приема и размещения

извинения. Сообщает, что проблема будет решена в течении 15 минут.

Сотрудник СПиР связывается

Служба обслуживания номерного фонда

с отделом горничных

сообщает о недостающем комплекте amenities.

Приносит недостающий комплект в номер и приносит извинения.

Горничная

Проблема решена

Гость

Рисунок 5. механизм решения проблемы

Алгоритм простой и легко запоминается, он называется LAST: Listen (выслушай), Apologize (извинись), Solve (Реши)и, Thanks (Поблагодари).

В гостинице «Marriott Grand Hotel 5*» часто используют данный алгоритм. Но не всегда эффективно работает данная система. Ведь мало знать шаги и применять их на деле. Каждый сотрудник должен быть компетентным в своей работе владеть разной информацией и отвечать на любые вопросы. Сотрудник обязан понимать, что на нем лежит большая ответственность, что

вся гостиница объединена единой целью и задачей качественно продать услугу и оставить гостя довольным от пребывания в отеле.

Так же чаще всего негативные отзывы поступают в службу маркетинга и продаж через различные интернет сайты. Гостиница «Marriott Grand Hotel 5*» использует определенные методы для для решения данной категории конфликтов, но прежде чем перейти к методам борьбы с негативом в интернете, посмотрим, где же с ним можно встретиться. В целом можно выделить 6 главных площадок:

Раздел «Отзывы» на сайте компании.
Социальные сети компании.
Сайты бронирования раздел «Отзывы» (Booking.com,Ostrovok.ru, Trivago.ru итд ).
Сайты и соцсети конкурентов.
Личные страницы клиентов в соцсетях.
Сторонние сайты, форумы, блоги.

Чтобы ответ на негативные комментарии не выходил из рамок адекватности и приличия, «Marriott Grand Hotel 5*» учитывает некоторые нюансы.

Реакция на негатив должна быть оперативной. Отвечать на негативные комментарии и отзывы нужно сразу же, как вы с ними столкнулись. Вы должны ответить на них в течение первых 15 минут, максимум – в течение часа.

Так же нужно быть спокойным и уважительными и сохранять уважительный тон общения.

Нужно быть Объективным и поставить себя на место гостя. Сотрудник маркетинга и продаж должен, внимательно прочитать отзыв, поставить себя на место гостя и проанализировать недостатки гостиницы. А также в данном случае самое лучшее решение – признать свою вину и загладить ее как можно скорее.

Что нельзя делать:

Молчать нельзя категорически. Отсутствие реакции на негативные отзывы показывает, что гостиница равнодушны к своим клиентам, а также не заботитесь о своей репутации.

Удаление негативных комментариев – это путь в никуда. Гостиница может потерять большую часть клиентов, – рано или поздно они поймут, что с вашей компанией лучше не иметь дело. Наличие же у вас негативных комментариев говорит о том, что вы честный, прозрачный бренд.

Не нужно оправдываться, если гостиница допустили в чем-то ошибку, просто исправите ее. Проведите трененги с персоналом, устраните поломки в номерах.

Не стоит отвечать агрессией на негатив, это только усугубит ситуацию. Гостиница должна сохранять свое лицо.

Таким образом служба маркетинга и продаж должна четко и быстро работать с негативными отзывами в интернете и сообщать руководству о недостатках гостиницы для изменения ситуации. Руководитель обязан разработать стандарты общения с клиентами и постоянно повышать уровень обслуживания в гостинице.

Так же гостиница «Marriott Grand Hotel 5*» имеется множество разработанных стандартов, один из них — это стандарт по работе с жалобами клиентов.

1) Определите уровень полномочий, необходимый для рассмотрения и решения возникшей проблемы.

2)Оказавшись один на один с гостем и его претензией, отвлекитесь от выполнения своей текущей работы и сконцентрируйте все свое внимание на госте.

3) Внимательно выслушайте претензии гостя, не перебивайте, дайте ему возможность высказаться.

4) Вслушиваясь в то, что говорит гость, проявите к нему уважение, дайте понять, что вы разделяете его чувства (поставите себя на его место).

5) Поблагодарите гостя за оказанное вам доверие. Объясните, почему вы признательны за жалобу. Например, можно сказать: «Благодарю вас за то, что указали мне на ошибку» или «Спасибо, благодаря вашей жалобе мы улучшим работу и сделаем все, чтобы Вы гордились тем, что стали нашим клиентом».

6) Обязательно извинитесь независимо от того, была ли ошибка допущена вами, кем-то из персонала или руководством. Не пытайтесь объяснить, кто виноват.

7) Не оправдывайтесь и не обвиняйте гостя в нечестности, пока не доказано, что он лжет.

8) Проявляйте неподдельный интерес и искреннюю заботу относительно сложившейся ситуации.

9) Никогда не пытайтесь доказать гостю, что он неправ. Никогда не спорьте, не возражайте гостю и избегайте проявлений агрессии.

10) Работая с недовольными гостями, не следует разъяснять или ссылаться на установленные процедуры управления и общую политику гостиницы.

11) Никогда не обвиняйте работников других подразделений или конкретных лиц. Принимайте на себя персональную ответственность за решение проблемы.

12) Необходимо вывести гостя, который бурно высказывает свое недовольство, из гостевой зоны.

13) Пообещайте немедленно принять меры.

14) Найдите решение проблемы и согласуйте свой вариант ее решения с гостем.

15) Для начала предложите гостю наиболее приемлемый, с вашей точки зрения, вариант решения проблемы, а затем альтернативные. Дайте гостю возможность самому выбрать наиболее подходящий вариант.

16) Предлагайте совместные действия, например, можно сказать: «Что, по Вашему мнению, мы можем сделать вместе для Вас?»

17) Соберите всю необходимую информацию. Выясните, чего ожидает гость. Делайте пометки и не прячьте записей от него.

18) Оговорите время, необходимое для решения проблемы.

19) Не предпринимайте каких-либо действий, если не имеете на это полномочий.

20) Обязательно выполняйте то, что обещали и обещайте только то, что можете выполнить.

21) Старайтесь решить проблему до того, как гость покинет отель.

22) Если вам не удается решить проблему самостоятельно, немедленно свяжитесь с менеджером и передайте ему решение возникшей проблемы.

23) Если гость хочет высказать свои замечания или комментарии в письменном виде, предложите ему заполнить книгу пожеланий и замечаний. Постарайтесь получить имя и адрес (факс, телефон и адрес офиса) недовольного гостя. В этом случае дирекция сможет принести ему личные извинения.

24) Постоянно информируйте гостя о текущем состоянии решения проблемы.

25) Удостоверьтесь, что гость доволен решением проблемы. Еще раз выразите ему признательность за его жалобу: отправьте письмо-благодарность (лучше, если от лица руководителя предприятия).

26) При получении жалобы от гостя всегда оставляйте об этом информацию в «Журнале передачи смен», а также сообщайте обо всех претензиях и жалобах дежурному по гостинице.

27) Проанализируйте жалобу, установите все причины претензий: почему гость был недоволен, что стало причиной ошибки. Ведите записи и анализируйте все претензии клиентов, чтобы совершенствовать качество обслуживания.

28) Если к вам поступила жалоба в письменном виде, дайте на нее ответ в течение двух дней, не затягивайте решение проблем.

29) Сделайте все для восстановления качественного обслуживания.

30) Гостям, высказавшим претензии, присваивается статус VIP. Обязательно проинформируйте об этом гостя.

Так же у компании есть четкие сервисные стандарты, единые во всех странах. В частности, базовые ценности компании выражает слоган Spirit to Serve, что можно перевести как «дух обслуживания».

Согласно политике Marriott, качественный сервис начинается с сотрудников. «Чем лучше компания будет относиться к своим сотрудникам, тем лучше они будут относиться к клиентам»,— объяснял Уиллард Марриотт. Так же раз в год в гостиницу приезжает «таинственный гость» — никем не узнанный инспектор. Он посещает все сервисы отеля и фиксирует, в каком состоянии обстановка в отеле, улыбается ли ему персонал, через сколько минут подали блюдо и т. п. К услугам инспектора общая компьютерная база, где собраны отзывы клиентов Marriott со всего мира. В конце концов инспектор снимает маску, представляется директору и получает доступ к служебным помещениям. По итогам визита отель получает оценки — нужно набрать минимум 75 баллов из 100. Если отель три раза подряд не наберет 75 баллов, у владельца будут проблемы. А про директора можно сказать, что его карьера закончилась.

Однако для качественного сервиса мало прописать стандарты, нужно еще правильно и четко подбирать персонал на работу, а также обучать.

У «Marriott Grand Hotel 5*» обучение кадров и профессиональная адаптация персонала имеют несколько направлений:

• обучение при поступлении нового сотрудника в организацию;

• обучение при перемещении сотрудника на другую должность или изменении объема работ;

• обучение сотрудников при выявлении некачественного исполнения ими своих профессиональных обязанностей;

• развивающее обучение для менеджеров и сотрудников, желающих повысить свой уровень профессиональной квалификации;

• обучение при изменении технологий работы или взаимодействия отделов и структурных подразделений гостиничного предприятия.

Для «Marriott Grand Hotel 5*» важной целью обучения при поступлении нового сотрудника на работу, являются скорейшая адаптация человека к предлагаемым условиям работы, создание условий для получения максимальной отдачи от сотрудника в максимально короткие сроки.

Обучение должно быть четко спланировано и проходить по определенной программе, разработанной для данной профессиональной категории.

Конечно, обучение персонала должно строиться с учетом специфики работы в зависимости от подразделения и службы. Однако существуют общие элементы в обучении в «Marriott Grand Hotel 5*» .Каждый сотрудник, работающий с гостями, должен пройти следующие тренинги:

• стандартов поведения и внешнего вида;

• стандартов обслуживания в сфере гостеприимства;

• принятия решений;

• коммуникативных способностей;

• решения конфликтных ситуаций. Этот тренинг проводится в двух вариантах. Первый предполагает ситуацию гостеприимства. Второй вариант этого тренинга направлен на ситуацию внутрифирменного взаимодействия сотрудников, его участники – линейные руководители;

• этикета. Он также проводится в двух вариантах – в ситуации гостеприимства при непосредственном общении сотрудника с гостем и в ситуации гостеприимства при опосредованном общении сотрудника с гостем (телефонные переговоры);

• продаж. Его участники – заместители начальника смены, кассиры-администраторы и консьержи;

Каждый сотрудник должен отчетливо представлять свою роль в производственном цикле. Для этого тренинг «Marriott Grand Hotel 5*» новых сотрудников предполагает:

• учебные занятия (теоретического плана) в соответствии с должностной инструкцией;

• стажировку в соответствии с требованиями должностной инструкции;

• практические занятия с целью достижения требуемого стандартами гостеприимства уровня подготовки;

• постоянную отработку навыков в соответствии с существующими профессиональными стандартами.

В гостинице «Marriott Grand Hotel 5*» сотрудника сразу вводят в работу, первые три дня под чутким присмотром руководства в дальнейшем ему помогают и подсказывают коллеги, а также он постоянно посещает трененги и проводит тесты. А для сотрудников, которые работают уже давно, также гостиница проводит тренинги и тестирования для повышения квалификации и улучшения сервиса.

Заключение

Конфликт не может быть оставлен без внимания, ведь недовольные гости это убытки для компании. Для гостиницы очень важно уметь работать с жалобами гостя для избежание убытков и плохих отзывов. Каждый сотрудник должен быть готов к таким ситуациям, спокойно и быстро решить проблему гостя. Так же гостиница обязана проводить тренинги для своего персонала и повышать их квалификацию для улучшения качества сервиса во время обслуживания гостей. А также сотрудник должен изучить социально-психологические портреты гостей для упрощения решения конфликтных ситуации. Но жалобы имеют разный вид не только личный, но и письменный отзыв в интернете. Каждый сотрудник работающий с гостями должен уметь вовремя отреагировать на жалобу любого вида и устранить проблему, не затягивая и не создавая лишних проблем. Благодаря разработанной системе LAST о которой говориться в курсовой работе, сотруднику будет проще решать конфликты придерживаясь простых правил. Такая известная гостиница, как «Marriott Grand Hotel 5*», которая находиться в центре Москвы и входит в крупную сеть «Marriott International» известная по всему миру, тоже работает по данной методике, выслушай, извинись, поблагодари и решить, вот как гласит данное правило, которое на практике оказывается очень эффективно. Так же в гостинице «Marriott Grand Hotel 5*» имеются разработанные стандарты по работе с жалобами, которые каждый сотрудник обязан придерживаться. Но мало знать методы и стандарты, важно еще обучать персонал, в «Marriott Grand Hotel 5*»

Постоянно проводят трененги для персонала и тестирования, приглашают тайных гостей, который проверяет работу всей гостиницы. Так же гостиница заботиться о своем персонале, создает благоприятную рабочую атмосферу, дает различные бонусы. Нужно ценить каждого своего клиента без исключений и уважать свой персонал, который делает свою работу профессионально и выводит гостиницу на новый уровень.

Список используемой литературы

Нормативные документы:

Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ (ред. от 27.12.2018) "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" URL: http://www.consultant.ru ( дата обращения 16.10.2019)

Учебная литература:

Кусков А.С. Гостиничное дело. Учеб. пособие. - М: Дашков и Ко,-2012. –102 (дата обращения 22.10.2019)
Конфликтология : управление конфликтами : Management of the conflicts : учебник для вузов / Ю.Ф. Лукин. — М. : Академический Проект ; Гаудеамус, 2007.(дата обращения 22.10.2019)

Интернет-ресурсы:

Работа с жалобами клиента URL: https://studref.com (дата обращения 22.10.2019)
Журнал «Инвесторам и управляющим» URL: http://spamanagement.su (дата обращения 22.10.2019)
Как работать с жалобами клиента URL: http://dejuredefacto.ru (дата обращения 22.10.2019)
Социально-психологический портрет потребителя гостиничных услуг и поведение персонала гостиницы URL: https://mydocx.ru (дата обращения 22.10.2019)
Гостиничное дело. Работа персонала гостиничного предприятия с клиентами. Конфликтные ситуации и их разрешениеURL: http://dw6.ru ( дата обращения 22.10.2019)
Кустанаев И. В. Сезонность возникновения конфликтных ситуаций в гостиничных предприятиях Москвы и Московской области и их причины // Молодой ученый. — 2016. — №4. — С. 697-700. — URL https://moluch.ru (дата обращения: 22.10.2019).
Голубева А. Ю. Сравнительный анализ гостиничных предприятий Москвы по наличию в них специализированных программ обучения персонала и минимизации конфликтных ситуаций // Молодой ученый. — 2016. — №6. — С. 418-422. — URL https://moluch.ru (дата обращения: 22.10.2019).
Модель решения конфликтов корпорации «Marriott» URL: https://students-library.com (дата обращения 22.10.2019)
Газета комсомольская правда, статья «Управление развитием персонала организации URL:https://www.kp.ru/guide/obuchenie-i-razvitie-personala.html (дата обращения 22.10.2019)
Международный научный журнал «символ науки» URL: https://cyberlheninka.ru (дата посещения 22.10.2019)
Портал про гостиничный бизнес « Pro hotel» URL: http://prohotel.ru ( дата обращения 11.11.2019)
Официальный сайт «Marriott International». URL: https://www.marriott.com (дата обращения 11.11.2019)
Туристический рэкет URL: http://www.zagranitsa.info (дата обращения 11.11.2019)
Жалобы в гостиницах URL: https://hotelier.pro (дата обращения 11.11.2019)
Социально-экономическая поддержка персонала в гостинице «Марриотт» URL: https://studbooks.net (дата обращения 11.11.2019)
Психология конфликта URL: https://psihomed.com ( дата обращения 11.11.2019)
Психология конфликтов в бизнес-среде URL: http://delonovosti.ru (дата обращения 11.11.2019)

Словарь Википелия URL: https://ru.wikipedia.org (дата обращения 20.10.19) ↑