Организация работы предприятия быстрого обслуживания (Организация производства в предприятии быстрого обслуживания )

Содержание:

Введение.

Пища. Само понятие этого слова сколь многозначительно, столь и всеобъемлюще. Как говорил советский и русский учёный, Иван Петрович Павлов: «Если чрезмерное и исключительное увлечение едой есть животность, то и высокомерное невнимание к еде есть неблагоразумие, и истина здесь, как и всюду, лежит в середине: не увлекайся, но оказывай должное внимание.»

Питание является неотъемлемой частью нашей жизни, нам необходимо питаться для осуществления прочих видов жизнедеятельности. Именно поэтому, неудивительно, что выбранная тема является неоспоримой в своей актуальности, не только сегодня, но и во все времена. Всегда - где был человек - там была и потребность в пропитании.

В частности, столь же актуальна к рассмотрению тема быстрого обслуживания на предприятиях питания, так как, опять же, с незапамятных времён, время являлось и является ключом к качественному распределению деятельности людей, и пища, даже будучи исключительной необходимостью, не должна отнимать много драгоценного времени на приём и приготовление. Такое мнение является вполне утвердительным, если рассматривать пищу с точки зрения биологической необходимости, а не с позиции кулинарного мастерства и искусств гастрономии. Именно поэтому тема организации работы предприятий быстрого обслуживания важна для детального изучения, в чём и заключается цель работы.

Фаст-фуд (от англ. Fast-food - быстрая еда) - это, если говорить конкретно, питание с уменьшенным временем употребления и приготовления пищи. Как полноценный термин в индустрии питания он закрепился лишь в Америке, в начале 1920-х годов, с появлением первого полноценного заведения такого типа, которые сейчас распространены повсеместно - а именно White Castle.

Однако, несмотря на сам факт закрепления этого понятия в прошлом веке, нельзя не согласиться, что культура «быстрого питания» была в обиходе многих народов задолго до появления первых «современных» фаст-фудов.

Например, отличным примером могут послужить распространённые в Древнем Риме, а также Древней Греции Термополии (от лат. «Thermopolia») - дословно - место, где продаётся что-нибудь горячее из пищи. В таких местах люди имели возможность приобретать готовую к употреблению еду на вынос. Услугами таких заведений чаще пользовались небогатые граждане, для которых пища являлась необходимостью, а не развлечением.

Термополии, как и современные рестораны быстрого обслуживания, имели свой дизайн и украшались фресками, демонстрируя культурную значимость для населения того времени.

Многочисленные таверны, базары и постоялые дворы служили для давних времён прототипами современных фуд-кортов, в которых все желающие могли подкрепиться и остаться на ночлег за небольшую плату. Такие заведения стали прародителями современных гостиниц и ресторанов, предлагающих ещё более широкий ассортимент различных услуг, но в корне остающихся верными древним нуждам людей.

Много позднее, в начале 1920-х годов появляется термин «фаст-фуд», а вместе с ним и американская сеть ресторанов White Castle. Необходимость в быстром питании «на бегу» возникла у американцев, прежде привыкших к традиционной самостоятельной готовке дома, ввиду бурного повышения индустриализации и автомобилестроения в частности, что поспособствовало сокращению времени у населения. Занятые работой и прочими делами, люди были рады диковинному и удобному формату предприятий быстрого обслуживания, а также новым блюдам, вроде гамбургеров.

На смену White Castle пришли другие бренды, такие, как ставший неотъемлемой частью жизни каждого землянина McDonald’s, в последствии захватившие весь земной шар, продвигая систему ресторанов быстрого питания. Таким образом, в истории человечества происходит ещё один виток развития предприятий быстрого питания, которые всё так же остаются постоянной переменной. Человек всегда будет испытывать чувство голода и нехватку времени, посему, спрос на быстрые трапезы не потеряет своей актуальности никогда.

Целью данной курсовой работы является глубокое изучение различных аспектов функционирования предприятий быстрого обслуживания, что позволит приобрести новый опыт, который поможет углубиться в эту сферу в будущем и достичь поставленных целей и роста.

Итак, для достижения поставленной цели, необходимо будет углубиться в следующие аспекты темы:

• Закупка, хранение и учёт товарных запасов
• Структура производства
• Управление сотрудниками производства
• Организация обслуживания в предприятии быстрого обслуживания
• Сервисные услуги
• Стандарты сервиса
• Управление сотрудниками сервиса

Глава 1. Организация производства в предприятии быстрого обслуживания.

1.1. Закупка, хранение и учёт товарных запасов.

Итак, речь пойдёт об аспектах работы, связанной с закупками и складированием поставок. Наиболее часто, больше половины всех расходов на предприятиях общественного питания приходится на закупку и хранение товаров для изготовления продукции. Вот почему в частности для данных пунктов в работе любого предприятия, для достижения успешной работы требуется особое контролирование. Перед началом закупки, требуется внимательно выбрать необходимые для заказа позиции, для каждой из них должна быть выработана своя специфика назначения. Для этого обычно требуется расписать конкретизацию как полноценный документ для приёмщика, с которым тот сможет полноценно взаимодействовать. В данном документе необходимо обозначить качество и количество позиций, а также объём.

Случаи возникновения отклонений от первоначально заданных списков могут повлиять на нестабильную работу сотрудников, а также, возможно, вызвать недовольство гостей, привыкших к прежнему качеству продукции заведения.

Объёмы закупаемых товаров напрямую зависят от товарооборота заведения и ассортиментом его меню. Примечательно, что приобретение большего количества продуктов, чем требуется для месячной нормы производства, чревато превышением имеющихся пространств на складе, иначе говоря, затовариванием складских помещений. ^[1]

Таблица 1.

На представленной выше таблице приведён пример разделения складских помещений по типу. Предприятия быстрого обслуживания зачастую работают с большим клиентопотоком, из чего следует необходимость предприятия располагать обширными помещениями для хранения продукции. Иногда, часть закупаемых продуктов может храниться на складах, расположенных «на пути» поставщика и закупщика.

Именно поэтому, на этапе организации закупок продукции, необходимо учитывать объёмы складских помещений, а также специфику самого предприятия, и выставленные относительно неё стандарты качества и требования к продукции. Всё это выливается в необходимость мониторинга рынка на необходимые товары, сроки и способы организации поставки. Крайне важно иметь надёжного поставщика для стабильной работы всего предприятия. Многие рестораторы действуют по принципу накопительства товаров, то есть приобретают заранее большее количество продуктов, чем необходимо на период. Таким образом, они стараются избегать нехватки продукции и дальнейших её поисков, однако, есть и альтернативный вариант.

В указанном выше случае кроятся свои недостатки. Во-первых, продукты имеют ограниченный срок годности, после чего становятся непригодными для употребления в пищу. А ведь это могла быть реализованная продукция предприятия, однако, сырьё отправляется в мусорный бак, лишь по причине того, что оказалось лишним, не нашло своего предназначения на кухне за прошедшее время. Во-вторых, помещения ограничены, следовательно, хранить большие объёмы товаров, которые не доживают до своей реализации, нецелесообразно. Наиболее актуальным методом, который работает на большинстве предприятий общепита, является проверенное временем сокращение объёмов. Речь идёт о сокращении занимаемого продуктами времени на складе, и скорой их реализации.

Такая политика куда более практична, учитывая недолговечность продуктов питания, их скорая реализация и приём новой поставки куда более удобны. Конечно, такой путь закупок и хранения требует особого подхода к учёту, более детального изучения показателей предприятия, что может получиться далеко не сразу, ввиду больших объёмов информации для анализа. Однако, это играет на руку владельцу предприятия и его системе: продукты быстро сбываются, пространство не занято ненужными товарами, процент испорченных, протухших продуктов значительно ниже. Исключаются лишние расходы на портящиеся, не дошедшие «до стола» продукты, исключается нехватка продуктов, так как регулярные поставки способствуют стабильному наполнению ассортимента сырья.

Больше внимания можно будет отдать контролю качества избираемой продукции, которая, как говорилось ранее, должна закупаться с учётом специфики предприятия. Скажем, если это ресторан, в котором подают определённые блюда без, скажем, лактозы, должен учитывать этот нюанс при заказе продуктов для блюд. Данное требование, как и масса аналогичных уточнений к товарам, будут на постоянной основе учитываться при совершении закупок у поставщика, так как эти самые нюансы играют огромную роль в качественном обслуживании гостей.

Приготовленные блюда должны сохранять пищевую ценность, следовательно, жёсткий подбор продуктов по качеству крайне важен. Методика приготовления блюд и напитков также зависит от политики закупок. Приготовленные заранее салаты из нарезанных овощей могут начать терять свойства «первой свежести», ожидая заказа. Приготовленные гамбургеры, например ресторана McDonald’s, чаще всего, теряют пригодность употребления довольно быстро, поэтому продукты для их приготовления используются непосредственно в момент заказа позиции; неиспользованные приготовленные блюда отправляются в мусорную корзину, иначе могут начать портиться.

Чем обширнее меню предприятия, тем больше осложнений возникает на этапе закупок разномастных товаров, их учёта в картотеке склада, их реализации, организации стабильных поставок на кухню. Траты на этом этапе значительны. Вот почему, возвращаясь к вышесказанному, сокращение объёмов поставок и увеличение их частоты решает множество проблем. Не лишним будет произвести оптимизацию меню заведения, избавившись от «лишних» позиций и упростив работу сегментов предприятия. Для предприятий быстрого обслуживания схожесть позиций меню идёт только на руку самому заведению: имея в ассортименте различные блюда одной категории, например, бургеры, работа кухни, организация закупов и функционирования складов могут гораздо проще быть объединены одной чёткой системой, при этом, у гостя всё ещё остаётся выбор из отличающихся по вкусовым качествам позиций с разной энергетической ценностью и уникальными особенностями самих блюд, например, соусами.^[2]

Для оптимизации поставок также требуется территория возле предприятия, для удобного и быстрого подъезда грузового транспорта и быстрой разгрузки. Въезд ко входу, через который у сотрудников будет свободный доступ к помещениям склада, иногда бывает оборудован рампой для быстрого приёма поставок прямо из кузова грузового транспорта.

Ниже представлена таблица с примерной схемой приёмки товара. Разгрузка происходит в закрытом помещении, примыкающем к территории приёма товара с транспорта. Далее товары обязательно проверяются и взвешиваются.

Любые отклонения от заказанных товаров во время осмотра и учёта должны быть зафиксированы. В зависимости от масштабов предприятия, задействованы различные инструменты в целях ускорения работы и экономии сил, от вилочных погрузчиков до менее габаритных тележек под крупные грузы.

Если отклонений не обнаружено, далее товар подвергается складированию и учёту

Приём продуктов на предприятии питания считается значимой составляющей

процесса. Приёмку выполняют в 2 стадии. 

Продукты Питания принимают по числу и по качеству. Первая стадия -подготовительная. Приём товаров согласно числу выполняется согласно товарно -автотранспортным накладным, счетам-фактурам, при взвешивании. В Случае Если продукт зачислился в неповреждённой упаковке, помимо контроля веса брутто организация располагает основанием запросить вскрытие упаковки и пробы веса нетто.Вторая стадия итоговый приём. Масса нетто а также число товарных единиц исследуют одновременно со вскрытием тары. Вес тары проверяют в то же время с приёмкой продуктов. 

Присутствие недостачи вынуждает оформить односторонний документ об обнаруженной недоимке, данный продукт находится в отдельности от остальных продуктов, не вызвавших вопроса, гарантируется его безопасность, далее для разбирательств вызывается поставщик. Уже После конечной приемки оформляется документ в 3 экземплярах. 

В То же Время со приемкой продуктов согласно числу продукт берется кроме того также согласно качеству. 

Прием продуктов по части качества совершается органолептически (согласно виду, цвету, аромату, вкусу). При данном инспектируют аналогичность стандартам ТУ. К транспортным бумагам прикладываются сертификаты либо удостоверения качества. 

В соответствии с законом «О защите прав потребителей» а также санитарными нормами и правилами товар обязан являться безвредным с целью здоровья покупателей. Запрещено допускать: 

Мясо абсолютно всех типов сельскохозяйственных животных без клейма а также ветеринарного свидетельства; 

Сельскохозяйственную птицу и яйца без ветеринарного свидетельства, а также из неблагополучных по сальмонеллезу хозяйств; 

Консервированные Продукты с нарушением герметичности, бомбажем; 

Овощи и плоды со свойствами гнилости; 

Грибы соленые, маринованные, сушёные без наличия качественного удостоверения. 

С целью предоставления бесперебойной работы производств реализации  продукции в достаточном ассортименте с учетом спроса потребителей важны товарные резервы. 

Товарные резервы обязаны являться минимальными, однако достаточными с целью равномерной работы предприятия.^[3]

Таблица 2.

Продукты, не подвергающиеся скорой порче, должны храниться от 8 до 10 дней

Скоропортящиеся продукты должны храниться от 2 до 5 дней, согласно указаниям СанПиН.

1.2 Структура производства.

Далее речь пойдёт об организации производства на предприятиях быстрого обслуживания.

Как и в любой другой сфере, на предприятиях быстрого обслуживания имеется своя чёткая структура работы. Уклон в быстрое обслуживание способствует особой важности чётко слаженной работы всех одразделений2 предприятия, так как каждая минута на счету, и заказ должен быть обработан, приготовлен и выдан в сжатые сроки.

От предприятия к предприятию, структура этих самых подразделений может сильно разниться, учитывая корпоративные особенности заведения (возможные особые стандарты бренда, если предприятие работает по франшизе), и прочие аспекты.

На всех предприятиях, для того чтобы производить продукцию конкретного ассортимента или выполнения той или иной стадии технологического процесса на предприятиях организуются цехи.

Цех — это производственное подразделение предприятия, в котором осуществляются первичная обработка сырья, приготовление полуфабрикатов, изготовление готовой продукции. В зависимости от стадии технологического процесса, выполняемого в цехе, их подразделяют на заготовочные (мясной, рыбный, птицегольевой, овощной), доготовочные (горячий, холодный) и универсальные (пирожковый, кондитерский и др.). На предприятиях общественного питания, получающих от заготовочных предприятий крупнокусковые и прочие полуфабрикаты, кроме горячего и холодного цехов организуют цехи по доработке полуфабрикатов, а также цехи обработки зелени.

Кроме цехов на производстве имеются вспомогательные помещения, в которых выполняются работы, сопутствующие основному производственному процессу. К ним относятся моечная кухонной посуды, помещение для хранения суточного запаса продуктов и др.^[4]

Таблица 3.

Для производства продукции определенного ассортимента или выполнения той или иной стадии технологического процесса на предприятиях общественного питания организуются цехи. Цех — это производственное подразделение предприятия, в котором осуществляются первичная обработка сырья, приготовление полуфабрикатов, изготовление готовой продукции. В зависимости от стадии технологического процесса, выполняемого в цехе, их подразделяют на заготовочные (мясной, рыбный, птицегольевой, овощной), доготовочные (горячий, холодный) и универсальные (пирожковый, кондитерский и др.). На предприятиях общественного питания, получающих от заготовочных предприятий крупнокусковые и прочие полуфабрикаты, кроме горячего и холодного цехов организуют цехи по доработке полуфабрикатов, а также цехи обработки зелени.^[5]

Кроме цехов на производстве имеются вспомогательные помещения, в которых выполняются работы, сопутствующие основному производственному процессу. К ним относятся моечная кухонной посуды, помещение для хранения суточного запаса продуктов и др.

Цеховое деление обусловлено главным образом санитарно-гигиеническими требованиями, предъявляемыми к обработке различных видов пищевых продуктов.

Мощность предприятия оказывает влияние и на организационную структуру производства. Для крупных предприятий, работающих на сырье, характерна цеховая структура производства, преимущества которой заключаются в возможности рационального использования труда работников разной квалификации, более полного разделения и учета труда. Эти предприятия могут выпускать полуфабрикаты, подвергшиеся различной степени обработки: частичной механической (картофель очищенный сульфитированный, овощи очищенные, мясо крупным куском и др.), полной механической (мясные полуфабрикаты: порционные, мелкокусковые, рубленые; овощи нарезанные и др.), полной механической и частично тепловой (овощи фаршированные, запеканки овощные, творожные, блинчики с начинками и т. д.).

Кулинарные фабрики могут выпускать готовые кулинарные изделия (мясо отварное, жареное, рыба заливная, маринад овощной, студень, винегреты и др.), готовые быстрозамороженные и охлажденные блюда, хлебобулочные и кондитерские изделия. В зависимости от ассортимента выпускаемой продукции определяется состав цехов на предприятии (мясной, рыбный, птице-гольевой, овощной, кулинарный, мучных изделий и др.).^[6]

Таблица 4.

Для доготовочных предприятий, работающих на мясных, рыбных и овощных полуфабрикатах, столовых-раздаточных и вагонов-ресторанов характерна бесцеховая структура производства.

На этих предприятиях со сравнительно небольшим объемом работы для осуществления технологического процесса организуется одна комплексная бригада. Схема организации технологических процессов на доготовочных предприятиях, которые работают на полуфабрикатах, прошедших частичную механическую обработку, и на полуфабрикатах высокой степени готовности, различна. В первом типе доготовочных предприятий организуют мясо-рыбный цех и цех зелени, во втором предусматривают следующие структурные подразделения: охлаждаемые и неохлаждаемые камеры для кратковременного хранения продукции (полуфабрикатов и готовых блюд), цех предварительной подготовки продукции (мойки зелени и сезонных овощей, плодов, ягод, обработки яиц), горячий и холодный цехи. В качестве вспомогательного подразделения на доготовочном предприятии предусмотрено отделение для хранения функциональной тары.

Управление сотрудниками производства.

Теперь, стоит рассмотреть такую тему, как управление сотрудниками производства предприятия быстрого питания.

Сотрудники исполняют разный набор обязанностей, снова же, от предприятия к предприятию, количество сотрудников на определённых должностях зависит от масштабов и спецификации заведения.

Наиболее схематично со структурой управления сотрудниками предприятия можно ознакомиться на таблице ниже.

Таблица 5.

Требования к сотрудникам предприятий быстрого обслуживания определяются не только организацией, они также продиктованы ГОСТом. Предприятия общественного питания – это места, куда приходит много людей, рассчитывая не только полакомиться вкусной едой, приготовленной в правильных условиях, но и получить качественный сервис. Существуют государственные стандарты, которым такие предприятия должны соответствовать, и эти стандарты оговаривают и требования к персоналу.
Важно отметить, что при всей требовательности и строгости ГОСТа предприятиям общественного питания – столовым, кафе и ресторанам – ничто не мешает сохранять собственный стиль и предъявлять дополнительные требования при приеме персонала на работу.

К персоналу на предприятиях общественного питания относятся не только повар, официанты и кухрабочие.

Все работники делятся на три категории, согласно ГОСТ, а именно:

• административный персонал, к которому относятся директор, бухгалтер и менеджеры;

• обслуживающий персонал, к которому относят тех работников, которые контактируют с клиентами и непосредственно отвечают за качество обслуживания в заведении, – администраторов, официантов, метрдотелей, барменов и буфетчиков;

• производственный персонал, в эту категорию входят повара, технологи, сушисты, кулинары, кондитеры и т.д., то есть те, кто занимается приготовлением пищи.

По характеру труда выделяются: рабочие, руководители, специалисты, младший обслуживающий персонал.

Одним из направлений классификации работников предприятия питания является их подразделение по профессиям и специальностям.

Важным признаком, характеризующим профессиональный состав, является уровень квалификации работников.

Уровень квалификации рабочих: неквалифицированный, малоквалифицированный, квалифицированный, высококвалифицированный.

Образовательный уровень работников в условиях внедрения инновационных и компьютерных технологий, автоматизации основных технологических процессов является важнейшим показателем качества кадрового состава предприятия. В зависимости от выполняемых функций принято выделять работников: с высшим и незаконченным высшим образованием, со средним профессиональным образованием, без специальной подготовки.^[7]

По характеру трудовых отношений и длительности найма различаются постоянные, временные и сезонные работники. Классификация такого рода имеет особую значимость для предприятия питания сезонного характера. Высокая переменчивость кадров также может быть причиной низкого порога вхождения на должность, как это бывает в большинстве сетевых предприятий быстрого питания, куда люди нередко устраиваются на работу на непродолжительный срок, например, студенты в свои каникулы.

Таблица 6.

Контроль над кадровыми рисками особенно важен для малых предприятий. Крупные компании, как правило, имеют возможность создавать специальные службы, специализирующиеся в области риск-менеджмента. На некрупном предприятии дело обстоит иным образом. Многое определяется, в первую очередь, менталитетом руководителей заведения. Можно визуализировать взаимосвязь между методами воздействия на риски в общем и методами воздействия на кадровые риски в виде схемы на таблице ниже.

Таблица 7.

Выделяют два подхода к управлению кадровыми рисками. Первый - профилактический - нацелен на устранение рисков до того, как они выйдут на стадию кризисного развития. Второй подход - реагирующий - нацелен на устранение негативных последствий рисков.

Управление кадровыми рисками:

способствует нормализации отношений между работниками организации, а в особенности, между работниками и руководством организации;

формирует заинтересованность работников в длительном пребывании в составе персонала организации;

даёт некие гарантии эффективного функционирования организации;

обеспечивает руководство организации необходимой информацией об уровне риска, характерного для организации.

Глава 2. Организация обслуживания в предприятии быстрого обслуживания.

2.1 Сервисные услуги.

Основными услугами, которые оказываются на предприятиях быстрого обслуживания, являются услуги по изготовлению кулинарной продукции, созданию условий для её приобретения и потребления.

Таблица 8.

Сервис можно разделить на сервис по временным параметрам и на сервис по содержанию работ. Из них следует подразделение на жёсткий, мягкий, прямой и косвенный, а также на предпродажные и послепродажные услуги.

Если со вторыми всё понятно из их названия, то первые представляют собой:

Жёсткий - для всех конкретных условиях работы

Мягкий – для одного, эксплуатация товара или услуги в конкретных условиях

Прямой – Связан с заданием услуги напрямую

Косвенный – Не связан с заданием напрямую, направлен на взаимоотношение с клиентом (гостем)

Деятельность по предоставлению услуг общественного питания регламентируется «Правилами оказания услуг общественного питания».

Организации общественного питания делятся на типы и классы. Тип организации общественного питания определяется ассортиментом продукции, её разнообразием и сложностью приготовления, технологической оснащенностью, методами обслуживания и квалификацией персонала, качеством обслуживания.

Романович Ж.А. в своей книге «Сервисная деятельность» делится своим определением термину «тип организации общественного питания» и «класс организации общественного питания».

«Тип организации общественного питания - это вид организации с характерными особенностями обслуживания, ассортимента реализуемой кулинарной продукции и номенклатуры предоставляемых потребителям услуг».

«Класс организации общественного питания - это совокупность отличительных признаков организации определённого типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживая».

Основными услугами сервиса на предприятиях быстрого обслуживания является приём и приготовление заказов клиентов, их своевременная выдача, продвижение дополнительных услуг в виде дополнительных покупок продукции (например, в McDonald’s часто предлагают фруктовый пирожок к заказу - времени на его приготовление уходит мало, однако, общий чек он поднимает). В последнее время как никогда прежде актуальна услуга доставки на дом, так как многие, приходя домой с работы, или находясь на самоизоляцции в связи с обстановкой в мире, не имеют времени или желания готовить дома. Тут на помощь и приходит служба доставки, которая привозит готовую к употреблению пищу прямо к двери.

Также к дополнительным услугам на предприятии быстрого обслуживания можно отнести наличие Wi-Fi, так как повальное большинство гостей пользуется современными устройствами, которым требуется выход в сеть Интернет. Также, возможность забирать заказ с собой, запаковав его в упаковку для сохранения тепла, является одной из основополагающих услуг предприятий такого типа, ведь упор делается на мобильность. Не стоит забывать, что в случае с фаст-фудом действует «правило одной руки»: продукт должен быть удобен для употребления одной рукой, без приборов.

Оплата по безналичному расчету - ещё одна дополнительная услуга. Конечно, не всех клиентов интересуют эти дополнительные услуги, но в ресторанах и в кафе они должны быть, для того чтобы клиент чувствовал себя комфортно в предприятии общественного питания.

2.2 Стандарты сервиса.

Под стандартами подразумевается вовсе не только корректная технология обслуживания гостей, но и ко всему прочему отношение персонала к своей работе, т.е. к гостям. Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточной помпезности интерьера помещений, а в «безразличном» сервисе, поэтому каждое предприятие должна иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся:

-поведения;

-внешнего вида;

-технологического процесса.

Зачастую, на предприятиях быстрого обслуживания традиционные ценности сервиса, принятые в ресторанах, модернизируются и уменьшаются в угоду практичности. Сотрудник обязан быть приветливым, вежливым, улыбаться (на примере стандартов сервиса всё того же McDonald’s), однако, любезности персонала урезаны, для удобства работы сегментов предприятия и быстрой работы с потоком клиентов. В конце концов, на предприятиях быстрого обслуживания ключевым нюансом корректной работы заведения является именно скорость. Сюда приходят за быстрым перекусом, а не длительным «ритуалом» ужина.

Стандарты - это база, чёткий и отлаженный механизм работы и взаимодействия всех процессов на предприятии.

Мониторинг на актуальность стандартов сервиса крайне важен в условиях практичной скорости, поэтому, для успешной работы предприятия, требуется неустанный контроль за этой актуальностью стандартов, так как мир постоянно прогрессирует, появляются новые технические приспособления, позволяющие ускорить работу предприятия. Например, электронные сенсорные табло с интерактивным меню сейчас можно встретить в большинстве фаст-фуд сетей, что позволяет ускорить формирование заказа и уменьшить живую очередь к кассам, если покупатель оплачивает заказ при помощи безналичной оплаты (что является куда более ходовым способом, чем наличные в последнее время). На схеме ниже представлен алгоритм введения новшеств в работу предприятия, для повышения скорости и эффективности его работы. ^[8]

Таблица 9.

Метод обслуживания - это способ реализации потребителям продукции общественного питания. В рамках метода обслуживания выделяются формы обслуживания потребителей. Последняя означает организационный приём, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей. На предприятиях общественного питания применяются два основных метода обслуживания:

- самообслуживание;

- индивидуальное обслуживание официантами.

Наиболее рациональным методом обслуживания потребителей является самообслуживание. Этот метод позволяет значительно снизить затраты времени потребителей, увеличить пропускную способность предприятий общественного питания.

К типу кафе можно также отнести кафетерии (кафе-отделы), которые в основном организуются при магазинах для реализации с потреблением на месте ограниченного ассортимента продукции, не требующей сложного приготовления, покупных товаров (горячих и прохладительных напитков, соков, бутербродов, кондитерских изделий, некоторых других продуктов).

В общественном питании существуют различные формы самообслуживания:

- с предварительной оплатой;

- с последующей оплатой;

- с непосредственной оплатой;

-с оплатой после приёма пищи (системой саморасчёта).

При самообслуживании с предварительной оплатой вначале проводится выбор холодных блюд и закусок и оплата их и горячих блюд буфетчику, а затем получение горячих блюд в окошке раздачи. При самообслуживании с последующей оплатой в обеденном зале устанавливается линия раздачи, продвигаясь по которой с подносом, потребитель производит выбор холодных и горячих блюд. В конце линии установлена касса.

Самообслуживание с оплатой после приёма пищи предполагает разделение функций пробивания чека и приёма денег, и использование для расчёта двух человек: в конце линии раздачи потребителю выдаётся чек, а после приёма пищи и выхода из зала на основании чека производится оплата.

Форма самообслуживания должна соответствовать типу и мощности объекта, специфике обслуживаемых контингентов потребителей. По оценкам специалистов, пропускная способность раздаточных в минуту при самообслуживании с предварительной оплатой со свободным выбором блюд составляет 1,9 чел., при реализации комплексных обедов - 2,5 чел., при самообслуживании с последующей оплатой со свободным выбором блюд - 2,4 чел., при реализации комплексных обедов - 3,5 чел.

Наиболее широко распространена разновидность самообслуживание с последующей оплатой.

Обслуживание официантами производится в ресторанах, кафе, закусочных первой, высшей категории и категории люкс. Как правило, за каждым официантом закрепляется определённое число столиков, и он полностью обслуживает потребителей. В отдельных случаях используется бригадный метод обслуживания официантами, когда встречу посетителей, приём заказов, подачу блюд на стол, расчёт производит наиболее квалифицированный член бригады, а остальные члены бригады исполняют заказ, приносят блюда и напитки до подсобного столика, производят дополнительную сервировку, уборку использованной посуды. Такой метод позволяет ускорить подачу блюд и улучшить обслуживание.

В целях ускорения обслуживания потребителей и повышения его уровня на предприятиях общественного питания могут применяться в качестве дополнения к основным методам прогрессивные разновидности обслуживания:^[9]

- предварительная продажа чеков на обеды и отдельные блюда;

- предварительная продажа абонементов на питание на различное количество дней по желанию потребителя;

- отпуск скомплектованных рационов питания;

-отпуск обедов кредит.

Абонементы на получение питания могут использоваться в организации школьного, рабочего, лечебно-профилактического, диетического питания, спецпитания (например, молока по вредности производства). На предприятиях общественного питания могут широко применяться комбинированные формы обслуживания. Например, самообслуживание может сочетаться с предварительной реализацией чеков, абонементов.

2.3 Управление сотрудниками сервиса.

Организационная структура «Макдоналдс» - это иерархическая структура, а, следовательно, в системе управления идёт чёткое разделение труда, которое способствует появлению высококвалифицированных специалистов в каждом деле; строгой иерархии уровней управления, при которой действия нижестоящего звена управления контролируются вышестоящим и выработке единых для каждого вида деятельности правил, норм и стандартов. Каждый сотрудник ресторана быстрого питания «Макдоналдс» имеет возможность расти и развиваться. Даже самый простой работник, со временем может получить высокую должность, если будет качественно выполнять свои обязанности и отлично проходить все аттестации.

Таблица 10.

На приведённой выше схеме можно более подробно изучить иерархию управления на предприятии быстрого обслуживания сети «Макдоналдс».

Процесс аттестации проходит в несколько этапов, после которых работнику выставляются оценки A(5), B(4), C(3) или D(2). На основании проставленной оценке комиссия принимает решение о повышении оклада работнику или назначению ему испытательного срока. Но необходимо отметить тот факт, что на практике в ресторане «Макдоналдс» из-за преобладания формального подхода возможности аттестации используются далеко не в полной мере.

Ещё одной особенностью управления персоналом в «Макдоналдс» является система мотиваций. В «Макдоналдс» используются следующие виды мотиваций:

-гибкий график работы (работник может сам составлять свой график);

-карьерный рост (каждый может добиться повышения в должности);

-работа в ночную смену;

-бесплатные обеды;

-хорошая и стабильная заработная плата;

-социальная защищенность (обеспечение льготами);

-досуг, бесплатное обучение, дискотеки, пикники и т.п.^[10]

Всё это значительно повышает интерес сотрудника к работе, повышает стремление стать лучшим, работать и зарабатывать. А если у работника есть такие желание, то следовательно повышается уровень обслуживания клиентов а вместе с ним уровень дохода всего ресторана.

Результатом применения данных функций для ООО «Макдоналдс» является успешное достижение поставленных целей, а именно, максимизация прибыли. Таким образом, компания «Макдоналдс», являясь ярким примером применения функций менеджмента в своей деятельности, может служить образцом процесса управления для других организаций.

Тем не менее, рассмотрим рекомендации по возможным улучшениям на примере функции мотивации. Рекомендация - некое управленческое решение, направленное на конкретное подразделение, рекомендательного характера, несущее в себе информацию к размышлению и выработанное для улучшения работы учреждения. Несмотря на то, что я поддерживаю мотивационную политику руководства данной фирмы, я думаю, в Макдоналдсе есть свои недостатки. К примеру, в вопросе о повышении, у работника поступившего на работу появляется возможность карьерного роста только через 3 года, из этого вытекают следующие проблемы: так как эта работа не лёгкая происходит нехватка опытного персонала. Поэтому достигнуть высот по карьерной лестнице могут те, у кого в большей степени развиты коммуникативные качества, а не трудолюбие.

Причём чтобы стать на ступеньку выше кандидат на новую должность должен будет прослушать несколько лекций, а потом написать тест, по результатам которого будет принято решение о его перемещении на новую должность. Тест заключается в знаниях истории компании, рабочих стандартах, управлении персоналом и решении вопросов с посетителями

Заключение.

Проведённое исследование для данной работы позволило мне досконально изучить выбранную тему, благодаря чему я делаю резонный вывод, что актуальность этого вопроса останется той же, поскольку революционных изменений привычного хода вещей в сфере предприятий питания пока не предвидится. Людям требуется питаться комфортно относительно другой их деятельности. Сфера предприятий быстрого обслуживания плотно закрепилась в жизни общества, в экономике, и является необходимой частью современного мира, без участия которой обязательно пострадают абсолютно все остальные сферы общества.

Также, данное исследование позволило мне понять важность каждого направления этой сферы, а именно:

-Закупка, хранение и учёт товарных запасов является одним из ключевых факторов успешного производства, позволяя строго контролировать процесс приобретения и хранения продукции.

-Корректно построенная структура производства позволяет грамотно разобраться в устройстве организации быстрого обслуживания, что положительно скажется на скорости сервиса.

-Организация сервиса обслуживания даёт хороший взгляд на основные критерии оценки качества оказываемых услуг и разрешения проблем, а также модернизации сервиса под обновляющиеся стандарты.

Благодаря проведённым исследованиям, можно сделать ценные выводы для создания проекта полноценого предприятия быстрого обслуживания в дальнейшем.

Список литературы

Книги

Никуленкова Т.Т., Ясина Г.М. Проектирование предприятий общественного питания. - М.: Колос, 2006 г. - 247 с.

Берновский, Ю.Н., Стандарты и качество продукции: Учебно-практическое пособие Ю.Н. Берновский. - (Высшее образование) / Ю.Н. Берновский. - М.: Форум, 2017. - 256 c.

Виноградова М.В., Панина 3.И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса; Учебное пособие. -- 2-е изд. -- М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2006. -- 464 с.

Волгин В.В., Склад: логистика, управление, анализ / В.В. Волгин. — Москва: Дашков и К, 2012. — 53 с.

Панова Л. Обслуживание на предприятиях общественного питания. - М.: Академия, 2005 г. - 304с.

Главчева С.И., Организация производства и обслуживания в ресторанах. – М.: Троицкий мост, 2012. – 208 С.

В.А. Дорохин., Тепловое оборудование предприятий общественного питания / шк. Головное изд-во, 2012. – 407 с.

Оробейко Е.С. Организация обслуживания: рестораны и бары. – М., 2014

Стандарты

ГОСТ 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий»

ГОСТ Р 52113-2014 Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг / СтандартИнформ, 2015. – 14 с.

СанПиН 2.3.2.1324-03 Гигиенические требования к срокам годности и условиям хранения пищевых продуктов. - М.: ЦИТП.

Строительные нормы и правила СНиП 2.08.02-89. Общественные здания и сооружения. - М.: ЦИТП, 2004.-40с.

Электронные ресурсы

[Электронный ресурс] / Официальный сайт ресторана быстрого питания «Макдоналдс» / (дата обращения 30.05.20) / режим доступа: https://mcdonalds.ru/

[Электронный ресурс] / Основные подходы к осуществлению сервиса / (дата обращения 30.05.20) / режим доступа:

http://studopedia.ru/3_58128_osnovnie-podhodi-k-osushchestvleniyu-servisa.html

1. Никуленкова Т.Т., Ясина Г.М. Проектирование предприятий общественного питания. - М.: Колос, 2006 г. - 247 с.

   ↑

2. Берновский, Ю.Н., Стандарты и качество продукции: Учебно-практическое пособие Ю.Н. Берновский. - (Высшее образование) / Ю.Н. Берновский. - М.: Форум, 2017. - 256 c.

   ↑

3. СанПиН 2.3.2.1324-03 Гигиенические требования к срокам годности и условиям хранения пищевых продуктов. - М.: ЦИТП. ↑

4. Главчева С.И., Организация производства и обслуживания в ресторанах. – М.: Троицкий мост, 2012. – 208 С. ↑

5. Панова Л. Обслуживание на предприятиях общественного питания. - М.: Академия, 2005 г. - 304с.

   ↑

6. В.А. Дорохин., Тепловое оборудование предприятий общественного питания / шк. Головное изд-во, 2012. – 407 с. ↑

7. ГОСТ 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий»

   ↑

8. Виноградова М.В., Панина 3.И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса; Учебное пособие. -- 2-е изд. -- М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2006. -- 464 с. ↑

9. [Электронный ресурс] / Основные подходы к осуществлению сервиса / (дата обращения 30.05.20) / режим доступа:

   http://studopedia.ru/3_58128_osnovnie-podhodi-k-osushchestvleniyu-servisa.html ↑

10. [Электронный ресурс] / Официальный сайт ресторана быстрого питания «Макдоналдс» / (дата обращения 30.05.20) / режим доступа: https://mcdonalds.ru/ ↑