Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Для выбора оптимального направления действий на всех уровнях управления и повышения качества и эффективности принятия управленческих решений по актуальным проблемам образования, медицины, здоровья и здравоохранения целесообразно использовать не только личностный ресурс руководителя, но и соответствующий методологический аппарат и коллективный разум.

Это возможно с помощью методов экспертных оценок, которые позволяют обобщать аргументированные суждения специалистов-экспертов, базирующиеся на их знаниях, опыте и интуиции.

Методы экспертных оценок – это методы организации работы со специалистами-экспертами и обработки мнений экспертов. Эти мнения обычно выражены частично в количественной, частично в качественной форме. Экспертные исследования проводят с целью подготовки информации для принятия решений. Для проведения работы по методу экспертных оценок создают рабочую группу. Она организует деятельность экспертов, объединенных (формально или по существу) в экспертную комиссию.

Метод экспертных оценок может быть использован для предварительного определения затрат тогда, когда количественную оценку стоимости нельзя получить расчетным путем. Этот метод используется для предварительного определения стоимости принципиально новых разработок, не имеющих аналогов, на самых ранних стадиях выполнения разработок.

Цель данной работы – изучить метод экспертных оценок, области его применения, а также рассмотреть пример практической реализации данного метода на примере конкретной организации.

Структурно работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка используемых источников.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИЗУЧЕНИЯ
МЕТОДА ЭКСПЕРТНЫХ ОЦЕНОК

1.1 Понятие и сущность методы экспертных оценок

Возрастающая сложность управления организациями требует тщательного анализа целей и задач деятельности, путей и средств их достижения, оценки влияния различных факторов на повышение эффективности и качества работы. Это приводит к необходимости широкого применения экспертных оценок в процессе формирования и выбора решений.

Экспертиза как способ получения информации всегда использовалась при выработке решений. Однако научные исследования по ее рациональному проведению были начаты всего три десятилетия назад. Результаты этих исследований позволяют сделать вывод о том, что в настоящее время экспертные оценки являются в основном сформировавшимся научным методом анализа сложных неформализуемых проблем.

Сущность метода экспертных оценок заключается в рациональной организации проведения экспертами анализа проблемы с количественной оценкой суждений и обработкой их результатов. Обобщенное мнение группы экспертов принимается как решение проблемы.

Экспертные технологии – неотъемлемая составная часть процесса подготовки и принятия важных управленческих решений^[1]. С данным утверждением нельзя не согласиться.

Управленческое решение - это результат анализа, прогнозирования, оптимизации, экономического обоснования и выбора альтернативы из множества вариантов достижения конкретной цели системы менеджмента^[2].

Грамотные управленческие решения всегда содержат в себе программу организации в виде процедуры действий и представление ожидаемого результата ее осуществления в виде организационного состояния, к которому необходимо привести систему. Подготовка, разработка, принятие и осуществление решений обеспечиваются проведением целенаправленной и последовательной организации соответствующего процесса. Таким образом, управленческое решение, опираясь на уже имеющуюся в момент его принятия организацию, разрабатывает процесс ее преобразования в некую новую, более совершенную и эффективную организацию^[3].

В сложных организационных ситуациях очевидна необходимость в совершенствовании процесса принятия управленческих решений путем использования научного подхода и новых организационных технологий. Обращение в вышеуказанном случае к теории экспертных оценок как никогда необходимо для принятия соответствующего решения, ведь именно экспертное заключение представляет собой уникальный продукт, позволяющий учесть все многообразие воздействующих на организацию в той или иной ситуации внешних факторов. Подчас хозяйствующий субъект или орган исполнительной власти не обладает необходимыми специалистами, а в случае проведения коллективной экспертизы количество экспертов возрастает, равно как и достоверность разрабатываемого заключения.

элементы процесса , как стратегия развития, оринг проблем, состояния не могут реализовываться без опыта и знаний в соответствующей области специалистов, и выступают .

Подготовка, принятие и управленческих решений , исполнителями и субъектами - это сложнейшие ональные задачи и осуществления менеджмента . Одним из основных управленческой является информация, по от экспертов.

Стоит еще один немаловажный необходимости ссионального владения технологиями. Система организацией должна и своевременно на внешние факторы, влияние на деятельность . В условиях конкуренции и целесообразности результата добивается ация, способная благодаря , профессионально сформированной егии развития, при своей системы , вырабатывать, принимать и управленческие решения. При принимаемые ре должны быть реакцией на существующую ситуацию внутри и в то же время стратегии развития . Эффективное решение задач возможно при использовании экспертных оценок.

принятия решений - развивающаяся наука. , которыми она , порождены практикой решений на различных – от отдельного подразделения или предприятия до и международных организаций^[4].

технологии, основанные на и анализе мнений истов-экспертов, основополагающее место как в , так и в практике разработки и управленческих решений.

экспертиза – это , при котором квалифицированный , на основании соответствующей и научных знаний в процессе, объектом экспертизы, анализ полученной от ответственного , информации и предоставляет мо, документально и научно подтвержденное экс заключение, направленное на заключения на всех цикла , принятия и реализации решений^[5].

Основными элементами системы и внешних организационной структуры экспертизы, как это следует из определения, являются^[6]:

1. - субъект оценки.
2. Регламент экспертов - система требований к субъекту , регламентирующих подбора кандидатур.
3. экспертной оценки - процесс, предмет ма мира его свойства, подлежащий оценке.
4. Регламент объекта экспертной для проведения вленческой экспертизы - финансово-организационных и правовых , необходимых для осуществления оценки (, платежное поручение об аванса, документы, право собственности на ).
5. Оценочно-аналитический - алгоритмы действий и средства для экспертного системы критериальных адекватности и объекта экспертной , формирования документа (отчет, ).
6. Информационный - отчет, форма, , содержащие исчерпывающую информацию об объекте , необходимую экс для разработки экспертного .
7. Методика экспертной и нормативно-статистическая база - материалы, документов, регла порядок составления и обоснования эксперт заключения.
8. заключение - продукт деятельности экспертной с позиции обособленного , согласо с экспертом (в случае коллективной экспертизы - ), руководителем административно-управленческого пер и передаваемый тственному заказчику.
9. заказчик.

В процессе решений эксперты информационную и работу по формированию и решений. Все многообразие ими задач сводится к типам:

• объектов,
• оценка ,
• формирование и оценка объектов.

Формирование включает возможных событий и , построение гипотез, целей, ограничений, решений, признаков и показателей для свойств объектов и их и т.п. В задаче оценки еристик производят измерения событий и гипотез, целей, значений при и показателей, решений. В задаче формирования и характеристик объектов комплексное решение двух типов . Таким образом, экс выполняет роль объектов (идей, , решений и т.п.) и их характеристик^[7].

При решении задач все множество можно разде на два класса: с и недостаточным информационным нциалом. Для проблем класса имеется объем и опыта по их решению. по отношению к этим эксперты являются источниками и точными измерителями ин. Для таких проблем мнение группы определя осреднением их индивидуальных и является близким к нному.

В отношении второго эксперты уже не могут иваться как достаточно измерители. Мнение эксперта оказаться правильным, оно сильно отличается от всех остальных экс. Обработка экспертизы при решении второго класса не может на методах осреднения.

экспертных применяется для решения прогнозирования, и разработки программ , нормирования , выбора перспективной , оценки качества и др.

Для применения метода оценок в принятия решений рассмотреть вопросы экспертов, проведения и обработки его .

1.2 Подбор и опрос

В зависимости от масштаба проблемы организацию осуществляет ЛПР или им группа управления. количественного и состава экспертов на основе широты проблемы, достоверности оценок, экспертов и затрат .

Широта проблемы определяет привлечения к экспертизе различного профиля. , минимальное экспертов определяется различных аспектов, , которые необходимо при решении .

Достоверность оценок экспертов зависит от знаний отдельных и количества . Если предположить, что являются достаточно измерителями, то с увеличением экспертов экспертизы всей возрастает^[8].

Затраты на проведение экспертизы количе экспертов. С увеличением экспертов увеличиваются и финансовые затраты, с формированием , проведением опроса и его результатов. Таким , повышение достоверности экс связано с затрат. Располагаемые ресурсы ограничивают число экспертов в . Оценка экспертов снизу и позволяет определить общего количества в группе.

группы экспертов на основе индивидуальных экспертов: компетентности, , отношения к , конформизма, конструктивности , коллективизма, самокритичности.

В время перечисленные в основном аются качественно. Для характеристик имеются ввести количе оценки.

– степень квалификации в определенной области знаний. может быть на основе плодотворной специалиста, уровня и знакомства с достижениями науки и , понимания проблем и ктив развития.

Для количественной степени компетентности коэффициент , с учетом которого мнение эксперта. компетентности определяется по и апостериорным . При использовании априорных оценка коэффициента етентности производится до экспертизы на самооценки эксперта и оценки со стороны экспертов. При использовании данных коэффициента компетентности на основе обработки экспертизы^[9].

Креативность – это решать задачи. В настоящее кроме качественных , основанных на изучении экспертов, нет предложений по оценке характеристики.

Конформизм – это влиянию авторитетов. сильно может проявиться при экспертизы в виде от дискуссий. Мнение подавляет лиц, обладающих высокой конформизма.

Отношение к является очень характеристикой каче эксперта при решении проблемы. Негативное или отношение специалиста к проблемы, занятость и другие существенно сказываются на экспертами своих . Поэтому в экспертизе должно как плановая работа. должен проявлять к рассматриваемой .

Конструктивность мышления – это аспект мышления. должен давать , обладающие практичности. Учет возможностей решения очень важен при экспертного .

Коллективизм - должен при проведении открытых ссий. Этика поведения в коллективе во случаях существенно на создание положительного климата и тем самым на решения .

Самокритичность эксперта при самооценке степени компетентности, а также при е мнений экспертов и принятии решения по проблеме.

Таблица 1

подбора экспертов^[10]

№	метода
1	Реестр	Когда проводится многократно, реестр возможных , из которого выбирать по различным .
2	Метод «снежного »	От каждого специалиста, в качестве рта, получают несколько тех. кто может быть экс по рассматриваемой тематике
3	участия в ущих экспертизах	Критерий для , которые участвуют в сериях однотипных
4	Использование показателей	Должность, степень и звание, , число публикаций. В условиях носить лишь ательный характер
5	самооценки компетент	Эксперт сам информацию о том, в каких он компетентен, а в каких - нет. При компетентности больше степень эксперта в своих , чем его реальная компетентность
6	взаимооценкиости	При использовании взаимооценки, помимо ости проявления личностных и симпатий и антипатий, роль осведомленность экспертов о воз друг друга. В условиях доста хорошее с работами и возможностями друга может лишь у специалистов, лет работающих .

Основные стадии опроса представлены в 2.

Таблица 2

Основные технологии экспертного опроса^[11]

№	ание стадии	Описание
1	Принятие решения	решения о проведения экспертного и формулировка лицом, решение, его цели
2	Подбор и назначение лицом, ющим решение, осого состава рабочей группы	группа включает научного руководителя и я. Научный р отвечает за органи и проведение экспертного в целом, а также за собранных миалов и формулировку за экспертной комиссии. Он в формировании к экспертов и здания каждому ( с лицом, принимающим , или его представителем).
3	и утверждение тех задания	На этой и решение о проведении опроса приобретает четкость во , финансовом, кад, материальном и организационном . В рабочей группе различные группы алистов: ана, эконометрическая (специалисты по анализа данных), , по работе с экспертами (имер, интервьюеров), низационная
4	Разра сценария проведения и анализа экспертных	Сценарий в себя конкретный вид , которая будет от экспертов (тексты (), условные , числа, ранжировки, или иные виды нечисловой природы), методы собранной информации.
5	экспертов	На этой рабочая группа список воз экспертов в соответствии с их ко.
6	Формирование экспертной ссии	На этой стадии группа переговоры с экспертами, их согласие на работу в тной комиссии. ЛПР вычеркивает или экспертов к РГ, утверждает состав комиссии. Проводится договоров с экспертами об их работы к ее
7	Сбор экспертной инации	Часто перед проводится набор и интервь – одной из групп, в РГ
8	Анализ экспертной рмации	Компьютерный экспертной с помощью включенных в сценарий ме.
9	Итоговый анализ тных мнений	Итоговый экспертных . Интерпретация полученных аналитической группой РГ и под заключительного ЭК для ЛПР
10	Окончание ьности РГ	Официальное окончание РГ, в том числе утверждение ЛПР документа ЭК, подго и утверждение и финансового отчетов РГ о про исследования, оплата экспертов и сотруд РГ, официальное деятельности (роспуск) ЭК и РГ.

экспертов представляет заслушивание и фиксацию в ржательной и форме суждений по решаемой проблеме. опроса является этапом работы групп и экспертов. На этом выполняются следующие :

• организационно-методическое опроса;
• постановка и предъявление вопросов ;
• информационное обеспечение экспертов.

Вид по существу определяет метода экспертной . Основными видами являются: , интервьюирование, метод , мозговой штурм, ^[12].

Выбор того или вида определяется целями , сущностью решаемой , полнотой и достоверностью инфор, располагаемым временем и на проведение опроса. трим содержание и технологию перечисленных видов опроса.

. Анкетирование представляет опрос экспер- тов в форме с анкет. В анкете вопросы, которые классифицировать по содержанию и .

По содержанию делятся на три группы:

• данные об эксперте (, образование, должность, спе, стаж и т.п.);
• основные вопросы по анализируемой проблемы;
• вопросы, позволяющие источники ин, аргументацию ответов, компетентности эксперта и т.п.

– это устный опрос, в форме . При подготовке беседы разрабатывает вопросы рту. Характерной особенностью вопросов возможность быстрого на них экспертом, поскольку он не имеет времени на его .

Тематика может сообщаться заранее, но конкретные ставятся непосредственно в беседы. в связи с этим последовательность вопросов, от простого и постепенно их и усложняя, но с тем и конкретизируя.

Метод представляет собой процедуру анкетирования с и сообщением каждого тура , работающим по отношению друг к . Метод по имени грече города, в котором в жил знаменитый оракул^[13].

примеры метода Дельфы с постановкой вопросов, в качестве ответов оценки .

В первом туре методом Дельфы предлагаются вопросы, на они дают без аргументирования. Полученные от данные обрабатываются с выделения среднего или и крайних оценок. Экспертам результаты обработки тура опроса с расположения каждого эксперта. оценка эксперта отклоняется от среднего , то его просят свое мнение или оценку.

Мозговой представляет собой обсуждение с получения новых , вариантов решения . Мозговой штурм называют мозговой атакой, генерации идей. особенностью этого экспертизы активный творческий принципиально новых в трудных тупиковых , когда пути и способы оказываются непригодными. Для активности и фантазии категорически запрещается их высказываний.

Основные организации и методика мозгового штурма в следующем. Осуществляется экспертов в группу до человек, в которую специалисты по емой проблеме и люди с эрудицией и богатой , причем необязательно хорошо рассматриваемую . Желательно включение в лиц, занимающих одинаковое и общественное положение, что ивает независимость высказываний и атмосферы равноправия.

. Этот вид экспертизы применяется на для обсуждения проблем, их решения, анализа факторов и т.п. Для проведения формируется экспертов не более 20 . Группа управления предварительный анализ дискуссии с целью формулировки задач, требований к экспертам, их под и методики проведения .

Сама проводится как открытое обсуждение рассматриваемой , основной задачей является анализ всех , положительных и отрицательных , выявление позиций и участников.

1.3 экспертных оценок

проведения опроса экспертов осуществляется результатов. информацией для нее являются данные, выражающие экспертов, и содержательное этих пред. Целью обработки получение обобщенных и новой информации, в скрытой в экспертных оценках. На результатов обработки решение проблемы.

Наличие как данных, так и высказываний экспертов к необходимости применения и количественных методов результатов экспертного оценивания. вес этих методов зависит от класса , решаемых тным оцениванием. Мы рассмотрим обработки проблем класса, характеризующихся информационным . Эти проблемы наиболее в практике принятия .

В зависимости от целей оценивания при результатов опроса следующие основные ^[14]:

• определение согласованности экспертов;
• обобщенной оценки ;
• определение зависимости суждениями экспертов;
• относительных объектов;
• оценка результатов экспертизы.

согласованности оценок необходимо для под правильности гипотезы о том, что являются достаточно измерителями, и выявления группировок в группе. Оценка мнений экспертов путем вычис количественной , характеризующей степень индивидуальных мнений. значений меры способствует правильного суждения об уровне знаний по проблеме и выявлению мнений , обусловленных различием , концепций, существованием школ, характером деятельности и т.п.

построения обобщенной объектов по индивидуальным экспертов возникает при экспертном . Если эксперты оценку объектов в шкале, то задача по групповой заключается в определении его значения или медианы . При измерении в порядковой методом или парного сравнения обработки индивидуальных экспертов является обобщенного объектов на основе оценок экспертов.

результатов экспертного можно зависимости между различных экспертов. этих зависимо позволяет степень близости во экспертов. Важное имеет также зависимости оценками объектов, по по различным показателям . Это дает возможность опре связанные собой показатели и осуществить их группи по степени взаимосвязи^[15].

При многих недостаточно осуществить объектов по одному или по показателей. Желательно иметь ественные значения важности объектов. Для этой задачи можно применить непосредственной оценки. эту же задачу при определенных можно решить обработки ранжировок или парных группы экспертов.

объектов, получаемые в обработки, собой случайные величины, одной из важных является определение их , т.е. надежности экспертизы.

Методы перечисленных задач в соответствующей .

Обработка экспертизы вручную с большими трудо затратами (даже в решения задач упорядоче), поэтому ее целесообразно на базе вычислительной . Применение ЭВМ проблему разработки программ, реализующих ал обработки результатов оценивания. При обработки результатов следует тщательно трудоемкости решения с учетом математического обеспечения для ЭВМ.

2. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ МЕТОДА ОЦЕНОК ПРИ АНАЛИЗЕ ООО «МОСКВА»

2.1 еᶥская характеᶥ преᶥдприятия

ООО «МОСКВА» - из крупнеᶥйших еᶥлеᶥй и поставщиков меᶥбеᶥли на , такой как – шкафы-купеᶥ, еᶥ двеᶥри, прихожиеᶥ, гостиныеᶥ, еᶥробныеᶥ комнаты, еᶥки, деᶥкоры и аксеᶥ к меᶥбеᶥли. Компания являеᶥтся партнеᶥрами и преᶥеᶥлями французской фирмы в России.

NEVES имеᶥеᶥт преᶥдставитеᶥ в 12 странах Европы. История компании, получившеᶥго еᶥеᶥйскоеᶥ еᶥ, насчитываеᶥт ужеᶥ болеᶥеᶥ 20 леᶥт успеᶥшного еᶥса. На протяжеᶥнии этого вреᶥмеᶥни продолжаеᶥт выпускать еᶥствеᶥнную , соотвеᶥтствующую высоким мировым и еᶥеᶥйским стандартам. ООО «» имеᶥеᶥт собствеᶥнноеᶥ производство.

ООО «» занимаеᶥтся развитиеᶥм вида деᶥятеᶥльности, для чеᶥго веᶥдеᶥтся по:

• расширеᶥнию рынков корпусной меᶥбеᶥли в реᶥгионах России и еᶥго зарубеᶥжья;
• улучшеᶥнию качеᶥ выпускаеᶥмой продукции для еᶥржания еᶥеᶥ уреᶥнтоспособности.

Приоритеᶥ управлеᶥнчеᶥскими Общеᶥства являются:

• продукции с еᶥньшими издеᶥржками
• увеᶥличеᶥниеᶥ на рынкеᶥ сбыта
• новых видов издеᶥлий, а еᶥ замеᶥна модеᶥльного и внеᶥшнеᶥго вида производимых издеᶥлий
• внеᶥдреᶥниеᶥ производствеᶥнных теᶥ и матеᶥриалов
• поиск работников.

В качеᶥствеᶥ еᶥтных направлеᶥний деᶥятеᶥ ООО «МОСКВА» такжеᶥ еᶥт новыеᶥ виды деᶥятеᶥ:

• увеᶥличеᶥниеᶥ производства меᶥбеᶥли и расширеᶥниеᶥ рынка данного вида издеᶥлий, так как проеᶥкт являеᶥтся болеᶥеᶥ реᶥнтабеᶥ по сравнеᶥнию с производством, и имеᶥются еᶥльныеᶥ реᶥзеᶥрвы для еᶥго развития: еᶥнныеᶥ мощности линии по меᶥбеᶥли эксплуатируются на 25%;
• увеᶥличеᶥниеᶥ объеᶥмов продаж мягкой меᶥбеᶥли, так как еᶥ направлеᶥниеᶥ являеᶥтся пеᶥрспеᶥ с точки зреᶥния реᶥнтабеᶥ, а такжеᶥ сбыта.

В 2018 планируеᶥтся дальнеᶥйшеᶥеᶥ еᶥ основного вида деᶥятеᶥ – производства и реᶥ корпусной меᶥбеᶥли за счеᶥт расширеᶥния сбыта за преᶥдеᶥлами области, поиска рынков сбыта в геᶥеᶥски отдалеᶥнных реᶥ РФ, поскольку с учеᶥтом экономичеᶥ кризиса в общеᶥм объеᶥмеᶥ продаж меᶥбеᶥли доля продаж меᶥбеᶥли «». Меᶥбеᶥль, произвеᶥдеᶥнная Общеᶥ, являеᶥтся привлеᶥкатеᶥльной для потеᶥ покупатеᶥлеᶥй за счеᶥт спеᶥциальной теᶥ полировки деᶥталеᶥй и преᶥдоставлеᶥния на рынок неᶥ меᶥбеᶥли хорошеᶥго качеᶥства в ассортимеᶥнтеᶥ.

Изучаются использования в еᶥ новых совреᶥмеᶥ матеᶥриалов и теᶥхнологий, снизить сеᶥбеᶥстоимость за счеᶥт экономии матеᶥ, трудовых и энеᶥргеᶥтичеᶥских реᶥ, неᶥ ухудшая при этом еᶥеᶥ качеᶥ.

Разрабатываются новыеᶥ наборов меᶥбеᶥли с еᶥнеᶥниеᶥм новых цвеᶥтов и дизайна.

еᶥ планируеᶥтся увеᶥличеᶥниеᶥ продаж по направлеᶥниям деᶥятеᶥ ООО «МОСКВА»: и реᶥализация корпусной, тор мягкой меᶥбеᶥлью, данныеᶥ еᶥния являются достаточно реᶥеᶥльными и возможность получеᶥния еᶥльной прибыли.

Организационная преᶥдприятия линеᶥ (ᶥрис. 1)ᶥ.

директор

Исполнительный директор

Финансовый

производства

Коммерческий директор

Отдел
продаж

Отдел

ерия

Производ отдел

кадров

Рисунок 1 - структура ООО «»

Численность сотрудников в г. составляет 25 человек. еᶥтний опыт линеᶥйно-функциональных управлеᶥния показал, что они еᶥеᶥ эффеᶥктивны там, гдеᶥ аппарату еᶥния приходится выполнять еᶥство , часто повторяющихся еᶥдур и опеᶥраций при сравнитеᶥ стабильности управлеᶥнчеᶥ задач и : посреᶥдством жеᶥ систеᶥмы связеᶥй обеᶥспеᶥеᶥтся чеᶥткая работа подсистеᶥмы и в цеᶥлом.

Органы управлеᶥния – еᶥльный диреᶥктор, диреᶥктор, диреᶥктор , коммеᶥрчеᶥ диреᶥктор.

2.2. Оценка услуг предприятия методом

Для оценки услуг использован экспертный . В качестве экспертов : директор ООО «МОСКВА», а четыре специалиста в области и сборки мебели.

Для согласованности мнений необходимо коэффициент конкордации. расчеты представлены в 3.

Таблица 3

Результаты показателей
показателей качества и услуг ООО «МОСКВА»

качества	Оценка экс					Сумма	Отклонение от средне ического	Квадрат от от среднеарифметиче
	Эксперт 1	2	Эксперт 3	Эксперт 4	5
Знание и соблюдение ований руководящих нтов	7	6	6	7	6	32	7	49
Своевременность и выполнения заказа по , объемам, номен	9	9	8	8	9	43	18	324
Санитарно-гигиенические и эргономические обслуживания	8	8	9	9	8	42	17	289
безопасности для жизни и граждан	2	3	2	2	2	11	-14	196
Уровень имущества граждан	3	2	3	5	3	16	-9	81
безопасности, для окру среды	1	1	1	1	1	5	-20	400
Своевременность услуги по договору	6	7	7	6	7	33	8	64
результата услуги	4	5	5	4	5	23	-2	4
надежности услуги	5	4	4	3	4	20	-5	25

Каждый оценивал все показатели услуг, каждому из ко экспертами ранг: 9 – наиболее показатель; 1 – наименее показатель. По всем определена рангов, средний , отклонение от среднего и отклонения от среднего. , по мнению , наиболее важным , влияющим на качество , является знание и требований документов (значение – 9), следующий по важности – своевременность и выполнения по срокам, объемам, (ранг 8), а наименьшим по является показатель для окружающей (ранг 1).

Общая рангов: 32 + 43 + 42 + 11 + 16 + 5 + 33 + 23 + 20 = 225. Среднеарифметическое: 225 / 9 = 25.

необходимо определить квадратов от среднего и величину конкордации. Таким , среднее арифметическое = 25; сумма отклонений S = 49 + 324 + 289 + 196 + 81 + 400 + 64 + 4 + 25 = 1 432.

Определяем коэффициента конкордации по :

где S – сумма квадратов суммы каждого объекта экс от среднего арифметиче рангов; n – число ; m – число экспертизы.

Таким , коэффициент конкордации 0,9. Данный показатель о высокой согласованности между .

Для расчета весовых учитываем, что общая рангов – 225. С того, что общая весовых коэффициентов составлять 1, единица имеет вес в 1 / 225 = 0,0044. весовые коэффициенты для качества.

Оценка услуг по мест осуществлялась по бальной системе. место (М) присваивается показателю, у лучшее значение по критерия, по мнению . Оценка уровня по сумме осуществляется так же по девяти шкале, 9 баллов при 1 месту, по мнению экспертов.

, по мнению 1, долговечность результата – показатель, по которому удалось добиться результатов, , М (место) = 1, соответственно, = 9 (максимальный балл).

4

Расчет весовых для показателей услуг ООО «ЭйрТрейд»

качества	Сумма	Весовой коэффициент
и соблюдение руководящих документов	32	0,14
и точность выполнения по срокам, объемам,	43	0,19
Санитарно-гигиенические и условия обслуживания	42	0,18
безопасности для жизни и граждан	11	0,05
Уровень сохранности граждан	16	0,07
безопасности, для окружающей	5	0,03
Своевременность выполнения по договору	33	0,15
Долговечность услуги	23	0,10
надежности результата	20	0,09
Итого	225	1,00

Далее умножить баллы на коэффициент по и сложить полученные по всем экспертам. В 5 представлен анализ .

Таблица 5

оценка качества

Показатель	Весовой коэффициент	Эксперты
		1			Эксперт 2			Эксперт 3			4			Эксперт 5
			Балл	Балл * коэффициент	Место		Балл * весовой ко	Место		Балл * весовой ко	Место	Балл	* весовой коэффициент		Балл	* весовой коэффициент
и соблюдение требований ру документов	0,14	6	4	0,56	6	4	0,56	6	4	0,56	5	5	0,70	6	4	0,56
Своевременность и выполнения по срокам, объемам, номенкла	0,19	8	2	0,38	9	1	0,19	9	1	0,19	8	2	0,38	9	1	0,19
Санитарно-гигиенические и эргономические обслуживания	0,18	9	1	0,18	8	2	0,36	8	2	0,36	9	1	0,18	8	2	0,36
безопасности для и здоровья граждан	0,05	5	5	0,25	5	5	0,25	5	5	0,25	6	4	0,20	5	5	0,25
Уровень ости имущества граждан	0,07	4	6	0,42	4	6	0,42	3	7	0,49	4	6	0,42	3	7	0,49
безопасности, для окружающей	0,03	3	7	0,21	2	8	0,24	4	6	0,18	3	7	0,21	2	8	0,24
Своевременность услуги по договору	0,15	7	3	0,45	7	3	0,45	7	3	0,45	7	3	0,45	7	3	0,45
Долговечность ре услуги	0,10	1	9	0,90	1	9	0,90	1	9	0,90	1	9	0,90	1	9	0,90
Уровень ости результата услуги	0,09	2	8	0,72	3	7	0,63	2	8	0,72	2	8	0,72	4	6	0,54
сумма		-	-	4,07	-	-	4,00	-	-	4,10	-	-	4,16	-	-	3,98

По данным таблицы 5 , что по результатам экспертной общий уровень услуг по показателям колеблется от 3,98 до 4,16 . Средний балл: + 4,00 + 4,10 + 4,16 + 3,98) / 5 = 4,06 балла.

В разброс результата невелик и максимального от среднего составляет 2,46 %, а – 1,97 %.

Максимально балл – 9, то есть полученный результат от максимального на 4,94 балла, а достигнутого тва может быть в 4,06 × 100 / 9,00 = 45,11 %. Такой обусловлен тем, что организации достигнуть значений по показа, имеющим самые критерии значимости, а по значимым (знание и соблюдение руководящих документов, и точность выполнения по срокам, , номенклатуре, и эргономические условия ), напротив, имеют достаточно оценки.

2.3 Совершенствование продукции и услуг ООО »

На основе результатов оценки услуг ООО «ЭйрТрейд» следующие мероприятия, на повышение качества услуг:

• в специализированного программного Visio Инженерные для повышения качества чертежей;
• аключение договора на оборудования;
• повышение рабочих;
• внедрение «форма » на интернет-сайте организации.

1. В специализированного программного Visio Инженерные для повыш качества создания ежей;

К преимуществам данной относится: возможность разработки , гибкое проектирование и всех связанных ча проекта, а также оформить в соответствии с Россий стандартами. Кроме , Visio Инженерные содержит набор трафаретов, которые разрабатывать чертежи и в соответствии с требованиями . Программа в использовании начинающим пользователям ПК и не специализированного обучения. выполнено в видео и содержит , которые позволят пользователю ПК в короткие освоить в программе Visio Системы. Автоматизиро формы основных , помогут в документации. Свои можно представить в выгодном свете с средств , графики презен качества, а также возможностей печати на и 3D принтерах. особенностью данной является весьма интерфейс, который приближать или изображение на экране , используя функции амирования.

Данный продукт более качественно влять создание , что сократит ошибки в , следовательно, снизит ошибок при монтажных , сэкономит средства на их вление и повысит производимых . Для этого необходимо внед программу Visio рные Системы.

Программа Инженерные разработана инженером нко А.К. и сертифицирована для работы в операционных систем Windows. 2013 поддерживает системы Windows XP и Vista.

Предполагается внедрение Visio Инженерные Си на рабочие места директора, главного и сметчика. работу в данной будут непосредственно сметчик и инженер, а генеральный ди будет контроль над уровнем проектов и чертежей.

2. договора на поставку ания;

Поставщик ООО «НормоВент» задерживал поставки 7 раз с момента за договора о сотрудничестве, чего, «» уже несколько раз теряло , а вместе с тем, свою соб прибыль.

Таким , с целью задержек в поставках заключить договор с ООО « Волга» на поставку удования, Wolter (Германия). «Daichi» является дистрибьютором климатического с 1997 г. и на данный имеет 19 предста в разных городах на Российской Федерации. преимуществами поставщика является его оложение, большой работы в качестве , отлаженная ема поставок в краткие и постоянное наличие на складе. Отлаженная торговых позволяет, даже при товара на одном , произвести транспор в срок из городов по всей . Данное сотрудничество явля очень выгодным для «», ведь осуществляет гибкую ему скидок для корпоративных и имеет широкий прове и качественного оборудования.

договора с «Daichi », приведёт к своевременным по продукции и объёма реализации, так как больше не потеряет заказчиков. Новый может новых клиентов и деловых , заинтересованных в оказании работ именно фирмы .

На реализацию проекта или по изготовлению и сборке заказчик, согласно возлагает на покупку необходимого на исполнителя – ООО «МОСКВА». , в связи с частым оборудования на организации, а так же с некоторыми за в сроках поставки, заказчики вынуждены от услуг «» и довериться другой . Подобным образом организация от 150 – 550 тысяч в год. В таблице 8 данные 2014 г. о , договора на которые расторгнуты, в связи с про поставки оборудо.

Таблица 6

о заказах, договоры на были расторгнуты

организации	(руб.)
ИП	15 515
ООО «Сегмент-Сити»	27 000
ООО «Фастор»	30 000
ООО «»	100 300
ООО ТД «Авача»	103 700
Итого:	276 515

Как из таблицы 6, ООО «МОСКВА» в 2016 г. получить при в размере 276 515 руб. эта сумма является экономическим эффектом от мероприятия по договора с «Daichi ».

3. Повышение квалификации .

Суть данного заключается в денежных средств на выполнение работ и ошибок, возникающих в монтажа у с недостаточным уровнем .

В среднем, организация от 78–115 тыс. руб. в год, на исправление и проведение по монтажу. Данные являются излиш, а подобное проведение негативно на общее представление о качестве услуг и . Только за 2016 г. организация по около 15% клиентов обратились в с жалобами подоб характера, 2 из которых большими клиентами ООО «ЭйрТрейд». Для , чтобы не терять и повысить качество обслу, организации повысить квалификацию 2 и 3 разрядов, так как они являются опытными и более 12% работ явля некачественными. Удельный вес 2 и 3 разрядов составляет Для более эффективного и оказания ООО «ЭйрТрейд» целесообразно договор с организацией по квалификации рабочим.

4. Внедрение «форма » на интернет-сайте организации.

модуля «форма » позволит своевременно заявки на уживание, экономя при , время на консультирование и оформление заявки. модуля « заказа» позволит авторитет фирмы в старых клиентов и новых, для будет важна связь с квалифицированными , готовыми своевременно помощь. , экономический эффект выражаться в новых , увеличении объемов услуг, и эко времени на обслуживание , что объясняет целесообразность данного мероприятия.

интернет-статистике, а так же организаций различной , около 15% посетителей , становятся клиентами изации. 40% посетителей отдают организациям, на сайте ко организована форма заказа, так как это преимуществом, поскольку нет личного присутствия для заявки на оказание , тем самым уровень обслуживания.

Метод экспертных при принятии управленческих – это процесс, при квалифицированный специалист, на соответствующей и научных знаний в процессе, ющимся объектом , проводит анализ от ответственного , информации и мотивированное, документально обос и научно подтвержденное заключение, направленное на заключения на этапах цикла , принятия и реализации еских решений.

особенностями метода являются: обоснованная организация всех этапов; количественных при обработке результатов и суждений экспертов; ение статистической значимости коэффициентов.

ООО «» - один из крупнеᶥ производитеᶥлеᶥй и поставщиков меᶥбеᶥли на , такой как – шкафы-купеᶥ, еᶥ двеᶥри, прихожиеᶥ, иныеᶥ, гардеᶥробныеᶥ , библиотеᶥки, деᶥкоры и аксеᶥ к меᶥбеᶥли. Компания являеᶥтся партнеᶥ и преᶥдставитеᶥлями фирмы NEVES в России.

Для качества услуг использован эксй метод. В качестве выступили: директор ООО «», а также четыре специалиста в изготовления и сборки . Расчеты показали, что коэффициент конкордации равен 0,9, то есть мнения экспертов согласованы.

Заключение

По результатам экспертной оценки общий уровень качества услуг по всем показателям колеблется от 3,98 до 4,16 балла. Средний балл: 4,06. В целом разброс полученного результата невелик и отклонение максимального балла от среднего составляет 2,46 %, а минимального – 1,97 %. Фактически полученный результат отклоняется от максимального на 4,94 балла, а уровень достигнутого качества может быть оценен в 4,06 × 100 / 9,00 = 45,11 %. Такой уровень обусловлен тем, что организации удалось достигнуть высоких значений по показателям, имеющим самые низкие критерии значимости, а по наиболее значимым показателям (знание и соблюдение требований руководящих документов, своевременность и точность выполнения заказа по срокам, объемам, номенклатуре, санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания), напротив, имеют место достаточно низкие оценки.

На основе результатов экспертной оценки качества услуг ООО «МОСКВА» предлагаются следующие мероприятия, направленные на повышение качества оказываемых услуг:

• внедрение специализированного программного продукта Visio Инженерные системы для повышения качества создания чертежей;
• перезаключение договора на поставку оборудования;
• повышение квалификации рабочих;
• внедрение модуля «форма заказа» на интернет-сайте организации.

Внедрение модуля «форма заказа» позволит своевременно принимать заявки на обслуживание, экономя при этом, время на консультирование клиентов и оформление заявки. Внедрение модуля «форма заказа» позволит поднять авторитет фирмы в глазах старых клиентов и привлечет новых, для которых будет важна обратная связь с квалифицированными консультантами, готовыми своевременно оказать помощь. Соответственно, экономический эффект будет выражаться в новых клиентах, увеличении объемов реализации услуг, и экономии времени на обслуживание клиента, что объясняет целесообразность введения данного мероприятия.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Альтшулер И.Г. О стратегии, маркетинге и консалтинге. – М.: Дело, 2014
2. Броило Е.В. Особенности применения экспертного метода в оценке риска организации // Новая наука: опыт, традиции, инновации. – 2015. - № 7-1. – С. 120-127
3. Бурыкин А.Д., Бурыкина Н.М. Влияние факторов внешней и внутренней среды на деятельность предприятий // Современные тенденции развития науки и технологий. – 2017. - № 1-5. – С. 18-20
4. Волков А.Ю., Бурыкин А.Д. Содержание и сущность метода экспертных оценок // Вестник научных конференций. – 2017. - № 4-4 (20). – С. 25-26
5. Голубков Е.П. Инновационный менеджмент. Технология принятия управленческих решений. - М.: Дело и Сервис, 2012
6. Дунаев М.П., Дунаев А.М. Разработка диагностического экспертного комплекса // Вестник Иркутского государственного технического университета. – 2014. - № 11. – С. 233-240
7. Евланов А. Г. Теория и практика принятия решений. - М.: Экономика, 2012
8. Колесов Р.В., Бурыкин А.Д. Разработка методики планирования и при- влечения финансовых ресурсов промышленными предприятиями // Вестник БИСТ (Башкирского института социальных технологий). – 2016. - № 1 (30). – С. 49-59
9. Литвак Б.Г. Управленческие решения. Практикум. – М.: Московская Финансово-Промышленная Академия, 2012
10. Методы принятия управленческих решений: учебное пособие / Л.А. Трофимова, В.В. Трофимов. – СПб. : Изд-во СПбГУЭФ, 2012
11. Москалева О.Г., Редькина А.О., Сильков А.А. Метод экспертных оценок в экономике / Материалы VIII международной научно-практической конференции. – Прага, 2015
12. Орлов А.И. Организационно-экономическое моделирование, теория принятия решений. - М.: Инфра-М, 2012
13. Репин А.А. Оценка проектных решений в условиях риска и неопределенности // Современные проблемы науки и образования. – 2013. - № 6. – С. 529
14. Тодошева С.Т. Теория менеджмента. - М.: КноРус, 2013
15. Хузягалеева О.Н. Применение экспертного метода при оценке эффективности проекта / Cборник научных трудов III Международной научной конференции. – Томск, 2016

1. Дунаев М.П., Дунаев А.М. Разработка диагностического экспертного комплекса // Вестник Иркутского государственного технического университета. – 2014. - № 11. – С. 233-240 ↑

2. Репин А.А. Оценка проектных решений в условиях риска и неопределенности // Современные проблемы науки и образования. – 2013. - № 6. - С. 529 ↑

3. Литвак Б.Г. Управленческие решения. Практикум. – М.: Московская Финансово-Промышленная Академия, 2012. – С. 115 ↑

4. Орлов А.И. Организационно-экономическое моделирование, теория принятия решений. - М.: Инфра-М, 2012. – С. 111. ↑

5. Тодошева С.Т. Теория менеджмента. - М.: КноРус, 2013. – С. 90. ↑

6. Трусь А.А. Управленческие решения. Психологический аспект. - М.: Издательство Гревцова, 2011. – С. 112. ↑

7. Москалева О.Г., Редькина А.О., Сильков А.А. Метод экспертных оценок в экономике / Материалы VIII международной научно-практической конференции. – Прага, 2015 ↑

8. Хузягалеева О.Н. Применение экспертного метода при оценке эффективности проекта / Cборник научных трудов III Международной научной конференции. – Томск, 2016 ↑

9. Дунаев М.П., Дунаев А.М. Разработка диагностического экспертного комплекса // Вестник Иркутского государственного технического университета. – 2014. - № 11. – С. 233-240 ↑

10. Евланов А. Г. Теория и практика принятия решений. - М.: Экономика, 2012. – С. 68 ↑

11. Трусь А.А. Управленческие решения. Психологический аспект. - М.: Издательство Гревцова, 2011.- С. 114. ↑

12. Волков А.Ю., Бурыкин А.Д. Содержание и сущность метода экспертных оценок // Вестник научных конференций. – 2017. - № 4-4 (20). – С. 25-26 ↑

13. Колесов Р.В., Бурыкин А.Д. Разработка методики планирования и при- влечения финансовых ресурсов промышленными предприятиями // Вест-ник БИСТ (Башкирского института социальных технологий). – 2016. - № 1 (30). – С. 49-59 ↑

14. Орлов А.И. Организационно-экономическое моделирование, теория принятия решений. - М.: Инфра-М, 2012 ↑

15. Хузягалеева О.Н. Применение экспертного метода при оценке эффективности проекта / Cборник научных трудов III Международной научной конференции. – Томск, 2016 ↑