Технологии донесения информации до обучаемого: Принципы донесения информации до стажера (алгоритм ясного послания, работа с разными каналами восприятия, последовательность инструктажа)

При получении информации о внешнем мире человек опирается на органы чувств. Восприятие действительности формируется на основе тактильных, зрительных, слуховых, вкусовых и обонятельных ощущений. В соответствии с этими ощущениями выделяют пять каналов восприятия реальности: кинестетический, визуальный, слуховой, или аудиальный, вкусовой, обонятельный. У каждого человека есть свой приоритетный канал восприятия. В зависимости от этого всех людей можно условно разделить на кинестетиков, визуалов и аудиалов.

Кинестетический канал восприятия связан с ощущениями, движениями тела. Человек с преимущественно кинестетическим способом восприятия – кинестетик.Для такого слушателя, у которого он преобладает, имеют существенное значение мимика, жесты и поза выступающего. Каждый тип можно определить по преимущественному употреблению некоторых слов, которые называют предикатами.Кинестетики говорят: "Я чувствую", или "У меня внутри похолодело...", "Легко понять" – используют слова об ощущениях.

Визуальный канал связан со способностью воспринимать увиденные изображения. Человек с преимущественно визуальным способом восприятия – визуал.Визуалы скажут: "Рассмотрим", "Как можно увидеть", "Как вы сами видите", – т.е. используют слова о зрении.

Аудиальный канал восприятия связан со способностью воспринимать звуковые сигналы. Человек с преимущественно аудиальным способом восприятия – аудиал. Аудиалы чаще говорят: "Послушайте", "Я вам расскажу", "Это звучит так" и т.п. Выступающий должен уметь, проанализировав состав и настроение аудитории, а также преобладание определенного капала восприятия, использовать соответствеющие ему средства воздействия, т.е. использовать их как канал воздействия.

При взаимодействии с кинестетиком, необходимо более активно использовать кинестетический канал. Этот канал восприятия преобладает у молодых, энергичных и эмоциональных людей. Для кинестетиков главное – мышечная свобода, динамика жестов, применение жестов-иллюстраторов, таких как жест – описание размера; жесты, показывающие направление и характер движения, время и место; жесты, передающие ритм, настойчивость, эмоции.

Если преобладают визуалы – нужно обратить преимущественное внимание на зрительную наглядность. Бизнес-консультанты и педагоги, авторы и ведущие бизнес-тренингов С. Ф. Алипова-Светозарова и В. В. Кулешов дают такой портрет аудитории визуалов: "Это менеджеры среднего звена, специалисты, эксперты и т.п. с хорошей профессиональной подготовкой. Они во время учебы читали много книг, чертили графики, писали формулы, работали на компьютере. Для них зрительная наглядность является первичной".Для общения с визуалами главная рекомендация – фиксировать контакт глаз с людьми в аудитории. Важно, чтобы глаза не скользили по лицам слушающих, а точечно поочередно фиксировались на отдельных людях.

Для общения с аудиалами главное внимание следует сосредоточить на голосе. Необходимо использовать модуляции для передачи эмоций, акцентирование речи, владение паузами и изменениями темпа речи. С. Ф. Алипова-Светозарова и В. В. Кулешов дают такой портрет аудитории, в которой преобладают аудиалы: "Сюда относятся топ- менеджеры компаний, инвесторы, руководители правительства и международных организаций. Их отличает высокая образованность и статусyость, эмоциональная сдержанность и четкая продуманность речевого и неречевого поведения". Речь должна быть высококультурной, обладать образностью. Жестикулировать надо очень сдержанно, поза должна быть фиксированной. Внешний вид – соответствовать протоколу. Контакт глаз должен быть с фиксацией, которая по длительности связана со стасусом людей в аудитории. Это то, что касается преобладающего капала. Но утомляемость аудитории требует, чтобы что-то менялось в воздействии на аудиторию.

Особую роль в донесении информации до обучаемого имеет инструктаж. Инструктаж— четкие указания, предоставление алгоритма действий. Используется в стандартных ситуациях и при форс-мажоре, когда медлить нельзя. В зависимости от уровня подготовки нового сотрудника и сложности задачи наставник выбирает стиль взаимодействия с ним.

Преимущества инструктажа заключаются в четкости, ясности инструкций, предсказуемости результата, быстроте передаче информации, а так же в возможности проверки по пунктам понимание задачи обучаемого. Существуют и ограничения, которые заключаются в давление на обучаемого, низкой мотивации обучаемого, т.к. его мнения не спрашивают, невозможность для обучаемого правильно действовать в нестандартных ситуациях, необходимости в составлении алгоритма на каждую ситуацию, вероятность того, что в случае неудачи обучаемый переложит ответственность на наставника.

Инструктаж — это стиль, при котором наставник дает четкие пошаговые указания обучаемому или предлагает ему копировать свои собственные действия. При этом он не объясняет, почему необходимо делать именно так, а не иначе — у наставника есть готовый правильный ответ. Минусы этого метода налицо: часто слепое следование инструкциям приводит к результату, противоположному желаемому.

Объяснение — стиль, при котором наставник показывает, как правильно выполнить ту или иную работу, и подробно объясняет каждый шаг, дает обоснование своим действиям. У него есть объяснение того, какой алгоритм работы правилен и почему. Осознанность и обоснованность действий гарантируют наставнику успех.

Развитие — это стиль, при котором наставник просто ставит перед обучаемым вопросы и предлагает ему объяснить, что, как и почему он будет делать.

Умение предоставлять эффективную обратную связь — один из важнейших навыков наставника, это представление полной картины действий обучаемого в конкретной ситуации. Важными составляющими этого процесса также являются анализ эффективности его действий и обсуждение возможных способов ее повышения в будущем. Для наставника велика опасность раскритиковать обучаемого, именно поэтому существуют правила обратной связи. «Вася, ты неправильно сделал» — это не обратная связь, ведь обучаемый не знает, что именно он сделал неправильно, и что хотел бы видеть наставник.

Обратная связь — это методика бесконфликтной критики, направленной на то, чтобы собеседник сам захотел изменять свое поведение.

Выделяют три этапа обратной связи:

1. Описание ситуации, о которой предоставляется обратная связь.

2.Описание своего отношения к этой ситуации и ее последствий.

3.Пожелания по поводу дальнейших результатов действийсобеседника в аналогичных ситуациях, способы повышения эффективности работы.

Можно выделить следующие принципы предоставления обратной связи:

1. Сбалансированность, позитивная направленность.

Обучаемый должен почувствовать, что обратная связь помогает ему учиться. Если она будет слишком критичной, он может внутренне отвергнуть ее, если слишком хвалебной, то это может быть воспринято как опека, что тоже может вызывать отторжение.Обратная связь должна сочетать в себе описание положительных моментов и «точек роста» для обучаемого. Соблюдения баланса состоит в том, чтобы сделать обратную связь приемлемой для обучаемого, воодушевить его на профессиональный и личностный рост.

2. Конкретность.

Обратная связь — это не дискуссия о том, сказал или не сказал обучаемый что-либо, сделал или не сделал. Наставник всегда должен обращаться к конкретному факту или действию. Избегайте обобщающих фраз типа «вы всегда...», «вы склонны...» и др.Обратная связь касается того,чтобыло сказано, сделано икак, но не почему. Догадки о чьих-то мотивах привносят атмосферу недоверия и враждебности в беседу. Пример конкретного отзыва: «Вы вчера провели исследование по методу АВС, а я просил по принципу градиента».

3. Направленность на поведение, безоценочность.

Предоставляя обратную связь, следует концентрировать внимание на поведении, а не наличности как таковой. Нам следует говорить о том, что люди делают, а не о том, что мы о них думаем.Таким образом, мы можем сказать кому-то, что он «говорил больше всех остальных во время собрания», вместо того чтобы сказать «ты излишне болтлив». Первая фраза оставляет место для изменений, в то время как вторая — просто оценка черты характера. Наличие оценки в высказывании снижает объем восприятия информации и вызывает сопротивление сказанному. После фразы «Маша, ты плохая помощница мне в этом проекте» человек может психологически «закрыться» и не воспринять, что именно было сделано не так. Нам нужно включить обучаемого в процесс, а не выключить его критикой.

4. Своевременность.

«Дорога ложка к обеду». Принцип положительного подкрепления — один из ключевых в обучении, и вовремя предоставить обратную связь — это лучшее, что может сделать наставник: «Сегодня ты сделал всю работу на отлично». Хуже всего, когда наставник вспоминает, что, например, сделанный Васей макет произвел на него впечатление, неделю спустя.

5. Активность

Лучше всего человек обучается, когда сам отвечает на поставленные вопросы. Дайте ему шанс исправить ошибки самостоятельно: «Как ты думаешь, на сколько ты сделал свою работу, на 100%? А что можно было быздесь сделать по-другому? Есть какие-то варианты?»

Очень важно не только оценивать труд наставников, но и признавать его ценность. Опосредованный способ материального поощрения наставника – включить соответствующие измеряемые показатели в систему ключевых показателей эффективности, от выполнения которых зависит размер зарплаты и/или бонуса. Однако для некоторых компаний нематериальная мотивация может иметь решающее значение:публичное признание значимости работников для организации; внимание к проблемам наставников со стороны руководства компании; различные внутрикорпоративные знаки отличия для наставников – ввиде грамот, знаков и пр. В том числе распространены другие методы мотивации в виде определения лучшего наставника, вручения памятных подарков во время праздников и тд. Есть общепринятая статистика, что 10% людей будут работать хорошо, независимо ни от чего. Еще 10% будут работать плохо, какие бы к ним меры стимулирования не применяли. Работа же остальных 80% зависит от искусства управления и стимулирования. В том числе – и от искусства наставничества.

В заключении стоит еще раз отметить то, что метод наставничества сейчас, как и уже долгие годы, является одним из наиболее востребованных методов обучения и развития персонала, как в России, так и за рубежом. Даже в тех случаях, когда компания не может позволить себе подготовку полноценной программы наставничества, потенциальные наставники могут формировать их самостоятельно, неформальным путем. При должной поддержке руководства такой тип наставничества так же может давать высокий образовательный эффект при минимальных затратах.