Технологии донесения информации до обучаемого

В связи с нехваткой квалифицированного персонала в сфере гостиничного и ресторанного бизнеса (далее – ГиРБ), даже несмотря на подготовку специалистов во многих колледжах и ВУЗах, предприятия ГиРБ вынуждены доучивать или переучивать выпускников под свои задачи.

Одним из важных моментов в наставничестве является технология донесения информации до обучаемого.

1. Важным моментом, от которого зависит успех всего обучения является установление контакта. В ходе установления контакта определяется модель, по которой будут выстраиваться взаимоотношения между наставником и обучающимся, от уровня знаний обучающегося определяется стиль взаимодействия наставника с приходящим в компанию человеком.

а) Если человек пришел в компанию без опыта работы, т.е. у него низкий уровень профессиональных знаний и навыков. На этом этапе оптимальный стиль наставника директивный, четко направляющий работу обучающегося: «делай, как я сказал». Ответственность за неуспех подопечного лежит на наставнике. На этом этапе наставник осуществляет доброжелательный, но жесткий контроль, а выполнением задач. Обучение стандартам работы позволяет молодому сотруднику не растеряться в сложных ситуациях и чувствовать себя защищенным. После того как получены основные знания и отработаны простые умения, необходим поддерживающий стиль, направленный на разбор сложных ситуаций, поиск решений. Ответственность за успехи и неудачи делится с наставником. Процесс уже не контролируется так жестко, а обсуждается с сотрудником, ему предлагается веер вариантов и стимулируется самостоятельный анализ работы: «А что еще можно было сделать в этой ситуации? Как ты думаешь, почему у Гостя была такая реакция?».

б) Если новый сотрудник имеет незначительный опыт работы (0,5 – 1 год) и он знает, что и как делать, но не знает специфики данной компании, то здесь необходим поддерживающий демократический стиль взаимодействия. Совместное обсуждение ситуаций, аргументация необходимого метода выполнения работы. Ответственность за успехи и неудачи на самом сотруднике. Контролируется только результат, процесс обсуждается в позиции «на равных». Наставник является, скорее консультантом.

в) Если новый сотрудник с опытом более 2 лет, то здесь отношения строятся на доверии и самостоятельности в решениях и действиях, т.е. «на равных».

Условно, можно выделить следующие модели взаимодействия «наставник-ученик», в зависимости от характера взаимодействия, наличия и качества обратной связи.

Есть индивидуальные отличия в восприятии учебной информации, разные люди отдают предпочтение разным стилям обучения. Определение подходящего стиля помогает выбрать соответствующий подход к обучению и личному развитию. Например, некоторые лучше усваивают новую информацию, когда начинают немедленно действовать, другие – когда проанализируют эту информацию.

Выделяют 4 типа обучающихся, которые характеризуются определенным типом поведения и способом познания:

• Активист («Я постараюсь попробовать что-нибудь новое»)_, предпочитает сначала делать, а потом думать. Как только первоначальный энтузиазм начинает угасать, становится скучно, начинает искать новое. При обучении необходимо поддерживать его желание, но напоминать о планировании действий заранее. Предлагать ему все новые и новые вариации заданий или повышать их сложность. Из методов наиболее подходят: демонстрация, поведенческое моделирование, мастер-класс, кейс-стади или обсуждение реальных ситуаций. При избыточном применении лекций и тренинга теряет интерес к обучению.
• Наблюдатель («Мне необходимо немного времени, чтобы понаблюдать за этим») прежде чем начать действовать, будет собирать разного рода информацию. Предпочитает сначала увидеть, как развивается ситуация, а только потом высказать свое мнение или задать вопрос. Он не может действовать сразу, ему необходимо время подготовиться, все осмыслить, изучить возможные альтернативы. Из методов наиболее подходят: инструктаж, мини-лекция, просмотр учебных видео. Плохо реагирует на поведенческое моделирование, особенно в начале обучения, не любит метод кейс-стади.
• Теоретик («Как это соотносится с результатом?») любит шаблоны, системы и правила. Не любит неопределенность, хочет работать по стандартам или инструкциям, стремится к совершенству и порядку во всем. При обучении нужно дать ему возможность изучить всю информацию и самому сделать выводы, такому ученику важна возможность задавать вопросы (их обычно много), в начале обучения поставить четкие цели, можно предлагать достаточно сложные задания для выполнения. Наиболее подходящие методы обучения: выдача подробных инструкций в письменном виде или учебного пособия, демонстрация, инструктаж. Негативно относится к лекциям, видеоматериалам, если не имеет возможности обсудить и задать вопросы.
• Экспериментаторы («Что это означает на практике?») всегда стремится проверить идеи на практике. Хочет заниматься делом, а не слушать теорию. Действует быстро и уверенно, не любите раздумывать. С удовольствием учатся в процессе деятельности и основное внимание уделяют практике. Наиболее подходящие методы обучения: тренинг, инструктаж, поведенческое моделирование. Негативно относится к большому объему теоретических занятий.

Обучение с помощью обратной связи.

Чтобы не допустить пробелов в знаниях обучающегося, наставник должен постоянно обеспечивать обратную связь. Обратная связь – это один из самых быстрых и непосредственно обращенных к ученику методов обучения. Своевременная, конкретная и высказанная в доброжелательном тоне обратная связь позволяет сразу же после события улучшить ситуацию. Учение, за которое тебя хвалят, гораздо легче запоминается. Деструктивная обратная связь состоит в критике и практически не дает какие-либо позитивные предложения.

Умение предоставлять эффективную обратную связь — один из важнейших навыков наставника, это представление полной картины действий обучаемого в конкретной ситуации. Важными составляющими этого процесса также являются анализ эффективности его действий и обсуждение возможных способов ее повышения в будущем. Наставнику необходимо помнить о правилах общения, которые необходимо соблюдать.

1. Не приказывать. Наставник должен помнить, что фраза, содержащая обязательство какого-либо рода, вызывает протест.

2. Не угрожать. Любая угроза – это признак слабости. Угроза со стороны Наставника – это еще и признак управленческой некомпетентности. Угрозы или ультиматум со стороны наставника провоцируют конфликт

3. Не поучать. Наставник должен помнить о том, что нет ничего хуже, чем навязывать свою собственную точку зрения собеседнику.

4. Не подсказывать решения. Наставник не должен «учить жизни» сотрудника. Наставник может (и должен) делиться своим опытом, но не преподносить свой опыт как единственно верный.

5. Не ставить «диагноз». «Ты никогда не научишься…», «у тебя нет способностей к этой работе» – такая фраза опытного сотрудника непременно расстроит ученика и может привести к полной потери продолжить обучение или настроит его против наставника.

6. Не обвинять. «Разве ты подумал, прежде чем спросить это?». Менее заметное обвинение: «А что вообще ты пытался сделать?». Задавая подобные вопросы, Наставник показывает, что он не уважает и не ценит своего собеседника. После таких фраз у обучаемого не появится желания задавать вопросы или осваивать новые умения.

Обратная связь — это методика бесконфликтной критики, направленной на то, чтобы собеседник сам захотел изменять свое поведение. Цель обратной связи – чтобы человек в следующий раз в сходной ситуации действовал по-другому или так же успешно.

Можно выделить следующие принципы предоставления обратной связи.

1. Сбалансированность, позитивная направленность. Обучаемый должен почувствовать, что обратная связь помогает ему учиться. Если она будет слишком критичной, он может внутренне отвергнуть ее, если слишком хвалебной, то это может быть воспринято как опека, что тоже может вызывать отторжение.

2. Конкретность. Обратная связь — это не дискуссия о том, сказал или не сказал обучаемый что-либо, сделал или не сделал. Наставник всегда должен обращаться к конкретному факту или действию. Обратная связь касается того, что было сказано, сделано и как, но не почему.

3. Направленность на поведение, безоценочность. Следует говорить о том, что люди делают, а не о том, что мы о них думаем. Наличие оценки в высказывании снижает объем восприятия информации и вызывает сопротивление сказанному. Наставнику нужно включить обучаемого в процесс, а не выключить его критикой.

4. Своевременность. Принцип положительного подкрепления - один из ключевых в обучении, и вовремя предоставить обратную связь - это лучшее, что может сделать наставник: «Сегодня ты сделал всю работу на отлично». Вместо «неделю назад ты все делал без ошибок».

5. Активность. Лучше всего человек обучается, когда сам отвечает на поставленные вопросы. Необходимо дать ему шанс исправить ошибки самостоятельно.

Обучающая обратная связь состоит из двух частей: благодарности и анализа.

Благодарность – помогает промотивировать на дальнейшее восприятие информации.

Анализ – помогает выявить то, что было проделано обучаемым хорошо, и обращает внимание на моменты, требующие улучшения. Очень важно не просто обратить внимание на то, что можно улучшить, но и рассказать, как это можно сделать.

Как правильно предоставлять обратную связь:

• Обращаться непосредственно к человеку, называть его по имени (не используйте 3 лицо: она, он)
• Поблагодарить (похвалить)
• Отметить, что было сделано в соответствии со стандартами (только о том, что было «здесь и сейчас», а не то, что было в прошлом)
• Озвучить, что можно улучшить, напомнить правила выполнения
• Если совершена ошибка, безоценочно назвать её, описать к каким последствиям она привела (могла привести)
• Спросить, как ученик будет действовать в следующий раз (если предыдущие пункты выполнены правильно, то обычно обучаемый сам предлагает пути по исправлению ситуации)
• Повторить алгоритм поведения, предложенный сотрудником или дополнить его.

1. Анализ результатов деятельности новых сотрудников в течение испытательного срока работы.

Испытательный срок, который устанавливается для сотрудника, позволяют ему влиться в работу компании. В процессе данного срока происходит выявление недостатков в знаниях и умений сотрудника, мешающих ему осуществлять эффективную работу на новом месте.

По результатам испытательного срока возможны два варианта действий:

• сотруднику дают доработать до конца испытательного срока, а затем увольняют его как не подходящего на данную должность;
• организуют для сотрудника обучение.

Данный метод позволяет получить представление о том, с какими сложностями чаще всего сталкиваются новые сотрудники, следовательно, по каким направлениям стоит усилить либо организовать обучение вновь принятых сотрудников.