Современные тенденции в индустрии гостеприимства

В гостиничной индустрии ожидания клиента в первую очередь связаны с безопасным, малоэтапным, а значит быстрым бронированием. С каждым годом этот бизнес становится все более и более конкурентным и любому отелю, чтобы отличиться хоть чем-то среди других и привлечь внимание гостя необходимо использовать новейшие технологии маркетинга, технические новинки, программное обеспечение  и регулярное совершенствование персонала.

Сегодня все гости используют сразу разные устройства и ожидают взаимодействия с отелями и с телефона, и с планшета, и стационарного компьютера.  Теперь даже самый маленький гостевой дом в ауле Грузии изучает новые технологии, чтобы предложить гостю максимум удобства совершить бронирование.

Вот 10 последних тенденций в индустрии гостеприимства:

• Акцент на прямое бронирование, использование аффиллиатов
• Мобильное приложение отеля
• Цифровой код от номера в смартфоне Гостя
• Самостоятельная регистрация
• Бесшовные технологии интеграции различных сервисов 
• Чат на сайте
• Продвижение в соцсети
• Новые технологии обучения персонала
• Управление онлайн-репутацией
• Маркетинг влияния

Прямое бронирование на сайте отеля

Главная тенденция 2018 года в отельном бизнесе – это максимальное размещение информации о своем отеле в интернет-сети на различных тематических ресурсах для привлечения потенциальных гостей на сайт отеля для прямого бронирования. Все больше отелей отходят от политики спонсирования OTA, когда комиссия составляет до 25% и существенно экономят, получая прямые бронирования от своих аффиллитов.

Часто оплата таким ресурсам, приводящим горячих клиентов несоизмерима меньше комиссии, которую берет с отеля OTA. За последние годы существенно выросло влияние агрегаторов отелей, которые предоставляет цены прямого бронирования и прямые контакты отелей. TripAdvizor, Google, Яндекс, Mambara  - активно приводят горячих клиентов на сайт отеля и берут комиссию намного меньше Букинга и т.п.  Новая стратегия акцента на прямое бронирование вместе с грамотной маркетинговой политикой позволяет существенно увеличить прибыль гостиниц.

Одним из важных позитивных моментов в прямом бронировании является оперативность и безопасность касаемо бронирования в онлайн режиме. Появляется возможность заказать дополнительные услуги. Да и способ оплаты весьма удобен. Кроме того, в список позитивных характеристик стоит добавить предоставлением отелем различных типов номеров, в зависимости от ваших финансовых возможностей и пожеланий. Есть возможность их комбинировать. Это особенно касается расширенного бронирования, если будут заселяться много людей.

Также следует не забыть и о том, что есть возможность получить скидки на проживание, а также на различные услуги. В каждом отеле устанавливаются свои скидки, в зависимости от возможностей и торговой политики. Проводятся разного рода интересные и выгодные для вас программы лояльности.

В отелях могут предложить промо-код, чтобы ваше проживание обошлось еще более дешево. На сайте Mambara.com для вас - выгодное бронирование отелей.

Мобильное приложение

Часто при попытках забронировать что-то на сайте отеля с обычного смартфона приходится то приближать, то удалять картинку. А если забронировать номер надо в буквальном смысле «на чемоданах» и с ребенком на рука? Не каждый пользователь выдержит эту нервотрепку и покинет сайт отеля, так и не завершив бронирования.

 Следовательно, в нашу эпоху цифровых технологий жизненно важно, чтобы отели предлагали приложение, оптимизированное для мобильных устройств.

 Многие отели делают свои сайты оптимизированными для смартфонов, вместе с которыми они предоставляют еще и мобильное приложение. Зачем же это делать? Да в первую очередь, это же постоянная визитка вашего отеля прямо в телефоне лояльного клиента, которую он скорее всего не выкинет, как ненужную бумажку, захламляющую кошелек. А чтобы приложение клиент не стер, ведь обычно есть такое желание у клиентов, у которых постоянно не хватает памяти в телефоне, необходимо сделать так, чтобы бронирование через приложение было дешевле, чем через сайт. А лучше, чтобы и дешевле, и еще с подарком: трансфером или завтраком. Тогда отель еще имеет возможность получить бесплатную рекламу по сарафанному радио или в соцсетях. Подробнее об этом мы поговорим позже.

В приложении можно легко и проверить доступность и забронировать номера, прочитать отзывы, посмотреть гостиничные услуги и фото отеля.

 Благодаря уведомлениям приложения, отель может продвигать свои услуги ненавязчиво и деликатно.

 Цифровой код от номера в смартфоне Гостя (вместо ключ-карты)

 Благодаря своим смартфонам ваши гости могут использовать цифровой ключ для ускоренного и эффективного прохождения процедуры регистрации. Именно таким способом гости получат мгновенный доступ к своему номеру. Ключ-карты теперь заменяются приложениями на смартфонах, чтобы упростить регистрацию и избежать потери ключа.

 Сегодня многие брендовые отходят от излишнего предмета, нагружающего клиента и активно внедряют цифровые коды для смартфонов, выполняющих роль ключей от номера.

В ноябре Компания Starwood Hotels and Resorts, насчитывающая более 1100 отелей по всему миру, внедрила в практику гостиниц новую технологию, позволяющую гостям открывать и закрывать двери своего номер простыми прикосновениями к экрану их смартфонов. Эта технология, испытанная в отелях 10 Aloft, Element и W, является частью новой программы внедрения высоких технологий в гостиничный бизнес.

Компания Hilton Worldwide вводит в действие систему доступа в номера отелей с помощью смартфона. Эта компания объявила, что к концу следующего года такие сервисы, как цифровая система регистрации и выбор номера в отеле, включая электронный план гостиницы, станут доступны более чем для 4000 отелей Hilton, включающих 11 брендов.

Начиная с 2015 года в гостиницах Hilton будет введена в действие система электронных ключей для номеров, загружаемых на смартфон. Как заявляет администрация этой компании, все отели США для 4 брендов будут оснащены этой технологией к концу следующего года. К следующему году большинство номеров в гостиницах Hilton всего мира будет открываться/закрываться именно таким способом.

“Мы уже знакомы с технологиями, полностью меняющими традиционные представления во многих отраслях, включая нашу", заявил вице-президент и руководитель цифрового подразделения Hilton Worldwide. “Наши гости хотят регистрироваться в наших гостиницах, где бы они не находились во время бронирования номера в гостинице. Они хотят этого и мы обеспечим им необходимый интерактивный функционал с помощью новейших цифровых технологий.”

Hilton инвестировал $550 млн. на модернизацию IT инфраструктуры и унификацию систем управления с момента приобретения в 2007 году компании Blackstone Group, благодаря чему у нас есть все возможности для внедрения этой цифровой стратегии быстро и повсеместно.

“Мы внедрили новые технологии более, чем в 4100 гостиницах по всему миру,” пояснил г-н Келпин. “Hilton разработал цифровые планы расположения номеров гостиниц , включающие более 650 000 номеров и провел тренинг для более 40 000 сотрудников персонала гостиниц по освоению новых технологий.”

Анализ результатов опроса наших гостей, отзывов в Интернете и социальных сетях сыграл ключевую роль в разработке цифровых методов регистрации гостей в гостиницах Hilton. Руководство компании узнало о том, что две трети туристов хотели бы сами выбирать номера в гостиницах и 30% не нравится ждать, пока их номера подготовят к заселению, а 28% гостей просто не нравится то место, где их поселили. Наши новые цифровые технологии направлены на удовлетворение пожеланий и требований гостей.

Самостоятельная регистрация

 Очевидно, что гостиницы не могут игнорировать современные потребности клиентов. Таким образом, отели должны предоставлять современные услуги, чтобы оставаться конкурентоспособными в отрасли.

В эпоху мобильных технологий отельеры могут увеличить свою прибыль, реализовав несколько простых вещей в своих отелях.

 Сегодня ваш гость больше не хочет ждать у стойки регистрации. Интернет стал неотъемлемой частью нашей жизни и позволяет сэкономить нервы и время Гостям благодаря самостоятельной регистрации через киоски и мобильные гостевые порталы самообслуживания. Эта тенденция набирает популярность.

 С внедрением таких услуг в отелях гости могут легко узнать, готова ли их комната, запросить услугу или дополнительное оборудование в номер, проверить свои счета, уточнить свои предпочтения и многое другое.

 Очевидно, что самостоятельная регистрация существенно разгрузит ваш персонал и у них будет достаточно времени, чтобы уделить внимание Гостям в полной мере по другим возникающим вопросам.

Бесшовные технологии интеграции различных сервисов в туриндустрии

 Высокие технологии стали критически важными для привлечения и удержания гостей отеля. В наши дни большинство отелей, апартаментов, санаториев и хостелов используют бесшовные технологии интеграции различных сервисов,  чтобы упростить процесс бронирования и обеспечить наилучший отдых гостям. Отели находятся в процессе изучения инновационных технологических решений, чтобы лучше обслуживать гостей на протяжении всего их пребывания.

 Отельные технологические решения, такие как АСУ (PMS) , Модули Бронирования и Менеджер Каналов , которые оптимизируют все повседневные процессы в отеле, уменьшают риск человеческих ошибок и позволяют принимать стратегические решения управления бизнесом не интуитивно,  на глазок, а на основе продуманных алгоритмов и собранных статистических данных.

 В отельном программном обеспечении постоянно появляются все больше полезных инструментов и функции для успешного управления доходами.

Рост конкуренции на технологическом рынке продуктов для отелей позволяет постепенно снижать цену на эти продукты. В среднем цена на российском рынке за облачные АСУ  - от 1500 руб. до 2500 в месяц на отели до 20 номеров. Цена зависит от многих факторов – количества функций в PMS, оплаты за год или покупка в комплекте с другими продуктами. Раза в два дороже стоят стационарные АСУ и в 3-4 дороже для крупных отелей АСУ для нескольких компьютеров в сети. Такое ПО необходимо для тех отелей, кто не хочет зависеть от капризов интернета и пользуется спросом в отдаленных регионах. Крупные сетевые отели не хотят хранить базу гостей на сторонних ресурсах.

 Модуль Бронирования некоторыми компаниями предлагается бесплатно, но взимается комиссия в размере от 4-6% за каждое бронирование. В другом случае может взиматься арендная плата помесячно в размере 1500-2000 руб. в месяц. Теперь любой уважающий себя отель обязательно разместит на своем сайте Модуль бронирования, дабы не упустить ни одного посетителя.

Менеджер Каналов позволяет обновлять квоты и цены в режиме реального времени по всем площадкам продаж.

Мгновенные сообщения для прямой связи

 Сегодня одна из самых заметных тенденций в индустрии отелей - это чаты на сайте отелей. Это отличный бизнес-инструмент для повышения качества обслуживания клиентов. Мгновенный обмен сообщениями помогает Гостю принять решение о бронировании. И позволяет не открывать почтовую программу, чтобы написать письмо в отель. Согласно статистике более 90% людей пользуются чатом для оперативной связи с отелем. Мгновенный обмен сообщениями добавляет человечный подход вашему онлайн общению, что вызывает доверие к отелем. Особенно наличие чата удобно при подборе отеля со смартфона.

Сейчас передовые АСУ позволяют запрограммировать отправку сообщений отеля своим клиентам - будь то напоминание, связанное с их посещением или предоставление скидок.

Продвижение в соцсетях

 Миллиарды людей во всем мире пользуются социальными сетями и их число растет с каждым днем. Передовые технологии позволяют охватить аудиторию различных устройств.

Социальные сети не только помогают гостиницам продвигать свой отель, но и дают возможность одновременно привлекать различные типы туристов: молодежь, корпоративных деловых путешественников, курортных семейных отдыхающих.

 Давайте посмотрим, как вы можете использовать каналы социальных сетей в соответствии с текущими тенденциями гостиничной индустрии:

 Гости ждут от вас ответа

 Отели используют соцсети не только как одну из возможностей продвижения отеля, но также могут выступать в качестве инструмента поддерживания общения с клиентами для привлечения дохода. Это означает, что, когда клиенты посещают вашу страничку в facebook или VK и делятся своими мыслями, они ожидают ответа. Взаимодействие поможет вам повысить узнаваемость бренда и лояльность клиентов.

Сегодня ваши клиенты активно делятся своим опытом путешествий, публикуют  фотографии, куда они отправились на отдых, гостиничных номеров, достопримечаиельности в ВК, Инстаграме, на Ютубе и Фейсбуке.

Отличной рекламой для других людей, которые хотят отправиться на отдых и подбирают и место для отдыха. Здесь у гостиниц есть прекрасная возможность активизировать беседу и ее распространение, а также выстроить отношения с потенциальным клиентом.

 Следовательно, важно, чтобы отельеры убедили аудиторию соцсетей в своей исключительности, рассказывая о положительных отзывах своих гостей, рассказывая истории отдыха онлайн, чтобы привлечь клиентов из социальных сетей.

Видео выходит на передовую

Видео-маркетинг становится все более популярным и стремительно растет в последние годы. Согласно исследованиям, отели смогут привлечь около 80% гостей с помощью видеоконтента.

 Видео - это мощный инструмент, предоставления правдивой и детальной информации о вашем отеле, об услугах и общей атмосфере вашего заведения.

 Для привлечения гостей отлично работают профессиональные видеоролики восхитительных кулинарных изысков, технических новинок в номере, окружающий ландшафт вокруг отеля.

 По статистике больше половины пользователей не боятся обмануться с выбором отеля и бронируют номер после просмотра хорошего видео.

Новые технологии обучения персонала

 В настоящее время трудно поддерживать отношения с клиентами без профессиональных навыков. Технология постоянно развивается, и по мере того, как поставщики гостиничных технологий идут в ногу с этими тенденциями и требованиями, персонал отеля должны соответствовать этим тенденциям.

 Таким образом, сегодня отельеры стремятся к технологическим решениям для общения персонала со своими гостями. Автоматизированные системы сейчас уж умеют существенно лучше контролировать качество уборки номеров, отслеживать время проверки оборудования в отели, регулярно проводить тренинги для младшего персонала. Этот сервис в конечном итоге улучшает отношение гостя к отелю.

Для гостиниц проще и удобнее нанять человека без опыта работы и научить его всему необходимому. Системе обучения уделяется большое внимание, ведь грамотное планирование – это основа функционирования любого предприятия.

Обучение основано на следующих факторах:

1) обучение должно учитывать стратегию гостиницы, иначе в нем нет смысла;

2) сотрудники не должны относиться к обучению как к обременительной обязанности;

 3) внутри компании обязательно проведение тренингов;

4) следует поддерживать постоянный контакт с менеджерами отделов с целью выяснения потребности персонала в обучении

5) необходимо разрабатывать учебный план, соответствующий особенностям индустрии и конкретного предприятия;

 6) нужно постоянно быть в курсе всех нововведений в тренинговых программах;

 7) необходимо следить за качеством и эффективностью обучения;

 8) надо создавать программы обучения для каждой гостиницы.

В российских гостиницах от горничных и швейцаров не требуется знания иностранных языков, хотя знание разговорного минимума приветствуется. В высококлассных гостиницах имеются преподаватели английского языка, которые занимаются со всеми категориями сотрудников, обучая персонал необходимому в работе набору фраз. Самым активным и перспективным сотрудникам может быть предоставлена возможность пройти переподготовку или повышение квалификации в специализированных учебных заведениях. Тем, кто успешно сдает экзамены, вручают сертификаты или удостоверения государственного образца.

В гостиницах стало модным проводить тренинги с психологами, которые помогают персоналу научиться уходить  от конфликтов, «держать улыбку» на протяжении всего рабочего дня. Это связано с тем, что наиболее частая претензия клиентов в гостиницах высокого ранга – неулыбчивый персонал. 

Управление репутацией отеля

 Больше 80% онлайн-клиентов перед бронированием обязательно читают отзывы на TripAdvisor, Google и других доверенных сайтах.

Программное обеспечение для управления репутацией отелей существенно упрощает владельцам отеля управлять репутацией отеля в интернете.

 Поведение потребителей и порядок бронирования сильно изменились. Цифровой мир сделал бизнес прозрачным. Теперь люди могут искать и сравнивать все, основываясь на рейтингах и обзорах, ценах, лучших предложениях и качественных услугах, предоставляемых различными отелями на рынке.

 Репутация, рекомендации и онлайн-обзоры помогают привлечь больше бронирований, чем любые другие факторы. Следовательно, с помощью онлайн-управления репутацией вы можете легко отслеживать свою репутацию, отвечать на отзывы гостей и существенно влиять на рост своей прибыли

Маркетинг влияния

 На сегодняшний день – самый мощный способ привлечь к себе аудиторию. Завуалированная реклама из уста авторитетных путешественников магически действует на обычных людей. Это одна из тенденций в индустрии отелей, которую вы не должны пропустить!

 Профессиональные путешественники привлекают гостей поскольку они придают в своих блогах иллюзию личного обращения к каждому из слушателей или зрителей и подкупают своей как бы незаинтересованностью, выстраивая прочные отношения со своими фоловерами.

Поэтому, чтобы начать общение с целевой аудиторией (т. е. вашими гостями), важно ориентироваться на тех, кто способен влиять на решение ваших гостей. С помощью регулярного участия - вы можете создать позитивную узнаваемость своего бренда и повысить к нему лояльность клиентов.

Очень важно и непосредственное общение с вашими блогерами-партнерами, так как они могут предоставить вам информацию о ваших потенциальных клиентах; каковы их ожидания, и какие объекты и сервисы увлекают их больше всего. Таким образом, в основном, приближение к подобным Агентам влияния для вашего гостиничного маркетинга является одним из самых эффективных стартегий вашего бизнеса.

 Поэтому, чтобы начать общение с целевой аудиторией (т. е. вашими гостями), важно сотрудничать с теми, кто способен влиять на решение ваших гостей. С помощью регулярного участия - вы можете создать позитивную узнаваемость бренда и повысить лояльность к бренду.

Источники

1. https://mydocx.ru/12-48171.html
2. https://b2b.ostrovok.ru/blog/gostepriimstvo-iz-budushhego-shest-trendov-gostinichnoj-industrii/
3. https://yandex.ru/turbo/studopedia.ru/s/2_12465_sovremennie-tendentsii-razvitiya-industrii-gostepriimstva.html