Организационная структура и состав службы персонала в гостиницах и ресторанах. Функционал службы. Кадровый документооборот
Эффективная организация работы нужна каждой гостинице. Единой, идеальной для всех структуры управления отелем не существует. На старте бизнеса и маленьких объектах она может быть сильно сокращена и сведена до нескольких человек — генеральный директор, он же бухгалтер и revenue менеджер, администраторы reception, горничная и ремонтник на фрилансе. В крупных и сетевых гостиницах штат структурируется и разделяется на сегменты.
Но в любом случае выстраивание организационной структуры преследует одну цель — удовлетворение потребностей клиентов при лучшей управляемости, меньших финансовых и трудозатратах.
Качество обслуживания гостей напрямую зависит от грамотно выстроенной организационной структуры управления отелем. Попытки свести количество персонала к минимуму, чтобы оптимизировать расходы, могут привести к ухудшению сервиса, потере репутации и прибыли.
Основные функциональные подразделения и система менеджмента:
Руководители высшего звена или управляющий персонал
Линейные и функциональные руководители — директора служб и менеджеры решают вопросы на конкретном участке, координируют непосредственных исполнителей и контролируют качество исполнения работ.
Низший персонал — слабое звено в бизнес-схеме из-за уровня ответственности, добросовестности, собранности, грубых ошибок и отсутствия профессиональной ориентации. Его нужно обучать, проверять, поддерживать и мотивировать.
Служба приема и размещения гостей — дежурные администраторы, кассир, портье
Занимаются процессами бронирования от стойки, регистрации и заселения гостей, выдают ключи от номеров, принимают оплату за проживание, информируют клиентов лично и по внутреннему телефону. На recepcion могут предоставляться и дополнительные услуги — обмен валюты, временное хранение багажа, прием заказов на завтрак в номер при раннем выезде.
Служба обслуживания гостей — носильщики, швейцары, курьеры, парковщики
Персонал, фактически отвечающий за удобство и уровень сервиса. В небольших отелях может входить в службу приема и размещения. Насыщенность операционного штата зависит от оказываемых услуг.
Хозяйственная служба — горничные, прачечная, уборщики территории и общественных мест
Обеспечивает чистоту номерного фонда и всех внутренних помещений, своевременную смену постельного белья и полотенец, контролирует наличие туалетных принадлежностей. Прачечная при отеле оказывает и бытовые услуги — стирку одежды гостей и глажку. Не все гости хотят пользоваться гладильной комнатой или просить комплект из доски и утюга.
Служба питания — шеф-повар, повара, бармены, официанты, стюарды на кухне
Включает в себя персонал всех баров и ресторанов на территории отеля, который отвечает на производство, подачу, обслуживание и «черную» работу. На концепцию подразделения влияют звездность, размер номерного фонда, расположение и ЦА гостиницы. В крупных отелях добавляются сотрудники для обслуживания номеров и мини-баров.
Служба безопасности — охранники
Дежурят в местах скопления людей — у входа и recepcion, на этажах и зонах отдыха, следят за правопорядком, помогают решать конфликты и спорные ситуации с гостями. Количество охранников зависит от размеров отеля и бюджета. По международным стандартам на 20-23 м2 требуется один человек.
Инженерная служба — электрики, сантехники, ремонтники
Отвечают за работу коммуникаций, техники и оборудования, исправное состояние мебели, дверных замков и пожарную безопасность. В мини-отелях и средних гостиницах сотрудники рабочих специальностей могут предоставляться по звонку в специализированную компанию, с которой нужно иметь налаженную связь.
Закупок — административно-хозяйственный отдел или снабженцы
Обеспечивают бесперебойные поставки всего, что нужно для обслуживания гостей — продуктов питания, средств для уборки, стирки и мытья посуды, комплектации санузлов в номерах. В обязанности входит все составляющие процесса от отслеживания потребностей до поиска лучших поставщиков, приема и распределения товара.
Кадровая и финансовая службы — HR-менеджеры, бухгалтер
Отдел персонала занимается формированием штата и присутствует не в каждом отеле — вопросы подбора сотрудников отдают на аутсорсинг. Однако, собственный HR-менеджер выступает ещё и связующим звеном в организационной структуре между руководителями и коллективом. Финансовый отдел занимается движениями денежных средств, оплатами счетов и итоговой отчетностью.
Основными нормативными и технологическими документами в любом предприятии общественного питания являются:
калькуляционная карточка (форма №ОП-1);
план-меню (форма №ОП-2);
требование в кладовую (форма №ОП-3);
ведомость учета движения посуды и приборов (форма №ОП-9);
акт о реализации и отпуске изделий из кухни (форма №ОП-10).
Альбом унифицированных форм первичной учетной документации по учету операций в общественном питании утвержден Постановлением Госкомстата Российской Федерации от 25 декабря 1998 года №132.
В заключении скажу: Для хорошей работы отеля количество персонала должно быть таким, чтобы обеспечивать непрерывное и эффективное обслуживание гостей при любой загруженности. При существенной разнице в наполняемости в низкий и высокий сезон можно использовать два штатных расписания и заключать срочные трудовые договора. Для повышения качества обслуживания необходимы тренинги и обучение даже для низшего звена, которое зачастую не знает стандартов сервиса и профессиональной этики.
- Today's society dictates the need to be a leader
- Первые компьютерные системы
- Компьютерные вирусы
- Локальные и глобальные компьютерные сети (свободной ориентации в информационных потоках)
- Справочно-правовые системы
- We all aspire to something in our lives (brain must know exactly)
- К истории принятия семейного кодекса 1995 года
- Практический курс первого иностранного (английского) языка
- Новое в архитектурных проектах В.Гропиуса (ключевая фигура в архитектуре 20 века ) теоретик модернизма
- Гендерные стереотипы (особые формы обработки информации)
- Особенности прикладного социально-психологического исследования (общественной роли социальной психологии)
- Методы активного социально-психологического обучения (Подходы к пониманию сущности активного социально-психологического обучения)