CRM-маркетинг как фактор развития бизнеса (система управления взаимоотношений с клиентами)
Customer Relationship Management – система управления взаимоотношений с клиентами, позволяющая автоматизировать и оптимизировать маркетинг и клиентский сервис путём хранения персональных данных о клиентах, истории взаимоотношений с ними[1]
Безусловно, каждый предприниматель, начиная от уровня микробизнеса, старается помнить о клиенте всё и поддерживать с ним дружеские отношения для улучшения показателя Retention и Lifetime Value.
Так, например, владелец небольшой кофейни заводит микробеседы с посетителем, из которых узнает о дне рождения клиента, его родственниках, делах, любимом напитке и любимой еде. Эта информация позволяет ему предлагать наиболее релевантные напитки по настроению клиента, погоде, или времени суток, делать подарки на день рождения и так далее. Такой подход безусловно положительно влияет на показатели возврата и общего чека.
Но что же делать, если клиентов становится столько, что всех в голове и не удержать. А что если таких кофеин становится десятки, сотни и даже тысячи? Появляется много сотрудников у которых сотни и тысячи клиентов в день и каждому клиенту уделить столько времени и внимания уже не получается.
Здесь и появляется боль и потребность во внедрении CRM-систем, которые позволяют хранить данную информацию и при необходимости доставать её и ей пользоваться.
Пример простейшей CRM-системы это таблички в Excel с данными клиентов, например, с ФИО, номером телефона, почтой и датой рождения.
Наиболее сложные системы обычно внедряются по мере необходимости, когда стоит задача автоматизировать работу с данными, получать дополнительный функционал в формате ответственных, задач, или работы с API
Такой подход помогает при масштабировании сохранить систему выстраивания взаимоотношений с клиентами, уменьшать роль человеческого фактора, а также помогает создавать дополнительные конкурентные преимущества, что безусловно помогает развиваться бизнесу.
По данным исследования Института Проблем Предпринимательства, 63,7% компаний в России даже никогда не слышали о CRM, а 19,3% сообщили что у них нет CRM системы и они не планируют её внедрять.[2]
-
Гринберг, Пол. CRM со скоростью света = CRM at the speed of light. — СПб.: Символ Плюс, 2007 ↑
-
https://ipp.spb.ru/news/company/ipp-issledoval-rinok-CRM-v-rossii ↑
- Факторы эффективного управления: роль руководителя (реализация профессиональных компетенций менеджера)
- Методы криминалистические (Методы криминалистические)
- Физические лица как субъекты международного частного права .1 Правовое положение иностранцев
- Понятие и криминологическая характеристика преступности военнослужащих. Личность преступника – военнослужащего (неотъемлемые права и свободы)
- Насильственная преступность. Убийства по найму с позиции криминальной виктимологии. Преступления в сфере экономической деятельности и против собственности, их предупреждение (приоритет уголовно-правовой защиты)
- Криминалистические учеты
- Фиксация хода и результатов выемки
- Осмотр отдельных предметов (взрывных устройств, запирающих устройств, транспортных средств, веществ, материалов и т.п.)
- Навыки эффективного руководителя
- Эвент в современной HoReCa - где,кто, как и зачем применяет
- Способы защиты против иска (важное теоретическое и практическое значение)
- Психологические особенности принятия решений в сфере правоохранительной деятельности