Успешное обслуживание во многом зависит от умения персонала: а) понять психо-индивидуальные особенности клиента; б) противопоставлять себя интересам клиента

		Экономика
		Решение задачи
		18 февраля 2021
		Выполнен, номер заказа №17133
		Прошла проверку преподавателем МГУ
		245 руб.

1. Успешное обслуживание во многом зависит от умения персонала:

а) понять психо-индивидуальные особенности клиента;

б) противопоставлять себя интересам клиента;

в) равнодушно относиться к процессу обслуживания;

г) нет верного ответа.

2. Какие правила следует выполнить для успешной продажи товара (услуги) типу человека «прямоугольник»?

а) будьте терпеливы - работа с этим клиентов требует времени;

б) не говорите слишком много;

в) не осуществляйте никакого давления на этого покупателя;

г) будьте серьезны, достаточно соблюсти правила делового этикета.

3. Причина, объясняющая рост сферы услуг:

а) урбанизация;

б) увеличение эффективности труда в сельском хозяйстве и на производстве;

в) рост дохода на душу населения.

4. Одной из особенностей сферы обслуживания является:

а) сильная ориентация на психолого-социологическую квалификацию обслуживающего персонала;

б) независимость предприятий от основного спроса населения;

в) один и тот же критерий качества для однородных услуг;

г) направленность на стандартизацию услуг, независимо от потребителя.

5. Результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя называется:

а) маркетинг;

б) услуга;

в) рынок;

г) нет верного ответа.

6. К услугам, ориентированным на общество относят:

а) услуги органов государственного управления, правопорядка, обороны, внутренней безопасности, социальной политики и т.д.;

б) услуги по поддержанию в нормальном состоянии жилья, коммунальные услуги, производственные виды бытовых услуг и т. д.;

в) услуги салонов красоты, ателье, рекреационные, и т. д.

г) нет верного ответа.

7. Этап процесса индивидуального обслуживания, где необходимо использовать методы установления контакта с клиентом:

а) осуществление продажи;

б) преодоление возможных возражений;

в) выявление потребностей клиента;

г) прием клиента.

8. Государственный и неприбыльный секторы социально-культурной сферы – одно и то же

а) да, это так

б) нет, это не так

в) отчасти это так

9. Этап процесса разработки услуги, где используют следующие принципы: создание концепции, тестирование концепции, утверждение проекта, обучение персонала:

а) стадия испытания

б) стадия освоения рынка

в) стадия разработки стратегии развития нового продукта

г) стадия разработки услуги

10. Расхождение модели качества услуг, на которое оказывает воздействие такие причины как ролевой конфликт, несоответствие занимающему им рабочему месту:

а) расхождение 2 (неправильные стандарты качества услуг)

б) расхождение 1 (не знание ожиданий клиентов)

в) расхождение 4 (обещания не соответствуют действительности)

г) расхождение 3 (оказание услуг не соответствует рабочим спецификациям предложенным руководством).