Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Реферат на тему: Социально-гуманитарная экспертиза в условиях рынка

Содержание:

Введение

В мировой рыночной экономике наряду с рынками товаров, сырья, капитала, рабочей силы существует рынок услуг.

В обновлении рынка услуг лежит обширная и быстрорастущая часть мировой экономики - сектор услуг. В мировой экономике сфера услуг является основным фактором повышения качества жизни.

Роль сферы услуг (сферы услуг) в современных условиях определяется следующими факторами:

В сфере услуг постоянно создаются новые рабочие места;
Сектор услуг постоянно увеличивает свою долю в валовом внутреннем продукте страны;
За счет сферы услуг сокращается время на обслуживание домохозяйства, что улучшает качество жизни населения.

Успешная работа обслуживающих предприятий в условиях рыночной экономики и конкуренции возможна с такой управляющей организацией, которая может влиять на внутреннюю и внешнюю среду предприятий. Для этого, в частности, необходимо создать новую организационную модель обслуживания. В рыночных условиях обслуживающие предприятия работают на основе различных форм собственности, полной экономической независимости и конкуренции.

Сфера услуг - это часть экономической системы, которая выполняет соответствующие функции в системе общественного воспроизводства, основой функционирования сферы услуг являются необходимые трудовые, материальные, организационные, технологические и финансовые ресурсы.

В условиях перехода к рынку кризисные явления в российской экономике в большей степени затронули сферу платных услуг. Это проявилось в большем, чем в других секторах экономики, падении производства. Невыполнение заданий по вводу социальных объектов, резкое повышение цен на платные услуги. Именно развитие сферы платных услуг, в том числе в социально-культурной сфере, может стать стабилизирующим фактором экономического роста. Эта роль сферы услуг может проявляться в нормализации потребительского рынка, смягчении проблем безработицы за счет организации новых рабочих мест, повышения благосостояния населения, организации услуг для социально незащищенных, малообеспеченных слоев населения, привлечения значительных инвестиционные ресурсы для развития предприятий и организаций, оказывающих услуги.

В настоящее время исследования в сфере услуг подтверждают необходимость дальнейшего улучшения качества услуг, изучения потребностей клиентов, формулирования принципов организации и продажи услуг, создания спроса на услуги и повышения эффективности предоставления услуг.

Историческое развитие сервисной деятельности

В доиндустриальном обществе (рабовладение, феодальные формации и ранние стадии капитализма) промышленность либо еще не зародилась, либо использовала гораздо меньшее количество людей, чем сельское хозяйство. Перепись населения, проведенная в Великобритании в 1851 г., показала, что наиболее распространенными занятиями в стране были сельскохозяйственные рабочие и домашняя прислуга. Основное место в сфере обслуживания занимала домашняя прислуга.

Низкая производительность и перенаселенность составляют значительную долю частично занятого населения, занятого в сельском хозяйстве и бытовых услугах. Поскольку рабочие часто довольствуются тем, что платят только за то, чтобы прокормить их, работа по дому обходится дешево и чрезвычайно распространено. В средней викторианской Англии класс слуг оставался самым многочисленным.

В индустриальном, т. е. зрелом капиталистическом и социалистическом обществе, развитие промышленности привело к резкому сокращению количества домашних работников. Основная задача экономики в эту эпоху - массовое производство товаров.

Развитие сферы услуг в индустриальном обществе происходило одновременно по двум направлениям.

Во-первых, на женщину передается скрытая роль слуги в домашнем хозяйстве. В России и во многих других странах укоренилась культурная традиция, согласно которой ряд трудоемких действий в повседневной жизни (стирка, уборка, покупки, приготовление пищи и т. д.) Является преимущественно «женским» занятием.

Во-вторых, многие услуги, которые ранее выполнялись в домашнем хозяйстве (например, в крестьянской семье), передаются небольшим фирмам и независимым частным предпринимателям. Разрабатываются многофункциональные устройства для облегчения домашнего труда (стиральные машины, пылесосы, кухонные комбайны и др.), создаются предприятия по их ремонту и обслуживанию. В СССР существовала разветвленная сеть бытовых услуг для населения, которая занималась ремонтом одежды, обуви, бытовой техники, прачечной и т. д.

Расширение сферы услуг произошло в экономике как капиталистических, так и социалистических стран. Различие в характере обслуживающей деятельности при этих социально-политических системах состояло в основном в том, что в социалистических странах сеть бесплатных услуг была более развитой, а в капиталистических - платных.

В капиталистических странах преобладали платные коммерческие услуги, направленные на получение прибыли. В результате услуги стали менее доступными для бедных, но их качество и разнообразие были намного выше из-за конкуренции между многочисленными сервисными фирмами. Специфика сервисной деятельности такова, что ею в основном занимаются частные лица, небольшие фирмы или специальные небольшие подразделения крупных корпораций. Таким образом, запрет на частное предпринимательство гораздо больше тормозил развитие сферы услуг, чем, например, развитие тяжелой промышленности.

Постиндустриальное общество начало формироваться в индустриальных странах во второй половине 20 века. Основным видом деятельности в нем является уже не производство товаров, а обработка информации и предоставление услуг. Поэтому постиндустриальный этап развития цивилизации определяется как «информационное общество» и «экономика услуг».

Услуги играют важную роль в любом обществе. В доиндустриальных условиях это в основном домашние или личные услуги.

В промышленно развитом обществе услуги - это вспомогательная деятельность по отношению к производству: коммунальные услуги, транспорт (включая гаражи и ремонтные мастерские), финансы и управление недвижимостью.

В постиндустриальном обществе все большее распространение получают новые виды услуг. Это гуманитарные (образование, здравоохранение, социальные услуги) и профессиональные услуги (анализ и планирование, дизайн, программирование).

Из опыта развития ведущих стран Запада можно проследить историю становления постиндустриального общества. Переход от индустриального общества к постиндустриальному включает три последовательных этапа в развитии сферы услуг.

Во-первых, развитие промышленности ведет к распространению в основном транспортных услуг и, в целом, услуг, связанных с перемещением товаров.

На втором этапе, в условиях массового потребления товаров, начинается рост дистрибуции (оптовая и розничная торговля) финансовых услуг, операций с недвижимостью и страхования.

В-третьих, начинает снижаться доля доходов семьи, расходуемая на питание. На высвободившиеся средства население направляет сначала товары длительного пользования (одежду, автомобили, жилье), а затем - предметы роскоши, отдых и досуг. Расширяется сфера бытовых услуг: сети ресторанов, отелей, автомастерских, индустрии путешествий, развлечений и спорта. Интерес к двум фундаментальным сферам обслуживания - здравоохранению и образованию - резко возрастает. Все это приводит к формированию и развитию новых видов услуг.

Во второй половине 20 века в промышленно развитых странах количество людей, занятых в сфере социальных, распределительных и бытовых услуг, росло довольно быстро, а в сфере услуг производителям - несколько медленнее.

В начале 21 века наиболее высокими темпами развиваются услуги производителям, услуги в области образования и здравоохранения.

Услуга как услуга, классификация видов услуг

Сервис - это предоставление услуг. В современной экономике услуга обычно противопоставляется продукту.

Товар - это определенная вещь, предмет, произведенный для продажи.

Услуга - это любая деятельность или выгода, которую одна сторона может предложить другой, которая, как правило, нематериальна и не ведет к поглощению.

Услугу можно определить как продукт труда, благотворное влияние которого проявляется не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь или человека.

Услуга полезна тем, кто ее не производит. Услуга - это продукт труда с особыми свойствами: неосязаемостью, неотделимостью от источника (невозможно отделить процесс обучения от учителя и ученика, процесс предоставления информации от того, кто ее предоставляет).

Услуга не хранится отдельно от процесса ее предоставления, ее нельзя законсервировать как товар, хранящийся на складе.

Услуга адресована вещи или человеку. Он существует только в процессе производства. Производство и потребление услуг позволяет изменить полезность вещи или характер человеческой жизни.

Существуют различные классификации типов и типов услуг, и каждая из этих классификаций отражает определенный подход к анализу сервисной деятельности.

Можно выделить пять общих типов услуг:

производство - инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования;
дистрибуция - торговля, транспорт, связь;
профессиональные - банковские, страховые, финансовые, консалтинговые, рекламные;
потребительские - так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и досугом;
общественные - телевидение, радио, образование, культура.

Более систематическая классификация услуг делит их по принципу существенности или нематериальности на четыре класса.

Ощутимые действия, направленные на человеческий организм. Такие услуги предоставляют здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, спортивные сооружения, рестораны и кафе.

Тактильные действия, направленные на товары и другие физические объекты. Это работа грузового транспорта, ремонт и обслуживание техники, охрана, поддержание чистоты и порядка, ветеринарные услуги.

Нематериальные действия, направленные на сознание человека. Сюда входят образование, радио- и телевещание, информационные услуги, театры, музеи.

Нематериальные действия с нематериальными активами. Это могут быть банковские, юридические и консалтинговые услуги, страхование.

Кроме того, услуги различаются по множеству других классификаций. Все они позволяют выделить и проанализировать различные функции сервисной деятельности в современном обществе.

Услуги можно разделить на материальные и нематериальные.

Первые направлены на удовлетворение материальных потребностей, например, бытовое обслуживание населения и транспортные услуги, здравоохранение, общественное питание.

Нематериальные услуги удовлетворяют духовные потребности, такие как образование, консультирование, предоставление информации.

Стандартизированные и креативные сервисы различаются по степени алгоритмичности. Стандартные виды услуг предоставляются по строго установленным правилам. Креативные сервисы могут формироваться и изменяться в соответствии с индивидуальными требованиями потребителя. Так, в туристическом бизнесе могут возникнуть экзотические виды услуг, например, турист заказывает гида, одетого и накрашенного так, чтобы он напоминал исторического персонажа. Персональные услуги и услуги, основанные на знаниях, часто подвергаются изменениям и корректировкам по мере их внедрения.

Услуги, личные и коллективные, ориентированы на разных потребителей. Некоторые услуги, например, репетиторство и врачебная практика, полезны только для отдельных лиц (хирург не может оперировать определенную команду). Остальные услуги, наоборот, всегда оказываются целым группам людей: лекторские услуги в студенческой аудитории, государственное обеспечение общественного порядка, транспортировка общественным транспортом, работа СМИ.

Производственные и непроизводственные услуги оказываются в разных сферах жизни общества. Сфера производства может включать, например, транспортировку товаров и обслуживание оборудования, в непроизводственную сферу - услуги здравоохранения, культуры, туризма, отдыха и т. д.

Коммерческие и некоммерческие услуги различаются по своему конечному назначению. Первые производятся для получения прибыли и других коммерческих целей.

Последние не нацелены на прибыльность. К ним относятся услуги благотворительных фондов и организаций, ряд государственных услуг (защита страны, поддержание общественного порядка, забота об образовании и здоровье ее граждан). По мере повышения уровня жизни населения увеличивается доля коммерческих услуг. Это приводит к дифференциации уровня обслуживания в зависимости от платежеспособного спроса людей.

По форме организации услуг их можно разделить на государственные и негосударственные. Основное различие между этими видами услуг заключается в том, что государственные услуги, в принципе, не может оказывать кто-либо, кроме государства. Это услуги по обороне страны, поддержанию общественной безопасности, ведению учета граждан, регистрации транспортных средств, государственной регистрации коммерческих сделок (например, сделок с недвижимостью). В обществе существует необходимость государственной регистрации рождений, смертей, брака, имущественных отношений и т. д.

Услуги делятся на чистые и смешанные. Чистая услуга - это единственная деятельность производителя (специализированное производство услуг). Смешанное обслуживание сопровождает товарные запасы, что упрощает обращение с ними и делает их более привлекательными для потребителя. Это, например, предпродажное и послепродажное обслуживание, сопровождающее акт купли-продажи товаров.

В сервисологии есть понятия идеального и реального сервиса.

Идеальный сервис - это абстрактная теоретическая модель определенного вида сервисной деятельности. В него входят правила обслуживания населения, стандарты качества, технологии оказания услуг.

Настоящая услуга - это конкретное материальное действие, направленное на удовлетворение потребностей клиента. Сервисы по своему фактическому исполнению всегда отличаются от идеальных. Реальные услуги индивидуализируются в зависимости от исполнителей, потребителей, конкретных условий их предоставления.

Законные и нелегитимные услуги различаются по отношению к ним государством и обществом. Законные услуги одобряются государством и обществом, незаконные услуги осуждаются и обычно преследуются по закону. Услуги, отвечающие потребностям, которые считаются разумными, полезными и одобренными в данном обществе, признаются законными. Услуги, удовлетворяющие публично осуждаемые потребности (наркотические, криминальные, аморальные), классифицируются как незаконные.

Услуги можно разделить на персональные и обезличенные. Персональные услуги ценятся прежде всего за связь с личностью человека исключительных профессиональных качеств. Это услуги врачей, юристов, психоаналитиков, выдающихся художников и музыкантов, ученых, менеджеров.

К безличным обычно относятся более простые услуги, на выполнение которых мало влияет личность того, кто их предоставляет (торговля, транспорт, ремонт и обслуживание). Одного специалиста в сфере обслуживания достаточно легко заменить другим специалистом примерно такой же квалификации.

Услуги также можно разделить на простые и сложные (комплексные услуги), добровольные и навязанные и т. д.

Оказание услуг - широко распространенная деятельность. Этим занимается практически любой человек. Самые простые сервисы помогают кому-то в повседневной жизни, предоставляют полезную информацию (информацию) и т. д. не требуют специальных знаний и подготовки. Однако в настоящее время различные организации предоставляют услуги на высоком профессиональном уровне, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующего оборудования. Сервис стал масштабной сферой человеческой деятельности.

Под услугами принято понимать различные виды человеческой деятельности, не создающие материальных благ и относящиеся к непроизводственной сфере.

Непроизводственная сфера включает две группы отраслей, производящих услуги: отрасли, услуги которых удовлетворяют общие, коллективные потребности общества (менеджмент, наука и научные услуги, кредитование и государственное страхование, геология и разведка полезных ископаемых и т. д.), и отрасли, услуги которых удовлетворять социальные потребности населения (жилищно-коммунальное хозяйство, бытовое обслуживание, народное образование, здравоохранение, культурная сфера и др.). Социокультурная сфера включает вторую группу секторов непроизводственной сферы, которые производят социальные и культурные услуги.

Все услуги имеют характеристики:

неосязаемость;
неразлучность;
непостоянство;
хрупкость;
отсутствие собственности.

Неосязаемость услуг Одной из основных характеристик услуг является то, что их нельзя увидеть, попробовать, потрогать, услышать или понюхать до того, как они будут куплены. Нематериальность услуги означает, что ее нельзя продемонстрировать, то есть услугу нельзя увидеть, услышать или потрогать до покупки. Потребитель может получить подробную информацию о материалах и оборудовании, используемом при лечении зубов, но оценить результат пломбирования или протезирования зубов он сможет только после покупки данной услуги.

Из-за отсутствия ощутимых характеристик услуги перед покупкой увеличивается степень неопределенности покупки. Чтобы его вырубить. Покупатели ищут «сигналы» качества обслуживания. Так называемая материальная поддержка. Они делают свои выводы о качестве с точки зрения местоположения, персонала, цены, оборудования и средств обслуживания, которые они могут увидеть.

Представьте себе негосударственное медицинское учреждение - частный стоматологический центр, который хочет донести информацию до потребителей. Это обеспечивает быстрые и качественные услуги. Для этого он должен разработать стратегию позиционирования, ощутимую во всех аспектах контакта с клиентами. Физическая среда центра должна способствовать быстрому и эффективному обслуживанию: его интерьер должен быть наполнен прямыми ровными линиями, внутренняя планировка должна быть тщательно продумана, очереди в офисах должны отсутствовать или быть как можно короче. Персонал центра должен быть постоянно занятым и чистым, аккуратно одетым. Все оборудование: кресла, шкафчики, кушетки, борные установки, компьютеры, столы - должно выглядеть современно. Поскольку неосязаемость услуги увеличивает риск неопределенности при ее покупке, потребители с большей вероятностью будут прислушиваться к оценкам услуги другими людьми, чем к рекламе, оплачиваемой поставщиком услуг. Следовательно, поставщик услуги - медицинский центр - должен стимулировать поддержание положительного общественного мнения.

Неразделимость услуг (услуги) - услуги сначала продаются, а уже потом производятся и потребляются, и это происходит одновременно. Неразделимость сервисов означает, что сервисы не могут быть отделены от их источника, независимо от того, предоставляется ли сервис человеком или машиной. Рассмотрим в качестве примера перформанс. Услуга в данном случае - выступление труппы артистов. Он не может предоставлять услугу без присутствия потребителей (зрителей). Учитель не может оказывать услуги, если в классе нет учеников.

Качество конечного продукта-услуги зависит как от поставщика, так и от покупателя. Умение артистов передавать эмоции, переживания влияет на успех выступления.

Второй характерной чертой неотделимости услуг является наличие и определенное участие в процессе их предоставления других потребителей. Зрители спектакля присутствуют, когда услугу потребляет один человек. Их поведение определяет степень удовлетворенности службой людей. Например, зрители, которые разговаривают во время представления, могут испортить атмосферу представления для других зрителей и снизить их удовлетворение.

Вариативность услуги - качество услуги может сильно различаться в зависимости от того, кто, когда, где и как ее предоставляет.

Поскольку в производстве и потреблении услуги участвует человек, существует значительный риск изменения качества. Таким образом, качество обслуживания очень сложно контролировать. Например, в сфере ЖКХ. В том же ЖЭКе электрик может быть вежливым и хорошо работать, а другой - медлительным, замкнутым. Даже качество услуг, предоставляемых одним сотрудником, варьируется в зависимости от его физического состояния и настроения во время обслуживания клиента.

Сервисные организации проводят различные мероприятия по контролю качества. Это: тщательный отбор и обучение персонала, повышение мотивации за счет использования стимулов, напрямую связанных с качеством услуг; внедрение современного оборудования и новых технологий; введение подробных и стандартизированных операционных процедур.

Быстродействие услуги означает, что услуги не могут быть сохранены с целью последующей продажи или использования.

Например, в некоторых странах врачи взимают плату за пропущенный прием пациента, поскольку стоимость услуги возникает только в определенный момент времени и исчезает, когда пациент не появляется.

Отсутствие прав собственности - Услуги никому не принадлежат. Потребитель услуги часто называет доступ к ней на ограниченный период времени. Из-за отсутствия собственности фирмы, предлагающие услуги, должны прилагать особые усилия для улучшения своего имиджа и привлекательности бренда с помощью одного из следующих методов:

Поощрение потребителей к повторному использованию услуги;
Создание членских клубов или ассоциаций для усиления чувства собственности.

Вышеперечисленные особенности следует учитывать при оказании услуг, особенно в социокультурной сфере, поскольку именно социокультурная сфера оказывает непосредственное влияние и влияние на формирование и развитие личности и общества в целом.

Оказание услуг - широко распространенная деятельность. Этим занимается практически любой человек. Самые простые услуги: помощь кому-то в повседневной жизни, предоставление полезной информации (информации) - не требуют специальных знаний и подготовки. Хотя уже в древности были люди и организации, которые на профессиональном уровне оказывали сложные, иногда дорогостоящие услуги, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующего оборудования.

Сервис - это особый вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей клиента путем предоставления услуг, востребованных частными лицами или организациями.

Уже в 20 веке сервис превратился в масштабную сферу человеческой деятельности. Сейчас более 70% населения, занятого в экономиках промышленно развитых стран, работают в сфере услуг. Шаблоны сервисной деятельности определяют детальный анализ, без которого его невозможно организовать на уровне современных требований.

Классификация видов услуг по направлениям их реализации

К сфере услуг или сфере услуг принято относить ряд крупных секторов экономики: торговлю, финансы, транспорт, здравоохранение, индустрии развлечений и спорта, а также сферы науки, образования и управления (хотя деятельность по последним трем направлениям не ограничивается предоставлением услуг).

Более подробная классификация включает в себя сервисную деятельность, бытовые услуги, услуги грузового и пассажирского транспорта, связи, жилищно-коммунального хозяйства, услуги системы образования, культуры, туристические и экскурсионные услуги, услуги физической культуры и спорта, медицинские, санаторно-оздоровительные. услуги, юридические.

Другая классификация услуг основана на четырех основных формах деятельности человека:

трансформация материала;
познавательный;
ценностно-ориентированный;
коммуникативный или коммуникативный.

Материальная преобразующая деятельность - это изменение человеком вещества природы, создание окружающего нас мира вещей, а также преобразование общества и человеческого тела.

Сервис в этой сфере включает в себя множество услуг, в том числе индивидуальных, для удовлетворения материальных потребностей людей. Например, изготовление всевозможных изделий и устройств по специальным заказам, транспортировка грузов, ремонт и обслуживание.

В сфере торговли услуга делится на предпродажную (демонстрация, проверка и упаковка товаров) и послепродажную, которая, в свою очередь, включает гарантийное (бесплатное) обслуживание в течение определенного периода и послегарантийное обслуживание (может продолжаются на протяжении всего периода эксплуатации продукта) Удовлетворяя потребности пользователя продукта, такая услуга становится дополнением к производственному процессу и способствует увеличению спроса на товар, освоению новых рынков сбыта.

Кроме того, услуга в деятельности по материальному преобразованию проявляется в создании организаций и общественных структур, способных выполнять служебные функции. Наконец, материальная сфера деятельности включает в себя удовлетворение некоторых потребностей самого человека. Речь идет о медицине, бытовом обслуживании, услугах общественного питания, услугах в области спорта и физического воспитания, образовательных услугах (поскольку они формируют личность человека, развивают навыки).

Познавательная форма деятельности направлена на удовлетворение не материальных, а духовных потребностей человека - предоставление знаний или информации.

К этому типу относятся образовательные услуги, хотя они не всегда ограничиваются передачей информации, но включают процесс общения, обучения и развития навыков в любой деятельности. Получение, обработка, структурирование и предоставление информации превратилось в современном обществе в широкую сферу деятельности, которую можно назвать информационной службой.

Многочисленные службы и организации, работающие по всему миру, предоставляют своим потребителям информационные услуги. В последние годы Интернет стал одним из основных технических средств предоставления информационных услуг.

Информационная служба, обеспечивающая познавательную деятельность общества, разделена на несколько уровней сложности, различающихся глубиной анализа и обработки информации.

В познавательной деятельности есть два основных уровня обслуживания:

эмпирический - дающий информацию об отдельных фактах и событиях;
теоретический - анализ информации, раскрывающий закономерности функционирования и развития той или иной сферы явлений.

Задача ценностно-ориентированной формы деятельности - установить, какое значение имеют эти явления для человека, выработать к ним определенное отношение, дать им оценку. Эти оценки, конечно, зависят от человека и от типа общества, в котором он живет.

Обслуживание в сфере ценностно-ориентированной деятельности осуществляется через:

реклама;
экспертиза;
психодиагностика;
услуги по созданию имиджа;
художественная и дизайнерская деятельность;
услуги религиозного характера.

Рекламные услуги и весь процесс продвижения продукта на рынке можно рассматривать как изменение существующей системы ценностей потребителя. В простейшем случае реклама стремится создать спрос на конкретный продукт или услугу, убедить людей, что он (она) представляет для них несомненную ценность.

На более высоком уровне рекламный сервис решает сложную ценностно-ориентированную задачу - он пытается сформировать постоянный стабильный спрос на определенный продукт или услугу, делая их необходимой составляющей всего образа жизни, культовым продуктом, без которого человек не может представить своего существования.

Опыт в торговле, моде, дизайне и других видах художественного творчества также формирует и меняет систему ценностей. Экспертные услуги влияют на спрос, подтверждая или опровергая от имени государства или сообщества признанных специалистов высокое качество (высокий художественный уровень) продукта, услуги или произведения искусства.

Услуги по созданию имиджа и связей с общественностью предоставляются для создания привлекательного имиджа фирмы, политической партии, общественной организации или отдельного лица. Их задача - поднять престиж, сориентировать потребителей или избирателей на заданные мнения и действия. В этом случае организуется систематическое воздействие на определенные группы людей с целью формирования у них заранее спланированных настроений и идей, что должно привести к поддержке потребителя услуги.

Коммуникативная форма деятельности - это организация общения (коммуникации) между физическими лицами и (или) организациями. Это направление служебной деятельности включает организацию презентаций, встреч, конференций, выставок, переговоров, общение в Интернете, услуги перевода с одного языка на другой, психологическую подготовку в общении, в некоторой степени - деятельность СМИ, общение. Сервисы.

Коммуникативная деятельность всегда связана с передачей информации, но не ограничивается этим. Исторически сложилось три основных типа общения:

прямое личное общение;
косвенное общение с использованием произведений искусства, письменности и других знаковых систем;
общение посредством электронных технологий (телефон, радиосвязь, компьютеры, компьютерные сети).

При организации личного общения сервис направлен на создание условий для прямых человеческих контактов. Он будет существовать всегда, так как позволяет найти лучшие возможности для взаимопонимания между людьми. Коммуникация с использованием письменных и бумажных технологий требует особого класса услуг для организации косвенного взаимодействия через знаковые системы (почтовые службы, печатная информация).

Наконец, услуга с использованием электронных средств связи резко расширяет возможности общения, делая его более оперативным, преодолевая пространственную разобщенность и частично восстанавливая механизмы прямого личного общения.

Характеристика услуг в социально-культурной сфере

Эффективное функционирование социально-культурной сферы обеспечивается развитой социальной инфраструктурой, представляющей собой комплекс предприятий и учреждений, обеспечивающих удовлетворение культурных, бытовых и социальных потребностей людей (жилищный фонд, учреждения образования, здравоохранения и социальной защиты населения), спортивно-оздоровительные комплексы и тд).

Согласно Общероссийскому классификатору видов деятельности, товаров и услуг (1994 г. ) в отраслевую структуру социально-культурной сферы входят:

Оптовая розничная торговля, ремонт автомобилей, бытовой техники;
Гостиничный и ресторанный бизнес;
Транспорт, складирование, связь;
Финансовое посредничество - страхование, пенсионное обеспечение;
Государственное управление и социальные услуги;
Здравоохранение;
Деятельность по оказанию коммунальных и бытовых услуг;
Мероприятия по распространению информации, культуры, искусства, спорта, отдыха и развлечений;
Деятельность по ведению частного домохозяйства с наемными услугами.

Более реалистичное представление о структуре и, соответственно, услугах социокультурной сферы дает проведенная российской статистикой классификация объектов социокультурной сферы:

Образование - дошкольные, общеобразовательные учреждения, учреждения начального, среднего и высшего профессионального образования, дополнительного образования;
Культура - библиотеки, учреждения культуры клубного типа, музеи, картинные галереи и выставочные залы, театры, концертные организации, парки культуры и отдыха, цирки, зоопарки, киноустановки, памятники истории и культуры, издание книг, журналов и газет ( система показателей характеризует основные направления деятельности этих ожиданий, состояние их материально-технической базы, количественный и качественный состав сотрудников);
Охрана здоровья человека - статистика здоровья, статистика заболеваемости населения. Инвалидность, производственные травмы;
Здравоохранение - сеть и деятельность медицинских учреждений, их местонахождение, состояние и оснащение, медицинский и медперсонал;
Социальное обеспечение - стационарные учреждения (учреждения, предназначенные для постоянного и временного проживания пожилых людей и инвалидов, нуждающихся в постоянной социальной помощи и медицинской помощи);
Жилищно-коммунальное хозяйство - жилищный фонд, его благоустройство, жилищные условия населения, производственная деятельность предприятий и службы, обеспечивающие население водой, теплом, газом, гостиницы и другие виды благоустройства населенных пунктов;
Физическая культура и спорт - это сеть спортивных сооружений, их расположение, персонал, количество людей, занимающихся физической культурой и спортом.

Социальные и культурные услуги можно разделить на три типа:

чистые общественные услуги;
чисто частные услуги;
смешанные услуги.

Чистые общественные услуги обладают следующими свойствами:

Неделимость и неизбирательность, совместное потребление;
Невозможность исключения из потребления и возможность потреблять товары без оплаты;
Отсутствие конкуренции и перегрузки;
Значительный внешний эффект от производства и потребления этих товаров.

Производство и потребление чистых общественных услуг подразумевает удовлетворение социальных потребностей - национальных, региональных и местных.

Финансирование производства чистых государственных услуг осуществляется за счет бюджета страны или отдельной территориальной единицы. Они предоставляются бесплатно, что обеспечивает государственные гарантии их доступности. Государство гарантирует минимальный социальный стандарт для их обеспечения в каждом регионе, сохраняя единое социальное пространство, реализуя основные конституционные права граждан.

Указанные свойства чистых общественных услуг (товаров) делают невозможным включение их в рыночные отношения. Попытки коммерциализировать этот сектор услуг противоречат их экономической природе и неизбежно приведут к их производственным и серьезным негативным социальным последствиям.

В эту группу услуг входят социальное обеспечение, культура (библиотеки, учреждения культуры клубного типа, музеи, театры, парки культуры и отдыха, зоопарки и др.), Охрана здоровья человека и др.

Чистые частные услуги имеют альтернативные свойства:

Индивидуальный характер потребления, делимость и избирательность;
Исключение;
Конкурентоспособность.

Благодаря этим свойствам чисто частные услуги целиком и полностью включены в рыночные отношения.

Большинство социальных услуг являются смешанными, занимая промежуточное положение между общественными и частными благами. К ним относятся услуги в области: здравоохранения, образования, культуры, а также услуги, тяготеющие к государственному сектору, называемые социально значимыми, поскольку они ориентированы не только на интересы личности, но и на интересы общества. Удовлетворение этих потребностей приносит не только экономический, но и широкий социальный эффект, обеспечивая социальную защиту, социальное равенство, социальную интеграцию и стабильность общества. Эти услуги характеризуются высокой степенью отсутствия исключения и неконкурентоспособности в их потреблении.

В связи с вышеизложенным в структуре социальной сферы выделяются различные отрасли, в которых производятся услуги разного типа:

Государство, в котором производятся чистые общественные блага и социально значимые блага;
Добровольно-общественные, где производятся смешанные общественные блага с ограниченным доступом (муниципальный уровень, спортивные клубы, федерации и т. д.);
Смешанный, где производятся смешанные общественные блага, включая социально значимые услуги. Он представлен организациями смешанной формы собственности - государственно-государственными, государственно-частными, частными некоммерческими организациями.
Частный коммерческий сектор, при котором частные товары производятся на коммерческой основе, а предприятия работают для получения прибыли. Организационно-правовые формы - товарищества, компании, малые предприятия, совместные предприятия.

Таким образом, социокультурная сфера в рыночной экономике представляет собой сложную структурную единицу, включающую четыре сектора с разными формами собственности и управления первичными звеньями, которые определяются местом их услуг в масштабах общественных и частных благ.

Выбор стратегии продвижения социальных и культурных услуг

Для успешного продвижения на рынке социальных и культурных услуг необходимо выбрать и разработать основные стратегические положения.

Но сначала следует оценить текущее положение организации, предоставляющей социальные и культурные услуги. При анализе текущей ситуации можно выделить три основных этапа: сбор информации, прогнозирование и SWOT-анализ (анализ сильных и слабых сторон организации, выявление возможностей и угроз со стороны внешней среды).

Сбор актуальной информации включает анализ макросистемы, рынка, возможностей и угроз, а также вероятностей риска, сегментный анализ прибыльности и прибыльности, анализ привлекательности рыночных сегментов, обзор нашей собственной маркетинговой деятельности.

Внутренняя среда организации является источником ее жизненной силы, позволяет организации существовать и выживать в течение определенного периода времени. Внешняя среда - это источник, который снабжает организацию ресурсами, необходимыми для поддержания ее внутреннего потенциала на должном уровне. Организация находится в состоянии постоянного обмена с внешней средой, тем самым обеспечивая себе возможность выживания.

При анализе внешней сферы выявляется влияние следующих факторов:

Демографическая структура общества;
Рост или сокращение населения;
Уровень образования;
Мобильность человека, т.е. готовность сменить место жительства;
Отношение людей к работе и качеству жизни;
Ценности, разделяемые людьми;
Существующие в обществе обычаи и верования.

На состояние и структуру спроса на социальные и культурные услуги в значительной степени влияют тенденции в структуре и численности населения, изменения в семейных и брачных отношениях, миграция населения, процессы плотности и урбанизации, изменения в национальной среде, региональные различия в уровень жизни населения, изменение представлений о материальном благосостоянии и т. д. рынок социальных услуг в современной России четко сегментирован географически, что стимулирует развитие регионального маркетинга с учетом размеров различных региональных сегментов, оплачиваемое население, уровень доходов, культурные особенности и, как следствие, предпочтения потребителей.

Достижения в области науки и техники открывают возможности для производства новых продуктов, улучшения производимых продуктов, модернизации технологий производства и сбыта продукции. Практически нет ни одного аспекта бизнеса, на который не повлияло бы изменение. Сейчас важнейшими факторами, влияющими на деятельность организаций в социокультурной сфере, являются ускорение технологических изменений, массовое использование информационных технологий и снижение цен на высокотехнологичные товары.

В то же время многие организации в социокультурной сфере не видят открывающихся перспектив, поскольку технические возможности для реализации изменений в основном создаются за пределами отрасли, в которой они работают. В конце модернизации они теряют свою долю рынка, что может привести к негативным для них последствиям:

Общий уровень экономического развития;
Уровень образования рабочей силы;
Размер средней заработной платы;
Уровень инфляции;
Уровень безработицы;
Процентная ставка;
Налоговые нормы;
Курс обмена валют;
Цены на энергоносители и т. д.

Анализ внутренней среды должен выявить конкурентные преимущества организации, связанные с ее ресурсным потенциалом:

Квалифицированные кадры;
Имиджевый потенциал;
Материально-техническая база;
Информационные ресурсы;
Недвижимость;
Финансовые ресурсы;
Собственное ноу-хау.

При дальнейшем развитии стратегических направлений рынок сегментируется по различным критериям. К основным из них относятся: взросление, доход, семейное положение, семилетний жизненный цикл, образ жизни, жизненные ценности и т. д.

Все сегменты должны соответствовать следующим условиям:

Измеримость (возможность измерить размер и характеристики сегмента);
Значимость (способность приносить хотя бы минимальную прибыль);
Доступность (возможность доступа и обслуживания сегмента);
Реальность (умение применять стратегии обслуживания сегментов).

Эти условия требуют соответствующей информации, для сбора, анализа и хранения которой требуется специальная исследовательская программа.

Специфика сегментации рынка услуг в социально-культурной сфере обусловлена следующими обстоятельствами:

Территориальные ограничения;
Территориальные особенности;
Природно-климатические факторы;
Сегменты индивидуальных клиентов и клиентских организаций.

Следующим шагом в разработке стратегического направления является позиционирование на рынке социальных и культурных услуг.

Позиционирование организации подразумевает создание отличной от конкурентов позиции организации на рынке, которая гарантировала бы ей стабильное положение на долгое время: создание уникального ассортимента товаров и услуг, обеспечивающего восприятие этот ассортимент как по целевому рынку, так и по самой организации как уникален. Организации и службы в социальной и культурной сфере занимают позиции по отношению к конкурирующим организациям и службам, поэтому качество и уровень обслуживания оцениваются относительно того, что предлагают конкуренты. Позиционирование на рынке социальных и культурных услуг предполагает четкий выбор целей:

В каком сегменте рынка организация хочет конкурировать;
Какую позицию он должен занять по отношению к другим конкурентам;
Какой должна быть концепция сервиса для решения этой проблемы.

Заключение

В условиях постиндустриального общества услуги стали одной из важнейших составляющих экономики. В экономиках развитых западных стран услуги составляют до 70% ВВП. С повышением уровня жизни в России услуги в различных отраслях, в том числе в социальной и культурной сфере, становятся все более востребованными. Это связано с постоянным ростом социальных и культурных потребностей людей.

Услуги как таковые являются товаром. Однако, в отличие от материальных благ, услуги имеют ряд особых характеристик, обусловленных их природой. Можно отметить следующие характеристики услуг:

Нематериальность;
Неразлучность;
Непостоянство;
Хрупкость;
Отсутствие собственности.

В конкурентной среде организации, предоставляющие услуги, должны учитывать вышеупомянутые особенности услуг и, соответственно, выстраивать свою собственную линию поведения на рынке. Но сначала необходимо определить потребности людей в социальной и культурной сфере.

Чтобы помочь потребителю в выборе организации, предоставляющей услуги, следует разработать набор элементов материальной поддержки, с учетом которых потребитель услуг с большей вероятностью сделает свой выбор. Кроме того, следует проводить работу по формированию имиджа услуги или организации, поскольку имидж существенно влияет на выбор потребителя.

Для этих целей осуществляется позиционирование услуг и организаций, оказывающих услуги. Позиционирование определяет, какими должны быть основные элементы комплекса маркетинга данной организации.

Таким образом, можно сделать вывод, что услуги социокультурной сферы направлены на удовлетворение социальных и культурных потребностей людей. При выявлении этих потребностей необходимо четко определить целевой сегмент, для которого предназначены услуги. При предоставлении услуг при выходе на рынок необходимо выделить отличительное преимущество перед конкурентами, предоставляющими аналогичные услуги, которые в будущем могут обеспечить конкурентоспособность услуги и организации.

Список литературы

Андреев С.Н. Маркетинг некоммерческих организаций. / С.Н. Андреев - М.: Издательство Финпресс, 2005.
Демидова Л.С., Шейман И.М., Якобсон Л.И. Коммерческая и некоммерческая деятельность в социальной сфере. / Л.С. Демидова, И.М. Шейман, Л.И. Якобсон - М.: Аспект Пресс, 1964.
Кастельс М. Информационная эпоха: экономика, общество и культура / Пер. с англ. Под науч. изд. О.И. Шкаратан. М.: ГУ ВСЕ, 2001.
Служебная деятельность: Учебник / С.Н. Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов, И.П. Павлова. Под итог. изд. VC. Романович. - СПб.: Питер, 2004.
Новаторов Е.В. Особенности стратегии продаж и дистрибуции услуг // Маркетинг в России и за рубежом. - 2001.
Судас Л.Г., Юрасова М.В. Маркетинговые исследования в социальной сфере: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2001.
Хаксевер К., Гендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг / Пер. с англ. ред. Кулибанова В.В. СПб.: Питер, 2000.