Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Реферат на тему: Основные виды общения. Деловое общение и его особенности

Содержание:

Введение

Культура речи - неотъемлемая часть образа жизни любого человека. Он формируется с начала социализации личности, то есть с того момента, когда ребенок начинает жить в обществе. Прививая с раннего детства нормы культуры речи, формируется основа грамотной, правильной, точной, лаконичной письменной речи; также формируется эмоциональная краткая или развернутая (при необходимости) устная речь. В деловой сфере человеку нужна как устная, так и письменная речь, поэтому культура деловой речи формируется из этих двух форм.

Деловая речь - обязательное условие и одна из составляющих делового имиджа сотрудника.

Актуальность данной темы объясняется следующими обстоятельствами. Учитывая требования современной жизни, государственные служащие должны обладать как навыками делового речевого общения, так и навыками делового письма.

Практически все официальные дела начинаются, выполняются и завершаются с помощью вербального взаимодействия между людьми (обмен информацией, выдвижение и развитие рабочих идей, подведение итогов, проведение встреч, конференций и многое другое), поэтому современный сотрудник должен грамотно построить его устное деловое заявление. Кроме того, современный человек должен свободно владеть огромным разнообразием жанров делового письма. Грамотность письма имеет большое значение в любой сфере деятельности.

Деловое общение и его особенности

Уметь общаться - значит уметь понимать людей и на этой основе строить с ними отношения, что подразумевает знание психологии общения. В процессе общения люди воспринимают друг друга, обмениваются информацией и взаимодействуют. Общение определяется представлением о партнере, которое развивается в восприятии.

Восприятие в психологии общения означает не только формирование целостного образа на основе оценки его внешнего вида и поведения, но и понимание партнера по общению. Личное восприятие - получение и обработка информации о другом одним субъектом общения - ошибочно считается простым процессом, но на точность восприятия влияют многие характеристики субъектов восприятия.

Субъектом и объектом восприятия могут выступать не только отдельные люди, но и целые группы людей. В этом случае возникают так называемые личные эквиваленты. Когда люди воспринимают друг друга, можно выделить несколько возможных ситуаций:

Я - Он - восприятие одним человеком другого как отдельного человека;
Я - Они - индивидуальное восприятие группы в целом;
Мы есть Они - восприятие одной группой другой группы;
Мы - Он - групповое восприятие личности.

При формировании образа делового партнера человек часто сталкивается с определенным объемом отрывочной информации о нем и оценивает ее с учетом множества психологических и эмоциональных факторов. Вполне вероятно, что он будет учитывать только ту информацию, которая соответствует его представлениям и лучше всего подходит для его целей. Важность этих правильных или ложных выводов о партнерах по общению заключается в том, что они формируют основу будущих отношений и могут оставлять отпечаток на взаимодействиях людей.

Процесс восприятия - это не механическое воспроизведение человеческого образа, а система обратной связи. Представление о том, как его воспринимают другие люди, в определенной степени определяет поведение человека.

Большое значение для взаимопонимания имеет открытость, то есть способность быть честным и естественным по отношению к другим. Открытость как психологический феномен напрямую зависит от степени осознания своего внутреннего Я и восприятия себя на личностном уровне.

Неадекватное представление о себе создает множество психологических барьеров для общения, приводит к игнорированию информации, чужого мнения, что в конечном итоге может привести к противоречивому поведению.

Условием формирования адекватного представления человека о себе является восприятие и анализ его поведения с точки зрения других людей путем получения и изучения информации обратной связи.

Процесс получения обратной связи во взаимодействии, на основе которой формируется образ самого себя, можно продемонстрировать на модели, разработанной американскими психологами и получившей название окна Джохари.

Представленный квадрат обозначает информацию о личностных качествах. Вертикальная линия делит эту информацию на две части: ту, которую человек знает о себе (левая часть), и ту, которую он не знает о себе (правая часть). Горизонтальная часть делит всю информацию об этом человеке на известную (верхняя часть) и неизвестную (нижняя часть).

Открытая зона представляет информацию о человеке, известную ему о себе и других. Эти данные проявляются в процессе свободного открытого обмена личной информацией между человеком и другими людьми. Большое открытое пространство предполагает доверительные отношения человека с партнерами по общению.

Слепое пятно содержит информацию о человеке, которая есть у других людей, но не известна ему, то есть это мнение окружающих о человеке в процессе общения с ней. При желании человек может получить эту информацию, общаясь с помощью просмотров, реплик, видео-обучения. Человек, получая обратную информацию о себе, узнает, как его воспринимают другие.

Если эта точка зрения совпадает с мнением отдельного человека, то дальнейшее общение происходит нормально. Если полученная информация хуже, чем мнение человека о себе, то срабатывают защитные механизмы и либо может возникнуть конфликт, либо деловые отношения человека с теми, кто эту информацию передал, могут быть прерваны. Если передаваемая информация заведомо завышена, то это воспринимается как лесть.

В целом, передача информации из слепой зоны в открытую может использоваться как средство манипулирования сознанием других людей.

Скрытая зона представляет информацию о человеке, которую он знает о себе, но скрыт от других: дополнительные знания, навыки, черты характера, поведение. По тем или иным причинам эта информация либо скрыта от других, либо не было возможности ее продемонстрировать.

Неизвестная зона включает информацию о человеке, который неизвестен ему или окружающим. Это данные о его личностных качествах и возможностях. Они могут проявляться только в особых экстремальных ситуациях, но могут не проявляться на протяжении всей жизни.

Размеры этого информационного пространства могут варьироваться в зависимости от состояния общения с этим человеком: в начале установления контактов или в состоянии установленных отношений.

Углубление контактов, развитие деловых отношений приводит к увеличению открытых и уменьшению закрытых пространств. Когда человек ведет себя открыто, другие люди могут узнать о нем больше, что увеличивает возможность взаимопонимания.

Сознательный контроль над информацией о себе и ее сознательное искажение усложняют не только восприятие партнеров по общению, но и самосознание человека, его социальную идентификацию, для чего ему необходима исчерпывающая информация о других и их представления о нем. Если человек закрывается от других, он становится менее осведомленным о себе.

Проблема восприятия достаточно хорошо разработана в социальной психологии. Термин социальное восприятие, то есть социальное восприятие, ввел американский психолог Д. Брунер. Назвав восприятие социальным, он обратил внимание на то, что, несмотря на все индивидуальные различия, существуют общие социальные и психологические механизмы восприятия, вырабатываемые в общении, в совместной жизни. Социальная значимость или незначительность объекта может восприниматься неадекватно. Так, например, дети из бедных семей больше воспринимали размер монет, чем их реальный размер, а дети из богатых, наоборот, меньше. Этой же деформации подвергаются образы людей.

Общение определяется представлением о партнере, которое развивается в восприятии. Разные социальные группы, взаимодействуя друг с другом, вырабатывают определенные социальные стереотипы. Наиболее известны этнические или национальные стереотипы - восприятие членов одних национальных групп с точки зрения других. Например, стереотипы о вежливости англичан, легкомыслии французов или загадочности славянской души.

Формирование образа другого человека также осуществляется посредством стереотипов. Вопрос о том, насколько точным является первое впечатление, далеко не прост.

С одной стороны, практически каждый взрослый, имеющий опыт общения, способен точно определить многие свои социально-психологические характеристики по внешнему виду, одежде, манере речи и поведения: некоторые психологические характеристики, возраст, социальный слой, образцовая профессия. Но такая точность бывает только в нейтральных ситуациях. В других ситуациях тот или иной процент ошибок практически всегда присутствует.

Это связано с тем, что перед человеком никогда не стоит задача просто воспринять другого. Образ партнера, который создается при встрече, является регулятором последующего поведения, он необходим для того, чтобы правильно и эффективно выстраивать общение в данной ситуации.

Для каждой категории партнеров существуют как бы разные техники общения, выбор которых определяется особенностями партнера. Поэтому наиболее важными характеристиками в этой ситуации являются те, которые позволяют отнести партнера к определенной группе. Именно эти характеристики воспринимаются достаточно точно. А остальные функции и характеристики просто доработаны по определенным схемам, и вот тут-то и проявляется вероятность ошибки. Эти ошибки восприятия связаны, в частности, с действием определенных факторов: превосходства, привлекательности и отношения к нам.

Деловое общение - это особая форма взаимодействия людей в процессе определенного вида трудовой деятельности, которая способствует установлению нормальной морально-психологической атмосферы работы и партнерских отношений между руководителями и подчиненными, между коллегами, создает условия для продуктивных сотрудничество людей в достижении значимых целей, обеспечение успеха общего дела... Предметом делового общения является бизнес, цель - организация и оптимизация определенного вида совместной предметной деятельности. Цели могут быть личными или общими. Они реализуются через этические и психологические принципы делового общения. Также выделяются функции делового общения: аффективно-коммуникативная (перцептивная), информационно-коммуникативная, нормативно-коммуникативная (интерактивная). Деловое общение формируется в единстве трех сторон: общение как восприятие, общение как общение, общение как взаимодействие. Основная задача делового общения - продуктивное сотрудничество.

Характеристики деловой речи

Красноречие - важнейший признак профессиональной пригодности современного лидера. Вы должны научиться говорить. Прежде всего, следует овладеть основными принципами речевого воздействия.

В деловой речи используются следующие принципы речевого воздействия: доступность, ассоциативность, чувствительность, выразительность, интенсивность.

Доступность подразумевает сбалансированное речевое содержание, учитывающее культурный и образовательный уровень слушателей, их жизненный и рабочий опыт. Следует учитывать социальный состав аудитории (пенсионеры, молодежь, женщины, исследователи). Эффективный метод обновления контента с использованием малоизвестной информации и надежности.

Ассоциативность означает вызов сочувствия и рефлексии, который достигается обращением к эмоциональной и рациональной памяти слушателей. Для этого используются такие приемы, как аналогии, ссылки на прецеденты, образность высказываний.

Сенсорность обеспечивает широкое использование цвета, света, звука, узоров, моделей в общении. Чем полнее и разностороннее задействованы человеческие ощущения, тем эффективнее информация проникает в психику людей и в ней активнее идет процесс ее развития.

Выразительность предполагает эмоциональную напряженность речи, ее эмоциональный подтекст, выразительность мимики, жестов и позы говорящего. Такая открытость говорящего изнутри свидетельствует о его полной самоотдаче.

Интенсивность характеризует скорость подачи информации, степень подвижности говорящего при общении. Необходимо учитывать темперамент людей, их готовность принимать определенный вид информации, личную заинтересованность в ней.

Эти принципы общения наиболее выразительны при умелом использовании риторических инструментов. Этот риторический инструментарий действует как следующий набор коммуникативных эффектов: визуальный образ, первые фразы, аргументация, квантовое излучение информации, интонация и пауза, художественное выражение, расслабление и рассеивание.

Эффект визуального изображения призван произвести впечатление на внешний вид говорящего. Привлекательная внешность, элегантное общение, дружелюбный открытый взгляд - все это положительно влияет на людей еще до того, как говорящий начинает говорить.

Эффект от вступительной фразы обычно усиливает или исправляет первоначальное впечатление о говорящем. Основным критерием эффекта начальных фраз является содержащаяся в них привлекательная информация. При подготовке к выступлению очень важно определить основные социальные группы аудитории, настроение и ожидания, особенно эмоциональный состав.

Эффект аргументации основан на логике речи, которая придает ей обоснованность и достоверность. Если логика - это внутренняя организация речи, то ее внешняя сторона - теоретическая и практическая аргументация. Теоретическая аргументация включает научные позиции, концепции, а также практические - конкретные факты, цифры, статистику.

Эффект квантового всплеска информации - один из самых эффективных риторических приемов для удержания внимания аудитории. Он основан на преднамеренном размещении новых мыслей и аргументов на протяжении выступления.

Эффект интонации и паузы - очень доступный и продуктивный риторический инструмент. Специалисты говорят, что интонация и паузы способствуют увеличению информации на 10-15%. Придание слову или фразе определенного голосового тона, как правило, вызывает определенные ассоциации у слушающих людей.

Эффект художественной выразительности связан со способностью превращать мысли в соответствующие слова, правильно строить предложения и соблюдать правила словесного воздействия.

Оратор использует эффект расслабления, чтобы помочь аудитории. Слушать важно. Чем сложнее презентация, тем больше усилий приходится прилагать слушателям, чтобы сосредоточить свое внимание. Цель расслабляющего эффекта - снять эмоциональное напряжение. Классический пример этого - юмор.

Эффект дисперсии. Вот такие данные: если на 100% обозначить идею речи, то ее вербальную форму принимают 90%, из них 80% получают устное звучание, 70% слышат слушатели, 60% объем услышанной информации были поняты, и около 25%.

Таким образом, процесс коммуникации - это не передача информации с одного судна на другое. Он характеризуется постоянной потерей информации и субъективным искажением.

Есть несколько практических рекомендаций для руководителей и специалистов:

Следите за правильным употреблением слов, их произношением, ударением. Если вы не уверены в произношении или употреблении слова, обратитесь к ударному словарю, толковым словарям и ортоэпическим словарям.
Избегайте многословия, клерикализма, штампов.
Не используйте иностранные слова без надобности. Неправильное или параллельное использование иностранной лексики приводит, как правило, к ненужным повторениям, например, промышленная промышленность, когда слово промышленность уже содержит понятие промышленный.
Не забывайте, что безликие конструкции часто прикрывают нежелание брать на себя ответственность, мыслить самостоятельно.
Необходимо избавиться от слов, засоряющих речь: так сказать, понять, здесь, скажем как.

Деловое общение как форма организации основной деятельности

Любое общее дело предполагает общение и взаимодействие участников как необходимое средство обеспечения его эффективности. Деятельность не может возникнуть или осуществляться без интенсивного общения.

Деловое общение - особая форма взаимодействия людей в процессе определенного вида трудовой деятельности, которая способствует установлению нормальной морально-психологической атмосферы трудовых и партнерских отношений, создает условия для продуктивного сотрудничества людей в достижении значимых целей, гарантируя успех общего дела.

Производственное взаимодействие может не быть общением по своей сути в том случае, если другой субъект действует как объект. Например, при жестко авторитарном стиле руководства отношение начальника к подчиненному проявляется в основном как отношение субъекта к объекту.

Предмет делового общения - бизнес. Содержание делового общения - это общественно значимая совместная деятельность людей, подразумевающая согласованность действий, понимание и принятие каждым из ее участников целей, задач и специфики этой деятельности, своей роли и своих возможностей для ее реализации.

Для успешной реализации цели делового общения в современной психологической науке выделяют основные этические и психологические принципы делового общения, к которым относятся:

принцип создания условий для выявления творческого потенциала и профессиональных знаний личности, на основе которых возможно согласование личных целей работника с общими целями организации;
принцип авторитета и ответственности, регулирующий деловое общение в рамках служебных прав и обязанностей в соответствии с служебным статусом сотрудника, оценкой его деловых качеств и использованием его квалификации и опыта.

Под функциями коммуникации понимаются те роли и задачи, которые коммуникация выполняет в процессе социального общения человека. Одним из общепринятых оснований для классификации функции коммуникации является выделение трех взаимосвязанных сторон или характеристик в коммуникации:

Перцептивный - процесс восприятия и понимания людьми друг друга в процессе общения;
Информационный - процесс обмена информацией;
Интерактивный - процесс взаимодействия людей в общении.

В соответствии с этим различают аффективно-коммуникативную, информационно-коммуникативную и регуляторно-коммуникативную функции коммуникации.

Аффективно-коммуникативная (перцепционная) функция, в основе которой лежит восприятие и понимание другого человека, в том числе партнера по общению, направлена на регулирование эмоциональной сферы психики человека, поскольку общение является важнейшим детерминантом эмоционального состояния человека.. Весь спектр собственно человеческих эмоций возникает и развивается в условиях общения между людьми - происходит либо конвергенция эмоциональных состояний, либо их поляризация, взаимное усиление или ослабление.

Информационно-коммуникационная функция коммуникации заключается в любом типе обмена информацией между взаимодействующими людьми. Обмен информацией в человеческом общении имеет свою специфику: он осуществляется между двумя людьми, каждый из которых является активным субъектом; обязательно предполагает взаимодействие мыслей, чувств и поведения партнеров.

Регуляторно-коммуникативная (интерактивная) функция общения заключается в регуляции поведения и непосредственной организации совместной деятельности людей в процессе их взаимодействия. В этом процессе человек может влиять на мотивы, цели, программы, принятие решений, реализацию и контроль действий, то есть на все составляющие деятельности своего партнера, включая взаимную стимуляцию и коррекцию поведения.

Культура речи как составляющая делового имиджа

Общаясь с людьми, мы создаем собственный имидж в их глазах. Наши шансы быть принятыми не только в обычный круг общения, но и быть принятыми на престижную работу, достичь высоких результатов и подняться по карьерной лестнице, зависят от искусства общения.

Для устного делового общения, то следующие соотношения являются существенной:

гласность - без публичности;
диалогичность - монолог;
непосредственность - опосредование, непосредственность;
неформальность - готовность, формальность.

Устное деловое общение может быть строго формальным (доклады, презентации на конференциях), менее официальным (выступление в дебатах на рабочих встречах), полуофициальным и неофициальным (ежедневное официальное общение).

Среди жанров устной деловой речи, то следующее можно различать:

бизнес разговор, офисный телефонный разговор, устный отчет о работе;
интервью, например интервью с новым сотрудником;
дискуссионное выступление на собрании, доклад на конференции, публичное юбилейное выступление и другие.

Нормы и правила литературного произношения изучаются ортоэпией (от греч. Orthos - правильный и эпос - речь). Предмет ортоэпии - одного из важнейших разделов языкознания - нормативного произношения звуков и ударений в словах.

Нормы произношения, как и другие лингвистические нормы, с одной стороны, консервативны и соответствуют ортоэпическим традициям наиболее образованной части общества, но, с другой стороны, нормы произношения динамичны и изменяются под действием ряда внешних (социальных ) факторы и внутренние тенденции развития языковой системы. Поэтому вам следует использовать только самые последние версии нормативных словарей произношения.

В зависимости от скорости речи различают полные и неполные стили произношения. Полный стиль предполагает речь в медленном темпе, четкое произношение звуков, основательность артикуляции, например: Здравствуйте, Александр Александрович!

В ситуациях повседневного межличностного служебного общения уместен неполный стиль: он отличается быстрым темпом речи, менее отчетливым произношением звуков, например: Здравствуйте, Сан Саныч!

Существует еще одна классификация стилей произношения, согласно которой различают высокий (академический), нейтральный и разговорный стили. При выборе стиля произношения следует исходить из его уместности в конкретной ситуации общения.

Русский стресс - явление необычайно сложное. Ударение в русском языке не фиксированное, то есть может выделить любой слог. Есть правила размещения стресса, но их немного, и для каждого из них есть исключения. В большинстве случаев речь может идти даже не о правилах, а об основных тенденциях в размещении стресса.

Важную роль в официальном общении играют явления, участвующие в звуковой организации речи, а также жесты, мимика и позы участников общения. Они могут дублировать лексические и синтаксические средства языка или противоречить им; сопровождать высказывание, дополнять его, выделяя отдельные слова; их даже можно использовать вместо слов. Поэтому часто звук голоса, жест, взгляд человека могут сказать больше, чем произнесенная им фраза.

Благозвучие предполагает использование такого сочетания звуков, которое удобно для произношения и приятно для слуха. Представления о благозвучии языка имеют национальную специфику. Для носителей русского языка в деловом общении следует избегать труднопроизносимых звуков, по возможности чередовать короткие и длинные слова. Если в тексте есть труднопроизносимые слова, их следует заменить или, если это невозможно, во время выступления лучше сделать небольшую паузу перед трудным словом.

Интонация - это совокупность звуковых средств языка: различные соотношения тонального рисунка (мелодии), интенсивности (громкости), длительности (темпа) и фонации (тембра).

В высказывании интонация выполняет различные функции: коммуникативную (с ее помощью реализуются основные типы высказывания: вопрос, повествование, мотивация), экскреторную, связанную, в частности, с логическим ударением, эмоциональную. Помимо перечисленных функций интонации, можно отметить ее большую роль в выражении модальности высказывания, выражении отношения говорящего к содержанию высказывания, его значимости, степени его ожидания и желательности, а также его подтексту (значение не эквивалентно содержанию, выраженному лексическим рядом).

Есть и другие недостатки речи, связанные с мелодией. Часто речь говорящего бывает слишком однообразной и, следовательно, невыразительной. Она убаюкивает собеседника. Поэтому нужно стремиться к мелодичному разнообразию речи. Также важно обратить внимание на то, что по законам этикета мы не имеем права перехватывать инициативу в разговоре, пока мы слышим интонацию неполноты собеседника. В противном случае мы отвлекаем, перебиваем его.

Интенсивность (от французского Интенсиф - усиленный, напряженный) также является очень важной составляющей интонации. Что касается делового общения, то для него, например, совершенно неуместна громкая речь, слишком тихий голос также нежелателен в деловом общении.

Слишком высокая скорость речи указывает на то, что человек очень возбужден. Слишком медленный темп речи указывает на то, что говорящий либо с трудом подбирает слова, либо не хочет о чем-то говорить. Неформальное деловое общение характеризуется как короткими, так и длинными паузами. Чем торжественнее выступление, тем официальнее, тем длиннее паузы.

Тембр голоса индивидуален и зависит от того, какие обертоны сопровождают основной тон говорящего. Успех многих известных людей в какой-то мере объясняется тембром их голоса.

В служебном общении необходимо следить за темпом и объемом речи, использовать полный стиль произношения (произносить слова четко), соблюдать правила благозвучия речи; контролировать свой голос, который должен звучать по-деловому, уверенно, но в то же время дружелюбно.

Следует помнить, что интонационные характеристики речи говорящего различны в публичном выступлении перед большой аудиторией и в небольшой группе, при строго официальном и полуофициальном общении.

Поза, жест, мимика, улыбка, взгляд - это то, что часто составляет основу первого впечатления о человеке, которое бывает очень сложно изменить.

Каждый жест в ситуации делового общения несет собеседнику определенную информацию, которую необходимо правильно расшифровать. Например, рукопожатие как обязательный знаковый атрибут бизнеса и дружбы. Интенсивность и продолжительность рукопожатия свидетельствует о многом: короткое или вялое рукопожатие - признак безразличия, слишком долгое - может вызвать раздражение, превосходство выражается рукой сверху, неформальные отношения подчеркиваются рукопожатием двумя руками и только слегка удлиненное рукопожатие вместе с другими невербальными средствами (улыбка, взгляд) демонстрирует дружелюбие и готовность к сотрудничеству.

Итак, удельный вес устной речи в официальном общении значителен, а значит, и роль ее чрезвычайно велика. Поэтому грамотное речевое поведение (в первую очередь говорящее), дополненное правильным невербальным поведением, - это визитная карточка. Конечно, мы судим о профессионализме не по словам, а по делам, но тем не менее культура речи играет очень важную роль.

Культура речи в деловом общении

Слово - один из важнейших элементов влияния на процесс управления. Речь может вызывать положительные и отрицательные эмоции в результате изменения настроения и производительности.

Интонация подчеркивает, а иногда и изменяет суть слов и смысловой информации. Простое задушевное слово, грамотно подобранные аргументы, эмоциональная окраска - это те средства, которые характеризуют уровень культуры речи и способствуют установлению психологического контакта между руководителями и подчиненными.

Слово мы следует использовать чаще вместо надоедливого я. Иногда полезно сначала согласиться с другой стороной, чтобы затем по частям опровергнуть точку зрения оппонента. Вы говорите, в принципе, это правильно, но здесь следует иметь в виду следующие моменты... и постепенно опровергаете его аргументы. В этом случае предварительное согласие ослабляет желание оппонента защищаться, и, как правило, стороны соглашаются быстрее. Не следует опускаться до аргументов. Лучше задать вопрос: Вы не согласны со мной, но как вы думаете, что нужно делать?

Слушание - один из самых важных и эффективных элементов хороших манер. Слушание - один из основных показателей культуры человека. Каждому человеку хочется видеть в собеседнике внимательного и приветливого слушателя.

Эксперты говорят, что для хорошей работы в течение одной минуты требуется двадцать минут подготовки. Подготовка схемы выступления, подбор материалов, словечек, анекдотов, разработка тезисов и всего выступления - залог его успеха.

Современная аудитория не приемлет наставнического тона, им нравится одноранговое общение. Вам нужно сразу же привлечь внимание аудитории. Спектакль должен сопровождаться сравнительными материалами, рисунками, юмором. Завершив его, вы можете вернуться к началу, призвать людей участвовать в решении любой проблемы, сосредоточиться на проблеме.

Ответы на вопросы - важный элемент публичных выступлений. Никогда не уклоняйтесь от ответов: если вы не знаете, то вам нужно попросить вопрошающего прийти к вам и подготовить ответ.

Многие считают, что речь лишь формирует мысли человека и его повседневный опыт и является вспомогательным средством делового общения. Но исследования показали, что это не так. Результаты деловых переговоров зависят от культуры речи, а во время публичных выступлений - от степени убежденности аудитории в правильности ваших слов. Люди, как правило, не замечают, что даже их поведение программируется словами, которые они используют.

Профессиональная деятельность современного специалиста предполагает овладение навыками риторики, то есть навыками построения, подготовки и доведения до аудитории публичных выступлений в различных формах - сообщений на служебных встречах, докладов на конференциях и семинарах, лекций, выступлений на переговорах., презентации. Во многом навыки публичного выступления закладываются общим уровнем воспитания, образования, наличием определенных личностных качеств человека. При этом навыки риторики отрабатываются в процессе накопления профессионального опыта при наличии знаний об их основных правилах. Знание этих правил позволяет человеку представить свое выступление в более выгодном свете - как с точки зрения эффективного восприятия аудиторией, так и с точки зрения положительной оценки аудиторией профессиональных качеств спикера.

Как на этапе подготовки, так и во время выступления необходимо помнить, что существуют определенные средства, позволяющие сделать нашу речь более выразительной, яркой и эмоциональной. Установлению такого контакта между спикером и аудиторией способствует, прежде всего, интересная тематика выступления и его продуманная смысловая структурированность. Однако, даже если он будет достаточно официальным, бизнес-отчет не будет подкреплен умением докладчика перевести хорошо подготовленный с точки зрения логики текст в живую, немонотонную речь, активность восприятия слушателей. смысла речи явно уменьшится, и ее цель не будет достигнута полностью. Следует помнить, что возможности для эффективного восприятия устной информации ограничены, особенно если изложение значительное по объему.

Готовясь к выступлению и выходя на подиум, всегда следует помнить, что общение с аудиторией - это возможность заявить о себе, привлечь к себе внимание, и от того, насколько удачно это произойдет, во многом зависит ваш авторитет.

Чтобы результаты презентации были достигнуты более эффективно, следует помнить, что устная речь существенно отличается от письменного отчета.

Устная речь должна выгодно отличаться от письменного текста. Это достигается за счет использования средств повышения выразительности исполнения. Для хороших ораторов все успешные речевые приемы воспринимаются как импровизация, хотя в большинстве случаев они представляют собой преднамеренную домашнюю подготовку. Это еще раз доказывает, что не следует пренебрегать этапом подготовки к выступлению, уверенно полагаясь на собственное мастерство оратора или имея в виду вечную озабоченность другим делом.

Использование выразительных средств деловой речи включает следующее.

Различная тональность выступления. Любой отчет, даже достаточно официальный, не должен быть однообразным, лишенным особенностей изложения различных его структурных частей. На практике существует несколько типов речевого ключа. Это может быть: большое, незначительное, торжественное, упрекающее, предупреждение, попрошайничество, игривое, строгое.

Выделение основных мыслей. Как правило, любое сообщение, произносимое с трибуны, имеет разную смысловую нагрузку, которая меняется во время выступления. Некоторые части отчета можно рассматривать как его основные тезисы, другие следует классифицировать как комментарии, пояснения и детали. Следует использовать такие элементы речи, как короткие паузы (не нарушающие, однако, общий ход речи), изменение темпа речи, высоты голоса. Слушатели более естественно воспринимают основные мысли, произносимые в относительно медленном темпе, и вспомогательные суждения (комментарии, пояснения) - в несколько ускоренном. Точно так же наиболее важные моменты речи следует озвучивать громче и твердее.

Постановка риторических вопросов во время выступления. Традиционно к риторическим вопросам относятся вопросы, предполагающие однозначный ответ (как правило, да или нет). В ходе устного выступления использование риторических вопросов позволяет установить необходимый контакт с аудиторией, побуждает слушателей к более активному восприятию речи, вызывает чувство сопричастности к говорящему.

Использование форм диалога. В определенной степени постановка риторических вопросов может считаться формой диалога. Подобный эффект достигается при обращении к аудитории. Обращения спикера к аудитории могут быть как общими, то есть обращенными ко всем слушателям одновременно, так и личными, то есть адресованными определенной части аудитории.

Призыв к действию. Взаимодействию аудитории с докладчиком, их заинтересованности в восприятии слов, произносимых с трибуны, в значительной степени способствует призыв к аудитории к взаимодействию и сотрудничеству по проблемам, озвученным во время выступления.

Включение образных сравнений, поговорок и т. д. позволяет несколько разрядить напряженную деловую атмосферу (что вполне допустимо), подсознательно сконцентрировать внимание и память аудитории вокруг тех или иных элементов выступления.

На примерах. Их роль как стилистической формы выразительности речи подобна образным сравнениям и поговоркам.

Применяя повторы. Чтобы сосредоточить внимание слушателя на какой-либо важной мысли, конкретной информации (выраженной, например, в цифровом виде), говорящий может использовать такой довольно распространенный в риторике прием, как повторы.

Проявлять интерес и убежденность. Если докладчик или лектор не интересуется предметом разговора, это сразу отражается на аудитории, они, как правило, тоже не интересуются.

Итак, следует еще раз подчеркнуть, что устная речь отличается от письменного текста. Это создает дополнительные проблемы во взаимоотношениях с аудиторией, если говорящий просто читает текст. При этом устная речь имеет ряд преимуществ, выгодно отличающих ее от письменной работы. Эти преимущества нужно использовать, чтобы окружающие воспринимали вашу речь как речь хорошего специалиста и интересного оратора.

Культура обсуждения

Обсуждение следует понимать как обсуждение любого спорного вопроса, исследование проблемы, в котором каждая сторона, против мнения собеседника, утверждает свою позицию и претендует на достижение поставленной цели.

Эксперты выделяют несколько типов обсуждения. Тип обсуждения зависит от цели, которая определяет пути ее достижения. Если целью собеседника является поиск истины, то он ведет аподиктическую (надежную, основанную на формальных законах мышления и правилах вывода) дискуссию. Если цель оппонента - убедить, склонить собеседника к своему мнению, то он ведет эристическую (основанную на законах диалектики) дискуссию. Если цель - каким-либо образом победить оппонента, то такое обсуждение называется софистическим (основанным на словесных уловках, вводящих собеседника в заблуждение).

С точки зрения этики софистическое обсуждение вряд ли можно признать допустимым, так как манипулирование мнением собеседника в подавляющем большинстве случаев недостойно культурного, интеллигентного человека.

Деловому характеру дискуссии способствует использование принципов, которые должны лежать в основе ее проведения: содействие появлению альтернатив, множественности мнений, способов решения проблемы; конструктивная критика; обеспечение социальной и психологической защиты личности; адекватность восприятия и высказываний. Эти принципы формируют нормы взаимодействия сторон, регулируют деятельность участников дискуссии.

Содействие появлению альтернатив, множественности мнений, способов решения проблемы также трактуется как принцип децентрализованного обсуждения.

Этот принцип говорит о необходимости анализировать ситуацию или проблему с точки зрения другого человека и интересов дела, а не исходя исключительно из личных целей. Децентрическая ориентация развивается в контексте альтернатив, то есть при рассмотрении нескольких точек зрения на проблему со стороны участников дискуссии.

Конструктивная критика - один из важнейших принципов деловой этики. Критика определяется как отрицательное суждение, указание на недостатки в работе и поведении человека. Следовательно, критика изначально воспринимается людьми болезненно и негативно, хотя есть способы несколько снизить остроту этой проблемы. Критика должна быть конструктивной, не должна ущемлять самооценку критикуемого человека. Этот общий принцип реализуется через более конкретные правила, которым должен следовать критик.

Обеспечение социальной и психологической защиты личности в процессе обсуждения часто трактуется как принцип равной безопасности. В нем говорится: не причиняйте психологического вреда никому из участников обсуждения. Если кто-то нарушает этот принцип, то происходит подмена цели достижения истины; дискуссия переходит от процесса противостояния различных логик развития мысли к процессу противостояния амбиций.

Принцип адекватности того, что воспринимается, заключается в следующем: не наносите вред мыслям вашего собеседника, намеренно или ненамеренно искажая сказанное. Одна сторона должна стремиться к простоте и точности высказываний, другая должна развивать навыки эффективного восприятия посредством рефлексивного слушания. В этом типе прослушивания сторона, получающая сообщение, предоставляет говорящему некоторую обратную связь, которая не включает элементы оценки или суждения. Эта обратная связь может быть дополнена неотраженным слушанием, при котором используются простые инструменты, такие как внимательное молчание и минимальная нейтральная вербальная реакция.

Принцип адекватности восприятия и высказываний предполагает практическое применение рефлексивных навыков слушания. Рефлексивное слушание - это форма отражения сообщений говорящего, которая включает в себя активную обратную связь, которая не включает элементы оценки или суждения.

При рефлексивном слушании получатель сообщения использует следующие типы обратной связи от говорящего:

словесный сигнал о необходимости каких-либо заявлений;
собственный пересказ основных мыслей собеседника;
обобщение отдельных частей сообщения в смысловое целое;
реакция, отражающая чувства собеседника.

Можно сказать, что обратная связь в данном случае служит средством контроля говорящего от слушателя. Чтобы обеспечить понимание друг друга во время обсуждения, одна сторона должна сообщить другой стороне, как именно было воспринято сообщение. Это дает возможность настроить его и упростить понимание. Это процесс рефлексивного слушания.

Использование этих типов обратной связи предполагает, что слушатель следует следующим основным правилам эффективного восприятия словесных сообщений:

сдерживает желание высказать поспешное суждение;
Не опровергает собеседника без полного понимания хода его рассуждений;
Позволяет другой стороне самостоятельно аргументировать утверждения;
Не отвлекается на незначительные моменты в ущерб главному;
Не акцентирует внимание на недостатках речи говорящего, нюансах его внешнего вида, не упускает из виду суть сообщения за счет этого;
учитывает мотивацию собеседника, побуждая его выражать собственные мысли, отличные от взглядов другой стороны;
Не остается уверенным в том, что правда на его стороне, тем самым не настраиваясь заранее, чтобы не согласиться с позицией другой стороны в дискуссии.

Несоблюдение этих правил приводит к нарушению взаимопонимания из-за неадекватного восприятия высказываний собеседника.

Практика показывает, что не тот, кто превращает разговор в собственный монолог, пытаясь подавить собеседника информационным обилием и массой интеллекта, контролирует ход дискуссии. Он четко направляет дискуссию в правильном направлении, дозирует полученную информацию и формирует значимый результат, тот, кто умеет вовремя задавать правильные вопросы, причем эти вопросы могут отличаться по своей конкретной форме. Выбор типа вопросов, соответствующих ситуации, складывающейся в ходе обсуждения, сроки их постановки, а также варьирование типов вопросов в ходе обсуждения - вот основные задачи, решение которых позволяет говорить о удачная тактика постановки вопросов.

Вопросы, используемые в беседе, можно разделить на следующие типы: культура деловой речи документ:

Открытость, предполагающая, что собеседник получит подробную, объемную информацию по сути поставленного вопроса; такие вопросы начинаются с традиционных вопросительных слов типа как…?, как…?, почему…?;
Закрытый, предполагающий ответ собеседника в виде да или нет. Такой тип вопросов оправдан, если вы хотите получить конкретную, однозначную информацию;
Зеркальный, содержащий повтор с вопросительной интонацией только что произнесенной собеседником части высказывания. Этот тип вопросов позволяет создавать новые элементы в беседе, выделять ключевые области обсуждения, не противореча при этом собеседнику и не опровергая его утверждения;
Встречные вопросы, которые по сути очень похожи на зеркальные вопросы; дают возможность прояснить ту или иную ситуацию, которая складывается в процессе разговора, уточнить правильность понимания определенных суждений собеседника;
Реле, позволяющее активизировать диалог, развить высказывания собеседника, помочь ему в случае затруднений в понимании сторон разговора;
Альтернатива, предполагающая выбор определенных направлений развития хода диалога из множества альтернатив, предлагаемых одной из сторон;
Суггестивный, основанный на определенном воздействии на ментальную сферу восприятия собеседника по разговору; этот тип вопросов содержит некоторую манипуляцию собеседником за счет влияния на эмоциональную составляющую мыслительного процесса;
Гипотетическая, позволяющая построить простую модель развития предмета разговора с использованием предположения о влиянии каких-либо внешних условий на развитие обсуждаемой проблемы;
Обходные пути, принуждение вашего собеседника к предоставлению информации, получение которой посредством прямых вопросов, по вашему мнению, не совсем корректно.

Овладение базовыми элементами культуры обсуждения позволит быстрее и надежнее добиться успеха во время беседы, не нарушая при этом этических норм взаимодействия с деловыми партнерами.

Заключение

Удельный вес устной речи в официальном общении значителен, а потому роль ее чрезвычайно велика. Конечно, мы судим о профессионализме не по словам, а по делам, но, тем не менее, культура речи играет очень важную роль.

Слово - один из важнейших элементов воздействия на подчиненных в процессе управления. Красноречие - важнейший признак профессиональной пригодности современного лидера. Вы должны научиться говорить.

Деловая риторика - это инструмент коммуникативного воздействия, включающий убеждение, внушение и имитацию. Его практическая цель - придать общению влияние на мысли и чувства людей.

Прежде всего, необходимо усвоить основные принципы речевого воздействия: доступность, ассоциативность, чувствительность, выразительность, интенсивность. Наибольшую выразительность они приобретают при умелом использовании риторических средств. Этот риторический инструментарий действует как следующий набор коммуникативных эффектов: визуальный образ, первые фразы, аргументация, квантовое излучение информации, интонация и пауза, художественное выражение, расслабление и рассеивание.

Многие считают, что речь лишь формирует мысли человека и его повседневный опыт и является вспомогательным средством делового общения. Но это далеко не так, результаты деловых переговоров зависят от культуры речи, а во время публичных выступлений - от степени убежденности аудитории в правильности ваших слов. Люди, как правило, не замечают, что даже их поведение программируется словами, которые они используют.

Есть определенные способы сделать нашу речь более выразительной, яркой и эмоциональной. Они включают в себя следующее: изменение тона речи, выделение основных мыслей, постановка риторических вопросов во время выступления, использование форм диалога, призыв к действию, включая образные сравнения или поговорки или пословицы, использование примеров, использование повторений, демонстрация интереса и т. д. убежденность.

Речевое поведение проявляется в процессе общения и имеет следующие характеристики: качество голоса, манера речи; скорость речи, громкость голоса; произношение слов, артикуляция; окраска звука голоса, модуляция речи, ритмичная речь.

Список литературы

Государственная служба: культура поведения и деловой этикет. - М.: РАГС, 2005.
Грушевицкая Т.Г., Попков В.Д., Садохин А.П. Основы межкультурной коммуникации. - М.: 2011.
Дружинина В. Н. Психология. - СПб.: Питер, 2011.
Ионин Л.Г. Социология культуры: путь в новое тысячелетие. - М., 2012.
Крижанская Ю.С., Третьяков В.П., Грамматика общения. - Л.: ЛГУ, 2012.
Кроник А.А., Кроник Е.А. Психология человеческих отношений. - М., 2016.
Кузин Ф.А. Деловая культура. Практическое руководство. - М., 2006.
Курбатов В.И. Искусство управления коммуникацией. - Ростов-на-Дону, 2005.
Рогозин Ю.П. Секреты общения. - М.: Знание. 2012 г.