Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Реферат на тему: Основа деловых коммуникаций

Содержание:

Введение

Ни для кого не секрет, что общение - важная часть ведения бизнеса. Регулярно общаясь с коллегами, начальством, подчиненными, клиентами, мы узнаем об их интересах, потребностях, показываем себя, представляем свои результаты. Без умения четко и тактично излагать свои мысли, а также слушать других невозможно реализовать то, что вы хотите. Деловое общение - это определенно искусство, в котором тактичность и чувство контакта с партнером играют важную роль. При этом уже появились определенные приемы и практики, которые рекомендуют, как правильно и легко излагать свои мысли; какие слова лучше всего подходят для выбранной темы и для данной обстановки; в каких случаях стоит сосредоточиться на личности партнера, а в каких - на его деятельности и т. д.

Нельзя обойтись без культуры делового общения в сфере экономических, юридических, дипломатических, коммерческих и административных отношений. Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно и правильно составить деловую бумагу и многое другое стало теперь неотъемлемой частью профессиональной культуры человека: руководителя, руководителя всех уровней, помощника, сотрудника. Для достижения высоких результатов практически в любом виде коммерческой деятельности необходимо владеть определенным набором информации, знаний, представлений о правилах, формах и методах ведения бизнеса, о принципах делового общения.

Культура делового общения способствует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами, руководителями и подчиненными, партнерами и конкурентами, во многом определяя их (отношений) эффективность: будут ли эти отношения реализованы успешно в интересах партнеров или станут бессмысленно, неэффективно или вообще прекратится, если партнеры не найдут взаимопонимания. Особенностью делового общения является его регламентация, т.е. подчинение установленным правилам и ограничениям.

Эти правила определяются типом делового общения, формой, степенью формальности, конкретными целями и задачами коммуникаторов, а также национальными и культурными традициями и социальными нормами поведения.

Они фиксируются, оформляются в виде протокола (делового, дипломатического), существуют в виде общепринятых норм социального поведения, в виде требований этикета, ограничений по временным рамкам общения.

В зависимости от различных характеристик деловое общение делится на:

устный или письменный (по форме речи);
диалогический или монологический;
межличностный или публичный;
прямой или косвенный;
контактный или тройной.

Все эти факторы делового общения формируют характерные черты деловой речи. Так, если деловая письменная речь имеет книжную окраску, то деловая устная речь вбирает в себя черты разных стилей, в том числе разговорной.

Деловой монолог - это непрерывное высказывание одного человека. Он относительно непрерывен, последователен и логичен, имеет относительную завершенность и сложен по структуре. Диалог предназначен для взаимодействия двух и более собеседников, и при обмене информацией речевые партнеры могут менять свои роли. Диалог спонтанный (как правило, его нельзя спланировать заранее), эллиптический (фразы более замысловатые, короче, чем в монологе), выразительный. Дистанционное опосредованное общение (телефонный разговор, отправка почты и факсов, пейджинговая связь и т. д.) Отличается от контактного, прямого, повышенного внимания к интонационному образцу речи (устное общение), краткости и регламентированности, неспособности использовать жесты и визуальные объекты. как носители информации.

Деловое общение - это широкий спектр жанровых видов письменного и устного общения.

Деловая письменная речь, в которой реализуются диалогические отношения, представлена всеми видами деловых писем, документами, закрепляющими общественно-правовые отношения - договорами (соглашениями), соглашениями и всеми видами сопутствующих документов.

Устная деловая речь, в которой реализуются диалогические отношения, представлена жанрами деловых переговоров, встреч, консультаций и др.

Встречи, встречи - это особый вид протокольного общения, в котором по большей части представлена деловая речь монолога, не только письменного характера, но и существующая сразу в двух формах - устной и письменной.

Сегодня сфера делового общения расширяется. Реклама, светское общение становятся неотъемлемой частью делового общения. Успех предприятия или бизнеса сегодня во многом зависит от умения представить свои позиции в наиболее выгодном свете, заинтересовать потенциального партнера и произвести благоприятное впечатление.

Поэтому, помимо читаемой монологической речи, в практику делового общения все чаще включаются подготовленные, но нечитабельные монологические речи (презентационная, торжественная, вступительная речь на различных встречах), поздравительные письма, этикетные тосты.

Владение всеми перечисленными жанрами делового общения - часть профессиональной компетенции современного лидера или менеджера.

Формы делового общения

Общепринятыми формами делового общения в работе менеджеров любого предприятия являются деловые беседы, встречи, встречи, переговоры, конференции, различные деловые встречи.

Конкретными жанрами делового общения можно считать диспут, дискуссию, полемику, дебаты, дебаты, которые часто являются составными частями таких форм делового общения, как встречи, встречи и конференции, а также могут иметь самостоятельное значение.

К особенностям каждой формы делового общения можно отнести следующие критерии:

Цель мероприятия (почему?);
контингент участников (кто? С кем? Для кого?);
регулирование (как долго?);
коммуникативные средства реализации намерений (как?);
Организация пространственной среды (где?);
Ожидаемый результат (какой? Какой выход?).

Деловая беседа

В деловом общении существует самостоятельное понятие деловой разговор. Под деловым разговором понимается и деловая встреча, и деловой разговор, и устный контакт между сотрудниками, выполняющими одно и то же задание. Цель деловой беседы - убедить партнера, собеседника принять конкретные предложения. Во время деловой беседы происходит обмен информацией между специалистами, занимающимися одной проблемой, поиск новых решений, координация работы, поддержание контактов.

Руководители должны понимать смысл деловой беседы, четко понимать правила организации деловой беседы и эффективно использовать этот вид управленческой деятельности для выработки эффективных решений. К основным функциям любого делового разговора относятся: инициирование инновационной деятельности и процессов; контроль и координация уже начатых мероприятий, действий; обмен информацией; взаимное общение сотрудников одной организации, межличностные и деловые контакты; поддержание деловых контактов с партнерами во внешней среде; поиск, продвижение и доводка новых идей и идей; стимулирование движения человеческой мысли в новых направлениях.

Выделяют следующие этапы деловой беседы:

Подготовительные мероприятия;
начало разговора;
информирование присутствующих и обоснование предложенных положений;
Конец разговора.

Подготовительные мероприятия могут быть разного характера. Чаще всего их проводят по следующей схеме. Определяется тема для обсуждения и состав участников предстоящей дискуссии. Планируется предварительная дата и место встречи.

Менеджер должен четко понимать цель встречи и наметить примерный план ее проведения. Конечно, многие детали будущего обсуждения невозможно предвидеть, но хорошо продуманный план - это инструмент, с помощью которого вы можете вести деловой разговор.

На этом этапе тщательно собирается и изучается информация по теме разговора. Источниками информации могут быть научные труды и отчеты, специальная литература, статистические сводки, отчетно-плановые материалы предприятий, служебные записки, личная информация и т. д. Руководитель, готовящий деловую беседу, или группа сотрудников, которую он возглавляет, четко классифицируют и анализируют собранная информация. Обработанный и систематизированный материал наполняет конкретным содержанием предварительный план разговора.

В начале беседы внимание всех присутствующих фиксируется на цели беседы, предлагается заранее разработанный план ее обсуждения. Инициатору разговора необходимо выработать правильное и правильное отношение к собеседнику, так как начало разговора является мостиком между партнерами по деловому общению. Задачи первого этапа беседы: установление контакта с собеседником; создание приятной атмосферы для разговора; привлечение внимания к теме интервью; пробуждение интереса к разговору; перехват инициативы (при необходимости).

Успех дела во многом зависит от следующего этапа: информирования присутствующих и обсуждения выдвинутых предложений.

Текст сообщения необходимо предварительно отредактировать, он должен быть лаконичным и четким по формулировке; аудитория должна быть проинформирована об источниках информации, достоверности выполненных расчетов. Желательно проиллюстрировать сообщение наглядным материалом. Выдвигаемые предложения должны быть аргументированы. При аргументировании необходимо помнить о личности собеседника, использовать понятную ему терминологию.

Деловую беседу следует заканчивать, когда она достигла кульминации, то есть когда очевидно, что ваши собеседники удовлетворены полученными от вас ответами. Особое внимание следует уделить подведению итогов в конце беседы. Ключевые сообщения должны быть сформулированы четко и кратко.

Как правило, деловые беседы планируются заранее. В процессе подготовки определяется тема разговора, круг вопросов, которые желательно обсудить, основные намерения, которые необходимо реализовать. При проведении собеседований часто используются самые разные документы и материалы, их тоже нужно подготовить заранее. Особое внимание следует уделить проработке хода беседы: продумать вопросы, которые необходимо задать собеседнику; определить желаемый конечный результат; установить правила и место разговора; определить его стратегию и тактику. С другой стороны, нельзя прерывать речь собеседника; отрицательно оценивать его высказывания; подчеркните разницу между собой и своим партнером; резко ускорить темп разговора; вторгаться в личный кабинет партнера; постарайтесь обсудить вопрос, не обращая внимания на то, что партнер взволнован; не хотят разбираться в психическом состоянии партнера на момент интервью.

Исследователи выделили факторы, позволяющие успешно провести деловую беседу:

Профессиональные знания позволяют реализовать высокую объективность, достоверность и глубину изложения информации, а также освоить ситуацию;
Ясность позволяет связать факты и детали, избежать двусмысленности, путаницы, преуменьшения;
Наглядность - максимальное использование иллюстративных материалов (документов, источников информации, таблиц, схем и т. д.), общеизвестных ассоциаций и параллелей - снижает абстрактность изложения информации;
постоянная сосредоточенность - нужно постоянно держать в уме основные задачи разговора и в какой-то мере знакомить с ними собеседника;
ритм - усиление интенсивности разговора по мере приближения к концу;
повторение - повторение основных положений и мыслей помогает собеседнику воспринимать информацию;
Элемент неожиданности - продуманная, но неожиданная для собеседника увязка деталей и фактов;
насыщение рассуждений - необходимо обеспечить, чтобы во время разговора чередовались взлеты, когда от собеседника требуется максимальная концентрация, и спады, которые используются для вдоха и закрепления мыслей и ассоциаций собеседника;
Рамки передачи информации - французский писатель и мыслитель Вольтер однажды сказал: Секрет скуки в том, чтобы все рассказывать; юмор и ирония - в определенной ситуации и дозе они поднимают настроение собеседников, их готовность воспринимать даже неприятные стороны разговора.

Деловой разговор по телефону

Невозможно представить современную деловую жизнь без телефона, а тем более жизнь руководителя.

Важность телефонной связи трудно переоценить, поскольку это самый простой способ наладить контакт. Способность деловых людей вести телефонную связь влияет на их личный авторитет и репутацию компании, организации, которую они представляют.

Искусство телефонного звонка менеджера состоит в том, чтобы кратко сообщить о том, что следует, и получить ответ. Существуют правила успешного ведения телефонного разговора менеджером, в основе которых лежат:

Компетентность;
доброжелательность;
владение разговорной техникой;
Желание быстро и качественно решить проблему и оказать помощь в ее решении.

Важно, чтобы официальный, деловой телефонный разговор руководителя велся в спокойном, вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Во время телефонного разговора менеджеру необходимо создать атмосферу взаимного доверия. Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30-40% занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы и ненужные слова. Следовательно, менеджеру необходимо тщательно подготовиться к телефонному разговору: заблаговременно собрать все материалы и документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или необходимых лиц, календарь, авторучку, бумагу и т. д.

Прежде чем менеджер решит набрать номер, он должен точно определить цель разговора и свою тактику его ведения.

Кроме того, ему необходимо составить план разговора, записать вопросы, которые он хочет решить, или информацию, которую он хочет получить, продумать порядок постановки вопросов.

Готовясь к деловому разговору по телефону, менеджер должен постараться ответить на следующие вопросы:

Какую главную цель он ставит перед собой в предстоящем телефонном разговоре;
Он вообще может обойтись без этого разговора;
собеседник, готовый обсудить предложенную тему;
уверен ли руководитель в успешном исходе беседы;
Какие вопросы он должен задать;
Какой исход переговоров устроит его и его собеседника;
Какие методы воздействия на собеседника он может использовать во время разговора;
И как он будет себя вести, если его собеседник резко возражает, переходит на повышенный тон, не реагирует на его аргументы, проявляет недоверие к его словам и информации.

Деловая встреча

Один из организационных моментов деловой встречи - это правильно составленная повестка встречи. Обычно это письменный документ, отправляемый участникам заранее и содержащий следующую информацию:

тема встречи;
Цель встречи;
перечень обсуждаемых вопросов;
Время начала и окончания встречи;
Место, где оно состоится;
фамилии и должности докладчиков, говорящих на основных сведениях людей и ответственных за подготовку вопросов;
Время, отведенное на каждый вопрос;
это место, где можно ознакомиться с материалами по каждому вопросу.

Когда участники встречи заранее информированы о предмете обсуждения, то они могут не только предварительно ознакомиться с материалами, но и продумать конструктивные предложения по решению проблем. В случаях, когда люди не информированы, они выражают мнения и точки зрения на встречах, что провоцирует обсуждение и не способствует принятию эффективного решения. Деловые встречи желательно проводить в определенный день недели (кроме внеплановых, экстренных встреч), желательно в конце рабочего дня или во второй половине дня.

Для ведущего встречи важно:

Запускайте вовремя;
проинформировать о правилах;
назначить ответственного за регламент и протокол;
предупреждать об отзыве выступлений не по существу вопроса, например, эмоциональные оценки людей и событий, мнения вместо конструктивных предложений, сообщение о и т. д.;
Если используется критика, то требуйте ее конструктивности: назовите конкретные факты и их причины, не переходите к личности, а говорите о действиях и ошибках, предлагайте пути решения проблемы, устраняйте просчет, упущение;
жестко вести встречу по пути к намеченным целям, чтобы обеспечить отдачу от каждого участника и придать конструктивный характер дискуссии в целом;
Регулировать направленность и эффективность выступлений, для этого нельзя допускать затягивания выступлений, стимулирующих конкретность, наличие содержательного анализа, реальных предложений, решений, идей;
Соблюдать правильность обсуждения;
использовать различные приемы для повышения внимания участников встречи;
Подводя итоги встречи, обобщите все сказанное, сформулируйте выводы, определите задачи на будущее;
Закончить точно в назначенное время.

Деловая дискуссия

Деловая дискуссия - это обмен мнениями по проблеме в соответствии с более или менее определенными правилами процедуры и с участием всех или некоторых ее участников. Многие деловые встречи и конференции также проходят в форме дискуссий. В массовом обсуждении все участники, за исключением председателя, находятся в равном положении. Специально подготовленных докладчиков не назначают, а все присутствуют не только в качестве слушателей. Специальный вопрос обсуждается в определенном порядке, обычно в строгие сроки и под председательством должностного лица.

Групповое обсуждение отличается тем, что специально подготовленная группа обсуждает вопрос, обсуждает перед аудиторией. Цель такого обсуждения - представить возможные пути решения проблемы, обсудить противоположные точки зрения по спорным вопросам, представить новую информацию. Как правило, такое обсуждение спора не разрешает и не склоняет аудиторию к какому-либо единству действий. Очень важно, чтобы участники дискуссии были хорошо подготовлены, имели при себе статистические данные и необходимые материалы. Их манера речи, культура вербального общения, а также стиль его изложения также имеют большое значение: расслабленно, живо, точно формулируя вопросы и лаконично комментируя ответы или короткие замечания. Желательно, чтобы участники называли друг друга по имени и отчеству. Аудитория, наблюдающая за дискуссией, должна постоянно находиться в центре внимания спикеров; с ним необходимо поддерживать не только невербальный, но и вербальный контакт. Модератор дискуссии регламентирует ее ход, все процедуры, знакомит с темой и спикерами, следит за правилами, направляет обмен мнениями, произносит заключительную речь.

Деловой спор как форма общения широко используется при обсуждении разногласий, в ситуации отсутствия консенсуса по обсуждаемому вопросу. Особенность спора не является доказательство истинности собственного тезиса, но словесных конкуренций, в котором каждый отстаивает свою точку зрения по конкретному спорному вопросу. На практике споры часто ведутся в неупорядоченной, неорганизованной форме, а также с нарушением общепринятых правил и принципов.

Публичные выступления

Публичная речь - одна из форм делового взаимодействия и искусства, о которой говорится: Хороших ораторов мало, но сколько людей в мире умеют их слушать (Ж. Лабрюйер).

Публичное выступление как составляющая делового общения должно обладать качествами хорошего интервью и при этом быть не только убедительным, но и красноречивым, обоснованным, логичным, продуманным, красивым.

Требования к публичному выступлению:

Речь должна быть увлекательной и полезной от начала до конца. Французская пословица гласит: У хорошего оратора должна быть голова, а не только горло!
он должен быть составлен правильно в композиционном отношении и содержать введение, основную часть и заключение.

Публичные выступления требуют тщательной подготовки даже от опытных спикеров, а для начинающих деловых людей это просто необходимо. Подготовка речи - творческое произведение, доставляющее автору радость и импровизационное возбуждение.

Для эффектного выступления деловому человеку недостаточно просто выбрать его тему; Также необходимо подумать о цели выступления. Выберите тему, которая подходит вашей аудитории. Тема должна быть интересной, важной и понятной для слушателя. В основном это зависит от следующих факторов:

Основные интересы аудитории;
Групповые интересы;
горящие интересы;
Конкретные интересы;
тематика новинок;
присуща тема полярных мнений.

Выбирая тему выступления, необходимо:

Проверьте, вызовет ли тема достаточный интерес у слушателя. Необходимо выбрать волнующую аудиторию тему, затрагивающую их интересы, провоцирующую необходимость поддержать докладчика. Это, в свою очередь, зависит от того, сможет ли говорящий заставить слушателя почувствовать, что вопрос касается срочных, полезных и желательных действий.
Выясните, способны ли слушатели к действию. Чтобы ответить на этот вопрос, необходимо соотнести не только интересы аудитории, но и ее характеристики.
Используйте логически безупречную аргументацию с учетом эмоциональной культуры аудитории и их убеждений.

Выберите подходящую тему. Выбор темы зависит от места, времени и настроения публики, от актуальности того или иного момента. Официальную причину иногда следует использовать как отправную точку для развития выбранной вами темы, которая, в свою очередь, может стать более интересной и важной.

Заключение

Деловое общение - необходимая часть жизни человека, важнейший тип отношений с другими людьми. Из вышесказанного можно сделать вывод, что культура делового общения подразумевает общение, обеспечение успеха какого-то общего дела, создание условий для сотрудничества людей с целью достижения значимых для них целей. Деловое общение способствует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами. Он предполагает методы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, напротив, предполагают достижение личностно значимых целей, удовлетворение личных интересов. Овладение навыками делового общения - необходимое условие успешного ведения бизнеса.

Менеджер - это профессиональный коммуникатор, то есть человек, для которого речевая деятельность является важнейшей составляющей профессиональной деятельности. Коммуникации в деятельности менеджера занимают более 60% рабочего времени. Следовательно, достаточная степень коммуникативной компетентности - необходимое условие успешной деятельности менеджера любого направления. И мы говорим об особом виде общения, об управляемом общении.

Руководствуясь принципами, методами и приемами, описанными в данной курсовой работе, менеджер сможет наладить эффективность делового общения между сотрудниками компании и ее внешними партнерами и конкурентами. Вся сфера деятельности руководителя предприятия неразрывно связана с организацией деловых коммуникаций: будь то деловая встреча или телефонные разговоры - умелое владение навыками делового общения является залогом предпринимательского успеха.

Список литературы

Лавриненко В. Н. Психология и этика делового общения. - М.: Единство, 2007.
Волкова Е.Г. Этика делового общения. - М.: МГУП, 2007.
Снелл Ф. Искусство делового общения. - М.: Прогресс, 2006.
Шеламова Г. М. Деловая культура и психология общения. -М.: Академия ИК, 2005.
Деловая этика: Учебник. / Подопригора М.Г. Таганрог: Изд-во ТТИ ЮФУ, 2010.
Коммуникации в организации / Каймакова М.В. Ульяновск: УлГТУ, 2007.