Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Реферат на тему: Конфликты и противоречивые ситуации

Содержание:

Введение

Конфликт-это всегда сложное и многогранное социальное явление. В ней участвуют самые разные стороны: индивиды, социальные группы, национальные и этнические общности, государства и группы стран, объединенные определенными целями и интересами. Конфликты возникают по самым разным причинам и мотивам: психологическим, экономическим, политическим, ценностным, религиозным и т. д. Но каждый из нас также знает, что сама личность внутренне противоречива и подвержена постоянным противоречиям и стрессам. Кому, например, не знакома внутренне напряженная ситуация "и хочется, и колется" (желание начать новое дело, испытать новые ощущения, с одной стороны, и страх потерять то, что имеешь, страх наказания, с другой) или проблема Буридановского осла (когда приходится выбирать между двумя ценностями одинаковой важности).

Такое многообразие оснований, форм, уровней и мотивов конфликтов затрудняет определение его понятия и создание типологии конфликтов.

Актуальность данного исследования обусловлена тем, что каждый человек, особенно работающий в сфере бизнеса, должен иметь представление о конфликтах, о правилах поведения в конфликтных ситуациях и способах их адекватного разрешения.

Цель работы - изучение типов и видов, причин и способов разрешения конфликтов.

Практическая значимость работы заключается в возможности использования ее материалов для дальнейшего изучения вопросов, связанных с конфликтами в трудовом коллективе, а также для проведения практических занятий и семинаров по курсу психологии.

Понятие конфликта

Учитывая разнообразие типов конфликтов и различия в их определении, прежде всего необходимо определить конфликт, который является общим для всех его типов. Это, в свою очередь, предполагает выявление сущности конфликта и его концепции.

Сегодня в конфликтологической литературе существует множество определений конфликта. Так, на Западе широко распространена концепция конфликта, сформулированная известным американским теоретиком Л. Под ним он понимает борьбу за ценности и притязания на определенный статус, власть и ресурсы, в которой целями противника являются нейтрализация, нанесение ущерба или устранение противника.

Это определение раскрывает конфликт в большей степени с социологической точки зрения, поскольку его сущность, по мнению автора, заключается в столкновении ценностей и интересов различных социальных групп.

В русской литературе большинство определений конфликта также носят социологический характер. Их преимущество заключается в том, что авторы выделяют различные необходимые признаки социального конфликта, представленные различными формами противостояния индивидов и социальных общностей, направленного на достижение определенных интересов и целей. Например, вот некоторые из определений конфликта:

Л. Г. Здравомыслов: Итак, конфликт-это важнейший аспект взаимодействия людей в обществе, своеобразная ячейка социального бытия. Это форма отношений между потенциальными или реальными субъектами социального действия, мотивация которых определяется противоположными ценностями и нормами, интересами и потребностями.

Ю. Г. Запрудский: Социальный конфликт-это явное или скрытое состояние противостояния объективно расходящихся интересов, целей и тенденций развития социальных объектов, прямое и косвенное столкновение социальных сил на основе противостояния существующему общественному порядку, особая форма исторического движения к новому социальному единству.

А. В. Дмитриев: Социальный конфликт обычно понимается как тип противостояния, в котором стороны стремятся захватить территорию или ресурсы, угрожают оппозиционным индивидам или группам, их собственности или культуре таким образом, что борьба принимает форму нападения или защиты.

Типы конфликтов

В психологии выделяют определенные типы конфликтов.

Внутриличностный конфликт - возникает из-за неудовлетворенности человека какими-либо обстоятельствами его жизни, связанной с наличием конфликтующих интересов, стремлений, потребностей.

Межличностный конфликт-наиболее распространенный тип конфликта; он возникает между людьми из-за несовместимости их взглядов, интересов, целей и потребностей.

Межгрупповой конфликт - возникает в результате конфликта интересов между различными группами.

Конфликт между группой и индивидом проявляется как противоречие между ожиданиями индивида и нормами поведения и общения, сложившимися в группе.

Горизонтальная классификация конфликтов характеризует конфликты, возникающие между рядовыми сотрудниками, не подчиненными друг другу; вертикальная-между подчиненными друг другу людьми; в смешанных конфликтах представлены оба варианта. Более того, 70-80% всех конфликтов являются вертикальными и смешанными.

Возникновение конфликтов возможно по разным причинам и обстоятельствам. Они могут быть результатом непонимания в процессе общения; неверных предположений о действиях собеседников; расхождений в планах и оценках. Причинами конфликтов могут быть индивидуально-личностные особенности партнера по общению; неумение (нежелание) контролировать свое эмоциональное состояние; бестактность, отсутствие желания работать, потеря интереса к работе.

Обратимся к очень распространенному в конфликтологии примеру. Студенты решили устроить вечеринку. Во время приготовления угощения две девушки не смогли поделить апельсин и стали громко спорить, доказывая друг другу, что апельсин нужен именно ей. Однако оказалось, что одной из девушек нужна была мякоть апельсина, чтобы сделать сок, а другой-цедра для торта. Таким образом, никакого конфликта быть не могло, так как потребности девушек совместимы. Но каждый из них реагировал на ситуацию в зависимости от того, как он ее воспринимал и оценивал.

Основную роль в возникновении конфликта играют конфликтогены – слова, действия (или бездействие), способствующие возникновению и развитию конфликта. Сам по себе "одинокий конфликтоген" не способен привести к конфликту. Для этого должна быть "цепочка конфликтогенов" - их эскалация, то есть когда мы пытаемся ответить конфликтогену в свой адрес более сильным конфликтогеном, часто выбирая самый сильный из всех возможных.

Как происходит обмен "любезностями"? Получив конфликтоген в свой адрес, "жертва" отвечает "обидой на обиду", чтобы компенсировать свою психологическую потерю. При этом его реакция не должна быть слабее, поэтому для полной уверенности это делается с "запасом" ( трудно удержаться от соблазна проучить обидчика). В результате сила конфликтогенов возрастает.

Существует три основных типа зон конфликтов:

Стремление к совершенству;
Проявление агрессии;
Эгоизм.

Чтобы избежать конфликтогенов в процессе общения и взаимодействия с другими людьми, следует:

Помните, что любое неосторожное высказывание может спровоцировать конфликт (из-за эскалации конфликтогенов);
Проявите сочувствие к собеседнику. Для этого нужно войти в его положение, представить, как ваши слова и поступки будут резонировать в его душе;
Проявлять терпимое отношение к мнениям и взглядам собеседника и принимать несходство его суждений с собственными.

Понять суть конфликта и эффективно его разрешить, необходимо обратиться к одной из формул конфликта: Конфликтная ситуация + инцидент = конфликт, где конфликтная ситуация-это накопившееся противоречие, создающее истинную причину конфликта; инцидент-это совокупность обстоятельств, являющихся причиной конфликта; конфликт-это открытое противостояние, являющееся результатом взаимоисключающих интересов и позиций.

Разрешить конфликт означает:

Разрешить конфликтную ситуацию;
Исчерпайте инцидент.

Однако, как показывает практика, в жизни бывает немало случаев, когда по объективным причинам устранить конфликтную ситуацию невозможно. Поэтому, чтобы избежать конфликта, следует позаботиться о том, чтобы не создать инцидента.

Манеры поведения

Эта составляющая конфликта также играет важную роль в его развитии. Люди вступают в контакт с различными уровнями культуры, привычек и правил поведения. Эти различия могут быть обусловлены как чертами характера, так и воспитанием, ценностными ориентациями, жизненным опытом, то есть факторами, связанными с процессом социализации личности. Но есть люди, с которыми просто трудно общаться, чье поведение неудобно для других и которые являются повышенными источниками конфликтов.

В своей работе "Общение с трудными людьми" Роберт М. Брамсон выделил ряд таких типов трудных людей.. Давайте назовем некоторые из них:

Агрессивные" - они постоянно задирают других, говорят колкости и раздражаются, если их не слушают.
Жалобщики" — им всегда есть на что жаловаться. Обычно они мало что делают для решения проблемы и не хотят брать на себя ответственность.
Молчаливый" - спокойный и молчаливый; никто не знает, что он на самом деле думает о других или чего хочет.
Супер-уступчивые" - они согласятся с вами по любому поводу и обещают поддержку, но их слова часто отличаются от их дел. Они не выполняют своих обещаний и не оправдывают возлагаемых на них ожиданий.
Вечные пессимисты" - всегда предрекают неудачу в деле и стараются сказать "нет", потому что обычно считают, что из-за плана ничего не получится.
Всезнайки"-считают себя выше других, потому что верят, что знают высшую истину и все на свете. В то же время они также хотят, чтобы другие знали об этом "превосходстве". Они могут действовать как "бульдозер", толкая всех на своем пути своими "знаниями". Но довольно часто оказывается, что они ошибаются, потому что в основном они только играют свои роли.

Американский конфликтолог Джини Скотт добавляет к этому списку трудных в общении людей ряд других типов:

Максималисты - хотят чего-то прямо сейчас, даже если это не нужно;
Скрытные - держат все при себе, не говорят о своих обидах, а потом вдруг набрасываются на вас, когда вам кажется, что все идет хорошо;
Невинные лжецы - заметают свои следы ложью или серией обманов, чтобы вы больше не понимали, чему верить, а чему не верить;
Ложные альтруисты - якобы делают вам добро, но в глубине души сожалеют об этом. Вы можете почувствовать это в других обстоятельствах, или это может внезапно проявиться в форме саботажа, возвращения дара или требования компенсации.

Есть "игроки" разного типа, например, люди, которые говорят и действуют в стиле "да, но...", описанном Эриком Берном в его книге "Игры, в которые играют люди". Внешне они так и делают, но думают совсем по-другому. Вы не будете знать, что происходит, пока не попадете в их ловушку.

Стратегия и правила поведения в конфликтах

По способу разрешения конфликты делятся на продуктивные (конструктивные) и непродуктивные (деструктивные).

Непродуктивные конфликты-это конфликты, в которых разрушаются межличностные отношения, резко снижается эффективность труда, и решение проблемы становится невозможным.

Конструктивные конфликты не выходят за рамки деловых отношений и включают в себя пять поведенческих стратегий: конкуренцию, сотрудничество, компромисс, адаптацию и избегание.

Соперничество-это открытая "борьба" за собственные интересы. Эта стратегия используется, когда человек обладает сильной волей, властью и достаточным авторитетом. Однако соперничество редко приносит долгосрочные результаты. Тот, кто проиграл сегодня, может позже отказаться от сотрудничества. Поэтому такую стратегию нельзя использовать в личных, близких отношениях.

Сотрудничество-это поиск решения, удовлетворяющего интересам обеих сторон. Эта стратегия ведет к успеху в бизнесе и личной жизни. В процессе разрешения конфликта возникает желание удовлетворить потребности всех его участников. Эксперты рекомендуют начинать реализацию этой стратегии с фраз: "Я хочу справедливого результата для нас обоих", "Давайте посмотрим, что можно сделать, чтобы получить то, что мы оба хотим".

Доказано, что когда выигрывают две стороны, люди с большей вероятностью выполняют свои решения. Сотрудничество предполагает умение (желание) сдерживать свои эмоции, объяснять свои решения (аргументировать требования) и выслушивать другую сторону. Работая вместе, они приобретают опыт совместной работы и развивают навыки слушания.

Компромисс-это урегулирование разногласий путем взаимных уступок. Такая стратегия эффективна, когда обе стороны хотят одного и того же, но точно знают, что одновременные желания невозможны (например, желание занять одну и ту же позицию).

Как правило, компромисс позволяет получить хоть что-то, чем потерять все, и дает возможность выработать временное решение, если нет времени работать над другим.

Избегание-это желание выйти из конфликта, не решая его, не настаивая на своем, но и не отказываясь от своих позиций. Эту стратегию рекомендуется применять в тех случаях, когда одна из сторон считает, что она не права, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения конфликта. Более того, снятие или отсрочка предполагает, что за это время ситуация может разрешиться сама собой или вы сможете с ней справиться, когда у вас будет достаточно информации, желания ее разрешить.

Адаптация-это тенденция сглаживать противоречия, жертвуя собственными интересами. Если интересы другого человека оказываются важнее ваших, а переживания сильнее, то эта стратегия является единственной для разрешения конфликта.

Стратегия корректировки может быть применима, если:

Вас не особенно волнует то, что произошло, и предмет разногласий для вас не важен;
Ты понимаешь, что правда на твоей стороне;
Считаете ли вы, что ваши шансы на победу минимальны;
Вы считаете, что лучше поддерживать хорошие отношения с партнером, чем отстаивать собственную позицию.

Понятно, что ни одна стратегия поведения в продуктивном конфликте не может считаться лучшей, поэтому важно научиться эффективно использовать каждую из них с учетом обстоятельств и ситуации. На самом деле нет хороших или плохих стратегий, но есть разумное или неуместное их использование.

Методы улучшения взаимоотношений

Система, получившая название метода Томаса-Килменна (разработанная Кеннетом У. Томас и Ральф Х. Килменн в 1972 году), позволяет создать свой собственный стиль разрешения конфликтов для каждого человека. Основные стили поведения в конфликтной ситуации связаны с общим источником любого конфликта — несоответствием интересов двух и более сторон. Ваш стиль поведения в том или ином конфликте определяется мерой, в которой вы хотите удовлетворить свои собственные интересы (действуя пассивно или активно) и интересы другой стороны (действуя совместно или индивидуально). Если представить это в графической форме, то получится сетка Томаса-Килменна, которая позволяет определить место и название для каждого из пяти основных стилей разрешения конфликтов.

Сетка Томаса — Килменна.

Мера, в которой вы пытаетесь удовлетворить свои собственные интересы:

Стиль Соревнований,
Стиль сотрудничества,
Активное действие,
Компромиссный Стиль,
Стиль Уклонения,
Подходящий стиль,
Пассивное действие,
Индивидуальные действия,
Совместные действия,

Мера, в которой вы пытаетесь удовлетворить интересы другой стороны.

Эта сетка поможет вам определить свой собственный стиль или стиль любого другого человека. Начните с той стороны, где отмечены активные и пассивные действия. Если ваша реакция пассивна, вы попытаетесь выйти из конфликта; если она активна, вы попытаетесь разрешить его. Вы можете сделать такие оценки для себя и для других сторон, вовлеченных в конфликт.

Верхняя часть сетки относится к совместным действиям. Если вы предпочитаете совместные действия, то постараетесь разрешить конфликт вместе с другим человеком или группой людей, которые в него вовлечены. Если вы предпочитаете действовать индивидуально, то вы будете искать свой собственный способ решения проблемы или способ избежать ее решения. Степень кооперативного поведения также может быть легко оценена для вас и для других людей.

Когда вы соединяете эти две части сетки вместе, вы получаете матрицу из пяти стилей с компромиссным стилем посередине. Она в равной степени включает в себя кооперативное и индивидуальное поведение, а также пассивное и активное поведение. Если вы внимательно посмотрите на эти различные стили, вы сможете распознать тот, который вы обычно используете в конфликтных ситуациях; вы также можете определить стили, которые обычно используют люди, связанные с вами. Однако при определенных условиях вы можете предпочесть другой стиль. Каждый может использовать все эти стили в той или иной степени, но обычно имеет приоритет. Кроме того, некоторые стили могут быть наиболее эффективными для разрешения определенных типов конфликтов.

Для более успешного разрешения конфликта необходимо помнить об определенном "табу", в конфликте вы не можете:

Критически оценивайте партнера;
Приписывать ему низменные или дурные намерения;
Проявляйте признаки своего превосходства;
Обвиняйте партнера и перекладывайте всю ответственность на него;
Игнорирование интересов клиента (партнера по общению);
Смотрите на все только со своей позиции;
Уменьшить заслуги партнера и его вклад в общее дело;
Преувеличивайте свои достоинства;
Раздражаться, кричать, нападать;
Прикоснитесь к" болевым точкам " и уязвимым местам партнера;
Обрушить массу претензий на партнера.

В конфликтной ситуации и конфликте, который уже разыгрался, всегда следует помнить о "золотом правиле" морали, соблюдении вежливости и такта. Подходите к решению проблем творчески: постарайтесь увидеть в собеседнике лучшие качества и сосредоточьтесь на положительных сторонах его характера.

Использование психологической медиации основано на известном факте: участие третьих, нейтральных лиц в переговорном процессе положительно влияет на его эффективность. В отечественной практике-из — за отсутствия соответствующих организационных механизмов и специально подготовленных сотрудников-к “естественным” посредникам можно отнести людей, которые в силу своего служебного положения или профессиональной деятельности периодически вынуждены брать на себя функции регулирования отношений между людьми в той или иной форме. В первую очередь это менеджеры и педагоги, а также социологи и психологи, занимающиеся практической деятельностью. В этой статье мы хотели бы обсудить опыт обучения психологической медиации. Первые попытки практической работы в этом направлении, судя по ссылкам в литературе, связаны с подготовкой менеджеров. Моя работа также началась в рамках программ социально-психологического тренинга для менеджеров. И первый опыт работы с ними показал, что менеджеры, как естественные посредники, испытывают значительные трудности, которые, как оказалось, связаны не столько с отсутствием специфических навыков данного вида деятельности, сколько с выбором принципиальной позиции относительно своего участия, своей роли в данной проблемной ситуации.

Суть медиации в конфликтах заключается, как известно, в организации процесса урегулирования отношений, разрешения сложной ситуации между сторонами. Наш опыт работы с менеджерами показывает, что типичной моделью, используемой ими при разрешении конфликтов, является арбитражная модель, в которой менеджер выступает в роли арбитра: он выслушивает стороны, собирает необходимую информацию, а затем либо признает правоту одной из сторон, либо принимает “третье” решение. Такая стратегия характерна для процесса принятия организационных или технических решений: формулируется проблема, ищутся решения и выбирается “правильное”, лучшее из них. Та же логика используется менеджерами при решении проблем человеческих взаимоотношений, но здесь такая стратегия редко приводит к успеху. Чем больше конфликтная ситуация влияет на отношения сторон во всей их неизбежной "близости” к другим, тем труднее установить" истину”, тем сомнительнее возможность принятия решения в пользу одной из сторон. В то же время, поскольку каждая из сторон конфликта убеждена в своей правоте, такое решение не может быть принято без ущерба для отношений самого медиатора, по крайней мере, с одной из сторон. Само же решение типа "ты прав, а ты нет" создает лишь видимость выхода из проблемной ситуации, но, по сути, вовсе не является решением конфликта. Кроме того, такая стратегия со стороны главы неволе усиливает негативный опыт взаимодействия сторон конфликта: они не справились с проблемой сами и были вынуждены обратиться за помощью к третьему лицу, которое решило их проблему. Важны и этические аспекты: допущение права или просто необходимость быть судьей в человеческих отношениях этически сомнительно и обременительно. Многие менеджеры говорят, что часто не могут избавиться от чувства вины, если решение, которое они когда-то приняли, было (или кажется им сейчас) неправильным.

При сравнении арбитражной модели с моделью медиации становятся очевидными психологические преимущества последней: выступая в роли медиатора, менеджер организует диалог, но если его медиация эффективна, то решение принимают сами стороны конфликта, они несут за него ответственность и получают положительный опыт совместного решения сложных ситуаций. Постоянно сталкиваясь с проблемами человеческих взаимоотношений в своей работе, менеджеры сравнительно легко трансформируют этот опыт в навыки посредничества. Самый сложный момент в процессе их обучения, пожалуй, связан с созданием альтернативной парадигме работы с конфликтами, которую они усвоили, — отказом от позиции судьи и переходом на позицию медиатора. При этом важно не просто заменить одну модель другой, а создать понимание того, что первым шагом руководителя в разрешении конфликта является выбор модели на основе определенных критериев, в соответствии с которыми он будет действовать.

Другой категорией “естественных” посредников являются практические психологи. Наиболее типичными профессиональными позициями психолога, работающего с конфликтами, являются психотерапевт и консультант, которые принимают сторону клиента, действуют в его интересах, обсуждают с ним проблему и оптимальные стратегии поведения.

Даниэль Дэна является одним из пионеров в области разрешения конфликтов. Он получил международное признание как основоположник посредничества в сфере менеджмента. Предлагаемый 4-шаговый метод придуман для людей, которые не стремятся стать посредниками и которые не обращаются за помощью к посреднику для преодоления их разногласий. Он для людей, которые понимают, что для поддержания отношений с другими требуются определенные усилия, и для тех, кто хочет предотвратить перерастание разногласий в конфликт.

Шаг 1. Найдите время для беседы

Шаг 2. Подготовьте условия.

Шаг 3. Обсудите проблему.

Вступительная часть:

Выразите признательность;
Выразите оптимизм;
Напомните (кардинальные правила);
Сформулируйте проблему. Приглашение к разговору. Диалог.
Придерживайтесь Основного процесса.
Поддерживайте Жесты примирения.

Шаг 4.

Заключите договор (если это необходимо):

Сбалансированный;
Поведенчески-специфичный;
В письменной форме.

В основе 4-шагового метода лежат Кардинальные правила, объявляющие Ложные рефлексы вне закона. Эффективность этого пути к достижению согласия между людьми и к их плодотворному сотрудничеству вытекает именно из запрещения этих импульсов. Кардинальные правила — это как бы межличностный эквивалент “правил морского боя”, в которых утверждаются права и одновременно предупреждается эскалация враждебных действий.

Не прерывайте общения ни из-за фрустрации или чувства безнадежности, ни в качестве ответного тактического шага против Другого.

Не применяйте силовых игр, чтобы “выиграть” в борьбе за власть с помощью принуждения, угроз, ультиматумов или физической силы.

«Если эти Кардинальные правила станут правилами Вашего поведения при использовании 4-шагового метода, а также в повседневном общении дома и на работе, они помогут Вам преодолевать разногласия и поддерживать хорошие отношения во всех сферах жизни»,- говорит Дэна Д.

Заключение

Конфликт — это всегда сложный и многоплановый социальный феномен. В нем участвуют самые различные стороны: индивиды, социальные группы, национально-этнические общности, государства и группы стран, объединенные теми или иными целями и интересами. Конфликты возникают по самым различным причинам и мотивам: психологическим, экономическим, политическим, ценностным, религиозным и т.д. Но каждый из нас также знает, что сама личность внутренне противоречива и подвержена постоянным противоречиям и стрессам. Кому, например, не знакома внутренне напряженная ситуация «и хочется и колется» (стремление начать новое дело, испытать новые ощущения, с одной стороны, и боязнь потерять то, что имеешь, боязнь наказания, с другой) или проблема буриданова осла (когда приходится выбирать между двумя одинаковыми по значимости ценностями).

Это многообразие оснований, форм, уровней и мотивов конфликтов и обусловливает трудность определения его понятия и создания типологии конфликтов.

Список литературы

Гришина Н.Б. Обучение психологическому посредничеству в разрешении конфликтов. Хрестоматия по конфликтологии. Библиотека «Полка букиниста»
Гришина Н. В. “Опыт построения социально-психологической типологии производственных конфликтов” Л, 1977 стр. 27
Дэна Даниэль. 4 шаговый метод улучшения взаимоотношений
Дмитриев А.В. Конфликтология. — М.: Гардарика, 2000. — С. 54.
Запрудский Ю.Г. Социальный конфликт. — Ростов н/Д.: Феникс, 1992. — С. 54.
Здравомыслов А. Г. Социология конфликта. — М.: Аспект Пресс, 1996. — С. 96.
Конфликтология / Под ред. А. С. Кармина. СПб., 1999.
Конфликтология. Уч.пособие. Русский Гуманитарный Интернет Университет. Библиотека учебной и научной литературы. www/I-u-ru
Мелибруда Е. “Я-ты-мы. Психологические возможности улучшения общения” М, 1986 стр. 203
Шеламова Г.М. Этикет делового общения. Учеб.пособие.-М.: Издательский центр «Академия»,2005. –С135