Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Реферат на тему: Эффективная коммуникация в конфликтных ситуациях: практики, стратегии, примеры

Содержание:

Введение

Актуальность темы исследования в этом тесте заключается в том, что, исходя из особенностей деятельности, сотрудники полиции вынуждены иметь дело с очень широким кругом граждан. Исходя из этого, для того, чтобы иметь возможность вести с ними эффективное общение, а также достойно и в соответствии с законодательством выполнять свои служебные обязанности, полицейский должен владеть приемами эффективного общения с широким кругом граждан.

Для теории и практики деятельности полиции эта тема очень важна, так как при общении с гражданами сотрудник полиции не только выполняет свои служебные обязанности, но и формирует в глазах общественности как имидж государственной власти в России, так и в России. в целом и правоохранительные органы в частности.

В процессе написания теста использовались такие методы, как сбор, анализ информации, синтез информации.

Исследование проводилось на материалах учебных пособий, научных статей, а также рекомендаций, касающихся общения сотрудников полиции с гражданами.

Характеристика вербальных и невербальных средств и техник коммуникации

Благодаря доступу к параметрам, которые носят объективный характер, полицейский имеет возможность получить информацию, которая касается таких характеристик партнера по общению, как его возраст, географическое происхождение, культурная среда, образ жизни и состояние здоровья, отчасти профессиональные характеристики., степень, характеризующая его потенциальную опасность, эмоциональное состояние, значимость коммуникативного процесса для партнера, статусные претензии, степень связи с криминальной средой и т. д.

Важная роль в процессе взаимоотношений полицейских и граждан отводится невербальным средствам общения, которые представлены позой, психологической дистанцией, жестами, мимикой и т. д. Это связано с тем, что средства, которые касаются При невербальном общении в некоторых случаях может сказать гораздо больше информации о собеседнике, чем его слова.

Во время общения особое внимание привлекает человеческое лицо. Более 70% информации передается с помощью мимики, которая является динамическим выражением лица во время общения и реализуется посредством движения мимических мышц, глаз, бровей и губ. Например, когда человек отводит глаза, принято считать, что он пытается скрыть ту или иную информацию. По статистике, собеседники в среднем встречаются глазами в течение одной трети разговора.

Жест, который представлен социально разработанными движениями головы и других частей тела, передающих психическое состояние, имеет тесную связь с речью и эмоциональными реакциями. Иногда слова можно заменить жестами.

При общении полицейского с гражданами необходимо учитывать количество жестов. Диагностическая ценность жестов заключается в том, что они являются мгновенными и спонтанными. Например, во время допроса подозреваемый не осознает, что жестикулирует, поэтому его истинное состояние и отношение выражается в его непроизвольных реакциях. В случае несоответствия вербальных и невербальных средств выражения необходимо отдавать предпочтение невербальным средствам. Также следует отметить, что для достижения тех целей, которые соответствуют общению, полицейский при взаимодействии с гражданами также должен контролировать собственные жесты.

В процессе получения информации при общении важная роль также отводится позе человека, которая выражается в положении его тела, ног, рук, туловища и головы. Поза может отражать межличностные отношения, она также может указывать на социальный статус и может изменяться в зависимости от эмоционального состояния человека.

При реализации начального этапа, который связан с взаимодействием сотрудника полиции с гражданами определенной категории, рекомендуется установить психологический контакт в зоне личного общения. Далее идет определение отношения собеседника, когда полицейский следит за его выбором определенного расстояния. Сотрудник полиции должен помнить, что при нарушении границ зон общения собеседник может испытывать определенный психологический дискомфорт, что отражается на эффективности процесса общения.

Для того, чтобы полицейский достиг психологического контакта, необходимо обращать внимание на ориентацию в пространстве, которая определяется углом, под которым люди стоят или сидят по отношению друг к другу, а также поворотами, изменениями в ракурсе общения. Так, например, близкие друзья склонны выбирать позиции рядом друг с другом, когда угол между ними равен 0 градусов. В том же случае, когда собеседники враждебно относятся друг к другу, у них возникает желание занять такую позицию, чтобы между ними был угол 180 градусов, т.е. они стремятся сидеть друг напротив друга. Исходя из этого, когда сотрудник полиции допрашивает свидетеля или потерпевшего, он должен расположиться по диагонали. Если сотрудник вступает в конфликтные взаимодействия (например, допрашивает агрессивного обвиняемого), то будет продуктивнее сидеть перед собеседником в том случае, если полицейский более сильный человек.

Особенности речи в социально ориентированном общении

Профессиональное общение полицейского может быть социально или личностно ориентированным. Общение с целью влияния на конкретного человека ориентировано на личность. Общение с большой аудиторией через СМИ или обращение к общественности с посланием, отчет социально ориентирован, так как он предназначен для многих людей.

Вербальное поведение людей в социально ориентированном общении имеет ряд особенностей.

Прежде всего следует отметить, что служебный характер речевой деятельности ярко выражен в социальном взаимодействии; здесь речь всегда подчинена неречевой цели, направленной на организацию совместной деятельности людей. Эта особенность предопределяет гораздо более жесткую (по сравнению с межличностным взаимодействием) регуляцию речевого поведения. Хотя нормы вербального поведения относятся к сфере негласных соглашений между членами общества, именно в сфере социально ориентированного общения их соблюдение сопровождается гораздо более строгим контролем.

В прагматическом изучении языка формулируется ряд конкретных правил, выполнение которых позволяет людям действовать сообща. Начальные условия:

у участников взаимодействия есть хотя бы краткосрочная ближайшая общая цель. Даже если их конечные цели различаются или противоречат друг другу, всегда должна быть общая цель на период их взаимодействия;
ожидание, что взаимодействие будет продолжаться до тех пор, пока оба участника не решат его прекратить (мы не уходим от собеседника, не сказав ни слова, и не начинаем делать что-то еще без всякой причины). Описанные условия называются принципом сотрудничества, т. е. Требование к собеседникам действовать так, чтобы соответствовать принятой цели и направлению разговора.

Отметим основные правила речевого общения по этому принципу:

заявление должно содержать ровно столько информации, сколько требуется для выполнения текущих целей коммуникации; чрезмерная информация иногда вводит в заблуждение, вызывая не относящиеся к делу вопросы и соображения, слушатель может быть сбит с толку, потому что он предположил, что была какая-то особая цель, особое значение в передаче этой дополнительной информации;
заявление должно быть максимально правдивым; полицейский должен стараться не готовить то, что он считает ложным, а также не говорить о том, что у него нет достаточных оснований для утверждения;
высказывание должно быть актуальным, т.е. соответствовать теме разговора: иными словами, нужно постараться не отклоняться от темы;
утверждение должно быть ясным: вы должны избегать непонятных выражений, вы также должны избегать двусмысленности и ненужной многословности.

Реальная речь грешна отклонениями или нарушениями определенных правил общения: люди многословны, они не всегда говорят то, что думают, их речь отрывочна, неясна. Однако, если нарушение не касается основного принципа сотрудничества, взаимодействие продолжается и достигается тот или иной уровень взаимопонимания. В противном случае отклонение от правил может привести к нарушению коммуникации и ухудшению речи.

Наряду с принципом сотрудничества, принцип вежливости имеет большое значение для регулирования социальных взаимодействий. Последнее полностью относится к речевому этикету (о котором будет сказано позже). Обратите внимание, что такие ключевые максимы принципа вежливости, как такт, щедрость, одобрение, скромность, согласие, доброжелательность, выраженные (или не выраженные) в речи, напрямую определяют характер социальных отношений.

Правила и культурные нормы общения по телефону

Сотрудникам милиции категорически запрещается использовать ненормативную лексику в личном общении и в телефонных разговорах с гражданами, обращаться к гражданину на ты.

Рассмотрим общие правила для сотрудников полиции, которые необходимо соблюдать при общении по телефону:

телефонный разговор должен вестись таким образом, чтобы проблема каждого гражданина была решена, и у него оставалось приятное впечатление от общения с сотрудником органов внутренних дел;
сотрудник не должен заставлять заявителя ждать более 30 секунд, если он не готов ответить, то этот звонок следует перенаправить другому сотруднику дежурного подразделения или ответственному руководителю;
необходимо четко произносить слова, чтобы сотрудника было слышно и понятно. Наиболее предпочтительное звучание голоса по телефону - достаточно выразительное (не монотонное), с отчетливым произношением;
нужно следить за скоростью речи, слишком быстрая или медленная речь затрудняет общение.
следует использовать приемы активного слушателя.

Список необходимых для работы телефонов всегда должен быть под рукой.

Сотрудники полиции должны быть компетентны в вопросах, на которые граждане должны ответить. Для этого нужно постоянно совершенствовать свои профессиональные знания, быть в курсе происходящих изменений, обмениваться оперативной информацией с коллегами, консультироваться со специалистами соответствующих подразделений полиции.

Оперативный дежурный должен быть психологически подготовлен к восприятию заявителя, который может быть излишне эмоциональным, многословным и даже агрессивным. Он должен владеть техникой нейтрализации этих проявлений и уметь вести разговор в спокойное русло.

Сотрудник полиции должен дать наиболее исчерпывающие ответы на вопросы заявителей. В том же случае, когда сотрудник не может ответить на вопрос, он должен сообщить заявителю, что ему будет дан письменный ответ, указав при этом дату получения.

Если в тот момент, когда сотрудник разговаривает по другому телефону, слышен телефонный звонок, необходимо снять трубку и сообщить, что идет разговор с другим абонентом.

Вы должны стараться не превышать время разговора более 5 минут. Если вся необходимая информация уже уточнена, и соискатель проходит второй тур, можно использовать следующую фразу: Извините, что прерываю вас, я понял суть вашего обращения, у вас еще есть вопросы ко мне. Егорышев С.В., Ротовский А.Н. Профессиональная этика: Курс лекций.-М.: ЦОКР МВД России, 2015.

Неприемлемый:

называть собеседника женщина, мужчина, девушка и т. д. Лучше обращаться по имени, либо использовать безличный адрес будь добр, скажи пожалуйста, извини;
перебивать собеседника;

Используйте в разговоре:

Не знаю, Ничего не знаю, мы ничего не можем сделать. Вы не должны сообщать соискателю о своей некомпетентности;
Вы должны. Заявитель ничего не должен;
Слова - паразиты : вроде..., вроде..., ну это... и другие.

Структура телефонного разговора:

при звонке на место службы необходимо представиться: Оперативный дежурный (наименование УВД, ОВД, подразделения ОВД) капитан полиции Петров;
очень внимательно слушайте абонента, чтобы не терять время на переспрашивания, при этом записывайте важную информацию (например, числа и даты) в блокнот для записей оперативного дежурного;
в разговоре с соискателем необходимо использовать следующие фразы: Чем мы можем вам помочь?, Чем я могу быть вам полезен?

При получении сообщения (заявки), чтобы узнать необходимую информацию, необходимо задать заявителю или лицу, сообщившему о происшествии, следующие вопросы:

Где вы находитесь (укажите точное место)?;
Ваше полное имя, число, месяц и год рождения?
Какой у вас контактный телефон и домашний адрес?
Что случилось, когда, при каких обстоятельствах и в какое время? Вы одиноки или есть очевидцы происшествия (если есть, узнайте данные настройки, контактные телефоны)?
Что вы можете сказать о лицах, совершивших преступление (узнайте приметы лица, совершившего преступление, его примерный возраст), в каком направлении вы пошли после преступления, о месте их возможного нахождения?

При необходимости примите немедленные меры, чтобы ответить на сообщение.

Приемы эффективного общения с различными категориями граждан

По роду службы сотруднику органов внутренних дел приходится иметь дело с наиболее социально трудным контингентом, который характеризуется наличием асоциальных настроений, неконтролируемостью, агрессивностью, скрытым характером преступной деятельности, конфронтацией и неприязнью к представителям. властей. При выполнении своих повседневных обязанностей полицейский также общается с различными категориями должностных лиц, руководителями различных рангов, гражданами и правонарушителями. Анализ профессиональной деятельности показывает, что все действия сотрудника характеризуются большим разнообразием, сопровождаются множеством деловых и межличностных контактов с людьми как внутри, так и вне организационной системы, характеризуются быстрой сменой событий, разнообразием действий.

В процессе поддержания общественного порядка сотрудникам милиции часто приходится вступать в правоотношения с гражданами-правонарушителями. В этом случае сотрудник полиции пользуется предоставленными ему правами и полномочиями и принимает меры для пресечения тех проявлений антиобщественного характера, которые имеют место со стороны правонарушителя. Как правило, такие отношения между сотрудником полиции и правонарушителем являются конфликтной ситуацией, поскольку в этом случае возникает одно из условий конфликта - навязывание своей воли противнику, принуждение его к этому, а не иначе.

При общении с нарушителями общественного порядка у сотрудника полиции есть определение эмоционального отношения к объекту и предмету деятельности, которую он осуществляет. Сотрудник полиции чувствует, что с его стороны существует сопротивление, которое может вызвать повышенное эмоциональное напряжение со стороны сотрудника полиции и вызвать конфликтную ситуацию.

Коммуникационные барьеры также могут вызвать конфликт. Например, эмоциональный барьер может возникнуть между полицейским и гражданином, когда один из них использует пренебрежительную и грубую форму общения.

Такое поведение может вызвать эмоциональную вспышку негодования по отношению к другому участнику процесса общения. Такая форма общения может навредить самооценке, привести к сильному раздражению, которое может стать причиной конфликта.

Коммуникативный барьер может возникнуть и в тех случаях, когда у человека есть исключительное эмоциональное состояние, которое проявляется в крайней степени возбуждения, депрессии, истерии и т. д. В такой ситуации, как правило, человек не имеет возможности понимать и осмысливать суть информации, которую он получает. Наличие этого факта также приводит к созданию благоприятных условий для возникновения препятствия психологического характера.

Конфликт также часто может осложняться наличием агрессии в поведении граждан. В своей профессиональной деятельности полицейский может столкнуться с несколькими видами агрессивных реакций.

Агрессия может носить физический характер, когда происходит нападение с причинением физического вреда. Агрессивная реакция также может быть косвенной и выражаться вспышками ярости, сплетнями, шутками. Их проявление может проходить в истерии, криках.

Сотрудники полиции также могут столкнуться с подозрением в действиях полиции со стороны граждан.

Распространена словесная агрессия, которая выражается в негативных чувствах через вербальные ответы (крик, ссора), а также через содержание этих ответов (ругань, проклятия, угрозы).

Чтобы выбрать собственную модель поведения, полицейский должен понимать, каковы причины агрессии в каждом конкретном случае. Ему также следует принять во внимание тот факт, что агрессивность обычно характерна для людей, которые имеют повышенный уровень тревожности, неосознанной незащищенности своего биологического и социального статуса.

В значительной части случаев для нейтрализации агрессивных состояний гражданина сотруднику полиции достаточно дать гражданину возможность высказаться до конца. Что бы он ни говорил, полицейские должны проявлять искреннее уважение и внимательность. На вопросы и ответы гражданина необходимо отвечать спокойно и уверенно, независимо от тона, в котором гражданин их выражает. Необходимо попытаться перевести разговор с эмоционального уровня на взаимное обсуждение текущей проблемы.

Наличие необходимых знаний, навыков и умений дает возможность сотруднику полиции выбирать такие методы поведения в конфликтной ситуации, которые могут оказать определенное влияние на гражданина. Граждане склонны руководствоваться поведением полицейского. Исходя из этого, если сотрудник полиции будет действовать решительно и уверенно, то гражданин, если он окажется не прав в той или иной ситуации, может усомниться в правильности своих действий.

В случае, если гражданин проявляет оскорбительное поведение по отношению к сотруднику полиции, ему нельзя разрешать повышать голос в ответ на грубость. Он должен предупредить гражданина о том, что его могут привлечь к ответственности за оскорбление должностного лица. Наличие такой угрозы может вызвать у гражданина непроизвольный эмоциональный прогноз собственного поражения, в результате чего он пересмотрит свое поведение. Также следует отметить, что большая нагрузка на психику противника выражается в наличии властного взгляда на сотрудника полиции. Это связано с тем, что такой взгляд может вызвать онемение, что может парализовать волю к дальнейшему сопротивлению.

Сотрудник полиции должен обладать навыками самоуправления, чтобы его действия не привели к возникновению конфликтной ситуации. Даже в том случае, когда при использовании психологического контакта невозможно преодолеть самовыражение со стороны гражданина, полицейский должен создать условия, которые были бы более благоприятными, чтобы применить другие методы, направленные на прекращение конфликта.

Наличие жесткого контроля за собственным поведением и использование определенных методов, связанных с воздействием на поведение граждан, может дать возможность разрешить конфликтную ситуацию. Сотрудники полиции также должны помнить о правилах этики, которые помогают предотвратить возникший конфликт или могут устранить уже существующий конфликт.

Заключение

По завершению контрольной работы можно сделать следующие выводы.

В процессе взаимодействия с гражданами сотрудникам полиции необходимо уделять большое внимание как вербальному, так и невербальному общению.

Социально-ориентированное общение характеризуется наличием черт, связанных с речевым поведением сотрудников полиции. Использование необходимых рекомендаций способствует более эффективному протеканию социально ориентированного общения между сотрудником полиции и различными категориями граждан.

Телефонные разговоры - важная часть работы полицейского. В рамках тестирования были рассмотрены основные рекомендации для сотрудников полиции, которым они должны следовать при общении с гражданами по телефону.

При исполнении служебных обязанностей сотрудникам полиции приходится общаться с различными категориями граждан.

При общении с нарушителями общественного порядка у сотрудника полиции есть определение эмоционального отношения к объекту и предмету деятельности, которую он осуществляет. Наличие коммуникативных приемов и навыков дает возможность сотруднику полиции уменьшить негатив от такого общения для собственной психики, а также эффективно выполнять собственные профессиональные обязанности.

Список литературы

Егорышев С.В., Ротовский А.Н. Профессиональная этика: Курс лекций. - М.: ЦОКР МВД России, 2011.
Марьин М.И., Касперович Ю.Г., Петров В.Е. и др. Психологическое сопровождение формирования и развития культуры общения и коммуникативной компетентности у сотрудников органов внутренних дел. Учебное пособие / под ред. В. Л. Кубышко. - М., 2011.
Основы профессиональной этики. Методическое пособие. М.: ИМЦ ГУК МВД России, 2011.
Прикладная юридическая психология: Учебник. Пособие для вузов / Под ред. проф. А.М. Столяренко. - М.: UNITI-DANA, 2010.
Светлышева О.Ю. Особенности общения сотрудников полиции с разными категориями граждан: Учебное пособие. - М.: МосУМВД России, 2010.
Этика сотрудников правоохранительных органов: Учебник. - М. Издательство ЩИТ-М, 2011.