Значение профессионального управления бизнес-коммуникациями для успешной деятельности индивидуального предпринимателя на примере ИП ШМЕЛЕВ Н. Б.

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность исследования заключается в том, что коммуникации являются важной составляющей эффективного функционирования любого предприятия. На современных предприятиях, в частности в сфере розничной торговли, коммуникация уже давно перестала быть просто способом передачи информации, а стала одним из важных инструментов управления деловыми отношениями. Информация, коммуникации вместе со средствами обеспечения их эффективного использования, то есть каналами, составляют инфраструктуру управления компаниями. При осуществлении различных видов коммуникаций особого веса приобретает культура общения - соблюдение правил поведения и этикета, предусмотренных в международном протоколе^[1].

Целями коммуникаций являются: обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объектами управления, совершенствование межличностных отношений во время обмена информацией, создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий, регулирование и рационализация информационных потоков предприятия и тому подобное.

Анализ последних исследований и публикаций. В сфере менеджмента освещению теоретических и методических основ коммуникации посвящены труды О. И. Андрусяк, О. Духонина, П. Горянского, А.П. Панфилова, Жигалова В.Г., Зверинцева А.Б., Орловой Т.М. Существенный вклад в направлении систематизации положений коммуникационного менеджмента на предприятиях осуществлен Н.А. Морозовой. Однако практические аспекты управления коммуникациями именно на примере малых торговых организаций, остаются недостаточно развитыми. Кроме того, необходимо обновление методических подходов и инструментария управления коммуникациями учитывая стремительное развитие информационно-коммуникационных технологий.

Целью работы является обобщение подходов к управлению коммуникациями на примере торгового предприятия в сфере флористики и разработка инновационных мероприятий по совершенствованию коммуникационных процессов в ИП Шмелев Н.Б. (цветочный магазин).

Задачи исследования, обусловленные темой и целью курсовой работы:

- сформулировать понятие и сущность бизнес-коммуникаций;

- раскрыть роль и значение деловых коммуникаций в деятельности индивидуального предпринимателя;

- охарактеризовать деятельность и изучить организационную форму цветочного магазина ИП «Шмелев Н.Б.»;

- проанализировать влияние внутренней и внешней среды на деятельность цветочного магазина;

- проанализировать систему управления бизнес-коммуникациями цветочного магазина «ИП Шмелев Н.Б.»;

- разработать предложение по совершенствованию бизнес-коммуникации ИП Шмелев Н.Б.

В качестве объекта исследования выступает деятельность ИП Шмелева Н.Б. (цветочный магазин).

Предметом исследования являются подходы, методы и процессы оценки и повышения эффективности бизнес-коммуникаций фирмы.

Теоретической и методологической основой исследования являются положения теории стратегического управления, экономики, управления предприятиями и корпорациями. В ходе исследования были использованы методы системного анализа, синтеза данных, графические методы.

Информационную базу исследования составили научные труды и учебные материалы по теме исследования, а также статистические и аналитические данные ИП Шмелев Н.Б.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ УПРАВЛЕНИЯ БИЗНЕС-КОММУНИКАЦИЯМИ

• 1. Понятие и сущность бизнес-коммуникаций

Коммуникация – это процесс обмена идеями и информацией между двумя и более людьми^[2].

Коммуникационный процесс – это обмен информацией между двумя и более людьми. Основная цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, то есть сообщений^[3]. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения между участниками. В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента: – отправитель – лицо, которое генерирует идею или собирает информацию и передает ее; сообщение – информация, закодированная с помощью символов; – канал – средство передачи информации; получатель – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

Коммуникации имеют огромное значение для успеха предприятий всех форм собственности, масштабов и сфер деятельности, по данным опросов , 73 % американских, 63 % английских и 85 % японских руководителей определяют коммуникации как главное условие достижения эффективности. А 250 тыс. работников в 2 000 различных компаний считают, что именно обмен информацией является одной из наиболее сложных проблем для предприятий^[4].

Эти опросы показывают, что неэффективные коммуникации становятся одной из главных причин возникновения проблем развития. Налаженые эффективные коммуникации играют далеко не последнюю роль в достижении фирмой успеха, завоевании и удержании лидерских позиций на рынке, повышении капитализации. Опыт предприятий мирового уровня доказывает, что хорошая репутация, сильный бренд, соблюдение философии социально ответственного бизнеса конвертируются в капитал.

На основании обобщения теоретических исследований применения бизнес-коммуникаций в системе управления рыночной деятельностью индивидуального предпринимателя в условиях отечественной экономики и существующих подходов к их трактовке можно сформировать такую типологию определений бизнес-коммуникаций, представленную в таблице 1.1.

Таблица 1.1

Типология определений бизнес-коммуникаций

Авторы определения	Понятие (сущность определения)
А.П. Панфилова, А. Мирошниченко, Н. И. Зражевская	Бизнес-коммуникации компании с группами общественности авторы рассматривают как часть менеджмента, подчеркивая их стратегическое значение для фирмы.
Л.. Р. Прус, О. Духонина, П. Горянский	Рассматривают данную категорию как отдельную науку, что является попыткой теоретизировать и перевести бизнес-коммуникации из плоскости практических действий (коммуникация) и управленческих функций (реализация стратегии предприятия) в научную плоскость.
Ю. Лукашевич, Н. Санакуев, Г.Г. Почепцов	Бизнес-коммуникации с целевыми группами общественности рассматриваются как процесс обмена информацией, практический коммуникационный процесс между предприятием и общественностью, которая осуществляется с целью передачи определенных информационных сообщений, получение обратной реакции и, в конечном итоге, достижения операционных целей.

Данная типология дает основания утверждать, что общее понятие бизнес-коммуникаций как деятельность любого субъекта среди большинства авторов трактуется как комплекс усилий по созданию, развитию и поддержке репутации в глазах целевых групп общественности и общества в целом для достижения уровня доверия к субъекту и реализации целей его основной деятельности^[5].

Бизнес коммуникации можно определить как совокупность элементов, которые непосредственно связаны с целями, функциями, организационной структурой, направлениями, содержанием информационных потоков, каналами и средствами их передачи и разработкой коммуникативной стратегии предприятия.

В таблице 1.2 приведены функции и задачи систем бизнес-коммуникаций, которые предлагают разные авторы^[6];^[7];^[8].

Таблица 1.2

Функции и задачи бизнес-коммуникаций

Функции бизнес-коммуникаций	Задачи видов управленческой деятельности	Основные содержательные задачи бизнес
-информативная; -интерактивная; - перцептивная; - экспрессивная; -связующая (связная); - дискурсивная	- анализ; - построение концепции; - создание тематики; - имплементация; - оперативная смена; - оценка	- создание и сохранение имиджа; - изучения внешнего влияния на деятельность предприятия; - налаживание отношений между предприятием и его целевыми аудиториями; - создание благоприятного социально

Цели коммуникаций:

1. Обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объектами управления.

2. Совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией.

3. Создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий.

4. Регулирование и рационализация информационных потоков. Коммуникации подразделяются на виды: межличностные или организационные коммуникации на основе устного общения; коммуникации на основе письменного обмена информацией.

Межличностные коммуникации делятся на: формальные или официальные; неформальные коммуникации^[9].

Среди формальных организационных коммуникаций выделяют: вертикальные, когда информация перемещается с одного уровня иерархии на другой; горизонтальные между различными подразделениями, предназначающиеся для координации деятельности различных подразделений.

Вертикальные коммуникации делятся на: восходящие (информация передается снизу-вверх); нисходящие (информация передается сверху вниз).

Межличностные коммуникации делят на: вербальные (словесные); невербальные. Вербальные и невербальные формы коммуникаций не всегда и не обязательно исключают друг друга. Интерпретация получателем послания строится на словах, на жестах и на выражениях лица^[10].

1.2. Роль и значение деловых коммуникаций в деятельности индивидуального предпринимателя

Нестабильное экономическое состояние и высокий уровень конкуренции в некоторых сферах бизнеса (в том числе в сфере торговли цветами), в котором сегодня находится большинство компаний, особенно остро поставил проблему совершенствования управления коммуникациями организаций, поскольку эффективные коммуникации на практике являются необходимым условием достижения целей, стоящих перед индивидуальным предпринимателем (далее ИП) из сферы торговли.

Часто вследствие несовершенной системы коммуникаций существенно снижается эффективность управления и деятельности ИП. Сейчас этот вопрос является очень актуальным, поскольку влияет на перспективы развития и уровень конкурентоспособности малого бизнеса.

На сегодня проблемы коммуникации в основном исследовались в контексте теории, истории, психологии и социологии. Использование коммуникаций как инструмента влияния на внутреннюю и внешнюю среду торговых компаний является одним из средств совершенствования механизмов управления организации, которые обеспечивают его эффективное функционирование в условиях рыночной экономики. Однако восприятие коммуникационной политики как вспомогательной деятельности, отождествление ее только с продвижением продукции, обособленное применение коммуникационных инструментов и т. д. приводят к снижению восприятия маркетинговых коммуникаций, усложнение их интеграции в систему управления ИП и, как следствие, его неэффективной деятельности. При этом качество обмена информацией внутри компании может прямо повлиять на формулирование целей организации и степень их реализации.

Соответственно, без наличия единого подхода к управлению комплексом коммуникаций предприятия невозможно его эффективное функционирование в современных условиях рынка, которые характеризуются высоким уровнем конкуренции, быстрыми темпами развития и быстрыми изменениями (иногда кардинальными) его структуры и факторов влияния.

Современные условия функционирования компаний привели к кардинальной смене парадигмы ведения бизнеса. Трансформация деятельности предприятий повлияла на все элементы системы менеджмента и обусловила объективную необходимость внедрения управленческих инноваций, которые позволяют оперативно адаптировать предприятия к изменениям внешней среды. Успешное функционирование ИП бесспорно зависит от связей между отдельными внутренними переменными, прямого и обратного влияния ситуационных факторов внешней среды, реализации функций управления. Это все не возможно без соответствующих информационных потоков^[11].

Коммуникации является важной составляющей эффективного функционирования ИП. Современные ИП, в частности в сфере торговли цветами, коммуникация уже давно перестала быть просто способом передачи информации, а стала одним из важных инструментов управления деловыми отношениями.

Информация, коммуникации вместе со средствами обеспечения их эффективного использования, то есть каналами, составляют инфраструктуру управления ИП.

Коммуникации в менеджменте относят к процессам управления, поскольку они связывают функции организации, планирования, мотивации и контроля.

Формально, коммуникационный процесс определяют как процесс обмена информацией между сотрудниками компании и субъектами внешней среды с целью решения определенных проблем^[12].

Рассматривая коммуникационный обмен информацией в ИП, в основном имеют в виду людей, которые непосредственно общаются лично или в группе, а также их телефонные разговоры, переписки и отчетности. И хотя на эти случаи приходится основная часть коммуникаций, при проведении анализа достаточно сложного коммуникативного процесса нельзя ограничиваться только ими. Надо учитывать, что коммуникации предусматривают не только обмен информацией, но и формирование различных форм связей между людьми, основанных разных видах отношений, направленных на достижение целей предприятия.

Они представляют собой особую форму воздействия на сотрудников ИП и субъектов внешней среды.

Эффективность коммуникаций в системе управления определяет качество управленческих решений. Коммуникациями (общением) пронизана вся система управления организацией.

Целью коммуникации является понимание, осмысление передаваемой информации, ведь сам по себе факт обмена информацией не обеспечивает эффективности общения людей.

Степень организации, и эффективность коммуникационного процесса ИП во многом зависит от опыта предпринимателя, теоретических знаний и способностей, которые могут помочь ему найти более эффективные методы коммуникации, овладеть умением рационально организовать процесс передачи, усвоения и использования информации.

Если устранить коммуникацию, то организация и управление перестают быть управляемыми, их деятельность приобретает хаотичный, нескоординированный характер.

При управлении инновационными коммуникациями ИП важно понимать информационные потребности и возможности сотрудников, а также владеть основными технологиями коммуникаций в управлении^[13].

Современные экономические условия требуют новых подходов не только в управлении инновационными коммуникациями, но и в формировании новых подходов к коммуникационного обеспечения инновационной деятельности ИП.

Эффективная система управления инновационными коммуникациями ИП способствует, с одной стороны, повышению производительности труда, а с другой – достижению удовлетворенности в групповом взаимодействии.

Для лучшего понимания процесса обмена информацией и условий его эффективности, необходимо сформировать эффективный коммуникационный процесс позволяет конструирование собственной модели с учетом специфичности ситуации конкретного ИП. Основой этого творческого процесса является модель, которая учитывает такие базовые элементы процесса обмена информацией (рис. 1.1).

Обмен информацией имеет ряд этапов: появление идеи; кодирование и выбор канала передачи информации; передача информации; декодирование; обратная связь^[14].

Кодирует

ОТПРАВИТЕЛЬ

Лицо, которое генерирует идею

Информация, накопленный опыт

СООБЩЕНИЕ

Вербальные и невербальные символы

Определяет

КАНАЛ

Речь, письмо, электронные ср-ва связи

Передает

ПОЛУЧАТЕЛЬ

Декодирует и правильно или неправильно понимает сообщение

Генератор идеи декодирует отзыв

Передает сообщение

КАНАЛ

Отбирает

Кодирует

Отклик по адресу отправителя

ШУМ

Рисунок 1.1 – Схема коммуникационного процесса

Параллельно выбираются каналы (один или несколько) для передачи сообщения, соответствующий типу символов, использованных для кодирования. Чаще всего такими каналами является передача с помощью речи, письменных материалов, электронных средств связи; при передаче информации отправитель, использует выбранный канал, обеспечивающий доставку сообщения получателю. Часто совершенно неправомерно содержание всего коммуникационного процесса сводят к этой передачи информации.

Декодирование информации - заключается в том, что символы, использованные отправителем, переводятся в мысленную форму. При этом важно, чтобы символы имели для получателя такое же значение, что и для отправителя, тогда смысл сообщения будет правильно понят.

Соответственно выделяют три аспекта коммуникаций^[15]:

– технический аспект связывают с процессами передачи информации от одной точки, оборудования либо другого лица по соответствующим каналам;

– семантический аспект отражает передачу и прием информации, включая ее понимание получателем;

– прагматический аспект учитывает влияние принятой информации на поведение получателей и эффективность использования этой информации.

Все коммуникации ИП можно разделить на две большие группы:

• внешние (между ИП и ее средой);
• внутренние (между уровнями управления и подразделениями).

К первой группе относятся коммуникации, представляющие собой информационное взаимодействие ИП с внешней средой – средствами массовой информации, потребителями, поставщиками, другими контрагентами, органами государственного регулирования, политическими и другими группами.

При этом используются различные формы: для реализации товара используются программы маркетинга и рекламы; для соблюдения норм государственного регулирования необходимо письменное оформление документов; изучение рынка ведется при помощи специальных организаций.

Коммуникации, возникающие внутри предприятия в виде сообщений, обсуждений, телефонных переговоров и т. п., как правило, являются реакцией на влияние внешней среды, то есть вторичными. К этой группе относятся коммуникации между различными подразделениями, между руководителями и подчиненными, в рамках подразделения, а также межуровневые и неформальные коммуникации.

Как уже отмечалось, коммуникации могут происходить разными методами – письменно, устно, с помощью невербальных сигналов, в том числе жестов, мимики, положения тела, и при помощи различных каналов устно, письменно, через электронные средства. Каждый из методов и каналов имеет свои преимущества и недостатки, что и обуславливает сферы их использования.

Резкое осложнение системы производства и сбыта, стремительное развитие информационно-компьютерных технологий требуют перехода к новым технологиям управления и в первую очередь - к новым коммуникационным методам и каналам^[16].

Информационно-коммуникационные технологии сегодня являются неотъемлемой частью жизни каждого человека, поскольку обеспечивают создание, хранение, обработку и доступ к информации. При этом особое внимание следует обратить на коммуникативные процессы, направленные на стратегию развития ИП с использованием интеграционных маркетинговых коммуникаций.

Коммуникативные стратегии развития следует понимать как систему мер, организованных ИП и его работниками, которые направлены на потенциальных потребителей продукта, через доведение и донесения информации до сознания последних. Основным элементом коммуникативных стратегий является коммуникация с позиции рынка, которую можно рассматривать как сложное, многоаспектное явление, с помощью которого возможен охват всех систем взаимосвязей и взаимоотношений, что обусловливает обмен информацией между различными субъектами рынка.

Сейчас основную роль в построении коммуникативных стратегий играют интегрированные маркетинговые коммуникации. В состав интегрированных маркетинговых коммуникаций можно отнести определенный комплекс информационных мероприятий, который направлен на понимание клиента, его потребностей и осознание социальной ответственности перед ним.

Основными элементами интегрированных маркетинговых коммуникаций являются реклама и PR-технологии, которые можно использовать на любой стадии коммуникационной политики — от планирования до продвижения продукта в регионе^[17].

Формирование и воплощение коммуникативных стратегий (далее КС) развития меняют тенденции развития на более глобальные и стремительные. Вместо одного направления предоставления информации целевой аудитории о компании и его услугах в системе коммуникативной стратегии применяют все элементы и коммуникационные каналы, которые могут способствовать выполнению целей коммуникации (рис. 1.2).

Определение миссии ИП

Оценка применения разных видов коммуникативных стратегий в деятельности

Анализ прогнозируемых тенденций развития рынка

Анализ внутреннего и международного рынка информационных технологий

Определение ІТ-целей, формирование стратегических задач в сфере КС

Согласование коммуникативных целей со стратегией развития ИП

Разработка альтернативных К-стратегий

Выбор оптимальной К-стратегии

Создание поэтапного плана реализации К-стратегии

Определение основных критериев оценки успешного внедрения К-стратегии

Оценка и контроль реализации К-стратегии

Рисунок 1.2 – Основные этапы формирования и реализации К-стратегии ИП

Хорошо спланированная и эффективно реализована система коммуникаций предоставляет предприятиям возможности результативного обмена информацией между предпринимателем и его персоналом для достижения главной цели организации. Поэтому эффективные коммуникации на всех уровнях – с потребителем, с поставщиком, с собственным сотрудником − это такой же ресурс бизнеса, как финансы или время.

Выводы по Главе 1

1. Бизнес-коммуникации предприятия как субъекта экономической деятельности играют важную роль в реализации его стратегических целей.
2. Правильно сформулированные коммуникативные сообщения субъекта к его целевой группы формирует благоприятную основу для деятельности в системе экономических отношений.
3. Система бизнес-коммуникаций предприятия является главным элементом управления предприятием, в рамках которой строится ее структура, происходит взаимный обмен информацией как внутри, так и с ее внешними объектами воздействия.
4. Коммуникативные стратегии - это два основных коммуникационных процесса. Во-первых, это процесс, который предполагает воздействие на целевые и иные аудитории потенциальных будущих потребителей, а с другой — помогает получению встречной информации о реакции этих аудиторий на полученную информацию и донесения своих впечатлений до отправителя. Обе эти составляющие одинаково важны, их единство дает основание говорить об удачной коммуникации как о системе.
5. Система коммуникаций ИП должна обеспечивать достаточную информационную эффективную работа системы коммуникаций, которая требует надлежащих входных ресурсов, технологий и управленческих взаимодействий. От этого существенно зависит эффективность менеджмента ИП и результат его деятельности.
6. Значение бизнес-коммуникаций раскрывается в том, что успешное функционирование ИП, формирование и существование организационной культуры, усвоение и проповедование корпоративных идей и ценностей невозможно без налаженного процесса коммуникаций.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ БИЗНЕС-КОММУНИКАЦИЯМИ ИП «ШМЕЛЕВ Н.Б.»

2.1. Общая характеристика цветочного магазина ИП Шмелев Н. Б.

Цветочный магазин ИП Шмелев Н. Б. является субъектом малого предпринимельства – это магазин расположенный по адресу: Нахимовский пр., 11, Москва, Россия, 117638.

Организационно-правовая форма – индивидуальный предприниматель. Полное наименование - индивидуальный предприниматель Шмелев Натан Борисович. Индивидуальный предприниматель Шмелев Н.Б в лице директора Шмелева Натана Борисовича действует на основании свидетельства о государственной регистрации № 002055214 от 08.10.2012 года.

Основным видом деятельности цветочного магазина «ИП Шмелев Н. Б.», согласно сведениям из реестра субъектов малого и среднего предпринимательства, является розничная торговля в нестационарных торговых объектах и на рынках.

Рассмотрим экономические и социально - психологические элементы, исходя из которых формируется организационная культура организации: организационную структуру, экономические показатели, кадровую политику.

Цветочный магазин «ИП Шмелев Н. Б.» разделен на 2 отдела:

- 1 отдел занимается продажей живых цветов и композиций из срезанных цветов;

- 2 отдел занимается продажей живых цветов и растений в горшках и для высадки в грунт.

Основным видом деятельности цветочного магазина является предоставление покупателям широкого ассортимента живых срезанных цветов, флористических композиций, живых растений в горшках, семян, грунтов, средств по выращиванию цветов, флористических материалов и т.д.

В цветочном магазине представлены растения и продукция (горшки, удобрения, флористический материал) из России, Польши, Германии, Дании, Швейцарии, Китая.

Принципом отбора производителей является высокое качество товаров, их экологическая безопасность, необычный дизайн, а также приемлемая цена товаров.

Цветочный магазин «ИП Шмелев Н. Б.» располагается на Нахимовском проспекте (см. рис. 2.1) вблизи станции метро.

Рисунок 2.1 – Схема расположения Цветочного магазина «ИП Шмелев Н. Б.»

Месторасположение гарантирует высокий трафик людей, близкое расположение остановок транспорта. Из отрицательных моментов можно выделить близкое расположение конкурентов.

Основные цели, ценности и миссия ИП Шмелев Н.Б. представлены в таблице 2.1.

Таблица 2.1

Ценности, миссия, цели и задачи функционирования ИП Шмелев Н.Б.

Компонент	Содержание характеристики
Ценности	Главная ценность - персонал, от работы которого зависит уровень продаж и повторное обращение клиентов в цветочный магазин ИП Шмелев Н.Б. Клиент также выступает ценностью компании, т.к. от его удовлетворенности зависит повторное обращение в магазин.
Миссия	Повышение благосостояния покупателей и фирмы, удовлетворенность покупками у клиентов, улучшение деловой репутации, поддержка отечественных производителей флористических товаров, цветов.
Цели и задачи	укрепление имиджа магазина, увеличение его популярности, повышение качества товаров, привлечение новых и постоянных клентов, увеличение товарооборота, дохода от выручки и прибыли ИП.

Цветочный магазин «ИП Шмелев Н. Б.» располагает комплексом помещений, необходимых для рационального функционирования торгово-технологического процесса. Все помещения магазина расположены с учетом обеспечения рациональной взаимосвязи между ними. Планировка торговых помещений, а также помещений (зон) для приемки, хранения и подготовки товаров к продаже, вспомогательных и административно-бытовых помещений отвечают основным требованиям.

Цветочный магазин «ИП Шмелев Н. Б.» располагает витринами, вазами, полками, прилавками, кассовыми аппаратами и компьютером. Помещение арендуется.

Цветочный магазин «ИП Шмелев Н. Б.» позволяет лично выбрать товар по качеству, количеству, цене. Здесь можно приобрести товар высокого качества по самым низким ценам. Для оптовых покупателей действует гибкая система скидок. Максимальная скидка составляет 15 %.

Цветочный магазин «ИП Шмелев Н. Б.» самостоятельно планирует свою деятельность и определяет перспективы развития, исходя из спроса на реализуемые им товары, обеспечения производственного и социального развития предприятия, необходимой рентабельности, повышения оплаты труда его работников. Для более эффективной работы любой фирмы, в первую очередь необходимо иметь совершенную организационную структуру управления. Цветочный магазин «ИП Шмелев Н. Б.» в своей деятельности опирается на линейную структуру управления (рис. 2.2).

Директор магазина

Бухгалтер

Продавцы - консультанты

Продавцы - кассиры

Водитель

Рисунок 2.2 - Структура управления цветочным магазином

Для этой структуры характерно сосредоточение всех функций управления в руках директора магазина. Это проявляется в непосредственном подчинении по всем вопросам нижестоящих подразделений вышестоящим.

Необходимо отметить, что линейная структура имеет ряд достоинств:

• четкие системы взаимосвязи между руководителями и подчиненными;
• быстрота реакции в ответ на прямые указания;
• личная ответственность руководителя за конечные результаты предприятия и др^[18].

Коммерческая деятельность предприятия торговли связана с выполнением различных операций и требует от выполняющих их работников разносторонних знаний и умений. Поэтому в состав персонала магазина входят работники различных категорий.

Для каждой должности руководством организации составляются и утверждаются должностные инструкции, содержащие перечень должностных обязанностей работников с учетом особенностей организации производства, труда и управления, их прав и ответственности.

Ключевой фигурой в работе точки розничной торговли является директор магазина. Обязанности, функции, полномочия и права человека, занимающего эту должность, тщательным образом прописаны в его должностной инструкции, а также в некоторых нормативно-правовых актах действующего законодательства.

Директор магазина Шмелев Н. Б. определяет перспективы развития магазина, обеспечивает его эффективную работу, выполнение плана продаж и повышение качественных и количественных показателей, составляет заказ на товар, составляет расходные сметы, проводит анализ результатов хозяйственной деятельности цветочного магазина. Занимается обеспечением магазина кадрами рабочих и служащих требуемых профессий и специальностей. Обеспечивает прием, размещение и расстановку молодых специалистов и рабочих, принимает трудящихся по вопросам найма, увольнения и перевода, руководит сотрудниками. Участвует в организации повышения квалификации сотрудников, проводит мини тренинги. Изучает, обобщает и анализирует итоги работы магазина.

В обязанности старшего продавца магазина входит: в отсутствие управляющего руководство сменой, участие в приёме товара, контроль выкладки товара, консультирование покупателей, ведение кассовой отчетности, документации, выполнение поручений управляющего магазина.

В обязанности кассира входит: обслуживание покупателей в торговом зале, работа на кассе, терминал, кассовые документы, инкассация.

В обязанности продавцов-консультантов, которые являются специалистами на своем отделе. Они ведут работу с покупателями, общаются с ними, помогают определиться с выбором, рассказывают о ее свойствах и предназначении флористических товаров, особеностях ухода за живыми и срезанными цветами, в отсутствии кассира оформляют документы на продажу за наличный расчет и безналичный расчет, провожают покупателей на кассу. Затем, пробивают чек на оплату товара.

Данную организационную структуру можно отнести к линейной структуре управления. Плюсом данной формы управления является качественное разделение труда в управлении, при котором линейный руководитель сохранил за собой право отдавать распоряжение и принимать решения при участии и помощи функциональных работников.

Преимущества и недостатки организационной структуры цветочного магазина представлены в таблице 2.2.

Таблица 2.2

Преимущества и недостатки организационной структуры магазина «ИП Шмелев Н. Б.»

Преимущества	Недостатки
Четкое разграничение ответственности и компетенции	Высокие профессиональные требования к руководителю
Простой контроль	Отсутствие коммуникаций между исполнителями
Быстрые и экономичные формы принятия решения	Отсутствие разделение труда между исполнителями и перегрузка руководителя
Персонифицированная ответственность

Минусом в такой организационной структуре управления является постоянная необходимость в согласовании принимаемых решений, что сказывается на оперативности утвержедния решений производственных задач, обусловленных новыми целями функционирования и требующих определенных знаний. Это приводит к замедлению сроков реализации товара, что ведет к росту управленческих расходов.

Проанализировав имеющуюся структуру управления пришли к выводу, что данному предприятию необходим хотя бы один высококвалифицированный специалист, занимающийся анализом и исследованием рынка, так как Шмелев Н. Б. является торговым предприятием и новые возможности сотрудничества и оценка уровня конкуренции на рынке – эко ключевые залога успеха цветочного магазина.

2.2. Анализ внутренней и внешней среды фирмы

Проведем разноплановый анализ для оценки внешнего, внутреннего окружения цветочного магазина ИП Шмелев Н. Б. и дадим оценку конкурентным преимуществам данной фирмы.

Проведем PEST анализ для ИП Шмелев Н. Б. в таблице 2.3 представлены ключевые аспекты результатов данного анализа.

Таблица 2.3

Ключевые аспекты PEST анализа для цветочного магазина ИП Шмелев Н. Б.

PEST-analysis ИП Шмелев Н. Б.
POLITICAL	ECOMONIC
- Налоговая политика	- Поддержка малого предпринимательства в стране
- Уровень коррупции	- Создание рабочих мест
- Геополитическая обстановка в мире	- Аренда
	- Платежеспособный спрос
	- Экономические санкции
	- Курс основных международных валют: доллар США и Евро
SOCIAL	TECHNOLOGICAL
- Ориентированность на потребителя	- Научно-технический прогресс
- Демографическая ситуация в стране	- Разработка новых видов растений, флористической продукции

В рамках изучения и влияние внешнего и внутреннего окружения на деятельность цветочного магазина, проведем SWOT – анализ для ИП Шмелев Н. Б., результаты исследования представлены в табл. 2.4.

Таблица 2.4

SWOT – анализ для ИП Шмелев Н.Б.

Сильные стороны	Слабые стороны
Осведомленность покупателей	Стандартные продукты
Использование инноваций для снижения издержек	Снижение качества
Интеграция цепочки поставок	Геолокация
Диверсифицированный портфель продуктов
Возможности	Угрозы
Увеличение выручки за счет роста флористического рынка, ухода части конкурентов, повышения спроса	Снижение средних потребительских доходов
Расширение линейки, реализуемой продукции	Обострение конкуренции
	Увеличение потока покупателей
Бесплатная консультация специалистов

Способы решения проблем и улучшения работы цветочного магазина ИП Шмелев Н.Б., исходя из SWOT–анализа представлены в таблице 2.5.

Таблица 2.5

Улучшение работы цветочного магазина ИП Шмелев Н.Б.по результатам SWOT–анализа

	Возможности	Угрозы
Сильные стороны	Хорошая ознакомленость с товарами и репутация надежного партнера поспособствуют успешному расширению рынка в г. Москва;	Принять во внимание, что рост инфляции и снижение средних потребительских доходов, поскольку это способствуют успешному развитию компаний-конкурентов в данном сегменте рынка;
	Интегрирование продукции в виде краткосрочных проектов позволит привлечь новую клиентскую базу;	Повышать лояльность клиентов, не допуская возможности конкурентам завоевывать лидирующие позиции на рынке;
	Сокращение издержек за счет логистики поставок;	Сдерживать рост цен за счет сокращения издержек доставки;
Слабые стороны	Повысить лояльность клиентов, а также расширить свою клиентскую базу возможно за счет дополнительной имиджевой рекламы и запуска страничек В Контакте, Одноклассниках, других соцсетях;	Пересмотреть ассортимент флористической продукции, инвестировать в сезонный товар (в начале весны к 8 Марта в живые цветы, с середины весны до июня – в грунтовые цветы и т.д.);
	Ввести дополнительную услугу – доставка на продукции и поздравлений по адресу заказчика;	Может быть снижен поток покупателей за счет повышения конкуренции в Москве
	Консультирование по вопросам флористики, садоводству.

Подытожим основные направления совершенствования деятельности ИП Шмелев Н.Б.:

- расширение ассортимента реализуемой продукции за счет реализации новых видов горшочных растений, живых цветов, реализации надувных гелиевых и фольгированных шаров;

- более рациональное сезонное планирование реализации продукции, поскольку около 60 % годовой выручки цветочный магазина получает в феврале – марте, стоит пересмотреть политику закупок и в другие месяца, расширяя ассортимент грунтовых и горшочных живых растений;

- повышать лояльность клиентов за счет внимательного персонала и удовлетворения потребностей в качестве, ассортименте и ценовой политике цветочного магазина;

- активно продвигать товары цветочного магазина через интернет. Создание и ведение соцсетей цветочного магазина, позволит повысить узнаваемость магазина, позволит узнавать потенциальным и постоянным клиентам об ассортименте и ценовой политики, позволит организовывать продажу и доставку продукции заказчику по адресу. Таким образом у клиента есть возможность заказа, не посещая цветочный магазин.

Указанные меры позволят повысить конкурентоспособность компании, улучшить планирование и увеличить клиентскую базу.

Проведем анализ положения цветочного магазина Шмелев Н.Б. на рынке и позиционирование товарных групп.

Относительная доля рынка - это отношение между долей рынка, которую занимает каждый продукт предприятия (СОБ) и общим объемом рынка, на котором он представлен [13, c. 201].

Откладывается эта переменная на горизонтальной оси и свидетельствует об уровне конкурентоспособности или рентабельности. Названная доля рынка измеряется объемом аналогичной продукции, реализуемой лидером.

На рисунке 2.3 представлены доли на рынке и позиции товарных групп для магазина цветов и флористики «ИП Шмелев Н.Б.»

Темпы роста рынка, % 4,1 7,8 10 16 19	Темные лошадки Грунтовые растения	Звезды Горшочные цветы
	Собаки Флористическая продукция	Дойные коровы Живые цветы
	0,17 0,7 1 1,4 1,7 Относительная доля рынка

Рисунок 1.3 - Матрица BCG для товарных групп магазина цветов и флористики «ИП Шмелев Н.Б.»

• Дойные коровы

Для цветочного магазина живые цветы является наиболее конкурентно способным товаром, а значит и является основным источником прибыли.

• Звезды

К звездам компании можно отнести горшочные цветы. Несмотря на высоки спрос среди потребителей на данный товар, горшочные цветы также нуждается в финансовой поддержке для поддержания доли рынка.

• Темные лошадки

К темным лошадкам относят грунтовые растения. Цветочный магазин совсем недавно вышел на рынок с этой категорией товаров, а это значит, что нужны инвестиции для поддержания этого проекта и снижение рисков.

• Собаки

Флористическая продукция занимает наименьшую долю на рынке и является не перспективной идеей.

2.3. Анализ и совершенствования управления бизнес-коммуникациями цветочного магазина «ИП Шмелев Н.Б.»

На современном этапе информационные технологии играют очень важную роль в обеспечении эффективности управления коммуникациями ИП. Первоочередными из них являются рационализация организационных связей и приведение структуры аппарата управления в соответствие с реальными условиями функционирования ИП. Построение эффективной системы коммуникаций ИП требует тщательного регулирования и организации всех информационных потоков.

Эффективная коммуникационная политика сегодня стала ключевым фактором успеха любого предприятия. Важнейшим факторам, способствующим усилению роли коммуникаций является и тот факт, что различные элементы постоянно меняются и используются на фоне социальных, экономических и конкурентных сил^[19].

Важнейшим инструментом сохранения и укрепления рыночных позиций фирмы является осуществление эффективной коммуникационной политики.

На современном этапе необходимо применение комплексных подходов по обоснованию коммуникационными процессами в предпринимательской структуре и теоретическое и практическое проработки моделей и механизмов коммуникационной политики.

Сейчас очень актуально то, что именно налаживание стратегических партнерских отношений, на сегодняшний день является наиболее проблемной составляющей в стратегических планах развития большинства коммуникационных предприятий. Следовательно, создание эффективных коммуникаций как внутри, так и за пределами предприятия достигается путем хорошо организованной коммуникационной политики фирм. Такая коммуникационная политика фирмы определяется обменом информации между двумя или более людьми коммуникационных процессов. Основная цель такого процесса заключается в обеспечении понимания информации, являющейся предметом обмена, то есть сообщений.

Анализ основных бизнес-коммуникаций ИП Шмелев Н.Б. показывает, что основные бизнес-коммуникации цветочного магазина это:

- коммуникации между оптовыми поставщиками и руководством магазина (Шмелев Н.Б.);

- коммуникации между отечественными производителями и руководством магазина (Шмелев Н.Б.);

- коммуникации между продавцами магазина и клиентами;

- коммуникации между оптовыми реализаторами и руководством магазина (Шмелев Н.Б.).

Как видим основные коммуникации с поставщиками и возможными контрагентами цветочного магазина проходят при прямом участии Шмелева Н.Б., в одних случаях он выступает как адресат, в других случаях – как отправитель коммуникационного сообщения.

Для каждого конкретного случая, работая с разными поставщиками Шмелев Н.Б. применяет различные способы и каналы передачи своего сообщения:

- устная или письменная договоренность о сроках и качестве поставки товаров;

- электронная переписка с иностранными партнерами (поставщиками живых цветов из Голландии, Дании, Швейцарии, Китая и т.д.);

- телефонные переговоры, скайп-переговоры, переписки смс сообщениями (вайбер, вотсап).

Комплекс коммуникаций, применяемый в закупочной деятельности, в целом, соответствует традиционному комплексу маркетинговых коммуникаций предприятия. К основным видам коммуникаций, используемых в закупочной практике, относятся: прямые коммуникации с поставщиками, стимулирование активности поставщиков, реклама, паблик рилейшнз.

Метод прямой коммуникации является преобладающим в настоящее время в сфере закупок цветочного магазина. В его рамках происходит установление прямых контактов с заранее выявленными, или давшими знать о себе и своих намерениях вступить в хозяйственные отношения по поставкам, поставщиками необходимых предприятию товаров.

В случае стимулирования расширения закупочных операций руководитель цветочного магазина обращается к заранее неизвестному кругу поставщиков. Контакты с ними, тем не менее, устанавливаются напрямую, в избранных для этой цели местах, например на различных собраниях, конгрессах и заседаниях ассоциаций производителей и продавцов, на выставках и ярмарках и тому подобных мероприятиях. Стимулируется также активность потенциальных поставщиков, участвующих в тендерах, объявляемых потребителями.

При общении с клиентом преимущественно в коммуникационный процесс вступают сотрудники цветочного магазина. Это прямая коммуникация – в основном речевая и невербальная, иногда это телефонные заказы. Они представляют наиболее полную информацию о реализуемой продукции, описывают условия хранения и ухода за живыми и срезанными цветами, дозировку применения удобрений, особенности высадки и ухода за грунтовыми растениями и т.д.

В цветочном магазине к вопросу коммуникации с клиентом уделяется особое внимание. Существует прописное правило поведения и приблизительный план общения с клиентом, который включает ряд рекомендаций:

1. Приветствие клиента при входе в цветочный магазин. Каждого клиента должен поприветствовать хотя бы 1 продавец и быть готовым ответить и помочь в выборе продукции.
2. Если клиент задает вопросы, один из продавцов должен уделить внимание клиенту и рассказать о преимуществах и качестве цветочной и флористической продукции, которая заинтересовала клиента. Также продавец может предложить и другие варианты цветов или иной продукции, исходя их бюджета клиента.
3. Процесс подбора необходимой продукции может быть упрощен, если внимательно выслушать все пожелания клиента. На этой стадии важно понимать спрос и быть готовым оперативно предложить наилучший вариант для клиента.
4. Совершение покупки и оплаты – также важный этап коммуникационного процесса. В цветочном магазине оплату может взять либо продавец-консультант, либо продавец кассир. Перед оплатой покупателю необходимо проговорить полную стоимость, наименование приобретаемой продукции и возможные условия оплаты (наличными или безналичная оплата). После совершения покупки клиенту обязательно представляется чек совсем реквизитами цветочного магазина. Кассир после оплаты должен сказать: «Спасибо за покупку»
5. Завершающим этапом является прощание с клиентов, которое не зависит от того приобрел покупатель товар или нет. Обычно продавец говорит: «До свиданья, приходите к нам еще».

Эти коммуникационные правила позволяют персоналу более эффективно консультировать и взаимодействовать с покупателями. Поскольку коммуникация состоит не в монологе продавца, а в диалоге с клиентов, чтобы выявить его потребности и предпочтения.

Конфликтные ситуации решаются либо продавцами, либо с участием руководства. В цветочном магазине всегда стараются принять сторону покупателя и помочь в его претензиях.

Как видим бизнес-комуникации цветочного магазина «ИП Шмелев Н.Б.» достаточно эффективны, но как отмечалось ранее недостатком данного цветочного магазина является отсутствие сайта, данных в интернете и соцсетях о деятельности и продукции цветочного магазина, а это могло бы стать важным конкурентным преимуществом, позволить завоевать новые рынки (доставка товаров и заказу в соцсетях или на сайте компании), что позволит тем самым повысить уровень выручки цветочного магазина, и как следствия прибыли. Именно поэтому основой совершенствования коммуникационной политики ИП Шмелев Н.Б. должна стать новый вид коммуникации – коммуникации с клиентами, поставщиками через сайт или в соцсетях.

Основными преимуществами социальных сетей, которые возможно использовать как бизнес-коммуникацию для цветочного магазина - это возможность использования глубокого таргетинга при продвижении товаров цветочного магазина, что позволяет выделить целевую аудиторию, персонализировать пользователей, изучить реальных клиентов, их личные и профессиональные предпочтения и сфокусировать рекламную кампанию на конкретном сегменте. Второе преимущество, это не рекламный формат сообщений, информация, переданная от одного пользователя другому сравнима с личной рекомендацией своим друзьям, а значит, внушает больше доверия, чем обычная реклама.

Еще одним плюсом является распространение информации по принципу «сарафанного радио». Главная задача при работе с группами в социальных сетях - создать такой контент, который будет распространяться людьми самостоятельно, без усилий со стороны инициаторов сообщений, так называемая вирусная реклама. Другим важным преимуществом социальных сетей является интерактив, возможность оперативно реагировать на вопросы и отклики посетителей, поддерживать необходимый диалог. Для поддержания интереса аудитории к фирме, необходимо постоянное обновление и наполнение группы или страницы в социальной сети актуальной и интересной пользователям информацией, вести постоянный диалог, например, обсуждения между ними. Хорошо действует проведение различных акций и конкурсов среди подписчиков и участников сообщества фирмы в социальной сети. Например, получения приза случайным подписчиком за репост. Этим достигаются две цели: поддерживается стабильный интерес к группе среди ее подписчиков, и привлекаются новые, и даже те, кто не вступает в последствие в группу, все равно получает первоначальную информацию о компании.

Люди прислушиваются к отзывам о компании, ее товарах и услугах, в том числе размещенным в социальных сетях. Потребитель всегда может поделиться своими впечатлениями и опытом от использования товаров и услуг той или иной компании, а ее представитель, ведущий группу в социальной сети, может отслеживать такие отзывы и связываться с их авторами для решения возникших вопросов, либо для консультации. Возможность наблюдать результаты воздействия своей рекламной кампании на целевую аудиторию в реальном времени, например, по количеству репостов, «лайков», вступивших в группу или подписавшихся на ее новости людей, а также их комментариев, тоже является одним из преимуществ ведения бизнеса в социальной сети.

Наиболее популярными, а, следовательно, и наиболее привлекательными для использования в качестве площадок для бизнес-коммуникаций в России социальными сетями являются: В Контакте, Одноклассники, Facebook, Twitter, Instagram^[20]. Каждая из них предлагает свой функционал и преимущества для ведения бизнеса. Как правило, известные компании имеют свои странички и группы в каждой из них. Это позволяет охватить максимальную аудиторию, так как не все люди имеют странички в каждой из перечисленных социальных сетей.

Нельзя утверждать, что присутствие в социальных сетях будет одинаково эффективно для различных игроков бизнеса. Необходим выбор правильной стратегии SMM-кампании, оценка ее возможностей и результатов. Эффективность воздействия на определенную целевую аудиторию в социальных сетях зависит от правильно выбранного способа продвижения рекламы, охвата аудитории в социальной сети, количества подписчиков, посетителей страницы или группы, количество действий в сети^[21].

Однако, основным преимуществом социальных сетей, как основы бизнес-коммуникации, является бесплатный, либо недорогой доступ к миллионам людей. В настоящее время, подавляющее количество фирм, занявших свою нишу на рынке и стремящихся удержать конкурентные позиции, создают свои аккаунты в различных социальных сетях и активно используют их для продвижения своих услуг и товаров. Страничка соцсетей цветочного магазина ИП «Шмелев Н.Б. должна иметь узнаваемый дизайн групп, наполненных соответствующим контентом, таким как ассортимент, прайс-лист, акции и т.д. Есть обратная связь с клиентами, возможными партнерами, сотрудниками и т.д.

Все это повысит узнаваемость цветочного магазина, позволит сформировать понятное доступное сообщение о качестве, ассортименте и цене реализуемой продукции в цветочном магазине, позволит повысить имидж, стимулирует продажи фирмы.

Выводы по Главе 2

1. ИП Шмелев Н.Б., организованно в 2012 г. в г. Москве, основной виде деятельности – розничная торговля в нестационарных торговых объектах и на рынках.
2. В структуру ИП Шмелев Н.Б. входят 2 магазина по продаже живых срезанных цветов, горшочных и грунтовых растений, товаров для цветоводов, флористической продукции, удобрений и т.д.
3. Организационная структура ИП Шмелев Н.Б. – линейная, все сотрудники (9 чел.) находятся в прямом подчинении у Шмелева Н.Б.
4. Главные цели и задачи фирмы: укрепление имиджа магазина, увеличение его популярности, повышение качества товаров, привлечение новых и постоянных клентов, увеличение товарооборота, дохода от выручки и прибыли ИП.
5. В компании признается ведущая роль коммуникации в системе бизнес процессов. Поскольку от эффектисности бизнес-коммуникаций зависит уровень и качество реализуемой продукции, а также уровень продаж.
6. Бизнес-коммуникации цветочного магазина различаются по направлениям: бизнес-коммуникации с постацщиками и бизнес-коммуникации с клиентами.
7. Особеностями бизнес-коммуникаций с поставщиками является то, что Шмелев Н.Б. всегда выступает как одна из сторон коммуникационного процесса (Шмелев Н.Б. выступает либо в качестве отправителя, либо получателя в коммуникационном процессе). Канал коммуникации в этом случае может быть различным от устной речи, до интернет сообщений.
8. Специфика бизнес-коммуникаций с клиентами в цветочном магазине заключается в том, что продавцы выступают в коммуникационный процесс с клиентом. В процессе коммуникации продавце должен выяснить потребности клиента, предложить наилучший вариант по качеству и бюджету клиента, предоставить наиболее полную информацию о продукте, рассказать о преимуществе покупки именно в этом цветочном магазине. При совершении покупки кассир обязательно проговаривает в слух наименование покупаемого товара и оговаривает возможные условия оплаты (наличный и безналичный расчет), заключительный этап – прощание с клиентом, рассчитано на поворотное возвращение в цветочный магазин.
9. В качестве основного совершенствования коммуникационной политики было предложено создание нового коммуникационного канала с клиентами и поставщиками – создание группы цветочного магазина в соцсетях: Контакте, Одноклассники, Facebook, Twitter, Instagram.
10. Данная коммуникация позволит повысить узнаваемость фирмы, быть в коммуникационной связи с потенциальными клиентами, найти новых клиентов и поставщиков, организовать продажи и доставку цветов по Москве и т.д. Все это позволит увеличить выручку, прибыль и способствует повышению конкурентоспособности ИП Шмелев Н.Б.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе исследования управления бизнес-коммуникациями фирмы, пришли к таким выводам:

1. Коммуникация и информация имеют чрезвычайно важное значение в жизни общества. Хорошо спланированная и эффективно реализована система коммуникаций предоставляет предприятиям возможности результативного обмена информацией между предпринимателем и его персоналом для достижения главной цели организации. Поэтому эффективные коммуникации на всех уровнях – с потребителем, с поставщиком, с собственным сотрудником − это такой же ресурс бизнеса, как финансы или время.
2. Система коммуникаций ИП должна обеспечивать достаточную информационную эффективную работа системы коммуникаций, которая требует надлежащих входных ресурсов, технологий и управленческих взаимодействий. От этого существенно зависит эффективность менеджмента ИП и результат его деятельности.

Сегодня бизнес-коммуникации помогают устанавливать и развивать партнерские и сотруднические отношения между коллегами и клиентами, подчиненными и руководителями, она необходима на всех этапах развития промышленного предприятия

3. К системе бизнес-коммуникаций входят внутренние (потоки, связанные непосредственно с деятельностью предприятия и не выходят за пределы деятельности предприятия) и внешние (потоки, которые имеют влияние на деятельность предприятия, но могут влиять и на другие предприятия регионального комплекса) потоки.

4. Система бизнес-коммуникаций, которая включает все входы и выходы, как первичные и вторичные является важным элементом управления эффективностью хозяйственной деятельностью, способствует выявлению слабых сторон и выработке правильных управленческих решений относительно ее должного обеспечения.

5. Анализ бизнес-коммуникаций проходил на базе ИП Шмелев Н.Б. – цветочного магазина, зарегистрированного в 2012 г. в г. Москве. Основной вид деятельности – розничная торговля в нестационарных торговых объектах и на рынках.

6. В структуру ИП Шмелев Н.Б. входят 2 магазина по продаже живых срезанных цветов, горшочных и грунтовых растений, товаров для цветоводов, флористической продукции, удобрений и т.д. Организационная структура ИП Шмелев Н.Б. – линейная, все сотрудники находятся в прямом подчинении у Шмелева Н.Б.

7. Бизнес-коммуникации цветочного магазина различаются по направлениям: бизнес-коммуникации с постацщиками и бизнес-коммуникации с клиентами. Особеностями бизнес-коммуникаций с поставщиками является то, что Шмелев Н.Б. всегда выступает как одна из сторон коммуникационного процесса (Шмелев Н.Б. выступает либо в качестве отправителя, либо получателя в коммуникационном процессе). Канал коммуникации в этом случае может быть различным от устной речи, до интернет сообщений. Специфика бизнес-коммуникаций с клиентами в цветочном магазине заключается в том, что продавцы выступают в коммуникационный процесс с клиентом. В процессе коммуникации продавце должен выяснить потребности клиента, предложить наилучший вариант по качеству и бюджету клиента, предоставить наиболее полную информацию о продукте, рассказать о преимуществе покупки именно в этом цветочном магазине. При совершении покупки кассир обязательно проговаривает в слух наименование покупаемого товара и оговаривает возможные условия оплаты (наличный и безналичный расчет), заключительный этап – прощание с клиентом, рассчитано на поворотное возвращение в цветочный магазин.

8. Развитие электронных систем в бизнес-коммуникации - это важное и перспективное направление управления как макроэкономическими и политико-экономическими процессами, так и изменениями микроэкономического характера на уровне предприятия. В качестве основного совершенствования коммуникационной политики было предложено создание нового коммуникационного канала с клиентами и поставщиками – создание группы цветочного магазина в соцсетях: Контакте, Одноклассники, Facebook, Twitter, Instagram.

9. Эффективному современному коммуникационному предприятию требуется постоянный взгляд сверху вниз на все коммуникационные звенья, поэтому общая коммуникационная политика предприятия, то есть программа, должна проектироваться так, чтобы обеспечить получателю информации максимально возможный доступ. Предложенные мероприятия позволят повысить узнаваемость фирмы, быть в коммуникационной связи с потенциальными клиентами, найти новых клиентов и поставщиков, организовать продажи и доставку цветов по Москве и т.д.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Андрусяк О. И. Особенности бизнес-коммуникаций в системе международных экономических отношений / О. И. Андрусяк / / Актуальные проблемы экономики. - 2017. - №12. - С.26-35.
2. Волгин, В.В. Управление персоналом малого предприятия (предупреждение проблемы). – М.:, Маркетинг, 2012. – 256 с.
3. Дудкевич К. И. Совершенствование организации коммуникативной политики на предприятии / / К.И. Дудкевич / / Управление развитием. - 2018. - № 9. - С. 29-31.
4. Духонина О. Управление предприятиями в современных условиях / О. Духонина, П. Горянский // Финансовая газета. Региональный выпуск. - 2015. - № 10. - с. 96-99.
5. Зражевская Н. И. Коммуникационные технологии: лекции / Н . И. Зражевская. – М.: МОСТ, 2016. – 224 с.
6. Мирошниченко А. Бизнес-коммуникации. Мастерство делового общения. / А. Мирошниченко – М.: Издательство «Книжный мир», 2018. – 384 с.
7. Морозова Н.А. Управление коммуникациями в организации / Н.А. Морозова // Вестник ВГУ. Серия : Экономика и управление. – 2016. – № 2. – С. 173-181.
8. Орлова Т.М Коммуникационный менеджмент в управлении экономическими системами: Автореф. дис. … доктора экон. наук.: 080604 / Московский государственный университет. - М., 2015 – 43 с.
9. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: Учебное пособие. / А.П. Панфилова. -2-е изд. - СПб.: Знание, ИВЭСЭП, 2016. - 495 с.
10. Почепцов Г.Г. Теория коммуникации. / Г.Г. Почепцов. - М.: Смартбук, 2008. – 656 с.
11. Прус Л. Р. Коммуникационный менеджмент / Л.. Р. Прус / / Вестник МГУ. Экономические науки. – 2018. – № 1. – С. 38-41
12. Санакуев Н. Г. Аксиологический аспект информации в рамках современных коммуникативных теорий / Н. Санакуев // Молодой ученый. – 2015. – №12. – С. 310-313.
13. Спивак В.А. Современные бизнес-коммуникации. / В.А. Спивак. - СПб.: Питер, 2016. — 448 с.
14. Суровцева Е.С. Оценка эффективности деятельности по управлению организационными коммуникациями / Е.С. Суровцева, Г.Я. Рубин // Организатор производства. – 2017. – № 4. – С. 47-49.
15. . Тер-Минасова С.Г. Язык и межкультурная коммуникация. / С.Г. Тер-Минасова - М.: Слово/Slovo, 2013. - 624 с.
16. Записки маркетолога. Чернозубенко Павел Евгеньевич. [Электронный ресурс]. URL: http://www.marketch.ru/marketing_dictionary/marketing_terms_s/social_media_marketing/
17. Лукашевич Ю. Проблемы сущности и содержания маркетинговой политики предприятия / Ю. Лукашевич. [Электронный ресурс]. URL: http://www.nbuv.gov.ru/portal/soc_gum/Evu/2009_13/Lukashevich%20U.pdf
18. Основные виды рекламы, используемые при раскрутке в социальных сетях. [Электронный ресурс]. URL: http://www.smart-media.ru/social-media-marketing/prodvizhenie-v-soczsetyax.

1. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: Учебное пособие. / А.П. Панфилова. -2-е изд. - СПб.: Знание, ИВЭСЭП, 2016. – С. 18 ↑

2. Прус Л. Р. Коммуникационный менеджмент / Л.. Р. Прус / / Вестник МГУ. Экономические науки. – 2018. – № 1. – С. 38 ↑

3. Дудкевич К. И. Совершенствование организации коммуникативной политики на предприятии / / К.И. Дудкевич / / Управление развитием. - 2018. - № 9. - С. 29 ↑

4. Суровцева Е.С. Оценка эффективности деятельности по управлению организационными коммуникациями / Е.С. Суровцева, Г.Я. Рубин // Организатор производства. – 2017. – № 4. – С. 47 ↑

5. Прус Л. Р. Коммуникационный менеджмент / Л.. Р. Прус / / Вестник МГУ. Экономические науки. – 2018. – № 1. – С. 38 ↑

6. Духонина О. Управление предприятиями в современных условиях / О. Духонина, П. Горянский // Финансовая газета. Региональный выпуск. - 2015. - № 10. - с. 96-99. ↑

7. Спивак В.А. Современные бизнес-коммуникации. / В.А. Спивак. - СПб.: Питер, 2016. — 448 с. ↑

8. Орлова Т.М Коммуникационный менеджмент в управлении экономическими системами: Автореф. дис. … доктора экон. наук.: 080604 / Московский государственный университет. - М., 2015 – 43 с. ↑

9. Зражевская Н. И. Коммуникационные технологии: лекции / Н . И. Зражевская. – М.: МОСТ, 2016. – с. 29 ↑

10. Прус Л. Р. Коммуникационный менеджмент / Л.. Р. Прус / / Вестник МГУ. Экономические науки. – 2018. – № 1. – С. 39. ↑

11. Андрусяк О. И. Особенности бизнес-коммуникаций в системе международных экономических отношений / О. И. Андрусяк / / Актуальные проблемы экономики. - 2017. - №12. - С.27 ↑

12. Мирошниченко А. Бизнес-коммуникации. Мастерство делового общения. / А. Мирошниченко – М.: Издательство «Книжный мир», 2018. – С. 84 ↑

13. Морозова Н.А. Управление коммуникациями в организации / Н.А. Морозова // Вестник ВГУ. Серия : Экономика и управление. – 2016. – № 2. – С. 175 ↑

14. Тер-Минасова С.Г. Язык и межкультурная коммуникация. / С.Г. Тер-Минасова - М.: Слово/Slovo, 2013. – С. 201 ↑

15. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: Учебное пособие. / А.П. Панфилова. -2-е изд. - СПб.: Знание, ИВЭСЭП, 2016. – С. 99 ↑

16. Прус Л. Р. Коммуникационный менеджмент / Л.. Р. Прус / / Вестник МГУ. Экономические науки. – 2018. – № 1. – С. 40 ↑

17. Андрусяк О. И. Особенности бизнес-коммуникаций в системе международных экономических отношений / О. И. Андрусяк / / Актуальные проблемы экономики. - 2017. - №12. - С.29 ↑

18. Волгин, В.В. Управление персоналом малого предприятия (предупреждение проблемы). – М.:, Маркетинг, 2012. – С. 74 ↑

19. Суровцева Е.С. Оценка эффективности деятельности по управлению организационными коммуникациями / Е.С. Суровцева, Г.Я. Рубин // Организатор производства. – 2017. – № 4. – С. 49 ↑

20. Основные виды рекламы, используемые при раскрутке в социальных сетях. [Электронный ресурс]. URL: http://www.smart-media.ru/social-media-marketing/prodvizhenie-v-soczsetyax. ↑

21. Лукашевич Ю. Проблемы сущности и содержания маркетинговой политики предприятия / Ю. Лукашевич. [Электронный ресурс]. URL: http://www.nbuv.gov.ru/portal/soc_gum/Evu/2009_13/Lukashevich%20U.pdf ↑