Управление поведением в конфликтных ситуациях (Способы протекания конфликта)

Содержание:

Введение

Когда произноситься слово "конфликт", то возникающие при этом у говорящего или слушающего человека ассоциации несущие в себе отрицательный оттенок. Если мы представим конфликтную ситуацию, то люди в ней будут чаще всего раздраженными, возбужденными, враждебно настроенными друг к другу.

Однако при более вдумчивом отношении к конфликтам, которые пронизывают буквально все сферы жизни общества и без которых не возникает в общественной жизни ничего нового – ни в труде, ни в политике, ни в культуре, ни в спорте, ни в быту – оказывается, что возникновение и развитие конфликтных ситуаций – явление не только не неизбежное, но и необходимое. Отдельные индивиды, их группы, общество в целом смогут достичь более эффективных результатов в своих действиях. Если они не будут закрывать глаза на конфликты, а следовать определенным правилам, помогающим конфликты разрешать и регулировать.

Конечно, для понимания природы социальных конфликтов, их причин, механизмов возникновения и разрешения, их функций, типов, роли в общественном развитии явно не достаточно знать о конфликте. Важно воспринять, осмыслить и попытаться применить к анализу социальной действительности все то интересное, правильное, что внесено в исследование социальных конфликтов.

Если к конфликту относиться не только как к неизбежному злу или помехе, но как к необходимому атрибуту нормального социального развития, то не трудно обнаружить в нем позитивные моменты. Понимание его как дополнительной возможности саморазвития – будь то личность, семья, производственный коллектив, субкультурная или территориальная группа и т.п. – может подсказать, что необходимо исследовать в самом себе, в семейных взаимоотношениях, в сотрудничестве членов коллектива или группы, а тем самым нащупать те барьеры, которые сдерживают более эффективное использование имеющихся ресурсов для поддержания данной системы в состоянии стабильности, динамического равновесия и саморазвития.

1. Теоретические основы управления конфликтами

1.1 Определение и характеристика конфликта

Конфликт (от лат. conflictus – столкновение) – столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений людей, серьезное разногласие оппонентов или субъектов взаимодействия.[1]

Конфликт – очень сложный процесс, который никогда не возникает сразу, а назревает медленно.[1] Определенный период скрытого нарастания напряженности, недовольства, трудностей, предшествующих конфликту, называется конфликтной ситуацией, которая в свою очередь содержит субъект возможного конфликта и его объект.[1] Но для того, чтобы разногласия начали развиваться, нужны обстоятельства, если одна из сторон приступает к действиям, ущемляя круг интересов другой.

Инцидент – это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.

В случае если другая сторона отвечает тем же, то конфликтная обстановка перерастает в разногласие, т.е. в конфликт и затем способен развиваться во многих альтернативах.

Схема протекания конфликта:

Конфликтная → Конфликт → Разрешение → Результат

ситуация конфликта

Промежуток конфликтной ситуации наступает с осознания человеком или группой людей своих нужд и желаний к их удовлетворению в случае появления конкретных преград, препятствующие достигнуть эти нужды. В это же время с этим происходит развитие конфликтующих сторон.

Нельзя увидеть трудовой коллектив без разногласий. Они выступают как фиксируемые точки проявления экономических, социальных, психологических противоречий, преодоление которых является двигательной силой его развития.

Чаще всего разногласие возникает как бы из пустяка: неудачно высказанного выражения, оскорбительная мимика, унизительный жест – и вот уже разгорелся конфликт. То есть обстоятельства представляющие собой особый ускоритель инцидента.

И так, открытый конфликт – это борьба, психологическое напряжение между людьми, достигшие стадии, когда для победы над соперником все средства хороши, будь то слово, действие или бездействие.[1]

Скрытый конфликт – это конфликтна ситуация, обусловленная бездействием сторон,[1] ограничивающаяся только несовместимостью психологических восприятий, несовпадением уровня ценностей и значимостей.

Таким образом, управление конфликтом – это деятельность по обеспечению развития конфликтного взаимодействия, то есть, управлять конфликтом – значит обеспечивать ему максимальную возможность для саморегулирования.[1]

Конфликт наступает с этапа, когда хотя бы один из взаимодействующих субъектов понимает отличие собственных заинтересованностей, ценностных ориентаций от интересов, ценностных ориентаций другой стороны или приступает односторонние воздействия по обеспечению собственных заинтересованностей. Результат деятельности с конфликтом во многом зависит от правильности изображения структуры конфликта: субъектов, предмета, инцидента, отношений, обстановки. Каждый конфликт обладает пространственными и временными характеристиками. Пространственные характеристики конфликта - это условия и повод возникновения, конкретные формы проявления, результат конфликта, средства и действия, которые используют субъекты конфликта.[1] Временные характеристики представлены такими параметрами, как продолжительность, колебание, периодичность инцидента, длительность участия в конфликте каждого из субъектов, а также кратковременные характеристики единичных стадий.

1.2 Анализ причин конфликтов

Для выявления причин конфликта ключевую роль играет анализ. От правильности его построения зависит успех в формулировании первоисточника – конфликтной ситуации. Дабы нелепые частности не похоронили истину, анализ следует осуществлять, используя основополагающие правила:

1. Конфликтная ситуация – это то, что нужно устранить.[2] Следовательно, не годятся формулировка типа: "конфликтная ситуация – в этом человеке", "в социально-экономической ситуации" и т.п., ибо мы не имеем ни какого права устранить человека вообще, социально-экономическую обстановку – в одиночку.[2]

2.Конфликтная ситуация всегда возникает раньше конфликта.[2] Конфликт же возникает одновременно с инцидентом. Таким образом, конфликтная ситуация предшествует и конфликту и инциденту.

3.Формулировка должна подсказывать, что делать. Например, вести себя более воспитанно, не допускать падения своего имиджа, авторитета.

4.Задавайте себе вопросы "почему" до тех пор, пока не докопаетесь до первопричины, из которой проистекают другие.[2]

5.Сформулируйте конфликтную ситуацию своими словами, по возможности не повторять слов из описания конфликта. Дело в том, что в рассказе о конфликте обычно много говорится о видимых сторонах конфликта, т.е. о самом конфликте и об инциденте. К пониманию конфликтной ситуации мы приходим после некоторых умозаключений и обобщений разнообразных составляющих. Так и появляются в ее формулировке слова, которые не было в первоначальном описании.

6.В формулировке обойдитесь минимумом слов. Когда слов слишком много, мысль конкретна, появляются побочные нюансы и т.п.

1.3 Классификация конфликтов.

1. По сфере распространения выделяют конфликты среди системными и муниципальными органами, между различными организациями из-за разделения областей воздействия, невыполнения обоюдных обязанностей и т.п. Внутриорганизационные конфликты имеют все шансы являться деловыми и индивидуальными.

При этом деловые больше носят функциональный и мобильный облик. Кончаются, как только ограничиваются объекты спора, решается вопрос или цель, потребовавшая конфликт сторон.

Межличностные конфликты постоянно проходят напряженно и носят наиболее продолжительный характер.

Кроме того конфликты отличаются объективными и субъективными факторами.

2. В зависимости от субъекта взаимодействия конфликты делятся на внутриличностные, межличностные и групповые, горизонтальные (между сотрудниками отдела) и вертикальные (между управляющим и подчиненными), конфликт типа: личность – группа.[1]

Так, внутриличностный – это положение психологического напряжения, эмоциональной неудовлетворенности, раздвоения личности в случае борьбы мотивов.[1] В жизни вероятна обстановка, если сама сущность цели или методов её свершения входят в разногласие с ценностями или установленными высоконравственными принципами личности. Достижение цели в этом случае может сопровождаться негативными переживаниями, угрызениями совести. Внутриличностые конфликты порождают внутреннюю напряженность в коллективе, избавившись от них, можно избежать более крупных конфликтов.

Межличностный – это конфликт из-за антипатии, индивидуальной неприязни друг к другу на основе несовпадения ценностей, направлений, норм и т.п. как при наличии, так и при нехватке справедливых внутрипроизводственных, координационных факторов инцидента.[1] Помимо этого межличностный конфликт способен являться результатом расхождений в многофункциональной, официальной основе, который переходит в обоюдную личную антипатия либо во вражду.[2]

Абсолютно другой вид конфликта носит межгрупповой конфликт. Сотрудник непосредственно сам по себе способен и не желать конфликта, однако примет участие в нем из-за преданности групповым интересам. При закрытии такого конфликта необходимо влиять на всю категорию в целом.

3. По продолжительности конфликты могут являться недолгими (результат обоюдного недопонимания, либо ошибок, какие быстро осознаются) и затяжными (сопряжены либо с глубочайшей морально – эмоциональной травмой, либо с беспристрастными проблемами, с которыми трудно быстро справиться).

4. По степени влияния различают лихорадящие и разрушительные.[2] Лихорадящие связаны главным образом с мелкими столкновениями из-за психологической несовместимости лиц; разрушительные – с глубокими расхождениями между участниками и могут, если их вовремя не погасить, привести к распаду коллектива.

5. По последствиям различают конструктивные (продуктивные) и деструктивные конфликты. Наличие конфликтов подтверждает правильность точки зрения, которой придерживаются социологи. Согласно этой концепции конфликты являются естественным результатом взаимодействия людей и даже могут быть полезными, если разрешаются прямым и честным образом.

Исследования показали, что при определенных условиях межгрупповой конфликт может выполнить интегративную функцию, сплачивать членов группы, стимулировать поиск продуктивных решений проблем коллектива.[2] Полезными являются конфликты между людьми, выдвигающими передовые методы работы, и теми, кто держится за старые, изжившие себя методы.

Существующая точка зрения состоит в том, что порой даже необходимо поддерживать конфликт. Ведь группа, находящаяся в состоянии спокойствия и уравновешенности, обычно характеризуется статичностью. Здесь царит безразличие, нет потребностей перемен и нововведений.

Вместе с тем стоит помнить, что конфликт – это всегда потеря эмоций и времени.[2] Деятельность организации, где наблюдается конфликт между группами людей, может быть полностью парализована, так как все заняты только борьбой, но не работой.

Момент переход от состояния готовности (конфликтной ситуации) к реализации конфликта трудно предсказуем, поскольку он зависит от множества факторов. Важную роль играют особенности личности конфликтующих (выдержка – агрессивность, смелость – трусость и др.).[2] Окружающая обстановка, в частности присутствие значимых лиц и их позиция, а также вероятностный прогноз ситуации каждого из конфликтующих.

1.4 Причины возникновения конфликта

Причины конфликтов достаточно многообразны. В взаимосвязи с этим, что инциденты совершаются при содействии людей, групп между собой, а никак не адекватное понимание лица (группы) находящийся вокруг зачастую приводит к внезапному увеличению враждебности данного человека (группы).

У любого человека создается собственный облик, собственное управление своей личности, т.е. в таком случае, каковым человек наблюдает себе в прошлом, настоящем и будущим и в основе чего он создает отношения с иными людьми, равно как и лично к себе относиться.

В случае если человек дает оценку справедливо собственным возможностям и в ходе деятельность допускает неточности либо погрешность, в таком случае при обнаружении данной погрешности сотрудником верно реагирует и принимает критические замечания. При повышенной самооценке замечание станет воспринято или как унижение, или не станет услышанным. При заниженной самооценке возникнут длительные волнение, в плоть до несогласия трудиться далее над приобретенным заданием.

В человеческом сознании приняты психологическая система охраны собственного вида. Они нужны с целью укрепления эмоционального баланса и эмоционального удобства личности. Совместно с этим эта же система имеет все шансы усложнить понимание опасных замечаний, таким образом как не соблюдают целостность созданного внутреннего образа, взглядов о себе.

Причиной конфликтов могут быть:

- распределение властных полномочий;[2]

- недостаточная согласованность и противоречивость целей отдельных групп или работников (так называемый конфликт ролей);[2]

- несоразмерность прав и ответственности работника за результаты деятельности, отсутствие возможности действовать самостоятельно;[2]

- неблагоприятные физические условия труда;[2]

- необоснованные претензии отдельных работников;[2]

- ущемление или неудовлетворение каких-то личных интересов человека или угроза такой возможности;[2]

-ошибочное приписывание кому-либо позиции, напрвленной против человека;[2]

- психологическая непереносимость, основанная на предвзятом отношении к свойствам или поведению другого человека;[2]

- психологическая несовместимость членов одного коллектива;[2]

- недостатки в организации производства, оплате труда;[2]

- недостатки в руководстве: некомпетентность руководителей, грубость, нечестность, неуравновешенность, чрезмерная властность и т.д.;

- неправильный подбор персонала.[2]

1.5 Модель овладения конфликтной ситуацией

Основная модель к управлению конфликтом состоит в том, чтобы рассматривать любую конфликтную ситуацию как проблему, или потенциальную проблему, которая ждет своего решения.[3]

Затем вы подбираете подходящий метод решения проблемы, пользуясь арсеналом возможных стратегических средств контроля конфликтной ситуацией. Выбираемая вами стратегия будет зависит от того, на какой стадии находится конфликт, от степени важности для вас конкретного решения, от оценки нужд и желаний других людей, а также от характера эмоций, проявляемых в конфликте. Затем выбрав подходящий метод, вы определяете наилучший способ его применения. Выбор, который вы делаете, зависит от вашей способности разумно оценивать ситуацию и возможные альтернативы, от вашей интуиции в отношении оптимального варианта, а также от вашей способности практической реализации последнего.

Также в выборе модели овладения конфликтной ситуации поможет самоконтроль.[3] Чувства гнева и страха могут создать конфликтную ситуацию.[3] Они могут возникнуть в любом конфликте и в дальнейшем служить для него питательной средой.[3] Но одно дело думать о том, что вам следовало бы сделать, а другое – в нужный момент избавиться от отрицательных эмоций. Если конфликт с другим человеком стоит разрешения, вы захотите затратить часть своих сил на то, чтобы принять во внимание нужды и желания этого человека. Вы захотите помочь человеку почувствовать себя лучше в сложившейся ситуации и сможете наладить ваши взаимоотношения.[3] Но важно также, чтобы вы позаботились и о себе. Разумеется вы хотите быть услышанным, и чтобы ваши нужды были учтены, но многое вы можете осуществить, не полагаясь на другого человека. Вы можете научиться контролировать и преодолевать препятствия, связанные лично свами, на пути к решению проблемы.

Решающим шагом для выхода из любого конфликта и восстановления хороших взаимоотношений является освобождения от раздражения обоих

участников конфликта. Иногда вы заставляете себя сдержаться для того, чтобы выслушать тираду оппонента. Но в конце концов вы должны освободится от собственного гнева. Задача состоит в том, чтобы научится избавляться от раздражения, контролируя себя. Взрываться или атаковать оппонента для того, чтобы освободится от своего гнева – ложный путь. К счастью, имеется возможность одновременно избавится от гнева и разочарования тем, как решена ситуация. Обычно это внутренний процесс. Действуйте так даже тогда, когда ваш собеседник просто кричит на вас. После этого, в идеальном случае, вы оба будете готовы остановить гнев, успокоится и разобраться в конфликтной ситуации.

Один из способов избавится от собственного раздражения – это освободится от него внутренне с помощью визуализации или ритуала освобождения.[3] Этот подход особенно эффективен, если вы не можете позволить себе излить свое раздражение или, если вы предполагаете, что ваш гнев только ухудшит и без того напряженную ситуацию.[3] В основе своей метод визуализации сводится к тому, чтобы представить самого себя делающим что-либо или говорящим.[3]

1.6 Стратегии разрешения конфликта

Управление конфликтами - это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений.[4]

При управлении конфликтом основное внимание следует сосредоточить на предмете конфликта, позициях и моделях поведения его участников, не делая акцента на их личностных особенностях; важно проявить беспристрастность, сдержанность, не делать преждевременных поспешных выводов.

Рассмотрим четыре модели поведения участников конфликта:

-деструктивная, ориентированная на достижение личных преимуществ;[4]

-конформная, связанная с односторонними или взаимными уступками (нельзя путать с неучастием или пассивным сопротивлением);[4]

-конструктивная, предполагающая совместный поиск компромисса, решения, выгодного для всех;[4]

-уклонение от проблемы или ее игнорирование.[4]

Сущность модели компромисса заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность, что часто дает возможность быстро разрешить конфликт, ведет к удовлетворению обеих сторон. Однако использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме, может сократить поиск альтернатив, что может привести к неверному решению. Недостатком этого стиля является и то, что одна из сторон может преувеличить свои требования, чтобы потом показаться великодушной или уступить раньше другой.

Стиль игнорирования избирается, когда конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои права и тратить время на ее решение. Стиль также применим, когда приходится иметь дело с конфликтной личностью. Если причины конфликта субъективны, такая стратегия благоприятна. Она дает возможность успокоиться, осмыслить ситуацию и прийти к выводу, что для противостояния нет основ, и сохранить на перспективу хорошие отношения. Если же конфликт объективен, то эта стратегия ведет к проигрышу участников, поскольку затягивается время, а причины, вызвавшие его, не только сохраняются, но и могут усугубиться. Но длительное сохранение ситуации может привести участников к поиску психологической разрядки, например, к агрессии против посторонних лиц.[4] Необходимо помнить, что конфликты не "саморазрешаются", и если их игнорировать, то они могут разрушить организацию.[4] Поэтому руководителям приходится брать ситуацию в свои руки, разрабатывать и реализовывать варианты управления ими.[4]

Так же для разрешения конфликта необходимо выслушать все стороны конфликта. Вникнуть в проблему каждого участника конфликта. В этой ситуации необходимо понять истинную суть проблемы, которая назрела. И постараться дать то чего хочет каждая сторона, но при этом, чтобы были учтены все вопросы, обеих сторон. Чтобы каждая из конфликтующих сторон могла себя почувствовать уверенно в этой ситуации. Не стоит давать преимущество, какой-нибудь стороне. Вы не только не разрешите конфликтную ситуацию, но и еще больше ее усугубите. Так как ущемленная сторона будет думать, что вы не пытаетесь решить проблему, а пытаетесь навязать мнение конфликтующей стороны. И из-за этого и вы попадете в список негатива. Чтобы этого не произошло, необходимо выступать в роли судьи, который сможет выслушать каждого оппонента, не перебивая его и вникая во все тонкости его проблемы.

Не надо думать как побыстрее разобраться с конфликтом. Ведь поспешные действия могут привести к катастрофе, в которую будете вовлечены и вы сами. На первый взгляд, к которой вы не какого отношения не имеете. Своими поспешными действиями вы не только не разрешили конфликт, но и усугубили его.

2. Способы протекания конфликтов и методы поведения в конфликтных ситуациях

2.1 Способы протекания конфликта:

1. Поступательное, логическое (игровое) развитие. Противники как бы поочередно делают ходы, "разыгрывая" конфликт по правилам (иногда каждый по своим).[5] Так чаще всего протекают споры о замене или возврате товара, разрешение споров о несвоевременной поставке товара.[5]

2. Бурное, лавинообразное развитие. Действие участников (или одного из них стремительны, прямолинейны).[5] Они резко набирают силу, приобретают неуправляемый характер, теряют связь с вызвавшей их причиной и не соответствуют ей по масштабам. Конфликт быстро достигает максимума, за которым следует спад.[5]

3. Взрывное развитие. Конфликт обычно начинается после скрытого нагнетания, раздражения у одного из участников и мгновенно достигает максимума. В отличие от предыдущего это происходит практически без связи с репликами и реакциями второго участника. Конфликту присуща большая сила (иногда даже разрушительность) и завершенность (взрыв возмущения покупателя, который тщетно пытался дождаться, пока продавщицы прервут свои разговоры и обратят на него внимание).

Результат действия конфликта во многом зависит от позиции руководителя, его умения вовремя определять и разрешать конфликтные ситуации. Менеджер в состоянии существенно повысить шансы совместного разрешения конфликта, если при обсуждении своим поведением он дает понять, что считает конструктивные конфликты нормальным явлением и, участвует в их решении, выступает не в качестве доминирующей силы, а на равных со всеми основаниях.

Для успешного разрешения конфликта менеджеру следует учитывать основные стадии его регулирования:

а) определение сущности проблемы.[3] При этом оцениваются свои действия и действия оппонента, выявляются вопросы, по которым имеются разногласия и вопросы по которым можно достичь взаимопонимания. Выясняются интересы и цели участников конфликта;

б) определение основной причины конфликта, отделение его причин от повода;[3]

в) анализ предшествующих взаимоотношений участников, установление сферы действия конфликта;[3]

г) поиск возможных путей разрешения конфликта. На этой стадии особенно важны гибкость и способность к компромиссу всех участников конфликта;[3]

д) принятие совместного решения о выходе из конфликта;

е) реализация совместно намеченного способа разрешения конфликта;

ж) оценка эффективности усилий, предпринимаемых для разрешения конфликта.

2.2 Стратегии поведения при конфликте

Выделяют пять основных стратегий поведения в конфликтных ситуациях:

1. Настойчивость.[7] Тот, кто придерживается этой стратегии, пытается заставить принять свою точку зрения во что быто ни стало, его не интересует мнение других.[7] Принято считать, что, чем более долговременные в перспективе отношения связывают участников взаимодействия, тем более целесообразно заботиться не только о сиюминутном выигрыше, но и о сохранении взаимоотношений.[7]

Этот стиль может быль эффективным, если используется в ситуации, угрожающей существованию организации или препятствует достижению ею своих целей. Руководитель отстаивает интересы дела, интересы своей организации, и порой он обязан быть настойчивым.

2. Уход.[7] Такое поведение может быть уместным, если предмет разногласий не представляет для человека большой ценности, если ситуация может разрешиться сама собой, если сейчас нет условий для продуктивного разрешения конфликта, то через некоторое время они появятся. Эффективна эта стратегия и в случае нереалистических конфликтов.

3. Приспособление предлагает отказ человека от собственных интересов, готовность принести их в жертву другому, пойти ему на встречу. Эта стратегия может быть признана рациональной, когда предмет разногласий имеет для человека меньшую ценность, чем взаимоотношения с противоположной стороной, когда при тактическом проигрыше еще не гарантирован стратегический выигрыш.

4. Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до определенной степени. Поиск приемлемого решения осуществляется за счет взаимных уступок.

Способность к компромиссу в управленческих ситуациях высоко ценится, так как уменьшается недоброжелательность и позволяет относительно быстро разрешить конфликт. Но через какое-то время могут появиться и дисфункциональные последствия компромиссного решения. Кроме того, конфликт в несколько измененной форме может возникнуть вновь, т.к. поровшая его проблема была решена не конца.

5. Сотрудничество.[7] Этот стиль основывается на убежденности участников конфликта в том, что расхождения во взглядах – это неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет.[7] При такой стратегии участники признают право друг друга на собственное мнение и готовы его понять, что дает им возможность проанализировать причины разногласий и найти приемлемый для всех выход. Тот, кто опирается на сотрудничество, не старается добиться своей цели за счет других, а ищет решение проблемы.

В основе классификации типов поведения участников конфликта лежит соответственность их к трем позициям: "Лучшая защита - нападение" (свойственно "практикам"), "лучше плохой мир, чем хорошая война" ("собеседники"), "пускай думает, что он победил" ("мыслитель").

"Собеседники" более других чувствительны к изменениям настроения партнера и, не углубляясь в конфликт, пытается отрегулировать отношения, снять недоразумение.[7] Они открыты для принятия позиции "соперника", не стремятся изменить его мнение и поведение. В конфликтных ситуациях ему обычно выпадает роль арбитра. Но "собеседники" чрезвычайно чувствительны к оценке их эмоционально-коммуникативных способностей.

"Практики" в силу "действенности" своих побуждений, мотивов, потребностей склонны недооценивать последствия конфликтов, менее восприимчивы к мелким недомолвкам, а по тому сам факт конфликта – уже свидетельство глубины нарушения взаимоотношения. Неуемная потребность преобразования внешнего мира, влияние на позиции окружающих постоянно приводит к столкновениям. Если партнеры "практик–практик", деловые отношения строятся на накале напряжения. Если в сфере целей и средств деятельности, влияний и управления возникает противоречия, они очень быстро вступают в конфликт. "Практик" очень чувствителен к резким высказываниям по поводу его работоспособности, пунктуальности, успешности деятельности. Острота реакции может ослабляться удовлетворенностью достижением практических, интелектуальных, эффективно-коммуникативных целей.

"Мыслители ", погружены в себя, медлительны, что способствует затяжным состояниям напряженности отношений.[3] "Мыслитель" выстраивает в уме сложную систему доказательств своей правоты и не правоты своего оппонента.[3] И только изменившиеся жизненные обстоятельства или третий соучастник – арбитр – могут вывести конфликтующих из тупика. В действиях он осторожен, продумывает логику своего поведения.[3] В деловых отношениях дистантен, и в конфликтные ситуации попадает реже других. Но в личных отношения храним, и этим объясняется глубина конфликта. Конфликт "мыслителей" специфичен тем, что для них чрезвычайно важно интенсивное общение в этот момент, позволяющее лучше осознать причину, обстоятельства, позицию сторон. Они склонны выяснять отношения, без этого им трудно разобраться в том, что с ними происходит. "Мыслители" остро воспринимают противоречия в сфере духовных ценностей, идейного родства.

В эту типологию не вписывается так называемый "склочник". Он, особенный. Он относиться к такому типу универсально-конфликтных, хронически несовместимых людей, для которых состояние конфронтации, противоборства так же естественно, как для других "мирное сосуществование", взаимная уступчивость, сотрудничество. О таких людях говорят они неуживчивы. Замечено, что в достаточно большом коллективе такого сотрудника можно легко обнаружить. Такие люди создают ситуацию несовместимости, напряженности отношений. Для "склочника" характерна позиция: все говорить в глаза, причем чаще всего неприятное, сталкивать людей. Им обычно противостоят "антисклочники", которые стараются снять напряженность.

Разрешение конфликта возможно на двух уровнях:

-полное разрешение, угасание конфликта и на уровне реального поведения, и на психологическом (эмоциональном) уровне при недоразумении – пояснения позиции. При одностороннем конфликте – выход накопившегося у субъекта раздражения и т.п.;

-частичное, когда исключается только конфликтное поведение, но не устраняются глубинные, психологические причины, внутренние пробуждения к конфликту. Такой выход можно представить в нескольких видах:

1) спад, переход в хроническое состояние.[3] Встречается при относительно длительных конфликтах – в личных отношениях или в коллективах. Так называемые "тлеющие конфликты",

2) возврат к состоянию готовности к конфликту.[3] Какое-то обстоятельство прерывает начавшиеся конфликтные действия, но ни чего не меняет во взаимоотношениях участников, которые готовы при первой же возможности вернуться к их продолжению,

3) мнимый выход из конфликта – отвлечение от проблемы без ее преодоления.[3] Средствами отвлечения может служить какой-то случайный совместный интерес, самообман или др. При этом исчезает чувство конфликтной напряженности и возникает иллюзия разрешения противоречий и даже победы в конфликте. Тем острее потом переживается неожиданное возвращение оппонента к прежним позициям, которые он в действительности не оставлял, и конфликт вспыхивает с новой силой.

2.3 Способы разрешения конфликтов

Учеными социологами предлагается огромное число методов разрешения конфликта. Все без исключения их возможно объединить в 2 категории:

I Управленческие

1. Анализ конфликта на собрании рабочей группы и дальнейшее утверждение решения, неотъемлемого для абсолютно всех его участников.

2. "Механическое уничтожение" конфликта, взаимосвязанно с сокращением из компании либо переведением в иную службу в иной первоначальный рабочий состав 1-го с конфликтующих. Данный метод как правило используется к лидеру конфликтующей категории при межгрупповом конфликте.

II Преподавательский

1. Убеждение, представляющее главным орудием преподавательского воздействия на конфликтующих. Человеку либо целому коллективу с поддержкой абсолютно всех доводов необходимо упорно посодействовать рационально дать оценку противоречивой обстановке и справить её на основе изменения прошлой точки зрения и выработке новейших мотивов действия.

2. Взаимное примирение конфликтующих сторон, предполагающее проведение переговоров, в ходе которых уточняется предмет конфликта, выясняются позиции участников и закладываются основы его разрешения.[4]

3. Признание вины одним из участников конфликта. В этом случае один из участников конфликта окажется проигравшим.[4] Какой же проигравший будет действительно мотивирован в работе на победителя?[4] Побежденный (обиженный неудачник) остается при своем мнении и ждет реванша, окончательно теряя способность воспринимать чужие доводы.[4]

4. Нормативный способ. В коллективе вводятся конкретные общественные нормы, какие имеют все шансы ликвидировать разногласие (позитивные нормы поведения). Помимо этого, в этом случае значимую роль играет руководитель, который способен повести за собой. Если в коллективе функционируют конкретные общепризнанных нормы, то коллектив функционирует непосредственно.

5. Обучение подгруппы в конфликтующей команде в случае межгруппового инцидента. Так именуемый принцип "разделяй и властвуй". Для любой конфликтующей группы стремятся поменять цель и по возможности разделять их. Дробно, со временем влияя на группу обнаруживают необходимые "подкрепители" и стремятся зафиксировать верное действия.

6. Метод, образно называемый в социологии методом "козла отпущения".[4] Важно найти объект, на который можно было бы перенести всю энергию конфликтующих.[4] В основном срабатывает безукоризненно.[4]

7. Выбор наименьшего из двух зол, осуществляется в том случае, в случае если все без исключения варианты выхода из конфликтой ситуации являются неблагоприятными.[4]

8. Благоприятствование независимому формированию и окончанию конфликта. Данный метод уместен, в случае если конфликт обретает стремительный, обвальный характер. Сущность способа – предоставить человеку высказать мнение, никак не прерывать его, в том числе и в случае если сущность претензии уже давно ранее стало ясным. Если человек заметит, то что его слушают невозмутимо и тщательно, никак не выражают нетерпения, он и самостоятельно успокоится, будет доступнее с целью продуктивного контакта. Попытки ведь противоречить, что-либо взвинченному человеку только накалят его чувства и будут препятствовать ему сориентироваться в условия.

9. Посредничество в конфликте третьего лица. Часто в процессе конфликта никто не хочет сделать первого шага, даже тогда, когда предмет спора не значителен. Вмешательство третьего лица может вывести спорящих из тупика, помочь им достичь компромисса или прояснить недоразумение. Однако очень важно, чтобы человек, который берет на себя роль посредника, располагал доверием обоих участников конфликта.

10. Если конфликт вызван психологической несовместимостью, наиболее действенным является увеличение дистанции между участниками, сокращение точек соприкосновения.[4]

11. Близким к предыдущему является прием "разъединение конфликтующих".[4] Причем применяется как явное, так и скрытное разъединение, когда одного из участников спора подменяют другим человеком, не вызывающим раздражения у оппонента.[4]

Если конфликт не удалось разрешить, необходимо вновь предпринять все возможные меры для его разрешения, не "зацикливаться" на своих позициях, а проявлять упорство и добрую волю, искать новые пути выхода из конфликта. Для нахождения совместных решений необходимы общение, дискуссии, откровенные обсуждения, снимающие многие спорные вопросы, породившие конфликт.

2.4 Поведение и действия руководителя в конфликтных ситуациях

Конфликты могут быть легко преодолены, Ключ состоит в том, чтобы взглянуть на конфликт как на задачу, которая должна быть решена: в первую очередь определить причину конфликта, а затем применить соответствующую технику решения конфликтных проблем. Например, для анализа причин конфликта может быть использован метод творческой визуализации; метод мозгового штурма может быть полезным при поиске альтернатив; метод автоматической записи может быть использован для выяснения собственных реакций на те или иные возможности; метод мысленного представления может помочь спросить самого себя и получить совет внутреннего голоса в отношении выбора; метод мысленного контроля или техника волевого мышления могут быть использованы для выработки достаточной внутренней мотивации или контроля с целью реализации новых решений. Каждый человек способен действовать решительно для преодоления конфликтов.

В тоже время он может прибегнуть к помощи постороннего советчика или консультанта для оценки ситуации и поиска путей решения конфликта.[6] Преимущество постороннего человека состоит в том, что он неучаствует в конфликтной ситуации, он не скован эмоциями, которые могут препятствовать разрешению конфликта.[6] Посторонний наблюдатель может бесстрастно оценить динамику развития конфликтной ситуации и предложить такой способ решения проблемы, который окажется действенным.[6]

Разумеется, каждый участник конфликта может использовать эти методы, научившись оценивать конфликт со стороны, как посторонний наблюдатель. Он сможет заглянуть внутрь самого себя и оценить динамику развития конфликта с целью определения его истоков. Затем он сможет сделать выбор из альтернативных подходов, решить, какая стратегия будет наилучшей, и реализовать принятое решение конфликта.

Процесс управления конфликтом в целом начинается с рассмотрения главных конфликтов и определение того, из чего нужно исходить.[6] Необходимо установочные приоритеты, если вы хотите эффективно работать над несколькими конфликтами одновременно.[6]

Затем необходимо рассмотреть причины конфликтов и заострить внимание на источнике напряжения.[6] Таким образом, вы сможете прийти к соответствующему решению.[6] Например, некоторые конфликты вызваны обстоятельствами; некоторые связаны с особенностями вовлеченных в них людей; другие могут быть обусловлены повторяющейся формой поведения или отношения, которая может лечь в основу конфликтной ситуации.

Полезно иметь представление о некоторых самых общих причинах конфликтов. Модели и соответствующие им методы и подходы вы сможете использовать для решения аналогичных проблем в вашей собственной жизни.

Существуют различные методы, чтобы обнаружить причины и источники таких проблем. Их набор включает: творческую визуализацию; мысленное представление; автоматическую запись и даже метод вопросов эксперту. Когда вы вскрыли первый слой причин и источников, иногда необходимо продвинуться в глубь, чтобы обнаружить "подводные камни". Например, если человек опасается чего-либо, а именно это ему следует сделать для разрешения конфликта, он должен рассмотреть причины этого страха. Или, если вдруг человек остановится на пути достижения цели, может быть, ему следует задать вопрос: почему он действует столь неуклюже и нужно ли ему вообще достижение этой цели?

После обнаружения скрытых причин и источников конфликта следующим шагом является коррекция проблемы путем подходящей реакции. Например, если конфликт вызван недостаточным общением или полным его отсутствием, очевидно, реакция состоит в том, как наладить общение. Если конфликт связан с различием в жизненных планах, реакция будет заключатся в одном из компромиссов, выработанных в результате переговоров и поиска решений, при которых в выигрыше остается каждый участник конфликта – так называемых взаимовыигрышных решений. Если в конфликте участвуют трудные с точки зрения общения люди – грубияны, жалобщики или вовсе отрицательные личности, которые все сводят на нет, – реакция будет заключатся в том, чтобы встречать их действия, руководствуясь соответствующей оборонительной стратегией. Если же помехой делу является ваши собственные страхи и нерешительность, то решение заключается в выборе методов преодоления этих препятствий.

Размышления над вариантами и альтернативами может послужить опытом раскрепощения, а также источником конструктивных решений.

Возможность возникновения конфликта существует во всех сферах.[6] Конфликты рождаются на почве ежедневных расхождений во взглядах, разногласий и противоборство разных мнений, нужд, побуждений, желаний, стилей жизни, надежд, интересов и личностных особенностей.[6] Конфликтов больше, чем дискуссий и переговоров. Они представляют собой эскалацию каждодневного соперничества и противостояния в сфере принципиальных или эмоционально обусловленных столкновений, которые нарушают межличностное спокойствие.[6]

При соответствующем опыте действий в конфликтных ситуациях могут быть предотвращены или разрешены и даже использованы для улучшения взаимоотношений и самосовершенствования. Задача состоит не в том, чтобы уйти от конфликта, который потенциально возможен во всех общественных отношениях и ситуаций внутреннего выбора, а в распознавании конфликта и контролем над ним с целью получения наилучшего итога.

Идеальным с этой точки зрения является рационально-интуитивный метод разрешения конфликта. С самого начала этот метод вовлекает в работу ваше сознание и вашу интуицию при осуществлении выбора образа действия в конфликтной ситуации. Ваш подход основывается на оценке обстоятельств, характеров, интересов и нужд вовлеченных в конфликт людей, а также ваших собственных целей, интересов и нужд. Это мощный метод, поскольку в серьезные конфликты всегда вовлечены эмоции их участников. Таким образом, одним из первых шагов к разрешению конфликта является подавление раздражаемых им отрицательных эмоций – ваших собственных и эмоций других людей. Рассудок и интуиция, а не новые эмоции должны быть противопоставлены этим чувствам. Иначе говоря, если ваши чувства будут подогреваться, то вы будете способствовать всего лишь выходу на повышенный эмоциональный уровень конфликта.

После подавления эмоций вы можете использовать соответственно разум или интуицию для того, чтобы сформулировать возможные решения, приемлемые для всех заинтересованных сторон.

Несмотря на то, что взаимоотношениям с другими людьми в идеале должны сопутствовать мир и гармония, конфликты неизбежны.[6] Для их разрешения вы сможете с успехом применять различные подходы, и в тоже время вы можете использовать конфликт как источник жизненного опыта, самовоспитания самообучения.[6]

Конфликты могут быть превращены в прекрасный учебный материал, если в последующем вы выделите время на то, чтобы вспомнить, что привело к конфликту и что происходило в конфликтной ситуации.[6] Тогда вы сможете больше узнать о самом себе, о вовлеченных в конфликт людях или об окружающих обстоятельствах, способствовавших возникновению конфликта.[6] Это знание может помочь вам принять правильное решение и в будущем избежать конфликта.[6] Вы можете рассмотреть необходимость перемен в своей жизни, в своих поступках, в кругу друзей, знакомых или сослуживцев.[6]

Находясь в нейтральном, расслабленном состоянии, вы сможете взглянуть случившееся со стороны. Вы сможете извлечь из него уроки, проанализировать причины и представить себе свои действия в будущем. Для этого вам следует обратиться к своему подсознанию с такими вопросами: "Чем меня может научить случившееся?", "Что послужило причиной?", "Как мне поступать, чтобы не сталкиваться с такими проблемами?". Затем задав себе эти вопросы, смотрите на "экран" перед вами и ждите , пока на нем не появится ответ на ваши вопросы. Вы можете увидеть зрительный образ или сцену, разыгравшуюся перед вами, вы можете увидеть словесное выражения ответа на ваши вопросы; вы можете услышать голос, отвечающий вам. Разные люди воспринимают информацию по-разному, и формат ответа определяться тем, какой канал для вас важнее – визуальный, слуховой или сенсорный.

Иногда возникшие в ходе конфликта отрицательные эмоции могут охватить вас настолько, что воображаемые размеры конфликта превысят реальные, а это может дезориентировать вас и подорвать вашу самооценку. Кроме того, это сделает вас несчастным, это послужит препятствием для извлечения уроков из конфликтной ситуации.

Конфликты часто порождают такое эмоциональное состояние, в котором трудно рационально мыслить, делать выводы и учиться на собственных ошибках. Со временем это состояние проходит.

Одним из препятствий, которые могут помешать творчески подойти к конфликтной ситуации, является отношение других людей.[6] Иногда они могут иметь некоторые предубеждения в отношении вас или в отношении сделанного вами, и их мнение может существенно отличаться от вашего.[6] Этот факт может внести свой вклад в конфликт, и даже после его разрешения он может оказывать на вас влияние.[6] Следовательно, от этого влияния необходимо избавится.[6]

Заключение

В процессе рассмотрения данной ситуации было рассмотрено понятие конфликта и его классификация. Конфликт был охарактеризован равно как межличностный и межгрупповой; разрушительный; публичный; индивидуальный. Кроме того были предложены варианты с целью его разрешения и приведен образец оптимального метода решения появившейся трудности. Бесспорно, любой управляющий обязан быть готов к таким ситуациям и обладать способностью их решать, с целью этого следует обладать способностью заинтересовывать штат и находить его круг интересов. Кроме того немаловажно подходить к любому работнику индивидуально, так как любой работник, прежде всего, человек с собственными свойствами и ценностями. В отсутствии особенного подхода в представленной ситуации почти нельзя осуществить правильного решения.

Благодаря значимым установкам на конфликт равно как негативное проявление большая часть людей полагают, то что они никак не могут ими распоряжаться и стремятся их избежать, если это допустимо. Однако конфликт слабо поддается корректировки, если он уже обрел разрушительную мощь. Данное необходимо понимать, и менеджеры, и предназначающиеся обязаны осознавать, то что конфликт обогащает жизнедеятельность, если им верно распоряжаться. Конфликт может помочь единичному работнику коллективу и компании в целом являться в русле происходящих происшествий, некто дает возможность установить, то что нужно для формирования и улучшения абсолютно всех областей. Способность распоряжаться конфликтом может быть главным для выживания группы в целом. Конфликт кроме того определяет работников пред потребностью регулярно контактировать друг с другом и понимать друг о друге немного больше. Члены группы приступают правильно понимать своих сотрудников, станут наиболее восприимчивыми к вопросам иных людей. Общество, в конечном итоге, расценивает потребность представления общепризнанных норм и желаний другого и невозможность быть независимым от общества, живя в немой.

Список использованной литературы

1) Левин С., «Разрешение конфликтов. От конфликтов к сотрудничеству», 2008. –272 с.

2) Аширов Д.А. Управление персоналом. - М.: Проспект, 2007. – 432 с.

3) Бухалков М.И., Управление персоналом на предприятии. – М.: Экзамен, 2005. – 320 с.

4) Вершигора Е.Е. Менеджмент. – М.: ИНФРА-М, 2003. - 364 с.

5) Веснин В.Р. Менеджмент. – М.: Проспект, 2007. - 512 с.

6) Галенко В.П., Рахманов А.И., Страхова О.А., Менеджмент. – СПб.: Питер, 2003. – 229 с.

7) Глухов В.В. Менеджмент. – СПб.: Питер, 2007. – 608 с.