Управление поведением в конфликтных ситуациях (на примере ООО «ОЛИМПФУД»)

Содержание:

Введение

В любом процессе предпринимательской деятельности неизбежны негативные обстоятельства, ими являются конфликты, о них и будет идти речь в данной курсовой работе.

В нынешнем управлении менеджмента разрешение конфликтов стало важнейшей задачей. Наиболее важные причины конфликтов в организации - это отсутствие взаимопонимания, различие в иерархии ценностей, в целях и методах управления, недостаток в кооперации, споры о власти, об этом будет информация ниже.

Целью курсовой работы является исследование теоретических баз конфликта, демонстрация анализа конфликтов в организации, а также рекомендации по коммуникациям в подобной ситуации.

Первая глава о понятии и сущности конфликта, типы и типовые причины их возникновения.

Во второй главе проводится оценка конфликтных ситуаций в сети доставки здорового питания «ОЛИМПФУД», а именно в головном офисе.

В третьей главе рекомендации для управления конфликтными ситуациями.

Глава 1. Понятие и сущность конфликта

Конфликт, как социальное явление

Понятие социального конфликта Л.Козер определяет социальный конфликт как идеологическое явление, отражающее устремления и чувства социальных групп или индивидов в борьбе за объективные цели: власть, изменение статуса, перераспределение доходов, переоценку ценностей и т.п.

По его мнению, ценность конфликтов состоит в том, что они предотвращают окостенение социальной системы, открывают дорогу инновациям. Согласно другому американскому автору К.Боулдин-гу, конфликт знаменует собой осознанные и созревшие противоречия и столкновения интересов. Р-Дарендорф под конфликтом понимает . Американские социологи Р.Макк и Р.Снайдр описали следующие группы признаков, характерных для социального конфликта:

1) Необходимым условием конфликта является наличие, как минимум, двух противодействующих сторон, причем стороны понимаются предельно широко: ими могут быть индивиды, группы, классы, даже культуры.

2) Конфликт возникает в связи с наличием признака позиционного и признака дефицита источников. В первом случае речь идет о невозможности одновременного выполнения одной и той же ролевой функции двумя субъектами, что ставит их в отношение состязательности; во втором - о недостаточности каких-либо ценностей, вследствие чего два субъекта одновременно не могут удовлетворить свои притязания в полной мере.

3) Конфликт возникает только в том случае, когда стороны стремятся к получению выгоды за счет друг друга, вследствие чего само конфликтное поведение выглядит как стремление ликвидировать, либо, как минимум, поставить под контроль другую сторону.

4) Конфликтным оказывается такое взаимодействие, при котором действия конфликтующих сторон направлены на достижение несовместимых и взаимоисключающих целей (ценностей), а потому и приводят к столкновению друг с другом.

Аспектом конфликтных отношений является власть, ибо в конфликте всегда идет речь о попытке достижения, изменения или сохранения господствующей общественной позиции.

Понятие конфликта, его сущность

Конфликт – это такое отношение между субъектами социального взаимодействия, которое характеризуется их противоборством на основе противоположно направленных мотивов (потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) или суждений (мнений, взглядов, оценок).

Конфликт - столкновение двух или более разнонаправленных сил с целью реализации их интересов в условиях противодействия. Конфликт приносит не только вред. Он может прояснить отношения и способствовать прогрессу.

Так же, под конфликтом понимается столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей, их объединений, обусловленное различием взглядов и точек зрения. В организации конфликт всегда выливается в определенное поведение, действия, нарушающие интересы других.

Для того, чтобы проникнуть в сущность конфликта, как социального феномена (присущего только людям и их объединениям), выделим два необходимых и достаточных условия его возникновения:

1. Конфликт всегда содержательно возникает на основе противоположно направленных мотивов или суждений. Наличие таких мотивов и суждений является необходимым условием возникновения конфликта;

2. Конфликт всегда (по форме) представляет противоборство субъектов социального взаимодействия (конфликтующих сторон), которое характеризуется нанесением взаимного ущерба (морального, материального, физического, психологического).

Структура конфликта включает в себя участвующие стороны, предмет противостояния, образ конфликтной ситуации, мотивы конфликта и позиции конфликтующих сторон. Рассмотрим их более подробно.

Стороны (участника) конфликта – это субъекты социального взаимодействия, находящиеся в состоянии конфликта или же явно или неявно поддерживающие конфликтующих. Иногда их называют субъектами конфликта. Или могут быть такие цепочки: человек – человек; человек – группа; человек – часть группы; часть группы – часть группы; группа – группа.

Важно отметить, что поскольку стороны конфликта – то всегда люди, постольку сам конфликт представляет собой сугубо социальное, «человеческое» явление. При этом условимся понимать, что субъектами конфликта являются не просто человеческие индивиды, а личности, наделенные сознанием, волей и способностью к активным и осознанным действиям. Если обобщить сказанное, то можно сделать вывод о том, что субъекты конфликта должны обладать (или проявлять) активностью. Если активность отсутствует, то конфликтные действия не производятся. Активность возникает, как следствие осознания наличия противоречия и потребности в ее преодолении. Даже если активность у личности присутствует, то нет осознания противоречия, как проблемы, требующей решения, то психологически конфликта не существует.

Участники конфликта обычно обозначаются в терминах ролевых позиций, в рамках которых осуществляется их взаимодействие в данной ситуации. Переход участников конфликта к аналогичному взаимодействию начинается с действий одного из них. Поэтому участник конфликта, проявляющий инициативу, называется инициатором конфликта.

Предмет противостояния (конфликта) – это то, из-за чего возникает конфликт. 

Основой конфликта отличается многообразием, он охватывает все сферы человеческой деятельности: экономику, семью, идеологи, образование, быть. Сам по себе предмет конфликта может иметь четкое представление (форму) или нечеткое (размытое) представление или отсутствие представления. Таким образом, предметом конфликта может быть конкретный объект, конкретная возможность, или некоторое ценностное утверждение, исключающее мнение другого, а также соблюдение или несоблюдение каких-то правил. Основа конфликта становится в дальнейшем объектом переговоров или борьбы участников взаимодействия. Предмет почти всегда связан с целями участников, однако не все их цели связаны с предметом.

Образ конфликтной ситуации – это отображение предмета конфликта в сознании субъектов конфликтного взаимодействия. Важно отметить, что мы разделяем близкие понятия – «конфликт» и «конфликтная ситуация». Дадим определение второму понятию.

Конфликтная ситуация – это накопившиеся противоречия, связанные с деятельностью субъектов социального взаимодействия и создающие почву для реального противоборства между ними. Образы конфликтной ситуации у участников конфликта как правило, не совпадают. В психологии  выделяют две группы факторов, оказывающих влияние на развитие конфликтной ситуации:

Социокультурные факторы включают культурные формы  протекания и разрешения конфликтов;

Ситуационные факторы определяют направленность конфликта на ужесточение или смягчение, они учитывают как собственные характеристики участников конфликта, так и действия третьих сил.

Мотивы конфликта – это внутренние побудительные силы, подталкивающие субъектов социального взаимодействия к конфликту (мотивы выступают в форме потребностей, интересов, целей, идеалов, суждений).

Кроме того, важнейшей особенностью конфликта является характер потребности, за удовлетворение которой борется человек. Согласно иерархии потребностей А. Маслоу, человеческие потребности можно сгруппировать, выделить пять иерархически связанных уровней: физиологические, в безопасности и защищенности, социальные потребности, в уважении, потребности самовыражения.

В случае неудовлетворения любой из этих потребностей может возникнуть конфликтная ситуация.

1.3 Конфликт, как процесс

Конфликт можно рассматривать в узком и широком смыслах слова. В узком смысле он понимается как столкновение сторон. В широком - развивающийся процесс, состоящий из нескольких этапов, в рамках которого само столкновение является лишь одним из них.

На первом этапе этого процесса возникает конфликтная ситуация, т.е. такое положение дел, при котором интересы сторон объективно вступают в противоречие друг с другом, но открытого столкновения еще нет. Она может возникнуть как "по инициативе" сторон, так и без их участия, в том числе быть переданной "по наследству". Элементами конфликтной ситуации, складывающейся объективно, являются прежде всего ее участники или оппоненты, каждый из которых обладает соответствующим рангом. Так, оппонентами первого ранга являются индивиды; второго - группа; третьего - организация. Еще одним элементом конфликтной ситуации является объект, который и вызывает ее к жизни. Это происходит из-за его неделимости вообще либо "по правде".

Внешним признаком конфликтной ситуации считается дискомфорт, т.е ощущение, что не так, которое трудно выразить словами; нечеткое выражение мыслей.

Со временем конфликтная ситуация может исчезнуть, если перестанет существовать сам объект. Но, чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент.

Инцидент представляет собой второй этап конфликта. Он может возникнуть целенаправленно или произойти случайно и быть объективным, так и субъективным. Субъективно возникший инцидент может закончиться сам собой, так и по соглашению сторон. Объективно возникший заканчивается путем устранения объекта, который обусловил их появление. Но следует учитывать, что объективные условия создают потенциальную возможность развития конфликта, но само оно зависит прежде всего от субъективных обстоятельств.

Следующим этапом развития конфликта является кризис и разрыв отношений между оппонентами. Этот этап состоит из следующих двух этапов -к онструктивного и деструктивного. При конструктивном развитии разрешение конфликта еще возможно с помощью переговоров или других методов. На деструктивном этапе сотрудничество уже невозможно; оппоненты теряют самоконтроль, их необходимо разъединять.

На последнем этапе развития конфликта происходит его завершение. Объективный конфликт завершается прекращением существования его объекта или оставление объекта у одного из оппонентов при устранении остальных. С субъективным конфликтом бороться гораздо сложнее. Обычно преодоление таких конфликтов происходит несколькими путями: разъединением участников; изменение рангов оппонентов.

Типы конфликтов

Выделяют следующие основные типы конфликтов, нарушающих успешное осуществление деятельности организации.

Организационные конфликты возникают из-за рассогласования общепринятых правил и норм и реального поведения членов организации.

Организационный конфликт может возникнуть и в результате плохого качества должностных инструкций, непродуманного распределения должностных обязанностей.

Производственные конфликты, как правило, возникают в результате низкого уровня организации труда и управления. Причинами такого рода конфликта могут быть морально устаревшее оборудование, плохое помещение для работы, необоснованные нормы выработки, недостаточная информированность менеджера по тому или иному вопросу и неквалифицированные управленческие решения, низкая квалификация работников и т.д.

Организационный и производственный конфликты носят чаще конструктивный характер и прекращаются, как только решается проблема, вызвавшая столкновение сторон.

По направлению конфликты делятся на горизонтальные (в которых не задействованы лица, находящиеся в подчинении друг друга), вертикальные (в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого) и смешанные (представленные и «вертикальные», и «горизонтальные» составляющие).

В теории менеджмента существуют также следующие типы конфликтов: внутриличностный, межличностный, между личностью и группой и межгрупповой.

Внутриличностный конфликт - разновидность конфликта, когда цель или же способы ее достижения вступают в противоречие с ценностями или определенными нравственными принципами личности. В этом случае достижение цели, удовлетворение значимой потребности сопровождается негативными переживаниями работника.

При внутриличностном конфликте человеку присущи психическое напряжение, эмоциональная неудовлетворенность, борьба мотивов и т.п. Внутриличностный конфликт нередко является предвестником межличностного конфликта.

Межличностный конфликт -- самый распространенный тип конфликта. Причины его разнообразны и могут иметь производственную или организационную почву или быть чисто психологическими. На производстве это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, рабочую силу, рабочее время, одобрение проекта и т.д.

К конфликту между личностью и группой относят конфликты между руководителем и группой, членом группы и группой. Например, когда руководитель приходит в подразделение со стороны или принимает руководство уже сложившимся коллективом. В этих случаях конфликт может возникнуть по разным причинам:

а) если коллектив достиг определенного уровня развития, а новый руководитель данному уровню не соответствует;

б) если в коллективе есть лидер, который, по мнению работников, должен быть формальным руководителем, а вышестоящее руководство вопреки мнению коллектива назначают другого человека;

в) если стиль и методы управления нового руководителя сильно отличаются от методов работы прежнего руководителя.

Межгрупповой конфликт может сильно отразиться на результатах деятельности организации в негативном плане - нанести большой урон, поскольку в этом конфликте задействованы представители структурных подразделений, отделы или руководители разных уровней. Эти противоборствующие группы могут насчитывать значительное количество людей, и деятельность организации в результате конфликта может быть парализована.

Ярким примером межгруппового конфликта является конфликт между двумя компаниями доставки здорового питания.

Причины возникновения конфликта

Каждый конфликт имеет свою причину возникновения. Объективными причинами конфликтов могут выступать:

1. Управленческие факторы:

- несовершенство организационной структуры предприятия;

- нечеткое распределение прав и обязанностей между работниками;

- несоразмерность прав и ответственности за результаты деятельности;

- противоречия между функциональными обязанностями, закрепленными в должностных инструкциях, и требованиями к работнику.

2. Организационные факторы:

- неудовлетворительная организация труда;

- нарушение режима труда и отдыха;

- низкий уровень трудовой и исполнительской дисциплины;

- чрезмерная загруженность работника, ведущая к постоянной спешке при выполнении заданий;

- неконкретность заданий, что затрудняет выбор средств их выполнения, ведет к неуверенности в действиях;

- отсутствие гласности.

3. Профессиональные факторы:

- низкий профессиональный уровень подчиненных, тормозящий выполнение заданий;

- несовершенство системы подбора и расстановки кадров;

- неопределенность перспектив профессионального и должностного роста.

4. Санитарно-гигиенические факторы:

- неблагоприятные условия труда;

- нарушение режима работы.

5. Материально-технические факторы:

- дефицит в обеспечении необходимыми средствами и оборудованием;

- старое оборудование и техническое обеспечение.

6. Экономические факторы:

- несовершенство системы оплаты труда и премирования;

- задержки в оплате труда.

Субъективные причины конфликтов связаны с личностью, как самого руководителя, так и работников организации. Ошибочные действия руководителей, ведущие к конфликтам, можно сгруппировать в три направления:

1) нарушения служебной этики;

2) нарушения трудового законодательства;

3) несправедливая оценка подчиненных и результатов их труда.

К нарушениям служебной этики относятся:

- грубость, высокомерие, неуважительное отношение к подчиненным;

- навязывание своего мнения;

- невыполнение обещаний, обязательств;

- нетерпимость к критике, что может привести к полному оттоку творческих, активных работников и созданию атмосферы лести и заискивания перед руководителем;

- неумение правильно критиковать действия подчиненных;

- наличие теневой деятельности у руководителя, например, в распределении социальных благ;

- замалчивание информации, необходимой для выполнения подчиненным его обязанностей.

Методы управления конфликтами

Руководителю необходимо знать, какие особенности поведения человека присущи конфликтной личности.

К ним относятся следующие:

1. неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая бывает как завышенной, так и заниженной. И в том, и в другом случае она может противоречить адекватной оценке окружающих - это может стать почвой для возникновения конфликта;
2. стремление доминировать там, где это невозможно;
3. консервативное мышление, убеждения и взгляды, нежелание преодолеть устаревшие традиции;
4. излишняя прямолинейность в высказываниях и суждениях, чрезмерное стремление говорить «начистоту».

При общении с конфликтными людьми формы поведения могут быть самыми разнообразными. Например, в разговоре с «неудобными» оппонентами можно ориентироваться на их личностные особенности.

«Вздорный человек» -- несдержан, нетерпелив, неосознанно подталкивает своих коллег к тому, чтобы они с ним не соглашались и спорили.

Форма поведения -- оставаться в рамках профессиональной беседы и стараться сохранять спокойствие, опровергать его вздорные утверждения следует аргументировано, прибегая к помощи других сотрудников.

«Всезнайка» -- всегда все знает лучше других, требует слова, всех перебивает.

Форма поведения - потребовать от остальных собеседников выразить определенную позицию в отношении его утверждений.

«Болтун» -- часто и бестактно вмешивается в разговор, не обращает внимания на время, которое он тратит на свои вопросы и отступления.

Форма поведения -- с максимальным тактом его остановить, ограничить время выступления, вежливо, но твердо направить на предмет беседы.

«Неприступный собеседник» -- замкнут, часто чувствует себя вне времени и пространства, так как все недостойно его внимания

Форма поведения -- заинтересовать в обмене опытом, признать его знания и опыт, привести примеры из круга его интересов.

Существует достаточно много методов управления с целью предотвращения возникновения конфликтов:

• внутриличностные методы - методы воздействия на отдельную личность;
• структурные методы - методы по профилактике и устранению организационных конфликтов;
• межличностные методы преобразования стиля поведения в конфликте;
• персональные методы;
• переговоры;
• методы воздействия на индивидуальное поведение и приведения в соответствие организационных ролей сотрудников с учетом их функциональных обязанностей (возможно манипулирование сотрудниками);
• методы активизации соответствующих агрессивных действий, которые применяются в чрезвычайных случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих методов.

Способы разрешения конфликта

Стратегия выхода из конфликта представляет собой основную линию поведения оппонента во время решения конфликта.

Выделяют пять главных степеней (по К.Томас): соперничество, компромисс, сотрудничество, уход, приспособление.

Соперничество заключается в навязывании второй стороне выгодного для себя решения.

Соперничество оправдано в случаях: явной конструктивности предлагаемого решения; выгодности результата для всей группы или организации, а не для отдельного лица или микрогруппы; важность результата борьбы для того, кто поддерживает эту стратегию; отсутствие времени на договоренность с оппонентом. Оно целесообразно в экстремальных и принципиальных ситуациях, в случае дефицита времени и высокой вероятности опасных последствий.

Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками. Он характеризуется отказом от части требований, которые ранее выдвигались, готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными, готовностью простить. Компромисс эффективен в случаях: понимания оппонентом, что он и соперник имеют равные возможности; наличия взаимоисключающих интересов; удовлетворения временным решением; угрозы потерять все.

Приспособление или уступка, рассматривается как вынужденный или добровольный отказ от борьбы и сдача своих позиций. Принять такую стратегию оппонента вынуждают различные мотивы: осознание своей неправоты, необходимость сохранения хороших отношений с оппонентом, сильная зависимость от него; несерьезность проблемы. Кроме того, к такому выходу из конфликта приводит значительный ущерб, который нанесен в процессе борьбы, угроза еще более серьезных негативных последствий, отсутствие шансов на иной результат, давление третьей стороны.

Уход от решения проблемы или избегание, является попыткой выйти из конфликта при минимальных потерях. Отличается от аналогичной стратегии поведения во время конфликта тем, что оппонент переходит к ней после неудачных попыток реализовать свои интересы с помощью активных стратегий. Собственно, речь идет не о решении, а о угасании конфликта. Уход может быть вполне конструктивной реакцией на длительный конфликт.

Избежание, применяется при отсутствии сил и времени для устранения противоречий, стремление выиграть время, наличия трудностей в определении линии своего поведения, нежелании решать проблему вообще.

Сотрудничество считается наиболее эффективной стратегией поведения в конфликте. Оно предполагает стремление оппонентов к конструктивному обсуждению проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения. Наиболее эффективным является в ситуациях сильной взаимозависимости оппонентов; склонности обоих игнорировать различия во власти; важности решения для обеих сторон; беспристрастности участников.

Выбор стратегии выхода из конфликта зависит от различных факторов. Обычно они указывают на личные особенности оппонента, уровень нанесенного ему ущерба и собственного ущерба, наличие ресурсов, статус оппонента, возможные последствия, серьезность решаемой проблемы, продолжительность конфликта.

Наиболее вероятным является использование компромисса, потому что шаги навстречу, что делает хотя бы одна из сторон, позволяют достичь ассиметричного (одна сторона уступает больше, другая - меньше) или симметричного (стороны делают примерно равные взаимные уступки) согласия.

Изучение разрешения конфликтов между руководителем и подчиненным показало, что треть этих конфликтов заканчивается компромиссом, две трети - уступкой (преимущественно подчиненного) и только 1-2% конфликтов завершаются путем сотрудничества. В конфликтах между руководителем и подчиненным в 60% ситуаций начальник прав в претензиях к подчиненному (через упущение в работе, недобросовестное исполнение обязанностей, небрежность). Поэтому большинство руководителей последовательно используют в конфликте стратегию соперничества, добиваясь от подчиненного желаемого поведения.

Еще в 1942 г. американский социальный психолог М. Фолет указывала на необходимость разрешения (урегулирования) конфликтов, а не их подавления. Среди способов она выделила победу одной из сторон, компромисс и интеграцию. Под интеграцией понималось новое решение, при котором выполняются условия обеих сторон, причем ни одна из них не претерпит серьезных потерь. В дальнейшем данный способ разрешения конфликта получил название «сотрудничество».

В основе компромисса лежит технология уступок к сближению или торг. Компромисс имеет следующие недостатки: споры по поводу позиций сторон приводят к сокращению сделок; создается основа для уловок; возможное ухудшение отношений, потому что могут быть угрозы, давление, прекращение контактов; при наличии нескольких сторон торг усложняется и т. п.

Несмотря на это, в реальной жизни компромисс применяется часто. Для его достижения может быть рекомендована техника открытого разговора, которая заключается в том, чтобы: предложить прекратить конфликт; признать свои ошибки, уже сделанные в конфликте, они, наверное, есть и признать их для вас почти ничего не стоит; сделать уступки оппоненту, где это возможно, в том, что в конфликте не является главным. В любом конфликте можно найти несколько мелочей, в которых нетрудно уступить. Можно уступить в серьезных, но не принципиальных вещах, высказать пожелания относительно уступок, необходимых со стороны оппонента, они, как правило, касаются основных интересов в конфликте; спокойно, без негативных эмоций обсудить взаимные уступки, при необходимости и возможности скорректировать их; если удалось договориться, то как-то зафиксировать, что конфликт исчерпан.

Глава 2. Оценка уровня социального конфликта в организации и выявление его причин

2.1 Краткая характеристика сети здорового питания ООО «ОЛИМПФУД»

Рассмотрим головной офис, находящийся в г. Курск.

Генеральный директор – 1

Администратор – 1

Бухгалтер – 1

Повар – 2

Специалист по рекламе – 2

Специалист по юридической части – 1

Заработная плата сотрудников отличается в зависимости от выполняемой работы. Повременная оплата труда осуществляется для всех работников. Также существуют единовременные выплаты в виде бонусов по результатам работы в каждом квартале.

В декабре 2017 года был создан новый отдел по рекламе с привлечением начальника отдела и двух новых сотрудников. После начала работы отдела изменился психологический климат в коллективе компании. Увеличилось число конфликтных ситуаций.

2.2 Описание конфликтных ситуаций, возникших в сети доставки здорового питания ООО «ОЛИМПФУД»

Как было упомянуто выше, с появлением нового отдела в компании ООО «ОЛИМПФУД» увеличилось число конфликтных ситуаций, связанных непосредственно с работой нового отдела.

Ситуация № 1. Задания работников Отдела рекламы связаны с привлечением клиентов, а администратор получает информацию, что работа особо не продвигается или очень медленно, новых заказов практически нет.

Ситуация № 2. Тк начальник отдела рекламы не совсем справлялся с обязанностями, специалист по юридической части решил, что руководить персоналом входит в его компетенцию, отсюда появилось недовольство работников отдела рекламы.

Ситуация № 3. Летом 2018 года было принято решение о сокращении штата, вследствие того, что создавалась новая управляющая должность в руководстве. Но кто именно будет сокращен, не говорилось; этот процесс длился около 2 месяцев, вследствие чего работники компании находились в постоянном напряжении.

2.3 Причины конфликтных ситуаций в ООО «ОЛИМПФУД»

Рассмотрим причины конфликтных ситуация, описанных в разделе 2.2.

Первая ситуация:

• низкая организация труда нового отдела.

Вторая ситуация:

• нежелание вышестоящего начальства разделить зоны ответственности между сотрудниками и объяснить разделение;
• нежелание руководства наладить отношение между отделами, объяснив важность работы обоих отделов.
• непонимание начальником того, что сотрудники одной компании должны работать сообща, т.к. являются единомышленниками.

Третья ситуация:

• объявление новости о сокращении штата без объяснения причин реорганизации, что породило недоверие и негативное отношение к руководству.

2.4 Предложение путей преодоления конфликта в ООО «ОЛИМПФУД»

Для того, чтобы разрешить вышеописанные конфликтные ситуации, предлагаются следующие действия:

Для разрешения ситуации №1:

- провести беседу с работниками для улучшения организации работы с разъяснением общей цели работы компании;

- вести мониторинг совместной деятельности всех отделов, разработать справедливую систему штрафов и поощрений.

Для разрешения ситуации № 2:

- Директору компании необходимо показать сотрудникам, что каждому подчиняются определенные лица.

Для разрешения ситуации № 3:

- Директору компании необходимо провести встречу со всеми сотрудниками, объяснить причины такого решения и дать понять, что сокращение работников не является причиной какой-либо личной неприязни и решение о сокращении будет даваться руководству нелегко.

Так же предлагаются действия, необходимые для поднятия корпоративного духа и налаживанию отношений между отделами:

- совместные тренинги и семинары, как внутренние, так и внешние;

- обучение персонала (внутреннее и внешнее);

- спортивные мероприятия;

- выезды на природу, тимбилдинг.

2.5 Определение стрессоустойчивости работников сети доставки здорового питания ООО «ОЛИМПФУД»

Для определения частоты и источников конфликтных ситуаций предлагается провести тренинги для работников каждого отдела с предложением пройти тест психологов Лаптевой Н.Ю. и Коломейцевой А.Р. на оценку степени раздражительности, нервозности, вспыльчивости и способности контролировать эти качества. Данный тест и его расшифровка представлены в Приложении.

Глава 3. Разработка стратегии управления коммуникации в условиях конфликта

3.1 Разработка стратегии поведения руководителя в ходе конфликта

Одна из сложных и важных задач, которая стоит перед руководителем - это разрешение конфликтов. Для решения этой задачи руководителю понадобятся его знания, искусство переговоров, опыт работы и искусство находить нестандартный выход из ситуации.

Необходимо понимать, что причиной конфликтов может быть не только различие характеров сотрудников, а куда-более сложные и глубокие причины.

Руководителю необходимо обратить особое внимание на те конфликты, в которые по тем или иным причинам оказалось вовлечено руководство - это может быть неверные управленческие решения, сбои в работе и т.п. Разрешение конфликтов такого рода возможно на двух уровнях:

частичное, когда исключается только конфликтное поведение, но не устраняются глубинные психологические причины, внутренние побуждения к конфликту;

полное, когда конфликт разрешается и на уровне реального поведения, и на психологическом (эмоциональном) уровне.

Если оппоненты вынуждены прекратить конфликтную ситуацию (временно), но у них остается желание достичь первоначальных целей, то конфликт разрешен частично. Если руководитель вводит административные наказания и санкции, не вникая в суть конфликтной ситуации, конфликт разрешается лишь частично.

Для успешного разрешения конфликтов руководителю прежде всего следует объективно оценить конфликтную ситуацию, а это предполагает:

различать повод конфликта и его причины;

определить предмет конфликта;

охарактеризовать работников, понять их взгляды и убеждения, основные интересы и причины, побудившие их вступить в конфликт;

определить мотивы действий участников конфликта;

выслушать обе конфликтующих стороны.

При управлении конфликтом основное внимание следует сосредоточить на предмете конфликта и позициях его участников, не делая акцента на их личностных особенностях. Руководитель должен понимать, что при урегулировании конфликта важна беспристрастность и сдержанность. Необходимо разобраться в причинах конфликта, не делая поспешных выводов.

Заключение

Во взаимодействии с людьми и в бизнес - контактах возможно возникновение скрытых или явных негативных обстоятельств из-за неосознания мотивов поведения каждой личности. Общаясь в окружении необходимо проявлять терпимость, сдержанность и понимать, что мотивы могут отличаться от тех, которые могли бы показаться.

Также, если в коллективе возник конфликт, не следует уходить от него. Важно не переводить конфликтную ситуацию в конфликт. Если же конфликтная ситуация уже успела перерасти в конфликт, то очень важно работать с эмоциональным настроем коллектива. Умение решать конфликты зависит от способности менять взаимное представление участников из врагов в партнеров - и это является одним из важных качеств хорошего руководителя.

Нужно понимать, что конфликт нужно взять под контроль прежде, чем он станет настолько сильным, что приобретет деструктивные свойства. Основная причина конфликта в том, что люди зависят друг от друга, но каждый хочет добиться определенных целей.

У многих людей нет специальных навыков управления конфликтами, им нужны рекомендации и соответствующая практика. В порядке основных рекомендаций можно указать такие:

1. умение отличить главное от второстепенного;
2. внутреннее спокойствие;
3. эмоциональная зрелость и устойчивость;
4. знание меры воздействия на события, означающее способность остановить себя и не "давить" или, наоборот, ускорить событие для того, чтобы "владеть ситуацией" и уметь адекватно реагировать на нее;
5. умение подходить к проблеме с различных точек зрения;
6. готовность к любым неожиданностям, отсутствие (или сдерживание) предвзятой линии поведения;
7. восприятие действительности такой, какая она есть, а не такой, какой человеку хотелось бы видеть ее;
8. стремление к разрешению ситуации;
9. наблюдательность, необходимая не только для оценки окружающих и их поступков;
10. дальновидность;
11. стремление понять других людей.

Нужно знать, что существует два главных метода разрешения конфликта: негативный и позитивный.

Негативный включает в себя все виды борьбы, его целью является достижение победы одной стороны над другой.

Позитивный включает виды переговоров и конструктивного легкого диалога с возможным привлечением посредника спорных вопросов с целью достижения согласия обеих сторон конфликта.

Библиография

1. Левин С., «Разрешение конфликтов. От конфликтов к сотрудничеству», 2008;

2. Глухов В.В. Менеджмент: Учебник для вузов, 2008;

3. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник, М.: Высшая школа, 2002;

4. Кевашин А.В. Управление персоналом организации, - М.: ИНФРА-М, 2010;

5. Менеджмент: учебник для студентов вузов, обучающихся по экономическим специальностям / под ред. М.М. Максимцова, М.А. Комарова. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012.

6. Менеджмент: Учебно-практическое пособие /Игнатьева А.В., Максимцов М.М., Вдовина И.В. и др. -- М.: Вузовский учебник, ИНФРА - М, 2010.

7. Тихомирова О.Г., Варламов Б.А. Менеджмент организации: история, теория, практика: Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2012

https://www.prostoy.ru/278.html

https://www.prostoy.ru/278.html

https://uchebnikfree.com/sotsialnaya-konfliktologiya_1346/lektsiya-konflikt-kak-sotsialnoe-43574.html

https://students-library.com/library/read/34263-ponatie-konflikta-ego-susnost-i-struktura

http://market-pages.ru/konflikt/3.html

https://psyera.ru/4550/prichiny-vozniknoveniya-konfliktov

http://www.maninspiration.ru/ibcs-521-1.html

http://econom-lib.ru/1-146.php

Приложение

Раздражает ли Вас:

1. Смятая страница газеты, которую Вы хотите прочитать?
2. Женщина "в летах", одетая как молоденькая девушка?
3. Чрезмерная близость собеседника при разговоре?
4. Женщина, курящая на улице или в общественном месте?
5. Человек, кашляющий в Вашу сторону?
6. Когда кто-то грызет ногти на Ваших глазах?
7. Когда кто-то смеется невпопад?
8. Когда кто-то пытается учить Вас, что и как делать?
9. Когда любимая девушка (юноша) постоянно опаздывает?
10. Когда в кинотеатре тот, кто сидит перед Вами, все время вертится и обсуждает фильм?
11. Когда Вам пересказывают сюжет интересного романа, который Вы только собираетесь прочесть?
12. Когда Вам дарят ненужные вещи?
13. Громкий разговор в общественном транспорте?
14. Слишком сильный запах духов?
15. Человек, жестикулирующий во время разговора?
16. Коллега, часто употребляющий иностранные слова?

"Ключ"

За каждый ответ испытуемому начисляется:

"да, безусловно"- 3 балла;

"да, но не очень" - 1;

"нет, ни в коем случае" - 0.

Очки суммируются. Максимально возможное количество - 48.

     РЕЗУЛЬТАТЫ.

     Более 36. Вас не отнесешь к числу терпеливых и спокойных людей. Вас раздражает почти все, даже самое незначительное. Вы вспыльчивы и легко выходите из себя. Это расшатывает Вашу нервную систему, усиливая трения с окружающими.

     От 13 до 36. Вы принадлежите к наиболее распространенной группе людей. Вас раздражают только очень неприятные вещи. Не драматизируя повседневные невзгоды, Вы способны легко забывать о них.

     Менее 13. Вы достаточно спокойный человек, реально смотрящий на жизнь. Вас не так-то просто вывести из равновесия. А это гарантия против стрессов.

Помочь самому себе вполне реально. Первое, что нужно сделать, - осознать: неприятное эмоциональное состояние есть. Второе: попробовать найти его причины, источники и предположить, что можно с ними сделать. Часто человек закрывает глаза на неприятные моменты, при этом окружающие могут ему говорить: «Это все пустяки! Не обращай внимания! Ты со всем справишься!» Но если внутреннее напряжение продолжает расти, если мы не признаем своего эмоционального состояния, если не поймем, что внутренний источник боли не устранен, то это может привести к нервному срыву. Так же, как и накопленный «по мелочам» повседневный стресс может привести из-за пустяка к истерике.

Итак, осознали сам факт наличия стресса и его возможную причину: это может быть чье-то свежее  хамство или давняя обида, «непрожитая» психологическая травма,  неприятные новости по телевидению, усталость, болезнь, хронический недосып, кто-то задел убеждения, ценности, личные границы, дал негативную оценку…

Обязательно постарайтесь с кем-нибудь поговорить, «разгрузиться». Затем определитесь, можно ли что-то сделать с причиной, исправить ее, иногда - получить помощь специалиста, или приходится смириться и помочь себе идти дальше, отпустив ситуацию (и признав, что «как раньше» не будет).