Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Управление поведением в конфликтных ситуациях (Методы разрешения конфликтов )

Содержание:

Введение

Актуальность исследования. Каждый человек в своей жизни неоднократно сталкивался с конфликтами, а так же был участником конфликтной ситуации. И это совершенно неизбежно, ведь конфликты буквально пронизывают всю нашу жизнь, и, не смотря, на негативный характер данного явления, довольно часто именно они становятся причиной прогресса.

Для того, чтобы конфликт не перерастал в «войну» нужно уметь правильно вести себя в такой ситуации – от этого зависит его исход. Особенно важно, на наш взгляд, уметь вести себя в организационных конфликтах, которые довольно часто возникают на разных почвах. Как нам кажется, важность умения вести себя в организационных конфликтах заключается в том, что личные конфликты преодолеваются гораздо проще, нежели чем организационные, а поскольку среднестатистический человек большую часть жизни проводит именно на работе – это не может не отражаться на его психологическом состоянии.

Начало исследования феномена конфликта восходит к древней философии. Однако зарождение конфликтологии как специальной отрасли научного знания относится ко второй половине XIX века и связанно с именами К. Маркса и Г. Зиммеля. Именно Г. Зиммелю принадлежит заслуга введения в научный оборот понятия «социология конфликта».

К. Маркс и Г.Зиммель создали оригинальные концепции конфликта, послужившие основой дальнейших исследований. Позднее на их основе в той или иной форме различные аспекты конфликтов рассматривались в работах Г.Спенсера, М. Вебера, Ратценхофера, Гумпловича, У. Самнера, Ф. Тенниса, Л.Уорда, Ч. Кули, Р.Парка и других.

В середине 50-х годов XX века появились новые теории социального конфликта, которые свидетельствовали об оформлении данного научного направления. Крупный вклад в разработку его теоретических и методологических проблем внесли Л. Коузер, Р.Дарендорф, К. Буолдинг, Т. Парсонс, Л. Кисберг, Ч. Миллс, М. Дойч.

Изучением различных аспектов социальных конфликтов, их регулированием занимались также ученые Х. Бродаль, В. Зигерт, Х. Корнелиус, Л. Ланг, В. Мастенбук, П. Райнер, Л. Саати Томас, Ш. Фэйер. Р. Фишер, С. Хантингтон и многие другие.

Объектом данного исследования является конфликт.

Предмет – поведение в конфликтной ситуации.

Цель – изучение управлением поведения в конфликтной ситуации.

Задачи:

- раскрытие понятия конфликта и рассмотрение его типов;

- рассмотрение конфликта как процесса;

- изучение основных стилей поведения в конфликтных ситуациях;

- изучение методов преодоления конфликтов;

- рассмотрение поведения руководителя в рамках организационного конфликта.

При написании работы были использованы методы общенаучного познания и анализ научной и специальной литературы.

Работа состоит из введения, трех глав с параграфами, заключения и списка использованной литературы.

Глава 1. Общетеоретические положения управления конфликтами

1.1 Понятие и типы конфликта

Конфликт - (лат. conflictus — столкнувшийся) определяется в психологии как отсутствие согласия между двумя или более сторонами – лицами или группами.

На протяжении многих лет проблема конфликтов интересовала ученых-социологов. Они старались проанализировать данную проблему.

Немаловажный вклад в научную разработку данной проблематики внесли Г. Спенсер, Э. Дюркгейм, Г. Зиммель, М. Вебер, П. Сорокин и др.

К. Маркс был первым социологом, который видел конфликты, как источник развития общества. Г. Спенсер классифицировал общество на военное, индустриальное и современное. Классификация отталкивалась от наличия или же отсутствия конфликтов с применением оружия. Утверждал рост конфликтных ситуаций при переходе общества от военно-индустриального к современному. Г. Зиммель утверждал, что конфликт является обязательной составляющей жизни общества, потому что нахождение людей в постоянной гармонии невозможно. Большим вкладом немецкого ученого стало рассмотрение конфликта с учётом включения третьей стороны. Появилось социальное взаимодействие, возникли многоплановые отношения. М. Вебер рассмотрел конфликты, которые не могут быть устранены. Например, между конфуцианством и иудаизмом, потому что данные религиозные мировоззрения несовместимы [1, с. 39].

Таким образом, проблемой конфликтов интересовались многие ученые-социологи.

Конфликт- (лат. conflictus — столкнувшийся) определяется в психологии как отсутствие согласия между двумя или более сторонами – лицами или группами [2, с. 28].

Определение источников конфликтов необходимо в условиях современного общества, потому что оно помогает выбрать верные источники и пути их решения. Как справедливо отмечают причины конфликтов С. Бондарев, Ю. Ургалкин, Г. Чеджемов, “Повседневные взаимодействия различных социальных групп и слоев населения, связанные с различиями в интересах, мотивах, ценностях, обусловливают разнородность и неоднозначность их отношения к происходящим процессам в общественной жизни и, как следствие, высокую вероятность возникновения социальных конфликтов.»[3, с. 88]

В таких ситуациях некоторые предпочитают улаживать конфликт и идти на компромисс, а другие оставляют всё как есть. Принятие решения зависит от самого человека и его характера. Не конфликтность, спокойствие свойственно тем, кто предпочитает идти на компромисс и старается войти в положение собеседника, понять его мнение. Конфликтным людям свойственно усугубление ситуации при отчаянных попытках отстоять свою позицию. С такими людьми тяжело находиться в гармонии.

Именно причины конфликтных ситуаций и становятся движущей силой развития самих конфликтов. Природа причин может иметь объективный и субъективный характер.

Социологи выделяют четыре основные фактора, по причине которых возникает конфликт:

объективные причины, структурно-управленческие, или организационные, социально-психологические факторы, субъективные причины [1, с. 67].

К объективным факторам возникновения конфликта можно отнести: внешние обстоятельства, стереотипы поведения, социальное положение индивида и его образ жизни. В обществе причиной конфликтов может стать существующая в нем договоренность или нормативно-правовая база, если она разработана на недостаточном уровне, не учитывает всех вариантов развития событий в межличностных взаимодействиях или имеет слабую регулирующую функцию.

В структурно-управленческие или организационные причины конфликтов входят структурные, функциональные и ситуативные. Это происходит при плохо организованной деятельности индивидов. Устройство организации (его структура) не соответствует поставленным требованиям, влияет на слабую функциональность, а значит порождает конфликты внутри коллектива и между его трудовыми группами. Управленческие ошибки также приводят к возникновению конфликтов. Их наслоение усугубляет создавшуюся напряженность в организации. Отталкиваясь от психологических и социальных установок, индивид выстраивает отношения в обществе. Иногда эти установки вызывают противоречия, как следствие и конфликты, в межличностных отношениях. Это относится к социально-психологическим факторам.

К четвертой группе причин относятся субъективные (или личностные) факторы. Они зависят от человека, его восприятия мира, психики. Личная конфликтоустойчивость зависит от того, как индивид оценивает поведение другого индивида, насколько сам является конфликтным или неконфликтным человеком.

Причины возникновения конфликтов: различное видение, восприятие людьми целей, ценностей, интересов и поведения, различие в положении людей в императивно-координированных ассоциациях (одни- управляют, а другие- подчиняются), несоответствие поступков ожиданиям людей, недоразумения, логические ошибки, семантические трудности в процессе коммуникации, недостаток и не качественность информации, несовершенство человеческой психики, различие между реальностью и представлениями о ней [1, с. 36].

Конфликты занимают одно из важных мест в управлении персоналом не только в силу значительности связанных с ними временных затрат, но и вследствие высокой организационной значимости их инновационных, созидательных, а особенно разрушительных последствий. Конфликты существуют ровно столько, сколько существует человек. Теория менеджмента утверждает, что управление конфликтами является одной из важных функций руководителя. В среднем руководители тратят 30% рабочего времени на разрешение конфликта. Управленцу нужно знать о конфликтах, способах его разрешения, средствах и методах предотвращения. Для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из конфликтных ситуаций.

Различают следующие виды конфликтов:

Внутриличностный конфликт. Самым распространенным видом конфликта в коллективе является, так называемый, ролевой конфликт. Обычно он связан с несоответствием внутренних ожиданий и жизненных приоритетов сотрудника с его рабочими обязанностями или неоднозначными требованиями, предъявляемыми к качеству и результату, выполняемой им работы. Причинами ролевого конфликта может стать также неудовлетворенность своей работой, неуверенность в себе, в компании и стрессовые рабочие ситуации. Межличностный конфликт. Наиболее часто встречающийся случай.

Межличностный конфликт в коллективе может проявляться по-разному, но чаще всего возникает между руководителями. Они могут бороться за сотрудников, денежные вливания, использование технических средств, согласование проекта, любые распределяемые ресурсы. Именно желание получить их в свое распоряжение и стремление доказать руководству свое превосходство над коллегами приводят к столкновениям. Не могут нормально взаимодействовать и люди с противоположными жизненными позициями, принципами и установками.

Конфликт между личностью и группой. Порой в коллективе появляется человек, выражающий позицию, кардинально отличающуюся от общепринятой в коллективе. Даже если этим сотрудником руководит забота о благе компании, противопоставление своего мнения общественному породит споры и недопонимания, а это и есть основные причины конфликтов в коллективе.

Межгрупповой конфликт. Нередки случаи, когда между собой конфликтуют целые отделы, структурные подразделения и неформальные группы, возникающие в любом коллективе. Например, конфликт между профсоюзом и представителями администрации.

Организационные конфликты – это конфликты, которые появляются среди работников разных категорий.

Иерархические конфликты. Каждое предприятие и организация имеет вертикальную систему управления, где сотрудники находятся на своем уровне и подчиняются определенному руководителю или подразделению. Конфликты могут возникнуть на почве оплаты труда или сроков выполнения определенной работы.

Межфункциональные конфликты. Межфункциональные конфликты случаются среди работников, чьи должности предполагают разную функциональную направленность. К примеру, технолог и конструктор не пришли к общему знаменателю насчет выполнения работы, так как каждый из них предлагает свой вариант проектного решения.

Линейно-штабные конфликты возникают из-за неправильной структурной организации предприятия. Бывают случаи, когда руководство не создает должного порядка взаимодействия между подразделениями. Примером такого конфликта может стать разногласие насчет сокращения сотрудников между начальниками отдела труда и цеха по сборке.

Формально-неформальные конфликты случаются на работе, когда происходит неформальное разделение людей на группы. Люди, с которыми общаешься каждый день, могут стать близкими друзьями. Бывает, что с коллегами связывают не только рабочие отношение, но и родственные. Такая ситуация может привести к конфликтам из-за лояльности, к примеру, руководителя к подчиненным-родственникам. Привилегии для одних вызывают ревность и недовольство других, что, в свою очередь, выливается в конфликт [15, с. 56].

Для того чтобы вести грамотное управление конфликтом, методы его разрешения стоит изучить более детально.

Но прежде чем приступить к этому, нужно разобраться с сутью конфликта: структурой, динамикой, функциями.

В структуру конфликта входят:

объект – это то, из-за чего возник спор;

субъект – непосредственные участники конфликта.

Ими могут быть как отдельно взятые личности, так и группы, предприятия, организации и т. д. размер конфликта – его масштабность.

Возможно, спор носит локальный или глобальный характер;

линия поведения каждой из сторон конфликта.

Их действия, планы, стратегии; результат конфликта – подведенные итоги, их анализ и оценка последствий.

Методы разрешения конфликтов носят динамичный характер. Если углубиться в сам конфликт, то можно заметить, что он проходит определенные стадии:

предмет спора – это ситуация, в которой рассматриваются причины конфликта;
конфликт в действии – здесь происходит наблюдение за конфликтом и его развитием;
решение – последняя стадия, где обе стороны приходят к полному или частичному разрешению конфликта.
Функции конфликта (независимо от вида):
диалектическая – необходима для того, чтобы понять причины возникновения конфликта;
конструктивная – служит некой попыткой, чтобы перенаправить напряжение из-за конфликта в благое русло – на успешную реализацию целей;
деструктивная – из названия становится понятным факт того, что эта функция носит разрушающий характер.

Так как из-за конфликта могут возникнуть достаточно натянутые отношения между участниками.

Методы разрешения конфликтов зависят от определения причин возникновения конфликтной ситуации:

дефицит позиций. Происходит состязание среди субъектов за возможность исполнения одной определенной роли или функции;

источники в дефиците. Это означает, что люди имеют разные представления об общественных ценностях, и поэтому не способны в один момент удовлетворить свои требования;

Низкий уровень коммуникации или культуры поведения; негативные реакции человека;

также причинами могут послужить отличия в образовании, линии поведения или в жизненном опыте.

На данный момент, значительную часть конфликтов на территории Российской Федерации занимают этнические конфликты. Справедливо было замечено у Ургалкина Ю. А., Чеджемова Г. А., «Между республиками РФ, этническими регионами возникают противоречия по поводу специфических интересов, использования природных ресурсов, общих ирригационных сооружений, транспортных коммуникаций, территориальные притязания. Довольно остры противоречия межэтнических отношений, вызванные миграционными процессами и их последствиями. Нередко возникают противоречия между представителями разных этносов в трудовых и иных полиэтнических коллективах (межличностные конфликты) и др.».

По мнению А. Я. Анцупова, А. И. Шипилова основным условием возникновения межэтнического конфликта является действие трех факторов:

-Уровень этнического самосознания, который может быть завышен, занижен или находить на адекватном уровне (в последнем случае возникновения конфликта не происходит);

-Наличие в обществе “критической” массы проблем, которые в значительной мере ухудшают, затрудняют жизнь отдельного этноса;

-Наличие политических сил, которые способны использовать два предыдущих фактора в личных целях [5, с. 76].

С. В. Алексеев выделяет другие факторы возникновения этнических конфликтов: различия в структурной повседневности, различие в уровне экономического и культурного развития, неравенство правового статуса в составе многоэтничных государств, различия в этнической идеологии, различия в этническом характере и темпераменте, религиозные различия, различие в уровне ксенофобии в этнических сообществах.

При обострении данных факторов происходит рост напряжения отношения между этносами, после чего обычно следует конфликт.

В современных условиях глобализации ранее изолированные этнические группы теряют свою изолированность. Экономическая глобализация разрушает устоявшееся разделение труда отдельных этносов, происходит смена форм собственности, ценность землевладения снижается при одновременно росте стоимости энергоресурсов, возникают рынки труда.

В многонациональных странах, например, в России или США организуются службы, которые способствуют предотвращению этнических конфликтов. В их политике поведения выделяют три пути:

1) Применение механизмов. Организация справедливой правовой базы, в которой каждый человек получает доход, способствующий нормальному существованию. Рациональная организация социума;

2) Переговоры. Участие посредника при разрешении конфликтной ситуации в процессе переговоров субъектов конфликта;

3) Информационный путь, который включает:

-подача информации в СМИ должна обрабатываться психологами при освещении конфликтов;

-способствование психологическому пониманию конфликта путем ознакомления конфликтующих сторон с социально-психологическими аспектами, что ведет к пониманию источников конфликтных ситуаций;

-показ фильмов, издание книг, в которых положительными героями являются представители конфликтующей стороны;

При рассмотрении отдельного этнического конфликта приходит понимание того, что ему предшествовал не один, а несколько факторов, которые привели к его возникновению. Таким образом, этнический конфликт возникает по ряду причин не только политических, экономических, культурных, но и вследствие психологического неприятия людей иного этнического происхождения. Тем не менее, проблемы и непонимание во взаимоотношении различных этнических групп хотя и играют одну из основных ролей в возникновении этнических конфликтов, но не всегда к ним приводят. Конфликты возникают в открытой форме, когда обе стороны осознают несовместимость интересов и видят мотивацию для своего соответствующего поведения.

1.2 Конфликт как процесс

Как известно, конфликт рассматривается как в узком смысле, так и в широком. Так, в узком смысле – это социальный феномен, которому был посвящен первый параграф данной работы. В широком же смысле, конфликт – это процесс, который имеет определенные этапы развития.

Понимание на каком этапе своего развития и протекания конфликта дает возможность правильно подобрать стратегию поведения в нем, а так же методы его преодоления.

Процесс созревания конфликтной ситуации называют динамикой. Она представляет из себя несколько этапов. Вначале происходит зарождение конфликта. в конце он разрешается определенным образом.

Выделяют 5 стадий конфликта:

1.Вначале происходит появление напряженности, что связано с тем, что позиции сторон по каким-то вопросам не совместимы. Их интересы различаются

На этом этапе развития конфликта появляется общая напряженность, в отношениях из — за несовместимости и различий во взглядах, при наличии у каждого участника конфликта намерения защитить свою правду и чувствовать себя в безопасности.

2.Далее идет выдвижение претензий к оппоненту.

На этом этапе развития конфликта в основном идет выдвижение претензий к оппоненту, либо наоборот, может конфликт затухнуть, но при условии, что оба оппонента придут, например, к компромиссу.

Если на данном этапе развития конфликта противоречия оппонентов не разрешаются, то, как правило, они используют активные действия в сторону друг друга.

3.После высказываний ждет следующая ступень, а именно нагнетание конфронтации. Могут быть всевозможные действия сторон, которые идут в сторону оппонента.

Цель каждого участника данного конфликта на этапе активной конфронтации — удовлетворить свои потребности, защитить собственные интересы, имея при этом мотив для тех или иных действий.

Конфронтация оппонентов характеризуется увеличением стресса, усилением активных шагов. Она может развиваться стремительно, а может и иметь затяжной характер.

4.Следующая ступень - это завершение конфликта. Он исчерпывает себя.

Здесь обычно происходит выявление проблемы, когда конфликтующие стороны узнают причины возникшей ситуации, которые лежат в основе противостояния и противодействия и осознают что привело к этому. Конфликты или конфликтные ситуации разрешаются, в основном, с обоюдным решением решить проблему либо с помощью и привлечением третьей стороны.

5.Ну и затем постконфликтный этап.

На данной фазе развития конфликта у всех участников противостояния меняются взгляды, цели, первичные установки, мотивы поведения как в случае конструктивного конфликта так и деструктивного.

Люди, которые участвуют в конфронтации могут иметь разное восприятие тех или иных событий. оно зависит от предмета противоречий, от возможной угрозы, от оценки соперника и степени риска.

Развиваться конфронтация может постоянным потоком, с увеличением стресса, усилением активных шагов. Возможно и волнообразное течение событий, которое может иметь этапы затишья. бывает так, что вначале происходит накал враждебности, затем спад, затем опять назревание.

Скорость развития ситуативных моментов, связанных с конфликтом тоже может различаться. Некоторые конфронтации текут медленно, часто это происходит, когда конфликтная ситуация носит затяжной характер. Она может быть и высокой, когда переход от одной стадии к следующей идет стремительно.

Конфронтация сторон получает развитие, чаще всего, по спирали с усилением действий двух участников. Когда один участник усиливает агрессивные нападки, второй защищается и тоже дарит в ответ враждебное поведение. Так спираль продолжает накручиваться.

Поскольку в данной работе была затронута тема организационных конфликтов, рассмотрим его стадии развития.

Основные этапы организационного конфликта:

1. Управленческая ситуация: в организации с момента ее создания закладываются объективные противоречия.

2. Выделение конкретных источников конфликта.

3. Возможность разрастания конфликта.

4. Реакция на ситуацию (конкретное столкновение, взрыв конфликтующих сторон).

5. Конфликт происходит.

5.1. Конфликт не происходит.

6. Стадия управления конфликтом.

7. Оценка функциональных и дисфункциональных последствий (положительных и негативных).

Функциональные и дисфункциональные последствия конфликта.

Функциональные:

- решение проблемы приемлемым для всех участников способом, в результате чего каждый участник конфликта будет ощущать свою причастность к разрешению конфликта; враждебность и подозрительность при этом минимизируются;

- склонность сторон в большей степени к сотрудничеству, чем к антагонизму;

- уменьшение групповой покорности, боязни подчиненных высказывать свое мнение и идеи, которые не совпадают с точкой зрения руководителя;

- обсуждение в ходе конфликта дополнительных идей, альтернатив и сложившейся к нынешнему моменту ситуации, что способствует лучшему пониманию и восприятию проблемы;

- анализ в ходе конфликта потенциальных альтернатив развития конфликта до того, как какая-то из этих альтернатив будет реализована.

Дисфункциональные последствия:

1) неудовлетворенность человека выполняемой работой;

- рост текучести кадров;

- снижение производительности труда;

2) сворачивание взаимодействия и общения между людьми;

- снижение степени сотрудничества между людьми при решении каких-либо задач;

3) усиление враждебности конфликтующих групп (собственные цели – высокие и светлые, а цели оппонентов – грязные);

4) высокая степень преданности группе и межгрупповой конкуренции;

5) придание слишком большого значения факту своей победы в конфликте [11, с. 43-48].

Таким образом, мы видим, что структура протекания организационного конфликта гораздо сложнее, нежели, чем простого межличностного конфликта.

Глава 2. Способы и методы поведения в конфликтных ситуациях

2.1 Типы поведения человека в конфликтных ситуация

Как известно, то, как человек будет вести себя в конфликтной ситуации во многом зависит от его характера и типа личности.

Психология выделяет всего пять типов.

1. Демонстративный – чаще всего это обладатели темперамента «холерик». Из-за завышенной самооценки и чрезмерного самолюбия они просто не допускают своей неправоты. Споры и отстаивание своего мнения – это их стихия, без которой подобным личностям просто не комфортно и непривычно. Определить данный вид максимально просто:

стараются всегда оставаться в центре внимания;
не упускают возможности доказать свою правоту;
умеют подстраиваться под разные ситуации;
эмоции для них всегда гораздо главнее здравого смысла;
более творческие личности, не любят рутинную работу;
могут стать источником и затворником конфликта.

2. Косный. Обидчивые и чрезмерно чувственные особы относятся к данному типу. Из-за любви к правде, неумения подстроиться под ситуацию и прислушиваться к мнению окружающих им довольно тяжело полюбовно разрешать конфликты и отпускать обиды. Узнать их можно и по дополнительным качествам:

не обладают гибкостью;
прямолинейны;
завышенная самооценка и любовь к себе;
любят критиковать других, но очень лояльно по отношению к своим проступкам и ошибкам;
чрезмерно обидчивы.

3. Неуправляемые. Лишь конфликтуя, данный тип чувствует себя счастливо и уверенно. Именно они являются провокаторами и создателями конфликтов. Самоутверждаться и получать эмоциональное удовлетворение – для этих целей подобные особы активно участвуют в спорах. Им не важна суть разговора и определение какой-то истинны, главное — это получить положительные эмоции от скандала. Также этот тип можно узнать по таким чертам характера:

отсутствие самоконтроля и самокритики;
непредсказуемы в поступках;
чаще всего критикуют и обвиняют других в своих ошибках и неудачах;
не учатся на ошибках и личном опыте;
могут быть агрессивными и злыми.

4. Педанты. Из-за того что они смотрят на мир другим глазами и живут по своим правилам данный тип является весьма занудным и придирчивым. Им также характерны:

завышенные требования к себе и всему окружению;
любят жалеть и сострадать себе;
скрупулезны в работе;
принимают близко к сердцу даже мелкие замечания и свои недочеты;
чрезмерно переживательны, мнительны, обидчивы и замкнуты.

5. Бесконфликтные личности также не являются лучшим типом. Они сознательно избегают конфликтов, боятся высказать свое мнение и не умеют принимать твердые решения. Определить подобного человека можно обратив внимание на подобные качества:

непоследовательны в поведении и принятии решений;
зависимы от чужого мнения;
легко внушаемые;
отсутствуют сила воли и личные приоритеты.

Нет ничего страшного в отстаивании своего мнения и участии в дискуссиях. Разглядев конфликтный тип своего оппонента, будет гораздо легче принять решение по поводу прекращения или продолжения спора. Ведь отстаивание своего мнения между двумя неуправляемыми типами могут привести к крупному скандалу, обидным оскорблениям и даже драке [16, с. 59].

Вовремя остановится, прислушаться к чужому мнению, промолчать и порой уступить – такие мудрые поступки помогут сохранить хорошие отношения между друзьями, возлюбленными и даже станут правильными в общении с начальством (сослуживцами).

2.2 Стили и стратегии поведения при конфликте

Как уже говорилось выше, поведение в конфликте во многом зависит от личности конфликтующего. Существуют разные типы людей и среди них есть такие, которые при малейшем недопонимании начинают раздувать грандиозный скандал и не всегда это происходит там, где вас никто не видит. Существуют определённые модели поведения в конфликтных ситуациях, придерживаясь которых можно избежать ссоры.

Есть три основных вида поведения при разгорающемся конфликте:

Конструктивная
Деструктивная
Конформистская или пассивная

Первая модель характеризуется активными действиями сторон, которые заинтересованы в разрешении конфликта в положительном ключе. Здесь уместно приведение конструктивных аргументов, доводов и фактов, участники дают возможность друг другу высказать свою точку зрения, не отвергают её, стараются найти компромиссный вариант и поступить таким образом, чтобы все в большей или меньшей степени остались довольны исходом ситуации.

Следующая представленная модель поведения носит негативный характер, так как подразумевает под собой ещё большее раздувание конфликта, обострение противоречий, безразличное отношение к доводам и аргументам другой стороны, принижение личности, возможен даже переход к взаимным оскорблениям. Хочется отметить сразу, что в данной ситуации вряд ли спор будет решён, а если и разрешится, то, скорее всего, обе стороны останутся недовольны.

Конформистская или пассивная модель поведения в конфликтной ситуации представляет собой согласие со стороной противника, уступки. Тут происходит своеобразный однобокий конфликт, когда только одна сторона предпринимает активные действия, а другая полностью их принимает и соглашается. Как правило, при выборе этой модели разногласия быстро сходят на нет, и конфликт считается исчерпанным.

Из всех вышеперечисленных моделей, оптимальной является конструктивная, так как именно здесь стороны ведут активный диалог и стараются достигнуть компромисса. Все протекает именно в положительном ключе, потому что все настроены на позитивный исход ситуации и идут друг другу на уступки.

Деструктивная же модель, самый неподходящий вариант для решения проблем и применения в конфликтных ситуациях. Здесь последствия будут носить резко негативный характер, и впоследствии, общение с враждующей стороной станет невозможным.

Пассивное поведение в конфликте может быть возможным, если решение проблемы для одной из сторон является непринципиальным. Однако стоит помнить, что безразличие может превратить конформистскую модель в деструктивную и конечный исход для сторон может стать совершенно неожиданным.

Иногда перечисленные модели поведения в конфликтной ситуации не помогают, и приходится прибегать к другим способам улаживания разногласий.

Известные в психологии и сравнительно молодой конфликтологии Томас и Килменн предложили более обширную модель поведения в конфликтных ситуациях, выделив не 3, а 5 видов поведения, предложив 2 основных стратегии соперничества.

Кооперативная, то есть стратегия партнерства, когда обе стороны идут навстречу друг другу, здесь исход соперничества в приумножении интересов противоположной стороны.

Стратегия соперничества. К сожалению, она является самой распространённой в решении конфликтов,практически абсолютное большинство используют её. Эта стратегия направлена на открытое противостояние, неприятие интересов враждующей стороны, нежелание слушать соперников. Тут исход ситуации предусматривает либо победу, либо поражение.

На основании чего учёные выделили 5 видов поведения в этих двух стратегиях:

Сотрудничество, когда все участники стараются общими силами решить возникшую проблему и не испортить отношения между собой. Этот стиль поведения является одним из самых сложных, но и самым действенным. Таким стилем поведения уместно воспользоваться, когда возникает конфликт между родными и близкими людьми. Ведь иногда собственные интересы не столь важны, как отношения в последующем между братьями и сёстрами или детьми и родителями.

Уступки. Одна из сторон старается погасить нарастающий конфликт уступками и принятием решения противоположной стороны, когда уровень соперничества практически отсутствует.

Уход от конфликта, когда соперник пытается всеми силами избежать сопротивления. Уход хорошо в той ситуации, когда незнакомый человек пытается вывести вас на конфликт в общественном месте.

Конкуренция. В этом стиле поведения характерной чертой является высокий уровень противоборства враждующих между собой сторон, такая модель характерна для стратегии соперничества.

Компромисс помогает прийти к общему решению, когда учитываются некоторые пожелания каждого из конфликтующих, и исход в большей степени является приемлемым.

Перечисленные стили поведения отражают уровень заинтересованности в решении проблемы. И, конечно же, немаловажную роль здесь играет тот, с кем назревает сама конфликтная ситуация [15, с. 49].

На основании вышеизложенного можно предложить несколько советов с целью положительного исхода конфликта.

Справедливое отношение к инициатору конфликта.

Чем-то недовольный человек, выступающий с требованиями, претензиями, обидами и ожидающий изменения поведения другого человека – является инициатором конфликта.

Чувствовать себя обвиняемым, естественно никому не хочется, и поэтому любой нормальный человек будет сопротивляться, т.е. давать отпор. В этом, как раз, и состоит нарушение одного из правил поведения в конфликте.

Не считая людей со склочным, неуживчивым и капризным характером, обычно инициатор конфликта имеет существенную причину своего поведения.

В связи с чем первый совет поведения в конфликте говорит нам, что нужно справедливо, а главное, терпеливо отнестись к зачинщику конфликта. Не набрасываться, не осуждать и не бранить с первой секунды, но внимательно и доброжелательно выслушать конфликтующую сторону.

Не расширять предмет конфликта.

Под предметом конфликта подразумевается причина недовольства собеседника.

Это правило должен выполнять, в большей мере, инициатор конфликта.

Не соблюдения второго из пяти правил поведения в конфликте, приводит к погрязанию в обвинениях, придирках, уколах, оскорблениях, за которыми пропадает суть самого конфликта. В этой ситуации конфликта, прийти к какому-либо правильному решению – не представляется возможным.

Правило позитивной формулировки конфликтной ситуации.

Это, третье, из пяти правил поведения в конфликте заставляет инициатора конфликта мысленно взвесить все за и против в выдвигаемой претензии. Это правило поможет рассчитать возможные последствия конфликта и возможный удар по взаимоотношениям. Также инициатор конфликта сможет подумать за обвиняемого о предпочитаемом им исходе конфликта.

Правило эмоциональной выдержки

Нередко участники конфликтной ситуации в состоянии справедливо отнестись к инициатору конфликта, правильно определить предмет конфликта, позитивно сформулировать конфликтную ситуацию, но царящий при этом тон разговора может погубить всю ситуацию.

В процессе конфликта, стороны испытывают эмоциональную напряженность. Их высказывания категоричны, безапелляционны, требовательны. Инициатор конфликта, зачастую, предъявляет претензии на повышенных тонах, порой, не выбирая выражений, что может восприняться другим человеком как оскорбление. «Оскорбленный», естественно станет защищаться из чего может разразится огромный и продолжительный конфликт.

Отсюда следует, что надо максимально, по возможности, спокойно и ровно высказываться, точно и продуманно говорить слова.
Выполнение правила поведения в конфликтах, а именно, правило эмоциональной выдержки, позволит избежать «кровопролитного» продолжительного конфликта.

Правило обезличенного конфликта.

Самое главное правило поведения в конфликте в том, чтобы избегать личных конфликтов, затрагивающих чувства собственного достоинства личности.
Нельзя допускать, чтобы претензии переходили в оскорбления личности.

Зачастую у людей сохраняется детский эгоцентризм, это когда любые конфликты с кем бы то ни было, будь то в транспорте (нечаянно толкнули), в магазине (грубый продавец) и др., воспринимаются как сугубо личные, тогда такой человек, с «задетым самолюбием», начинает враждебно относится к своему «обидчику» — отсюда конфликт с негативным исходом, (испорченное настроение, поднятые нервы).

Деловые конфликты уладить гораздо проще, чем личные. Т.к. личные конфликты основаны на требованиях изменения человека, его установок, потребностей, характера.

Так если все же можно, хотя бы отчасти, изменить вкусы, привязанности, привычки, то нельзя изменить основные потребности личности, ее темперамента.

В стрессовой, в конфликтной ситуации природные особенности личности обязательно о себе заявят. (Все это не означает, что личность, однажды сформировавшись, не может больше изменяться и совершенствоваться).

Глава 3. Преодоление конфликтных ситуаций

3.1 Методы разрешения конфликтов

Основными методами урегулирования конфликтов являются:

1) Уход от конфликта. Данный метод является наиболее популярным. Его суть заключается в том, что участники конфликта уходят от него экономически, физически или психологически. Решение об уходе можно принять мгновенно, что является преимуществом, да и при высокой цене издержек возможного конфликта данный вариант является наилучшим.

2) Метод бездействия. Содержание этого метода заключается в том, что участники не предпринимают действий и расчетов. Данный вариант подходит в том случае, когда ход событий точно не может быть определен, но и последствия в таком случае будут неизвестны.

3) Метод уступок и приспособления. Некоторые участники должны пойти на уступки. Такой подход стоит применять: в случае обнаружения своей неправоты; когда предмет конфликта важнее для другой стороны; когда наблюдается превосходство другой стороны.

4) Метод сглаживания. Метод действенен при несущественных расхождениях взглядов конфликтующих сторон. В таких ситуациях акцент делается на общих интересах, а различия преуменьшаются.

5) Метод скрытых действий. Подобный метод применяется, когда одна из сторон считает, что необходимы скрытые действия для урегулирования конфликта. Ведутся кулуарные переговоры, осуществляются подкупы и обманы.

6) Метод «быстрого решения». В таких случаях разрешение конфликта происходит в кратчайшие сроки.

Данный метод можно принимать, когда возможность опасного обострения конфликта отсутствует и нет необходимости в тщательной выработке принимаемого решения.

7) Метод компромисса. При таком выборе метода все стороны должны пойти на уступки и занять усредненные позиции. Такой способ распространен в демократических странах и происходит в процессе переговоров конфликтующих сторон.

8) Метод силы. Стремление одной из сторон навязать свое решение. Данный метод может стать эффективным в том случае, когда одна из сторон значительно превосходит другую и необходимо быстрое приятие решения [12, с. 64].

Что касается организационных конфликтов, то они регулируются следующим образом.

Существуют разные способы разрешения конфликтных ситуаций. Нужно быть мудрым и опытным руководителем, чтобы разрешить конфликт грамотно с минимальными потерями как для предприятия, так и для внутреннего климата в коллективе.

Внутриличностные методы. Благодаря этому методу человек учится высказываться правильно. То есть выразить свою мысль, не вызвав при этом негативной реакции со стороны других людей.

Структурные методы. Эти методы касаются непосредственно участников спора. Их конфликт возникает на почве ошибок, которые появились при неправильной организации рабочего процесса, несправедливости системы, неграмотного распределения ответственности и пр. Что эти методы подразумевают под собой? Четкие требования к работе каждого работника, сформулированные права и обязанности, где каждый знает, что должен сделать и кому подчиниться.

Структурные методы разрешения конфликтов – эффективный инструмент в руках грамотного руководителя. Здесь необходимо установить четкие критерии эффективности работы, чтобы исключить противоречие интересов среди работников и подразделений. Для того чтобы снизить риск возникновения конфликтов, руководителю необходимо быть справедливым. К примеру, не стоит выписывать премию избранным работникам. Ведь так возникнет негативное отношение не только между руководителем и сотрудниками, но и внутри коллектива. Поощрение всех работников, участвующих в разрешении проблемы, приведет к более плодотворным результатам.

Межличностные методы касаются правильной самоорганизации. К ним относятся такие навыки, как грамотное сотрудничество, умение достигнуть компромисса, уступить и т. д. Межличностные методы можно рассматривать с двух сторон. Внешняя сторона показывает действия руководителя к определенному конфликту, а внутренняя отражает правильное общение внутри конфликтной ситуации. Прежде чем ввести в действие межличностные методы разрешения конфликтов, стоит взглянуть на ситуацию и взаимоотношения между сторонами до конфликта. Безусловно, это поможет в правильной организации выхода из конфликтной ситуации.

Переговоры. Одним из эффективных методов являются переговоры. Их целью является поиск наиболее приемлемого решения для каждой из сторон. Осуществляются в случае, когда стороны зависят одна от другой, и между ними нет огромных различий в полномочиях.

Ответные агрессивные действия. Метод не сулит ничего хорошо, но иногда только таким образом можно решить конфликт.

Бегство от конфликта, или метод бездействия. Подобный метод стоит применять в следующих случаях: когда конфликты несущественные, необходимо собрать нужную информацию для дальнейшего разрешения спора или если существуют более важные проблемы.

Подавление конфликта. Подобный метод еще называют методом быстрых решений, или «разделяй и властвуй». Над хорошей репутацией компании нужно трудиться не один год, а подпортить ее конфликтами в миг очень просто. Поэтому часто руководители прибегают к этому методу, чтобы не потерять свой имидж.

Методы и способы разрешения конфликтов достаточно разнообразны. Поэтому прежде чем сделать правильный выбор, следует изучить конфликтную ситуацию, ее стороны и текущее состояние.

Организационные конфликты можно решить разными приемами:

односторонний способ – происходит подавление одной из сторон;

компромиссный способ – подразумевает достижение сторонами некой договоренности, которая будет приемлемой для каждой стороны; К сожалению, и первый, и второй способы не являются 100 % решением конфликта. Так как в случае, когда одна сторона удовлетворяет свои требования, другая остается за бортом. А второй способ более эффективный, но остается остаток в виде незавершенных претензий друг к другу [9, с. 22].

Поэтому самый эффективный третий способ:

интегративный способ – здесь разрабатывается совершенно новый вариант решения проблемы, где каждая из сторон будет удовлетворена.

Методы разрешения организационных конфликтов часто обретают другой характер, то есть совершается прием перевода конфликта на межличностный уровень.

На межличностном уровне проще разобраться в проблеме. Предприятия создают небольшие контактные группы, в которых участвует равное количество конфликтантов с каждой стороны.

Обращение к периферии конфликта также используется как психологический прием для достижения согласия. Этот метод подразумевает обращение к менее эмоционально втянутым социальным категориям – третьим лицам разногласий. Также важным аспектом для разрешения организационных конфликтов является рационализация. Благодаря правильной формулировке требований соответствующих приказов и распоряжений, конфликтная ситуация решается на порядок быстрее.

Не стоит забывать об организационных методах разрешения организационных конфликтов. Что это значит? Замена действующих руководителей, замена формальных лидеров, которые не руководят подразделениями, неформальными руководителями и т. д.

Конфликты в организации и методы их разрешения можно найти быстрее, если прибегнуть к исследованию общественного мнения. Это поможет предотвратить массовые конфликты и снять социальную напряженность. Исследования можно провести среди групп, на предприятии или других организациях.

Социолог Нейл Смелзер находит решение организационных конфликтов в следующем:

урегулирование взаимоотношений среди сотрудников;
кооптация – привлечение конфликтующей стороны к процессу принятия решения;
изменения в структуре предприятия или организации.

Есть авторы-сторонники силовых методов разрешения организационных конфликтов. К подобным методам прибегают любители авторитарного руководства. Их можно применять в крайнем случае, когда теряется контроль над ситуацией и необходимо срочное вмешательство для разрешения конфликта.

Существуют различные эффективные методы разрешения конфликтов в плане организации. Одним из наиболее результативных приемов является развитие системы социального партнерства, так как этот метод основывается на взаимном компромиссе, уступках и переговорах.

3.2 Поведение и действия руководителя в конфликтных ситуациях

Конфликтным процессом в организации вполне можно управлять. У руководителя есть возможность предвидеть начало конфликта, вовремя вмешаться в процесс протекания конфликта и внести свои коррективы и вывести конфликт к оптимальному разрешению. Определяя поведение в конфликте, руководитель в первую очередь должен выяснить причину возникновения конфликта, цель оппонента.

Без выяснения причины конфликта руководитель не сможет предпринимать эффективные методы успешного разрешения и предупреждения конфликтов. Можно выделить следующие причины возникновения конфликтов:

1 Объективные (естественное столкновение интересов работников в процессе их жизнедеятельности, недостаток значимых для нормативной жизнедеятельности работников материальных и духовных благ.)

2 Организационно - управленческие (структурно - организационные конфликты, ситуативно- управленческие конфликты)

3 Социально - психологические (внутригрупповой фаворитизм, несовпадение позиций, несбалансированное ролевое взаимодействие двух людей.

4 Личностные (способность к эмпатии, завышенный или заниженный уровень притязаний.) [17, с. 48].

Для того чтобы коллектив мог эффективно выполнять стоящие перед ним профессиональные задачи, он должен формироваться в обстановке благоприятного морально- психологического климата. Это ведет к осознанию каждым работником собственной принадлежности к команде, высокой степени эмоциональной включенности и взаимопомощи в сложных ситуациях.

Формированием технологии профилактики и управления организационными конфликтами могут заниматься разные службы организации: руководство, служба управления персоналом, менеджер по персоналу, психолога или социолога, конфликтменеджер , профсоюзный комитет.

Решение организационного конфликта представляет собой устранение ( полностью или частично) основных причин , породивших данный конфликт, либо изменение интересов и стратегии поведения участников конфликтного противостояния. Управление конфликтами в организации – это целенаправленные и системные воздействия руководителя.

Техники управления конфликтами представляют собой принципы, приемы, и методы работы с определенными управленческими феноменами, возникающими в процессе работы менеджера. Технологии управления конфликтами - это объединение отдельных техник (принципов, методов, тактик), предполагающее определенную их последовательность в рамках одной или нескольких теорий, позволяющих подойти к анализу конфликта с разных сторон и обеспечить целостность рассмотрения данного процесса в интересах реальной практики управления персоналом.

В настоящее время, существует два принципиальные технологии управления конфликтами.

Во – первых ,их предотвращение (профилактика), то есть устранение причин конфликта на стадии предконфликтной ситуации, деятельность руководителя, направленная устранение факторов возникновения конфликта и его разрушительного влияния на интересы и потребности обеих сторон конфликта.

Во-вторых, конструктивное управление конфликтами в случае их в возникновения, а также использование позитивных функций конфликтных столкновений для развития социальной группы (коллектива).

Процесс разрешения организационного конфликта складывается из трех основных этапов. Первый этап – подготовительный- это полная диагностика конфликта. Второй этап-разработка стратегии разрешения и технологии управления конфликтами в организации. Третий этап-реализация комплекса принципов, методов и средств разрешения и управления конфликтами.[3, с. 43]

Одним из позитивных методов разрешения конфликта в организации являются переговоры. Переговоры - это совместное обсуждение участниками конфликтного противоборства с потенциальным привлечением посредника (медиатора, психолога, конфликтолога, представителя профсоюза) спорных вопросов с целью достижения мира и согласия

В целях позитивного разрешения трудовых конфликтов руководитель может воспользоваться стратегией компромиссов или консенсусов. Консенсус-форма выражения участниками конфликта своего согласия с определенными аргументами оппонента в споре. Компромисс означает принятие оппонентами соглашения на основе незначительных взаимных (вынужденных или добровольных) уступок. Основными элементами этой технологии являются: консультации, диалоги, дискуссии, принципы социального партнерства и сотрудничества.

Можно сделать вывод: эффективная стратегия переговоров - это, в первую очередь стратегия согласия, поиска и приумножения общих интересов и умения их сочетать, таким образом, который не будет впоследствии вызывать желание нарушить достигнутое соглашение [6, с. 65].

В настоящее время руководителям зачастую не хватает культуры переговорного процесса и не умеют воспользоваться стратегией компромиссов или консенсусов. Поэтому необходимо изучать конфликтные ситуации, основываясь на опыте специалистов. Умение управлять конфликтами–это залог успеха руководителя в его деятельности.

Заключение

Анализ существующих в социологии и конфликтологии подходов к природе конфликтов позволил прийти к следующему пониманию этого социального явления: конфликт – это специфическое проявление социальных связей и отношений между людьми, способ взаимодействия в ситуации столкновения несовместимых взглядов, позиций и интересов, противоборство двух или более сторон, преследующих свои цели и при этом взаимосвязанных. Представляется, что данное определение выступает в качестве наиболее приемлемого для управленческой науки.

Социальный конфликт всегда сопровождается социальной напряженностью, которую можно обозначить как специфическое состояние общественного сознания и поведения, особую ситуацию восприятия и оценки действительности. Социальная напряженность возникает тогда, когда конфликт не разрешается, переходя в такую фазу, когда люди осмысливают расхождение между идеологией общественного развития и его реальными результатами.

Любой конфликт представляет собой некий процесс, имеющий пространственно-временные характеристики и обусловленность той социальной системы, в рамках которой он возникает и развивается. И, несмотря на то, что каждый конфликт своеобразен, ему присуще нечто общее, что характерно для всех конфликтов, для их структуры и динамики.

Понимание того, на каком из этапов находится конфликт, может помочь наиболее эффективно себя в нем вести, а так же подобрать наиболее подходящие методики его разрешения.

В данной работе нами были рассмотрены теоретические аспекты управления поведением в конфликтной ситуации, а так же рассмотрены стили поведения в конфликтах и методы их разрешения.

Список использованной литературы

Альбитер Л.М., Сатонина Н.Н., Чечина О.С. Основы управления персоналом: учебное пособие. - Самара: Самарский государственный технический университет, 2014. -219с.
Ачкасов В.А. Конфликтология. ИВЭСЭП, Знание, 2015. – 318 с.
Бондарев С. И., Ургалкин Ю. А., Чеджемов Г. А. Некоторые аспекты регулирования социальных конфликтов в региональном социуме / Социологические науки и политология, 2016. – 217 с.
Гуськов А. Я., Алексеев С. В., Говядкин И.Е. Конфликтология. Учеб. Пособие для бакалавров.М.: Проспект, 2013 – 176 с
Дарендорф Р. Элементы теории социального конфликта // Социологические исследования. - 1994. - №5. – С.12-17.
Дмитриев А. В. Конфликтология: Учебное пособие.-М.: Гардарики, 2010. - 320с
Дружинин В.В., Конторов Д.С., Конторов М Д. Введение и теорию конфликта. – М.: Радио и связь, 1989. - 411 с.
Здравомыслов А.Г. Социология конфликта. — М.: Аспект Пресс, 1996.
Калмыкова O.Ю., Гагаринская Г.Н. Картографический анализ конфликта в организации : учебное пособие. - Самара: Самарский государственный технический университет, 2013. -215с.
Карл Густав Юнг. Психологические типы. АСТ Москва, 2006. – 249 с.
Кибанов А. Я. Управление персоналом организации. Практикум. ИНФРА, 2013. – 275 с.
Козырев Г.А. Введение в конфликтологию.-М.:Владос ,1999.-176с.
Коузер Л. Функции социального конфликта // Современная зарубежная социология. - М.: 2013. – 219 с.
Линческий Э.Э. Контракты и конфликты: общение в работе руководителя. – М.: ОАО НПО Экономика, 2010. – 273 с.
Радченко, В.А. К вопросу о методологии исследования социального конфликта в организации / В.А. Радченко // Наука-2006: Ежегодный сборник научных статей молодых ученых и аспирантов АГУ. – Майкоп: ООО «Аякс», 2016. – С. 234-241.
Сергеев А. М. Организационное поведение. Академия, 2016. – 328 с.
Ургалкин Ю. А., Чеджемов Г. А. Толерантность как фактор гармонизации межэтнических отношений в современной России / Педагогика, психология и социология, Том 15 выпуск 2. – С.34-39.
Шевчук Д.А., Шевчук В.А. Конфликты: избегать или форсировать? РИОР, 2016. – 288 с.