Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Управление поведением в конфликтных ситуациях (Динамика конфликта)

Содержание:

Введение

Изучение конфликта имеет большое значение для организационного поведения, так как развитие организации неизбежно связано с конфликтом. Решение проблем организационного поведения требует понимания причин и динамики развития конфликта. Конфликты, связанные с трудовым поведением, составляют значительную часть всех конфликтов. Следовательно, тема моей курсовой работы является актуальной и важной. Так как любой руководитель заинтересован в том, чтобы конфликт, возникший в его организации или подразделении, был как можно быстрее преодолен, так как его последствия могут принести немалый ущерб.
Цель данной курсовой работы заключается в рассмотрении методов управления конфликтами и нахождении способов применения их на практике.

Данная курсовая работа предусматривает решение следующих задач:
- теоретические исследования конфликтов и их типов;
- изучение стилей и стратегий поведения в конфликтной ситуации;
- изучение способов и методов разрешения конфликтов;
- анализ поведения и действий руководителя в конфликтных ситуациях.
В данной работе объектом исследования является поведение в конфликтных ситуациях. Предметом курсовой работы выступают подходы к управлению конфликтной ситуацией. Управление поведением в конфликтных ситуациях является важной задачей менеджеров предприятия. Исследователи отмечают разнообразие конфликтов, их не только негативные, но и позитивные последствия. Во многих ситуациях управленческой деятельности конфликт помогает выяснить истину и решить проблему. Поэтому полное отсутствием конфликтов в организации - невозможное явление (т.к. люди различаются по своему характеру, жизненному опыту, занимаемой позиции и т.д.).

Конфликт — сложное социальное и многоуровневое явление, феномен, которого избежать нельзя, но который можно предупредить и ликвидировать.

Степень разработанности вопроса разрешения конфликтов и их комплексного изучения пока остается невысокой, но все большее количество ученых, представителей разных дисциплин занимаются проработкой конфликтологической тематики. Психология и менеджмент, педагогика и социология последнего десятилетия обращают пристальное внимание на проблематику возникновения и ликвидации конфликтов.
В данной работе рассматриваются вопросы, связанные с конфликтом: объект конфликта, конфликтная ситуация, инцидент, оппоненты и их ранги, группа поддержки. Рассматривается субъективно-объективная природа конфликта, конфликтогены и их виды.

Анализируется развитие конфликта, его пик и завершение. Возможные виды поведения человека в конфликтной ситуации, способы разрешения конфликта; специально рассматриваются различные виды конфликтов: внутриличностных, межличностных, групповых (личность — группа и группа — группа). Показана роль посредника в разрешении конфликтов.

Актуальность данной темы в том, что в настоящее время руководителям многих уровней не хватает элементарного владения конфликтологией. Многие руководители предпочитают решать возникающие конфликтные ситуации силовыми методами, даже не догадываясь, что есть мирные и конструктивные методы выхода их конфликта. Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя. Исследования показали, что руководители тратят около 20% своего рабочего времени на разрешение различного рода инцидентов. Но при всем при этом, конфликт способен иметь как разрушительные, так и конструктивные последствия.

В структуре курсовой работы будет рассмотрено: что же такое конфликт, какие бывают конфликты, как они могут развиваться, а также какие пути разрешения конфликтов наиболее эффективны.

Глава 1. Понятие и феномен конфликта

1.1. Понятие и типология конфликтов

Конфликтология — наука о закономерностях возникновения, динамике, профилактике и способах разрешения конфликтов. Объектом конфликтологии являются типы и виды конфликтов. Предметом конфликтологии является социальное отношение к генезису и приемам решения конфликтов. Термин «конфликт» (от лат. conflictus – столкновение) в энциклопедических и отраслевых словарях толкуется как столкновение противоположно направленных сил, сторон, тенденций, интересов, ценностей, взглядов, позиций, мнений, стремлений, целей и путей их достижения [14, c. 14]. Конфликт – это противоборство за обладание материальными и духовными ценностями. Конфликтная ситуация – это противоречие, связанное с деятельностью субъектов социального взаимодействия и создающее основу для реального противоборства. Предмет конфликта — это объективно существующая или воображаемая проблема, лежащая в основе конфликта. Это то противоречие, из-за которого и ради разрешения которого стороны вступают в противоборство. Объект конфликта — это причина, повод к конфликту. Объектом конфликта могут быть: материальные ресурсы, социальная власть или духовная (идея, норма, принцип) ценность, к обладанию или пользованию которой стремятся оба оппонента [22, c. 64].. Чтобы стать объектом конфликта, элемент материальной, социальной или духовной сферы должен находиться на пересечении личных, групповых, общественных или государственных интересов субъектов, которые стремятся к контролю над ним:

Табл. 1. Определение конфликта

Типы конфликтов: внутриличностный, межличностный, между личностью и группой, межгрупповой.

Виды конфликтов:

1. По сферам проявления: экономические, идеологические, политические, социальные и семейные.

2. По степени длительности: латентные и бурно-текущие.

3. По социальным последствиям: конструктивные, способствующие принятию обоснованных решений и развитию взаимоотношений; деструктивные, препятствующие эффективному взаимодействию и принятию решений.

4. По признаку предмета: реалистичные, вызванные неудовлетворением определенных требований участников или несправедливым распределением между ними каких-либо ресурсов; нереалистичные, имеющие своей целью открытое выражение отрицательных эмоций и враждебности, когда острое конфликтное взаимодействие становится не средством достижения результата, а самоцелью.

5. По признаку источника возникновения: объективно обусловленные внешними факторами, независимыми от оппонентов; субъективно обусловленные личностными особенностями конфликтующих сторон.

6. По признаку возникновения: стихийные и запланированные.

7. По признаку управления: управляемые и неуправляемые.

8. По признаку затухания конфликты бывают: спонтанно прекращающиеся; прекращающиеся под влиянием собственных средств противоборствующих сторон; прекращающиеся при вмешательстве внешней силы.

Классифицировать конфликты можно по разным основаниям:

Критерии классификации	Виды конфликтов
1.Участники (по субъектам конфликта)	1.Внутриличностный. 2.Межличностный. 3.Личность-группа. 4.Группа-группа.
2.Должностной статус участников	1.Горизонтальный. 2.Вертикальный. 3.Смешанный.
3.Значение конфликтов для организации	1.Конструктивный. 2.Деструктивный.
4.Причины конфликтов (ранжированы по степени их разрешимости: от наиболее к наименее разрешимому)	1.Ресурсный. 2.Информационный. 3.Административный. 4.Профессиональный. 5.Этический. 6.Психологический. 7.Идеологический.

Табл. 2. Типология конфликтов

Сооставление традиционного и современного подходов к конфликту по трем основным критериям – отношение к конфликту, причины его возникновения и методы разрешения – приведено в таблице:

Критерии	Подходы
Критерии	Традиционный	Современный
Отношение к конфликту	Конфликт – ненормальное явление в человеческом обществе	Конфликт – естественное и закономерное явление в обществе
Причины конфликтов	Конфликты объясняются сложностью ситуации и часто невозможностью ее разрешения	Большинство конфликтов объясняются неправильными действиями их участников
Методы разрешения конфликтов	Конфликты необходимо разрешать. Возможно и насильственное их разрешение.	Не все конфликты разрешимы. Необходимость их ненасильственного разрещения.

Табл. 3. Сооставление традиционного и современного подходов к конфликту

Итак, конфликт – сложная система противоборства со слабопредсказуемым поведением конфликтующих сторон. Конфликт можно рассматривать как:

- сложное, комплексное явление, имеющее вторичные социально-педагогические аспекты;

- результат сопротивления существующим в обществе отношениям господства и подчинения;

- результат столкновения противоборствующих тенденций деятельностного, поведенческого, характеорологического, мотивационно-потребностного, целевого, эмоционально-волевого, и личностного аспектов взаимодействия;

- один из видов социального взаимодействия, отличающийся сопровождением отрицательных эмоций и деятельностью более примитивных пластов психики;

- реакцию человека на препятствия по достижению целей; на поведение другого, не соответствующее ожиданиям; на несовместимость характеров, культурных основ поведения и потребностей;

- эскалацию каждодневного соперничества и противостояния в сфере принципиальных или эмоционально обусловленных столкновений, которые нарушают личностное или межличностное спокойствие;

- столкновение, связанное с острыми эмоциональными переживаниями, противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций, точек зрения в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных действиях индивидов или групп людей [26, c. 280].

1.2. Структура конфликта Причины и функции конфликтов

Структура конфликта: субъект, объект, предмет и причины конфликтов, основные участники, группы поддержки, дополнительные участники.

Условия конфликта: предконфликтная ситуация, наличие оппонентов и объекта конфликта. Предмет конфликта – разнонаправленное отношение оппонентов к объекту конфликта. Участники конфликта и их действия: неосознанные, объективно-осознанные, ложные действия. Последствия конфликтов: позитивный, негативный, деструктивный. Возникновение объективной конфликтной ситуации и осознание ситуации как конфликтной. Конфликтное взаимодействие – инцидент, эскалация, сбалансированное противодействие, завершение конфликта. Постконфликтный период - частичная нормализация отношений или полная нормализация отношений. Позитивные (конструктивные) функции конфликта - способы обнаружения и фиксации проблем и противоречий в обществе; форма разрешения противоречий, снятие социальной напряженности и ликвидации стрессовой ситуации; интегративные, объединительные функции; функция стабилизации социальной системы, возникновение новых норм общения людей. Деструктивные функции конфликта: на уровне социальной системы - насильственные методы разрешения; дестабилизация, дезорганизация общества; замедление темпов развития различных сторон общества; дезинтеграция общества, снижение уровня организации системы:

объект конфликтной ситуации

стороны конфликта

повод столкновения

цели, субъективные мотивы его участников

Табл. 4. Структура конфликта

Причины конфликтов

Маркс говорил, что такой причиной является частная собственность и порождаемые ею отношения социального неравенства; Зиммель все относил на счет конфликтной природы человека; Козер видел причину конфликта в отношениях господства и подчинения.

В современной конфликтологии выделяют существование четырех групп причин конфликтов:

1. Объективные делятся на социальные, политические, экономические и идеологически и иные. К числу объективных причин конфликтов можно отнести те обстоятельства социального взаимодействия людей, которые привели к столкновению мнений, интересов, установок и т.п.

2. Организационно-управленческие:

a) Структурно-организационные (ошибки в проектировании структуры, изменение структуры и постепенное несоответствие деятельности; проблемы в технической структуре – неодинаковая оснащенность рабочих мест, изматывающий темп работы; проблемы во властной структуре – несоразмерность прав и обязанностей, компетенций и ответственности, распределение власти в целом);

б) функционально – организационные (неоптимальные функциональные связи с внешней средой, между структурными подразделениями организации, взаимозависимость задач, неправильное распределение ответственности, ограниченность ресурсов, которые нужно делить между отдельными работниками, неудовлетворительные коммуникации; отсутствие, искаженность или противоречивость информации, слабость контактов руководства и рядовых сотрудников);

в) личностно-функциональные (неполное соответствие работника занимаемой должности по моральным, профессиональным и другим качествам, противоречивость должностных инструкций, различие формальных требований к сотруднику, противоречивость требований профессиональных и личных); г) ситуативно-управленческие (ошибки в принятии и исполнении управленческого решения).

3. Социально-психологические: объективные; организационно- управленческие, личностные; социально- психологические.

Причины возникновения конфликтов:

1) естественное столкновение интересов людей в процессе их жизнедеятельности;

2) конфликт ценностей: между свободой и равенством, справедливостью и неравенством, коллективизмом и индивидуализмом, ксенофобией и огткрытостью миру, демократией и авторитарностью, стремление к общественной собственности и ориентация на частную собственность);

3) потери и искажение информации в процессе межличностной и межгрупповой коммуникации (недостаток словарного запаса, времени для общения, внимания или понимания, невозможность высказать понимание из- за бессознательных причин);

4) разбалансированное ролевое взаимодействие людей (пересечение трансакций);

5) выбор разных способов оценки результатов деятельности (существует 5 способов оценки:

а) сравнение с идеальным положением дел;

б) требование к данной деятельности по нормативам;

в) степень достижение цели деятельности;

г) сравнение с результатами, достигнутыми другими людьми при выполнении той же деятельности;

д) сравнение с положением дел в начале деятельности; при этом, оценивая других людей, мы используем способы 1-4, а оценивая себя - 4 и 5;

6) разный подход к оценке одних и тех же должных событий (соревнование и конкуренция, межгрупповой фаворитизм, ограниченная способность к децентрации);

7) стремление больше брать, чем отдавать;

8) стремление к власти;

9) психологическая несовместимость.

Личностные:

1)субъективная оценка поведения партнера как недопустимого (возможное поведение оценивается как желательное, допустимое, нежелательное или недопустимое);

2) к разным людям разный подход и у разных людей разный подход из-за стремления к власти, эгоизма, реального настроения;

3) низкая конфликтоустойчивость, плохое развитие эмпатии, неадекватный уровень притязаний, акцентуации характера (чрезмерная выраженность отдельных черт характера). Первые две группы факторов носят в основном объективный характер, третья и четвертая – главным образом субъективный. Но жесткое разделение причин конфликтов на объективные и субъективные не совсем правильно, ведь ни один конфликт не может быть обусловлен либо субъективными, либо объективными причинами. Поэтому можно говорить, что у конфликта существует комплекс объективно-субъективных причин:

Табл. 5. Причины конфликтов

Функции конфликта

Конфликт выполняет как позитивную (конструктивную, созидающую), так и негативную (деструктивную, разрушающую) функции. Конструктивная (позитивная) роль конфликта для личности выражается в определенных аспектах, т.е. конфликт способствует тому, что:

- происходит разрядка напряженности, поскольку конфликт действует как «выхлопной клапан», способствуя формированию необходимого равновесия;

- углубляются и обогащаются взаимоотношения, люди лучше узнают себя, друг друга; проявляются коммуникативно-информационная и «связующая» функции;

- усиливаются функции стимулирования и развития личностных и социальных отношений и изменений, саморазвития. «Группы или системы, которым не брошен вызов, более не способны к творческой реакции», - утверждал Л. Козер;

- переоцениваются ложные ценности и устаревшие нормы;

- проясняются проблемы, нацеливаясь на поиск конструктивных идей, повышается качество принимаемых решений и т.д. Конструктивная функция имеет своей основой выработку стремления и основных умений и навыков преодоления кризисов, трудностей, а также способствует утверждению социально позитивных норм общения и становлению социально востребуемых качеств личности. Среди ее основных механизмов можно отметить следующие последовательные действия:

Интенсификация усилий, поскольку в ситуации наибольшего препятствования сила мотива достигает своего максимума.

Замена средств достижения цели, которая обусловлена обретением нового взгляда на ситуацию в целом, а также тем, что усилившееся напряжение может проявить незамеченные ранее аспекты ситуации; однако напряжение в подобных случаях не должно быть слишком высоким.

Замена цели. Поскольку рост напряжения расширяет зону поиска рещения, это может привести к осознанию возможности более доступной цели. Однако к замене цели мы идем через компромисс, и потому изначальное напряжение может остаться неразрешенным.

Переоценка ситуации. Усиливающееся напряжение и невозможность достижения цели ведет к поиску альтернатив и выбору, обеспечивающему адаптацию к существующей ситуации через привлечение новых элементов или расширение воспринимаемого контекста проблемы.

Деструктивная функция конфликта проявляется в негативных процессах, сопровождающих конфликт и его последствия. Это психичесие травмы, физиологические реакции стресса, проходящие на уровне функциональной деятельности организма,; нарушения социально-психологических проявлений личности: избегание, чрезмерная концентрация на защите, отказ от активных способов действия, искажение норм социальных взаимодействий, нарушение морали, нивелировка общечеловеческих ценностей и др.

Основой деструктивных воздействий является чрезмерная напряженность (психическая или социальная), что имеет свои последствия на разных уровнях функционирования человеческого организма:

а) физическом: из-за чрезмерной мобилизации энергии происходит нарушение координации усилий в процессе деятельности;

б) психическом: из-за эмоционального перевозбуждения происходит отключение саморегуляции и потеря контроля над ситуацией;

в) умственном: из-за когнитивных ограничений происходит потеря способности видеть альтернативные пути поведения и действий.

Деструктивные функции конфликта распространяются не только на личность, но и на организацию (группу). К ним можно отнести следующие процессы:

- нарастание напряженности в коллективе (неудовлетворенность, потеря доверия к руководству, доминирование пессимистических оценоу, слухов, домыслов, появление у людей ощущения отчуждения, опасности);

- неучастие в конфликте отдельных членов группы которые чувсвуют обязанность примкнуть к одной из сторон;

- замедление процесса продвижения коллектива к целям системы (отвлечение).

Таким образом, анализируя причины возникновения конфликтов, конфликтологи классифицируют их по различным основаниям и выделяют более десятка их разновидностей. В одних случаях конфликты возникают в результате расхожденияконфликтующих во взглядах на целевые функции системы, критерии эффективности ее развития, в других обстоятельствах их причинами выступают показатели качества функционирования и развития системы, ее ресурсы, подходы к управлению конфликтом.

Глава 2. Психология конфликта

2.1. Динамика конфликта

Предконфликт (латентный период):

1) Возникновение объективной проблемной ситуации. Сущность данного этапа состоит в появлении противоречия, которое еще не осознано и конфликтных действий не предпринимается.

2) Осознание объективной проблемной ситуации. Реальность воспринимается как проблемная, возникает потребность принять меры для разрешения противоречия. Попытки сторон разрешить объективную проблемную ситуацию неконфликтными способами: оппоненты аргументируют свои интересы и фиксируют позиции.

3) Возникновение предконфликтной ситуации воспринимается как наличие непосредственной угрозы безопасности одной из сторон взаимодействия или общественно важным интересам.

Этот период характеризуется, с одной стороны, «натянутость отношений», подчеркнутой официальностью, дискомфортом, расколом общности на группы и осознанием этих процессов – с другой.

2. Конфликт (открытый период):

1) Инцидент — первое столкновение сторон, попытка с помощью силы решить проблему в свою пользу. Если задействованных одной из сторон ресурсов достаточно для перевеса соотношения сил в свою пользу, то инцидентом конфликт может и ограничиться.

2)Эскалация — резкая интенсификация борьбы оппонентов; та часть конфликта, которая начинается с инцидента и заканчивается ослаблением борьбы, переходом к завершению конфликта.

3) Сбалансированное противодействие. Здесь обнаруживается, что использование силовых методов не дает результата, интенсивность борьбы снижается, но действия по достижению согласия еще не предпринимаются.

4) Завершение конфликта — переход от конфликтного противодействия к поиску решения проблемы и прекращению конфликта по любым причинам.

Конфликтное взаимодействие, как утверждают конфликтологи, обычно осуществляется в следующей последовательности:

-постепенное усиление позиций участников конфликта за счет введения все более активных сил и накопления опыта противостояния;

- увеличение количества проблемных ситуаций и углубление первичной проблемы;

- повышение первичной активности участников;

- нарастание эмоциональной напряженности, ужесточение конфликта, вовлечение в него все новых лиц;

- изменение отношения к проблеме конфликта и к ситуации в целом [4, c. 140].

3. Послеконфликтная ситуация (латентный период):

1) Частичная нормализация отношений: негативные эмоции не исчезли, происходит осмысление своей позиции, коррекция самооценок, уровней притязания, отношения к оппоненту.

2) Полная нормализация отношений. Данный этап наступает при осознании сторонами важности дальнейшего конструктивного взаимодействия. Этому способствуют преодоление негативных установок,

продуктивное участие в совместной деятельности, установление доверия.

Разрешение конфликта становится возможным за счет изменения объективной конфликтной ситуации и преобразования ее образов, имеющихся у оппонентов:

Табл. 6. Схема развития конфликта

Модели стратегий поведения в конфликте

1. Уход (избегание, бездействие) — межличностные отношения не играют решающей роли, не становятся они и причиной, заставляющей решить проблему. В совокупности с низкой личной заинтересованностью в решении противоречия, отсутствием желания учитывать интересы оппонента эти характеристики позволяют уйти от активных действий, но не избежать конфликта в будущем.

2. Принуждение (борьба, соперничество) — по сравнению с поставленной целью ценность межличностных отношений при реализации данной стратегии незначительна. Не берутся в учет и потребности оппонента. На первый план выходят личные интересы. Подобный стиль поведения характерен для деструктивной модели, как правило, разрушающей взаимоотношения сторон.

3. Уступка (приспособление) — это своего рода жертвование личными интересами, заявление, что настоящие интересы лежат за пределами конфликтной ситуации. Оппонент стремится сохранить определенный уровень взаимоотношений, признает приоритет соперника.

4. Компромисс — стратегия баланса между сохранением и развитием отношений, с одной стороны, и соблюдением интересов сторон — с другой. Ее основой становятся обоюдные и разумные отступления в требованиях.

5. Сотрудничество — стратегия, признающая высокую ценность как межличностных отношений, так и интересов сторон конфликта. Четкое осознание первой характеристики позволяет искать все возможные варианты решения проблемы при максимальном учете требований оппонентов. В конфликте используются комбинации стратегий, а может доминировать и одна. В конфликтах по вертикали оппоненты часто меняют стратегию поведения. Подчиненные идут на это чаще, чем руководители — 71 и 46 % соответственно. Порой конфликт начинается с кооперативного поведения, однако при его неудаче в ход пускается соперничество, которое может также оказаться неэффективным:

Рис.1. Диаграмма стратегий поведения в конфликтной ситуации

2.2. Внутриличностный конфликт

Основные психологические концепции внутриличностных конфликтов (Карен Хорни - проблема соперничества, Э. Фромм - проблема утраты самоидентичности) [24, с. 112]

Виды внутриличностных конфликтов: конфликт потребностей; конфликт между потребностью и социальной нормой; конфликт социальных норм (Дубовская Е.М., Ракитов В.П.) [11, с.345].

Причины и последствия внутриличностного конфликта:

а) внутренние причины, коренящиеся в противоречиях самой личности;

б) внешние причины, обусловленные положением личности в социальной группе;

в) внешние причины, обусловленные положением личности в обществе;

г) конструктивные и деструктивные последствия.

Механизмы психологической защиты: отрицание, проекция, регрессия, замещение, подавление, интеллектуализация, реактивное образование, компенсация.

Последствия внутриличностного конфликта:

а) конструктивные – функциональные, продуктивные;

б) деструктивные – прекращение развития личности, начало деформации; снижение активности и эффективности деятельности; психическая подавленность, тревожность, зависимость от других; появление агрессии или покорности в качестве защитной реакции; разрушение смыслообразующих жизненных ценностей и утрата самого смысла жизни.

Внутриличностные конфликты возникают под влиянием социума на личность. Две группы противоречий, лежащих в основе конфликта: объективные противоречия, внешние по отношению к человеку, которые переходят во внутренний мир (моральные конфликты, адаптационные и др.); противоречия внутреннего мира личности (мотивационные конфликты, конфликт неадекватной самооценки), которые отражают отношение личности к окружающей среде.

Основным виды внутриличностного конфликта:

- мотивационный конфликт: между бессознательными стремлениями

(З. Фрейд); между стремлениями к обладанию и к безопасности (К. Хорни); между двумя положительными тенденциями (К. Левин); как столкновение различных мотивов;

- нравственный конфликт — моральный или нормативный конфликт (В. Бакштановский, И. Арницане, Д. Федорина). Он рассматривается как конфликт между желанием и долгом, моральными принципами и личными привязанностями (В. Мясищев); стремлением действовать в соответствии с желанием и требованиями взрослых или общества (А. Спиваковская); долгом и сомнением в необходимости следовать ему (Ф. Василюк, В. Франкл);

- конфликт нереализованного желания или комплекса неполноценности, между возможностью «хочу быть таким, как они» и невозможностью это реализовать (А. Захаров). К данному виду относятся и внутренние конфликты, связанные с сексуальными патологиями (С. Кратохвил, А. Свядощ, А. Харитонов);

- ролевой конфликт — переживания невозможности одновременно реализовать несколько ролей, различное понимание требований самой личности к выполнению одной роли, конфликты между двумя ценностями, стратегиями или смыслами жизни;

- адаптационный конфликт — нарушение равновесия между субъектом и окружающей средой (в широком смысле), социальной или профессиональной адаптацией (в узком смысле);

- конфликт неадекватной самооценки — между притязаниями и оценкой своих возможностей (А. В. Петровский, М. Я. Ярошевский); между завышенной самооценкой и стремлением реально оценивать свои возможности (Т. Юферева); между заниженной самооценкой и осознанием объективных достижений; между стремлением повысить притязания, чтобы одержать максимальный успех, и понизить притязания, чтобы избежать неудачи (Д. Хекхаузен).

2.3. Конфликты в организации

Объективная – субординационный характер отношений, интенсивность совместной деятельности, деятельность в системе «человек-человек», предметно-деятельностное содержание межличностных отношений, высокая объективная конфликтность звена «непосредственный начальник - подчинѐнный», разбалансированность рабочего места, рассогласованность связей между рабочими местами в организации, сложность социальной и профессиональной адаптации, недостаточная обеспеченность по объективным условиям управленческих решений.

Субъективная – низкая культура общения, недобросовестное выполнение обязанностей подчиненных, стремление руководителя утвердить свой авторитет любой ценой, неэффективность выбранного стиля руководства, напряжѐнность между руководителями и подчиненными, психологические особенности участников взаимодействия.

Организационные конфликты: социально-технические, социально- экономические, административно-управленческие, неформальные, социально-психологические, социально-культурные.

Методы поэтапных действий в урегулировании конфликтов в социально-трудовых коллективах (институализация, легитимизация, структурирование, редукция).

Производственные конфликты: ситуации деятельности, критические ситуации, экстремальные ситуации (по Б. Шведину). Трудовые конфликты в организации: между трудовым коллективом и администрацией; между администрацией и профкомом; между трудовыми коллективами разных организаций; между трудовым коллективом и профкомом; между трудовым коллективом и руководителем отрасли; между трудовыми коллективами и органами управлением государством. Инновационные конфликты (межличностный инновационный конфликт – организационно-управленческие причины, социально - психологические причины, инновационные причины, ситуативные причины, личностные причины).

Итак, конфликт рассматривается как сложное и динамичное явление, проходящее в своем развитии несколько стадий, о которых сказано выше [10, c. 219].

Глава 3. Управление конфликтами

3.1. Процесс анализа конфликта

Несмотря на то что в практике широко используется метод «анализа конкретных случаев» и во многих других областях деятельности часто возникает задача анализа ситуаций, процесс анализа конфликта редко освещается в литературе.

Один из немногих и последних примеров — это работа Р. Фишера по проблемам межгрупповых конфликтов, снабженная иллюстрациями анализа политических конфликтов. Фишер, также отмечая игнорирование конфликтологией анализа конфликтов, понимает под последним первоначальное и взаимное изучение, дифференциацию и прояснение источников конфликта и процессов взаимодействия, характеризующих как его историю, так и его текущее проявление. Эта фаза, по его мнению, вводит в «феноменологическое объяснение» конфликта, в котором стороны совместно идентифицируют, различают и устанавливают приоритеты существенных элементов конфликта способом, который ведет их к взаимному эмпатическому пониманию.

В такой трактовке анализ конфликта становится важной стадией конструктивного разрешения конфликтов. Как считает Фишер, основные принципы анализа конфликта могут быть сформулированы следующим образом.

1. Анализ конфликта должен быть направлен на источники и типы конфликта и процессы взаимодействия и эскалации, которые привели к теперешнему состоянию конфликта.

2. Анализ конфликта должен описывать потребности, ценности, интересы и позиции в связи с главными спорными вопросами.

3. Анализ конфликта должен быть направлен на восприятия, когниции, потребности, опасения и цели каждой стороны и должен делать возможными взаимное прояснение ситуации, взаимный обмен признаниями, гарантиями и потенциальными вкладами между сторонами.

4. Анализ конфликта требует ясной и честной коммуникации, в которой стороны восприимчивы к общим ошибкам в восприятии и когнициях и развивают эмпатическое понимание друг друга.

5. Анализ конфликта может быть облегчен умелым и беспристрастным консультантом — третьей стороной, которая усиливает мотивацию, улучшает коммуникацию, регулирует взаимодействие и помогает диагнозу, поставляя релевантные концепты социальной науки (Fisher, 1994, р. 50-53).

Изложенные Р. Фишером принципы представляют несомненный интерес, однако они относятся уже к самому переговорному процессу между сторонами, нас же интересует предварительный анализ конфликта.

К. Крессел и Д. Пруитт, пытаясь систематизировать действия медиатора, выделяют в качестве одного из видов рефлексивное вмешательство, которое относится к действиям медиатора, направленным на его собственную ориентацию в споре и создание базы своей последующей деятельности. Рефлексивные действия делятся на три вида.

1. Обеспечение доступа к конфликту — речь идет об усилиях, которые может (или должен) предпринять медиатор, чтобы получить согласие или разрешение на посредничество.

2. Установление контакта — действия, предпринимаемые медиатором, чтобы добиться своего принятия спорящими сторонами, направленные на установление раппорта, благоприятствующего доверию участников спора к мотивам и умениям медиатора. По мнению многих исследователей, установление раппорта является наиболее важной задачей медиатора, а его неудачи часто рассматриваются как следствие недостаточного доверия к нему участников конфликта. В свою очередь считается, что доверие зависит от непредвзятости, беспристрастности и нейтральности медиатора.

3. Диагностика относится прежде всего к тому, имеют ли стороны достаточную мотивацию и возможности для разрешения конфликта, а также к выбору тактик медиаторства и другим его аспектам (Kressel, Pruitt, 1985).

Нередко в психологической литературе речь идет о трудностях анализа конфликта, который может быть основан на ряде сложных проблем, частично неосознаваемых, частично игнорируемых или просто скрываемых его участниками, при этом за конкретным предметом разногласий сторон реально может стоять другая, более сложная проблем; обсуждение этих вопросов может породить сомнения в принципиальной возможности анализа конфликта. Как отмечает В. А. Смехов, в связи с задачей психологической диагностики и коррекции конфликтных взаимоотношений в семье, «как правило, участники семейных конфликтов выглядят в консультации не столько как противоборствующие стороны, адекватно осознавшие свои цели, сколько как жертвы своих собственных неосознаваемых личностных особенностей» [19. с. 83].

Считаю важным уточнение следующих аспектов конфликта:

1. Участники конфликта. В психологическом конфликте не все участники конфликтной ситуации могут принимать активное участие в конфликтном взаимодействии. Теоретически участником конфликта, однако, является любой участник ситуации, чьи интересы этой ситуацией затронуты и чья позиция может иметь влияние на исход конфликта. Однако это не означает, что все причастные к конфликтной ситуации лица должны быть привлечены к ее разрешению, в отдельных случаях это может оказаться невозможным или нецелесообразным.

2. Проблемное поле конфликта. За конкретными проблемами, являющимися причинами разногласий участников конфликта, может стоять некое основное, или базисное противоречие, доминантное для данного конфликта. В основе конфликта между двумя руководящими сотрудниками организации может лежать борьба за власть, которая приводит к постоянным разногласиям по поводу тех или иных аспектов деятельности. Видение конфликтной ситуации через формулировку ее основного противоречия обеспечивает более объективный взгляд на конфликт и позволяет избежать оценочной позиции. При этом часто обнаруживаются типичные причины нарушений во взаимодействии и отношениях людей, что и заставляет расценивать эти нарушения как распространенные трудности интерперсонального общения, а не как «вину» одного человека по отношению к другому:

3. Позиции и интересы. В конфликтологической литературе принято различать позиции и интересы участников конфликта. При этом позиция участника конфликта — это его точка зрения на затронутую конфликтом проблему, выражаемое им несогласие, предъявляемые претензии, неудовлетворенность и т. д. Позиция может не отражать интересы участника конфликта, которые и должны быть основной плоскостью поиска соглашения между сторонами.

4. Отношения участников конфликта.

Если опыт предшествующего общения участников конфликта недостаточно удовлетворителен (возникавшие в прошлом разногласия не были успешно преодолены), то новые проблемы наслаиваются на нерешенные (или неэффективно решенные) в прошлом, и участники конфликта воспринимают их в целом как цепь разногласий, как взаимонепонимание по целому кругу проблем или зоне взаимодействия. Прежний неудачный опыт лишает их уверенности в возможности соглашения, соответственно они и не пытаются решить между собой проблему, более того, часто начинают ограничивать свое общение, чтобы еще больше не усложнять ситуацию.

Для решения же возникшей проблемы они используют предписанные (в служебных отношениях) или принятые (в семейном общении) правила, становясь на формальные позиции либо прибегая к помощи третьего лица (например, обращаются к вышестоящему начальнику).

3.2.Варианты анализа конфликта

Для решения конфликтной ситуации могут использоваться разные приемы. В. А. Смехов, например, предлагает следующую методику анализа конфликтной ситуации. Суть ее в том, что один или оба участника конфликта анализируют его, отвечая на вопросы, сгруппированные в следующие категории (рис. 2).

1. Краткое содержание конфликтной ситуации.

2. Как реально я себя вел.

3. Как я хотел бы себя вести в подобной ситуации.

4. Как я должен был бы себя вести в подобной ситуации.

5. Как реально он себя вел.

6. Как он должен был бы вести себя в подобной ситуации.

7. Как он хотел бы себя вести в подобной ситуации.

8. Каким он видел меня в этой ситуации.

9. Каким он предпочел бы видеть меня в подобной ситуации.

10. Каким я предпочел бы видеть его в подобной ситуации.

11. Каковы причины, цели обстоятельства всего происходившего.

Категории 1, 2, 3 складываются в «образ Я» в данной конфликтной ситуации; 4, 5, 6 — «образ другого»; 7 — «образ я-для-другого»; 8 и 9 — «взаимные предпочтительные ожидания»; 0 и 10 — «субъективная детерминация происходившего» [19, с. 85].

Рис. 2. Анализ конфликтной ситуации

3.3.Предупреждение конфликтов

Предупреждение конфликтов можно рассматривать как процесс ликвидации деструктивного потенциала межличностных и социальных противоречий до начала противостояния и возникновения конфликтной ситуации. Действенным механизмом при этом является, с одной стороны, прогнозирование возникновения возможных противоречий, а с другой – разрешение потенциально существующих противоречий через перевод скрытых конфликтных ситуаций на уровень обсуждения причин конфликтных взаимоотношений.

Существует несколько уровней предупреждения конфликтов, на которых должны создаваться соответствующие для этого условия:

а) макроуровень (глобальный, на уровне государства). Создание непротиворечивых условий жизнедеятельности людей;

б) мезоуровень (на уровне организации работы коллектива, группы). Оптимизация менеджмента через недопущение:

- отсутствия нормальных условий труда для работников;

- недостаточного обеспечение ресурсами основных процессов;

-оплаты труда, не соответствующей истинному вкладу работников и обеспечение результативности деятельности системы;

- нечеткого распределения функциональных обязанностей и наличия лишних организационных структур или, наоборот, отсутствие необходимых;

- нарушения законодательства, принципов и правил управленческой деятельности, например, правил делегирования полномочий или осуществления критики. Так можно обозначить разные виды критики; конструктивная и деструктивная, подбадривающая и безразличная, критика-упрек, критика-похвала, критика-надежда, критика-вызов, критика-нападение и критика-сопереживание и т.д.;

в) микроуровень (межличностный и внутриличностный):

- совершенствование межличностных отношений в коллективе;

- развитие у сотрудников конфликтоустойчивости;

- развитие навыков рефлексивной деятельности как на внутриорганизационном, так и внутриличностном уровнях;

- изменение мотивации.

Исходя из вышеизложенного, возможны следующие варианты предупреждения межличностного конфликта:

- подстраивание реальности под ожидания заинтересованной стороны (тем самым предмет конфликта ликвидируется) и настраивание на сотрудничество;

- изменение своего отношения к проблеме и, соответственно, поведения;

- изменение отношения оппонента к проблеме путем воздействия на его сознание и поведение (обоснованные требования, открытость, умение не только слушать, но и слышать).

3.4. Управление конфликтами

Способы и условия предупреждения конфликтов: устранение объективных условий, устранение организационно-управленческих факторов, устранение социально-психологических причин и устранение личностных причин [9, c. 58].. Нормы деловой этики и предупреждение конфликтов (компетентное руководство; толерантность; принятие неконфликтного управленческого решения; создание позитивной прогностической модели; создание модели целей). Стрессоустойчивость как способ предупреждения конфликтов (снятие информационных перегрузок; реальное оценивание своих возможностей; неконфликтное поведение; профессионализм деятельности). Снижение агрессии в конфликте по М.С. Миримановой (пассивный, активный и логический способы) [15, с.72]. Основные способы ответа на агрессию: ответная атака, просьбы и мольба, логический обоснованный спор. Приёмы снижения агрессивности оппонента в споре: разрядка вопроса, перевод вопроса на другой предмет, снижение значимости вопроса, затягивание ответа на вопросы, предание вопросу бессмысленного характера. Проблемы разрешения конфликтов: неформальный метод; метод формализации; метод локализации; метод индивидуализации; метод информации; метод выгодного контраста.

Основные этапы решения конфликтной ситуации: урегулирование конфликта, затухание конфликта, устранение конфликта, перерастание в другой конфликт, исход конфликта. Переговоры как способ решения конфликта. Типология «переговоров»: переговоры о продлении действующих решений; переговоры о нормализации отношений между оппонентами; переговоры о создании новых условий деятельности; переговоры о перераспределении ресурсов, прав и обязанностей; переговоры о совместном решении. Функции переговоров: информационная, коммуникативная, регуляция и координация деятельности, контроля, отвлечения внимания, пропаганды, проволочек или искусственное затягивание переговоров. Стратегия и тактические приемы ведения переговоров (согласование целей интересов, стремление к взаимному доверию сторон, обеспечение баланса власти и взаимного контроля сторон). Посредничество: формы участия третьей стороны (открытая позиция, закрытая позиция, подчеркивание общности, подчеркивание позиций); модели и оценка эффективности посреднической деятельности (уточнение интересов концепции позиций, обсуждение взглядов и предложений, согласование позиций и выработка договорённости).

Основные способы решения конфликтов (табл. 7):

1) Тактика ухода, или избегание конфликта.

2) Силовое подавление, или метод насилия.

3) Приспособление, или метод односторонних уступок.

4) Компромисс или сотрудничество.

Табл. 7. Схема стратегий поведения в конфликте

Разрешение конфликта состоит из следующих основных этапов:

Овладение собственными чувствами, урегулирование собственных эмоций. Анализ конфликтной ситуации, то есть ее компонентов: интересов сторон и обстоятельств дела.

Анализ конфликта состоит в том, чтобы определить приоритеты и интересы каждого из участников конфликта, а также спрогнозировать возможное дальнейшее развитие обстоятельств.

Этап разрешения конфликта состоит в том, чтобы устранить любые возможные разногласия между участниками. Если в качестве разрешения конфликта выбраны переговоры, то они будут состоять из следующих этапов:

- овладение собственными чувствами;

- восстановление отношений;

- соглашение о правилах ведения переговоров;

- обозначение позиций каждой из сторон.

Профилактика конфликтов заключается в такой организации жизнедеятельности субъектов социального взаимодействия, которая исключает или сводит к минимуму вероятность возникновения конфликтов между ними. Цель профилактики конфликтов – создание таких условий деятельности и взаимодействия людей, которые минимизировали бы вероятность возникновения или деструктивного развития противоречий между ними. Предупредить конфликты гораздо легче, чем конструктивно разрешить их. Как показывает практика, профилактика конфликтов не менее важна, чем умение конструктивно их разрешать. При этом она требует меньших затрат сил, средств и времени и предупреждает даже те минимальные деструктивные последствия, которые имеет любой конструктивно разрешенный конфликт. Управление конфликтом представляет собой сознательную деятельность по отношению к нему, осуществляемую на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей стороной. Важно не блокировать развитие противоречия, а стремиться разрешить его неконфликтными способами. Предупреждать конфликты можно, изменяя свое отношение к проблемной ситуации и поведение в ней, а также воздействуя на психику и поведение оппонента.

К основным способам и приемам изменения своего поведения в предконфликтной ситуации можно отнести: умение определить, что общение стало предконфликтным; стремление понять позицию оппонента; снижение агрессивности; умение оценивать свое психическое состояние; готовность к неконфликтному решению проблем; умение не ждать от окружающих слишком многого; искренняя заинтересованность в партнере по общению; конфликтоустойчивость и чувство юмора:

Табл. 8. Конфликтная стратегия

Руководитель должен начать с анализа фактических причин, а затем использовать соответствующую методику. Для того чтобы избежать конфликтов с сотрудниками и между сотрудниками, необходимо:

в общении с подчиненными использовать спокойный тон и вежливость в сочетании с твердостью, не допускать грубости в обращении с сотрудниками, потому что грубостью нельзя добиться желаемого эффекта, наоборот, руководитель чаще всего получает отрицательный результат, так как подчиненный вместо работы зацикливается на обиде и переживаниях;
ругать сотрудника за некачественную работу только с глазу на глаз, так как кулуарный разговор спасает его от позора, а взамен руководитель может рассчитывать на благодарность и заверения, что подобное больше не повторится; в противном случае сотрудник вместо того, чтобы исправлять ошибку, будет тратить время на переживания по поводу пережитого позора;
хвалить сотрудника за качественную работу при всем коллективе, так как человеку всегда приятно, когда его усилия замечает руководитель, и тем более делает это при всех сотрудниках; в противном случае он станет считать, что его успехи никому не нужны, и в дальнейшем не будет стараться работать качественно;
не допускать панибратства в отношениях с подчиненными, соблюдение субординации необходимо, иначе станет невозможно ничего потребовать от своих подчиненных;
быть объективным по отношению ко всем сотрудникам, а это означает, что руководитель должен повышать или понижать в должности, штрафовать и увольнять сотрудников по справедливости, относясь ко всем сотрудникам одинаково (критерием для повышения может быть только стабильно успешная работа того или иного сотрудника, а для наказания — стабильно плохая), иметь любимчиков и нелюбимых сотрудников недопустимо, так как хорошо работающий сотрудник с «неудобным» характером лучше, чем плохо работающий подхалим;
выступать в роли арбитра, а не адвоката одной из сторон, лучше всего объективно выслушать обе стороны, а затем принять объективное решение;
быть вне конфликта, не участвовать в склоках и дрязгах, не передавать сплетни, так как, находясь вне конфликта, легче вовремя его ликвидировать;
если примирение между двумя сотрудниками невозможно, необходимо обязать их общаться по делу, так как работа не должна страдать из-за чьих-то эмоций.

Поскольку менеджеры неизбежно работают в условиях межгрупповых конфликтов, они вынуждены их регулировать. Конфликты способны вызвать у сотрудников чувство отчуждения, снижать результативность работы и даже приводить к отставкам [8, c. 151]..

Менеджеры должны сознавать, что так как причины конфликтов различны, способы их разрешения также различаются в зависимости от обстоятельств. Выбор подходящего способа разрешения конфликта зависит от многих факторов, включая причины его возникновения и характер взаимоотношений между менеджерами и конфликтующими группами. Меры по минимизации конфликтов включают временные паузы и обдумывания перед действиями; меры по формированию доверия; усилия по пониманию мотивов конфликта; выслушивание всех заинтересованных сторон; поддерживание позиции равноценного обмена; деликатное обучение всех участников техникам работы с конфликтами; готовность признавать ошибки; поддерживание равного статуса всех участников конфликта.

Здесь не может быть жестких рекомендаций. Все зависит от характера того или иного конфликта, условий его протекания. Решений в конфликтах, как и результатов этих решений, бывает несколько, и все они могут быть правильными. Неважно, какое из них будет выработано, главное, чтобы оно в наибольшей степени удовлетворяло противоборствующие стороны. При этом следует помнить, что вмешательство в конфликт даже с самыми благими, намерениями непременно требует высокого уровня профессионализма, в противном случае можно лишь осложнить его:

Табл. 9. Способы управления конфликтом

Проблема предупреждения конфликта в трудовых коллективах, ее социальная значимость во многом зависят от позиции руководителя. Он интегрирует все внутренние импульсы и проблемы организации, должен знать ее сильные и слабые стороны, располагать информацией о положении дел в наиболее напряженных подразделениях. Любой руководитель заинтересован в скорейшем прекращении конфликтов.

Однако степень возможности руководителя и его влияние на результативность их предупреждения требуют изучения. На это указывают результаты исследования А.Я. Анцупова и В. В. Ковалева, согласно которым вмешательство руководителей в конфликт не всегда эффективно [2, с. 137].

Выявлено, что вмешательство в конфликты между подчиненными лишь в 67% ситуаций оказало положительное влияние, в 25% - не оказало влияния на решение проблемы, в 8% - было зафиксировано отрицательное влияние на итоги. Наши данные свидетельствуют, что положительно в целом влияет вмешательство руководителей лишь в 2/3 ситуаций.

Эти результаты можно частично объяснить личностными качествами руководителя, связанными с их деформацией, и появлением в структуре личности жестких стереотипов, отражающих неверное восприятие организации и самого себя как руководителя в организационной структуре.

Кроме того, часто руководители не учитывают в своей деятельности множества психологических и социально-психологических факторов, влияющих на эффективность предупреждения конфликтов, выявленных в ходе проведенного опроса:

- на мотивированность сторон указано в 67% анкетах;

- неадекватный возможностям сотрудника уровень притязаний и завышенные личностные ожидания - 42%;

- недостаточная профессиональная подготовленность - 54%;

- специфическая связь между некоторыми профессионально значимыми качествами личности сотрудника (так, решительность в сочетании с пониженным самоконтролем может развиться в чрезмерную самоуверенность и т.п.) - 31%;

- профессиональный опыт - 62%;

- профессиональные установки - 32%;

- особенности социально-психологической дезадаптации личности, приводящие к проявлению агрессивности, склонности к насилию, жестокости в обращении с коллегами и т.п., - 24%;

- изменение мотивации деятельности (потеря интереса к деятельности, разочарование в профессии и т.п.) - 76%;

- неадекватный и грубый стиль руководства подчиненными, межличностные отношения - 65%.

Среди факторов социально-психологического характера выделены:

а) неблагоприятное влияние ближайшего социального окружения вне работы (например, семьи, друзей и т.д.) - 43%;

б) низкая общественная оценка деятельности, что порой ведет к безысходности в деятельности, возникновению профессионального бессилия и неуверенности в необходимости своей профессии, - 84%;

в) равнодушие, низкая культура сотрудников, отсутствие профессионализма, некомпетентность, использование служебного положения в личных целях - 32%.

Не менее важными являются навыки и умения анализировать предконфликтные и конфликтные ситуации (получение информации, ее анализ, проверку достоверности и оценку). Причем руководитель может получать информацию по разным каналам.

До 80% управленческих решений, принимаемых руководителями подразделений, являются поводами и основаниями для скрытых и явных конфликтов. Это происходит в силу подавляющего воздействия субординации, нередко исключающей свободный обмен мнениями, пресечением со стороны руководства попыток всяких дискуссий и обсуждений, что объясняется, с одной стороны, правовым регулированием отношений между сотрудниками, с другой - недооценкой руководителей своей компетентности в области предупреждения конфликтов и отсутствием навыков организации своего поведения в них.

Подсчитано, что рост производительности труда находится в прямой зависимости от хорошего настроения работников и достигает 5-10% среднего уровня. И наоборот, плохое настроение на такую же величину от среднего уровня снижает производительность труда. Таким образом, в зависимости от настроения работников она может колебаться в пределах от 10-20%.

Таким образом, заметное влияние на качество индивидуальной и совместной деятельности сотрудников оказывает характер взаимоотношений между ними,

Руководству любого трудового коллектива важно знать реальные взаимоотношения, взаимооценки начальников и подчиненных, так как от этого во многом зависят взаимопонимание и социально-психологический климат и организации, а также успех в предупреждении конфликтов [20, c. 28]..

В настоящее время конфликтология вышла на новый виток в своем развитии. Она решает задачи не только управления и разрешения конфликтов, но и их предупреждения согласно принципам: «Кто не предвидит проблем, тот не управляет», «Не предвидя дальние проблемы, будешь иметь ближние трудности».

Заключение

Подводя итоги, можно сказать, что в общении с людьми и в деловых контактах возможно возникновению скрытых или явных конфликтов из-за непонимания истинных мотивов поведения. В контактах с людьми необходимо проявлять терпимость, сдержанность. Если в коллективе возник конфликт, не следует уходить от него. Очень важно уметь не переводить конфликтную ситуацию в конфликт, так как силовое воздействие обычно связано с эмоциональными переживаниями. Если же конфликтная ситуация уже успела перерасти в конфликт, то очень важно работать с эмоциональным настроем участников. Умение решать конфликты зависит от способности трансформировать взаимное представление участников из врагов в партнеров. Неумение разрядить конфликтную ситуацию, понять ошибки и просчеты может стать причиной постоянной напряженности. Нужно помнить, что конфликтом надлежит умело управлять до того, как он станет настолько сильным, что приобретет деструктивные свойства. Основная причина конфликта в том, что люди зависят друг от друга, каждому нужны сочувствие и понимание, расположение и поддержка другого, нужно, чтобы кто-то разделял его убеждения. Конфликт - это сигнал того, что произошло что-то неладное в коммуникациях между людьми либо появились какие-то существенные разногласия. У многих людей нет специальных навыков управления конфликтами, им нужны рекомендации и соответствующая практика. В порядке основных рекомендаций относительно поведения в конфликтных условиях можно указать на такие ориентиры, как:

• умение отличить главное от второстепенного. Необходимо анализировать конфликтные ситуации, мотивы своего поведения, если пытаться понять, что действительно "вопрос жизни и смерти", а что просто собственные амбиции, и научиться отбрасывать несущественное.

• внутреннее спокойствие. Это такой принцип отношения к жизни, который не исключает энергичности и активности человека. Наоборот, он позволяет стать еще более деятельным, чутко реагировать на малейшие оттенки событий и проблем, не теряя самообладания даже в критические моменты. Внутреннее спокойствие — своего рода защита от всех неприятных жизненных ситуаций, оно позволяет человеку выбрать подобающую форму поведения;

• эмоциональная зрелость и устойчивость - по сути возможность и готовность к достойным поступкам в любых жизненных ситуациях;

• знание меры воздействия на события, означающее способность остановить себя и не "давить" или, наоборот, ускорить событие для того, чтобы "владеть ситуацией" и уметь адекватно реагировать на нее;

• умение подходить к проблеме с различных точек зрения, обусловленное тем, что одно и то же событие можно оценить по-разному, в зависимости от занятой позиции. Если рассматривать конфликт с позиции своего "Я", будет одна оценка, а если попытаться посмотреть на эту же ситуацию с позиции своего оппонента - возможно, все покажется иным:

Рис. 3. Методы управления конфликтами

Важно уметь оценивать, сопоставлять, соединять разные позиции:

готовность к любым неожиданностям, отсутствие (или сдерживание) предвзятой линии поведения позволяют быстрее перестроиться, своевременно и адекватно отреагировать на изменение ситуации;

восприятие действительности такой, какая она есть, а не такой, какой человеку хотелось бы видеть ее;
стремление к выходу за рамки проблемной ситуации. Как правило, все «неразрешимые» ситуации в конечном счете разрешимы, безвыходных ситуаций не бывает;
наблюдательность, необходимая не только для оценки окружающих и их поступков;
дальновидность как способность не только понимать внутреннюю логику событий, но и видеть перспективу их развития;
стремление понять других, их помыслы и поступки;
умение извлекать опыт из всего происходящего, т. е. «учиться на ошибках», причем не только на своих. Такое умение — учитывать причины прошлых ошибок и неудач — помогает избегать новых.

Управление конфликтом представляет собой сознательную деятельность по отношению к нему, осуществляемую на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей стороной. Важно не блокировать развитие противоречия, а стремиться разрешить его неконфликтными способами.

Управление конфликтом требует от руководителей высокой компетентности не только в организационно-экономических и юридических вопросах управления, но и в специальных разделах психологических знаний, обеспечивающих решение задач самоорганизации и организации рационального взаимодействия людей в условиях, провоцирующих противодействие и психологическую напряженность.

Разрешение конфликта - это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решения проблемы, которая привела к столкновению. Разрешение конфликта предполагает активность обеих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта. Для разрешения конфликта необходимо изменение самих оппонентов, их позиций, которые они отстаивали в конфликте. Часто разрешение конфликта основывается на изменении отношения оппонентов к его объекту или друг к другу [27, c. 348]..

В завершение хочу подчеркнуть, что умелое поведение и, как следствие, разрешение конфликта может быть получено при учете личностных качеств каждого члена коллектива, его темперамента, характера, интересов.

Библиография

1. Азарнова А. Н. Мастер общения. Договориться просто, если знаешь как!/А.Н. Азарнова. - Питер, 2018. – 251 с.

2. Анцупов А. Я. Конфликтология: учебник для вузов / А.Я. Анцупов.- Питер, 2018. – 525 с.

3. Волков Б. С. Конфликтология: учебное пособие / Б.С. Волков.- Кнорус, 2018. – 355 с.

4. Гришина Н. В. Психология конфликта / Н.В. Гришина. - Питер, 2018. – 575 с.

5. Джентилин Д. Этика бизнеса. Психологическое расследование корпоративных скандалов / Д. Джентилин. - Олимп-Бизнес, 2018. – 229 с.
6. Иванова О.А. Конфликтология в социальной работе: Учебник и практикум для академического бакалавриата / О.А. Иванова, Н.Н. Суртаева. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 282 c.

7. Карнеги Д. Как найти выход из любой конфликтной ситуации / Д. Карнеги. - Попурри, 2017. - 176 с.

8. Кибанов А. Я. Управление персоналом: теория и практика. Управление конфликтами и стрессами: учебно-практическое пособие / А.Я. Кибанов. - Проспект , 2017. – 83 с.

9. Киселева А. А. Управление конфликтами: практическое руководство по тренингу / А.А. Киселева. - Гуманитарный центр, 2018. - 170 с.

10. Козлов А. С. Конфликтология социальных групп и организаций / А.С. Козлов. - Ленанд, 2018. - 268 с.

11. Кричевский Р.Л., Дубовская Е.М. Психология малой группы: теоретический и практический аспект / Р.Л. Кричевский, Е.М. Дубовская. – М.: 1991. – 419 с.

12. Крюкова Т. В. Основы теории принятия решений в конфликте. Учебное пособие / Т.В. Крюкова. - М.: Фонд развития конфликтологии, 2016. - 148 c.
13.Литвак М. Е. Психологический вампиризм: учебное пособие по конфликтологии / М.Е. Литвак. - Феникс, 2018. - 412 с.

14.Луценко Л.И. Конфликты: управление, разрешение, предупреждение / Л.И. Луценко. - Тула: ИПК и ППРО ТО, 2006. - 96 с.

15. Мириманова М. С. Конфликтология: учебник для студентов учреждений высшего образования / М.С. Мириманова. - Академия, 2016. – 285 с.

16. Москвин В. А. Анатомия трудового конфликта: практическое пособие / В.А. Москвин. - КУРС, 2016. – 149 с.

17.Ратников В.П. Конфликтология. Учебное пособие для вузов / Под ред. проф. В.П. Ратникова. – М.: Юнити Дана, 2004. – 240 с.

18. Светлов В. А. Конфликт и эволюция: от генетических конфликтов к конфликту поколений / В.А. Светлов. - КД Либроком, 2018. – 158 с.

19.Смехов В. А. Опыт психологической диагностики и коррекции конфликтного общения в семье // Вопросы психологии. 1985. № 4. - с. 83–92

20. Соловьев А. В. Конфликты на государственной службе: типология и управление: учебно-практическое пособие / А.В. Соловьев. - Проспект, 2018. – 272 с.

21. Сорокина Е.Г. Конфликтология в социальной работе: Учебник для бакалавров / Е.Г. Сорокина, М.В. Вдовина. - М.: Дашков и К, 2016. - 284 c.

22. Терешина Е. А. История конфликтологии: учебное пособие / Е.А. Терешина. - Проспект, 2018. – 237 с.

23. Уткин Э. А. Конфликтология. Теория и практика / Э.А. Уткин. - М.: Ассоциация авторов и писателей "ТАНДЕМ", ЭКСМОС, 2016. - 272 c.
24.Фромм Э. Человек для самого себя / Э. Фромм. – М.: АСТ, 2010. – 350 с.

25.Хасин Б. И. Конструктивная психология конфликта: учебное пособие для бакалавриата и магистратуры / Б.И. Хасин. - Юрайт, 2018. - 204 с.

26. Цветков В. Л. Психология конфликта: от теории к практике: учебное пособие для студентов вузов: соответствует ФГОС 3-го поколения / В.Л. Цветков. - ЮНИТИ-ДАНА, 2018. – 183 с.

27.Шувалова И. А. Психология отношений на работе: практическое пособие для работника / И.А. Шувалова. - РИОР, 2018. – 175 с.