Содержание:

Введение

В современных, динамично меняющихся условиях умение анализировать конфликты и навык разрешать их является одним из важнейших условий успешной адаптации человека в социуме. При этом, совершенно не важно, идет ли речь о сфере семейной, профессионально-трудовой, политической или иной. Механизмы анализа конфликтной ситуации и технологии принятия решений имеют общие особенности и закономерности, в какой бы области они не применялись. Кроме того, совершенствование процесса коммуникации, то есть его организация в конструктивном русле, крайне необходимо в современном обществе человеку любой профессии и любой сферы деятельности.

Практическая значимость исследования заключается в формировании системных представлений о закономерностях возникновения конфликтов в социальной действительности. В раскрытии психологической специфики различных видов и типов конфликтов. А так же в формировании навыков диагностики конфликтных ситуаций. И в формировании способностей разрешения конфликтных взаимоотношений между людьми, наиболее конструктивно, с минимальными потерями.

Объектом исследования будет выступать межличностные взаимоотношения в конфликтных ситуациях.

Предмет исследования – управление поведением в стрессово-конфликтной ситуации.

Целью исследования является изучения способов и методов управления конфликтными ситуациями.

Исходя из поставленной цели, в процессе написания работы необходимо решить ряд задач:

- раскрыть определение понятия «конфликт» и его структурные компоненты;

- выявить основные типы конфликтов;

- охарактеризовать ролевые конфликты;

- дать психологическую характеристику самопроизвольного нарастания напряженности;

- изучить стили и стратегии поведения при конфликте;

- рассмотреть методы разрешения конфликтов.

Степень теоретической и практической изученности вопросов управления поведением в конфликтной ситуации остается достаточно невысокой. Но все больше деятелей разных областей стали заниматься проработкой данного вопроса на современном этапе развития общества и научных знаний. Ученые в области психологии, менеджмента, социологии и педагогики, в последние десятилетия, активнее начали заниматься изучением указанной темы. В данной работе будут использоваться труды отечественных деятелей, как: Алексеев О.А., Большакова Л., Зиновьев Э.В., Стрекалев А.А., Игнатьев В.,  Ратников В.П., Шейнов В. и др. И зарубежных авторов, таких как Бальдони Д., Карнеги Д. дополнительно с этим будут использоваться материалы из достоверных источников глобальной сети Интернет.

Структура работы включает введение, три главы, заключение и библиографию.

Глава 1. Теоретические основы управления конфликтами

1.1 Определение понятия «конфликт» и его структурные компоненты

Изучение любого понятия, явления естественно начинается с попытки дать ему определение. Во-первых, для того чтобы получить представление, о чем пойдет речь. Во-вторых, чтобы очертить круг сопутствующих этому явлений. И в-третьих, чтобы использовать это определение в практической деятельности. Слово «конфликт» происходит от латинского conflictus – столкновение и практически в неизменном виде входит в другие языки (conflict – англ., konflikt – нем., conflit – франц.).^[1]

Задача дать содержательное определение понятию «конфликт» оказалась совсем непростой. Так как на современном этапе развития общества и научной мысли отсутствует сложившееся общепризнанное понимание конфликта.

Все определения внутриличностного конфликта опираются на два ключевых понятия: в одних определениях конфликт трактуется как противоречие между различными сторонами личности. В других – как столкновение, борьба личностных тенденций.^[2]

Для того, чтобы понять внутреннюю сущность при определении понятия «конфликт» выделим основные свойства, присущие любому конфликту:

- наличие противоречий между интересами, ценностями, целями, мотивами сторон как основа конфликта;

- противодействие субъектов конфликта;

- стремление любыми способами нанести максимальный ущерб оппоненту, его интересам;

- негативные эмоции и чувства по отношению друг к другу.^[3]

Однако существуют признаки, присущие не всем, а отдельным конфликтным ситуациям.

Так, стремление нанести ущерб оппоненту не является присущим любому конфликту. Во многих из них оппоненты лишь стремятся к собственной выгоде (например, в борьбе за то, чтобы занять вакантную должность); при этом нанесение ущерба вовсе не является целью. Это возможное следствие: если что-то получил один, следовательно, что-то не досталось другому, – и в этом его ущерб. Негативные эмоции также не всегда сопровождают конфликт: например, стороны, чувствующие свое превосходство, имеющие более сильные позиции, испытывают скорее удовлетворение, нежели отрицательные эмоции. Возникают отрицательные эмоции вследствие поражений на пути к намеченной цели или как результат агрессивных действий другой стороны.^[4]

Вообще говоря, чем больше признаков некоего понятия входит в его определение, тем более сужается его предметное поле и возникает опасность потерять многие объекты, относящиеся к этому понятию. То есть, конфликты, в которых отсутствуют отрицательные эмоции или стороны не ставят целью нанесение ущерба оппоненту, цель каждой стороны – завладеть неким желанным объектом (должностью, премией, благосклонностью со стороны какого-либо человека и т. д.), уже не будут считаться таковыми, – что по своей сути не правильно.^[5]

Исходя из вышесказанного имеет смысл рассмотреть понятие конфликта предложенного Анцуповым и Шипиловым. Они дали следующее определение: «Под конфликтом понимается наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождающийся негативными эмоциями».^[6]

О негативных эмоциях речь уже шла. Но вызывает сомнения и трактовка конфликта, как способа разрешения противоречий. В этом контексте нельзя не согласится с Большаковой, которая пишет: «Неясно также, следует ли считать, что конфликт как способ разрешения противоречий обязательно предполагает их разрешение или, по крайней мере, направленность на разрешение».^[7]

Действительно, каждая из сторон конфликта озабочена лишь достижением собственной цели – захватить объект, на который претендует и другая сторона. Достижение этой цели одной стороной может лишь усилить конфликт, поскольку другая сторона будет стремиться взять реванш, а это возможно лишь посредством расширения и углубления конфликта. Однако оказывается, что для возникновения конфликта вовсе не обязательно наличие значимых противоречий! Поэтому говорить о них в определении – значит упустить из виду большой класс реальных («случайных») конфликтов.^[8]

Исходя из синергетики термина, conflictus – столкновение, оно предполагает открытый характер действий сторон. Это обстоятельство также отмечает Лиханов, говоря, что: «Любой конфликт представляет собой актуализировавшееся противоречие, то есть воплощенные во взаимодействии противостоящие ценности, установки, мотивы. Можно считать достаточно очевидным, что для своего разрешения противоречие непременно должно воплотиться в действиях, в их столкновении. Только через столкновение действий противоречие, буквальное или мыслимое, себя и выявляет».^[9]

При этом ценности, мотивы, интересы и истинные цели одной стороны конфликта могут быть не известны другой стороне. Известны лишь действия сторон, которые воспринимаются как угроза. Именно воспринимаются, поскольку, во-первых, каждый человек оценивает события через собственное восприятие. И во-вторых, никому не недоступен внутренний мир другого человека.

Суммируя предыдущие рассуждения, можно предложить такое определение. Конфликт – это столкновение, противоборство сторон, при котором хотя бы одна сторона воспринимает действия другой как угрозу ее интересам.^[10]

Важно отметить, что данное определение конфликта охватывает все его разновидности – внутриличностные, межличностные и межгрупповые. В последнем случае сторонами конфликта являются группы, в межличностном конфликте его стороны – это личности, а во внутриличностном конфликте сторонами выступают личностные образования, структуры, тенденции личности.^[11] То, что в одном определении удалось охватить все разновидности конфликтов, представляется чрезвычайно важным, поскольку различные виды конфликтов не изолированы друг от друга, между ними существуют связи, в том числе и посредством перехода из одного вида конфликта в другой.

К структурным компонентам конфликта относятся:

1) стороны конфликта;

2) условия конфликта;

3) предмет конфликта;

4) действия участников конфликта;

5) исход (результат) конфликта.^[12]

Рассмотри подробнее каждый компонент. Для возникновения, развития и разрешения конфликта главенствующее значение имеют интересы участников конфликта, преследуемые ими цели, их социокультурные и индивидуально-психологические особенности.

Конфликтное взаимодействие начинается с действий одной из сторон, той, что проявляет инициативу (в начале борьбы за предмет конфликта, в попытке выяснения отношений или просто в создании напряженности) и по крайней мере на начальном этапе конфликта может рассматриваться как его инициатор. Если и на других стадиях конфликта инициатива действий чаще остается за одной стороной, то она может рассматриваться как нападающая сторона, а другая – как защищающаяся.^[13]

Кроме непосредственных участников конфликта в нем опосредованно участвуют и другие лица, чьи интересы в той или иной степени затрагиваются конфликтной ситуацией и чья позиция может иметь влияние на течение и разрешение конфликта. Поэтому они могут рассматриваться как пассивные участники конфликта.

Под условиями возникновения и протекания конфликта понимают объективные особенности внешней ситуации, которые являются существенными для возникновения, развития и разрешения конфликта, внутренние и субъективные факторы, присущие его сторонам. Взаимодействие сторон характеризуется либо как позитивная взаимозависимость (кооперирование), либо как негативная (конкурирование). Установлено, что конкурентные отношения являются одним из условий, которые способствуют развертыванию конфликтов.^[14]

Условия протекания конфликта характеризуют следующие факторы: социокультурный контекст (включающий принятые в данной среде нормы поведения), непосредственный ситуационный фон (который может выступить как фактор углубления конфликта), наличие третьих сил, заинтересованных в определенном его исходе.^[15]

Предмет конфликта – это то, что стало объектом противоречащих друг другу или несовместимых притязаний сторон. Предметом конфликта может быть или конкретный объект (например, некий материальный предмет – один на нескольких желающих его получить). Или некая возможность (одна должность, на которую претендуют несколько человек), или некое оценочное утверждение, оспариваемое другими. Предмет конфликта, как правило, связан с взаимоисключающими целями конфликтующих сторон (или, по меньшей мере, с целями одной из них).^[16]

Конфликтное взаимодействие как раз и является основным содержанием конфликта. Главным побудителем действий сторон в конфликте выступают их потребности. Видимая часть устремлений стороны конфликта – позиция. Она формируется под влиянием потребностей, их проявлений и целей и представляет собой как бы верхушку айсберга. Именно позиции сторон видны в конфликте, они осознаются оппонентами. Но неясными остаются невидимые, подводные части этого айсберга (истинные мотивы). В этом – одна из главных трудностей в разрешении конфликтов.^[17]

И заключительный этап – исход. Сторона, достигшая его, считает себя победившей в конфликте, не достигшая – проигравшей. Это является отражением конфронтационного подхода к разрешению конфликтов: или выиграл, или проиграл. Но выигрыш и проигрыш в конфликте не являются абсолютными и долговременными. Поэтому более конструктивным является разрешение конфликта, предполагающее рассмотрение интересов сторон и поиск взаимоприемлемых путей их удовлетворения.^[18]

Таким образом, в настоящем параграфе было дано определение понятия «конфликт» и подробно описаны этапы данного процесса, неизбежного при взаимодействии людей.

1.2 Основные типы конфликтов

Всякие конфликты условно можно разделить на типы, каждый из них отражает степень выраженности имеющегося разногласия, подчеркивает меру вовлеченности в него индивида, его дальнейшее поведение.

До 80 % конфликтов возникает самопроизвольно, помимо воли всех их участников, поскольку никто в них не заинтересован. Основную роль при этом играют негативные эмоции как реакция на случайное неблагоприятное стечение обстоятельств. Такие конфликты можно определить как самопроизвольные, поскольку они развиваются не в силу наличия противоречий, а в соответствии с универсальным механизмом нарастания напряженности, присущим человеческим отношениям.^[19]

С точки зрения участников такие конфликты являются непреднамеренными, поскольку они беспредметны (отсутствует предмет конфликта, объект несовместимых притязаний сторон).

Случайные конфликты нетрудно «узнать» по двум легко определяемым признакам:

1) полная неожиданность, внезапность – буквально за несколько секунд до конфликта, никто не подозревает о том, что станет его участником;

2) в них нет победителей – все их участники оказываются в проигрыше. ^[20]

Второй основной тип конфликтов – неслучайные конфликты. Они характеризуются наличием значимых противоречий между сторонами конфликта. Обычно эти противоречия накапливаются и составляют основу конфликтной ситуации. Именно ее наличие является отличительным признаком неслучайных конфликтов.^[21]

Также к основным типам конфликтов можно отнести классификацию на внутриличностные и межличностные конфликты. Внутриличностный конфликт характеризуется проявлениями общего беспокойства внутри самого человека. Данный тип конфликта провоцирует развитие неуверенности в себе и завтрашнем дне. Человеку становится очень трудно доверять окружающим, поскольку он постоянно боится сам совершить ошибку.^[22] Межличностный конфликт представляет собой ощутимое разногласие, возникающее на фоне взаимодействия с другими людьми. Такой тип конфликта характеризуется необходимостью отстаивать свои интересы.

Сюда же можно отнести конфликты между личностью и группой – это более многоплановые конфликты, которые кроме внутри – личностных и межличностных причин включают причины, обусловленные групповой организацией. Они возникают в том случае, когда одна из личностей занимает позицию, отличающуюся от позиций группы. Могут быть конструктивными (способствует укреплению связи личности с группой, формированию личностной и групповой идентификации и интеграции) и деструктивными (дезидентификация личности и групповая дезинтеграция).^[23]

А также межгрупповые конфликты – наиболее частый вид конфликтов, который выражается в столкновении интересов различных групп. Причинами межгрупповых конфликтов могут быть: экономические, политические, национально-этнические и т. д. В зависимости от уровня социальных групп конфликт имеет свои особенности возникновения и способы их разрешения. На уровне малых социальных групп большую роль в возникновении межгруппового конфликта играет социальная идентификация групп, которая вызывает социальную дифференциацию между группами. Для больших социальных групп характерна большая масштабность и глубина конфликтов.^[24]

Социальные конфликты в свою очередь делятся на конфликты потребностей, которые затрагивает социальное взаимодействие между членами одного коллектива. И конфликт социальных норм, возникающий при нарушении социальных правил. Эти два типа, относятся к конфликтам, возникающим в основном в трудовых коллективах.

Если ввести еще одно основание для систематизации конфликтов: область их протекания относительно конкретной системы – внутри или вне ее, то получится следующая классификация по виду отношений.

Таблица 1

Типы конфликтов по области протекания^[25]

Тип участника	Вид отношений		Вид анализа
	Внутрисистемный	Межсистемный
Личность	Внутриличностный	Межличностный	Психологический
Группа	Внутригрупповой	Межгрупповой	Социально-психологический
Нация	Внутринациональный	Международный	Социальный, политический

Основанием для систематизации конфликтов может служить мотивация участников конфликта. Мотивы деятельности людей продиктованы их потребностями. Систематизация конфликтов на основе видов потребностей представлена на схеме рис. 1.

Рис. 1. Классификация конфликтов на основе потребностей (по Анцупову, Шипилову^[26]

Существует еще некоторое количество разделения конфликтных ситуаций по типам. Например, по сферам жизнедеятельности: бытовые, трудовые, семейные, воинские, учебно-педагогические и т.д. По направленности воздействия – вертикальные (начальник – подчиненный) и горизонтальные. По времени - краткосрочные и длительные. ^[27]

Еще одно возможное основание классификации – возраст участников конфликта. В этом случае изучаются характерные для различных возрастных групп конфликты (в дошкольной среде, среди младших школьников, подростков и старшеклассников, кризис среднего и пожилого возраста и т.д.).^[28]

Таким образом, в настоящем параграфе были рассмотрены основные типы конфликтных ситуаций. Это, конечно же, не исчерпывающий перечень, так как в данном направлении наука только развивается, и с каждым годом появляются все новые и новые мнения по данному поводу. Однако, указанный перечень уже прочно укоренился в научном знании и поэтому будем использовать его в дальнейшем исследовании.

Глава 2. Конфликтная сущность человека

По З. Фрейду, человек имеет конфликтную природу, поскольку в конфликтном противостоянии находятся глубинные слои его психики, в самом человеке наличествует склонность к агрессии и изначальная враждебность к другим людям. Он писал: «Человек отнюдь не мягкое, жаждущее любви создание, способное разве что защищаться лишь тогда, когда на него нападут; надо считаться с тем, что среди его инстинктивных предрасположений имеется и огромная доля склонности к агрессии… Как правило, эта жестокая агрессивность только и выжидает, чтобы быть спровоцированной, или ставит себя на службу другим целям, которые, однако, могли бы быть достигнуты и иными, более мягкими способами. При благоприятных для нее условиях, когда устранены обычно противодействующие ей силы, эта агрессивность проявляется и стихийно, обнажая в человеке дикого зверя, которому чуждо бережное отношение к собственному роду…».^[29]

2.1. Характеристика ролевых конфликтов

Набор ролей, соответствующих определенному социальному статусу, позволяет его носителю большую часть времени «заниматься своим делом» - осуществлять свое ролевое поведение в различных формах и различными способами. Социальная роль всегда стандартна, поскольку она представляет собой систему ожидаемого поведения, которое определяется нормативными обязанностями и правами. Хотя роли жестко определены, но есть способные и неспособные ученики, храбрые и трусливые солдаты, талантливые и бездарные политики.^[30] Дело в том, что стандартные роли люди исполняют как индивидуальности. Каждый индивид по-своему понимает свою социальную роль, по-разному ее исполняет. В современной социологии фактическое исполнение личностью социальной роли получило название ролевого поведения.

Так как человек ежедневно вступает в коммуникации, знакомится с новыми людьми. То в ходе общения порой возникает недопонимание, которое приводит к конфликту. Если при этом индивид выполнял определенные обязанности, инцидент считается ролевым. Психологи называют определенные виды ролевых конфликтов, каждый из которых обладает некоторыми особенностями.^[31]

Нормативные требования, связанные с социальной ролью, как правило, более или менее известны участникам ролевого взаимодействия и порождают соответствующие ролевые ожидания: все участники взаимодействия ожидают друг от друга поведения, вписывающегося в контекст данных социальных ролей. Однако социальная роль рассматривается не только в аспектах ролевого ожидания (экспектаций), но и ролевого исполнения, т.е. того, как индивид реально исполняет свою роль.^[32]

Экспектации представляют собой требования, закрепленные в системе социальных норм, и предъявляемые к поведению индивида в связи с исполнением им той или иной социальной роли. Несмотря на то что ролевые нормативные требования являются элементом системы социальных норм, принятых в данном обществе, они тем не менее специфичны и действительны только по отношению к тем, кто занимает определенную социальную позицию.^[33] Поэтому многие ролевые требования совершенно абсурдны вне конкретной ролевой ситуации. Например, женщина, пришедшая на прием к врачу, раздевается по его требованию, выполняя свою роль пациентки, но если с аналогичным требованием к ней обратится прохожий на улице, она бросится бежать или позовет на помощь.

Отношения между специальными ролевыми нормами и социальными нормами носят сложный характер. Одни ролевые предписания вообще не связаны с социальными нормами. Другие ролевые нормы имеют исключительный характер, ставящий исполняющих их людей в особое положение, когда на них не распространяются общие нормы. Например, врач обязан хранить врачебную тайну, а священник — тайну исповеди, поэтому по закону на них не распространяется обязанность раскрывать эту информацию, давая показания в суде. Расхождение общих и ролевых норм может быть так велико, что носитель роли чуть ли не подвергается общественному презрению, хотя его позиция необходима и признана обществом (палач, тайный агент полиции).^[34]

В целом между социальными и ролевыми нормами никогда не бывает отношений тождества. Общество навязывает человеку социальную роль, но ее приятие, отвержение, исполнение всегда накладывают отпечаток на реальное поведение человека. Поэтому при выполнении социальных ролей может возникнуть ролевое напряжение — трудность, связанная с неправильной ролевой подготовкой, неудачным исполнением роли. Ролевое напряжение часто выливается в ролевой конфликт.^[35]

Ролевым конфликтом называют ситуацию, когда человек выполняет определенную социальную роль, но она не отвечает его интересам или внутренним установкам, либо индивид просто не справляется с возложенными на него обязанностями, которые предполагает та или иная роль.

Психологи называют ролью реализацию себя в обществе согласно своим сильным сторонам, характеру, личностным качествам. Если роль все больше не нравится человеку, внутри копятся негативные эмоции, появляются определенные установки. Индивид испытывает стресс, который перерастает в кризис. В итоге человек может отойти от роли.^[36]

К примеру: человек не хочет быть учителем, но обстоятельства заставляют его работать по этой профессии. Он занимается нелюбимым делом, выполняет роль, которая ему не нравится.

Причинами возникновения данных конфликтов являются:

- противоречия, изначально вложенные в роль;

- противоречия, которые возникают между ролью и ее восприятием в обществе;

- противоречия, которые рождаются из-за наличия сразу нескольких ролей, а они не могут сосуществовать вместе.^[37]

Как правило, сформированные устои и правила в обществе, оказывают давление на человека. Если роль требует выполнения сложных действий и человек с ними не справляется, возникает не только внутренний конфликт - переживания, но и внешний, когда появляется осуждение обществом. Ролевые конфликты появляются из-за противоречий между ролевыми позициями личности, ее возможностями и соответствующим ролевым поведением. Однако ролевые конфликты порой необходимы индивиду, чтобы разобраться в себе и понять, соответствует выбранная роль или нужно ее изменить.

Психологи выделяют следующие виды ролевых конфликтов:

1. Внутриролевой. Появляется тогда, когда социальная роль предполагает наличие сложных взаимоотношений и противоречащих друг другу ожиданий в обществе.
2. Межролевой. Возникает, если индивид имеет сразу несколько социальных ролей, и они имеют несовместимые требования. ^[38]
3. Личностно-ролевой. Случается, если роль не соответствует ценностям и потребностям личности.

Специалисты также выделяют ситуационно-ролевой конфликт. Он бывает, когда индивид оказывается в новой для себя роли, но ее выполнять не может, так как помнит о старой роли. Человек привыкает к новым обязанностям и не готов сразу проявлять себя в полной мере.^[39]

Таким образом, в настоящем параграфе подробно был изучен вопрос возникновения и протекания ролевых конфликтов, а также его виды и особенности.

2.2. Уровни психологических противоречий

При описании противоречий, связанных с субъективными факторами конфликта, целее сообразно систематизировать всю имеющуюся психологическую информацию, используя поуровневое системное описание. В этом случае в соответствии с принципом системности можно выделить несколько уровней, или групп, психологических противоречий.

- Первая группа (уровень) психологических противоречий связана с действием бессознательных субъективных факторов: мотивов, влечений, потребностей, природных инстинктов и пр. В психоаналитических исследованиях отмечалось, что многие из бессознательных факторов имеют для личности отрицательную направленность: страхи, ощущение собственной неполноценности и несовершенства, боязнь смерти и враждебности окружающего мира и пр.^[40] Источниками сильных бессознательных мотивов и влечений могут быть психические травмы, полученные в детстве, которые, в частности, могут сильно влиять на потребность в лидерстве и самоутверждении. Бессознательные факторы во многом определяют систему внутренних условий личности. Противоречия, вызванные действием бессознательных факторов, обычно связаны со столкновением неосознаваемых, но сильных побудительных причин с нормативными или санкционирующими свойствами реальности. Эти противоречия очень сложны и устойчивы, так как причины их неосознаваемы, а, следовательно, произвольно неуправляемы. Проявления их могут быть самыми разнообразными, многое здесь зависит от особенностей восприятия реальности под влиянием психологических установок, вызванных действием этих факторов. В результате и возникают сильные внутриличностные и психологические конфликты, которые приводят к тому, что личность становится дезадаптированной и дезинтегрированной.^[41]

- Вторая группа (уровень) психологических противоречий связана с действием индивидуально-типологических и характерологических факторов. Уровень их осознанности существенно выше, следовательно, выше и возможность сознательного произвольного влияния.^[42]

Многие люди хорошо осознают влияние особенностей их темперамента или устойчивых черт характера на восприятие реальности, других людей. Им понятны психологические механизмы их эмоциональных реакций и сложившихся отношений. Правда, осознание далеко не всегда влечет за собой произвольное регулирование. Данные факторы также являются источником возникновения многих разнообразных противоречий, которые наиболее рельефно проявляются в совместной деятельности и профессиональных взаимодействиях, приводя к межличностным конфликтам и конфликтам типа «личность – группа».^[43] Обычно это проявляется как столкновения между устойчивыми психологическими свойствами разных субъектов взаимодействий, между существующими требованиями и уровнем развития профессионально важных качеств у субъекта. Примером могут служить психологическая несовместимость, несовместимость стилевых характеристик деятельности, особенности реагирования на нестандартные и экстремальные ситуации и прочее. Действия данных факторов также могут привести к дезадаптации и дезинтеграции личности.^[44]

- Третья группа (уровень) психологических противоречий связана с особенностями направленности личности и ее опыта. Обычно они проявляются как различные несовпадения (столкновения) между ожидаемым (или желаемым) и реальностью (или наличными реальными возможностями). Примером могут служить противоречия, вызванные неадекватными возможностями личности и профессиональными стандартами и эталонами, между имеющимися функциональными возможностями и требованиями ситуации, между внутренней нормативностью поведения и требованиями соблюдения корпоративных правил. Эти противоречия часто приводят как к внутриличностным, так и к межличностным конфликтам и конфликтам «личность – группа».^[45]

По итогам данного параграфа, можно сделать выводы, что теоретический анализ проблемы, обобщение опыта конфликтологической практики показывают, что часто встречается действие, если так можно выразиться, «комплексного психологического противоречия», включающего в свою структуру противоречия всех трех отмеченных видов.

2.3. Психологическая характеристика самопроизвольного нарастания напряженности

Социальные психологи могут привести огромное число примеров влияния установки на восприятие. Если кто-то наделяет белых или черных, китайцев или евреев определенными чертами, то независимо от того, верны ли эти представления или нет, они будут влиять на поведение в отношении этих людей. Или, например, вера в существование сверхъестественных существ. Реальны ли они? Если под словом «реальны» понимать физическое существование, то большинство из нас ответили бы на этот вопрос, вероятно, отрицательно. Однако в социальном смысле, если люди верят в то, что они реальны, то они будут реальными, – в том смысле, что могут влиять на их поведение».^[46]

Конфликт относится к тому типу ситуаций, к которому полностью применима теорема Томаса: если человек наделяет ситуацию некими свойствами, то независимо от ее реального содержания она становится таковой по своим последствиям.^[47] То есть если человек воспринимает ситуацию как конфликтную, то она и становится для него конфликтной, поскольку в своих дальнейших действиях он основывается на том определении и значении, которое он придал ситуации: соответственно ведет себя сам и оценивает действия другой стороны так, как это происходит в условиях конфликтного взаимодействия.

С другой стороны, бывают ситуации, когда объективные противоречия существуют, но стороны не воспринимают их как конфликтную ситуацию. Пример: существуют определенные противоречия между свекровью и невесткой, тещей и зятем, однако далеко не всегда они воспринимаются как конфликтные, и эти пары могут вполне мирно сосуществовать. Другой пример: манипуляция – это объективно конфликтная ситуация, но пока жертва этого не замечает, она ее не воспринимает как конфликтную.^[48]

Таким образом, противоречие не тождественно конфликту. Противоречие существует объективно, в то время как конфликт представляет собой результат восприятия ситуации и соответствующей интерпретации ее участниками. На основании проведенного анализа можно сформулировать следующее положение: объективно существующие противоречия не однозначно определяют конфликтное взаимодействие участников ситуации, и наоборот, подчас они сами «конструируют» конфликт, приписывая ситуации соответствующее значение. Получается, что возникновение конфликтной ситуации не является прямым следствием имеющихся противоречий, но представляет собой определенный процесс: ситуация → ее интерпретация → «конфликтная» ситуация.

В качестве главного признака, на основании которого человек определяет ситуацию как конфликтную, обычно рассматривается воспринимаемая несовместимость собственных целей (притязаний) и целей другой стороны. То есть конфликт – это не просто свойство ситуации, но скорее выводы, делаемые на ее основе; при этом если ситуация определяется как конфликтная, будут выбираться доказательства, поддерживающие эту схему.^[49]

Из вышесказанного можно сделать вывод, что люди реагируют на ситуации не столько в терминах объективных черт и описательных характеристик ситуации, но и в терминах их чувств и эмоций по поводу события, то есть они скорее «чувствуют», что это конфликтная ситуация, нежели «осознают» ее таковой.

Глава 3. Управление коммуникацией в конфликтных ситуациях

3.1. Стили и стратегии поведения при конфликте

Как только человек вступает в конфликт или обостряется конфликтная  ситуация, он может сознательно и целенаправленно выбрать свой подход к нему, вместо того, чтобы стихийно следовать наработанным штампам поведения.

Таким образом, осознанное целенаправленное поведение в конфликте сводится к выбору  стратегии и тактики. Стратегия – это программа и план действия удовлетворения своей  конкретной потребности или своего конкретного интереса в данном конфликте.^[50]

Представим данные стили поведения в таблице.

Таблица 2

Стили поведения человека в конфликте

Название, сущность стратегии	Основные действия человека	Плюсы и минусы стратегии
Соперничество (конкуренция) – («Акула»)  Это ориентация на победу, не считаясь ни со своими жертвами, ни с ущербом, нанесенным противоположной стороне. Предпочтение такого поведения в конфликте часто обусловлено стремлением оградить себя от психологической травмы, вызванной чувством поражения. Эта стратегия отражает такую форму борьбы, при которой одна сторона выходит победителем.[51]	- жесткий контроль над действиями оппонента; - постоянное и преднамеренное давление на оппонента любыми способами; - применение обмана, хитростей для создания перевеса в свою сторону; - провокация оппонента на совершение ошибок и непродуманных шагов; - нежелание вступать в конструктивный диалог по причине самоуверенности.	Жесткое отстаивание своей позиции, конечно же, может помочь субъекту одержать верх в случае конфликта. Но такая стратегия не может быть применима, если последующее взаимодействие людей подразумевает длительные отношения, например, совместную работу, дружбу, любовь. Ведь отношения могут развиваться и вообще иметь право на существование только в том случае, когда в расчет берутся желания и интересы всех людей, а поражение одного будет означать поражение для каждого. Поэтому, если человек, с которым у вас возник конфликт, дорог вам или отношения с ним по какой-либо причине для вас важны, стратегию соперничества для разрешения конфликта лучше не применять.[52]
Приспособление («Плюшевый медведь») Этот тип реагирования направлен на максимум во взаимоотношениях и минимум в достижении личных целей. Это принесение в жертву собственных интересов ради интересов другого. Это установка на доброжелательность, на желание не задеть чувства другого. Применяя эту тактику человек  просто отталкивает от себя проблему и другая сторона не получает в итоге ничего.[53]	- постоянное соглашение с требованиями оппонента в угоду ему; - активная демонстрация пассивной позиции; -отсутствие претензии на победу и сопротивление; - лесть, потакание оппоненту.	В том случае, если предмет конфликта не представляет особой важности, а главным является сохранение конструктивного взаимодействия, позволить человеку одержать верх, тем самым самоутвердившись, может стать самым эффективным способом разрешения конфликта. Однако если причиной конфликта является нечто существенное, что-то, что затрагивает чувства всех вовлеченных в конфликт людей, то такая стратегия не принесет должного результата. В этом случае итогом станут только негативные эмоции того, кто пошел на уступки, а между участниками может вовсе исчезнуть всякое доверие, взаимопонимание и уважение.[54]
Избегание («Черепаха») Как один из вариантов разрешения конфликта, при котором предоставляется возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного ответа, избежать бесполезной напряженности; в критической ситуации спрятаться в свой панцирь. Этот стиль может служить эффективным способом разрешения ситуации, а уход или отсрочка могут быть конструктивной  реакцией на конфликтную ситуацию.	- отказ от взаимодействия с оппонентом; - тактика демонстративного ухода; - отказ от применения силовых методов; - игнорирование любой информации от оппонента, отказ от сбора фактов; - отрицание важности и серьезности конфликта; - преднамеренное замедление в принятии решений; - страх сделать ответный ход.	Она может оказаться полезной в ситуации, когда суть конфликта не особо важна или когда отношения с оппонентом поддерживать не планируется. Но здесь опять же: если отношения с человеком важны для вас, то уклонением от ответственности, перекладыванием проблем на чужие плечи ситуацию не разрешить, иначе это грозит не только усугублением положения дел, но и ухудшением отношений и даже их окончательным разрывом.
Компромисс («Лиса») Этот стиль означает совместные действия с другим человеком, уступки в своих интересах, чтобы и противник сделал то же  самое. Такие люди, как правило, предлагают среднюю позицию, стараясь найти сочетание выгод и потерь  для обеих сторон.[55]	- ориентированность на равенство позиций; - предложение своих вариантов в ответ на предложение вариантов оппонента; - иногда использование хитрости или лести с целью вызова у оппонента благожелательного отношения; - стремление к поиску взаимовыгодного решения.	Несмотря на то, что компромисс подразумевает удовлетворение интересов всех субъектов конфликтного взаимодействия, что, по сути, является справедливым, важно иметь в виду, что в большинстве ситуаций данная стратегия должна рассматриваться только в качестве промежуточного этапа разрешения ситуации, предшествующего поиску наиболее оптимального решения, полностью устраивающего конфликтующие стороны.[56]
Сотрудничество («Сова») Человек с таким  типом реагирования открыто признает конфликт, предъявляет свои интересы, выражает свою позицию и предлагает пути выхода из конфликта. Улаживая спорную ситуацию, люди с таким  типом реагирования пытаются определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы. При этом от противника ожидает ответного сотрудничества. Участники конфликта приходят к разрешению его с полным удовлетворением интересов обеих сторон.	- сбор информации об оппоненте, предмете конфликта и самом конфликте; - подсчет ресурсов всех участников взаимодействия с целью выработать альтернативные предложения; открытое обсуждение конфликта, стремление его опредметить; - рассмотрение предложений оппонента.[57]	Сотрудничество ориентировано, главным образом, на понимание противоположной позиции, внимание к точке зрения оппонента и поиск устраивающего всех решения. Благодаря такому подходу можно добиться взаимоуважения, взаимопонимания и доверия, что самым лучшим образом способствует развитию долгосрочных, крепких и стабильных отношений. Наиболее эффективно сотрудничество, когда предмет конфликта важен для всего его сторон. Однако важно отметить, что в некоторых ситуациях найти устраивающее всех решение может быть очень трудно, в особенности, если оппонент не настроен сотрудничать. В таком случае стратегия «Сотрудничество» может лишь усложнить конфликт и отсрочить его решение на неопределенный срок.

Таковы пять основных стратегий поведения в конфликте. Как правило, именно их принято использовать при конфронтации с другими людьми. И это вполне оправданно, т.к. их эффективность неоспорима. Но, вместе с этим, для урегулирования конфликтов можно применять и другие не менее эффективные стратегии, такие как подавление и переговоры.

Подавление применяется, главным образом, в том случае, если не ясен предмет конфликта или же если он перешел в деструктивную фазу, т.е. стал представлять непосредственную угрозу для участников; а также тогда, когда в невозможно вступить в открытый конфликт по каким-либо причинам или когда есть риск «упасть лицом в грязь», потерять авторитет и т.п.^[58] основные действия человека при этом:

- целенаправленное и последовательное сокращение количества оппонентов;

- разработка и применение системы норм и правил, способных упорядочить отношения между оппонентами;

- создание и поддержание условий, препятствующих или затрудняющих конфликтное взаимодействие сторон.^[59]

Переговоры – это стиль решения конфликтов, при котором  разрешаются как микроконфликты (в семьях, организациях), так и конфликты макроуровня, т.е. конфликты мирового и государственного масштаба.^[60] Основные действия оппонента при их ведении:

- ориентированность на поиск взаимовыгодного решения;

- прекращение любых агрессивных действий;

- проявление внимания к позиции оппонента;

- тщательное обдумывание последующих действий;

- использование посредника.^[61]

 В заключение параграфа, хочется отметить, что каждый из этих стилей эффективен только в  определенных условиях и ни один не может быть выделен как самый лучший.

Суть заключается в том, чтобы сознательно сделать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства и склад своего характера.

3.2.  Методы разрешения конфликтов и правила бесконфликтного поведения

Разрешение конфликта – это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решения проблемы, которая привела к столкновению. Разрешение конфликта предполагает активность обеих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта. Для разрешения конфликта необходимо изменение самих оппонентов, их позиций, которые они отстаивали в конфликте. Часто разрешение конфликта основывается на изменении отношения оппонентов к его объекту или друг к другу.^[62]

Существует достаточно много методов управления конфликтами. Их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:

- внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность;

- структурные, т.е. методы по устранению организационных конфликтов;

- межличностные методы или стили поведения в конфликте, о которых уже подробно упоминалось в предыдущем параграфе;

- ответные агрессивные действия. Эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп.^[63]

Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Некоторые авторы предлагают использовать способ «Я - высказывание», т.е. способ передачи другому лицу вашего отношения к определенному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение. ^[64]Этот способ помогает удержать свою позицию, не превращая другого человека в своего врага. «Я - высказывание» может быть полезно в любой обстановке, но оно особенно эффективно, когда человек рассержен, раздражен, недоволен. Следует сразу оговориться, что применение данного подхода требует навыков и практики, но это бывает оправданным в дальнейшем. «Я - высказывание» построено так, чтобы позволить высказать личности свое мнение о создавшейся ситуации, выразить свои положения. Оно особенно полезно, когда человек хочет передать что-то другому, но не хочет, что бы тот воспринял это негативно и перешел бы в атаку. ^[65]

Структурные методы, т.е. методы воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и так далее. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные цели, использование систем вознаграждения.^[66]

Разъяснение требований к работе.  Один из лучших методов управления, предотвращающих дисфункциональный конфликт, - разъяснение того, какие результаты ожидаются от работника или от группы. Здесь должны быть упомянуты: уровень результатов, источники информации, система полномочий и ответственности, определены политика, процедуры и правила. Причем руководитель уясняет все эти вопросы не для себя, а с тем, чтобы его подчиненные хорошо поняли, чего от них ждут в каждой ситуации.^[67]

Использование «силовых» методов разрешения конфликта имеет глубокие культурные корни. Ориентация на победу является основным стимулом к использованию «борьбы», «силовых» методов для достижения своих целей. Идеалы непримиримости, готовности «идти до конца», стандарты «борьбы до последнего» привели к откровенному доминированию силовых методов воздействия на партнера в конфликте. В конфликте начальной является «проба» силовых методов (от попыток настоять на своем, уговорить, доказать приоритет своей позиции и так далее до «жесткого» давления, угроз, форм шантажа и др.) и лишь после этого – если успех не достигнут – партнеры вынужденно переходят к переговорам. О них уже упоминалось выше.

В зависимости от степени контроля третьей стороной за принимаемым решением выделяются несколько её возможных ролей в разрешении конфликта: третейский судья, арбитр, посредник, помощник и наблюдатель. Наибольшими возможностями обладает третейский судья, который выносит неоспариваемое решение. Арбитр имеет право принять решение, однако оно может быть обжаловано сторонами. Посредник обеспечивает конструктивное обсуждение проблемы. ^[68]

Итак, рассмотрев возможные методы управления поведением и выхода из конфликтных ситуаций, перейдем к рассмотрению правил бесконфликтного поведения.

Правило 1. Не использовать конфликтогены. Нужно поставить себя на место своего партнера, собеседника: обидно было бы, услышать нечто подобное? Допустить вероятность того, что положение этого человека в чем-то более уязвимо, чем аппонента. Выполнение этого правила облегчается, если знать все возможные конфликогены. Которые можно разделить на пять типов: стремление к превосходству; проявление агрессивности; проявление эгоизма; нарушение правил; неблагоприятное стечение обстоятельств.^[69]

Правило 2. Не нужно отвечать конфликтогеном на конфликтоген. Не нужно принимать как данность, что собеседник хотел чем-то обидеть, – может быть, это только кажется со стороны. Лучше сдержать первый порыв, сделать паузу. И помнить: если не остановиться сейчас, то позднее сделать это будет практически невозможно – так стремительно нарастает сила конфликтогенов! Выполнение этой рекомендации облегчает следующее правило.^[70]

Правило 3. Нужно взглянуть на ситуацию глазами «обидчика», представить его мысли и чувства, вызываемые обстоятельствами, словами и действиями, то есть проявите эмпатию. (Эмпатия – это способность «вчувствоваться» в другого человека.) Тот, кто кажется обидчиком, таковым может вовсе и не быть.^[71] Часто такое просто кажется.

Правило 4. Проявить как можно больше благожелательности к окружающим. Благожелательное проявление – понятие, противоположное конфликтогену. Это все то, что поднимает настроение: похвала, комплимент, дружеская улыбка, внимание, интерес к личности, сочувствие, уважительное отношение и т. п.

Правило 5. Для предотвращения появления конфликтогенов можно сделать упреждающие разъяснения.

По итогам настоящего параграфа, можно сделать выводы, что конфликтогены настраивают людей на борьбу, что сопровождается выделением в кровь адреналина – спутника агрессии. Напротив, благожелательные проявления настраивают на комфортное, бесконфликтное общение, они вызывают выделение так называемых «гормонов удовольствия» – эндорфинов. Каждый человек нуждается в положительных эмоциях, поэтому люди, одаривающие друг друга благожелательными проявлениями, становятся желанными собеседниками и тем самым защищены от конфликтов.

Заключение

По итогам настоящего исследования, можно сделать вывод, что социальные взаимодействия не всегда протекают ровно и спокойно, как общественности того бы хотелось. Все люди рано или поздно становятся участниками конфликта. Дело в том, что у каждого человека имеются свои обстоятельства, собственные ценности, которые он часто стремится отстаивать любой ценой. Социальные конфликты часто приобретают тип прогрессирующей неприязни. При этом люди могут быть его инициаторами или жертвами обстоятельств. Умение разрешать спорные ситуации помогает человеку избегать ненужных споров и скандалов. Чтобы их устранить, необходимо менять линию поведения, пересматривать свое отношение к ситуации. Чтобы поведение в конфликте было осознанным, от человека требуется большое терпение и мудрость.

И для того чтобы иметь возможность эффективно разрешать конфликтные ситуации, человеку просто необходимо знать о том, как нужно себя вести при их возникновении, т.е. уметь подобрать такую манеру поведения, которая в наибольшей степени подойдет к особенностям каждой конкретной ситуации. 

Таким образом, в процессе написания работы были решены следующие задачи:

- раскрыто определение понятия «конфликт» и его структурные компоненты;

- выявлены основные типы конфликтов;

- охарактеризованы ролевые конфликты;

- дана психологическая характеристика самопроизвольного нарастания напряженности;

- изучены стили и стратегии поведения при конфликте;

- рассмотрены методы разрешения конфликтов.

Библиография

1.  Алексеев О. А. Конфликтология и управление. - М.: LAP Lambert Academic Publishing. 2017. - 336 c.
2. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. - СПб: Питер. 2013. - 528с.
3. Бальдони Д. Золотая книга лидера. 101 способ и техники управления в любой ситуации. - М.: Эксмо. 2017. - 794 c.
4. Большакова Л. Как подобрать ключик к решению любой ситуации. 30 правил эффективного общения, решения конфликтов, управления поведением. - М.: АСТ. 2017. - 403 c.
5. Зиновьев Э.В., Стрекалев А.А. Конфликтные ситуации в информационных системах.- М.: Зинатне. 2016. - 168 c.
6. Игнатьев В. Как выжить в большом городе. Уроки поведения в экстремальных ситуациях. - М.: МиМ-Дельта, Центрполиграф. 2018. - 220 c.
7. Карнеги Д. Как найти выход из любой конфликтной ситуации. - М.: Попурри. 2017. - 555 c.
8. Лиханов А. Драматическая педагогика: Очерки конфликтных ситуаций. - М.: Педагогика. 2016. - 320 c.
9.  Ратников В.П. Конфликтология. Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления и гуманитарно-социальным специальностям. Гриф МО РФ. - М.: Юнити-Дана. 2015. - 713 c.
10. Певнева И.В. Коммуникативное поведение в ситуации конфликта. - М.: LAP Lambert Academic Publishing. 2017. - 204 c.
11. Спатарь А.В. Основы управления конфликтами в организации. // Проблемы современной экономики: материалы IV Междунар. науч. конф. (г. Челябинск, февраль 2015 г.). - Челябинск: Два комсомольца. 2015. - С. 95-98.
12. Ульянов С., Решетников А., Николаева А. Интеллектуальные системы управления в непредвиденных ситуациях. - М.: LAP Lambert Academic Publishing. 2015. - 380 c.
13. Филякова Е. Вот так ситуация. Проблемы поведения. - М.: Карапуз. 2016. - 880 c.
14. Фесенко О. П., Колесникова С.В. Практикум по конфликтологии, или Учимся разрешать конфликты. «Флинта». 2014. – 359с.
15. Фрейд. С. Civilization and its discontents. – L. 1930. - 835с.
16. Шейнов В. Управление конфликтами. – Питер: «Харвест». 2014. – 105 с.
17. Шибалкин Ю.А. Основы управления поведением персонала предприятия. - М.: МГИУ. 2017. - 192 c.

Конфликты и управление ими.// URL: http://libraryno.ru/10-konflikty-i-upravlenie-imi-osn_men/ (дата обращения: 12.05.2019).

Типы конфликтов.// URL: https://psyh.info/article/emotsii/tipy-konfliktov.html (дата обращения: 12.05.2019).

Челдышова Н.Б. Шпаргалка по социальной психологии. Типы конфликтов.// URL: https://psyera.ru/2832/tipy-konfliktov (дата обращения: 12.05.2019).

Виды и способы преодоления ролевых конфликтов личности.// URL: https://psyholic.ru/obshhenie/vidy-rolevyh-konfliktov.html (дата обращения: 10.05.2019).

Ролевое поведение и ролевые конфликты.// URL: http://www.grandars.ru/college/sociologiya/rolevoe-povedenie.html (дата обращения 13.05.2019).

7 эффективных стратегий поведения в конфликте.// URL: https://4brain.ru/blog/7 (дата обращения:14.05.2019).

1. Шейнов В. Управление конфликтами. – Питер: «Харвест». 2014. – С.10. ↑

2. Алексеев О. А. Конфликтология и управление. - М.: LAP Lambert Academic Publishing. 2017. – С.35. ↑

3. Ратников В.П. Конфликтология. Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления и гуманитарно-социальным специальностям. Гриф МО РФ. - М.: Юнити-Дана. 2015. – С.28. ↑

4. Ратников В.П. Конфликтология. Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления и гуманитарно-социальным специальностям. Гриф МО РФ. - М.: Юнити-Дана. 2015. – С. 32. ↑

5. Шейнов В. Управление конфликтами. – Питер: «Харвест». 2014. – С.11. ↑

6. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. - СПб: Питер. 2013. – С.8. ↑

7. Большакова Л. Как подобрать ключик к решению любой ситуации. 30 правил эффективного общения, решения конфликтов, управления поведением. - М.: АСТ. 2017. – С. 214. ↑

8. Шейнов В. Управление конфликтами. – Питер: «Харвест». 2014. – С.12. ↑

9. Лиханов А. Драматическая педагогика: Очерки конфликтных ситуаций. - М.: Педагогика. 2016. – С.37. ↑

10. Шейнов В. Управление конфликтами. – Питер: «Харвест». 2014. – С.12. ↑

11. Спатарь А.В. Основы управления конфликтами в организации. // Проблемы современной экономики: материалы IV Междунар. науч. конф. (г. Челябинск, февраль 2015 г.). - Челябинск: Два комсомольца. 2015. - С. 95. ↑

12. Певнева И.В. Коммуникативное поведение в ситуации конфликта. - М.: LAP Lambert Academic Publishing. 2017. – С.16. ↑

13. Певнева И.В. Коммуникативное поведение в ситуации конфликта. - М.: LAP Lambert Academic Publishing. 2017. – С.62. ↑

14. Шейнов В. Управление конфликтами. – Питер: «Харвест». 2014. – С.13. ↑

15. Конфликты и управление ими.// URL: http://libraryno.ru/10-konflikty-i-upravlenie-imi-osn_men/ (дата обращения: 12.05.2019). ↑

16. Спатарь А.В. Основы управления конфликтами в организации. // Проблемы современной экономики: материалы IV Междунар. науч. конф. (г. Челябинск, февраль 2015 г.). - Челябинск: Два комсомольца. 2015. - С. 96. ↑

17. Певнева И.В. Коммуникативное поведение в ситуации конфликта. - М.: LAP Lambert Academic Publishing. 2017. – С.64. ↑

18. Лиханов А. Драматическая педагогика: Очерки конфликтных ситуаций. - М.: Педагогика. 2016. – С.44. ↑

19. Шейнов В. Управление конфликтами. – Питер: «Харвест». 2014. – С.49. ↑

20. Типы конфликтов.// URL: https://psyh.info/article/emotsii/tipy-konfliktov.html (дата обращения: 12.05.2019).

    ↑

21. Челдышова Н.Б. Шпаргалка по социальной психологии. Типы конфликтов.// URL: https://psyera.ru/2832/tipy-konfliktov (дата обращения: 12.05.2019).

    ↑

22. Типы конфликтов.// URL: https://psyh.info/article/emotsii/tipy-konfliktov.html (дата обращения: 12.05.2019).

    ↑

23. Фесенко О. П., Колесникова С.В. Практикум по конфликтологии, или Учимся разрешать конфликты. «Флинта». 2014. – С. 63. ↑

24. Шибалкин Ю. А. Основы управления поведением персонала предприятия. - М.: МГИУ. 2017. – С. 84. ↑

25. Певнева И.В. Коммуникативное поведение в ситуации конфликта. - М.: LAP Lambert Academic Publishing. 2017. – С.126. ↑

26. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. - СПб: Питер. 2013. – С.36. ↑

27. Челдышова Н.Б. Шпаргалка по социальной психологии. Типы конфликтов.// URL: https://psyera.ru/2832/tipy-konfliktov (дата обращения: 12.05.2019).

    ↑

28. Спатарь А.В. Основы управления конфликтами в организации. // Проблемы современной экономики: материалы IV Междунар. науч. конф. (г. Челябинск, февраль 2015 г.). - Челябинск: Два комсомольца. 2015. - С. 97. ↑

29. Фрейд. С. Civilization and its discontents. – L. 1930. С. 112-113. ↑

30. Ратников В.П. Конфликтология. Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления и гуманитарно-социальным специальностям. Гриф МО РФ. - М.: Юнити-Дана. 2015. – С.118. ↑

31. Виды и способы преодоления ролевых конфликтов личности.// URL: https://psyholic.ru/obshhenie/vidy-rolevyh-konfliktov.html (дата обращения: 10.05.2019). ↑

32. Челдышова Н.Б. Шпаргалка по социальной психологии. Типы конфликтов.// URL: https://psyera.ru/2832/tipy-konfliktov (дата обращения: 12.05.2019).

    ↑

33. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. - СПб: Питер. 2013. – С.124. ↑

34. Зиновьев Э.В., Стрекалев А.А. Конфликтные ситуации в информационных системах.- М.: Зинатне. 2016. – С.54. ↑

35. Лиханов А. Драматическая педагогика: Очерки конфликтных ситуаций. - М.: Педагогика. 2016. – С.68. ↑

36. Большакова Л. Как подобрать ключик к решению любой ситуации. 30 правил эффективного общения, решения конфликтов, управления поведением. - М.: АСТ. 2017. – С. 117. ↑

37. Виды и способы преодоления ролевых конфликтов личности.// URL: https://psyholic.ru/obshhenie/vidy-rolevyh-konfliktov.html (дата обращения: 10.05.2019). ↑

38. Виды и способы преодоления ролевых конфликтов личности.// URL: https://psyholic.ru/obshhenie/vidy-rolevyh-konfliktov.html (дата обращения: 10.05.2019). ↑

39. Филякова Е. Вот так ситуация. Проблемы поведения. - М.: Карапуз. 2016. – С. 318. ↑

40. Шейнов В. Управление конфликтами. – Питер: «Харвест». 2014. – С.27. ↑

41. Шейнов В. Управление конфликтами. – Питер: «Харвест». 2014. – С.28. ↑

42. Ролевое поведение и ролевые конфликты.// URL: http://www.grandars.ru/college/sociologiya/rolevoe-povedenie.html (дата обращения 13.05.2019).

    ↑

43. Зиновьев Э.В., Стрекалев А.А. Конфликтные ситуации в информационных системах.- М.: Зинатне. 2016. – С.57. ↑

44.  Алексеев О. А. Конфликтология и управление. - М.: LAP Lambert Academic Publishing. 2017. – С. 148. ↑

45. Фесенко О. П., Колесникова С.В. Практикум по конфликтологии, или Учимся разрешать конфликты. «Флинта». 2014. – С. 187. ↑

46. Шейнов В. Управление конфликтами. – Питер: «Харвест». 2014. – С.33. ↑

47. Алексеев О. А. Конфликтология и управление. - М.: LAP Lambert Academic Publishing. 2017. – С. 184. ↑

48. Бальдони Д. Золотая книга лидера. 101 способ и техники управления в любой ситуации. - М.: Эксмо. 2017. – С. 87. ↑

49. Фесенко О. П., Колесникова С.В. Практикум по конфликтологии, или Учимся разрешать конфликты. «Флинта». 2014. – С. 189. ↑

50. Зиновьев Э.В., Стрекалев А.А. Конфликтные ситуации в информационных системах.- М.: Зинатне. 2016. – С. 134. ↑

51. 7 эффективных стратегий поведения в конфликте.// URL : https://4brain.ru/blog/7-%D1%8D%D1%84%D1%84%D0%B5%D0%BA%D1%82%D0%B8%D0%B2%D0%BD%D1%8B%D1%85-%D1%81%D1%82%D1%80%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%B3%D0%B8%D0%B9-%D0%B2-%D0%BA%D0%BE%D0%BD%D1%84%D0%BB%D0%B8%D0%BA%D1%82%D0%B5/ (дата обращения:.14.05.2019).

    ↑

52. Ульянов С., Решетников А., Николаева А. Интеллектуальные системы управления в непредвиденных ситуациях. - М.: LAP Lambert Academic Publishing. 2015. – С. 194. ↑

53. Игнатьев В. Как выжить в большом городе. Уроки поведения в экстремальных ситуациях. - М.: МиМ-Дельта, Центрполиграф. 2018. – С.98. ↑

54. Карнеги Д. Как найти выход из любой конфликтной ситуации. - М.: Попурри. 2017. -  С. 324. ↑

55. Ульянов С., Решетников А., Николаева А. Интеллектуальные системы управления в непредвиденных ситуациях. - М.: LAP Lambert Academic Publishing. 2015. – С. 195. ↑

56. 7 эффективных стратегий поведения в конфликте.// URL : https://4brain.ru/blog/7-%D1%8D%D1%84%D1%84%D0%B5%D0%BA%D1%82%D0%B8%D0%B2%D0%BD%D1%8B%D1%85-%D1%81%D1%82%D1%80%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%B3%D0%B8%D0%B9-%D0%B2-%D0%BA%D0%BE%D0%BD%D1%84%D0%BB%D0%B8%D0%BA%D1%82%D0%B5/ (дата обращения:.14.05.2019).

    ↑

57. Карнеги Д. Как найти выход из любой конфликтной ситуации. - М.: Попурри. 2017. -  С. 326. ↑

58. 7 эффективных стратегий поведения в конфликте.// URL : https://4brain.ru/blog/7-%D1%8D%D1%84%D1%84%D0%B5%D0%BA%D1%82%D0%B8%D0%B2%D0%BD%D1%8B%D1%85-%D1%81%D1%82%D1%80%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%B3%D0%B8%D0%B9-%D0%B2-%D0%BA%D0%BE%D0%BD%D1%84%D0%BB%D0%B8%D0%BA%D1%82%D0%B5/ (дата обращения:.14.05.2019).

    ↑

59. Игнатьев В. Как выжить в большом городе. Уроки поведения в экстремальных ситуациях. - М.: МиМ-Дельта, Центрполиграф. 2018. – С.101. ↑

60. Зиновьев Э.В., Стрекалев А.А. Конфликтные ситуации в информационных системах.- М.: Зинатне. 2016. – С. 145. ↑

61. Карнеги Д. Как найти выход из любой конфликтной ситуации. - М.: Попурри. 2017. -  С. 328. ↑

62. Фесенко О. П., Колесникова С.В. Практикум по конфликтологии, или Учимся разрешать конфликты. «Флинта». 2014. – С. 287. ↑

63. Зиновьев Э.В., Стрекалев А.А. Конфликтные ситуации в информационных системах.- М.: Зинатне. 2016. – С. 147. ↑

64. Ульянов С., Решетников А., Николаева А. Интеллектуальные системы управления в непредвиденных ситуациях. - М.: LAP Lambert Academic Publishing. 2015. – С. 198. ↑

65. Фесенко О. П., Колесникова С.В. Практикум по конфликтологии, или Учимся разрешать конфликты. «Флинта». 2014. – С. 293. ↑

66. Виды и способы преодоления ролевых конфликтов личности.// URL: https://psyholic.ru/obshhenie/vidy-rolevyh-konfliktov.html (дата обращения: 10.05.2019). ↑

67. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. - СПб: Питер. 2013. – С. 417. ↑

68. Карнеги Д. Как найти выход из любой конфликтной ситуации. - М.: Попурри. 2017. - С.372. ↑

69. Игнатьев В. Как выжить в большом городе. Уроки поведения в экстремальных ситуациях. - М.: МиМ-Дельта, Центрполиграф. 2018. – С.114. ↑

70. Бальдони Д. Золотая книга лидера. 101 способ и техники управления в любой ситуации. - М.: Эксмо. 2017. – С. 434. ↑

71. Ульянов С., Решетников А., Николаева А. Интеллектуальные системы управления в непредвиденных ситуациях. - М.: LAP Lambert Academic Publishing. 2015. – С. 239. ↑