Управление персоналом индустрии гостеприимства (История развития индустрии гостеприимства)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Создание эффективной системы управления персоналом является одним из основных факторов успешной деятельности предприятия. В отличии от запада, где уже длительное врем существуют отработанные механизмы управления трудовыми ресурсами, в нашу страну лишь недавно пришло осознание значимости того широкого спектра задач и вопросов, которые могут и должны решать предприятия индустрии гостеприимства по средством организации качественной работы на данном направлении. Большинство компаний – участников индустрии гостеприимства не уделяют должного внимания управлению персоналом, считая персонал вспомогательным компонентом. Даже само понятие «управление персоналом» в отечественной практике появилось сравнительно недавно. Долго отсутствовало в отечественной литературе четко сформированное представление о целостности системы и методологии функционального разделения труда в области управления персоналом.

Управление персоналом формируется на стыке наук: теории и организации управления, психологии, социологии, конфликтологии, этики, экономики труда, трудового права, политологии и ряда других. В связи с тем, что теория управления персоналом (человеческими ресурсами) развивались вместе с различными школами управления, последние наложили отпечаток на название первых. Более чем за столетие (период промышленной революции) роль человека в организации существенно менялась, поэтому развивались, уточнялись и теории управления персоналом.

В настоящее время различают три группы теории: классические теории, теории человеческих отношений и теории человеческих ресурсов. Видные представители классических теорий – Ф. Тейлор, А. Файоль, Г. Эмерсон, Л. Урвик, М. Вебер, Г.Форд, А. Гастев, П. Керженцев и другие. К представителям теории человеческих отношений относятся – Э. Мэйо, К. Арджерис, Р. Лик. Авторами теории человеческих ресурсов являются А. Маслоу, Ф.Герцберг, Д. Макгрегор и другие.

Вся история управления персоналом как отрасли науки явилась основой формирования науки об управлении и рассматривается как путь к установлению самостоятельного статуса научного направления.

Управление персоналом – целенаправленная деятельность руководящего состава организации, а также руководителей и специалистов подразделений

системы управления персоналом, которая включает разработку концепции и стратегии кадровой политики, принципов и методов управления персоналом. Управление персоналом заключается в формировании системы управления персоналом; кадровом планировании, проведении маркетинга персонала, определение кадрового потенциала и потребности организации в персонале; учете и нормировании численности работников. Управление персоналом охватывает широкий спектр функций от приема до увольнения работника: наем, отбор, прием персонала; деловая оценка персонала при приеме, аттестации, подборе; профориентация и трудовая адаптация; мотивация и стимулирование трудовой деятельности персонала и его использования; организация труда и соблюдение этики деловых отношений; управление конфликтами и стрессами; обеспечение безопасности персонала; управление нововведениями в кадровой работе; обучение, повышение квалификации и переподготовка кадров; управление деловой карьерой и служебно – профессиональным продвижением; управление поведением персонала в организации; управление социальным развитием; высвобождение персонала.

Управление персоналом организации предусматривает информационное, техническое, нормативно – методическое, правовое и делопроизводственное обеспечение системы управления персоналом. Руководители и работники подразделений системы управления персоналом также оценивают результативность труда руководителей и специалистов управления, деятельность подразделений системы управления, экономическую и социальную эффективность совершенствования управления персоналом. Исходя из такого определения сущности управления персоналом и условий, в которых осуществляется этот процесс, формируется управление персоналом в каждой конкретной организации. В данной курсовой работе мы будем рассматривать ГБУК г.Москвы «МГОМЗ». Это государственное бюджетное учреждение культуры, которое включает в себя гостиницу, рестораны, торговые точки, туризм (спортивный, экологический, исторический), транспорт. Все вместе взятое можно назвать «Индустрия гостеприимства».

При написании курсовой работы использовал литературу Роглей Х.Й, Федулина А.А, Ёхина М.А, Семенова Л.В, Корнеевец В.С, Драгилева И.И, Тимохина Т.Л, Быстрова С.А и других. В ней изложен и логически выстроен материал, подкрепленный множественными практическими примерами из мировой, европейской и российской практики индустрии гостеприимства, а графический материал позволяет повысить степень наглядности изучаемого материала, что делает его более легким к восприятию и пониманию.

В данной работе рассматривается тема: «Управление персоналом индустрии гостеприимства».

Цель курсовой работы – показать на примере реально существующей организации управление персоналом индустрии гостеприимства, а так же описать ее.

Задачи курсовой работы:

1. Изучить историю развития индустрии гостеприимства в Европе, Америке, Азии, России. Раскрыть составные элементы индустрии гостеприимства.
2. Изучить, что такое управление персоналом; понятие, методы, принципы, цели, задачи; кадровая политика и ее основные направления; зарубежный опыт управления персоналом.
3. Описать на примере реально существующего ГБУК г.Москвы МГОМЗ управление персоналом индустрии гостеприимства.

Объект исследования - ГБУК г.Москвы МГОМЗ.

Предмет исследования – управление персоналом индустрии гостеприимства.

Структура работы включает – титульный лист, содержание, введение, три главы, заключение, библиографию и приложение.

Глава 1. Индустрия гостеприимства

В советское время для определения сферы деятельности, связанной с предоставлением услуг размещения и питания, применялось понятие «гостиничное хозяйство» либо «гостинично – ресторанное хозяйство»^[1]. В наше время применение понятия «индустрия гостеприимства» вместо «гостиничного хозяйства» предпочтительнее. Оно показывает всю природу этой деятельности, ведь индустрия гостеприимства ассоциируется у потребителей с дружелюбием, щедростью, внимание по отношению к гостям.

1.1. Понятие - индустрия гостеприимства

В настоящее время существует определенная маркетинговая концепция управления туристическим бизнесом. Суть данной системы взглядов заключается в понятии «индустрия гостеприимства». Это понятие является более широким, чем понятие «индустрия туризма». В основе этих двух сфер деятельности лежит понятие «гостеприимство», то есть щедрость и дружелюбие по отношению к гостям^[2].

Индустрия гостеприимства – это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям согласно словаря Н.Уэбстера.

С точки зрения Р.А.Браймера, индустрия гостеприимства является собирательным понятием для разнообразных и многочисленных форм предпринимательства, которые специализируются на рынке услуг, связанном с приемом и обслуживанием гостей. Основные направления по его мнению: общественное питание, размещение, перевозка т отдых^[3].

По мнению Дж.Р.Уокера, индустрия гостеприимства объединяет туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, экскурсионную деятельность, организацию конференций и совещаний.

Л. Ваген считает, что индустрия гостеприимства – это сектор индустрии туризма, отвечающий за размещение туристов, а так же отрасли, деятельность которых направлена на продажу алкогольных напитков, предоставления жилья, пищи и увеселительных мероприятий.

Из вышесказанного можно сделать вывод, что зарубежная методология индустрии гостеприимства включает в себя предприятия размещения, общественного питания, транспортного и культурного – развлекательного сектора^[4]. В России это понятие также используется, но в него работники туризма, государственные и научные круги общества вкладывают иной смысл. В научной литературе очень сложно найти точное описание понятия «индустрии гостеприимства».

Существует только одно приблизительное определение индустрии гостеприимства - это совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения^[5].

Гостеприимство – это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг - туристов^[6]. Гостеприимный человек, согласно словарю Ожегова – это «приветливо – радушный по отношению к гостям». Гостеприимство – это черта характера, перманентное состояние души. Гостеприимство – это не просто качество отношения, это важный элемент любого хозяина, желающего, чтоб о нем думали хорошо. Не все рождаются гостеприимными, но это качество можно в себе с успехом воспитать.

Слово туризм произошло от французского слова «tourisme» ( от tour – «прогулка, поездка, путешествие в свободное время, один из видов активного отдыха»)^[7].

В рамках маркетинговой концепции большинство фирм занимается разработкой программ для привлечения внимания клиентов. Это может осуществляться двумя способами: путем ценовой дифференциации и по системе натурального вознаграждения клиентов.

Ценовая дифференциация – это сегментация рынка, основанная на эластичности индивидуального спроса по цене. Другими словами, данное понятие можно охарактеризовать как использование специальных ценовых надбавок или скидок с целью привлечения клиентов, для которых цена имеет решающее значение. При этом для других клиентов цены не изменяются.

Система натурального вознаграждения клиентов – это стимулирование гостей на приобретение товаров или услуг в конкретной форме. Подобные приобретения засчитываются в качестве своеобразных бонусных очков, которые впоследствии дают клиенту право на получение льгот и скидок^[8].

Эти программы способствуют развитию индустрии гостеприимства и повышают спрос на конкретный вид предприятия. Но, помимо самих программ, важную роль в данном секторе играет и гостеприимное отношение персонала к клиентам^[9].

В момент проведения различных проверок и контроля за качеством обслуживания руководители подразделений должны больше внимания уделять общению с обслуживающим персоналом, обсуждать качество обслуживания, а так же проводить различные обучающие тренинги и семинары для персонала. Должна создаваться домашняя атмосфера приветствия и дружелюбия, и гостю уже будет приятно, что его встречает такая гостеприимная команда. Особое внимание уделяется повышению уровня культуры и профессионализма со стороны персонала.

Гостеприимное поведение требует особого внимания, поскольку этому нельзя в полной мере научиться, несмотря на то, что проводятся различные обучающие программы для персонала. Гостеприимство трудно включить в обучающие программы, но тем не менее, персонал должен научиться правильно обращаться с клиентами, ведь сфера туризма чрезвычайно зависит от человеческого фактора^[10].

Надлежащее обучение дает служащему навыки, необходимые для создания условий, при которых появляется гостеприимством. Так, обученный персонал может дать клиенту большое количество полезной информации. Служащий благодаря полученным знаниям может рассказать о главных достопримечательностях своего города, указать маршрут до того или иного места, сообщить, как туда добраться, и дать иную полезную информацию^[11]. Хорошее знание работниками своего предприятия создает у гостя ощущение гостеприимства и домашней обстановки. Служащий проявит уважение и внимание, если изначально разместит гостей, а уже потом займется оформлением документов. Это, естественно, влияет на мнение гостей относительно сервиса. Обучение гостеприимству происходит лучше всего при общении служащего и иностранного гостя. Не всегда получается проявить свое гостеприимство, не зная иностранного языка, культуры и бытовых особенностей^[12]. Но гостеприимство может быть оказано уже благодаря вниманию со стороны персонала.

Гостеприимство заключается в работе коллектива, а не сотрудника. Никто не способствует отличной работе на предприятии, как сплоченная команда профессионалов.

На проявление гостеприимства требуется время, но существует аксиома, что в компании нет второстепенных должностей и сотрудников, работа которых будто бы никак не отражается на общем впечатлении^[13].

Для продуктивного функционирования любого предприятия необходимо четкое разделение труда. При этом обслуживающему персоналу нужно помнить, что желание гостя – это закон и они должны его неукоснительно выполнять. Умение предусматривать и предугадывать желания клиента, выполнять и удовлетворять его просьбы – это одна из самых главных задач индустрии гостеприимства. Подобную работу можно сравнить с обеспечением безопасности, которая должна осуществляться 24ч в сутки, семь дней в неделю и обязательно каждым работником предприятия без исключения.

Техническое оснащение также играет очень важную роль. Любое неисправное оборудование – это большое упущение, которое может негативно повлиять на мнение отдыхающего^[14]. Это проявление неуважения и безразличного отношения к гостю.

В гостеприимстве важную роль играет справочная литература. Это могут быть различные брошюры, листовки, карты города или иная историческая и культурная литература.

Любые действия руководства – от принятия и поддержания тех или иных стандартов обслуживания до введения инновационных проектов – отражаются на работе персонала и выполнении поставленных перед ними задач^[15]. Принятие решения руководства отражает на составе персонала, который должен работать с полной отдачей, ведь, если не будет высокой работоспособности, руководство будет вынуждено отказаться от того или иного сотрудника.

Ответственность за гостеприимство персонала несет не только руководство, но и сам персонал, каждый работник, при этом одной из наиболее важных их обязанностей является поддержание благоприятной обстановки. Важно четкое и неукоснительное исполнение любых пожеланий и запросов гостей^[16].

На практике индустрия гостеприимства сталкивается с негативными обстоятельствами, но остается одной из наиболее перспективных и прибыльных сфер экономики. Для того чтобы укрепить положение на рынке, предприятия индустрии должны совершенствоваться и изобретать все новые технологии и программы для привлечения клиентов, поскольку конкуренция между предприятиями индустрии гостеприимства существует не только в национальном, но и в международном масштабе^[17].

1.2. Историческое развитие индустрии гостеприимства

География и основные цели путешествия, состояние инфраструктуры, обслуживающей туризм, все это определялось основными этапами истории развития общества. В свою очередь, эволюция индустрии гостеприимства, прежде всего гостиниц и предприятий питания, повторяет основные этапы становления туризма. История туризма насчитывает не одну тысячу лет и непосредственно связана с историей развития западной цивилизации^[18].

Современные модели гостеприимства:

Европейская модель представляется гостеприимством «высокого полета» и высокой репутации. Кроме того, европейский гостиничный рынок наиболее распространенный и развитый.

Азиатская модель гостеприимства противоположна европейской, что отражается в любви азиатов к роскоши, показному богатству, гигантизму. Именно в Азии находятся самый высокий - Шанхай, самый вместительный - Бангкок и самый роскошный – Дубай отели мира.

Американская модель гостеприимства имеет черты как европейской модели так и азиатской.

Восточно - европейская модель гостеприимства выделяется отдельно от европейской по причине наличия большой доли постсоветских предприятий гостиничной индустрии, а также, как в американской модели, соседством отелей, типичными как для европейской, так и для азиатской моделей^[19].

1.2.1. Европа

Деловой туризм явился первопричиной появления предприятий гостеприимства на территории тех регионов, где проходили крупнейшие торговые пути. Вдоль этих путей создавались караван – сараи: специальные пункты для людей, а так же загоны для лошадей, служащие для постояльцев защитой не только от непогод но и от грабителей^[20].

В античные времена основными мотивами путешествий, помимо торговли, были изучения мира, оздоровление, образование. В период расцвета греческих городов – государств формировались центры, регулярно посещаемые путешественниками.

К I в. до н.э. в Римской империи возникла разветвленная сеть государственных постоялых дворов, построенных вдоль главных мощеных дорог. Они были предназначены для правительственных чиновников и гонцов. Постоялые дворы располагались на расстоянии одного дня езды на лошади друг от друга и предлагали широкий спектр услуг^[21].

В V в., после падения Римской империи, наступает очередной этап в истории развития предприятий, оказывающих услуги гостеприимства. Нашествие кочевых племен приводит к уничтожению систем коммуникаций античного мира. С точки зрения развития туризма и гостиничной индустрии, эпоха раннего Средневековья характеризуется сокращением количества путешествий и изменением географии основных направлений.

Время глобальных изменений в Европе XV - XVI в.в. Связаны они с пересмотром отношений к человеческим жизням, техническим прогрессам, географическим открытиям. Все эти факторы оказали существенное влияние на развитие сервисных отраслей: в Англии появляются законы, регулирующие работу постоялых дворов где путешественники не могли больше рассчитывать на бесплатный постой в монастырях а во Франции вводится обязательный учет постояльцев^[22].

К концу XVII в. становиться очевидным различие между городскими и сельскими средствами размещения и по набору услуг, и по цене. Среди сельских средств размещения можно выделить постоялые дворы и трактиры, обычно предлагавшие ночлег и завтрак. В городе основными средствами размещения являлись меблированные комнаты, пансионы и гостиницы, которые предоставляли все удобства и полное обслуживание. В то же время появляются первые кофейни и рестораны^[23].

К концу XIX в. в крупных городах появляются многоэтажные гостиничные здания с современными удобствами: канализацией, горячим водоснабжением, центральным отоплением, подъемными машинами прообразами лифтов, электричеством в номерах.

Первая официальная классификация отелей в Европе делит гостиницы на три группы: гранд – отели, курортные гостиницы и транзитные гостиницы^[24].

Стремительно развиваются и предприятия питания: появляются рестораны с высоким уровнем сервиса, предлагающие своим посетителям обслуживание по меню, организуются системы питания для образовательных учреждений и больниц.

Изменения в европейской гостиничной индустрии начала XX в. связаны с изменениями в обществе: ускоряется ритм жизни, происходит социальная перестройка общества в сторону демократизации. Все это приводит к появлению спроса на стандартизированное обслуживание: комфортное и не дорогое^[25].

Начало новейшей истории для гостиниц Европы стало с начала 60 – х и до конца 80 – х г.г. XX в. Это была эпоха масштабного строительства средств размещения и их высокой загрузки. Среди основных причин этого явления можно выделить: демографический взрыв после Второй мировой войны, развитие туризма в качестве одной из ведущих отраслей экономики в западных странах и политику этих стран в социальной сфере. С 1960 г. начинается строительство нового типа гостиниц на средиземноморских курортах, а в вскоре и на скандинавских странах. Активное строительство бизнес – отелей началось с 1970 – х гг., что было обусловлено увеличением числа бизнес – поездок^[26].

Реальные трудности, с которыми гостиничная индустрия столкнулась в конце 1980 – х гг., потребовали использования новых методов повышения эффективности, в числе которых можно отметить технические приемы, направленные на увеличение потребительского спроса, и организационно управленческие, основанные на внедрении новых форм управления^[27].

К началу XXI в. наметилась тенденция к увеличению продолжительности пребывания во время международных путешествий и увеличению количества путешествий, совершаемых в течение года. Увеличение продолжительности пребывания происходит в основном за счет числа туристов пожилого возраста, пенсионеров, особенно из тех стран, где пенсии составляют значительные суммы и уровень пенсии достаточен для того, чтобы совершать заграничные путешествия. В то же время в европейском туризме отмечается рост количества краткосрочных поездок на выходные дни или на две-три ночевки. Это происходит за счет молодых туристов, которые стремятся вырваться в путешествие на несколько дней, чтобы не допускать длительных перерывов в работе^[28].

1.2.2. Америка

Американская индустрия гостеприимства возникает в колониальный период и располагалась в основном в портовых городах, построенная по европейскому стилю. Одна из первых таверн была открыта в начале XVII в.

Первая Американская гостиница, для которой специально было построено здание, открылась в 1794 г. на Бродвее в Нью – Йорке. Гостиница стала центром общественной жизни города и по тем временам считалась «громадным заведением». Подобные заведения в это время появляются и в других американских городах^[29].

Первый отель «Нового Света» был построен в Бостоне в 1829 г. Этот отель славился своей архитектурой, богатством и роскошью отделки, а так же множеством новинок, вроде переговорного устройства, отдельных одно – и двухместных номеров и даже бесплатного мыла. Считается, что с появлением этой гостиницы, самой лучшей на тот момент не только в Америке, но и в Европе, американский гостиничный менеджмент занял лидирующие позиции в мире^[30].

Принято считать, что ресторанное дело США имеет французские корни. В результате революции многие из французских шеф – поваров пересекли океан и оказались в Америке, главным образом в Новом Орлеане – единственном истинно французском городе Нового Света. На новом месте почти все они занялись ресторанным бизнесом. К середине XIX в. каждый первоклассный отель имел в своем штате повара – француза. В ресторанах доминировала швейцарско – французская кухня, которая долгое время задавала тон американским кулинарам.

Начало и середина XIX в. была «золотым веком» для американской гостиничной индустрии. В крупных городах начинают появляться гостиницы, не только не уступающие европейским отелям ни по размерам, ни по уровню комфорта, но порой и превосходило их^[31].

К концу XIX в. происходит расслоение гостиничного продукта: с одной стороны, это первоклассные гостиницы, а с другой – маленькие отели в небольших городах, в которых останавливались только в случае крайней необходимости. Такая ситуация вряд ли устраивала основную массу путешественников, которые предпочли бы останавливаться в гостиницах со стандартным обслуживание и невысокими ценами. Запросы увеличивающегося количества туристов среднего класса заставили владельцев гостиниц задуматься о появлении нового типа средства размещения: комфортного и доступного по цене. Открытие в 1908г. отеля в Буффало стало началом истории «современных» гостиниц, где за умеренную плату предлагалось качественное обслуживание и комфортное размещение^[32].

Для американской гостиничной индустрии 20 – е г. XX в. стали периодом массового строительства гостиниц, в том числе и тех, которые известны и функционируют до сих пор^[33].

В это же время на дорогах Америки начали появляться рестораны быстрого обслуживания и заведения, в которых проезжающие обслуживались не выходя из машины. Эти заведения получили название «драйв – ин», автомобилисты назвали этот способ обслуживания «вскакиванием на подножку»: чтобы принять заказ, официант вскакивал на подножку автомобиля. «Драйв – ины» стали неотъемлемым атрибутом американского образа жизни.

Экономическая обстановка в стране в годы Великой депрессии не могла не отразиться на гостиничной и ресторанной индустрии: падение спроса привело к тому, что 85% всех гостиниц оказались на грани банкротства. Многим предприятиям питания пришлось адаптироваться к новым условиям: так, рестораны начали предоставлять готовые завтраки и обеды на Уолл – стрит, ужины для вечерних и праздничных мероприятий^[34].

Несмотря на рост спроса на гостиничные услуги во время Второй мировой войны и после ее окончания, вызванный многочисленными передвижениями населения, уровень развития гостиничной индустрии не был достигнут вплоть до 1950 – х гг., когда начался период нового строительства. Это связано прежде всего с массовым распространением автомобиля как основного средства транспорта и появлением новой концепции организации гостиничного бизнеса. Речь идет о появлении мотелей и мотов – отелей, располагающихся преимущественно на дорогах за городом и ориентированных на туристов, путешествующих на своих автомобилях. Первоначально эти небольшие средства размещения ( до 50 номеров), помимо парковки, предлагали ограниченное количество услуг (размещение, реже с питанием), но к 1960 – м гг. из средних размер уже достиг 100 номеров, а перечень услуг значительно расширился^[35].

Несомненно, гостиничное хозяйство США развивалось более динамично, чем европейское. И если к 1950 – м гг. основные характеристики моделей развития гостиничной индустрии не отличались, то дальнейшие пути развития гостиничного и ресторанного менеджмента позволили американской индустрии гостеприимства занять лидирующее положение в мире, в основном за счет стандартизации предложения, обусловившего распространение гостиничных цепей и ресторанных сетей^[36].

В настоящее время индустриягсотеприимства все более обретает глобальный характер. Становление общемирового туристского рынка сопровождается мощными процессами транснационализации, которые находят выражение в международном переплетении частных капиталов, усилении связей между монополиями разных стран и в широком развитии транснациональных компаний в сфере бизнеса. Многие предприятия индустрии гостеприимства, объединяясь в крупные хозяйственные комплексы, влекут за собой ломку национальных барьеров. За короткий временной интервал они превратились в заметное явление международной жизни и, словно нити, опутали мировое пространство. Эти новые экономические образования, соответствующие более высокому уровню концентрации и централизации производства и капитала, способствуют утверждению и распространению международных стандартов туристского обслуживания^[37].

1.2.3. Азия

Азиатская модель индустрии гостеприимства противоположна европейской, что отражается в любви азиатов к роскоши и показному богатству. Здесь  и  необычайно  разнообразная,  во  многом  экзотическая  природа с ее многочисленными  историческими  памятниками  и  этноконфессиональные  особенности  многочисленных  азиатских  народов.  Нельзя  забывать,  что  именно  в  Азии  находились  многие  центры  древних  цивилизаций^[38].

На  территории  Зарубежной  Азии  турист  может  познакомиться  со  многими  природными  зонами: от  экваториальных  лесов  Индонезии  до  пустынь  умеренного  пояса  в  северо-западном  Китае  и  Монголии^[39].  В  разных  странах  и  районах  перед  путешественником  предстают  памятники,  насчитывающие  не  только  столетия  -  тысячелетия,  памятники  буддистской,  иудейской,  мусульманской,  христианской  и  других  культур.

Азиатские  страны  населяют  представители  монголоидной  и  европеоидной  рас,  говорящие  на  самых  различных  языках  и  диалектах.

Эти  народы  населяют  низменности  (некоторые  из  них  лежат  ниже  уровня  моря),  плато  и  возвышенности.  Есть  немало  и  горных  народов:  ведь  именно  в  зарубежной  Азии  находятся  самые  высокие  горные  системы  мира,  и  среди  них  Гималаи,  где  сосредоточены  высочайшие  вершины  Земли^[40].

В  Азии  есть  районы давнего  и  широкого  распространения  туризма  (Ближний  Восток,  Индия),  и  районы,  где  туристский  бум  начался  буквально  в  последние  десятилетия  (страны  Юго-Восточной  Азии).  Различен  и  уровень  развития  туристской инфраструктуры.

Природная,  историко-культурная,  этноконфессиональная  аттрактивность  в  сочетании  с  развитием  туристской  инфраструктуры  и  формируют  туристско-рекреационные  зоны  и  районы  Азии.  При  этом  нельзя  не  отметить  значительного  воздействия  на  развитие  туризма  и  туристский  бизнес  политической  конъюнктуры,  острых  конфликтов  во  многих  азиатских  странах  и  регионах. Эти  конфликты  отталкивают  туристов  от  многих  привлекательных  для  путешественников  районов  Азии.  Вместе  с тем,  быстрое экономическое развитие  многих  азиатских государств  и связанная с ним дешевизна товаров массового потребления притягивает во  многие  страны  представителей  шоп-туров,  «челноков»,  особенно  из  стран СНГ,  в частности,  России^[41].

Все  это  делает  туристскую  карту  зарубежной  Азии  очень  пестрой.  На  ней  можно,  с  большой  долей  условности,  выявить  пять  туристско-рекреационных  зон:  Юго-Западная  Азия,  Южная  Азия,  Юго-Восточная Азия,  Центральная  Азия^[42]. К наиболее популярным странам Азии можно отнести Кипр, Израиль, Объединенные Арабские Эмираты, Китай, Японию, Мальдивские острова, Сингапур, Иорданию.

Увеличение потока туристов в Юго-Восточную Азию и Тихоокеанский регион происходит за счет прибытий в Китай, Японию. Гостиничное хозяйство в этом регионе развивается в 3 раза быстрее, чем в целом в мире. Однако даже при столь высоких темпах развития, доля данного региона в мировом гостиничном хозяйстве составляет лишь 11%.

C конца 90-х годов прошлого века (20 век) международные гостиничные группы начали выходить на ближневосточный рынок, но буквально за несколько лет здесь сумели обосноваться очень многие брэнды. Однако положение их в регионе нестабильно, поскольку местные отдельные группы, подпитываемые нефтедолларами, все громче заявляют о себе^[43].

Ближневосточный регион к началу XXI века по темпам увеличения турпотока стал лидером. Туристы и паломники со всего мира устремились в исторические и библейские места, связанные с земной жизнью Иисуса Христа. Однако возобновившийся палестино-израильский конфликт фактически остановил поток туристов в Израиль. Тем не менее общие показатели роста турпотоков впечатляют. Эти успехи можно отнести за счет Арабских Эмиратов, Катар, Бахрейн, Иордания, Ирана.

В число 150 крупнейших гостиничных цепей мира входит 19 азиатских цепей, основная масса из них это Японские и Китайские. Крупнейшие национальные сети Азии входят в 3-4 десятка мировых лидеров^[44].

Основная часть отелей этой цепи концентрируется в Восточной и Юго-Восточной Азии. Эти цепи имеют от 40 до 90 отелей и число комнат чуть более 20 тыс. для каждой группы^[45]. В целом азиатские гостиничные цепи занимают нижнюю часть мирового рейтинга, существенно уступая американским и европейским гостиничным цепям. Так, самая крупная европейская цепь управляет в 30 раз большим число отелей, чем самая крупная азиатская, а по сравнению с крупнейшей американской гостиничной цепью азиатская уступает в 60 раз. Однако, стоит отметить темпы с которыми развиваются гостиничные цепи Азии, поэтому в перспективе можно прогнозировать, что скоро азиатские гостиничные цепи по основным показателям догонят европейские и американские^[46].

Япония, после США имеет второй показатель в мире по количеству национальных гостиничных цепей – 11. Четыре гостиничные цепи функционируют в Китае и по одной национальной гостиничной цепи еще в 6 странах Азии^[47]. Хорошими темпами развиваются гостиничные цепи - Австралии (Rydges Hotel), Новой Зеландии (Stamford H&R), Южной Кореи (Hotel Lotte Company), Индонезии (Sahid Group of hotels), Малайзии (Hotel Eguatorial), Индия (Oberoi) и др.

Привлекательным для иностранных гостиничных групп считается Азиатско-Тихоокеанский макрорегион (хотя цена на размещение здесь заметно ниже, чем в Европе), поскольку около 75 % имеющихся здесь отелей независимы. Следует отметить, что под управлением четырех групп-гигантов - Six Continents, Marriott, Accor и Starwood - находится менее 12 % всех имеющихся гостиничных номеров. Как и в Европе, наилучшей возможностью для международных компаний закрепиться на этом рынке является приобретение или сотрудничество с местными цепями и компаниями, такими как Asia Pacific, Mandarin Oriental Hotel Group, Shangri-La и др. Однако, приходя на местный рынок, гостиничные группы практически всегда с нуля возводят новые здания отелей^[48]. Ряд факторов тормозит деятельность иностранных инвесторов: высокий уровень налогов, сложная банковская система и политическая нестабильность в некоторых государствах Азиатско-Тихоокеанского региона.

На Ближнем Востоке и в Африке Six Continents Hotels управляет 118 отелями (20 находятся в развитии). Одной из последних приобретений SCH стала британская цепочка из 19 отелей Posthouse, купленная у Compass Group PLC год назад. 61 гостиница этой цепи уже была преобразована в Holiday Inn hotels, сделав ее лидирующим брендом Великобритании.

Корпорации вкладывают много средств в развитие индивидуального сервиса и подхода к клиентам, и они очень преуспели в этом. Ведь их услугами пользуется весь мир и вполне доволен качеством. Отель одной цепи, работающий в Индии и в Саудовской Аравии должен иметь совершенно разные подходы к гостям, именно в этом направлении сейчас совершенствуются гостиничные корпорации^[49].

Учитывая современные тенденции в развитии международной торговли и туризма, легко предугадать в каком направлении будут развиваться международные гостиничные корпорации. Ожидается, что туристский поток в страны Тихоокеанского региона будет увеличиваться в таких же масштабах, что и за последние годы. В связи с этим планируется развитие курортных отелей в Индонезии, Малайзии, Таиланде, Вьетнаме и Мексике^[50].

Так, уже лидерами мировой гостиничной индустрии по темпам роста гостиничного фонда являются такие азиатские страны, как Турция, Китай, Малайзия, Сингапур.

Таким образом, азиатские гостиничные цепи еще находятся в стадии формирования, по основным показателям он и сильно уступают европейским и американским гостиничным цепям. Наиболее развитые национальные гостиничные цепи имеют Япония и Китай, остальные страны сильно отстают^[51]. Наибольшая концентрация мировых гостиничных цепей в Азии отмечается в Юго-Восточной Азии и на Ближнем Востоке. Учитывая высокие темпы роста индустрии гостеприимства Азии, у этого региона хорошие перспективы для развития национальных гостиничных цепей.

1.2.4. Россия

В России первые упоминания о индустрии гостеприимства появляются в XII – XIII вв. с появлением прототипов современных гостиниц – постоялых дворов. Любой путешественник мог получить там питание и приют, но постоялый двор не отличался особым комфортом. Здесь оказывались услуги по размещению лошадей и транспортных средств путешественников. В XV в. постоялые дворы создавались на почтовых станциях, расположенных недалеко друг от друга. Кроме питания и размещения, оказывался дополнительный набор услуг, выполняемый ямщиками. Они держали лошадей и перевозили «по государеву указу» всех, кто имел специальный документ^[52].

Постоялые дворы просуществовали долгое время, вплоть до середины XIX в.

Развитие железных дорог приостановило строительство постоялых дворов, а развитие в последующем автомобильной промышленности вызвало необходимость появления гостиниц, расположенных вдоль дорог^[53].

В русских городах был распространен и такой вид гостиниц, как гостиные дворы. Они отличались от постоялых дворов тем, что помимо услуг питания и размещения, включали возможность совершения коммерческих сделок и операций, то есть в гостиных дворах существовали меблированные комнаты, лавки и торговые ряды. Так же гостиные дворы предназначались для того, чтобы складировать товары, торговать ими, так как купцами не разрешалось заниматься этим в собственных домах. Этот запрет распространялся на всех купцов и был снят лишь в XVIII в.

Впервые гостиные дворы появились в Великом Новгороде в XII в. Размещение гостей происходило по национальному признаку^[54]. Новгород в XII – XV вв. славился своими готскими, немецкими, датскими гостиными дворами. В Москве существовали английские, греческие, немецкие, персидские и армянские дворы.

Деятельность гостиных дворов в средневековой Руси регламентировалась специальными правилами, которые назывались «скрой». Упоминание о первых правилах предоставления гостиничных услуг датировано XII в. Эти правила включали в себя порядок установления взаимоотношений жителей двора с местным населением. Особое внимание уделялось вопросам обеспечения безопасности жизни, имущества и жилища. Большая часть статей новгородских гостиных правил была посвящена именно этим вопросам^[55].

Существовали личные гостиные дворы, которые были построены в Брянске, Вязьме, Москве в XV – XVI вв. непосредственно для белорусских купцов.

В период XVIII – XIX вв. в России открываются новые гостиницы, растет количество городов, что вызвало расширением торговых связей и ростом промышленного производства. В 1818 г. В Москве насчитывалось семь гостиниц^[56].

Особенностью российской индустрии гостеприимства было существование чайных заведений. Они появились в XIX в. в Тверской губернии при царствовании Александра II. В Петербурге первая чайная была открыта в августе 1882г. Чайные заведения были поставлены в особые условия функционирования: для них была установлена минимальная арендная плата, очень низкая ставка налога. Чайные открывались с пяти часов утра. Этот тип заведений распространился по другим городам и быстро завоевывал популярность^[57].

В конце XIX и начало XX вв. оставили заметный след в истории развития индустрии гостеприимства в России. В этот момент были построены известные гостиничные предприятия, некоторые из них продолжают функционировать и в настоящее время. Следует обратить внимание на то, что в основном они соответствовали европейским образцам архитектуры, гостеприимства и интерьера^[58].

В 1910 г. В России насчитывалось более 5000 гостиниц. Они принадлежали частным лицам и считались коммерческими предприятиями.

После революции большая часть гостиничного фонда была национализирована. Гостиница «Астория» в Санкт – Петербурге стала местом размещения Петроградского совета рабочих и крестьянских депутатов, в гостинице «Националь» в Москве расположилось правительство. Новая власть не стремилась развивать рыночные отношения, а доходы от гостиничной индустрии направлялись на развитие тяжелой промышленности^[59].

Гостиницы, построенные в советский период, были недостаточно благоустроенными. Мебель была низкого качества, помещения освещались плохо. Большая часть номеров не соответствовала санитарным условиям. Единых тарифов на услуги гостиниц до этого не было. В 1934г. Был разработан и утвержден типовой устав гостиничного треста местного совета. Гостиничный трест был самостоятельной хозяйственной единицей и действовал на принципах хозяйственного расчета. Согласно этому уставу гостиница являлась юридическим лицом, отвечала по всем обязательствам в пределах того имущества, которым она владела^[60].

Практически в 700 городах СССР к 1940 г. были построены гостиницы. В годы Великой Отечественной войны был нанесен огромный ущерб индустрии гостеприимства, и, следовательно, в послевоенный период она была подвергнута основательной реконструкции. С 1950 г. начинается широкомасштабное строительство новых гостиниц. В соответствии с общей направленностью послевоенных лет интерьерам гостиниц придавали дворцовую пышность. Отсюда некоторая абстрагированность архитекторов от рассмотрения вопросов, связанных с лучшей организацией быта проживающих в гостиницах граждан. К интерьерам гостиниц предъявлялись функциональные и эстетические требования^[61].

Дальнейшее развитие индустрии гостеприимства в стране определили следующие факторы: развитие существующих городов и появление новых, рост промышленности, науки, культуры и искусства, увеличение материального благосостояния людей. Это создало предпосылки для развития внутреннего туризма, обмена делегациями, увеличения числа командированных и отпускников^[62].

Одновременно с этим возросла необходимость в увеличении гостиничного фонда в СССР. За годы десятой пятилетки в РСФСР построили 158 гостиничных предприятий на 30 000 мест. Высокие, оснащенные современной техникой и оборудованием гостиницы были возведены Волгограде, Новосибирске, Мурманске и Архангельске.

На ряду с гостиницами общего типа увеличился рост пансионатов, санаториев, мотелей, туристических баз и лагерей.

В 1980 г., в канун Олимпийских игр в Москве, гостиничное хозяйство СССР насчитывало 7000 гостиниц общей вместимостью 700 000мест^[63].

Одной из самых больших гостиниц России является гостиничный комплекс «Измайлово», рассчитанный на 10 000 мест.

К сожалению, в 1990 – е гг. из – за экономической и политической ситуации в стране произошел значительный спад спроса на гостиничные услуги. В конце 1990 – х гг. согласно данным Государственного комитета Российской Федерации по статистике Россия имела 5043 предприятия гостиничного типа с общим числом мест 390 931. В целом в России в городской местности находилось 65% гостиниц, в сельской местности 35%.

Одним из главных стимулов развития индустрии гостеприимства в России в начале XXI стало подготовка к проведению Олимпийских игр в Сочи и Чемпионата мира по футболу в 2016 году.

В данный момент государственная программа определяет развитие культуры, спорта и туризма в России до 2020 года и представляет собой систему мероприятий и инструментов государственной политики, обеспечивающих функции достижения приоритетов и целей государственной политики в сфере культуры, спорта и туризма^[64].

Государственная программа включает следующие программы: «Наследие», «Искусство», «Спорт», «Туризм», «Обеспечение условий реализации государственной программы». В состав госпрограммы интегрированы федеральные целевые программы «Культура России (2012 – 2018 годы)» и «Развитие внутреннего и выездного туризма в РФ (2011 – 2018 годы)». Целями госпрограммы является реализация потенциала российской культуры как духовно – нравственной основы развития личности и общества, а так же развитие туризма и спорта.

1.3. Составные элементы индустрии гостеприимства

Индустрия гостеприимства – это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям^[65]. Рассматривая индустрию гостеприимства, мы рассмотрим такие направления как: размещение, питание, туризм, транспорт и торговля. Происходит термин «индустрия гостеприимства» связывают с латинским словом hospitalis – гостеприимный, английским hospitality – гостеприимство, французским hospice – странноприимный дом^[66].

В настоящее время выработано несколько взглядов на индустрию гостеприимства:

-комплекс туризма, гостиничного и ресторанного бизнеса, общественного питания, отдыха и развлечений, организации конференций и совещаний;

-сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям;

Основные направления индустрии гостеприимства: общественное питание, размещение, перевозка, отдых^[67].

1.3.1. Размещение

Гостиничное дело - является одним из составляющих индустрии туризма и гостеприимства. Этимологически термин « гостеприимство» (англ. hospitality) восходит к латинскому hostel, перешагнувшее в несколько измененном виде через океан. Таким образом, индустрия гостеприимства ассоциируется в первую очередь с гостиницами и с тем, что к ним относятся. Поэтому, говоря об индустрии гостеприимства, мы говорим об обслуживании гостей, поставленном на промышленную основу^[68].

Гостиничное дело - является одним из известнейших видов хозяйственной деятельности. Однако до сих пор ученые и практики расходятся во мнении о его месте в экономике. Как правило, решая этот вопрос, исследователи пытаются установить связь гостиничного дела и индустрии туризма.

Средствами размещения туристов являются любые объекты, которые предоставляют туристам эпизодически или регулярно место для ночевки (обычного помещения)^[69].

Все средства размещения можно представить двумя категориями – коллективными и индивидуальными.

В зависимости от конкретного оборудования и особенностей предоставляемых услуг, в составе гостиниц различают гостиницы широкого профиля, гостиницы квартирного типа, мотели, придорожные гостиницы, курортные гостиницы, клубы с проживанием и т.д.

Группа заведений, аналогичных гостиницам, обладает номерным фондом и предоставляет перечень обязательных услуг. Таковы пансионы, меблированные комнаты, туристические общежития и т.п.

Гостиницы предоставляют перечень обязательных услуг: уборку номера, ежедневную заправку постелей и уборку санитарного узла, а так же обширную номенклатуру дополнительных услуг^[70].

Для обслуживания туристов так же имеются специальные заведения: здравницы, курорты, санатории, оздоровительные «фермы» и пр. Они не имеют номеров. Здесь исходной единицей может быть жилище, коллективная спальня, площадка. Функция предоставления мест для ночевки в здравницах, в санаториях, на курортах является не главной. Прежде всего, необходимы лечение и профилактика заболеваемости приезжающих с привлечением естественных факторов. Материальное и духовное влияние на человеческий организм включает устранение привычных условий труда и отдыха, обогащение приезжающих новыми впечатлениями. Наряду с лечением организуется питание, отдых спорт, быт, ночевка^[71].

Прочие коллективные средства размещения включают, прежде всего, жилища, предназначенные для отдыха. Примерами этой группы средств размещения служат гостиницы квартирного типа, комплексы домов или бунгало. Эти помещения имеют единое управление, сдаются за плату, в аренду, бесплатно любым лицом или организацией^[72].

В состав прочих коллективных средств размещения входят объекты (с единым управлением) на площадках для кемпингов, в бухтах для малых судов. Клиенту предоставляется ночевка и ряд услуг (информационных, торговых, досуговых).

Туристические общежития, молодежные гостиницы, школьные и студенческие общежития, дома отдыха для престарелых и аналогичные объекты социальной значимости следует так же считать прочими коллективными средствами размещения^[73].

Индивидуальные средства размещения в семейном доме на правах аренды. Турист может получить в аренду у частного лица или агентства полностью оборудованное жилище (дом, квартиру, коттедж), либо бесплатно остановиться у родственников, знакомых.

Современная гостиница призвана создать комфортабельные условия для ночевки туриста и предоставить ему ряд дополнительных услуг. Здание гостиницы является многофункциональным сооружением и содержит технологически сложное оборудование^[74].

Гостиницы различаются по своим архитектурным решениям. Первоначально здание гостиницы строилось в виде массива, отдельно располагаемого или сопряженного с окружающими общественными и жилыми зданиями. Длительный поиск наилучших планировочных решений привел к созданию пространственной композиции, специально предназначенной для видов деятельности, выполняемых в гостиницах. Помещения для ночевки туристов обосабливаются от помещений, связанных с оказанием иных услуг туристам. Соответствующие помещения распределяются в различные функциональные блоки^[75].

При классификации по режиму эксплуатации различают гостиницы круглогодичного, сезонного, смешанного действия.

При классификации по месту расположения выделяют гостиницы, расположенные в городе; гостиницы, расположенные вне города; придорожные гостиницы; гостиницы, расположенные на воде и пр^[76].

Гостиницы различаются по числу постоянных спальных мест (вместимости):

- менее 100 мест: малые гостиницы;

- от 100 до 500 мест: средние гостиницы;

- более 500 мест: крупные гостиницы.

При классификации гостиниц в разных странах используются различные системы, которых на сегодняшний день существует более тридцати. Введению единой классификации гостиниц в мире препятствует более тридцати. Введению единой классификации гостиниц в мире препятствует ряд факторов, связанных с культурно – историческим развитием государств, осуществляющих туристическую деятельность, их национальными особенностями, различиями в критериях оценки качества обслуживания и др^[77].

Самыми распространенными классификациями гостиниц являются:

-система звезд (от низшей – 1 звезда к высшей 5 звезд). Применяются во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае и ряде других стран, участвующих в международном туристическом обмене;

-система букв. Используется в Греции;

-система «корон». Характерна для Великобритании;

-система разрядов и др.

Согласно действующим в Российской Федерации нормативным документам по туризму и гостеприимству классификация гостиниц, отелей, иных средств размещения, находящихся в зданиях, являющихся объектами культурного наследия, домов отдыха, пансионатов и иных аналогичных средств размещения осуществляются по категориям^[78].

Категории соответствуют звездам, количество которых увеличивается с повышением уровня обслуживания.

Классификация гостиниц предусмотрена 6 категорий: «пять звезд», «четыре звезды», «три звезды», «две звезды», «одна звезда», «без звезд». Высшая категория – «пять звезд», низшая - «без звезд»^[79].

Аккредитационная комиссия, проводя экспертную оценку гостиницы, для присвоения ей определенной категории, учитывает требования, предъявляемые:

-к зданию и прилегающей к нему территории;

-номерному фонду;

-техническому оборудованию;

-оснащению мебелью;

-предметам санитарно – гигиенического оснащения номера;

-общественным помещениям;

-помещениям для предоставления услуг питания;

-услугам, предлагаемым предприятиями размещения;

-персоналу и его подготовки и др^[80].

Организационная структура размещения туристов определяется назначением предприятия, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами^[81]. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника, но это не мешает определить основные службы, имеющиеся в любой гостинице:

-служба управления номерным фондом;

-административная служба;

-служба питания и напитков;

-коммерческая служба;

-инженерные (технические) службы;

-вспомогательные и дополнительные службы^[82].

По уровню цен, устанавливаемых на основные платные услуги, гостиницы делятся:

-мотель;

-экономический класс;

-средний класс;

-первый класс;

-апарт – отели;

-люкс – отели;

-курортная гостиница;

-таймшер.

По продолжительности пребывания клиентуры различают гостиницы: для длительного пребывания и для кратковременного пребывания^[83].

По способу предоставления питания делятся на: питание, оплаченное туристом; питание, не включенное в стоимость турпакета и предоставляемое за дополнительную плату; самообслуживание.

По форме собственности: муниципальные, государственные, частные, арендованные.

1.3.2. Питание

Процесс потребления пищи совпадает отчасти с процессом общения людей, воспитания, развлечения. Питание в индустрии гостеприимства рассматривается и как важный элемент развлечения и познания местной культуры, в частности гастрономии^[84]. Национальная кухня являет собой важный элемент культуры народа, несет четкие отличительные черты, представляет элемент познания и способ получения удовольствия. Для многих туристов национальная кухня является весьма занимательным элементом программы тура. Есть специальные туры для гурманов, основу которых составляет систематизированное посещение различных ресторанов национальной кухни, изучение принципов гастрономии и приготовления особенных блюд, дегустация продуктов, посещение винных, пивоваренных и колбасных заводов и др^[85].

Классификация подразделений питания строится по трем признакам: принадлежность к определенному виду деятельности, форма участия в основной деятельности, роль в производстве кулинарной продукции.

Основной деятельностью предприятия питания является приготовление и реализация пищи.

Для развлечения посетителей комфортабельные предприятия питания приглашают музыкантов, артистов^[86].

На балансе предприятия могут числиться магазины, подсобные хозяйства и пр., что свидетельствует о развитии неосновной деятельности предприятия.

В зависимости от формы участия в основной деятельности предприятия выделяются подразделения (цеха), деятельность которых выражается в кулинарной продукции, и подразделения (отделы, службы), не производящие продукцию, а выполняющие функции организации, управления и обслуживания производства (дирекция, склады, бухгалтерия)^[87].

Основные цеха: готовится и реализуется пища.

Подсобные цеха: производится мойка сырья, тары, хранение отходов и т.п.

Вспомогательные службы: необходимы для функционирования основных цехов и предприятия в целом (транспортные, энергетические, ремонтные службы).

Продукция предприятия питания может выражаться в двух формах: продукт и дополнительная обработка кулинарных изделий.

К продуктам относят блюда, кулинарные изделия, полуфабрикаты, булочные, мучные кондитерские изделия, напитки. Исторически более старым является предприятие с полным циклом обработки сырья. Предприятие получало продукты питания без кулинарной обработки от промышленности и сельского хозяйства. Прогресс организации производства предприятий питания обусловил необходимость создания механизированных промышленных предприятий по производству полуфабрикатов, а так же специальных заготовочных предприятий для механической кулинарной обработки сырья. Одновременно начинает сокращаться кухня предприятий питания (по площади, количеству и рабочим параметрам соответствующего оборудования). Отпадает необходимость в заготовочном цехе^[88].

Современные технологии позволяют разделять во времени и пространстве стадии обработки сырья, полуфабрикатов, кулинарных изделий, представляют прогрессивное направление развития индустрии питания. Сырьем для таких предприятий являются полуфабрикаты, кулинарные изделия.

Для малых предприятий кухня типа «сервировочной» является наиболее выгодной, ее преимущества утрачиваются на больших предприятиях^[89].

Для выполнения различных технологических процессов предусматриваются помещения: для приема и хранения сырья, производственные, для потребления, служебные и бытовые, технические^[90].

Помещения приема и хранения сырья: приемочная, неохлаждаемые кладовые, охлаждаемые камеры, моечная тары.

Производственные помещения: заготовительные цеха (мясной, рыбный, овощной); цеха готовки (горячий, холодный, кондитерский); сервировочная; моечные для кухонной и столовой посуды; буфеты; раздаточные (если посетители обслуживаются официантами); помещения заведующего производством.

Помещение для обслуживания потребителей: аванзал, залы для потребителей, помещение официантов, вестибюльную группу помещений, артистическую. При самообслуживании посетителей сюда относятся также буфет и раздаточная^[91].

Служебные и бытовые помещения: помещения дирекции, управленческого персонала, бухгалтерии; гардеробные, туалетные, душевые, ванные для персонала; бельевые; помещения для приема пищи персоналом^[92].

Технические помещения: мастерские, службы жизнеобеспечения предприятия.

Конкретный перечень помещений предприятия питания формируется в соответствии с санитарными требованиями, нормами, особенностями технологии. Здание оснащается сложным инженерным оборудованием.

Директор производства возглавляет предприятие.

Заведующий производством организует процесс производства полуфабрикатов, кулинарных изделий, блюд. Он контролирует технологию, санитарию, гигиену кухни. В его функции входит ежедневное составление меню, заявок на сырье.

Администратор (метрдотель) организует работу в зале для посетителей.

Рабочий персонал: повара разной квалификации, кондитеры, буфетчики, официанты, уборщики зала и другой персонал^[93].

Классификация предприятий питания выполняется по многим признакам.

По признаку связанности управления: предприятия, объединенные в цепи и предприятия, работающие самостоятельно.

В зависимости от ассортимента: предприятия комплексные; универсальные; специализированные.

В зависимости от обслуживания контингента: предприятия могут работать с постоянным контингентом (такое предприятие питания находится при гостинице, санатории и т.п.); с переменным контингентом (например, ресторан).

В зависимости от метода обслуживания различают предприятия, в которых потребители обслуживаются официантами; предприятия самообслуживания; предприятия смешанного обслуживания^[94].

Предприятия питания различают: по полноте технологического цикла; объему и характеру услуг; виду питания; режиму работы; времени функционирования и другим признакам.

Типизация предприятий питания в России выполняется в зависимости от формы обслуживания потребителей, характера деятельности, ассортимента реализуемых блюд^[95].

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Учитываются особенности интерьера, музыкального сопровождения, меблировки, столовой посуды, приборов и белья. Наиболее комфортабельным предприятием питания с самым широким ассортиментом блюд считается ресторан.

Основные формы обслуживания: питание, оплаченное туристом; питание, не включенное в стоимость турпакета и предоставляемое за дополнительную плату; самообслуживание^[96].

Оплачиваемое питание: все расходы на питание включены в стоимость гостиничного номера или тура. Это может быть только завтрак (континентальный или полный); завтрак и ужин (полупансион); трехразовое питание (полный пансион). Иногда в стоимость питания включаются и напитки.

Самообслуживание: означает, что туристы либо сами готовят себе пищу, либо питаются в ресторанах, кафе и других заведениях питания как обычные посетители^[97].

При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных комплексов предлагаются следующие условия питания^[98]:

полный пансион – FB (full board). Трехразовое питание (завтрак, обед, ужин);

полупансион – HB (half board). Двухразовое питание (завтрак плюс обед или завтрак плюс ужин, на выбор постояльца);

только завтрак – BB (bed and breakfast). Одноразовое питание;

все включено – AI (aii inclusive). Кроме трехразового питания, в течение всего дня предлагается большой выбор бесплатных закусок, алкогольных напитков местного производства и иных напитков;

ультра все включено – UAI. Завтрак, обед, ужин и полдник с напитками местного производства и импортными плюс питание в ресторанах «а ля карт»;

В зависимости от того, входит ли стоимость питания наряду с размещением, различают две основные системы обслуживания^[99]:

по европейскому плану (European plan, EP). Это гостиничный тариф, определенный на основе стоимости размещения без учета питания;

по американскому плану (American plan, AP). В гостиничный тариф входит стоимость трехразового питания.

Формы обслуживания могут быть:

французское обслуживание – для ресторанов высокой кухни;

русское обслуживание – для вечерних приемов, банкетов;

американское обслуживание - подача блюд в номера; барах; обслуживание пассажиров в средствах передвижения; праздничное, выездное и банкетное обслуживание.

Меню – перечень блюд, ежедневно имеющихся на предприятии питания. Различают меню дневного рациона, со свободным выбором порционных и дежурных блюд, комплексных обедов, банкетов, специальных видов обслуживания. В прейскуранте перечисляются напитки, фрукты, кондитерские и табачные изделия^[100].

Меню является основным документом предприятия питания и выполняет оценочную, аналитическую и стимулирующую функции.

Оценочная функция меню состоит в том, что в нем отражается основная деятельность предприятия и кулинарное искусство поваров^[101].

Аналитическая функция меню: в качестве связывающего звена между предприятием в лице официанта и посетителем меню позволяет изучить спрос, а затем разработать наиболее рациональные направления преобразования меню, зала, кухни, технологии.

Стимулирующая функция отражает влияние меню на результаты деятельности предприятия.

Меню разрабатывается исходя из ассортимента минимума – минимального количества блюд, которые должны быть в реализации. Чрезмерно обширное меню усложняет обслуживание посетителей, требует большего количества сырья, полуфабрикатов, больших площадей и различного оборудования для приготовления пищи. Но, с другой стороны, выбор блюд должен быть достаточно разнообразным^[102].

В обслуживании питанием существует шесть видов меню:

-меню «a la carte» состоит из блюд с индивидуальной ценой на каждое блюдо.

-меню «table dhote» выбор одного и того же блюда по фиксированным ценам. Популярно среди гостей, т.к. экономично.

-меню «du jour» включает дежурные блюда.

-меню туристское формируется исходя из дешевизны и питательности блюд.

-меню калифорнийское заказ блюд в любое время суток.

-меню цикличное повторяющееся через определенный период^[103].

При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания^[104]:

-а ля карт

-а парт

-табльдот

-шведский стол

-буфетное обслуживание.

1.3.3. Торговля

Торговля - отрасль хозяйства и вид экономической деятельности, направленный на осуществление купли-продажи, обмена товаров, а также связанные с этим процессы: непосредственное обслуживание покупателей, доставка товаров, их хранение и подготовка к продаже^[105].

В узком смысле торговлей называют переговорный процесс прихода к соглашению о существенных условиях сделки.

Торговый обмен обычно производится через посредство денег, но существует и безденежная торговля - непосредственный обмен товарами, бартер.

Торговля - это значительный источник налоговых поступлений в бюджет страны или региона.

Торговля как вид деятельности относится к посредническим услугам, она рассматривается как вспомогательное звено при движении товаров от производителей к покупателям.

Обособление торговли в отдельную отрасль экономики свя­зано с общественным разделением труда и выделением торго­вого капитала как части промышленного капитала, что обу­словлено стремлением к более эффективному использованию имеющихся ресурсов^[106].

Торговля, как процесс обмена товарно-материальными ценностями, известна начиная с каменного века. Как в то время, так и сейчас, сутью торговли является предложение к обмену, либо к продаже товарно-материальных, а также нематериальных ценностей с целью извлечения выгоды из этого обмена^[107].

Торговля возникла с появлением разделения труда, как обмен излишками производимых продуктов, изделий. Обмен сначала носил натуральный характер; с возникновением денег возникли предпосылки для установления товарно-денежных отношений. Торговля является одним из самых могущественных факторов исторического процесса. Нет такого периода в истории, когда она не оказывала бы в большей или меньшей степени влияние на общественную жизнь.

По месту купли продажи различают:

 -внутреннюю торговлю;

 -внешнюю торговлю.

Внутренняя торговля осуществляется на территории одной страны и делится на:

-оптовую торговлю;

-розничную торговлю.

Оптовая торговля - это любая деятельность по продаже товаров и услуг тем, кто приобретает их в целях или дальнейшего использования (переработка, пошив), или перепродажи^[108]. Поэтому при оптовой торговле товар закупается крупными партиями и в больших объемах.

Розничная торговля - это особая деятельность людей, связанная с осуществлением акта купли-продажи товаров конечным потребителям. Эта деятельность представляет собой совокупность специфических технологических и хозяйственных операций, направленных на обслуживание процесса обмена, и является завершающим звеном движения товара в сфере обращения^[109].

Внешняя торговля представляет собой торговлю между странами (международная торговля) и делится на:

-импортную торговлю;

-экспортную торговлю;

-транзитную торговлю.

Сектор торгового обслуживания индустрии гостеприимства представлен сетью розничных торговых предприятий и торговых единиц, предлагающих потребителям широкий и разнообразный ассортимент промышленных и продовольственных товаров, сувениров, подарков, пляжных и курортных принадлежностей, лекарственных препаратов, книг, брошюр, журналов и др^[110].

Реализация товаров производится через предприятия розничной торговой сети, включающей в себя стационарные торговые предприятия (магазины), мелкорозничную торговую сеть (павильоны, киоски, ларьки), передвижную розничную торговую сеть (автомобильные магазины, автомобильные палатки, судолавки, магазины в поездах, на судах и авиалайнерах), а так же переносную розничную торговую сеть (разносная торговля)^[111].

Можно продавать все для всех и пытаться заработать хоть что-то, а можно сосредоточиться на определенной нише: туризм; гостиницы; рестораны и т.д.

Ниша - это клиентский сегмент, на который вы работаете. Ниша в индустрии гостеприимства означает, что ваша компания специализируется на какой-либо одной демографической группе, типе путешествий, направлении или каком-либо другом нюансе. Ниша может быть очень широкой — например, можно предлагать эконом-туры для широкой аудитории. Можно и сузить нишу - например, ограничиваясь продажей буклетов, брелков, карт – схем и т.д ^[112].

Поиск перспективной ниши:

а)Ваша страсть, хобби. Если вы в чем-то разбираетесь, что-то особенно любите, это поможет вам преуспеть и в бизнесе. Скажем, вы любите готовить и знаете все о гастрономических школах, кухнях разных стран, тогда вы можете предложить клиентам идейный гастрономический туризм. Подобную концепцию можно создать практически для любого вашего увлечения, будь то рыбалка, садоводство, организация мероприятий и т.д. Кстати, именно таким образом появилось агентство Mayel Travel, специализирующееся на индивидуальных турах. Его основательница — Майя Котляр — положила в основу дела свою любовь к необычным путешествиям^[113].

б) Ваши текущие контакты и связи. Чем увлекаются ваши друзья и знакомые, на какие мероприятия вы ходите, в каких сообществах вы состоите, каким спортом вы занимаетесь. Все это важно, потому что везде можно найти аудиторию для своих услуг^[114]. Если вы зарегистрированы на LinkedIn, воспользуйтесь сервисом InMaps. В Facebook для этих же целей существует Challenger Network Graph. Там (при изменении масштаба карты) вы можете просмотреть, как сгруппированы ваши контакты, с кем из вашего круга вы связаны тесно — с ними можно контактировать на тему развития бизнеса. Также там вы можете выяснить, кто кого знает («друзья друзей») и расширить круг знакомств, что положительно скажется и на продвижении вашего бренда.

в)Туристические направления. Оцените ваши любимые туристические направления, сделайте такую же оценку относительно своих друзей, знакомых, постоянных клиентов. Подумайте, что общего между местами, которые вы назвали: эти критерии могут лечь в основу вашей ниши^[115].

г)Формат путешествий. Можно работать с разными аудиториями и предлагать туры для семей с детьми, для пожилых, для небольших компаний, для крупных промышленных гигантов и  т.д. Можно отталкиваться от ценового фактора (эконом и премиум-туры). А можно посмотреть на наполнение путешествия — пляжный формат, активный спортивный формат, фитнес-туры, экскурсионные поездки и т.д^[116].

Правильная цена - это цена, при которой желание потребителя получить преимущества перевешивает его желание сэкономить деньги. То есть вы можете повысить цены, если создадите добавленную ценность (дополнительные выгоды) и предложите их в таком формате, за который клиенты готовы платить больше^[117].

Чтобы повысить ценность, можно:

-расширить реальные преимущества - например, предложить какую-то инновацию - дать клиентам возможность сконструировать программу путешествия, предложить какое-нибудь уникальное место, где мало кто побывал, и т.д.;

-расширить воспринимаемые преимущества, сделав упор на важные для клиента критерии выбора - например, если в приоритете престиж, можно добавить себе стоимости информацией о ваших статусных заказчиках;

-создать эмоциональные ассоциации — например, «отдых без проблем», «защита в любых непредвиденных ситуациях», «отдых со смыслом»;

-усилить эмоциональную составляющую — например, постоянно напоминая о положительных эмоциональных преимуществах вашего продукта;

-понизить воспринимаемую цену через сравнительный эффект с положительными эмоциями и приятными воспоминаниями (а это дорогого стоит!);

-понизить реальную цену на определенных объемах, при повторных покупках и т.д., то есть создать систему скидок^[118].

Оценка привлекательности выбранного направления развития:

а)оцените, будет ли ваш сегмент доходным в текущих условиях: посмотрите на маржинальность, уровень конкуренции и частоту повторных обращений^[119];

б)опишите целевую аудиторию. Вам нужно четко представлять себе, кто тот человек, который будет покупать ваш продукт:

-социально-демографические характеристики (возраст, пол);

-финансовые характеристики (доход, кредитная нагрузка);

-социальные и поведенческие характеристики (предпочтения, окружение человека, места, где он бывает). То есть у вас должна быть полная картинка, иллюстрирующая предпочтения вашего клиента.

при этом не стоит «раздувать» количество критериев:

-не нужно разделять мужчин и женщин;

-возраст;

-национальность и т.д^[120].

в)берите в расчет цикл сделки — период времени от получения заявки клиента до получения денег на ваш счет. Понятно, что чем короче цикл сделки, тем лучше для вас^[121].

Уникальное торговое преимущество ваших услуг:

а)Выделите как можно больше плюсов ваших услуг и сравните с конкурентами. Одинаковые плюсы отметайте, чтобы остались только уникальные преимущества^[122]. Именно их нужно отразить в УТП.

б)Посмотрите на ваши преимущества глазами клиента и поясните, как ваше предложение решит его вопросы, задачи и проблемы.

в)Сформулируйте короткое и четкое УТП:

-используйте понятную для клиента выгоду;

-укажите цену или другие числовые показатели, которые будут иллюстрировать выгоду;

-поясните, почему клиенту нужно воспользоваться вашими услугами прямо сейчас.

г)Составьте несколько вариантов УТП и протестируйте их, например, с помощью рекламы - разместите несколько объявлений с разными выгодами и посмотрите, на какие будут кликать чаще.

Расширение клиентской базы с помощью дополнительных услуг:

-трансфер в аэропорт;

-доставка документов домой или в офис;

-помощь в оформлении документов для поездки;

-sms-оповещение о статусе заказа;

-возможность получения кредита на покупку тура;

-международные телефонные sim-карты;

-страховые услуги^[123].

Ключевые характеристики, на которые следует обращать внимание при выборе партнера:

-размер финансового обеспечения;

-номер в Федеральном реестре туроператоров;

-срок работы на рынке и по «вашему» направлению;

-численность персонала^[124];

-членство в профессиональных ассоциациях, союзах, участие в профильных мероприятиях;

-наличие наград, дипломов, профессиональных премий и призов;

-транспортная доступность, место расположения и общий вид офиса;

-размер агентского вознаграждения, возможность его менять;

-бонусные программы для турагентств;

-автоматизации процесса бронирования туров, наличие прочих электронных сервисов, например, для коммуникации с персональным менеджером^[125];

-возможности туроператора по экстренному решению вопросов (например, наличие постоянного представительства в регионе);

-юридические и консалтинговые компании;

-паспортно-визовые агентства;

-страховые компании;

-службы аренды авто, службы такси;

-бюро переводов;

-гостиницы и отели;

-рестораны и др.

Для удержания покупателя необходимо:

а)повышайте доверие к вашей компании^[126]:

-давайте экспертные комментарии в СМИ;

-участвуйте в благотворительных мероприятиях;

-ведите страницы в социальных сетях;

-дайте возможность вашим клиентам задать вопрос напрямую руководству^[127];

б)разработайте программу лояльности клиентов:

-вносите данные клиентов и предлагайте им особые условия;

-дарите небольшие подарки;

-поздравляйте с праздниками;

в)создайте систему скидок - как накопительную, так и за рекомендации друзьям и знакомым;

г)оставайтесь на связи с вашими клиентами и во время путешествия, создайте выделенную «горячую линию» для туристов, по которой они быстро смогут решить вопрос или уточнить какую-то информацию^[128];

д)старайтесь предвосхитить потребности ваших клиентов:

-напомните о дате вылета;

-расскажите о возможных проблемах в другой стране;

-по возвращении клиента поинтересуйтесь его впечатлениями.

1.3.4. Туризм

Индустрия туризма – крупный самостоятельный хозяйственный комплекс, состоящий из групп отраслей и предприятий, функции которых заключаются в удовлетворении разнообразного и постоянно возрастающего спроса на различные виды отдыха и развлечений в свободное время^[129].

Туризм является одной из ведущих и наиболее динамичных отраслей мировой экономики. За быстрые темпы роста он признан экономическим феноменом столетия.

Во многих странах туризм играет значительную роль в формировании валового внутреннего продукта, созданий дополнительных рабочих мест и обеспечении занятости населения, активизации внешнеторгового баланса. Туризм оказывает огромное влияние на такие ключевые отрасли экономики, как транспорт и связь, строительство, сельское хозяйство, производство товаров народного потребления и другие, т.е. выступает своеобразным катализатором социально – экономического развития^[130].

В свою очередь, на развитие туризма воздействуют различные факторы:

-демографические;

-природно – географические;

-социально – экономические;

-исторические;

-религиозные;

-правовые.

Для достижения положительного баланса между ввозимыми в страну деньгами (въездной туризм) и вывозимыми из страны (выездной туризм) необходимо всячески поддерживать и развивать внутренний туризм с тем, чтобы деньги тратились внутри страны, а не за ее пределами^[131]. Хорошо спланированная политика национального туризма приводит в конечном итоге к выгоде для страны. Если развитие туризма планируется недостаточно профессионально, может случиться так, что страна будет вкладывать в туризм больше, чем получать от него. Для того, чтобы преуспеть туристическом бизнесе, требуется основная на потребностях потребителя туристических услуг организация производства и реализация туристического продукта, хорошее знание международных правовых норм и правил, практики туристического менеджмента и маркетинга, конъюнктуры туристического рынка^[132].

По российскому законодательству турист – это гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания ( в период от 24 часов до 6 месяцев подряд, или осуществляющий не менее одной ночевки), но без занятия оплачиваемой в этом месте деятельности^[133].

При этом туризм также подразделяется на:

-внутренний;

-выездной;

-въездной;

-социальный;

-самодеятельный.

Туризм внутренний – путешествия по странам лиц, постоянно проживающих в ней.

Туризм выездной – путешествия лиц, постоянно проживающих в России но выезжающих в другую страну.

Туризм въездной – путешествия по России лиц, проживающих постоянно в других странах.

Туризм социальный – путешествия, субсидируемые из средств, выделяемых государством на социальные нужды.

Туризм самодеятельный – путешествия с использованием активных способов передвижения, организуемые туристами самостоятельно, с соблюдением установленных государством определенных норм и правил.

Туристический продукт – совокупность товара и услуг потребительных стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туриста, возникающих в период его туристического путешествия и вызванных именно этим путешествием^[134].

Туристический товар – продукт труда производственных сфер деятельности, созданный для продажи и предназначенный для использования преимущественно туристами или экскурсантами^[135].

Туристическая услуга – деятельность предприятий, организаций, учреждений или граждан предпринимателей по удовлетворению потребностей посетителей в путешествиях, отдыхе или экскурсиях. Туристические услуги делятся на основные и дополнительные.

Тур – комплекс услуг по размещению, перевозке и питанию туристов, экскурсионному обслуживанию, включая услуги гидов-переводчиков и туристических менеджеров, а так же другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия^[136].

Специализированный туризм – термин, используемый для обозначения туристов, покупающих специализированный тур и выезжающих с целью изучения специфических особенностей, того или иного места, для приобретения личного опыта, сдачи спортивных нормативов, активного отдыха и т. п^[137].

Маршрут – путь следования туриста, обозначенный перечнем всех географических пунктов и мест. В зависимости от перемещения по пути следования на маршруте различаются: линейные, кольцевые, радиальные, комбинированные виды маршрутов.

Программа туристического путешествия – план мероприятий с указанием дат и времени пребывания в пунктах остановки на маршруте, в гостинице, посещений мест туристического интереса с целью их осмотра, питания, а так же перемещения на маршруте с помощью указанных в программе внутри маршрутных транспортных средств^[138].

Прошедшие два года для туризма были непростыми. Вся модель бизнеса существенно изменилась в связи с происходящими экономическими и геополитическими событиями. Россияне стали выбирать другие направления, путешествовать реже, тратить меньше, критерии выбора маршрутов стали иными, туристические потоки, ориентированные на другие страны, сокращаются, а внутренний туризм активно развивается. В рамках курса на импортное замещение туризм стал одним из ключевых индустрий: появились популярные внутренние направления и маршруты, туроператоры скорректировали цены.

Бесспорным лидером внутреннего туризма сегодня является Сочи. Сейчас это круглогодичный курорт, где летом можно купаться и загорать, а зимой кататься на лыжах. Инфраструктура, оставшаяся после Олимпийских игр, позволяет приезжать в Сочи и для пляжного, и для активного спортивного отдыха^[139]. Также в этом городе проходит множество международных соревнований, выставок и профессиональных форумов. Россияне активно путешествуют и в Крым. По данным Ростуризма, полуостров в 2014 году посетили 4,1 млн туристов, в 2015-м — уже 5 млн, а в 2016-м крымские власти рассчитывают на турпоток от 6 до 7 млн туристов. Среди популярных отечественных направлений можно назвать Анапу, Минеральные Воды, Казань, Самару, Москву, Санкт-Петербург. Довольно востребованы также военно-исторические маршруты. Например, в Орловской области находится более 800 объектов военной истории. Есть легендарные объекты в Смоленске, Волгограде, Курской области и других регионах^[140].

Несмотря на не самый позитивный расклад на рынке путешествий, получили развитие индивидуальный туризм и путешествия в необычных форматах. Суть индивидуального туризма в том, что сам клиент составляет маршрут тура, делает его насколько угодно творческим и необычным. Задача агентства — реализовать задумку путешественника. По словам игроков в этой отрасли, даже в сложный 2016 год сегмент вырос более чем в 2 раза. И это неудивительно, ведь клиенты индивидуального туризма — бизнесмены, менеджеры, публичные персоны и т.д. К необычным форматам можно отнести исторические, поисковые туристические поездки — например, на раскопки или поиск «артефактов»^[141].

После того как летом 2014 года ряд российских туристических компаний приостановили работу и попали под внимание контролирующих органов, ускорилось принятие новой версии закона «О туризме». Благодаря этому увеличились финансовые гарантии для туроператоров, отправляющих отпускников за границу, и в целом правовая защита граждан, выезжающих в другие страны. В 2016 году рассматривались законы об обязательной классификации средств размещения на территории РФ, об аттестации гидов-экскурсоводов и о создании единого реестра туроператоров. Все это ведет к обелению и повышению прозрачности туристической индустрии, а также к росту доверия россиян к турагентствам и туроператорам^[142].

Повышению прозрачности рынка способствует и распространение онлайн-сервисов. Активные путешественники стали с большим интересом изучать возможности онлайн-систем бронирования отелей, авиабилетов, аренды автомобилей и поиска электронных навигаторов^[143]. Успешные примеры монстров онлайн-туризма — Booking, Ostrovok, Laspi, Alean, «Триваго» — доказывают это.

По мнению специалистов Forbes, Россию по аналогии с европейскими странами в ближайшие пару лет ожидает рост в этом сегменте на 30%.

Ожидаемые результаты государственной программы по туризму:

-укрепление единого культурного пространства России и духовного единства многонационального народа РФ;

-утверждение приоритетной роли государственной культурной политики как важнейшего фактора формирования у российских граждан широкого мировоззрения, общественного сознания, поведенческих норм, скрепляющих нацию на основе гражданского патриотизма и междунационального согласия^[144];

-перевод отраслей культуры и туризма на инновационный путь развития, превращение культуры и туризма в наиболее развитые и привлекательные сферы общественной деятельности, в том числе через широкое внедрение информационных технологий;

-повышение качества государственного управления и эффективности расходования бюджетных средств через создание механизмов противодействия угрозам национальной безопасности в сфере культуры во взаимодействии с профессиональными творческими союзами и институтами гражданского общества^[145];

-выравнивание уровня доступности культурных благ и художественного образования независимо от размера доходов, места проживания и социального статуса российских граждан;

-разработка и реализация комплекса мероприятий развития культуры в

малых городах и на селе, формирование культурной среды, отвечающей растущим потребностям личности и общества, повышение качества, разнообразия и эффективности услуг в сфере культуры и туризма^[146];

-создание благоприятных условий для улучшения культурно – досугового обслуживания населения, укрепления материально – технической базы отрасли, развития самодеятельного художественного творчества;

-обеспечение доступа каждого гражданина к национальным и мировым культурным ценностям через формирование публичных электронных библиотек, музейных и театральных интернет – ресурсов;

-значительное увеличение уровня социального обеспечения работников культуры и благоприятной для туризма^[147].

Последние выступления на Гайдаровском форуме 2017 года показали, что раньше наша страна сталкивалась с серьезными ограничениями по спросу. Сегодня ограничений почти нет. Одними китайскими туристами можно заполнить рынок, заменив почти всех туристов из других стран. Но сейчас осталась другая тяжелая проблема – это нарастающий дефицит качественных предложений на туристическом рынке в нутрии страны. Есть основания полагать, что наша страна стоит на пороге, если не очередного кризиса въездного туризма, то серьёзного торможения его роста. Потому, что растет дефицит предложений и усиливается диктат продавца над покупателем. Такая ситуация в стране уже была в начале XXI века. Тогда отельеры и туроператоры были счастливы, а туризм накрывался в прямом смысле этого слова^[148]. Именно тогда мы получили места в мировых рейтингах как самые дорогие, как негостеприимные, от которых отмываемся до сих пор. Тогда цены лезли вверх, а качество пропорционально падало в обратном направлении. Вот, что такое диктат продавца над диктатом потребителя, за которым следует ограничение конкуренции. Сейчас страна стоит на пороге ровно такого же сценария развития, который начнет действовать в Москве после 2018 года, а в Санкт – Петербурге – уже в самое ближайшее время, так как ресурс там уже закончился^[149].

1.3.5. Транспорт

Индустрия гостеприимства предполагает перемещение людей из одного места в другое, как в нутрии страны, так и за ее пределами. В рамках статистики транспорт относится к средству, которое использует посетитель для поездки из своего постоянного места жительства в посещаемое место.

По категориям транспорт подразделяется на: воздушный, водный и сухопутный^[150].

а)Воздушный транспорт - понятие, включающее как собственно воздушные суда, так и необходимую для их эксплуатации инфраструктуру: аэропорты, диспетчерские и технические службы. Воздушный транспорт - самый быстрый вид транспорта. Основная сфера применения воздушного транспорта - пассажирские перевозки на расстояниях свыше тысячи километров. Также осуществляются и грузовые перевозки, но их доля очень низка^[151].

Преимущества воздушного транспорта:

-высокая скорость передвижения;

Недостатки воздушного судна:

-высокая цена;

-зависимость от погоды;

-грузоподъемность;

Воздушный транспорт включает:

-авиационные рейсы, осуществляемые по расписанию воздушных пассажирских перевозок по установленным маршрутам;

-рейсы вне расписания (в основном чартерные и другие, не подчиняющиеся расписанию воздушных пассажирских перевозок);

-аренда летательных аппаратов с экипажем^[152].

б)Водный транспорт – вид транспорта, перевозящий пассажиров по водным путям сообщения, как естественными (океаны, моря, реки, озера) так и искусственными (каналы, водохранилища) способами. Основным транспортным средством является судно.

Водный транспорт включает:

-морской;

-каботажный;

-речной.

Морские суда должны обладать мореходностью, т. е. способностью не разрушаться и не тонуть при волнении; морские суда крупнее речных.

Для пассажиров сооружают морские и речные вокзалы^[153].

Водный транспорт отличается высокой провозной способностью и очень низкой себестоимостью перевозок. Водный транспорт жизненно важен там, где невозможны сухопутные перевозки: между континентами, островами, а также в слабо освоенных районах. Важной разновидностью водного транспорта являются паромы. Скорость движения на водном транспорте относительно невысока, поэтому в настоящее время он почти не используется для деловых пассажирских перевозок. Зато он очень популярен у туристов и вообще любителей активного отдыха. Используются и большие туристические суда, и разнообразнейшие катера, яхты и лодки.

в)Сухопутный транспорт - общее название видов транспорта, перевозящих пассажиров по суше (наземный транспорт) или под землей (подземный транспорт)^[154].

Сухопутный транспорт включает:

-железнодорожный;

-автобусный;

-автомобильный (вместимостью до 8 человек)^[155].

Автомобиль транспорт - «средство безрельсового транспорта с собственным двигателем». Он моложе железнодорожного и водного. Автотранспорт превосходит другие виды транспорта по гибкости и универсальности, он наилучшим образом обеспечивает надежность и своевременность доставки. Хотя автомобиль уступает самолету в скорости, он наиболее удобен на расстояниях до нескольких сот километров. Автотранспорт успешно конкурирует с железной дорогой из-за отсутствия задержек на станциях, скорости и отсутствия необходимости перегрузок^[156].

Автомобили индивидуального пользования (легковые) - используют, как правило, для поездок на расстояния до двухсот километров.

Общественный автомобильный транспорт (автобусы) – автобусы (вместимость свыше 8 пассажиров).

Для эксплуатации в городах и пригородах ныне используются преимущественно низкопольные городские автобусы, а для междугородных и международных рейсовых и туристических перевозок - междугородные и туристические лайнеры^[157]. Последние отличаются от городских моделей компоновкой с повышенным уровнем пола (для размещения под ним багажных отсеков), комфортабельным салоном только с сидячими местами, наличием дополнительных удобств (кухни, гардероба, туалета). В связи с повышением в конце XX века комфортности туристических автобусов, они вполне успешно конкурируют в области перевозки туристов с железными дорогами. В крупных городах распространён автомобильный общественный транспорт с электрическим приводом.

Недостатки:

Автомобильный транспорт требует хороших дорог. На всех стадиях производства, эксплуатации и утилизации автомобилей, топлива, масел, покрышек, строительства дорог и других объектов автомобильной инфраструктуры наносится значительный экологический ущерб. В частности, окислы азота и серы, выбрасываемые в атмосферу при сжигании бензина, вызывают кислотные дожди.

Легковые автомобили - самый расточительный транспорт по сравнению с другими видами транспорта в пересчёте на затраты, необходимые на перемещение одного пассажира^[158].

Железнодорожный транспорт - продукт и мотор промышленной революции^[159].

Возникнув в начале XIX века, к середине того же века он стал самым важным транспортом того времени. Железные дороги связали внутренние промышленные районы с морскими портами. Вдоль железных дорог вырастали новые промышленные города. Однако после Второй мировой войны железные дороги начали терять своё значение. На грузовых перевозках она не выдерживала конкуренции автомобильного транспорта, на пассажирских - самолётов (на больших расстояниях) и личного автомобиля (на коротких расстояниях). Однако коллапса железных дорог, как предсказывали многие в пятидесятых-шестидесятых годах, не произошло^[160].

Преимущества железнодорожного транспорта:

-высокая грузоподъёмность;

-надёжность;

-сравнительно высокая скорость.

С созданием системы скоростных железных дорог, допускающих движение со скоростями порядка трёхсот километров в час, железные дороги стали серьёзным конкурентом авиалиний на небольших расстояниях^[161].

Индустрия гостеприимства полностью зависит от транспорта, его безопасности, скорости и удобств, предоставляемых туристу во время его передвижения. Понимание основ взаимоотношений с транспортными компаниями, правил взаимодействия с ними в вопросах обеспечения безопасности пассажиров и их имущества, обслуживания, бронирования, использования соответствующих скидок и льгот при продаже имеет важное значение как для туристов, так и для организаторов путешествий. Развитие индустрии гостеприимства сдерживается тем, что транспортные системы в ряде стран не соответствуют мировым стандартам по удобству, эффективности и безопасности, а транспортные проекты в части строительства новых аэропортов, автомобильных и железнодорожных дорог требуют для своей реализации огромных инвестиций и времени^[162].

В последнее время большой сдвиг идет в г. Москве, в отрасли транспорта и прилегающей инфраструктуры. Самым ярким транспортным событием 2016 года в г. Москве можно назвать открытие Московского центрального кольца (МЦК). Ежедневно на МЦК совершается в среднем 310 тысяч поездок. По данным за 2016 год, количество поездок увеличилось на 600 миллионов по сравнению с 2010 годом. В 2016 году в Москве внедрили единый стандарт перевозок наземного транспорта, запустили синие маршрутки и новую маршрутную сеть «Магистраль», обновили подземку, расширили сеть городского велопроката. Достижения в улучшении транспортной ситуации и комплексный подход к решению дорожных проблем были отмечены международными экспертными сообществом^[163]. Строительство новых станций подземки и обновление действующих линий повышает комфорт поездок туристов. Работу метро на праздники города и в дни проведения матчей чемпионата мира по футболу 2018 года будут осуществлять круглосуточно. Московское такси к 2018 году планируют перекрасить в узнаваемый желтый свет. В 2017 году запустят трамваи нового поколения, комфортный поезд «Москва» в метро, откроют 14 станций метрополитена, появится больше выделенных полос для общественного транспорта, сократят интервалы движения поездов на МЦК, закупят более тысячи новых автобусов из них более 50 туристических^[164].

Вывод

В первой главе курсовой работы я раскрыл такие вопросы как понятие туризм, гостеприимство и индустрия гостеприимства; историческое развитие индустрии гостеприимства; составные элементы индустрии гостеприимства.

Российская модель индустрии гостеприимства - есть огромная возможность для отдыха и работы, начиная от зимних видов спорта, деловых поездок, учебы и заканчивая санаторно – курортным лечением и экологическим туризмом. Это самая большая страна на Земле, которая протянулась на девять часовых поясов от Калининграда до Владивостока; где температура колеблется от минус 70 до плюс 45. Кроме того, Россия – это многонациональное государство, где Европа действительно встречается с Азией. Природные чудеса здесь можно найти повсюду: гейзеры на Камчатке, Алтай, заснеженные горы Кавказа, сибирская тайга, озеро Байкал, живописные долины Волги и Золотое кольцо. В сочетании с ее искусством, архитектурой и культурой, Россия – это поистине мечта для любого искателя приключений и путешественника.

Американская модель индустрии гостеприимства имеет черты как европейской модели, так и азиатской. Основные курорты и туристские центры страны застроены отелями и ресторанами, внешне и внутренне напоминающими азиатские (большая вместимость, роскошь, огромная развитая инфраструктура, обслуживание).

Европейская модель индустрии гостеприимства представляется гостеприимством «высокого полета» и «высокой репутацией». Кроме того, европейский гостиничный и ресторанный рынок наиболее распространенный и развитый.

Азиатская модель индустрии гостеприимства противоположна европейской, что отражается в любви азиатов к роскоши, показному богатству, гигантизму. Именно в Азии находятся самый высокий (Шанхай), самый вместительный (Бангкок) и самый роскошный (Дубай).

Привлечение туристов, клиентов делового мира, отдыхающих, путешественников является организацией позитивной программы индустрии гостеприимства, связанной с оказанием услуг по распределению туристов во все уголки мира.

Глобализация - одна из преимущественно примечательных на сегодня тенденций в гостеприимстве, это внедрение и нахождение гостиничных цепей во всех странах мира.

Для международного рынка гостеприимства в последние годы и настоящее время характерно расширению образования гостиничных цепей, которые удачно и прогрессивно осваиваются на российском рынке.

Индустрия гостеприимства это одна из главных частей обширного рынка услуг, представляющая собой быстровозрастающую и доходную индустрию, которая способна непосредственно или косвенно воздействовать на формирование условий устойчивого социально-экономического роста мирового и национального хозяйства.

Во второй главе курсовой работы будут раскрыты такие вопросы как управление персоналом; его методы и принципы, цели и задачи; трудовой коллектив и трудовая организация; его структура и категории а также что такое служба управления персонала и ее задачи.

Глава 2. Управление персоналом

Управление персоналом начала официально формироваться в конце XIX – начало XX вв. Исследования, проводившиеся Фредериком У. Тейлором и другими учеными, начались с 1885 года. В 1910 году появились труды Фрэнка и Уильяма Гилбертов, а в середине 20 –х годов Элтона Мэйо. В конечном итоге эти исследования привели к разработке принципов к применению приемов консультирования и тестирования работников в промышленности^[165]. Школа «человеческих отношений» примерно с конца 50-х годов переросла в школу «поведенческих наук». Если первая в основном сосредоточилась на методах налаживания межличностных отношений, то главным постулатом второй является повышение эффективности отдельного работника и организации в целом на основе поведенческой науки. Наиболее крупные представители этого направления: Ренсис Лайкерт, Дуглас Макгрегор, Фредерик Герцберг изучали различные аспекты социального взаимодействия, мотивации, характера власти и авторитета, организационной структуры, коммуникаций в организациях, лидерства и т.д^[166]. Развитие этих подходов и привело к конструированию в 60-х годах особой управленческой функции, получившей название «управления персоналом». Целью ее утверждалось повышение благосостояния работников и на этой основе максимизация их личных вкладов в эффективную работу фирмы. Одним из наиболее крупных представителей этой доктрины является Дуглас Макгрегор, опубликовавший в 1960 году книгу «Человеческая сторона предприятия», в которой были предложены теория «X» и теория «Y», рассматривающие мотивацию человека с двух противоположных сторон^[167]. Теория «X» допускает, что большинство людей не заинтересованы в ответственности и что люди работают либо только из-за денег, либо из страха перед некими угрозами. Однако, создав теорию «X», МакГрегор пришел к выводу, что такое понимание человеческой природы не соответствует действительности, а менеджмент, основанный на этой теории, не отвечает современным потребностям. Таким образом, была создана теория «Y», основным постулатом которой является то, что люди не ленивы и не безответственны^[168]. Эта теория доказывает, что люди могут быть самоуправляемыми и творческими в работе при правильной мотивации. Повышенные законодательные требования и ограничения, ставшие следствием развития социального законодательства в 60-е и 70-е годы, вызвали серьезные изменения в работе департаментов персонала большинства организаций. Им пришлось повысить свой профессионализм и уделять больше внимания различного рода законодательным тонкостям в отношении политики и практики. Кроме того, организации стали смотреть по-новому на участие работников в повышении эффективности деятельности компании^[169]. В результате автоматизации и изменения должностной структуры повысились производительность и качество работы персонала. В 80-е годы стратегическая роль управления персоналом стала особенно существенной, поскольку компании в связи с автоматизацией производства и перевода производства на новые технологии сокращали свой штат, закрывали заводы или проводили «структурную перестройку». Способность иностранных компаний Японии, Кореи и других стран превзойти в производственном отношении компании, расположенные в США, заставила и американские фирмы искать пути повышения эффективности^[170]. Перемещение работников и профессиональная подготовка и переподготовка тех, кто остались, превратилась в основную заботу кадровых подразделений. В предреволюционной России управление персоналом напоминало ситуацию,

существовавшую в Англии или в США в середине прошлого века, - руководители предприятий решали проблемы, связанные с управлением людьми, по мере их возникновения на основе жизненного опыта, традиций и религиозных заповедей, а специальные чиновники занимались вопросами рабочего быта, здравоохранения и образования^[171]. В России, где были сильно развиты отношения между крестьянами, составляющими подавляющее большинство населения, и помещиками, патернализм (все общество представляется как семья, главой которой (отцом) является государство) часто воспроизводился в отношениях между владельцами и управляющими индустриальных компаний, с одной стороны, и наемными работниками - с другой^[172]. Были широко распространены не денежные виды вознаграждения и льготы – администрация заводов и фабрик организовывала столовые, школы, больницы для рабочих и их семей, строила жилье, создавала (часто в принудительном порядке) сберегательные кассы. Размер заработной платы при этом, был на значительно ниже, чем в Западной Европе или США.

Управление персоналом занимает ведущее место в системе управления предприятием. Методологически эта сфера управления обладает специфическим понятийным аппаратом, имеет отличительные характеристики и показатели деятельности, специальные процедуры и методы – аттестация, эксперименты, а также методы изучения и направления анализa содержания труда различных категорий персонала.

Экономические реформы, проводимые в России, существенно изменили статус организации как основного звена экономики^[173]. Рынок ставит организацию в принципиально новые отношения с государственными органами, с производственными и иными партнерами, работниками. Появились новые экономические и правовые регуляторы. В связи с этим изменились отношения между руководителями организации, между руководителями и подчиненными, между всеми работниками внутри организации. Во второй главе рассмотрим что же такое управление персоналом.

2.1. Понятие управление персоналом. Методы и принципы, цели и задачи

Управление – это труд людей, направленный на организацию и координацию деятельности трудовых коллективов и отдельных работников в процессе производства продукции, оказания услуг^[174].

Управление персоналом (англ. human resources management, HRM, HR-менеджмент) — область знаний и практической деятельности, направленная на обеспечение организации качественным персоналом, способным выполнять возложенные на него трудовые функции, и оптимальное его использование.

Управление персоналом – совокупность логически связанных действий, направленных на оптимизацию трудовых ресурсов предприятия (персонала) в аспекте их деятельности, качественных и количественных характеристик, с целью рационального достижения поставленных перед организацией целей.

Управление персоналом – целенаправленная деятельность руководящего состава организации, а также руководителей и специалистов подразделений системы управления персоналом, которая включает разработку концепции и стратегии, принципов и методов управления персоналом^[175].

Стратегия управления персоналом - это управление формированием конкурентоспособного трудового потенциала организации с учетом происходящих и предстоящих изменений в ее внешней и внутренней среде, позволяющее организации выживать, развиваться и достигать своих целей в долгосрочной перспективе^[176].

Стратегия управления персоналом – это планы, направления действий, последовательность принимаемых решений и методы, позволяющие дать оценку, провести анализ и разработать эффективную систему воздействия на персонал для реализации стратегии развития организации^[177].

Стратегия управления персоналом вырабатывается с учетом как интересов руководства организации, так и интересов ее персонала. Стратегия управления персоналом предполагает^[178]:

-определение целей управления персоналом – при принятии решений в сфере управления персоналом должны быть учтены как экономические аспекты (принятая стратегия управления персоналом), так и потребности и интересы работников (достойная оплата труда, удовлетворительные условия труда, возможности развития и реализации способностей работников и т.п.);

-формирование идеологии и принципов кадровой работе – идеология кадровой работы должна быть отражена в виде документа и реализоваться в повседневной работе всеми руководителями структурных подразделений организации начиная с руководителя организации. Этот документ должен представлять собой набор этических, не подлежащих нарушению норм в работе с кадрами организаций;

-определение условий для обеспечения баланса между экономической и социальной эффективностью использования трудовых ресурсов в организации.

Закономерности управления персоналом – объективно существующая необходимая связь явлений, внутренняя существенная взаимосвязь между причиной и следствием, устойчивое отношение между явлениями, связанными с управлением персоналом, взаимоотношениями между людьми и накладывающими значительный отпечаток на их характер^[179]. Принципы трактуются в теории управления, как устойчивые правила сознательной деятельности людей управления, обусловлены действием объективных законов [ Приложение 2 Таблица 2].

Принципы (от лат principium – «начало основа») – это правила, основные положения и нормы, которым должны следовать руководители и специалисты в процессе управления персоналом^[180].

Принципы управления персоналом – правила, основные положения и нормы, которым должны следовать руководители и специалисты в процессе управления персоналом. Познавая принципы, люди познают закономерности.

В специальной литературе по вопросам управления персоналом различают две группы принципов: принципы, характеризующие требования к формированию системы управления персоналом, и принципы, определяющие направления развития системы управления персоналом^[181].

Принципы, определяющие требования к формированию системы управления персоналом:

-экономичность – предполагает наиболее экономичную организацию системы управления персоналом;

-перспективность – необходимо учитывать перспективы развития организации;

-комплексность – необходимо учитывать воздействие на систему управления всех факторов;

-простота – чем проще устроена система управления, тем лучше она работает^[182];

-научность – ориентация на современные достижения науки в сфере управления;

-прозрачность – система должна строиться на единой концепци;

-автономность – обеспечение оптимальной независимости структур;

-согласованность – взаимодействие между вертикальными иерархическими звеньями должно быть согласованным;

-устойчивость – наличие «локальных регуляторов», которые при отклонении от заданной цели организации ставят того или иного работника или подразделение в невыгодное положение;

-комфортность – максимум удобств для творческих процессов выработки, принятия и реализации решений человеком;

-многоаспектность – управление персоналом может осуществляться по различным каналам^[183];

Принципы, определяющие требования к развитию системы управления персоналом:

-концентрация – аккумулирование работников отдельной структуры управления персоналом на реализации одной или нескольких задач;

-специализация – формирование отдельных структур, специализирующихся на выполнении однородных функций;

-гибкость – приспособляемость системы управления персоналом к изменению состояния объекта;

-непрерывность – отсутствие перерывов в работе системы;

-ритмичность – выполнение одинакового объема работ в равные временные сроки;

-параллельность – одновременное выполнение отдельных управленческих решений^[184][ приложение 3 Таблица 3].

По стадиям процесса управления можно выделить: планирование, организацию, учет, анализ, мотивацию, контроль^[185].

Основные принципы управления персоналом:

-умелое использование и сочетания единоначалия в управлении;

-установление основных направлений, задач, планов развития организации в перспективе;

-научная обоснованность (объективность) управления;

-сочетание прав, обязанностей и ответственности;

-мотивация;

-стимулирование;

-демократизация управления;

-системность;

-эффективность;

-нахождение и решение среди множества задач важнейших;

-соотношение между централизацией и демократизацией, соединение творческой активности рядовых работников и руководства сверху;

-контроль и ответственность за исполнением решений^[186].

Стиль – это форма реализации методов руководства, принятая данным менеджером в соответствии с его личными субъективно – психологическими характеристиками^[187].

Стиль управления – многокомпонентная характеристика управления, отражающая общую атмосферу управленческой деятельности, возникающую из позиций менеджера относительно целей, средств и возможностей их достижения, отношений к персональной системе ценностей и деловой активности^[188].

Каждому из сложившихся методов руководства адекватен вполне определенный стиль управления. Это значит, что каждый метод для своей реализации нуждается в личностях, обладающих конкретными качествами. Менеджер с присущим только ему стилем руководства в своей деятельности может использовать различные методы управления (экономические, организационно – административные, социально – психологические). Таким образом, стиль руководства – явление строго индивидуальное, так как он определяется специфическими характеристиками конкретной личности и отражает ее особенности работы с людьми и технологию принятия решения. Как нет двух одинаковых отпечатков пальцев, так не существует и двух менеджеров с одинаковым стилем руководства^[189].

Выбор стиля руководства во многом зависит от того, какую задачу станнит перед собой менеджер^[190]:

-управлять (руководитель дает точные указания подчиненным и добросовестно следит за выполнением его задач);

-направлять (менеджер управляет и наблюдает за выполнением заданий, но обсуждает решения с сотрудниками, просит их вносить предложения и поддерживает их инициативу);

-поддерживать (менеджер оказывает сотрудникам помощь при исполнении ими заданий, разделяет с ними ответственность за правильное принятие решений);

-делегировать полномочия (менеджер передает часть своих полномочий исполнителям, возлагая на них ответственность за принятие частных решений и достижения цели предприятия).

Одной из наиболее распространенных теорий лидерства является теория лидерства К.Левина (1938г): авторитарный, демократический, либеральный;

Согласно теории Р.Лайкерта, различают четыре стиля руководства: эксплуататорско – авторитарный, патерналистки – авторитарный, консультативный, демократический^[191].

На эффективность работы подчиненных оказывает влияние множество факторов. Любой человек, где бы он ни работал, всегда понимает, что поощрения, оказанные другим, могут быть применены и в его случае, если он будет работать так же хорошо или лучше другого. Чужой опыт может явиться мотивацией поведения. Моральное и нематериальное стимулирование носят универсальный характер и имеют мощный воздействующий потенциал:

-материальное вознаграждение (заработная плата, бонусы, участие в прибылях, планы дополнительных выплат, отсроченные платежи, участие в акционерном капитале);

-нематериальное стимулирование (субсидии на питание, скидки на покупку услуг предприятия, помощь в обучении, оплата средств связи, машина предприятия, оплата транспортных расходов, членство в клубах, загородные поездки и пикники, консультативные службы, членство в профсоюзных организациях, медицинское обследование, медицинское и стоматологическое обслуживание, страхование жизни, страхование имущества, бесплатные путевки, оплата кратковременной и долговременной нетрудоспособности, сберегательные фонды, гибкий график работы, отпуск, выходные дни, доплаты к пенсиям)^[192].

Методы управления персоналом – способы воздействия на коллективы и отдельных работников в целях осуществления координации их деятельности в процессе функционирования организации. Наука и практика выработали три группы методов управления персоналом: административные, экономические и социально – психологические. Методы бывают организационные, административные, экономические, социально – психологические^[193].

Организационные методы - установление и регулирование определенных связей и отношений между должностями персонала и элементами его управления. Эти методы носят пассивный характер^[194]. Они обеспечивают функционирование и развитие персонала, упорядочивают управление и представляют собой его базу. Они являются первичными по отношению к другим методам.

Административные методы – управление и регулирование деятельности персонала на основе приказов, распоряжений, конкретных заданий исполнителям. При этом последним предоставляется минимальная самостоятельность в процессе выполнения порученной работы. Эти методы могут сопровождаться поощрениями и санкциями за успешную или неуспешную работу^[195] [Приложение 14 рис. 6].

Экономические методы – представляют собой косвенное воздействие на объект управления (персонал). Их сущность в том, что исполнителям устанавливаются цели, ограничения и общая линия поведения. Своевременность и качество выполнения заданий поощряется материальным вознаграждением за счет получаемой экономии или дополнительной прибыли. Размер вознаграждений напрямую должен зависеть от достигаемого результата.

Социально – психологические методы – предполагают побуждение работников к эффективной деятельности и через психологического климата в коллективе, развитие благожелательных отношений между членами персонала. С другой стороны, они необходимы для раскрытия личного потенциала способностей каждого работника. Основная цель этой группы методов самореализация всех членов коллектива предприятия^[196].

Эффективность управления персоналом - наиболее полная реализация поставленных целей во многом зависят от выбора вариантов построения самой системы управления персоналом предприятия, познания механизма его функционирования, выбора наиболее оптимальных технологий и методов работы с людьми^[197].

Механизм управления представляет собой систему органов управления, средств и методов, направленных на удовлетворение потребности предприятия в рабочей силе требуемого количества, качества определенному времени. Цели управления достигаются путем реализации принципов и методов .

Элементами управления являются: объекты и субъекты управления, структура, методы и процедуры управления.

Объект управления: отдельный работник, а также некая их совокупность, выступающая как трудовой коллектив. Совокупность работников может включать как весь персонал организации, на который распространяются управленческие решения общего характера, так и персонал структурного подразделения^[198].

Субъект управления: группа специалистов, выполняющих соответствующие функции в качестве работников службы управления персоналом, а также руководители всех уровней, выполняющих функцию управления по отношению к своим подчиненным^[199].

Структура управления персоналом – совокупность подразделений, непосредственно занимающихся персоналом, и их качественные и количественные взаимосвязи.

Процедуры управления – определенные, формально узаконенные приемы воздействия субъекта на объект управления, или наоборот.

Методы и процедуры управления призваны обеспечить реализацию управленческих решений.

Система управления персоналом – подсистема управления организацией в целом. Она имеет внешнюю и внутреннюю среду.

В системе управления персоналом можно выделить две подсистемы – тактическую и стратегическую^[200].

Тактическая подсистема:

-формирование структуры персонала;

-его набор, подготовку, переподготовку и повышение квалификации;

-организацию распределения, перемещения, продвижения, увольнения работников;

-оценку деятельности конкретных работников и разработку рекомендаций по их использованию;

-текущий учет и планирование потребностей в персонале в рамках года, на основе анализа его состояния^[201].

Стратегическая подсистема:

-разработка структур персонала;

-кадровой политики на основе анализа структуры персонала;

-эффективности использования рабочего времени;

-прогноза развития производства;

-занятости и т.п^[202].

Система управления персоналом включает два блока:

-организационный;

-функциональный.

Организационный блок:

-формирование персонала (прогнозирование структуры, определения нужд, привлечение, подбор и размещение персонала, заключение договоров и контрактов)^[203];

-стабилизация персонала (формирование банка данных по вопросам уровня квалификации, персональных умений, желаний, результатов оценки труда с целью определения потенциала каждого уровня квалификации, персональных умений, желаний, результатов оценки труда с целью определения потенциала каждого работника для организации обучения, повышения квалификации и закрепления или освобождения работников).

Функциональный блок:

-использование профессионального квалифицированного персонала;

-улучшение морально – психологического климата в коллективе.

Современное управление персоналом - представляет собой сложное многоструктурное образование, отражающее:

Качественные характеристики:

-характер участия в производственном процессе;

-особенности трудовой деятельности;

-отраслевая принадлежность;

-личностные характеристики и т.д^[204].

Количественные характеристики:

-общая;

-списочная;

-явочная и среднесписочная численность работников.

Целями управления персоналом организации являются:

-повышение конкурентоспособности предприятия в рыночных условиях;

-повышение эффективности производства и труда, в частности достижение максимальной прибыли;

-обеспечение высокой социальной эффективности функционирования коллектива^[205].

Задачами управления персоналом являются:

-обеспечение потребности предприятия в рабочей силе в необходимых объемах и требуемой квалификации^[206];

-достижение обоснованного соотношения между организационно-технической структурой производственного потенциала и структурой трудового потенциала;

-полное и эффективное использование потенциала работника и производственного коллектива в целом;

-обеспечение условий для высокопроизводительного труда, высокого уровня его организованности мотивированности, самодисциплины, выработка у работника привычки к взаимодействию и сотрудничеству;

-закрепление работника на предприятии. формирование стабильного коллектива как условие окупаемости средств, затрачиваемых на рабочую силу (привлечение, развитие персонала)^[207];

-согласование производственной и социальных задач (балансирование интересов предприятия и интересов работников, экономической и социальной эффективности);

-повышение эффективности управления персоналом, достижение целей управления при сокращении издержек на рабочую силу;

-обеспечение реализации желаний, потребностей и интересов работников в отношении условий труда, вида занятости, возможности профессионально квалификационного и должностного продвижения и т.п^[208].

2.2. Трудовой коллектив и трудовая организация. Персонал

Коллектив ( от лат. «collektivus» - «собирательный») – ячейка общества, в которой сочетаются общественные, групповые и индивидуальные интересы; организационная общность людей, объединенных конкретным видом общественной полезной деятельности, осуществляемой в рамках той или иной формы общественной собственности^[209], и складывающимися в ходе этой деятельности отношениями сотрудничества, взаимопомощи и взаимной ответственности, интересами, ценностными ориентациями, установками и нормами поведения [ Приложение 1 Таблица 1].

Коллектив представляет собой форму социальной организации в сфере труда. Основываясь на разных формах собственности на средства производства, он осуществляет три взаимосвязанных функции^[210]:

-общественно – продуктивную (развитие и повышение эффективности производства с учетом диктуемых обществом ограничений, в том числе экологических);

-социально – интегративную (обеспечение возрастающего соответствия общественных, групповых и индивидуальных интересов членов коллектива, последовательное осуществление принципа распределения по труду, социальной справедливости, всесторонне развитие коллектива);

-управленческую (целенаправленное регулирование деятельности членов коллектива, расширение и углубление самоуправления трудового коллектива, создающего глубокую личную заинтересованность каждого работника в хозяйственном использовании собственности, его органическую сопричастность к делам коллектива и государства, повышение его общественно – политической активности)^[211].

Функции трудового коллектива реализуются через соответствующие его структуры: техническую, экономическую, социальную, управленческую.

По мере развития коллективы обычно проходят через определенный ряд последовательных этапов: притирка, дворцовый переворот, эффективность, результативность, мастерство, старение, смерть^[212].

Трудовой коллектив - это объединение работников, осуществляющих совместную трудовую деятельность на государственном, кооперативном, общественном, частном предприятии, учреждении, организации. В составе единого трудового коллектива действуют трудовые коллективы цехов, отделов, бригад и других подразделений [Приложение 4 Таблица 4].

Трудовая организация - это организационно закрепленная совокупность людей, действующих по единому плану для достижения значимой для всех членов организации цели и для создания определенного общественно необходимого продукта или оказания услуг. Такие трудовые организации часто называют трудовыми коллективами. Трудовые организации исторически возникают для удовлетворения общественных и личных потребностей людей на основе общественного разделения труда^[213].

Различия между трудовой и производственными организациями.

Производственная организация относится только к сфере материального производства, в ней объединяются работники с целью производства материальных благ. Трудовая организация значительно шире производственной и охватывает работников производственных, научных, учебных, медицинских, культурно-просветительных, административных и других организаций. Трудовые организации действуют во всех сферах общественной жизни. Эффективность деятельности трудового коллектива зависит от его структуры, т.е. внутреннего строения^[214].

Персонал – составные части трудового коллектива предприятия, выполняющие производственные или управленческие операции и занятые переработкой предметов труда с использованием средств труда. Персонал делится на служащих и рабочих^[215].

Служащие – управленческий персонал, осуществляющий трудовую деятельность в процессе управления производством с преобладающей долей умственного труда. Управленческий персонал разделяется на две группы: руководители и специалисты.

Рабочие – производственный персонал, осуществляющий трудовую деятельность в материальном производстве с преобладающей долей физического труда. Производственный персонал делится на две составные части: основной и вспомогательный персонал.

Формирование системы управления персоналом предполагает построение «древа целей» - целей работников и целей администрации, обеспечение их наименьшей противоречивости, выявление роли и места управления персоналом в обеспечении главных целей организации^[216].

По характеру занимаемой должности, персонал подразделяется на следующие категории:

Руководители - осуществляющие функции общего управления. Их условно подразделяют на три уровня:

-высший (организации в целом — директор, генеральный директор, управляющий и их заместители);

-средний (руководители основных структурных подразделений— отделов, управлений, цехов, а также главные специалисты);

-низовой (работающие с исполнителями — руководители бюро, секторов; мастера). К числу руководителей относятся лица, занимающие должности менеджеров, в том числе менеджера по персоналу^[217][Приложение 5 Таблица 5].

Специалисты - осуществляющие юридические, экономические, инженерно-технические, и другие функции^[218]. К ним относятся:

-экономисты;

-юристы;

-инженеры-технологи;

-инженеры-механики;

-бухгалтеры;

-диспетчеры;

-аудиторы;

-инженеры по подготовке кадров;

-инспектора по кадрам и др.,

Другие служащие (технические исполнители) - осуществляющие подготовку и оформление документов, учет, контроль, хозяйственное обслуживание^[219]:

-агент по закупкам;

-секретарь-стенографистка;

-табельщик и др [Приложение 7 Таблица 7].

Рабочие - которые непосредственно создают материальные ценности или оказывают услуги производственного характера^[220]. Различают:

-основных рабочие;

-вспомогательных рабочих [Приложение 8 Таблица 8].

Работники социальной инфраструктуры - лица, занятые неосновной деятельностью:

-культурно-бытовой персонал;

-жилищно-коммунальный персонала;

-работники ЖКО;

-лица, обслуживающие детские сады и базы отдыха, находящиеся на балансе организации [Приложение 6 Таблица 6].

Структура персонала организации - это соотношение представителей различных профессий или специальностей (экономистов, бухгалтеров, инженеров, юристов и т.д.), обладающих комплексом теоретических знаний и практических навыков, приобретенных в результате обучения и опыта работы в конкретной области^[221].

Квалификационная структура персонала  - это соотношение работников различного уровня квалификации (т.е. степени профессиональной подготовки), необходимого для выполнения определенных трудовых функций. В нашей стране уровень квалификации рабочих характеризуется разрядом или классом, а для специалистов - категорией, разрядом или классом.

Половозрастная структура персонала организации - это соотношение групп персонала по полу (мужчины, женщины) и возрасту. Возрастная структура характеризуется долей лиц соответствующих возрастов в общей численности персонала. При изучении возрастного состава рекомендуются следующие группировки: 16, 17, 18, 19, 20-24, 25-29, 30-34, 35-39, 40-44, 45-49, 50-54, 55-59, 60-64, 65 лет и старше^[222].

Структура персонала по стажу может рассматриваться двояко: по общему стажу и стажу работы в данной организации. Общий стаж группируется по следующим периодам: до 16 лет, 16—20, 21-25, 26-30, 31, 32. 33. 34. 35. 36. 37. 38. 39. 40 лет и более. Стаж работы в данной организации характеризует стабильность трудового коллектива. Статистика выделяет следующие периоды: до 1 года. 1-4. 5-9. 10-14. 15-19. 20-24. 25-29. 30 лет и более^[223].

Структура персонала по уровню образования (общего и специального) характеризует выделение лиц, имеющих высшее образование, в том числе по уровню подготовки бакалавр, специалист, магистр; незаконченное высшее (более половины срока обучения); среднее специальное; среднее общее; неполное среднее; начальное^[224].

2.3. Система и подсистема управление персоналом

Система управления персоналом представляет собой совокупность приемов, методов, технологий, процедур работы с кадрами. Существует несколько подходов к формированию системы управления персоналом. Все зависит от того, какой аспект данного явления рассматриваются, в результате чего элементы можно разделить на три блока.

Блоки системы управления персоналом:

-технологии формирования персонала, к которым относится кадровое планирование, определение потребности в найме, набор, отбор, найм, высвобождение, адаптация работников;

-технологии развития персонала, объединяющие обучение, карьеру и формирование кадрового резерва;

-технологии рационального использования персонала, включающие оценку, мотивацию, нормирование труда^[225].

Целью системы управления персоналом является достижение конкурентоспособности выпускаемой продукции, выполняемой услуги, организации и других объектов на внешнем или внутреннем рынке.

Система управления персоналом включает в себя различные подсистемы^[226].

Подсистемы управления персонала:

-общего и линейного руководства (управление организацией в целом, управление отдельными функциональными и производственными подразделениями);

-планирования и маркетинга персонала (разработка кадровой политики, разработка стратегии управления персоналом, анализ кадрового потенциала, анализ рынка труда, организация кадрового планирования, планирование и прогнозирование потребности в персонале, организация рекламы, поддержание взаимосвязи с внешними источниками, обеспечивающими организацию кадрами)^[227];

-найма и учета персонала (организация найма, собеседований, оценки, отбора и приема персонала; учет приема, перемещений, поощрений и увольнений персонала; профессиональная ориентация персонала; организация рационального использования персонала; управление занятостью персонала; делопроизводственное обеспечение системы управления);

-трудовых отношений (анализ и регулирование групповых и личностных взаимоотношений, анализ и регулирование отношений руководства, управление производственными конфликтами и стрессами, социально – психологическая диагностика, соблюдение этических норм взаимоотношений, управление взаимодействием с профсоюзами)^[228];

-обеспечения нормальных условий труда (соблюдение требований психофизиологии труда, соблюдение требований экономики труда, соблюдение требований технической эстетики, охрана труда и техника безопасности, охрана окружающей среды, военизированная охрана организации и отдельных должностных лиц)^[229];

-развития персонала (обучение персонала, переподготовка и повышение квалификации персонала; введение в должность и адаптация новых работников, оценка кандидатов на вакантную должность, текущая периодическая оценка кадров, организация рационализации и изобретательства, реализация деловой карьеры и служебного профессионального продвижения, организация работы с кадровым резервом)^[230];

-мотивацией поведения персонала (управление мотивацией трудового поведения, нормирование и тарификация трудового процесса, разработка систем оплаты труда, разработка форм участия персонала в прибыли и капитале, разработка форм морального поощрения персонала, организация нормативно - методического обеспечения системы управления персоналом);

-социального развития (организация общественного питания, управление жилищно – бытовым обслуживанием, развитие культуры и физического воспитания, обеспечение здравоохранения и отдыха, обеспечение детскими учреждениями, управление социальными конфликтами и стрессами, организация социального страхования, организация продажи продуктов питания и товаров народного потребления)^[231];

-развития организационной структуры (анализ сложившейся организационной структуры управления, проектирование новой организационной структуры управления, разработка штатного расписания, формирование новой организационной структуры управления, разработка и реализация рекомендаций по развитию стиля и методов руководства)^[232] [Приложение 11 – 13 Рис. 1 – 5].

-правового обеспечения (решение правовых вопросов трудовых отношений, согласование распорядительных документов по управлению персоналом, решение правовых вопросов хозяйственной деятельности, проведение консультаций по юридическим вопросам, подсистема информационного обеспечения, ведение учета статистики персонал, информационное и техническое обеспечение системы управления персоналом, обеспечение персонала научно – технической информацией, организация патентно – лицензионной деятельности, организация работы органов массовой информации организации)^[233].

 Функции управления персоналом: фактические действия, а также система организационных, административных, экономических и социально-психологических методов, с помощью которых осуществляется  управление человеческими ресурсами в компании.

Основные функции управления персоналом:

-подбор, наем и формирование персонала организации для наилучшего достижения целей производства;

-оценка персонала;

-развитие организационной структуры и морального климата предприятия, способствующих проявлению творческой активности каждого работника;

-наилучшее использование потенциала работников и его вознаграждение^[234];

-обеспечение гарантий социальной ответственности организаций перед каждым работником;

-анализ имеющегося кадрового потенциала и планирование его развития с учетом перспективы;

-мотивация персонала;

-оценка и обучение кадров;

-содействие адаптации работников к нововведениям;

-создание социально комфортных условий в коллективе;

-решение частных вопросов психологической совместимости сотрудников и др^[235].

2.4. Служба управление персоналом

В квалифицированном справочнике должностей руководителей, специалистов и других служащих эта специальность разделяется на должности: «инспектор по кадрам» и «специалист по кадрам».^[236] Если первой должности согласно справочнику отведена работа с кадровыми документами то второй вменены в обязанности следующие виды работ: подбор и расстановка персонала; изучение и анализ штатной структуры предприятия; аттестация сотрудников; создание кадрового резерва предприятия; изучение рынка труда; планирование карьеры сотрудников предприятия; обучение и адаптация персонала; поддержание трудовой дисциплины предприятия и т.д.

Служба управления персоналом является функциональным подразделением, которая призвана обеспечить должную работу индустрии гостеприимства. Служба управление персоналом координирует работу руководителей подразделений по вопросам работы с кадрами путем общих условий (систем, процедур, программ) способствующих более полному использованию потенциала сотрудников для достижения целей в индустрии гостеприимства^[237] [Приложение 9 Таблица 9].

Подразделения службы управления персоналом:

-отдел кадров;

-отдел обучения и развития;

-отдел оценки персонала и оплаты труда;

-отдел социальной защиты и другие отделы социальной инфраструктуры;

-отдел охраны труда и техники безопасности;

-отдел охраны окружающей среды;

-юридический отдел;

-отдел организации труда, производства и управления;

-отдел научно – технической информации;

-платежно – лицензионный отдел, бюро рационализации и изобретательства^[238].

Должности сотрудников службы «управления персоналом»:

-руководитель HR-отдела - это директор по персоналу, профессиональный HR-менеджер, который отвечает за разработку и выполнение решений по персоналу всей компании^[239]. Руководитель HR-отдела работает вместе с менеджерами по приему служащих на работу и менеджерами по размещению кандидатов по должностям, которые курируют отделы компании или занимаются такими специальными вопросами, как вопросы компенсаций, социальных льгот или заключения субдоговоров на выполнение каких – то работ.

-руководитель службы персонала (HR-отдел) – помогает устанавливать и поддерживать отношения между работодателем и служащими. В настоящее время руководитель отдела является одной из ключевых фигур в руководстве компании и наряду с другими высшими должностными лицами принимает решения в области исследования рынка, финансов, текущей деятельности компании, продаж и маркетинга^[240];

-HR-менеджер общего профиля – небольшие компании, как правило, прибегают к услугам менеджеров по персоналу общего профиля, которые занимаются всеми вопросами управления персоналом и предоставления социальных льгот;

-менеджер по компенсации – устанавливает ставки заработной платы в соответствии с трудовым участием служащих, следит за тем, чтобы оплата труда происходила в строгом соответствии с изменяющимися законами и постановлениями. Должен разбираться в вопросах финансового планирования и прогнозирования^[241];

-менеджер по социальным льготам – разрабатывает такой пакет льгот, которые выгодные как служащему, так и компании. В стандартный пакет социальных льгот входят медицинское страхование, включая услуги стоматолога, страхование жизни и страхование нетрудоспособности^[242]. В пенсионный пакет могут включаться следующие льготы: участие в прибыли компании, выделение некоторого числа акций и накопительные вклады на выгодных условиях;

-рекрутер – может входить в штат компании или привлекаться со стороны. Он определяет потребности компании в области персонала. От него требуется уметь связываться с кандидатом на вакантную должность и разъяснять им политику компании в области персонала, дать ответы на вопросы о зарплате, пакетах социальных льгот, условиях труда и возможностях продвижения по службе. Он отбирает кандидатов, проводит с ними собеседования, тесты и проверяет рекомендации поручителей^[243];

-специалист по тренингам – занимается ознакомлением с процессами работы новых сотрудников, проводит тренинги, повышает квалификацию служащих и подготавливает персонал, занимающий более низкие должности, к работе на административных должностях;

-специалист по трудоустройству уволенного персонала – работает с теми служащими, которые больше не работают в компании. Помогает определить направление дальнейшей работы, найти вакансию и подготовить резюме^[244].

Сотрудники службы управления персонала должны:

-иметь высшее образование и опыт работы в аналогичных должностях; знать Трудовой кодекс; владеть методиками поиска и найма специалистов; хорошо знать рынок труда и рынок кадрового консалтинга; владеть навыками разработки должностных инструкций и систем мотиваций^[245]; уметь проводить аттестации сотрудников; формировать кадровый резерв и производить ротацию кадров; участвовать в принятии стратегических решений по развитию компании;

-иметь глубокие теоретические знания и практические умения по таким научным проблемам, как взаимодействие науки о труде и персонале; потребности и потенциал человека; эффективность труда и уровень жизни людей; организация и нормирование труда; мотивация и стимулирование персонала; планирование карьеры; оценка работников; психология и физиология труда^[246];

-уметь определять основные направления развития организации; формировать стратегические цели; вырабатывать методы реализации целей; совершенствовать работу по управлению персоналом; выбирать оптимальные решения в сфере управления человеческими ресурсами^[247];

-иметь четкое представление о видах выпускаемой продукции и выполняемых услугах; технологии и организации их производства; потребностях основных клиентов предприятия; составе и структуре рабочей силы; экономике и финансах предприятия; стратегии и тактике развитии фирмы и отрасли; управлении трудом; производством и персоналом; методах экономической оценки затрат и результатов; организации заработной платы;

-организатором коллективной трудовой деятельности людей по выполнению порученной работы путем создания необходимых для этого организационных условий^[248];

-психологом и социологом, с тем, чтобы во взаимоотношениях с персоналом полнее учитывать индивидуальные особенности и возможности каждого из них и создать благоприятную атмосферу для достижения успеха;

-экономистом, анализирующим, прогнозирующим и учитывающим затраты и достигнутые результаты для выбора решений как текущей, так и долгосрочного характера.

Для отделов, бюро, групп – положение включает:

-общие положения (кому подчиняется данное подразделение, степень его самостоятельности, какими нормативно-правовыми документами оно руководствуется в своей деятельности, и т.п.);

-задачи подразделения^[249];

-организационная структура подразделения (схема с указанием дивизиональной, линейной, функциональной, линейно-функциональной и иной подчиненности отдельных звеньев и работников подразделения);

-функции подразделения;

-взаимоотношения подразделения с другими звеньями организации с указанием информации, документации, получаемой и передаваемой данным подразделением (от кого и кому, сроки и периодичность);

-права подразделения(в пределах возложенных на него функций);

-ответственность подразделения(в рамках приданных ему полномочий за некачественное, несвоевременное их выполнение)^[250].

Основные виды документов, образующие документацию по персоналу:

-документация по организационно – нормативному регулированию деятельности предприятия (должностная инструкция, положение о структурном подразделении, правила внутреннего трудового распорядка, структура и штатная численность, штатное расписание)^[251];

-документация по приему на работу (заявление о приеме на работу, представление о переводе на другую работу, приказ о переводе на другую работу);

-документация по оформлению отпусков (график отпусков, заявление о предоставлении отпуска, приказ о предоставлении отпуска);

-документация по оформлению поощрения (представление о поощрении, приказ о поощрении)^[252];

-документация по оформлению дисциплинарных взысканиях (докладная записка о нарушении дисциплины, объяснительная записка о нарушении дисциплины, приказ о наложении дисциплинарного взыскания);

-документация по учету труда и его оплаты (личная карточка, учетная карточка научного работника).

2.5. Концепция стратегии кадровой политики и ее основные направления

Концепция управления персоналом – система теоретико – методологических взглядов на понимание и определение сущности, содержания, целей, задач, критериев, принципов и методов управления персоналом, а также организационно – практических подходов к формированию механизма ее реализации в конкретных условиях функционирования организации^[253]. Она включает: разработку методологии управления персоналом, формирование системы управления персоналом и разработку технологии управления персоналом^[254]. Основу концепции управления персоналом в настоящее время составляет: возрастающая роль личности работника; знание его мотивационных установок; умение их формировать и направлять в соответствии с задачами, стоящими перед организацией.

Концепции стратегии кадровой политики:

-первая концепция – стратегия управления персоналом определяется стратегией организации. Управление персоналом выполняет обслуживающую функцию, которая заключается в предоставлении и поддержании работоспособности необходимого для организации персонала^[255];

-вторая концепция – стратегия управления персоналом является центральной, самостоятельной и не зависит от стратегии организации. Занятые в организации работники рассматриваются как самостоятельные ресурсы, при помощи которых, в зависимости от их качества и способностей, можно решать различные задачи, возникающие в условиях рыночной экономики. В данном случае стратегии кадровой политики зависят от имеющихся или потенциальных кадровых ресурсов^[256];

-третья концепция – синтез двух предыдущих. Стратегия организации сопоставляется с имеющимся и потенциальными кадровыми ресурсами, определяется соответствие направлениям стратегии кадровой политики. В результате такого сопоставления может быть изменена стратегия деятельности всей организации и ее кадровой политики.

Основными направлениями кадровой политики организации, выработанными на основе стратегии управления персоналом, являются^[257]:

-проведение маркетинговой деятельности в области персонала;

-планирование потребности организации в персонале;

-прогнозирование создания новых рабочих мест с учетом внедрения новых технологий;

-организация привлечения, отбора, оценки, аттестации кадров, профориентации и трудовой адаптации персонала;

-подбор и расстановка кадров;

-разработка систем стимулирования и мотивационных механизмов повышения заинтересованности и удовлетворенности трудом, оплаты труда;

-рационализация затрат на персонал организации;

-разработка программ развития персонала в целях решения не только сегодняшних, но и будущих задач организации на основе совершенствования систем обучения, служебного продвижения работников^[258].

2.6. Зарубежный опыт управления персоналом

В практике управление персоналом в последние годы четко прослеживается переплетение разных его моделей: американской, японской и западноевропейской. В этом проявляется процесс интернационализации современного менеджмента. Важным этапом этого процесса стали ассимиляция идей системного подхода, разработка разных моделей организации, как системы – не только функционирующей, но и такой, которая развивается, на основе каких формируется новый подход в кадровом менеджменте – управлении человеческими ресурсами^[259].

В современной теории и практике управления персоналом в компаниях доминируют две модели диаметрально противоположные: американская и японская ^[260].

Американская модель.

Особенностям системы управления в американских фирмах следующее: персонал рассматривается как основной источник повышения эффективности производства; ему предоставляется определенная автономия; подбор осуществления за такими критериями, как образование, практический опят работы, психологическая совместимость, умение работать в коллективе; ориентация на узкую специализацию менеджеров, инженеров, ученых.

Американские менеджеры традиционно ориентированы на индивидуальные ценности и результаты. Вся управленческая деятельность в американских компаниях основывается на механизме индивидуальной ответственности, оценке индивидуальных результатов, разработки количественных выражений целей, какие имеют краткосрочный характер. Управленческие решения, как правило, принимают конкретные лица и несут ответственность за их реализацию^[261].

Характерными условиями труда являются:

-уменьшение объемов работы в центральных службах и сокращения административного аппарата;

-более широкий перечень профессий и должностных инструкций;

-переход на гибкие формы оплаты труда;

-объединение инженеров, ученых и производственников в сквозные коллективы – проектно – целевые группы.

Японская модель.

Предусматривает начальное изучение сильных и слабых сторон личности работника и подбор для него соответствующего рабочего места^[262].

Характерными условиями труда являются:

-длинная перспектива работы на одном предприятии;

-качество образования и личный потенциал рабочего;

-оплата труда определяется комплексно, с учетом возраста, стажу работы, образования и способностей к выполнению поставленного задания^[263];

-участие работников в профсоюзах, которые создаются в пределах организации, а не отрасли.

В Японии не существует традиции распределения работников на три категории (высококвалифицированных, малоквалифицированных и неквалифицированных). Все работники во время принятия их на работу являются неквалифицированными. Они обязательно будут повышать свою квалификацию. К тому же, здесь нет четкого предела между инженерно – техническим персоналом и рабочими.

В Европе и США четко определены служебные обязанности инженера, техника и рабочего. Обе модели – американская и японская имеют как «плюсы» так и «минусы». Поэтому в мировой практике наметилась тенденция применения смешанной системы управления человеческими ресурсами.

Вывод

Во второй главе я раскрыл такие вопросы как управление персоналом; его методы и принципы, цели и задачи; трудовой коллектив и трудовая организация; его структура и категории а также что такое служба управления персонала и ее задачи.

Понятие «управление персоналом» рассматривается в достаточно широком диапазоне: от экономико – статистического до философско – психологического. Система управления персоналом и организации труда персонала обеспечивает непрерывное совершенствование методов работы с кадрами и использованием достижений отечественной и зарубежной науки и наилучшего производственного опыта.

Управление персоналом занимает ведущее место в системе управления предприятием. Методологически эта сфера управления обладает специфическим понятийным аппаратом; имеет отличительные характеристики и показатели деятельности, специальные процедуры и методы – аттестация, эксперименты, а также методы изучения и направления анализа содержания труда различных категорий персонала.

Сущность управления персоналом, включая наемных работников, работодателей и других владельцев предприятия заключается в установлении организационно – экономических, социально – психологических и правовых отношений субъекта и объекта управления. В основе этих отношений лежат принципы, методы и формы воздействия на заинтересованность, поведение и деятельность работников в целях максимального использования их.

В условиях развития рыночных отношений в России формируется новый подход к управлению персоналом. Человеческие ресурсы индустрии гостеприимства рассматриваются как наиболее ценный ресурс, а формирование трудоспособного коллектива – как одно из важнейших условий для достижения успеха в работе.

В третьей главе курсовой рабы на ГБУК г.Москва МГОМЗ мы рассмотрим управление персоналом индустрии гостеприимства.

Глава 3. Управление персоналом индустрии гостеприимства

В третьей главе раскрываются такие вопросы, как историческая справка Московского государственного объединенного художественного историко – архитектурного и природно – ландшафтного музея заповедника (в дальнейшем – ГБУК г.Москва МГОМЗ); структура ГБУК г. Москвы МГОМЗ; основные направления индустрии гостеприимства ГБУК г. Москвы МГОМЗ; управление персоналом индустрии гостеприимства ГБУК г.Москвы МГОМЗ.

3.1. Историческая справка ГБУК г.Москвы МГОМЗ

Вряд ли кому сегодня не знаком ГБУК г. Москвы МГОМЗ. На 1 января 2017 года музей – заповедник состоит из усадьбы «Коломенского», Исторической усадьбы «Люблино» и Царской усадьбы «Измайлово»^[264]. Объединение исторический мест произошло с 2005 года по 2007 год. До этого был государственный музей «Коломенское». Трудно одним словом выразить, что такое Коломенское. Это не «просто усадьба», как Останкино или Кусково. Еще менее его хочется назвать архитектурным или музейным комплексом, ведь Коломенское абсолютно живой, современный организм, в котором нет ничего застывшего и религиозного^[265]. По сути, перед нами явление, весьма необычное для России. Это одна из тех сложных ячеек антропо – натурного симбиоза, зародившихся в незапамятной древности, одна из тех протоклеток, которые в конце концов образовали структуру современной земной цивилизации. В подавляющем большинстве эти древние ячейки давно погибли, выпали из исторического кругооборота или вошли компонентами в новые, гораздо более сложные социально – природные организмы. Лишь немногим повезло: в меняющихся исторических условиях раз за разом им удавалось стать частью новой действительности, сохранив при этом изначально присущую самостоятельность и способность продолжать независимое развитие. Одним из таких феноменов счастливчиков является район исторического Коломенского. Москвичам с ним очень повезло, и они это чувствуют, хотя и не всегда хочется понять себя в отношении к этой местности. Для чего следует узнать ее историю поподробнее.

Многое видело Коломенское, ибо история этих мест уходит в глубокую древность и известна примерно с эпохи неолита ( 5 – 3 в. тыс. до н. э.). В пойме Москвы – реки и на ее террасах найдено большое количество разнообразных стоянок древних людей. В эпоху «раннего железа» район Коломенского, по мнению археологов, является одной из «Столиц» лесного земледельческого финно – угорского мира. Центром этой «столицы» могли быть всемирно известные городища Дьяковское и Чертов городок ( I в. тыс. до н.э. – VII в. н.э.). Основными занятиями жителей являлись земледелие, скотоводство, рыболовство и охота. Поклонялись древние обитатели здешних мест религиозному культу - солнцу. Солнечные символы – кресты – были украшены многочисленными шариками и биконусами, найденными археологами; крестами оформлялись также глиняные подставки под очагами.

В районе сел Коломенское и Дьяково обнаружены славянские поселения конца XI – XIII в.в., наиболее изученным из которых является селище «Дьяковская пойма» конца XI в., расположенное у подножия Дьяковского холма. Здесь из домов – срубов с многочисленными хозяйствами постройками славяне создали поселение, которое просуществовало около 200 лет. Затем, судя по всему, поселение переместилось на другое место.

Коломенское впервые упоминается как Государево село в XIV в. Это название встречается в духовных грамотах (завещаниях) великого князя Московского Ивана Калиты в 1336 и 1339 г.г. В указанный век эта небольшая вотчина принадлежала замечательному русскому полководцу князю Владимиру Андреевичу Серпуховскому, двоюродному брату Дмитрия Донского. Во второй половине XIV в. постепенная ликвидация феодальной раздробленности и установление прочных экономических связей предопределили. Объединение русских земель в централизованное государство. В конце XIV в. Коломенское уже считается крупной удельно – хозяйственной единицей и постоянно упоминается среди наиболее ценных земель в духовных грамотах князей. В 1401 – 1402 г.г., желая обеспечить семью в случае своей смерти, князь Серпуховский передает Коломенское жене «Олене» - Елене Ольгердовне. Однако эти земли были слишком привлекательны для великих Московских князей и вдова передает Коломенское великому князю Московскому Василию Васильевичу.

В первой четверти XV в. одним из коломенских и нагатинских лугов завладел влиятельный боярин Иван Дмитриевич Всеволожский, породнившись с князьями. В 50 – е годы XV в. теснее стали связи жителей Коломенского и Нагатинского с Москвой. Между ними и москвичами установились разного рода социальные, деловые, финансовые и имущественные контакты, которые иногда нарушались, и тогда приходилось прибегать к суду. Со временем судьба Коломенского и близких к нему сел менялось. Василий Темный перед смертью в конце XV в. завещал села Коломенское, Нагатинское и Дьяковское своей жене Марии Ярсолавне. Таким образом, примерно к последней четверти XV в. все земли вокруг Коломенского и само село стали великокняжескими.

Начиная с XV века и до первой половины XX века Коломенское связано с именами представителей двух династий русских правителей – Рюриковых и Романовых. Здесь бывали Иван III Рюрикович, Василий III, Иван IV (Грозный), а затем Михали Федорович Романов, Алексей Михайлович, император Петр I, Елизавета Петровна, Екатерина II (Великая), Александр I, Николай I, Александр II, Александр III, Николай II.

После 1917 года и до 1980 года Храмы и Церкви на территории музея были закрыты, возрождение исторического места началось с 2003 года. В 2005 году к государственному музею была присоединена историческая усадьба «Люблино» а в 2007 году Царская усадьба «Измайлово».

В декабре 2016 гола, состоялся двухдневный визит в Токио В.В. Путина на котором японскому премьеру Японии была подарена картина « Русская тройка в Коломенском». На данной картинке изображена усадьба «Коломенское». На переднем плане тройка, запряженная в сани а на заднем плане Церковь Вознесения Господня (памятник ЮНЕСКО 1530 года).

В наше время около 6 миллионов человек со всех концов света ежегодно посещают ГБУК г. Москвы МГОМЗ, чтобы полюбоваться его историческими и природными ландшафтами, памятниками архитектуры и богатейшей художественной коллекцией – золотым фондом отечественной культуры.

3.2.Структура ГБУК г.Москвы МГОМЗ. Цели и задачи, принципы и методы

Руководство высшего уровня - Директор ГБУК г. Москвы «МГОМЗ» а

также 8 заместителей директора. Директор осуществляет общее руководство музея – заповедника а заместители принимают оперативные решения.

Руководители среднего уровня (начальники отделов) обеспечивают своевременное выполнение задач, разработанные высшим руководством и несут ответственность за доведение приказов, указаний, инструкций, детальных заданий до подразделений.

Руководитель низшего уровня(заведующие секторами) представлены младшими начальниками. Это руководители, находящиеся непосредственно над служащими (специалистами), рабочими (основным и вспомогательным персонал) и работниками социальной инфраструктуры.

Служащие - персонал, осуществляющий трудовую деятельность в процессе управления производством с преобладающей долей умственного труда.

Рабочие – производственный персонал, осуществляющий трудовую деятельность в материальном производстве с преобладающей долей физического труда.

Работники социальной инфраструктуры - лица, занятые неосновной деятельностью: культурно-бытовой персонал; жилищно-коммунальный персонала.

Управление МГОМЗ строится:

-вертикально (подчинение по иерархии друг другу);

-горизонтально (между отделами и секторами).

Целями МГОМЗ являются:

-повышение конкурентоспособности музея - заповедника в рыночных условиях с привлечением гостей как ближнего так и дальнего зарубежья;

-достижение максимальной прибыли;

-обеспечение высокой эффективности в работе коллектива.

Задачами МГОМЗ являются:

-обеспечение потребности музея - заповедника в специалистах и рабочих, в необходимых объемах и требуемой квалификации;

-полное и эффективное использование потенциала работника и коллектива в целом;

-формирование стабильного коллектива;

-повышение эффективности управления персоналом, достижение целей управления;

-обеспечение реализации желаний, потребностей и интересов работников в отношении условий труда, вида занятости, возможности профессионально квалификационного и должностного продвижения и т.п.

Основные принципы МГОМЗ:

-умелое использование и сочетания единоначалия в управлении;

-установление основных направлений, задач, планов развития музея - заповедника в перспективе;

-сочетание прав, обязанностей и ответственности;

-мотивация, стимулирование, системность, эффективность;

-нахождение и решение среди множества задач важнейших;

-контроль и ответственность за исполнением решений.

В МГОМЗ присутствует административный метод – управление и регулирование деятельности персонала на основе приказов, распоряжений, конкретных заданий исполнителям. При этом последним предоставляется минимальная самостоятельность в процессе выполнения порученной работы.

3.3. Основные направления индустрии гостеприимства ГБУК г.Москвы МГОМЗ

Создание государственного музея «Коломенское» относится к 1923 – 1924 годам под руководством Петра Федоровича Барановского – Российского, советского архитектора, реставратора памятников древнерусского зодчества. В 1990 году он получил статус историко – архитектурного и природно – ландшафтного музей заповедника. В 2005 году он преобразован в Московский государственный объединенный художественный историко – архитектурный и природно – ландшафтный музей – заповедник, путем присоединения к нему исторической усадьбы «Люблино» и 2007 году Царской усадьбы « Измайлово».

В первой главе мы изучили что такое индустрии гостеприимства. Это совокупность гостиниц и иных средств размещения; объектов общественного питания; торговля; туризм, транспорт. На основании этого определения я коротко опишу каждое направление ГБУК г.Москва МГОМЗ.

К услугам музея - заповедника: круглосуточная охрана, бильярдная, медпункт, кафе-бар, рестораны, небольшие торговые точки, бесплатная охраняемая стоянка, экскурсионные программы на территориях и в исторических помещениях музея-заповедника, автотранспорт.

3.3.1. Размещение

Гостиница располагается в 10 минутах ходьбы от станции метро «Коломенская» на территории живописнейшего места г. Москвы – музея-заповедника «Коломенское».  В гостинице имеются двух, трех, четырех местные номера и номера «люкс». Гостиница имеет 3 звезды. Она государственная, малая, круглогодичная, расположена в городе.

В гостинице имеется конференц-зал на 74 посадочных места для проведения конференций, презентаций, совещаний. Так же возможно проведение фуршетов и кофе-брейков. Удобные кресла оснащены откидывающимися пюпитрами. Площадь конференц-зала 93 кв.м.
Оборудование конференц-зала: настенный проектор для воспроизведения изображения на экран, DVD проигрыватель, акустическая система.

Организационные службы гостиницы «Коломенское» :

-служба управления номерным фондом;

-административная служба;

-служба питания и напитков;

-коммерческая служба;

-инженерные (технические) службы;

-вспомогательные и дополнительные службы.

3.3.2. Питание

На территориях ГБУК г.Москва МГОМЗ имеются ларьки для продажи продуктов питания (29 шт), кофе-бары (8шт), рестораны (5шт). Служба общественного питания (круглогодичная) обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе-барах, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Учитываются особенности интерьера, музыкального сопровождения, меблировки, столовой посуды, приборов и белья. Наиболее комфортабельным предприятием питания с самым широким ассортиментом блюд считается ресторан.

В кофе-барах и ресторанах имеются:

-Основные цеха: готовится и реализуется пища.

-Подсобные цеха: производится мойка сырья, тары, хранение отходов и т.п.

-Вспомогательные службы: необходимы для функционирования основных цехов и предприятия в целом (транспортные, энергетические, ремонтные службы).

В штате музея-заповедника есть начальник отдела, отвечающий за питание и торговлю. Ему подчинены начальники секторов. Начальникам секторов по направлениям подчинены:

-Заведующий производством организующий процесс производства полуфабрикатов, кулинарных изделий, блюд. Он контролирует технологию, санитарию, гигиену кухни. В его функции входит ежедневное составление меню, заявок на сырье.

-Администратор организующий работу в зале для посетителей.

-Рабочий персонал: повара разной квалификации, кондитеры, буфетчики, официанты, уборщики зала и другой персонал.

По признаку связанности управления есть точки питания, объединенные в цепи и есть точки питания, работающие самостоятельно.

В зависимости от ассортимента делятся на комплексные, универсальные, специализированные.

В зависимости от обслуживания контингента: кофе-бары и рестораны могут работать с постоянным контингентом (такое предприятие питания находится при гостинице) и с переменным контингентом (кофе-бары, рестораны).

В зависимости от метода обслуживания различают кофе-бары и рестораны, в которых потребители обслуживаются официантами; самообслуживания; смешанного обслуживания.

Предприятия питания: ларьки работают с 9 часов утра до 18 часов, кафе-бары и рестораны с 11часов до 22 часов.

3.3.3. Торговля

Отрасль хозяйства и вид экономической деятельности ГБУК г.Москва МГОМЗ, направленный на осуществление купли-продажи, обмена товаров, а также связанные с этим процессы: непосредственное обслуживание покупателей, доставка товаров, их хранение и подготовка к продаже.

На территории производится розничная торговля - это особая деятельность, связанная с осуществлением акта купли-продажи товаров конечным потребителям, а именно:

-сувенирная продукция, буклеты, книги;

-концерты и представления;

-экспозиции и выставки;

-экскурсионные туры и экологические тропы с предоставлением гида;

-площадки для проведения мероприятий (ярмарка меда, зингаро);

-свадебные мероприятия;

-места проката (лыжи, коньки, ролики, велосипеды) и детские аттракционы.

3.3.4. Туризм

Индустрия туризма ГБУК г.Москва МГОМЗ - крупный самостоятельный хозяйственный комплекс, состоящий из групп отраслей, функции которых заключаются в удовлетворении разнообразного и постоянно возрастающего спроса на различные виды отдыха и развлечений в свободное время.

Усадьба «Коломенское» - является уникальной заповедной территорией, летней резиденцией царей династии Рюриковых а потом и Романовых. Площадь занимаемой территории 256 га и представляет собой комплекс музейных объектов истории, культуры, гармонично вписавшихся в древний природный рельеф с уникальной флорой. Центральная часть Коломенского 57 га имеет статус памятника садово – паркового искусства. На территории усадьбы «Коломенское» выделены 10 памятников природы и 25 памятников архитектуры XIV – XVIII веков.

Историческая усадьба «Люблино» расположена на территории с выразительным рельефом и обширной водной поверхностью «Люблинского пруда». Она внесена в список памятников садово – паркового искусства и архитектуры. Территория представляет собой единый ансамбль классической подмосковной усадьбы XVIII - начала XIX веков с размещением на ней дворца А.Н.Дурасова и здания Театральной школы. В соответствии с Распоряжением Правительства Москвы в 2005 году музею – заповеднику передан земельный участок исторической усадьбы «Люблино» площадью 43,6 га. В настоящее время это регулярный парк, основной композиции которой является круглая площадка в центральной ее части, от которой в разные стороны расходятся прямые лучи. Здесь расположены единичные экземпляры старых деревьев в возрасте 130 – 150 лет – липа, вяз, тополь, лиственница. Остальные насаждения в парковой части сохранились путем самовоссоздания в начале XX века.

Царская усадьба «Измайлово», площадью 24,4 га, в соответствии с распоряжением Правительства Москвы в 2007 году, передана музею-заповеднику. Объект культурного наследия XVII века имеет федеральный охранный статус, является памятник садово – паркового искусства и территорией природного комплекса города. Измайловский остров и прилегающие территории вокруг Серебряно – Виноградного пруда характеризуются разнообразным наличием растительных сообществ. В настоящее время на острове сохранилось не много старых деревьев. Это небольшие группы лип. Остальные насаждения, в основном, средневозрастные: тополь, береза, ясень. На территории царской усадьбы находится 9 памятников архитектуры.

На всех территориях имеются большие спортивные и детские площадки, теннисные корды, вело и роликовые дорожки а в зимнее время катки и горки, специально отведенные места для проведения семейного отдыха.

3.3.5. Транспорт

Индустрия гостеприимства ГБУК г.Москва МГОМЗ предполагает перемещение людей из одного места в другое, как в нутрии музея, так и за ее пределами. В рамках статистики транспорт относится к средству, которое использует посетитель для поездки из места жительства (гостиницы) в посещаемое место (музея – заповедника) а так же в ближайшие аэропорты и железнодорожные вокзалы.

В музее-заповеднике есть необходимый транспорт, который обеспечивает перемещение людей внутри исторических мест с помощью речного (трамвайчики) и гужевого (повозки и кареты) транспортов а также электромобилей и электропоездов с вагончиками. За пределами музея посетители доставляются автомобилями и автобусами (более 8 человек) к железнодорожным вокзалам и аэропортам.

3.4. Управление персоналом индустрии гостеприимства ГБУК г.Москвы МГОМЗ

Управление персоналом ГБУК г. Москвы МГОМЗ - это комплексное, целенаправленное воздействие на коллектив с целью обеспечения оптимальных условий для творческого, инициативного, сознательного труда отдельных его работников, направленного на достижение целей предприятия. 

Для эффективного функционирования управления персоналом индустрии гостеприимства в МГОМЗ построена технология, которая включает в себя подбор кадров, методы их стимулирования к работе, организации их профессионального и личностного роста, а так же комплекс карающих мер. Разработкой данной системы занимаются сотрудники кадровой службы [Приложение 10 Таблица 10].

Цель - повысить уровень заинтересованности персонала в собственной деятельности, направленной на повышение качества в обслуживании гостей музея – заповедника.

Формирование системы управления персоналом индустрии гостеприимства в МГОМЗ делится на:

-организацию штата сотрудников;

-развитие сотрудников;

-рациональное использование человеческого ресурса.

Организация штата сотрудников - разработка решений, которыми занимается технология управления персоналом, включает в себя планирование потребностей в сотрудниках, их наем, оценку, отбор и выявление конкурентных преимуществ персонала.

Развитие сотрудников - происходит за счет их периодического обучения, курсов повышения квалификации, тренингов личностного и профессионального роста.

Рациональное использование человеческого роста - меры по организации труда. Это планирование рабочего времени персонала, отпусков, составление рабочих графиков, фиксирование времени работы каждым сотрудником, соблюдение прав и контроль над исполнением обязанностей.

Управление персоналом индустрии гостеприимства МГОМЗ осуществляется специализированными отделами, которые делятся на сектора (в зависимости от того, какую функцию исполняют). Помимо этого обязательно существует контролирующий орган (отдел кадров), следящий за законностью действий со стороны руководства относительно своих подчиненных. Для эффективности технологии управления персоналом МГОМЗ руководство обеспечивает работников хорошей материальной, информационной, технической базой. Эти потребности связаны с тем, что в стране происходят постоянные изменения, которые становятся причиной возникновения новых требований к организации труда. Информационный и технический голод может привести к выработке неэффективных решений, которые будут для МГОМЗ убыточными.

В строительстве системы управления персоналом МГОМЗ используют две группы методов:

-первая группа - системный анализ, метод декомпозиции, метод структуризации целей;

-вторая группа – метод последовательной подстановки, опытный метод, метод творческих совещаний.

При формировании системы управления обращают внимание на то, чтобы меры были последовательны, логически связаны и объяснимы, не противоречили существующему законодательству, являлись результатом анализа, совершенных ошибок, как в МГОМЗ так и заимствование в других парках и музеях.

Нужно помнить о том, что управление персоналом индустрии гостеприимства должна быть долгосрочной и полностью соответствовать целям и корпоративной политике музея – заповедника.

Вывод

В третьей главе раскрыты такие вопросы, как историческая справка ГБУК г.Москва МГОМЗ; структура ГБУК г. Москвы МГОМЗ; основные направления индустрии гостеприимства ГБУК г. Москвы МГОМЗ; управление персоналом индустрии гостеприимства ГБУК г.Москвы МГОМЗ.

Сегодня руководство знает, что от того, как организована работа их сотрудников зависит прибыльность музея – заповедника. По этой причине постоянное совершенствование системы управления персоналом есть залог развития и стабильность высоко роста МГОМЗ. Имеющаяся концепция организации труда и взаимодействия с работникам требует постоянных корректив, поскольку быстрые изменения в мире влекут за собой все новые требования к индустрии гостеприимства.

Начать совершенствование системы управления персоналом следует с тщательного анализа существующей ситуации в организации. Необходимо изучить кадровый состав, выявить потребности в его изменениях в ту или иную сторону, ознакомиться со штатным расписанием и проанализировать то, насколько оно эффективно, тщательно изучить систему выплаты заработных плат и определить то, насколько она соответствует установленным законом нормам. Проведение изучения этих аспектов стоит доверить незаинтересованному лицу, который предоставит в итоге отчет, где будет подробно описана сложившаяся в компании обстановка и рекомендации для того, чтобы совершенствование системы управления персоналом прошло наиболее успешно.

Невозможно произвести совершенствование организации труда и производства без хорошей материально – технической базы. Использование инновационных методов на предприятии позволит не только сократить издержки работодателя, но и обеспечит комфортную и интересную работу его сотрудникам. Исходя из этого тезиса, можно сказать, что вместе с внедрением новых технологий в работу должно происходить повышение квалификации сотрудников. Многие руководители заметили, что обучить собственный персонал намного выгоднее, чем открывать новые рабочие места для тех, кто уже владеет новыми знаниями. Это позволяет вырастить в своем штате отличных специалистов, заинтересованных в своей работе и знающих все ее тонкости.

Совершенствование методов управления персоналом влечет за собой изменения в форме отношений начальник – подчиненный. Когда руководитель начинает понимать, что вокруг него не серая безликая масса из работников, а сумма личностей и профессионалов, то он обретает самый большой и значимый актив для своего предприятия – кадры. Для успешной деятельности компании начальнику очень важно наладить контакт со своими подчиненными, дать им почувствовать собственную значимость для дела. Это может быть реализовано путем бесед, собраний, корпоративных мероприятий. При этом очень важно, что бы граница между разными ступенями в корпоративной иерархии сохранялась. Это должна быть некая дистанция, позволяющая избежать ненужного панибратства.

Всякое совершенствование системы управления персоналом имеет своей целью активизировать трудовые ресурсы. Для этого важно пробудить у работников искренний интерес и заинтересованность к тому, что они делают. Разработка стимулирующих мер и их апробация ложатся на плечи сотрудников кадрового отдела. Полагаясь на данные, полученные в ходе общего исследования, они должны разработать такую систему мотивирующих мероприятий, которые заинтересуют работников.

Разработка и внедрение новых методов управления персоналом должна происходить поэтапно, быть логически связанной, доступной для понимания каждому работнику. Очень важно соответствовать духу времени и совершенствовать режим труда, способы его оплаты, сохранять здоровую конкуренцию в коллективе. Правильно организованная работа с кадрами поможет руководителю увеличить прибыль и приобрести высококлассных специалистов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Курсовая работа написана на тему «Управление персоналом индустрии гостеприимства». В первой главе я раскрываю историю развития индустрии гостеприимства в Европе, Америке, Азии, России и ее составные элементы. Во второй главе раскрываю, что такое управление персоналом, понятие, методы, принципы, цели, задачи, кадровую политику и зарубежный опыт. В третьей главе на примере реально существующего ГБУК г. Москвы МГОМЗ я даю краткую историческую справку музея – заповедника, описываю его структуру, показываю основные направления МГОМЗ а также раскрываю тему курсовой – управление персоналом индустрии гостеприимства.

Основой любой организации и ее главным богатством являются люди. Человек стал самым дорогостоящим ресурсом. Многие организации, желая подчеркнуть свой вес и размах, говорят не о размере их производственных мощностей, объеме производства или продаж, финансовом потенциале и т.п., а о числе работников в организации. Хорошая организация стремится максимально эффективно использовать потенциал своих работников, создавая все условия для наиболее полной отдачи сотрудников на работе и для интенсивного развития их потенциала.

Но есть и другая сторона этого взаимодействия, которая отражает то, как человек смотрит на организацию и на то, какую роль она играет в его жизни, что она дает ему, какой смысл он вкладывает в свое взаимодействие с организацией. Установление органичного сочетания двух этих сторон взаимодействия человека и организации обеспечивает основу эффективного функционирования любой организации. Качество выполняемой работы определяется не только способностями персонала, но и мотивацией работника применять свои способности и раскрыть свой потенциал.

Каждая организация, которая хочет выжить в условиях жесткой конкуренции, должна постоянно искать пути усовершенствования своей деятельности. В такой ситуации следует уделять внимание рациональному использованию всех видов ресурсов, находящихся в распоряжении компании. Одним из важнейших ресурсов является персонал организации. Залог успешной деятельности организации – это его персонал со своими навыками, умениями, квалификацией и идеями. Постоянное развитие персонала, поиск новых подходов к управлению им являются необходимыми атрибутами успешного функционирования организации.

Вышеизложенное позволяет нам сделать заключение о том, что успешная работа МГОМЗ всецело зависит от управления персоналом индустрии гостеприимства.

Чтобы работа музея – заповедника была успешная, руководители и отдел кадров МГОМЗ должны руководствоваться основными принципами, которые включают следующие положения:

-люди (посетители) – наш самый главный ресурс;

-управление персоналом МГОМЗ – главная функция музея – заповедника в индустрии гостеприимства;

-назначение руководителя любого уровня – эффективность труда и достижение поставленных целей;

-принятие решений, планирования и управления производством - основной и наиболее ответственный вид деятельности руководителей высшего, среднего и низшего звена управления;

-кадровое планирование - целенаправленная деятельность, ориентированная на предоставление рабочих мест в нужный момент времени и в необходимом количестве в соответствии со способностями и склонностями работников и требованиями организации.

-подбор и отбор работников – капиталовложение, которое следует планировать и эффективно использовать;

-подготовка и переподготовка персонала – улучшение работы музея – заповедника;

-регулирование трудовых отношений – содержание норм трудового права;

-заработная плата и условия труда – получение высоко конечного результата.

-развитие индустрии гостеприимства – дружелюбие к гостям, размещение туристов, питание и отдых;

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1.Гостиничный менеджмент: учебное пособие / коллектив авторов под ред. А.А. Федулина. – 3-е изд., перераб. – М.: КНОРУС, 2016. – 426с – (Бакалавриат).

2.Долженко Г.П., Путрик Ю.С: История туризма в Российской империи, Советском Союзе и Российской Федерации М.: Феникс, 2010. – 304с.

3.Елканова Д.И., Осипов Д.А., Романов В.В. Основы индустрии гостеприимства. М.: Дашков и Ко, 2009. – 248с.

4.Управление гостиничным предприятием. Вакуленко Р.Я, Кочкурова Е.А. М.: Логос, 2008. – 320с.

5.Медлик С.,Инграм Х., Гостиничный бизнес. М.: Юнити, 2012. – 224с.

6.Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: учебник; пер. с англ. М.: ЮНИТИ, 2012. – 735с.

7.Чудновский А.Д., Жукова М.А., Информационные технологии управления в туризме: учебное пособие. М.: КНОРУС, 2013. – 478с.

8.Ляпина. И.Ю., Гостиничное дело. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник; 4-е изд., стер. М.: Академия, 2013. – 217с.

9.Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес: учеб. пособие. М.: Феникс, 2001. – 412с.

10.Браймер. Р.А., Основы управления в индустрии гостеприимства: пер. с англ. М.:Аспект пресс. 1995. – 382с.

11.Тимоина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. М.: Книгодел., 2004. – 276с.

12.Абабков Ю.Н., Абабкова М.Ю., Обеспечение конкурентоспособности предприятния туризма: Учебник/под ред. Профессора, заслуженного работника высшей школы РФ Е.И.Богданова – М.: ИНФА – М, 2013. – 214с.

13.Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. – 2-е изд., перераб. – М.: Финансы и статистика, 2007. - 320с.

14.Кобъелл К. Искренний сервис: Пер. с нем. – М.:Альпина Бизнес Букс, 2009. – 194с.

15.Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник / под. Ред. Профессора, д-ра эконом. Наук А.Д. Чудновского. – 4 – е изд. М.: Альфа – М., 2014. – 297с.

16.Тимохина Т.Л. Технологии гостиничной деятельности. Теория и практика: Учебник для бакалавриата – М.: Юрайт, 2016. – 336с.

17.Каурова А.Д., Организация сферы туризма: учебное пособие. М.: Издательский дом Герда. 2004. – 320с.

18.Медлик С. Гостиничный бизнес: Учебник. – М.: 2005. - 239с.

19.Сенин в.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес. Классификация гостиниц и других средств размещения. М.: Финансы и статистика, 2012. – 144с.

20.Жукова М.А. Менеджмент в туристическом бизнесе. М.: КНОРУС.,2015. – 192с.

21.Организация гостиничного дела: учебник для прикладного бакалвриата / Т.Л.Тимохина. – М.: Издательство Юрайт, 2016. – 331с.

22.Организация обслуживания в гостиницах: Учебник / М.А.Ёхина. – 6- е изд., перераб. – М.: Издательский центр «Академия», 2015. – 240с.

23.Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Стратегия конкуренции в гостиничном бизнесе. – М.: 2001. - 240с.

24.Балашова Е.А., Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. М.: Вершина. 2005. – 176с.

25.Жукова М.А., индустрия туризма: менеджмент организации . М.: Юрайт. 2014. – 209с.

26.Мазилкина Е.И. Организация продаж гостиничного продукта: Учебное пособие. – М.: Альфа – М: ИНФА – М,2014. - 207с.

27.Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание. М.: ВИРА – Р .2002. – 275с.

28.Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов. М.: Новое знание. 2004. – 212с.

29.Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учеб. пособие. М.: Новое знание 2000. – 276с.

30.Лесник А.Л. Управление доходами в гостиничном бизнесе. М.: Талер. 2001. – 97с.

31.Практика управления персоналом на современных российских предприятиях. В.И. Кабалина М.: ИСИТО 2005. – 177с.

32.Стратегия развития персонала. Свистунов В.С. М.: Новое знание 2008. – 98с.

33.Менеджмент в индустрии гостеприимства. Саак А.Э. М.: Питер 2008. – 432с.

34.Беляцкий Н.П. Управление персоналом: учебное пособие. М.: Интерпрессервис. 2005. – 349с.

35.Блинов А.О. Искусство управления персоналом. М.: Гелон. 2001. – 411с.

36.Бойдаченко П.Г. Служба управления персоналом. 2 – е изд., перераб. и доп. – Новосибирск. М.: ЭКО 1997. – 332с.

37.Бойделл Т. Как улучшить управление организацией: пособие для руководителей. М.: Ассиана 1996. – 204с.

38.Браим И.Н. Культура делового общения. Учебник. М.: Экоперспектива. 1998.- 174с.

39.В поисках совершенства управления. В.В.Гончаров. М.: Сувенир, 1993. – 487с.

40.Некоторые проблемы управления в условиях рыночных отношений. Горнев А.З. М.: Нижний Новгород. 1995. – 168с.

41.Стратегия подбора и формирование управленческой команды. Деркач А.А. М.: РАГС 1999. – 315с.

42.Деловое общение. Учебник. Зарецкая Е.Н. М.: Дело, 2002. – 197с.

43.Деловая стратегия. Карлоф Б. М.: Экономика, 1995. – 239с.

44.Исследование системы управления. Учебник. Коротков Э.М. М.: Дека, 2003, 336с.

45.Принципы экономических наук. Маршал А. М.: Прогресс, 2003. – 414с.

46.Планирование деятельности на предприятии. Учебник для вызов. Кукушкин М. М.: Юрайт, 2012. – 350с.

47.Управленческие решения. Учебное пособие 6-е издание.М.: ИНФА – М, 2005. – 512с.

48.Разработка управленческих решений. Учебное пособие 2 –е изд. Ананьева Т.Н. М.: Дело,2012. – 151с.

49.Обязанности владельца компании. Александр Высоцкий. М.: МАКРОС – 2015. – 150с.

50.Глобализация и интеграционные процессы в Азиатско – Тихоокеанском регионе. Т.Я.Хабриева. М.: ИНТЕКО – 2016. – 332с.

51.Внешнеполитические приоритеты Японии в Азиатско – Тихоокеанском регионе. Д.Стрельцов. М.:ИНТЕКО – 2015. – 280с.

52.Биржаков М.Б. Введение в туризм. СПб.: Издательский Дом «Герда», 1999.-192с.

53.Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприиства. Пер. с английского. М.: Аспект – Пресс, 2007. – 267с.

54.Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. Учебное пособие. М.: Ростов на Дону – «Феникс» - 2003. – 352с.

55.Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. Учебное пособие. М.: Ростов на Дону «Феникс», 2003. – 384с.

56.Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. 3- е изд., перераб. И доп. – Мн.: Новое знание, 2002. – 368с.

57.Котлер Ф., Гостеприимство и туризм: Учебник для вызов. Пер с англ. Под ред. Ноздревой Р.Б. – М.:ЮНИТИ. – 2007. – 756с.

58.Д.Ваген. Гостиничный бизнес. Серия Учебное пособие. М.: Ростов - на - Дону. «Феникс», 2001. – 416с.

59.Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса. Учебное пособие. М.: ЮНИТИ – 2008. – 399с.

60.Волков Ю.Ф. Законодательство основ гостиничного сервиса. Серия Учебное пособие. М.: ЮНИТИ – 2009. – 357с.

61.Джесси Рассел. Гостиница Националь. М.: Дело – 2013. – 198с.

62.Джесси Рассел. Гостиницы Москвы . М.: Дело – 2014. – 202с.

63.Джесси Рассел. Гостиницы Санкт – Петербурга. М.; Дело - 2015. – 201с.

64.Ю.Малахова .,Ах гостиница моя. Гостеприимство как бизнес. М.: Дело – 2014. – 476с.

65.Е.Печерица., Отель третьего тысячелетия. М.: ИНФА – 2013. -132с.

66.Д.Осенкова., Мотивационный профиль персонала гостиницы. М.: ИНФА. – 2012. – 120с.

67.Ю.Полюшко. Гостиничное дело. М.: Питер. 2014. – 276с.

68.Л.И.Черникова. Организация гостиничного дела. М. Кнорус Медиа. – 2014. – 427с.

69.Т.Тимохина. Организация гостиничного дела. Учебное пособие. М.:РГГУ – 2016. – 336с.

70.Барри Г., Колман Р. 525 Способов стать лучшим менеджером. Пер. с англ. С. Кондратенко – М.: ФАИР – ПРЕСС, 2000. – 288с.

71.Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования. Под ред. Канд. Пед. Наук Лапина А.Ю. – 2-е изд., стер – М.: Излательский центр «Академия», 2002. – 208с.

72.Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. М.: Экономика. – 2000. – 207с.

73.Сенин В.С., Хорошилов А.В., Кленова О.В., Основы квалификационных требований к некоторым профессиям и должностям работников гостиничного туристического комплекса. М.: Дело. - 2007. – 297с.

74.Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебное пособие. М.: Юристъ -2001. – 367с.

75.Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник. Под ред. д.э.н. Чудновского А.Д. М.: ЭКСМО – 2000 – 299с.

76.Уокер ДЖ. Введение в гостеприимство. Учебник. Пер. с англ. М.: ЮНИТИ, 1999. – 463с.

77.А.Денисенко. Гостиничный бизнес. Классификация гостиниц и других средств размещения. М.: ЭКСМО, 2007. - 144с.

78.Можаева Н.Г. Гостиничный сервис. Учебник. М.: Альфа – М, 2013. – 240с.

79.Д.Брашнов. Гостиничный сервис и Туризм. М.: Альфа – М,2011 – 224с.

80.А.Сорокина. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах. Учебное пособие. М.: Альфа – М,2016 – 304с.

81.Н.В.Корнеев. Технология гостиничного комплекса. М.: Альфа – М, 2011 – 272с.

82.Л.Руденко. Технологии гостиничной деятельности. Учебное пособие. М.: Дело, 2014. – 176с.

83.Ю.В.Шанаурина. Нормативно – правовое регулирование в гостиничном деле. М.: ФЛИНТА, 2016. – 376с.

84.В. Скараманга. Фирменный стиль в гостинице. М.: Альфа – М, 2005 – 192с.

85.Н. Барышева. Отель и гость. Практические рекомендации. М.: Альфа - М,2015 – 176с.

86.И.Волкова. Ресторанный бизнес в России. С чего начать и чем закончить. М. ФЕНИКС, 2008 – 200с.

87.Т. Тимохина. Технологии гостиничной деятельности. Теория и практика. М.: ФЕНИКС, 2016 – 336с.

88.Е.Бердяга. Эффективный менеджмент гостиниц. Современные бизнес – технологии. М.: Институт гостеприимства, 2013. – 287с.

89.Н.Кабушкин. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебное пособие. М.: Альфа – М, 2013. – 416с.

90.Европейский маркетинг в ресторанном бизнесе. М.: Альфа – М, 2004. – 224с.

91.О.Вапнярская. Гостиничный менеджмент. Учебное пособие. М.: Альфа – М, 2016.- 426с.

92.В.Сенин. Организация международного туризма. Учебник. М.: ФЕНИКС, 2001. – 400с.

93.Базаров Т.Ю. Еремин Б.Л. Управление персоналом. М.: Новое знание, 2000. – 208с.

94.Н.А.Зайцева. Управление персоналом в гостиницах. М.: Дело,2013. – 416с.

95.А.Парабеллум. Ресторан. Миллион за стойкой. М.: Альфа – М, 2016. – 160с.

96.В.Антощенко. Ух ты! Сервис. М.: Альпина, 2016. – 304с.

97.Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебное пособие. М.: Новое знание, 2006. – 216с.

98.О.Назаров. Лучшие рестораны. М.: Альфа – М, 2010. – 178с.

99.О.Гнутов. Профессиональные стандарты индустрии питания. М.: ФЕНИКС, 2013. – 512с.

100.Е.Пунш. Сам себе Шеф – повар. Как научиться готовить без рецептов. М.: Алпина, 2016. – 240с.

101.О.Курочкина. Ресторан. Работа над ошибками. М.:, Дело, 2015. – 336с.

102.А.М.Петров. Общественное питание. Учет и калькулирование себестоимости. М.: Курс, 2016. – 270с.

103.Д.Шоул. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. М.: Альпина, 2017 – 338с.

104.Е.Артемова. Планирование на предприятии ресторанного бизнеса. М.: Альпина, 2011 – 176с.

105.А.Рельев. Как продать продукты трудного выбора. М.: Глобус, 2016 – 208с.

106.В.Тылкин. Товароведение пищевых продуктов. М.: МарТ,1980 – 432с.

107.З.Матюхина. Товароведение пищевых продуктов. Учебник. М.: Альфа – М,2013. – 352с.

108.З.Матюхина. Пищевые продукты. Учебник. М.: МарТ, 1987 – 265с.

109.О.Бровко. Государственная торговля. Учебник для вузов. М.: Экономика, 1989. – 424с.

110.И.Теплов. Коммерческое товароведение. Учебное пособие. М.: ИНТЭКО, 2000. – 696с.

111.Л.Афанасьева. Товароведение. М.: МарТ, 1982. – 376с.

112.Ю.Касьянова. Торговая деятельность. М.: Альфа – М, 2017. – 544с.

113.С.Канатьева. Основы туризма. Учебно - методическое пособие. М.: Кнорус, 2016. – 192с.

114.Д.Румянцев. Продвижение бизнеса ВКонтакте. М.: Busines, 2016. – 400с.

115.С.Новиков. Организация туристической деятельности. Учебник. М.: Туризм, 2013. – 336с.

116.С.Скобкин. Экономика предприятия в индустрии гостеприимства и туризма. М.: Туризм, 2011. – 432с.

117.И.Балабанов. Экономика туризма. Учебное пособие. М.: ФЕНИКС, 2003. – 176с.

118.А.Саак. Менеджмент в социально – культурном сервисе и туризме. Учебное пособие. М.: Питер, 2008. – 512с.

119.Я.Гельман. Статистика туризма. М.: Туризм, 2010. – 336с.

120.Т.Е.Карманов. Статистика туризма. М.: Кнорус, 2012. – 208с.

121.Е.А.Соболева. Статистика туризма. М.: Туризм, 2004. – 160с.

122.И. Алтуфьева. Экономика и организация туризма. М.: Туризм, 2005. – 576с.

123.А.Жукова. Индустрия туризма. Менеджмент организации. М.: Триумф, 2006. – 200с.

124.В. Трухачев. Туризм. Введение в туризм. М.: Агрус, 2013. – 314с.

125.Д.Бикташева. Менеджмент в туризме. Учебное пособие. М.: Альфа – М, 2010. – 272с.

126.Е.Кнышова. Маркетинг туризма. М.: Туризм, 2010. – 352с.

127.С.Копанев. Маркетинг в туризме. Учебное пособие. М.: Питер, 1998. – 400с.

128.И.Трухачев. Экономика международного туризма. Учебное пособие. М.: Кнорус, 2015. – 321с.

129.В.Ключников. Менеджмент туризма. Учебное пособие. М.: РМАТ, 2009. – 228с.

130.А.Степанова. Экономика предприятия туризма. Учебное пособие. М.: Знание, 2016. – 352с.

131.Б.Косолапов. География российского внутреннего туризма. М.: КноРус, 2015. – 405с.

132.Г.Березовая. История туризма гостеприимства. Учебник. М.: Юрайт, 2016. – 478с.

133.Ю. Матюхина. Индустрия туризма. Учебное пособие. М.: Флинта, 2013. – 375с.

134.С.Сенин. Туризм мини – словарь. М.: Альфа – М, 2008. – 64с.

135.Г.Папирян. Маркетинг и туризм. М.: КноРус, 2000. – 160с.

136.О.Козырева. Туризм. М.: Альфа – М, 2007. – 208с.

137.А.Чудновский. Управление индустрией туризма. М.: Кнорус, 2006. – 448с.

138.А.Жукова. Управление индустрией туризма России. М.: Кнорус, 2017. – 416с.

139.М.Соколова. История туризма. М.: ЭКСПО, 2002. – 352с.

140.С.Махов. Организация безопасности активного туризма. М.:Мабив, 2014. – 201с.

141.Е.Сарафанова. Маркетинг в туризме. М.: Альфа – М, 2007. – 240с.

142.П.Большаник. География туризма. М.: Альфа – М, 2015. – 304с.

143.Ю. Абабков. Маркетинг в туризме. М. Альфа – М, 2014. – 224с.

144.В.Киседобрев. Менеджмент в туризме. М.: Альфа – М, 2013. – 160с.

145.А.Дурович. Организация туризма. Учебное пособие. М.: Питер, 2012. – 320с.

146.Н.Зайцев. Практимум по менеджменту туризма. М.: Альфа – М, 2011. – 168с.

147.М.Асташкина. География туризма. М.: Альфа – М, 2008. – 432с.

148.Ч.Блиновская. Информационные технологии в туризме. М.: ФЛИНТА, 2016. – 197с.

149.В.Орловская. Технология и организация предприятия туризма. М.: Альфа – М, 2013. – 176с.

150.Транспорт. Энциклопедия для туристов. М.: Дело, 2002. – 124с.

151.С.Аверченков. Зарождение и развитие эксплуатационно – технической службы. М.: Дело, 2006. – 240с.

152.В.Персианов. Транспорт страны советов. М.: Питер, 1987. – 312с.

153.М.Скрынник. Система управления инфраструктурой водного транспорта. Учебное пособие. М.: Демо, 2016. – 340с.

154.А.Метрикин. Фундаментальные задачи высокоскоростного наземного транспорта. М.: Ламберт, 2014. – 208с.

155.К.Нефедова. Транспорт. Какой он? М.: Москва, 2013. – 64с.

156.В.Егиазаров. Комментарий к Федеральному закону «Устав автомобильного транспорта и городского наземного электрического транспорта». М.: Москва, 2015. – 76с.

157.Автобус Скания. Техническое обслуживание и руководство. М.: Техника, 2007. – 432с.

158.К.Шестурович. Легковые автомобили. Учебное пособие. М.: Техника, 2000. – 208с.

159.Железнодорожный транспорт. Большая Энциклопедия Транспорта. М.: Москва, 2007. – 698с.

160.А.Ефремова. Моя страсть – велосипед. М.: Спорт, 2012. – 144с.

161.Б Лапидус. Железнодорожный транспорт. Философия будущего. М.:РЖД, 2015. – 232с.

162.Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник М.: Экономист, 2006. - 670с.

163.А.Ефремова. Моя страсть – велосипед. М.: Спорт, 2012. – 144с.

164.Б.Лапидус. Железнодорожный транспорт. Философия будущего. М.:РЖД, 2015. – 232с.

165.Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник М.: Экономист, 2006. - 670с.

166..Менеджмент. 8- е издание.: Перевод с англ., - М.: Издательский дом «Вильямс» 2007. – 1056с.

167.Менеджмент. Учебное пособие. / И.А. Иванова -3-е изд., М.: РИОР – М. 2011. – 128с.

168.Управленческие решения: учебник для бакалавров. / В.И.Бусов – М.: Издательство Юрайт. 2013. – 254с.

169.Современный менеджмент. Учебник. / Ю.А.Маленков. М.: Издательство «Экономика» 2010. – 493с.

170.Менеджмент. / А.Л.Гапоненко. часть 1.Учебник – М.: Издательство «ИНФА – М» 2010.- 480с.

171.Теория менеджмента. Учебник А.П.Агарков. М.: «ИНФА – М» 2013. – 272с.

172.Менеджмент. Учебное пособие. В.И.Гончаров. М.: «Современная школа» 2010. – 640с.

173.Менеджмент: учебник Ашмарина С.И., Жабин А.П., М.; «Рид Групп» 2011. – 576с.

174.Исследование системы управления. Учебник для вузов. 2-е изд., М.: «Юнита – Дана». 2008. – 527с.

175.Управление процессами. Учебник для вузов. М.: «Питер» 2013. – 304с.

176.Основы менеджмента. Учебное пособие. Л.В. Плаханов. 2-е изд., М.: «КНОРУС» 2010. – 488с.

177.Менеджмент. 3-е изд., пер. с англ. С.К.Мордовина. М.: «Питер» 2011. – 800с.

178.Менеджмент. М.М. Максимцева. 3-е изд., «Юнитид» 2009. – 320с.

179.Управленческие решения. Учебник 2-е изд., М.: «Дашков и К» 2006. – 496с.

180.Теория менеджмента. Учебное пособие. Ю.Н.Лапыгин. М.: «Рид Групп» 2011. – 336с.

181.Менеджмент. Учебное пособие. Г.Б.Казначевская. –М.: «Феникс» 2008. – 378с.

182.Менеджмент. Учебное пособие. Балашов А.П. М.; «ИНФА – М» 2014. – 272с.

183.Менеджмент. Учебное пособие Михалева Е.П. М.: «Ид – Юрайт» 2014. – 191с.

184.Менеджмент. Учебное пособие. Веснин В.Р. М.: «Проспект» 2013. – 616с.

185.Главный принцип высокоэффективных людей. Ричард Кох. М.: «Эксмо» 2014. – 336с.

186.Беляцкий Н.П. Управление персоналом. Учебное пособие. М.: Экспо. 2000. – 325с.

187.Бизюков И.В. Кадры управления. Подбор и оценка. М.: Экономика 1988. – 150с.

188.Бовыкин В.Б. Новый менеджмент. Решение проблем управления. 2-е изд., перераб. и доп. М.: Экономика. 2004. – 362с.

189.Бордяга Г. Гибкий менеджмент – фактор рентабельности. М.: Экономика 1990. – 126с.

190.Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебное пособие. М.: ИНФРА – М. 2005. – 295с.

191.Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений. Учебное пособие. М.: Финансы и статистика. 2004. – 208с.

192.Бреддик У. Менеджмент в организации. М.: ИНФА – М. 1997.- 344с.

193.В лабиринтах современного управления. Стратегическое планирование, маркетинг, обслуживание клиентов, управление персоналом, оплата труда. Григорий Р.Райтер. – М.: Экономика. 1999. – 248с.

194.Бухалков М.И. Управление персоналом – развитие трудового потенциала. Учебное пособие. М.: ИНФРА – М. 2005. – 368с.

195.Вершигора Е.Е. Менеджмент: учебное пособие. М.: ИНФРА – М, 2005. – 283с.

196.Веснин В.Р. Менеджмент персонала: учебное пособие М.: Элит, 2—3. – 304с.

197.Базаров Т.Ю. Управление персоналом. М.: Академия, 2005. – 224с.

198.Практический менеджмент персонала. Веснин В.Р. М.: Юристь, 1999.- 504с.

199.Менеджмент. учебник. Виханский О.С. М.: Экономист, 2006. – 288с.

200.Стратегическое управление. Учебник. Виханский О.С. М.: Экономист 2005. – 669с.

201.Трудовые установки. Гастев А.К. М.: Экономика. 2008. – 373с.

202.Конфликтология. Учебник. Ворожейкин И.Е. М.: ИНФРА – М, 2004. – 240с.

203.Амбициозные менеджеры. Дерзость и интеллект. Гительман Л.Д. М.: дело 2004. – 360с.

204.Резервы человеческой психики. Гримак Л.П. М.: Политиздат, 1989. – 318с.

205.Стратегия подбора и формирование управленческой команды. Деркач А.А. М.: РАГС 1999. – 315с.

206.Дункан Дж. Основополагающие идеи в менеджменте: Уроки основоположников менеджмента и управленческой практики. М.: дело, 2006. – 272с.

207.Управление персоналом. Учебник для вузов. Дятлов В.А. М.: Академия, 2000. – 736с.

208.Егоршин А.П. Карьера одаренного менеджера. М.: Логос, 2006. – 408с.

209.Егоршин А.П. Мотивация трудовой деятельности. Учебное пособие. М.: ИНФРА – М, 2006. – 464с.

210.Основы управления персоналом. Учебное пособие. Егоршин А.П. М.: ИНФРА – М.2006. – 352с.

211.Управление персоналом. Учебник для вузов. Егоршин А.П. М.: НИМБ, 2005. – 720с.

212.Руководство персоналом России. Учебное пособие. Журавлев В.Г. М.: МУБиУ, 2002. – 328с.

213.Технология управления персоналом. Настольная книга менеджеров. Карташов С.А. М.: Экзамен, 2000. – 576с.

214.Психология личности и управление человеческими ресурсами. Забродин Ю.М. М.: Финстатиформ. 2002. – 360с.

215.Управление персоналом. Зайчева Т.В. М.: Форум, 2006. – 336с.

216.Человеческие ресурсы управления. Основы управления персоналом. Иванцевич М. М.: дело, 2003. – 304с.

217.Управление персоналом. Иванова Е.Е. М.: Интер, 2014. – 199с.

218.Мотивация трудовой деятельности. Учебное пособие. Кибаков А.Я. М.: Самара, 2001. – 77с.

219.Управление персоналом. Регламентация труда. Мамед – Зоде. М.: Экзамен, 2003. – 480с.

220.О.С.Виханский. Стратегический менеджмент. М.: Экспо, 2012. – 379с.

221.Психология управления. Учебное пособие. Кабаченко Т.С. М.: Педагогика, 2000. – 384с.

222.Управление персоналом. Учебное пособие. Лукашевич В.В. М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2004. – 255с.

223.Российская экономика. Состояние и перспективы. Кураков Л.П. М.: Логос, 1998. – 576с.

224.Менеджмент – искусство управлять. Лэнд П.Э. М.: ИНФА – М, 2005. – 144с.

225.Управление персоналом. Учебник. Макаров И.И. М.: ФиС, 2004. – 315с.

226.Менеджмент. учебник. Максимец М.М. М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2005. – 359с.

227.Мотивация и личность. Маслоу А. М.: Питер, 2003. – 351с.

228.Управление карьерой. Учебное пособие. Маслоу А. М.: Питер, 2007. – 192с.

229.Менеджмент. маркетинг и экономика образования. Учебное пособие. Егоршина А.П. М.: Н.Новгород. 2004. – 526с.

230.Разработка управленческих решений. Строева Е.В. Учебное пособие М.: Инфа – М, 2014. – 128с.

231.Управленческие решения. Лукичева Л.И. М.: Омега – Л, 2011. – 384с

232.Управление решения. Учебник для бакалавра. Бусов В.И.М.: Юрайт, 2013. – 254с.

233.Разработка управленческого решения. Литвак Б.Г. М.: Дело, 2002. – 392с

234.Планирование деятельности на предприятии. Учебник для вызов. Кукушкин М. М.: Юрайт, 2012. – 350с.

235.Управленческие решения. Учебное пособие 6-е издание.М.: ИНФА – М, 2005. – 512с.

236.Разработка управленческих решений. Учебное пособие 2 –е изд. Ананьева Т.Н. М.: Дело,2012. – 151с.

237.Разработка и принятие управленческих решений. Учебное пособие. М.: ИНФА – М, 2012. – 308с.

238.Принципы стратегического управления в теории принятия решения. Тихомирова В.А. М.:Дело,2012. – 144с.

239.Управленческие решения. Учебник. 3-е изд. М.: ЮНИТИ – ДАНА,2009.-439с.

240.Шкатулла В.И. Настольная книга менеджера по кадрам. Изд 0 2, изм. и доп. – М.: Издательство норма, 2001. – 560с.

241.Павленко А.Л., Суетина Л.М. Организация и нормирование труда на предприятиях в современных условиях. М.: экономика, 1997. – 327с.

242.Организация и нормирование труда: Учебное пособие. Адамчук. М.: Финстатинформ,1999 – 214с.

243.Мескон М.Х. Основы менеджмента. М.: Дело ЛТД, 1995. – 401с.

244.Павленко А.Л., Суетина Л.М. Организация и нормирование труда на предприятиях в современных условиях. М.: экономика, 1997. – 327с.

245.Бизюкова И. Кадры управления: подбор и оценка. Учебное пособие. М.: Экономика, 2009. – 287с.

246.Бухалков М.И. Внутрифирменное планирование. Учебник. М.: ИНФА – М,2000. – 471с.

247.Ивановская Л.В. Обеспечение системы управления персоналом на предприятии. М.: ГАУ, 2007. – 473с.

248.Кабушкин Н.И. Основы менеджмента 5- е издание. М.: Новое знание, 2002. – 286с.

249.Квартальнов В.А. Основы менеджмента. М.: Финансы и статистика, 2003. – 305с.

250.Королевский М.И. Поиск и отбор пероснала. М.: Интел – Синтез, 2006. – 215с.

251.Кочеткова А.И. Психологические основы современного управления персоналом. М.: Зерцало, 2009. – 463с.

252.Маслов Е.В. Управление персоналом предприятия. Учебное пособие. М.: ИНФА – М, 2008. – 312с.

253.Михеев Н.А. Менеджмент в социально - культурной сфере. М.: СПб,2000. – 170с.

254.Папирян Г. Менеджмент в индустрии гостеприимства. М.: экономика,2000. – 207с.

255.Пугачев В.П. Руководство перосналом организации. Учебник. М.: Аспект Пресс, 2002. – 270с.

256.Руденко А.М. Психология социально – культурного сервиса и туризма. М.: ФЕНИКС, 2007. – 313с.

257.Саак А.Э. Менеджмент в индустрии гостеприимства. Учебное пособие. М.: Питер, 2008. – 432с.

258.Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостничном бизнесе. Учебное пособие. М.: Юристъ, 2008. – 224с.

259.Старобинский Е.Э. Как управлять персоналом. Учебное пособие. М.: Интел – Синтез, 2007. – 396с.

260.Уткин э.А. Управление персоналом. М.: АКАЛИС, 2009. – 492с.

261.Яковлева Р.А. оплата труда на предприятии. М.: Питер, 2000.- 247с.

262.Добровидова М.А. Эффективные технологии повышения лояльности потребности. Учебник. М.: Альфа – А, 2009. – 316с.

263.Ли Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. Учебное пособие. М.: Ростов – на Дону, 2009. – 416с.

264.Государево село Коломенское и его жители/ под редакцией Е.А. Верховской. М., 2011г.- 264с

265.Л.А.Агудина., Н.Н.Беловодова., Сохранение и восстановление природно – культурных комплексов Москвы и Подмосковья, 6 – е изд., ЮНИТИ, 2012г – 291с.

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1

Таблица 1

Командные роли по М.Белбину

Виды командных ролей	Необходимые личные качества и вклад в деятельность команды	Допустимые недостатки
Мыслитель (генератор идей)	Творческая направленность, богатое воображение, неординарность мышления. Стремление к новаторству Источник оригинальных идей для команды	Недостаточность опыта межличностного общения. Психологическая неустойчивось. Может долго задерживаться на рассмотрении «интересных идей»
Исполнитель	Претворяет идеи в практические действия. Превращает решения в легко выполнимые задания. Вносит упорядоченность в деятельность команды.	Недостаточная гибкость. Неприязнь к фантастическим идеям.Неприязнь к частым изменениям планов.
Доводчик	Усердие и добросовестность. Следит за тем, чтобы задания выполнялись полностью. Отслеживает своевременность выполнения заданий.	Чрезмерная обеспокоенность состоянием дел. Склонность к внутренним переживаниям. Нежелание перепоручать свои обязанности. Неприятие несерьезного отношения к его обязанностям со стороны других.
Оценщик (эксперт)	Исповедует беспристрастный критический анализ ситуации. Стратегический подход и проницательность в оценках. Точность суждений, стремление рассматривать все возможные варианты решения.	Недооценка факторов стимулирования и воодушевления. Недостаточность вдохновения и творческого воображения. Способность сбивать других, подавляя их инициативу.
Исследователь ресурсов	Владение искусством проведения переговоров, разнообразие контактов. Точность суждений, стремление рассматривать все возможные варианты решения.	Теряет интерес по мере угасания энтузиазма. Перескакивает от одной задачи к другой. Нуждается в повышенном внешнем давлении.
Формирователь	Постоянная ориентированность на решение поставленной задачи; стимулирует работу всей команды. Способствует реализации принятых решений; побуждает сотрудников работать интенсивнее. Энергичность, стремление к превосходству и работе с полной отдачей сил.	Легко переходит в состояние раздраженности. Импульсивность и нетерпеливость. Нетерпимость к нечетким формулировкам и нерешительности в поведении. Результат любой ценой.
Коллективис	Способствует гармонизации отношений в команде и устранению разногласий. Внимательно выслушивает собеседника; опирается на мнения других. Чуткость, отсутствие чрезмерной самоуверенности.	Нерешительность в кризисных ситуациях. Стремление избегать обострения ситуаций. Может воспрепятствовать совершению действий в решающий момент
Председатель (координатор)	Четко формулирует цели; хорошо выполняет функции ведущего во время дискуссий. Способствует эффективному принятию решений. Имеет хорошие коммуникативные навыки; Социальный лидер	Может производить впечатление человека, склонного к манипуляциям. Склонность к перенесению своих обязанностей на других. Может приписывать себе заслуги всей команды.
Специалист	Обладает редко встречающимися навыками и знаниями. Целеустремленность и способность концентрировать усилия. Инициативность и способность всецело отдаваться работе.	Полезен только в узкой профессиональной сфере. Зачастую слабые коммуникативные навыки. Часто, образно выражаясь, «не видит леса за деревьями».

Источник: Егоршин А.П. Управление персоналом: Учебник для вузов. – 7 – е изд., доп. и перераб. – Н.Новгород: НИМБ, 2010. – 1100с.

Приложение 2

Таблица 2

Позитивные типы поведения команды

Виды работ	Действия лидера
Выдвижение предложений и инициатив	Предложение идей и способов действия, относящихся к выполняемой задаче
Развитие и суммирование идей	Развитие идей, выдвинутых другими, стремление «пожертвовать» своими предложениями.
Функции привратника	«Открытие ворот» - стремление втянуть остальных в дискуссию; «закрытие ворот» - стремление к сдерживанию или прекращению общения других
Диагностический анализ	Анализ недостатков или их причин в конкретной ситуации, организация «мозгового штурма»
Поощрение групповой работы	Проявление дружеского расположения, поддержки и отзывчивости к другим вербальными и невербальными способами.
Поиск и передача информации	Поиск и предоставление нужной информации, открытость и честность
Разрешение конфликтов	Готовность признать конфликт и разобраться в нем, принять меры по устранению возможностей конфронтации интересов.
Оценивание «по заслугам»	Оценка достоинств предложений и их результативности, признание личных заслуг участников команды.
Высказывание мнений и обращение к чувствам	Высказывание соответствующих суждений о вкладе каждого, признание и понимание чувств людей.
Удовлетворение потребностей	Своевременное удовлетворение потребностей в удобствах, помещении, отдыхе, комфортных условиях труда команды.
Принятие решений	Участие в принятии решений по какому – либо предложению или способу действий

Источник: Егоршин А.П. Управление персоналом: Учебник для вузов. – 7 – е изд., доп. и перераб. – Н.Новгород: НИМБ, 2010. – 1100с.

Приложение 3

Таблица 3

Эгоистические типы поведения команды

Тип поведения	Действия членов команды	Роль лидера
Атака и агрессия	Агрессия или отрицание других, забота об укреплении собственных позиций	Позиция «золотой середины», использование метода «разделяй и властвуй», рассмотрение другой темы.
Блокирование или создание трудностей	Создавать препятствия или трудности на пути предложений или идей других, не выдвигая альтернативных предложений или разумных аргументов.	Метод «барьерного бега», поиск новых альтернатив. Использование аргументов «За»
Отвлечение в сторону «уязвимых мест»	Способность уходу дискуссии от вопросов, в которых Ваша позиция уязвима или слаба	Признание слабых позиций, возврат к целям и задачам, дипломатическое «лавирование».
Навязывание одобрения и признания	Заставлять других жалеть себя, вынуждая тем самым их поддерживать или активно навязывать одобрительное мнение о ценности вклада в работу группы.	Признание ценности вклада, сопричастности, использование позитивной мотивации на основе «вознаграждения».
Устранение (наблюдатель)	Отказ от участия в общей работе одного из членов команды (лентяй)	Вывод из команды и поручение индивидуального задания
Набор очков (я умнее других)	Стремление «переиграть по очкам» других для укрепления собственного стасуса.	Изменение ролей в команде, передача ему роли «председателя» на время до оппозиции группы
Злоупотребление положением	Монополизация дискуссии в группе, использование групповых процессов для удовлетворения личных управленческих и властных амбиций	Апелляция к общественному мнению, возврат к исходной теме дискуссии методом голосования большинства
Принижение (подрыв позиций)	Заострение внимания на несущественных недостатках в предложениях или вкладе других с целью подрыва их позиций	Активное использование метода Сократа с аргументацией «за» и «против» по каждой альтернативе

Источник: Егоршин А.П. Управление персоналом: Учебник для вузов. – 7 – е изд., доп. и перераб. – Н.Новгород: НИМБ, 2010. – 1100с.

Приложение 4

Таблица 4

Как создать эффективный коллектив?

Советы	Пояснения
Установите ясные цели	Цель должна быть вызовом, а критерии ее достижения – вполне понятными. Умные коллективы часто сами находят путь, если знают, к чему надо прийти.
Начинайте с малого	Большой дуб вырастает из маленького желудя Успех укрепляет доверие и создает основу для нового успеха. Люди предпочитают идеи, в которых они могут разобраться
Прежде чем действовать, добейтесь согласия	Без согласия почти ничего нельзя изменить. Причастность вырастает на основе подлинного понимания. Достижение согласия требует немалого времени.
Составьте реальный график преобразования	«Москва не сразу строилась» Иногда научиться означает от чего – то отучиться Культурный уровень меняется очень медленно.
Советуйтесь часто и искренне	Люди могут сказать много ценного. Когда Вы советуетесь, то тем самым укрепляете согласие. Манипулирование подрывает возможность создать коллектив.
Свяжите создание коллектива с организационной работой	Разработайте новую структуру, положения и инструкции. Люди с большей готовностью пойдут на эксперимент, если это не требует большого объема дополнительной работы. Для создания коллектива используйте регулярные и обычные задания.
Смело встречайте сложные проблемы	Не кладите сложные вопросы «под сукно», старайтесь решить их в первую очередь. Будьте реалистом в своих планах. Если Вы будите играть в дипломатию, то дискредитируете свои усилия.
Поощряйте открытость и искренность	С предрассудками и ошибочными взглядами легче справиться, если обсуждать их открыто. Не подавляйте дискуссии и оппонентов.
Не вызывайте ложных надежд	Обещать легче всего, сложно выполнять. Невыполнение обещания дискредитирует Вас.
Если нужно, перестройте свою работу	Создание коллектива может увеличить объем Вашей работы, методы принятия решений и стиль руководства
Никогда не пасуйте перед трудностями	Помните, что неизвестное пугает больше, чем известное. Если проблему изложить вслух, она уже не кажется страшной. Возраст, способности и взгляды создают ограничения.
Лучше быть дипломатом, чем автократом	Людей нельзя заставить изменить отношения. Людей можно заставить притворяться, будто они меняются. «Вы можете загнать лошадь в воду, но не можете заставить пить»
Подумайте о карьере своих сотрудников	Люди любят сами быть участниками процесса принятия решений. Руководитель может почувствовать опасность быстрого продвижения молодого подчиненного. Отдельные сотрудники могут перерасти свои нынешние функции, и надо их вовремя продвинуть. Возможно индивидуальное развитие.
Поощряйте творческую инициативу	Новые идеи порождают дальнейшее творчество. Существующие системы и методы могут оказаться спорными.
Делегируйте полномочия	У людей разные сильные стороны и опыт. Делегирование полномочий обычно означает развитие.
Принимайте помощь извне, если это необходимо	Тщательно выбирайте, к кому обратиться. Принимайте на себя ответственность за свои действия. У каждого человека со стороны свой взгляд на проблему и свой опыт. Люди со стороны не хотят участвовать в организационной работе. Человек извне скорее окажется беспристрастным.
Учитесь на ошибках	«опыт – это сумма накопленных ошибок» Признавайте свою неправоту Регулярно анализируйте ход дела Поощряйте обратную связь – это самое ценное, что Вам могут дать коллеги. Дела говорят сами за себя.

Источник: Егоршин А.П. Управление персоналом: Учебник для вузов. – 7 – е изд., доп. и перераб. – Н.Новгород: НИМБ, 2010. – 1100с.

Приложение 5

Таблица 5

Характеристика стилей руководства

Параметры взаимодействия руководителя с подчиненным	Стили руководства
	авторитарный	демократический	либеральный	смешанный
Методы принятия решения	Единолично решает вопросы	Перед принятием решения советуется с подчиненными	Ждет указаний от руководства или решения совещания	Единолично или коллегиально в зависимости от ситуации
Способ доведения решения до исполнения	Приказывает, распоряжается, командует	Предлагает, просит	Просит, упрашивает	Исходя из ситуации приказывает, предлагает, согласовывает
Распределение ответственности	Берет на себя или перекладывает на подчиненных	Распределяет ответственность в соответствии с переданными полномочиями	Снимает с себя всякую ответственность	Чаще всего распределяет ответственность между собой и подчиненными
Отношение к инициативе	Подавляет полностью	Поощряет, использует в интересах дела	Отдает инициативу в руки подчиненных	Подавляет, когда уверен в правоте, поощряет, если нужно коллегиальное решение
Отношение к подбору кадров	Боится квалифицированных работников, старается от них избавиться	Подбирает деловых, грамотных работников	Подбором кадров не занимается	Нерегулярно занимается подбором кадров и без четкой системы
Отношение к недостаткам знаний	Все знает и умеет, редко повышает квалификацию	Постоянно повышает свою квалификацию, учитывает критику	Пополняет свои знания и поощряет это среди подчиненных	Старается быть в курсе современных проблем, периодически повышает квалификацию
Стиль общения	Держит дистанцию, не общителен	Дружески настроен, любит общение	Вступает в контакт с подчиненными только по их инициативе	Чаще всего зависит от темперамента, преимущественно коммуникабельный
Характер отношений с подчиненными	Жесткий, диктуется настроение	Ровная манера поведения, постоянный самоконтроль	Мягок, покладист	Преимущественно доброжелательный
Отношение к дисциплине	Приверженец формальной, жесткой дисциплины и строгого распорядка	Сторонник разумной дисциплины, осуществляет дифференцированный подход к людям	Не требует соблюдения формальной дисциплины, терпим к нарушениям	Поддерживает формальную дисциплину, хотя, иногда покрывает нарушения
Отношения к моральному воздействию на подчиненных	Считает наказание основным методом стимулирования, поощряет избранных только по праздникам	Использует различные виды вознаграждения и наказания	Чаще всего пользуется вознаграждением	В зависимости от ситуации и уровня подчиненных применяет разные способы

Источник: Егоршин А.П. Управление персоналом: Учебник для вузов. – 7 – е изд., доп. и перераб. – Н.Новгород: НИМБ, 2010. – 1100с.

Приложение 6

Таблица 6

Взаимоотношения с рабочими. Чего нельзя делать?

№	Советы руководителям верхнего, среднего и низшего звена управления
1	Относиться к рабочим свысока и кичиться высшим образованием. В рабочей среде сложилось историческое пренебрежение к «инженерам».
2	Употреблять нецензурные выражения, чтобы «быть ближе к рабочим».
3	Употреблять спиртные напитки совместно с рабочими во время или после работы.
4	Применять к рабочим меры физического воздействия.
5	Принимать скоропалительные решения по вопросам, в которых Вы недостаточно компетентны.
6	Пытаться опровергнуть сложившееся в коллективе общественное мнение по вопросам политики, законодательства и другие, даже если Вы считаете его ошибочным.
7	Проявлять бесхозяйственность, мириться с излишними расходами материалов, грязью в производственных помещениях и общественных местах.
8	Допускать хищения материальных ценностей и, тем более, быть их соучастником вместе с рабочими.
9	Обращаться к рабочим на «Ты», панибратство, особенно к старшим по возрасту и высококвалифицированным членам коллектива.
10	Проявлять некорректность и неэтичность по отношению к вышестоящему руководству.
11	Использовать крайности в межличностном общении.
12	Заводить романы с работницами.
13	Нарушать сложившуюся в коллективе мораль, особенно игнорировать права личности и запреты.
14	Ходить на работу в старом или неаккуратном костюме.
15	Говорить о старости и болезнях.
16	Рассказывать об отсутствии денег. Вам никто не поверит.
17	Критиковать любую религию или национальность.
18	Вступать в дискуссии с рабочими.
19	Не давать волю личным амбициям и карьеризму.

Источник: Егоршин А.П. Управление персоналом: Учебник для вузов. – 7 – е изд., доп. и перераб. – Н.Новгород: НИМБ, 2010. – 1100с.

Приложение 7

Таблица 7

Характеристика этапов развития управления персоналом в организациях

период	Основной объект управления	Доминирующие потребности персонала	Ведущие направления управления персоналом
До 1900г.	Технология производства	Интересы персонала практически не учитывались	Поддержание дисциплины труда
1900 – 1910гг.	Безопасность и условия труда персонала	Безопасные условия труда и создание предпосылок для хорошей работы	Обеспечение безопасных условий труда, организация труда
1910 – 1920 гг.	Эффективность производства	Повышение заработков на основе более высокой производительности труда	Мотивация и обучение, стимулирование высокой производительности
1920 – 1930 гг.	Индивидуальные особенности работников	Учет индивидуальных особенностей при проектировании работ	Разработка психологических тестов, опросы, учет предложений работников при проектировании работ
1930 – 1940 гг.	Профсоюзы, социальное партнерство	Сглаживание глубоких противоречий между работниками и работодателями	Организация взаимодействия и сотрудничества на производстве
1940 – 1950 гг.	Экономические гарантии и социальная поддержка	Гарантии экономической и социальной безопасности	Организация пенсионного обеспечения
1950 – 1960 гг.	Человеческое отношение	Возможность проявления инициативы, развитие самодисциплины	Подготовка управленческого персонала с учетом изменения его роли в организации, коллективные формы организации труда
1960 – 1970 гг.	Сотрудничество, развитие и углубление партнерства	Расширение участия в обсуждении и принятии управленческих решений	Отработка процедур совместного участия в управлении, разделение ответственности
1970 – 1980 гг.	Перемена труда	Соответствие содержания работы изменениям способностей и запросов, устранение монотонности и однообразия в работе	Чередование работы, развитие коллективных форм организации труда
1980 – 1990 гг.	Движение персонала	Надежная гарантия занятости в период экономического спада	Перераспределение рабочей силы, переподготовка, содействие в поисках работы
1990 – 2000гг.	Кардинальные изменения в составе рабочей силы	Расширение возможности для адаптации к постоянно меняющимся условиям и потребностям производства	Стратегическое планирование трудовых ресурсов, расширение гарантий занятости, переподготовка, создание гибких форм вознаграждения, участие в доходах и капитале
2000 – 2010гг.	Рост квалифицированного персонала, увольнение работников	Гарантия занятости и сохранение оплаты труда в период финансового кризиса.	Стратегия управления персоналом. Расширение гарантий занятости, переподготовка, содействие в поисках работы. Повышение эффективности использования человеческого капитала.

Источник: Кибанов А.Я.Основы управления персоналом. М.: ИНФРА – М, 2005. 304с.

Приложение 8

Таблица 8

Теория управления о роли человека в организации

Наименование товара	Постулаты теории	Задачи руководителей организации	Ожидаемые результаты
Классические теории	Труд для большинства индивидов не приносит удовлетворения, это присущее для них качество. То, что они делают, менее важно для них, нежели то, что они зарабатывают, делая это. Мало таких индивидов, которые хотят или могут делать работу, требующую творчества, инициатив, самоконтроля.	Главной задачей руководите -ля является строгий контроль и наблюдение за подчиненными. Он должен разложить задачи на легко усваиваемые, простые и повторяющиеся операции, разработать простые процедуры труда и проводить их в практику.	Индивиды могут при - нести свой труд при условии, если будет соответствующая зара -ботная плата и если руководитель будет справедлив. Если задачи будут в достаточной мере упрощены и если индивиды будут строго контролировать, то они смогут соблюсти фиксированные нормы производства.
Теории человеческих отношений	Индивиды стремятся быть полезными и значимы, они испытывают желание быть интегрированными, признанными как индивиды. Эти потребности являются более важными, чем деньги, а побуждении и мотивиро-ванности к труду.	Главная задача руководителя сделать так, чтобы каждый чувствовал себя полезным и нужным. Он должен информировать своих подчиненных о планах, а также учитывать их предложения по улучшению этих планов. Руководитель должен предоставить своим подчиненным возможность определенный личный самоконтроль над исполнением рутинных операций.	Факт обмена информа – цией с подчиненными и их участия в рутинных решениях позволяет руководителю удовлет – ворить основные потреб по взаимодействию ин-дивидов и в чувстве их собственной значимости Факт удовлетворения потребностей поднима-ет их дух и уменьшает чувство противодей-ствия официальным властям, т.е. подчинен-ные охотнее общаются с руководством.
Теории человеческих ресурсов	Труд для большинства индивидов приносит удовлетворение. Индивиды стремятся внести свой вклад в реализацию целей, понимаемых ими, в разработке которых они участвуют сами. Большинство индивидов способны к самостоятель-ности, к творчеству, к ответственности, а также к личному самоктролю на более высоком месте по иерархии, чем то, которое они теперь занимают.	Главной задачей руководителя является лучшее использование человеческих ресурсов. Он должен создать такую обстановку, в которой каждый человек может максимально проявить свои способности, содействовать полному участию персонала в решении важных проблем, постоянно расширяя самостоятельность и самоконтроль у своих подчиненных.	Факт расширения самостоятельности и самоконтроля у подчиненных повлечет за собой прямое повышение эффективности производства. Вследствие этого полученное удовлетворение трудом может повыситься, поскольку подчиненные наиболее полно используют собствен-ные ресурсы.

Источник: Кибанов А.Я.Основы управления персоналом. М.: ИНФРА – М, 2005. 304с.

Приложение 9

Таблица 9

Управление человеческими ресурсами

Долгосрочный период	Среднесрочный период	Краткосрочный период
Планирование потребности в персонале
Определение организационной структуры, прогноз изменения внутренней и внешней среды, перечень характеристик работни – Ков.	Разработка плана действия по удовлетворению прогнозиру- емых потребностей в кадрах.	Разработка и ведение штатно- го расписания.
Подбор и отбор персонала
Источники и методы отбора кадров, система взращивания достойных лидеров, в том числе работа с ВУЗами.	Разработка процедур отбора и критериев отбора кадров, определение продолжитель- ности испытательного срока.	План набора персонала.
Оценка результативности труда
Определение видов деятельности, основных принципов системы мотивации.	Разработка системы оценки выполнения годовых программ доведение критериев до персонала отеля.	Создание системы текущего контроля результативности, и выполнение оперативных планов.
Определение системы мотивации
Определение методов оплаты и нематериальных стимулов труда с учетом ожидаемых внешних условий.	Оценка работников, разработ- ка среднесрочного плана оплаты работников, системы льгот и премий.	Разработка конкретной систе- мы оплаты труда и премирование.
Обучение и развитие персонала
Система оценки потенциала кадров, отслеживание появления необходимых перспективных специальностей в ВУЗах.	Разработка общей программы организационного и кадрового развития (в том числе саморазвития).	Конкретные программы тренингов, повышения квалификации, личные планы профессионального развития.
Продвижение и ротация кадров
Разработка долговременной системы, обеспечивающей сочетание гибкости и стабильности роста работников по определенным критериям.	Увязка индивидуальных устремлений работников с целями организации, подготовка схем продвижения работников.	Планирование ближайших кадровых перемещений, ведение резерва кадров.
Учет и оценка эффективности кадровой работы
Оценка эффективности кадровой политики с точки зрения достижения стратегических целей организации, разработка системы аттестации кадров.	Расчет и анализ различных показателей в том числе текучести кадров	Ведение кадровой докумен – тации.

Источник: Кибанов А.Я.Основы управления персоналом. М.: ИНФРА – М, 2005. 304с.

Приложение 10

Таблица 10

SWOT анализ подбора персонала ГБУК г.Москва МГОМЗ

	внутри	за пределами
преимущества	-возможность продвижения, сплоченность, хороший климат в коллективе; -незначительные расходы при наборе; -знание и выполнение работы; -знание сотрудников и их возможностей; -соблюдение уровня вознаграждения; -быстрое замещение должности; -свободные места для молодежи.	-большая возможность выбора; -новые импульсы для МГОМЗ; -поступающий приносит знания и легче завоевывает признание; -прием на работу непосредственно удовлетворяет спрос в кадрах.
недостатки	-уменьшение возможности выбора; -высокие расходы на повышение квалификации; -производственная «слепота»; -разочарование среди коллег; -замещение мест и повышение в должности только «ради мира и спокойствия».	-большие расходы при наборе; -высокий удельный вес вновь принятых работников способствует текучести кадров; -отрицательное воздействие на климат в коллективе; -много времени затрачивается на испытательный срок из – за отсутствия знаний и умений у нового работника; -нет знаний в данной структуре; -замещение должности требует большой затраты времени.

Приложение 11

Руководитель

гостиничного предприятия

Линейный руководитель

службы приема и размещения

Линейный руководитель

Службы приема и размещения

Исполнители

Исполнители

Рис.1. Линейная организационная структура

Юридическая служба

Главный менеджер

Директор по размещению

Технический директор

Директор по питанию

Подразделение

Подразделение

Подразделение

Подразделение

Подразделение

Подразделение

Рис.2. Линейно – функциональная структура

Источник: Организация обслуживания в гостиницах: учебник для студ. учреждений сред. проф. образования / М.А.Ёхина. – 6 –е изд., перераб. – М.: Издательский центр « Академия», 2015 г. – 240с.

Приложение 12

Руководитель гостиничного предприятия

Главный менеджер службы

Главный менеджер службы

Функциональный руководитель службы (функция планирования)

Функциональный руководитель службы (функция организации)

Другие службы

Исполнители

Исполнители

Рис. 3.Функциональная организационная структура

Источник: Организация обслуживания в гостиницах: учебник для студ. учреждений сред. проф. образования / М.А.Ёхина. – 6 –е изд., перераб. – М.: Издательский центр « Академия», 2015 г. – 240с.

	Услуга А	Услуга Б	Услуга В	Услуга Г
Финансы
Маркетинг
Размещение

Рис.4. Матричная организационная структура

Источник: «Гостиничный менеджмент»: учебное пособие / коллектив авторов; под ред. А.А. Федулина. – 3-е изд., перераб. – М.:КНОРУС, 2016. – 426с – (Бакалавриат).

Приложение 13

директор

директор

Заместитель директора по гостиничному продукту А

Заместитель директора по региону А

Заместитель директора по гостиничному продукту В

Заместитель директора по региону В

Бухгалтерия

Бухгалтерия

Бухгалтерия

Бухгалтерия

Отдел размещения

Отдел размещения

Отдел размещения

Отдел размещения

Отдел маркетинга

Отдел маркетинга

Отдел маркетинга

Отдел маркетинга

Рис.5. Дивизиональная организационная структура

Источник: «Гостиничный менеджмент»: учебное пособие / коллектив авторов; под ред. А.А. Федулина. – 3-е изд., перераб. – М.:КНОРУС, 2016. – 426с – (Бакалавриат).

Приложение 14

Ч7

Руководитель

Ч3

Ч4

Ч6

Ч5

Ч3 – альтернативные решения

1.»Принять» философию (мораль) команды.

2.Прейти в другое подразделение.

3.Уволиться из организации.

Ч1…Ч7 – члены команды

- нормальные взаимоотношения

- напряденные (конфликтные) отношения

Рис.6. Модель взаимоотношений в команде

Источник: Егоршин А.П. Управление персоналом: Учебник для вузов. – 7 – е изд., доп. и перераб. – Н.Новгород: НИМБ, 2010. – 1100с.

1. Гостиничный менеджмент: учебное пособие / коллектив авторов под ред. А.А. Федулина. – 3-е изд., перераб. – М.: КНОРУС, 2016. – 426с – (Бакалавриат). ↑

2. Долженко Г.П., Путрик Ю.С: История туризма в Российской империи, Советском Союзе и Российской Федерации М.: Феникс, 2010. – 304с.

   3Елканова Д.И., Осипов Д.А., Романов В.В. Основы индустрии гостеприимства. М.: Дашков и Ко, 2009. – 248с. ↑

3. ↑

4. Управление гостиничным предприятием. Вакуленко Р.Я, Кочкурова Е.А. М.: Логос, 2008. – 320с. ↑

5. Медлик С.,Инграм Х., Гостиничный бизнес. М.: Юнити, 2012. – 224с. ↑

6. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: учебник; пер. с англ. М.: ЮНИТИ, 2012. – 735с. ↑

7. Чудновский А.Д., Жукова М.А., Информационные технологии управления в туризме: учебное пособие. М.: КНОРУС, 2013. – 478с. ↑

8. Ляпина. И.Ю., Гостиничное дело. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник; 4-е изд., стер. М.: Академия, 2013. – 217с. ↑

9. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес: учеб. пособие. М.: Феникс, 2001. – 412с. ↑

10. Браймер. Р.А., Основы управления в индустрии гостеприимства: пер. с англ. М.:Аспект пресс. 1995. – 382с. ↑

11. Тимоина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. М.: Книгодел., 2004. – 276с. ↑

12. Абабков Ю.Н., Абабкова М.Ю., Обеспечение конкурентоспособности предприятния туризма: Учебник/под ред. Профессора, заслуженного работника высшей школы РФ Е.И.Богданова – М.: ИНФА – М, 2013. – 214с. ↑

13. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. – 2-е изд., перераб. – М.: Финансы и статистика, 2007. - 320с. ↑

14. Кобъелл К. Искренний сервис: Пер. с нем. – М.:Альпина Бизнес Букс, 2009. – 194с. ↑

15. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник / под. Ред. Профессора, д-ра эконом. Наук А.Д. Чудновского. – 4 – е изд. М.: Альфа – М., 2014. – 297с. ↑

16. Тимохина Т.Л. Технологии гостиничной деятельности. Теория и практика: Учебник для бакалавриата – М.: Юрайт, 2016. – 336с. ↑

17. Каурова А.Д., Организация сферы туризма: учебное пособие. М.: Издательский дом Герда. 2004. – 320с. ↑

18. Медлик С. Гостиничный бизнес: Учебник. – М.: 2005. - 239с. ↑

19. Сенин в.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес. Классификация гостиниц и других средств размещения. М.: Финансы и статистика, 2012. – 144с. ↑

20. Жукова М.А. Менеджмент в туристическом бизнесе. М.: КНОРУС.,2015. – 192с. ↑

21. Организация гостиничного дела: учебник для прикладного бакалвриата / Т.Л.Тимохина. – М.: Издательство Юрайт, 2016. – 331с. ↑

22. Организация обслуживания в гостиницах: Учебник / М.А.Ёхина. – 6- е изд., перераб. – М.: Издательский центр «Академия», 2015. – 240с. ↑

23. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Стратегия конкуренции в гостиничном бизнесе. – М.: 2001. - 240с. ↑

24. Балашова Е.А., Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. М.: Вершина. 2005. – 176с. ↑

25. Жукова М.А., индустрия туризма: менеджмент организации . М.: Юрайт. 2014. – 209с. ↑

26. Мазилкина Е.И. Организация продаж гостиничного продукта: Учебное пособие. – М.: Альфа – М: ИНФА – М,2014. - 207с. ↑

27. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание. М.: ВИРА – Р .2002. – 275с. ↑

28. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов. М.: Новое знание. 2004. – 212с. ↑

29. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учеб. пособие. М.: Новое знание 2000. – 276с. ↑

30. Лесник А.Л. Управление доходами в гостиничном бизнесе. М.: Талер. 2001. – 97с. ↑

31. Практика управления персоналом на современных российских предприятиях. В.И. Кабалина М.: ИСИТО 2005. – 177с. ↑

32. Стратегия развития персонала. Свистунов В.С. М.: Новое знание 2008. – 98с. ↑

33. Менеджмент в индустрии гостеприимства. Саак А.Э. М.: Питер 2008. – 432с. ↑

34. Беляцкий Н.П. Управление персоналом: учебное пособие. М.: Интерпрессервис. 2005. – 349с. ↑

35. Блинов А.О. Искусство управления персоналом. М.: Гелон. 2001. – 411с ↑

36. Бойдаченко П.Г. Служба управления персоналом. 2 – е изд., перераб. и доп. – Новосибирск. М.: ЭКО 1997. – 332с. ↑

37. Бойделл Т. Как улучшить управление организацией: пособие для руководителей. М.: Ассиана 1996. – 204с. ↑

38. Браим И.Н. Культура делового общения. Учебник. М.: Экоперспектива. 1998.- 174с. ↑

39. В поисках совершенства управления. В.В.Гончаров. М.: Сувенир, 1993. – 487с. ↑

40. Некоторые проблемы управления в условиях рыночных отношений. Горнев А.З. М.: Нижний Новгород. 1995. – 168с. ↑

41. Стратегия подбора и формирование управленческой команды. Деркач А.А. М.: РАГС 1999. – 315с. ↑

42. Деловое общение. Учебник. Зарецкая Е.Н. М.: Дело, 2002. – 197с. ↑

43. Деловая стратегия. Карлоф Б. М.: Экономика, 1995. – 239с. ↑

44. Исследование системы управления. Учебник. Коротков Э.М. М.: Дека, 2003, 336с. ↑

45. Принципы экономических наук. Маршал А. М.: Прогресс, 2003. – 414с. ↑

46. Планирование деятельности на предприятии. Учебник для вызов. Кукушкин М. М.: Юрайт, 2012. – 350с. ↑

47. Управленческие решения. Учебное пособие 6-е издание.М.: ИНФА – М, 2005. – 512с. ↑

48. Разработка управленческих решений. Учебное пособие 2 –е изд. Ананьева Т.Н. М.: Дело,2012. – 151с. ↑

49. Обязанности владельца компании. Александр Высоцкий. М.: МАКРОС – 2015. – 150с. ↑

50. Глобализация и интеграционные процессы в Азиатско – Тихоокеанском регионе. Т.Я.Хабриева. М.: ИНТЕКО – 2016. – 332с. ↑

51. Внешнеполитические приоритеты Японии в Азиатско – Тихоокеанском регионе. Д.Стрельцов. М.:ИНТЕКО – 2015. – 280с. ↑

52. Биржаков М.Б. Введение в туризм. СПб.: Издательский Дом «Герда», 1999.-192с. ↑

53. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприиства. Пер. с английского. М.: Аспект – Пресс, 2007. – 267с. ↑

54. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. Учебное пособие. М.: Ростов на Дону – «Феникс» - 2003. – 352с. ↑

55. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. Учебное пособие. М.: Ростов на Дону «Феникс», 2003. – 384с. ↑

56. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. 3- е изд., перераб. И доп. – Мн.: Новое знание, 2002. – 368с. ↑

57. Котлер Ф., Гостеприимство и туризм: Учебник для вызов. Пер с англ. Под ред. Ноздревой Р.Б. – М.:ЮНИТИ. – 2007. – 756с. ↑

58. Д.Ваген. Гостиничный бизнес. Серия Учебное пособие. М.: Ростов - на - Дону. «Феникс», 2001. – 416с. ↑

59. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса. Учебное пособие. М.: ЮНИТИ – 2008. – 399с. ↑

60. Волков Ю.Ф. Законодательство основ гостиничного сервиса. Серия Учебное пособие. М.: ЮНИТИ – 2009. – 357с. ↑

61. Джесси Рассел. Гостиница Националь. М.: Дело – 2013. – 198с. ↑

62. Джесси Рассел. Гостиницы Москвы . М.: Дело – 2014. – 202с. ↑

63. Джесси Рассел. Гостиницы Санкт – Петербурга. М.; Дело - 2015. – 201с. ↑

64. Ю.Малахова .,Ах гостиница моя. Гостеприимство как бизнес. М.: Дело – 2014. – 476с. ↑

65. Е.Печерица., Отель третьего тысячелетия. М.: ИНФА – 2013. -132с. ↑

66. Д.Осенкова., Мотивационный профиль персонала гостиницы. М.: ИНФА. – 2012. – 120с. ↑

67. Ю.Полюшко. Гостиничное дело. М.: Питер. 2014. – 276с. ↑

68. Л.И.Черникова. Организация гостиничного дела. М. Кнорус Медиа. – 2014. – 427с. ↑

69. Т.Тимохина. Организация гостиничного дела. Учебное пособие. М.:РГГУ – 2016. – 336с. ↑

70. Барри Г., Колман Р. 525 Способов стать лучшим менеджером. Пер. с англ. С. Кондратенко – М.: ФАИР – ПРЕСС, 2000. – 288с. ↑

71. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования. Под ред. Канд. Пед. Наук Лапина А.Ю. – 2-е изд., стер – М.: Излательский центр «Академия», 2002. – 208с. ↑

72. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. М.: Экономика. – 2000. – 207с ↑

73. Сенин В.С., Хорошилов А.В., Кленова О.В., Основы квалификационных требований к некоторым профессиям и должностям работников гостиничного туристического комплекса. М.: Дело. - 2007. – 297с. ↑

74. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебное пособие. М.: Юристъ -2001. – 367с. ↑

75. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник. Под ред. д.э.н. Чудновского А.Д. М.: ЭКСМО – 2000 – 299с. ↑

76. Уокер ДЖ. Введение в гостеприимство. Учебник. Пер. с англ. М.: ЮНИТИ, 1999. – 463с. ↑

77. А.Денисенко. Гостиничный бизнес. Классификация гостиниц и других средств размещения. М.: ЭКСМО, 2007. - 144с. ↑

78. Можаева Н.Г. Гостиничный сервис. Учебник. М.: Альфа – М, 2013. – 240с. ↑

79. Д.Брашнов. Гостиничный сервис и Туризм. М.: Альфа – М,2011 – 224с. ↑

80. А.Сорокина. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах. Учебное пособие. М.: Альфа – М,2016 – 304с. ↑

81. Н.В.Корнеев. Технология гостиничного комплекса. М.: Альфа – М, 2011 – 272с. ↑

82. Л.Руденко. Технологии гостиничной деятельности. Учебное пособие. М.: Дело, 2014. – 176с. ↑

83. Ю.В.Шанаурина. Нормативно – правовое регулирование в гостиничном деле. М.: ФЛИНТА, 2016. – 376с. ↑

84. В. Скараманга. Фирменный стиль в гостинице. М.: Альфа – М, 2005 – 192с. ↑

85. Н. Барышева. Отель и гость. Практические рекомендации. М.: Альфа - М,2015 – 176с. ↑

86. И.Волкова. Ресторанный бизнес в России. С чего начать и чем закончить. М. ФЕНИКС, 2008 – 200с. ↑

87. Т. Тимохина. Технологии гостиничной деятельности. Теория и практика. М.: ФЕНИКС, 2016 – 336с. ↑

88. Е.Бердяга. Эффективный менеджмент гостиниц. Современные бизнес – технологии. М.: Институт гостеприимства, 2013. – 287с. ↑

89. Н.Кабушкин. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебное пособие. М.: Альфа – М, 2013. – 416с. ↑

90. Европейский маркетинг в ресторанном бизнесе. М.: Альфа – М, 2004. – 224с. ↑

91. О.Вапнярская. Гостиничный менеджмент. Учебное пособие. М.: Альфа – М, 2016.- 426с. ↑

92. В.Сенин. Организация международного туризма. Учебник. М.: ФЕНИКС, 2001. – 400с. ↑

93. Базаров Т.Ю. Еремин Б.Л. Управление персоналом. М.: Новое знание, 2000. – 208с. ↑

94. Н.А.Зайцева. Управление персоналом в гостиницах. М.: Дело,2013. – 416с. ↑

95. А.Парабеллум. Ресторан. Миллион за стойкой. М.: Альфа – М, 2016. – 160с. ↑

96. В.Антощенко. Ух ты!Сервис. М.: Альпина, 2016. – 304с. ↑

97. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебное пособие. М.: Новое знание, 2006. – 216с. ↑

98. О.Назаров. Лучшие рестораны. М.: Альфа – М, 2010. – 178с. ↑

99. О.Гнутов. Профессиональные стандарты индустрии питания. М.: ФЕНИКС, 2013. – 512с. ↑

100. Е.Пунш. Сам себе Шеф – повар. Как научиться готовить без рецептов. М.: Алпина, 2016. – 240с. ↑

101. О.Курочкина. Ресторан. Работа над ошибками. М.:, Дело, 2015. – 336с. ↑

102. А.М.Петров. Общественное питание. Учет и калькулирование себестоимости. М.: Курс, 2016. – 270с. ↑

103. Д.Шоул. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. М.: Альпина, 2017 – 338с. ↑

104. Е.Артемова. Планирование на предприятии ресторанного бизнеса. М.: Альпина, 2011 – 176с. ↑

105. А.Рельев. Как продать продукты трудного выбора. М.: Глобус, 2016 – 208с. ↑

106. В.Тылкин. Товароведение пищевых продуктов. М.: МарТ,1980 – 432с. ↑

107. З.Матюхина. Товароведение пищевых продуктов. Учебник. М.: Альфа – М,2013. – 352с. ↑

108. З.Матюхина. Пищевые продукты. Учебник. М.: МарТ, 1987 – 265с. ↑

109. О.Бровко. Государственная торговля. Учебник для вузов. М.: Экономика, 1989. – 424с. ↑

110. И.Теплов. Коммерческое товароведение. Учебное пособие. М.: ИНТЭКО, 2000. – 696с. ↑

111. Л.Афанасьева. Товароведение. М.: МарТ, 1982. – 376с. ↑

112. Ю.Касьянова. Торговая деятельность. М.: Альфа – М, 2017. – 544с. ↑

113. С.Канатьева. Основы туризма. Учебно - методическое пособие. М.: Кнорус, 2016. – 192с. ↑

114. Д.Румянцев. Продвижение бизнеса ВКонтакте. М.: Busines, 2016. – 400с. ↑

115. С.Новиков. Организация туристической деятельности. Учебник. М.: Туризм, 2013. – 336с. ↑

116. С.Скобкин. Экономика предприятия в индустрии гостеприимства и туризма. М.: Туризм, 2011. – 432с. ↑

117. И.Балабанов. Экономика туризма. Учебное пособие. М.: ФЕНИКС, 2003. – 176с. ↑

118. А.Саак. Менеджмент в социально – культурном сервисе и туризме. Учебное пособие. М.: Питер, 2008. – 512с. ↑

119. Я.Гельман. Статистика туризма. М.: Туризм, 2010. – 336с. ↑

120. Т.Е.Карманов. Статистика туризма. М.: Кнорус, 2012. – 208с. ↑

121. Е.А.Соболева. Статистика туризма. М.: Туризм, 2004. – 160с. ↑

122. И. Алтуфьева. Экономика и организация туризма. М.: Туризм, 2005. – 576с. ↑

123. А.Жукова. Индустрия туризма. Менеджмент организации. М.: Триумф, 2006. – 200с. ↑

124. В. Трухачев. Туризм. Введение в туризм. М.: Агрус, 2013. – 314с. ↑

125. Д.Бикташева. Менеджмент в туризме. Учебное пособие. М.: Альфа – М, 2010. – 272с. ↑

126. Е.Кнышова. Маркетинг туризма. М.: Туризм, 2010. – 352с. ↑

127. С.Копанев. Маркетинг в туризме. Учебное пособие. М.: Питер, 1998. – 400с. ↑

128. И.Трухачев. Экономика международного туризма. Учебное пособие. М.: Кнорус, 2015. – 321с. ↑

129. В.Ключников. Менеджмент туризма. Учебное пособие. М.: РМАТ, 2009. – 228с. ↑

130. А.Степанова. Экономика предприятия туризма. Учебное пособие. М.: Знание, 2016. – 352с. ↑

131. Б.Косолапов. География российского внутреннего туризма. М.: КноРус, 2015. – 405с. ↑

132. Г.Березовая. История туризма гостеприимства. Учебник. М.: Юрайт, 2016. – 478с. ↑

133. Ю. Матюхина. Индустрия туризма. Учебное пособие. М.: Флинта, 2013. – 375с. ↑

134. С.Сенин. Туризм мини – словарь. М.: Альфа – М, 2008. – 64с. ↑

135. Г.Папирян. Маркетинг и туризм. М.: КноРус, 2000. – 160с. ↑

136. О.Козырева. Туризм. М.: Альфа – М, 2007. – 208с. ↑

137. А.Чудновский. Управление индустрией туризма. М.: Кнорус, 2006. – 448с. ↑

138. А.Жукова. Управление индустрией туризма России. М.: Кнорус, 2017. – 416с. ↑

139. М.Соколова. История туризма. М.: ЭКСПО, 2002. – 352с. ↑

140. С.Махов. Организация безопасности активного туризма. М.:Мабив, 2014. – 201с. ↑

141. Е.Сарафанова. Маркетинг в туризме. М.: Альфа – М, 2007. – 240с. ↑

142. П.Большаник. География туризма. М.: Альфа – М, 2015. – 304с. ↑

143. Ю. Абабков. Маркетинг в туризме. М. Альфа – М, 2014. – 224с. ↑

144. В.Киседобрев. Менеджмент в туризме. М.: Альфа – М, 2013. – 160с. ↑

145. А.Дурович. Организация туризма. Учебное пособие. М.: Питер, 2012. – 320с. ↑

146. Н.Зайцев. Практимум по менеджменту туризма. М.: Альфа – М, 2011. – 168с. ↑

147. М.Асташкина. География туризма. М.: Альфа – М, 2008. – 432с. ↑

148. Ч.Блиновская. Информационные технологии в туризме. М.: ФЛИНТА, 2016. – 197с. ↑

149. В.Орловская. Технология и организация предприятия туризма. М.: Альфа – М, 2013. – 176с. ↑

150. Транспорт. Энциклопедия для туристов. М.: Дело, 2002. – 124с. ↑

151. С.Аверченков. Зарождение и развитие эксплуатационно – технической службы. М.: Дело, 2006. – 240с. ↑

152. В.Персианов. Транспорт страны советов. М.: Питер, 1987. – 312с. ↑

153. М.Скрынник. Система управления инфраструктурой водного транспорта. Учебное пособие. М.: Демо, 2016. – 340с. ↑

154. А.Метрикин. Фундаментальные задачи высокоскоростного наземного транспорта. М.: Ламберт, 2014. – 208с. ↑

155. К.Нефедова. Транспорт. Какой он? М.: Москва, 2013. – 64с. ↑

156. В.Егиазаров. Комментарий к Федеральному закону «Устав автомобильного транспорта и городского наземного электрического транспорта». М.: Москва, 2015. – 76с. ↑

157. Автобус Скания. Техническое обслуживание и руководство. М.: Техника, 2007. – 432с. ↑

158. К.Шестурович. Легковые автомобили. Учебное пособие. М.: Техника, 2000. – 208с. ↑

159. Железнодорожный транспорт. Большая Энциклопедия Транспорта. М.: Москва, 2007. – 698с. ↑

160. А.Вульф. История железных дорог. М.: Питер, 2016. – 744с. ↑

161. Ю.Харламова. Российские железные дороги. М,: Научная мысль, 2016. – 182с. ↑

162. Правила технической эксплуатации железных дорог Российской Федерации. М.: Омега – Л, 2014. – 448с. ↑

163. А.Ефремова. Моя страсть – велосипед. М.: Спорт, 2012. – 144с. ↑

164. Б Лапидус. Железнодорожный транспорт. Философия будущего. М.:РЖД, 2015. – 232с. ↑

165. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник М.: Экономист, 2006. - 670с. ↑

166. Менеджмент. 8- е издание.: Перевод с англ., - М.: Издательский дом «Вильямс» 2007. – 1056с. ↑

167. Менеджмент. Учебное пособие. / И.А. Иванова -3-е изд., М.: РИОР – М. 2011. – 128с. ↑

168. Управленческие решения: учебник для бакалавров. / В.И.Бусов – М.: Издательство Юрайт. 2013. – 254с. ↑

169. Современный менеджмент. Учебник. / Ю.А.Маленков. М.: Издательство «Экономика» 2010. – 493с. ↑

170. Менеджмент. / А.Л.Гапоненко. часть 1.Учебник – М.: Издательство «ИНФА – М» 2010.- 480с. ↑

171. Теория менеджмента. Учебник А.П.Агарков. М.: «ИНФА – М» 2013. – 272с. ↑

172. Менеджмент. Учебное пособие. В.И.Гончаров. М.: «Современная школа» 2010. – 640с. ↑

173. Менеджмент: учебник Ашмарина С.И., Жабин А.П., М.; «Рид Групп» 2011. – 576с. ↑

174. Исследование системы управления. Учебник для вузов. 2-е изд., М.: «Юнита – Дана». 2008. – 527с. ↑

175. Управление процессами. Учебник для вузов. М.: «Питер» 2013. – 304с. ↑

176. Основы менеджмента. Учебное пособие. Л.В. Плаханов. 2-е изд., М.: «КНОРУС» 2010. – 488с. ↑

177. Менеджмент. 3-е изд., пер. с англ. С.К.Мордовина. М.: «Питер» 2011. – 800с. ↑

178. Менеджмент. М.М. Максимцева. 3-е изд., «Юнитид» 2009. – 320с. ↑

179. Управленческие решения. Учебник 2-е изд., М.: «Дашков и К» 2006. – 496с. ↑

180. Теория менеджмента. Учебное пособие. Ю.Н.Лапыгин. М.: «Рид Групп» 2011. – 336с. ↑

181. Менеджмент. Учебное пособие. Г.Б.Казначевская. –М.: «Феникс» 2008. – 378с. ↑

182. Менеджмент. Учебное пособие. Балашов А.П. М.; «ИНФА – М» 2014. – 272с. ↑

183. Менеджмент. Учебное пособие Михалева Е.П. М.: «Ид – Юрайт» 2014. – 191с. ↑

184. Менеджмент. Учебное пособие. Веснин В.Р. М.: «Проспект» 2013. – 616с. ↑

185. Главный принцип высокоэффективных людей. Ричард Кох. М.: «Эксмо» 2014. – 336с. ↑

186. Беляцкий Н.П. Управление персоналом. Учебное пособие. М.: Экспо. 2000. – 325с. ↑

187. Бизюков И.В. Кадры управления. Подбор и оценка. М.: Экономика 1988. – 150с. ↑

188. Бовыкин В.Б. Новый менеджмент. Решение проблем управления. 2-е изд., перераб. и доп. М.: Экономика. 2004. – 362с. ↑

189. Бордяга Г. Гибкий менеджмент – фактор рентабельности. М.: Экономика 1990. – 126с. ↑

190. Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебное пособие. М.: ИНФРА – М. 2005. – 295с. ↑

191. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений. Учебное пособие. М.: Финансы и статистика. 2004. – 208с. ↑

192. Бреддик У. Менеджмент в организации. М.: ИНФА – М. 1997.- 344с. ↑

193. В лабиринтах современного управления. Стратегическое планирование, маркетинг, обслуживание клиентов, управление персоналом, оплата труда. Григорий Р.Райтер. – М.: Экономика. 1999. – 248с. ↑

194. Бухалков М.И. Управление персоналом – развитие трудового потенциала. Учебное пособие. М.: ИНФРА – М. 2005. – 368с. ↑

195. Вершигора Е.Е. Менеджмент: учебное пособие. М.: ИНФРА – М, 2005. – 283с. ↑

196. Веснин В.Р. Менеджмент персонала: учебное пособие М.: Элит, 2—3. – 304с. ↑

197. Базаров Т.Ю. Управление персоналом. М.: Академия, 2005. – 224с. ↑

198. Практический менеджмент персонала. Веснин В.Р. М.: Юристь, 1999.- 504с. ↑

199. Менеджмент. учебник. Виханский О.С. М.: Экономист, 2006. – 288с. ↑

200. Стратегическое управление. Учебник. Виханский О.С. М.: Экономист 2005. – 669с. ↑

201. Трудовые установки. Гастев А.К. М.: Экономика. 2008. – 373с. ↑

202. Конфликтология. Учебник. Ворожейкин И.Е. М.: ИНФРА – М, 2004. – 240с. ↑

203. Амбициозные менеджеры. Дерзость и интеллект. Гительман Л.Д. М.: дело 2004. – 360с. ↑

204. Резервы человеческой психики. Гримак Л.П. М.: Политиздат, 1989. – 318с. ↑

205. Стратегия подбора и формирование управленческой команды. Деркач А.А. М.: РАГС 1999. – 315с. ↑

206. Дункан Дж. Основополагающие идеи в менеджменте: Уроки основоположников менеджмента и управленческой практики. М.: дело, 2006. – 272с. ↑

207. Управление персоналом. Учебник для вузов. Дятлов В.А. М.: Академия, 2000. – 736с. ↑

208. Егоршин А.П. Карьера одаренного менеджера. М.: Логос, 2006. – 408с. ↑

209. Егоршин А.П. Мотивация трудовой деятельности. Учебное пособие. М.: ИНФРА – М, 2006. – 464с. ↑

210. Основы управления персоналом. Учебное пособие. Егоршин А.П. М.: ИНФРА – М.2006. – 352с. ↑

211. Управление персоналом. Учебник для вузов. Егоршин А.П. М.: НИМБ, 2005. – 720с. ↑

212. Руководство персоналом России. Учебное пособие. Журавлев В.Г. М.: МУБиУ, 2002. – 328с. ↑

213. Технология управления персоналом. Настольная книга менеджеров. Карташов С.А. М.: Экзамен, 2000. – 576с. ↑

214. Психология личности и управление человеческими ресурсами. Забродин Ю.М. М.: Финстатиформ. 2002. – 360с ↑

215. Управление персоналом. Зайчева Т.В. М.: Форум, 2006. – 336с. ↑

216. Человеческие ресурсы управления. Основы управления персоналом. Иванцевич М. М.: дело, 2003. – 304с. ↑

217. Управление персоналом. Иванова Е.Е. М.: Интер, 2014. – 199с. ↑

218. Мотивация трудовой деятельности. Учебное пособие. Кибаков А.Я. М.: Самара, 2001. – 77с. ↑

219. Управление персоналом. Регламентация труда. Мамед – Зоде. М.: Экзамен, 2003. – 480с. ↑

220. О.С.Виханский. Стратегический менеджмент. М.: Экспо, 2012. – 379с. ↑

221. Психология управления. Учебное пособие. Кабаченко Т.С. М.: Педагогика, 2000. – 384с. ↑

222. Управление персоналом. Учебное пособие. Лукашевич В.В. М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2004. – 255с. ↑

223. Российская экономика. Состояние и перспективы. Кураков Л.П. М.: Логос, 1998. – 576с. ↑

224. Менеджмент – искусство управлять. Лэнд П.Э. М.: ИНФА – М, 2005. – 144с. ↑

225. Управление персоналом. Учебник. Макаров И.И. М.: ФиС, 2004. – 315с. ↑

226. Менеджмент. учебник. Максимец М.М. М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2005. – 359с. ↑

227. Мотивация и личность. Маслоу А. М.: Питер, 2003. – 351с. ↑

228. Управление карьерой. Учебное пособие. Маслоу А. М.: Питер, 2007. – 192с. ↑

229. Менеджмент. маркетинг и экономика образования. Учебное пособие. Егоршина А.П. М.: Н.Новгород. 2004. – 526с ↑

230. Разработка управленческих решений. Строева Е.В. Учебное пособие М.: Инфа – М, 2014. – 128с. ↑

231. Управленческие решения. Лукичева Л.И. М.: Омега – Л, 2011. – 384с ↑

232. Управление решения. Учебник для бакалавра. Бусов В.И.М.: Юрайт, 2013. – 254с. ↑

233. Разработка управленческого решения. Литвак Б.Г. М.: Дело, 2002. – 392с ↑

234. Планирование деятельности на предприятии. Учебник для вызов. Кукушкин М. М.: Юрайт, 2012. – 350с. ↑

235. Управленческие решения. Учебное пособие 6-е издание.М.: ИНФА – М, 2005. – 512с. ↑

236. Разработка управленческих решений. Учебное пособие 2 –е изд. Ананьева Т.Н. М.: Дело,2012. – 151с. ↑

237. Разработка и принятие управленческих решений. Учебное пособие. М.: ИНФА – М, 2012. – 308с. ↑

238. Принципы стратегического управления в теории принятия решения. Тихомирова В.А. М.:Дело,2012. – 144с. ↑

239. Управленческие решения. Учебник. 3-е изд. М.: ЮНИТИ – ДАНА,2009.-439с. ↑

240. Шкатулла В.И. Настольная книга менеджера по кадрам. Изд 0 2, изм. и доп. – М.: Издательство норма, 2001. – 560с. ↑

241. Павленко А.Л., Суетина Л.М. Организация и нормирование труда на предприятиях в современных условиях. М.: экономика, 1997. – 327с. ↑

242. Организация и нормирование труда: Учебное пособие. Адамчук. М.: Финстатинформ,1999 – 214с. ↑

243. Мескон М.Х. Основы менеджмента. М.: Дело ЛТД, 1995. – 401с. ↑

244. Павленко А.Л., Суетина Л.М. Организация и нормирование труда на предприятиях в современных условиях. М.: экономика, 1997. – 327с. ↑

245. Бизюкова И. Кадры управления: подбор и оценка. Учебное пособие. М.: Экономика, 2009. – 287с. ↑

246. Бухалков М.И. Внутрифирменное планирование. Учебник. М.: ИНФА – М,2000. – 471с. ↑

247. Ивановская Л.В. Обеспечение системы управления персоналом на предприятии. М.: ГАУ, 2007. – 473с. ↑

248. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента 5- е издание. М.: Новое знание, 2002. – 286с. ↑

249. Квартальнов В.А. Основы менеджмента. М.: Финансы и статистика, 2003. – 305с. ↑

250. Королевский М.И. Поиск и отбор пероснала. М.: Интел – Синтез, 2006. – 215с. ↑

251. Кочеткова А.И. Психологические основы современного управления персоналом. М.: Зерцало, 2009. – 463с. ↑

252. Маслов Е.В. Управление персоналом предприятия. Учебное пособие. М.: ИНФА – М, 2008. – 312с. ↑

253. Михеев Н.А. Менеджмент в социально - культурной сфере. М.: СПб,2000. – 170с. ↑

254. Папирян Г. Менеджмент в индустрии гостеприимства. М.: экономика,2000. – 207с. ↑

255. Пугачев В.П. Руководство перосналом организации. Учебник. М.: Аспект Пресс, 2002. – 270с. ↑

256. Руденко А.М. Психология социально – культурного сервиса и туризма. М.: ФЕНИКС, 2007. – 313с. ↑

257. Саак А.Э. Менеджмент в индустрии гостеприимства. Учебное пособие. М.: Питер, 2008. – 432с. ↑

258. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостничном бизнесе. Учебное пособие. М.: Юристъ, 2008. – 224с. ↑

259. Старобинский Е.Э. Как управлять персоналом. Учебное пособие. М.: Интел – Синтез, 2007. – 396с. ↑

260. Уткин э.А. Управление персоналом. М.: АКАЛИС, 2009. – 492с. ↑

261. Яковлева Р.А. оплата труда на предприятии. М.: Питер, 2000.- 247с. ↑

262. Добровидова М.А. Эффективные технологии повышения лояльности потребности. Учебник. М.: Альфа – А, 2009. – 316с. ↑

263. Ли Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. Учебное пособие. М.: Ростов – на Дону, 2009. – 416с. ↑

264. Государево село Коломенское и его жители/ под редакцией Е.А. Верховской. М., 2011г.- 264с ↑

265. Л.А.Агудина., Н.Н.Беловодова., Сохранение и восстановление природно – культурных комплексов Москвы и Подмосковья, 6 – е изд., ЮНИТИ, 2012г – 291с. ↑