Управление эффективностью организации гостиничного бизнеса (Теоретические основы управления гостиничным бизнесом)

Содержание:

Введение

Гостиничный бизнес – это сложный процесс, который заключает в себе рационально организованную структуру управления на достижение конкретной цели с помощью материальных, трудовых, а так же ресурсов информационного характера.

Актуальность темы представленной работы обусловлена следующим.

Гостиничный бизнес играет важную роль в современном обществе, так как данный вид бизнеса, помимо того, что способствует укреплению экономики за счет производства и предоставления целого ряда коммерческих услуг, имеет и большое социальное значение: удовлетворение широчайшего спектра потребностей путешествующих и увеличение числа рабочих мест.

Ключевая роль эффективности организации в гостиничном бизнесе продиктована спецификой этого вида деятельности: гостиничный бизнес представляет собой продажу услуг, качество исполнения которых, в частности, зависит от сотрудника организации.

На современном этапе индустрия гостеприимства развивается стремительными темпами, стараясь удовлетворить все возрастающие потребности населения и, конечно, получить прибыль. С этой целью на предприятиях гостиничного хозяйства создаются новые и совершенствуются старые предоставляемые услуги.

В настоящее время гостиничная индустрия как отрасль экономики достаточно быстро развивается, а гостиничный бизнес в целом увеличивает ВВП любой страны.

Все вышеперечисленное обуславливает актуальность темы управления эффективностью организации гостиничного бизнеса.

Объектом исследования курсовой работы является организация гостиничного бизнеса; предметом – процесс управления эффективностью организации гостиничного бизнеса.

Цель работы: рассмотреть процесс управления эффективностью организации гостиничного бизнеса.

В рамках достижения поставленной цели должны быть решены сле-дующие задачи:

1. рассмотреть понятие и сущность гостиничного предприятия как объекта управления;
2. обозначить нормативно-правовые аспекты регулирования гостиничного бизнеса в РФ;
3. изучить особенности управления организацией гостиничного бизнеса;
4. дать общую характеристика и анализ организационной структуры управления ООО «Гостиница «Сибирь»;
5. исследовать систему обслуживания посетителей ООО «Гостиница «Сибирь»
6. предложить рекомендации по совершенствованию организации деятельности ООО «Гостиница «Сибирь».

Теоретическую основу курсовой работы составили работы ведущих отечественных ученых в области организации гостиничного бизнеса (Ю.Ф. Волкова, А.А. Зубкова, Н.И. Кабушкина и др.), законодательные и нормативные акты в области туризма и гостиничного бизнеса, а также материалы, опубликованные в профессиональных журналах.

Практическая часть основана на изучении материалов деятельности ООО «Гостница «Сибирь» (г. Томск пр. Ленина 91), размещенных на ее официальном сайте hotel-sibir.tomsk.ru .

Теоретические основы управления гостиничным бизнесом

Понятие и сущность гостиничного предприятия как объекта управления

Содержание понятий «гостиничное дело», «гостиничный бизнес», «гостиничная индустрия» связывается с экономической деятельностью специализированных предприятий, предлагающих на коммерческой основе собственные услуги и обеспечивающих клиентам, которые путешествуют, необходимые условия для размещения и питания.

Гостиничные предприятия (в том числе гостиницы, мотели, кемпинги, общежития и т.д.) различаются по вместимости - количеству мест для проживания и количеству номеров в них [Зубков А.А. Справочник работника гостиничного хозяйства / А.А.Зубков, С.И.Чибисов. - М.: Инфра-М, 2008. 18 с.].

По определению ВТО, гостиница - это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум - заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров. [Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / под ред. канд. пед. наук А. Ю. Лапина. - М.: ПрофОбрИздат, 2011. 33 с.]

При этом категория гостиницы определяется количеством звезд, корон и т.д., присвоенных гостинице, а классификация зависит от структуры (сегмента) посетителей (туристы, бизнесмены и т.д.). Категорийность гостиницы должна быть подтверждена сертификатом соответствия [Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. - Мн.: Новое знание, 2012. 24 с.].

В условиях конкурентного рынка услуг гостеприимства стремление предприятий к получению наибольшей прибыли и растущая платежеспособность потребителей услуг побуждает предприятия гостиничного бизнеса обеспечить не только проживание и питание, но и обусловливает необходимость расширения объема дополнительных и сопутствующих услуг [Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. - Мн.: Новое знание, 2012. 38 с.].

Гостиничное хозяйство - совокупность гостиничных предприятий различных типов, осуществляющих прием и оказание услуг по размещению, питанию, дополнительных и смежных услуг

Сущность гостиничной индустрии заключается в нематериальном характере ее деятельности. Результатом производственно-эксплуатационной деятельности гостиниц является главный продукт в форме особого вида услуг - услуг гостеприимства, особенность которых связывается с тем, что они создаются и реализуются в рамках одного предприятия [Мальская М.П. Основы туристического бизнеса / М.П. Мальская, В.В. Худо, В.И. Цибух. - Киев: Центр учебной литературы, 2012. 67 с.].

Содержание услуг гостеприимства условно можно разделить на «твердый» и «мягкий продукт» (рис. 1) [Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. - Мн.: Новое знание, 2012. 42 с.].

Рис. 1 - Содержание услуг гостеприимства

Производство продукта гостеприимства может осуществляться отдельно от материального продукта, т.е. производственного использования материально-технической базы (сооружения, коммуникаций, оборудования, инвентаря), и является основой одновременного производства и реализации услуг [Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. - Мн.: Новое знание, 2012. 54 с.].

Согласно особенностей обслуживания в гостиничном хозяйстве, где сочетаются производство и потребление услуг, этот процесс определяется понятием «предоставление услуг».

Гостиничная услуга - это действие (операция) предприятия по размещению потребителя путем предоставления номера (места) для временного проживания в гостинице, а также другая деятельность, связанная с размещением и временным проживанием [Романова В.В. Оценка факторов, обеспечивающих организацию эффективного управления гостиничным бизнесом // Культура народов Причерноморья. - 2012. - № 232. - С.73.].

Гостиничная услуга состоит из основных и дополнительных услуг, предлагаемых потребителю при размещении и проживании в гостинице частности:

- основные услуги - это объем услуг гостиницы (проживание, питание), которые включены в цену номера (места) и предоставляются потребителю согласно заключенному договору;

- дополнительные услуги - услуги, не относящиеся к основным услугам гостиницы, заказываются и оплачиваются потребителем дополнительно согласно отдельного договора (например, услуги автостоянки, прачечной, сауны и др.).

Гостиница как общее рыночное понятие состоит из пяти элементов (рис. 2). [Зубков А.А. Справочник работника гостиничного хозяйства / А.А.Зубков, С.И.Чибисов. - М.: Инфра-М, 2008. 78 с.].

Рис. 2 – Структурные элементы понятия «гостиница»

Содержание услуги размещения касается:

- предоставления в пользование специализированного помещения - гостиничных номеров;

- предложения услуг профессионально подготовленным персоналом - портье, по оформлению поселения гостей, горничных по уборке гостиничных номеров и др. [Жуков И.М. Оценка социальной эффективности управления персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса города Москвы // Пробелы в российском законодательстве. – 2011. - № 5. – С. 19].

Гостиничные номера - это многофункциональные помещения, предназначены для отдыха, сна, работы в процессе проживания гостей, которые являются основным элементом услуги размещения.

Применение гостиниц гостями в процессе их пребывания в отеле осуществляется главным образом в вечернее и ночное время, самая главная функция номера касается обеспечения сна и отдыха [Вакуленко Р.Я. Управление гостиничным предприятием / Р.Я. Вакуленко, Е.А. Кочкурова. – М.: Логос, 2008. 45 с.].

Значение других функций гостиничных номеров зависит от функционального назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения самая главная функция номеров связывается с обеспечением гостям возможности работать, для этого в номерах необходим письменный стол, телефон, факс, компьютер и пр. [Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. - Мн.: Новое знание, 2012. 49 с.]

В гостиницах выделяются различные категории номеров, отличающиеся площадью, мебелью, оборудованием, однако, независимо от категории, каждый номер в гостиницах должен обеспечивать: кровать, кресло в расчете на одно место, ночной столик или тумбу в расчете на одну кровать, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину, в каждом номере должна быть информация о гостинице и план эвакуации на случай пожаров [Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. - Мн.: Новое знание, 2012. 55 с.].

Услуги предложения гостям пищи представляют сочетание процессов производственного (приготовление пищи на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), и сервисного обслуживания гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номера.

Дополнительные услуги в гостиницах - предложения бассейна, спортивного зала, конференц-зала, помещения для деловых встреч, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, кабинета для массажа и др. [Вакуленко Р.Я. Управление гостиничным предприятием / Р.Я. Вакуленко, Е.А. Кочкурова. – М.: Логос, 2008. 59 с.].

Сегодня дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничных заведений.

В структуре комплексного гостиничного продукта различают следующие его типы: основной, специальный, сопутствующий, дополнительный

Услуги предоставления гостиничного номера и гостиничного обслуживания формируют основной продукт [Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. - Мн.: Новое знание, 2012. 67 с.].

Одновременно каждый отель должен предоставлять специальный продукт - составляющие обслуживания, которые выделяют отель среди любого другого на рынке гостиничных услуг, например, туристические услуги, услуги бизнес-центра, определенный тип развлечений, спортивных услуг и т.д.

Сопутствующий гостиничный продукт - это комплекс услуг и товаров, необходимых клиентам для использования основного и специального продукта. Например, предоставление в гостиницах услуг телефонной, почтовой связи, необходимых бытовых услуг и товаров туристического спроса [Игнатов В.Г. Теория управления / В.Г. Игнатов. - М.: Феникс, 2010. 103 с.].

Дополнительный гостиничный продукт предоставляет специальному продукту дополнительные преимущества и способствует выделению его среди конкурентных аналогичных продуктов. Это могут быть оздоровительные услуги, услуги бизнес-центра, игровые аттракционы и др.

Сегодня дополнительный гостиничный продукт приобретает все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия [Зубков А.А. Справочник работника гостиничного хозяйства / А.А.Зубков, С.И.Чибисов. - М.: Инфра-М, 2008. 99 с.].

Повышенный интерес вызывают услуги, выделяющие определенное гостиничное предприятие среди других. В большинстве случаев такими услугами выступают такие, которые формируют дополнительный продукт [Игнатов В.Г. Теория управления / В.Г. Игнатов. - М.: Феникс, 2010. 109 с.].

В частности, известный фешенебельный отель «Steigenberger belvedere» в Давосе (Швейцария) (рис. 3) предлагает услуги конференц и фитнес-центра, бассейн, сауну, массаж, парковку, несколько ресторанов европейской и экзотической кухни, иные услуги.

Рис. 3 - Отель «Steigenberger belvedere»

По результатам написания параграфа можно сделать следующие выводы: объем, качество и ассортимент услуг в гостиничной сфере обусловлены прежде всего состоянием материально-технической базы и уровнем и квалификации персонала заведения размещения.

Таким образом, процесс обслуживания туристов усложняется, а услуги, которые предлагаются, имеют комплексный характер.

Нормативно-правовые аспекты регулирования гостиничного бизнеса в РФ

Нормативно-правовое регулирование гостиничного бизнеса в РФ достигается путем создания и совершенствования системы соответствующих законодательных и нормативных актов.

Существующую систему этих документов, регулирующую деятельность гостиничного бизнеса, логично представить в виде трех уровней.

1-й уровень - законодательные акты, принятые Государственной Думой, постановлениями Правительства РФ, указами Президента РФ:

- Гражданский кодекс РФ (часть первая), утвержденный Федеральным законом от 30.11.1994 г. № 51-ФЗ [«Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 г. № 51-ФЗ»];

- Гражданский кодекс РФ (часть вторая), утвержденный Федеральным законом от 26.01.1996 г. № 14-ФЗ [«Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая)» от 26.01.1996 N 14-ФЗ];

- Налоговый кодекс Российской Федерации (часть первая) от 31.07.1998 г. № 146-ФЗ [Налоговый кодекс Российской Федерации (часть первая)» от 31.07.1998 г. № 146-ФЗ];

- Налоговый кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 05.08.2000 г. № 117-ФЗ [«Налоговый кодекс Российской Федерации (часть вторая)» от 05.08.2000 г. № 117-ФЗ];

- Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 г. № 197-ФЗ [«Трудовой кодекс Российской Федерации» от 30.12.2001 г. № 197-ФЗ];

- Закон РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» [Закон РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей»];

- Федеральный закон от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» [Федеральный закон от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»];

- Федеральный закон от 27.12.2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании» [Федеральный закон от 27.12.2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании»];

- Закон РФ от 25.06.1993 г. № 5242-1 «О праве граждан Российской Федерации на свободу передвижения, выбор места пребывания и жительства в пределах Российской Федерации» [Закон РФ от 25.06.1993 г. № 5242-1 «О праве граждан Российской Федерации на свободу передвижения, выбор места пребывания и жительства в пределах Российской Федерации»];

- Федеральный закон от 18.07.2006 г. № 109-ФЗ «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации» [Федеральный закон от 18.07.2006 г. № 109-ФЗ «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации»].

2-й уровень - методические рекомендации, инструкции, указания, разработанные различными министерствами, научными организациями и учреждениями; судебная практика:

- Рекомендация № 179 Международной организации труда «Об условиях труда в гостиницах, ресторанах и аналогичных заведениях», принятая в Женеве (Швейцария) 25.06.1991 г. на 78-й сессии Генеральной конференции МОТ [Рекомендация № 179 Международной организации труда «Об условиях труда в гостиницах, ресторанах и аналогичных заведениях»];

- Методические указания по осуществлению государственного санитарного надзора за устройством и содержанием жилых зданий, утвержденные Минздравом СССР от 24.02.1981 г. № 2295-81 [Методические указания по осуществлению государственного санитарного надзора за устройством и содержанием жилых зданий[.

3-й уровень - рабочие документы, разработанные внутри предприятия, в которых оно формирует свою финансово-хозяйственную политику и правила работы:

- Порядок проживания в гостинице - документ, в котором указывается конкретизация определенных обязательств между клиентом и исполнителем;

- Учетная политика предприятия, в которой гостиницы формируют свою методику ведения учета на основе общеустановленных правил.

Кроме того, в Конституции РФ указано, что в Российской Федерации гаран­тируются единство экономического простран­ства, свободное перемещение товаров, услуг и финансовых средств (ч. 1 ст. 8), а также закре­плены основные права и свободы человека и гражданина, важные для этой сферы, в том числе право свободно передвигаться, выбирать место пребывания и жительства (ч. 1 ст. 27), право на отдых (ч. 5 ст. 37) [Конституция РФ (принята всенародным голосованием 12.12.1993)].

Гостиничный бизнес, как правило, кроме услуг по размещению предоставляет и дополнительные услуги. Чаще всего встречается услуга по организации питания. Основными документами, регулирующими данный вид деятельности, являются:

- Федеральный закон от 02.01.2000 г. № 29-ФЗ «О качестве и безопасности пищевых продуктов» [Федеральный закон от 02.01.2000 г. № 29-ФЗ «О качестве и безопасности пищевых продуктов»];

- Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 г. № 1036 «Правила оказания услуг общественного питания» [Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 г. № 1036 «Правила оказания услуг общественного питания»];

- Постановление Главного государственного санитарного врача РФ от 08.11.2001 г. № 31 «О введении в действие санитарных правил» [Постановление Главного государственного санитарного врача РФ от 08.11.2001 г. № 31 «О введении в действие санитарных правил»].

В целях упорядочения деятельности в сфере предоставления коммунальных услуг (в гостиницах) действует Постановление Правительства РФ от 06.05.2011 г. № 354 «О предоставлении коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов» и Правила предоставления услуг по вывозу твердых и жидких бытовых отходов, которые утверждены Постановлением Правительства РФ от 10.02.1997 г. № 155 «Об утверждении Правил предоставления услуг по вывозу твердых и жидких бытовых отходов» [Постановление Правительства РФ от 10.02.1997 г. № 155 «Об утверждении Правил предоставления услуг по вывозу твердых и жидких бытовых отходов»].

Таким образом, перечень услуг, оказываемых гостям собственными силами гостиницы, с каждым годом расширяется. В связи с этим нормативно-правовые акты требуют усовершенствования, а организация документооборота и учета в гостиницах становится все более сложной, так как регистрация фактов хозяйственной деятельности базируется на действующем законодательстве.

Особенности управления организацией гостиничного бизнеса

С позиций рыночных отношений производство гостиничных услуг формирует индустрия гостеприимства, которая, в свою очередь, формирует предложение гостиничных услуг. Весьма сложными и специфичными являются процесс формирования услуги и его последующая реализация на рынке гостиничных услуг [Волков Ю.Ф. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: сборник нормативных документов / Ю.Ф. Волков. - Ростов н/Д: Феникс, 2007. 39 с.] .

Занятость в секторе гостеприимства характеризуется высокой эластичностью рабочего времени. Это проявляется, прежде всего, в стремлении гостиничного предприятия иметь большое количество работников, не входящих в постоянный штат, привлечение которых будет зависеть от потребностей клиентов данного предприятия [Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство / Д.К. Исмаев. - М.: Инфра-М, 2008. 223 с.].

Достижение целей предприятия предполагает совместную работу группы работников. Каждая организация (или общество с ограниченной ответственностью, в котором заняты 5 человек, или это крупное предприятие со значительным кадровым составом), требует координации взаимодействия и установление определенного внутреннего порядка. Этот процесс реализуется в форме организационной структуры [Кубаткина Г.А. Структура системы законодательно-нормативного регулирования гостиничного бизнеса // Бухгалтер и закон. - 2009. - № 7. – С. 13.].

В организационной структуре управления гостиницами в мировой гостиничной индустрии с 50-х г.г. 20 века утвердились две основные модели организации гостиничного дела.

Первая модель - модель Ритца - связана с именем швейцарского предпринимателя Цезаря Ритца. Многие престижные отели мира носят его имя. Основная ставка этих гостиниц делалась на европейские традиции изысканности и аристократизма (например, «Палас-Отель» в Москве).

В настоящее время эта модель переживает кризис: за последние 25 лет с мирового рынка гостиничных услуг сошло более 2 млн. гостиничных номеров в стиле «палас».

Вторая модель организации связана с именем американского предпринимателя Кемонса Уильсона (цепь гостиниц «Холлидей Инн»). В этой модели делается ставка на большую гибкость в удовлетворении потребностей клиента (независимо от того, в какой стране находится гостиница), в сочетании с поддержанием достаточно высоких стандартов обслуживания

Организационная структура (рис. 4) [Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. - Мн.: Новое знание, 2012. 122 с.] определяет соотношение между функциями, выполняемыми сотрудниками предприятия путем разделения труда, создания специализированных подразделений, введения определенной иерархии должностей и внутриорганизационной процедуры и является неотъемлемым элементом эффективной работы предприятий гостиничного бизнеса, поскольку обеспечивает их внутреннюю стабильность и является залогом определенного порядка в использовании ресурсов.

Рис. 4 - Примерная организационная структура гостиничного комплекса

Под понятием «структура управления предприятием» необходимо понимать упорядоченную совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в постоянной связи, обеспечивающих их функционирование и развитие как единой системы [Роглев Х.Й. Основы гостиничного менеджмента / Х.Й. Роглев. - Киев: Кондор, 2009. 119 с.].

Элементами структуры являются отдельные работники, службы и определенные звенья аппарата управления, отношения же между ними поддерживаются благодаря различным видам связей [Роглев Х.Й. Основы гостиничного менеджмента / Х.Й. Роглев. - Киев: Кондор, 2009. 122 с.].

Эффективное функционирование предприятий гостиничного бизнеса невозможно, если структурные подразделения дублируют функции друг друга. Поэтому на каждом предприятии должно существовать четкое разделение труда между отдельными сотрудниками и подразделениями [Сенин В.С. Организация международного туризма / В.С. Сенин. - М.: Финансы и статистика, 2003. 78 с.].

Разделение труда на предприятии приводит к созданию новых видов работ. Оно может осуществляться по двум направлениям:

- постадийное распределение работ (начиная с поступления ресурсов и заканчивая оказанием услуг) - такое распределение работ называется горизонтальной специализацией;

- распределение работ по уровням иерархии (в целом по предприятию и в отдельных его структурных подразделениях) - такое распределение называется вертикальной специализацией [Стригунова Д.П. Правовые основы гостиничного и туристического бизнеса / Д.П. Стригунова. - М.: КНОРУС, 2012. 119 с.].

Координация деятельности является основой структуры предприятия, но ее эффективность определяется совокупностью связей, среди которых выделяют, в частности, типа: вертикальные и горизонтальные, формальные и неформальные, прямые и косвенные (рис. 5) [Сенин В.С. Организация международного туризма / В.С. Сенин. - М.: Финансы и статистика, 2003. 278 с.].

Рис. 5 – Совокупность связей на гостиничном предприятии

Вертикальные связи соединяют иерархические уровни предприятия и его составляющие. Они являются каналами передачи распорядительной и отчетной информации.

Горизонтальные связи - это связи между одинаковыми по своему положению в иерархии составляющими структуры или между работниками предприятия [Шанаурина Ю.В. Нормативно-правовое регулирование в гостиничном сервисе / Ю.В. Шанаурина. - 2-е изд., - М.: ФЛИНТА, 2013. 167 с.].

Формальные связи - это связи координации, регулируемые целями, политикой и процедурами предприятия.

Неформальные связи возникают тогда, когда формальные связи не достигают поставленной цели. В их основе лежат отношения не между определенными лицами, а между конкретными индивидами [Вакуленко Р.Я. Управление гостиничным предприятием / Р.Я. Вакуленко, Е.А. Кочкурова. – М.: Логос, 2008. 156 с.].

Прямые связи устанавливаются между работниками в соответствии с должностными инструкциями и формально закрепляются на предприятии.

Узкий масштаб управляемости обусловлен минимальным количеством подчиненных у одного руководителя.

Широкий масштаб управляемости имеет характеристики, противоположные узкому: максимально возможное количество подчиненных у одного руководителя и минимальное количество уровней иерархии. Такая группировка работников и работ имеет определенные преимущества: имея много подчиненных, руководитель вынужден делегировать свои полномочия для их загрузки работой [Сивчикова Т.Ю. Индустрия гостеприимства / Т.Ю. Сивчикова, Н.С. Носова. - М.: Дашкова и К0, 2010. 78 с.].

Наделяя своих подчиненных работой, руководитель должен быть уверен в их профессиональном уровне; именно поэтому в этом случае подбирается сильная и квалифицированная команда.

К недостаткам широкого масштаба управляемости можно отнести перегруженность руководителя решением рутинных задач. Развитие ситуации в этом направлении может привести к потере контроля над подчиненными.

Иерархия уровней является одним из важнейших условий эффективности структуры управления. Уровнем управления в организации считается та ее часть, в рамках которой могут приниматься самостоятельные решения без обязательного их согласования с высшим руководством [Стригунова Д.П. Правовые основы гостиничного и туристического бизнеса / Д.П. Стригунова. - М.: КНОРУС, 2012. 111 с.].

Количество уровней определяют «этажность» структуры управления. При прочих равных условиях «этажность» структуры управления является обратно пропорциональной ее общей эффективности. При большом количестве уровней имеется опасность значительного искажения информации, передаваемой в организации сверху вниз и обратно [Сфиева З.Х. Особенности управления предприятиями гостиничного бизнеса в современных условиях // Известия Дагестанского государственного педагогического университета. – 2015. - № 2 (31). – С. 21.].

На предприятиях гостиничного бизнеса используются две системы распределения прав и обязанностей по уровням иерархии.

Первая система строится на основе принципа единства подчинения, а ее схема аналогична «ёлочке» (рис. 6) [Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / под ред. канд. пед. наук А. Ю. Лапина. - М.: ПрофОбрИздат, 2011. 118 с.]. Принцип единого подчинения заключается в том, что работник должен получать распоряжение только от одного руководителя исходя из этого, система «ёлки» построена таким образом, что руководитель высшего уровня принимает на себя только часть прав и ответственности руководителя низшего уровня [Роглев Х.Й. Основы гостиничного менеджмента / Х.Й. Роглев. - Киев: Кондор, 2009. 213 с.].

Рис. 6 – Система управления «елочка»

Рис. 7 - Система управления «матрешка»

Уровни управления: 1- владелец, 2 - генеральный директор,

3 - директор хозяйственной службы, 4 – горничные

- зона поглощения полномочий нижестоящего уровня вышестоящим уровнем

- зона прав и ответственности данного уровня иерархии

Вторая система - система двойного или многочисленного подчинения («матрешка») - построена так, что руководитель высшего уровня почти полностью берет на себя права и ответственность всех руководителей низших уровней. Система предполагает наличие двух и более лиц, которые имеют одинаковые полномочия относительно объекта управления [Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / под ред. канд. пед. наук А. Ю. Лапина. - М.: ПрофОбрИздат, 2011. 178 с.].

Такое положение приводит к принятию окончательного решения на высшем уровне, что позволяет осуществлять тотальный контроль.

Значительное влияние на эффективность структуры управления производит взвешенное сочетание централизации и децентрализации управления.

Централизация - это концентрация прав по принятию решений, сосредоточение властных полномочий на высшем уровне управления предприятием.

Децентрализация - это передача или делегирование прав и ответственности за принятие ключевых решений ниже уровням управления [Сенин В.С. Организация международного туризма / В.С. Сенин. - М.: Финансы и статистика, 2003. 318 с.].

При избрании организационной структуры или осуществлении ее реструктуризации следует учитывать факторы, влияющие на уровень децентрализации управления, а именно [Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / под ред. канд. пед. наук А. Ю. Лапина. - М.: ПрофОбрИздат, 2011. 180 с.]:

- мера унификации: желаемый уровень неповторимости услуг;

- размеры предприятия: на крупных предприятиях решения принимаются значительным числом руководителей разного уровня, поэтому их трудно координировать. Там, где полномочия рассредоточены, решения принимаются более оперативно;

- наличие руководителя высокого уровня и квалификации;

- использование приемов контроля: чем шире есть возможности по контролю, тем большей степени децентрализации можно достичь [Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. - Мн.: Новое знание, 2012. 128 с.].

Важное место в эффективности функционирования структуры управления занимает проблема установления отношений между отдельными подразделениями предприятия.

На эти отношения влияют такие факторы, как степень различия между подразделениями (дифференциация) и степень сотрудничества между подразделениями (интеграция) [Вакуленко Р.Я. Управление гостиничным предприятием / Р.Я. Вакуленко, Е.А. Кочкурова. – М.: Логос, 2008. 211 с.].

Все это вместе взятое способствует повышению эффективности структуры управления, проявляется во взаимодействии предприятия с внешней средой.

Итак, по итогам вышесказанного представляется целесообразным сделать следующий вывод: эффективность структуры управления определяется эффективностью таких элементов ее жизнедеятельности, как разделение труда и специализация; связи между составляющими и координация; масштаб управляемости и контроля; иерархия уровней; распределение прав и обязанностей; централизация и децентрализация; дифференциация и интеграция.

Сама по себе каждая гостиничная услуга (размещение, питание, транспортировка, бытовые услуг, экскурсии, культурно-массовые мероприятия, оздоровительные услуги и др.) не может удовлетворить все потребности туриста.

В этих условиях возникает объективная необходимость кооперации самых различных гостиничных услуг в единый комплекс с целью наиболее полного удовлетворения потребностей туристов.

Управление эффективностью гостиничного бизнеса на примере ООО «Гостиница «Сибирь»

Общая характеристика и анализ организационной структуры управления ООО «Гостиница «Сибирь»

Объектом практического исследования курсовой работы является ООО «Гостиница «Сибирь».

Используемые методы исследования: наблюдение, изучение материалов о деятельности ООО «Гостиница «Сибирь», размещенных на ее официальном сайте hotel-sibir.tomsk.ru (рис. 8) [Официальный сайт гостиницы «Сибирь»: [Электронный ресурс]. Томск, 2011-2016. URL: http://hotel-sibir.tomsk.ru/index.php/ (Дата обращения: 18.07.2016)].

Рис. 8 – Главная страница официального сайта

ООО «Гостиница «Сибирь»,

В рамках проведенного исследования выбранные методы позволяют наиболее полно изучить деятельность ООО «Гостиница «Сибирь» как пример гостиничного бизнеса на предмет управления эффективностью его организации.

Общая характеристика: ООО «Гостиница «Сибирь» зарегистрирована 26 августа 1992 года. Регистратор – Инспекция Министерства Российской Федерации по налогам и сборам по г. Томску Томской области.

Адрес: г. Томск, пр. Ленина, 91; тел/факс +7 (3822) 52-72-25;
е-mail: hotel-sibir.tomsk@yandex.ru.

Организационно-правовая форма: общества с ограниченной ответственностью.

Классификация по ОКОГУ: организации, учрежденные гражданами.

Вид собственности: частная собственность.

ОГРН: 1027000885603

ИНН: 7017000080

КПП: 701701001

ОКПО: 03305438

ОКАТО: 69401372000

Директор ООО «Гостиница Сибирь» - Водопьянов Виктор Павлович [Официальный сайт гостиницы «Сибирь»: [Электронный ресурс]. Томск, 2011-2016. URL: http://hotel-sibir.tomsk.ru/index.php/ (Дата обращения: 18.07.2016)]/

ООО «Гостиница «Сибирь» является юридическим лицом по действующему законодательству РФ, имеет обособленное имущество, учитываемое на самостоятельном балансе, расчетный и иные счета в любых финансово - кредитных учреждениях, печать со своим наименованием, эмблему и другие необходимые реквизиты.

Этажность/количество номеров: 4/35.

Категория: бизнес-отель.

Год постройки: 1961, год реконструкции: 2005.

Удаленность от объектов инфраструктуры:

- центр города - 0,5 км;

- аэропорт - 34 км;

- ж/д вокзал - 4 км;

- речной порт - 2 км [Официальный сайт гостиницы «Сибирь»: [Электронный ресурс]. Томск, 2011-2016. URL: http://hotel-sibir.tomsk.ru/index.php/ (Дата обращения: 18.07.2016)].

Гостиница соответствует категории «3 звезды» и является членом Российской Гостиничной ассоциации.

Российская Гостиничная Ассоциация (РГА) - некоммерческая организация, объединяющая гостиничные предприятия и другие коллективные средства размещения, а также производителей товаров и услуг для них. Основана в 1997 году.

Гостиница «Сибирь» находится в самом центре она находится в самом центре исторической и деловой части г. Томска, в непосредственной близости от набережной, музеев, театров и крупнейших торговых точек [Официальный сайт гостиницы «Сибирь»: [Электронный ресурс]. Томск, 2011-2016. URL: http://hotel-sibir.tomsk.ru/index.php/ (Дата обращения: 18.07.2016)].

Благодаря удобному расположению добраться до гостиницы можно любым видом транспорта. Удобным это место считается и потому, что рядом находятся две остановки «ГлавПочтамт», являющиеся узловыми транспортными развязками.

Рис. 9 - ООО «Гостиница «Сибирь» (г. Томск)

Гостиница «Сибирь» расположена в центре деловой и культурной жизни г. Томска и ориентирована преимущественно на деловых гостей города.

В гостинице имеется конференц-зал, ресторан, сауна с бассейном и комнатой отдыха, солярий, авиакасса, магазин сувениров, автостоянка [Официальный сайт гостиницы «Сибирь»: [Электронный ресурс]. Томск, 2011-2016. URL: http://hotel-sibir.tomsk.ru/index.php/ (Дата обращения: 18.07.2016)].

Целевым рынком посетителей гостиницы «Сибирь» являются деловые гости г. Томска (безнесмены, предприниматели и пр.).

Гостиница «Сибирь» в основном позиционирует себя как гостиница для состоятельных деловых людей. С целью обеспечения условий для работы в гостинице предусмотрены все условия: имеется конференц-зал с новейшими средствами коммутации, которые могут трансформироваться в зависимости от количества участников в большую или меньшую сторону.

Многие номера оборудованы для удобной работы в домашней обстановке, что является серьезным аргументом для деловых людей.

Местонахождение гостиницы «Сибирь» в центре г. Томска позволяет позиционировать себя как удобно расположенной вблизи делового центра и основных столичных достопримечательностей гостиницы [Официальный сайт гостиницы «Сибирь»: [Электронный ресурс]. Томск, 2011-2016. URL: http://hotel-sibir.tomsk.ru/index.php/ (Дата обращения: 18.07.2016)].

Близость делового центра г. Томска является значительным конкурентным преимуществом перед другими гостиницами г. Томска

Организационная структура ООО «Гостиница «Сибирь» приведена на рис. 10 [32. Сенин В.С. Организация международного туризма / В.С. Сенин. - М.: Финансы и статистика, 2003. 318 с.].

Рис. 10 - Организационная структура ООО «Гостиница «Сибирь»

Из приведенной схемы видно, что организационная структура гостиницы «Сибирь» является линейной.

Структура характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями, осуществляет все функции управления.

При линейном управлении каждое звено и каждый подчиненный имеют одного руководителя, через которого одним каналом проходят все управленческие команды [Сивчикова Т.Ю. Индустрия гостеприимства / Т.Ю. Сивчикова, Н.С. Носова. - М.: Дашкова и К0, 2010. 202 с.].

Поскольку в линейной структуре управления решения передаются по цепочке «сверху вниз», а сам руководитель нижнего звена управления подчинен руководителю более высокого уровня, формируется своего рода иерархия руководителей.

В данном случае действует принцип единоначалия, суть которого заключается в том, что подчиненные выполняют волю только своего непосредственного руководителя. Высший орган управления не имеет права отдавать распоряжения каким-либо исполнителям, минуя их непосредственного начальника [Сивчикова Т.Ю. Индустрия гостеприимства / Т.Ю. Сивчикова, Н.С. Носова. - М.: Дашкова и К0, 2010. 112 с.].

Линейные связи в гостинице «Сибирь» отражают движение управленческих решений и информации, исходящих от так называемого линейного менеджера, т.е. лица, полностью отвечает за деятельность гостиницы.

Таким образом, в данном параграфе была рассмотрена общая характеристика гостиницы «Сибирь» и ее организационная структура.

Гостиница «Сибирь» имеет удобное месторасположение в центре деловой части г. Томска; сегментом посетителей гостиницы являются деловые гости г. Томска.

Организационная структура гостиницы «Сибирь» является линейной -наиболее логичной, стройной и формально определенной, но вместе с тем и наименее гибкой. Каждый из руководителей обладает всей полнотой власти, но относительно небольшие возможности для решения проблем требуют узких, специальных знаний.

Исследование системы обслуживания посетителей ООО «Гостиница «Сибирь»

В данном параграфе рассмотрим, прежде всего, номерной фонд гостиницы «Сибирь».

В гостинице имеется 35 номеров, оформленных в классическом стиле и оснащенных в соответствии с международными стандартами качества [Официальный сайт гостиницы «Сибирь»: [Электронный ресурс]. Томск, 2011-2016. URL: http://hotel-sibir.tomsk.ru/index.php/ (Дата обращения: 18.07.2016)].

На территории отеля предоставляется бесплатный доступ в Wi-Fi интернет.

В каждом номере есть ванная комната, оснащенная импортной сантехникой, телевизор с плазменной панелью, телефон, холодильник, сейф, фен для сушки волос, тапочки, набор информационных и справочных материалов. Номера комфортные и уютные, теплые мягкие тона интерьеров комнат располагают к отдыху и вместе с тем создают благоприятное настроение.

Номера отвечают всем нормам и стандартам, предъявляемым к современным отелям, вся мебель изготовлена по индивидуальным заказам, с учетом габаритов комнат.

Одноместный стандарт (рис. 11) - однокомнатный номер ~13м2. Стоимость размещения 3900 руб./сутки [Официальный сайт гостиницы «Сибирь»: [Электронный ресурс]. Томск, 2011-2016. URL: http://hotel-sibir.tomsk.ru/index.php/ (Дата обращения: 18.07.2016)].

Рис. 11 – Номер «Одноместный стандарт» гостиницы «Сибирь»

В номере: полутороспальная кровать; прикроватная тумбочка; шкаф для одежды; рабочий стол с настольной лампой; стул; телевизор; телефон; холодильник; сейф; кондиционер.

Ванная комната: санузел; умывальник; зеркало; ванна; банные принадлежности (мыло, зубная щетка, шампунь, гель для душа); фен; тапочки; махровый халат; комплект полотенец.

Номер «Стандарт двухместный Twin» (рис. 12) - однокомнатный номер ~12м2. Стоимость размещения 4200 руб./сутки [Официальный сайт гостиницы «Сибирь»: [Электронный ресурс]. Томск, 2011-2016. URL: http://hotel-sibir.tomsk.ru/index.php/ (Дата обращения: 18.07.2016)].

Рис. 12 – Номер «Одноместный стандарт» гостиницы «Сибирь

В номере: 2 стандартные раздельные кровати; прикроватные тумбочки; шкаф для одежды; рабочий стол; стул; телевизор; телефон; холодильник; сейф; кондиционер.

Ванная комната: санузел; умывальник; зеркало; ванна/душевая кабина; банные принадлежности (мыло, зубная щетка, шампунь, гель для душа); фен; тапочки; махровые халаты; комплекты полотенец.

Номер «Студия» (рис. 13) - однокомнатный номер ~20м2. Стоимость размещения 5100 руб./сутки [Официальный сайт гостиницы «Сибирь»: [Электронный ресурс]. Томск, 2011-2016. URL: http://hotel-sibir.tomsk.ru/index.php/ (Дата обращения: 18.07.2016)].

Рис. 13 - Номер «Студия» гостиницы «Сибирь»

В номере: двуспальная кровать; прикроватные тумбочки; шкаф для одежды; рабочий стол; стул; телевизор; телефон; холодильник; сейф; журнальный столик; мягкая мебель; кондиционер.

Ванная комната: санузел; умывальник; зеркало; ванна/душевая кабина; банные принадлежности (мыло, зубная щетка, шампунь, гель для душа); фен; тапочки; махровые халаты; комплекты полотенец.

Одноместный люкс «У камина»: стоимость размещения 6800 руб./сутки (рис. 14) [Официальный сайт гостиницы «Сибирь»: [Электронный ресурс]. Томск, 2011-2016. URL: http://hotel-sibir.tomsk.ru/index.php/ (Дата обращения: 18.07.2016)].

Рис. 14 - Одноместный люкс «У камина» гостиницы «Сибирь»

Номер «Одноместный люкс»: стоимость размещения 6400 руб./сутки (рис. 15) . [Официальный сайт гостиницы «Сибирь»: [Электронный ресурс]. Томск, 2011-2016. URL: http://hotel-sibir.tomsk.ru/index.php/ (Дата обращения: 18.07.2016)]

Рис. 15 - Номер «Одноместный люкс» гостиницы «Сибирь»

В стоимость проживания включен континентальный завтрак, который сервируется в кафе «Сибирь». Гости могут заказать блюда национальной или европейской кухни, а также напитки в баре.

Для плодотворной работы и полноценного отдыха в гостинице «Сибирь» созданы все необходимые условия и предоставляются следующие услуги:

- конференц-зал (рис. 16) [Официальный сайт гостиницы «Сибирь»: [Электронный ресурс]. Томск, 2011-2016. URL: http://hotel-sibir.tomsk.ru/index.php/ (Дата обращения: 18.07.2016)] на 20 посадочных мест оснащен всей необходимой для проведения деловых встреч аппаратурой: компьютером, видоепроектором высокого разрешения, экраном, плазменной панелью, флипчартом, стульями с откидными пюпитрами, безлимитным интернетом (Wi-Fi);

Рис. 16 – Конференц-зал гостиницы «Сибирь»

- ресторан (рис. 17): режим работы с 7-30 до 23-00,перерыв на обед 11-00 до 12-00 без выходных. Бар предлагает ароматный кофе, различные напитки и коктейли, а для гурманов большой ассортимент легких закусок;

Рис. 17 – Ресторан гостиницы «Сибирь»

- сувенирная лавка (рис. 18): изделия томских мастеров из бересты: туеса, шкатулки, обереги, панно, домашняя утварь; изделия из натурального камня: бусы, броши, браслеты, серьги;

Рис. 18 – Сувенирная лавка гостиницы «Сибирь»

- сауна (рис. 19) и солярий: для тех, кто заботится о своем здоровье, нуждается в снятии нервного напряжения при стрессах, предлагается посетить сауну «Сибирь», поплескаться в бассейне и ощутить прилив сил и бодрости, попариться в парной, отдохнуть в комнате отдыха, где имеется музыкальный центр с караоке, домашний кинотеатр, чай;

Рис. 19 – Сауна «Сибирь» гостиницы «Сибирь»

- трансфер:

Аэропорт (встреча) – гостиница;

Гостиница – аэропорт;

Гостиница - г. Новосибирск;

г. Новосибирск (встреча) – гостиница [Официальный сайт гостиницы «Сибирь»: [Электронный ресурс]. Томск, 2011-2016. URL: http://hotel-sibir.tomsk.ru/index.php/ (Дата обращения: 18.07.2016)].

Кроме того, гостиница «Сибирь» предлагает своим клиентам следующие дополнительные услуги:

- медицинская страховка;

- факсимильная связь;

- междугородняя и международная связь;

- ксерокопирование;

- камера хранения ручной клади;

- услуги электронной почты;

- прокат ноутбуков;

- автостоянка;

- авиакасса;

- стирка белья;

- безлимитный, беспроводной, бесплатный Интернет (Wi-Fi).

Прейскурант цен на услуги гостиницы «Сибирь» приведен в таблице 1 [Официальный сайт гостиницы «Сибирь»: [Электронный ресурс]. Томск, 2011-2016. URL: http://hotel-sibir.tomsk.ru/index.php/ (Дата обращения: 18.07.2016)].

Таблица 1 - Прейскурант цен на услуги гостиницы «Сибирь»

Категория	Стоимость номера, руб. /сутки	Стоимость номера с ужином, руб.
Одноместный люкс «У камина»	6800	6800
Одноместный люкс	6400	6400
Студия	5100	5700
Одноместный стандарт	3900	4500
Двухместный стандарт	4200	5400
Дополнительное место в номере	1000	1600
Свадебный номер	5100
В стоимость проживания входит завтрак
Трансфер: гостиница - аэропорт, аэропорт (встреча) - гостиница - до 3 человек - 1000 руб.; - от 4 до 6 человек - 350 руб. с человека. Гостиница «Сибирь» (г. Томск) - аэропорт «Толмачево» (г. Новосибирск) - 8000 руб. Аэропорт «Толмачево» (г. Новосибирск) - гостиница «Сибирь» (г.Томск) - 8000 руб.
Конференц-зал: - без оборудования (1 час) - 700 руб.; - с оборудованием (1 час) - 1000 руб.
Сауна, солярий – по прейскуранту

На время проживания в гостинице «Сибирь» гости застрахованы по программе добровольного медицинского страхования (ДМС) в медицинском центре «ИНВИТРО», находящемся рядом с гостиницей (г. Томск пр. Ленина 93).

При оплате за проживание предоставляются следующие документы [Официальный сайт гостиницы «Сибирь»: [Электронный ресурс]. Томск, 2011-2016. URL: http://hotel-sibir.tomsk.ru/index.php/ (Дата обращения: 18.07.2016)]:

1. Оплата по безналичному расчету:

- оригинал счета;

- акт выполненных работ.

2. Оплата за наличный расчет:

- чек по форме 3-Г (рис. 21);

- кассовый чек;

- при необходимости акт выполненных работ.

Рис. 21 – Чек по форме 3-Г

К оплате принимаются кредитные карты.

В приложении 1 и 2 приведены акт выполненных работ и правила проживания ООО «Гостиница «Сибирь».

Рассмотрим систему обслуживания посетителей ООО «Гостиница «Сибирь».

Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей (рис. 22) [Стригунова Д.П. Правовые основы гостиничного и туристического бизнеса / Д.П. Стригунова. - М.: КНОРУС, 2012. 112 с.] в гостинице предусмотрены следующие основные службы:

- бронирования;

- обслуживания;

- приема и расчетная часть;

- служба эксплуатации номерного фонда.

Рис. 22 - Технологический цикл обслуживания гостей гостиницы «Сибирь»

Процесс обслуживания гостя в гостинице «Сибирь» происходит следующим образом.

Бронирование - предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов.

По приезду в гостиницу гость подходит к стойке, где его ждет портье. От службы портье зависит, насколько быстро происходит приезда гостя - один из основных показателей качества обслуживания в отеле [Мальская М.П. Основы туристического бизнеса / М.П. Мальская, В.В. Худо, В.И. Цибух. - Киев: Центр учебной литературы, 2012. 178 с.].

Когда регистрация гостя завершается, подходит посыльный, чтобы проводить гостя до номера. Посыльный объясняет расположение отделов отеля, подробности работы гостиницы, проводит заключительную проверку номера при заселении гостя.

Служба горничных является наиболее функционально значимым подразделением гостиницы «Сибирь», поскольку это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов [Мальская М.П. Основы туристического бизнеса / М.П. Мальская, В.В. Худо, В.И. Цибух. - Киев: Центр учебной литературы, 2012. 101 с.].

Важная задача персонала этой службы заключается в том, чтобы уметь маневрировать время при выполнении уборочных работ, чтобы меньше эти работы выполнялись в присутствии гостя.

Дополнительные услуги предоставляются и в целях создания максимальных удобств для гостей, проживающих в гостинице, более полного удовлетворения их требований.

Технология предоставления дополнительных услуг в гостинице «Сибирь» предусматривает рациональное размещение служб в гостинице с целью упрощения и сокращения до минимума процедуры оформления заказов на услуги.

Персонал всех категорий гостиницы «Сибирь» создает атмосферу гостеприимства, готов доброжелательно выполнять просьбы проживающих и выявлять к ним терпение и сдержанность [Официальный сайт гостиницы «Сибирь»: [Электронный ресурс]. Томск, 2011-2016. URL: http://hotel-sibir.tomsk.ru/index.php/ (Дата обращения: 18.07.2016)].

Одним из важнейших качеств, необходимых для работников гостиниц, свидетельствующие о высокой культуре человека, является вежливость, корректность, тактичность, хорошие манеры, сдержанность. Все эти качества присущи персоналу гостиницы «Сибирь», проводится постоянная работа с персоналом в этом направлении.

Персонал гостиницы «Сибирь», который вступают в контакт с проживающими, носит форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок, где указаны имя и фамилия.

Работники гостиниц обязаны строго соблюдать правил ношения форменной одежды при обслуживании клиентов. Форменная одежда помогает приезжему или проживающему легко найти представителя гостиницы, обратиться с вопросом или просьбой о предоставлении услуги, о содействии и предоставление какой-либо помощи [Сивчикова Т.Ю. Индустрия гостеприимства / Т.Ю. Сивчикова, Н.С. Носова. - М.: Дашкова и К0, 2010. 119 с.].

Далее рассмотрим собственно функциональные обязанности служащих гостиницы «Сибирь».

Старший администратор гостиницы ведет постоянный контроль за работой и трудовой дисциплиной обслуживающего персонала, контроль за своевременным обслуживанием гостей и расчетов с ними.

Старший администратор рассматривает жалобы со стороны клиентов и принимает меры для устранения проблем, конфликтов; следит за четким, своевременным и качественным исполнением служебных обязанностей администраторов, кассиров-расчетчиков, портье и др. [Сивчикова Т.Ю. Индустрия гостеприимства / Т.Ю. Сивчикова, Н.С. Носова. - М.: Дашкова и К0, 2010. 118 с.]

Администратор службы размещения контролирует предоставление номеров, принимает заявки на бронирование и размещает гостей, согласовывая это со старшим администратором отеля.

Администраторы непосредственно общаются с гостями, они принимают оперативные решения на местах, обсуждают с гостями такие вопросы, как цена за номер, сроки размещения, форма и порядок оплаты.

Таким образом, одна из главных задач администраторов всех уровней - контролировать весь процесс приема и размещения гостей, профессионально разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Посыльный сопровождает гостей, доставляют багаж в их номера. Постоянно контактируя с гостями, их задача - быть услужливыми, приятными в общении [Вакуленко Р.Я. Управление гостиничным предприятием / Р.Я. Вакуленко, Е.А. Кочкурова. – М.: Логос, 2008. 209 с.].

Помогая гостям разместиться в номере, они должны объяснить, что и как там работает (освещение, TV, кондиционер, телефон, прачечная, чистка и глажка одежды, обслуживание в номерах, ресторан и т.д.).

Служба портье является основной подсистемой всей системы управления гостиницы. Это первое место, куда гость обращается каждый раз, когда у него возникают проблемы; именно от службы портье зависит то первое впечатление, которое получает гость от отеля.

Портье подчиняется дежурному администратору.

Заведующий службой горничных гостиницы «Сибирь» несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы [Официальный сайт гостиницы «Сибирь»: [Электронный ресурс]. Томск, 2011-2016. URL: http://hotel-sibir.tomsk.ru/index.php/ (Дата обращения: 18.07.2016)].

Старшая горничная получает задание, которое распределяет среди подчиненных. В ее компетенцию входит распределение работы с учетом штатного расписания, а также выполнения всех административных функций, возложенных на него руководством.

Старшая горничная осуществляет контроль за исправностью санитарно-технического и иного оборудования в закрепленных за ней номерах и служебных помещениях, содержание их в чистоте и порядке, обеспечение сохранности инвентаря и оборудования, организацию уборка номеров, принятие номеров от проживающих при отъезде, прием заказов на дополнительные платные услуги, контроль за сохранностью имущества и инвентаря, находящегося на этаже; отчетность за сохранность белья, вызов дежурного персонала технической службы для устранения возможных технических повреждений [Официальный сайт гостиницы «Сибирь»: [Электронный ресурс]. Томск, 2011-2016. URL: http://hotel-sibir.tomsk.ru/index.php/ (Дата обращения: 18.07.2016)].

Горничная непосредственно подчиняется старшей горничной. Осуществляет уборку и проветривания номеров, независимо от того, заняты они или свободны. Постоянно содержит в чистоте жилые номера, санузлы и другие помещения, заменяет постельное белье и полотенца.

В обязанности уборщицы входит содержание в надлежащем санитарном состоянии коридоров, лестничных площадок и маршей, санузлов, ванных и душевых общего пользования, вестибюлей и холлов, а также других помещений общего пользования, находящихся на закрепленном участке.

Заведующая бельевой отвечает за хранение белья и мягкого инвентаря, ведет учет имущества, находящегося в бельевой, выдает чистое белье горничным и принимает от них грязную и т.д. Подчиняется директору гостиницы и его заместителю [Волков Ю.Ф. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: сборник нормативных документов / Ю.Ф. Волков. - Ростов н/Д: Феникс, 2007. 635 с.].

Таким образом, подводя итог вышесказанному, можно сделать следующие выводы.

Обеспечение высокого качества обслуживания туристов в гостинице для наиболее полного удовлетворения их запросов - залог успеха гостиничного предприятия.

Состав платных и бесплатных дополнительных услуг, предоставляемых отелем, необходимо широко рекламировать и, что очень важно, не должно быть отказов в их предоставлении.

Одним из важных элементов, определяющих культуру обслуживания, является гостиничный этикет - внешний вид работников отеля, умение разговаривать, соблюдение правил гостеприимства, аккуратность, дисциплинированность [Зубков А.А. Справочник работника гостиничного хозяйства / А.А.Зубков, С.И.Чибисов. - М.: Инфра-М, 2008. 201 с.].

Пути совершенствования организации деятельности

ООО «Гостиница «Сибирь»

В данном параграфе рассмотрим несколько рекомендаций, которые, на взгляд автора, могли бы улучшить существующую систему управления гостиницей «Сибирь» и повысить ее эффективность.

Предлагаемые мероприятия практически не потребуют дополнительных затрат, что очень актуально на сегодняшний день, в период длящегося экономического кризиса.

Все они направлены на повышение информированности гостей, и, как следствие, на более качественное их обслуживание и более активную покупку гостями дополнительных услуг, предоставляемых гостиницей «Сибирь».

Итак, естественная потребность клиента - понимать происходящее и ощущать, что он контролирует события, для чего ему нужна информация об окружающем его мире гостиницы.

В процессе ее удовлетворения можно выделить две стороны: первая - это информация и совместное выполнение работником гостиницы и клиентом какого-то действия (заполнение формуляра, размен купюры, подъем в номер); вторая - проявление отношения к клиенту.

Представляется актуальным предложить несколько практических рекомендаций в этом направлении [Волков Ю.Ф. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: сборник нормативных документов / Ю.Ф. Волков. - Ростов н/Д: Феникс, 2007. 546 с.]:

1. На каждый телефонный звонок клиента должен быть получен быстрый ответ: служба приема и размещения должна иметь нужные сведения под рукой;
2. Телефонное бронирование должно осуществляться в любое время суток: как днем, так и ночью;
3. По желанию клиента дается описание различных типов номеров и сообщаются соответствующие цены;
4. Даты прибытия и отъезда должны дополнительно подтверждаться;
5. В любое время суток клиента должны встретить на службе приема и размещения (портье), поприветствовать и помочь с багажом;
6. Персонал службы приема и размещения должен информировать клиента о работе ресторана, бара и других служб гостиницы;
7. Накануне отъезда клиента служащий гостиницы должен по его просьбе доставить в указанное время его багаж из номера к подъезду гостиницы;
8. В холле должна содержаться четкая информация о работе бара и ресторана гостиницы, а также обо всех дополнительных услугах, предоставляемых гостиницей;
9. Одновременно с услугами размещения должны предлагаться существующие до­полнительные услуги: аренда автомашин, трансфер и т.п.
10. Услуги бронирования должны предоставляться на различных иностранных языках;
11. Если гостиница переполнена, необходимо сообщить приблизительные сроки изменения ситуации;
12. Группы туристов должны регистрироваться отдельно, чтобы не затруднять размещение индивидуальных гостей;
13. Клиенты должны быть в тактичной форме проинформированы о деталях расчета по кредитным картам или о возможных наличных платежах;
14. Как только служба приема и размещения ознакомится с данными о клиенте, желательно обращаться к нему по имени;
15. При расселении гостей провожают до номера, показывают им, как работает оборудование и приборы, рассказывают о часах работы служб гостиницы (прачечная, химчистка и т.п.);
16. Багаж должен немедленно доставляться в номер и размещаться в местах хранения багажа;
17. Клиенты должны извещаться о корреспонденции, прибываю­щей на их имя, а информация, полученная после их отъезда, хранится на стойке администратора и по возможности сообщается клиенту;
18. Клиент должен иметь возможность получать информацию о со­бытиях культурной жизни в г. Томске;
19. В холле службы приема должна быть размещена информация о различных мероприятиях, проходящих в данное время в гостинице и прилегающих к ней районах;
20. В гостиничном холле должны быть газеты, в том числе и на ино­странных языках, а по возможности - и внутригостиничные выпуски. Место для газет должно быть соответствующим образом оформлено;
21. Магазины и киоски, расположенные в гостинице (цветочные, газетные, сувенирные и т.п.), должны быть чистыми и хорошо оформленными.

Кроме того, постоянного усовершенствования требует повышение культуры персонала, в этом отношении также необходимо проводить постоянную работу (курсы, тренинги, семинары, практические занятия и пр.)

Таким образом, огромным несомненным достоинством предложенных рекомендаций по повышению информированности гостей является то, что они практически не требуют дополнительного внедрения средств.

Достаточно постоянной планомерной разъяснительной работы с персоналом со стороны администрации гостиницы «Сибирь».

Предложенные рекомендации отвечают пожеланиям и ожиданиям гостей, поэтому они не только будут приняты посетителями гостиницы, но и будут востребованы, а значит, увеличат её конкурентоспособность и принесут дополнительную прибыль гостинице.

Заключение

В процессе написания курсовой работы решались следующие задачи:

1. рассмотрено понятие и сущность гостиничного предприятия как объекта управления;
2. обозначены нормативно-правовые аспекты регулирования гостиничного бизнеса в РФ;
3. изучены особенности управления организацией гостиничного бизнеса;
4. дана общая характеристика ООО «Гостиница «Сибирь» и анализу организационной структуры ее управления;
5. исследована систему обслуживания посетителей ООО «Гостиница «Сибирь»;
6. предложены рекомендации по совершенствованию организации деятельности ООО «Гостиница «Сибирь».

Индустрия гостиниц России является одной из самых быстро и успешно развивающихся отраслей экономики, прирастая ежегодно на 15-20%. Сегодня можно уверенно утверждать, что она состоялась и устояла под натиском глобального экономического кризиса, хотя еще полностью не восстановилась после него.

Именно экономический кризис обнажил основные проблемы гостиничного бизнеса, но он же помог определить и дальнейшие пути его развития в России, которые помогут стать ему стабильнее и крепче. 

Практика показывает, что наиболее востребованными как в мире, так и в России остаются 2-3-звездочные гостиницы, созданием которых отечественные инвесторы пока пренебрегают.

Для управления эффективностью организации работы гостиницы необходима разработка единых принципов и подходов к управлению, постоянный контроль на всех уровнях деятельности персонала гостиницы и эффективная обратная связь с посетителями гостиницы.

Эффективность работы гостиницы отражает ее успешность в разных сферах. Высокая эффективность необходима для выживания и процветания любой гостиницы, часто находящейся в условиях постоянно растущей конкуренции.

Успех позволяет получить гостинице доход, необходимый для того, чтобы оплатить кредиты, вознаградить персонал и получить прибыль, удовлетворяющую владельцев-инвесторов.

Как в любом бизнесе, здесь существует постоянная необходимость улучшать свою работу, чтобы клиенты были довольны обслуживанием и захотели снова остановиться в этой гостинице.

Список использованных источников:

1. Конституция РФ (принята всенародным голосованием 12.12.1993) // Собрание законодательства РФ. – 2014. - N 31. - ст. 4398.

2. «Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая)» от 30.11.1994 г. № 51-ФЗ» // Российская газета. – 1994. - № 238-239.

3. «Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая)» от 26.01.1996 N 14-ФЗ // Собрание законодательства РФ. – 1996. - № 5. ст. 410.

4. «Налоговый кодекс Российской Федерации (часть первая)» от 31.07.1998 г. № 146-ФЗ // Российская газета. – 1998. - № 148-149.

5. «Налоговый кодекс Российской Федерации (часть вторая)» от 05.08.2000 г. № 117-ФЗ // Парламентская газета. – 2000. - № 151-152 .

6. «Трудовой кодекс Российской Федерации» от 30.12.2001 г. № 197-ФЗ // Российская газета. – 2001. - № 256.

7. Федеральный закон от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» // Российская газета. – 1996. - № 231.

8. Федеральный закон от 02.01.2000 г. № 29-ФЗ «О качестве и безопасности пищевых продуктов» // Российская газета. – 2000. - № 5.

9. Федеральный закон от 27.12.2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании» // Российская газета. – 2002. - № 245.

10. Федеральный закон от 18.07.2006 г. № 109-ФЗ «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации» // Российская газета. – 2006. - № 156.

11. Закон РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» // Российская газета. – 1996. - № 8.

12. Закон РФ от 25.06.1993 г. № 5242-1 «О праве граждан Российской Федерации на свободу передвижения, выбор места пребывания и жительства в пределах Российской Федерации» // Российская газета. – 1993. - № 152.

13. Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 г. № 1036 «Правила оказания услуг общественного питания» // Российская газета. – 1997. - № 165.

14. Постановление Правительства РФ от 06.05.2011 г. № 354 «О предоставлении коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов» // Российская газета. – 2011. - № 116.

15. Постановление Правительства РФ от 10.02.1997 г. № 155 «Об утверждении Правил предоставления услуг по вывозу твердых и жидких бытовых отходов» // Российская газета. – 1997. - № 40.

16. Постановление Главного государственного санитарного врача РФ от 08.11.2001 г. № 31 «О введении в действие санитарных правил» // Российская газета. – 2001. - № 247.

17. Рекомендация № 179 Международной организации труда «Об условиях труда в гостиницах, ресторанах и аналогичных заведениях» // принята в Женеве (Швейцария) 25.06.1991 г. на 78-й сессии Генеральной конференции МОТ.

18. Методические указания по осуществлению государственного санитарного надзора за устройством и содержанием жилых зданий // утверждены Минздравом СССР от 24.02.1981 г. № 2295-81.

19. Вакуленко Р.Я. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие [Текст] / Р.Я. Вакуленко, Е.А. Кочкурова. – М.: Логос, 2008. – 320 с.

20. Волков Ю.Ф. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: сборник нормативных документов [Текст] / Ю.Ф. Волков. - Ростов н/Д: Феникс, 2007. - 635 с.

21. Жуков И.М. Оценка социальной эффективности управления персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса города Москвы / И.М. Жуков // Пробелы в российском законодательстве. – 2011. - № 5. – С. 18-22.

22. Зубков А.А. Справочник работника гостиничного хозяйства [Текст] / А.А.Зубков, С.И.Чибисов. - М.: Инфра-М, 2008. - 235 с.

23. Игнатов В.Г. Теория управления [Текст] / В.Г. Игнатов. - М.: Феникс, 2010. - 460 с.

24. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство [Текст] / Д.К. Исмаев. - М.: Инфра-М, 2008. - 521 с.

25. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие [Текст] / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. - 2-е изд. - Мн.: Новое знание, 2012. - 216 с.

26. Кубаткина Г.А. Структура системы законодательно-нормативного регулирования гостиничного бизнеса / Кубаткина Г.А.// Бухгалтер и закон. - 2009. - № 7. – С. 12-16.

27. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник [Текст] / под ред. канд. пед. наук А. Ю. Лапина. - М.: ПрофОбрИздат, 2011. - 208 с.

28. Мальская М.П. Основы туристического бизнеса: учебное пособие [Текст] / М.П. Мальская, В.В. Худо, В.И. Цибух. - Киев: Центр учебной литературы, 2012. - 272 с.

29. Официальный сайт гостиницы «Сибирь»: [Электронный ресурс]. Томск, 2011-2016. URL: http://hotel-sibir.tomsk.ru/index.php/ (Дата обращения: 18.07.2016).

30. Роглев Х.Й. Основы гостиничного менеджмента: учебник [Текст] / Х.Й. Роглев. - Киев: Кондор, 2009.- 408с.

31. Романова В.В. Оценка факторов, обеспечивающих организацию эффективного управления гостиничным бизнесом / В.В. Романова // Культура народов Причерноморья. - 2012. - № 232. - С.73-78.

32. Сенин В.С. Организация международного туризма: учебник [Текст] / В.С. Сенин. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 400 с.

33. Сивчикова Т.Ю. Индустрия гостеприимства [Текст] / Т.Ю. Сивчикова, Н.С. Носова. - М.: Дашкова и К0, 2010. -272 с.

34. Стригунова Д.П. Правовые основы гостиничного и туристического бизнеса: учебное пособие [Текст] / Д.П. Стригунова. - М.: КНОРУС, 2012. - 200 с.

35. Сфиева З.Х. Особенности управления предприятиями гостиничного бизнеса в современных условиях/ З.Х. Сфиева, М.М. Вагабов // Известия Дагестанского государственного педагогического университета. – 2015. - № 2 (31). – С. 21-24.

36. Шанаурина Ю.В. Нормативно-правовое регулирование в гостиничном сервисе: учеб. пособие [Текст] / Ю.В. Шанаурина. - 2-е изд., - М.: ФЛИНТА, 2013. - 264 с.

Приложения

Приложение 1

Акт выполненных работ ООО «Гостиница «Сибирь»

Приложение 2

Правила проживания в гостинице «Сибирь»