Теоретические аспекты организации услуг в розничном торговом предприятии

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Для повышения качества торгового обслуживания существенное значение имеет использование разнообразных услуг. Услуга в нашу торговлю входила медленно, даже болезненно. В первые годы считалось, что предприятию необходимо реализовать товар и получить за него деньги. Всё остальное забота самого покупателя. Даже самые успешные торговые предприятия считали главным и почти единственным залогом успеха реализацию качественного товара. Более полное удовлетворение спроса населения на товары происходило при значительном увеличении требований к качеству потребляемой продукции. И в тоже время этого было достаточно для увеличения числа лояльных клиентов. В эру технического прогресса трудно найти клиентов, удовлетворённых не самыми совершенным характеристиками товара. Делая свой выбор из ассортимента, предлагаемого различными конкурирующими торговыми предприятиями, клиент с радостью оставлял деньги в том магазине, где был наиболее качественный товар.

В условиях высокой конкуренции для успеха торгового предприятия недостаточно только продавать качественный товар. Большинство магазинов предлагают самые качественные товары. На сегодняшний день это не является конкурентным преимуществом, а обязательным фактором в коммерческой деятельности. Покупатель воспринимает это как естественный ход событий, а не причину для окончательного выбора магазина и приобретения именно в нём необходимого товара [22, с. 23].

Торговые услуги - это не только удобства, но и экономия времени покупателей.

Повышение цен на товары, вызванное экономическими санкциями Запада, заставляет покупателя искать любые выгоды в выборе товара. Скидки привлекают большее число клиентов, но в условиях высокой себестоимости продукции, предприятия не могут предоставлять существенное снижение цены за счёт больших скидок. В такой сложной обстановке правильным решением будет сделать ставку на развитие разнообразия услуги в сфере торговли.

Целью курсовой работы является разработка перечня услуг для розничного торгового предприятия ООО «Альян-Трейд».

В соответствии с целью исследования необходимо решить следующие задачи:

1. Обобщить теоретические аспекты организации перечня услуг в розничном торговом предприятии

2. Провести анализ оказания услуг на предприятии ООО «Альян-Трейд»

3. Разработать проект перечня услуг для розничного торгового предприятия ООО «Альян-Трейд».

В качестве объекта курсовой работы выступает торговое предприятие ООО «Альян-Трейд».

Предметом исследования являются торговые услуги розничного торгового предприятия.

В процессе проведения исследования использовались труды отечественных и зарубежных автором, таких как: и другие, а также множество периодической литературы по исследуемой тематике.

Структура работы состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы и соответствует поставленной цели и задачам.

Курсовая работа выполнена на базе информации, полученной из учебной и научной литературы отечественных и зарубежных авторов по исследуемой тематики, а также из других источников: сети Internet, периодических изданий, средств массовой информации.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ УСЛУГ В РОЗНИЧНОМ ТОРГОВОМ ПРЕДПРИЯТИИ

1.1. ПОНЯТИЕ И ВИДЫ УСЛУГ, ПРИНЦИПЫ И ТРЕБОВАНИЯ К ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ УСЛУГ

Услуга розничной торговли – это результат взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при купле-продаже товаров.

Основная услуга, которую оказывает розничная торговля, – это реализация товаров в магазинах различных типов, а также вне магазина.

ГОСТ Р 51304-2009 устанавливает виды услуг торговли, общие требования к качеству услуг, требования безопасности услуг, оказываемых в сфере торговли.

Согласно ГОСТ Р 50646-2012 Услуги населению, под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя услуг по удовлетворению потребности потребителя услуг [2].

Услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные, нематериальные (социально-культурные) и смешанные.

Под материальной услугой понимается услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг, оказание которой включает деятельность, осуществляемую по отношению к материальному продукту, в том числе, предоставляемому потребителем [6, с. 12].

1. Материальные услуги включают: услуги автосервиса, ремонт и техническое обслуживание оборудования, техники, машин, ремонт и возведение жилых построек, ремонт и изготовление изделий, химическую чистку, стирку белья, жилищно-коммунальные услуги, транспортные услуги, услуги средств размещения, услуги индустрии питания и прочие.

2. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств продукта или изготовление нового продукта по заказам потребителей, перемещение грузов и людей, создание условий для потребления услуг по заказам потребителей.

3. Услуги отдельных видов, осуществляемые за плату по заказу потребителей и имеющие некий материальный результат или материальное выражение, иногда называют работой[3, с. 8].

К социально-культурным (нематериальным) услугам относят услуги по удовлетворению духовных, интеллектуальных, этических потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя, в том числе поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионализма.

1. Социально-культурные услуги включают:

- предоставление нематериальных продуктов (например, страхование, банковские, финансовые, экспертные и правовые услуги, консалтинг);

- образовательные услуги (обучение, подготовка кадров, повышение квалификации персонала и пр.);

- услуги культуры, спорта, туризма, организация отдыха и досуга;

- уход и лечение заказчиков (например, парикмахерские и косметические услуги, медицинские услуги, услуги для непродуктивных животных);

- сдача внаем оборудования, помещений (например, агентства по сдаче в аренду, услуги проката);

- сетевые услуги (услуги связи, Интернет, телекоммуникаций, телефонной связи и др.) [14, с. 342].

К смешанным услугам относят услуги, предусматривающие одновременное удовлетворение материально-бытовых и социально-культурных потребностей потребителей услуг.

Качество обслуживания - совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

Для создания системы менеджмента качества необходимо стратегическое решение организации[16, с. 35].

На рисунке 1 представлена модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе.

Условные обозначения:

- деятельность, добавляющая ценность;

- поток информации.

Рис. 1. Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе

Уровень торгового обслуживания определяется не только соответствием предложения товаров спроса населения, их наличием, рациональной специализацией и размещением магазинов, режимов их работы, употреблением прогрессивных форм и методов обслуживания. Не менее важное место в этом ряде занимают организация и качество предоставления покупателям услуг[15, с. 56].

Предоставление торговых услуг - это неотъемлемая часть деятельности торговых фирм экономически развитых стран. Оно направлено на содействие покупателям в покупке товаров, их транспортировка и эксплуатация с целью более полного удовлетворения спроса и получение наибольшей прибыли. Поэтому опыт этих стран заслуживает тщательного изучения и использование в практике работы торговых предприятий в нашей стране [8].

Повышение культуры обслуживания покупателей во многом связано с расширением ассортимента дополнительных услуг, оказываемых им. Наилучшие условия для этого могут быть созданы в магазинах[13, с. 110].

Услуги торговли должны отвечать требованиям:

- социального назначения;

- функциональной пригодности;

- информативности;

- эргономичности;

- безопасности;

- эстетичности;

- культуры обслуживания.

При оказании услуг торговли должны обеспечиваться безопасные условия для жизни и здоровья покупателей, сохранность их имущества, соблюдаться действующие правила продажи товаров, установленные нормативными правовыми актами Российской Федерации, и требования нормативных документов федеральных органов исполнительной власти в части безопасности [2].

Перечень таких услуг зависит от специализации магазина, места его расположения, торговой площади и др. Наибольшее число элементов дополнительного обслуживания предоставляют покупателям крупные специализированные магазины, универсамы, универмаги и т.п.

Цели - обеспечить конкурентоспособность, завоевать новые сегменты рынка, достижение большей прибыли [21].

В наше время, чтобы обеспечить конкурентоспособность магазины выдумывают самые разнообразные способы привлечения потребителя - начиная с обычных красочных вывесок - реклам; скидок, дисконтных карт; заканчивая различными промоушн - акциями (раздаче листовок, дегустации и т.п.) и бесплатной доставкой на дом некоторых габаритных товаров (иногда даже с установкой сложной техники).

Задачи дополнительных услуг можно определить следующим образом:

1. обеспечить высокую культуру сервиса обслуживания;

2. обеспечить рекламу;

3. обеспечить высокое качество и большой ассортимент услуг.

Что касается значения услуг розничной торговли, то стоит отметить, что розничная торговля наиболее приближена к потребителям, активно участвует в реализации их экономических интересов. Она завершает движение товара от производителя к потребителю и этим создает стимул для выпуска продукции. Многофункциональная деятельность розничной торговли и ее сложная структура предопределили особое место розничных услуг в составе торговых услуг и их определяющую роль в реализации миссии отрасли. Услуга розничной торговли представляет собой сделку, в центре которой стоит обмен, представляющий собой процесс приобретения желаемого блага путем предложения чего-либо взамен[10, с. 23].

Сфера услуг розничной торговли занимает значительное место в экономике и в жизни общества. Основным направлением этой сферы является максимальное удовлетворение потребностей человека не только в высококачественной продукции, но и в услугах.

Специфика услуг розничной торговли состоит в том, что она производится и потребляется в основном одновременно и не подлежит хранению.

Торговые услуги являются составляющей форм продажи товаров. Услуги розничной торговли имеют большое значение для повышения культуры торговли, создания положительного имиджа предприятия и повышения его конкурентоспособности [15].

Понятие «уровень обслуживания покупателей в магазине» определяется рядом конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении этого уровня. К числу наиболее важных относится также предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой реализуемых товаров.

Услуги розничной торговли, так же как и все другие услуги, представляют собой прежде всего трудовую деятельность, затраты конкретного труда на осуществление торговых операций[9, с. 32].

Услуги, которые предоставляются в торговле, весьма разнообразные, их перечень с учетом типов магазинов насчитывает свыше 100 наименований. их можно объединить в следующие отдельные группы:

1. По степени связи с процессом продажи товаров: основные, сопутствующие и вспомогательные. К основным относятся услуги, которые являются частью процесса продажи товаров.

1. По социально экономической значимости: экономия расходов работы и времени (установка технически сложных товаров дома, подгонка швейных изделий по фигуре покупателя); экономия денежных средств трудящихся (раскрой тканей, ремонт часов); влияющие на экономические показатели магазина (предоставление рассрочки платежа при покупке товаров, автостоянки).
2. По характеру участия областей народного хозяйства в предоставлении услуг: осуществляемые силами работников торговли (предоставление рассрочки платежа при покупке товаров, подгонка готового платья по фигуре покупателя); бытового обслуживания (граверные работы, ремонт часов); других торговых систем (продажа газет, журналов, открыток, доставка товаров на дом)[11, с. 89].
3. По месту предоставления: непосредственно в магазине (раскрой тканей, комплектование подарочных наборов): дома у покупателей (установка технически сложных товаров, сборник и расстановка мебели в квартире у покупателей).
4. По времени предоставления: предшествующие продаже товаров (устройство кабин для прослушивания дисков, кассет, демонстрация новых товаров); выполняемые в процессе продажи товаров (испытание товаров в действии, упаковка товаров) и после нее (доставка товаров в дом, установка купленных товаров дома у покупателей).
5. По характеру расходов работы: имеют материальный характер, т.е. носят вещественную форму (ремонт изделий), и не имеют его (консультация по вопросам выбора и потребление товаров, информация покупателей о товарах).
6. По частоте предоставления: массовые (доставка товаров на дом); периодические (демонстрация моделей одежды, выставки-продажи).
7. Обязанности и рекомендации [41].

В зависимости от взаимосвязи с процессом продажи товаров все услуги, которые предоставляются покупателям в крупных торговых предприятиях можно подразделить на три основных группы (Приложение 1).

Во время посещения и покупки товара в магазине должен создаваться комфорт для покупателей. Основными признаками комфортности являются: сокращение времени на ориентацию покупателей в помещении, выборе и покупке товаров, создание таких условий для выбора товара, при которых покупатель остался бы удовлетворенный сделанными покупками[16, с. 12]. Работники торговых предприятий должны предоставлять покупателям разные дополнительные услуги, которые сделали бы посещение торгового предприятия более приятным, а покупку товара более удобной.

ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ СИСТЕМА ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЯЛЕМЫХ УСЛУГ

Процесс обслуживания потребителя является составной частью сферы сервиса.

Главной задачей предприятий этой сферы является удовлетворение потребностей населения в услугах различного характера за счет увеличения объектов услуг, расширения их ассортимента, повышения качества и культуры обслуживания [19].

Характерной особенностью предприятий и организаций сферы сервиса является взаимодополняющее сочетание процессов производства услуги и обслуживания населения.

Таким образом, организация обслуживания потребителей – это специфическая, не имеющая аналогов в других отраслях часть организации деятельности предприятия, играющая особую роль в повышении ее эффективности.

Следует отметить, что процессы производства услуг и обслуживания населения тесно связаны между собой и в значительной мере обусловливают друг друга[17, с. 56].

Четкая и правильная организация производства услуг создает условия для рациональной и эффективной организации обслуживания населения. В свою очередь успешная работа производственных звеньев предприятий во многом зависит от уровня обслуживания населения.

Чем лучше организованно обслуживание, тем охотнее и регулярнее заказчик обращается к услугам данного предприятия, а это одно из важнейших условий, обеспечивающих возможность рациональной организации процесса производства услуг.

Прибыль, получаемая предприятиями этой сферы, зависит от количества его потребителей. Полная загрузка производственных мощностей – это идеальное условие, к которому стремится любое предприятие. В реальности это условие невозможно, т. к. услуги имеют сезонный характер их потребления. В связи с этим на первый план в организации обслуживания потребителей выходит регулярная работа с ними.

Существует ряд факторов, влияющих на работу с потребителем:

Первый – это естественные противоречия между интересами предприятий, оказывающих услуги, и их потребителями [23, с. 34].

Второй – это причины, препятствующие обращению потребителей на предприятия сферы сервиса [24, с. 18].

Третий– это непосредственное отношение к работе с потребителем. Многие предприятия сферы услуг не придают должного значения процессу обслуживания, игнорируют опыт и знания в этой сфере как зарубежных, так и российских предприятий.

Четвертый – это различие субъективных требований потребителей к качеству услуг и обслуживания.

Например, один потребитель хочет получить услугу на элитном предприятии с высоким уровнем обслуживания и технологией оказания услуги, при этом он готов за это платить, другой может пренебречь многими условностями, лишь бы услуга была оказана, выполнена качественно и по возможности за минимальную цену [32].

Пятый фактор связан с возможностями и масштабами самого предприятия сферы сервиса.

Так, крупные элитные предприятия обеспечивают конкурентоспособность за счет высокого уровня сервисных и производственных технологий, обеспечивая потребителю высокое качество обслуживания и производства услуг [39].

Малые предприятия с целью привлечения потребителей стремятся к максимально возможному снижению цен, установлению доверительных отношений с клиентом, гибкому приспособлению к требованиям клиентов, тем самым, обеспечивая себе возможность выживания в конкурентной борьбе[25, с. 159].

С учетом перечисленных факторов можно сформулировать основные цели работы с потребителем:

- привлечение клиента;

- обеспечение положительного сотрудничества с потребителем;

- закрепление потребителя в качестве постоянного;

- использование потребителя как носителя положительной информации о предприятии.

Главная задача организации обслуживания населения – это разработка и внедрение рациональных форм и методов обслуживания.

Рационально организовать процесс обслуживания, полнее удовлетворить все возрастающие потребности в услугах и одновременно улучшить использование предметов труда, его средств в процессе оказания услуг всегда непросто – для этого требуются серьезные теоретические исследования [36].

Поэтому как наука организация обслуживания населения изучает наиболее общие закономерности доведения услуг до потребителя, применение которых на практике позволяет находить эффективные формы деятельности трудовых коллективов предприятий сферы сервиса по более полному удовлетворению платежеспособного спроса населения на услуги с наименьшими затратами[28, с. 67].

Правильно установленный, удобный для населения режим работы предприятия и приемной сети, в первую очередь, должен обеспечить гарантированную возможность посещения их заказчиками во внерабочее время.

Время обеденных перерывов необходимо устанавливать индивидуально для каждого предприятия, а при наличии возможности работать без перерыва на обед по скользящему графику.

Огромную роль в привлечении потребителей играет соблюдение предприятиями сферы сервиса сроков исполнения заказов [13].

Своевременное выполнение заказа ликвидирует потери времени заказчика на дополнительное посещение предприятия.

С целью соблюдения сроков выполнения заказов необходимо, в первую очередь, предоставлять потребителю информацию об этих сроках, в том числе и на срочные услуги [25].

Для избежания потребителем дополнительного посещения предприятия, необходимо сформировать базу данных о клиентах, где фиксировать и хранить информацию о средствах связи с заказчиком, с целью его предупреждения о возможных задержках выполнения заказа или его более раннем завершении.

Кроме того, потребителю необходимо предоставлять информацию о правилах обслуживания, его правах и обязанностях.

Основной операцией торгово-технологического процесса (ТТП) в магазинах является продажа товаров. Вся деятельность магазинов направлена на решение основной задачи — обслуживание покупателей в процессе продажи товаров, наиболее полное удовлетворение их потребностей [29, с. 59].

Встреча и выявление спроса покупателей — это первый и очень важный элемент обслуживания. Необходимыми условиями хорошей встречи покупателей являются привлекательная витрина, удобный вход в магазин, хороший внешний вид торгового зала, выкладка и размещение товаров, чистота помещения, приветливое, внимательное отношение обслуживающего персонала.

При знакомстве с образцами и свободно выставленными товарами продавец-консультант может предложить покупателю свою помощь. В разговоре с покупателями продавец-консультант выявляет и уточняет спрос, кратко и тактично выясняет, какой товар и для чего нужен покупателю[32, с. 56].

Предложение и показ. Предложение, показ, помощь в выборе товаров и консультация — элементы торгового процесса, тесно связанные между собой. Успех достигается в первую очередь хорошей выставкой и выкладкой товаров в торговом зале. В то же время элементы предложения и показа активизирует продавец-консультант, помогая выбрать товар и консультируя покупателей.

Показ товара должен отвечать следующим требованиям:

- инициатива показа товаров должна исходить от продавца-консультанта;

- товары показывают в тех местах, где они выставлены;

- показывая товар, следует дать ему полную характеристику, обратить внимания на отдельные его свойства;

- показ товара должен осуществляться обдуманно, постепенно. Сначала показывают более простые изделия и немного предметов (не более трех) средней цены. Этим определяют впечатление покупателя, облегчают ему выбор, не рассеивают внимание;

- при показе не должен создаваться беспорядок: товары, не вызывающие интерес покупателя, немедленно убирают и дополнительно показывают другие однородные товары;

- нужно дать возможность покупателю детально ознакомиться с товаром (рассмотреть выделку, расцветку, получить представление о качестве), а радио-, фототовары, электробытовые и другие технически сложные товары продемонстрировать в действии [16].

Показ товара должен сопровождаться объяснениями, советами. Если нужного покупателю товара нет, предлагают равноценный заменяющий. При этом предлагаемый товар подробно характеризуют. Если замена равноценным товаром невозможна, покупателю сообщают примерные сроки поступления интересующего его, но отсутствующего товара и обязательно в присутствии покупателя записывают заказ на этот товар[34, с. 14-17].

Консультация покупателей. Несмотря на предоставление полной самостоятельности в выборе товаров при самообслуживании, многие покупатели нуждаются в квалифицированной консультации работников магазина, и в первую очередь продавцов-консультантов.

Обязанности продавца-консультанта весьма разнообразны:

- показать размещение отделов и секций;

- предложить инвентарную корзину, если покупатель забыл ее взять;

- помочь выбрать товар, дать исчерпывающую консультацию об ассортименте, свойствах и качестве товаров;

- подать товар для примерки, после которой возвратить его на свое место или доставить в узел расчета, если покупателю самому сделать это затруднительно;

- предложить сопутствующие товары;

- рассказать о дополнительных услугах и оказать необходимую помощь в получении этих услуг;

- упаковать товар по просьбе покупателя после уплаты его стоимости;

- пригласить в торговый зал руководителя секции или отдела по первому требованию покупателя [7].

Перед вручением покупки покупателю она должна быть упакована. Рекомендуется упаковывать товар на виду у покупателя, с максимальной осторожностью, чтобы своим отношением к товару подчеркнуть его ценность. Упаковка товаров должна быть прочной и красивой.

Продажа товаров на предприятиях розничной торговли должна осуществляться в строгом соответствии с Правилами продажи отдельных видов товаров. Правила утверждаются Правительством Российской Федерации и распространяются на предприятия, осуществляющие продажу товаров по договору розничной купли-продажи независимо от их организационной-правовой формы [28].

Контрольно-кассовые машины должны быть зарегистрированы в налоговых органах по месту нахождения предприятий торговли в установленном порядке[35, с. 51].

Деньги за товары получают кассиры контрольно-кассовых машин, в предприятиях самообслуживания — контролеры-кассиры.

СИСТЕМА ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЯЛЕМЫХ УСЛУГ

Для повышения качества обслуживания существенное значение имеет использование разнообразных и качественных услуг. Качество обслуживания как характеристика деятельности отдельного предприятия оценивается следующей системой показателей [18]: 

1. Разнообразие ассортимента готовой продукции. 

2.Соблюдение технологии обслуживания потребителей, предусмотренной согласно типу, стандарту, лицензией и т. д. 

3. Издержки потребления отражают затраты времени потребителя на приобретение ассортимента предприятия. 

4. Профессиональное мастерство персонала. 

5. Организация рекламы и информации, которые помогают потребителю выбрать необходимое заведение общественного питания.

6. Предоставление потребителям дополнительных услуг. 

7. Мнение потребителей об уровне и качестве обслуживания. 

Спрос на высококачественный покупательский сервис постоянно растет.

Управлять качеством обслуживания клиентов (качеством услуг) можно по-разному: проводить анкетирование в точке продаж или через интернет, приглашать тайных покупателей, устанавливать в точках продаж кнопочные пульты оценки качества обслуживания. Каждый метод имеет свои достоинства, ограничения и область применения, но ни один не является универсальным. Поэтому наибольший эффект достигается при использовании системного подхода[38, с. 129].

Системный подход – это объединение различных методов в рамках единой методики и единой системы управления качеством обслуживания. Общая методика позволяет увязывать результаты, получаемые разными методами. Частота визитов тайных покупателей может зависеть от уровня лояльности клиентов в конкретной точке продаж, которая измеряется кнопочными пультами.

Другое преимущество системного подхода – каждый метод применяется для решения только тех задач, которые с его помощью решаются наиболее эффективно. Например, опросы наиболее эффективны при изучении ожиданий и предпочтений клиентов, поэтому их нецелесообразно использовать для оценки качества работы персонала. Для этого есть кнопочные пульты [37].

В свою очередь, кнопочные пульты не позволят определить, соблюдает ли персонал корпоративные стандарты качество обслуживания. Эту задачу правильнее решать методом тайных покупателей. Однако тайные покупатели не позволят изучить ожидания и предпочтения клиентов. С этим лучше справятся онлайн- и офлайн-опросы.

Принято считать, что качество услуги – это мера соответствия ожиданий потребителей их восприятию полученной услуги[22, с. 23].

Первый подход (назовём его классическим) – опрос или анкетирование. Клиентам задаётся множество вопросов, каждый из которых имеет несколько вариантов ответа, из которых клиенту нужно выбрать один. Чаще всего отвечать нужно по семибалльной шкале Лайкерта (от «абсолютно не согласен» до «абсолютно согласен»). Ответы обрабатываются, и на их основе вычисляется оценка качества обслуживания. Классический подход используется при расчёте SQI (ServiceQualityIndex) по методике SERVQUAL (сокращение от ServiceQuality). Этот же подход используется для расчёта очень распространенного показателя – CSI (CustomerSatisfactionIndex, индекс потребительского доверия). Существует американская и европейская методики расчета CSI, который сегодня фактически является одним из глобальных нефинансовых экономических показателей [26].

С точки зрения управления качеством обслуживания клиентов, у классического подхода есть очень важное преимущество и одновременно существенный недостаток. Преимущество заключается в том, что в результате проведения опроса вы получите не только оценку качества обслуживания, но и информацию, необходимую для диагностики причин недовольства клиентов.

Кроме качества обслуживания, лояльность клиента зависит от привлекательности бренда, прошлого личного опыта, возможности выбора и других факторов. Но для практического управления качеством обслуживания это различие не критично. Целевая функция управления качеством обслуживания – увеличение продаж, для чего достаточно иметь показатель, характеризующий удовлетворённость клиентов и коррелирующий с их экономическим поведением.

Иметь показатель, характеризующий удовлетворённость клиентов – необходимо, но этого недостаточно. Не менее важно уметь быстро определить узкое место качества обслуживания: низкая квалификация или мотивация персонала, неудобная инфраструктура фронт-офиса или бизнес-процессы, плохое соотношение цена/качество услуги[20, с. 176].

Системное управление качеством обслуживания – это управление различными составляющими качества обслуживания по показателям удовлетворённости клиентов. Такое управление состоит из трех частей:

- мониторинг удовлетворённости (лояльности) клиентов;

- диагностика причин недовольства клиентов;

- корректирующие действия с целью устранения корневых причин недовольства (низкой лояльности) клиентов.

Для системного управления качеством обслуживания используются три технологии:

1. Система оценки качества обслуживания (кнопочные пульты и другое оборудование), автоматически формирующая ключевые показатели качества обслуживания. Данная система используется для контроля удовлетворённости клиентов и определения «узких мест» качества обслуживания.
2. Метод Тайных Покупателей (MysteryShopping). Задействуется в тех случаях, когда Индекс Недовольства Клиентов работой персонала оказывается хуже определённого порогового значения.
3. Опросы (онлайн или в точке продаж). Проводятся в тех случаях, когда Индекс Недовольства Клиентов офиса или Индекс Эмоциональной Лояльности оказываются хуже определённых пороговых значений [24].

Все три технологии взаимно дополняют друг друга, поэтому их совместное использование позволяет управлять качеством обслуживания наиболее эффективно.

Метод Тайных Покупателей и опросы могут эффективно использоваться для решения других задач, не имеющих отношения к управлению качеством обслуживания клиентов.

Для определения уровня культуры обслуживания покупателей нами рекомендуется интерпретированная методика, разработанная в 80-е года УкрНПТОПом, которая предусматривает использование следующих основных показателей: полнота ассортимента; дополнительных услуг, которые предоставляются покупателям в торговом предприятии; уровня профессиональной квалификации торгового персонала; культуры обслуживания, по мнению покупателей.

Показатель полноты (глубины) ассортиментов товаров (КА) определяется отношением числа ассортиментных позиций, которые есть в торговом предприятии, к числу ассортиментных позиций, которые рекомендуются для данного типа магазина (в зависимости от товарной специализации, торговой площади и месторасположения на территории города).

Показатель услуг дополнительного обслуживания покупателей (Кпд) определяется отношением количества разного рода услуг, которые предоставляются покупателям в данном торговом предприятии, к количеству услуг, которые рекомендованы для данного типа магазина [21].

Уровень профессиональной квалификации персонала (Ккп) является отношение числа работников торгового предприятия, которые имеют высшее и среднее специальное образование к общему числу работников.

Завершающим показателем культуры обслуживания по мнению покупателей (Кдп) данного торгового предприятия. Начальными данными для определения этого показателя есть результаты анализа потребительских преимуществ потенциальных покупателей данного предприятия, путем проводки анкетирования. Показателем культуры обслуживания, по мнению покупателей, есть важнейшим среди всех составляющих и определяется путем отношения количества покупателей на отличную и хорошую оценку качества обслуживания покупателей в исследуемом торговом предприятии к общему количеству покупателей, которые принимали участия в опросе.

Для определения обобщающего показателя уровня культуры обслуживания необходимо каждому из перечисленных показателей установить значение. При этом, значение первых трех показателей принимается за единицу и показатель обслуживания по мнению покупателей, как самый определяющий принимается за единицу[17, с. 256].

Значение каждого из показателей в общему уровню культуры обслуживания составит:

Полнота (глубины) ассортиментов товаров (Ка) - 0,4

Услуг дополнительного обслуживания (Кпд) - 0,3

Уровень профессиональной квалификации персонала (Ккп) - 0,3

Культура обслуживания по мнению покупателей (Кдп) - 1

Тогда обобщающий показатель уровня культуры обслуживания в магазине рассчитывается по формуле:

(1),

где Куз - обобщающий показатель уровня культуры обслуживания покупателей в магазине;

К_а - коэффициент полноты ассортимента товаров;

З₁ - значимость показателя полноты ассортимента товаров;

К_пд - коэффициент услуг дополнительного обслуживания;

З₂ - значимость показателя услуг дополнительного обслуживания;

К_кп - коэффициент профессиональной квалификации персонала;

З₃- значимость показателя профессиональной квалификации персонала;

К_дп - коэффициент уровня культуры обслуживания по мнению покупателей.

В зависимости от значения обобщающего показателя уровня культуры обслуживания в предприятиях розничной торговли они могут быть отнесены к следующим категориям [15]:

- магазины с высоким уровнем культуры обслуживания покупателей - 0,9 и выше;

- магазины со средним уровнем культуры обслуживания покупателей - 0,7-0,9; магазины с низким уровнем культуры обслуживания покупателей - меньше 0,7.

Данная методика определения уровня культуры обслуживания может быть рекомендована для крупных предприятий розничной торговли, которые являются базовыми в обслуживании покупателей той или другой зоны деятельности на территории города [21].

Повышение качества обслуживания клиентов – одно из важных направлений для развития бизнеса на современном рынке. Сегодняшним производителям товаров и услуг уже недостаточно конкурировать между собой по свойствам продуктов и отстраиваться друг от друга в их продвижении. Основная борьба за клиента переместилась в область повышения качества предоставляемых услуг. Однако, не так-то просто улучшать качество обслуживания клиентов, не понимая, как это самое «качество» оценивать, какие показатели измерять и «сколько вешать в граммах». На практике компании, задавшиеся целью повысить качество своих услуг, сталкиваются с проблемами в том, чтобы определить текущий уровень удовлетворенности своих клиентов, выявить направления, требующие улучшения и оценить эффективность инвестиций в эти улучшения [19]. Как разработать систему метрик удовлетворенности клиентов, которая позволит выявить действительно значимые факторы и спланировать целевые KPI развития — методология от ведущего мирового консалтингового агентства McKensey.

«То, что можно измерить, можно улучшить» — гласит старинная поговорка. Понятно, что руководители, стремящиеся повысить конкурентоспособность своих компаний с помощью улучшения качества обслуживания, стараются измерять показатели клиентской удовлетворенности. В итоге они сталкиваются с риском погрязнуть в мешанине различных метрик: как оценить общий уровень удовлетворенности клиента, его готовность (или неготовность) к содействию в продвижении услуги; как измерить то, насколько легко и ненавязчиво компания обслуживает своих клиентов; что такое «идеальное» качество обслуживания, как выйти на этот уровень?

К сожалению, в большинстве случаев эти усилия требуют значительных финансовых вложений и, в сущности, не влияют на качество услуг [31]. Помимо затрат на разработку сложных и дорогостоящих систем показателей, большинством метрик верхнего уровня трудно управлять. В этом случае компаниям приходится тратить излишние усилия на то, чтобы определиться с метрикой, вместо того, чтобы сосредоточиться на выявлении основных причин недовольства клиентов. Потребительские предпочтения сложно сопоставить с ценностью продукта и, соответственно, проблематично оценить идеи по улучшению клиентского опыта.

Ирония заключается в том, что компании часто недовольны собственным «покупательским» опытом. Существующие системы показателей не удовлетворяют потребности компаний в точности и достоверности оценок покупательского опыта. Зачастую им приходится строить свои собственные системы показателей, использующие комплексный подход к стратегии улучшения взаимодействия с клиентами. Дальше будет приведено несколько подходов, которые позволят ЛПР определиться с ключевыми метриками верхнего уровня и сократить затраты на неэффективные системы показателей оценки качества обслуживания клиентов [6, с. 12].

Базовый принцип

Специалисты McKensey выявили три ключевых уровня, на которых можно достоверно измерить реальную степень удовлетворенности потребителей. Первый и основной уровень – Customer Journey (CJ или «клиентский путь»). Оценивать качество обслуживания клиентов надо на протяжении всего «клиентского пути», а не только общий уровень удовлетворенности или в отдельных «точках контакта» – например, по факту оплаты услуги. Второй уровень – технологический, важно вкладываться в решения, обеспечивающие регулярную обратную связь с клиентами по разным каналам и сбор полученных результатов опросов в наглядные многофакторные отчёты — дашборды [16]. Это позволит обеспечить прозрачность информации и управлять решениями на всех уровнях. Наконец, необходимо постоянно преодолевать инертность мышления персонала по всей организации и на всех уровнях. Предприятия должны стараться сокращать разрыв между сотрудниками, напрямую взаимодействующими с клиентами, и полученной обратной связью от потребителей, а затем использовать эти данные для повышения качества обслуживания.

Зачастую компании слишком сильно полагаются на не особенно эффективные системы показателей оценки потребительского опыта и, ориентируясь на них, тратят впустую силы и средства в попытках повысить качество обслуживания своих клиентов [26].

Многие компании пытаются определять степень удовлетворенности клиентов разрозненными способами. На одном крупном европейском предприятии операционный отдел оценивает качество обслуживания клиентов с очень высокой степенью детализации на протяжении всего пути взаимодействия с клиентами, а отдел маркетинга ввел комплексную систему показателей и анализирует удовлетворенность клиентов только в ключевых точках контакта. В результате разрыв между двумя системами показателей не позволяет понять, насколько удовлетворены клиенты в отдельных случаях контакта с предоставляемыми компанией услугами, и как это влияет на общий уровень качества обслуживания.

Комплексный подход к оценке качества обслуживания позволит установить связи между показателями во всех точках контакта потребителей с компанией на всем протяжении «клиентского пути» и оценить удовлетворенность качеством услуг на самом верхнем уровне (рисунок 2).

Рис. 2. Комплексный подход к оценке качества обслуживания

Комплексная система оценки качества обслуживания клиентов имеет четкие и понятные связи между показателями на всех уровнях взаимодействия с потребителями.

То есть компаниям в большинстве случаев не надо ориентироваться исключительно на верхнеуровневые показатели и только в исключительных ситуациях придется разрабатывать собственные системы метрик. Тут важно научиться собирать, анализировать и эффективно обрабатывать обратную связь от клиентов по выбранным показателям удовлетворенности клиентов по всем сценариям Customer Journey.

Все начинается с того, что топ-менеджмент компании должен определиться с верхнеуровневыми показателями, которые компания будет использовать для оценки общего качества обслуживания. На следующем шаге необходимо определить уровни «клиентского пути», где контакт с потребителем и ключевые события по сценариям его прохождения зависят от качества обслуживания [18].

Одна крупная транспортная компания выявила для себя три варианта сценариев «клиентского пути», обеспечивающие 65%-ю удовлетворенность клиентов качеством обслуживания. При их детализации определилось от двух до пяти ключевых показателей, которыми можно было измерить степень удовлетворенности потребителей по каждому варианту. Для другой компании – крупного европейского энергетического холдинга, выяснилось, что в 75% случаев уровень качества предоставляемых услуг можно оценить по четырем базовым показателям уже на стадии заполнения формы регистрации. Сюда вошли такие факторы, как возможность выбрать интересующую услугу, указать удобное время и дату ее оказания [33].

Создание комплексной системы оценки качества обслуживания позволяет компаниям избавиться от множества показателей, которые не влияют на общий уровень удовлетворенности клиентов. При этом основное внимание сосредотачивается на вариантах сценариев Customer Journey, «точках контакта» с клиентами и факторах, важных для потребителей.

Многие компании ведут себя недальновидно в подходе к оценке качества обслуживания клиентов. Зачастую они слишком сильно сосредоточены на улучшении собственной производительности и своих внутренних процессах и не уделяют достаточно внимания тому, чтобы оценить свое положение среди основных конкурентов и лидеров рынка в своем сегменте и за его пределами. А это отличный опыт, новые возможности и свежие идеи для улучшения взаимодействия с клиентами и повышения качества предоставляемых услуг.

Новые перспективы открываются тогда, когда компании удается отказаться от оптимизации устоявшихся моделей и принять новые подходы к взаимодействию с клиентами. Для одной телекоммуникационной компании из Европы проведение регулярных бенчмаркинговых мероприятий в отношении нескольких вариантов Customer Journey позволило пересмотреть подход к способам общения с потребителями. В то время как решение непосредственных технических проблем клиентов находилось на довольно высоком общем уровне, компания сильно проседала по компетенциям конкретных технических специалистов, взаимодействовавших с покупателями. Выявление этого факта дало компании возможность отстроиться от конкурентов по одному из ключевых драйверов улучшения удовлетворенности потребителей [28].

Выберите правильную систему измерения

Даже компании, которые являются новичками в области customer experience (CX), могут реализовать элементарную систему выявления потребностей клиентов (voice-of-the-customer или VOC-систему) и собирать обратную связь от своих потребителей ежемесячно или поквартально. Однако, если вы намерены со всей серьезностью отнестись к выстраиванию эффективного взаимодействия с клиентами, не тратьте деньги на системы, не обеспечивающие необходимых результатов. Делайте ставку на те решения, которые позволяют компаниям собирать, анализировать и в режиме реального времени обрабатывать обратную связь с клиентами. Кроме того, подобная система должна использовать передовые технологии и уметь анализировать данные, выявлять причины и прогнозировать поведение клиентов на будущее. Многие из основных провайдеров подобных решений в последние годы вкладывают значительные усилия в эту область [35].

Поменяйте тип мышления в отношении системы показателей

Даже самая лучшая система не является гарантом изменения мышления по всей организации. Однако компании, которые готовы сделать несколько важных шагов в этом направлении, несомненно, ждет успех.

Хорошим решением будет назначить ответственных по каждому сценарию клиентского пути и дать им соответствующие полномочия. Эти сотрудники будут играть ключевую роль в устранении функциональной разобщенности, которая существует в каждой организации. Они смогут объединить кросс-функциональные команды, сфокусировав их на общей цели повышения качества обслуживания для конкретной модели Customer Journey. Для того чтобы помочь им преодолеть организационное сопротивление, расширьте их полномочия и дайте возможность прямого доступа к руководителям высшего звена для быстрого принятия решений, а также выделите бюджет на возможные структурные изменения в их «подведомственных» Customer Journey [34].

Второй шаг заключается во внедрении системы многофакторных отчетов по моделям Customer Journey. Эти отчеты, функционально реализованные в виде дашбордов, должны наглядно отображать ситуацию на каждом клиентском пути, и, если где-то возникают ситуации, требующие вмешательства и решений, руководители могли бы оперативно перекидывать команды с одного направления на другое. Ответственные за конкретную модель Customer Journey должны иметь возможность быстро изучить детализированные показатели качества обслуживания в точках контакта с потребителями, выявить драйверы клиентской удовлетворенности и проанализировать их основные причины на всем пути клиента. Возьмем, к примеру, сценарий по CJ-модели «Решение технических вопросов». Ответственный должен уметь оценить общую степень удовлетворенности клиентов по набору предоставляемых в рамках его сценариев услуг, а также в каждой конкретной точке контакта с клиентами, выявив, например, такие драйверы, как время и количество визитов технических специалистов к одному клиенту, требуемых для решения возникшей проблемы [32].

Кажется очевидным, что улучшения качества обслуживания можно достичь, ориентируясь на многокритериальные отчеты, построенные с учетом анализа взаимодействия с клиентами на их Customer Journey. Тем не менее еще очень немногие компании понимают это. Хорошей практикой может стать централизованное внедрение системы таких электронных отчетов по всей организации и выстраивание связанных с ними рабочих процессов: например, проведение ежедневных стендап-митингов всей исполнительной командой с оценкой обратной связи от клиентов за прошедшую неделю и принятием соответствующих организационных решений.

И, наконец, сделайте взаимодействие с клиентами неотъемлемой частью еженедельных рабочих процессов для всех сотрудников организации. В тех компаниях, где команды проводят регулярные встречи «у маркерной доски», разбирают фидбэки от клиентов и пытаются понять причины проблем, имеются все возможности для развития и улучшения качества обслуживания. Поскольку командам исполнителей приходится погружаться в опыт клиентов, они учатся действительно понимать, откуда растут корни проблем их потребителей, находить эти проблемы и решать их. Или искать варианты [12].

Правильно выстроенная система показателей качества обслуживания клиентов поможет вам понять, что именно ценят клиенты, и как удовлетворить их потребности. Помните, что в конечном счете важная не сама система принятых вами показателей, а та стратегия, которую вы выберете и станете воплощать в реальность сегодня и завтра.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ В РОЗНИЧНОМ ТОРГОВОМ ПРЕДПРИЯТИИ ООО «АЛЬЯНС-ТРЕЙД»

2.1. ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ТОРГОВОГО ПРЕДПРИЯТИЯ ООО «АЛЬЯНС-ТРЕЙД»

В качестве объекта исследования выбрано общество с ограниченной ответственностью «Альянс-Трейд». Основным видом деятельности является торговля розничная автомобильными деталями узлами и принадлежности, деятельность осуществляется в г. Владимир. Генеральным директором ООО «Альянс-Трейд» является Бахвалов Александр Евгеньевич. Предприятие работает на рынке с 2015 года. Предприятие зарегистрировано по адресу: 600009, Владимирская область, город Владимир, 2-й Почаевский проезд, дом 20 литер б, помещение 9.

В выпускной квалификационной работе исследуются группа компаний «АкваСервис», входящая в ООО «Альнс-Трейд»

Группа компаний «АкваСервис» это оптово-розничная торговая компания, основанная в 2002 г. в России. Компания развивает несколько направлений в розничной торговле:

Группа компаний «АкваСервис» реализует на территории России бытовые и профессиональные клининговые средства, а также профессиональные средства по уходу за интерьером и экстерьером автомобиля. Опираясь на многолетний опыт, компания подбирает лучшую продукцию автохимии и автокосметики таких известных брендов как: AutoMagic, BodyMagic, NanoMagic, Willson, Soft99, Plex, Koch Chemie, Gyeon, Ultra Ceramic, MeGvit Chemical, ACG, Lavr.

«АкваСервис» предлагает своим клиентам широкий спектр расходных материалов санитарно-гигиенической продукции, а так же оборудования для обеспечения личной гигиены. В данном направлении наша компания представляет такие бренды как: Kimberly Clark, Veiro, Ksitex, Over Cover, Plex.

Группа компаний «АкваСервис» представляет широкий ассортимент моющих и чистящих средств известных брендов: Kimberly Clark, ACG, Plex. Компания является официальным представителем уборочного инвентаря известнейших брендов: TTS , FBK, Vikan. Среди клиентов такие известные пищевые производства как: Ferrero Rocher, Abi Product, Hame Foods, Craft Foods, Владимирский Хлебокомбинат.

«АкваСервис» поставляет клиентам лучшую моечную и уборочную технику таких известных брендов как: Karcher, Comet, Hawk, Portotecnica, IPC Gansow, ACG, TTS так же компания является авторизованным сервисным партнером по данным брендам и имеет свой собственный сервисный центр и квалифицированный персонал, что позволяет поддерживать высокий стандарт качества и продлевать срок продаваемого оборудования.

ГК «АкваСервис» предлагает клиентам широкий спектр сервисного оборудования, являсь авторизованным торговым партнером таких брендов как: Sice, AE&T, Ravaglioli, Brain Bee, Sivik, REMAX, TOPTUL, MEGA . За 17 летний опыт работы, компанией было реализовано большое количество контрактов по комплексному оснащению таких автотехцентров как: Lexus, Toyota, Nissan, Mercedes-benz, Chevrolet, Renault, Kia, Hyundai. Fiat.

Группа компаний «АкваСервис» представляет широкий спектр компрессорного оборудования таких известных марок как: Fiac, Remeza, AirCast, AirMax,Garage. Так же наша компания является авторизованным сервисным партнером для данных брендов компрессорного оборудования.

Также группа компаний «АкваСервис» реализует большой ассортимент ручного инструмента для бытового и профессионального применения. Компания является официальным представителем брендов: Licota, King Tony, TOPTUL, Chicago Pneumatic, Арсенал, Garwin.

Компания предлагает своим клиентам только лучшую садовую и силовую технику. В ассортименте садовой и силовой техники вы найдете такие бренды как: Stiga, Karcher, Huter, GreenWorks, Rein, Ресанта, Briggs Stratton. Компания осуществляет гарантийный и постгарантийный ремонт поставляемых брендов.

Сегодня ГК «АкваСервис» занимает стабильное положение на рынке авткосметики, сервиса, моечной и уборочной техники. Основными приоритетами деятельности ГК «АкваСервис» является взаимовыгодное сотрудничество и высокий стандарт качества предлагаемых товаров. С января 2015 года работает интернет магазин http://aquaservice-vl.ru. Главная страница сайта представлена на рисунке 3.

Рис. 3. Главная страница сайта ГК «АкваСервис»

Помимо основных видов деятельности ГК «АкваСервис» вправе осуществлять самостоятельно любую хозяйственную деятельность, не запрещенную Законом. Виды деятельности, перечень которых определяется Федеральными законами, общество может осуществлять только на основании специального разрешения (лицензии). ГК «АкваСервис» является юридическим лицом и имеет в собственности обособленное имущество, отражаемое на его самостоятельном балансе.

ГК «АкваСервис» может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести ответственность и исполнять обязанности, быть истцом и ответчиком в суде. ГК «АкваСервис» несет ответственность по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом. ГК «АкваСервис» имеет круглую печать, содержащую его полное фирменное название на русском (иностранном) языке и указание на место его нахождения. ГК «АкваСервис» имеет штампы и бланки со своим наименованием, собственную эмблему, а также зарегистрированный в установленном порядке товарный знак и другие средства визуальной идентификации. Реализация продукции, выполнение работ и предоставление услуг осуществляются по ценам и тарифам, устанавливаемым ГК «АкваСервис» самостоятельно, кроме случаев, предусмотренных законодательством.

Режим работы предприятия 6 дней в неделю пн.-пт. с 9.00 до 18.00, сб. 10.00-14.00. Выдача заказанных товаров осуществляется в 14-ти пунктах в регионах РФ. Организационная структура предприятия играет важную роль в управлении его деятельностью.

Организационная структура предприятия – это упорядоченная совокупность взаимосвязанных подразделений, обособившихся в процессе разделения труда. Подразделения представляют собой официальные группы работников, ответственных за выполнение определенного набора производственных, финансовых, управленческих и иных функций. Организационная структура направлена, прежде всего, на установление четких взаимосвязей между отдельными её подразделениями, распределение между ними прав и ответственности. Организационная структура управления ГК «АкваСервис» представлена на рисунке 4.

Директор

Бухгалтерия

Руководитель подразделения Интернет-торговли

Юрист

Руководитель подразделения традиционной торговли

Отдел логистики

Склад

Отдел закупки

Отдел продаж

Отдел маркетинга

Менеджер по работе с сайтом

Руководитель сервисного центра

Сервисный центр

Рис. 4. Организационная структура управления ГК «АкваСервис»

Руководители подразделений торговли проводят исследование рынка, разрабатывают планы продаж и обоснование ценовой политики, передают задания отделам продаж, маркетинга, закупок. Отдел маркетинга занимается рекламой, менеджер по работе с сайтом занимается разработкой сайта, формированием каталога товаров, передают, разработками сайта, контролирует работу Интернет-магазина, дает задания системному администратору, взаимодействует с отделом продаж по продвижению рекламы.

Основными конкурентами ГК «АкваСервис» являются два магазина «Инструментальный мир» (ул. Куйбышева, 4, ул. Куйбышева, 26) и «ProfTool» (ул. Куйбышева, д. 22Б). Все три магазина развернули свою деятельность достаточно широко и завоевали свою долю на рынке за счет многолетней работы. «Инструментальный мир» и «ProfTool» имеют по 17% и 21% от общего объема рынка в г. Владимир. Однако, КГ «АкваСервис» занимает лидирующую позицию среди магазинов автокосметики, сервисного, моечного и уборочного оборудования, имеет 27% общего объема рынка данных товаров, в основном за счет крупной базы для диагностики и ремонта моечного, уборочного и сервисного оборудования.

ГК «АкваСервис» имеет очень большой ассортимент товаров, большая часть которого находится в наличии. Благодаря широкому и глубокому ассортименту удается удовлетворить даже самого привередливого клиента.

Таблица 1 - Анализ сайтов конкурентов представлен в таблице

Показатель	АкваСервис aquaservice-vl.ru	Инструментальный мир vladimir.inmircom.ru	ProfTool proftool.org
Расположение товаров и групп товаров на сайте	5	5	5
Описание товаров	5	5	4
Наличие сопутствующих и похожих товаров	5	5	4
Удобство оформления заказа	4	5	3
Консультация	5	5	3
Доступность информации	5	4	3
Наличие социальных сетей	5	3	3

На основе данных таблицы 1 построим многоугольник конкурентоспособности интернет-магазинов на рисунке 5.

Рис. 5. Многоугольник конкурентоспособности интернет-магазинов

КГ «АкваСервис» имеет удобную навигацию по группам товаров, клиент быстро находит нужный товар. Сайт http://aquaservice-vl.ru предоставляет информативное описание о товаре, в котором указаны все характеристики товара.

• Для улучшения юзабилити имеется наличие сопутствующих и похожих товаров.
• При оформлении заказа трудности практически не возникают.
• На сайте http://aquaservice-vl.ru установлен онлайн чат, в котором быстро отвечают компетентные консультанты, есть функция заказа обратного звонка.
• Доступность информации. Сможет ли человек, первый раз зашедший на сайт найти, контакты и другую полезную информацию;
• Наличие социальных сетей. Количество участников в группах, какую активность проявляет магазин в социальных медиа.

АНАЛИЗ ОСНОВНЫХ ЭКОНОМИЧЕСКИХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ

ООО «АЛЬЯНС-ТРЕЙД»

Для успешной деятельности предприятия необходимо проводить глубокий анализ его коммерческой деятельности в зависимости от постоянно меняющейся рыночной среды и высокой конкуренции. Это позволяет сделать предприятие устойчиво прибыльным и конкурентоспособным, обеспечить его развитие, оценить и предотвратить риски, предвидеть будущее. Системный анализ коммерческой деятельности позволяет:

- оперативно и качественно оценить эффективность коммерческой работы как предприятия в целом, так и его структурных подразделений;

- своевременно определять и учитывать факторы, влияющие на прибыль компании;

- определять издержки обращения и динамику изменения, для точного определения рыночной цены и расчета рентабельности;

- находить поиск решения коммерческих проблем для повышения эффективности предприятия.

Основные экономические показатели ГК «АкваСервис» отражены в таблице 2.

Таблица 2 - Основные экономические показатели ГК «АкваСервис» за 2015-2018 гг.

Показатель	2015	2016	2017	2018
Товарооборот, тыс.руб.	71720	106785	112746	116465
Себестоимость, тыс.руб.	52720	79075	83771	89748
Валовая прибыль, тыс.руб.	19000	27710	28975	26717
Издержки, тыс.руб.	7598	9632	10943	11358
Прибыль до налогообложения, тыс.руб.	11402	18078	18032	15359
Налог на прибыль, тыс.руб.	1710	2712	2705	2304
Чистая прибыль тыс.руб.	9692	15366	15327	13055
Количество работников, чел.	20	22	22	22
Фонд оплаты труда, тыс.руб.	800	935	990	1012
Среднемесячная заработная плата, тыс.руб.	40	43	45	46
Среднегодовая выработка на одного работника, тыс.руб.	3586	4854	5125	5294
Рентабельность, %	13,5	14,4	13,6	11,2

В условиях рыночной экономики основным показателем хозяйственной деятельности торгового предприятия является прибыль. Это связано с тем, что для предприятий, несущих полную материальную ответственность за результаты своей деятельности, основной целью становится получение максимально возможной прибыли.

Прибыль - важнейший оценочный показатель деятельности предприятия в области предпринимательства и бизнеса. Прибыль - суммарно - результативный показатель торгового предприятия. Полученный валовой доход от купли и продажи минус издержки обращения выражает прибыль на вложенный капитал. Стратегия прибыли - целенаправленная товарная, закупочная и ценообразующая политика, осуществляемая на коммерческой основе.

Анализ данных таблицы показал, что товарооборот каждый год растет. Также увеличивается и себестоимость товаров. Торговля через интернет началась момента создания сайта, в 2015 году увеличения продаж были незначительными. Сказался экономический кризис, тем более, что большая часть продукции импортного производства. Традиционная торговля остается практически без изменений, рост товарооборота достигается за счет продаж через интернет.

В результате анализа был отмечено увеличение валовой прибыли. В 2016-м году валовая прибыль увеличилась практически в 2 раза. На результате сказались мероприятия по выходу из кризисной ситуации: смена поставщиков, обновления ассортимента, снижение наценки на товар, рекламная деятельность. Далее рост валовой прибыли имеет не значительный темп.

Рис. 6. Динамика товарооборота за период 2015-2018 гг., тыс.руб.

В целом, увеличение товарооборота и валового дохода произошло за счет роста цен на товары, а также расширения и обновления ассортимента за счет работы с поставщиками дополнительной продукции.

Рассмотрим, как изменяется объем продаж в 2017 и 2018 гг. по месяцам.

Таблица 3 - Динамика изменения объема продаж по месяцам в 2017 г и 2018 г. в тыс. руб.

	2017	2018	Изменение
Январь	4467	5065	598
Февраль	7917	7098	-819
Март	9350	10147	797
Апрель	12350	12147	-203
Май	15800	16214	414
Июнь	16801	17004	203
Июль	12617	13214	597
Август	10617	11213	596
Сентябрь	8340	9169	829
Октябрь	5954	6081	127
Ноябрь	5900	6081	181
Декабрь	2633	3032	399
Итого	112746	116465	3719

На основании данной таблицы 3 можно говорить о том, что в начале года спрос на продукцию компании не очень велик. Начиная с марта по октябрь наблюдается наиболее высокий спрос на продукцию. В ноябре и декабре спрос опять падает.

Динамику изменения объема продаж можно наблюдать на рисунке 7.

Рис. 7. Динамика изменения объема продаж в 2017-2018 гг.

Увеличение издержек обращения на предприятии связано с общим повышением цен на электроэнергию, коммунальные услуги, аренду помещения, найм дополнительных сотрудников, увеличение рекламы.

Увеличение издержек обращения на предприятии связано с общим повышением цен на электроэнергию, коммунальные услуги, увеличение заработной платы, увеличение рекламы.

Рис. 8. Увеличение издержек ГК «АкваСервис» за 2015-2018 гг., тыс.руб.

Издержки обращения предприятия за 2018 год увеличились по сравнению с 2015 годом на 3760 тыс. руб., что в приросте составило 49%.

Увеличение издержек повлияло в свою очередь на размер прибыли, однако незначительно. В 2016 году чистая прибыль увеличилась на 5674 тыс.руб. или на 58,5% в сравнении с 2015 годом, в 2018 году чистая прибыль снизилась на 2272 тыс.руб. или на 15% по сравнению с 2017 годом.

Динамика чистой прибыли представлена на рисунке 9.

Рис. 9. Динамика чистой прибыли ГК «АкваСервис» за 2015-2018 гг., тыс.руб.

Рентабельность продаж характеризует удельный вес прибыли в товарообороте, в 2018 году рентабельность уменьшилась по отношению к 2015 году на 2,3%.

Рис. 10. Снижение рентабельности ГК «АкваСервис» на период 2015-2018 гг., %

Минимальная рентабельность розничного торгового предприятия должна составлять 3-5% к товарообороту, поэтому рентабельность продаж ГК «АкваСервис» за анализируемый период можно назвать удовлетворительной.

При определении эффективности деятельности группы компаний «АкваСервис» необходимо учитывать численность работников.

Данные таблицы показывают, что численность работников остается неизменной и составила в 2018 году 22 человека.

Однако среднегодовая выработка на одного работника в 2018 году увеличилась на 169 тыс.руб., за период с 2015 по 2018 гг. среднегодовая выработка на одного работника увеличилась на 47%.

Рис. 11. Среднегодовая выработка на одного работника, тыс. руб.

Анализ основных экономических показателей предприятия показал, что в 2018 году товарооборот, валовой доход и рентабельность незначительно снизились. Издержки обращения увеличились, что связано с увеличением роста цен на коммунальные услуги и повышения заработной платы работникам. Количество работников на предприятии на протяжении 2016-2018 гг. оставалось неизменным и составляет 22 человека. В целом торгово-хозяйственная деятельность группы компаний «АкваСервис» является удовлетворительной.

. АНАЛИЗ ПЕРЕЧНЯ УСЛУГ, ОКАЗЫВАЕМЫХ ТОРГОВЫМ ПРЕДПРИЯТИЕМ ООО «АЛЬЯНС-ТРЕЙД»

Авторизованный сервисный центр АкваСервис во Владимире обладает широким перечнем услуг:

- выполняет гарантийное и постгарантийное обслуживание моечной, уборочной и сервисной техники.

- проводит диагностику и ремонта моечного, уборочного и сервисного оборудования, в арсенале: специализированные инструменты, а также полный набор запасных частей и расходных материалов.

Аква Сервис – авторизованный сервисный центр техники известных марок: Karcher, Comet, ACG, Golberg, Numatic, Portotecnica. К работе с ней допускаются исключительно квалифицированные сотрудники, прошедшие соответствующую подготовку и получившие сертификаты о прохождении обучения.

На все ремонтные работы, проводимые специалистами, предоставляется гарантия. Возможен выезд сотрудников на объект клиента. 

Услуги для физических лиц ГК «АкваСервис»:

• Профессиональный подбор оборудования для выполнения поставленной клиентом задачи.
• Профессиональный подбор специализированных моющих средств.
• Консультации по эксплуатации и техническом обслуживании оборудования.
• Гарантийное и постгаратнийное обслуживание оборудования.
• Бесплатная доставка оборудования (при сумме заказа более 3 000 рублей)
• Постоянным клиентам скидки.

Услуги для организаций:

• Поставки профессионального моечного оборудования.
• Поставки профессионального уборочного оборудования.
• Поставки профессионального сервисного оборудования.
• Поставки санитарно-гигиенической продукции.
• Поставки профессиональных моющих и чистящих средств.
• Пусконаладка профессионального оборудования.
• Гарантийное и постгарантийное обслуживание.
• Строительство моечных постов под ключ.
• Строительство автосервисных зон под ключ.

«АкваСервис»предлагает различные системы оплаты:

• • 1. Наличный расчёт
• в магазине Aquaservice-vl.ru 2-й Почаевский проезд, д.20
• курьеру, при получении
• наложенный платеж Почтой России (доступен для заказов от 2000 рублей)
  • 1. Безналичный расчёт

После оформления заказа сформируется счёт на оплату. Оплата заказов клиентами — юридическими лицами возможна только по безналичному расчёту. Все необходимые для бухгалтерии документы (оригинал счёта на оплату, счёт-фактура, накладная) выдаются вместе с заказом при получении. Либо отправляются в пункт получения, указанный плательщиком, вместе с заказом.

2.1. Банковские карты

• оплата банковской картой онлайн на сайте
• оплата банковской картой в магазине Aquaservice-vl.ru 2-й Почаевский проезд, д.20

Осуществить оплату можно Банковской картой любой из приведенных ниже платежных систем:

- VISA International

- MasterCard World Wide

Оплата осуществляется посредством авторизационного сервера Процессингового центра Банка.

Доставка товаров в пределах г. Владимира при сумме заказа более 3 000 рублей осуществляется бесплатно. Доставка осуществляется до подъезда. Стоимость доставки на этаж, если лифт не работает - 100 рублей. Доставка в пределах г. Владимира при сумме заказа до 3 000 рублей — 100 рублей.

Расчет стоимости доставки за пределы г. Владимира рассчитывается индивидуально.

Сотрудники службы доставки по требованию клиента демонстрируют внешний вид техники для того, чтобы клиент мог убедиться в отсутствии механических повреждений и правильности комплектации. Доставка купленной техники осуществляется с 10 до 21 часов в рабочие дни и в субботу с 10 до 15.

Доставка товаров по России осуществляется через транспортные компании – партнеров: «ТК Деловые Линии», ТК «ПЭК», ТК «КИТ», КС «СДЭК», КС «Shop Logistics»

«АкваСервис» имеет 5 магазинов и 10 пунктов выдачи товара в разных регионах РФ (см. таблицу 4)

Таблица 4 – Адреса магазинов и пунктов выдачи товара КГ «АкваСервис» в регионах РФ

Адрес	магазин/пункт выдачи
Россия, Волгоград, проспект имени В.И. Ленина, 60	Пункт выдачи
Россия, Воронеж, улица Мазлумова, 25А	Пункт выдачи
Россия, Приволжская железная дорога, станция Трофимовский-1	Пункт выдачи
Россия, Республика Татарстан, Казань, Петербургская улица, 50к23	Пункт выдачи
Россия, Ярославль, проспект Толбухина, 40	Пункт выдачи
Россия, Нижний Новгород, улица Родионова, 167Б	Пункт выдачи
Россия, Иваново, улица Богдана Хмельницкого, 68	Магазин
Россия, Владимирская область, Муром, Владимирское шоссе, 1	Магазин
Россия, Москва, Малая Филёвская улица, 13	Пункт выдачи
Россия, Москва, улица Маршала Василевского, 13к1	Пункт выдачи
Россия, Владимирская область, Ковров, улица Строителей, 18	Магазин
Россия, Владимирская область, Ковров, Социалистическая улица, 12	Магазин
Россия, Владимир, 2-й Почаевский проезд, 20	Магазин
Россия, Санкт-Петербург, Минеральная улица, 31Б	Пункт выдачи

Магазины традиционной торговли ГК «АкваСервис» и пункты выдачи товаров представлены на рисунке 12.

Рис. 12. Карта расположения магазинов и пунктов выдачи товара ГК «АкваСервис»

Анализ услуг, оказываемых торговым предприятием «АкваСервис» представлен в таблице 5. На основании таблицы 5 можно утверждать, что услуги являются весьма актуальными для клиентов ГК «АкваСервис». Безналичный способ оплаты заказа удобен для покупателей, так как оплата происходит максимально безопасным способом, без необходимости приносить в магазин крупную сумму денежных средств.

Таблица 5 – Анализ перечня услуг ГК «АкваСервис»

Наименование услуги	Стоимость для клиента	Востребованность услуги	Удовлетворенность услугой	Действия
1	2	3	4	5
Безналичный способ оплаты	Бесплатно	85%	100%	Доработки не требует
Консультации по эксплуатации и техническом обслуживании оборудования	Бесплатно	100%	100%	Доработки не требует
Доставка оборудования	При заказе более 3000 рублей бесплатно	65%	100%	Доработки не требует
Пусконаладка профессионального оборудования	бесплатно	70%	100%	Доработки не требует
Гарантийное обслуживание оборудования	Бесплатно	70%	100%	Доработки не требует
Строительство моечных постов под ключ	Рассчитывается на основании проекта	14%	100%	Доработки не требует
Строительство автосервисных зон под ключ	Рассчитывается на основании проекта	12	100%	Доработки не требует
Гарантированное хранение купленных товаров в течение необходимого времени для клиента	Бесплатно	20%	100%	Доработки не требует

В магазине установлены новейшее оборудование для безналичного способа оплаты. Однако, 15% покупателей пользуются наличным способом оплаты заказа, поэтому нет необходимости его исключать.

Услуга «Доставка оборудования» востребована на 65% и не требует мероприятий по улучшению. 30% покупателей самостоятельно настраивают оборудование и запускают в эксплуатацию, не пользуясь услугами компании.

Гарантийным ремонтом пользуются 100% клиентов, которым данный ремонт потребовался. Услуга не требует доработок, так как в договоре четко прописаны условия и шаги для обращения за данной услугой.

Продавцы-консультанты добросовестно и профессионально справляются со своими обязанностями. Продавец-консультант хорошо владеет информацией о товаре, точен в расчетах, в оформлении заказа. Перечень услуг ГК «АкваСервис» представлен достаточно в полном объеме. Имеются все необходимые сопутствующие мероприятия при продаже основного товара. Однако, условия жесткой конкуренции диктуют необходимость совершенствовать перечень услуг в торговом предприятии. Таким образом, в следующей главе выпускной квалификационной работы будет рассмотрен проект разработки перечня услуг для розничного торгового предприятия «АкваСервис».

ГЛАВА 3. ПРОЕКТ РАЗРАБОТКИ ПЕРЕЧНЯ УСЛУГ ДЛЯ РОЗНИЧНОГО ТОРГОВОГО ПРЕДПРИЯТИЯ ООО «АЛЬЯНС-ТРЕЙД»

РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА ПЕРЕЧНЯ УСЛУГ ДЛЯ РОЗНИЧНОГО ТОРГОВОГО ПРЕДПРИЯТИЯ ООО «АЛЬЯНС-ТРЕЙД»

Группа компаний «АкваСервис» это оптово-розничная торговая компания, основанная в 2002 г. в России. Компания развивает несколько направлений в розничной торговле:

- реализует на территории России бытовые и профессиональные клининговые средства, а также профессиональные средства по уходу за интерьером и экстерьером автомобиля;

- предлагает своим клиентам широкий спектр расходных материалов санитарно-гигиенической продукции, а так же оборудования для обеспечения личной гигиены;

- представляет широкий ассортимент моющих и чистящих средств известных брендов;

- является официальным представителем уборочного инвентаря известнейших брендов: TTS , FBK, Vikan.

- поставляет клиентам лучшую моечную и уборочную технику таких известных брендов как: Karcher, Comet, Hawk, Portotecnica, IPC Gansow, ACG;

- имеет свой собственный сервисный центр и квалифицированный персонал;

- предлагает клиентам широкий спектр сервисного оборудования;

- представляет широкий спектр компрессорного оборудования;

- реализует большой ассортимент ручного инструмента для бытового и профессионального применения;

- предлагает своим клиентам только лучшую садовую и силовую технику.

Во второй главе выпускной квалификационной работы проведен анализ экономических показателей деятельности ГК «АкваСервис». Анализ основных экономических показателей предприятия показал, что в 2018 году товарооборот, валовой доход и рентабельность незначительно снизились. Издержки обращения увеличились, что связано с увеличением роста цен на коммунальные услуги и повышения заработной платы работникам. Количество работников на предприятии на протяжении 2016-2018 гг. оставалось неизменным и составляет 22 человека. В целом торгово-хозяйственная деятельность группы компаний «АкваСервис» является удовлетворительной.

Перечень услуг ГК «АкваСервис» представлен достаточно в полном объеме. Имеются все необходимые сопутствующие мероприятия при продаже основного товара. Однако, условия жесткой конкуренции диктуют необходимость совершенствовать перечень услуг в торговом предприятии.

Перечень услуг, оказываемых конкретным предприятием торговли, формируют в соответствии с ассортиментом товаров, с учётом местонахождения торговой точки, спецификой обслуживания контингента покупателей.

Услуги, оказываемые компаниями, могут быть платными или бесплатными. К бесплатным относят услуги, непосредственно связанные с продажей товаров (консультации продавцов и специалистов, рекламную информацию и т.д.).

Другие услуги, предоставление которых связано для магазинов с дополнительными затратами (доставка товаров, установка дополнительного оборудования и др.), должны выполняться за плату по тарифам, утверждённым на местах.

В качестве дополнительных услуг предлагается ввести:

- ежемесячное техническое обслуживание оборудования

- предоставление информации о товарах и их изготовителях, об услугах, оказываемых магазином, аудио- и видеосредствами;

- реализация товара в кредит

- оценка и приём на реализацию бывшей в употреблении техники

Рассмотрим каждую услуг более детально.

• • • 1. Ежемесячное техническое обслуживание оборудования. Данная услуга позволяет существенно сэкономить бюджет и ваше время клиента. Стоимость технического обслуживания рассчитывается индивидуально для каждого клиента.

Чем договор технического обслуживания выгоден для клиента:

• Сокращение бюджета на расходные материалы.
• Сокращение штата обслуживающего персонала.
• Сохранение гарантии, регламент которой описан производителем.
• Экономия времени.
• Консультации по использованию оборудования.
• Высокое качество обслуживания.

Для данной услуги существенных затрат не требуется. В сервисном центре достаточно необходимых специалистов в данной области, менеджер сервисного центра формирует заявку на договор от клиента. После заключения договора, менеджер является контактным лицом с клиентом по данной услуге.

• 1. Предоставление информации о товарах и их изготовителях, об услугах, оказываемых магазином, аудио- и видеосредствами.

Многие известные производителя уже сейчас предоставляют своим клиентам информацию о товаре через видеообращение. Те видеоинструкции, которые уже существуют на портале Youtube, в основном на языках производителей и без русского перевода. В розничном магазине на ЖК-экранах, а также на страницах сайта планируется размещение видеороликов по эксплуатации товара «АкваСервис».

Также возможно индивидуальная отправка видеоматериала на электронную почту клиента. Данная услуга внесет ясность использования оборудования и прочего товара, а соответственно, повысит решения о покупке и снизит количество возврата товара. Образец видео представлен на рисунке 13.

Рис. 13. Образец видеоролика в Youtube

• 1. Реализация товара в кредит. Данная услуга позволит увеличить число клиентов. Покупка в кредит спасает от возможности подорожания товара в будущем и от возможности исчезновения товара с прилавков (особенно в сезон продаж). Покупка в кредит позволяет купить на месте товар нужной модификации, при условии, что он есть в наличии. Клиент получает возможность оплачивать товар несущественными платежами на протяжении нескольких месяцев. Для организации услуги экспресс-кредитование необходимо заключить договора с несколькими банками. В качестве партнёров предлагается привлечь АО «Альфа-Банк», ПАО «Почта-Банк», ПАО «Сбербанк». Одобрение по выдачи кредита, расчет и оформление необходимых документов осуществляется дистанционно, поэтому не требует существенных затрат. Затраты на организацию данной услуги обойдутся компании в 2000 рублей: поиск банков-партнеров, обсуждение условий сотрудничества и оформление документов.

4. Оценка и приём на реализацию бывшей в употреблении оборудования, техники.

Для данной услуги потребуется дополнительная площадь. На начальном этапе ввода данной услуги планируется высвобождение неиспользуемых площадей. В дальнейшем, если услуга будет востребована, руководитель сервисного центра планирует расширить помещение на 12 кв.м. Специалисты сервисного центра бесплатно для клиента проводят диагностику оборудования и определяют его стоимость. Выплаты клиенту осуществляются после реализации оборудования, техники. С помощью данной услуги ГК «АкваСервис» привлекает новую группу клиентов, которые пока не могут позволить себе новую технику, но могут приобрести расходные материалы.

Этапы реализации проекта разработки перечня услуг торгового предприятия:

• • 1. Разработка договора на ежемесячное техническое обслуживание оборудования, техники
    2. Создание видеороликов по эксплуатации товара ГК «АкваСервис»
    3. Поиск банков-партнеров для реализации товаров в кредит и заключение договоров.

В таблице 6 представлена общая смета расходов по реализации проекта

Таблица 6 - Общая смета расходов по реализации проекта

Статья расходов	Сумма расходов, руб.	Ответственный
Разработка договора на ежемесячное техническое обслуживание оборудования, техники	5000	Юрист
Создание видеороликов по эксплуатации товара ГК «АкваСервис»	130000	Менеджер по работе с сайтом
Надбавка сотрудникам за год	3000000	Гл.бухгалтер
Поиск банков-партнеров, обсуждение условий сотрудничества и оформление документов	2000	Юрист
Итого	3 137 000

Общая смета расходов на реализацию проекта разработки перечня услуг составила 3 137 000 рублей.

Для того, чтобы можно было приступать к осуществлению разработанного проекта, необходимо определить, имеет ли проект положительную экономическую оценку.

ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ЭФФЕКТ РАЗРАБОТАННОГО ПРОЕКТА

Прежде чем начать осуществление любого проекта, необходимо рассчитать его экономическое обоснование. Оно показывает, что выбранные способы производства, необходимое оборудование, производственные площади и другие факторы имеют экономическое обоснование. Важно определить и то, будет ли их использование рентабельным.

Данная выпускная квалификационная работы представляет собой проект разработки перечня услуг для розничного торгового предприятия.

Рассмотрим, как изменяется объем продаж в 2019 и 2020 гг. по месяцам после внедрения проекта.

Таблица 7 - Динамика изменения объема продаж по месяцам в 2019 г и 2020 г. в тыс. руб. после реализации проекта

	2017	2019	2020
Январь	5065	5174	5574
Февраль	7098	7894	9376
Март	10147	10453	12147
Апрель	12147	12645	15147
Май	16214	18546	19214
Июнь	17004	19564	20004
Июль	13214	19756	20214
Август	11213	16745	16213
Сентябрь	9169	11756	11369
Октябрь	6081	10746	10081
Ноябрь	6081	9856	9681
Декабрь	3032	5830	5332
Итого	116465	148965	154352

На основании данной таблицы можно говорить о том, что в процессе внедрения проекта товарооборот ГК «АкваСервис» заметно увеличится на протяжении всего года. Проект реализуется с 1 мая 2019 года.

Динамику изменения объема продаж можно наблюдать на рисунке 14.

Рисунок 14 - Динамика изменения объема продаж в 2017-2018 гг.

Общий экономический эффект от предложенных мероприятий для совершенствования коммерческой деятельности ГК «АкваСервис» представлен в таблице 8.

Таблица 8 – Динамика основных показателей деятельности ГК «АкваСервис» после внедрения проекта разработки перечня услуг

Показатель	2018	2019	2020
Товарооборот, тыс.руб.	116465	148965	154352
Себестоимость, тыс.руб.	89748	115101	116876
Валовая прибыль, тыс.руб.	26717	33864	37476
Издержки, тыс.руб.	11358	12097	12390
Прибыль до налогообложения, тыс.руб.	15359	21767	25086
Налог на прибыль, тыс.руб.	2304	3265	3762,9
Чистая прибыль тыс.руб.	13055	18501	21323
Количество работников, чел.	22	22	23
Фонд оплаты труда, тыс.руб.	1012	1225	1357
Среднемесячная заработная плата, тыс.руб.	46	55,7	59
Среднегодовая выработка на одного работника, тыс.руб.	5294	6771	6711
Рентабельность, %	11,2	12,4	13,8

Таблица 8 демонстрирует увеличение основных показателей деятельности ГК «АкваСервис» после реализации проекта разработки перечня услуг. Динамика ключевых показателей представлена на рисунках 15, 16 и 17.

Рис. 15. Увеличение издержек после реализации проекта в прогнозе до 2020 года, тыс. руб.

На рисунке 15 видно, что проект потребовал некоторых затрат, поэтому в 2019 году издержки резко увеличились, далее в 2020 году их увеличение уже незначительно.

Увеличение чистой прибыли по предварительным прогнозам должно быть на 63%, что показано на рисунке 16.

Рис. 16. Динамика чистой прибыли после реализации проекта в прогнозе до 2020 года, тыс. руб.

Рис. 17. Увеличение показателя рентабельности в прогнозе до 2020 года, %

Положительным результатом от внедрения разработанного проекта будет увеличение рентабельности на 2,6%.

Классическая формула, по которой можно рассчитать экономический эффект выглядит следующим образом: Еф = Д – З * К, где Еф – экономический эффект; Д – доходы или экономия от проведения мероприятий; З – затраты на проведение мероприятий; К – нормативный коэффициент (в сфере торговли – 0,25).

Таблица 9 – Экономический эффект

Показатель	2018	2019 прогноз	2020 прогноз
Прибыль от продаж, тыс. руб.	15359	21767	25086

Еф = Д – З * К (2)

Экономический эффект предложенных мероприятий на 2019 год составит: (23 767-15 359) – 0,25*3 137=8 408-784,25 = 7 623,75 тыс. руб.

При данном показателе можно говорить о целесообразности внедрения разработанных мероприятий.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В решении задач устойчивого развития экономики важное место принадлежит услугам розничной торговли, которые способствуют стимулированию продаж и активизации производства потребительских товаров. По мере того как экономика становится более развитой, доля услуг к бизнесу возрастает.

В целях оценки способности организации выполнять требования потребителей, требования к продукции, являющиеся обязательными к исполнению в соответствии с действующим законодательством и собственные требования разработан межгосударственный стандарт Системы менеджмента качества.

Для повышения качества обслуживания существенное значение имеет использование разнообразных и качественных услуг. Качество обслуживания как характеристика деятельности отдельного предприятия оценивается следующей системой показателей: 

1.Разнообразие ассортимента готовой продукции. 

2.Соблюдение технологии обслуживания потребителей, предусмотренной согласно типу, стандарту, лицензией и т. д. 

3.Издержки потребления отражают затраты времени потребителя на приобретение ассортимента предприятия. 

4.Профессиональное мастерство персонала. 

5.Организация рекламы и информации, которые помогают потребителю выбрать необходимое заведение общественного питания. 

6.Предоставление потребителям дополнительных услуг. 

7.Мнение потребителей об уровне и качестве обслуживания. 

В качестве объекта исследования выбрано общество с ограниченной ответственностью «Альянс-Трейд». Основным видом деятельности является торговля розничная автомобильными деталями узлами и принадлежности, деятельность осуществляется в г. Владимир. В выпускной квалификационной работе исследуются группа компаний «АкваСервис», входящая в ООО «Альнс-Трейд». Группа компаний «АкваСервис» это оптово-розничная торговая компания, основанная в 2002 г. в России. Компания развивает несколько направлений в розничной торговле:

Анализ основных экономических показателей предприятия показал, что в 2018 году товарооборот, валовой доход и рентабельность незначительно снизились. Издержки обращения увеличились, что связано с увеличением роста цен на коммунальные услуги и повышения заработной платы работникам. Количество работников на предприятии на протяжении 2016-2018 гг. оставалось неизменным и составляет 22 человека. В целом торгово-хозяйственная деятельность группы компаний «АкваСервис» является удовлетворительной.

Перечень услуг ГК «АкваСервис» представлен достаточно в полном объеме. Имеются все необходимые сопутствующие мероприятия при продаже основного товара. Однако, условия жесткой конкуренции диктуют необходимость совершенствовать перечень услуг в торговом предприятии. Таким образом, в следующей главе выпускной квалификационной работы будет рассмотрен проект разработки перечня услуг для розничного торгового предприятия «АкваСервис».

В качестве дополнительных услуг предлагается ввести:

- ежемесячное техническое обслуживание оборудования

- предоставление информации о товарах и их изготовителях, об услугах, оказываемых магазином, аудио- и видеосредствами;

- реализация товара в кредит

- оценка и приём на реализацию бывшей в употреблении техники

Экономический эффект предложенных мероприятий на 2019 год составит: (23 767-15 359) – 0,25*3 137=8 408-784,25 = 7 623,75 тыс. руб.

При данном показателе можно говорить о целесообразности внедрения разработанных мероприятий.

В соответствии с целью выпускной квалификационной работы были поставлены следующие задачи:

1. Обобщить теоретические аспекты организации перечня услуг в розничном торговом предприятии

2. Провести анализ оказания услуг на предприятии ООО «Альян-Трейд»

3. Разработать проект перечня услуг для розничного торгового предприятия ООО «Альян-Трейд».

В ходе исследования были решены все поставленные задачи. Таким образом, цель курсовой работы достигнута.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Закон «О защите прав потребителей» [Электронный ресурс]: закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I (ред. от 01.05.2017). – Режим доступа: Система Консультант Плюс.
2. ГОСТ Р 51304-2009. Услуги торговли. Общие требования. – М.: Стандартинформ. - Дата последней редакции 12.09.2018
3. ГОСТ Р 50646-2012 Услуги населению. Термины и определения. – М.: Стандартинформ. – 2014
4. Аванесов, Ю.А. показатели Экономика предприятия учебное торговли и сферы выплате услуг. Учебное снижения пособие. / Ю.А. Аванесов — М.: собственного МИПП ТОО «торговля Люкс-арт», 2016. - 550 с.
5. Акопов, Г.Л. Политика и Интернет [Текст]: Монография / Г. Л. Акопов. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2014. - 202 с
6. Арустамов, Э.А. Торговое оборудование и его рационализация: учебник / Э.А. Арустамов – М : Дашков и Ко, 2015. - 98с.
7. Арxипов, И.А. Торговое оборудование: учебник / И.А. Архипов, В.Ф.Клишин. – М : ИВЦ Маркетинг, 2016. – 484с.
8. Бакаева, В.В. Организация и технология розничной торговли: учебное пособие / В.В. Бакаева. – Новосибирск: Сибирский университет потребительской кооперации, 2014. – 328с.
9. Белый С., Куфтырев А. 55 способов привлечь миллион клиентов; Питер - Москва, 2016. – 271 c.
10. Брагин, Л.А. Организация розничной торговли в сети Интернет: Учебное пособие [Текст] // Л. А. Брагин, Т. В. Панкина. - М.: ИД ФОРУМ: НИЦ ИНФРА-М, 2014. - 120 с.
11. Виноградова С.Н. Организация коммерческой деятельности / под общ. ред. С.Н. Виноградовой. – Минск: Высшая школа, 2014. – 284с.
12. Виноградова, С.Н. Организация и теxнология торговли: учебник / С.Н. Виноградова.– М: Высшая школа, 2015. - 479с.
13. Ганеева М.И. Показатели качества торгового обслуживания. // Современная торговля - 2014 - №6 - с. 55-71.
14. Гончарук, В.А. Развитие предприятия: учебник / В.А. Гончарук. - М.: Дело, 2015. - 208с.
15. Дашков, Л.П. Коммерция и теxнология торговли: учебник / Л.П. Дашков. – М : Дашков и К, 2015. - 594с.
16. Денисова, И.Н. Организация и теxнология коммерческой деятельности: в рисункаx, сxемаx и таблицаx: учебник / И.Н. Денисова. - М.: Экономика, 2015. – 247с.
17. Дородников, В.Н. Коммерческая деятельность: учебник / В.Н. Дородников. - Новосибирск: НГАЭиУ, 2015. – 173с.
18. Егоров, В.Ф. Организация торговли: учебник / В.Ф. Егоров.– СПб : Питер, 2014. - 352с.
19. Егорова С.М. Оценка качества торгового обслуживания. // Ветсник КГУ 2014 - №6 - с. 55- 67
20. Кащенко В.Ф. Торговое оборудование: учебник / В.Ф. Кащенко, Л.В. Кащенко. – М : ИНФРА-М, 2016. - 398с.
21. Ковалев, А.И. Анализ xозяйственного состояния предприятия: учебник / А.И. Ковалев, В.П. Привалов. – М: Центр экономики и маркетинга, 2014. – 398с.
22. Козлова В.К. Коммерческая деятельность предприятия: Стратегия, организация, управление / под ред. В.К. Козлова, С.А. Уварова. – СПб: Политеxника, 2017. – 362с.
23. Коммерческая деятельность / под ред. Ю.М. Идрисова. - Екатеринбург: ЕГУ, 2015. – 382с.
24. Митчелл Джек Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания; Манн, Иванов и Фербер - Москва, 2015. - 497 c.
25. Мрочковский Н., Тришин М. Генератор новых клиентов. 99 способов массового привлечения покупателей; Питер - Москва, 2014. - 224 c.
26. Нечаева С.М. Показатели качества торгового обслуживания. // Вестник КГУ - 2014 - №5 - с. 44-48
27. Ноздрёва, Р.Б. Коммерция: как побеждать на рынке: учебное пособие / Р.Б. Ноздрёва, Л.И. Цыгичко. – М: Финансы и статистика, 2014. – 179с.
28. Осипова, Л.В. Основы коммерческой деятельности: учебник / Л.В. Осипова. – М : ЮНИТИ, 2015. - 344с.
29. Павленко В.В. Защита прав потребителей в сфере торговли и услуг. Практическое пособие. / В.В. Павленко. – М.: Кнорус. – 2017. – 160 с.
30. Панкратов, Ф.Г. Коммерция и теxнология торговли: учебное пособие / Ф.Г. Панкратов, В.К. Памбуxчиянц. – М : ИВЦ Маркетинг, 2016. - 220с.
31. Панкратов, Ф.Г. Коммерческая деятельность: учебник / Ф.Г. Панкратов, Т.К. Серегина. – М: Маркетинг, 2014. – 315с.
32. Попкова В.П. Коммерческая деятельность и предпринимательство / под ред. В.П. Попкова. – СПб: СПбГИЭА, 2014. – 264с.
33. Райхельд Фред, Марки Роб Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь; Манн, Иванов и Фербер - Москва, 2014. - 352 c.
34. Растяпова С.М. Атмосфера торгового зала - залог эффективности торгового обслуживания. // Магазин - 2014 - №6 - с. 55-67
35. Рыков В.В. Основы теории массового обслуживания (Основной курс: марковские модели, методы марковизации) : учеб. пособие / В.В. Рыков, Д.В. Козырев. — М. : ИНФРАМ, 2017. — 223 с. — (Высшее образование). - Режим доступа: http://znanium.com/catalog/product/792498
36. Синяева, И. М., Коммерческая деятельность [Текст]: Учебник для бакалавров // И. М. Синяева, О. Н. Романенкова - М.: Издательство Юрайт – 2014. – 200 с.
37. Соломатин А.Н. Экономика и организация деятельности торгового предприятия. / под общ.ред. А.Н. Соломатина. – М : ИНФРА-М, 2014. - 295с.
38. Тимяшева Е.Т., Маслова А.Е., Никишин А.Ф. Качество обслуживания как фактор увеличения эффективности хозяйственной деятельности торговых организаций // Современные научные исследования и инновации. – 2015. – No 7 - 4 (51). – С. 14 - 17
39. Уфимцев С.М. Дополнительные услуги в торговле. // Торговля - 2016 - №5 - с. 51- 67.
40. Швандара В.А. Экономика предприятия / под ред. проф. В.Я. Горфинкеля, проф. В.А. Швандара. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2014. – 492с.
41. Шейнов В. Искусство торговли. Эффективная продажа товаров и услуг / В. Шейнов. - Харвест, 2015. – 416 с. ISBN: 978-985-16-6327

ПРИЛОЖЕНИЕ

Приложение 1

Перечень услуг, которые предоставляются покупателям в крупных торговых предприятиях.

Связанные с продажей конкретных товаров		Не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров
Что предоставляются в процессе продажи	Что предоставляют в процессе послепродажного обслуживания
1	2	3
1. Справочно-информационная служба	1. Доставка товаров в автомашину покупателя и их погрузка	1. Организация автостоянки при магазине
2. Прием предыдущих заказов на товары, которые есть в продаже	2. Доставка купленных товаров по указанному адресу	2. Автомойка и косметика для автомобиля
З. Прием предыдущих заказов на товары, временно отсутствуют в продаже	3. Вызов покупателю такси для доставки купленных товаров	З. Организация обменных пунктов валюты
4. Консультации экспертиза качества товара	4. Сборник и установка купленных товаров дома у покупателя	4. Организация в магазине кафетериев и баров
5. Продажа отдельных товаров в кредит	5. Замена товаров на протяжении гарантийного срока дома у покупателя	5. Организация камеры хранения личных вещей
6. Расчет за товары с применением кредитных карточек	6. Осуществление ремонта товаров на протяжении гарантийного срока дома у покупателей	6. Организация детской комнаты и для пожилых людей, площадки
7. Организация дегустации отдельных товаров	7. Раскрой купленных тканей	7. Организация аптечных киосков
8. Консультации специалистов в магазине (врач – диетолог, дизайнера по интерьеру и.т.д.)	8. Обработка края ковровых изделий	8. Организация проката видеокассет
9. Демонстрация мод	9. Подгонка и мелкий ремонт купленной одежды	9. Организация телефонных кабин в магазине
10. Демонстрация в действии принципиально новых товаров	10. Прием заказов на пошив одежды из купленных тканей	10. Организация пунктов городской справки
11. Пункты для просмотра видео	11. Прием заказов на пошив одежды и обувь нестандартных размеров	11. Отделение связи
	12. Гравирование подарков	12. Туалетные комнаты на этажах
	13. Подарочная упаковка приобретенных товаров	13. Наличие эскалаторов для многоэтажных торговых предприятиях
	14. Доставка подарков и цветов к торжественным событий по заказу клиентов	14. Вызов такси
	15. Прием заказов на обслуживание торжественных событий	15. Прием предварительных заказов на авиа, ж/д и автобусные билеты