Автор Анна Евкова
Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

ТЕХНОЛОГИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ROOM-SERVICE СО СЛУЖБОЙ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ (НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ THE RITZ-CARLTON,MOSCOW)

Содержание:

Введение

Актуальность темы курсовой работы заключается в том, что на сегодняшний день современным предприятиям необходимо продвижение и расширение услуг службы «Room-Service».

Служба «Room-service» существующая в отелях, мотелях и других заведениях гостиничного бизнеса, занимается доставкой различных блюд и напитков в номера постояльцев. Уровень обслуживания зависит от качества работы данной службы, но так же уровень обслуживания можно повысить за счет взаимодействия нескольких служб в гостиничном предприятии.

Цель данной курсовой работы состоит в том, чтобы проанализировать технологию взаимодействия работы служб «Room-Service» и приёма и размещения на примере гостиницы «The Ritz-Carlton, Moscow».

Задачи исследования:

  1. проанализировать технологию работы службы «Room-Service»;
  2. проанализировать технологию взаимодействия вышеуказанной службы со службой приема и размещения;
  3. охарактеризовать гостиницу «The Ritz-Carlton, Moscow»;
  4. мероприятия по улучшению работы служб «Room-Service».

Предметом исследования данной курсовой работы является технология технологию взаимодействия работы служб «Room-Service» и приёма и размещения в гостинице «The Ritz-Carlton, Moscow».

Объектом данной работы является гостиничное предприятие «The Ritz-Carlton, Moscow».

Метод исследования работы покажет, какими качествами должны обладать сотрудники, работающие с гостями для демонстрации сервиса высокого уровня.

Новизна работы выражается в том, что:

  1. Необходимо усовершенствование работы службы «Room-Service.
  2. Были найдены способы по улучшению работы службы «Room-Service».
  3. Данная работа крайне актуальная именно в текущее время.

Практическая значимость курсовой работы заключается в том, что она будет полезна как студентам, так и тем, кто начинает путь в гостиничной индустрии используя результаты исследования, применяя полученное знание на практике.

Глава 1. Характеристика предприятий питания в РФ

1.1 Основные типы предприятий питания в РФ

Предприятие (объект) общественного питания (предприятие (объект) питания): Имущественный комплекс, используемый юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем для оказания услуг общественного питания, в т.ч. изготовления продукции общественного питания, создания условий для потребления и реализации продукции общественного питания и покупных товаров как на месте изготовления, так и вне его по заказам, а также для оказания разнообразных дополнительных услуг. Рассмотрим некоторые из них

Ресторан: Предприятие (объект) питания, предоставляющее потребителю услуги по организации питания и досуга или без досуга, с широким ассортиментом блюд сложного изготовления, включая фирменные блюда и изделия, алкогольных, прохладительных, горячих и других видов напитков, кондитерских и хлебобулочных изделий, покупных товаров.

Кафе: Предприятие (объект) питания, предоставляющее потребителю услуги по организации питания и досуга или без досуга, с предоставлением ограниченного, по сравнению с рестораном, ассортимента продукции и услуг, реализующее фирменные блюда, кондитерские и хлебобулочные изделия, алкогольные и безалкогольные напитки, покупные товары.

Бар: Предприятие (объект) питания, оборудованное барной стойкой и реализующее, в зависимости от специализации, алкогольные и (или) безалкогольные напитки, горячие и прохладительные напитки, блюда, холодные и горячие закуски в ограниченном ассортименте, покупные товары.

Предприятие быстрого обслуживания: Предприятие (объект) питания, реализующее узкий ассортимент блюд, изделий, напитков несложного изготовления, как правило, из полуфабрикатов высокой степени готовности, и обеспечивающее минимальные затраты времени на обслуживание потребителей.

Магазин (отдел) кулинарии: Магазин (отдел) по реализации населению продукции общественного питания в виде кулинарных изделий, полуфабрикатов, кондитерских и хлебобулочных изделий.

Буфет: Предприятие (объект) общественного питания, реализующее с потреблением на месте ограниченный ассортимент продукции общественного питания из полуфабрикатов высокой степени готовности, в том числе холодные и горячие блюда, закуски, мучные кулинарные, хлебобулочные и кондитерские изделия, алкогольные и безалкогольные напитки, покупные товары.

Столовая: Предприятие (объект) общественного питания, осуществляющее приготовление и реализацию с потреблением на месте разнообразных блюд и кулинарных изделий в соответствии с меню, различающимся по дням недели.[1]

В данном разделе мы узнали типы предприятий питания на территории РФ. Перейдем к изучению требованиям к данным предприятиям по документам Роспотребнадзора.

1.2. Общие требования к предприятиям (объектам) общественного питания

Предприятия (объекты) общественного питания могут быть расположены:

- в жилых зданиях;

- общественных зданиях, в том числе в отдельно стоящих и зданиях гостиниц и иных средств размещения, вокзалов, торговых, торгово-развлекательных, комплексных развлекательных центров, культурно-развлекательных и спортивных объектах, образовательных, научных и медицинских организациях, офисах компаний;

- на территории промышленных объектов, воинских частей, исправительных учреждений, санаторно-курортных и оздоровительных учреждений;

- на транспорте.

На предприятиях (объектах) общественного питания различных типов должны обеспечиваться безопасность жизни и здоровья потребителей, сохранность их имущества и выполняться требования нормативных правовых актов, нормативных правовых и нормативных документов, действующих на территории государства, принявшего стандарт.

Предприятия (объекты) общественного питания любого типа должны иметь удобные подъездные пути и пешеходные доступы к входу, необходимые справочно-информационные указатели. Территория, прилегающая к предприятию (объекту), должна быть благоустроена и освещена в темное время суток. На территории, прилегающей к ресторану, должна быть оборудована автостоянка, в том числе для инвалидов (не менее трех машиномест).

На предприятиях общественного питания должны быть предусмотрены аварийные выходы, лестницы, инструкции о действиях в аварийной ситуации, а также хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию потребителей как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации.

Стационарные предприятия общественного питания всех типов должны быть оснащены инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими необходимый уровень комфорта по ГОСТ 30494. При размещении предприятий (объектов) общественного питания в жилых зданиях их помещения должны соответствовать требованиям строительных

правил по уровню шума, вибрации и соблюдать требования звукоизоляции по ГОСТ 30494.

Компании общественного питания, занимающие часть жилого строения, обязаны быть оборудованы отдельными входами (выходами).

Предприятия общественного питания всех типов обязаны в наглядной и доступной форме довести до сведения потребителей необходимую и достоверную информацию об оказываемых услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора, в том числе: фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес), тип предприятия и режим работы, размещая указанную информацию на вывеске и/или в других местах, удобных для ознакомления потребителей в соответствии с нормативными правовыми документами, действующими на территории государства, принявшего стандарт.

На строящихся и реконструируемых предприятиях общественного питания для обслуживания инвалидов и других маломобильных групп населения должны быть предусмотрены наклонные пандусы у входных дверей для проезда инвалидных колясок, лифты, площадки для разворота инвалидных колясок в залах, специально оборудованные туалетные комнаты согласно международным рекомендациям и нормативным документам, действующим на территории государства, принявшего стандарт.

Предприятия (объекты) общественного питания оснащаются мебелью (столами, стульями, креслами, барными и буфетными стойками), столовой посудой и приборами, столовым бельем, предметами декора, соответствующими интерьеру помещений и тематической направленности предприятия. На предприятиях (объектах) общественного питания должны обеспечиваться стилевое единство интерьера зала, мебели и сервировки или отражаться специализация предприятия.

Предприятия (объекты) питания должны иметь меню различного дизайна на государственном языке и винную карту (и/или чайную, кофейную, десертную карты), по оформлению соответствующие специализации. Меню оформляется типографским или компьютерным способом. Допускается использование альтернативных форматов меню (грифельных досок, стендов, световых табло, сенсорных мониторов и дисплеев и др.). В буфетах, кафетериях, магазинах кулинарии оформляют прейскуранты и ценники на реализуемые продукты питания.[2]

С помощью полученной информации после ознакомления с данным разделом мы узнали оснащение предприятий питания и выявили главную цель требований безопасность гостей. В связи возникновением новой болезни COVID-19, я предоставляю самые актуальные требования к предприятиям питания в РФ на всех периодах болезни.

1.3. Общие требования к предприятиям (объектам) общественного питания на случай подготовки к чрезвычайной ситуации на примере коронавирусной инфекции COVID-19 в РФ

В связи с развивающейся пандемией коронавирусной инфекции в РФ. Роспотребнадзор направляет рекомендации по организации работы на предприятиях питания, к каждому этапу постепенного выхода из самоизоляции:

I. Режим ограничений, связанный с COVID-19: предприятия общественного питания работают исключительно с обслуживанием на вынос и доставку своих блюд.

1. Организация ежедневного перед началом рабочей смены «входного фильтра» с проведением бесконтактного контроля температуры тела работников.

2. Противоэпидемические мероприятия:

-работа всего персонала в СИЗ (маски, перчатки);

-организация условий обработки рук кожными антисептиками для персонала и посетителей (курьеров);

-влажная уборка производственных помещений, оборудования каждые 2 часа с использованием дезинфицирующих средств;

-проветривание помещений (при наличии возможности) каждые 2 часа; -обеззараживание воздуха производственных помещений с использованием бактерицидных ламп;

-социальная дистанция.

II. Переходный режим (начало выхода людей из массовой самоизоляции):

Работают предприятия общественного питания площадью не более 50 кв.м, при условии установки в обеденном зале не более 5 столов по 1-2 посадочных места (расстояния между столами должно быть не менее 1 метра). Массовые мероприятия (банкеты, поминки и другое) запрещены. Работа предприятий осуществляется с использованием одноразовой посуды или с использованием многоразовой с обязательной дезинфекцией.

III. Режим стабилизации (стойкая тенденция к снижению заболеваний COVID-19 в регионе и тенденция к снижению в стране).

Работают предприятия общественного питания с числом посадочных мест не более 20 с соблюдением социального дистанцирования (расстояние между столами не менее 1 метра). Массовые мероприятия разрешены при условии размещении столов на расстоянии не менее 1 метра с посадкой по 1 -2 человека.

1. Организация ежедневного перед началом рабочей смены «входного фильтра» с проведением бесконтактного контроля температуры тела работников.

2. Противоэпидемические мероприятия:

- работа персонала в СИЗ (маски, перчатки с учетом технологических операций);

- организация условий обработки рук кожными антисептиками для персонала и посетителей;

- влажная уборка производственных помещений, оборудования, обеденного зала, столов, санузлов каждые 5-6 часов с использованием дезинфицирующих средств;

- проветривание (при наличии возможности);

- обеззараживание воздуха с использованием бактерицидных ламп только в холодном цехе и на участке порционирования блюд;

- социальная дистанция.[3]

ВЫВОД ПО ТЕОРЕТИЧЕСКОЙ ЧАСТИ

Подытоживая выше сказанное в первой главе, можно сделать вывод, что каждое предприятие на территории РФ должно обязательно соответствовать, всем вышеуказанным нормам Роспотребнадзора не только для того что бы функционировать в РФ. Но и не подставлять опасности человечество и сам гостинично-ресторанный бизнес, ибо не все предприятия имеют возможность работать в период Коронавирусной инфекции и после такого затяжного перерыва в работе не все предприятия снова выйдут на рынок.

Это позволит развиваться монопольным предприятиям, и идея малого бизнеса в РФ будет невозможна.

Так же изучив документы Роспотребнадзора мы узнали самые распространённые типы предприятий питания, и ознакомились с их оснащением и требованиям к расположению. Можно сделать вывод что основное требование всех документов это сохранность жизни потребителя, и удобства для людей с ограниченными возможностями.

Глава 2. Характеристика основных методов обслуживания на гостиничных предприятиях питания

2.1.Характеристика основных методов обслуживания

Способы и формы сервиса на гостиничных предприятиях питания находятся в зависимости от конкретных причин: контингента гостей, места приема еды, метода ее получения и доставки гостям, ступени роли персонала в обслуживании, внедрения средств механизации и автоматизации и др. Рестораны, кафе, бары в составе гостиничных комплексов предусмотрены первоочередного обслуживания гостей, в основной массе случаев они считаются доступными. При организации завтраков, обедов, ужинов употребляются разные способы сервиса:

A la carte – Гости из карты-меню избирают блюда и напитки, потом заказ передается на кухню и сходу же наступает заготовление и сервировка. При этом обслуживании посетитель получит вероятность выяснить от официанта совет, а официант со своей стороны активно принимает участие в выборе блюд и напитков. Способ «A la carte» считается наиболее трудозатратным, в настоящее время он считается и наиболее часто встречаемым способом обслуживания в ресторанах, этак как более только подходит желаниям гостей.

A Part – при данном методе обслуживании гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Данный метод хорошо работает в домах отдыха или курортных гостиниц. Официант собирает заказы и раскладывает их на доске или на серванте по порядку в соответствии с временем, указанным в заказе. Завтрак подают на подносе или с тележки. Поднос заранее застилают чистыми белыми салфетками и на них ставят посуду соответственно заявке. В определенное время заказанные блюда на тележке подвозят в номер заказчика.

Tabled’ Hot – различается от «а парт» тем, будто все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Сервис начинается тогда, как скоро все гости соберутся за столом.

Шведский стол - представляет широкий выбор блюд со свободными доступом и выбором. Это может быть и довольно узкий набор и по-настоящему обильный стол с многочисленными блюдами. Все зависит как от категории отеля, так и от страны. Несмотря на то, что все продукты «шведского стола» не имели ничего национально-специфического, их состав и сочетание в совокупности представляли собой нечто «оригинальное» и абсолютно не свойственное другим народам. Данный метод обслуживания, по моему мнению, наиболее всего подходит именно для завтраков.

Так же данный метод имеет ряд преимуществ:

  1. ускоряет процесс обслуживания;
  2. увеличивает пропускную способность ресторанного зала;

Именно данный метод для завтраков, использует гостиница «The Ritz-Carlton, Moscow».

Буфетное обслуживание. Буфеты дают самообслуживание постояльцев. Обслуживающий персонал пополняет ассортимент блюд и закусок, приносит дополнительные порции, дает гостям рекомендации при выборе пищи, открывает бутылки с напитками, делает чай либо кофе, убирает принятую на вооружение посуду и приборы. Ассортимент буфетной продукции находится в зависимости от критериев ее изготовления и отпуска и имеет большой ассортимент: напитки, кондитерские продукта, плоды, бутерброды и т.д. Он обширно используется при обслуживании участников конференций, симпозиумов, совещаний, переговор[4].

Изучив широко используемые методы обслуживания, мы выяснили какие из них подходят наилучше всего для разных типов отеля. Перейдем к подробному изучению метода обслуживания и одной из самых важных служб отеля Room-service.

2.2. Анализ технологи работы службы «Room-service»

Служба «Room-service» входит в систему ресторанного обслуживания и является одним из основных элементов этого департамента. Но при этом ресторан работает по четко установленному времени работы, придерживаясь своего меню, а «Room-service» функционирует круглосуточно в индивидуальном режиме, в зависимости от заказов гостей.

У данной службы есть собственное помещение, штат, специальное оборудование. Служба Room-service всегда в курсе всех изменений, которые происходят в ресторанной службе.

На примере гостиницы «The Ritz-Carlton, Moscow» служба Room-service работает по меню The Ritz-Carlton Lounge & Bar, но не доставляет в номера блюда из трех других ресторанов находящихся в «The Ritz-Carlton, Moscow»,

Время доставки составляет приблизительно 15 – 20 мин. Обед в отсутствии горячих блюд привозят за 15 минут в отсутствии горячих блюд и за 25 мин. (с горячим). Для ужина срок доставки составляет по 30 мин. Если приготовление выбранной позиции потребует более времени, нежели известно эталонами сервиса в номерах, нужно заблаговременно оповещать посетителя о задержке.

Room-service владеет собственную кухню с особой посудой и оборудованием, которые помогают сберечь нужную температуру еды. Рабочее помещение Room-service обустроено особым шпилькой-стеллажом, который заполняется подносами. Любой поднос заблаговременно прикрывают полотняной салфеткой, ставят на него комплект, состоящий из джема, конфитюра и меда в персональной упаковке, чашечку с блюдцем. Конкретно пред доставкой завтраков в гостинице подносы наполняют новыми продуктами.

Ежели вы приняли решение вести пир в номере гостиницы, в негромкой домашней обстановке или вы элементарно никак не желаете идти в ресторан, либо вы приняли решение устроить романтический ужин в номере, то служба доставки пищи в ваш номер (Room-service) конкретно для вас. Служба обслуживания в номерах считается доходной услугой, как в туристских, этак и в бизнес отелях.

Директор службы выполняет такие задачи как организованнее работы остальных работников занятых в подразделении и следит за качеством ее выполнения. Также ставит цели и задачи для службы в соответствии с требованиями, выдвигаемыми к подразделению владельцами предприятия.

Менеджер службы Room-service: контролирует работу официантов; составляет график работы официантов; распределяет объем работ; следит за правильной сервировкой столов, подносов; проверяет правильность формирования заказов по меню Room-service; делает отчеты по продажам;

решает проблемные ситуации. Он также может помочь клиенту с выбором блюда или напитка и обязательно должен предупредить время исполнения заказа. Именно поэтому так важно подобрать опытного менеджера с дипломом самелье. Также заказать можно на бланке службы, в которой гость отмечает меню и время подачи. Затем он вешает его вечером на ручку своего номера снаружи. Цены в Room-service обычно выше, чем ресторанные.

Супервайзер службы Room-service: распределяет объем работ; следит за правильной сервировкой столов, подносов; проверяет правильность формирования заказов по меню Room-service; решает проблемные ситуации, так же следит за работой официантов Room-service

Официант отдела Room-service: обслуживает гостей; поддерживает чистоту и порядок в помещении Room-service; отвечает за сбор грязной посуды с этажей; контролирует получение заказов со склада; обеспечивает отдел достаточным количеством посуды, соусников, молочников, приборов, скатертей. Работа официантом номерного обслуживания подразумевает не только знании правильной подачи блюда, но и обладание правилами этикета, для этого нужно поддерживаться простых правил

необходимо постучать в дверь три раза.

В случае вопроса о том, кто стучит, необходимо ответить: «Добрый вечер. Обслуживание в номерах»;

Как только дверь откроется, официант здоровается с постояльцем и обязательно спрашивает: «Можно войти?»;

Войдя в номер клиента, обязательно задается вопрос о том, куда будет удобнее всего поставить принесенные блюда гостя

официант всегда должен поинтересоваться у клиента о том, как лучше оставить блюда, упакованными или их стоит открыть;

Когда вся работа по сервировке выполнена, официант должен предупредить гостя о том, что заявка на уборку грязной посуды принимается по телефону службы. Также необходимо поблагодарить гостя за использования услуг службы номерного обслуживания.

.

ВЫВОД ПО АНАЛИТИЧЕСКОЙ ЧАСТИ

Анализ службы Room-service на гостинице «The Ritz-Carlton, Moscow» показал, что данная служба работает, отлажено и справляется с вышеуказанными задачами с помощью большого штата высококвалифицированных сотрудников , так же мы узнали что служба Room-service доставляет меню только одного ресторана, что может являться проблемой для гостей. Затрагивая актуальные события, может возникнуть нехватка персонала после снятия режима самоизоляции, ибо большинство сотрудников сейчас берут отпуска и могут решить вовсе уволиться в поисках другой работы

Во время работы на практике на должности «BELLBOY» я смог лично удостовериться в хорошей коммуникации между сотрудниками каждой службы с помощью мини-домашних телефонов с личным номером, который присваивается каждому сотруднику во время прихода на смену.

Глава 3. Практическая часть. Технология взаимодействия работы службы Room-service со службой приема и размещения (на примере гостиницы The Ritz-Carlton, Moscow)

3.1Общая характеристика гостиницы.«The Ritz-Carlton, Moscow»

Гостиница "The Ritz-Carlton, Moscow" ООО "Хотэл Менеджмент Компани"

ИНН: 7710578737

ОГРН/ОГРНИП: 1057746540642

Адрес места нахождения: 125009, г. Москва, ул. Тверская, д.3

Телефон: 84952258888

сайта: http://www.ritzcarltonmoscow.ru/

Типология гостиницы: Бизнес – отель

Тип питания: Ресторан

Профиль: лобби – бар

Кухня: Русская, Международная, Итальянская, Паназиатская

Ritz-Carlton Hotel Company, LLC - американская многонациональная компания, которая управляет сетью роскошных отелей, известной как The Ritz-Carlton. Компания имеет 101 роскошных отелей и курортов в 30 странах и территориях на 27 650 номеров. Но самое главное отличие The Ritz-Carlton от других гостиничных предприятий это индивидуальный подход к каждому гостю, и не важно приедет ли человек в The Ritz-Carlton, Chicago или в The Ritz-Carlton, Moscow, он обязательно получит индивидуальный подход и внимание ко всем высказанным и не высказанным пожеланиям. Ведь главный девиз в The Ritz-Carlton: «Мы - дамы и господа, к услугам дам и господ»

Сегодняшняя фирма была базирована в 1983 году, как скоро торгашескую марку Ritz-Carlton реализовали прошлые хозяева, бренд потом был расширен. Фирма считается дочерней фирмой Marriott International .

В августе 1983 года Блейкли продал The Ritz-Carlton Boston и американскую торговую марку за 75,5 миллиона долларов Уильяму Б. Джонсону, крупнейшему франчайзинг Waffle House, который когда-то был крупнейшим владельцем. Он собрал команду разработчиков из четырех человек в Атланте во главе с отельером Хорстом Шульце чтобы создать гостиничный бренд Ritz-Carlton, и основал The Ritz-Carlton Hotel Company в ее нынешнем виде.

В 1988 году Джонсон получил эксклюзивные права на торговую марку Ritz-Carlton по всему миру, за исключением Hôtel Ritz Paris , Ritz-Carlton, Чикаго и Ritz-Carlton Montreal . В отличие от Ritz-Carlton, Chicago и Ritz-Carlton Montreal , отель Ritz Paris не связан с гостиничной компанией Ritz-Carlton, а присоединяется к ведущим отелям мира . «Ritz-Carlton» известен своими попытками поделиться своими знаниями о качестве применительно к обслуживанию. Первоначально это было сделано по просьбе комитета Болдриджа, но Ритц-Карлтон в конечном итоге принял это как центральную миссию, создав Учебный институт Ритц-Карлтон и Центр лидерства Ритц-Карлтон.

Гостиница «The Ritz-Carlton, Moscow» — пятизвёздочная гостиница класса «люкс», расположенная в Москве. На данный момент гостиница «The Ritz-Carlton, Moscow» является единственной на територии РФ. Гостиница расположена наТверской улице , вблизи её пересечении с Моховой улицей — в непосредственной близости от Красной площади и Московского Кремля окружен достопримечательностями Москвы, легендами и памятью об исторических событиях. Торжество русской культуры и искусства начинается именно здесь, где в классическом интерьере XIX века перед гостями отеля раскрывается традиционное русское гостеприимство.

Так же шаговая доступность до центральных станций метро Охотный ряд, Площадь революции и тд. Такое местоположение гостиницы идеально подходит для туристов которые хотят изучить русские достопримечательности.

Отель идеально подойдет и для гостей которые приезжают ради бизнес-встреч, ведь второй этаж гостиницы полностью оборудован под залы, 10 конференц-залов в 13 конфигурациях расположены на втором этаже с отдельным гардеробом. Панорамные окна в большинстве залов обеспечивают естественное дневное освещение.

Гостиница располагает СПА-центр, фитнес-центр, плавательный бассейн, сауны, парные и 14 комнат для спа-процедур, а также СПА-кафе

Гостиница располагает: 334 номерами, в том числе 65 люксами

Категории номеров:

  1. Президентский Люкс
  2. Люкс «Москва»
  3. Люкс «Карлтон»
  4. Клубный люкс с видом на Тверскую
  5. Представительский люкс
  6. Номер «Супериор»
  7. Номер «Делюкс»
  8. Клубный номер с видом на Красную площадь
  9. Клубный номер

Так же номера оборудованы всем самым необходимым, что может понадобиться гостям :

  1. бесплатный Wi-Fi;
  2. принадлежности для приготовления чая/кофе;
  3. индивидуальное кондиционирование;
  4. широкий выбор ТВ каналов;
  5. LCD телевизор;
  6. телефон;
  7. эргономичное рабочее место;
  8. мини-бар;
  9. гладильная доска и утюг;
  10. светонепроницаемые шторы;
  11. возможность размещения на дополнительной кровати;
  12. ванна и душевая кабина;
  13. комплект специальных принадлежностей для душа;
  14. сейф;
  15. фен;
  16. косметическое зеркало;

Другие услуги:

  1. Служба консьержей
  2. Специалисты по организации мероприятий
  3. Проведение видеоконференций
  4. Бизнес-центр
  5. Факс, копирование, печать и служба доставки
  6. Высокоскоростной интернет
  7. Транспортные услуги

Рестораны отеля:

  1. «O2 Lounge» с морепродуктами, авторскими коктейлями и террасой на крыше отеля с видами Кремля; каждый вечер в О2 проходят
  2. пятничные вечеринки с специально приглашенным ди-джеем «Наоми».
  3. Посреди шикарного интерьера импозантного лобби гостиницы гости могут передохнуть в комфортной обстановке «The Ritz-Carlton Lounge & Bar»
  4. «Novikov Restaurant & Bar» ресторан русской и паназиатской кухни. Соединяет в себе неописуемые гастрономические впечатления с красивым стилем ресторана.

Изучив данный раздел мы узнали что Ritz-Carlton пользуются популярностью не только у туристов желающих остановится в номере с видом на красную площадью, но и у бизнесменов которые часто пользуются услугами залов для встреч и бизнес-центра.

3.2Технология взаимодействия работы службы Room-service со службой приема и размещения

Взаимодействие работы службы Room-service со службой приема и размещения заключается в том, что бы между этими двумя службами была налажена хорошая внутренняя коммуникация, ведь с помощью информации службы приема и размещения может выполнить сказанные и не сказанные пожелания гостя. В частности можно отметить, что с помощью этих двух служб можно устраивать гостю wow-эффект, лишь заранее сообщив официанту, что у данного гостя сегодня день рождения.

Сотрудники службы приема и размещения могут заранее оповещать об услышанных предпочтениях гостя, чтобы создать атмосферу домашнего уюта. Во время регистрации служба приема и размещениях может советовать «Room-Service» если видит то, что гость не успевает поесть в ресторане, официант подберет заранее блюда, которые гость успеет употребить без риска опоздания на встречу.

Так же с помощью коммуникативных домашних телефон каждый сотрудник Room-service имеет связь со службой приема и размещения. Во время прохождения практике в гостинице The Ritz-Carlton, Moscow, я мог наблюдать когда постояльцы просили доставить их любимое блюдо через службу приема и размещения, для сотрудников отеля это не являлось проблемой, за счет хорошей коммуникации.

Узнав как взаимодействуют данные службы на примере гостиницы The Ritz-Carlton, Moscow можно прийти к выводу что данные службы могут создавать wow-эффект за счет совместной работы. В следующем разделе я покажу способы по улучшению службы Room-Service.

3.3. Способы по улучшению работы службы «Room-Service»

В работе службы «Room-Service» были выявлены слабые стороны, которые при исправлении смогли бы не только улучшить работу службы, но и поднять прибыль для гостиницы. Были изучены два способа описанных ниже.

Для данного способа по улучшению службы требуется экземпляр меню с 15-20 блюдами от каждого ресторана, это поможет службе «Room-Service» так же требуется повышенная грамотность официантов для качественного продажи блюда.

Мероприятие по внедрению нового меню в отдел и повышение классификации сотрудников приведет:

  1. к четкому выполнению задач и - повышенным продажам услуг
  2. к снижению уровня жалоб со стороны заказчика

Следующий способ по улучшению будет повышать коммуникации внутри отеля, требуется совместные тренинги сотрудников, во время которых они больше научаться придерживаться одной цели и работать коллективно. Данные тренинги может проводить один из менеджеров отеля, тем самым повышая навыки сотрудников.

Мероприятие по внедрению тренингов с менеджерами отеля приведет:

  1. к командной работе каждого сотрудника
  2. к улучшению отношений между всеми подчиненными
  3. к повышению опыта каждого сотрудника

ВЫВОД ПО МЕРОПРИЯТИЯМ ПО УСОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СЛУЖБЫ «ROOM-SERVICE»

Применив на практике данные методики, можно не только развить командное мышление с достижением общей цели. Еженедельные встречи с целью тренинга сотрудников проводимые топ-менеджером гостиницы, приведут к улучшению отношений между коллегами и повышению навыков сотрудников.

Повысить умения сотрудников для дальнейших нововведений, которые подразумевают доставку из нескольких ресторанов не как особая просьба гостя, а стандартизированная услуга. Является одним из лучших способов по повышению прибыли гостиницы и расположению к себе каждого гостя которые позднее могут стать нашими постояльцами.

Изучив процесс работы службы «ROOM-SERVICE» на примере «The Ritz-Carlton, Moscow» я удостоверился в высокой классификации сотрудников, но нашел дальнейшие пути для совершенствование сотрудников и данной службы.

Нельзя не упомянуть то что гостиница прекрасно оснащена в техническом плане и подходит для быстрой доставки еды к гостям, с безопасностью для обоих сторон.

Заключение

Механизм работы службы отдела «Room-Service» в гостинице «The Ritz-Carlton, Moscow» является одной из неотъемлемых в данном отеле на данный момент, и отлаженная работа данной службы может привести к высоко растущей прибыли гостиницы .

Узнав о хорошей коммуникации между службами мы поняли, как добиваться расположения гостей и в последующем сделать их нашими постояльцами. Так же было изучены отзывы потребителей данной службы, которые за частую оставались довольны предоставляемым обслуживанием.

. После найденных способов по улучшению мы можем узнать, что данная служба не идеальна. Но два выше приведенных способа могут помочь достичь желаемого результата

Но все же ей это не мешает оставаться одной из самых востребованных служб в гостинице.

Ведь великое кредо гостиницы носит каждый сотрудник отеля: «Мы - дамы и господа, к услугам дам и господ»

Поставленная цель курсовой работы по усовершенствованию технологий отдела «Room-Service» и задачи решены:

  1. В данной курсовой работе рассмотрены теоретические вопросы, связанные с характеристиками предприятий питания.
  2. Проанализированы основных методов обслуживания, а так же работа службы «Room-service» в целом
  3. Разработаны мероприятия по оптимизации службы «Room-Service»

.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

Нормативно-правовые акты

  1. Приказ Минтруда России от 01.12.2015 № 910н «Об утверждении профессионального стандарта «Официант/бармен». Консультант плюс, 2015. URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_1924585359/, (дата посещения 16.05.2019).
  2. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". Консультант Плюс, 1997 – 2019. URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187473292/, (дата посещения 15.05.2019).

Научная и учебная литература

  1. Главчева С. И. , Чередниченко Л.Е. Организация производства и обслуживания в ресторанах и барах. – СПБ.: Издательство «Троицкий мост», 2012. – 208 с.
  2. Шаповалов С.В. Организация работы предприятий общественного питания,2017. – 416 с.
  3. Тимохина Т.Л. Гостиничный сервис. Учебник – М.:Юрайт, 2016. – 332
  4. . Елканова Д.И. , Осипов Д.А., Романов В.В. ,Сорокина Основы Е.В. индустрии гостеприимства 2016.
  5. Холоша М. и Демяненко М., «Типология сотрудников ресторана. Как сформировать команду, которая работает на результат» Год издания 2018.
  6. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания / Серия «Учебники, учебные пособия» 20016. - 384 с. [c.94-99].
  7. Филипповский Е.Е., Л.В. Шмарова. «Экономика и организация гостиничного хозяйства» 2010 г. Учебное пособие.
  8. Зайцева, Н. А. Менеджмент в сервисе и туризме / Н.А. Зайцева. - М.: Форум, 2016. - 368 c.
  9. Усов В.В. «Организация производства и обслуживание на предприятиях общественного питания» 2017 г. Учебное пособие.

Интернет - ресурсы

  1. The Ritz-Carlton Moscow URL: ritzcarlton.com/ru/hotels/europe/moscow/weddings
  2. Служба питания гостиницы, её основные функции URL: https://works.doklad.ru/view/OxIjPu9CJho.html (дата посещения 25.04.2019).
  3. Организационная структура предприятия: понятие и типы https://sprintinvest.ru/organizacionnaya-struktura-predpriyatiya-ponyatie-i-tipy ( дата посещения 05.05.2019г).
  4. .Технология работы службы «Room-service» URL; https://studfile.net/preview/3187295/page:2777/#3
  5. O2 Lounge | Moscow Rooftop Seafood Restaurant and Bar URL; https://www.o2loungerestaurant.com/
  6. Характеристика типов предприятий общественного питания URL;https://ulfek.ru/menedzhment-v-obshchestvennom-pitanii/1160-kharakteristika-tipov-predpriyatij-obshchestvennogo-pitaniya.html

Иностранная литература

  1. Exceptional Service, Exceptional Profit: The Secrets of Building a Five-Star Customer Service Organization Hardcover – April 7, 2010
  2. Without Reservations: How a Family Root Beer Stand Grew into a Global Hotel Company April , 2012

Приложение

Данные, полученные в результате эксперимента, представлены на рисунках 1 и 2

https://sun1-17.userapi.com/9eun5lGmwuffCAJWWmNWLwmIy_dITrMfyoS1DQ/4zKIlmR55vg.jpg

Рисунок 1 Организационная структура Room-service

https://sun1-20.userapi.com/HddFAr9K3xdYZHcFYlNt9_-eHicEKMWR3Uj1dg/4ccOajSTjKs.jpg

Рисунок 2 Организационная структура гостиницы "The Ritz-Carlton, Moscow"

  1. ГОСТ 30389-2013 Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования. ↑

  2. ГОСТ 30389-2013 Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования. ↑

  3. Рекомендации Роспотребнадзора по организации работы в условиях сохранения рисков распространения коронавируса для предприятий общественного питания 21.04.2020 ↑

  4. Шаповалов С.В. Организация работы предприятий общественного питания,2017. – 416 с. ↑

СПИСОК ДЛЯ ТРЕНИРОВКИ ССЫЛОК