Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технология встречи и обслуживания VIP-клиентов гостиницы (на примере гостиницы Holiday Inn Сокольники)

Содержание:

Введение

Актуальность данной работы предопределена быстрыми темпами развития гостиничного бизнеса, как во всем мире, так и в Российской Федерации, а также необходимостью изучения вопросов работы с VIP-гостями отеля, т.к. это одно из наиболее важных и прибыльных направлений в деятельности службы маркетинга и хорошая основа для экономической стабильности каждой гостиницы.

Цель исследования данной курсовой работы: рассмотреть технологию обслуживания VIP- клиентов, описать метод работы с VIP- гостями на примере гостиницы « Holiday Inn Сокольники».

Для достижения этой цели были поставлены следующие задачи:

Рассмотреть процесс обслуживания гостей в гостиничных комплексах.
Исследовать организацию обслуживания VIP-персон в гостиничных комплексах.
Определить процесс организации обслуживания VIP-персон в гостинице «Holiday Inn Сокольники».

Предметом исследования данной работы является процесс организации обслуживания VIP-гостей в гостиничных комплексах.

Объектом данной работы являются гостиничные комплексы в которых происходит процесс организации обслуживания VIP- гостей , а именно гостиница « Holiday Inn Сокольники».

Методы исследования:
- Теоретические: анализ специализированной литературы по теме исследования; теоретико-методологический анализ; контент-анализ (интернет ресурсы).
- Эмпирические: наблюдение; опросы; сравнение; получение отзывов.

Научная новизна заключается в том, что автор курсовой работы обобщил информацию по теме исследование и разработал программу мероприятий по совершенствованию технологии встречи обслуживания VIP-клиентов гостиницы (на примере гостиницы Holiday Inn Сокольники).

Практическая значимость исследования, проводимого в курсовой работе, заключается в том, что данная информация будет интересна студентам, преподавателям и практика в гостиничной индустрии.

Курсовая работа состоит из стандартных введения, глав, подразделений глав, заключения, библиографического списка, приложений

Глава 1. Социально-психологические портреты гостей и модели поведения персонала гостиницы.

1. Виды гостей в гостиницах.

Принимать гостей всегда было благородным и важным делом. Самой главной для гостиницы целью считается – заселить гостя. Причем не просто заселить, а сделать это качественно, со всеми удобствами, которые может предоставить данная гостиница. Гость должен иметь возможность наслаждаться всеми удобствами вдали от дома. Клиенты гостиниц предъявляют высокие требования, и им не всегда просто угодить! В личную сферу гостей нельзя вторгаться, все пожелания должны чётко выполняться в любое время суток. А обстановка должна быть более эксклюзивная, чем домашняя. И не важно, в высококлассном отеле, в модном курортном отеле, пригородном отеле или в резиденции люкс, гость - это человек который всегда прав! Он должен чувствовать, что получает больше, чем ожидал. А если у гостя ощущение, что он получает только столько, сколько заплатил, то он будет удовлетворён лишь частично.

Портрет потребителя услуг - это портрет типичного представителя некоторой группы (сегмента) людей, которые являются потенциальными или реальными потребителями определенного товара (услуги), и которому присущи, помимо собственных личных качеств и признаков, качества и признаки, наблюдающиеся у каждого члена указанной группы (сегмента). Этими общими чертами может быть что угодно: характер, образ мышления, интеллектуальный уровень, финансовое положение и т.д., и т.п.

Типологией клиентов, в основу которой положены два параметра поведения - активность и эмоциональная отзывчивость. (Кусков А.С. «Гостиничное дело»)

Аналитик (пассивный, неотзывчивый) – тихий и медлительный, однако очень внимателен к деталям. С таким гостем следует вести себя максимально тактично и вежливо, со всем вниманием относясь к его просьбам и замечаниям, давая чёткие и подробные ответы на поставленные клиентом вопросы. С такой категорией людей нужно быть объективным, подарить ему ощущение безопасности и защищённости – и он наверняка останется доволен сервисом. Среди представителей данного типа больше мужчин, чем женщин.

Энтузиаст (активный, отзывчивый) – на первый взгляд, это приятнейший клиент: он открыт для общения, энергичен и жизнерадостен. Но у медали есть и другая сторона. Так как энтузиаст больше любит говорить, чем слушать, велика вероятность того, что он может неправильно истолковать предоставленную ему информацию об услугах и потребовать больше, чем гостиница сможет предложить. С таким сегментом людей не стоит спорить. Просто стоит быть готовым к проявлениям поверхностности и несобранности, и повторите важную информацию такому клиенту, как минимум, дважды. Примечательно то, что большинство энтузиастов – женщины.

Активист (активный, неотзывчивый) – в этом клиенте кипит энергия, но, увы, не всегда положительная. Он решительный, деятельный, но порою бывает заносчивым, ворчливым и раздражительным, предъявляя претензии к качеству обслуживания. При общении с таким человеком важно сохранять выдержку, говорить «по делу», максимально чётко и конкретно, не задерживая клиента и не обременяя его ненужной информацией. Стоит помнить: активист дорого ценит своё время!

Добряк (пассивный, отзывчивый) – спокойный, не требует лишнего и не доставляет сотрудникам никаких неудобств. Такой клиент – всегда желанный гость в каждой гостинице.

Стоя на стойке приёма и размещения, мы не можем сразу предугадать, как поведёт себя гость при заезде или регистрации. Сначала разговора может показаться, что он «добряк», а потом все может поменяться и он будет вести себя как «аналитик». Поэтому нужно внимательно слушать гостя, понять, что он хочет. Но это еще не все группы на которые можно разделить гостей.

Так же гостей можно разделить и на другие группы:

туристы, путешествующие в одиночку. Обычно они арендуют одноместные номера и не выделяются особыми требованиями;

командированные сотрудники и деловые люди, прибывшие на семинар или конференцию. Этот тип клиентов ожидает качественного обслуживания, повышенного комфорта и наличия оборудования и условий и для отдыха, и для работы. Также чаще всего им нужны и документы для заселения в гостиницу, подтверждающие финансовые расходы;

семьи или пары, приехавшие в отпуск. Их главная цель – отдохнуть и расслабиться, поэтому особое внимание уделяется питанию, обстановке в номере и развлекательной инфраструктуре отеля;

клиенты с детьми любого возраста. Для семьи с ребенком важно организовать дополнительное спальное место и специальное детское питание, позаботиться о прочих важных нюансах, к примеру, оборудовать зону для игр, защиту на окнах и т. п.;

люди с ограниченными возможностями. Для данной категории клиентов нужны особые комнаты, которые есть не в каждой гостинице. Обычно они размещены недалеко от лифта, имеют поручни для удобного передвижения, кровать на одном уровне с инвалидным креслом, специальный санузел, широкую входную дверь и т. п.;

молодожены. Такие клиенты ожидают ярких ощущений во время проживания в гостинице, ведь они празднуют брачную ночь или медовый месяц. В номер для молодоженов желательно презентовать шампанское с фруктами и сладостями, цветы и открытку с пожеланиями от отеля;

гости с домашними животными. Не все гостиницы готовы принять клиентов, путешествующих с домашними питомцами. В тех заведениях, где это разрешено, постояльцам могут предложить средства для гигиены животных, миски для корма и воды и даже специальное питание для питомца;

клиенты со статусом «инкогнито». К этому типу гостей относятся люди, желающие остаться незамеченными для посторонних лиц. Администратор не должен сообщать кому бы то ни было, что этот человек проживает в отеле. В некоторых случаях клиент желает быть доступным для определенных людей, которые для связи с ним должны придумать пароль, – его обязан знать и администратор гостиницы.

VIP-клиенты (VIP- very important person). ВИП – особо важные персоны. Такими гостями являются – знаменитости, выдающиеся деятели политики, культуры, искусства, спорта. К особо важным персонам относятся главы государств, сотрудники посольств и консульств, президенты известных фирм, организаторы крупных мероприятий, руководители и ведущие менеджеры туристических компаний, клиенты, останавливающиеся в номерах высшей категории, постоянные гости отеля. Ими могут быть также гости, приглашённые в отель высшим руководством гостиничного предприятия.

Иностранные гости. Гости прибывшие из других стран, таких как, стран СНГ, Европы и Америки. При обслуживании такого вида гостей, нужно знать какие документы нужны при заселении данного гостя, а также, обязательно, знание языка.

Таким образом, можно сделать следующий вывод: каждый раз в гостиницу приезжает большое количество гостей, каждый индивидуален по своему. Поэтому их можно подразделить на несколько групп, такие как:

1. Аналитик (пассивный, неотзывчивый);
2. Энтузиаст (активный, отзывчивый);
3. Активист (активный, неотзывчивый);
4. Добряк (пассивный, отзывчивый).

А так же на следующие группы:

туристы, путешествующие в одиночку;
командированные сотрудники и деловые люди, прибывшие на семинар или конференцию;
семьи или пары;
клиенты с детьми любого возраста;
люди с ограниченными возможностями;
молодожены;
гости с домашними животными;
клиенты со статусом «инкогнито»;
VIP-гости ( VIP- very important person);
Иностранные гости.

1.2 Модели поведения персонала в гостинице.

1.2.1 Основные правила поведения персонала на СПиР.

Работники гостиничной индустрии должны владеть основами профессиональной этики, правилами международных этических норм, обеспечивать высокую организованность труда и дисциплины. Но овладение социальными нормами не говорит о высокой культуре обслуживания. Только правильное понимание ситуации, умение самостоятельно вырабатывать правила общения с клиентами, понимать себя и других, и есть суть культуры человеческих отношений и высший тип моральной регуляции поведения, чем обязан владеть обслуживающий персонал гостиничных предприятий.

Если говорить о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, можно выделить 2 стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное – общение с клиентом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом.

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных, а так же и иностранных гостей. Поэтому одним из главных правил для персонала является уважительное отношение к любым традициям, культурам и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордостью и статусом для любой гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках, не только на английском, но и на нескольких других, и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и лёгкостью общения.

Одной из главной целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Так же необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Необходимо проявлять заботу о гостях, так как гость – это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично. Гость не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав. Каждый сотрудник гостиницы должен и обязан понимать, что качество – это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.

Так же немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницы многонационален, то сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий. Должностные лица, начальники отделов и департаментов, а также весь остальной персонал, горничные, менеджеры, белмэны и т.д., должны знать друг друга и общую организационную структуру. Немало важен навык персонала работать в команде. Необходимым для работы являются принцип демократического управления и возможность профессионального роста и повышение квалификации.

Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница. Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, такие как: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Для гостиничного работника немало важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку.

Тактичное поведение гостиничных работников складывается из некого ряда факторов. Главным из которых является – умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, а именно не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость.

Нельзя показывать гостю нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать претензии, расспрашивать гостей о их же личной жизни. Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей – не нужно расспрашивать о цели их визита, заходить в номер без разрешения проживающего.

Культура поведения и общения непременно связаны и с понятием культуры речи. Работнику, который работает в гостинице, необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искренне участие – можно считать искусством.

Так же многое зависит от умения правильно встретить гостя. Гость должен быть встречен в администраторской и на этаже с приветливой фразой: «Добро пожаловать в нашу гостиницу (название гостиницы)!». Ему должны быть даны - краткая характеристика гостиницы, а также точная информация о порядке проживания, об услугах, которыми он может воспользоваться. Провожая гостя, администрация и работники этажа, помимо вежливого прощания, должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить в очередной раз посетить отель.

Работникам гостиниц необходимо соблюдать принцип – сидеть в холлах, вестибюлях, коридорах, местах отдыха проживающих не положено. Специально для этого персонал имеет служебные комнаты. Всему персоналу гостиницы при исполнении служебных обязанностей необходимо выработать привычку ходить спокойно, бесшумно, не бегать, уверенно, но и не двигаться слишком медленно. Умеренная, спокойная походка подчеркивает служебное положение должностного лица.

Обязательно должен быть опрятный внешний вид. Для девушек – это не яркий макияж, специальная униформа, которая выдаётся по уставу гостиницы, собранные волосы, в пучок или хвост, маникюр без ярких тонов и т.д. Для мужчин, также опрятная униформа, не должен быть резкий запах духов ит.д.

Таким образом, чтобы гостиница соответствовала мировым стандартам обслуживания, персоналу следует быть тактичным в разговоре с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку, соблюдать культуру речевого этикета и постоянно следить за культурой речи, т.к. работники гостиницы оказываются объектом наблюдения других, оценки и суждений о культуре и воспитании каждого человека.

1.2.2 Основные правила видения телефонных разговоров.

Телефонные разговоры играют важную роль в деятельности работников гостиниц. Персонал гостиницы, контактирующий с клиентами, должен общаясь по телефону, соблюдать правила ведения телефонных разговоров.

Разговаривая по телефону, нужно помнить, что слова, сказанные в начале разговора, определяют тональность дальнейшей беседы. В разговоре следует следить за тем, чтобы речь была грамотной, избегать ненужных слов. Нельзя превращать беседу в допрос, задавать такие вопросы как «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?». Следует следить за своей дикцией, не зажимать микрофон на телефоне рукой, когда передаете что-то из разговора тем, кто находится рядом — ваши комментарии может услышать клиент, разговаривающий с вами по телефону. В случае высказывания жалобы не говорить клиенту, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь, а так же что вам это неинтересно.

Телефонный разговор следует начинать со слов: «Добрый день», «Доброе утро», « Добрый вечер». Затем сказать название гостиницы и имя ответившего на звонок. Отвечать следует обстоятельно, но коротко, избегая монотонного перечисления. В большом рабочем помещении особенно важна согласованность действий, поэтому говорить по телефону следует так же, как и другие сотрудники, отвечающие по телефону.

При ответе следует назвать как имя, так и фамилию ответившего на звонок. Согласно деловому этикету, звонящий представляется первым, но не вы. Это освободит секретаря или человека отвечающего на звонки, обязанности спрашивать: «Кто спрашивает?». Когда на звонок ответили, не стоит вступать в немедленную беседу. Необходимо проявить любезность и спросить, есть ли у абонента время для разговора. Партнер по общению оценит то, что звонящий считается с его временем. Если номер набран неправильно, то необходимо извиниться, а затем только положить трубку.

Перезванивать следует: если вас нет на месте, и вы не можете ответить на телефонный звонок, то вам нужно как можно скорее перезвонить звонившему вам человеку .Так же, следует добиваться от других, чтобы они перезванивали быстро. Когда человек не может ответить на ваш звонок, необходимо объяснить, когда и где вас можно застать. Разговаривая с человеком, с которым вам необходимо продолжить разговор, лучше всего будет договориться о точном времени следующего звонка. Необходимо и обязательно нужно быть вежливым с административным персоналом. Спросить, когда лучше перезвонить. Когда ваши телефонные звонки не дают никаких результатов, нужно поискать альтернативную связь. Отправить человеку записку или же связаться с ним по факсу.

Советы при разговоре по телефону, которые нужно обязательно соблюдать, когда звонят в гостиницу: готовиться к разговору необходимо заранее; прежде чем ответить на телефонный звонок, необходимо отложить в сторону другую работу. Улыбайтесь, когда вы отвечаете по телефону! Звонящий почувствует искреннее расположение вашего звонка. Не следует перебивать собеседника во время разговора, выдерживайте паузу.

Не следует заставлять человека ждать вас, а если это необходимо, убедитесь в том, что он или она будет ждать(обычно не дольше 30 – 60с).Когда вы вновь берете трубку, возобновите разговор со слов: «Спасибо за ожидание». Ваша любезность позволит дать понять, что вы помните о том, что собеседник проявил любезность, потратив свое время на ожидание.

Несколько обязательных пунктов при телефонном разговоре:

Не прерывать собеседника.
Повторять то, что вам сказал собеседник — это значит, что его поняли.
Несколько раз в течении разговора называйте человека по его имени.
Во время разговора держать при себе блокнот или лист бумаги, чтобы записать информацию.

Вывод.

Таким образом продажа любых услуг, в том числе и гостиничных отличается от продажи товаров прежде всего тем, что услуга неотделима от персонала, ее предоставляющего. Поэтому умение общаться с клиентами в гостиничном бизнесе уделяется особое внимание. Весь персонал и в особенности те, кто общается с клиентами должны уметь общаться с разными типами клиентов, говорить по телефону, выслушивать жалобы, стоять, общаясь с клиентом. На основании данной курсовой работы можно сделать следующие выводы:

1.под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента;

2. гостиница призвана создать комфортабельные условия для ночевки гостя и предоставить ему комплекс услуг, важнейшими из которых являются услуги размещения и питания. Но без качественного обслуживания невозможно удовлетворить клиента. Гостеприимство является одной из составляющих качественного обслуживания. Результаты гостеприимства проявляются в увеличении числа постоянных клиентов, расширении всеобщего признания, укреплении благоприятных отношений в коллективе и общего духа товарищества, который позволяет выстоять в трудные периоды;

3. внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице, поэтому все сотрудники гостиничного предприятия должны позаботится о том, чтобы выглядеть нарядными, ухоженными и опрятными;

4. работники гостиничной индустрии должны владеть основами профессиональной этики, правилами международных этических норм, обеспечивать высокую организованность труда и дисциплины. Персонал должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и проявлять в отношении гостей терпение и сдержанность;

5. телефонные разговоры играют важную роль в деятельности работников гостиниц. Персонал гостиницы, контактирующий с клиентами, должен общаясь по телефону, соблюдать правила ведения телефонных разговоров.

Глава 2. Этикет в гостиничной индустрии.

Каждый работник гостиничной индустрии должен знать и соблюдать определённые правила международных этических норм, обеспечивать высокую организованность труда и дисциплины. Неважно, на какой должности находится сотрудник в отеле, в back зоне или же front зоне, он должен соблюдать правила этикета.

Однако овладение социальными нормами не свидетельствует о высокой культуре обслуживания. Только глубокое понимание ситуации, умение самостоятельно вырабатывать правила общения с клиентами, понимать себя и других — вот суть культуры человеческих отношений и высший тип моральной регуляции поведения, чем несомненно должен владеть обслуживающий персонал гостиничных предприятий.

Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, можно выделить 2 стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное — общение с клиентом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом.

Профессиональная этика – правила поведения, которые определяют конкретный тип нравственных взаимоотношений в той или иной сфере деятельности. Профессиональная этика работников индустрии гостеприимства связана в первую очередь с культурой обслуживания. Целым спектром положительных качеств должны обладать работники сферы

гостеприимства. Назовем некоторые из них.

Важно овладеть арсеналом способов и средств привлечения потребителя именно к вашему предприятию. Выслушивать пожелания и принимать заказы на услуги следует с полным осознанием их важности для клиента. Надо уметь ненавязчиво предложить свои услуги, предупредить желание гостя, при этом не спешить давать обещания исполнить ту или иную просьбу, если вы не уверены, что сможете ее выполнить.

Задачи этикета в гостинице, для сотрудников:

1.определять и обеспечивать высокий профессиональный уровень приема и обслуживания клиентов в гостиницах;

2.содействовать решению производственных вопросов предприятия;

3.создавать благоприятный морально-психологический климат в коллективе;

4.формировать позитивное отношение со стороны клиентов и партнеров, основы хорошей репутации.

Вопросы служебного этикета возникают у каждого работника уже на стадии устройства и приема на работу.

Каждому потенциальному сотруднику отеля стоит реально оценивать свои силы при устройстве на работу в гостиницу, в том числе свою способность к вежливому и благожелательному общению, умению бесконфликтно разрешать трудные вопросы при взаимодействии с коллегами и клиентами.

В остальном правила этикета для персонала гостиницы схожи с корпоративными нормами поведения для любого другого предприятия:

1) каждый работник должен тщательнейшим образом изучить свои обязанности и добросовестно относится к работе;

2) следует быть дружелюбным со всеми, не жаловаться, не сплетничать и не вступать в «группировки»;

3) не вступать в слишком близкие отношения с коллегами противоположного пола;

4) в спорных ситуациях и при решении проблемных вопросов оставаться вежливым и невозмутимым, говорить только по существу, не обвинять, а предлагать свое решение;

5) не заниматься в рабочее время посторонними делами;

6) не заниматься ни чем, что неприятно окружающим;

7) относится к коллегам и клиентам уважительно.

Отдельные правила существуют для общения по телефону:

1) если клиент позвонил, чтобы узнать об отеле, уточнить детали или забронировать гостиницу, необходимо дать ему исчерпывающую информацию об условиях проживания и всех услугах отеля;

2) при разговоре по телефону надо говорить прямо в трубку, достаточно громко, четко и внятно;

3) прежде чем снять трубку, необходимо избавиться от раздражения (например, резко выдохнуть), разговаривать спокойно и доброжелательно, улыбаться;

4) во время общения внимательно и заинтересованно слушать собеседника, кратко и конкретно отвечать на поставленные вопросы;

5) В ответ на грубость быть сдержанным и корректным;

6) Если в ходе разговора с клиентом пропала связь или вас разъединили, перезванивать должен позвонивший. Однако в гостинице это лучше сделать сотруднику отеля.

7) не этично говорить клиентам и посетителям «Я этим не занимаюсь». Вежливым будет: «Я постараюсь Вам помочь» и связать с нужным специалистом.

Особые правила этикета существуют для управляющих гостиницы. Руководитель не только гостиничного, но и любого предприятия с первых дней своей работы находится под пристальным вниманием своих сотрудников, клиентов и партнеров. По нему судят о статусе и уровня заведения, не него ориентируются в своей работе. Поэтому этические нормы и соблюдение служебного этикета необходимы руководителю в первую очередь.

Такт, вежливость, уважительное отношение ко всем сотрудникам гостиницы и выполняемым ими обязанностей, равно удаленность, отсутствие «любимчиков» - вот «золотые» правила хорошего управляющего отеля. Он стоит во главе процесса создания комфортного психологического климата в коллективе, подает пример и вдохновляет на работу.

Таким образом, мы рассмотрели этикет в гостиницах во всех его проявления: правила поведения для постояльцев, правила обращения персонала с гостями и служебный этикет, регулирующий отношения внутри коллектива гостиницы. Эта система ценностей определяет взаимоотношения между гостями и обслуживающим персоналом, оказывает влияние на атмосферу внутри коллектива и в итоге на репутацию отеля в целом.

Соблюдение правил поведения и норм этикета сотрудниками гостиницы по отношению к постояльцам является решающим фактором при формировании престижа и имиджа гостиничного комплекса. По статистике один разочарованный гость отнимает у отеля еще четырех клиентов, поэтому в обязанности сотрудников входит уважительное и корректное отношение к гостям.

Вести себя правильно в первую очередь должен управляющий гостиницей, поскольку он является «лицом» заведения и на него равняются все остальные сотрудники. Администратор должен владеть полной информацией об отеле. От него требуется одинаковое отношение ко всем сотрудникам, у него не должно быть «любимчиков». С каждого работника он должен требовать только то, что входит в его обязанности. Справедливость, лояльность, корректность, выдержанность и гибкость – вот основные качества, которыми должен обладать гостиничный администратор.

Персонал должен быть всегда доброжелательным по отношению к постояльцу. Нужно запомнить, что в отеле главенствует правило: «Клиент всегда прав». Сотрудники должны помнить об этом правиле и стараться урегулировать конфликты быстро и без проблем. Если у гостя есть к вам замечания, выслушайте их, не перебивайте, не доказывайте свою правоту, не старайтесь переспорить человека. Извинитесь и предложите пути устранения сложившейся проблемы. Если компромисса достигнуть нельзя, стоит гостю уступить.

Гостиничный номер на определенный срок становится домом для постояльца, поэтому персонал должен с уважением относиться к частной жизни гостя и руководствоваться правилами приличия. Перед тем, как войти в комнату, нужно обязательно постучаться.

Сотрудники не могут вмешиваться в личную жизнь клиента, им нельзя проявлять любопытство, тем более задавать какие-либо вопросы. Запрещается обсуждать частную жизнь постояльцев между собой.

Сотрудникам запрещено отдыхать в холлах и залах, предназначенных гостям. Существуют служебные комнаты, где можно перевести дух. В момент разговора с гостем работник должен быть в меру энергичным и принимать правильную позу с прямой осанкой.

Глава 3. Практическая часть. Технологический процесс встречи и обслуживания VIP- клиентов (на примере гостиницы Holiday inn Сокольники).

3.1. Проблемы обслуживания VIP – клиентов в гостинице.

VIP-клиент привык к высококлассному сервису, который базируется на положениях долговечности и исправности, комплексности и индивидуального подхода. Он делает расчет на самое качественное услужливое поведение, обязательно необходимыми критериями которого являются удобство, уют, экономическая эффективность времени, завышенная засекреченность, понимание специфичности его предпринимательского начинания, профессиональные советы с учитыванием его потребностей. Обязательны личные, доверительные взаимоотношения с личным мелким начальным руководителем VIP-клиента. Это проявляется в выражении в особенно почтительном и персонализированном подходе, учитывающем все мнения с напутствием клиента. Если во время сотрудничества возникают какие-то разногласия, споры, несоответствия ожиданиям, то великовата возможность, что потенциальный пользователь откажется сотрудничать с этим менеджером, а может и с фирмой в целом.

Вероятные трудности, которые должны быть учтены: завышенные ожидание в обслуживании в направления предприятия, он испытывает себя предметом конкуренции, из-за этого принципиально обеспечением удовлетворить его невосприимчивость к посторонним предложениям. Услужливое обхаживание VIP-клиентов – это прерогатива асов своего дела, это высший пилотаж в среде предоставления служб, потому что удержание одного VIP-клиента по стоимости сопоставимо с привлечением – и свежих по новизне заказчиков и толков выстроенная система удержания VIP-клиента создает стабильный иммунитет предприятия к внешним изменениям.

VIP-клиенты гордятся своим умением всё вычислять наверняка и абсолютно без ошибок, поэтому не расположены прощать чужие с ошибкой опечатки. VIP-клиенты ценят профессиональное мастерство, свойство качества и быстроту воплощения в жизнь работы, они максимально более взыскательны. В следствии этого менеджеры, обслуживающие VIP-клиентов, должны обладать значительно более высочайшей профессиональной специальностью, нежели его по работе товарищи.

Задача руководителя фирмы, верно подобрать служащего работника и предоставить покупателю сервис, соответственный его ожиданиям. У VIP-клиентов аналогичные мнения с напутствием, как и у всех других, но все же у них более высокие необходимые условия к профессионализму, авторитетности, эффективности и пунктуальности экспертов, с которыми они имеют дело, к их развитию и уму. Близкие связи строятся на доверительном отношении, которое нужно оправдать. Как правило, VIP-персоны отлично разбираются в вопросах особой документации, юридически подкованы и нерешительность менеджера при оформлении контракта на услуги может привести к тому, что VIP-клиент задумается об авторитетности избранной им компании.

Решение проблем обслуживания VIP- клиентов гостиницы.

VIP-клиент ожидает от туристической фирмы оказания поддержки и помощи. Менеджер должен быть по доступу возможен 24 часа, годен по способностям ответить на каждый предмет обсуждения и решить любую проблему. Также следует держаться при беседе на одном уровне с заказчиком, предоставить ему взять в толк, что Вы уважаемые специалист в своем деле. VIP-клиенты оценят предприимчивый подход.

Большая часть VIP-клиентов трудится в способе систематического цейтнота, а значит, может ценить время - личное и партнеров. Из-за этого 1-й контакт с VIP-клиентом обязан строиться четко и оживленно, заказчик обязан получать информацию быстро, и лишь ту, которая ему действительно нужна.

Одна из важных характеристик клиента это лояльность. Лояльностью называют приверженность клиента к вашей организации, одобрение ее целей, средств и способов их достижения, понятные для вас мотивы выбора клиента, благожелательное отношение к вам. Лояльность это внутренняя, осознанная потребность клиента работать с вами. И то, насколько сильна эта потребность, зависит от вас, как от продавца.

Вы должны ясно понимать, чего хочет заказчик. Знать его ценности и приоритеты и показывать ему, что только вы, только ваша компания может обеспечить ему их.

Клиента можно удержать, если соблюдаются следующие условия:

1) Качественный продукт. Продукт, к которому не будет нареканий. Компания, которая долго на рынке и не будет портить свою репутацию продажей заведомо бракованной или низкокачественной продукции.

2) Качественная поддержка. Могут возникнуть сложности или вопросы. Клиент обращается непосредственно к менеджеру.

3) Подход к решению задач клиента с его точки зрения на ценность товара. Другими словами помощь клиенту улучшить его отдых.

4) Предоставление достоверной информации о товаре, выполнение данных обязательств, честное и уважительное отношение к клиенту.

Клиенту приятно общаться с менеджером, если он аккуратно одет, хорошо разговаривает, на обсуждение контракта приглашает его в офис, где есть комната переговоров. И делает намного больше, чем должен делать.

Всё, на самом деле, очень просто - относитесь к клиенту, так, как хотите, чтобы продавец относился к вам. И тогда, даже сменив сферу деятельности, вы сохраните свою клиентскую базу.

Таким образом, можно сделать вывод, что VIP-клиент привык к высококлассному сервису, все должно быть на высшем уровне. Но могут возникнуть некие проблемы, которые нужно сразу решать. Вероятные трудности, которые должны быть учтены: завышенные ожидание в обслуживании в направления предприятия, он испытывает себя предметом конкуренции, из-за этого принципиально обеспечением удовлетворить его невосприимчивость к посторонним предложениям.

Клиента можно удержать, если соблюдаются следующие условия:

1)Качественный продукт.

2)Качественная поддержка.

3)Подход к решению задач клиента с его точки зрения на ценность товара.

- 1. 4)Предоставление достоверной информации о товаре.

5)Клиенту приятно общаться с менеджером, если он аккуратно одет, хорошо разговаривает, на обсуждение контракта приглашает его в офис, где есть комната переговоров. И делает намного больше, чем должен делать.

3.2 Основные направления дальнейшего развития в обслуживании VIP – клиентов.

Совершенствования обслуживания. Предоставление VIP-клиентам услуг дворецкого. В Москве услуги дворецких может предоставить не каждый отель. Высококлассные отели, имеющую свою службу дворецких, предоставляют гостю дворецкого на все время проживания в гостинице.

Дворецкий гостя выполняет любые просьбы гостя, он может встретить гостя в аэропорту и сопроводить на выбранной гостем машине с шофером до гостиницы, разбирает вещи гостя, проводит ознакомление с люкс-номером, (показывает, где мини-бар, как работает аппаратура и т. д.) и уходит, оставляя свой номер телефона и сказав гостю что он всегда рядом.

Дворецкие, как правило, живут в отдельном номере на том же этаже что и гость. VIP-гость может иметь своих личных дворецких, но только дворецкий гостиницы может скоординировать их работу и выполнить просьбу в максимально короткий срок. Дворецкий гостиницы знает все нюансы о предоставляемых услугах гостиницы. Свободно говорит на минимум трех языках.

Дворецкого не ограничиваются территорией гостиницы: дворецкий может сопроводить гостя на мероприятие, выступить в разговоре в качестве переводчика, помочь ориентироваться в городе, может даже сводить в музей - все что пожелает гость. Ведь именно в этих ситуациях гости путаются и тратят много времени на их решение.

VIP-гостю будет намного комфортнее пребывание в незнакомом городе, а то и стране, с человеком, который может решить все его бытовые (а иной раз и не только бытовые) проблемы. Дворецкий доступен для гостя в любое время суток. Дворецкий спит только, когда гость спит.

К отъезду гостя дворецкий упаковывает его вещи и может сопроводить гостя до самолета/поезда. С момента прибытия гостя вплоть до последней секунды отъезда, личный дворецкий делает все, чтобы во время пребывания гостя в отеле о нем постоянно заботились и роскошно баловали.

Для того, чтобы успешно работать в сфере приватного обслуживания, нужно четко понимать, кто перед тобой. Знание ценностей, психологических особенностей, образа жизни – позволяет выстроить эффективную работу с VIP клиентами.

Сегментации клиентов

Помимо понимания психологических и социальных особенностей клиентов, необходимо сегментировать всю клиентскую базу. Иногда может понадобится даже сегментация внутри группы.

Существует множество способов сегментации. Для выделения групп в базе VIP клиентов, можно использовать следующие параметры:

жизненный цикл клиента (LTV);
количество сделок;
цели клиента;
тип бизнеса;
дату последней сделки;
продукты;
сегментировать по клиентскому признаку (юридическое или физическое лицо).

Рисунок, который показывает сегментацию клиентов по LTV и кол-ву покупок.

Задачи, которые помогает решить сегментирование:

1)выделить действительно ключевых клиентов;

2)осознать потребности каждого клиента;

3)определить, что должны содержать стандарты, чтобы удовлетворить клиентов каждого сегмента;

4)организовать слаженную деятельность подразделений для оперативного решения задач клиента;

5)диверсифицировать пакет услуг или усовершенствовать ассортимент товаров.

Ниже приведена таблица особенностей VIP-клиентов:

Как узнать, что необходимо VIP клиенту?

Нет наиболее полного и надежного источника информации – чем сам клиент. Научиться слушать клиента иногда так же сложно, как и красиво говорить, но это первое и самое главное, что должен уметь консультант. Здесь пригодится техника “активного слушания”. Приемы эмпатического слушания помогут расположить к себе и узнать как можно больше деталей.
Работа без анализа маркетинговой информации подобна нарезанию салата с закрытыми глазами – никогда не знаешь в какой момент промахнешься. Прежде всего необходимо анализировать вторичную информацию, которая есть о клиенте: статистические данные, публикации, доступную аналитики, входящую информацию от клиента. Во-вторых, искать возможность получить уникальные данные о клиентах, например, проводить с ними глубинные интервью

Организация обслуживания VIP- клиентов.

VIP клиенты – успешные и обеспеченные, это люди, которые достигли определенного уровня. Клиенты этого сегмента хотят получить:

1)комфортные условия обслуживания;

2)гарантии по срокам и качеству, по защите его денег и данных;

3)экспертное сопровождение;

4)прикладывать минимум усилий для решения своего вопроса.

Консультант для VIP клиентов. Дворецкие.

Специалисты, которые работают с приватными клиентами должны уметь оказывать персонифицированное комплексное обслуживание. Для этого ему необходимо обладать набором навыков, знаний и конечно же опытом работы в сфере.

Хороший VIP консультант:

Досконально изучил продукты, знает все подводные камни. Может без сторонней помощи ответить на все вопросы клиента.
Хорошо ориентируется на рынке услуг, четко формулирует и защищает преимущества работы со своей компаний.
Прекрасно владеет ораторским искусством.
Постоянно развивает сервисные компетенции и профессиональную уверенность: посещает тренинги, читает книги, изучает новые курсы.
Умеет работать с возражениями, манипуляциями, неконструктивной критикой, агрессией. Находит взаимовыгодные компромисы, которые сохраняют баланс между интересами компании и клиента.
Постоянно расширяет свой кругозор. Интересуется политикой, экономикой, культурой и т.д. Это необходимо для того, чтобы полноценно владеть ситуацией и быть в состоянии поддержать любой разговор, так как VIP-клиенты, очень обязаны, и интеллектуально развиты.

Как улучшить обслуживание VIP клиентов.

Подготовка и планирование – это 80% успешных переговоров. На первой стадии необходимо собрать всю возможную информацию о клиенте. Персональный менеджер должен завести специальную папку для хранения этих данных, и постоянно пополнять ее историей сделок и нюансами сотрудничества, все это можно вести в CRM.

Отдельно прописывается план маркетинговых мероприятий для каждого сегмента и планируется бюджет на удержание элитных клиентов.

Кроме того, что должен развиваться маркетинг компании, развиваться должен и персонал: постоянно обучаться и приходить аттестацию, регулярно оцениваться тайными покупателями, чтобы быть в постоянном тонусе.

Раз в квартал следует оценивать уровень удовлетворенности клиентов. На основе результатов опроса проводится коррекция стандартов, чтобы они максимально соответствовали ожиданиям и потребностям покупателей.

Таким образом, все поставленные во введении задачи были выполнены в полном объеме.

Заключение.

В данной курсовой работе рассказывалось о технологии обслуживания VIP-гостей в гостинице. Проанализировав технологию обслуживания, были выделены и закреплены основные моменты по обслуживанию VIP-клиентов.

Каждый отель в зависимости от своей классности, финансовых возможностей оказывает разные знаки внимания своим особо важным гостям. Во многом успех в данной работе зависит от фантазии тех людей, кому поручено это дело.

В первой главе данной работы, мы изучили какие бывают виды гостей в гостиницах. Рассмотрели то, как нужно подходить к каждому гостю. Гости все разные, у каждого разный характер, а значит дворецкий должен знать как правильно относится к каждому из вида гостей. Так же, мы узнали из этой главы, как должен вести себя персонал на СПиР и при телефонном разговоре, что так же немало важно.

Во второй главе мы разобрали какой должен быть этикет в гостинице. Узнали , что профессиональная этика-это правила поведения, которые определяют конкретный тип нравственных взаимоотношений в той или иной сфере деятельности. Профессиональная этика работников индустрии гостеприимства связана в первую очередь с культурой обслуживания. Целым спектром положительных качеств должны обладать работники сферы

гостеприимства. Назовем некоторые из них.

В третьей главе мы перешли к практической части технологии встречи VIP-клиентов, рассмотрели, какие могут проблемы в данной сфере. Также рассмотрели решение данной проблемы. Например, клиента можно удержать, если соблюдаются следующие условия:

1)Качественный продукт.

2)Качественная поддержка.

3)Подход к решению задач клиента с его точки зрения на ценность товара.

- 1. 4)Предоставление достоверной информации о товаре.

Прием VIP-гостей самая лучшая реклама для отеля. Такие гости существенно влияют на успех отеля. Сообщения о пребывании особо важной персоны в той или иной гостинице попадают в СМИ, на телевидение. Таким образом, повышается рейтинг отеля. В книге почетных гостей VIP-клиенты часто оставляют свои положительные отзывы о проживании в отеле. Рекламный буклет или проспект гостиницы часто начинается с перечисления высокопоставленных людей, которые посещали данную гостиницу. В общественных помещениях гостиницы можно видеть фотографии знаменитых людей во время их пребывания в данном отеле. VIP - клиенты помогают отелю привлекать других клиентов, тем самым способствуя процветанию бизнеса.

Обслуживание VIP клиентов в гостиницах имеет немаловажное значение, поскольку, применив пропорцию Парето в данной области, можно сказать, что 20% обслуживаемого контингента гостиницы приносят её владельцам до 80% прибыли и, как все могут догадаться, именно эти 20% и являются VIP клиентами. Таким образом, от того, насколько качественным и организованным будет обслуживание данной категории постояльцев, будет зависеть успех и процветание гостиницы.

VIP в переводе с английского языка означает - особо важная персона. К характерным особенностям VIP-обслуживания обычно следует относить индивидуальный трансфер до гостиницы в день приезда и до аэропорта в день отъезда, небольшой презент в номере в виде цветов, шампанского, конфет, фруктов в номере в день приезда и некоторые индивидуальные удобства в отеле и другое.

Также в третьей главе в качестве объекта исследования был взят гостиничный комплекс "Holiday inn Сокольники", в котором применяются программы обслуживания VIP-гостей. Все полученные знания систематизируются и показываются на примере данного отеля.

Задача руководителя фирмы правильно подобрать сотрудника и предоставить клиенту сервис, соответствующий его ожиданиям. У VIP-клиентов такие же пожелания, как и у всех остальных, но все же у них более высокие требования к профессионализму, компетентности, оперативности и пунктуальности специалистов, с которыми они имеют дело, к их воспитанию и интеллекту. В отеле "Holiday Inn Сокольники" отношения строятся на доверии, которое нужно оправдать. В данном отеле обслуживание на высоком уровне протекает от прибытия гостя в аэропорт до его выезда из отеля.

Соблюдая все требования и правила, предъявляемые к обслуживанию VIP-гостей, будет повышаться рейтинг отеля. Оказывая должное внимание таким гостям, им будет хотеться вернуться в отель снова, а тогда он, из статуса "особо важной персоны", перейдет в статус постоянного клиента, что будет залогом успешного процветания гостиницы.

Список используемой литературы

Нормативные документы:

1.Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации".Консультант Плюс, 1997 – 2019.URL:http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/, (дата посещения 25.04.2019).

2. Федеральный закон № 152 «О персональных данных». от 27.07.2006 Информационно-правовой портал Гарант. ру, 1990-2019.URL:http://base.garant.ru/12148567/, (дата посещения 25.04.2019).

3. .Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 13.07.2015)"О защите прав потребителей".

4. Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ (ред. от 18.04.2018) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» // Собрание законодательства РФ. - 02.12.1996. - № 49. - ст. 5491.

Учебная литература:

1. Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: учеб. пособие — 3– е изд., доп. — М. : форум : Инфра – М, 2017. – 205 с.
Баумгартен Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебник; Высшая школа - Москва, 2015. - 340 c.
Волков, Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса; Ростов н/Д: Феникс - М., 2015. - 320 c.
Гостиничный менеджмент. Учебник; КноРус - М., 2016. - 426 c.
Маигова Ася Маркетинговое управление качеством гостиничных услуг; LAP Lambert Academic Publishing - М., 2016. - 156 c.
Скобкин С.С. Квалификационные требования, характеристики должностей, нормативы труда работников гостиничного хозяйства и общественного питания. М., 2015.
Array Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов; Феникс - М., 2015. - 448 c.
Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес; Феникс - М., 2015. - 352 c.
Турковский Марек Маркетинг гостиничных услуг; Финансы и статистика - М., 2017. - 296 c.
Егоров А.Ю. Особенности позиционирования гостиничных услуг // Инновационная экономика и современный менеджмент. - 2015. - № 6. - С. 28 - 34.
Зайцева А.Н., Пахомова А.И. Влияние фирменного сервис-стиля на эффективность деятельности предприятия // Теория и практика современной науки. - 2016. - № 3. - С. 801 - 803.