Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ КОНЬСЕРЖЕЙ И БАТЛЕРОВ В ГОСТИНИЦЕ (НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ ООО” ТВИНС групп” )”

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

В данной курсовой работе рассматриваться тема «Технологии работы консьержей и батлеров (дворецкий) в гостинице Азимут Отель Олимпик.

Данная тема актуальна потому, что на данный момент гостиничные предприятия достаточно развита и имеет большое влияние на мировую экономику, которая влияет на весь мир в целом.

Цель курсовой работы является изучение и рассмотрение должностей консьержа и батлера (дворецкий) в гостинице.

Задача курсов курсовой работы заключается в общем рассмотрении должностей консьержа и батлеров в гостинице, охарактеризовать сотрудников в гостиницы Азимут Отель Олимпик, разобрать технологию работы сотрудников.

Объектом исследования будет являться гостиница Азимут Отель Олимпик, расположенный в городе Москва.

Методы исследования будут являться следующими: анализ информационной базы, сравнение информации, выводы и заключения.

Практическая значимость данной курсовой работы состоит в усовершенствовании технологии предоставление услуг консьержей и батлеров в гостинице Азимут Отель Олимпик Москва.

В своей курсовой работе я рассматриваю аспекты должности консьержа и батлера (дворецкий)

В данной работе также рассматривается внешний вид работников, в какой одежде они должны находиться в рабочее время, какую обувь обязаны носить и как работники гостиницы ухаживать за собой и своей внешностью.

Также я расскажу об «Золотом ключе» обществе консьержей которые связываются между собой по всему миру с целью помочь другим консьержам, передать им свои знания, научить новым навыкам, а также самому научится и узнать много нового, также разберу где и когда создавался «Золотой ключ», какие страны были основателями, какие страны присоединились и какие страны на данный момент находятся в данном обществе.

ГЛАВА 1. КОНСЬЕРЖИ И БАТЛЕРЫ КАК ЧАСТЬ ГОСТИНИЦЫ.

ДОЛЖНОСТЬ КОНСЬЕРЖА И БАТЛЕРА В СЛУЖБЕ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ.

Многие 5-звездочные отели и курорты предлагают услуги консьержа для гостей, проживающих в самых роскошных номерах или люксах, в качестве индивидуального обслуживания во время вашего пребывания. Хотя, безусловно, очень хорошо - иметь индивидуальное обслуживание от преданного своему делу человека, реальная концепция использования консьержа может быть довольно пугающей; особенно если вы не уверены, какие услуги они будут предоставлять.

Многие задаются вопросом, что такое отдел Консьерж? Однажды термин консьерж использовался для старшего руководящего звена. В некоторых европейских отелях до сих пор считается, что отдел консьержа выполняет множество управленческих функций. Но в Северной Америке концепция была разработана; Консьерж превращается в персонал общей помощи. Некоторые гостиничные сети придают консьержу особую конфигурацию номеров, которая называется этажом консьержа. Консьерж предлагает улучшенную конфигурацию номеров для гостей отеля, а также доступ к эксклюзивной зоне отдыха. Для того, чтобы сделать доступ в зал консьержа; может потребоваться ключ от номера. Сотрудники консьержа будут выполнять свои обязанности в зоне отдыха, либо они могут находиться в самом лобби. Но некоторые отели требуют присутствия консьержа в обеих областях.

Отдел консьержа призван помочь гостю во время его пребывания в отеле и поможет решить любую проблему. Например, консьерж обрабатывает свою почту и передает любой специальный запрос от гостя на стойку регистрации или другим сотрудникам отеля, они также обеспокоены проблемой размещения.

Традиционно консьерж был определен как привратник замка, который отвечал за то, чтобы все гости были правильно размещены на ночь. Но сегодня обязанности консьержа были увеличены во многих отношениях; они назначаются для каждого отдельного вопроса, начиная с получения багажа гостя от места их прибытия, чтобы помочь им во всем во время их пребывания. Но для выполнения запроса гостей есть определенный отдел, отдел обслуживания гостей, который занимается всем, что связано с удовлетворением гостя. Например, отдел обслуживания гостей занимается торговыми галереями, а также специализированными магазинами для гостей, они предлагают предложения для ресторанов, которые находятся вне помещения, покупают билеты в театр, помогают в бронировании и так далее.

Отдел обслуживания гостей может состоять из одного человека, консьержа или всех сотрудников этого отдела сотрудников, включая ассистента консьержа, посыльного, капитана звонка, получателя багажа и швейцаров. Как правило, консьерж должен сообщить менеджеру фронт-офиса. Помощник консьержа, капитан беллбойев и швейцар отчитываются непосредственно перед персоналом консьержа.

Персонал консьержа - очень находчивый человек как для отеля, так и для гостей. Персонал консьержа должен установить контакты со сторонами для удовлетворения потребностей гостей, такими как туристические компании, компании по организации мероприятий и т. д. Он или она может предоставить любую информацию гостям, связанным с отелем. Опытный консьерж должен говорить на многих языках, чтобы преодолеть языковой барьер с гостями. Даже для укрепления репутации отеля и увеличения числа постоянных гостей консьерж играет важную роль. Отдел консьержей устанавливает действия и правила для гостей и подготавливает должностные инструкции и процедуры, учебные пособия для соответствующих секторов, которые предоставляют услуги для гостей, включая обслуживание звонков, пейджинг и обработку посылок, обслуживание портье, услуги для гостей и путешествий и любые другие. особые требования гостей. Иногда консьержу также приходится выполнять дополнительные обязанности, такие как помощь гостям в выполнении некоторых незапланированных услуг по обслуживанию гостей, сотрудничество со старшим помощником администратора на стойке регистрации, помощником менеджера по работе с клиентами. и другие отделы, руководящие и организующие парковку для гостей, и управляющий прачечной, чтобы обеспечить лучшее обслуживание прачечной и химчистки.

Далее мы рассмотрим службу батлеров. В то время как дворецкие богатых и королевских семей занимали важное место в домашнем хозяйстве на протяжении веков, совсем недавно дворецкие стали доступны на временной основе для гостей, которые останавливаются в прекрасных отелях.

Даже если ваша повседневная жизнь не включает в себя услуги дворецкого, ваш медовый месяц или следующее романтическое путешествие может быть. Растущая доступность отдыха дворецких отражает конкурентные усилия среди высококлассных отелей, чтобы завоевать лояльность гостей.

Что делают дворецкие, и вы будете чувствовать себя комфортно, имея его рядом? Прежде всего, с вашей стороны требуется некоторая корректировка отношения: дворецкие существуют, чтобы служить вам; вы не должны им угождать. Вам просто нужно относиться к ним уважительно и как к профессионалам.

Короче говоря, большинство гостиничных дворецких — это высококвалифицированные и профессиональные сотрудники, которые гордятся тем, что предоставляют своим гостям лучший сервис. Для тех, кто все еще колеблется, Алеман говорит: "дворецкие здесь, чтобы вы чувствовали себя комфортно и как дома. Мы хотим снять все заботы или стресс, которые могут возникнуть во время путешествия, и сделать ваше пребывание расслабляющим. Попробуйте поговорить с вашим дворецким, чтобы узнать их, чтобы они чувствовали себя членом вашей семьи. Не стесняйтесь обращаться к своему дворецкому, когда вам что-нибудь понадобится. Ни один запрос не является слишком большим или слишком маленьким для нашей команды."

Мы определенно можем попасть на борт с услугами дворецкого. На самом деле, мы не знаем, как мы вообще останавливались в отеле без него.

Многие отели предлагают гостям заполнить бланки дворецкого до

прибытия, гарантируя, что дворецкий будет готов к любым специальным запросам, таким как диетические ограничения, потребности в уходе за детьми или особые случаи. В сумках сандалии дворецкие упаковывают охладители закусок и напитков для гостей, чтобы взять их с собой на экскурсии, а также предварительно украшают обеденные столы для празднования юбилея или дня рождения.

Технически, вам не нужно ничего делать, чтобы облегчить жизнь с дворецким, идея заключается в том, что главный помощник и символ статуса должны быть в состоянии предугадать каждое ваше желание и потребность и обратиться к ним, прежде чем они даже появятся на вашем радаре. Но, как и с любым новым персоналом (или, в случае с гостиничным дворецким, в котором он или она, вероятно, следит за комфортом целого этажа гостей), есть период заселения, который вы могли бы сделать короче и безболезненнее.

В отеле, как только вы определитесь со своими предпочтениями с дворецким, он или она заведет на вас досье, чтобы персонал мог запомнить, что вам нравится и не нравится каждый раз, когда вы возвращаетесь. Тем не менее, дворецкий должен обращаться к вам при каждом посещении, чтобы обновить любые предпочтения, которые изменились с тех пор, как вы уехали.

В то время как дворецкие богатых и королевских семей занимали важное место в домашнем хозяйстве на протяжении веков, совсем недавно дворецкие стали доступны на временной основе для гостей, которые останавливаются в прекрасных отелях.

Услуги дворецких варьируются от места к месту, но их деятельность в основном сосредоточена на том, чтобы сделать ваше пребывание более комфортным и избавить вас от необходимости делать утомительные вещи, такие как распаковка, упаковка, Приготовление ванны или самостоятельное бронирование.

Знаменитый дворецкий - англичанин. (Слово " дворецкий "происходит от среднеанглийского "boеtler", человека, ответственного за винный погреб замка.)

Сегодняшние дворецкие идут в ногу со временем, предлагая услуги, которые вы представить себе не могли. В некоторых отелях существуют электронные дворецкие, которые помогают гостям решить технологические вопросы.

Судя по всему, вышеперечисленному, должности консьержа и батлера очень важны для гостиниц, они создают имидж гостиницы и делают ее лучше, приобретая тем самым новых гостей.

1.2 СОБЛЮДЕНИЕ ГИГИЕНЫ СОТРУДНИКАМИ И ИХ ВНЕШНИЙ ВИД.

При исполнении служебных обязанностей консьержа или дворецкого, сотрудники обязаны соблюдать личную гигиену, иметь аккуратную и ухоженную внешность, быть внимательным и вежливым ко всем требованиям гостя, придерживаться стандартов гостиницы, нормы безопасности и охраны труда. Все сотрудники отеля, в том числе консьержей и дворецких, должны проходить обязательное медицинское обследование для проверки здоровья и получения нужных сертификатов.

При входе в гостиницу первым что видит гость это сотрудники, их

опрятная одежда, ухоженность и красота создают первые впечатление о

гостинице.

Если у сотрудницы гостиницы волосы длиннее плеч, то они не должны прикрывать лицо, их нужно завязать в хвостик или закрепить заколкой.

У лиц мужского пола должно быть гладко выбритое лицо, если присутствует борода, то она должна быть ухожена и пострижена.

Обувь должна быть комфортной и чистой.

От персонала не должно плохо пахнуть, желательно пользоваться дезодорантам.

У сотрудников дыхание должно быть обязательно свежим.

Работники, которые выходят к гостям должны быть в закрытой, черной и

гладкой обуви.

Женская обувь на каблуке не должна быть выше 5 см. Аксессуары и прочие украшения не должны присутствовать за исключением

обручальных колец.

Судя по тому, что гости судят отель по внешнему виду сотрудников, то сотрудники должны следить за собой чтобы гостю было комфортно.

ЗАРПЛАТА И ДОХОД КОНСЬЕРЖЕЙ

Должность консьержа в гостинице всегда очень престижная и одна из самых высокооплачиваемых среди всех сотрудников гостиницы, это связано с огромным количеством выполняемых им услуг.

Консьерж – это лицо отеля, чаще всего они общаются с гостями и по их поведению и работе судят обо всем отеле. Консьерж должен быть очень внимательным ко всем гостям и очень терпеливым По статистике сайта Российского труда, средняя заработная плата консьержа составляет 250000 рублей на - 21.05.20 ^[1]

Соответственно, чем качественнее и усерднее консьерж выполняет свои обязанности, тем его больше ценят и выдают достойную заработную плату.

1.4 «ЗОЛОТЫЕ КЛЮЧИ» ЧТО ЭТО ТАКОЕ И ИСТОРИЯ СОЗДАНИЯ.

«Золотые ключи» — это всемирное общество консьержей в отелях. В данное общество входят мужчины и женщины с общими интересами. У каждого консьержа есть свои тайные навыки для предоставления различных услуг гостям, в данной ассоциацией консьержи делятся своими знаниями и опытом. Данная организация является нерелигиозной и не торговой, организация основана для того, чтобы предоставлять взаимную помощь гостям отелей.

Шестого октября 1929 11 работников службы консьержей из гостиниц Парижа создали ассоциацию, которая позволила им передавать свои знания и особенные умения. Консьержи поняли, что с тех пор, как они начали работать сообща, им стало гораздо легче работать, а также передавать информацию и более качественно выполнять просьбы гостей отелей, находившихся неподалёку. Различные Европейские страны, также начали основывать данного вида общества.

9 стран основателей: Франция, Германия, Бельгия, Ирландия, Дания, Италия, Швейцария, Великобритания и Испания. К данному общество далее примкнули:

Норвегия в 1956

Нидерланды и Австрия в 1957

Марокко в 1964

Греция в 1965

В 1972 году ещё 16 стран стали участниками данного общество:

Израиль, США, Канада, Австралия, Сингапур, Гон-Конг, Люксембург, Венгрия, Новая Зеландия, Румыния, Бразилия, Филиппины, и Чешская республика.

После 42 собрания в Сиднее, который проходил в 1995 году 18 января, к Золотым Ключам присоединились:

Корея, Турция, Россия, Япония, Малайзия, Тайланд,

Подводя итоги, можно сказать, что просьбы гостей не всегда легко даются консьержам и для этого существует данное общество, для того чтобы консьержи помогали друг-другу в разных ситуациях.

ВЫВОД ПО ПЕРВОЙ ГЛАВЕ

1. Работа консьержей и дворецких не простая, требует внимательности и ответственности.

2. Для того, чтобы работать консьержем надо иметь очень хорошую память ведь в данной должности нужно запоминать огромное количество информации.

3. Для того, чтобы работать на должности дворецкого, нужно быть максимально аккуратным, ответственным и коммуникабельным.

4. В данной профессии редко случаются конфликтные ситуации ведь консьержи знают свою работу и делают все максимально хорошо.

5. Все гости очень ценят помощь сотрудников гостиницы и готовы возвращаться в гостиницу, которая показала себя с наилучшей стороны.

6. Профессия консьержа очень тяжелая и требует полной концентрации внимания и навыков сотрудника.

7. Для того, чтобы добиться успеха в профессии консьержа, нужно хорошо знать несколько языков и свободно на них разговаривать.

8. Для многих гостей отеля помощь консьержа очень нужная и полезная услуга для того, чтобы отдохнуть от лишних забот и максимально насладится отдыхом.

9. Если консьерж не может выполнить какую-либо услугу, то ему способны помочь консьержи из других гостиниц, которые подскажут и помогут.

ГЛАВА 2. ОТЛИЧИТЕЛЬНЫЕ ЧЕРТЫ ДОЛЖНОСТЕЙ КОНСЬЕРЖЕЙ И БАТЛЕРОВ.

2.1 ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ КОНСЬЕРЖЕЙ И БАТЛЕРОВ.

Дело консьержа, как и любого сотрудника, зафиксирована в его

должностных обязанностях. В данном документе находится информация обо

всех условиях к работе, а также список всех дел, которые должен выполнять

консьерж и за что он отвечает в то время, когда он находится на работе.

Перечень дел консьержа в разных гостиницах почти не отличается.

Обязанности консьержа:

транспорт до аэропортов;

аренда водителя;

прокат средств передвижения;

заказ такси;

бронирование авиабилетов и ЖД билетов;

VIP класс в аэропортах;

поддержка визы;

экскурсия;

билеты на концерты и театры;

Должностная обязанности в гостинице

Консьерж должен:

- быть одетым в служебную форму;

- иметь именной бейдж;

- быть сообразительным и приветливым;

- хорошо знать окрестности поблизости с гостиницей;^[2]

- быть восприимчивым;

- поприветствовать гостя (например, при встрече в коридоре).

При прибытии гостя:

Встреча гостей:

- называть гостя по имени;

- объяснить местонахождение пунктов питания и отдыха;

- повесить одежду гостя в гардероб;

- разнести багаж гостя в номер;

- объяснить, как работает техника в номере;

- указать место нахождения запасных выходов;

- объяснить принадлежности номера;

- проверить все ли ванные принадлежности на месте;

На контроле:

-не заставлять гостя ждать, при прибытии быть на месте вовремя

-проверить номер на наличие забытых вещей;

- предложить трансфер.

Следовательно, чтобы работать на должности консьержа, нужно быть очень ответственным и уметь выполнять несколько дел одновременно, ведь от этого зависит имидж отеля.

2.2 УМЕНИЯ И ПОЗНАНИЯ, НЕОБХОДИМЫЕ ДЛЯ ДОЛЖНОСТИ КОНСЬЕРЖА

1.Связь –^[3]

Беседа с гостем крайне важно для консьержа. Они постоянно разговаривают

с гостями, поэтому важно, чтобы они говорили четко и поддерживали

позитивный тон и положительное отношение. Сотрудники в должности консьержа, обязательно должен знать несколько языков, для того чтобы помогать иностранным клиентам.

Самое главное, быть хорошим коммуникатором — это значит быть хорошим

слушателем. Консьержи должны внимательно прислушиваться к

просьбам своих гостей, чтобы обеспечить им хороший отдых и заранее

определить любую конкретную поддержку, которая им может потребоваться.

Отвечать на электронную почту.

Отвечать на телефонные звонки.

Организация доставки посылок и предоставление посылки гостю.

Компьютер.

Распечатка талонов.

Добавление информацию в общую сеть гостиницы.

Маркетинг.

Microsoft Office.

Заказать дополнительных услуг гостю в номер.

Связи с обществом.

Проверка на безопасность билетов.

Продажа билетов гостям.

Устные сообщения.

Письменные сообщения.

Дружелюбие

2. -Консьерж - один из первых, кого гость видит при входе в отель, он или она лицо организации. Поэтому консьержи должны быть очень приветливы. Они должны приветствовать каждого гостя с улыбкой и добрым словом, независимо от того, как долго они работают или насколько они устали.

Вежливые звонки всем гостям

Обслуживание клиентов

Отношения с клиентами

Удовлетворенность клиентов

Приветствие гостей

Гостевые отношения

Межличностные отношения

исходящий

представительный

Положительный настрой

3. организация -

Консьерж должен уметь управлять множеством дел одновременно: он должен встречать гостей, обслуживать их, договариваться о встречах, и предоставлять очень много разнообразных услуг. Должен быть всегда в тонусе, активным, сфокусированным, организованным, он делает очень много дел одновременно и должен контролировать ими и не терять бдительность.

Удовлетворение запросов гостей

Транспорт в аэропорт

Координировать гостевые запросы

Распространять печатные материалы

Распределение дел по часам

Управление меню для гостиничных ресторанов

Соблюдение поставки буклетов, объявлении, различных материалов и карт

Соблюдение и пополнение фойе

Многозадачность

Расстановка приоритетов

Предоставление услуг высшего класса

Расписание мероприятий

Установление специальных пакетов

Организация экскурсии

4. Местные знания-

Консьерж предлагает гостям разного вида развлечение и очень много услуг, как в отеле, так и за ее приделами. Для этого очень важно чтобы консьерж отлично знать местность, которая окружает гостиницу, должен знать все хорошие театры, кинотеатры, рестораны и достопримечательности, также множество различных услуг:

Организация транспорта

Бронирование услуг

Бронирование билетов

Бронирование туров

Бронирование ужинов

Знание лучших и особенных мест

Знание местной кухни, развлечений, театра, шоу и событий

Рекомендации

Сильное знание местности

5. Профессионализм -

Так как консьерж представляет гостиницу напрямую работая с гостями, консьерж всегда должен выглядеть и работать профессионально, Умение профессионально вести себя и работать, это заставляет гостей доверять консьержу и придерживаться советов и выбору консьержа.

Решение конфликта

Надежность

Коммуникабельность

Терпение

Профессионально рекламировать курортные мероприятия для гостей

Четкость

Умение общаться с гостем по телефону.

Консьерж должен всегда демонстрировать свой профессионализм и доказывать всем данное качество, чтобы удивлять и восхищать всех гостей и всех сотрудников гостиницы.

Как правило консьержи должны быть достаточно умными и очень находчивыми для того, чтобы справится с поставленными задачами

2.3 ОСНОВЫ ДЛЯ РАЗГОВОРА С ГОСТЕМ.

Самое важное умение для работника гостиницы это умение вести беседу с гостем. Сотрудники не преступят к работе пока не пройдут обучение по

разговору с гостем, как разговаривать с гостем по телефонной связи, как

реагировать на жалобу гостя и как помочь ему. Из всех дисциплин для

работников, можно выделить наиболее значимые:

Работник гостиничного предприятия обязан всегда быть на чеку, чтобы помочь клиенту, когда ему это нужно. Сотрудник обязан хорошо относиться к

клиенту: демонстрировать почтение, культурным образом вести разговор,

дружелюбнымтоном, не показывать свой негатив, быть терпеливым с конфликтными гостямизлыми, не трезвыми, демонстрировать гостю, что работник готов помочь;

Сотрудник отеля обязан выражать радость. Надо уметь высказать

информациюкоторая может непонравится гостю, к примеру, что не трезвому

клиенту требуется оплатить ночь в гостинице, ни один из работников отеля не имеет право вступать в конфликт с посетителем; Конфликты с гостем следует

разрешить незамедлительно. Если у сотрудника отеля не получается разрешить конфликт, то сотрудник должен вызвать менеджера и в крайнем случае

сотрудников охраны.

Любой сотрудник отеля обязан:

Показывать решительность, грамотность и желаемые требования гостя;

гарантировать исполнение, всех норм которое требует его работа;

знать просьбы клиентов и суметь правильно подать услуги, которые гости

хотят получить;

чувствовать то, что от него хотят;

все время обнаруживать несовершенства, которые сотрудник обнаруживает в

гостинице, делать все чтобы исключить недостатки;

брать обязательство за лучший уровень порядка;

требуется предоставить полную точность исполнения требований гостя, такие

как: заказ билетов и т. д.

Не допускается:

Не допускается демонстрировать гостю по сердцу он вам, или нет;

говорить гостю что правильно, а что неправильно;

нельзя спрашивать гостю про собственную жизнь;

подслушивать переговоры гостей;

обсуждать религию и вопросы о политику;

конфликтовать, все конфликты решать в спокойном тоне;

демонстрировать агрессию не трезвому гостю;

общаться с другими сотрудниками, когда гость вам ожидает.

При телефонном разговоре следует придерживаться правил: Нельзя заставлять гостя долго ждать при звонке, отвечать не позже 3-4 гудов, разговаривать с гостем с улыбкой, при ответе на звонок гостя, следует представится, назвать отель, свое имя и фамилию, если вы чувствуете что гость слишком долго ждет, необходимо попросить его подождать или перезвонить.

Сотруднику гостиницы необходимо знать все о гостинице, в которой он

работает, его услугах, что подают в ресторанах, что и где находится.

Отзывы об отеле должны быть только положительные. Выполнение порядка

общения с гостем, является одним из самых важных моментом в создании

комфортной обстановки для проживающего, таким образом это помогает

увеличить число постоянных клиентов.

Из всего вышесказанного следует то, что консьержи должны уметь профессионально вести беседу, ведь от этого у гостя складывается мнение о гостинице.

2.4 СЛУЖБА КОНСЬЕРЖЕЙ И БАТЛЕРОВ В «AZIMUT HOTEL OLYMPIC»

Азимут Отель Олимпик «Azimut Hotel Olympic» Отель, расположенный неподалеку от комплекса Олимпийский,

Полное наименование организации: Азимут Отель Олимпик Москва / Azimut Hotel Olympic Moscow ООО "ТВИНС ГРУПП".

Юридический адрес: Общество с ограниченной ответственностью "ТВИНС ГРУПП"

Почтовый адрес: 129110, Москва, Олимпийский пр., дом 18/1

Форма собственности и организационно-правовая форма хозяйствования предприятия: ООО "ТВИНС ГРУПП"

Дата посещения 24 января 2019 г.

В Azimut Hotel Olympic служба консьержей играет очень ответственную и важную роль. Они отвечают за предоставление большого количество услуг гостям такие как:

1. Заказ такси, автобусов и прочих средств передвижения из отеля или из аэропорта;

2. Заказ билетов в кинотеатр или в театр, а также на большое количество других мероприятий;

3. Бронирование столиков в ресторанах;

4. Организацией экскурсии;

5. Заказ авиабилетов и ЖД билетов и т. д.

Консьержи в гостинице Azimut Hotel Olympic на рабочем месте находятся в определенной одежде, как правило это:^[4]

Рубашка;

Брюки;

Пиджак;

Гладкая черная обувь;

Вся одежда аккуратная, идеально проглаженная, чистая и опрятная.

Личная гигиена:

Волосы короткие и аккуратно постриженные;

Борода отсутствует, согласно по правилам гостиницы;

Ногти в отличном и ухоженном состоянии.

Неприятный запах, отсутствует;

Общение с гостем очень важно для консьержа. Они постоянно

разговаривают с гостями, поэтому важно, чтобы они говорили четко и

поддерживали позитивный тон и полезное отношение. Кандидаты на работу,

владеющие более чем одним языком, будут иметь преимущество при подаче

заявления на работу, особенно в крупных мегаполисах.

Самое главное, быть хорошим коммуникатором – данное понятие означает значит быть хорошим слушателем.

Консьержи должны внимательно прислушиваться к

просьбам своих гостей, чтобы обеспечить им хороший отдых и заранее

определить любую конкретную поддержку, которая им может потребоваться.

Организа^[5]ционная структура гостиницы Азимут Отель Олимпик

1. Генеральный директор управляет данной деятельностью.

2. Руководитель отдела номерного фонда несет ответственность за гостиничные услуги.

3. Администратор принимает, регистрирует, обслуживает, консультируется с гостями.

4. Отдел хозяйственной службы занимается уборкой и содержанием чистоты в жилых помещениях.

5. Административная служба находится в подчинении у генерального директора и занимаются планированием, координацией и контролем деятельности служб.

Администратор

Бухгалтер

Помощник бухгалтера

Слесари

Электрики

Старшая горничная

Горничные

Служба приема

Административная служба

Руководитель отдела номерного фонда

Руководитель хозяйственной службы

Главный бухгалтер

Главный инженер

Служба безопасности

Генеральный директор

2.5 РАЗРАБОТКИ ПО УСОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ГОСТИНИЦЫ

Для того, чтобы улучшить качество работы сотрудников, необходима внедрить в их работу обучение (тренинги) разного рода новой информации. Ведь на сколько бы умным не был консьерж, ему всегда будет полезная информация, которая будет ему интересна и будут навыки, которые он должен приобрести.

Тренинги — это, быстрый и качественный курс обучения, где за короткий срок времени осуществляется передача информации от спикера (учитель) к учащимся, различные тренинги длятся по разном, некоторые день, а другие несколько.

С каждым тренингом сотрудники гостиницы будут узнавать новую и полезную информацию, которая позволит им гораздо легче справляться с задачами и предлагать гостям наилучшие и качественные услуги.

Так же для того, чтобы работники выполняли свои должностные обязанности качественно, для этого им необходимо нужна мотивация, она может быть в виде денежной суммы, награды, подарка, если будет мотивация, то у сотрудников будет цель, к которой они будут постепенно двигаться, стремится и улучшать свои навыки.

ВЫВОД ПО ВТОРОЙ ГЛАВЕ

1. Все сотрудники гостиничного предприятия должны выполнять все свои должностные обязанности и не нарушать правила.

2. Все сотрудники в том числе и Консьержи, обязаны в полном объеме выполнять услуги, которые им поручили.

3. Все работники гостиницы гостинцы должны уметь общаться с гостями, уметь предоставлять им нужную информацию и услуги.

4. В профессиях консьержа и батлера нужно быть очень аккуратным, точным и вежливым по отношению ко всем гостям.

5. Сотрудник отеля должен всегда улыбаться и уважительно относится к каждому гостю, даже если гость в нетрезвом состоянии.

6. Консьерж должен быть многосторонне развитым и должен уметь делать несколько дел одновременно для того, чтобы все гости, которых он обслуживает остались довольны.

7. Каждый сотрудник должен быть профессионалом в своем деле и быть ответственным во всех аспектах профессии.

8. Консьержи и баталеры должны уметь слушать гость и всегда поддерживать позитивный тон.

9. Если у сотрудников не будет должной мотивации во время работы, то он будет некачественно выполнять свои должностные обязанности, и гостиница будет терпеть ущерб.

10. Благодаря тренингам, многие сотрудники станут более находчивые и смогу справляться со всеми задачами и принесут успех гостинице.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Во время написания курсовой работы я справился с поставленной задачейВ моей курсовой работе я рассмотрел главное в службе работы консьержей,

какую они играют роль в гостинице и уникальность их работы.

В данный момент в гостиничном бизнесе существует высокий процент конкуренции.

Очень часто люди становятся свидетелями как открываются новые гостиничные и ресторанные предприятия. Каждая из гостиниц, как правило лучше предыдущих. Они с каждым разом делаются гостиницу лучше для усовершенствования и удовлетворения всех потребностей гостей отеля.

В гостиничном бизнесе очень много конкурентов и не у всех гостиниц получается остаться в бизнесе, и они выходят из данного бизнеса потерпев неудачу.

Гостиница всегда должна обеспечивать высокий уровень комфорта, для того чтобы удовлетворить все стандартные и нестандартные потребности гостей.

С каждым годом запросы гостей и их требования становятся больше. И чем выше квалификация гостиницы, тем больше его известность и больше гостей, от этого следует- чем лучше гостиница, тем больше клиентов, а чем больше клиентов, тем лучше и качественнее должна быть гостиница.

Гостиничный предприятие — это очень сложный бизнес. Он требует много внимания и труда и для того, чтобы данный бизнес процветал, нужны ответственные и верные работники, для этого следует их мотивировать и поощрять и они ответят вам тем же.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Официальны сайт гостиницы Азимут Отель Олимпик «Azimut Hotel Olympic»- https://azimuthotels.com/ (дата обращение 15.05.2020)

2. Ссылка на сайт оплаты Российского труда- https://russia.trud.com/ (дата обращение 15.05.2020)

3. Ссылка на сайт гостиничной структуры гостиницы Азимут Отель Олимпик - https://studopedia.ru/19_280099_obshchaya-harakteristika-ooo-azimut.html (дата обращения 03.04.2020)

4. Гостиничный бизнес- https://www.frontdesk.ru/ (дата обращения 13.04.2020).

5. Вакуленко Р.Я. Управление гостиничным предприятием. – М.: Логос, 2012. – 299 с.

6. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство. – М.: Юнити-Дана, 2012. – стр. 275

7. Десирее Э. Руководство по образ жизни консьержа стр.15

8. Томская А.Г. Организация гостиничного предприятия. – М.: ЕОИ, 2011. – стр. 357

9. Ермакова Ж. Экономика и размещение в гостиницах. – Омск: ОГУ, 2013. – 100 с.

10. Дурович А.П. Маркетинг в туризме. – М.: Вильямс, 2011. – стр. 400

Ссылка на сайт оплаты Российского https://russia.trud.com/ ↑
Вакуленко Р.Я. Управление гостиничным предприятием. – М.: Логос, 2012. – 299 с. ↑
↑
Официальны сайт гостиницы Азимут Отель Олимпик «Azimut Hotel Olympic»- https://azimuthotels.com/ ↑
Ссылка на сайт гостиничной структуры гостиницы Азимут Отель Олимпик - https://studopedia.ru/19_280099_obshchaya-harakteristika-ooo-azimut.html ↑