Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технология работы службы безопасности в гостинице на примере гостиницы «Marriott Grand Hotel» 5*

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Личная безопасность гостей и гарантированная безопасность их имущества являются одним из самых важных аспектов работы любого отеля. Сотрудники должны принимать все необходимые меры предосторожности для защиты гостей от грабежа, мошенничества и насилия. Служба безопасности несет ответственность за любой ущерб, причиненный гостям во время их пребывания в отеле. Эта тема всегда будет актуальной, ведь появление новых угроз неизбежно, поэтому нужно искать новые средства защиты.

Создание гостиничного охранного комплекса - один из тех случаев, когда система контроля доступа, охранно-пожарная сигнализация и система видеонаблюдения используются не только для охраны помещений, но и для контроля гостей, посетителей и сотрудников. Конечно, подходы к его возведению во многом отличаются от других объектов.

В последнее время проблема безопасности стала очень востребованной, особенно в гостиничном бизнесе. Международные конфликты, волна преступности и терроризма, незаконный оборот оружия и взрывчатых веществ - все эти факторы могут только повлиять на уровень безопасности гостей и персонала отелей во всех странах мира.

Непосредственная забота о безопасности гостей - это не только охрана. Отравления и инфекции распространены во многих отелях, особенно в местах летнего отдыха. Поэтому, в структуре службы безопасности обязательно должна быть врачебная практика или пункт первой помощи.

Гостиничный комплекс характеризуется природными, искусственными, экологическими, террористическими и криминальными угрозами. Наиболее опасным сейчас является угроза коронавируса, который может привести к большому количеству жертв, создать атмосферу страха, нарушить нормальную работу отеля и потерять положительный туристический имидж отеля или региона как объекта.

Актуальность исследования. Данная тема была выбрана, потому что у людей очень сильное желание и стремление путешествовать. А для комфортного отдыха каждому человеку очень важно чувствовать себя в безопасности, за которую отвечает целая служба. Эта тема всегда будет актуальной, ведь появление новых угроз неизбежно, поэтому нужно искать новые средства защиты.

Целью курсовой работы является изучение особенностей работы службы безопасности гостиничных предприятий, на примере отеля "Marriott Grand Hotel" 5*.

Из поставленной цели вытекают следующие задачи:

Изучить организационной структуры службы безопасности, ее роли, функций и основных требований в отеле "Marriott Grand Hotel" 5*.
Рассмотреть взаимодействия службы безопасности гостиницы "Marriott Grand Hotel" 5* с другими службами.
Проанализировать особенности работы сотрудников службы безопасности в гостиничных предприятиях и требования, предъявляемые к ним.
Разработать методических рекомендаций по улучшению качества работы службы безопасности в гостинице «Marriott Grand Hotel» 5*.

Объектом исследования курсовой работы является гостиница "Marriott Grand Hotel" 5*.

Предмет исследования является служба безопасности гостиницы «Marriott Grand Hotel» 5*.

Методы исследования - анализ, описание, обобщение.

Информационной базой работы являются федеральные законы, а также труды по организации гостиничного бизнеса как отечественных, так и зарубежных авторов, обзор периодической печати.

Глава 1. Теоретические основы организации и функционирования службы безопасности в гостиничных предприятиях

1.1. Организационная структура службы безопасности

Организационная структура гостиничной компании определяется назначением гостиницы, ее месторасположением, спецификой гостей и другими факторами. Для крупных отелей требуется четкая и целенаправленная организационная структура. Типичная организационная модель большого отеля - линейная и функциональная.

В основе структуры лежит «шахматный» принцип построения и специализации процесса управления в соответствии с функциональными подсистемами организации (маркетинг, производство, исследования и разработки, финансы, человеческие ресурсы и т. д.). В конструкции предусмотрено создание функциональных блоков на основных звеньях линейной конструкции.

Основная задача этих подразделений - подготовить проекты решений, которые вступят в силу после утверждения соответствующим линейным руководителем.

Служба безопасности - это независимое организационное подразделение, которое подчиняется непосредственно руководителю гостиничной компании.

Службу безопасности возглавляет руководитель службы в должности заместителя руководителя охранного предприятия.

В организационном отношении служба безопасности состоит из следующих структурных единиц:

руководителя службы безопасности;
бухгалтерии;
юридического отдела;
группы безопасности персонала, группы технических средств охраны, группы чрезвычайных ситуаций, информационно-аналитического отдела.

Начальник службы безопасности

Группа инженерно-технической защиты (специальные устройства)

Противопожарная охрана

Отдел режима и охраны (охрана территории, номеров, зданий)

Схема 1. Организационная структура службы безопасности в гостинице

Помимо начальства (директора, начальники отделов и филиалов), есть руководители функциональных отделов (планирования, проектирования, финансов, бухгалтерского учета), которые готовят проекты планов и отчетов, которые после подписания начальством становятся официальными документами.

Основное преимущество такой структуры состоит в том, что при сохранении целесообразности линейной структуры она может специализировать выполнение отдельных функций и, следовательно, компетенцию всего руководства.

Использование линейно-функциональной структуры эффективно в организациях, которые выполняют рутинные, часто повторяющиеся и редко меняющиеся функции. Все преимущества очевидны в управлении массовыми или крупными производственными организациями, а также в дорогостоящем хозяйственном механизме, когда научно-техническое производство наименее подвержено риску развития.

Достоинством линейно-функциональной структуры является ее простота и понятность, четкость распределения управленческих функций между руководителями.

1.2. Взаимодействие службы безопасности гостиницы с другими службами

«Гостевой цикл» позволяет четко разделить все гостиничные услуги на два уровня в зависимости от степени контакта с потребителем. Первый уровень - это сервисы, сотрудники которых имеют прямой контакт с потребителем (контактные сервисы), второй уровень - сервисы, сотрудники которых практически не контактируют с гостем (бесконтактные сервисы).

Итак, гостиничное предприятие должно иметь следующие службы (Схема 2.)

Служба безопасности

Вспомогательные и дополнительные службы

Административная служба

Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания гостей);

Инженерные (технические) службы

Служба общественного питания

Коммерческая служба

Схема 2. Взаимодействие службы безопасности с другими службами

На схеме 2 показано, что служба безопасности взаимодействует со службой приема и размещения, административно-хозяйственной службой, отделом маркетинга и продаж, инженерно-технической службой, бухгалтерией, а также службой питания. Так, служба приема и размещений больше других служб контактирует непосредственно с гостями. Административно-хозяйственная и инженерно-техническая службы контролируют исправность и безопасность техники в номерах. Бухгалтерия контролирует расходы службы безопасности.

Для успешного осуществления работы службы безопасности в гостинице, организация ее должна быть планируемой, четко регламентируемой и организационно управляемой, обеспеченной материальными, финансовыми и кадровыми ресурсами.

1.3. Особенности работы сотрудников службы безопасности в гостиничных предприятиях и требования, предъявляемые к ним

Функции службы безопасности:

Персонал службы безопасности должен быть хорошо обучен и квалифицирован, поскольку их основная обязанность - защищать и обеспечивать безопасность гостей, а также ценности гостей и компании.

Работники службы безопасности гостиницы занимается следующими проблемами:

разработкой процедур реагирования на чрезвычайные происшествия;
повседневной безопасностью гостевых комнат;
контролем ключей;
предотвращением краж, контролем за замками;
контролем доступа в здание гостиницы;
системой охранной сигнализации;
контролем территории;
наружным освещением;
системой наблюдения с помощью телемониторов;
сейфами и несгораемыми шкафами;
сбором и хранением информации.

Специфика безопасности в гостиничном бизнесе проста. Гостиница обычно представляет собой отдельное многоэтажное здание с главным входом и несколькими служебными корпусами. В дополнение к жилой зоне в здании часто находятся ресторан и бар, игровые комнаты и салоны красоты, а иногда и казино. Как правило, для бизнес-целей отводится несколько этажей: здесь располагается администрация отеля, личные кабинеты, конференц-залы и переговорные. Гостиная на остальных этажах. Таким образом, основная сложность при разработке системы безопасности гостиницы связана с хаотичным перемещением большого количества посетителей.

Одним из важнейших документов компании является должностная инструкция - документ, определяющий функциональные обязанности, государственные полномочия (права), обязанности, особые условия труда, квалификационные требования, а также перечень основных правил человеческой деятельности. для определенной позиции в этом устройстве

Подробная должностная инструкция имеет обычно следующую структуру:

общие положения;
квалификационные требования;
должностные функциональные обязанности;
критерии успешности исполнения трудовых обязанностей;
права специалиста;
права и обязанности руководителя специалиста;
ответственность специалиста;
условия работы.

Образцы должностных инструкций некоторых специалистов службы безопасности представлены в Приложении 1 и 2.

Служба безопасности гостиницы выполняет следующие функции:

организует и обеспечивает пропускной и внутриобъектовый режим в зданиях и помещениях, порядок несения службы охраны, контролирует соблюдение требований режима сотрудниками, смежниками, партнерами и посетителями;
руководит работами по правовому и организационному регулированию отношений по защите коммерческой тайны;
участвует в разработке основополагающих документов с целью закрепления в них требований обеспечение безопасности и защиты коммерческой тайны, в частности Устава, Коллективного договора, Правил внутреннего трудового распорядка, Положений о подразделениях, а также трудовых договоров, соглашений, подрядов, должностных инструкций и обязанностей руководства, специалистов, рабочих и служащих;
разрабатывает и осуществляет совместно с другими подразделениями мероприятия по обеспечению работы с документами, содержащими сведения, являющиеся коммерческой тайной, при всех видах работ, организует и контролирует выполнение требований «ИНСТРУКЦИИ по защите коммерческой тайны";
изучает все стороны коммерческой, производственной, финансовой и другой деятельности для выявления и закрытия возможных каналов утечки конфиденциальной информации, ведет учет и анализ нарушений режима безопасности, накапливает и анализирует данные о злоумышленных устремлениях конкурентов и других организаций о деятельности предприятия и его клиентов, партнеров, смежников;
организует и проводит служебные расследования по фактам разглашения сведений, утрат документов и других нарушений безопасности предприятия;
разрабатывает, ведет, обновляет и пополняет «Перечень сведений, составляющих коммерческую тайну» и другие;
нормативные акты, регламентирующие порядок обеспечения безопасности и защиты информации;
обеспечивает строгое выполнение требований нормативных документов по защите коммерческой тайны;
осуществляет руководство службами и подразделениями безопасности подведомственных предприятий, организаций, учреждений и других в части оговоренных в договорах условиях по защите коммерческой тайны;
организует и регулярно проводит учебу сотрудников предприятия и службы безопасности по всем направлениям защиты коммерческой тайны, добиваясь, чтобы к защите коммерческих секретов был глубоко осознанный подход;
ведет учет сейфов, металлических шкафов, специальных хранилищ и других помещений, в которых разрешено постоянное или временное хранение конфиденциальных документов;
ведет учет выделенных для конфиденциальной работы помещений, технических средств в них, обладающих потенциальными каналами утечки информации;
поддерживает контакты с правоохранительными органами и службами безопасности соседних предприятий в интересах изучения криминогенной обстановки в районе (зоне).

В конце этой главы хочу отметить, что наличие службы безопасности очень важно для отеля. Эта услуга обеспечивает порядок в отеле и гарантирует защиту гостей и сохранность ценностей.

Служба безопасности тесно связана с функционированием других гостиничных служб. Чтобы эта служба работала успешно, ее деятельность должна быть четко регламентирована, должным образом спланирована и организована, а также гармонично взаимодействовать с другими услугами отеля.

Особые требования предъявляются к персоналу службы безопасности, с которым должны быть отобраны самые профессиональные сотрудники для этой услуги. Деятельность каждого сотрудника на службе регулируется должностной инструкцией, в которой отражены функциональные обязанности, государственные полномочия (права), обязанности, особые условия труда, квалификационные требования, а также перечень основных положений, регулирующих деятельность сотрудника. Лицо, занимающее определенную должность в этой службе

Начальник службы безопасности обязан:

Обеспечивать надежную защиту объектов предприятия от краж, хищений и других преступных посягательств, пожаров, аварий, актов вандализма, стихийных бедствий, общественных беспорядков и т.п.
Разрабатывать и осуществлять руководство мероприятиями по безопасности объектов.
Вырабатывать адекватные угрозе средства защиты и виды режимов охраны.
Пресекать попытки несанкционированного проникновения на охраняемый объект.
Отражать угрозу и способствовать ликвидации вредных последствий непосредственного нападения на охраняемый объект.
Осуществлять проверку и оценку лояльности служащих охраняемого объекта.
Обеспечивать неприкосновенность перевозимых материальных ценностей, отражая попытки несанкционированного доступа к ним.
Осуществлять на охраняемом объекте связь с базовым органом службы охраны объекта, а в пути следования - с транспортными и территориальными органами внутренних дел.
В совершенстве владеть приемами рукопашного боя и самозащиты.
Владеть средствами индивидуальной защиты, холодным и огнестрельным оружием.
Пользоваться различными видами связи на охраняемом объекте.
Обнаруживать и устранять несложные технические неисправности в системах сигнализации и связи охраняемых объектов.
Обеспечивать соблюдение строгого контрольно-пропускного режима при осуществлении профилактических, ремонтных и других работ.
Оказывать всемерную помощь правоохранительным и другим государственным органам в расследовании случаев преступных посягательств на охраняемые объекты.
Оказывать неотложную медицинскую помощь при ранениях, травмах и т.д.

Начальник службы безопасности имеет право:

Знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися деятельности службы безопасности.
Вносить на рассмотрение руководства предприятия предложения по улучшению деятельности службы безопасности.
Осуществлять взаимодействие с руководителями всех(отдельных) структурных подразделений предприятия.
Запрашивать от руководителей подразделений предприятия и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.
Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.
Вносить на рассмотрение руководства предприятия представления о назначении, перемещении и увольнении сотрудников службы безопасности; предложения об их поощрении или о наложении на них взысканий.
Требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

Начальник службы безопасности несет ответственность:

За неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией, в пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации.

За совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения - в пределах, определенных административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

За причинение материального ущерба - в пределах, определенных трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

Выводы по первой главе

Таким образом, подводя итоги по 1 главе, мы можем сказать, что:

1. Личная безопасность гостей и гарантированная безопасность их имущества являются одним из самых важных аспектов работы любого отеля.

2. Организационная структура гостиничной компании определяется назначением гостиницы, ее месторасположением, спецификой гостей и другими факторами.

3. служба безопасности взаимодействует со службой приема и размещения, административно-хозяйственной службой, отделом маркетинга и продаж, инженерно-технической службой, бухгалтерией, а также службой питания.

4. Для успешного осуществления работы службы безопасности в гостинице, организация ее должна быть планируемой, четко регламентируемой и организационно управляемой, обеспеченной материальными, финансовыми и кадровыми ресурсами.

5. Персонал службы безопасности должен быть хорошо обучен и квалифицирован, поскольку их основная обязанность - защищать и обеспечивать безопасность гостей, а также ценности гостей и компании.

6. Одним из важнейших документов компании является должностная инструкция - документ, определяющий функциональные обязанности, государственные полномочия (права), обязанности, особые условия труда, квалификационные требования, а также перечень основных правил человеческой деятельности. для определенной позиции в этом устройстве.

В данной главе были рассмотрены и изучены особенности и стандарты работы службы безопасности.

Глава 2. Анализ деятельности работы сотрудников службы безопасности на примере «Marriott Grand Hotel» 5*

2.1. Характеристика гостиницы «Marriott Grand Hotel» 5*

Marriott – один из самых узнаваемых гостиничных брендов в мире. Свою известность эта сеть отелей приобрела благодаря неизменно высокому качеству сервиса и уровню предоставляемых клиентам услуг.

Фотография 1. Логотип гостиницы «Marriott Grand Hotel» 5*

Marriott Grand Hotel — пятизвёздочная гостиница в Москве, на Тверской улице, относящаяся к международной гостиничной сети Marriott International. Функционирует под управлением компании Interstate. Архитекторы провели серьезную работу, чтобы фасад здания лаконично вписался в облик Тверской улицы, сложившийся ещё в 30-е годы XX столетия. На месте отеля стояло три здания, ни одно из них не представляло собой исторической ценности. Но во дворе одного из зданий находился погреб, который был частью палат купца Кантакузина, постройки 18 века. Было принято решение сохранить палаты, восстановить их вид и внедрить в строящийся отель.

Просторные номера и великолепное постельное белье Marriott нового поколения помогут сделать пребывание гостей безупречным. Оборудование номеров отвечает высоким мировым стандартам и требованиям современного путешественника. В отеле 387 номеров.

Два элегантных ресторана и стильный лобби бар предлагают отведать превосходные блюда европейской и русской кухни, разнообразные закуски и напитки.

Фотография 2 Фасад гостиницы гостинице «Marriott Grand Hotel» 5*

В отеле 10 конференц-залов, общей площадью 855 м². В них успешно проводятся мероприятия, требующие высочайших стандартов качества, сервиса и обслуживания – от международных конференций и симпозиумов до свадебных праздников и церемоний.

2.2. Деятельность службы безопасности в гостинице «Marriott Grand Hotel» 5*

Административная служба в отеле отвечает за организацию управления всеми услугами гостиничного комплекса, включая деятельность службы безопасности.

Сегодня безопасность гостиницы «Marriott Grand Hotel» 5*» решается по разному.

Современная служба безопасности гостиницы состоит из комплекса технических и охранных мероприятий, координации и взаимодействия с правоохранительными органами МЧС, СБУ, а также санитарно-эпидемиологической службой. Все это возможно, но при адекватном финансировании, обучении и контроле.

Наиболее частыми угрозами для отеля являются поджоги, взрывы, кражи, массовые отравления и гражданские беспорядки. Хорошо организованная служба безопасности гостиницы Marriott Grand Hotel» стремится избежать всех этих потенциальных проблем.

Самым важным элементом является обученный персонал службы безопасности и юридическая поддержка. Служба безопасности отеля эффективна только при регулярном обучении в особых условиях, которые применяются отдельно для каждого отеля.

Численность службы безопасности относительно невелика: на гостиницу «Marriott Grand Hotel» 5*» в 387 номеров приходится не более 10 человек.

Сотрудники службы безопасности при поступлении на работу обязательно проходят обучение, в ходе которого их подробно знакомят с гостиницей, его подразделениями, типичными ситуациями, правами и обязанностями, методами оказания первой медицинской помощи, а также тому, как составлять отчет о расследовании. Сотрудники службы безопасности, естественно, хорошо знают все законы, имеющие отношение к их работе и деятельности отеля.

Обеспечения безопасности в гостиничной сфере довольно просто.

В сфере безопасности важнее всего правильный выбор технических средств. Гостиница «Marriott Grand Hotel» 5* привлекла специальные монтажные и сервисные компании, что позволило обеспечить оптимальную конструкцию систем, а также их установку и обслуживание. Однако тесное сотрудничество между специалистами и техническими специалистами также является важным фактором, который может быстро реагировать на тревожную ситуацию и решить любые возникающие проблемы.

Приоритетными направлениями обеспечения безопасности современной гостиницы «Marriott Grand Hotel» 5* являются контроль доступа на объект, комплекс противопожарных мероприятий, охранная сигнализация и видеонаблюдение.

Во-первых, применяемое оборудование не является дополнительным препятствием для работы гостиницы «Marriott Grand Hotel» 5* ни для персонала, ни для гостей. Эта система работает без излишней секретности, на территории отеля нет постоянной охраны и не наблюдается ничего подозрительного, что может отпугнуть клиентов. Система в отеле «Marriott Grand Hotel» 5* сбалансирована, средства защиты распределены максимально равномерно в соответствии с важностью охраняемых территорий. Принятые меры не подвергают опасности ни здоровье, ни жизнь гостей и сотрудников гостиницы «Marriott Grand Hotel» 5*. В частности, это касается обеспечения экстренной эвакуации в аварийной ситуации.

В службу безопасности в гостинице «Marriott Grand Hotel» 5* входят:

система пожарной безопасности;
охранная сигнализация;
видеонаблюдение;
доступ в помещение;
система пожарной безопасности.

Особого внимания заслуживает система противопожарной защиты. Своевременно обнаруживает опасность возгорания с точной информацией о месте, уведомляет всех сотрудников и посетителей отеля о пожаре, принимает меры по предотвращению распространения огня и дыма, организует эвакуацию людей из горящего здания, включая разблокировку всех автоматических двери, в том числе двери лифтов, со световой и звуковой индикацией.

Для обнаружения факта возгорания используются различные типы пожарных датчиков:

дымовые ИП-212-45(оптические, ионизационные, радиоизотопные, линейные и другие) - используются в наиболее важных пожароопасных зонах, а при возможности - во всех помещениях;
тепловые ИП-105-1D (магнитные, с применением легкоплавких материалов, термометрические и прочие) - используются в менее ответственных зонах и как вспомогательные;
ручные сигнализаторы пожара - располагаются, вблизи запасных пожарных выходов, в местах курения.

Для оповещения используются специализированные громкоговорители, световые табло с фиксированными надписями «Пожар», «Выход» и прочие.

Охранная сигнализация

Охранная сигнализация используется для эффективного и своевременного обнаружения несанкционированного проникновения в охраняемые помещения (локации, зоны) с точным местонахождением и немедленным уведомлением сотрудников службы безопасности и полиции.

Внешний периметр гостиничного комплекса «Marriott Grand Hotel» 5* (окна, двери), важные офисные помещения, такие как кассовый аппарат, камера хранения, кладовые, офисы администрации отеля, отгрузочные и диспетчерские, охраняются и охраняются. Датчики безопасности в гостиничных номерах не устанавливаются.

Вследствие огромного разнообразия существующих типов датчиков, кратко упомянем лишь наиболее распространенные типы, сгруппировав их по классам защищаемых объектов:

датчики, сигнализирующие об открывании или разрушении дверей, окон (магнитно - контактные, вибрационные, инфракрасные активные и пассивные) применяются для охраны дверей здания, в том числе лифтов, предоставляют информацию для системы управления доступом;
датчики, реагирующие на разбитие стекла (акустические);
датчики, реагирующие на проникновение в помещения (инфракрасные пассивные, микроволновые, ультразвуковые, комбинированные, барометрические и другие);
датчики, охраняющие отдельные предметы (емкостные, вибрационные и другие), используемые для охраны отдельных, особо ценных объектов: сейфов, витрин с ценностями.

Видеонаблюдение

Во всех современных концепциях безопасности общепризнанным считается положение о высокой эффективности применения систем видео наблюдения. Гостиница «Marriott Grand Hotel» 5* оснащена различными по сложности системами телевизионного наблюдения.

Гостиница «Marriott Grand Hotel» 5* оснащена следующими принципами установки камер:

открыто (без маскировки): по периметру здания, на парковках автотранспорта, в зоне центрального входа, зале регистрации, в крупных холлах, помещениях особой важности, в служебных и подсобных помещениях;
скрыто (маскировка в часы, светильники, предметы интерьера, замуровывание в стену) в коридорах жилой зоны, в помещениях особой важности (дублируются открыто установленные камеры).

При выборе типа установки камер были учтены следующие обстоятельства: открыто установленная камера, с одной стороны, отпугивает потенциального преступника, с другой стороны, создает определенный моральный дискомфорт для клиентов. В номерах тоже используется видеонаблюдение, но включается оно только при уборке номера или по необходимости отсутствия гостя в номере.

В фойе установлены две черно-белые длиннофокусные камеры с узким углом обзора, способные зафиксировать лица посетителей. Одна направлена на вход, другая - на зону регистрации.

В коридорах так же используются черно-белые камеры, поскольку они дают лучшую картинку при плохой освещенности. При установке камер в поле обзора попадают выход на лестничную площадку, лифт и все двери номеров. При этом наблюдение в гостинице «Marriott Grand Hotel» 5* является двунаправленным.

Доступ в помещение

Системы контроля и управления доступом (СКУД) призваны обеспечить беспрепятственный санкционированный доступ в помещения и предотвращение несанкционированного доступа, учет рабочего времени сотрудников и времени пребывания посетителей, документирование информации.

Входные двери всех гостевых номеров оборудованы электронными карточными замками, которые:

открываются изнутри простым нажатием на ручку при всех комбинациях использования его запорных элементов;
имеют автономное питание; информируют обслуживающий персонал о снижении напряжения питания батарей;
при закрывании двери автоматически защелкиваются;
имеют функцию антиотжима защелки при закрытой двери;
имеют дополнительный запорный ригель;
имеют цилиндр для механического мастер-ключа, обеспечивающего открывание замка в нештатных ситуациях;
имеют функцию перекодирования механических мастер-ключей (не менее трех уровней);
имеют внутренние часы реального времени;
имеют энергонезависимую память не менее, чем на 100 событий;
при использовании запорного ригеля замок снаружи открывается только мастер-картой или механическим мастер-ключем.

При этом система электронных карточных замков обеспечивает:

обеспечивает функцию “recodable”, когда каждая новая выданная карта-ключ немедленно отменяет предыдущую;
обеспечивает формирование комплекта карт (программирующие и пользовательские) для обеспечения поселения клиентов в номер при нештатных ситуациях;
обеспечивает формирование и использование специальных карт “временного запрета доступа клиента в номер”;
обеспечивает запись кодированной информации о доступе на третью дорожку карты с магнитной полосой;
обеспечивает выдачу нескольких одновременно используемых карт для одного гостевого номера;
обеспечивает раздельную выдачу и учет карт-ключей для гостей и обслуживающего персонала;
обеспечивает выдачу специальных карт-ключей обслуживающему персоналу для доступа в секцию (группу) помещений;
разделяет полномочия операторов системы в соответствии с паролем;
имеет возможность (при необходимости) интегрироваться с системой PMS гостиницы;
обеспечивает проверку (верификацию) карт-ключей;
обеспечивает формирование и печать отчетов.

Входные двери всех гостевых номеров оборудованы доводчиками двери, монтируемыми изнутри, внутренними дополнительными не ключевыми запорами, односторонними широкоугольными дверными глазками, монтируемыми на высоте 1,5 м от пола.

Принятый комплекс мер должен не только обеспечить клиентам гостиницы и ее сотрудникам защиту от возможных чрезвычайных происшествий, но и позволить им чувствовать себя уверенно, спокойно и комфортно.

2.3. Разработка методических рекомендаций по улучшению качества работы службы безопасности в гостинице «Marriott Grand Hotel» 5

Хотя специальных нормативных документов относительно обеспечения безопасности в гостиницах не существует, однако эти аспекты законодательно закреплены в ст. 14 Федерального закона ";Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"; (применительно к туроператорам и турагентам) и ";Правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (Утверждены Постановлением Правительства РФ от 25.04.97, №490).

В частности, согласно Правилам (п. 4) гостиничные службы обязаны обеспечить клиентов информацией о правилах противопожарной безопасности и правилах пользования электроприборами, а также, в случае необходимости, вызвать для клиента без дополнительной оплаты скорую помощь. Гостиничное предприятие, в соответствии со статьей 925 ГК РФ отвечает за сохранность вещей потребителя, а также несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.

Поэтому в каждой гостинице должен быть план мероприятий по обеспечению защиты и безопасности клиентов, который включает такие факторы риска, как пожар, кража, травма, неожиданное заболевание и др. Этот план, естественно, должен соответствовать действующим законам и правилам, выполнение должно систематически контролироваться одним из руководителей гостиницы. Персонал гостиницы должен пройти - курс противопожарной подготовки и оказания первой помощи. В здании гостиницы все запасные выходы и маршруты эвакуации клиентов должны быть четко обозначены, а в каждом номере и во всех общественных местах должна быть наглядная информация о запасных выходах, маршрутах эвакуации и ближайшей системе пожарной сигнализации.

Действительно, защита гостей и их собственности - важный аспект в работе гостиницы. Владелец и служащие обязаны по закону принимать все необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от безопасности отеля (в т.ч. и экономической) на современном этапе развития гостиничного бизнеса играют электронные системы управления. Одна из наиболее распространенных систем — Palaroid ID-2000 Plus. Она использует сеть компьютеров последнего поколения и новейшие технологии, что помогает повысить эффективность операций и минимизировать различные махинации при совершении расчетов.

Проблема ключей от гостевых комнат была и остается самой серьезной среди всех проблем, которыми приходится заниматься службе безопасности. Обычно в офисе главного администратора хранятся дубликаты всех ключей и, чтобы быть уверенными в их надежности, время от времени надо проводить их выборочную проверку. Необходимо иметь особый журнал, в котором служащие расписываются, когда берут или сдают ключи. В некоторых отелях в удостоверении личности служащих делается пометка, какие ключи он (или она) имеет право брать под расписку.

Система обслуживания в гостинице должна быть построена и материально оборудована таким образом, чтобы была обеспечена недоступность ключей на стойке портье для посторонних, особенно когда там никого нет. Консьерж и сотрудники службы приема и размещения должны пройти подготовку по осуществлению контроля за входом и выходом из здания гостиницы. Не помешают и дополнительные средства безопасности дверей (замки внутри номера, глазки). Важную роль в деле обеспечения безопасности играют внешнее освещение стоянок, входов и выходов, внутреннее освещение коридоров, общественных мест. Важно также предусмотреть сейфы либо в службе приема, либо в каждом номере для хранения ценных вещей и денег клиентов. И, конечно же, гостиница должна иметь соответствующую страховку.

Выводы по второй главе

Таким образом, подводя итоги по 2 главе, мы можем сказать, что:

1. Административная служба в отеле отвечает за организацию управления всеми услугами гостиничного комплекса, включая деятельность службы безопасности.

2. Самым важным элементом является обученный персонал службы безопасности и юридическая поддержка.

3. Приоритетными направлениями обеспечения безопасности современной гостиницы «Marriott Grand Hotel» 5* являются контроль доступа на объект, комплекс противопожарных мероприятий, охранная сигнализация и видеонаблюдение.

Исходя из вышесказанного, мы понимаем, в каждой гостинице должен быть план мероприятий по обеспечению защиты и безопасности клиентов, который включает такие факторы риска, как пожар, кража, травма, неожиданное заболевание и др.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, мы понимаем, что функционирование специальной службы, как государственной, так и негосударственной, невозможно без железной дисциплины. Хорошие юридические знания и повышенное чувство ответственности за последствия решений и действий должны быть одними из основных компонентов успешной карьеры специалиста по безопасности.

На сегодняшний день сотрудник службы безопасности должен уже на "мышечном уровне" осознавать, что его служебная деятельность строго регламентируется действующим законодательством, за рамки которого он не имеет права выходить.

В последнее время на руководство службы безопасности помимо всех его служебных обязанностей ложится еще одна функция - воспитательная, особенно по отношению к молодому пополнению. Подход к воспитательной работе должен быть творческим, и во многом индивидуальным.

Из этого мы понимаем - воспитательные методы должны подкрепляться контролем эффективности деятельности каждого сотрудника и жесткой профилактической работой по обеспечению собственной безопасности службы.

Проблема воспитательных мер тесно связана с задачей комплектования подразделений негосударственной безопасности квалифицированными кадрами. Эта проблема очень часто решается с помощью прежних связей. В свою очередь это имеет как положительные, так и отрицательные моменты и как показывает практика, минусы здесь очень часто могут перевешивать кажущиеся плюсы. Да, действительно с прежними, коллегами проще найти общий язык, они располагают определенными навыками и связями в соответствующих структурах.

Исходя из вышеизложенного, можно сделать вывод, что совсем необязательно комплектовать службу безопасности полностью ветеранами спецслужб или правоохранительных органов. Как показывает практика, достаточно 30% высококлассных специалистов (которые составят костяк подразделения) для эффективного обучения подрастающего поколения. Самым эффективным способом решения задачи по повышению квалификации молодого персонала без отрыва от производства может стать работа в паре, т.е. когда новый сотрудник присоединяется к более опытному сотруднику. Вероятность возможности наломать дров по незнанию в это случае значительно снижается, кроме того при работе в паре происходит так называемый мультипликативный эффект, когда более опытный сотрудник передает свой богатый оперативный опыт молодому сотруднику, а тот в свою очередь консультирует его в области работы с компьютерной техникой и новыми информационными технологиями.

Еще одним эффективным способом повышения профессионализма сотрудников является регулярная ротация кадров, время от времени сотрудники должны принимать участие в деятельности своих коллег и хотя бы в общих чертах представлять себе направление их работы. Жизнь уже неоднократно доказывала, что универсалы, способные делать все одинаково хорошо» в природе встречаются весьма редко. Но стремиться к взаимозаменяемости сотрудников с минимальным отрывом их друг от друга в знаниях и умениях, жизненно необходимо.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ (ред. от 18.04.2018) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» // Собрание законодательства РФ. - 02.12.1996. - № 49. - ст. 5491. URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/

2. Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.07.2014 N11-ФКЗ).URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_28399/

3. Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_5142/.

4. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24.11.1996 N 132-ФЗ (последняя редакция). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/.

5.Федерального закона ";Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"; (применительно к туроператорам и турагентам) и ";Правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (Утверждены Постановлением Правительства РФ от 25.04.97, №490).

http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/b3d98f4dc10414887863cc0ee0dfd636b644b25b/

6. ГОСТ 32611-2014 «Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов». — Ввел. 2016-01-01

https://docs.cntd.ru/document/1200110997

7. Распоряжение правительства Москвы от 20 июля 2007 года N 1529-РП «Концепция по повышению безопасности и антитеррористической защищенности гостиничных предприятий города Москвы»

https://docs.cntd.ru/document/3674695

8. Н.В. Корнеев, Ю.В. Корнеева. Технологии гостиничной деятельности. Учебник. – М.: Academia, 2015. – 288 с.

9. А.Д. Чудновский, Ю.М. Белозерова. Безопасность бизнеса в индустрии туризма и гостеприимства. Учебное пособие. – М.: Форум, Инфра-М, 2016. – 336 с.

10. Р.Н. Ушаков, Н.Л. Авилова. Организация гостиничного дела. Обеспечение безопасности. Учебное пособие. – М.: Инфра-М, 2017. – 136 с.

11. Р.Н. Ушаков, Н.Л. Авилова. Организация гостиничного дела. Обеспечение безопасности. Учебное пособие. – М.: Инфра-М, 2019. – 136 с.

12. https://www.marriott.com.ru/hotels/travel/mowgr-moscow-marriott-grand-hotel/

13. https://ru.wikipedia.org/wiki/Мариотт_(гостиница,_Москва)

14. http://www.taxi940.ru/marriot-grand/

15.https://www.kurortmag.ru/region/russia/moskva/hotel/otel_marriott_moskva_grand/opisanie/

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1

Должностная инструкция начальника службы безопас6ности

I. Общие положения

1. Начальник службы безопасности относится к категории руководителей.

2. На должность начальника службы безопасности назначается лицо, имеющее высшее профессиональное (юридическое) образование и стаж работы не менее 5 лет.

3. Начальник службы безопасности назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом генерального директора предприятия.

4. Начальник службы безопасности подчиняется непосредственно генеральному директору.

5. Начальник службы безопасности должен знать:

5.1. Законы и другие нормативно-правовые акты Российской Федерации, регламентирующие охранную деятельность.

5.2. Специфику и структуру предприятия.

5.3.Принципы организации охраны и безопасности объектов предприятия.

5.4. Характеристики технических средств защиты объектов.

5.5. Тактику охраняемых объектов от преступных посягательств.

5.6. Стратегию и тактику ведения переговоров с преступниками.

5.7. Назначение и виды связи.

5.8. Общие принципы оказания первой медицинской помощи.

5.9.Правила приема, сопровождения и сдачи товарно-материальных ценностей.

5.10. Правила охраны и сопровождения отдельных сотрудников предприятия.

5.11. Правила и нормы охраны труда, техники безопасности и противопожарной защиты.

6. Начальник службы безопасности в своей деятельности руководствуется:

6.1. Правилами внутреннего трудового распорядка.

6.2. Уставом службы безопасности.

6.3. Настоящей должностной инструкцией.

6.4. Распоряжениями, приказами генерального директора.

7. Начальник службы безопасности осуществляет руководство службой безопасности в гостинице «Гостиница», сторожами автостоянки гостиницы «Гостиница».

8. На время отсутствия начальника службы безопасности (болезнь, отпуск, командировка, пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное приказом директора предприятия; указанное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

II. Должностные обязанности

Начальник службы безопасности:

1. Соблюдает Корпоративные стандарты ОАО «Гостиница «Гостиница».

2. Обеспечивает надежную защиту и охрану гостиницы «Новороссийск», автостоянки гостиницы и прилегающей к ней территории от краж, хищений и других преступных посягательств, пожаров, аварий, стихийных бедствий, общественных беспорядков и т.п. Обеспечивает безопасность работы, жизни и здоровья работающего персонала гостиницы и гостей, проживающих в ней, охрану имущества предприятия.

3. Разрабатывает и осуществляет руководство мероприятиями по безопасности объектов.

4. Вырабатывает адекватные угрозе средства защиты, виды режимов охраны.

5. Пресекает попытки несанкционированного проникновения на охраняемые объекты.

6. Координирует отражение угрозы и способствует ликвидации вредных последствий непосредственного нападения на охраняемые объекты.

7. Осуществляет проверку и оценку лояльности служащих охраняемых объектов.

8. Обеспечивает неприкосновенность перевозимых материальных ценностей.

9. Осуществляет на охраняемых объектах связь с базовым органом службы безопасности объекта.

10. Пользуется различными видами связи на охраняемых объектах.

11. Обнаруживает и устраняет несложные технические неисправности в системах сигнализации и связи охраняемых объектов.

12. Обеспечивает соблюдение строгого контрольно-пропускного режима в гостинице «Г-ца».

13. Оказывает всемерную помощь правоохранительным и другим государственным органам в расследовании случаев преступных посягательств на охраняемые объекты.

14. Организует оказание неотложной медицинской помощи при ранениях, травмах и т.д.

15. Посещает профессиональные тренинги, занятия по повышению квалификации.

III. Права

Начальник службы безопасности имеет право:

1. Знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися его деятельности.

2. Вносить на рассмотрение руководства предложения по улучшению деятельности службы безопасности.

3. Осуществлять взаимодействие с руководителями всех структурных подразделений предприятия.

4. Запрашивать от руководителей подразделений предприятия и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.

5. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

6. Вносить на рассмотрение руководства предприятия представления о назначении, перемещении и увольнении сотрудников службы безопасности, работников других служб, находящихся в его подчинении, предложение об их поощрении или о наложении на них взысканий.

7. Требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

IV. Ответственность

Начальник службы безопасности несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За причинение материального ущерба – в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

4. За неправомерное использование предоставленных прав, а также использование их в личных целях.

5. За разглашение коммерческой тайны.

Приложение 2

Инструкция по охране труда для охранника службы безопасности

ИНСТРУКЦИЯ № _11_ по охране труда для охранника службы безопасности

1. Общие требования безопасности

1.1. К работе в качестве охранника службы безопасности допускаются лица старше 18 лет, и прошедшие:

предварительный медицинский осмотр;
вводный инструктаж;
первичный инструктаж на рабочем месте и стажировку (от 2-х до 14 смен в зависимости от стажа и опыта работы);
инструктаж по пожарной безопасности;
проверку знаний безопасных методов и приемов работы;
инструктаж по электробезопасности в объеме I группы.

1.2. При последующей работе, периодичность инструктажа на рабочем месте (повторный инструктаж) - не реже одного раза в 3 мес.

1.3. При нарушении работником требований безопасности, а также при перерыве в работе более чем на 30 календарных дней, проводится внеплановый инструктаж.

1.4. Охранник должен знать, что при выполнении работы существует опасность травмирования:

в результате воздействия электрического тока;
при падении во время обхода территории;
при наезде транспорта во время обхода территории;
при предотвращении проникновения посторонних лиц на охраняемую территорию.

Кроме того, опасными и вредными факторами, которые также могут действовать на него в процессе производства работ, являются:

неблагоприятные метеорологические условия;
недостаточная освещенность рабочей зоны.

1.5. Охранник обязан:

выполнять требования трудовой и производственной дисциплины, соблю¬дать правила внутреннего трудового распорядка;
пользоваться полагающейся спецодеждой, спецобувью, положенными средствами индивидуальной защиты;
соблюдать правила гигиены и санитарии;
знать месторасположение средств пожаротушения и уметь ими пользоваться;
курить только в местах, специально для этого оборудованных;
знать места хранения медикаментов, уметь оказывать первую помощь пострадавшему при несчастном случае;
не выполнять распоряжений, если они противоречат требованиям охраны труда;
сообщать руководителю работ о каждом несчастном случае, возникновении и появлении опасностей, грозящих аварией или несчастным случаем.

1.6. В соответствии с "Типовыми отраслевыми нормами бесплатной выдачи рабочим и служащим специальной одежды, специальной обуви и других средств индивидуальной защиты..." охраннику выдается специальная одежда: плащ с водоотталкивающей пропиткой (дежурный), костюм, куртка с утепляющей прокладкой.

1.7. Места производства земляных работ (ямы, канавы, котлованы, траншеи и т.д.) должны иметь ограждения с предупредительными надписями, сигнальное освещение в ночное время.

1.8. Территория объекта по периметру и внутренние объекты охраны с наступлением темноты должны быть освещены с таким расчетом, чтобы имелась возможность производить обозрение труднодоступных для охраны мест и подступов к ним.

2. Требования безопасности перед началом работы

2.1. Перед началом работы охраннику необходимо обойти охраняемую зону в светлое время суток:

проверить состояние проходов, наличие на пути не убираемых препятствий;
убедиться, что все колодцы закрыты крышками, ямы и траншеи ограждены, на территории нет торчащих из земли проволоки или арматуры, а также битого крупного стекла;
обратить особое внимание на участки с недостаточной освещенностью в ночное время;
проверить наличие и исправность запоров и замков зданий и помещений на охраняемой территории;
убедиться в отсутствии обрывов линий электропередачи;
проверить исправность приспособлений для досмотра транспорта.

2.2. Обнаруженные нарушения требований безопасности должны быть устранены собственными силами, а при невозможности сделать это охранник обязан сообщить о них начальнику службы.

3. Требования безопасности во время работы

3.1. Во время работы охранник должен пользоваться спецодеждой.

3.2. Проявлять повышенную бдительность в плане личной безопасности и возможности возникновения опасных ситуаций при резком ухудшении метеорологических условий: сильном ветре, похолодании, ливневом дожде, грозе и т. д.

3.3. При обходах проявлять осторожность во избежание травмирования при движении:

на перекрестках, переходах через дороги (железнодорожные пути);
в тумане, при условии плохой видимости.

3.5. При открывании и закрывании входных ворот и калиток соблюдать осторожность для исключения возможности получении травм и ушибов.

3.6. Соблюдать меры предосторожности при пропуске автотранспорта через ворота во избежание наезда.

3.7. Досмотр транспорта охранник должен производить с помостов (эстакад), а в исключительных случаях с помощью лестниц с крюками на концах.. Площадки помостов (эстакад) должны быть не ниже бортов автотранспорта, иметь площадь не менее 1 м2 со ступеньками и перилами.

3.8. Охраннику при производстве досмотра транспорта запрещается:

производить досмотр с помощью лестниц без крюков;
принимать пропуска на право въезда (выезда) во время движения транспорта.

3.9. Проявлять особую бдительность при появлении подозрительных предметов или угрозе осуществления террористического акта. Обо всех подобных случаях сообщать начальнику службы безопасности.

3.10. Охраннику запрещается:

отключать сигнальные приборы при срабатывании охранно-пожарной сигнализации;
курить в недозволенных местах, пользоваться для освещения зажженными спичками, свечами, факелами, допускать применение открытого огня (разведение костров, сжигание тары, бумаги) на территории предприятия;
пользоваться нагревательными приборами кустарного производства;
ремонтировать электроприборы и оставлять их включенными без присмотра;
допускать на территорию посторонних лиц;
распивать во время дежурства спиртные напитки.

3.11. Во время гололеда у каждого охраняемого объекта должен, быть ящик с песком или золой для посыпки путей передвижения охранника по территории предприятия.

3.12. В ненастную погоду в зимнее время охраннику разрешается через определенные промежутки времени пользоваться местами обогрева и укрытиями. Порядок пользования местами обогрева и укрытиями устанавливается начальником службы.

4. Требования безопасности в аварийных ситуациях

4.1. При попытках проникновения посторонних лиц на охраняемую территорию, а также при неадекватном поведении посетителей охранник обязан подать сигнал тревоги средствами и способами, оговоренными с администрацией, при необходимости сообщить по телефону непосредственному руководителю и в милицию.

4.2. При возникновении непредвиденных опасных или аварийных ситуаций (обнаружении запаха газа, при прорыве трубопроводов водоснабжения, канализации, отопления) вызвать по телефону соответствующую ремонтную бригаду, сообщить руководителю.

4.3. В случае обнаружения обрывов линий электропередачи сообщить руководителю или лицу ответственному за электрохозяйство.

4.4. При обнаружении дыма или возникновении загорания, пожара необходимо немедленно поставить в известность дежурного портье и дежурного охранника С.Б.. Одновременно с этим прекратить работу и принять меры к ликвидации пожара с помощью имеющихся средств пожаротушения (огнетушители, вода, песок) соответственно источнику пожара.

4.5. При несчастном случае организовать первую помощь пострадавшему, принять меры по доставке пострадавшего в лечебное учреждение или вызову медицинской помощи на место происшествия, сообщить о случившемся руководителю, сохранить обстановку, при которой произошел несчастный случай.

5. Требования безопасности по окончании работы

5.1. По окончании работы охранник должен:

сдать смену принимающему лицу;
сообщить записью в журнале обо всех происшествиях, имевших место во время дежурства на охраняемой территории, обо всех нарушениях в работе электросети и других инженерных сетей и коммуникаций.

6.Ответственность

6.1. Работник, не выполняющий требования настоящей инструкции, в зависимости от допущенных нарушений и их последствий привлекается к ответственности в порядке, установленном законодательством РФ.