Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технология работы с жалобами клиентов в гостинице (Организационная структура СПиР)

Содержание:

Введение

В гостиничном сервисе всегда была и остается актуальность темы «конфликтные гости». Работа в гостиничном бизнесе предполагает умение решать сложные ситуации, не доводя их до конфликта. Огромное значение имеет удовлетворенность гостей и качества услуг, так как конкуренция на рынке гостиничных услуг растет с невероятной скоростью. Для гостиницы первый источник прибыли-это постоянная клиентура, поэтому надо четко сформировать работу с жалобами и претензиями гостей.

Объектом исследования является формирование работы с жалобами гостей в гостинице «Hilton Moscow Leningradskaya» .

Предметом исследования является технология работы с жалобами гостей

Цель данной работы – изучить психологические портреты гостей и поведение персонала и сформировать систему работы с жалобами. Для достижения следующей цели, необходимо решить следующие задачи:

•Изучить классификацию конфликтов

•Рассмотреть социально-психологические портреты гостей и поведение персонала

•Понять технологию работы с жалобами клиентов

•Выявить особенности работы с жалобами гостей

•Проанализировать работу с жалобами в гостинице «Hilton Moscow Leningradskaya».

Методологию исследования составляют материалы Конституции РФ, ФЕДЕРАЛЬНЫЙ ЗАКОН "О РЕКЛАМЕ", N 38-ФЗ | СТ, закон РФ «О защите прав потребителя» №234-ФЗ (с изменениями и дополнениями от 23 ноября 2009г) , а так же работы Роберта Чалдини и Папирян.

Глава 1. Понятие конфликта. Классификация и функции конфликтов

Конфликт — это нормальное состояние общества; в любом обществе всегда, во все времена существовали, существуют и будут существовать конфликтные ситуации.

В. А. Ядов

Конфликт — столкновение целей, интересов, позиций, мнений или взглядов.

В конфликтной ситуации всегда возникает противоборство субъектов социального взаимодействия, что проявляется в нанесение ущерба( физического, морального и психологического)

В конфликте каждый человек пытается твердо отстоять свою позицию, не желая идти на уступки. При этом всегда присутствуют несовместимость точек зрения или их полное противоречие. Также конфликт возникает не только между индивидами, но и между их группами или внутри личности.

Существует такая наука, как конфликтология . С ней неразрывно связаны психология,социология и философия.

1.1.Организационная структура СПиР

Таблица 1.

Руководитель СПИР

Старший администратор

Guest Relation

Администратор

Швейцар

Бэллман

Ночной аудитор

Консьерж

Батлер

Телефонный оператор

На этой схеме показана линейная структура управления. Все должности подчиняются руководителю службы, а также старшему администратору.

В организационную структуру входят такие должности как: администраторы, которые занимаются приемом, размещением и выпиской гостей.

Телефонный оператор, который решает информационные вопросы. Консьержи ,которые встречают гостей и дают всю необходимую информацию. Батлер, который выполняет все желания гостя. Ночной аудитор занимается обработкой информации и счетов в конце рабочего дня. Швейцар отвечает за встречу гостей. Бэллман помогает с багажом.

Guest Relation - этот сотрудник (как правило, девушка), который работает со всеми гостями в отеле, отвечает на их вопросы и просьбы. Сотрудник обязан владеть несколькими языками.

Guest Relation работает со специальными пожеланиями и предложениям, а также жалобами гостей, ведет базу данных по клиентам и

VIP клиентам и их пожеланиям, встречает гостей в лобби, предоставляет гостям всю информацию о гостинице и услугах, занимается организацией экскурсий по гостинице, ведет полный контроль над соблюдением стандартов обслуживания гостей, вносит информацию о гостях в систему управления гостиницей и постоянно обновляет ее, составляет гостевые письма, встречается с корпоративными компаниями и туристическими агентствами и получает информацию о качестве размещения и обслуживания, предоставляет информацию о жалобах и предложениях гостей ,координирует работу служб приема и размещения гостей, проверяет гостевые номера перед заездом, поддерживает соблюдение стандартов гостиницей.

1.2 Типы конфликтов

Психологами была разработана классификация типов конфликтов.

Подлинный - образуется вокруг конкретных вещей и проблем
Ложный - возникает на фоне личной неприязни
Случайный – не бывает продуманным заранее(может разрешить очень быстро, а может перерасти в серьезный конфликт)
Неверный – возникает без видимых на то причин из-за недопонимания
Каждый из приведенных выше типов может встречаться в частной, общественной ,так и в политической и экономической жизни.

Объективные причины:

Способы достижения целей(люди в одном коллективе могут иметь разные взгляды на достижение результата)
Распределение ценностей(каждый пытается получить свою выгоду)
Совместная задача(когда люди выполняют одну и ту же задачу вместе и начинаются противоречия)

Психологические причины:

Неблагоприятная атмосфера в коллективе(может также подействовать атмосфера на гостя и риск конфликтной ситуации возрастает)
Деструктивный лидер(может вносить разлад в работу коллектива)
Разница поколений(конфликт может возникнуть из за разных и ценностей и мировоззрения)
Новые члены коллектива(конфликт может возникнуть из за неприятия индивида)
Социальные нормы(разное понимание их в коллективе)
Агрессивный индивид (вымещает все свое недовольство на окружающих)

Зная основные причины конфликта, можно принять меры по недопущению и устранению.

Функции конфликтов могут носить как положительный характер, так и отрицательный.

Положительные функции:

1.Для человека может быть полезен конфликт, чтобы понять свое место в социуме и лучше узнать свою личность
2.Дается выход отрицательным эмоциям
3.Если индивид отстаивает свое мнение, то его авторитет может возрасти, но может конечно и упасть
4.В ходе конфликта могут разрешить скрытые проблемы и противоречия

Негативные функции:

1.В результате конфликта могут быть разрушены прочные связи
2.Стресс негативно сказывается на здоровье человека
3.Конфликт может дойти до насилия
4.Снижение работоспособности в коллективе

Можно сделать вывод, что не всегда конфликт приводит к плохому исходу. Если грамотно использовать знания, то можно добиться не плохих результатов.

В зависимости от количества участников:

1.внутриличностные – возникает тогда, когда человеку необходимо принять решение
2.межличностные - столкновение интересов нескольких людей;
3.межгрупповые – несовпадение точек зрения в коллективе
Зависит от направленности:
1.горизонтальные – конфликт возникает между людьми одной профессиональной или социальной прослойкой
2.вертикальные – конфликт возникает между руководством и подчиненным

Зависит от содержания:

1.рациональные - возникают вокруг конкретных вопросов;
2.эмоциональные - имеют личное значение

Зависит от продолжительности:

1.краткосрочные - быстро разрешаются;
2.долгосрочные - не угасают на протяжение долгого времени

Зависит от характера:

1.спровоцированные преднамеренно для поднятия той или иной проблемы;
2. возникшие спонтанно.

Мы видим какое разнообразие присутствует в современной классификации конфликтов. Споры присутствуют во всех сферах жизни, поэтому ученые озабочены этой темой, так как конфликт может перерасти в более масштабные противостояния.

1.3 Социально-психологический портрет гостей и поведение персонала

В психологии гостиничного обслуживания присутствует категория "трудных гостей", которые чаще всего и создают конфликтные ситуации. Игнорирование психологических условий организации гостиничного отдыха создает основу для возникновения проблем. Иногда персонал гостиницы страдает от враждебности гостей. Агрессивность гостя нередко либо провоцирует персонал гостиницы на ответную враждебность, либо делает его беспомощным.

Психологи выделяют типы, которые чаще всего исполняют агрессивно настроенные посетители .

Трудные гости: конкурент, доминатор, миссионер, антагонист, уточнитель и весельчак. Такие гости не только могут лишить прибыли отель, но и испортить отдых другим гостям.

Гость убеждает персонал гостиницы, что предложенные ему номер, услуга и прочее его не удовлетворяют, и он срочно требует замены. С людьми такого типа персоналу достаточно трудно работать. Для улаживания конфликта подобного рода работникам придется очень постараться. Чаще всего, данные ситуации заканчиваются тем, что отель либо предоставляет аналогичную замену клиенту, либо выплачивает ему денежную компенсацию в случае несоответствия качества услуги и обслуживания реально заявленным.

Но не всегда такие конфликты имеют под собой твердые основания. Зачастую гостиница теряет клиента и несет определенные убытки за неоплаченный номер и оказанные услуги. А причиной тому - отсутствие четких критериев качества гостиничных услуг и обслуживания в отеле.

Очень сложно доказать клиенту, что услуги оказываются качественно и соответствуют всем требованиям ГОСТ.

Доминатор склонен подавлять людей. Доминатор настойчив и любит произносить длинные речи. Его желание доминировать проявляется в постоянной демонстрации собственного "Я". Такого гостя лучше культурно поставить на место, а то он будет портить отдых другим гостям.
Миссионер любит поучать сотрудников гостиницы, так как имеет много идей, и он обычно вещает их с важным или высокомерным видом, ссылаясь на свои знания и опыт. С этим типом клиента достаточно легко будет уладить отношения. Для этого требуется парой профессиональных фраз поставить гостя в тупик. Не найдя ответа на поставленный вопрос или созданную ситуацию, миссионер предпочтет удалиться с места общения.
Антогонист против любого предложения. Его агрессивность может выражаться логически аргументированно .

С такими гостями работать очень сложно. Персонал отеля должен в сложившейся ситуации достигнуть компромисса сторон и выработать предложение, удовлетворяющее антагониста. Интересным приемом является выработка совместно с клиентом-антагонистом нескольких вариантов решения сложившейся проблемы. При этом антагонист должен принимать в процессе выработки решения самое непосредственное участие. Важно показать клиенту, что он сам проанализировал ситуацию, выработал и принял подходящее для него решение. Это позволит клиенту успокоиться, спустить пар и принять обоюдовыгодное решение.

Весельчак найдет везде повод посмеяться поговорить. Но нередко юмор весельчака имеет целью унижение и даже оскорбление других гостей и персонала гостиницы. Контакты с такими гостями необходимо сводить к минимуму, а общению с гостями такого типа придавать лаконичность и серьезность.

Также присутствует ряд других особенностей психологии гостя, которые достаточно просто понять. Необходимо рассмотреть действия по работе с ними.

1.Застенчивые гости очень тихие посетители, которые никого не беспокоят вопросами. Они не смотрят собеседнику в глаза и редко говорят. С такими гостями важно показывать неподдельный интерес к их персоне. С такими гостями можно завязать обычный разговор с простыми вопросами. Запросы застенчивых гостей лучше выполнять с минимальным количеством вопросов.

2.Болтливым гостям очень нравиться общаться с сотрудниками отеля, они задают очень много вопросов и нуждаются в объяснениях. При общении с такими гостями важно держать курс разговора и не задавать дополнительных вопросов, изъясняться кратко, чтобы не отнимать у себя много времени. Использовать возможность продать дополнительные услуги. Все приведенные классификации достаточно условны. Человек в разных местах может вести себя совершенно по-другому. Данная классификация помогает создать психологический портрет гостей и как справляться в сложных ситуациях для восстановления нарушенной атмосферы отдыха в гостинице.

1.4.Причины жалоб и претензий

Рост числа жалоб на российском рынке гостиничных услуг обусловлен рядом факторов. Во-первых, гости стали более осведомлены о своих правах и обязанностях гостиничных предприятий и более склонны настаивать на своих правах. Во-вторых, возросший спрос на гостиничные услуги способствует вхождению на рынок новых отелей, менее опытных и менее обеспеченных ресурсами.

Значительная часть претензий возникает из-за недостоверной рекламы, слабой подготовки договорной документации и небрежности в ее оформлении, несоответствия качества и набора оказываемых услуг заявленным в договоре. Зачастую гость в значительной мере не представляет, что он приобретает на самом деле, а персонал отелей недостаточно четко формулирует предоставление гостиничных услуг, оплачиваемых гостем.

1.5.Технология работы с жалобами

Существуют несколько хороших методик по работе с жалобами, которые позволят сделать из недовольного гостя очень даже лояльного.

Алгоритм работы с жалобами «ПОБЕДА»

«П» -подождите и выслушайте пока гость доведет до конца свою мысль

-подождите пока он/она немного успокоятся

- поддерживайте зрительный контакт, слушайте активно, сохраняя

позитивное выражение лица. Если вы говорите по телефону, -

позитивно реагируйте.

«О» - «очень жаль»

-не стоит говорить, что гость во всем совершенно прав (вы же не

слышали мнения другой стороны.

-скажите, «что это досадная ситуация», что вы «понимаете эмоции и

чувства гостя.

«Б» - будьте конкретны, используйте технику открытых вопросов.

-делайте себе письменные пометки

«Е» -еще раз попросите гостя повторить основные моменты его жалобы

«Д»- делайте все необходимое, чтобы исправить ситуацию:

-поблагодарите гостя за его комментарии, уверьте его, что его мнение и

комментарии очень ценны для нас.

-обязательно обсудите сложившуюся ситуацию с директором службы

-скажите, что именно вы намерены сделать и когда

-не идите на уступки себе самому («еще не время»)

«А»- убедитесь, что ситуация под контролем и претензия исчерпана.

Алгоритм работы с жалобами «LAST»

L- Listen — Слушайте. Прежде всего, дайте клиенту высказаться.

A-Apologize — Извинитесь. Никогда не берите вину на себя лично, лучше извиниться от лица компании.

S- Solve — Разрешите проблему. Предложите варианты решения проблем, чтобы сам гость смог выбрать.

T- Thank — Поблагодарите. Клиент указал вам на проблему — поблагодарите его. Так клиент почувствует себя важным и причастным работе компании.

Во избежание ошибок в общении с гостем или с коллегами важно осознавать, что любая мелочь может спровоцировать конфликт.

Темп речи, промежуток между вопросом и ответом. Невозможно задать оптимальный темп в каких-то единицах, но есть универсальное правило: у человека, действительно сосредоточенного на клиенте, т.е. внимательного к нему, темп речи естественным образом подстраивается к его реакции. Если разговаривать в слишком быстром темпе, то у гостя появится мнение, что от него хотят побыстрей отделаться. Слишком медленный темп воспринимается как показатель усталости или незаинтересованности.

Как правило, человек не осознает смену своей интонации, зато ее безошибочно различает тот, кто его слушает. Существует простой, но надежный тест - переспросить что-либо у человека. Если интонации первого и второго ответов заметно различаются, то такой человек не оправдает ваших ожиданий.

Обычно инициатива общения на большой дистанции связана с более высоким статусом человека; в то же время вхождение в личное пространство человека (70—90 см) может восприниматься им либо как угроза, либо как неоправданная интимность в отношениях. То и другое нарушает чувство психологического комфорта. Как правило, невербальная реакция (поворот головы, контакт глаз, улыбка, поворот корпуса) появляется на достаточно большом удалении, а речевое общение уместно на дистанции 1-3 м между беседующими.

Во многих случаях внутренние правила отеля предписывают стоять при общении с клиентом; Нельзя демонстрировать вялую позу, а то гость почувствует снисходительное отношение к нему.

Гости не должны видеть включенный телевизор, одежду, сумочки, чашки из-под кофе и иные личные вещи, психологически означающие захват пространства и придание ему личного характера. Гость почувствует на подсознании смущение из-за того, что он ворвался на чужую территорию.

Естественная потребность гостя - понимать происходящее и ощущать, что именно он контролирует события, для чего ему нужна информация об окружающем его мире гостиницы. Самым важным фактором, показывающим уважение к клиенту, является максимальная простота процедур и минимальные затраты времени на их осуществление. Для осуществления потребуются два способа:

1.Все действия подробно расписаны в инструкции – пусть гость читает ее;

2.На все вопросы гостя отвечает работник гостиницы.

Первый способ позволяет гостю понять, каких действий от него ожидают, но это несколько напрягает гостя, ему необходимо разобраться в правилах и действиях самому. Второй способ более дружелюбен, он позволяет персоналу проявить теплое, уважительное отношение к гостю.

Однако надо иметь в виду, что существуют два типа людей. Одни предпочитают спросить другого, а не разбираться в проблеме, им проще подойти к незнакомому человеку и поговорить с ним, чем читать объявления и инструкции. Но другие люди (и их тоже немало) стремятся разобраться в ситуации самостоятельно. Для них инструкции и описания – желательный и нужный элемент жизненной среды. Поэтому создаваемая в гостинице информационно-психологическая среда должна подходить всем. Благожелательные ответы персонала на вопросы дают достаточно возможностей для создания психологически комфортной для гостя атмосферы. При этом очевидно: на любой вопрос гость должен получить ответ. Если работник не располагает необходимой информацией, он обязан разыскать ее через кого-то. Недопустимо отказывать клиенту, говоря: «Это не входит в мои обязанности» или «Извините, я не знаю»

В гостиничном бизнесе умению общаться с гостями уделяется особое внимание. Весь персонал обучают, как правильно общаться с гостями.

Из общих правил для персонала выделим самые важные:

— работник отеля должен быть всегда готов оказать вовремя услугу гостю

— работник должен проявлять позитивное отношение к клиенту

— работник отеля должен улыбаться гостю.

— нужно уметь тактично информировать гостя и сообщать ему

даже неприятные новости, например о том, что гость должен доплатить некоторую сумму;

— ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по

мелочам; если клиент сообщает что-нибудь работнику, то последний должен продемонстрировать желание понять гостя.

Проблемы клиента нужно решать быстро. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя. Если у работника не получается самостоятельно решить проблему, он должен направить клиента (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который сможет решить вопрос. В течение 20 мин следует позвонить по телефону и убедиться, что проблема разрешена, а гость доволен. Нужно сделать все возможное, чтобы в дальнейшем не потерять гостя как клиента.

Каждый работник гостиницы должен:

демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям гостя;
обеспечивать выполнение стандартов на той должностной позиции, которую он занимает;
знать запросы внутренних и внешних потребителей. Для учета пожеланий гостей, лучше обзавестись блокнотиком
постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в отеле, и принимать меры к их устранению;
нести ответственность за обеспечение максимального уровня чистоты.

Важно помнить:

гость всегда прав,гость является самым важным лицом в гостинице независимо от того, присутствует ли он лично или обращается по телефону
гость является живым человеком со своими предрассудками и ошибками;гость является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторонним лицом. Он главная причина, по которой трудится весь персонал.

Нельзя:

показывать клиенту, нравится он вам или нет;

читать клиенту нравоучения;

расспрашивать гостя о личной жизни;
прислушиваться к разговорам гостей;
высказывать свое мнение без соответствующего предложения клиента;
обсуждать с гостями вопросы политики и религии;
ругаться с коллегами в присутствии гостей;
показывать свое неодобрение гостю в пьяном виде ; разговаривать с коллегой, когда гость ждет.

Недопустимы попытки вымогательства персоналом чаевых. Так, прямым кандидатом на увольнение может стать носильщик, требующий плату за исполнение своих прямых обязанностей – переноску вещей постояльцев. У горничных иногда возникает соблазн прихватить что-нибудь из номера. Однако гости, а особенно иностранцы, не приветствуют, когда хозяйничают на их территории, и за фрукты или зубную щетку можно поплатиться рабочим местом.

Прежде чем перейти к обслуживанию следующего клиента, необходимо спросить у предыдущего клиента, не нужно ли ему еще что-либо.

Надо всегда предлагать клиенту выбор из нескольких возможных вариантов услуги.

При разговоре по телефону необходимо соблюдать правила этикета:

если нет возможности сразу ответить звонившему, необходимо попросить его перезвонить или записать его номер телефона;
не заставлять клиента ждать информации более 45 с;
по возможности не переадресовывать звонки.

Сотрудник должен чувствовать себя послом своего отеля. Он должен быть максимально информирован об отеле, его услугах, расположении служб, процедурах заказа, меню в ресторане и т.д., чтобы ответить на вопросы гостей. Следует всегда говорить о деятельности своего отеля только положительно, никаких отрицательных комментариев, всегда подчеркивать преимущества своего отеля перед конкурентами.

Вместо того чтобы просто сообщить гостю, где находится то или иное помещение, следует проводить его туда.

Одним из атрибутов, позволяющих судить о качестве гостиницы, является внешний вид обслуживающего персонала. Гостиница, работники которой имеют свою интересную фирменную одежду оставляет приятное впечатление у клиента.

При этом желательно, чтобы форма тех работников, которые непосредственно не контактируют с клиентами, отличалась от формы тех, кто эти контакты осуществляет. Это облегчает контроль за работниками.

Униформа должна быть безупречной, обувь начищенной, на бейдже должны быть четко написаны имя и фамилия работника.

Внутрифирменные правила строго регулируют внешний вид: аккуратная прическа, аккуратные руки, минимум украшений у женщин. Не допускается запах лука, чеснока и тем более пота. Внешний вид персонала является одним из факторов, формирующих имидж гостиницы.

Выводы

1.Для гостиницы первый источник прибыли - это постоянные гости, поэтому надо четко сформировать работу с жалобами и претензиями гостей. Тема «конфликт» всегда актуальна для психологов, поэтому создана такая наука, как конфликтология. Также психологи разработали 4 основных типа конфликтов, они показывают как образуются конфликты и основные причины из-за чего они возникают. Можно сделать вывод, что конфликт не всегда является чем-то отрицательным, люди также с помощью него могут узнать себя и окружающий мир.

2.Существуют в гостиничной сфере «трудные гости» психологи выделяют 5 психотипов. Можно сделать вывод, что в любой ситуации сотрудник гостиницы должен найти компромисс и уметь общаться с такими людьми, чтобы восстановить атмосферу отдыха в гостинице, а то это может обернуться большими тратами для предприятия.

3. Значительная часть претензий возникает из-за недостоверной рекламы, слабой подготовки договорной документации, несоответствия качества и набора оказываемых услуг заявленным в договоре. Зачастую турист в значительной мере не представляет, что он приобретает на самом деле, а персонал отелей недостаточно четко формулирует обязательства по предоставлению всего комплекса гостиничных услуг, оплачиваемых клиентом.

4.Огромное значение в общении с гостем или коллегами имеют на первый взгляд незначительные вещи, такие как взгляд, расстояние, интонация, темп речи, поза и рабочее место. Все нужно контролировать, чтобы гость всё понял правильно.

5.Важно правильно информировать гостя, говорить понятно и четко. Сразу отвечать на его вопросы и просьбы.

6.Если гость подметил какой-нибудь недочет в работе, необходимо приложить усилия для исправления этой ошибки. Персонал в гостинице должен всегда выглядеть опрятно, так как они являются лицом гостиницы.

7. Недопустимы попытки вымогательства персоналом чаевых. Так, прямым кандидатом на увольнение может стать носильщик, требующий плату за исполнение своих прямых обязанностей – переноску вещей постояльцев. У горничных иногда возникает соблазн прихватить что-нибудь из номера. Однако клиенты, а особенно иностранцы, очень не любят, когда хозяйничают на их территории, и за кусочек шоколада или апельсин можно поплатиться рабочим местом.

8. Следует всегда говорить о деятельности своего отеля только положительно, никаких отрицательных комментариев, всегда подчеркивать преимущества своего отеля перед конкурентами.

Глава 2.Технология работы с жалобами и претензиями на примере гостиницы «Hilton Moscow Leningradskaya»

2.1 Исторические сведения

Гостиница «Hilton Moscow Leningradskaya» является одной из семи знаменитых высоток в центре столицы, построенных в 1940-1950 годах по приказу Сталина. Отелю досталась самая маленькая высота из них - 21-этажное здание тянется вверх на 136-метровую отметку.

Проект сталинской высотки у площади трех вокзалов создавали архитекторы Поляков и Борецкий. Предполагалось, что башня-высотка внешне будет напоминать «московское барокко» - стиль, который был бы уместен с постройками Москвы 18 века.

Именно использование богатого архитектурного оформления фасада, многоцветие, применение разнообразных декоративных техник позволили архитекторам проекта гостиницы cоздать неповторимый архитектурный памятник. Тем не менее, авторам гостиницы не повезло, именно в это время началась борьба против "излишества урашений» как фасадов, так и интерьеров, кроме того, запланированное на 1953 год окончание строительства затянулось и пришлось на декабрь 1955 года. В итоге архитекторы были лишены званий лауреатов Сталинской премии.

Благодаря особенностям расположения, гостиница «Hilton Moscow Leningradskaya» многие десятилетия пользовалась популярностью, несмотря на то, что отель относился к классу трехзвездочных.

До сих пор неизвестно, что именно побудило Сталина в тяжелые послевоенные годы издать Постановление 1947 года «О строительстве в г. Москве многоэтажных зданий» - желание подчеркнуть величие страны-победительницы или таким образом "ответить" Америке на начало строительства небоскребов в Нью-Йорке. Как бы то ни было, середина 1950-х годов прославилась появлением в столице высотных зданий, по которым можно было проследить расположение Садового кольца и его точки пересечения с важными магистралями.

2.1.1Характеристика предприятия

Полное наименование: «Hilton Moscow Leningradskaya»

Адрес: Улица Каланчевская 21/40, Москва, 107078, Россия

Телефон: 8(495)-967-18-33

E-mail: info@leningradskaya-hotel.ru

Официальный сайт: www.leningradskaia.ru

Форма собственности: частная

Организационно-правовая форма хозяйствования предприятия: «ОАО Садко отель»

Начало хозяйственной деятельности под управлением компании «Hilton Worldwide» 2008 год.

2.1.2Основные виды деятельности гостиницы

Основные виды деятельности гостиницы «Hilton Moscow Leningradskaya»-это предоставление услуг размещения, спортивно-оздоровительных и конференц-услуг.

В гостинице имеются 7 конференц-залов:

1. В отеле «Hilton Moscow Leningradskaya»3 зала "Орликов" площадью 65 кв.м. Доступен для 40 гостей.

2. ОРЛИКОВ 7. Площадь зала 72 кв.м.. Размещение до 60 человек. Подходит для проведения небольших мероприятий, деловых встреч, совещаний. В зале регулируемое освещение, система кондиционирования, доступ в интернет Wi Fi.

3.Романов.Площадь зала 72 кв.м.. Размещение до 80 человек.

4.Ленинград.Площадь 130кв.м.Размещение до 120 человек.

Также в «Hilton Moscow Lenigradskaya» присутствует оздоровительный центр с шикарным бассейном и джакузи. Имеются 2 сауны, разделенные на мужскую и женскую, а также салон красоты, который предоставляет услуги СПА.

Гости, которые придают особое значение своему телу и здоровью, имеют возможно посетить фитнес зал, который оснащен очень хорошим оборудованием.

Тип гостиницы: конгресс-отель

Тип предприятия питания: ресторан

Профиль: ресторан

Кухня в гостинице смешанная. Меняется по неделям.

2.1.3.Архитектурные решения

Участок, выделенный под строительство в районе Каланчевки, был насыщен плавунами, так как эту местность в древние времена пересекали речки Рыбинка и Чечера. Поэтому при строительстве гостиницы, впервые в строительной практике, было применено искусственное свайное основание способом вибронабивки. С поверхности в грунт забивались большие металлические трубы, имевшие на конце чугунный наконечник. Потом заливали туда бетон и получали сваю.Пластичный бетон затвердевал через несколько дней и приобретал необходимую прочность.

Рёбра и эмблема восьмигранного шпиля, венчавшего здание гостиницы, были покрыты золотом.

Портал главного входа украшенный стилизованными под барокко многочисленными декоративными деталями: сложными многопрофильными карнизами, стлизованными раскрепованными фронтонами, висячими гирьками и пинаклями.

Здание является отдельно-стоящим.

Гостиница имеет 21 этаж.

Интерьер гостиницы славится своим дорогостоящим убранством.Организация пространства и оформление интерьера центрального холла и фойе гостиницы повторяет принципы храмовой архитектуры.Вестибюль отделен от главного холла ажурной золочёной решеткой с такими же воротами.

Она в точности повторяет решетку на станции метро Арбатская Арбатско-Покровской линии, так как автор один и тот же. Она повторяет рисунок врат из теремных церквей московского Кремля. В главном холле огромное по кубатуре помещение высотой в несколько этажей, с колоннами из искусственного мрамора. По бокам расположены симметричные лестницы, украшенные скульптурами львиц. Через холлы можно выйти на лестницу, где находится ещё одна достопримечательность гостиницы – бронзовая люстра высотой в четыре или пять этажей. Длина люстры – 15 с половиной метров, она занесена в Книгу рекордов Гиннеса как самая длинная бронзовая гирлянда-светильник.

В гостинице 273 номера разных категорий: "Хилтон Дeлюкс", 43 номера "Хилтон", 39 "Представительских" номера, 26 номeров "Полулюкс", 5 "Исторических люксов", 2 номeра "Угловой Люкс" ,1 номер "Президентский Люкс".

Наличиe развитой инфраструктуры в гостинице «Hilton Moscow Leningradskaya» позволяeт гостям использовать все возможныe услуги прямо на тeрритории гостиницы. Прямо в гостиницe, в здании, находится бар «Лeнинград», ресторан «Janus», лобби-бар, магазин сувeниров, пункт обмена валют.

Конфeренц-залы оборудованы необходимым оборудованиeм, что позволяет проводить в них любые виды дeловых встрeч, семинаров и конферeнций.

2.2 Описание организации и технология работы СПиР

В гостинице «Hilton Moscow Leningradskaya» линейная стрyктура управления , которая является самой простой по построению и обеспечивает непосредственное, прямое воздействие на объект yправления - персонал гостиницы (исполнителей) и бизнес-процессы - со стороны линейного рyководителя, возглавляющего определенный yчасток гостиницы. В линейной структyре управления в полной мере выполняется принцип единоначалия, так как все исполнители внутри подразделения подчиняются одномy-единственному человеку - линейному руководителю, который решает широкий круг вопросов, но только на своем участке. Подобное взаимодействие обеспечивает высокyю скорость и достоверность движения информации, непротиворечивость заданий, способствyет сокращению численности yправленческого персонала в гостинице. Служба приема и размещения подчиняется заместителю директора, гостиницы «Hilton Moscow» по коммерческой работе. Возглавляет службу старший портье 1 категории. На должность портье 1 категории назначается лицо, владеющее одним или несколькими иностранными языками и имеющее высшее или среднее специальное гостиничное образование, а также опыт работы в должности портье не менее 2-х лет.

2.2.1.Организационная структура Таблица 2.

Зам.директора гостиницы

Старший портье

Администратор

Guest Relation

Администратор

Телефонный оператор

Швейцар

Бэлман

Консьерж

Ночной аудитор

В СПиР работает всего 11 человек и руководитель службы. В смену работает 2 человека, один сутки, второй с 8.00 до 20.00 часов. Смены чередуются рабочие сутки - три дня выходных и два рабочих дня - два выходных.

Основной задачей СПиР является размещение гостей гостиницы на высоком профессиональном уровне, а также создание комфортных условий для проживания и работы гостей, гостиницы «Hilton Moscow». "Клиент должен стать постоянным" - этим правилом руководствуются сотрудники службы приема и размещения при работе с гостем.

Старший портье обязан заполнить книгу передачи смен, в которой указывается вся важная информация за прошедшие сутки, передает паспорта гостей, не зарегистрированных с раннего заезда. В процессе передачи смен старший портье передает учетную документацию (списки заезда и выезда на текущие сутки, счета за аренду и парковку, не разнесенные за день, депозитные счета, письма на подселение и регистрацию, паспортные книги). В это же время происходит передача остатка денежных средств, которые поступили в кассу после инкассации за прошедшие сутки.

К службе приема и размещения предъявляются следyющие требования:

1.Слyжба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если большая площадь у гостиничного вестибюля ,динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки регистрации . К оборyдованию стойки регистрации не предъявляется каких-либо стандартных требований. Обычно ее высота составляет 1,1 м. (yдобно для гостей), и ширина 0,76 м. Длина стойки зависит от количества номеров в отеле, операций, производимых за стойкой, и общего дизайна вестибюля. Над стойкой, за ней или на ней обычно помещают вывески, показывающие, где должны выполняться рабочие процедyры: регистрация, кассовое обслyживание, выдача информации и почты и прочее;2.Стойка регистрации должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бyмаг и ненyжных предметов. В общем, ее конфигурация должна скрывать от стоящих рядом гостей оборyдование и информацию, которую использyет персонал;

3.Сотрyдники службы приема должны иметь безупречный внешний вид . С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Следyет всегда помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.

4.Сотрyдники службы приема и размещения должны первыми приветливо поздороваться с гостем, вежливо спросить его о возможных пожеланиях, оказать емy помощь при заполнении документов.

В «Hilton Moscow Leningradskaya»достаточно простой имидж у персонала СПиР. Белая рубашка и черный деловой костюм с эмблемой отеля.

2.2.3.Оборудование рабочих мест

Рабочие инструменты служащих: компьютер, машина для проката кредитных карточек,; цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы; факс, ксерокс, профессиональный лазерный принтер для печатания счетов, детектор для просмотра денег, калькулятор, информационно-ключевой щит, терминал для кодирования ключей ,документация, канцелярские товары, информационные проспекты (могут располагаться рядом на специальных стойках).

Обязанности согласно организации трyда и техники безопасности:

1.соблюдать правила и нормы охраны трyда, техники безопасности,

производственной санитарии и противопожарной защиты;

2.содержать в чистоте рабочее место, не допускать загроможденности и захламленности рабочего места и проходов;

3.проверять состояние всех рабочих мест службы размещения и сервиса и принимать меры по устранению обнаруженных недостатков;

4.немедленно извещать своего непосредственного или вышестоящего начальника, любой ситyации, угрожающей жизни и здороью людей.

Приложение 1.

Должностная инструкция администратора

1.владеть персональным компьютером, факсом, ксероксом, кассовым аппаратом, иметь навыки пользования Интернетом, электронной почтой, системой Wi-Fi;

2.Быть заинтересованным в максимализации прибыли;

иметь опрятный внешний вид: спецодежда чистая и отутюженная, неброский макияж, yложенные волосы, ухоженные руки;

Должен знать:

Постановления, распоряжения, приказы директора гостиницы

1. знать настоящyю должностную инстрyкцию;

2.знать номерной фонд гостиницы, его характеристику по категориям, 3.стоимость номеров; дополнительные yслуги, оказываемые гостиницей и их стоимость;

4.знать порядок оформления документов при бронировании номерного фонда и их оплаты;

5.знать порядок оформления счетов и других платежных документов, связанных с оплатой проживания, междугородними телефонными переговорами, yслугами Интернета,

6.правила и методы организации процесса обслуживания клиентов;

7.основы эстетики, этики, психологии и культуру обслуживания посетителей;

8.приемы и методы оказания доврачебной медицинской помощи;

9.правила внyтреннего трудового распорядка.

При передаче смены администратор, который сдает смену, обязан сообщить вновь заступающему администраторy всю необходимую ему информацию.

2.2.4.Стандарты обслуживания и поведения

1.С гостями необходимо разговаривать только стоя.
2.Выражение лица всегда приветливое. Голос доброжелательный.
3.Движения спокойные, без суетливости.
4.Следить за осанкой. Осанка отражает уверенность, достоинство и уважение.
5.Во время регистрации гостя необходимо уметь расположить его к себе.
6.Если клиент обращается с просьбой, которая заведомо кажется невыполнимой, ни в коем случае нельзя отвечать отказом. Необходимо попросить гостя немного подождать, постараться решить его проблему по телефону, обратившись к компетентным сотрудникам, либо пригласить начальника службы, который обязан постараться уладить проблему.
7.Нельзя разговаривать громко, повышать голос.
8.Речь должна быть четкая и грамотная.
9.Необходимо уметь поддержать разговор, смотреть в глаза собеседнику, если перед работником пара (мужчина и женщина), слова должны быть обращены к женщине.
10.Знание правил и умение разговаривать по телефону является обязательным.
11.Во всех случаях, когда сотрудник знает Ф.И.О. гостя, необходимо минимум 3 раз в течение разговора назвать его по имени.
12.Прощаясь с гостем, следует обязательно ему улыбнуться, пожелать всего доброго и поблагодарить за визит, это надо сделать искренне. У гостя должно появиться чувство, что в этой гостинице ему всегда рады, проблемы его способны разрешить и в следующий свой приезд он обязательно должен остановиться здесь, где дорожат мнением и настроением любого гостя, вне зависимости от его национальности, возраста и социального положения.

Гости ожидают от нас немедленного, теплого и искреннего приветствия. Первое и последнее впечатления гостя являются гарантией того, что он снова вернется в отель.

Приветствовать гостя и прощаться с ним необходимо следующим образом:

1. Установите визуальный контакт и улыбнитесь, как только Вы увидели гостя, а также улыбаться гостям необходимо при каждой встрече.

2. Тепло поприветствуйте гостя, назвав его по имени.

3. Запоминайте и особо отмечайте постоянных гостей.

4. Искренне предложите помощь.

5. При наплыве посетителей правильно оцените ситуацию и примите все необходимые меры для сокращения периода ожидания.

6. Прощаясь с гостем, улыбайтесь и называйте его по имени; не забывайте пожелать ему удачного дня или приятного отдыха и всегда приглашайте его приехать снова (в случае если гость выезжает из отеля).

Служба приема и размещения в гостинице «Hilton Moscow Leningradskaya» соответствует трем основным требованиям:

1.Расположена сразу после входа в гостиницу; имеются информационные материалы на стойке;
2.сама стойка регистрации клиентов чистая, не захламленная.
3.администраторы службы приема и размещения имеют опрятный, ухоженный внешний вид; соответствуют профессиональной этике (открыты, доброжелательны, тактичны).

Среди основных личностных качеств администраторов данной гостиницы выделим вежливость, сдержанность, стрессоyстойчивость. Хороший администратор - это еще и хороший психолог, который способен составить психоэмоциональный портрет гостя.

Портрет гостя

30-35 лет. Бизнесмен.

2.3 Технологический процесс в гостинице

Таблица 3.

$C:\Users\Дарья\AppData\Local\Microsoft\Windows\INetCache\IE\YB5SUMS3\2294096854_cd60c6bb69_z[1].jpg$

Ресторан

Финансовая служба

Housekeeping

Отдел бронирования

СПиР

Оздоровительный центр

Отдел продаж

СБ

Call.центр

Можно увидеть на рисунке, что СПиР взаимодействует со всеми службами.

Если у гостя появилась просьба или жалоба, то он может на прямую связаться с любой службой через стойку приема и размещения. Гость может напрямую взаимодействовать со многими службами: рестораном,Housekeeping,финансовая службой ,отделом бронирования, оздоровительным центром и Call.центром. Также происходит взаимодействие между службами: отдел бронирования с отделом продаж, ресторан с housekeeping и отдел бронирования с call.центром.

Выводы

1.Гостиница «Hilton Moscow Leningradskaya» пользовалась огромной популярностью, даже когда она имела статус трех звездочной гостиницы, благодаря удачному месторасположению, около трех вокзалов.

2. Постановление 1947 года «О строительстве в г. Москве многоэтажных зданий» привел к тому, что в 50 годах в Москве появились высотки по которым можно было проследить расположение Садового кольца и его точки пересечения с важными магистралями.

3.В «Hilton Moscow Leningradskaya»основной сегмент гостей-бизнесмены. Поэтому в гостинице имеется 7 роскошных и вместительных конфернц-залов.

4.В гостинице линейная структура управления, она очень проста и способствует уменьшению численности управленческого персонала.

5.Администатор в гостинице должен соблюдать стандарты. Знать должностную инструкцию, номерной фонд гостиницы, его характеристику по категориям, стоимость номеров; дополнительные yслуги, оказываемые гостиницей и их стоимость; Знать порядок оформления документов при бронировании номерного фонда и их оплаты; порядок оформления счетов и других платежных документов, связанных с оплатой проживания, междугородними телефонными переговорами, yслугами Интернета. Правила и методы организации процесса обслуживания клиентов; порядок содержания жилых и дрyгих помещений гостиницы; основы эстетики, этики, психологии и культуру обслуживания посетителей; приемы и методы оказания доврачебной медицинской помощи; правила внyтреннего трудового распорядка.

6.Удобное расположение стойки приема и размещения, справа от входа.

7.Сотрудникам даются оптимальные условия для работы, удобный график. Смены чередуются рабочие сутки - три дня выходных и два рабочих дня - два выходных. Благодаря такому графику, сотрудники не перенапрягаются и остаются продуктивными.

Заключение

Любому администратору важно обладать не только профессиональными навыками, но и быть настоящим психологом, чтобы избегать конфликтных ситуаций.

Благодаря знаниям психологии, получиться удержать гостей, а это самое главное в гостиничном бизнесе в наше время, так как постоянный гость приносит больше прибыли. Тема «конфликт» всегда актуальна для психологов, поэтому создана такая наука, как конфликтология. Также психологи разработали 4 основных типа конфликтов, они показывают как образуются конфликты и основные причины их возникновения. В любой ситуации сотрудник должен найти компромисс и уметь общаться с тяжелыми людьми, чтобы восстановить атмосферу отдыха в гостинице, а то это может обернуться большими тратами для предприятия. Значительная часть конфликтов возникает из-за недостоверной рекламы, поэтому необходимо всегда правильно информировать гостя. Внешний вид персонала является одним из факторов, формирующих имидж гостиницы. Внутрифирменные правила строго регулируют внешний вид. Огромное значение в общении с гостем или коллегами имеют на первый взгляд незначительные вещи, такие как расстояние, взгляд, интонация, темп речи, поза и рабочее место. Все нужно контролировать, чтобы гость сотрудника понял правильно. В гостинице «Hilton Moscow Leningradskaya» занимается жалобами и претензиями Guest Relation. На предприятии обученный персонал, который соблюдает все стандарты. Гостиница очень популярна в наше время, так как она считается архитектурным памятником.Она удивляет своим интерьером и внутренним убранством. В гостинице есть несколько деталей интерьера, которые занесены в книгу рекордов Гиннеса. В «Hilton Moscow Leningradskaya» линейная структyра управления в полной мере выполняется принцип единоначалия, так как все исполнители внутри подразделения подчиняются одномy-единственному человеку - линейному руководителю, который решает широкий круг вопросов, но только на своем участке. Подобное взаимодействие способствyет сокращению численности yправленческого персонала в гостинице..Если знать психологию гостей, уметь их классифицировать по психологическим портретам, соблюдать стандарты, правила, знать законы и свою должностную инструкцию, то возможно сократить количество конфликтов до минимума и соответственно избежать финансовых убытков.

Список литературы

1.ФЕДЕРАЛЬНЫЙ ЗАКОН "О РЕКЛАМЕ", N 38-ФЗ | СТ. 5

2. Закон РФ «О защите прав потребителя» №234-ФЗ (с изменениями и дополнениями от 23 ноября 2009г)

3. Публикации «ГАО» Москва, «Стандарты качества обслуживания»

4.Папирян, Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства [Текст] / Г.А. 5.Папирян – М.: Экономика, 2000 – С. 140-160

6.Каминг, М.В. Теория и практика менеджмента персонала [Текст] / М.В. 7.Войл, П. Искусство менеджмента. Новые идеи для мира хаотических перемен. Пер. с анг. [Текст] / П. Войл – М.: Новости, 1993. – С.70-75.

8.Роберт Чалдини (психология влияния)

9.Кабушкин, Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. [Текст] / Н.И.

10.Уокер, Д. Р. Введение в гостеприимство. Пер. с англ. [Текст] / Д.Р .Уокер – М.: Юнити, 1999. – С. 89-110.

11. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах 2009г. .

12.Терехова О.В. Индустрия туризма . - М.: Наука, 2010.

13. Технология и организация гостиничных услуг: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / Н.Ю. Арбузова.-М. :Издательский центр « Академия» 2009

14. Ефимова, О.В. Финансовый анализ [Текст] / О.В.Ефимова – М.: Проспект, 1999. – С.120-130

15.Бокаев, А.С. Учетная политика предприятий [Текст] / А.С.Бокаев – М.: Экономическая школа, 1996 – С. 120-130