ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЦЕ «МОСКВА МАРРИОТТ ГРАНДЪ»

Содержание:

Введение

Гостиничный бизнес — это сфера предпринимательской деятельности, целью которой является получение прибыли за счет предоставления услуг размещения гостей в специальных помещениях и определенного сервиса.

Актуальность, написанной мною работы заключается в том, что также, как и в любой сфере деятельности так и в гостиничном бизнесе могут быть свои слабые стороны. И каждый предприниматель хочет, чтобы его дело развивалось, а продукты или услуги пользовались спросом. И при этом, чтобы все были довольны: и сотрудники, и клиенты. Но такое возможно только в мечтах, поскольку всегда есть что-то, что не по душе потребителю, что он хотел бы изменить. У каждого свое мнения и вкус, да и случаются некоторые непредвиденные ситуации.

Первая задача поставленная курсовой - это выявление причин для жалоб. Какими бывают жалобы, могут ли они появится из неоткуда и какое отношение они имеют к обслуживающему персоналу.

Конечно, никто не хочет, чтобы люди жаловались на продукт его фирмы или на обслуживание. Выясним как нужно смотреть на претензии гостей, с какой стороны, как понять в чем причина недовольства. В ходе работы, можно узнать, стоит ли прислушаться к мнению потребителя?

Второй задачей исследования-понятие устранения причин для жалоб. Будет раскрыта тема не только жалоб или претензий, но и как в целом сохранить хорошее отношение потребителя, несмотря на некоторые отрицательные моменты. Что делать руководителям всех уровней, для того чтоб устранить причины для жалоб. Можно ли добиться того, что клиент, который ещё вчера был недоволен, будет рассказывать всем знакомым о том, какая хорошая это компания, как в ней ценят мнение потребителя и идут на уступки в сложных ситуациях? И как это скажется на репутации организации?

Третьей задачей курсовой является метод рассмотрения жалоб. Исследование покажет, как работники, контактирующие с гостем, владеют методикой рассмотрения жалоб и претензий. На какие жалобы гостей требуется особое внимание?

Объектом исследования является жалоба, претензия и недовольство гостей в гостинице. Испытывает ли удовольствие персонал гостиницы от высказывания жалоб гостями? Что будет если гость не выскажет своих замечаний на обслуживание в гостинице?

Четвертой и самой важной задачей является цель исследования — это сама работа с жалобами. Пример постановки этой задачи: «Изучить, проанализировать, устранить, понять, решить и научиться работать с жалобами».

Гостиницы, которые предметно занимаются каждой жалобой клиентов, правильно на них реагируют, делают соответствующие выводы, могут существенно улучшить отношения с гостями, тем самым улучшить культуру обслуживания гостей и достичь быстрее поставленных перед собой целей. В курсовой отражены реальные ситуации и проблемы, возникающие в процессе управления российскими гостиницами.

Глава 1. Организация работы с жалобами гостей в гостинице

1.1.Организационная структура

Организационная структура – это совокупность подразделений организации и их взаимосвязей, в рамках которой между подразделениями распределяются управленческие задачи, определяются полномочия и ответственность руководителей и должностных лиц. На рисунке 1 изброжена схема организационной структуры СПиР^[1]

Рисунок 1. Организационная структура СПиР

1.1.1. Менеджер по работе с гостями

В гостиницах существует такая профессия как менеджер по работе с гостями. Это сотрудник, который работает со всеми гостями в отеле, отвечает на их вопросы, просьбы, и работает с жалобами. Если у гостя есть вопрос или жалоба, его направляют к менеджеру по работе с гостями. Вот должностные обязанности этой профессии: 1.Коммуникация с гостями.
2. Работа со специальными пожеланиями, а также жалобами гостей.
3. Ведение базы данных по гостям.
4. Ведение базы данных по VIP гостям и их пожеланиям.

5. Соблюдение стандартов внешнего вида, принятых в компании.
6. Предоставление гостям полной информации о гостинице и услугах.
7. Организация экскурсий по гостинице.
8. Контроль над соблюдением стандартов обслуживания гостей.
9. Внесение информации о гостях в систему управления гостиницей и постоянное ее обновление.
10. Составление гостевых писем.
11. Коммуникация с корпоративными компаниями и туристическими агентствами и получение информации о качестве размещения и обслуживания.
12. Предоставление информации о жалобах и предложениях гостей сотрудникам других служб.
13. Координация работы служб приема и размещения гостей.
14. Проверка гостевых номеров перед заездом.
15. Поддержание стандартов действий гостиницы.
16. Подчинение правилам, установленным Корпоративным Кодексом компании.

1.2. Критерии оценивания гостиницы и персонала

В практике оценка уровня обслуживания и общей культуры гостиницы, осуществляется на основе следующих критериев:

• Внешнее оформление гостиницы-вывески, указатели, парковка;
• Встреча гостей - умение приветливо встречать гостей, и устанавливать с ними контакт, особая встреча постоянных гостей, внимание и терпимость к гостям, отсутствие высокомерия у обслуживающего персонала;
• Внешний вид обслуживающего персонал;
• Оформление холла- живые растения и свежие цветы, музыка, соответствующая стилю, аромат;
• Уровень обслуживания;
• Цены - счет недолжен быть для гостя чем-то неожиданным, цены должны соответствовать качеству и уровню гостиницы;
• Широта имеющегося ассортимента и его соответствие заявленному;
• Четкое взаимодействие между сотрудниками различных подразделений, участвующих в обслуживании гостей;
• Время обслуживания - недовольство гостя значительно возрастет из-за потраченного времени впустую;

Исходя из этих критериев, гость оценивает гостиницу и делает выводы о ней, в результате неудовлетворенности гостя, появляются жалобы.

1.3.Причины появления жалоб

Система контроля позволяет оценить удовлетворенность гостей услугами, оказываемыми гостиницей, а также выявить основные причины недовольства. Жалобы можно разделить на бытовые - к таким относятся:

• Сбой техники;
• Маленький ассортимент предметов гигиены в ванной-комнате;
• Отсутствие сейфовых комнат в стандартных номерах;
• Частое размагничивание карточек-ключей для дверей;
• Плохая звукоизоляция номеров;
• Небольшой выбор тренажеров в спортивном зале;
• Резкие запахи в холлах.

И жалобы на обслуживание, например:

• Руководство не знает, что важно для гостей;
• Неоперативная помощь с багажом;
• Медленное обслуживание;
• Отсутствие вежливости;

1.3.1.Устранение причин для жалоб

Многие сотрудники избегают выслушивать жалобы гостей по поводу обслуживания. Они боятся направленного на них негатива. Они боятся, что на них будут ругаться, кричать и даже угрожать. Однако дело не только в этом. Нередко для сотрудника, жалоба гостя означает дополнительную работу.

Кроме того, официально оформленная жалоба дойдет до менеджера, а это означает вторую порцию негатива уже от руководителя и даже угрозу увольнения. А также одна из причин — это страх брать на себя ответственность, а ответственность является одним из принципов первоклассного сервиса.

Если гость не доволен, сотруднику придется что-то предпринять, чтобы исправить положение. А у него есть и другие гости, обслуживание одного задержит остальных. Значит нужно сделать так, чтобы жалобы не поступали.

Повышение квалификации персонала гостиницы один из способов уменьшения количества жалоб. Ведь лучший способ избежать недовольства гостей состоит прежде всего в том, чтобы предугадать появление причины раздражения и гнева. А чем выше квалификация обслуживающего персонала, тем более грамотное обслуживание он осуществляет.

Гость может не обратить внимания на недостатки отеля, в том случаи, если обслуживание будет на высшем уровне, поэтому «чем хуже готовят повара, тем вежливее должны быть официанты^[2]». Качество обслуживания в гостиницах зависит от теоретической подготовки сотрудников в профессиональной сфере. Вот несколько профессиональных требований и критериев сотрудников при соблюдении которых, уровень сервиса и гостиницы станет лучше:

• Распознавать и оценивать требования каждого гостя;
• Обладать эмпатией, стрессоустойчивостью;
• Оценивать восприятие гостя, предоставляемого ему обслуживания;
• Оперативно корректировать процесс обслуживания, добиваясь удовлетворенности каждого гостя;
• Навыки управления конфликтов;
• Знания иностранных языков;
• Навыки речевой коммуникации, ведения переговоров;
• Демонстрировать открытость и заботу к гостям и друг к другу;
• Поддерживать высочайший уровень порядочности и выполнения своих профессиональных обязанностей;
• Делать все своевременно;
• Не прерывать гостя во время беседы;
• «Нельзя обижать гостя».^[3]
• Не говорить гостю «я не знаю»;
• Не говорить по телефону при гостях;
• Не использовать жаргоны и сленги в речи;

Соблюдения данных правил, позволит гостинице выглядеть достойно в глазах гостей.

1.4. Классификации жалоб.

Проблемы могут возникнуть на любом участке. Успех хорошего обслуживания - действия, предпринимаемые сразу же после того, как проблема заявлена. Для этого нужно знать, где и когда появится жалоба и недовольство. Жалобы можно разделить на отдельные группы, по их месту нахождения. Жалобы:

• В книге жалоб и предложений;
• На сайте отеля или Booking.com, Tripadvisor;
• В анкете;
• По телефону;
• Непосредственно «глаза в глаза».

Книга жалоб. В гостиницах книги жалоб выставлены на видном месте во всех структурных подразделениях, имеющих регулярные контакты с гостями. Достаточно просто попросить книгу у сотрудника и изложить в ней

свою претензию. В книге гостем указывается:

• Дата;
• Изложение произошедшей ситуации;
• Фамилия и инициалы заявителя;
• Адрес заявителя;

Руководителем предприятия:

• Номер заявления;
• Меры, принятые по заявлению администрацией предприятия;
• Подпись руководителя предприятия;
• Дата ответа (руководитель может дать ответ, как сразу после прочтения, так и через 15 дней. Этот параметр зависит от сложности ситуации).

Сайт отеля. У каждого отеля должен быть официальный сайт, в котором находится информация об отеле, также на сайте есть раздел «отзывы», в котором гость сможет оставить свое мнение об отеле. На сайте, гостем указывается:

• Рейтинг для этого объекта;
• Заголовок отзыва;
• Псевдоним гостя;
• Отзыв;
• Вопросы, касающиеся отеля.

Анкета. Анкета — отеля - это список вопросов об отеле, на которые гость сможет ответить прямо у себя в номере. С помощью анкеты, гость может указать на минусы отеля и его достоинства. В анкете дается:

• список вопросов о госте;
• список вопросов об отеле;
• строки для заметок гостя;
• дата заполнения;
• подпись.

Телефонные опросы гостей. В процессе общения задаются вопросы по проблемным зонам обслуживания. Они касаются удобства размещения, качества уборки помещений, уровня цен в ресторанах. Результаты опроса передаются руководству. Минус этого опроса в том, что многие гости будут отказываться тратить время на телефонный разговор, а для эффективности нужно не менее ста мнений.

«Глаза в глаза». Самая трудная форма жалобы - глаза в глаза. Трудность в том, что как только у гостя появляется какая-либо жалоба, он обращается с ней к тому сотруднику, который, по его мнению, может помочь. Поэтому абсолютно каждому сотруднику нужны навыки работы с жалобами.

Используя инструменты оценки и контроля качества услуг и обслуживания, руководство гостиницы может получить полную и достоверную информацию о реальном уровне обслуживания в гостинице.

1.5. Работа с жалобами гостей.

В большинстве отелей имеется корпоративные стандарты, в которых четко прописаны действия сотрудников службы приема и размещения в случае жалоб гостей. Приведу примеры таких требований:

• Нужно всегда быть готовым к жалобам.
• Персонал заведения должен делать все возможное, чтобы удовлетворить требования гостя, в пределах разумного и в рамках закона. «Человек, который совершил ошибку и не исправил ее, совершил еще одну ошибку». ^[4]
• С жалобами гостей нужно обращаться оперативно и профессионально, так как от реакции на жалобы гостя зависит общая удовлетворенность гостя полученным сервисом.
• По стандартам гостиничного предприятия гость должен покинуть отель полностью довольный уровнем обслуживания, поэтому любые жалобы и запросы гостя должны приветствоваться и поощряться.
• Все жалобы гостя обрабатываются в течение 15 минут. Если проблему невозможно решить за 15 минут, сотрудник должен обязательно проинформировать гостя о том, что делается для того, чтобы помочь ему.
• Реагируя на жалобы гостей, сотрудник должен приложить максимум усилий для разрешения проблемы.
• После того, как сотрудник гостиницы выяснил, что проблема гостя

решена, он должен сообщить своему непосредственному руководителю.

Руководитель информирует о жалобе гостя менеджера по работе с гостями.

• К каждой проблеме нужно подходить со всей серьезностью и не говорить, что проблема незначительная, даже если она является таковой.
• Не принимайте жалобы на свой счет, ведь гость упрекает не Вас, а информирует о том, что его что-то не устраивает в гостинице.
• Никогда не спорьте с гостем и старайтесь сохранить как можно более дружелюбное выражение лица.
• Делайте записи. Покажите гостю, что его замечания и критику вы воспринимаете очень серьезно. Точно записывайте суть претензии. Точная запись жалобы необходима для выяснения обстоятельств с тем сотрудником, по вине которого возникло недоразумение.
• Бывает, что гости, у которых возникли проблемы, разговаривают слишком эмоционально. Работнику гостиницы, необходимо сохранять спокойствие и четко выявить проблему.
• Немедленно примите меры. Приложите все усилия, чтобы как можно скорее уладить возникшую конфликтную ситуацию. Нередко благодаря быстрому принятию мер и внимательному отношению вы обретаете новых постоянных клиентов.
• В данном случае сотрудник несете персональную ответственность,

и именно, от его поведения зависит исход события.

• Гостя необходимо информировать о предпринимаемых действиях на каждом этапе пути по решению проблемы.
• Руководитель должен связаться с гостем и сообщить, что они были

проинформированы о сложившейся ситуации.

• Руководитель должен принести извинения и предложить альтернативное решение или бонус от отеля.
• Если проблема не была решена, необходимо доложить об этом генеральному директору.
• После доклада генеральному директору администратор гостиницы узнает у гостя решилась ли проблема, после чего делает запись в журнал.
• Комментарии гостей могут быть использованы при оценке работы персонала и высшего управленческого звена.

К сожалению, эти простые, казалось на первый взгляд, правила соблюдаются далеко не всегда.

1.5.1. Рекомендации по совершенствованию системы работы с жалобами.

Можно сформулировать следующие рекомендации по улучшению системы работы с жалобами клиентов на предприятии гостеприимства.

• Каждую неделю информацию о жалобах и пожеланиях, проживающих следует доводить до сведения руководителей гостиницы. Это необходимо для планирования деятельности гостиницы, определения текущих проблем и стратегии дальнейшего развития предприятия.
• Содержание жалоб должно рассматриваться на собраниях персонала, посвящённых качеству обслуживания, что не будет способствовать повторному появлению однотипных жалоб.
• Проведение тренингов на тему «Как вести себя, если гость недоволен?». Подобные мероприятия для сотрудников отеля с привлечением специалистов по психологии, менеджменту и маркетингу позволит выработать правильный алгоритм поведения персонала.
• Для накопления опыта по работе с жалобами в коллективе можно проводить ролевые игры, обыгрывать всевозможные варианты, чтобы знать, как необходимо поступить в той или иной ситуации, чтобы выйти из нее с меньшими потерями и для гостиницы, и для недовольного гостя.
• В связи с тем, что масса жалоб в гостиницах связана с несовершенством материальной базы, то можно порекомендовать рассмотреть возможности для её совершенствования. В первую очередь, это выделение из бюджета предприятия средств на обновление допустим фонда постельного белья и установку дополнительного освещения в номерах.

1.5.2. Техника работы с жалобами

Существует большое количество техник для ответа на жалобу, одна из них «LAST».

«L» - Listen(Выслушай)

Установите и поддерживайте зрительный контакт. Задавайте вопросы для прояснения ситуации. Обязательно выслушайте недовольного гостя, разберитесь в причинах его негодования. Гостя очень важно выслушать сразу, как только появился намек на проблему или недосказанность в ваших отношениях. Выслушать сразу, без возражений - это шанс не допустить скандала. Всегда должен быть сотрудник, который способен решить проблему.

«A» -Apologize (извинись)

Не нужно выяснять, на чьей стороне истина «клиент всегда прав^[5]». Извинитесь за то, что ваш гость огорчился. И всегда делайте это искренне. Следите за тем, чтобы ваши сотрудники на самом деле хотели помочь гостям решить их трудности. Выказывайте свое понимание и сочувствие от имени отеля. Проявите понимание и не обвиняйте в случившемся своих коллег.

«S» - Solve (прими меры)

Сделайте все возможное, чтобы исправить свою ошибку. Если рассмотрение вопроса требует времени, нужно незамедлительно начать эту процедуру. Главное, чтобы гость видел, что вы решаете проблему.

Компания может сделать гостю подарок без ущерба финансовому состоянию. Это действенный способ, чтобы восстановить расположение гостя.

«T» - Thank (поблагодари)

Каждый отзыв об отеле ни в коем случае не должен злить Вас. Это всего лишь инструмент, который помогает бизнесу совершенствоваться. Обязательно поблагодарите гостя за внимание и доверие. Будьте искренни, чтобы добиться расположения. Сотрудники - лицо отеля, от них зависит возращение гостя в отель.

Во всех ситуациях нужно сохранять достоинство, только уважающий себя человек умеет уважать других.

Разрешение проблем — это еще один элемент общения с гостями. Техника «LAST» позволит попытаться решить вопрос на месте и все-таки добиться, чтобы гость покинул предприятие удовлетворенным.

Выводы:

1. Вести книгу регистрации жалоб гостя. Это поможет вести учёт всех поступающих жалоб для дальнейшего их обобщения, систематизации и анализа, и последующего использования полученной информации в качестве инструмента повышения эффективности деятельности гостиницы и повышения качества предоставляемых услуг.
2. Чаще всего жалобы на обслуживание возникают, когда гостиница работает в максимальном режиме загрузки.
3. Решающую роль в работе с жалобами клиентов играет персонал, непосредственно контактирующий с ними, который должен пройти специальный тренинг и обладать полномочиями самостоятельного решения проблем клиентов.
4. Гости, чьи проблемы или жалобы были быстро и грамотно решены, могут стать постоянными гостями отеля.
5. Используя инструменты оценки и контроля качества услуг и обслуживания, руководство гостиницы может получить полную и достоверную информацию о реальном уровне обслуживания в гостинице.
6. Оценка уровня обслуживания и общей культуры гостиницы, осуществляется на основе первого впечатления.
7. В результате неудовлетворенности гостя, появляются жалобы.
8. Чем выше квалификация обслуживающего персонала, тем более грамотное обслуживание он осуществляет.
9. Нужно всегда быть готовым к жалобам.
10. Страх — это враг хорошего сервиса.

Глава 2. Технология работы с жалобами клиентов в гостинице «Москва Марриотт Грандъ»

2.1. Отель «Москва Марриотт Грандъ»

• Москва Марриотт Грандъ
• Тверская улица 26/1 Москва 125009 Российская Федерация
• http://www.marriott.com.ru/hotels/travel/mowgr-moscow-marriott-grand-hotel/
• ЗАО "ГРАНДЪ-ОТЕЛЬ"
• Организационно-правовая форма
• Год открытия: 1997

1. Предоставление услуг размещения - 387 прекрасно отделанных номеров отеля. Ванные комнаты с мраморной отделкой. Комфортные рабочие места в номерах. Курение в отеле запрещено.

2. Предоставление услуг питания:

• ресторан Grand Alexander- блюда современной европейской кухни в приятной атмосфере.
• Samobranka- элегантный ресторан, открывающийся на завтрак, славится особенной атмосферой и бранчами по воскресеньям.
• Lobby Bar- для бизнес-встреч или отдыха после насыщенного дня в центре Москвы, уютный бар в лобби с бесплатным Wi-Fi и живой музыкой.

3. Предоставления спортивно-оздоровительных услуг: спортивный, тренажерный зал, фитнес-клуб, оздоровительный центр, сауна, бассейн.

Отель Марриотт Москва Грандъ — пятизвёздочный бизнес, ориентированный отель в Москве, относящийся к международной гостиничной сети Marriott International основанной в 1927 году американцем Джоном Уиллардом Марриоттом. Функционирует под управлением компании Interstate.

Здание гостиницы было построено в 1995—1997 годах на месте снесённых палат князей Кантакузенов. В стоявшем на этом месте здании в 1846

году скончался поэт, друг Пушкина и Гоголя — Николай Языков.

Проект нового здания создавался с учётом архитектурного облика Тверской улицы, сложившегося в 1930-е годы. Во время строительства были обнаружены сводчатые подвалы палат постройки 18 века, которые были сохранены и встроены в новое здание.

Холл гостиницы двухъярусный, с атриумом со стеклянным куполом в центре. В отеле 9 этажей, 3 из которых представительские. Имеется спортивный оздоровительный центр, круглосуточный бизнес-центр, салон красоты. В отеле 10 конференц-залов общей площадью свыше 850 м².

Ванные комнаты отделаны мрамором и удовлетворят самому взыскательному вкусу. Для путешествующих по работе, есть комфортабельные рабочие места в номерах. Также разрешено проживание с домашними животными.

В шаговой доступности от отеля – центральные станции метро. А вечером можно прогуляться до основных достопримечательностей: Красной площади, Кремля, ЦУМа, которые находятся неподалеку. Марриотт Москва Гранд Отель - идеальное сочетание для отдыха и работы.

2.2. Технология работы менеджера по работе с гостями

Модель организационно - управленческой структуры службы приема и размещения гостиницы. Организационная структура службы (рисунок 2) представляет собой перечень всех должностей в службе.

Рисунок 2. Организационная структура службы приема и размещения

Преимущества данной линейной организационной структуры управления:

1. Единство и четкость распоряжений;

2. Согласованность действий исполнителей;

3. Простота управления (один канал связи);

4. Четко выраженная ответственность;

5. Оперативность в принятии решений;

6.Личная ответственность руководителя за конечные результаты деятельности своего подразделения.

Недостатки линейной организационной системы управления:

1. Высокие требования к руководителю, который должен быть подготовлен всесторонне, чтобы обеспечить эффективное руководство по всем функциям управления;

2. Отсутствие звеньев по планированию и подготовке решений;

3. Перегрузка информацией, множество контактов с подчиненными, вышестоящими и сменными структурами;

4. Концентрация власти в управляющей верхушке.

• Менеджер по работе с гостями. Такой важный специалист в гостиничной индустрии как менеджер работает в отделе обслуживания гостей в отеле. Он занимается управлением проектами постоянных гостей, а также ищет новых гостей для гостиницы.
• Функции службы:

Планирование. Сбор и анализ информации о гостях. Планы составляются, обсуждаются коллективно и утверждаются руководящими органами.

Организация деятельности. Построение организационного плана службы.

Мотивация. Коммуникация, отношения в коллективе.

Контролирование. Учет и контроль предпочтений гостей.

• Функции менеджера:

1. Работа с существующими и новыми гостями.
2. Знание ассортимента услуг.
3. Проведение анализа рынка.
4. Изучение конкурентов.
5. Поддержка связей.
6. Создание эффективной организационной структуры службы.
7. Работа с персоналом и организация его плодотворной работы.
8. Повышение производительности труда.
9. Повышение качества обслуживания при постоянном расширении и обновлении отеля.

В сфере гостеприимства часто есть клиенты, требующие специального подхода. Они всегда хотят полной уверенности в том, что их запросы будут выполнены. В данном случае работа менеджера заключается в том, чтобы дать клиенту чувство уверенности в положительном результате при выборе их гостиницы.

• Задачи менеджера:
• Определить цели и задачи управления гостиницей;
• Организовать структуру управления гостиницей и подобрать специалистов для выполнения работы;
• Поддерживать мотивацию действий и взаимных отношений в коллективе;
• Определять показатели, ориентированные на работе всей организации и каждого ее отделения;
• Проводит контроль и о результатах работы докладывает своему руководству;
• Способствует профессиональному росту членов коллектива.
• Подбор специалистов для работы: составить список необходимых работников.
• Определить заработную плату, которую возможно оплачивать.
• Составить список требований, предъявляемых к работникам.
• Проведение собеседования с кандидатами на работу.
• Оформление трудового договора.
• Требования, предъявляемые к персоналу службы: хорошо развитые коммуникативные и организаторские способности; эмоциональная устойчивость; хорошая память; ответственность; логическое мышление; умение быстро принимать решения, четко излагать мысли.

Квалификационные требования: ВУЗы, ССУЗы-Среднее специальное учебное заведение.

Медицинские противопоказания: серьезные заболевания нервной системы, органов зрения и слуха.

• Коммуникабельность менеджера. Общение для менеджера является главной и существенной частью его работы. В процессе общения лежит передача информации от отправителя к получателю. В менеджменте коммуникация – это обмен информацией между людьми.

Коммуникация - делать общим, связываться, общаться, это первое условие существования организации.

Успешный менеджер – тот, кто ищет персональный подход к каждому гостю, налаживает с ним отношения, построенные на доверии.

• Методы управления:

Организационно-методические- совещания, собрания, заседания, семинары, практикумы.

Распорядительно-правовые- приказы, распоряжения, нормативы, инструкции, постановления, положения, планы, уставы.

Административно-экономические- повышение (понижение) в должности, повышение (понижение) в зарплате, повышение (лишение) премии.

Психолого-педагогические - убеждение, внушение, пример, соревнование, требование, поощрение, наказание.

Принципы службы:

Гуманизм - учет интересов и потребностей гостей.

Научность - учет новейших достижений науки об управлении.

Конкретность - управление на основе достоверной информации об отеле.

Системность - рассмотрение взаимодействия субъектов и объектов управления как единой системы.

Коллегиальность и единоначалие - обеспечение в управлении единства коллегиальности и единоначалия.

Оптимальность и эффективность - оптимальное сочетание личных и общественных интересов, позволяющих добиваться цели управления.

• От менеджера требуются стандартные владения основами следующих предметов: менеджмент и маркетинг; администрирование; владение основами законодательства; межличностная психология; деловой этикет; способы общения, современные коммуникации; полная осведомленность о предлагаемых товарах или услугах, о деятельности своей фирмы; распорядок, требования к работникам и проводимой работе в компании; подготовка презентаций и их проведение; подготовка договоров, различных документов, бизнес-планов.
• Менеджер. Содержание труда: организация производства или коммерческой деятельности; ведет коммерческие переговоры, определяет стратегию и тактику конкурентной борьбы.

Должен знать: трудовое законодательство, положения, уставы, инструкции, технику ведения коммерческих переговоров, организацию производства, кредитование и банковское дело, маркетинг.

• Должностные обязанности: налаживают и поддерживают отношения с важными для отеля гостями.

1. Проводят встречи, где заключают договора от имени компании.
2. Участвуют в определении ценовой политики компании.
3. Занимаются вопросами скидки и созданием особых условий для партнёров.
4. Следят за процессом предоставления услуг.
5. Прогнозируют возможные трудности или предотвращают их появление оперативным решением текущих проблем.
6. Помогает гостю заинтересоваться услугами, предлагаемыми гостиницей.
7. Коммуникация с гостем по телефону или лично.
8. Выполнение плана продаж, развитие клиентской базы.
9. Планирование и осуществление действий с целью установления длительного сотрудничества с клиентом.
10. Выявление целей гостя, исходя из потребностей и пожеланий.
11. Информирование гостя о величине предоставляемых скидок.
12. Оценка и проверка платежеспособности гостя.
13. Работа с клиентской базой, постоянное ее пополнение информацией.
14. Поиск новых клиентов.
15. Деятельность по созданию документации по ассортименту.
16. Подготовка полной информации по актуальным конкурентам.
17. Проведение акций, мероприятий для увеличения продаж, подготовка программ лояльности.

• Актуальность профессии. Представители данной профессии являются достаточно востребованными на рынке труда.
• Стандарты обслуживания: Делать комплименты. Сначала делать то, что необходимо сделать в первую очередь. Каждое действие довести до логического завершения. Быть тактичным и вежливым. Изучить своих конкурентов. Не бояться признавать свои ошибки. Искать альтернативы, быть полезным. Уделять внимание мелким деталям.
• Имидж работников службы. Униформа сотрудников - это одежда в классическом стиле, выполненная в соответствии с корпоративными требованиями и особенностями отеля.

Униформа: все правила чистки и стирки должны быть соблюдены;

· должна подходить по размеру, быть в полном порядке;

· полную форму следует носить постоянно в рабочее время;

· униформа включает значок с именем, который прикалывается на левую сторону. Ношение именных значков обязательно постоянно.

Обувь: должна быть с резиновой подошвой;

Украшения: серьги разрешаются только для женщин, по одной в каждом ухе,

· часы не крупные;

Косметика: лак для ногтей естественных цветов, подходящий к униформе, аккуратные ногти, естественный макияж, свежее дыхание, парфюмерию использовать в меру, волосы чистые, аккуратно уложенные. Длинные волосы (ниже плеч) должны быть убраны в прическу. У мужчин чисто выбритое лицо, усы коротко и опрятно подстрижены.

• Технические средства, обеспечивающие работу службы, включают в себя стол, телефон и компьютер, помогающий хранить и систематизировать информацию. Основная работа Guest Relations выполняется человеком.
• Культура взаимоотношений между сотрудниками службы и клиентами гостиницы. Одно из главных качеств, которым должен обладать человек, работающий в Guest Relations - это доброжелательность, причем не только по отношению к гостям, но и к коллегам, подчиненным, уметь сочувствовать, сопереживать.

Выделяют следующие типы менеджеров:

1. Меланхолик. Такой менеджер ведет дела неспешно, манера общения у него медленная. Чаще всего гости у такого специалиста приходят в негодование, хотят побыстрее завершить процесс.
2. Эрудит. Этот специалист обладает знаниями в разных сферах, и именно этим привлекает гостей. Обычно быстро анализирует полученную информацию, оценивает ситуацию. С таким менеджером гости спокойно оформляют все документы.
3. Исполнитель. Работает согласно инструкции, все функции выполняет четко, но не проявляет инициативы или креатива.

• Состав службы. Менеджер по работе с гостями в Марриотте имеют разветвленную иерархию сотрудников с разными обязанностями.

Молодые специалисты обычно работают исполнительными менеджерами и находятся в подчинении у менеджера, ведущего проект. Исполнительный менеджер получает поручения от ведущего менеджера и занимается обычно тем, что отвечает за своевременное обновление информации в счетах, планах, сроках и других важных документах. Для выполнения данной задачи он всегда присутствует при составлении планов и обозначении сроков их исполнения, а также сам готовит материалы для встреч и презентаций внутри гостиницы. Также по поручению менеджера проекта исполнительный менеджер ищет информацию о рынке, конкурентах, различных рекламных каналах, возможности размещения, сроках, ценах и получает от гостя необходимые для работы креативного отдела материалы.

• Технологическая документация, используемая в работе службы. В течении дневной смены, каждый служащий по приёму гостей заполняет отчет о продажах, где он фиксирует все продажи только за свою смену. В дополнении к дневным отчетам, ночному служащему по приёму гостей необходимо заполнять ночной отчет, который содержит в себе статистику посещаемости, инциденты с гостями, инженерные заявки - если они были, продажи за смену, и активность ночного служащего.

В конце смены этот отчет обязательно отправляется менеджеру. При необходимости отмены/корректировки чека заполняются два документа: 1. акт на возврат/корректировку 2. объяснительная записка на ошибочный чек.

2.3. Модель технологического процесса гостиницы

Рисунок 3. Технологический процесс службы приема и размещения

Служба приёма и размещения является центром взаимодействия всех служб отеля (см. рисунок 3), так как гость чаще всего контактирует с сотрудниками службы приёма, и все заявки поступают к сотрудникам этой службы, которые взаимодействуют с другими подразделениями отеля.

Сотрудники службы приёма и размещения должны обладать качеством коммуникабельности. Это качество позволяет им успешно контактировать с гостями отеля, и с другими сотрудниками гостиничного предприятия, участвующими в процессе обслуживания.

Взаимодействие службы приема и размещения со службой бронирования. Служба бронирования дает информацию о том, что заказал клиент (дата и время заезда/отъезда, число гостей, категория номера, услуги в номере, тип питания, ФИО гостя и его особые пожелания). Служба приема и размещения, получив данную информацию, информирует хозяйственную службу и готовит ее к приезду гостя.

Взаимодействие службы приёма с административно-хозяйственной службой заключается в предоставлении ей списка с номерным фондом гостиницы, в котором указываются все занятые, свободные, освобождающиеся и забронированные номера, которые должны быть убраны за текущий день. Этот список предоставляется ежедневно сотрудниками службы приёма, которые постоянно ведут базу данных и отслеживают состояние номеров в гостинице. Также они могут отмечать в списке номера, которые гости сами просили убрать в определённое время (эти номера будут убираться в первую очередь), какие-то пожелания гостей или же, наоборот, противопоказания (по здоровью) при уборке.

Со службой питания также происходит очень тесное сотрудничество. Оно заключается в предоставлении данных по количеству гостей, в комплекс услуг которых входят завтраки, обеды или ужины. Также сотрудники службы приёма сообщают в службу питания о специальных заказах для гостей, о резервировании столиков в ресторанах отеля, об индивидуальных пожеланиях отдельных посетителей.

С финансовой службой службу приёма и размещения связывают, платежи гостей. Сотрудники службы приёма принимают оплату за предоставленные услуги у стойки reception, но потом составляют отчёты по полученным денежным средствам и представляют их бухгалтерам в финансовую службу.

При поступлении жалоб гостей на неисправность технического оборудования номеров, при обнаружении поломок в инвентаре и специальном оборудовании гостиницы очень важна связь с инженерно-технической службой. Все претензии гостей, полученные администратором службы приёма, передаются им главному инженеру технического подразделения, работники которого обязаны устранить неполадки в максимально короткий срок.

При появлении ситуаций, угрожающих жизни и здоровью гостей посредством других постояльцев гостиницы, на помощь приходит служба безопасности. Сотрудники охранной службы ведут постоянное видеонаблюдение за всеми объектами гостиничного комплекса и при возникновении опасных ситуаций могут с помощью службы приёма посодействовать их предотвращению.

Это взаимодействие стратегически важно не только для службы, но и для всего гостиничного предприятия в целом. Ведь именно от слаженности механизма сотрудничества всех служб предприятия зависит общее впечатление и удовлетворённость от обслуживания в гостинице.

Выводы:

1. Коммуникация - это первое условие существования организации.
2. Каждый сотрудник гостиницы должен быть доброжелательным не только с гостями, но и с коллегами.
3. Служба Guest Relation работает по специальному алгоритму действий, который не следует нарушать. Поэтому каждое действие необходимо доводить до логического завершения.
4. Не всегда бывает возможно подготовить сотрудника гостиницы к внештатным ситуациям, однако он четко должен представлять, как себя вести, чтобы удовлетворить жалобу гостя и не испортить имидж отеля.
5. Важно подчеркнуть, что надо уважать гостя и в этом качестве: необходимо всегда обращаться по имени, использовать в речи необходимые формулы вежливости, обращать внимание на его настроение и подстраиваться под него. Если человек, с которым вы работаете, настроен позитивно, уместны будут и шутки, и улыбки. Если он выглядит сдержанным и строгим, стоит вести себя соответствующим образом, не выходя из официальных рамок.
6. Менеджер по работе с гостями должен быть коммуникабельным и обладать хорошей эрудицией, уметь играть оборотами слов в беседе с потенциальным гостем, уметь убеждать и слушать, проявляя при этом вежливость и такт.
7. Менеджер – это лицо отеля, который обязан в любых ситуациях проявлять максимальную лояльность, не забывая о правилах хорошего тона и этикете общения. Небрежное и невежливое обращение способно оттолкнуть даже устоявшихся клиентов.

Заключение

В ходе проведенной работы был сделан анализ работы с жалобами гостей в гостинице. Анализ показал, что жалобы - это бесплатный контроль качества обслуживания в гостинице, с помощью которого уровень гостиницы самосовершенствуется и неуклонно растет.

На основании проделанного исследования, можно сделать следующие выводы. В современных конкурентных условиях нужно уметь правильно работать с гостями и их претензиями. Чаще всего жалобы на обслуживание возникают, когда гостиница работает в максимальном режиме загрузки. Гость не рассказавший о своем недовольстве в гостинице, расскажет это своим друзьям, коллегам, родственникам, пассажирам в транспорте, возвращаясь домой. Если гость выскажется в гостинице, то этим принесет гостинице пользу, так как он раскрывает глаза на имеющиеся проблемы, которые заметны только постороннему глазу. Нужно всегда помнить, что гости, уехавшие неудовлетворенными, могут никогда больше не вернуться в эту гостиницу. Если все претензии оперативно устранены, клиенты будут довольны и воспользуются услугами ещё раз, а значит, и прибыль будет увеличиваться.

В курсовой работе была сделана попытка выявить и проанализировать особенности организации претензионной работы и работы с жалобами гостей в гостинице.

Выявлены причины для жалоб. Жалобы могут быть самыми неожиданными, порой не имеющими никакого отношения к обслуживающему персоналу. Например, на отсутствие бассейна, перебои в работе общественного транспорта, и даже на превратности погоды.

Нужно смотреть на претензии гостей, с другой стороны, понять в чем причина недовольства. Это будет хорошей и, к тому же, совершенно бесплатной рекомендацией, что нужно изменить.

Понятие устранения причин для жалоб. Была раскрыта тема не только жалоб или претензий, но и как в целом сохранить хорошее отношение потребителя, несмотря на некоторые отрицательные моменты. Руководителям всех уровней важно уметь сглаживать углы, предлагать что-то более выгодное и уметь устранять причины для жалоб. Можно добиться того, что клиент, который ещё вчера был недоволен, будет рассказывать всем знакомым о том, какая хорошая это компания, как в ней ценят мнение потребителя и идут на уступки в сложных ситуациях. Умение выйти из сложной ситуации отлично скажется на репутации организации, а вот его отсутствии будет говорить о плохой квалификации сотрудников.

Метод рассмотрения жалоб. Исследование показало, как работники, контактирующие с гостем, владеют методикой рассмотрения жалоб и претензий. Самой распространенной технологией работы с жалобами является техника «LAST». На все жалобы гостей требуется внимание, несмотря на то, что они различны по своей природе и значимости.

Четвертой и самой важной задачей была цель исследования — это сама работа с жалобами. Практическая значимость исследования состояла в том, чтобы в итоге по проделанной работе: «Изучили, проанализировали, устранили, поняли, решили и научились работать с жалобами».

Полученные данные и опыт можно применять в дальнейшем в деятельности не только гостиницы «Марриотт Грандъ», но и в других организациях, работающих в индустрии гостеприимства. Материал, собранный в курсовой работе также может быть использован в процессе подготовки будущих специалистов для сферы гостиничного бизнеса и туризма. Поставленная цель данного проекта была достигнута.

Список литературы

Учебники, учебные пособия:

1. Баумгартен Л.В. Маркетинг гостиничного предприятия (Практикум).
2. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов (Дополнительная литература).
3. Быстров С.А. Организация гостиничного дела (Учебное пособие).
4. Джум Т.А., Зайко Г.М. Современные формы обслуживания в ресторанном бизнесе (Учебное пособие). Магистр-рекомендовано Учебно-методическим объединением вузов России.
5. Зайцева Н.А. Управление персоналом в гостиницах (Учебное пособие).
6. Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице (Учебное пособие).
7. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах (Учебное пособие).

Иностранная литература:

1. Клаус Меллер, Джанелл Барлоу- «Жалоба-это подарок».

Интернет-ресурсы:

1. https://www.kom-dir.ru/article/1865-menedjer-po-rabote-s-klientami
2. http://studbooks.net/672592/turizm/rabota_zhalobami_klientov
3. http://elenadryagina.ru/servis/rabota-s-zhalobami-klientov
4. https://studfiles.net/preview/5992181/page:25/
5. http://fbm.ru/bukhgalteriya/kadrovyjj-uchet/5-osnovnykh-razdelov-dolzhnostnojj-instr.html

1. СПиР-Служба приема и размещения ↑

2. Генин М.Я. — российский журналист, маркетолог, предприниматель, 1996. ↑

3. Цезарь Ю.Г. -древнеримский политический деятель, полководец, писатель, 49 г. до н.э. ↑

4. Конфуций- древний мыслитель и философ Китая, 541 г. до н.э. ↑

5. Селфридж Г. Г. - владелец сети магазинов, 1887 ↑