ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ КОНТАКТНОГО ПЕРСОНАЛА НА ПРЕДПРИЯТИИ ПИТАНИЯ НА ПРИМЕРЕ ООО «СМУКЛЕ» КАФЕ «ВАРЕНИЧНАЯ №1»

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

На сегодняшний день общественное питание является важной частью жизни людей и экономики страны в целом, все больше проникая в быт огромной части населения. Работа предприятий питания помогает лучше использовать продовольственные ресурсы страны, своевременно предоставляет населению качественное питание; позволяет более эффективно использовать свободное время, что в наши дни является немаловажным фактором для людей.

Предприятия питания, которыми пользуется население, представлены различными типами: столовыми, ресторанами, кафе, закусочными, барами и др. Необходимость такого разделения определяется различными факторами, а именно:

- разнохарактерностью спроса населения на различные виды питания (завтраки, обеды, ужины, промежуточные приемы пищи, бизнес-ланчи);

- спецификой обслуживания людей и во время коротких обеденных перерывов, и во время отдыха;

- необходимостью обслуживания взрослого населения и детей, здоровых и нуждающихся в лечебном питании.

Рестораны – важная часть повседневной жизни людей и их образа жизни. Мы – динамичное общество, поэтому посещаем их несколько раз в неделю, чтобы пообщаться, поесть и выпить. Ресторан – это место, где можно расслабиться и хорошо провести время с семьей, друзьями, коллегами, а иногда и пополнить свой энергетический запас, прежде чем отправляться на завоевание новых вершин. Само слово «ресторан» произошло от слова «restore», что означает восстанавливать.

Продемонстрировать высокий уровень обслуживания, быстро и вкусно накормить людей, предоставить им все условия для полноценного отдыха – главная задача работников ресторана. От правильной и четкой организации работы обслуживающего персонала предприятий общественного питания зависят настроение и самочувствие всех, кто пользуется их услугами. В особенности важным аспектом обслуживания является работа «контактной зоны» ресторана, поскольку именно контактный персонал напрямую взаимодействует с гостями.

Спрос на продукцию и услуги общественного питания постоянно изменяется и растет. В современных условиях актуальным становится глубокое и всестороннее изучение состояния предприятий питания. Основными задачами предприятий общественного питания являются наиболее полное удовлетворение спросов населения, улучшения качества выпускаемой продукции, повышение культуры обслуживания.

Актуальность курсовой работы определяется необходимостью исследования аспектов работы персонала «контактной зоны» предприятия питания, поскольку именно от правильной и четкой организации работы контактного персонала зависят настроение и самочувствие всех, кто пользуется их услугами.

Цель курсовой работы заключается в анализе технологии работы контактного персонала в индустрии гостеприимства и предложении рекомендаций для ее усовершенствования на примере сети кафе ООО «СМУКЛЕ», «Вареничная №1».

Объектом исследования является ООО «СМУКЛЕ» кафе «Вареничная №1», м. Сухаревская.

Предметом исследования является совершенствование системы обслуживания на предприятии общественного питания «Вареничная №1».

Исходя из цели, заявленного предмета и объекта данной работы определяются задачи данного исследования:

• изучить систему работы персонала в индустрии гостеприимства;
• рассмотреть теоретические основы обслуживания гостей в ресторане;
• рассмотреть технологию работы персонала «контактной зоны» кафе «Вареничная №1»;
• дать рекомендации по совершенствованию работы контактного персонала в сети кафе «Вареничная №1».

В процессе работы над курсовой работой были использованы следующие методы исследования и обработки информации: наблюдение, анкетирование персонала, метод сравнительного анализа.

Структура данной работы включает в себя: введение, две главы, заключение и список использованной литературы.

Глава 1. Теоретические основы обслуживания гостей в ресторане

1.1. Роль контактного персонала в работе предприятий общественного питания

В качестве важнейшего ресурса любого предприятия питания выступает контактный персонал, который, напрямую сталкивается с потребителями и, обслуживая их, демонстрирует эффективность и качество работы предприятия. Будучи вовлеченным, в непосредственный контакт с потребителем он влияет на продажи и напрямую причастен к повышению качества услуг.

Категория «контактный персонал» присуща исключительно предприятиям сферы услуг. Наряду с качеством работы, внешний вид, стиль поведения, манера общения персонала, эмоциональная составляющая, как проявление внимания и доброжелательности или безразличия и раздражения, оказывают влияние на принятие решения о покупке и на степень удовлетворенности потребителя полученной услугой.

Говоря о предприятиях питания, то там, как и в любой другой сфере обслуживания, персонал, работающий в контакте с потребителем услуг, должен понимать определяющие мотивы его поведения, степень их важности для повседневной жизни человека, его социального статуса, здоровья, учитывая поведение потребителей в процессе обслуживания. Особого внимания со стороны контактного персонала предприятия питания требуют постоянные гости. Мировое развитие сервиса в индустрии гостеприимства, особенно на стадии эволюционного роста рынка услуг, свидетельствует, что дешевле осуществлять программы, нацеленные на удовлетворение пожеланий постоянных потребителей, нежели искать новых. В ходе специальных исследований было установлено, что сохранение прежних потребителей, путем удовлетворения динамики из спроса стоит примерно в 5 раз дешевле, чем привлечение новых. Все это свидетельствует о том, что работа контактного персонала, его высококачественный сервис по отношению к группе постоянных потребителей окупается многократно.

Контактный персонал играет важную роль в сборе информации о степени удовлетворенности потребителей. Одним из методов оценки данного показателя является сбор жалоб и предложений. Исследования показывают, что в случае неудовлетворенности услугой 45% потребителей с жалобами никуда не обращаются, просто перестают пользоваться услугой. В то время как потребитель, чья жалоба была рассмотрена, снова воспользуется услугами. Опираясь на контактный персонал в понимании поведения потребителей и удовлетворенности их потребностей, предприятие индустрии гостеприимства может рассчитывать на рост своей популярности.

Несмотря на столь важную роль контактного персонала в продвижении товара в индустрии гостеприимства к потребителю, на многих предприятиях его рассматривают в качестве вспомогательного компонента в процессе оказания услуг.

Принимая во внимание тот факт, что услуги предприятия питания оказываются персоналом при непосредственном контакте с посетителями, человеческий фактор играет очень важную роль. Посетители чувствуют атмосферу заведения сразу после прихода в заведение. От того, как встретят гостя, зависят его намерения остаться в заведении, какой будет сделан заказ, как долго гость будет находиться в заведении. Особенно важно создать комфортную атмосферу для первых посетителей, когда в зале еще не собрались гости. В таком случае пустой зал настораживает, создает подсознательный дискомфорт. В отдельных зарубежных ресторанах с этой целью удерживают категорию лиц, которые создают массовость в зале.

Основным принципом взаимоотношений между гостями и обслуживающим персоналом в предприятии общественного питания должен быть принцип взаимоотношения хозяина и гостя. Основу этого принципа составляет уважение к человеку, которое должно быть взаимным, исключающим равнодушие, пассивность, невнимание, грубость. Обычаи гостеприимства передаются из поколения в поколения. Гость – первый человек в доме, ему почет, внимание и уважение. Как посетитель проведет время в предприятии питания, какое впечатление у него останется от пребывания в нем, зависит от всего коллектива предприятия. От работников гость ждет внимания, доброжелательности, одним словом, культуры.

Первым, кто встречает гостей у входа в заведение, — хостес. Но о важности этой профессии продолжают дискутировать. Одни недооценивают роль хостес в своем заведении, возлагая дополнительные обязанности на официанта или иных сотрудников, другие же, наоборот, считают эту должность ключевой в структуре персонала.

Любой сотрудник предприятия питания работает по четкой должностной инструкции, в том числе и хостес. В переводе с английского хостес — человек, принимающий гостей. Пренебрегать ролью хостес в ресторане нельзя, ведь это прежде всего лицо ресторана и, как правило, первая точка контакта с гостем. А правильное первое впечатление очень важно.

Следует подчеркнуть и роль официанта в ресторане – роль гостеприимного, радужного хозяина, умеющего создать непринужденную, сердечную атмосферу и поддержать у гостя хорошее настроение.

В отношении к любому посетителю официант должен быть внимателен, предупредителен, одинаково относиться ко всем гостям независимо от того, большой или скромный сделан заказ. К пожилым людям, инвалидам, людям с физическими недостатками (глухота, заикание) нужно относиться особенно терпеливо и сочувственно. Хороший официант не заставляет себя долго ждать, а видит сам, когда к кому подойти. Потребитель может не видеть официанта, но официант должен видеть человека за столиком. Если он затрудняется в выборе блюд, некоторые из них не знает, то ему надо тактично помочь, спросить, что именно он желает, предложить на выбор несколько блюд, дать более подробную их характеристику. Если гость облил свой костюм соусом, надо сразу же принести горячую воду или раствор для удаления пятен. Все это надо сделать доброжелательно, чтобы гость почувствовал, что о нем заботятся.

Работа с людьми нелегкая, она требует выдержки, терпения, умения владеть собой в любых ситуациях. У всех свои заботы, но надо их забывать, чтобы это не отражалось на отношении к клиентам. Даже, если гость проявил нетерпение, неучтивость и высказывает свое недовольство в резком тоне, то официант должен сдержаться, с подчеркнутым спокойствием ответить ему и исправить свою или допущенную кем-то из работников оплошность.

В случае, когда официант не может решить конфликт с гостем самостоятельно, ему на помощь приходит метрдотель, или по-другому менеджер зала. Именно менеджер контролирует работу сотрудников в зале и является важным элементом в работе «контактной зоны» предприятия питания.

В обязанности метрдотеля (администратора, менеджера зала) входит оперативное управление линейным персоналом и его обучение, контроль качества обслуживания гостей. В отсутствии директора он выполняет его обязанности.

На должность менеджера (администратора) зала стараются брать человека с опытом, притом, что явной дискриминации по полу и наличию специального образования не существует. В России каждый второй человек имеет высшее образование, поэтому всегда предпочтение отдается кандидатам с дипломом вуза. Часто «метры» растут внутри заведения с позиции «официант», и факт преодоления этой первой карьерной ступеньки говорит о том, что человек стремится делать дальнейшую карьеру.^[1]

Безусловно, менеджер должен обладать целым набором необходимых личностных и деловых качеств, определяемым одним словом - лидер. Эффективный лидер должен иметь следующие качества: врожденное стремление к управлению людьми вне зависимости от вознаграждения; уверенность в себе; умение ценить время подчинённых; умение поощрять и наказывать; вежливость и приветливость; чувство юмора; умение говорить и молчать; интерес к подчинённым.

Отличительной чертой менеджера от руководителей других направлений является то обстоятельство, что ему необходима личная харизма, которая невольно притягивает гостей, помогает расслабиться и окунуться в атмосферу праздника.

Обслуживание посетителей – это не только применение специальных знаний и опыта, но, прежде всего, работа с людьми. Сотрудники «контактной зоны» предприятия питания должны быть специалистами ресторанного дела, а не бездушным подавальщиками меню, блюд и напитков; они должны любить свою профессию и приносить людям радость гостеприимным обслуживанием.

1.2. Профессиональные требования к персоналу «контактной зоны» предприятия питания

Требования к персоналу предприятий общественного питания определяет не только сама организация, они диктуются и ГОСТом. Предприятия общественного питания — это места, куда приходит много людей, рассчитывая не только полакомиться вкусной едой, приготовленной в правильных условиях, но и получить качественный сервис. Существуют государственные стандарты, которым такие предприятия должны соответствовать, и эти стандарты оговаривают и требования к персоналу.

Важно отметить, что при всей требовательности и строгости ГОСТа предприятиям общественного питания — столовым, кафе и ресторанам — ничто не мешает сохранять собственный стиль и предъявлять дополнительные требования при приеме персонала на работу.

К персоналу на предприятиях общественного питания относятся не только повар, официанты и рабочие кухни. Все работники делятся на три категории:

• административный персонал, к которому относятся директор, бухгалтер и менеджеры;
• обслуживающий персонал, к которому относят тех работников, которые контактируют с клиентами и непосредственно отвечают за качество обслуживания в заведении, — администраторов, официантов, метрдотелей, барменов и буфетчиков;
• производственный персонал, в эту категорию входят повара, технологи, сушисты, кулинары, кондитеры и т.д., то есть те, кто занимается приготовлением пищи.

Требования к каждой категории персонала разные, но мы рассмотрим требования к обслуживающему персоналу, поскольку в своем большинстве – это сотрудники «контактной зоны» предприятия питания.

Как уже говорилось ранее, обслуживающий персонал предприятия общественного питания — хостес, официанты, администраторы, бармены — постоянно контактирует с посетителями, поэтому от его грамотности и профессионализма во многом зависит успех и прибыльность бизнеса.

Основные характеристики таких работников — умение быть вежливыми, тактичными, доброжелательными даже во время конфликтных ситуаций. Такой персонал должен при необходимости быть готовым оказать помощь гостям, например, гостям-инвалидам.

Официанты должны безупречно знать меню, в том числе ингредиенты и способ приготовления каждого блюда.

Администраторы должны обладать навыками работы с жалобами и претензиями гостей, а также отвечать за правильную и слаженную работу всех сотрудников.

Рассмотрим конкретные требования к персоналу «контактной зоны» в сфере услуг общественного питания^[2]:

• метрдотель, менеджер зала:

Должен знать:

- организацию процесса обслуживания потребителей (гостей), в т.ч.;

- правила ресторанного этикета при встрече, приветствии потребителей и прощании с ними:

- правила и технологию обслуживания потребителей (формы, методы и технические приемы обслуживания потребителей); основные правила этикета и сервировки столов;

- ассортимент реализуемой продукции общественного питания, в т.ч. фирменных блюд, особенности оформления и правила их подачи, и винную карту (чайную, кофейную, десертную карты);

- иностранный язык (английский и/или соответствующий специализации предприятия) в пределах разговорного минимума и профессиональную терминологию (для персонала предприятий питания соответствующего формата);

- особенности обслуживания специальных мероприятий в залах предприятий общественного питания и при выездном обслуживании, а также отдельных контингентов потребителей;

- расположение средств противопожарной защиты и сигнализации и правила пользования ими;

- номера телефонов срочного вызова служб экстренной помощи, служб вызова такси и т.п.;

- порядок эвакуации потребителей (гостей) из предприятия в чрезвычайных ситуациях.

Должен уметь:

- создавать комфортные условия и обеспечивать соответствие обслуживания ожиданиям гостей;

- координировать и контролировать процесс обслуживания потребителей (гостей);

- рассматривать претензии потребителей и разрешать конфликтные ситуации с потребителями в рамках должностных инструкций;

- осуществлять отбор и расстановку работников зала, участвовать в их тренингах и обучении;

- нести ответственность за подготовку зала к обслуживанию, за соблюдение режима работы предприятия, за поддержание надлежащего порядка в зале;

- осуществлять контроль за качеством обслуживания потребителей официантами и барменами;

- организовывать обслуживание пожилых и инвалидов в залах предприятий общественного питания;

- анализировать результаты деятельности предприятия по организации обслуживания потребителей (гостей), разрабатывать предложения по совершенствованию процесса обслуживания гостей;

- организовывать эвакуацию потребителей из предприятия в чрезвычайных ситуациях.

• Администратор зала, хозяйка зала, хостес:

Должен(-а) знать:

- правила ресторанного этикета при встрече, приветствии посетителей и прощании с ними;

- ассортимент реализуемой продукции общественного питания, в т.ч. фирменных блюд, особенности оформления и правила их подачи, и винную карту (чайную, кофейную, десертную карты);

- иностранный язык (английский и/или соответствующий специализации предприятия) в пределах разговорного минимума и профессиональную терминологию (для персонала предприятий общественного питания соответствующего формата);

- расположение средств противопожарной защиты и сигнализации и правила пользования ими;

- номера телефонов срочного вызова служб экстренной помощи, служб вызова такси, служб экстренного вызова и т.п.

Должен(-а) уметь:

- информировать потребителей (гостей) об оказываемых услугах, в том числе об особенностях кухни, меню, винной карте, системах оплаты счетов и т.п.;

- сопровождать потребителей к столам с учетом их пожеланий и оказывать помощь в размещении гостей за столом;

- оказывать консультации потребителям при выборе блюд и напитков;

- участвовать в рассмотрении претензии потребителей и разрешении конфликтных ситуаций с потребителями в рамках должностных инструкций;

- принимать заказы на бронирование столов и на реализацию продукции на вынос;

- обеспечивать в зале доброжелательную атмосферу, связанную с обслуживанием;

- оказывать помощь при обслуживании пожилых и инвалидов в залах предприятий общественного питания;

- проводить эвакуацию потребителей из предприятия в чрезвычайных ситуациях.

• Официант, помощник официанта:

Должен знать:

- правила обслуживания потребителей, основные правила этикета, правила сервировки стола;

- виды и назначение столовой посуды, приборов, столового белья, применяемых при обслуживании потребителей;

- особенности приготовления и подачи блюд, изделий и напитков, в т.ч. фирменных, национальных (этнических) блюд;

- правила и очередность подачи блюд, напитков, требования к их оформлению и температуре подачи, соответствие ассортимента алкогольных напитков характеру и очередности подаваемых блюд;

- особенности обслуживания специальных мероприятий в залах предприятий общественного питания и при выездном обслуживании, а также особенности обслуживания отдельных контингентов потребителей;

- характеристики блюд и изделий, включенных в меню и характеристики напитков, включенных в винную карту;

- иностранный язык (английский и/или соответствующий специализации предприятия) в пределах разговорного минимума и профессиональной терминологии (для персонала предприятий соответствующего формата);

- формы расчетов с потребителями, в т.ч. платежными картами;

- устройство и правила эксплуатации контрольно-кассового оборудования, порядок оформления счетов и расчета по ним с потребителями;

- признаки платежеспособности государственных денежных знаков, порядок получения, хранения и выдачи денежных средств при осуществлении наличных денежных расчетов и порядок расчетов с использованием платежных карт.

Должен уметь:

- подготавливать залы к обслуживанию (для помощников официантов) и сервировать столы;

- обслуживать и соблюдать правила обслуживания потребителей (гостей) в залах, при выездном обслуживании, в номерах средств размещения и т.п.;

- соблюдать основные правила этикета при встрече и приветствии потребителей, размещении их за столом, обслуживании гостей и прощании с ними;

- соблюдать особенности обслуживания специальных мероприятий в залах предприятий общественного питания и при выездном обслуживании, а также особенности обслуживания отдельных контингентов потребителей;

- предлагать потребителям блюда, изделия, напитки, включенные в меню и винную карту, предоставлять краткую информацию о них в процессе обслуживания, оказывать помощь при выборе;

- осуществлять прием заказа на блюда, изделия, напитки;

- осуществлять подачу блюд и напитков потребителям (гостям) в установленной последовательности и очередности;

- убирать использованную столовую посуду и приборы со столов, заменять скатерти, салфетки, пепельницы;

- предоставлять счет и производить расчет с потребителем (гостем);

- проводить эвакуацию потребителей из предприятия в чрезвычайных ситуациях.

Стиль обслуживания вырабатывается каждым предприятием питания. Культура, формирующая стиль предприятия, может быть очень низкой, в другой же - достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают гости и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными.

Глава 2. Технология работы контактного персонала ООО «СМУКЛЕ» кафе «Вареничная №1»

2.1. Общая характеристика деятельности ООО «СМУКЛЕ» кафе «Вареничная №1»

ООО «СМУКЛЕ» кафе «Вареничная №1» является обществом с ограниченной ответственностью. Общество с ограниченной ответственностью – это разновидность объединения капиталов, не требующего личного участия своих членов в делах общества. Характерным признаком этой коммерческой организации является деление ее уставного капитала на доли участников и отсутствие ответственности последних по долгам общества. Имущество общества, включая уставный капитал, принадлежит на праве собственности ему самому как юридическому лицу и не образует объекта долевой собственности участников.

Согласно ГОСТу Р-50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий” ООО «СМУКЛЕ» является кафе. Кафе – это предприятие по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции.^[3]

Кафе «Вареничная №1» является одним из кафе сети и находится в Москве, станция метро Сухаревская, на улице Сретенка, 34/1 стр.1. Контактный телефон – 8(909)677-50-30. Кафе работает без выходных с 10 утра до 00 ночи. Всего в кафе около 80 посадочных мест, количество мест может изменяться в зависимости от сезона (в теплое время года работает летняя веранда).

Кафе находится в нескольких минутах ходьбы от метро Сухаревская, в нем царят уютная обстановка, теплая атмосфера и домашнее гостеприимство. «Вареничная» имеет один зал в стилистике советской квартиры, где каждый гость сможет найти что-то для себя, будь то компании старых друзей или коллеги по работе, заглянувшие после трудового дня. В зале имеется большое количество раритетных предметов времен СССР и открытый бар. Все пространство зонируется удобными клетчатыми диванами и старинными креслами, а уюта добавляет море зелени.

«Вареничная №1» реализует фирменные, заказные блюда, изделия и напитки, предлагает широкий ассортимент горячих и холодных напитков, холодных блюд и закусок, вторых горячих блюд, в том числе фирменных, заказных. Также подаются и первые блюда. Кухня русско-украинская, в основном меню более 50 блюд, также практически каждый месяц действую специальные гастрономические предложения с сезонными продуктами. ( см. приложение 1)

В состав кафе «Вареничная №1» входят: производственные помещения, административные помещения, бытовые помещения для персонала, торговые помещения и технические помещения. К торговым помещениям относятся: торговый зал, бар. В состав производственных помещений входят: кухня, которая делится на горячий и холодный цех, моечная кухонной и столовой посуды. К административным помещениям причисляют офис, в котором работают менеджеры кафе и шеф-повар. Бытовые помещения включают: раздевалку для персонала, официантскую комнату, служебный туалет. К складским помещениям относят кладовую для продуктов и кладовую для инструментов.

Интерьер в стиле советской квартиры возвращает гостей во времена красных галстуков и партсобраний. Ностальгические воспоминания просыпаются при виде раритетных деталей: ковра с картиной «Три медведя» на стене, ретрофотографий, виниловых пластинок, самоваров.

В кафе доступная ценовая политика – средний чек на человека всего 700 рублей. В «Вареничной №1» можно отпраздновать любое торжество без ущерба бюджету. Свидание, деловая встреча, поход с коллегами после трудового дня или семейный ужин пройдут на высоте, ведь принцип работы заведения - забота и внимание к каждому гостю.

2.2. Анализ технологии работы контактного персонала ООО «СМУКЛЕ» кафе «Вареничная №1» и рекомендации по ее усовершенствованию

Кафе «Вареничная №1» позиционирует себя на рынке общественного питания - как кафе среднего ценового сегмента. В одну рабочую смену в «контактной зоне» заведения работают 8 человек: менеджер, 4 официанта, хостес, бармен и кассир. Рассмотрим систему обслуживания на примере следующих должностей, поскольку они контактируют с гостями больше всего:

• Хостес. График работы хостес в кафе 5/2 с 12:00 до 22:00. Главная задача в работе - встреча гостей. Она принимает и уточняет резервы, фамилии, желаемое место отдыха, количество человек. Отвечает на телефонные звонки. Как только гости вошли, она интересуется у гостей, на какое количество персон нужен столик, предлагает варианты посадки и провожает гостей к выбранному столу. После того как гости сели за стол, хостес подает гостям меню и рассказывает о действующих акциях и сезонных предложениях, если среди гостей есть дети, то хостес также подает на стол детское меню с раскраской и предлагает детский стульчик, если дети совсем маленькие. Покидает гостей с пожеланием: «Приятного отдыха!» или «Хорошего вечера!». Когда гости уходят, хостес прощается с ними, предлагает посетить кафе снова.
• Официант. Производит уборку и подготовку рабочих «стейшенов» и зала ресторана к работе. Проверяет наличие необходимой посуды в раздаточной. За ним остается основная функция приема заказа и обслуживания гостей. Каждый знает, на какой позиции и с какими столами он работает. Официант походит к гостям спустя несколько минут после посадки и дает рекомендации по меню, принимает заказ на выбранные блюда и напитки. Обязательно повторяет заказ гостю и уточняет курсы подач. Пробивает заказ по системе R- Keeper, согласно курсам и предпочтениям (с помощью модификаторов). Обязательно проверяя пробитый, но еще не отправленный заказ. По времени приготовления, подает блюда гостю, наливает напитки. В процессе всего времени провождения в ресторане, производит обслуживание гостей и дает рекомендации по десертам, горячим напиткам. По просьбе гостя подает счет. Перед тем как это сделать, внимательно проверяет пробитый заказ (на наличие перечисления блюд и напитков). Счет подается в фирменной чековой папке с логотипом кафе. После расчета, обязательно подает гостю сдачу, не смотря на сказанное: «Спасибо!». При уходе гостя, провожает его, желает: «Всего доброго!». Затем производит уборку стола, согласно прописанным в ресторане стандартам и готовит стол к посещениям других гостей. Параллельно с этим, осуществляет обслуживание гостей, на позиции, к которой он приставлен, по тому же принципу. Схематично процесс оказания услуг предприятия и потребление их посетителем можно представить в виде схемы (Рисунок 2.2)

Рисунок 2.2. Процесс оказания услуг официантом и их потребление гостем.

• Менеджер. За ним остается организация и контроль работы вышеперечисленных должностей. Проверка подготовки и готовность ресторана к работе. Проведение каждый день утренних «брифингов», а так же в течение работы ресторана. В процессе работы поддерживает общение с гостями, интересуется качеством блюд и обслуживания. Контролирует свежесть и скорость приготовления блюд и напитков, в противном случае - может снять с производства, либо запретить вынос блюд и напитков. Решает проблемы с гостями, разбирает ситуации споров и недовольств с гостями и между персоналом. Расставляет персонал по позициям. В любой момент может сменить официанта для обслуживания того или иного гостя. Проводит аттестации персонала, присваивает категории. Выполняет функцию заместителя и «правой руки» управляющего.

Есть множество причин, которые могут представлять систему обслуживания с критической стороны. Говоря в общем - это проблемы при наборе кадров. В наше время, контингент, находящийся на рынке занятости труда - является молодым и чересчур «продвинутым». К великому сожалению, они относятся к выбранной профессии или должности, как к дополнительному заработку, который они могут использовать в своих определенных целях (оплата обучения в ВУЗе, покупка более качественных вещей, для приезжих - оплата аренды квартиры и т.д.). Зачастую люди, подобного плана являются только лишь амбициозными молодыми людьми, которые думают им все по плечу и они смогут и сумеют все. Но как показывает практика, в виду всех обстоятельств, без разбора «по шагам», помощи и контроля - ни один, самостоятельно, справиться не может.

Если говорить именно о кафе «Вареничная №1», которое является объектом данного исследования, то таких проблем с кадрами нет, поскольку средний возраст персонала примерно 29-30 лет. Это опытные люди, которые знают, что нужно гостю и как обслужить его на достойном уровне.

Главным минусом в работе контактного персонала кафе оказалось отсутствие сплоченности коллектива, что приводит к определенным проблемам и конфликтам. Особенно это заметно по официантам, которые работают по принципу «каждый сам за себя». Поэтому я считаю, что руководству данного заведения следует уделить больше внимания именно атмосфере внутри коллектива.

В рамках улучшения работы персонала заведения следует рассматривать следующие варианты нематериальной стимуляции персонала:

• сплачивающие мероприятия на командообразование, а также образовательные мероприятия для официантов;
• - командные спортивные игры и мероприятия (пейнтбол, совместные пикники на природе и т.д.);
• - мероприятия творческого характера (командные конкуры, интеллектуальные соревнования);
• - активные тренинги, ориентированные на взаимодействие в команде (более всего известен так называемый "веревочный курс"). В данной ситуации задача не имеет увеселительного характера, тут скорее нужно научить персонал более эффективно распределять обязанности, повысить уровень личных притязаний;

Если направить больше сил на сплочение коллектива, то работа друг с другом персоналу будет в радость и это позитивно отразится на их работе и на конечном впечатлении гостей от работы заведения.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Особенность труда контактного персонала – это повседневное общение с людьми. Так как в современных экономических условиях общественное питание развивается бурными темпами, обслуживающему персоналу предъявляют большие требования. Обслуживающий персонал должен иметь специальное образование, или профессиональную подготовку, но для контактного персонала немаловажной также является психологическая подготовленность. Так как персонал «контактной зоны» предприятия питания вступает в непосредственный диалог с гостями, очень важно, чтоб он умел расположить к себе гостей и максимально доброжелательно обслужить их.

От действий персонала, непосредственно контактирующего в своей работе с гостем, зависит благосостояние предприятия питания и, соответственно, его работников.

Проанализировав проблемы кафе «Вареничная №1», можно отметить, что персонал работает хорошо и знает основные шаги сервиса в совершенстве. Главным минусом в работе является отсутствие слаженности и взаимовыручки в коллективе, поэтому необходимо проводить мероприятия, на которых сотрудники смогут сблизиться. Персоналу кафе нужно понять, что на работе они должны быть, как одно целое, поскольку работают на благо одного заведения.

Слаженные действия и взаимопонимание в коллективе ведут к тому, что позитивный эффект обслуживания многократно усиливается. В этом случае в заведении царит дух доброжелательности и хорошего настроения. Главное в том, что этим настроением заражаются гости, унося его с собой. Подобный оптимистический настрой способен привести их в это заведение ещё раз.

В ходе выполнения работы был проведен анализ технологии работы контактного персонала в индустрии гостеприимства, а также рассмотрена технология работы персонала «контактной зоны» кафе «Вареничная №1» и даны рекомендации по ее совершенствованию, поэтому можно считать, что была достигнута основная цель работы и решены все поставленные задачи.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ И ИСТОЧНИКОВ

Нормативные документы:

1. ГОСТ 30389-2013. Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования (введен в действие Приказом Росстандарта от 22.11.2013 N 1676-ст). Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_124542/ - свободный
2. ГОСТ 31985-2013. Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Термины и определения (введен в действие Приказом Росстандарта от 27.06.2013 N 191-ст). Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_165477/ - свободный
3. ГОСТ 30524-2013 Услуги общественного питания. Требования к персоналу ( Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 22 ноября 2013 г. N 1674-ст межгосударственный стандарт ГОСТ 30524-2013 введен в действие в качестве национального стандарта Российской Федерации с 1 января 2016 г.). Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200107327 -свободный

Учебная литература:

1. Горенбургов, М.А. Технология и организация услуг питания: учебное пособие/ М.А. Горенбургов. – М.: Книжный мир, 2013. – 297 с.
2. Зайко, Г.М. Джум, Т.А. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учебное пособие/ Г.М. Зайко, Т.А. Джум. – М.: Академия, 2013. – 329 с.
3. Кучер Л.С., Шкуратова Л.М. Организация обслуживания общественного питания: Учебник. - М.: Издательский дом «Деловая литература», 2014 [с.24-27, 54-62,388,540]
4. Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в кафе// России и за Рубежом — № 1 50–54 С.
5. Оробейко Е.С., Шредер Н.Г. Организация обслуживания: рестораны и бары: Учебное пособие. - М.: Альфа - М; ИНФРА - М, 2015 [с.5-8,158-164]
6. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебное пособие/ Перевод с английского - 2-е изд. - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2013 [с.289-299,465-469]

Интернет-ресурсы:

1. Официальный сайт кафе «Вареничная №1» [Электронный ресурс] // Вареничная 2018, режим доступа: http://varenichnaya.ru/ - свободный
2. Должностные обязанности и ответственность персонала в ресторанах [Электронный ресурс] // Интернет-издание «WriteGate», режим доступа: http://writegate.ru/dolzhnostnye-obyazannosti-i-otvetstvennost-personala-v-restoranax.html - свободный
3. Роль персонала в деятельности предприятия общественного питания [Электронный ресурс] // Интернет-издание «Умный менеджмент», 2018, режим доступа: http://www.smartmanage.ru/deels-298-2.html - свободный

Приложение

Страница из меню кафе с разделами «Супы» и «Основные блюда»

1. http://www.smartmanage.ru/deels-298-2.html ↑

2. ГОСТ 30524-2013 Услуги общественного питания. Требования к персоналу ↑

3. ГОСТ Р 50762-95. Общественное питание. Классификация предприятий ↑