Технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице с западным менеджментом (Понятие гостиничной услуги)

Содержание:

Введение

Гостиничный сервис достаточно востребован у нас в стране. Работа гостиничного бизнеса ориентирована на предоставление высококачественных услуг для посетителей. Потому нужно улучшать гостиничное хозяйство, повышая при всем этом поток посетителей. Гостиничный бизнес играет огромную роль в экономике. При заселении гостя в номер так же предоставляются услуги, которые входят в стоимость номера - сопутствующие, а так же дополнительные услуги, за дополнительную плату. Дополнительные и сопутствующие услуги это дополнительный заработок для гостиничного бизнеса, поэтому на них тоже нужно обращать большое внимание. Нужно усовершенствовать разрабатывать, добавлять новые дополнительные и сопутствующие услуги в гостиницу.

Актуальность данной работы заключается в том, что дополнительные и сопутствующие услуги являются дополнительным источником прибыли для гостиниц, а современные потребности клиентов в различных услугах с каждым днем возрастают. Расширение спектра дополнительных и сопутствующих услуг развивает, дополняет и корректирует перспективные направления развития гостиничного предприятия с учетом конкретной обстановки. Разработка новых услуг является необходимым условием поступательного развития любого гостиничного предприятия. Наиболее значимым для гостиниц сегодня является фактор расширения существующего спектра дополнительных услуг, наличие которого демонстрирует прогрессивный характер развития гостиничного предприятия. Актуальность темы исследования обусловлена тем, что одним из главных условий успешного развития предприятий индустрии гостеприимства является наличие широкого спектра дополнительных услуг.

Цель курсовой работы заключается в разработке рекомендаций по улучшению предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице с западным менеджментом « Holiday Inn Сокольники ».

Для достижения этой цели были поставлены следующие задачи:

1. Рассмотреть виды дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице.

2. Узнать технологию предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице.

3. Выявить основные приемы оплаты за предоставленные услуги в гостинице.

4. Сделать общую характеристику гостиницы « Holiday Inn Сокольники».

5. Рассмотреть организационная структура управления в гостинице «Holiday Inn Сокольники ».

6. Указать методы улучшения технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Holiday Inn Сокольники ».

Объектом данной работы являются гостиница « Holiday Inn Сокольники ».

Предметом исследования данной работы является технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице с западным менеджментом.

Методы исследования.
Для написания курсовой работы были использованы Федеральные законы, учебная и научная литература таких известных авторов как, Волкова Ю.Ф., Ёхиной А.М., Мальская М.П..; материалы интернет ресурсов и материалы предоставленные гостиницей.
 

Глава 1. Теоретические аспекты предоставления услуг в гостинице с западным менеджментом

• 1. Понятие гостиничной услуги.

Гостиница - сложный хозяйственный комплекс по производству и предоставлению услуг. Гостиничный продукт может быть классифицирован по разным признакам. С территориальной точки зрения он может быть международным национальным, региональным. Услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя. Главные характеристики гостиничных услуг:^[1]

1. неотделимость, что предлагает осуществление производства и потребление услуг одновременно.

2. невозможность хранения (накопления) оказанной услуги. Если услуга (гостиничный продукт) не реализована в определенный день, то финансовый результаты деятельности гостиницы будут меньше.

3. неосязаемость

4. сезонность колебания спроса

5. взаимозависимость (на объем реализации гостиничного продукта оказывает влияние политические м социально-экономические условия в стране, маркетинговые решения, уровень транспортного обслуживания.

В плане классификации и учета затрат данное предприятие является наиболее сложным. Гостиничное предприятие производит услуги по размещению туристов на определенный срок на месте их временного пребывания. Кроме того, гостиница обеспечивает туристов питанием, а также экскурсионным, развлекательным, транспортным, бытовым (химчистка, парикмахерская, ремонт одежды, обуви) и другими видами обслуживания.

Гостиничные услуги, как и большинство услуг, обладают рядом особенностей:^[2]

1. Процесс производства гостиничных услуг совпадает с процессом их потребления по времени и в пространстве. Это приводит к отсутствию незавершенного производства в сфере гостиничных услуг, за исключением, возможно, подразделений питания.

2. Гостиничные услуги нельзя накапливать и хранить, то есть если произведенная сегодня услуга не реализована сегодня же, то завтра ее уже нельзя продать. Таким образом, в гостинице не может быть "перепроизводства” услуг или "затоваривания" услугами.

3. Гостиничные услуги являются неосязаемым товаром: их нельзя потрогать, увидеть, их можно только описать. Отсюда возникают повышенные требования к документальному оформлению реализуемой услуги.

4. В гостинице, как и в туризме вообще, имеет место сезонное колебание спроса, что требует разработки особой политики учета доходов и затрат в отдельные периоды отчетного года.

Особо следует отметить тот факт, что производство гостиничных услуг является тяжелым. Согласно мировой статистике, на каждые 100 номеров в среднестатистической гостинице приходится от 68 до 75 человек обслуживающего персонала. Это работники службы приема, на этажах, службы питания, телефонной и технической служб, аппарата управления, гаража, службы дополнительных, в том числе бытовых, услуг и т.д. Расходы среднестатистической гостиницы на оплату труда обслуживающего (производственного) и управленческого персонала составляют, как правило, не менее 30% от общего объема затрат. Кроме того, производство гостиничных услуг предполагает использование дорогостоящих основных фондов. Это здание самой гостиницы и прилегающие строения и сооружения, большое количество мебели номерного фонда, ресторанная и офисная мебель, разнообразная бытовая техника, оборудование технических служб гостиницы, кухонное оборудование, средства связи, транспортные средства, хозяйственный инвентарь, садово-парковые насаждения и т.д. Таким образом, амортизация основных средств является весомой частью затрат гостиничного предприятия и составляет от 5 до 8% в их общем объеме.

1.1.1. Виды дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице.

Услуги, которые предоставляются гостю, во многом определяются тем,
насколько гостиница будет иметь постоянный доход и, соответственно, возможность расширения гостиничного бизнеса. Услуга - любая деятельность, которую одна сторона (гостиничное предприятие) может предложить другой (клиенту), неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее представление может быть связано с материальным продуктом. Услуги, которые предоставляются в гостиницах, бывают основными и дополнительными. Ассортимент дополнительных услуг варьируется в зависимости от "звездности" гостиниц. К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг».^[3] Без дополнительной оплаты гостям могут  быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи, пользование медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции, побудка к определенному времени, предоставления кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на  сопутствующие и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.   Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы  предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно.   Перечень  и качество предоставления платных  дополнительных услуг должны соответствовать  Государственной системе классификации гостиниц.

Перечень  дополнительных услуг может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин.^[4] Чаще всего отели предлагают своим гостям воспользоваться услугами предприятий питания (бара, ресторана, кафе, буфета, коктейль-бара, фитобара), продуктового и сувенирного магазинов, торговых автоматов. Провести свободное время и отдохнуть можно на дискотеке, в казино, ночном клубе, зале игровых автоматов, зале видеоигр, бильярдной и кегельбане. Для любителей активного отдыха отели предлагают воспользоваться услугами сауны, бани, массажной, бассейна (открытым, крытым и детским). К подобным услугам также относятся спортзалы, детские площадки, мини-гольф, тренажерный зал, площадки для гольфа, баскетбола, волейбола, настольный теннис, конюшня, пляж на морском, озерном, речном побережье, а также оборудование для водного и подводного видов спорта. Можно также посетить салон красоты, парикмахерскую, а также воспользоваться услугами медпункта, камеры хранения, сейфа в администрации и сейфа в номере, пункта обмена валюты, пункта заказа билетов (на самолет, поезд, автобус, такси и т.д.), бюро путешествий и экскурсий, пункта проката автомобилей, автостоянкой и парковкой автомобилей, чисткой обуви. К услугам деловых людей предоставляются: зал совещаний, концертный зал, бизнес-центры, копировальный аппарат, факс, местный и международный телефон. В номерах гостям предлагается дополнительная посуда в номер, утюг, телевизоры, холодильники и т.д.

1.2. Технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг   в   РФ» исполнитель   не   вправе   без   согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату.^[5] Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей. Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность.  При оказании  услуг  важным  является  не  только  их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, интерпретация  полученных  данных  позволяет оценить востребованность и качество дополнительных услуг, а также на основе пожеланий клиентов разработать и внедрить новые дополнительные услуги. Поскольку дополнительные и сопутствующие услуги являются важной составляющей деятельности  любой  гостиницы,  определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг, является ориентация гостиничного предприятия на  ту  или  иную  категорию постояльцев.  Благоприятное  развитие данного направления деятельности гостиницы невозможно без удачного сочетания внешних и внутренних условий, имеющихся ресурсов, оказывающих непосредственное влияние на повседневную работу гостиницы, и грамотного руководства данным направлением работы. Финансовые вопросы при организации и развитии дополнительных услуг  не  всегда  стоят  на  первом  плане.  В  системе дополнительных услуг, как ни в какой другой части гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные подходы к решению многих вопросов. Это дает гостинице хоть возможность выделиться на фоне конкурентов.

Кроме этого, развитие дополнительных и сопутствующих услуг позволяет не только расширять перечень предложений для клиентов гостиницы, но и привлекать к посещению гостиничного комплекса жителей города. В наше время  гостинице  уже  недостаточно предоставить клиенту обычный номер с завтраком. Запросы гостей становятся все выше, и, чтобы удовлетворить их, гостиничным предприятиям приходится разрабатывать  большое  количество дополнительных  услуг. Основными из них часто выступают организация различных конференций, симпозиумов и тренингов для персонала. Обслуживание бизнес-туристов может принести и существенно увеличить доход гостиницы. Также как и организация различных праздничных программ.

1.2.1.Порядок приема оплаты за предоставленные услуги.

Расчеты с проживающими могут производиться за наличный расчет, кредитными картами, по безналичному расчету, ваучерами, дорожными чеками. Расчетами с клиентами занимается администратор службы приема и размещения. В своей работе администратор пользуется следующим оборудованием: компьютером, который, как правило, является и кассовым аппаратом, POS-терминалом (для операций с кредитными картами), принтером (для распечатки и получения счетов), специальным отсеком для хранения денег, ваучером-каталогом с ячейками для хранения счетов и других платежных документов, боксом для хранения печатей, штампов, телефонным аппаратом и т. д.^[6]

Администраторы осуществляют обработку счетов, начисления платежей за проживание и оказанные услуги. Перед отъездом гостей администратор проверяет и подготавливает их счета, используя на компьютере одну из программ общей компьютерной программы Front office, которая называется Check out. Расчет производится за: проживание, дополнительные платные услуги, телефонные переговоры. Компьютер автоматически подсчитывает сумму за проживание, учитывая систему единого расчетного часа суммирует стоимость всех телефонных переговоров, учитывает все скидки за проживание и дополнительные платные услуги.

При выписке недостаточно назвать итоговую сумму. Необходимо проверить точность счета, просмотрев вместе с гостем все начисления на его счет за время пребывания в отеле. Следует всегда просить гостя проверить, верны ли начисленные суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и принести извинения гостю. Подтверждением правильности счета является подпись гостя на нем. В гостиницах, принимающих оплату кредитными картами посредством POS-терминалов и использующих систему предварительной авторизации (отсроченный платеж), кассир при окончательном расчете с клиентом прибегает к функции "Продажа в режиме off-line. Остаток "замороженных" денег (если имеется) мгновенно возвращается на счет клиента. В данном случае администратор вручает клиенту один экземпляр общего счета, подготовленного на компьютере; подписанный клиентом один экземпляр чека, выданный POS-терминалом; все положенные клиенту счета за оказание дополнительных платных услуг. После введения итоговой суммы по счету администратор вводит код предварительной авторизации (он также указан на чеке предварительной авторизации). После определенной команды POS-терминалу аппарат начинает печатать чек, идентичный чеку "Продажа", но с пометкой "Офлайн-продажа". Этот чек, состоящий из двух экземпляров (белого и желтого цветов) и обеспечивающий копировальный эффект, дается на подпись клиенту. Дополнительные платные услуги оказываются клиентам в ресторане, кафе, баре, бизнес-центре, бюро обслуживания, оздоровительном центре, парикмахерской и т. д., о чем подробно говорилось в предыдущих разделах. Кассир при расчете обязан предъявить клиенту все счета, поступившие на его имя и номер, напомнить гостю, когда, где и на какую сумму он получил обслуживание. Эта процедура не бесполезна, так как в ходе такой проверки можно обнаружить ошибки в начислениях на счет клиента и оперативно их исправить. Кассир должен поинтересоваться о последних расходах, которые могли быть до сих пор не включены в счет. Это, как правило, последний завтрак или что-либо из мини-бара.

Оплата наличными производится в российских гостиницах в рублях в соответствии с законодательством Российской Федерации и по курсу, установленному распоряжением по отелю, и применяется на дату платежа. ^[7] Информация о курсе рубля, на текущий день, должна располагаться на виду у гостя во избежание недоразумений. Прием оплаты в иностранной валюте является грубым нарушением. Согласно « Системе классификации гостиниц и других средств размещения», принятой Федеральным агентством по туризму, обязательным требованием к гостиницам 3-5 звездочной категории является наличие пункта обмена валюты (для гостиниц 4-5 звездочной категории- с круглосуточным режимом работы). Администратор распечатывает 2 экземпляра счета на принтере.

Вывод.

1. Главные характеристики гостиничных услуг: неотделимость, что предлагает осуществление производства и потребление услуг одновременно; невозможность хранения; неосязаемость; сезонность колебания спроса.
2. Следует отметить, что производство гостиничных услуг является тяжелым. Согласно мировой статистике, на каждые 100 номеров приходится от 68 до 75 человек обслуживающего персонала. Это работники службы приема, на этажах, службы питания, телефонной и технической служб, аппарата управления, гаража, службы дополнительных, в том числе бытовых, услуг и т.д.
3. Услуги, предоставляемые в гостиницах , помимо основных, могут быть сопутствующими и дополнительными. Кроме обязательных и платных услуг, гостиница предоставляет комплекс дополнительных услуг, они так же могут быть бесплатными и платными. Перечень и качество предоставляемых платных услуг должны соответствовать Государственной системе классификации гостиниц.
4. Развитие дополнительных и сопутствующих услуг позволяет не только расширять перечень предложений для клиентов гостиницы, но и привлекать к посещению гостиничного комплекса жителей города. В нашевремя  гостинице  уже  недостаточно предоставить клиенту обычный номер с завтраком. Запросы гостей становятся все выше, и, чтобы удовлетворить их, гостиничным предприятиям приходится разрабатывать  большое  количество дополнительных  услуг.
5. Перечень  дополнительных услуг может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин. Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг.
6. Расчеты с проживающими могут производиться за наличный расчет, кредитными картами, по безналичному расчету (по перечислениям организаций, компаний, фирм, с которыми отель заключил определенный договор), ваучерами (разновидность безналичного расчета), дорожными чеками (крайне редко в российских гостиницах).Администраторы осуществляют обработку счетов, начисления платежей за проживание и оказанные услуги. Перед отъездом гостей администратор проверяет и подготавливает их счета. При выписке недостаточно назвать итоговую сумму. Необходимо проверить точность счета, просмотрев вместе с гостем все начисления на его счет за время пребывания в отеле.

Глава 2. Технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице « Holiday Inn Сокольники »

2.1. Общая характеристика гостиницы «Holiday Inn Сокольники ».

Отель Holiday Inn Сокольники находится в одном из исторических районов Москвы. Принадлежит международной сети отелей InterContinental Hotels Group, политикой которой является высокое качество обслуживания при умеренных ценах. Отель Holiday Inn Сокольники, Москва открылся 2 сентября 2006 года.18 лет длилось возведение гостиницы Holiday Inn Moscow Sokolniki. Закладка фундамента этого на тот момент не гостиничного объекта началась в 1988 г., но по ряду причин через 10 лет стройка была заморожена на 90% готовности. В 2001 г. гостиница была выставлена на торги, победителем которых была признана дочерняя компания Банка Москвы «Лизинг бизнес-сервис», заплатившая за здание гостиницы и права долгосрочной аренды участка в 1,7 гектара около 20 млн. долларов. Экспертиза показала, что из-за износа, да и из-за другого функционала, оставить можно только бетонный остов. Чтобы возвести современную гостиницу, пришлось частично разобрать здание, полностью поменять проложенные инженерные коммуникации, переустановить необходимое оборудование, заново провести монтажные и отделочные работы и т.д.

Помочь с привлечением средств должна была контролируемая Умаром Джабраиловым «Группа Плаза», которая выступала в качестве управляющего проектом. Для завершения строительства стороны должны были вложить около 30-40 млн долларов. Однако вскоре компания «Лизинг бизнес-сервис» расторгла с «Группой Плаза» договор на управление объектом. Чтобы продолжать работы после ухода «Группы Плаза», в сентябре 2002 года городские власти выпустили постановление о предоставлении ЗАО «Лизинг бизнес-сервис» кредита на сумму 46,4 млн. рублей. В 2003 году работы возобновились. В качестве управляющего привлекли InterContinental Hotels Group. Общая стоимость реконструкции официально не раскрывается. ^[8]

Адрес отеля: Россия, г. Москва, м. Сокольники,107014,ул. Русаковская,24. Телефон: +7 (495) 786 73 73, E-mail: Sokolniki.Reservations@ihg.com.

Отель Holiday inn Сокольники предлагает своим гостям 523 номера, расположенных с 4 по 23-й этажи. Бывают разные сегменты людей в гостиницах. ^[9]

Если смотреть по сайту бронирования Booking.com, то отзывы достаточно не плохие и оценка отеля высокая.

В данном отеле основной сегмент людей - туристические группы людей и бизнесмены. Это можно увидеть на предоставленной ниже диаграмме:

Стандартные номера: кол-во 435. Номера категории Стандарт выполнены в элегантном бизнес-стиле. Это уютные номера с удобным и практичным интерьером, где предусмотрено все, что нужно для полноценного отдыха и комфортного проживания. В номере есть кондиционер, телефон с двумя линиями и LCD телевизор, большое зеркало, вместительный гардероб.

Улучшенные номера: кол-во 48.  В номере есть рабочая зона, вместительный гардероб, журнальный столик с креслом, телефон с двумя линиями и LCD телевизор, большое зеркало и гладильная доска. В ванной комнате ванная, набор косметических принадлежностей, банный халат, фен.

Студио: кол-во 23. Просторные номера категории Студио станут отличным выбором для тех гостей, которые привыкли к повышенному комфорту и домашнему уюту. Из окон номеров Студио открывается прекрасный вид на парк «Сокольники». Номер имеет удобное зонирование: спальная зона с ортопедической кроватью, LCD телевизором и креслом и зона отдыха с диваном и журнальным столиком, а также продуманная рабочая зона. Телевизор можно повернуть так, что его можно будет смотреть и в спальне и находясь в зоне отдыха.

Представительские люксы: кол-во 17.Удачное зонирование создает зону отдыха с диваном, креслами и журнальным столиком и рабочую зону с большим столом и удобным офисным креслом. Кроме того, в Люксе есть кондиционер, LCD телевизор, гладильная доска, телефон с двумя линиями, большое зеркало и вместительный гардероб. В номере также есть кухня с микроволновой печью и чалдовой кофемашиной. В элегантной ванной комнате гости найдут все необходимое: косметическое зеркало, фен, косметические принадлежности, весы, тапочки и халат.

Так же 4 ресторана:

1: предлагает яркое и соблазнительное меню, сохраняющее стиль и индивидуальность. Главный раздел меню посвящен, разумеется, Grill и Tapas. Тут и мраморная Angus говядина, и каре ягненка, и всеми любимые стейки рибай и филе миньон, а также другие гастрономические шедевры Tapas для истинных ценителей высокой кухни.

Ресторан «Москва»: предлагает блюда русской и европейской кухни. Меню включает большой выбор салатов, холодных и горячих закусок, основных блюд и алкогольных и безалкогольных напитков. Современный интерьер ресторана создает приятную обстановку.
В ресторане каждое утро подается завтрак для гостей по типу «шведский стол». Кроме того, ресторан «Москва» - это отличное место для банкетов и других торжественных мероприятий, когда необходимо рассадить большое количество гостей, ведь зал может удобно разместить до 350 человек.

Кафе Атриум: предлагает гостям насладиться свежей, ароматной выпечкой и тортами. У нас большой выбор сортов чая и кофе и других напитков. Кроме того, играет классическая фортепианная музыка, что создает особенную атмосферу. Кафе Атриум - это отличная возможность провести время, общаясь с близкими или друзьями за чашечкой чая с невероятно вкусным десертом.

HongKong: предлагает блюда вьетнамской тайской и гавайской кухни. Кухню возглавляет Дмитрий Шуршаков («Никуда не едем»). Самые модные сегодня темы китайской кухни он раскрывает подробнейшим образом: лапша, паровые булочки бао с начинками, блюда на воке, дим-самы.

Бизнес-услуги: конференц-залы – вместимость-700 человек, количество 19.

Бизнес-центр в отеле, бизнес-центр с администратором, персонал бизнес-центра работает с 8:00 до 20:00, принтер, ксерокс, сканер, канцелярские принадлежности.

Развлечения и отдых: Зал для занятий аэробикой, тренажерный зал с большим выбором тренажеров, спа, 17 м. бассейн, сауна, зона отдыха, коктейль-бар, отдельный гардероб; крытый бассейн, крытый бассейн тс подогревом, дежурный спасатель в отеле.

Спортивно-оздоровительный центр: бесплатный фитнес-центр, для гостей отеля доступны бесплатный тренажерный зал, бассейн и сауна, оборудование фитнес-центра: эллиптические тренажеры, беговая дорожка, степпер, свободные веса, велотренажер; диетолог, спа- салон, спа- процедуры.^[10]

2.2. Организационная структура управления в гостинице «Holiday Inn Сокольники »

В гостиничном предприятии разрабатывается организационная структура с целью установления взаимоотношений между подразделениями в гостинице. Так же для того, что бы распределить цели и задачи управления между подразделениями и отдельными работниками гостиницы.

В высококлассных отелях, организационная структура предприятия обычно выглядит примерно так: директору номерного фонда подчинена служба Front Office; хозяйственная служба в которую входят горничные, уборщики общественных помещений, химчистка прачечная и т.д. Директору по общественному питанию подчинены - кухня, рестораны, банкетная служба, бары, Room Service. Директору по административной части подчиняются- служба безопасности, главный инженер.

Выделяют следующие типы организационных структур:

1. Функциональная;
2. линейная;
3. линейно-функциональная.

В данной гостинице « Holiday Inn Сокольники » линейно-функциональная организационная структура. Это можно посмотреть на рисунке ниже:

На рисунке можно увидеть, что в начале все организационной структуры гостиницы « Holiday Inn Сокольники», стоит владелец самой гостиницы. Далее идет генеральный директор, он является первым лицом отеля, после владельца, и имеет все мыслимые полномочия. У него есть две главные задачи:

1. он должен так управлять отелем, чтобы полностью удовлетворять все пожелания гостя и тем самым привлечь его повторно посетить гостиницу;
2. он должен выполнить свои обязанности перед владельцем отеля, обеспечив его прибыльность.

Генеральному директору подчиняются директор по размещению, директор по общественному питанию, финансовый директор, технический директор и коммерческий директор.

Директор по размещению управляет менеджерами СПиР и службой бронирования. А так же менеджером службы эксплуатации номерного фонда и менеджером службы приема и расчетной части.

Директор по общественному питанию отвечает за все рестораны и бары в гостинице, которые предоставляются гостю, чаще всего, как дополнительная услуга. Работа гостиничного ресторана несколько отличается от работы обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев даже, если для этого в отдельные часы работа этого ресторана не будет приносить прибыли. Директору общественного питания подчиняются – заведующий производством, метродотель, шеф-повар, менеджер банкетного обслуживания и старший официант.

Метрдотель проводит ежедневно инструктаж с обслуживающим персоналом, знакомит официантов с особенностями меню, проверяет их подготовленность к предстоящему рабочему дню и т.д.

Шеф – повар делает заявки на закупку товаров. Соответственно, он отслеживает их объемы, ведет учет и различные типы отчетности за продукты. Оценивает качество поступаемых на кухню товаров, следит за нормами их хранения, сроками и качеством. Работает в меня. В его подчинении повара и официанты.

В должностные обязанности банкетного менеджера входит не только работа управленца, но и дизайнера, художника, экономиста. Ведь именно он на начальных стадиях переговоров с клиентом может помочь ему выбрать украшения для мероприятия, посоветовать, как рассадить гостей, обсудить выбор блюд и напитков. Также он планирует, какое оборудование и инвентарь могут понадобиться.

В обязанности финансового директора входят такие обязанности, как анализ деятельности отеля, налоговое планирование, бюджетирование, контроль платежей, бизнес-планирование, участие в составлении управленчиских регламентов, обеспечение взаимодействия отделов финансовой и бухгалтерской служб со всеми подразделениями организации.

В подчинении у финансового директора – главный бухгалтер, менеджер хозяйственной службы, заведующий отделом заработной платы.

В обязанности технического директора в гостинице входят: организация и контроль работы технических специалистов службы контроль эксплуатации инженерных систем, таких как - тепло-, водо-, электроснабжение, водоотведение, системы вентиляции и кондиционирование, организация работ подрядных организаций для ремонтов составление и ведение графиков планово-предупредительных работ и др. закуп расходных материалов. В его подчинении находятся – старший мастер и заведующий мастерскими по ремонту.

Служба главного инженера также осуществляет контроль за расходованием воды, электроэнергии, газа. Все работы, выполняемые этой службой, регистрируются в специальном журнале. Естественно, гостиница не может позволить себе содержать полный штат инженерно-технических работников для обслуживания и ремонта всего оборудования. Обычно гостиница заключает договоры со специализированными фирмами, которые и осуществляют его обслуживание и ремонт. Служба главного инженера имеет относительно небольшой штат сотрудников, желательно универсалов, способных устранить несложные неисправности сантехнического и электрооборудования и осуществлять грамотную эксплуатацию всего оборудования. Инженерная служба также может иметь в своем составе мастерскую по ремонту мебели, ковров, а также службу, проводящую ремонт номеров.

В обязанности коммерческого директора входит: разработка, реализация плана продаж и продвижения, определение сегментов рынка, каналов продаж, разработка пакетов, определение уникальных продуктов на рынке, отличных от конкурентов. Составление ежемесячных прогнозов, увеличение объема продаж; разработка ценовой политики. Управление доходностью, определение ключевых показателей эффективности проекта, контроль продаж всего объема услуг. Подготовка и защита бюджетов, разработка предложения по достижению бюджетных показателей, изучение и анализ тенденции рынка, изучение спроса, анализ конкурентов, разработка и реализация маркетинговых акций и кампаний отеля, организация и контроль исполнения бизнес-процессов отдела. Анализ репутации бренда на рынке. Поиск и проведение результативных переговоров с потенциальными заказчиками и партнерами. 

В подчинении у коммерческого директора – менеджер службы конгрессов и менеджер рекламной службы. В обязанности службы конгрессов входит: проведение предварительных переговоров и заключение контрактов; организация коллективного трудового процесса, направленного на успешное обеспечение запланированного мероприятия.

В обязанности менеджера рекламной службы входит: опыт самостоятельного ведения проектов, знание основных инструментов интернет-маркетинга, создание эффективной системы планирования, координирования и контроля работы по рекламе. Создание, реализация и корректировка маркетинговой стратегии, выбор и внедрение эффективных инструментов. 

• 1. Технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Holiday Inn Сокольники »

В гостинице « Holiday Inn Сокольники » предоставлен большой спектр дополнительных и сопутствующих услуг, как и в любой другой гостинице. К примеру, из сопутствующих услуг есть: побудка, вызов такси, вызов скорой помощи, предоставление детской кроватки, предоставление в номер корреспонденции и т.д.

Что касается дополнительных услуг, в них входят такие услуги как: заказ театральных и концертных билетов, заказ авиа и ж/д билетов, прачечная и химчистка, парковка, интернет, проживание с домашними животными, фитнес, бассейн, предоставление конференц- зала и т.д.^[11]

Проанализировав все дополнительные и сопутствующие услуги в бизнес - отеле « Holiday Inn Сокольники », можно сделать вывод, что их достаточно много и они пользуются большим спросом среди гостей при заезде в номер. При заселении, администратор СПиР предлагает гостю спектр дополнительных платных и бесплатных услуг, а так же сопутствующие. Если услуга входит в стоимость номера, то администратор ее включает. Но может быть такое, что гость платит за услугу отдельно, поэтому ему выписывается отдельный чек за оплату данной услуги.

Швейцар встречает гостя, открывает дверь, вызывает такси, руководит парковкой, помогает гостю разгрузиться, охраняет багаж и передает его подносчикам багажа, которые вносят его в гостиницу и дальше разносят по номерам. Гостя приветствуют сотрудники отеля, в процессе регистрации гостю предлагают платные услуги гостиницы, информируют о ценах платных услуг.

Гость в течении своего проживания может воспользоваться любой платной услугой, которые предоставляют в гостинице, для этого гостю необходимо подойти на стойку приёма и размещения или позвонить по телефону, который находится в номере. Сотрудник службы приёма и размещения проконсультирует гостя о дополнительных услугах и проинформирует его о ценах.

В гостиницах также предлагают сопутствующие услуги, например, побудка. Гость также может обратится на стойку приёма и размещения, предупредить о том, что его нужно разбудить и назвать удобное время. Утром сотрудник приёма и размещения, который будет в это время на смене, позвонит гостю в номер и разбудит его. Сотрудник должен обязательно поздороваться с гостем, назвать службу и представиться, узнать проснулся ли гость.

Если вдруг гостю стало плохо, он заболел или плохо себя чувствует, то сотрудники гостиницы не имеют права самостоятельно помогать гостю, могут только оказать первую помощь. Поэтому вызов скорой помощи является бесплатной услугой.

Так же в гостинице есть и дополнительные услуги, например прачечная и химчистка. Гость так же может позвонить в СПиР, связаться через него с прачечной и химчисткой, оставить у себя в номере вещи, потом горничная передает вещь в прачечную или химчистку.

Так же гостям предоставляются фитнес услуги. В них входит:  бассейн размером 10 x 20м, глубиной 1.5 – 3.0м, температура 25°C, финская сауна 90°C, 10% относительной влажности, кроссфит, силовые тренировки, йога, пилатес, стретчинг, детский фитнес, танцы. Чтобы воспользоваться данными услугами, гость так же может связаться через СПиР с данным отделом или прийти в сам фитнес центр и записаться на выше перечисленные услуги. Так же гость может воспользоваться услугами личного тренера

Для того, что бы понять, пользуются ли спросом, у гостей, дополнительные и сопутствующие услуги, был проведен анализ отзывов на различных сайтах. Например, как: Booking.com или официальный сайт отеля. На данных сайтах отзывы были, в большинстве случаев положительные, но были и не очень удовлетворительные.

Примерно 60% гостей, судя по отзывам, довольны предоставление дополнительных и сопутствующих услуг, а 40% рекомендуют добавить ассортимент дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице « Holiday Inn Сокольники ».

На примере этого анализа можно сделать вывод, что большинству гостей нравится предоставление дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице « Holiday Inn Сокольники », но также стоит отметить, что гости хотели бы видеть в данной гостинице и другие дополнительные и сопутствующие услуги. Для этого стоит прислушаться к пожеланиям гостей и подумать, какие услуги можно было бы добавить еще для улучшения качества сервиса.

Вывод.

1. Общая характеристика отеля. Отель Holiday Inn Сокольники находится в одном из исторических районов Москвы. Принадлежит международной сети отелей InterContinental Hotels Group, политикой которой является высокое качество обслуживания при умеренных ценах.
2. Отель Holiday inn Сокольники предлагает своим гостям 523 номера, расположенных с 4 по 23-й этажи. Если смотреть по сайту бронирования Booking.com, то отзывы достаточно не плохие и оценка отеля высокая.
3. В данном отеле основной сегмент людей - туристические группы людей или же бизнесмены.
4. В данной гостинице « Holiday Inn Сокольники » линейно-функциональная организационная структура.
5. Проанализировав все дополнительные и сопутствующие услуги в бизнес - отеле « Holiday Inn Сокольники », можно сделать вывод, что их достаточно много и они пользуются большим спросом среди гостей при заезде в номер.
6. Примерно 60% гостей, судя по отзывам, довольны предоставление дополнительных и сопутствующих услуг, а 40% рекомендуют добавить ассортимент дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице « Holiday Inn Сокольники ».

Заключение.

В данной курсовой работе говорилось о технологии предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице. Проанализировав технологию предоставления данных услуг, были выделены и закреплены основные моменты по предоставлению данных услуг.

В первой главе были рассмотрены виды дополнительных и сопутствующих услуг. Технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостиницах. А так же прием оплаты за данные услуги.

Во второй главе была раскрыта полная характеристика гостиницы « Holiday Inn Сокольники», описана организационная структура данной гостиницы. Так же была описана технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в данной гостинице.

При описании технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице « Holiday Inn Сокольники», было выяснено, что не всем гостя нравится предоставление данных услуг. Был проведен анализ предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в данной гостинице.

Были выявленные основные недостатки при оказании дополнительных и сопутствующих услуг, сотрудниками гостиницы. Поэтому были разработаны следующие рекомендации. 40% гостей рекомендуют добавить ассортимент дополнительных услуг. Поэтому руководству гостиницы рекомендуется прислушаться к своим гостям и предпринять какие-либо меры. Так же рекомендуется провести тренинги с персоналом, по изучению английского языка, т.к. многие сотрудники знают его не очень хорошо, что неудобно при общении с гостями.

Таким образом, цель курсовой работы была достигнута, и все задачи решены.

Список использованной литературы.

1. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". Консультант Плюс, 1997 –2019.URL:http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/, (дата посещения 25.04.2019).

2. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 13.07.2015)"О защите прав потребителей".

3. Постановление Правительства РФ от 06.05.2008 N 359(ред. от 15.04.2014) «О порядке осуществления наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт без применения контрольно-кассовой техники»". [Электронный ресурс]. Консультант Плюс, 1997 – 2017. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_76841/, свободный. Загл. с экрана (2.02.17)

4.Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". [Электронный ресурс]. Консультант Плюс, 1997 – 2017. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/, свободный. Загл. с экрана (29.01.17)

5.Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: учеб. пособие — 3– е изд., доп. — М. : форум : Инфра – М, 2017. – 205 с.

6. Волков, Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса; Ростов н/Д: Феникс - М., 2015. - 320 c.

7. Турковский Марек Маркетинг гостиничных услуг; Финансы и статистика - М., 2017. - 296 c.

8. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учеб. пособие. - М: Дашков и Ко,-2015. –102 с.

9. Ёхина М.А. Прием, размещение и выписка гостей : учебник для студ. учреждений сред. проф. образования— М. : Издательский центр «Академия», 2014. — 174 с.

10. Мышьякова Н.М. Гостиничное дело: учебник / Мышьякова Н.М., Шкуропат С.Г. – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2016. –163 с.

11. Мальская М. П. Организация гостиничного обслуживания: учебник / М. П. Мальская, И. Г. Пандяк, Ю. С. Занько. – М., 2015. – 56 с.

12. Павлова Н. В.  Администратор гостиницы: учеб. пособие для студ. учреждений сред. проф. образования. — М.: Издательский центр «Академия», 2017 – 37– 38 с.

13. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие. – 3– e изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА – М, 2016. – 162– 163 с.

14. Асанова И.М. Деятельность службы приема и размещения. М: Издательский центр «Академия», 2017.-201 с.

15. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: – 2– е изд., испр.– М.: Издательский центр «Академия», 2015 – 125 с.

1. Мышьякова Н.М. Гостиничное дело: учебник / Мышьякова Н.М., Шкуропат С.Г. – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2016. –163 с. ↑

2. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учеб. пособие. - М: Дашков и Ко,-2015. –102 с. ↑

3. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". ↑

4. Волков, Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса; Ростов н/Д: Феникс - М., 2015. - 320 c. ↑

5. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". ↑

6. Ёхина М.А. Прием, размещение и выписка гостей : учебник для студ. учреждений сред. проф. образования— М. : Издательский центр «Академия», 2014. — 174 с. ↑

7. . Постановление Правительства РФ от 06.05.2008 N 359(ред. от 15.04.2014) «О порядке осуществления наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт без применения контрольно-кассовой техники»". ↑

8. Статья- http://www.gvasawyer.ru/article.aspx?page=4934 ↑

9. Официальный сайт отеля « Holiday Inn Сокольники»- https://www.holidayinn.com/hotels/ru/ru/reservation ↑

10. Официальный сайт отеля « Holiday Inn Сокольники»- https://www.holidayinn.com/hotels/ru/ru/reservation ↑

11. Официальный сайт отеля- https://www.holidayinn.com/hotels/ru/ru/reservation ↑