Технология обслуживания клиентов в ресторане (Обслуживание в общественном питании)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время, когда каждая организация и предприятие становятся сложнейшими системами с постоянно повышающимися экономическими затратами, важную роль в них начинает играть система управления качеством. Сегодня во всем мире качество продукции и услуг стало главным фактором, который обеспечивает преимущество не только предприятий, но и государства в целом. Стабильно высокое качество продукции и услуг становится главным в борьбе за место среди лидеров мирового класса. Оно превратилось в новый источник роста национального богатства. Поэтому обеспечение достойного будущего и высокого качество жизни возможно лишь в том случае, если каждое предприятие будет выпускать конкурентоспособную высококачественную продукцию и оказывать высококачественные услуги. Компания, которая не затрачивает усилий на управление качеством, не имеет права на существование, так как не будет способна выпускать качественную продукцию или оказывать качественные услуги. Именно управление качеством как составная часть менеджмента предприятия и обуславливает актуальность исследования.

Объект курсовой работы – процесс управления организацией. Предмет работы – управление системой качества в кафе «Мишель». Цель данной курсовой работы – проанализировать управление системой качества в кафе «Мишель».

Для достижения поставленной цели работы необходимо решить следующие задачи:

- рассмотреть теоретические основы управления системой качества в организации сферы услуг;

- провести анализ системы качества обслуживания в кафе «Мишель».

К основным методам исследования можно отнести следующие методы: метод аналогий, логический метод, анализ и синтез.

Курсовая работа содержит введение, две главы, заключение, список литературы. Во введении рассматриваются актуальность работы, научно-теоретическая база, главная цель работы и задачи, посредством которых достигается цель курсовой работы, выделен объект и предмет работы и обозначены методы исследования. В первой главе рассмотрены теоретические аспекты управления системой качества в организации сферы услуг. Во второй главе проведен анализ системы качества обслуживания в кафе «Мишель». В заключении подведены итоги курсовой работы и сделаны основные выводы.

Результаты, полученные в ходе курсовой работы, могут быть применены для совершенствования системы управления качеством в кафе «Мишель».

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА НА ПРЕДПРИЯТИИ В СФЕРЕ УСЛУГ

1.1. Обслуживание в общественном питании

Ресторанный бизнес – это сфера предпринимательской деятельности, связанная с организацией и управлением предприятием общественного питания, которая направлена на удовлетворение физиологических и духовных потребностей путем оказания услуг, а также получение прибыли.

Предприятия общественного питания являются одной из самых быстроразвивающихся и перспективных отраслей сферы услуг, которая, в свою очередь, динамично развивается.

Ресторан – это сложное заведение, которое работает практически непрерывно по определенным этапам. Его успешное функционирование зависит от знания особенностей ведения предприятия (планировка помещений, оборудование залов, дизайн, качество меню и др.), качества действий (управление персоналом и обслуживание гостей) и взаимодействия всех его структур.

Обслуживание гостей – важнейший этап работы ресторана. Невнимательное отношение к посетителям может привести к негативному впечатлению обо всей работе заведения. Четкое соблюдение технологий обслуживания гостей является обязательным требованием для того, чтобы создать хороший имидж ресторану.

Технология обслуживания гостей в ресторане – это совокупность действий, выполняемых обслуживающим персоналом в процессе удовлетворения физиологических потребностей потребителей путем оказания услуг.

Общее впечатление гостей о заведении, о том, как в нем организован сервис, зависит от обслуживающего персонала, который находится в прямом контакте с гостем. Администраторы, официанты и бармены, путем создания положительной атмосферы, помогают гостям почувствовать себя комфортно в стенах сервисного предприятия.

Рассмотрим технологию работы официантов на примере ресторана-кафе «Скиф» в г. Ставрополь.

Официанты в ресторане-кафе «Скиф» – основные лица заведения, и от того насколько профессионально они исполняют свои обязанности, зависит не только настроение гостей, но и их желание посетить ресторан снова.

Технология обслуживания гостей в ресторане-кафе «Скиф» включает в себя 4 этапа:

1. Встреча гостей – это самый ответственный этап, за который отвечают все сотрудники контактной зоны (бармен, официанты и администратор). Он предполагает радушный прием гостей.

Встречая гостей необходимо помнить, что первым идти на контакт с гостем должен именно сотрудник ресторана, который дружелюбно с улыбкой приветствует посетителя у входа, тем самым показывая ему своё гостеприимство.

В зависимости от того, когда гости посетили ресторан, обсуживающий персонал должен поприветствовать его следующими фразами: «Доброе утро» (с 6:00 до 12:00), «Добрый день» (с 12:00 до 17:00), «Добрый вечер» (с 17:00 до 24:00), «Здравствуйте» (с 24:00 до 6:00).

Как только гости был встречены, администратор или официант должны вежливо поинтересоваться у них, ожидает ли их кто-нибудь в ресторане, забронирован ли определённый столик, в какой зал они хотят пройти и выясняет количество гостей.   После того, как вся необходимая информация будет получена, персонал заведения провожает посетителей к предназначенному для них столику. Сотрудники ресторана должны идти впереди гостей на один шаг, в пол-оборота, чтобы видеть их и видеть куда идти. Проводив посетителей к столику, официант подает им меню в руки с правой стороны и правой рукой (если позволяет расположение столика), в противном случае с левой стороны и левой рукой (правило «отрытой руки») в открытом виде или на стол перед ними. Меню подается сначала детям, далее от старших женщин к младшим, затем от старших мужчин к младшим.

2. На этом этапе официант обязан подойти к столику, чтобы поприветствовать гостей, представиться и при необходимости предложить свою помощь в выборе блюд и напитков.

Принимая заказ официант помогает гостям разобраться в меню и выбрать блюда, предлагая гарниры, соуса, дополнительные ингредиенты, фирменный хлеб и десерт, затем уточняет у гостя в какой последовательности подавать блюда (по готовности или по желанию). Кроме того, обслуживающий персонал должен предупредить об особенностях блюд, которые были заказаны (специфические ингредиенты, время приготовления и др.) и о технических неудобствах (например, не работает безналичный расчет).

Когда официант принял основной заказ, он должен повторить гостям все блюда следующей фразой: «Позвольте, я повторю заказ?», чтобы в дальнейшем, не возникло никаких разногласий и недоразумений. После этого, персонал обязательно благодарит посетителей за сделанный заказ и желает им приятного отдыха, а затем идет вбивать заказ в систему.

3. Этот этап является главным в организации обслуживания. Официант, вынося напитки и блюда, проговаривает гостям их название и обязательно желает приятного аппетита. После того, как посетители попробуют все блюда, официант должен спросить – все ли понравилось гостям (чек бек).

Официант, в течение всего обслуживания гостей, должен следить за чистотой стола, исполнением всех просьб посетителей (крошек, замена пепельниц и др.), пополнением бокалов, и при необходимости – предложить гостям принести новый напиток.

4. Расчет и прощание. Официант выносит счет по просьбе гостя в течение 2-3 минут в специальной папке (чек-бук). Она кладется на край стола или слева от посетителя, который попросил счет. Официант, через небольшое количество времени, забирает счёт, а через 3-5 минут после того, как гость расчитался, возвращает ему сдачу, счет и чек, сопровождая следующей фразой: «Пожалуйста, ваша сдача». После оплаты счета, когда посетители выходят из-за стола, официант провожает их к выходу, благодарит за то, что они посетили ресторан и приглашает их прийти снова.

Главной миссией ресторана-кафе «Скиф» является открытость и гостеприимство персонала, а также четкое соблюдение технологий обслуживания гостей. Благодаря такому радушному приему посетителей заведение позиционирует себя как ресторан с отличным качественным сервисом, уютной атмосферой и вкусной осетинской, кавказской и европейской кухнями.

Таким образом, вышеописанные технологии играют важную роль в обслуживании гостей в ресторане. Они помогают работникам сервисного предприятия не только расположить к себе посетителей и предоставить им качественную услугу, но и сформировать положительное мнение о заведении в целом.

1.2. Сущность и структура системы качества в организации

По мнению многих российских и зарубежных исследователей в последнее время наблюдается повышенное внимание к проблеме качества. Во многих странах научно-технический прогресс обусловлен прорывом в качестве продукции, который позволил повысить им объем экспорта. В настоящее время цена услуги уже не является доминирующим фактором среди составляющих конкурентоспособности услуги. На первое место выходят потребительские свойства и свойства качества функционирования, уровень сервиса, подразумевающий под собой не только возможность ремонта, но и быстроту, с которой он может быть произведен. Показательно, что некоторые страны, занимающие сейчас лидирующее положение, не обладают ни обширной территорией, ни обилием природных богатств и даже не имеют большой армии, однако их влияние на мировую политику и экономику весьма существенно. Битвы, которые сумели выиграть эти лидеры, происходили и происходят не на полях сражений, а на мировом рынке, и главное оружие – высокий технический уровень и качество услуг, определяющие их конкурентоспособность^[1].

В современном мире качество предстает не только как совокупность свойств услуг, интересующих потребителя, – это характеристика, которую необходимо использовать в оценке экономического положения страны. Отметим, что низкий уровень качества наносит ущерб экономике в национальном масштабе и напрямую влияет на уровень жизни населения. Повышающаяся конкуренция среди товаропроизводителей, зарождение и все более широкое распространение потребительского движения в развитых странах привели к повышению роли качества продукции и услуг для определения рейтинга стран в мировой иерархии. На рисунке 1 приведена система менеджмента качества, общая для многих стран.

Рис. 1. Система менеджмента качества

Мировой опыт показывает, что ряд стран на разных континентах – в Европе, Америке, Азии, именно благодаря огромным усилиям правительства, руководства компаний и организаций, направленным на то, чтобы обеспечить высокое качество продукции и услуг, достигли экономического процветания. Поэтому и в России, экономика которой переживает сегодня трудности, именно качество работ и услуг представляет собой наиболее эффективное средство преодоления кризисных явлений, которые играют роль определяющего фактора в успехе проводимых рыночных реформ.

За последнее время во многих странах были утверждены и реализованы программы национальных премий по качеству. Не случайно XXI век объявлен многими международными организациями веком качества. Именно качество несет в себе заряд колоссальной экономической и социальной силы^[2].

Принципы менеджмента качества – это определенные правила, которые лежат в основе руководства организацией и в основе ее деятельности и направленные на долгосрочную непрерывную работу по удовлетворению нужд потребителей с одновременным учет потребностей всех заинтересованных лиц и организаций.

С точки зрения В.Р. Веснина, существуют следующие принципы управления качеством:

- системный подход, предполагающий, что эта проблема решается не только в техническом, но и в организационном, социальном, психологическом аспектах на всех стадиях жизненного цикла фирмы и ее продукта всеми подразделениями и работниками;

- превращение управления качеством в ключевой элемент политики стратегии компании и формирование обязательных требований к нему на высшем уровне руководства ею;

- постоянное (с учетом задач повышения качества) совершенствование технологий производства, перестройка организационных структур, в том числе создание специальных служб, отвечающих за него;

- ориентация на потребителей, тесное взаимодействие с ними и поставщиками;

- обеспечение высокого качества продукции при снижении затрат;

- вовлечение всего персонала в работу по повышению качества, его непрерывное обучение (в западных фирмах до 7 недель в год с отрывом от производства и обязательной аттестацией);

- акцент на качестве не только результата, но и деятельности; не на контроле, а на устранении причин неудовлетворительного положения дел в данной области^[3].

Можно также выделить основные функции системы управления качеством:

- налаживание взаимодействия с внешней средой;

- создание политики в области качества;

- планирование качества в организации;

- обучение и мотивации персонала и др.

Отметим, что и в основу семейства стандартов ISO положены 8 основополагающих принципов, которые перекликаются с принципами TQM и призваны гарантировать достижение организацией постоянного успеха (рис. 2).

Рис. 2. Принципы качества

В заключение отметим, что для организации работы по качеству необходимо, чтобы были определены исполнители всех функций, а для их выполнения были разработаны необходимые нормативно-методические документы. Для реализации конкретных функций потребуется применение разных подходов к управлению. Среди них административный, комплексный и ситуационный подходы, подходы с точки зрения человеческих отношений, подход с применением количественных методов и др.

1.3. Контроль функционирования системы управления качеством

Проверка и контроль качества, по мнению И.И. Мазура и В.Д. Шапиро, это «отслеживание конкретных результатов деятельности по проекту в целях определения их соответствия стандартам и требованиям по качеству и определение путей устранения причин реальных и потенциальных несоответствий»^[4].

С точки зрения зарубежных ученых М.Х. Мескона, М.Альберта и Ф. Хедоури процесс контроля «состоит из установки стандартов, измерения фактически достигнутых результатов и проведения корректировок в том случае, если достигнутые результаты существенно отличаются от установленных стандартов»^[5].

По мнению О.С. Виханского и А.И. Наумова процесс контроля качества услуг должен быть реализован на трех основных стадиях: стадии получения ресурсов для продукции или услуги, стадии изготовления продукции и стадии ее передачи во внешнюю для фирмы среду^[6].

В то же время, контроль качества услуг в организациях крайне важен для менеджеров, в том числе работающих в сфере внутреннего маркетинга фирмы^[7].

Можно выделить следующие методы управления качеством:

- организационные (административные) – директивы, приказы, нормы, нормативы, положения и т.д.;

- социально-психологические – воспитание, мотивация, создание психологического климата в коллективе;

- технико-технологические – технические методы контроля качества и методы технологического регулирования качества продукции и процессов;

- экономические – методы экономического стимулирования, ценообразование с учетом уровня качества, финансирование деятельности в области качества.

Управление и контроль качества необходимы для эффективного управления организацией, ведь иногда в компании могут отсутствовать четкие цели, эффективность которых требуется оценить.

Управление и контроль качества могут быть осуществлены с помощью таких инструментов, как: диаграммы (например, диаграммы Парето, которые являются гистограммами появления причин несоответствия, упорядоченными по частоте); проверки; статистические методы; контрольные карты, представляющие собой графики с результатами определенных процессов. Классификация видов и методов контроля качества в управлении проектом приведена на рисунке 3.

Виды и методы контроля

По месту в технологическом процессе

По объему выборки

По инструментальной оснащенности

По исполнителю

- Сплошной;

- выборочный.

- Самоконтроль;

- линейный персонал;

- лаборатория;

- инспектор по качеству.

Визуальный;

- инструментальный (лабораторный, геодезический, метрологический).

Инспекционный (входной, операционный, приемный).

Рис. 3. Классификация видов и методов контроля качества

На рисунке 4 приведена структура норм и стандартов в области качества, предложенная И.И. Мазуром и В.Д. Шапиро^[8].

Законы РФ, постановления Правительства

Федеральные нормативные документы

Нормы и правила

Рекомендательные нормативные документы (РНД)

Государственные стандарты (ГОСТ)

Административно-территориальные нормы

Производственно-отраслевые документы

Рис. 4. Структура норм и стандартов в области качества

Отметим, что в 1987 году появилась Система международных стандартов качества ИСО-9000, которые признаны в большинстве стран (в России они утверждены в 1996 году, как ГОСТ РИСО 9000-96 «Управление качеством продукции»).

Сертификация систем менеджмента качества в России получила всеобщее признание и сейчас является главным трендом в корпоративном управлении. С помощью систем качества многие компании намерены укрепить свои рыночные позиции. На рисунке 5 приведен фирменный знак сертификации систем менеджмента качества, а в приложении 1 – пример сертификата соответствия.

Рис. 5. Фирменный знак сертификации системы менеджмента качества

Также существуют законы, способствующие реализации принципов качества. Рассмотрим данные законы более подробно. Закон о защите прав потребителей является базовым, он устанавливает права покупателя, механизм обеспечения этих прав и меру ответственности лиц, ответственных за нарушение качества. Закон о сертификации определяет документацию, удостоверяющую качество, процедуру удостоверения качества, ее соответствие определенному нормативному документу (государственному стандарту, техническим условиям). Закон о стандартизации помогает реализации двух первых актов. Закон о единстве измерений создает материальную базу процессов сертификации и стандартизации^[9].

В заключении отметим, что по результатам контроля качества могут быть приняты следующие управленческие решения: улучшить качество либо принять продукцию в таком виде, в котором она была до контроля качества; идентифицировать брак и осуществить действия по управлению несоответствующей продукцией; переработать продукцию, а затем провести контроль и испытания еще раз; исправить процессы по производству продукции.

В зависимости от времени осуществления существует три вида контроля: предварительный, текущий и заключительный. Они представлены на рисунке 6.

Предварительный контроль

Текущий контроль

Заключительный контроль

Рис. 6. Виды контроля

Предварительный контроль обычно реализуется в форме определенной политики, правил, процедур. Отметим, что поскольку правила и процедуры необходимы для обеспечения выполнения планов, то их соблюдение является способом проверки того, насколько правильно и эффективно выполняются данные планы.

Текущий контроль осуществляется, когда работа уже идет и обычно проводится в виде контроля работы подчиненного его непосредственным начальником. Регулярная проверка работы позволит ликвидировать отклонения от разработанных планов.

Заключительный контроль осуществляется после того, как работа выполнена или истекло отведенное для нее время. При этом на данном этапе происходит сравнение фактически полученных результатов с теми результатами, которые требовались^[10].

Таким образом, после систематизации информации о контроле качества, можно сделать вывод, что существует 2 основных вида контроля: внешний контроль и внутренний контроль (рис. 7).

Рис. 7. Основные виды контроля качества

Следовательно, можно сделать вывод, что виды контроля выделяются в зависимости от критериев, заложенных в основе классификации. По такому критерию как субъект контроля различают государственный финансовый и негосударственный финансовый контроль, внутрихозяйственный контроль, правовой и гражданский контроль. В зависимости же от времени осуществления контроля принято выделять предварительный, текущий и заключительный контроль.

В заключении отметим, что внутренний контроль может включать в себя следующие этапы:

- анализ и сопоставление целей, стратегии и тактики с деятельностью и возможностями объекта контроля;

- разработка и документальное закрепление новой деловой концепции объекта контроля;

- анализ и корректировка (по необходимости) существующей структуры управления;

- разработка процедур и методов контроля определенных видов деятельности объекта контроля;

- создание отдела внутреннего аудита.

При этом общее знакомство с системой внутреннего контроля включает получение информации о специфике и масштабах деятельности субъекта, представление о системе его бухгалтерского учета. Данные итоги позволяют принять решение о возможности использования в проверке системы внутреннего контроля. Также на рисунке 8 приведена спроектированная и документированная система качества с момента развития в начале ХХ века по настоящее время.

Рис. 8. Спроектированная и документированная система качества

Следовательно, внутренний контроль своей главной целью ставит повышение эффективности управленческих решений по экономическому и рациональному использованию ресурсов организации с целью максимальной прибыли и рентабельности. Он может быть проведен внутри организации специалистами данного учреждения и организуется по желанию руководства для получения информации, необходимой для управленческих решений.

Таким образом, можно сделать вывод, что проверка и контроль качества является важной процедурой и представляет собой отслеживание конкретных результатов деятельности в целях определения их соответствия стандартам и требованиям по качеству и определение путей устранения причин несоответствий. Отметим, что важное место в рамках современной системы управления качеством отводится вопросам сертификации. Что касается юридической основы сертификации, то в России имеется ряд законов, определяющих права производителя, потребителя и третьей стороны, выдающей сертификат: закон о защите прав потребителей, закон о сертификации, закон о стандартизации и закон о единстве измерений.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ В Е «МИШЕЛЬ»

2.1. Общая характеристика «Мишель»

В данном случае объектом изучения является управление деятельностью кафе «Мишель», – организации, созданной в 2003 году в городе Москве. Кафе «Мишель» в настоящее время весьма популярно среди жителей и гостей Москвы, так как предлагает сочетание высокого сервиса, уютного интерьера и качественной кухни. Интерьер кафе – это, в первую очередь, авторское оформление, учитывающее специфику кухни и оформления помещений кафе.

Основная концепция кафе «Мишель» делает акцент на демократичности цен, на доступности, оригинальном меню, комфорте и удобстве, а также адаптации меню к предпочтениям посетителей кафе.

Кафе «Мишель» – молодое, но перспективное предприятие, действующее на территории Российской Федерации, которое успело зарекомендовать себя как успешно развивающееся кафе. Постоянная клиентская база кафе является уже сформированной, но привлечение новых клиентов всегда приветствуется.

Управление кафе осуществляется в соответствии с законодательством Российской Федерации, а также Уставом компании. В процессе деятельности в кафе сформировался порядок выполнения должностных обязанностей, определенные правила и нормы по решению производственных задач и реализации основных целей организации. Также был проведен SWOT-анализ деятельности кафе «Мишель», который представлен в таблице 1.

Таблица 1

SWOT-анализ

Внешняя среда Внутренняя среда	Возможности: Инвестиционная привлекательность рынка сферы услуг кафе Стабильный рост спроса на продукцию и услуги «Мишель»	Угрозы: Рост конкуренции в сфере бизнеса кафе Колебание рыночной конъюнктуры, цен Увеличение темпов инфляции Потеря доли рынка Уменьшение номенклатуры продукции и услуг
Сильные стороны: 1.Высокая квалификация персонала 2.Хорошая репутация у посетителей	Мероприятия с учетом сильных сторон и возможностей: 1.Увеличение ассортимента предоставляемых услуг 2.Увеличение залов 3.Улучшение качества услуг	Мероприятия с учетом сильных сторон и угроз: 1.Разработка новых стратегий реализации продукции и услуг, увеличение доли посетителей из новых сегментов 2.Увеличить узнаваемость и престижность кафе 3.Повышение эффективности управления персоналом
Слабые стороны: 1.Нет ясных стратегических направлений 2.Ухудшающаяся конкурентная позиция 3.Отсутствие эффективного управления кафе 4.Отсутствие четко выраженной маркетинговой стратегии 5.Увеличение клиентских жалоб	Мероприятия с учетом слабых сторон и возможностей: 1.Разработка стратегии развития кафе 2.Активное освоение новых сегментов потребительского рынка 3.Разработка и проведение активной маркетинговой политики. 4.Разработка системы скидок	Мероприятия с учетом слабых сторон и угроз: 1.Повышение качества оказываемых услуг 2. Совершенствование кадровой политики (улучшение мероприятий по адаптации, мотивации, обучению) 3. Минимизация издержек кафе 4. Заключение договоров с проверенными поставщиками продукции

Таким образом, можно сделать вывод о том, что проведенный анализ позволяет выявить следующие проблемы: недостаточная узнаваемость кафе на рынке, небольшой ассортимент предоставляемых услуг, увеличение клиентских жалоб на уровень обслуживания. Необходимо отметить, что реализация принципов системного управления дает огромные преимущества организациям, планирующим свою деятельность.

2.2. Анализ системы управления качеством обслуживания в кафе «Мишель»

Бесспорно, что владелец любого дела стремится к его успеху. Успех в бизнесе зависит от многих компонентов, но основным является мастерство лидера и всей команды единомышленников. Под качеством сегодня понимается не просто отсутствие дефектов в продукции, а ее способность удовлетворять потребности и превосходить ожидания потребителей. Многие организации добились успеха, ориентируясь на требования документов, известных во всем мире как стандарты ИСО серии 9000. Поэтому руководители компании поставили перед собой задачу создания системы менеджмента качества, основанной на требованиях, установленных в этих стандартах. Не секрет, что на качество продукции оказывают влияние не только потребители, устанавливающие свои требования и оценивающие продукцию путем голосования за нее своим рублем. Есть и другие факторы. Например, требования государства, установленные в законодательстве. По закону «О сертификации» вся производимая продукция проходит процедуру обязательной сертификации, которая включает не только действия, необходимые для получения сертификата, но и постоянный контроль со стороны Органа по сертификации продукции за условиями производства в нашей компании.

Политика в области качества является неотъемлемой частью общей стратегии деятельности кафе «Мишель», нацеленной на максимальное удовлетворение ожиданий клиентов. Современный уровень решения вопросов качества обеспечивается за счет применения системного подхода к менеджменту, за счет непрерывного обучения персонала, создания морально-психологического климата, способствующего заинтересованности каждого в высоком качестве деятельности.

Для анализа качества услуг, оказываемых в кафе «Мишель» была использована шкала оценки привлекательности компании. Для этого был разработан опросник. В качестве метода сбора информации по шкале привлекательности организации, был предложен опрос всех сотрудников кафе «Мишель» (определяется привлекательность компании для тех, кто непосредственно в ней работает) и для клиентов кафе с целью выявления их отношения к данной организации. Для оценки были предложены следующие показатели деятельности кафе «Мишель»: экстерьер (фасад, вывеска); интерьер (эстетическое, рекламное оформление кафе); удобство технологической планировки компании; качество и количество услуг; полнота ассортимента; культура обслуживания; качество услуг; цена услуг; имидж компании.

Опрос сотрудников позволил сделать следующие выводы.

Наивысшей оценки (средний балл – 5,0) заслуживают такие показатели деятельности кафе «Мишель» как:

- интерьер (эстетическое, рекламное оформление кафе);

- экстерьер (фасад, вывеска, оконные витрины);

- удобство технологической планировки.

Распределение мнений сотрудников по поводу остальных показателей произошло следующим образом: качество и количество услуг (средний балл – 4,75); культура обслуживания (средний балл – 4,75); полнота ассортимента (средний балл – 4,5); качество услуг (средний балл – 4,25); цена услуг (средний балл – 3,5); имидж предприятия (средний балл – 3,25).

Опрос, проведенный среди клиентов кафе «Мишель», в целом подтвердил те сведения, которые были получены при опросе сотрудников. Было опрошено 255 клиентов компании, которые посетили данное кафе. Однако распределение их мнений выглядит немного другим образом:

- экстерьер (фасад, вывеска) – средний балл – 4,75;

- интерьер (эстетическое, рекламное оформление кафе «Мишель») – средний балл – 4,5;

- удобство технологической планировки кафе – средний балл – 4,25;

- качество и количество услуг – средний балл – 4,0;

- полнота ассортимента – средний балл – 4,25;

- культура обслуживания – средний балл – 4,0;

- качество услуг – средний балл – 4,5;

- цена услуг – средний балл – 4,25;

- имидж компании – средний балл – 4,5.

В качестве критерия оценки привлекательности кафе «Мишель» был предложен коэффициент привлекательности. Коэффициент привлекательности (g) определяется как произведение коэффициентов культуры предоставления услуг () и коэффициента покупки услуг (). При этом коэффициенты весомости показателей определяются путем ранжирования с использованием опроса клиентов. При этом= 0,88, а = 0,64. Следовательно, произведение данных показателей, равное 0,56 говорит о среднем уровне привлекательности компании для клиентов кафе «Мишель».

Можно сделать вывод, что в деятельности кафе «Мишель» были выявлены следующие 3 проблемы: отсутствие мероприятий по обучению сотрудников в сфере повышения качества услуг, недостаточная мотивация персонала, а также низкая степень контроля со стороны руководства за деятельностью персонала.

1. Что касается первой выявленной проблемы, то можно отметить, что качество оказания услуг в кафе «Мишель» оценивается как удовлетворительное, но для того, чтобы предприятие получало прибыль и количество постоянных клиентов увеличивалось, необходимо повысить качество оказания услуг до более высокого уровня. Это можно осуществить с помощью обучения персонала кафе «Мишель».

2. По поводу второй проблемы можно отметить, что низкая мотивация сотрудников является преградой для их эффективной деятельности. Из-за того, что в кафе «Мишель» мало мотивирующих факторов как материального, так и нематериального характера, в будущем может увеличиться текучесть кадров, что приведет к дополнительным затратам на обучение и адаптацию новых сотрудников в организации. Для повышения уровня мотивации сотрудников руководство компании должно постоянно вести работу по совершенствованию кадровой политики кафе «Мишель», в том числе и в области мотивации и стимулирования.

3. Третья проблема – низкая степень контроля руководства за деятельностью персонала, – может привести к несоблюдению правил поведения в кафе «Мишель», снижению информированности сотрудников, к невыполнению приказов руководства. В таблице 2 представлены выявленные проблемы в деятельности кафе «Мишель».

Таблица 2

Проблемы в деятельности кафе «Мишель»

Область деятельности	Выявленная проблемная ситуация	Мероприятия по решению проблемной ситуации
Система оказания услуг клиентам компании	Удовлетворительное качество услуг	Дополнительное обучение сотрудников компании
Кадровая политика компании	Низкий уровень мотивации сотрудников	Совершенствование системы мотивации и стимулирования
Контроль деятельности персонала	Низкая степень контроля деятельности сотрудников со стороны руководства	Повышение контроля со стороны руководства

Таким образом, последствия данных проблем могут серьезно ухудшить деятельность кафе «Мишель» в целом, так что целесообразно разработать мероприятия по их решению.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, подведем основные итоги проделанной работы.

Определено, что в настоящее время опыт многих государств показывает, что в последние годы наблюдается повышенное внимание к проблеме качества как продукции, так и услуг. Отметим, что сегодня среди составляющих конкурентоспособности товара или услуги цена уже не доминирует. На лидирующие позиции выходят потребительские свойства и свойства качества функционирования, уровень сервиса и другие характеристики. Также мировой опыт показывает, что ряд стран на разных континентах – в Европе, Америке, Азии, именно благодаря огромным усилиям правительства, руководства компаний и организаций, направленным на обеспечение высокого качества продукции и услуг, достигли экономического процветания.

Выявлено, что в современном мире качество предстает не только как совокупность свойств продукции и услуг, интересующих потребителя, – это характеристика, которую необходимо использовать в оценке экономического положения страны. В настоящее время российскими и зарубежными исследователями даются разнообразные определения понятия «качество». Однако все они согласны с утверждением, что управление качеством выступает одной из ключевых функций как корпоративного, так и проектного менеджмента, основным средством достижения и поддержания конкурентоспособности любого предприятия. При этом качество определяется такими параметрами как функциональность, надежность, долговечность, технический уровень, технологичность, эргономичность, эстетичность, транспортабельность, патентно-правовые показатели, безопасность и так далее. Услугам качество придают, кроме того: известность и надежность организации; ее компетентность в своей сфере деятельности, понимание специфики потребностей клиента (готовность ответить на нестандартные запросы); доступность, способность в любой момент обслужить клиента; отзывчивость персонала, его внешний вид, отделка помещений; обеспечение потребителей любой необходимой информацией.

Было выявлено, что основные методы управления качеством делятся на четыре вида: организационные, социально-психологические, технико-технологические и экономические. Данные методы могут быть осуществлены с помощью таких инструментов, как: диаграммы; проверки; статистические методы; контрольные карты и т.д.

Определено, что контроль качества является важной процедурой и представляет собой отслеживание конкретных результатов деятельности по проекту в целях определения их соответствия стандартам и требованиям по качеству и определение путей устранения причин несоответствий. В заключении отметим, что было выявлено, что важное место в рамках современной системы управления качеством отводится вопросам сертификации. Сертификация – это одна из общепринятых форм контроля качества и одновременно средство конкурентной борьбы на внешнем и внутреннем рынках. Что касается юридической основы сертификации, то в России имеется ряд законов, определяющих права производителя, потребителя и третьей стороны, выдающей сертификат: закон о защите прав потребителей, закон о сертификации, закон о стандартизации и закон о единстве измерений.

Следовательно, цель курсовой работы, которая заключалась в анализе системы управления качеством в кафе «Мишель», была достигнута.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Басовский Л.Е. Менеджмент: учебное пособие / Л.Е. Басовский. – М.: ИНФРА-М, 2004. – 216 с.
2. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: учебник. – М.: ИНФРА-М, 2006. – 212 с.
3. Вачугов Д.Д. Практикум по менеджменту: учебное пособие / Д.Д. Вачугов, В.Р. Веснин, Н.А. Кислякова. – М.: Высшая школа, 2007. – 192 с.
4. Веснин В.Р. Менеджмент: учебник / В.Р. Веснин. – М.: ТК Велби, Проспект, 2007. – 504 с.
5. Виханский О.С. Менеджмент: учебник / О.С. Виханский, А.И. Наумов. – М.: Экономистъ, 2006. – 670 с.
6. Горбашко Е.А. Управление качеством: учебное пособие / Е.А. Горбашко. – СПб.: Питер, 2008. – 384 с.
7. Иванов В.В. Подходы к формированию систем эффективного менеджмента / В.В. Иванов, О.К. Хан, П.В. Богаченко, А.Н. Коробова // Менеджмент в России и за рубежом. – 2007. – № 5. – С. 20-30.
8. Куличков Ю.А. Инструменты управления организациями сферы услуг / Ю.А. Куличков // Менеджмент в России и за рубежом. – 2007. – № 6. – С. 33-41.
9. Мазур И.И. Корпоративный менеджмент: справочник для профессионалов / И.И. Мазур, В.Д. Шапиро, Н.Г. Ольдерогге. – М.: Высшая школа, 2003. – 1077 с.
10. Мазур И.И. Управление качеством: учебное пособие / И.И. Мазур. В.Д. Шапиро. – М.: Омега-Л, 2005. – 400 с.
11. Менеджмент организации: учебные и производственные практики: учебное пособие / под общ. ред. Э.М. Короткова, С.Д. Резника. – М.: ИНФРА-М, 2006. – 174 с.
12. Мескон М. Основы менеджмента / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. – М.: Дело, 2006. – 720 с.
13. Мишин В.М. Управление качеством / В.М. Мишин. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 463 с.
14. Никифоров А.Д. Управление качеством: учебное пособие / А.Д. Никифоров. – М.: Дрофа, 2004. – 720 с.
15. Смирнов Э.А. Теория организации: учебник / Э.А. Смирнов. – М.: ИНФРА-М, 2003. – 248 с.
16. Соловьева Ю.П. Концепция внутреннего маркетинга / Ю.П. Соловьева // Маркетинг в России и за рубежом. – 2008. – № 4. – С. 36-40.
17. Сулейменова Б.М. Система продвижения товаров и услуг как один из инструментов комплекса маркетинга / Б.М. Сулейменова // Маркетинг в России и за рубежом. – 2008. – № 4. – С. 76-85.
18. Теория организации: учебник / Г.Р. Латфуллин, А.В. Райченко. – СПб.: «Питер», 2004. – 395 с.
19. Тультаев Т.А. Маркетинг услуг / Т.А. Тультаев. – М.: МФПА, 2005. – 97 с.
20. Управление качеством продукции / С.В. Пономарев, С.В. Мищенко. – М.: Стандарты и качество, 2005. – 248 с.
21. Управление качеством: учебник / С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, В.С. Мхитарян. – М.: ЮНИТИ-ДАНА. 2006. – 334 с.
22. Управление организацией: учебник / под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, И.А. Саломатина. – М.: ИНФРА-М, 2007. – 736 с.
23. Фатхутдинов Р.А. Управление конкурентоспособностью организации: учебник / Р.А. Фатхутдинов. – М.: ЭКСМО, 2004. – 544 с.
24. Ширенбек Х. Экономика предприятия: учебник для вузов / Пер. с нем. под общ. ред. И.П. Бойко, С.В. Валдайцева, К. Рихтера. – СПб.: Питер, 2005. – 848 с.

1. Управление качеством продукции / С.В. Пономарев, С.В. Мищенко. – М.: Стандарты и качество, 2005. – С. 11. ↑

2. Управление качеством продукции / С.В. Пономарев, С.В. Мищенко. – М.: Стандарты и качество, 2005. – С. 12. ↑

3. Веснин В.Р. Менеджмент: учебник / В.Р. Веснин. – М.: ТК Велби, Проспект, 2007. – С. 397. ↑

4. Мазур И.И. Управление качеством: учебное пособие / И.И. Мазур. В.Д. Шапиро. – М.: Омега-Л, 2005. – С. 111. ↑

5. Мескон М.Х. Основы менеджмента / М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. – М.: Дело, 2006. – С. 390. ↑

6. Виханский О.С. Менеджмент: учебник / О.С. Виханский, А.И. Наумов. – М.: Экономистъ, 2006. – С. 13. ↑

7. Соловьева Ю.П. Концепция внутреннего маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. – 2008. – № 4. – С. 36. ↑

8. Мазур И.И. Управление качеством: учебное пособие / И.И. Мазур. В.Д. Шапиро. – М.: Омега-Л, 2005. – С. 19. ↑

9. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: учебник. – М.: ИНФРА-М, 2006. – С. 138. ↑

10. Мескон М. Основы менеджмента. – М.: Дело, 2006. – С. 397. ↑