Технология обслуживания клиентов в ресторане (Характеристика ресторанных предприятий и услуг общественного питания)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Мастерство обслуживания – это искусство, которое превращает приготовление блюда и прием пищи в эстетическое действо. Человеку свойственно не просто насыщаться, а получать удовольствие от внешнего вида блюд, их аромата, оформления. Сама атмосфера трапезы должна, не только способствовать пищеварению, но давать человеку возможность расслабиться, отдохнуть, отвлечься от текущих проблем. Добившись этого, можно смело утверждать, что: во-первых, гости захотят вернуться снова и снова, во-вторых, расскажут своим друзьям о том, как они замечательно провели время.

Особенность организации работы ресторана – это высокий класс обслуживания посетителей. Классность предполагает совокупность отличительных признаков предприятия, характеризующих качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

В ресторанах должен быть обеспечен высокий уровень комфортности за счет оборудования их удобной мебелью, создания надлежащего микроклимата, в частности путем кондиционирования воздуха, и т.д.Рестораны организуют обслуживание торжественных официальных приемов, совещаний, конференций, съездов, семейных торжеств.

Культура обслуживания и профессионализм персонала в значительной мере влияют на прибыль заведения, его популярность.

Наряду с ростом популярности ресторанов возрастает и уровень конкуренции среди них. Чтобы предприятию выдерживать конкуренцию, необходимо совершенствовать структуру предприятия, материально-техническую базу, а так же уделять значительное внимание проблеме совершенствования организации обслуживания.

Объектом исследования является ООО «Ресторан Арго».

Предметом исследования выступает технология обслуживания клиентов ресторана в процессе его функционирования.

Целью курсовой работы являетсяисследование и совершенствование технологии обслуживания клиентов в ресторане «Арго».

В соответствии с поставленной целью в работе необходимо решить следующие задачи:

- изучить основы технологии обслуживания ресторанныхпредприятий;

- провести анализ технологии обслуживания клиентов в ресторане;

- разработатьмероприятия по совершенствованию технологии обслуживания на предприятии и оценить их экономическую эффективность.

Теоретической и методологической основой работы является литература отечественных и зарубежных авторов, таких как Богушева В.И.,КадринаА.,МрыхинаЕ.Б., Радченко Л.А.,Шкуратова Л.М., Усов В.В., Кристофер Э.-Т.,Палли М.,периодические издания, а также некоторые документыисследуемого предприятия, отражающие аспекты его хозяйственно-экономической деятельности.

Практическая значимость данной работы заключается в том, чтосовершенствуя процессы технологии обслуживания в ресторане можно достигнуть повышения производительности труда, улучшения качества производимой продукции, повышения уровня обслуживания, и как следствие, увеличения прибыли предприятия.

В ходе выполнения курсовой работы использовались следующие методы:

- теоретического анализа литературы по теме исследования;

- сравнения;

- описания;

- изучения документации хозяйственной деятельности предприятия;

- прогнозированияприбыли.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В РЕСТОРАНЕ

1.1. Характеристика ресторанных предприятий и услуг общественного питания

Предприятие общественного питания –организационно-структурная единица в сфере общественного питания, которая осуществляет производственно-торговую деятельность: вырабатывает и/или доготавливает, продает и организует потребление продукции собственного производства и покупных товаров, может организовывать досуг потребителей[1, с.4].

Тип предприятия общественного питания – совокупность общих характерных признаков производственно-торговой деятельности заведения общественного питания [2, с.3].

Ресторан– общедоступное предприятие общественного питания, предоставляющее потребителям, широкий ассортимент блюд сложного приготовления, в основном по индивидуальным заказам. В ресторане высокий уровень обслуживания сочетается с организацией отдыха посетителей. Рестораны организуют обслуживание конференций, официальных вечеров, приемов и т.д. [2, с.5-6; 3, с. 2-4; 4, с.3; 30. с.41].

Посетителей обслуживают в ресторане официанты метрдотели, бармены, прошедшие специальную подготовку.Блюда и напитки приготовляют высококвалифицированные повара[6, с.4].

По времени обслуживания выделяют рестораны быстрого обслуживания и обычные; по методам обслуживания – обслуживания официантами и самообслуживания. Различают специализированные рестораны: рыбный ресторан, ресторан национальной кухни и т. д. [2, с.5].

Класс предприятия общественного питания – совокупность отличительных признаков предприятия определенного типа, характеризующих уровень требований к продукции собственного производства и покупным товарам, условий их потребления, организации обслуживания и досуга потребителей.

По степени комфорта, уровня обслуживания и объема предоставляемых услуг рестораны и бары подразделяются на три класса: «люкс»», «высший» и «первый»[2, с.6].

В ресторанах класса«люкс» потребителям предоставляют высокий уровень комфорта. Предлагают заказные и фирменные блюда, напитки и кондитерские изделия. Иногда в ресторанах официанты подают блюда с проведением заключительных операций по приготовлению в присутствии гостей, заказавших эти блюда.

В ресторане класса «люкс» помимо заказных и фирменных блюд принимают заказы на изготовление блюд, не включенных в меню. В ассортименте покупных товаров должны быть: шоколад, конфеты, фрукты.

Для ресторанов класса люкс столовую посуду и приборы изготавливают по специальному заказу (из нержавеющей стали, высококачественного фарфора и стекла с наилучшей отделкой) либо подбирают с учетом особенности кухни и обслуживания. На каждом предмете из фарфора должна быть монограмма или эмблема предприятия[17,с.87; 30, с.23-25].

Столовое белье (банкетные, белые и цветные скатерти и салфетки, ручники) изготавливают на заказ соответствии с общим художественным замыслом сервировки и интерьеров залов. На каждом предмете белья изображают монограмму, полное название или эмблему предприятия. Гостям подают влажную горячую салфетку. Скатерти заменяют перед обслуживанием каждой новой группы гостей. Мебель изготавливается в соответствии с интерьером зала.

Рестораны «высшего» класса включают в меню заказные и фирменные блюда (не менее половины ассортимента), кулинарные изделия[2, с.6].

Ресторан «высшего» класса располагает банкетным залом баром коктейль-холлом с барной стойкой. Помещения должны быть красиво оформлены, выдержаны в определенном стиле, соответствующем названию ресторана. Метрдотель и официанты должны в совершенстве владеть техникой обслуживания, а так же знанием иностранных языков в объеме, необходимом для выполнения своих служебных обязанностей. Обслуживающий персонал должен быть одет в форменную одежду и обувь единого образца. Столовое белье изготавливают на заказ.

Меню в ресторанах «люкс» и «высшего» класса должны быть отпечатаны типографским способом на двух языках: русском и английском. Фирменную обложку для меню, рекламные афиши, буклеты и другие виды печатной рекламы изготавливают из плотной бумаги. А обложке помещают кроме названия ресторана его эмблему, а так же рисунок, отражающий тематическую направленность ресторана[2, с.10-11; 14, с.99, 128].

Рестораны классов«люкс» и «высший», размещаются в административных, и зрелищных комплексах, в гостиницах, аэровокзалах .

Рестораны «первого» класса размещают на магистралях, в зонах отдыха, в комплексах торговых центров.

Меню ресторана «первого» класса включает в себя заказные и фирменные блюда. В загородных, национальных и тематических ресторанах количество наименований блюди напитков в меню, устанавливают индивидуально при условии, что основу ассортимента составляют фирменные блюда и изделия [30, с.129].К фирменным блюдам относят блюда, приготовленные предприятием по специально разработанной рецептуре.

В ресторанах «первого» класса используют металлическую посуду, и столовые приборы из нержавеющей стали. Посуду из фарфора, белые или цветные скатерти, однако на столах с полиэфирным покрытием столешниц допускается сервировка с применением индивидуальных салфеток[8, с.221; 24, с.148; 31, с.54].

1.2. Требования к интерьеру и оснащению торговых помещений ресторанов

В основу планировки ресторанов, несмотря на большое разнообразие, архитектурно-строительных форм, положены некоторые общие композиционные принципы, основной из них – рациональное размещение всех помещений.

В соответствии со строительными нормами и правилами проектирования в ресторане к помещениям для потребителей относят залы, вестибюли (в том числе гардероб, умывальные и туалетные комнаты), аванзалы, бары, коктейль-холлы, буфеты, помещения для официантов, помещения для хранения музыкальных инструментов, курительныекомнаты. В больших залах ресторана устраивают танцевальные площадки и отводят площадь под эстраду для выступлений артистов. В некоторых ресторанах могут быть видовые площадки на балконах, плоских крышах[19, с. 156].

Клиент переступает порог ресторана и сразу же обращает внимание на то, как расположены вестибюль, гардероб, зал и другие помещения. Их архитектура, цветовое решение, элементы информации активно воздействуют на его психику и эмоции[18, с.61].

Вестибюль должен быть просторным, чтобы не создавалось ощущения тесноты, площадь вестибюля должна равняться примерно четверти площади зала (из расчета 0,3-0,45 м² на одно место). В Зависимости от площади вестибюли бывают: малый, большой и аванзал. Эти помещения делают отделенными от зала (проходными). В них рекомендуется размещать информацию об услугах, которые предоставляет ресторан, а также необходимые указатели. Оборудуют вестибюль зеркалами, мягкой мебелью (кресла,полукресла, банкетки– сиденья с мягкой подушкой без спинок), журнальными столами[17, с.29; 19, с. 41].

Для посетителей ресторана должна быть обеспечена возможность вымыть руки, поправить прическу и т. д. Для этого рядом с гардеробом оборудуют туалетные комнаты. К их санитарному состоянию предъявляют высокие требования: безупречная чистота, нормальная вентиляция и освещение. В туалетной комнате должна быть холодная и горячая вода, туалетное мыло, электрополотенцеи зеркало, а также бумажные салфетки. Туалетные кабины должны быть обеспечены туалетной бумагой и озонаторами. Желательно иметь в туалетной комнате одежные и обувные щетки или автомат для чистки обуви[30, с.15].

Вкомнате для курения размещают удобную мягкую мебель, пепельницы на ножках. Для отделки интерьера нельзя применять легковоспламеняющиеся материалы. Для удаления дыма помещение обеспечивают интенсивной вентиляцией. Так, кроме общеобменной вентиляции, при которой воздух удаляется из верхней зоны помещений, в курительной комнате рекомендуется устраивать вытяжку на расстоянии 1,75 м от пола[8, с. 124; 24, с. 96].

Аванзал (зал ожидания). Это помещение располагают перед входом в основной зал. Оно служит местом отдыха или сбора группы гостей, если они пришли в ресторан не одновременно. Помимо этого, аванзал используют для посетителей, ожидающих свободные места, а также для встречи гостей при организации приемов, банкетов, свадебных и других вечеров[24, с.101; 30, с.16].

Оформление аванзала должно быть органически связано с декоративным решением основного зала. Здесь размещают только самую необходимую мебель: несколько кресел, диванов, журнальные столы. Аванзал украшают либо вазами с цветами, либо декоративными растениями, Так же для украшения интерьеров аванзалов используют картины, скульптуры и другие декоративные украшения. Пол застилают ковровым покрытием.

Зал ресторана– это основное помещение ресторана, где обслуживают

потребителей,архитекторы не случайно сравнивают его со сценой, где действующие лица – официанты, метрдотель, а в некоторых случаях и повар, а зрители – посетители. Психологами доказано, что комфорт зала – освещение, акустика, вентиляция;красиво сервированный стол, искусно сложенные салфетки, живые цветы на столах, негромкая музыка создает у потребителей хорошее настроение, повышает аппетит[8, с. 87].

Кроме того, зал должен иметь удобное сообщение с раздаточной, сервизной, буфетом, моечной столовой посуды. Достижение такой взаимосвязи помещений способствует ускорению обслуживания потребителей и повышению его качества, а также производительности труда работников ресторана[17, с.37].

Танцевальная площадка.Выбор места для площадки во многом зависит от размера и композиции зала.В ресторане норма площади для эстрады и танцевальной площадки составляет 0,15 м² на одно место.

Интерьер предприятия общественного питания – это своего рода ансамбль, в котором взаимное соответствие отдельных элементов связано единым замыслом архитектора. Единство стиля в интерьере достигается соотношением объемно-пространственного решения, цветовой композиции, приемов освещения и декоративных элементов[16,с. 420].

Одна из задач архитектурно-планировочного решения зала ресторана заключается в обеспечении наиболее благоприятной температуры в нем (16-18 °С) и относительной влажности, воздуха (60-65%) [23, с.31].

В значительной степени комфорт в зале зависит от правильно устроенной вентиляции. Рестораны должны быть оборудованы системами вентиляции с механическим побуждением. На предприятиях вместимостью зала до 50 мест допускается устройство только вытяжной вентиляции, на остальных необходима приточно-вытяжная вентиляция. Кратность воздухообмена и внутренняя температура помещений ресторана приведены в таблице1, что соответствует санитарным требованиям[5, с.8, табл. 2; 7, с.3].

Таблица 1- Температура воздуха и кратность воздухообмена в помещениях ресторана

Помещения	t ºС воздуха	Кратность воздухообмена, в час
		приток	вытяжка
Вестибюль, аванзал Зал, раздача, буфет	16 18	2 2	- 2

Оборудование залов. Установлены нормы оснащения предприятий общественного питания мебелью. Они предусматривают определенное количество мебели для ресторанов с вместимостью залов 75, 100, 150, 200 мест[23, с.107].

Основное оборудование залов - обеденные и банкетные столы, стулья и полукресла, подсобные (служебные) столы, серванты.

Мебель, используемая в ресторанах, должна отвечать ряду требований. Это, прежде всего ее повышенная прочность, поскольку она подвергается интенсивной эксплуатации в залах ресторана. Высота сиденья, подлокотников, глубина и ширина сиденья, углы наклона сиденья и спинки стульев – все эти параметры не только должны соответствовать антропометрическим требованиям, но и учитывать систему обслуживания официантами. Во всем мире налажено массовое производство типовых серий ресторанной мебели. Это дает возможность проектировщикам подобрать такую серию, которая помогла бы создать индивидуальный, художественно выразительный интерьер. Форма мебели, ее цвет, расстановка должны гармонировать с архитектурным решением зала, его декоративным убранством и цветовой гаммой.

Мебель в залах ресторана можно условно разделить на две группы. К первойгруппе относится мебель для приема пищи (столы обеденный, банкетный, фуршетный), для сиденья(стул, кресло, скамья-диван, табурет барный, банкетка), для транспортировки посуды и блюд (тележки сервировочная и для сбора посуды) и др.

Ковторойгруппе относится мебель для хранения посуды и столового белья (сервант), для отпуска и приема пищи (стойки буфетная, барная),для хранения и демонстрации товаров (оборудование пристенное для барови буфетов, витрины) и др.

В ресторанах рекомендуется иметь раздвижные квадратные и круглые столы, чтобы можно было изменять их форму (квадратных – напрямоугольную,круглых – на овальную) для увеличения числа мест, что особенно важно при обслуживании групп потребителей.

Бары – неотъемлемый элемент ресторана, в них можно получить не тольконапитки, но и мороженое, кофе, всевозможные кондитерские изделия, фрукты, орехи, а также легкие холодные закуски, не требующие специальной сервировки столов [8, с.114].

Основными композиционными центрами баров являются барные стойки: отдельно стоящие, пристенные и встроенные. Барная стойка имеет высоту 1,2 м. С наружной стороны стойки устанавливают табуреты с высотой сиденья от 105 до 120 см[30, с.19].

Сервизная, как правило, примыкает к моечной. В сервизной хранят и выдают официантам столовую посуду иприборы.Ее оборудуют шкафами со стеклянными дверцами, подвесными полками или стеллажами для хранения посуды и приборов, прилавком для их выдачи[24, с.128].

Помещение для моечной столовой посуды предусматривают во всех ресторанах независимо от их типов и вместимости залов. От четкой работы этого подразделения во многом зависит работа залов и, следовательно,уровень культуры обслуживания потребителей.Для всех ресторанов помещение моечной проектируют с одной стороны как смежное с сервизной, а с другой стороны – с залом и раздачей. В результате облегчаются сбор и доставка использованной посуды, а также обеспечение официантов чистой посудой.Вмоечной устанавливают ванну с двумя отделениями, в которых моют чайную посуду и хрусталь, приборы и столовую посуду.Для хранения посуды предусматривают шкафы [17, с.82].

1.3. Организация обслуживания клиентов в ресторанах

В ресторанах для организации обслуживания потребителей могут быть использованы: метод самообслуживания, метод обслуживание официантами, смешанный метод.

Самообслуживание в ресторанах, как правило, организуется по принципу шведского стола, для которого требуется специальное раздаточное оборудование. В состав раздаточной линии, которая устанавливается в торговом зале, входят неохлаждаемые прилавки, мармиты, холодильные прилавки, тележки с выжимным устройством и подогревом. Все это оборудование передвижное, поэтому его можно устанавливать у стены или как островное[8, с.316].

Над всеми видами раздаточного оборудования имеется прикрепленный к верхней полке козырек, который предохраняет готовую продукцию, выставленную на раздаточной линии, от попадания посторонних предметов со стороны посетителей.

Посетители берут с передвижной тележки с выжимным устройством поднос, передвигают его по направляющим к прилавку

для посуды и приборов и ставят на поднос все необходимое[12, с.67].

По принципу шведского стола организуют обслуживание в ресторанахлиц, проживающих в гостиницах.

В ресторанах традиционно применяется метод обслуживания официантами, который в свою очередь подразделяется на следующие формы: повседневное обслуживание, обслуживание банкетов, специальные формы обслуживания.

Повседневное обслуживание потребителей в ресторане характеризуется непрекращающимся потоком, который формируется стихийно[31, с.61].

Потребителя нужно встретить при входе в зал ресторана.К приему клиентов, как желанных гостей должны быть готовы в первую очередь те, с кем они встречаются в начале – швейцар и гардеробщик. А затем метрдотель и официант.

Метрдотель – своего рода связующее звено между потребителями и коллективом работников ресторана. Он обязан встретить гостей у дверей зала проводить их к выбранному столу, или самому указать, какие столы свободны, и можно ли их занять. Если гости сами себе выбрали стол, то метрдотель идет вслед за ними, и если гости предоставили ему самому выбор мест для них, он идет впереди них[31, с.79].

Рассаживая гостей, метрдотель, может посоветовать, где и кому лучше занять место. При этом необходимо руководствоваться определенными правилами этикета[13, с.49].

Смешанный метод обслуживания характеризуется тем, что на предприятиях наряду с применением метода самообслуживания посетителей могут обслуживать официанты.

Независимо от используемого метода обслуживания все работники предприятия питания должны руководствоваться определенными правилами, направленными, на создание у гостя максимального чувства комфорта.

Все вышерассмотренные методы дополняются в ряде случаев дополнительными формами обслуживания. Это организация обслуживания посетителей в специально оборудованных помещениях под тентами на тротуарах возле предприятий, площадках крыш домов, на верандах и балконах.

1.4. Характеристика современных тенденций развития в общественном питании

В последнее время структурная перестройка потребительского рынка общественного питания связана с решением нескольких основных проблем.

На первый план выдвинулись задачи расширения системы защиты прав потребителей, обеспечение высокого качества товаров и услуг, включая разработку стандартов, а также создание новых систем мотивации предпринимательской деятельности [10, с. 27;11, с.8; 16, с.297; 25, с.18; 26, с.11; 27, с.8; 28, с.19; 29, с. 17; 32, с.43].

Реалии российского рынка общественного питания подталкивают рестораторов к освоению новых форматов и расширению географии бизнеса. Одно из перспективных направлений на этом пути, которое подходит сразу под оба перечисленных условия состоит в организации заведений питания на автомобильных трассах[31, с.138].

Как отмечают эксперты, наиболее активное развитие в настоящее время, получили демократичные рестораны различных кулинарных направлений (от японской и итальянской до грузинской и русской кухонь), пивные заведения и кофейни среднего ценового сегмента. Наибольшее число открывшихся за год ресторанов относят именно к этой нише. Как следствие, ресторанные компании начинают использовать все новые методы конкурентной борьбы. Еще несколько лет назад для заведений в этом сегменте рынка первостепенное значение имело наличие необычной концепции и оптимальное соотношение цены и качества [20, с.495; 21, с.130].

Сейчас рестораторы стали серьезно задумываться о повышении уровня сервиса, использовании различных дисконтных программ и скидок, проведении зрелищных мероприятий и акций, введении в винную карту более удачных и интересных миллезимов, а в меню – здоровых, легких и вегетарианских блюд, салатов, десертов [13, с.74].

Ярко выраженными лидерами остаются русское, японское и итальянское направления. Перспективно направление некоторых европейских кухонь (польская, чешская, венгерская, немецкая, австрийская), которые хорошо вписываются в концепцию пивных ресторанов[15, с.12-20].

Еще одной тенденцией развития индустрии питания является выход ресторанных компаний на непрофильные, близкие по специфике рынки с параллельным стремлением сделать наиболее широкое предложение на профильном рынке: кейтеринг, доставка готовыхблюд и полуфабрикатов, организация компаний-поставщиков первоначально для собственных нужд, но с последующим развитием этого бизнеса.

По прогнозам специалистов в ближайшем будущем могут появиться новые сетевые торговые марки, особенно в сегменте freeflow, который имеет большой потенциал для развития, поскольку использует кухни любой национальности.

Как отмечают аналитики, российский ресторанный рынок находится сегодня на том уровне развития, который делает его перспективным для прихода иностранных ресторанных компаний и инвесторов. По всем прогнозам, в ближайшем будущем ожидается появление на рынке новых международных игроков со значительным увеличением количества заведений питания на фоне роста инвестиционных бюджетов[15, с.19].

Одно из условий прибыльности заведения общественного питания заключается в наличии качественного трафика. Именно оно ставится во главу угла при поиске помещений для ресторанов. В то же время некоторые заведения располагают высокой проходимостью уже по определению. В их

числе рестораны на фуд-кортах торговых центров.

Развитие различных сегментов рынка в России происходит неравномерно. Наиболее динамично развивается сегмент фаст-фуда. Наименее быстрыми темпами развивается сегмент элитных ресторанов[15, с.13; 28, с.20].

Таким образом, общими тенденциями развития общественного питания становятся: формирование сетей предприятий общественного питания, расположенных в радиусе пешеходной доступности; открытие предприятий, которые смогли бы удовлетворить посетителя со средним доходом; активное размещение сети предприятий общественного питания в жилищно-коммунальной и торговой зонах.

2. АНАЛИЗ ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В РЕСТОРАНЕ «АРГО»

2.1. Общая характеристика предприятия

Ресторан «Арго» расположен по адресу г. Новосибирск, ул.Русская, 2а.

Общая характеристика ресторана приведена в таблице 2.

Таблица 2 –Общая характеристика ресторана «Арго»

Показатели	Значение
Юридический адрес	г. Новосибирск, ул.Русская, 2а
Организационно-правовая форма	ООО
Дата регистрации	17 августа 2003 г.
Уставный капитал	10000 рублей
Количество посадочных мест	50 +18 мест в кабинках
Время работы	с 11:00 до 23:00
Количество залов	1 + 4 VIP кабинки
Средний счёт	от 650 до 1500 рублей
Наличие парковки	Есть
Количество работников	17
Организационная структура управления	Линейно-функциональная

Целью деятельности ООО «Ресторан Арго» является получение прибыли. Предмет деятельности – производство и реализация продуктов питания, товарно-закупочная деятельность и оказание услуг.

В соответствии с ГОСТР 50762 – 2007 «Классификация предприятий общественного питания»[2, с.6] ресторан «Арго» является рестораном первого класса.

Общая максимальная вместимость предприятия – 68 человек (зал на 50 мест, площадью 98 кв.м. и 4 VIP кабинки: две кабинки по 4 посадочных места, площадью по 7 кв.м., одна кабинка на 6 посадочных мест, площадью 12 кв.м. и одна кабинка на 4 посадочных места, площадью 8 кв.м.)

Свою деятельность ООО «Ресторан Арго» осуществляет на основе учредительных документов – учредительного договора и устава организации, а также придерживается основных законодательных актов регулирующих трудовые отношения в сфере общественного питания.

Общая организационная структура управления ООО «Ресторан Арго» представлена на схеме1.

Директор

Бухгалтер

Администратор

Исполнительный

директор

Заведующий

производством

Официант

Буфетчик

Уборщик

Повар

Кухонный

работник

Схема1 – Организационная структура предприятия

Ресторан «Арго» имеет линейно-функциональную организационнуюструктуру.Данная организационная структура показывает иерархическую схему подчиненности.

В целом, по данной организационной структуре ресторана замечаний нет, она оптимально подходит для данного предприятия.

Ресторан «Арго» – предприятие с полным циклом производства, имеет

следующую торгово-производственную структуру:

- производственные цеха;

- складская группа помещений;

- административно-бытовая группа помещений;

- группа торговых помещений.

Клиентам ресторана «Арго» оказываются следующие виды услуг:

- изготовление и реализация блюд;

- обслуживание приемов, банкетов, юбилеев, свадеб и т.п.;

- предварительное бронирование столиков по телефону;

- организация досуга посетителей;

- изготовление блюд на вынос в ланч-боксах;

- бесплатная охраняемая парковка автотранспорта;

- вызов такси по просьбе посетителей.

На данном предприятии применяется двухсменный рабочий график, предполагающий сменную работу двух одинаковых по численности бригад производственного и обслуживающего персонала.

Важная роль на предприятии отводится деятельности заведующего производством и администратору торгового зала, поскольку их можно отнести к менеджерам среднего звена, деятельность которых направлена на ритмичное и качественное выполнение работ связанных с обслуживанием потребителей.

Общая численность персонала ресторана «Арго» представлена в таблице 3.

Таблица 3 – Общая численность производственного и обслуживающего персонала ресторана «Арго»

Занимаемая должность	Общая численность персонала, чел.	бригада 1	бригада 2
		Количество человек	количество человек
Зав. производством	1	1	1
Администратор	2	1	1
Официант	2	1	1
Буфетчик	2	1	1
Повар	4	2	2
Кухонный работник	2	1	1
Уборщик помещений	1	1	1
Итого	14	8	8

Администратор ресторана «Арго» руководит всей работой официантов, буфетчиков, уборщиц. Он, согласно должностной инструкции, обязан контролировать персонал в соблюдении правил обслуживания посетителей ресторана, внутреннего распорядка, личной гигиены, ношения форменной одежды и т.д.

Повара ресторана занимаются приготовлением блюд под руководством заведующего производством.

Официанты занимаются сервировкой столов в соответствии с установленными стандартами, консультируют гостей ресторана об особенностях блюд и напитков, оказывают помощь при составлении заказа.

Интерьер ресторана выдержан в едином стиле. Столы из натурального дерева, покрыты скатертями благородного зеленого цвета, из искусственного материала, имитирующего атлас. Стулья с мягкими сидениями.

На предприятии используется столовая фарфоровая и фаянсовая посуда, подходящая по своему исполнению к общей концепции заведения, а также приборы из нержавеющей стали. Барная посуда выполнена из стекла.

В большом зале имеется танцевальная площадка для клиентов, а такжекараоке. По вечерам и в дневное время в ресторане звучит музыкальное сопровождение.

Меню ресторана подразделяется на банкетное и обычное (а-ля карт). Помимо этого имеется карта вин с широким выбором напитков. Меню и карта вин выполнены машинописным текстом на русском языке, их листы помещены в папки из искусственной кожи. В меню входят блюда сложного приготовления. На все блюда имеются технологические и технико-технологические карты.

В ресторане «Арго» часто проводят свадьбы, юбилеи, дни рождения, корпоративные вечеринки, поминальные обеды.

Основные экономические показатели хозяйственной деятельности ресторана «Арго» представлены в таблице 4.

Рассматривая изменение основных технико-экономических показателей предприятия, можно отметить поступательный рост выручки от продажи продукции, работ и услуг ресторана «Арго». За отчетный период выручка увеличилась на 1819 тыс. руб., что составило почти 10%.

Прибыльот реализации, как показатель, характеризующий торгово-производственную деятельность предприятия увеличилась в 2018 г. на1141тыс. руб. Рост рентабельности ресторана составляет 4,2 %, увеличиваясь с 20% в 2017 г. до 24% в 2018 г.По литературным данным минимальная рентабельность в ресторанном бизнесе составляет 20%, средняя – около 25% [33, с.112].

Изучив основные экономические показатели хозяйственной деятельности ресторана «Арго»можно сделать вывод, что деятельность ресторана протекает достаточно успешно, уровень рентабельности предприятия оценивается как средний.

Таблица 4 – Основные экономические показатели хозяйственной деятельности ресторана «Арго» за 2017-2018 гг.

№	Показатели	2017	2018	Абсолют- ный при- рост	Изме-нение %
1	Выручка от реализации, тыс. руб	16560	18379	+ 1819	109,9
2	Затраты предприятия, тыс .руб.	13212	13890	+678	104,9
3	Количество работников, чел.	17	17	-	-
4	Фонд оплаты труда, тыс. руб.	4200	4692	+492	110,5
5	Товарооборот на 1 работника, тыс.руб.	662,4	735,2	+72,7	111
6	Затраты на 1 рубль реализованной продукции, руб.	0,79	0,75	-0,04	94,9
7	Прибыль от реализации, тыс. руб	3348	4489	+1141	125
8	Рентабельность, %	20,2	24,4	4,2	117,3

Важным показателем, характеризующим торгово-производственную деятельность предприятия, является доля продукции собственного производства в общем объеме товарооборота. Этот показатель за исследуемые месяцы в среднем составил 69,9 %, и находится на среднем уровне для предприятий питания.

В условиях рыночной экономики руководителям ресторанных

предприятий приходится осуществлять постоянный поиск новых методов и

технологий формирования и развития своих методов обслуживания, которые должны обеспечить устойчивое развитие предприятия в долгосрочной перспективе.

2.2. Анализ организации обслуживания в ресторане

Одним из основных критериев в оценке деятельности предприятия общественного питания является высокая культура обслуживания. Так же большое внимание уделяют средствам обслуживания, так как они напрямую влияют на качество обслуживания клиентов.

К средствам обслуживания в ресторане «Арго» относятся:

- мебель торгового зала, (столы, стулья, стойка бара, барные стулья, диваны);

- техническое оборудование торгового зала (проектор, аудиосистема, световое оборудование);

- оборудование для бара (кофемашина, холодильное оборудование, тепловое оборудование, чайник, блендер, миксер, льдогенератор);

- столовый инвентарь (ассортимент столовой фарфоровой посуды, ассортимент стеклянной посуды, ассортимент столовых приборов);

- прочий инвентарь (сервировочные салфетки, папки меню, папки для счетов, салфетки, блокноты и ручки для официантов).

Теперь более подробно охарактеризуем средства обслуживания. Ресторан находится в офисном здании на первом этаже, имеет отдельный вход для посетителей с улицы. На входе имеется две вывески: одна стандартная с полным названием заведения, на ней указан адрес, телефон, часы работы; другая вывеска предназначена для темного времени суток, с подсветкой и ярким оформлением, для привлечения внимания посетителей. Входная дверь двустворчатая, это обеспечивает одновременно вход и выход гостей, без пересечения потоков и заторов на входе. Пройдя в здание, гость попадает в вестибюль. В вестибюль выходят двери торгового зала, туалетных комнат, тут же располагается гардероб. Здесь гостю предоставляется возможность снять верхнюю одежду, а так же привести себя в порядок, затем здесь же гостя встречает администратор и проводит в зал. Зал по периметру окружён четырьмя кабинками с раздвижными дверями.

В основном зале располагаются двенадцать столов и барная стойка с десятью посадочными местами. Этот зал оснащен эстрадой, танцплощадкой, экраном. Стоит отметить, что при проведении банкетов и торжеств, используется именно этот зал. Стены торгового зала окрашены в бежево-коричневый цвет, украшены картинами. На окнах, выходящих на ул. Русскую, тюль с рисунком, имитирующим листья ясеня, шоколадного оттенка, а также темно-коричневые портьеры с ламбрекенами. На полу в ресторане положена керамзитная плитка коричневого цвета. Мебель в ресторане выполнена из темного дерева. Столы имеют прямоугольную форму столешницы, что весьма удобно при проведении на предприятии банкетов. Стулья в заведении деревянные с мягкими сидениями и спинками из белой искусственной кожи. Световое оформление в ресторане подобранно таким образом, чтобы гостю было комфортно изучать меню, и одновременно, чтобы свет не был слишком навязчивым. В дневное время суток в основном зале естественное освещение.

Общий художественный стиль зала ресторана «Арго» можно характеризовать как неоклассицизм,подчиненный общей идее возращения к античным мотивам.Для интерьера в стиле классицизма и неоклассицизма свойственны сдержанный декор,строгая симметрия, ясность композиции, четкая соподчиненность частей,спокойный ритм чередования окон и колонн.

Зал предприятия производит впечатление строгости, правильности пропорций, стройности линий, с одной стороны, и торжественности и величественности с другой стороны.

Обслуживающий персонал приходит на работу за два часа до открытия ресторана, чтобы привести помещение в рабочее состояние. Сначала моются полы, затем уже расставляются столы со стульями. Приводится в порядок стойка бара и все оборудование, имеющееся за ней. Весь инвентарь, особенно который находится на виду у посетителей, натирается до блеска. Затем официанты приступают к предварительной сервировке стола.Стол протирается, покрывается скатертью. На него ставиться сервировочная тарелка шоу-плейт. Сервировочные приборы кладутся в индивидуальную салфетку, это хорошо тем, что приборы не соприкасаются с поверхностью стола. В заключение стол сервируют бокалом для воды и салфеткой для гостя,сложенной в форме конуса и поставленной на тарелку.

Когда сервировка окончена, официант должен проверить наличие блокнота, ручки, состояние папок с меню, а так же привести в порядок свою форму. Форма должна быть чистая, выглаженная, на ней должен быть бейджик. Форма отличается по сезону года. В зимнее время года (осень, зима) официанты носят черные брюки, белую рубашку с черной жилеткой. Бармен в черной рубашке и черных брюках. Обувь официантов должна быть удобной, туфли без каблука, или невысокий каблук. Волосы должны быть собраны в гладкую прическу, на ногтях не яркое покрытие, минимум макияжа, отсутствие парфюма. Строгих правил к бармену не предъявляется. Определенной формы у администратора нет, к нему лишь предъявляются следующие требования: это может быть платье, костюм или брюки/юбка с рубашкой не слишком официальное, но и не откровенное, что-то среднее между повседневным деловым и праздничным. Обязательно туфли или босоножки, в зависимости от времени года, на каблуке. Обувь должна сочетаться с внешним видом в целом. Прическа либо распущенные уложенные волосы, без торчащих прядей, либо волосы, подобранные в прическу. Минимум украшений, макияжа и парфюма. В летнее время года (весна, лето) формой официантов является: светлые легкие брюки, светлая рубашка. Бармен в белой рубашке и черных брюках. В это время года администратору предлагается делать акцент на легкие платья светлых оттенков.

Перед тем как открыть ресторан для посетителей, администратор лично принимает зал, проверяет исправность всех систем, проводит собрание перед началом рабочего дня. Администратор должен проверить у официантов знание меню. Блюда в меню изменяются, дополняются, а официант должен знать состав блюда, с чем оно сочетается, чтобы помогать гостям в выборе блюд.

После того, как администратор удостоверится, что и персонал, и зал готовы к работе – ресторан открывает свои двери для посетителей.

На входе в торговый зал гостя встречает администратор, он приветствует гостей и предлагает имеющиеся свободные места на выбор. Если гости расположились за столиком, то обслуживать их буде официант, а если гости расположились за стойкой бара, обслуживанием займется бармен.

Ресторан «Арго» предлагает своим клиентам два вида меню: со свободным выбором блюд и банкетное.

Меню со свободным выбором блюд выполнено машинописным текстом на русском языке. Листы формата А4 вложены в папки из искусственной кожи темного цвета.

В категории меню «Фирменные блюда» семь наименований, шесть из которых в своем названии отражают морскую тематику.

Фирменными блюдами ресторана «Арго» являются: салаты – «Арго», «Дары моря», «Прибой»; ассорти «Морские сокровища»; уха «Арго»; пельмени «Арго»; ножка курицы, фаршированная жареными грибами с луком. В качестве сырья этих блюдах используется кетовая икра, рыба (семга, кета, палтус), нерыбные продукты моря (мясо краба, креветка, кальмар), мясо (свинина), куриные окорочка, овощи, грибы, фрукты.

Процентное соотношение групп блюд в меню ресторана «Арго» представлено на диаграмме 1.

Диаграмма 1 – Процентное соотношение групп блюд в меню ресторана

По данным, представленной на диаграмме 1 можно сделать вывод, что наибольший процент блюд (29 %) приходится на салаты и холодные закуски, а на горячие блюда – 22 %.

В ресторане «Арго» применяются такие формы обслуживания как повседневное обслуживание и обслуживание банкетов. На предприятии организуют банкеты за столом с частичным обслуживанием официантами.

Технология проведения банкета состоит из приема заказа, подготовки к проведению банкета и обслуживания мероприятия.

Прием заказа является основным при организации банкета, поскольку в нем подробно и своевременно согласованы все условия и порядок проведения банкета между его устроителями (заказчиками) и администрацией ресторана. Заявку на проведение банкета в ресторане «Арго» принимает администратор.

Администратор, прежде чем принять заказ, знакомит заказчика с залом, в котором будет проходить банкет, согласовывает с ним план расстановки столов.

При приеме заказа на организацию банкета администратор должен согласовать с заказчиками целый комплекс вопросов: уточнить дату и часы проведения банкета; количество гостей и их состав; отмечаемое событие; сумму на каждую персону; форму оплаты; список почетных гостей.

После этого приступают к составлению меню с учетом конкретных пожеланий и вкусов заказчика. Для этой цели на предприятии существует банкетное меню, из которого заказчик и выбирает блюда.

Согласованный с заказчиком заказ-счет печатается в 4 экземплярах – для производства, бара, бухгалтерии, заказчика. Заказчик должен оплатить 50% стоимости заказа. Остальную сумму заказчик доплачивает в день банкета. На каждую сумму пробивается кассовый чек.

После принятия заказа и оформления заказа-счета администратор составляет список официантов для обслуживания банкета из расчета один официант на 12-15 гостей.

В день проведения банкета, гости собираются к указанному времени в вестибюле. Затем их приглашают в зал, где они с помощью официантов рассаживаются за столы, на которых уже стоят холодные закуски и напитки, а также столовая посуда. Через 40 минут после начала банкета обычно делают перерыв, чтобы подготовить столы к подаче горячих блюд. Через 60 минут после подачи горячих блюд подают десерт. Завершается обслуживание банкета подачей горячих напитков.

Повседневное обслуживание за столиком в ресторане «Арго» происходит следующим образом: к гостям подходит официант, который предлагает меню. Затем удаляется. Чтобы принять заказ у гостя официант подходит через определенный промежуток времени, особенно если заметит, что у гостя возникли затруднения, или же гость подаст знак. После того, как официант принял заказ, он приступает к сервировке стола, согласно заказанных блюд и напитков. Официант не имеет права принимать с раздаточной блюда не аккуратно оформленные, подгоревшие или с явными дефектами. Убедившись, что блюдо оформлено должным образом, он подает его гостям, причем с правой стороны. Если за столом есть дамы, то им первым подают блюда. В течение трапезы официант следит за чистотой стола, стараясь не мешать гостям. После того, как официант увидит, что трапеза окончена, он всегда интересуется, не желает ли гость чего-нибудь еще. Если нет, то официант приносит счет. После оплаты счета, официант возвращает гостю сдачу.

Не смотря на то, что анализируемое предприятие работает на рынке пятнадцать лет, особых мер по повышению квалификации обслуживающего персонала не проводится. Но стоит отметить, что весь персонал после набора на работу, предварительно проходит курс, на котором получает начальные знания, необходимые для качественного выполнения своих служебных обязанностей. По окончании курса обучения работники сервисной группы сдают зачет на допуск к работе.

Для автоматизации работы ресторана на предприятии установлена система R-Keeper. Данная система это многофункциональный программный продукт, работает на одной кассовой машине.

Далее был проведен анализ того, в какой мере ресторан, находящийся в здании автовокзала, развивает направление организации обслуживания пассажиров автомобильного транспорта.

Работа в данном направлении предполагает реализацию продукции методом разносной торговли, организацию продажи наборов в дорогу, организацию питания пассажиров в торговом зале посредством экспресс-технологий. Все перечисленные формы предполагается применять согласованно с графиком движения транспорта.

Анализ организации питания пассажиров показал, что исследуемое предприятие не применяет в своей деятельности не одну из перечисленных выше форм обслуживания, тем самым,отрицая возможность производственной диверсификации (т.е. расширения ассортимента выпускаемой продукции и переориентации рынков сбыта, освоения новых видов производств с целью повышения эффективности производства и получения экономической выгоды).

Далее былаисследована степень примененияпрогрессивных технологий обслуживания на предприятии. В таблице 5 представлена характеристика использования новых технологий обслуживания посетителей в ресторане.

Таблица 5 – Характеристика использования новых технологий обслуживания посетителей в ресторане «Арго»

Наименование, характеристика	Особенности использования
1. Концептуальность	Является концептуальным рестораном, в названии и интерьере заложена тематика античности, древнегреческой мифологии
2. Виртуальность	Нет собственного сайта
3. Приготовление блюд в присутствии посетителей	Не применяется
4. Кейтеринг	Не применяется
5. Мерчандайзинг а) дизайн блюд и напитков; б) внедрение новых методов обслуживания; в) агитация в зале; г) убеждающая продажа; д) предложение в выборе альтернативных услуг и продукции.	а) применяется; б) не применяется; в) не применяется; г) применяется; д) не применяется.

По характеристикам, представленным в таблице 5, можно сделать вывод о том, что тематика ресторана отражена в его названии, в названии фирменных блюд предприятия, поддержана стилем художественного оформления торгового зала.

Существенным недостатком в век Интернет-технологий является отсутствие сайта предприятия.

Приготовление блюд в присутствии посетителей не практикуется в силу отсутствия таковых в меню предприятия, а также в силу неподготовленности и неопытности поваров в этом деле.

Технологии выездного обслуживания (кейтеринга) на предприятии не используются, так как считаются достаточно затратными.

Из приемов мерчандайзинга в ресторане используется только дизайн блюд и напитков и убеждающие продажи.

Анализ использования новых технологий обслуживания посетителей в ресторане «Арго» выявил, что из пяти рассмотренных технологий предприятие использует лишь две, и те не в полном объёме – это концептуальность и несколько приемов мерчандайзинга. Этого недостаточно для активного развития предприятия.

Таким образом, анализ организации обслуживания в ресторане «Арго» показал, во-первых, ресторан укомплектован всеми необходимыми средствами для организации обслуживания; во-вторых, гармоничный интерьер способствует созданию комфортных условий для гостей ресторана и соответствует заявленному типу и классу предприятия; в-третьих, персонал, задействованный в обслуживании клиентов, прошел предварительную специальную подготовку на предприятии; в-четвертых, концепция предприятия нашла отражение в его названии, в меню и в дизайне торговых помещений.

Все перечисленные моменты оцениваются нами как положительные в организации процесса обслуживания в ресторане. Но наряду с ними в ходе анализа были выявлены и отрицательные моменты. К таковым мы отнесли: во-первых,неактивное использование современных технологий обслуживания клиентов; во-вторых,игнорирование статуса ресторана при автовокзале, т.е. предприятие упускает выгоду от организации обслуживания пассажиров на транспорте.

3. Совершенствование технологии обслуживания в ресторане «Арго»

3.1. Перечень мероприятий по совершенствованию технологии обслуживания

Выбирая ресторанное предприятие, потребитель учитывает такие факторы, как уровень цен, имидж заведения, качество продукции и предоставляемых услуг, месторасположение, ассортимент дополнительных услуг.

На основании проведенного анализа обслуживания можно сделать вывод, что успех ресторана зависит от наличия хорошего менеджмента, современной кухни и меню, которое необходимо постоянно анализироватьи структурировать.

Таким образом, в список предложений по совершенствованию технологии обслуживания в ресторане «Арго» целесообразно включить следующие мероприятия:

1. Создание сайта предприятия.

2.Внедрение эффективных форм обслуживания потребителей в виде обслуживания по типу шведского стола и реализации продукции пассажирам в дорогу.

Далее рассмотрим каждое из предложенных мероприятий более детально.

Первым мероприятием по совершенствованию организации обслуживания в ресторане «Арго» является создание сайта.

Если у компании нет собственного сайта, она теряет часть потенциальных клиентов. Сегодня сайт – не просто визитка компании в сети Интернет. При грамотном использовании он становится полноценным инструментом продаж, который способен работать и над имиджем компании.

Основным назначением сайта является предоставление посетителям максимально полной информации о товарах или сервисе компании.

IT-консалтинговое агентство «FinePromo» (г. Новосибирск, ул. Набережная, 9) предоставляет услуги посозданию сайтовна информационном рынке г.Новосибирска и области[34]. Компания специализируется на создании сайтов, максимально приспособленных для решения разнообразных бизнес-задач. Компания предлагает следующий алгоритм взаимодействия с заказчиком:

1. При первом обращении в IT-консалтинговое агентство «FinePromo», менеджер досконально выясняет требования и пожелания заказчика к функционалу будущего сайта, рассчитывает стоимость создания сайта, которая может быть скорректирована в случае появления дополнительных требований к сайту.
2. Заключение договора на оказание услуг по созданию сайта.
3. Заполнение бриф-опросника, с помощью которого дизайнер сможет составить полное представление о требованиях к внешнему виду сайта.
4. На основании технических требований к сайту и пожеланий к дизайну составляется и подписывается техническое задание, а также смета и временной план создания сайта. После оплаты 50% стоимости создания сайта, специалисты агентства «FinePromo» начинают работу.
5. Создание дизайн-макетов главной страницы будущего сайта.
6. После окончательной доработки и одобрения дизайна, к работе над сайтом подключаются технические специалисты – верстальщики и программисты.
7. Наполнение сайта первичной информацией. Сайт выкладывается на демонстрационный хостинг (временный адрес на сервере агентства «FinePromo»), где его можно протестировать.
8. После согласования всех доработок, уже готовый и наполненный сайт помещается на его постоянное место в сети Интернет.
9. Подписание акта выполненных работ, оплата оставшейся 50% стоимости создания сайта и получение инструкции по использованию системы управления сайтом.
10. Оптимизация сайта. Продвижение сайтов – это целый комплекс мероприятий по привлечению потенциальных клиентов на новый сайт:

- анализ целевой аудитории и конкурентов;

- поисковая оптимизация сайта под определенные ключевые запросы;

- целенаправленная реклама сайта (контекстная и баннерная);

- участие сайта в партнерских программах;

- регистрация в поисковых системах и каталогах, на досках объявлений и форумах;

- регулярный мониторинг положения сайта в результатах поиска по целевым запросам в основных поисковых системах.

Поддержка сайта –это обширный комплекс работ, включающий как техническую, так и информационную поддержку сайта. Поддержка сайта строится по принципу абонентского обслуживания.

Стоимость создания сайтаот 50 000 руб., стоимость продвижения по высокочастотным запросам – договорная, по низкочастотным запросам –75 руб/запрос, стоимость поддержки: тариф «Простой» – 2000 рублей/мес (написание новостей, размещение информации заказчика).Затраты по созданию продвижению и обслуживаниюсайта представлены в таблице 6.

Таблица 6– Расходы на создание сайта

№ п/п	Статья расходов	Ед. изм.	Сумма, руб
1.	Создание сайта	Руб.	60 000
2.	Продвижение сайта	Руб/запрос	(75*1000)=75 000
3.	Поддержка сайта	Руб/мес	(2000 *12)= 24 000
4.	Итого	Руб.	159 000

Вторым мероприятием по совершенствованию организации обслуживания на предприятии является внедрение эффективных форм обслуживания потребителей.

Прогрессивной формой обслуживания в ресторанах является обслуживание по типу шведского стола. Для обслуживания пассажиров автомобильного транспорта целесообразна реализация продукции в дорогу.

На данный период времени сложилась такая ситуация при которой практически каждое предприятие питания предлагает в своем меню позиции для бизнес-ланча, в отличии от шведского стола. К тому же, время проведения бизнес-ланчейобычно составляет не более двух-трех часов, а проведение шведского стола обычно составляет минимум пять, шесть часов. Такая разница во времени проведения мероприятий положительно сказывается на загрузке ресторана.

Шведский стол в настоящее время очень популярен. Обслуживание по принципу шведского стола позволяет значительно экономить время. Посетителям больше не придется ждать своего заказа в течение длительного времени. В ситуациях, когда дорога каждая минута это играет значительную роль. Так же, шведский стол предоставляет заманчивую возможность зрительно оценить блюда, их внешний вид и консистенцию. Возвращаясь к первоначальной цели – привлечь новый сегмент посетителей, стоит отметить, что в данном случае вариант шведского стола идеален, так как позволяет экономить время и предоставлять широкий ассортимент блюд на достойном оборудовании.

В настоящее времяв городе насчитываются единицы ресторанов, предлагающих обслуживание в форме шведского стола, и в основном это рестораны с китайской кухней. При всем великолепии китайской кухни, не каждый человек может позволить себе употреблять ее часто по причине ее специфичности. Следовательно, конкуренция в данной области не сильная. Конечно, это требует дополнительных затрат на новое оборудование и разработку меню шведского стола. Поэтому далее рассмотрим необходимое оборудование для шведского стола.Самое главное, на чем должен быть основан выбор оборудования для организации шведского стола – это профессиональный подход с учетом меню, формата и проходимости предприятия общественного питания. Если шведский стол содержит только готовые блюда, то, как правило, он имеет модульную конструкцию, состоящую из мармитов, охлаждаемых витрин и вспомогательных нейтральных модулей, на которые обычно устанавливают дополнительное оборудование, например сокоохладители. Часто в нейтральные модули устанавливаются выжимные диспенсеры тарелок, что технологически правильно, так как позволяет исключить нагромождение тарелок на поверхность модулей.

Лидером в проектировке и поставке качественного оборудования для организации шведского стола в России является компания «ЭКВИП».

Линия оборудования для шведского стола выбрана из каталога компании AFINOX.

Во-первых, оборудование практично в использовании, так как каждый модуль оснащен самоориентирующимися роликами, позволяющими передвигать оборудование по залу.

Во-вторых, столы Samoa изготовлены из массивной натуральной древесины, а полки изготовлены из инновационного материала, позволяющего легко очищать их поверхность.

В-третьих, новый, привлекательный дизайн линии Samoa дает им возможность легко гармонировать с различными типами мебели в зале. Модули могут быть выполнены как из темной древесины, так и из светлой, а так же могут быть окрашены в любой цвет по запросу.В данном случае подойдут модули из светлой древесины.

Итак, для того чтобы определить достаточное количество модулей необходимо разработать меню шведского стола (Приложение).

На основе сформированного меню шведского стола выяснилось, что целесообразно применять следующие типы оборудования: охлаждаемые модули, тепловые мармиты и нейтральные прилавки (таблица 7).

Таблица 7 – Технические характеристики модулей для организации шведского стола

Охлаждаемый модуль Артикул 9SAM6NFSIE001
Температура номинальная	0/ +7 С
Размеры модуля	2150х840х1410 мм
Мощность модели	450 Ватт
Мармит электрический Артикул 9SAM6NCSRF001
Границы температуры	+30/+90 С
Габаритные размеры	2150х840х1410 мм
Номинальная мощность	4500 Ватт
Нейтральный модуль Артикул 9SAM3NNSRF001
Габаритные размеры	1175х840х1410 мм
Максимальная мощность потребления э/э	36 Ватт

После того, как дана техническая характеристика оборудования, необходимо определить стоимость комплекта оборудования (таблица 8).

Таблица 8 – Сумма затрат на покупку оборудования для шведского стола

Наименование оборудования	Количество оборудования, шт.	Стоимость оборудования, руб.
Прилавок охлаждаемый Артикул 9SAM6NFSIE001	1	215 000
Мармит электрический Артикул 9SAM6NCSRF001	1	150 000
Нейтральный модуль Артикул 9SAM3NNSRF001	2	125 320
Итого:	4	490 320

В стоимость комплекта оборудования входит монтаж сборки. Сроки поставки оборудования 30 дней со дня заявки. Гарантия качества на оборудование пять лет.

Организация обслуживания по типу шведского стола в ресторане будет выстраиваться следующим образом. На модулях будут выкладываться холодные закуски и салаты; горячие закуски и блюда; соусы, выпечка, десерты порционные и хлеб. Модули на время проведения шведского стола будут располагаться в зале на месте танцплощадки. По истечении времени обслуживания модули будут убираться в специальную комнату для оборудования, чтобы освободить место в зале. Обслуживание по методу шведского стола будет проходить с 11.00 до 16.00, вход в ресторан будет стоить 650 руб. В стоимость обслуживания входит: холодные закуски и салаты без ограничений; горячие закуски без ограничений; холодные и горячие напитки без ограничений; одно первое блюдо на выбор и одно второе блюдо на выбор. Алкогольная продукция в стоимость не входит. Для удобства обслуживания гостю будет выдаваться специальная карта меню с первыми и вторыми блюдами. После того, как гость определится с выбором блюд, и официант принял заказ,он может выбрать понравившиеся закуски, салаты и выпечку. Шведский стол будет работать с понедельника по пятницу, в выходные ресторан работает в обычном режиме.

Для организации реализации продукции пассажирам в дорогу необходимо приобрести вакуум-упаковочную машину.

Вакуумные упаковщики предназначены для упаковки самых различных продуктов под вакуумом. Они широко используются для упаковки какпищевых (различной готовой продукции), так инепищевыхпродуктов, помимо этого вакуум-упаковочные машины так же используются для упаковки овощей, фруктов, орехов, штучной продукции и многого другого.

Технические характеристики и стоимость настольной однокамерной моделивакуум-упаковочной машины представлена в таблице 9.

Таблица 9– Технические характеристики и стоимость вакуум-упаковочной машины

Показатель	Характеристика
Модель	JDZ-260/PD
Размеры камеры, мм	385 X 280 X 120
Вес, кг	35
Стоимость, руб	35 300

Упаковка с помощью данного оборудования изолирует продукцию от воздействия внешней окружающей среды (кислорода), что значительно продлевает её сроки хранения. Кроме того, после упаковки, вакуумный пакет плотно облегает контур всего продукта, что придаёт упаковке более презентабельный вид и привлекает больше покупателей.

Совокупные расходы финансовых средств по второму мероприятию составят 525620рублей.

3.2. Расчет издержек и определение экономического эффекта от реализации предложенных мер

Для оценки экономического эффекта предложений по совершенствованию технологии обслуживания в ресторане, обоснованных в начале третьей главы необходимо определить комплекс затрат на внедрение вышеназванных предложений и сравнить их с затратами предприятия до внедрения новых мер.

Сначала необходимо рассчитать общую сумму расходов на предлагаемые мероприятия.

Общая сумма затрат представлена в таблице 10.

Таблица 10– Общая сумма затрат на мероприятия, руб.

Наименование мероприятия	Единовременные затраты на проведение мероприятий
1. Создание сайта предприятия	159 000
2. Внедрение эффективных форм обслуживания потребителей.	525 620
Итого:	684620

Итак, общая сумма единовременных затрат составила 684620 руб.

Рассчитаем экономический эффект от мероприятий по совершенствованию организации обслуживания в ресторане.

Исходя из анализа показателей финансово-хозяйственной деятельности исследуемого ресторана, среднегодовой темп роста выручки за два года составил почти 10 %. В настоящее время трендовый анализ является одним из доступных методов прогнозирования, поэтому для планирования выручки от продаж ресторана увеличим полученную выручку за 2018 г. на 10 % для последующих лет. Таким образом, прогнозная выручка в 2019 г. составит 19297,5 тыс. рублей, в 2020 – 21209,25 тыс. рублей и т.д. (таблица 11).

Таблица 11 – Прогнозируемый доход от внедрения мероприятий по совершенствования организации обслуживания в 2019-2022 гг.

Доход	Годы
	2019г.	2020г.	2021г.	2022г.
Выручка от реализации услуг, тыс. руб.	19297,5	21209,3	23330,2	25663,2

Для более точной оценки экономической эффективности определим срок окупаемости затрат, связанных с внедрением мероприятий по совершенствованию организации обслуживания по формуле (1) [10, с.119]:

Срок окупаемости = З / Пп, (1)

где, З – сумма затрат, на совершенствование организацииобслуживания в ресторане;

Пп – планируемая прибыль за 1 месяц в следующем периоде.

За планируемую прибыль условно берем среднюю месячную прибыль в 2019 г. в размере 176,7 тыс.руб.(это предполагаемый минимальный размер прибыли после внедрения в 2019 г. предлагаемых мероприятий).

Срок окупаемости равен: 684620/176 741= 3,9мес.

Таким образом, согласно расчетам срок окупаемости затрат, связанных с совершенствованием организации обслуживания в ресторане составит околочетырех месяцев.

Исходя из того, что размеры финансовых затрат на меры по совершенствованию организации обслуживания составляют вполне посильную сумму для исследуемого предприятия, оно может осуществить эти мероприятия, не прибегая к дополнительным источникам финансирования.

Представленный проект совершенствования технологии обслуживания клиентов в ресторане«Арго» можно считать экономически эффективным, он является относительно мало затратным,но при этом позволяет увеличитьпоказатели финансово-хозяйственной деятельности предприятия.

Таким образом, в ходе выполнения курсовой работы была достигнута поставленная цель, а именно была исследована и усовершенствованатехнология обслуживания клиентов в ресторане.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Эффективность ведения бизнеса в сфере общественного питания теснейшим образом связана с ориентацией на потребительские предпочтения.

Активное развитие рынка услуг общественного питания каждый год ставит перед всеми его участниками новые задачи. Сегодня для предприятия общественного питания важно не отставать от современных тенденций развития отрасли.

С целью привлечения клиентов предприятия питания должны больше обращать внимание на качество и разнообразие услуг, совершенствовать кухню, разрабатывать фирменные и эксклюзивные блюда.

Данная курсовая работа была посвящена исследованию и совершенствованию технологии обслуживания в ресторане «Арго».

В первой главе были рассмотрены основы организации обслуживания в ресторанных предприятиях, а также характеристика современных тенденций развития общественного питания. На сегодняшний день общими тенденциями развития общественного питания становятся: формирование сетей предприятий общественного питания, расположенных в радиусе пешеходной доступности; открытие предприятий, которые смогли бы удовлетворить посетителя со средним доходом; активное размещение сети предприятий общественного питания в жилищно-коммунальной и торговой зонах.

Во второй главе была дана краткая характеристика ресторана «Арго», произведен анализ технологии обслуживания клиентов ресторана.

Данное предприятие относится к первому классу, т.к. соответствует всем необходимым требованиям: гармоничность, комфортность, достаточный выбор услуг, разнообразный ассортимент блюд, изделий и напитков сложного приготовления. При оказании услуг учтены требования эргономичности, т.е. соответствие условий обслуживания гигиеническим, антропометрическим, физиологическим потребностям потребителей.

В результате анализа финансово-экономических показателей были сделаны выводы о необходимости проведения мероприятий по увеличению объема товарооборота, повышению уровня рентабельности и снижения издержек ресторана.

Также во второй главе представлен анализ технологии обслуживания в ресторане «Арго», который позволил выявить ряд преимуществ и недостатков в работе ресторана. Данный анализ показал, чторесторан укомплектован всеми необходимыми средствами для организации обслуживания; гармоничный интерьер способствует созданию комфортных условий для гостей ресторана и соответствует заявленному типу и классу предприятия; персонал, задействованный в обслуживании клиентов, прошел предварительную специальную подготовку на предприятии; концепция предприятия нашла отражение в его названии, в меню и в дизайне торговых помещений.

Но наряду с положительными моментами в ходе анализа были выявлены и отрицательные. К таковым мы отнесли: во-первых,неактивное использование современных технологий обслуживания клиентов; во-вторых,игнорирование предприятием статуса ресторана при автовокзале.

В третьей главе курсовой работы, на основании проведенного исследования деятельности ресторана, предложен проект по совершенствованию технологии обслуживания в ресторане «Арго», который включает такие мероприятия, как создание сайта предприятия и внедрение эффективных форм обслуживания потребителей в виде обслуживания по типу шведского стола и реализации продукции пассажирам в дорогу.

Посредством трендового анализа в работе показано изменение выручки от продаж ресторана в прогнозируемом периоде с 2019 по 2022 гг. Прогнозная выручка в указанный период увеличится с 19297,5 тыс. руб. до 25663,2 тыс. рублей

Для более точной оценки экономической эффективности в работе был определен срок окупаемости затрат, связанных с внедрением мероприятий по совершенствованию организации обслуживания, который составил четыре месяца.

Таким образом, предложенные мероприятия по усовершенствованию технологии обслуживания клиентов в ресторане «Арго», внедряемые в комплексе, позволят предприятию увеличить приток посетителей, улучшить качество обслуживания, а значит, цельв ходе выполнения курсовой работы была достигнута и все задачи, поставленные во введении, решены.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1	ГОСТ Р 50647-94 «Общественное питание. Термины и определения»
2	ГОСТ Р 50762-07 «Услуги общественного питания. Классификация предприятий»
3	ГОСТ Р 50764-09 «Услуги общественного питания. Общие требования»
4	ГОСТ Р 52113-2014 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг»
5	ГОСТ 30494-96 «Здания жилые и общественные. Параметры микроклимата в помещениях»
6	ОСТ 28-1-95 «Стандарт отрасли. Общественное питание. Требования к производственному персоналу»
7	СанПиН 42-123-5777-91\ СП 2.3.6.1079-01 «Санитарные правила для предприятий общественного питания, включая кондитерские цехи и предприятия, вырабатывающие мягкое мороженое»
8	Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров.- Ростов н/Д.: Феникс, 2006. - 416с.
9	Воронов В.В. Экономика и финансы предприятия .М.: Изд-во РАГС, 2009 – 146 с.
10	Дементьева Е.П. Ресторанный бизнес. Секреты успеха. Ростов-на-Дону: Изд-во Феникс, 2016 – 260 с.
11	Джеймс Дж., Болдуин Д. Управление рестораном М.: Изд-во Инфра – М, 2006 – 440 с.
12	Ефимова Ю.А. Шведский стол. Организация и технологии. М.: Издательский дом Ресторанные ведомости, 2009 – 139 с.
13	Ефимова Ю.А. Эффективное меню: концепция и дизайн. М.: Издательский дом Ресторанные ведомости, 2016 – 176 с.
14	Кадрина А. Тренинги персонала в ресторане. –М.: Ресторанные ведомости, 2008. – 208с.
15	Кирилов Н.А. Анализ ресторанного рынка России// Журнал Ресторатор, 2009, № 4 – С.12-20.
16	Кристофер Э.-Т. Ресторанный бизнес: Как открыть и успешно управлять рестораном в России.- М.: РосКонсульт, 2012. – 626с.
17	Мрыхина Е.Б. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания: учебник / Е.Б. Мрыхина. - М.: ИД «ФОРУМ» : ИНФРА-М,2017.-417с.Режимдоступа:http://znanium.com/catalog/product/978346 (Дата обращения: 18.02.2019).
18	Назаров О.В. Продвижение ресторана за три копейки. М.: Издательский дом Ресторанные ведомости, 2014 – 232 с.
19	Никуленкова Т.Т., Ястина Г.М. Проектирование предприятий общественного питания: учебн. Для студентов вузов. М.: Изд-во Колос, 2014 – 246 с.
20	Осипов В.П. Ресторанный бизнес в России: Справочник ресторатора. М.: Изд-во РосКонсульт, 2017 – 473 с.
21	Пали М. Справочник современного хозяина ресторана. 100 идей для достижения превосходства в конкурентной борьбе. – М.: Современный ресторан и розничные технологии, 2009. – 148с.
22	Погодин К.Д. Начало года: тренды 2017 // Журнал Современный ресторан, 2017, №3, С.15-17.
23	Предприятия общественного питания: правила и нормативы.- М.: Изд-во Бюро печати, 2016 – 208 с.
24	Радченко Л.А. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания. – Ростов Н/Д: Феникс, 2006. – 352с.
25	Солдатенков Д. Ресторанный персонал. Как избежать проблем. М.: Издательский дом Ресторанные ведомости, 2015 – 230 с.
26	Солдатенков Д. Современный ресторан: новые форматы. М.: Издательский дом ресторанные ведомости, 2017 – 144 с.
27	Семененко М.П., Жабина С.Б. Современные тенденции развития рынка услуг: торговли, ресторанного бизнеса, туризма. Волгоград: Волгоградское научное издательство, 2014 – 170 с.
28	Сулимина А. Исследование рынка ресторанов// Журнал Мое дело ресторан, 2014, № 7, С.18-20.
29	Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство. – М: Издательство «ЮНИТИ», 2004. – 463 с.
30	Усов В.В. Организация обслуживания в ресторанах. - М.: Высшая школа, 2008. – 385с.
31	Шаповалов Н.Н. Организация работы предприятия общественного питания: учебное пособие. М.: Изд-во Экономика, 2015. – 270 с.
32	Эгертон-томас К. ресторанный бизнес: Как открыть и успешно управлять рестораном: пер. с англ. М.: Изд-во РКонсульт, 2014 – 255 с.
33	Яроцкая О.С. Как стать успешным ресторатором. – М.:ЭКСМО, 2008, - 320 с.
34	Официальный сайт компании «FinePromo». Режим доступа: – https://kontur-lite.ru(Дата обращения: 10.03.2019).

Приложение

Меню Шведского стола

Наименование блюда	Выход в расчете на одного человека в гр.	Себестоимость блюда в руб.
Холодные Закуски и Салаты
Рулетики лавашные с семгой малосоленой	50	15
Крабовые палочки фаршированные яйцом и овощами	30	8
Рулетики из омлета с ветчиной	50	15
Рулетики из омлета с овощами	50	10
Рулетики из баклажана фаршированные овощами	20	5
Овощи свежие (помидор, огурец, перец сладкий, листья салатные, листья шпината, редис)	60	20
Салат греческий	100	22
Салат капустный микс (капуста белокочанная, капуста пекинская, салатная (красная), морковь)	70	18
Салат свекольный с сыром и орехами	100	15
Салат из крабовых палочек	80	16
Салат Оливье	80	15
Рыбная нарезка	20	13
Мясная нарезка	30	12
Сырная нарезка	20	14
Горячие закуски
Кольца кальмара в кляре	60	25
Рыбные котлетки-мини	60	30
Сосиски-мини	30	6
Бекон жареный	35	15
Шампиньоны в сливочно-сырном соусе	50	18
Морковные котлетки	30	7
Брокколи в сухарях	20	9
Цветная капуста	20	8

продолжение приложения

Наименование блюда	Выход в гр. на одного человека	Себестоимость в руб.
Фасоль зеленая с омлетными блинчиками и луком	70	25
Луковые кольца фри	20	8
Первые блюда
Бульон куриный (с яйцом и зеленью)	150\10\5	30
Бульон мясной говяжий (с лапшой домашней)	150\10\5	45
Похлебка рыбная	150	50
Солянка сборная	150	50
Рассольник	150	45
Горячие блюда
Шашлычки из семги	110	45
Палтус на гриле	120	70
Отбивные из кальмара	70	50
Отбивная из свинины	110	50
Шашлычки из шеи	110	100
Бефстроганов из говядины	120	85
Бифштекс натуральный	80	60
Бифштекс рубленый	60	55
Гарниры
Картофель отварной с маслом и зеленью	120	15
Рис с овощами	40	25
Спагетти	40	15
Соусы
Майонез	20	5
Горчица	20	5
Кетчуп	20	5
Соевый соус	20	5
Грибной соус	20	5
Масло оливковое	20	5
Уксус	20	5
Десерты и выпечка
Сладкие гавайские лепешки	20	5
Мини-булочки из отрубей	20	3
Булочки французские с пряностями	20
Мини-пирожки с:мясом -яйцом	40 40	10 8

окончание приложения

Наименование блюда	Выход в расчете на одного человека в гр.	Себестоимость в руб.
Фрукты
Апельсин	50	10
Банан	50	10
Киви	50	10
Яблоки	50	10
Груши	50	10
Ананас	50	10
Напитки
Кофе	60	5
Чай	60	5
Морс	200	5
Компот	200	5