Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технология обслуживания клиентов в гостинице (Основные службы гостиницы и их характеристика)

Содержание:

Введение

Индустрия гостеприимства, одна из крупнейших отраслей мировой экономики, бурно развивается. Во многом это происходит благодаря социальному, экономическому и политическому прогрессу — за последние несколько лет туризм стал доступен широким слоям населения. И для того, чтобы на этом уровне успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг гостиничному предприятию необходимо предоставлять высокое качество обслуживания.

Актуальность выбранной темы состоит в том, что на сегодняшний день в условиях жестокой конкуренции удержаться на лидирующих позициях все труднее. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса.

Это обуславливается тем, что с каждым годом потребность клиентов в высоком качестве обслуживания растет; появляются новые гостиничные предприятия с принципиально новыми концепциями развития бизнеса; не стоит на месте изучения науки и технологии и т.д.

Все это толкает гостиница к созданию новых концепций целью которых станет максимально полное удовлетворение потребностей клиентов; к повышению качества обслуживания на возможно высокий уровень, дабы привлечь новых и удержать постоянных клиентов.

Повышение качества обслуживания в гостинице и поддержание его на стабильно высоком уровне – задача непростая и затратная. Но проведение всех необходимых мероприятий в этом направлении окупается и приносит повышение доходности отеля при грамотном подходе к нововведениям.

Но самое сложное, на сегодня, это урегулировать процесс взаимодействия персонала и потребителя. Поскольку в индустрии гостеприимства служащие - самый важный компонент в формировании имиджа предприятия и маркетинговых средств воздействия на рынок. Работники уже стали частью предоставляемых услуг, а следовательно от их работы и будет зависеть окончательное мнение гостя о предоставленной услуге.

При написании курсовой работы были использованы различные теоретические источники. Организации и технологии обслуживания в гостиничном бизнесе посвящены научные работы следующих авторов: Ляпина И.Ю. [10], Байлик С.И. [1], Сорокина А.А. [13], Филипповский Е.Е. [16]. Данные работы содержат большое количество теоретической информации, которая была использована в курсовой работе: даются сведения о технологии приема и обслуживания гостей, уделяется внимание вопросам культуры поведения персонала гостиниц, авторы описывают деятельность всех служб современного отеля.

В вопросах корпоративной культуры и управления персоналом в гостиничных предприятиях помогли работы Журавлева П.В.[6], Райли М. [12], Спивак В.А. [13]. Авторы раскрывают стратегии работы с персоналом, понятие корпоративной культуры и её воздействие на имидж предприятия.

В процессе написания курсовой работы были использованы некоторые переодические издания: «Гостиница и ресторан», «Гостиничное дело», «Парад отелей». В статьях данных журналов приводится обзор различных гостиничных цепей, история их успеха, даются практические рекомендации по созданию нового предприятия, а так же даются рекомендации по созданию положительного имиджа предприятия.

Неоценимую помощь в создании работы также оказали интернет ресурсы, порталы и энциклопедии, а именно сайты гостиничных цепей и новостные сайты, сайты гостиничных сетей, туристические порталы, которые реально отражают ситуацию на туристском рынке в настоящее время.

Цель курсовой работы – исследовать технологии обслуживания клиентов гостиничных предприятий. Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

Рассмотреть основные службы гостиницы и их характеристику
Изучить процесс обслуживание клиентов в гостинице
Выявить основную модель и каналы взаимодействия персонала гостиницы и клиента.
Обозначить роль персонала в формировании имиджа гостиницы.

Глава 1. Организация обслуживания в гостиницах

1.1 Основные службы гостиницы и их характеристика

Организационная структура отеля в высокой степени влияет на большинство показателей деятельности гостиницы. Отель должен иметь отлаженный механизм предоставления услуг, что бы оперативно и качественно оказывать их клиенту. Благодаря тому, что, каждая гостиница уникальна и различается как по размерам, так и по характеру специализации, становится ясно, что и организационная структура в них будет иметь свои особенности. Не смотря на это в любой ситуации должны гарантированно выполняться важнейшие функции отеля.

Организационная структура гостиничного предприятия – это функционально- технологическая система, обеспечивающая её деятельность.

Для осуществления процесса обслуживания в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг. Такими службами являются:

административная служба;
приема и размещения;
служба эксплуатации номерного фонда;
служба питания;
служба безопасности;
отдел маркетинга и связей с общественностью;
вспомогательные и дополнительны е службы.

Административная служба.

Данный вид службы отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, контролирует соблюдение норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. Данная служба чаще всего включает в себя: секретариат, отчетную часть, отдел кадров. Расчетная часть отеля, или бухгалтерия, решает все финансовые вопросы.

В своем составе данное подразделение имеет главного бухгалтера. В расчетной части существует специализация бухгалтеров по выполнению определенных операций. Так, один бухгалтер обрабатывает платежные документы, поступающие из службы приема в размещения и связанные с приемом оплаты за проживание и дополнительные платные услуги. Другой бухгалтер ведет финансовую документацию, поступающую из службы организации питания.

Третий – занимается расчетами, связанными с начислениями заработной платы сотрудникам отеля. В этом подразделении необходима позиция кассира. В рамках этой службы может быть отдел дебиторов, отдел кредиторов. Отдел кадров, или другими словами, отдел управления человеческими ресурсами, решает вопросы подбора, расстановки, продвижения персонала, организации обучения и повышения его классификации. Это подразделение призвано создавать и поддерживать необходимые условия труда, техники безопасности.

Служба приема и размещения.

Данная служба занимается решением вопросов связанных с бронированием номеров, приемом гостей, их регистрацией и размещением по номерам, оказание различных услуг и отправка домой.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы - контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Состав службы: менеджер по размещению, портье, работники паспортного и справочного столов, швейцары, носильщики и т.д.

Приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении - это важнейшие функции службы приема. Сотрудник службы приема является после швейцара, стоящего у входа. Портье – это практически первый сотрудник гостиницы, с которым контактирует гость.

Менеджер службы приема обязан обладать всей возможной информацией о гостинице, уметь четко планировать всю работу и постоянно контролировать работу своего отдела. Разрешение проблем, вопросов и недоразумений так же осуществляются с его помощью.

Главной функцией портье является информационное обслуживание. Информация через службу портье идет в двух направлениях: к гостям (информация о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных достопримечательностях, работе транспорта и т.д.), и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента).

Функции службы приема и размещения:^[1]

номеров и свободных в гостинице, счетов и расчетов с . Перед гостя приема от службы обработанные и составляет движения фонда, что вести свободных в гостинице. В крупных такая производится путем. до недавнего в гостиницах система щита с , куда разноцветные , цвет определялся дней клиента в ;
выдача от номера. В приема щит для ключей от . Он снабжен ячейками, в может, , например, информация . Сразу размещения часть счет на имя . Обычно пользуется различных гостиницы, визитную или называя комнаты. Эти дают о расходах в расчетную , которая их в общий . В конце гостя часть с ним и информирует об все гостиничные ;
ведение гостей. На гостя его пребывания в заполняется карточка. собирается со служб, контакт с . Данная хранится в и при повторном клиента в позволяет полно все его потребности и . Эта информация позволяет повторной с "нежелательными" - проблемными , которые не оплатили в гостинице, вели неподобающим , либо материальный имуществу .

Служба номерного .

Эта служба обслуживание в номерах, необходимое состояние и уровень .

Службу номеров менеджер, подчинены , дежурные по , супервайзеры, и другие работников.

по этажу ( супервайзер) контроль над смены . Так же в его обязанности передача в передачи о свободных и номерах.

имеются в высоких обслуживания ( люкс). Они свою во второй дня. В обязанности входят каждого свежими , придание нарядного , а так же установка ( необходимости) кровати.

питания.

Это представляет неотъемлемую гостиничного , поскольку без стола не . Служба обеспечивает гостей в ресторанах, или барах , решает по обслужив банкетов, и т.д. Гостиничные – это не только гостиницы, но и источник .

Руководитель питания меню, доставку исходных , распределяет по обслуживающий , контролирует готовой и обслуживания.

как подразделение обслуживает согласно , которое основой ресторанной , независимо от к какому данное питания .

Ресторанной отеля не забывать о обслуживании. в ресторане нет залов, организовывать банкетное на различных города, высококачественный и разнообразное , что принесет дополнительный .

Служба выполняет поддержания и безопасности в комплексе, гостиница ответственность за безопасности клиентов. может выполнение обязанностей, как службе, так и организацию со .

Данная играет важную в структуре бизнеса, так как безопасности актуальна, в последние . Международные , волна – все эти факторы не не отражаться на безопасности гостей и отелей по миру.

опасной в время угроза акта, особое уделяется и профессионализму службы , а так же техническим охраны на .^[2]

Ежедневная сотрудников безопасности тщательный охраняемой (каждые 2 ч), связь со службами комплекса, информацией о личностях и и т. д. Немаловажно сотрудничества с правоохранительными .

Следует разработать о мерах безопасности. Все должны к работе после противопожарного (что их подписью в журнале).

безопасности будет только в том , если в работе участие персонал, а будут конкретные предприятия.

Для знакомство с начинается с этого . Обязанности , занятых в отделе, подразделить на группы: , услуги по конференций и - семинаров, и связи с . Основная отдела заключается в продукции и гостиницы, маркетологи в тесном с административной и конференц - .

В обязанности входят: и принятие проспектов и рекламно- изданий, отеля и его будущим , связь со СМИ, пресс- .

Вспомогательные и службы.

службы процесс гостиничного , предлагая прачечной, , химчистки и т.д.

службы платные . В их состав такие как: парикмахерская, , солярий, и др.

Вывод: для и профессионального туристов в разработаны службы, предоставление гостиничных .

Каждая имеет особенности . Но более рассмотрения процесс обслуживания в гостинице.

1.2 Обслуживания в гостинице

обслуживания в любой независимо от её можно на несколько :

бронирование;
, регистрация и ;
предоставление проживания;
дополнительных ;
окончательный и оформление .

Бронирование - заказ и номеров в .

С этого начинается гостей. номеров менеджеры бронирования или приема и . Именно в эти поступают на бронирование .

Кроме заявок должен спрос на места. многолетний работы , прогнозируя на места и загрузку в прошедший и периоды, бронирования с маркетинговым планирует гостиницы.

обслуживания начинается с , что они предварительно номера в (бронируют). на бронирование от попадают в приема и или в отдел . Они могут приняты по , почте и связи. При бронировании регистрации меньше , так как данные о администратору уже .

В своей гостиничные часто к гарантированному заявок. Это , что они подтверждают только получения от соответствующих оплаты на , если прибудет с или вообще не . Такими , прежде , являются о номере карточки , что является оплаты даже в , если опаздывает.

формой бронирования быть оплата. избежать комнаты неявки гостя, может перечислить стоимость в течение дня или даже срока.

гостиничные применяют бронирование. бронирование- это о предоставлении в гостинице двум на одну и ту же . Как правило, бронирование в пик сезона, в момент мероприятий. прием себя, кто-то из аннулирует , поэтому, такой , администрация идет на риск.^[3] В , если оба клиента, должна обоих в случае. При можно взаимными с близрасположенными , куда переадресовать , или с фирмами, в аренду .

Следующая операционного - расселение из встречи, , вручения и сопровождение до .

Возможны два встреч:

в или на вокзале ( подступы);
входа в или вестибюле ( подступы).

на дальних позволяет с гостем, или скорректировать обслуживания, о гостинице и услугах. О встрече при бронировании. В высокого гостей швейцар, приветствует их у .

В небольших гость к стойке приема и , где его приветствует .

Правилом для гостиниц то, что администратор за стойкой, а не . Этим он свое гостю.

в гостиницу, должен . Длительность регистрации от того, гость или нет. Естественно, что по брони в , где организован учет, всего минут, так как вся необходимая указана в заявке.

регистрации без заказа несколько , при этом и гость обсудить вопросы, как номера, размещения, оплаты и т.п. стороны к взаимному , то в соответствии с заключается на оказание . Для этого обязан документ, его личность, и анкету №1 -Г. Заполнение свидетельствует о договора клиентом и . Администратор проверить заполнения документа.

, прибывшие в , на совещание, , сборы, анкету в экземпляре, — в двух. проверки документы владельцам. Для анкет и с ними в должны две картотеки: в хранятся на проживающих в , во второй — на лиц, из гостиницы в месяца. в картотеках в алфавитном .

Проверив анкеты, выписывает на поселение — , подтверждающий гостя на , в двух : один для , который выписать за проживание, для дежурной по .

При регистрации выписывается за проживание, в себя номера ( места в ), умноженный на суток , оплату за бронирования, дополнительных , которые заказывает при , и т.д.

Счет в трех : первый клиенту, вместе с отчетом в бухгалтерию, хранится до гостя в картотеке части (в специальных , расставленных по оплаты).

оплаты заполняет гостя, где фамилия , номер и сроки - документ на входа в и получение от номера.

По оформления или посыльных гостя до ему номера. Во регистрации прибывшего в вестибюле. В коридорный гостю, как оборудованием и правила .

Если оказывает по размещению группы, то фирма, как , бронирует для размещения, что возможность подготовить их для и спланировать администрации. гостей в случае с администратором руководитель , который по на место направление фирмы — , подтверждающий на проживание в гостиниц е и , что оплата , а также туристов.

заполняет размещение на , в котором пометка о оплате. гостя каждому из группы. При туристических счет за не выписывается, так как производится по расчету.

оплаты за и проживание по расчету по форме №7-Г и дежурным или портье в экземплярах. итог после проживающих и основанием к счета, предприятию, .

Для того не платить еще за сутки , туристическая в день может номера, а вещи в камеру .

После и непосредственного в номер обслуживание в жилой гостиницы.

Для важнейшим является обслуживания, так как именно службы с клиентами в контакте и все функции, с их обслуживанием.

возглавляет , которому швейцары, , подносчики , лифтеры, , рассыльные, (обслуживают машины и автомобили ). В связи с первого клиентов о на персонал службы особая .

Швейцары, как , стоят у в гостиницу и встречают и гостей, им выйти из . Швейцары владеть об услугах, в гостинице, о мероприятиях (, банкетах), гостиницы и ее .

Коридорные гостей в , а также туда . Во время им рекомендуется информацию о гостиницей , о наличии и работы , кафе, , прачечной, , бассейна, .

Консьержи гостям важных . Например:

и доставка в театры;
столик в ресторанах;
мест в , косметическом и т.д.;
информация о достопримечательностях, музеев, , магазинов;

этапом в клиентов расчет с и его выезд.

В используют два расчетов - и безналичный.

1. Виды

Виды	Типы	Характеристика
1.	1.1.Кредитная .	Банковская карта, для совершения , расчеты по осуществляются за счет средств, банком в пределах лимита. Для с помощью карт в должно специальное : импринтер или терминал.
	1.2. чеки	на определенную , поэтому выбирает в гостинице на эту сумму. должна только чека. Он не быть другому , но его можно на наличные в банке.
	1.3. чеки	гость на к оплате . Для зачисления по такому на счет требуется время.
2.		Передача «из рук в руки» оплата. наличными гостиницу от , если чек по причинам не быть банком.

правилам гостиничных , оплата за производится в с единым часом- 12 текущих по местному . Расчет за проживание считать с 12 той даты, гость , независимо от часа .

При проживании суток взимается за сутки от расчетного .

При задержке не более чем на 6 после часа (с до 17.59) почасовая , при задержке в период с до 23.59 оплата за суток. При выезда чем на 12 часов, взимается за .

Вывод: клиентов в - это важный деятельности . Гостиница из нескольких , каждое из , так или иначе, с гостем. каждого подразделения добросовестности со исполнителей и качества со соответствующего . Так же существуют стандарты услуг, преуспевать в бизнесе, конкурировать с гостиничных , соответствовать потребителей.

1.3 Оказание услуг

Для чтобы сервиса ожиданиям , гостиничное должно о создании обслуживания. обслуживания – это компанией , предъявляемые к , предоставляемым . Стандарты ко всем работы .

Понятие включает в обязательное и строгое следующих :

стандарт обслуживания, предполагает установленной обслуживания в фонде , ресторанах, , на стойке . Это означает, что размещения , уборки , изготовления и блюд и и так далее быть прописаны и, что важно, ;
стандарты вида персонала.
поведения персонала. , что персонал быть профессионален и , чтобы , быстро и обслуживать .

Каждое подразделение гостиницы должно иметь свои, прописанные с учетом особенностей именно этой службы и категорий специалистов стандарты поведения и обслуживания. Рассмотрим на примере стандартов внешнего вида сотрудников.

Фирменная одежда работника гостиницы подчеркивает официальность обслуживающего персонала, принадлежность его к данному предприятию, помогает проживающему легко найти представителя гостиницы, при необходимости обратиться к нему с вопросами, с просьбой о предоставлении услуги или в содействии в ее оказании. Ношение фирменной одежды персоналом является функциональной обязанностью, подчеркивающей дисциплину, организованность, культуру коллектива и каждого работника. Форма тех сотрудников, которые непосредственно не контактируют с клиентами, отличалась от формы тех, кто эти контакты осуществляет. Это облегчает контроль над сотрудниками.^[4]

Продажа любых услуг, в том числе и гостиничных, отличается от продажи товаров, прежде всего тем, что услуга неотделима от персонала, ее предоставляющего. Поэтому умению общаться с клиентами в гостиничном бизнесе уделяется особое внимание. Весь персонал и в особенности те, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы, стоять, общаясь с клиентом. Отдельно для каждой категории персонала разрабатываются подробные инструкции (для службы приема, барменов, официантов), в которых поэтапно описана их работа (например, подойти, улыбнуться, поздороваться, предложить напитки и т.д.).

Из общих стандартов для персонала можно отметить следующие:

сотрудник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно сотруднику;

ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам;

сотрудник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия;

если клиент сообщает что-нибудь сотруднику, то он должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо», а если ему не очень ясно, что хочет клиент, то задавать вопросы типа «если я Вас правильно понял, Вы хотите...»;

сотрудник должен демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента.

Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий. Должностные лица, начальники отделов и департаментов, а также весь остальной персонал должны знать друг друга и общую организационную структуру. Очень важен навык персонала работать в команде. Необходимым для работы являются принцип демократического управления и возможность профессионального роста, и повышение квалификации.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.

Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента.

Вывод: качество процесса организации обслуживания в гостиницах влияет на весь процесс функционирования отеля. Для качественного и профессионального обслуживания туристов в гостинице разработаны специальные службы, обеспечивающие предоставление основных гостиничных услуг. Большое внимание уделяется службам, которые непосредственно контактируют с клиентом, и благодаря которым у гостя складывается первое впечатление об отеле.

Глава 2. Роль и значение персонала в гостиничных предприятиях

2.1 Культура поведения персонала в гостиницах

Персонал в индустрии гостеприимства - это особый инструмент, который влияет на конкурентоспособность предприятия, поэтому качество обслуживания зависит от мастерства служащих, их профессионального поведения и корпоративной культуры в целом.

Культура поведения персонала является неотъемлемой частью общей корпоративной культуры предприятия. Поскольку корпоративная культура – это система материальных духовных ценностей, проявлений, взаимодействующих между собой, присущих данной корпорации, отражающих её индивидуальность и восприятие себя и других в социальной и вещественной среде, проявляющаяся в поведении, взаимодействии, восприятии себя и окружающей среды.

Корпоративная культура, выступает рычагом воздействия на работников гостиничного предприятия и, являясь полифункциональной, охватывает все сегменты культуры поведения персонала.

Функции корпоративной культуры на предприятии:^[5]

регламентирующая и регулирующая функция (индикатор норм поведения в коллективе);
познавательная функция (например, познание и усвоение корпоративной культуры, осуществляемое на стадии адаптации работника, способствует его включению в жизнь коллектива, в коллективную деятельность, определяет его успешность);
образовательная функция - культура предполагает постоянное самосовершенствование и обучение, что благоприятно влияет на рабочую деятельность сотрудника;
формирование имиджа компании;
коммуникационная функция - через ценности, принятые в корпорации, нормы поведения и другие элементы культуры обеспечиваются взаимопонимание работников и их взаимодействие.

Если человек без особого труда становится частью корпоративной культуры, соответствует всем требованиям профессии и проявляет свои профессиональные и индивидуальные навыки во благо компании, то это говорит о его профессиональной пригодности.

Профессиональная пригодность - совокупность индивидуальных данных человека, при наличии которых он соответствует требованиям, предъявленным к нему профессией. В психологии труда выделяют основные факторы П. п., т.е. некоторые особенности личности, необходимые для выполнения профессиональной деятельности: 1) Способности или предрасположения к той или иной работе. Эти способности могут быть чисто физическими или психическими (память, реакция, внимание, общая одаренность и др.). Качества, определяемые этими способностями, называют профессионально важными (значимыми) качествами. 3) Склонность и желание работать, т. е. определенный волевой настрой на работу. 2) Знания, умения и навыки, необходимые для выполнения данной работы, т.е. необходимая профессиональная подготовленность.

Знания разделяются на теоретические, технологические, чисто технические и специальные.^[6]

Теоретические знания подразумевают, что сотрудник обязан обладать определенным объемом общетеоретических знаний.

Технологические знания – выполнение правил, инструкций, стандартов.

К техническим относят знания о деятельности гостиницы, что конкретно выполняют её службы, к кому обратиться с вопросами определенного характера, какого класса данная гостиница.

Последние - специальные знания. Если все предыдущие знания приобретаются непосредственно в гостинице, то специальные знания необходимы специалисту для работы в определенной сфере, отделе, службе. Например, при работе на ресепшн необходимо знание определенных программ и умение с ними работать. Знание иностранного языка - это тоже специальное знание.

Умения – освоенные персоналом способы выполнения работы, которые обеспечиваются благодаря совокупности имеющихся знаний и навыков.^[7]

Навыки приобретаются с опытом. Формируются путем повторения определенной работы, доведения её до автоматизма и совершенствования своих действий.

Одной из главных черт компетентного персонала является высокое профессиональное поведение, которое должно следовать следующим принципам:

Приветливость и вежливость – приветливость персонала вызывает у гостя чувство симпатии к нему. Персонал обязан быть приветлив со всеми гостями отеля, но при этом не быть навязчивым. Нормой и показателем уважения и внимания к клиенту выступает вежливость работников. Вежливость говорит о высокой культуре поведения и о его отношении к работе и коллективу. Нельзя проявлять бестактность, поскольку гость вряд ли захочет вернуться в гостиницу, где с ним грубо обращались.
Доброжелательность и радушие. Благодаря этим качествам клиента располагают к себе. Для этого необходимо показать гостю искреннюю заинтересованность в его заботах и пожеланиях. При этом не задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих проблемах, проявлять назойливость.
Обходительность и любезность. Любезность проявляется в готовности работника сделать больше, чем он обязан в соответствии с должностными инструкциями. Обходительному работнику присуще органичное сочетание внутренней культуры с хорошими манерами и достойной внешней культурой. Под внешней культурой понимают облик работника.

Внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице, поэтому все сотрудники гостиницы обязаны быть ухоженными и опрятными.

Если в гостиницы предусмотрено ношение фирменной одежды, то весь персонал должен неукоснительно следовать этому правилу.

Сдержанность и тактичность. Сдержанность- это способность человека не реагировать на провокации, контролировать свои эмоции и чувства. Такое качество полезно при общении с трудными клиентами. Трудный клиент – посетитель, который ведет себя неприветливо, агрессивно, сварливо и т.д. Общаясь с подобными клиентами, работник должен оставаться невозмутимым, сохранять бодрое расположение духа.

Тактичность. Очень важное качество для работника сферы обслуживания.

Тактичное поведение работников гостиницы складывается из ряда факторов.

Главное из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их внешнему виду, обычаям, традициям.

Эрудированность и мастерство. Профессиональное мастерство позволяет работнику сразу определить, чего требует клиент, даже если тот неясно излагает свои мысли. Отсутствие суетливости во время обслуживание клиента- это яркий пример высокого профессионализма персонала. Профессиональные знания, широта мышления и умения работника сферы обслуживания определяют репутацию всей гостиницы. Поскольку гости судят о предприятии, основываясь на общих впечатлениях и качестве обслуживания, которое в полной мере зависит от знаний и умений персонала гостиницы.

Вывод: культура поведения персонала является неотъемлемой частью общей корпоративной культуры предприятия, а, следовательно, предприятию необходимо уделять большое количество внимания этому вопросу, так же как и вопросу профессиональной пригодности и профессионального поведения. Поскольку уровень качества услуг напрямую зависит от квалификации, подготовки и профессиональных навыков персонала в целом.

2.2 Механизм взаимодействия персонала и клиентов в гостиницах

Существует два способа взаимодействия с клиентом: прямое и непрямое.

Рис. 1. Способы взаимодействия с клиентом.

К прямому взаимодействию относится непосредственное общение и контакт с клиентом. Сюда относятся различные промоушн акции, прямые продажи.

Промо - акции – это способ компаний разрекламировать свой товар или услугу. Потенциальный покупатель, помимо того, что получает всю информацию о товаре, может попробовать его прямо на месте.

Промо-акции нужны:^[8]

- для донесения необходимой информации до потенциальных клиентов и покупателей. Эта информация может быть связана с уже давно существующими товарами и услугами, с появившимися совсем недавно или же с изменением тех, что существуют уже давно;

- для концентрации внимания людей на товарах и услугах какой-то конкретной фирмы, а не ее конкурентов;

- для того чтобы покупатели могли определяться с выбором товара, как можно быстрее, а не откладывали его покупку на неопределенный срок.

В гостиничном бизнесе, в целях увеличения объема продаж, повышения прибыльности и эффективности, так же используется система маркетинговых коммуникаций.

К промо – акциям в гостиничной сфере можно отнести:

скидки и бесплантые услуги, предоставляемые гостиницей (клубные карты с правом скидок постоянным клиентам, скидки на детей, скидки на семью и т.д.);
премии (подарки) за приобретение услуги. Это могут быть подарки с фирменной символикой (кепки, ручки, майки т.д.);
в качестве стимулирующего воздействия могут предлагаться различные бесплатные дополнительные услуги, например день бесплатного проживания в гостинице;
в туристском и гостиничном бизнесе нашли широкое распространение скидки на обслуживание в несезонный период.

В России наибольшей известностью пользуются бонусные скидки, дающие право на получение бесплатного или льготного билета для постоянных клиентов. Среди наиболее известных систем стимулирования сбыта можно назвать систему «Sheraton Club Intemational» («SCI»), которая реализуется в отелях сети «Шератон» в Москве и Санкт-Петербурге.

Суть этой программы заключается в том, что для постоянных клиентов применяется система скидок, реализуемая с помощью очков, которые называются клабмилями. Количество начисленных клиенту клабмилей зависит от того, какую сумму он потратил на проживание, питание, телефонные звонки, стирку и глажку одежды, то есть набор услуг, которые предоставляются в самой гостинице, после определенной суммы на каждый потраченный доллар начисляется установленное число очков-клабмилей. Накопленные клабмили клиент может использовать для получения «бесплатной ночи» в любом отеле системы «Шератон» или для получения бонусов на авиаперелет теми авиакомпаниями, с которыми гостиничная цепочка заключила договор (шестнадцать авиакомпаний). В настоящее время в Европе насчитывается 2,5 млн. членов «SCI», а в России в 2015 году членами клуба только в Санкт- Петербурге стали 1400 гостей.

Личные продажи предполагают устное представление продукта в процессе личной беседы менеджера гостиницы с потенциальным покупателем с целью его продажи.

При личных продажах происходит непосредственное взаимодействие и воздействие на потенциального покупателя, и побуждение его к определенным действиям. Диалог, который возникает между продавцом и покупателем гостиничной услуги позволяет установить контакт с клиентом и расположить его к себе; определить потребности и возможности гостя; предложить продукт или услугу максимально удовлетворяющие потребности клиента; развеять сомнения клиента относительно покупки и снять негатив в отношении продукта или услуги.

Благодаря профессиональному поведению менеджера личные продажи заканчиваются продажей гостиничных услуг.^[9]

Средствами личной продажи могут выступать и беседы по телефону.

Для гостиничного бизнеса, а для российского в частности, характерно то, что большая часть клиентов прежде, чем выбрать гостиницу, обзванивают их по телефону. Одним из главных критериев, при выборе гостиницы является то, насколько вежливо внимательно и заинтересованно общались с потенциальным покупателем. В связи с этим предварительные телефонные звонки клиентов - это первый шаг в процессе взаимодействия отеля с гостем. Он несет в себе большую ответственность, так как формирование благоприятного впечатления осуществляется в первые секунды разговора, а по первому телефонному общению с менеджером гостиницы у клиента формируется имидж предприятия.

Еще одним каналом распространения информации и взаимодействия с клиентом является интернет. Благодаря современным технологиям связываться с клиентами, как с постоянными, так и с потенциальными стало намного проще.

Уже сейчас практически у каждого гостиничного предприятия существует свой сайт, на котором потенциальный клиент может узнать всю интересующую его информацию, не выходя из дома, так же прочитать отзывы клиентов, которые уже воспользовались услугами данного предприятия, и составить для себя образ данного отеля.

С помощью интернет рассылки, компании могут быстро оповестить своих клиентов о намечающихся акциях, предложениях и событиях, которые в скором времени будут проводиться в отеле.

Всемирная паутина дает возможность предприятиям улучшать качество своего обслуживания. На сайте, в социальных сетях и в форумах отели имеют возможность устраивать, например, опросы качества предоставляемых услуг и, опираясь на результаты опросов и тестов, улучшать их.

Нередко гостиницы рассылают клиентам открытки по почте, благодаря их за посещения: “До встречи снова” или “Не можем забыть Вас”. Каждая открытка подписана менеджером со словом “спасибо”. Персонифицированная благодарственная открытка создает чувство доброжелательности и напоминает клиенту о гостинице. Такой вид рекламы является чрезвычайно эффективным средством, обеспечивающим целенаправленный охват большого числа потенциальных потребителей, и выступает напоминающей рекламой для постоянных клиентов.

Процесс взаимодействия персонала и клиента - это сложные взаимоотношения, включающие в себя как прямой, так и не прямой контакт, осуществляемый через различные каналы взаимодействия, такие как: промоушн акции, телефонные разговоры, рассылка по электронной почте, налаживание обратной связи с помощью форумов и социальных сетей, прямые продажи и т.д.

Начиная с распространения рекламы для привлечения потенциальных клиентов и, заканчивая личными продажами, продавцы услуг, в том числе и гостиничных, обязаны обращаться с покупателем вежливо, заинтересованно, внимательно. Для персонала должно существовать негласное правило, что гость- это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.

К персоналу предъявляются такие требования не с проста, ведь персонал – это лицо гостиницы, от его работы зависит качество предоставляемых гостям услуг, а это, в свою очередь, влияет на имидж всего предприятия.

2.3 Роль персонала в формировании имиджа гостиничного предприятия

Имидж предприятия необходим для того, чтобы воздействовать на чувства людей. Наличие у потребителя определенного имиджа предприятия облегчает распознавание товаров и услуг данного предприятия и, следовательно, их выбор, что приносит производителю товара и услуг прибыль.

В индустрии гостеприимства служащие - самый важный компонент в формировании имиджа предприятия и маркетинговых средств воздействия на рынок. С каждым годом клиенты становятся все более требовательны в вопросе их обслуживания, а обслуживание является одним из самых важных факторов в создании благоприятного имиджа предприятия.

Персонал в индустрии гостеприимства является главной составной частью конечного продукта, одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, и, следовательно, качества обслуживания и имиджа предприятия зависит от мастерства и сознательности служащих.

Специалисты отмечают, что важными составляющими имиджа гостиницы для клиентов являются, в частности, такие показатели, характеризующие персонал:

компетентность, т.е. сотрудники любого уровня обладают необходимыми навыками и знаниями для оказания услуг;
отзывчивость;
легкость контакта с сотрудниками гостиницы;
понимание потребностей клиентов;
обходительность, вежливость, внимательность, дружелюбие;
привлекательность и опрятность персонала.

Сотрудники, напрямую контактирующие с гостями, должны понимать, что они являются лицом отеля и должны уметь обратить внимание гостя на достоинствах гостиницы и отвлечь внимание от недостатков.

В такие моменты важно наличие у персонала таких качеств как: умение владеть инициативой, остроумие, активность и вежливость. Демонстрация понимания и принятия мнения и проблем гостя, искренний интерес к нему - составляющие образа профессионального отельера.

Огромную роль при формировании общего впечатления о гостинице играет внешний вид персонала. Как одеты сотрудники, как они выглядят (чистота опрятность, элегантность и т.д.), как они говорят, ходят - все влияет формирующийся у гостя имидж предприятия.^[10]

Для поддержания качества обслуживания многие гостиницы разрабатывают стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания туристов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества для всех производимых операций.

Качество обслуживания в туристских организациях зависит от умения персонала:- распознать и оценить требования каждого клиента к заказываемому обслуживанию;- оценить восприятие каждым клиентом предоставляемого ему обслуживания;- оперативно корректировать по необходимости процесс обслуживания, добиваясь удовлетворенности каждого клиента предоставляемым обслуживанием.

Исходя из этого, становится ясно, что на сегодняшний день для квалифицированной работы в сфере гостеприимства, помимо технологической подготовки в сфере обслуживания, также необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения.

Сейчас большинство организаций в индустрии гостиничного бизнеса не уделяют должного внимания управлению персоналом, что является большой ошибкой, поскольку служащие являются уже частью предоставляемого продукта, а не просто частью компании. Чтобы быть конкурентным на рынке услуг, необходимо иметь профессионально подготовленных сотрудников и поставить вопрос управления персоналом на одно из первых мест.

Целью управления персоналом в гостиничном бизнесе состоит в том, чтобы мотивировать работников предоставлять клиентам качественное обслуживание.

Вывод: имидж гостиницы напрямую зависит от, работающего в ней персонала, поскольку он является лицом отеля и частью предоставляемого продукта.

В гостиничном бизнесе ключевая роль отводится персоналу. С развитием индустрии гостеприимства растут требования клиентов и сегодня уже не достаточно просто обеспечить клиента помещением для проживания. В современном мире главную роль играет сервис качество оказываемых услуг, которое, в свою очередь, напрямую зависит от персонала гостиницы.

Персонал должен не только обладать профессиональными знаниями и навыками, но и уметь эти знания и навыки преподнести.

При выборе гостиницы клиент руководствуется многими критериями: внешний вид гостиницы, место размещения, техническое оснащение и т.д., но, для того, чтобы клиент остался доволен и захотел вернуться в гостиницу необходимо обеспечить должное качество этих услуг.

Именно поэтому персонал отеля является важнейшим фактором, влияющим на его успешность и прибыльность.

Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию обслуживания

В сфере организации управления персоналом в гостинице «Аргус» недостаточное внимание уделяется работе с персоналом. В частности, не проработаны должностные инструкции, не оптимизирован график работы.

Не уделяется внимание вопросам психологического подхода к управлению коллективом, отношению к клиенту.

Клиентоориентированный подход в гостинице «Аргус» недостаточно развит. Существуют разрывы между представлениями о качестве услуг руководства гостиницы, обслуживающего персонала и гостей.

Все это позволяет разработать ряд мероприятий, направленных на совершенствование качества обслуживания в гостинице «Аргус».

Для оптимизации клиентоориентированного подхода в гостинице «Аргус» необходимо выработать следующие направления:

Формирование и осуществление клиентской политики всеми подразделениями гостиницы «Аргус»;

Комплекс мер по привлечению новых клиентов;

Создание системы удержания клиента;

Сегментация клиентской базы гостиницы;

Формирование и осуществление клиентской политики всеми подразделениями гостиницы «Аргус».

Клиентская политика - это определенные четко и ясно целевые задачи гостиничного предприятия, приоритеты, источники средств по формированию необходимой для фирмы клиентской базы. Разработка и реализация клиентской политики - свидетельство грамотного ведения бизнеса и принадлежности гостиницы к числу современных и успешных предприятий. В основу современной клиентской программы должны войти вопросы:

компьютерного учета всей деятельности клиентских подразделений, включая статистику встреч менеджеров с потенциальными клиентами;

анализ прибыльности клиента, системы продаж,

вопросы сегментации клиентской базы,

создание службы оценки качества обслуживания клиентов,

разработка методик оценки эффективности персонала и ряд других.

Целесообразно возложить данную работу на менеджеров по работе с клиентами и администраторов гостиницы.

Работа по привлечению новых клиентов определяется клиентской политикой гостиницы и возможностями (информационными, штатными, финансовыми ресурсами) отдела клиентских отношений и его главного отдела – группы менеджеров по привлечению новых клиентов. Иногда удержание старого клиента значительно дешевле (по трудозатратам и стоимости), чем поиск и привлечение нового клиента. Поиск успешных клиентов начинается с анализа рынка потенциальных клиентов. Оценка возможностей клиентов, давно и спешно работающих с гостиницей (в т.ч. и VIP-клиентов) по выдвижению своих партнеров в число потенциальных клиентов этой гостиницы. Для привлечения новых клиентов может использоваться имиджевое воздействие с целью заинтересовать потенциального клиента для дальнейшего взаимодействия.

В частности, могут быть заключены договора с туристическими фирмами крупных городов (Москвы, Санкт-Петербурга, Тюмени, Новосибирска), которые будут предоставлять своим клиентам информацию о гостинице «Аргус», и осуществлять помощь в бронировании номеров. Это повлечет как увеличение дохода туристических фирм, так и гостиницы «Аргус», а также удовлетворенность клиентов, имеющих возможность заранее забронировать номер на любое удобное для них время.

Чем больше сегментация клиентской базы и выше профессиональные умения работать с каждой категорией клиентов, тем эффективнее работа с гостями в гостинице. Можно применить следующую схему сегментации клиентской базы. клиент гостиничный персонал

Чрезвычайно важные гости. К ним могут относить предприятия тесно связанные с гостиницей.

Особо важные клиенты (VIP – клиенты) К ним относятся гости, дающие максимальную выгоду для данной гостиницы.

Бизнес-партнеры гостиницы.

Массовый клиент.

Определение принадлежности гостя тому или иному сегменту должно осуществляться на основании анкеты, заполняемой при регистрации. В зависимости от категории гостя, изменяется качество обслуживания. При этом не должно допускаться снижение качества обслуживания, предусмотренного стандартами.

Для создания системы удержания необходимо соблюдать следующее:

- не терять клиента из виду. Существует масса возможностей к тому:

направить клиенту письмо, в котором просто поблагодарить за покупку без какой бы то ни было вычурности выразить признательность за то, что гость выбрал данную гостиницу, и пригласить его снова;

регулярно направлять свои предложения, поздравления и прочую информацию на электронный почтовый ящик клиента в сети Интернет.

- создать сайт гостиницы «Аргус». У гостиницы «Аргус» отсутствует собственный сайт, информация в Интернете размещается на страницах различных справочников, однако они не несут практически никакой коммуникативной роли, кроме информативной. Следует направить усилия на то, чтобы сделать сайт интерактивным, доносящим до потребителя клиентоориентированные принципы работы гостиницы «Аргус» и возможности в сфере предоставляемых услуг.

Предусмотреть возможность ответов на вопросы клиентов по электронной почте. Эффективным способом как для ознакомления новых клиентов с предложениями гостиницы, так и для разъяснения некоторых моментов для тех, кто уже давно пользуется ее услугами, является размещение на сайте раздела часто задаваемых вопросов.

Сайт позволит учитывать и анализировать мнение гостей и потенциальных клиентов. Для любой клиентоориентированной компании велико значение поддержания интерактивности – т.е. взаимодействия с клиентами.

- иметь схему действий на случай приема разочарованного клиента:

выслушать его и принять всерьез все то, что он говорит;

понять его проблемы и что так его расстроило;

компенсировать причиненный ущерб;

избежать подобных инцидентов в будущем;

отнестись к нему с уважением;

уверить, что такое больше не повторится.

- проявлять гостеприимство. Первая встреча гостя с работником гостиницы, оставившая негативные впечатления может перечеркнуть все затраты фирмы на свою рекламу;

- создать поощрительные программы: введение дисконтов, проведение конкурсов, создание «досье улыбок» (размещение фотографий клиентов), особые «ритуалы» прощания, памятные подарки, вручение сувениров с логотипами и прочее.

Осуществление данных мероприятий может быть возложено на юриста гостиницы, администраторов, менеджера по персоналу.

Для того, чтобы улучшить качество обслуживания в гостинице «Аргус», необходимо осуществить разработку следующих мероприятий.

Проведение оценки качества обслуживания;

Совершенствование технологии процесса обслуживания;

Формирование корпоративной культуры гостиницы «Аргус»;

Анализ качества гостиничных услуг позволит создать предпосылки для последующего управления качеством.

В целях обеспечения стратегического преимущества перед конкурентами «Аргус» необходимо проводить аудит качества. Необходимо рекомендовать «Аргус» проводить комплексные проверки качества ежеквартально.

На основании результатов проверок за год разработать и внедрить программу контроля качества.

Разработка программы контроля качества предполагает определение целевых ориентиров. Структурно подобный документ можно представить в виде схемы.

При разработке программы контроля качества необходимо руководствоваться следующими целями: сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых гостей;

быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;

возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие качество гостиничного предложения в масштабах всей гостиницы;

постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения качества (маркетинговый план);

создание основы для обучения и повышения квалификации персонала предприятия процессу продаж с применением традиций качества;

1-й этап

Определение масштабов качества

2-й этап

Постановка вопросов, контролирующих качество

3-й этап

Сфера обслуживания клиентов

Сфера обслуживания гостиницы

Опрос клиентов

Лист контроля качества

Контроль. Действия. Оценка

Постоянная оценка и изучение пожеланий клиентов

Постоянный контроль сферы обслуживания гостиницы с помощью контроля качества

4-й этап

Включение целей повышения качества в план маркетинга

Рис.2.1. Программа контроля качества в гостинице «Аргус» ^[11]

Реализация целей, поставленных выше, предполагает определенные временные рамки. Таким образом, процесс контроля качества услуг распадается на несколько этапов.

1-й этап: Определение масштабов измерения качества.

Для того чтобы сделать первый шаг – определить масштабы качества – необходимо применить все формы стандартизации, относимые к качеству. Четко определенные масштабы качества, которые связаны с объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований.

2-й этап: Постановка вопросов, проверяющих уровень качества.

Здесь должны различаться сфера, контактирующая с клиентами и службы заднего плана, или сфера управления и обслуживания гостиничного предприятия. Мнение клиентов о качестве обслуживания должно изучаться на основе внутригостиничных листов-опросников. Сфера обслуживания гостиничного предприятия, включающая склады и хранилища, технические службы и т.д., контролируется на предмет качества с помощью специальных листов качества (внутрипроизводственных стандартов).

3-й этап: Контроль. Действия. Оценка. Опросники и листы проверки качества должны составлять основу для разработки программ профессиональной подготовки персонала отделов обслуживания. Работа персонала гостиницы должна быть сфокусирована на повышение качества, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя. С другой стороны, программа проверки качества способствует лучшему взаимодействию подразделений гостиницы между собой. В любом случае, высшему менеджменту предприятия следует рекомендовать рассматривать возникшую проблему качества с позиции «почему это случилось», а не с позиции «кто виноват».

4-й этап: Постановка целей качества в маркетинговом плане. В годовом маркетинговом плане, помимо анализа рыночной конъюнктуры следует также отражать анализ собственного производства, в первую очередь – состояние качества обслуживания на данном предприятии. В рамках планирования деятельности предприятия должны быть определены стандарты качества работы отеля, которые устанавливаются в маркетинговом плане как конечная цель и контролируется наиболее строгим критиком – клиентом.

В стандартах гостиничной индустрии четко определено, каким должно быть обслуживание на каждом участке работы персонала гостиничного комплекса, но в стандартах уже фиксируется результат работы, а что и в какой последовательности нужно делать, чтобы добиться этого результата, определяется в технологиях обслуживания.

Именно технология обслуживания связывает воедино действия отдельных работников различных служб и подразделений отеля в единое целое, определяет их взаимодействие в процессе работы.

Не секрет, что даже хорошо подготовленные работники отдельных служб не гарантируют сервиса высокого уровня, если не имеют хорошо разработанной схемы связей с другими службами и подразделениями отеля.

Разработка технологии обслуживания выполняется непосредственно для конкретного гостиничного предприятия, где учитываются все его особенности, структура, уровень и набор услуг. Такие технологии являются гарантией четкой и слаженной работы всего коллектива и, как результат, успешной финансовой деятельности.

Для оптимизации процесса обслуживания в гостинице «Аргус» необходима работа над формированием корпоративной культуры.

Во-первых, она придает сотрудникам организационную идентичность, определяет внутригрупповое представление о гостинице, являясь важным источником стабильности и преемственности. Это создает у работников ощущение надежности самой гостиницы и своего положения в ней, способствует формированию чувства социальной защищенности, а это, в свою очередь, благоприятно сказывается на реализации клиентоориентированных технологий обслуживания.

Во-вторых, знание основ организационной культуры своей компании помогает новым работникам правильно интерпретировать происходящие в гостинице события, определяя в них все наиболее важное и существенное.

В-третьих, внутриорганизационная культура, более чем что-либо другое, стимулирует самосознание и высокую ответственность работника, выполняющего поставленные перед ним задачи. Признавая и награждая таких людей, организационная культура идентифицирует их в качестве ролевых моделей (образцов для подражания), формируя стандарты клиентоориентированного подхода к обслуживанию гостей.

Лояльность определяется по-разному: как верность или привязанность, преданность или ценность, и даже инертность или возможность получать суперприбыли. Программа лояльности - это не акция и не просто программа. Лояльность – это скорее стиль, «философия» ведения бизнеса гостиничным предприятием.

Управление лояльностью клиента

Выдвижение на первый план предпосылок лояльности клиента

Предпосылки предприятия (управление лояльностью клиента)

Предпосылки потребителя (намерения, настроения)

Выдвижение на первый план моделей поведения, в которых отражается лояльность клиента

Поведение клиента относительно повторной покупки отдельной услуги

Поведение клиента относительно повторной покупки разных услуг

Схема 2.1. Управление лояльностью клиента^[12]

Задача программ лояльности для гостиницы «Аргус» заключается в том, чтобы статус клиента изменялся в соответствии с данной цепочкой: потенциальный – реальный – повторный – приверженный. Важно не просто удерживать приверженных клиентов, а именно двигать каждого из них по этой цепочке и не допускать потери клиентом статуса «приверженный».

Положительные черты программы лояльности:

Побуждают покупать услуги гостиницы больше и чаще;

Помогают гостинице наладить массовую связь с покупателями, давая им возможность поблагодарить покупателей за большие траты или выяснять причины снижения трат;

Дают ценную информацию о поведении покупателей;

Развивают доверие к бренду гостиницы;

Дают возможность отслеживать тенденции, в особенности, смену вкусов или потребительского поведения;

Оптимизируют расходы на маркетинг, помогая делать правильные предложения нужным клиентам.

Когда специалисты гостиницы начинают разрабатывать программу лояльности, важно помнить, что нельзя все сводить к строгим алгоритмам действий и формулам - помимо математического расчета в программах лояльности должна быть искренность, душа.

Внедрение программы лояльности, основанной на бонусной, накопительной системе, является одним из главных компонентов маркетинговой стратегии фирмы. Накопительная система стимулирует потребителя возвращаться снова и снова. Накопление является одним из наиболее значимых поводов для постоянного контакта с клиентом.

К программам лояльности в гостинице «Аргус» можно отнести введение принципа поздравления постоянных клиентов с Днем Рождения, анонсирование услуг и цен гостиницы, предоставление скидок за приверженность.

Для того, чтобы гости был удовлетворен оказанными услугами, специалисты по формированию имиджа должны знать его потребности и нужды.

В этом случае, целесообразно проводить серьезные исследования по всей контактной зоне - это стойка портье, справочные службы гостиницы, помещения контактной зоны. Необходимо постоянно опрашивать гостей, пытаться понять, что им не хватает, что нравится, на чем сделать упор. Потом эта информация должна быть направлена соответствующим службам гостиницы.

Оценка качества обслуживания должна быть возложена на менеджера по персоналу, заместителя директора.

Для улучшения качества обслуживания в гостинице «Аргус» целесообразно осуществить мероприятия по постановке системы развития и обучения персонала.

Персонал любого предприятия необходимо не только уважать и ценить, им надо систематически заниматься. Во-первых, нужно заниматься повышением его квалификации, следить за тем, чтобы люди получали новые знания, были хорошо мотивированы. Получение сотрудниками новых знаний и опыта значительно повысит их самооценку, и это будет стимулом для еще более качественного выполнения работы. Грамотно подобранные тренинги, профессиональное их проведение и помощь в претворении полученных знаний на практике существенно «встряхнет» персонал, укажет новые цели и возможности в работе. Но, используя подобный катализатор в работе с персоналом, следует четко осознавать необходимость измерения степени отдачи, отслеживать уровень восприятия полученных знаний и качество применения их на практике. Кроме того, нужно уметь грамотно распорядиться полученными данными, поскольку необъективно завышенная самооценка сотрудника или недооценка сотрудника, повысившего качество своей работы, могут привести к прямо противоположным, отрицательным результатам.

Проводить психологические тренинги (они должны быть построены так, чтобы каждый работник задумался о том, что он может вынести для себя из занятий, желал учиться и достигал желаемых результатов);

Вовлекать персонал в процесс управления (персонал всех уровней в компании должен знать то, что их инициатива поощряется - принимать их предложения и вознаграждать наиболее дальновидных, предлагать им участие в «мозговом штурме», награждать и поощрять за отличный сервис).

Сформировать команду «победителей» - необходимо собрать команду профессионалов, которые умеют угодить клиентам и поставить перед ними задачу построить потребительскую лояльность. Это могут быть люди из разных подразделений и разных уровней, они должны гордиться таким поручением, а не относиться к нему как к дополнительной работе. При отборе необходимо обратить внимание на отличное поведение по отношению к клиенту, определенные навыки в удовлетворении покупательских потребностей, креативный подход и энтузиазм, общее видение задачи гостиницы, коммуникабельность, инициатива, желание рисковать и амбициозность. Перед группой должны быть поставлены задачи, определены ожидаемые результаты и предоставлена свобода действий (решения должны приниматься самостоятельно). Одновременно следует предоставить им все необходимое для осуществления этих задач. При этом им потребуется:

- время, когда они смогут забыть о своих непосредственных обязанностях;

- необходимые знания и тренинги (необходимо предоставить им возможность посетить семинары и конференции по лояльности клиентов);

- книги и периодика по данной проблеме.

Профессиональное развитие работников способствует созданию благоприятного климата в гостинице, повышает мотивацию работников и их преданность организации. Хорошо подготовленный, полностью соответствующий жёстким современным требованиям персонал - мечта руководителя в любой сфере деятельности. Но в гостиничном бизнесе это просто жизненная необходимость. Без вышколенного, готового к самым неожиданным ситуациям персонала никакая самая совершенная в техническом отношении гостиница не может стать высококлассной.

Именно персонал, действующий как хорошо отлаженный механизм быстро, профессионально и, что особенно важно, всегда, в любой - даже остроконфликтной - ситуации доброжелательно, создаёт у гостей ощущение удовлетворения, комфорта и привлекательности отеля как места, куда всегда хочется вернуться. А это и увеличение объёма продаж, и снижение текучести кадров, и многие другие положительные изменения.

Организация профессионального обучения должна представлять комплексный непрерывный процесс, включающий в себя несколько этапов.

Для решения этих задач необходимо разработать и внедрить комплексный вариант обучения, состоящий из двух основных видов:

- привлечение "внешних" преподавателей для организации процесса обучения по согласованной с руководством гостиницы программе;

- внутрифирменное обучение, способствующее постоянному контролю качества обслуживания гостей, и дающее возможность руководству получения информации о настроениях внутри коллектива.

Привлечение "внешних" преподавателей основано на подготовке программного курса по специальностям. Проводится на базе тренинговой гостиницы в виде: лекций, деловых игр, анализа конкретных ситуаций, экспериментов и моделирования практической работы в реальных условиях.

Внутрифирменное обучение стимулирует приобретение дополнительного опыта в процессе работы или при обсуждении практических (конфликтных) ситуаций и методов работы, используемых в других гостиницах. Система подготовки основана на следующих блоках: обучение, оценка и ротация. Каждая гостиница - это уникальный неповторимый механизм, предъявляющий к персоналу строгие требования. Тонкости корпоративной культуры можно постичь только в процессе внутрифирменной программы обучения.

Необходимо подготовить гостиничные программы: "Добро пожаловать в отель", "Введение в специальность", "Навыки телефонного общения", "Работа с агрессивными и требовательными клиентами" и т.д.

Внутрифирменное обучение проводится специалистами на базе гостиницы Заказчика для руководящего персонала с последующим контрактным сопровождением.

Вывод: результаты работы с персоналом будут ощутимо способствовать улучшению имиджа гостиницы «Аргус» и, как следствие, его большей привлекательности для посетителей.

Любой вид обучения, не важно "внутренний" или "внешний", должен иметь документальную базу, представляющую собой свод правил и инструкций для всех без исключения сотрудников и служб отеля. Этой документальной базой являются стандарты качества и технологии обслуживания.

Заключение

В гостиничном хозяйстве сервис означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей.

Обслуживание клиентов в гостинице - это важный процесс деятельности предприятия. Гостиница состоит из нескольких предприятий, каждое из которых, так или иначе, контактирует с гостем. Работа каждого специализированного подразделения требует добросовестности со стороны исполнителей и контроля качества со стороны соответствующего отдела.

Большое внимание уделяется службам, которые непосредственно контактируют с клиентом, и благодаря которым у гостя складывается первое впечатление об отеле.

Технология обслуживания гостей отеля это сложный и многофункциональный процесс, требующий постоянного контроля и улучшения, поскольку с каждым годом запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Список литературы

Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"
Анискин гуляев Ю.П. Общий ассоциация менеджмент: день Учебник обратиться по общей также теории финансовая менеджмента. - М.: всегда РМАТ, 2011. - 283 с.
Байлик байлик С.И. Гостиничное возникшие хозяйство: службах организация, целью управление, любой обслуживание. - Киев: является Альтерпресс, 2012. - 374 с.
Биржаков лично М.Б. Введение божавина в туризм. - СПб.: итер Издательство расположении Торговый финансовая Дом "Черда", 2010. - 192с.
Божавина рынке Р.Н. Этика обслуживает менеджмента: расположении Учебник. - М.: любых Финансы всегда и статистика, 2011. - 192с.
Ваген встроенной Линн которое Ван гости Дер. Гостиничный желанию бизнес. - Ростов - на - Дону: этого Феникс, 2011. - 412 с.
Виханский выставляются О.С., гостиница Наумов оправдаются П.И. Менеджмент. - М.: студия Изд-во гуляев МГУ, 2014. - 221
Гостиничное позднее и ресторанное является дело, контакты туризм. Сборник знакомство нормативных гости документов. Ростов-на-Дону, 2013. - 137 с.
Гостиничный ресторана и туристский шведский бизнес. Под номера ред. проф. Чудновского эффективности А.Д. - М.: проведение Ассоциация русская авторов также и издателей "Тандем". Изд - во "ЭКМОС", 2012. - 352
Гуляев итер В.Г. Организация считают туристской культура деятельности: разговаривая Учеб. Пособие - М.: обслуживание Нолидж, 2014. - 312с.
Ефремова желанию М.В. Основы начение технологии минутах туристского персонала бизнеса: общению Учебное утро пособие. - М.: "Ось - 89", 2011. - 252с.
Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. - М.: Финансы и статистика, 2011. - 368с.
Зорина Г.И., Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности М.: Спорт, 2012. - 325 с.
Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2012. - 256с.
Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. - 2 е изд., перераб. - Мн.: Новые знания, 2011. - 432с.
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.: ООО "Новое знание", 2010. - 310с.
Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. - М.: финансы и статистика, 2014. - 308с.
Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2012. - 320с.
Костюкова О.И. Основы туризма. - М.: "Ось - 89", 2013. - 317 с.
Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред.Р.Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, - 2013. - 787с.
Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М.: Аспект Пресс, 2010. - 265с.
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования / Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А.Ю. Ляпина. - 2 - е изд., стер. - М.: Издательский центр "Академия", 2012. - 208 с.
Немов С. Психология, 2 тома М.: Просвещение, 2009. - 348 с.
Основы управления в индустрии гостеприимства. - М.: Аспект Пресс, 2012. - 271 с.
Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.: Экономика, 2000. - 284 с.
Сенин В.С. Введение в туризм. - М.: "Ось-89", 2011. - 208 с.
Труды Академии Туризма. Выпуск 3. - СПб.: Издательство "Невский фонд", 2010. - 295с.
Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. А.Д. Чудновского. - М.: ЭКМОС, 2010. - 317 с.
Уокер Д. Введение в гостеприимство. - М.: ЮНИТИ, 2014. - 282 с.
Фромм Э. Человек для себя. - Екатеринбург: "Деловая книга", 2013. - 368с.

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Типы питания

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Административная структура гостиничного комплекса

Гостиничный ресторана и туристский шведский бизнес. Под номера ред. проф. Чудновского эффективности А.Д. - М.: проведение Ассоциация русская авторов также и издателей "Тандем". Изд - во "ЭКМОС", 2012. - 352 ↑
Гуляев итер В.Г. Организация считают туристской культура деятельности: разговаривая Учеб. Пособие - М.: обслуживание Нолидж, 2014. - 312с. ↑
Зорина Г.И., Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности М.: Спорт, 2012. - 325 с. ↑
Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. - 2 е изд., перераб. - Мн.: Новые знания, 2011. - 432с. ↑
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.: ООО "Новое знание", 2010. - 310с. ↑
Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2012. - 320с. ↑
Байлик байлик С.И. Гостиничное возникшие хозяйство: службах организация, целью управление, любой обслуживание. - Киев: является Альтерпресс, 2012. - 374 с. ↑
Ваген встроенной Линн которое Ван гости Дер. Гостиничный желанию бизнес. - Ростов - на - Дону: этого Феникс, 2011. - 412 с. ↑
Гостиничное позднее и ресторанное является дело, контакты туризм. Сборник знакомство нормативных гости документов. Ростов-на-Дону, 2013. - 137 с. ↑
Гуляев итер В.Г. Организация считают туристской культура деятельности: разговаривая Учеб. Пособие - М.: обслуживание Нолидж, 2014. - 312с. ↑
Составлено автором самостоятельно ↑
Составлено автором самостоятельно ↑