Технология обслуживания клиентов в гостинице («Модена»)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время туризм и гостиничное дело являются одной из наиболее динамично развивающихся отраслей экономики. Его развитие связано с бурным развитием транспорта и сообщения даже между самыми удаленными уголками мира. Сегодня для человека не составляет особого труда попасть в ту или иную страны, что позволяет ему все больше путешествовать и познавать окружающий мир.

Понятие «гостеприимства» тесно связано с туристической сферой. Гостеприимство – это умение правильно принять гостей. К индустрии гостеприимства можно отнести и туризм, и гостиничный бизнес, и развлечения, и организацию экскурсий и многие другие сферы, то есть все то, что необходимо для полного удовлетворения запросов любого туриста.

От организации обслуживания в гостинице зависит очень многое: приедет ли гость снова, воспользуется ли он основными и дополнительными услугами, расскажет ли друзьям и близким про гостиницу, какова будет прибыль за определенный срок и др.

Большой приток туристов в Российскую Федерацию будет стимулировать развитие гостиничного бизнеса. Уже сегодня на территории России, особенно в таких крупных городах, как Москва, можно остановиться в гостиницах известных мировых сетей. Так же популярность набирают небольшие частные гостиницы, доступные для гостей любого достатка.

Количество гостиниц растет очень быстро, но, к сожалению, не каждая гостиница может предложить постояльцам качественное обслуживание.

В сфере гостиничного бизнеса технология обслуживания относится к наиболее важным факторам, которые влияют на качество и процесс управления предприятием. Организация этого процесса в гостиницах является стандартом. Существуют общемировые стандарты поведения персонала гостиничной индустрии, которые предусматривают, что отношения с гостем не могут быть основаны на дружбе, в основном они строятся на уважении.

Актуальность темы курсовой работы обусловлена тем, что в настоящее время наиболее успешными, предоставляющими услуги, организациями оказываются те, которые ориентированы на клиента и его потребности. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новых технологий и т.д.

Целью курсовой работы является разработка мероприятий по совершенствованию организации обслуживания гостей в гостиничном предприятии «Модена».

Исходя из поставленной цели в курсовой работе должны быть решены следующие задачи:

1. Рассмотреть теоретические основы организации обслуживания гостей в гостиничных предприятиях.

2. Провести анализ организации обслуживания гостей в гостинице «Модена».

3. Разработать направления совершенствования системы обслуживания в гостинице «Модена».

Объектом исследования в курсовой работе выступает процесс организации обслуживания гостей в гостиничных предприятиях, предметом – процесс управления организацией обслуживания гостей в гостиничном предприятии «Модена».

1. Теоретические основы организации обслуживания гостей в гостиничных предприятиях

1.1 Технология обслуживания гостей в гостинице

Важность изучаемой проблемы предопределена высокой развитостью гостиничного бизнеса. И развитие этой сферы деятельности с каждым годом набирает темпы.

Максимально полное удовлетворение потребностей клиента лежит в основе любого бизнеса, и гостиничное хозяйство не является исключением. В сфере гостиничного хозяйства решить вышеозначенные задачи помогает достижение определенного уровня обслуживания, когда между клиентом и персоналом гостиницы устанавливается доверительная атмосфера [21, с. 47].

Для правильного обслуживания в гостинице существует понятие «культура обслуживания». Само словосочетание «культура обслуживания» вызывает стойкие ассоциации с этикой поведения, правилами вежливости, соблюдаемыми в данном случае персоналом гостиничного предприятия. И хотя это верно, культура обслуживания – куда более широкое и сложное понятие [16, с. 105].

В состав такого сложного понятия, как культура обслуживания, входят следующие элементы:

1) Эстетика интерьера. Внешний вид гостиницы способствует созданию благоприятного впечатления еще до его непосредственного обслуживания, помогает сформировать в сознании гостя уникальный образ, присущий конкретному предприятию.

Интерьер, идеально соответствующий типу гостиницы, свидетельствует о профессионализме его владельцев и их внимании к потребностям клиентов.

2) Создание благоприятных условий обслуживания.

3) Безопасность и экологичность при обслуживании. Чувство безопасности позволяет клиенту расслабиться и почувствовать себя как дома, именно этого добивается персонал гостиницы.

4) Соблюдение персоналом гостиницы эстетических норм обслуживания.

5) Применение знания психологических особенностей личности и тонкостей процесса обслуживания. Профессиональное качество, необходимое всем контактирующим с клиентами работникам любого предприятия в сфере услуг.

6) Соблюдение персоналом правил о порядке и очередности обслуживания гостей. Это способствует рационализации обслуживания клиентов и избавляет их от недовольства [4, c. 31].

Именно поэтому культура обслуживания на гостиничном предприятии находится в неразрывной связи с качеством предоставляемых услуг.

Технология обслуживания в гостинице – это последовательное, выполнение определенных операций, которые связаны между собой для улучшения качества и внешнего вида предоставляемой услуги. На каждом гостиничном предприятии существует своя технология обслуживания, которая является основой работы персонала [22, с. 49].

Высокий уровень обслуживания на гостиничном предприятии, непосредственно влияет на формирование клиентской базы и складывание хорошей репутации, но одного достижения этого уровня недостаточно для выживания на современном рынке. Конкурентоспособность предприятия определяется, с одной стороны, стабильностью качества, а с другой – постоянным развитием и совершенствованием услуг [13, с. 127].

Поэтому рост культуры и качества обслуживания должно быть целенаправленным, целесообразным и систематическим. Без контроля качества предлагаемых услуг невозможно гарантировать удовлетворение потребностей посетителей, а это – приоритетная задача работы любого предприятия.

В сущности, качество и культура обслуживания являются понятиями изначально относительными, зависящими от объективных и субъективных факторов и ориентированных на гостей и их потребности, а последние меняются вместе с изменением понятия людей о комфорте и нормах межличностного общения.

Услуга – то результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и несохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить [10, с. 56].

В гостинице предоставляются различные виды услуг: основные, сопутствующие и дополнительные. Так же они могут быть платными и бесплатными. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» к основным услугам относятся услуги размещения и питания. Так же в соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» гостиница обязана предоставить гостю без дополнительной оплаты следующие виды услуг:

• вызов скорой помощи;
• пользование медицинской аптечкой;
• доставка в номер корреспонденции;
• побудка к определенному времени;
• предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов [1].

Сопутствующими услугами называются услуги, включенные в стоимость оплаты за проживание, такие как, предоставление завтрака, уборка номеров, почтовые услуги, услуги коридорного и посыльного.

Предоставление дополнительных услуг играет важную роль в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия.

Предоставляя дополнительные услуги в гостинице, необходимо понимать, что услуги должны соответствовать уровню гостиницы. Необходимо учитывать, что гости желают видеть разные дополнительные услуги. Предоставление таких видов услуг приносит гостинице прибыль в 50% от общего дохода. Наиболее распространенными дополнительными услугами в гостинице являются:

• вызов такси;
• аренда автомобилей;
• экскурсионное обслуживание;
• услуги салонов красоты;
• заказ билетов в театр, на концерт, авиа- и ж/д билетов;
• доставка цветов;
• химчистка и глажение;
• ремонт обуви;
• ремонт аудио-, видеоаппаратуры;
• продажа сувенирной продукции [14, с. 40].

В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других.

Уровень обслуживания характеризуется ассортиментом предоставляемых услуг, наличием различных видов удобств, их стилем и качеством. Высокий уровень обслуживания в гостиничной индустрии, влияет на формирование клиентуры и складывание хорошей репутации, но одного достижения этого уровня недостаточно для выживания на современном рынке. Конкурентоспособность предприятия определяется, с одной стороны, стабильностью качества, а с другой – постоянным развитием и совершенствованием услуг [18, с. 215].

Высокий уровень предоставляемых услуг в гостинице – это ее репутация, гарантия конкурентоспособности и популярности. Благоприятное впечатление производит именно та гостиница, в которой обслуживают не навязчиво, персонал гостиницы не слышно и не видно, но при этом все пожелания гостя исполняются. Все делается как бы само собой [19, с. 122].

Гостиница – это непрерывный труд всего персонала ради удовлетворения потребностей гостя. Хорошей гостиницей можно считать ту, где весь персонал выполняет одну единственную задачу – угодить гостю. И если все услуги будут предоставлены на высоком уровне, такие как: предоставлен чистый номер, вкусный завтрак, добродушный персонал выполнит любое пожелание гостя, но в баре ему нагрубит бармен, то все положительное впечатление о гостинице будет испорчено. Поэтому к подбору и обучению сотрудников в гостиницах относятся чрезвычайно ответственно [23, с. 73].

Требования, предъявляемые к персоналу индустрии гостеприимства, а также, правила его подготовки определяются и устанавливаются Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (с изм. и доп. от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г.), ГОСТ Р 54603-2011 Национальный стандарт Российской Федерации «Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу» [1].

Персональная подготовка обязательна как для руководства гостиницы, так и для всего обслуживающего персонала. Степень подготовки сотрудников должна соответствовать уровню предоставляемых ими услуг [5, с. 48].

В связи, с ростом конкуренции, гостиницы стараются предложить высококвалифицированные услуги. Для того, чтобы предоставить гостю сервис высокого уровня, все сотрудники гостиницы обязаны соблюдать квалификационные требования.

Требования к персоналу разделяются на 2 типа: обязательные и рекомендуемые. Одним из обязательных требований является квалификационное требование, т.е. весь персонал гостиницы обязан пройти профессиональную подготовку [11, с. 40].

Обязательное требование знание иностранного языка зависит от категории гостиницы, например: так для гостиницы категории:

• для гостиницы категории «1 звезда» достаточно знания всего одного языка работникам службы приема и размещения;
• для гостиницы категории «2 звезды» предъявляются требования аналогичные предыдущим;
• для гостиницы категории «3 звезды» всему персоналу, который имеет контакт с гостями, необходимо знание двух языков;
• для гостиницы категории «4 звезды» предъявляются такие же требования, как для категории «3 звезды», но знание языков должно быть на более высоком уровне;
• для гостиницы категории «5 звезд» весь персонал, имеющий контакт с гостями, должен свободно владеть тремя иностранными языками [15, с. 88].

Сотрудников гостиничного предприятия с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три группы:

• руководящий состав. В него входят: администрация гостиницы, начальники отделов, супервайзеры;
• персонал, работающий с гостями. К ним относятся: официанты, горничные, швейцары, портье;
• поддерживающие отделы. В эту группу входят: инженеры, техники, складские рабочие, стюарды [20, с. 60].

Знание своей работы этих групп играет важную роль для управления качеством. Правильно разработанный маркетинг гостиницы должен уделять внимание на необходимую квалификацию персонала, а также на знания и навыки для выполнения работы наилучшим образом.

Требования к руководящему составу гостиницы:

• соответствие профессиональных навыков;
• профессиональная эффективность
• исполнение поставленных задач при максимальном применении имеющихся ресурсов;
• умение нести ответственность за принятие решений, инициативность;
• межличностная и коммуникативная компетентность, умение убеждать, уважение к другим;
• способность обучать и профессионально развивать своих коллег;
• лидерство;
• делегирование задач;
• организационные навыки и планирование [8, с. 77].

Также, требования предъявляются к поведению персонала.

Сотрудники должны быть общительны, отзывчивы, терпеливы. Гость должен чувствовать атмосферу гостеприимства.

Общие требования ко всему персоналу при обслуживании гостя:

• вежливость, заинтересованность, дружелюбие;
• профессионализм, квалифицированность, внимательность;
• владение иностранным языком;
• ответственность, инициативность;
• дисциплинированность, пунктуальность, воспитанность;
• гибкость, адаптируемость;
• выносливость и стрессоустойчивость;
• способность выполнять задания до конца;
• личная гигиена [12, с. 183].

Сотрудники любого гостиничного предприятия должны быть максимально проинформированы о гостинице, услугах, которые предоставляет гостиница, расположении служб, процедурах заказа, меню в ресторане и т.д. для того, чтобы максимально ответить на вопросы гостей.

Также необходимо сотрудникам говорить о деятельности гостиницы только положительно и подчеркивать преимущества перед конкурентами.

Из общих правил для персонала можно выделить самые важные:

• сотрудники гостиницы должны всегда оказывать гостю услуги тогда, когда гость нуждается в этих услугах, а не тогда, когда это удобно работнику;
• сотрудники обязаны демонстрировать позитивное отношение к гостю: показывать свое уважение, вежливо вести беседу, дружелюбным тоном, не повышая голоса, не показывать своей неприятности к гостю, сохранять выдержку с вздорными, агрессивными, пьяными гостями, демонстрировать озабоченность проблемой гостя;
• сотрудник гостиницы должны встречать гостя приветливой улыбкой, улыбаться гостю, поддерживать позитивный контакт глазами;
• нужно уметь тактично сообщать гостю даже самую неприятную информацию, например о том, что гостю необходимо заплатить некоторую сумму;
• ни один работник гостиницы не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам. «Клиент всегда прав!»;
• проблемы гостя необходимо решать быстро и безотлагательно [7, с. 69].

Перечень обязательств работников гостиницы, которые должны всегда выполняться:

• показывать профессионализм и соответствовать ожиданиям клиента;
• неукоснительно выполнять пожелания гостей;
• практиковать обслуживание типа «на расстоянии трех шагов»;
• обеспечивать выполнение стандартов на той должностной позиции, которую он занимает;
• предугадывать запросы гостей и уметь предоставить им продукты и услуги, которые они ожидают;
• выполнять обязанности и задачи, которые определенны в каждом стратегическом плане;
• совершенствовать обслуживание, предоставляемое в гостинице,
• при выявление каких-либо недостатков, неотлагательно их устранить;
• ответственно подходить к организации чистоты в гостинице.

Категорически запрещается:

• показывать гостю свое отношение к нему;
• отчитывать гостя;
• интересоваться его личной жизнью;
• подслушивать разговоры гостей;
• высказывать свое мнение или отношение к чему-либо без предложения гостя;
• обсуждать с гостем темы не по существу;
• ругаться с коллегами в присутствии клиентов;
• разговаривать с коллегой, в то время когда гость ждет.

При разговоре по телефону необходимо соблюдать следующие правила этикета:

• отвечать приветливым голосом с улыбкой и не позже чем через три телефонных звонка;
• необходимо назвать отель и свое имя, фамилию;
• в случае если нет возможности ответить на вопросы звонившему,

то необходимо попросить его перезвонить или записать его номер телефона;

• нельзя заставлять клиента ждать информации более чем 45 секунд;
• если на ответ необходимо много времени, следует уточнить у клиента, согласен ли он подождать или с ним надо связаться позже;
• не слушать разговоры по телефону между другими людьми;
• не желательно переадресовывать телефонный звонок [9, с. 39].

Униформа является неотъемлемой частью имиджа гостиницы, и поэтому к ней предъявляются определенные требования. Во-первых, весь персонал гостиницы должен носить униформу, включающую именной значок. Во-вторых, форма сотрудника должна быть всегда чистой и опрятной.

Следующим обязательным требованием является медицинское освидетельствование. Сотрудники должны периодически проходить медосмотр на основании Санитарно-эпидемиологических правил, утвержденных постановлением Главного государственного санитарного врача РФ от 14 ноября 2001 г. № 36 (с изм. и доп. от 31 мая, 20 августа 2002 г., 15 апреля 2003 г.).

Рекомендуемыми можно назвать следующие требования:

• умение расположить к себе людей;
• приятная внешность;
• хорошая дикция;
• знание дополнительного иностранного языка;
• умение думать хладнокровно в кризисной ситуации;
• выносливость [3].

1.2 Методы обслуживания на предприятиях сферы гостеприимства

Система обслуживания в сфере гостеприимства выступает как единство взаимосвязанных и взаимозависимых функций, индивидуального и коллективного труда, отношений различных форм собственности и пр.

Совершенствование управления процессами обслуживания, проявляющееся, в первую очередь, в выявлении запросов людей, рациональной организации потока заказов, в развитии прогрессивных форм предоставления услуг, подготовке организаторов сервиса, является одной из актуальнейших задач.

Необходимо отметить, что к сфере гостеприимства, в первую очередь, относится гостиничное предприятие. Конечной целью управления гостиничным предприятием является наращивание суммарного результата деятельности работников контактной зоны и производств в виде предоставленной услуги, удовлетворяющей потребности заказчика [15, c. 49].

Качество управления в сфере гостиничного бизнеса во многом зависит от эффективности взаимодействия процессов собственно обслуживания и материального производства услуг, обеспечивающих четкое функционирование всей системы в целом.

Таким образом, необходимо отметить особенности гостиничного предприятия в сфере гостеприимства (рис. 1.1) [6, c. 112].

Рис. 1.1. Особенности гостиничного предприятия в сфере гостеприимства

Резюмируя вышеизложенное, следует отметить, что претензии современности требуют особых компетенций и наличия эффективных методов обслуживания в сфере гостеприимства. Изначально определяем терминологическую дефиницию метода обслуживания в сфере гостеприимства.

Методы обслуживания в сфере гостеприимства – это важнейший элемент в механизме использования объективных законов рынка [11, с. 86]. Качество и эффективность управленческой деятельности в этой сфере во многом зависят от применяемых методов управления.

Метод обслуживания в сфере гостеприимства – это способ целенаправленного воздействия на службу сервиса и потребителя с целью возможно более полного и эффективного удовлетворения возрастающих запросов людей [18, с. 37].

По сути, способы осуществления управленческой деятельности, применяемые для постановки и достижения целей гостиничной организации, выступают как методы менеджмента. При решении той или иной задачи методы служат целям практического управления, предоставляя в его распоряжение систему правил приемов и подходов, сокращающих затраты времени и других ресурсов на постановку и реализацию целей.

Методы обслуживания на предприятиях сферы гостеприимства должны быть классифицированы следующим образом (рис. 1.2).

Рис. 1.2. Методы обслуживания на предприятиях сферы гостеприимства

Деление методов на административные и экономические в известной мере условно, так как абсолютно четко обособить каждый из них не представляется возможным: они взаимопроникают друг в друга и имеют немало общих черт. В то же время, присущие им различия в способах воздействия на объекты управления позволяют рассматривать каждый из них в отдельности.

Ряд ученых также отмечают, что важным методом обслуживания на предприятиях сферы гостеприимства является метод организационной культуры и мотивации как инструмента управления в сфере гостеприимства.

Инструменты управления, в качестве средств приспособления организации к изменяющимся условиям, призваны нивелировать состояние неопределенности при решении управленческих задач, способствуя созданию ситуации определенности и устойчивости. Специалисты относят к инструментам управления «способы и средства поддержания, подкрепления, обеспечения, практической реализации управляющих воздействий» [13]. Без инструментов управления никакое управленческое решение не может быть успешно реализовано. В качестве ведущих инструментов управления кадровым ресурсом в сфере гостиничных услуг необходимо считать организационную культуру и мотивацию.

Организационную культуру образует «система ценностей и представлений, задающих рамки индивидуального поведения работников в организации и деятельности организации в целом» [23, с. 51]. Ценности, правила и нравственные принципы, определяющие поведение персонала успешно функционирующих гостиничных предприятий, находят отражение в их целеполагании, стратегиях и политиках развития, поддержании и упрочении репутации в деловом мире, принимаемых решениях.

Таким образом, можно сделать вывод, что в сфере гостиничного бизнеса технология обслуживания относится к наиболее важным факторам, которые влияют на качество и процесс управления предприятием. Организация этого процесса в гостиницах является стандартом. Существуют общемировые стандарты поведения персонала гостиничной индустрии, которые предусматривают, что отношения с гостем не могут быть основаны на дружбе, в основном они строятся на уважении.

2. Анализ организации обслуживания клиентов в гостинице «Модена»

2.1 Общая характеристика гостиницы

Гостиница «Модена» основана в 2005 году, расположена в районе метро Комсомольская. Номерной фонд гостиницы включает 50 номеров, в основном это многоместные номера (dorm room) в блоке из 2-х комнат, каждый блок имеет свой раздельный санузел. Цены на размещение в гостинице «Модена» представлены в таблице 2.1.

Таблица 2.1

Стоимость размещения в гостинице «Модена»

Сезон	Проживание	Комфорт, руб./сут.	Стандарт, руб./сут.
Низкий (10.01-30.04)	Одноместное	2500	2000
	Двухместное	3000	2500
	Трехместное	3600
Высокий (01.05-31.08)	Двухместное	3500	2700
Средний (01.09-24.12)	Одноместное	2800	2300
	Двухместное	3300	3000
	Трехместное	3900
Holiday (16.06 – 15.07; 24.12 – 10.01)	Двухместное	3700	2900

Таблица составлена по данным, предоставленным в гостинице «Модена»

Гостиница «Модена» располагает круглосуточной службой приема, бесплатной сетью Wi-Fi, комнатой отдыха с телевизором, мягкой мебелью. На каждом этаже гостиницы есть общая большая кухня.

Гостиница «Модена» относится к категории малых гостиниц, поэтому набор услуг в ней, помимо основных (проживание, питание), минимален, однако есть система скидок при длительном проживании.

Основными средствами бронирования мест в гостинице являются: интернет, электронная почта и телефон. Гостиница имеет свою Интернет-страницу на котором можно забронировать места, отправив запрос на бронирование или написать на электронную почту.

Схема организационной структуры гостиницы «Модена» представлена на рис. 2.1.

Возглавляет гостиницу директор. Так же в службу управления входит заместитель директора и старший администратор.

Рис. 2.1. Организационная структура гостиницы «Модена»

Так как гостиница небольшая, то в организационной структуре представлены лишь основные службы.

Основным показателем финансовых результатов хозяйственной деятельности предприятия является прибыль.

Финансово-экономические показатели деятельности гостиницы «Модена» за 2015-2016 гг. приведены в табл. 2.2.

Данные таблицы 2.2 демонстрируют улучшение финансовых показателей гостиницы «Модена»: выручка от реализации услуг выросла на 204 тыс. рублей, несмотря на увеличение себестоимости на 594 тыс. рублей, прибыль от реализации выросла на 158 тыс. рублей, достигнув значения 13 136 тыс. рублей, рентабельность продаж увеличилась на 0,54 %, рентабельность услуг предприятия – на 0,41%.

Таблица 2.2

Финансово-экономические показатели деятельности гостиницы «Модена»

за 2015-2016 гг.

№	Наименование показателя	Ед. изм.	Величина показателя		Отклонение
			2015 г.	2016 г.	абс.	%
1	Выручка от реализации услуг	т. р.	14 387	15 139	204	102,02
2	Численность персонала	чел.	25	27	2	108,00
	в т. ч. рабочих	чел.	4	4	0	-
3	Среднегодовая выработка одного сотрудника	т. р.	575,48	560,70	-22,33	94,47
4	Фонд заработной платы персонала	т. р.	10 356	11 258	902	108,71
	в т. ч. рабочих	чел.	967	967	0	-
5	Среднегодовая заработная плата одного сотрудника	т. р.	414,25	416,98	2,73	100,66
6	Себестоимость услуг	т. р.	12 542	13 136	594	104,74
7	Затраты на 1 рубль реализации	руб.	0,87	0,87	0	-
8	Прибыль от реализации	т. р.	1 845	2 003	158	108,56
9	Рентабельность продаж	%	14,71	15,25	0,54	103,67
10	Рентабельность услуг	%	12,82	13,23	0,41	103,20

Таблица составлена по данным, предоставленным в гостинице «Модена»

Динамика основных показателей финансовой деятельности гостиницы «Модена» за 2015-2016 гг. представлена на рис. 2.2.

Рис. 2.2. Динамика основных показателей финансовой деятельности гостиницы «Модена» за 2015-2016 гг.

Динамика показателей рентабельности гостиницы «Модена» за 2015-2016 гг. представлена на рис. 2.3.

Рис. 2.3. Динамика показателей рентабельности гостиницы «Модена» за 2015-2016 гг.

В индустрии гостеприимства важным звеном является персонал. Ведь во многом от того, насколько компетентны, вежливы и дружелюбны сотрудники гостиницы зависит, вернутся ли гости вновь.

На рисунках 2.4-2.8 представлен анализ структуры персонала гостиницы «Модена» по различным критериям.

Рис. 2.4. Структура персонала гостиницы «Модена» по гендерному признаку, %

Большинство сотрудников гостиницы – женщины (81 %), мужчин же всего 19%. Такое распределение по гендерному признаку связано со спецификой деятельности организации.

Рис. 2.5. Структура персонала гостиницы «Модена» по возрастному признаку, %

Из диаграммы на рис. 2.5 видно, что 50% сотрудников гостиницы относятся к возрастной категории 26-40 лет, 30 % представляют возрастную категорию до 25 лет, 19 % – сотрудники в возрасте от 41 до 55 лет и всего 1% – представители возрастной группы старше 55 лет.

Рис. 2.6. Структура персонала гостиницы «Модена» по образовательному уровню, %

У большинства сотрудников гостиницы высшее образование (56%), у 20% сотрудников – неоконченное высшее образование, 24% сотрудников гостиницы имеют средне-специальное образование.

Рис. 2.7. Структура персонала «Модена» по стажу работы в организации, %

56% сотрудников гостиницы «Модена» работают на предприятии больше 2х лет, 29 % – проработали в гостинице от 1 года до 2х лет, 15 % о – это новые сотрудники, проработавшие меньше года.

Рис. 2.8. Структура ответов персонала гостиницы «Модена» на вопрос о том, что их больше всего привлекает в работе в гостинице, %

Большая часть сотрудников (44%) работают в гостинице «Модена», потому что их устраивает уровень заработной платы, 28% сотрудников привлекает возможность совмещать работу и учебу, по 12% сотрудников работают в гостинице из-за близости к дому и дружного коллектива.

Для предприятий гостиничного хозяйства свойственна текучесть кадров. Динамика текучести персонала гостиницы «Модена» за 2015-2016 гг. представлена в таблице 2.3.

Таблица 2.3

Динамика персонала гостиницы «Модена» за 2015-2016 гг.

Наименование коэффициента	2015 г.	2016 г.	Абс. откл.
Коэффициент выбытия персонала, %	20,0	7,4	-12,6
Коэффициент приема кадров, %	24,0	14,8	-9,2
Коэффициент оборота по кадрам, %	44,0	22,2	-21,8

Таблица составлена по данным, предоставленным в гостинице «Модена»

Изменение коэффициентов динамики персонала гостиницы «Модена» за 2015-2016 гг. представлены на рис. 2.9.

Рис. 2.9. Динамика текучести кадров гостиницы «Модена» за 2015-2016 гг.

За 2016 г. коэффициенты динамики персонала значительно уменьшились, что означает уменьшение текучести кадров в гостинице и является положительным моментом в деятельности организации.

Таким образом, по результатам оценки хозяйственной деятельности гостиницы «Модена» можно сделать следующие выводы.

Динамика основных финансово-экономических показателей свидетельствует об устойчивом положении гостиницы.

Существенную долю персонала гостиницы составляю сотрудники до 25 лет, что говорит о стремлении руководства гостиницы к омоложению состава. При этом молодые сотрудники отмечают, что для них возможность работы и совмещения учебы является одним из главных факторов при выборе места работы. Образовательный уровень персонала гостиницы достаточно высокие – более 50% сотрудников имеют высшее образование.

В 2016 году существенно снизился показатель текучести кадров, что является положительным моментом в деятельности организации.

Одним из важных критериев эффективности деятельности гостиницы является его загрузка.

В 2015-2016 гг. загрузка номеров гостиницы «Модена» происходила по следующей динамике, отраженной в табл. 2.4.

Таблица 2.4

Помесячная загрузка в гостинице «Модена» за 2015 -2016 гг., (%)

Месяц	2015 год	2016 год	Изменения
Январь	75	78	3
Февраль	60	65	5
Март	55	60	5
Апрель	57	65	8
Май	69	82	13
Июнь	82	89	7
Июль	82	92	7
Август	77	85	8
Сентябрь	61	64	3
Октябрь	44	50	6
Ноябрь	42	48	6
Декабрь	55	60	5
Среднегодовая загрузка	68	70	2

Таблица составлена по данным, предоставленным в гостинице «Модена»

На рис. 2.10 представлена помесячная заполняемость гостиницы «Модена».

Рис. 2.10. Помесячная заполняемость гостиницы «Модена» за 2015-2016 гг.

Из рис. 2.10 видно, что наибольшая заполняемость гостиницы «Модена» приходится на период начиная с конца мая и по начало сентября и это связанно с летним сезоном, временем отпусков.

Среднегодовая загрузка гостиницы «Модена» в 2016 г. увеличилась на 2 пункта по сравнению с 2015 г. и составила 70%. Данный показатель для мини-гостиницей, к которому относится «Модена» является хорошим, однако следует обратить внимание и рассмотреть возможность сглаживания сезонных колебаний загруженности.

2.2 Анализ обслуживания в гостинице

На качественное обслуживание в исследуемой гостинице «Модена» влияют следующие факторы:

1. Состояние материально-технической базы, а именно: удобная планировка и качественное обустройство помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья. А вот современное высокопроизводительное кухонное оборудование отсутствует;

2. Прогрессивная технология обслуживания. Она определяет порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет с клиентами и др.

3. Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя.

4. Управление качеством обслуживания. Это предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала гостиницы Гостиница «Модена», контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках гостиницы. Это важнейший фактор качества обслуживания в современных гостиницах.

На рис. 2.11 показана современная модель управления качеством гостиничных услуг в исследуемой гостинице гостиница «Модена». На схеме отражена приоритетная роль в данном процессе субъектов хозяйствования, опосредующих воздействия внешних структур применительно к конкретным условиям. Участие внешних структур, не смотря на их высокую заинтересованность в достижении максимально возможных результатов, в отношении гостиницы гостиница «Модена» в частности, видится достаточно условным и ограничивается в основном функциями контроля и регулирования.

Осуществляемые функции управления:

- контроль

- учет

- регулирование

- внутрифирменное планирование

Реализуемые методы управления:

- административно-командные

- нормативного ограничения

-директивного принуждения

- ограниченно-стимулирующие

Внешние субъекты управления качеством

Гостиница «Модена» (объект внешнего управления)

Функциональное и техническое качество гостиничных услуг

ВХОД

ВЫХОД

Рис. 2.11. Модель управления качеством услуг гостиницы «Модена»

Управляющие воздействия, представленные на схеме стрелками, предполагают реализацию мероприятий, которые оказывают влияние на гостиницу в соответствии с принятыми нормами и правилами, а так же на ограничение либо запрещение деятельности, не соответствующей им, и рассматриваются как общеприменительные (формирование и регулирование нормативно-правовой среды).

Согласуясь с принципом сохранения хозяйственной самостоятельности гостиницы «Модена», степень которой определяется на основе отношений собственности, возможно определить состав субъекта управления, выделяя блоки внутрихозяйственных и внехозяйственных компонентов, в той или иной степени участвующих в процессе управления качеством гостиничных услуг.

Управление качеством обслуживания на уровне гостинцы «Модена» можно представить в виде рисунка (рис. 2.12).

Система качества призвана не только управлять им, но и обеспечивать соблюдение стабильности предоставления, так как эта система должна создавать необходимую материальную базу и решать задачу повышения заинтересованности и квалификации персонала, т.е. формировать основные требования, необходимые для обеспечения контроля.

Рис. 2.12. Направления управления качеством обслуживания в гостинице «Модена»

Неотъемлемой частью системы контроля качества в гостинице «Модена» являются стандарты обслуживания. Это объясняется тем, что качество обслуживания гостей – это, в первую очередь, неукоснительное соблюдение стандартов. Система стандартов в исследуемой гостинице включает следующие уровни, представленные на рис. 2.13.

Рис. 2.13. Система стандартов обслуживания гостиницы «Модена»

Международные стандарты обслуживания, разрабатываемые такими организациями как IH&RA (международная ассоциация гостиниц и ресторанов), UNWTO (всемирная туристская организация), ICCA (международная ассоциация конгрессов и конференций), UFTAA/FUAAV (объединенная федерация ассоциаций туристических агентств), PATA (туристическая ассоциация стран Азии и Тихого океана), дают общие рекомендации для обслуживания клиентов гостиницы «Модена».

Для анализа обслуживания в гостинице «Модена» применим SWOT-анализ, на данный момент он широко применяется в гостиничном бизнесе и на сегодняшний день является одним из самых простых, но в тоже время действенных методов определения ситуации. Он активно используется в процессе планирования, но может служить и в диагностике. Этот метод основывается на структурировании имеющихся знаний о текущем положении дел в компании, – в данном случае гостинице, а также ближайших перспективах развития гостиничного бизнеса.

В табл. 2.5 приведен обобщенный SWOT-анализ, с учетом показателей обслуживания гостиницы «Модена».

Таблица 2.5

SWOT-анализ обслуживания гостиницы «Модена»

	Возможности 1. Увеличение потока посетителей	Угрозы 1. Возможность появления новых конкурентов 2. Предоставление конкурентами более привлекательных предложений 3. Более интенсивная рекламная политика конкурентов
Сильные стороны 1. Опыт работы 2. Качественная и налаженная организация обслуживания 3. Опытный персонал	Развитие 1. Привлечение максимального числа клиентов за счет улучшения качества обслуживания	Компенсация угроз 1. Предоставление скидок 2. Качество обслуживания 3. Предоставление клиентам максимального выбора 4. Скидки постоянным клиентам
Слабые стороны 1. Неопределенность в методах обслуживания	Изменение 1. Улучшение качества обслуживания 2. Расширение ассортимента услуг	Проблемы 1. Недостаточный ассортимент услуг может привести к потере посетителей 2. Рост себестоимости услуг

Таблица составлена по данным, предоставленным в гостинице «Модена»

В данной ситуации сочетание сильных сторон и возможностей позволяют гостинице «Модена» повысить конкурентоспособные преимущества и расширить рынок потребителей услуг с помощью сохранения достигнутого уровня в обслуживании посетителей и стремления к его повышению.

Для более точной оценки экспертам было предложено проанализировать гостиницу «Модена» по шкале качества.

Характеристику обслуживания персонала в гостиницы «Модена» гостям было предложено оценить по шкале, приведенной на рис. 2.14, все гости выставили оценку 5, что свидетельствует о достаточно хорошем уровне качества обслуживания в гостинице «Модена», но также говорит о том, что его нужно повышать.

Рис. 2.14. Шкала качества обслуживания персоналом гостиницы «Модена»

В качестве базовых правил формирования имидж-интерьера гостиницы «Модена» используется следующее:

• главной заботой является цвет, фактура и уют в холле гостиницы (приоритет отдается теплым тонам);
• особо пристальное внимание уделяется «мелочам»: диванам, шторам, столикам, стульям.

При оценке оформления помещения гостиницы «Модена», в соответствии со шкалой, приведенной на рис. 2.15, гости, в среднем, поставили 4, что говорит о необходимости повышения уровня комфорта, созданного в гостинице.

Рис. 2.15. Шкала качества оформления гостиницы «Модена»

Таким образом, можно сделать вывод о необходимости повышения уровня качества обслуживания сотрудниками гостиницы «Модена» и создании большего комфорта проживания посетителей в данной гостинице.

В ходе настоящего исследования выявлено, что система управления обслуживанием в гостинице «Модена» не совершенна (при общем устойчивом финансовом положении).

2.3 Рекомендации по улучшению качества обслуживания клиентов

Для более эффективной работы ООО «Модена» рекомендуется следующее:

• изменение системы управления в целом;
• введение системы on-line бронирования;
• ведение системы качества удовлетворённости клиента.

1. Изменение системы управления в целом.

Правильная работа гостиницы требует правильно составленных регламентирующих документов. Для того чтобы персонал гостиницы чётко знал свои должностные обязанности, следует отчетливо прописывать все это в регламентирующих документах. Должностные инструкции нужны для четкого определения служебного положения, прав и персональной ответственности.

«По трудовому законодательству, администрация предприятия при приеме на работу должна определить круг обязанностей каждого работника в соответствии с занимаемой должностью. Должностные инструкции не только дают возможность в предельно короткий срок освоить свои обязанности и права новым работникам, но и в будущем нужны для оценки работы персонала при проведении аттестации по выполнению закрепленных за ними обязанностей. Они создают нормальные условия для правильной организации труда, позволяют избегать конфликтных ситуаций между персоналом и руководством» .

2. Введение системы on-line бронирования.

В гостинице «Модена» существуют три вида бронирования: по телефону; по факсу; лично (в гостинице).

Для более эффективной работы гостиницы предлагается ввести систему on- line бронирования.

Использование гостиничными компаниями компьютерных систем поиска и бронирования мест в режиме on-line делает гостиничную индустрию более доступной и понятной клиенту, а также потенциально пре- вращает гостиничный номер в вид товара.

Horse21 – это русскоязычная версией известной системы резервирования гостиниц. Преимущества данной системы: возможность мгновенного бронирования и подтверждения брони, высокая степень актуальности БД.

Horse21 – гостиничная система, обладающая огромной базой данных (около 240 тыс. гостиниц по всему миру). Для основной массы гостиниц резервирование осуществляется по запросу с получением подтверждения в течение суток.

В России компанию Horse21 представляет фирма «Хорс21». Для использования системы не требуется установки специального программного обеспечения. Зачастую представленные тарифы на 30-60% ниже rack rates. Через систему Horse21можно забронировать гостиницу в режиме реального времени, а также по предварительной заявке. Подтверждение бронирования в режиме on-line происходит в течение нескольких секунд. Выбираются страна, город, даты заезда и отъезда, количество человек в номере, количество номеров. Система выдает список гостиницей, в которых можно забронировать номер по указанным датам.

On-line означает, что подтверждение о бронировании придет по электронной почте через несколько секунд после оформления заявки. On request означает, что клиент получит информацию о возможности забронировать выбранную гостиницу в течение суток. Можно получить более подробную информацию, например фотографии гостиницы или более подробный прайс-лист. Далее необходимо заполнить форму бронирования. Действует единственная схема оплаты – посредством кредитной карты. Гостиница при этом гарантирует резервирование номера за клиентом и блокирует сумму, равную оплате одних суток проживания. В случае отмены брони меньше чем за 72 часа эта сумма будет списана с карты клиента, при своевременной отмене заказа, денежные средства не списываются. Отменить заявку можно, воспользовавшись сервисом «Отмена заказа».

Если среди предложенных системой гостиниц нет желаемой, то можно оставить заявку, которая будет обработана оператором системы Horse21в течение 48 часов.

3. Система оценки удовлетворенности клиента.

Автором рекомендуется применить систему оценки удовлетворенности клиента, источниками информации которой может стать следующее.

Наблюдение. Прежде всего для выявление признаков неудовлетворительного сервиса. Сюда можно отнести: очереди, долгое ожидание клиентом информации (непосредственно у стойки или по телефону), игнорирование клиентов персоналом, невыполнение обещаний, данных клиенту, грязь, неопрятность. Оценка работников гостиницы производится согласно требованиям стандартов, например, проводится письменное тестирование персонала на знание стандартов обслуживания, оценка микроклимата в коллективе, собеседования с работниками, опрос мнений. Результаты анализа систематизируются, формируется отчёт. Документ передаются директору, который принимает окончательное решение.

Анкетирование гостей. Каждому клиенту предлагается заполнить анкету, в которую входят все оказываемые услуги гостиницы и шкала оценок. По желанию клиент может оставить отзыв об обслуживании, пожелания и предложения.

Анкеты оставляются в номерах. Заполненные анкеты собирают горничные и передают их главному администратору. На основе анализа анкет, проводится анализ деятельности той или иной службы.

Получение полезной информации о степени удовлетворенности клиентов от случайных посетителей (водители такси, носильщики).

Жалобы клиентов изучаются, и по ним принимаются решения, которые позволяют улучшить сервис и повысить степень удовлетворенности клиентов. Все сотрудники гостиницы, напрямую задействованные в обслуживании, инструктируются, как общаться с недовольным клиентом.

Таким образом, анализ системы обслуживания гостиницы «Модена» показал, что предприятие придерживается общих стандартов обслуживания и стандартов обслуживания службы приёма и размещения.

Для увеличения прибыльности гостиницы необходимо расширить перечень дополнительных услуг, акций и спецпредложений.

Каждый работник предприятия получает четкое «Руководство по специальности», в котором строго прописаны: дресс-код, манера общения с клиентами, способы и объем предоставления информации об услугах, методы реагирования на непредвиденные ситуации.

Для дальнейшего повышения качества обслуживания были предложены следующие мероприятия: совершенствование процесса бронирования, совершенствование услуг обслуживания (возможность доставки заказа в номер) и применение системы оценки удовлетворенности клиента.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью, так как качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Услуги такого рода оказываются и принимаются одновременно, что ограничивается возможность контролировать их качество.

Технология обслуживания в гостинице – это последовательное, выполнение определенных операций, которые связаны между собой для улучшения качества и внешнего вида предоставляемой услуги. На каждом гостиничном предприятии существует своя технология обслуживания, которая является основой работы персонала.

Сотрудники любого гостиничного предприятия должны быть максимально проинформированы о гостинице, услугах, которые предоставляет гостиница, расположении служб, процедурах заказа, меню в ресторане и т.д. для того, чтобы максимально ответить на вопросы гостей.

В целом деятельность предприятия можно считать успешной. При этом необходимо отметить зависимость бизнеса от общей экономической ситуации в стране, от уровня доходов населения, от степени развития индустрии туризма.

Незаметное для потребителя услуг гостиницы «Модена» внутреннее качество выражается, в первую очередь, в функциональном взаимодействии подразделений гостиницы, в качестве организации услуг и технологии обслуживания. Заметное для гостя материальное качество ярко проявляется в гостинице «Модена» в особенностях оформления ее интерьера, особом дизайне помещений, меблировке, качестве посуды и белья и т.п. Уровень общего комфорта гостиницы «Модена» выражается так же нематериальным качеством.

Процесс управления качеством обслуживания в гостинице «Модена» рассматривался как комплексный процесс. Именно поэтому можно выделить несколько направлений совершенствования управления качеством исследуемой организации.

В аналитической части работы проанализированы экономические показатели деятельности гостиницы «Модена», рассмотрена ценовая политика и исследованы сервисные услуги, дана оценка качеству гостиничного обслуживания.

Также были предложены мероприятия по внедрению, соблюдению и дальнейшему совершенствованию стандартов обслуживания.

В заключение курсовой работы можно сделать следующие выводы:

1. Для максимального ограничения влияния человеческого фактора на качество гостиничных услуг необходимо разработать и внедрить в гостинице разработанные стандарты обслуживания.

2. Гостиница «Модена» является хорошим показательным примером для внедрения стандартов обслуживания. Процедуры обслуживания организованы на низком уровне, весь технологический цикл обслуживания гостей регламентируется должностными инструкциями, внутренними распоряжениями по предприятию и приказами. Документы являются стандартными для индустрии гостеприимства и включают общепринятые положения. Внутренние стандарты обслуживания гостиницей не разрабатывались.

3. Разработанные стандарты обслуживания при дальнейшем их внедрении и соблюдении в гостинице «Модена» станут основой для успешного функционирования предприятия на рынке гостиничных услуг.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 № 490 (ред. от 15.09.2000) «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в РФ».
2. ГОСТ Р 53423-2009. Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения.
3. ГОСТ Р 54603-2011 Национальный стандарт Российский Федерации «Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу».
4. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: проблемы, перспективы, сертификация. – К.: ВИРА-Р, 2013. – 330 с.

5. Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. М-СПб: Вершина, 2015. – 325 с.

6. Басовский Л.Е. Управление качеством: Учебник / Басовский Л.Е., Протасьев В.Б., – 3-е изд., перераб. и доп. – М.:НИЦ ИНФРА-М, 2016. – 231 с.
7. Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства. Пер с англ. – М.: Аспект Пресс, 2013. – 278с.
8. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания / Серия «Учебники, учебное пособие». – Ростов н/Д: Феникс, 2016. – 384 с.
9. Гиляровская Л.Т. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности. – М.: Проспект, 2014. – 360 с.
10. Джум Т.А. Организация гостиничного хозяйства: Учебное пособие / Т.А. Джум, Н.И. Денисова. – М.: Магистр: ИНФРА-М, 2014. – 400 с.

11. Дмитриева Н.В. Гостиничный менеджмент: Учебное пособие / Н.В. Дмитриева, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Р.Н. Ушаков. – М.: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2015. – 352 с.
12. Зайцева Н.А. Управление персоналом в гостиницах: Учебное пособие / Н.А. Зайцева. – М.: Форум: НИЦ ИНФРА-М, 2013. – 416 с.
13. Захарова И. А. Исследование конкурентоспособности предприятия сферы гостеприимства [Текст] / И. А. Захарова // Молодой ученый. – 2015. – №4. – С. 126-129.
14. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций. / Д.К. Исмаев. – М.: ВШТГ, 2014. – 86 с.
15. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко – 4-е изд., стер. – Мн.: Новое знание, 2013. – 368 с.
16. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания, М: Академия, 2015. – 268 с.
17. Магер В.Е. Управление качеством: Учебное пособие / В.Е. Магер. – М.: ИНФРА-М, 2015. – 176 с.
18. Михеева Е.Н. Управление качеством: Учебник / Михеева Е.Н., Сероштан М.В., – 2-е изд., испр. и доп. – М.: Дашков и К, 2017. – 532 с.
19. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства / Г.А. Папирян Гостиницы и рестораны. – М.: ОАО «НПО» Изд-во «Экономика», 2012. – 207 с.
20. Пищулов В.М. Менеджмент в сервисе и туризме: учеб. пособие / В.М. Пищулов. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2017. – 284 с.
21. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и комплексах, Уч. пособие. – М: Инфра-М, 2013. – 345 с.
22. Ходорков Л. Ф. Мировое гостиничное хозяйство. – М.: ИНФРА-М, 2013. – 325 с.
23. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства./ Е.Е. Филипповский, Л.В. Шмарова – М.: Финансы и статистика 2013. – 176 с.