Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе

Содержание:

Введение

Использование средств, приводящих к интенсификации продаж продуктов, которых не хватает, лишено смысла, вместе с тем отсутствие продвижения делает невостребованным даже самый лучший продукт.

Независимо от причин в настоящее время все чаще отели занимаются поиском клиента, а не клиент ищет себе номер, что значительно увеличило роль продвижения услуг.

Бурное развитие сферы услуг и туризма в России в последнее десятилетие способствовало формированию системы продвижения сервисных и туристских услуг и, в частности, созданию рекламного рынка. В рыночных условиях предприятия сервиса должны качественно удовлетворять потребности населения в услугах и при этом получать прибыль.

Цель данной работы - исследование технологий и методов продаж в отеле «Авиатор» и разработка мероприятий по ее совершенствованию. Из поставленной цели вытекают следующие задачи:

• рассмотреть теоретические аспекты продаж продукта;
• дать краткую характеристику деятельности отеля «Авиатор»;
• провести анализ основных экономических показателей отеля «Авиатор»;
• провести анализ структуры и организации маркетинговой деятельности отеля «Авиатор»;

Объектом исследования является отель «Авиатор»

Предметом исследования является организация маркетинговой деятельности в отеле «Авиатор».

Теоретической и методологической основой данной работы послужили работы отечественных и зарубежных экономистов.

1. Теоретические аспекты технологий и методов продаж в гостиничном бизнесе

1.1 Особенности продвижения гостиничных услуг

Гостиничный и отельный бизнес в настоящее время переживает рост: открываются новые гостиницы и отели по всему миру. Спрос на качественный отдых стимулирует спрос на услуги во всем мире [1]. Доступность гостиничных услуг возрастает, причинами этому являются:

• растущее количество гостиничных предприятий;
• рост благосостояния преобладающей части общества;
• более экономное хозяйствование, проводимое предприятиями.

Отель, это материальный комплекс (здание, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления гостиничных услуг [2]. Отель, это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома комплекс коммерческих услуг, связанных с размещением, проживанием, информационным и бытовым обслуживанием и др. Гостиничный бизнес является одним из самых прибыльных видов бизнеса, но и проблемы в этом виде бизнеса есть [3].

В настоящее время в основном отели занимаются поиском клиента, а не наоборот. Именно этот факт и способствует формированию системы продвижения гостиничных услуг. В рыночных условиях гостиничные предприятия должны качественно удовлетворять потребности населения в услугах и при этом получать прибыль. [3]

Раньше продвижение имело ограниченное значение в дефицитной экономике, но тогда не хватало всего, в том числе гостиничных услуг. Использование средств, приводящих к интенсификации продаж продуктов, которых не хватает, лишено смысла, вместе с тем отсутствие продвижения делает невостребованным даже самый лучший продукт [3].

Для некоторых отелей вопрос о "выживании" более актуален вопроса о продвижении гостиничного продукта. Руководители подобных отелей стремятся экономить на всем, и в первую очередь сокращают маркетинговый бюджет. При этом забывают, что в бизнесе важны все службы, так же как в любой машине все запчасти. Если убрать затраты на систему продвижения, поток клиентов неизбежно сократится. Чтобы предотвратить такое развитие ситуации отель постоянно должен напоминать о себе и, элементарно может заменить прямую рекламу ненавязчивым пиаром, это один из самых лучших способов продвижения услуг и создания благоприятного имиджа [4].

Для увеличения объема продаж, повышения эффективности и прибыльности любая отель должен заниматься формированием спроса на свою продукцию и применять такие методы по продвижению товара как, стимулирование сбыта, PR, персональные продажи и реклама.

Стимулирование сбыта - это краткосрочные стимулирующие и побудительные воздействия, которые направлены на поощрение продаж гостиничного продукта. [4]

В качестве стимулирующего воздействия могут предлагаться различные скидки, бесплатные дополнительные услуги, например, день бесплатного проживания в отеле. Так же очень популярна система накопительных бонусов. Но помимо этого, необходимо помнить, что продолжительные скидки могут негативно отразиться на получаемой прибыли, так как они, безусловно, отвлекают существенные денежные средства и требуют немалых затрат. Очевидно, что стимулирование сбыта достаточно дорогостоящая для предприятия сервиса акция. [4].

Эффективность пиара в гостиничном бизнесе нельзя недооценивать. Очень важно, чтобы потенциальный клиент, а также люди, имеющие отношение к сфере гостиничного бизнеса, имели возможность получать своевременную и достоверную информацию о новостях отеля, специальных акциях и предложениях, назначениях и т.д.

Получатели информации важны для отеля, но при этом не стоит афишировать каждое действие. Не стоит забывать, что, готовя материал для публикации, самое главное помнить о принципах отношений с общественностью: абсолютная честность, соблюдение этических норм, открытость и доброжелательность. Искажение информации недопустимо, все тайное рано или поздно станет явным, и, как следствие, репутация отеля изрядно пострадает. Необходимо позаботься о том, чтобы информация была доступна, правильно преподнесена и правильно понята [4].

Целью PR акций является, как повышение узнаваемости отеля, формирование благоприятного образа в глазах общественности и бренда, так и непосредственное привлечение клиентов, и увеличение продаж. В долгосрочной перспективе эффективность данной деятельности отражается как на объеме продаж, так и на внимании к отелю, со стороны прессы и потенциальных партнеров, которым важен имидж отеля.

К разновидностям распространенных PR-акций можно отнести семинары, презентации, круглые столы и другие события, направленные на сбор средств для благотворительных целей, это прекрасная возможность не только сделать вклад в хорошее дело, но и создать и укрепить статус социально-ответственной компании и бренда [3].

Индивидуальная продажа является формой личного контакта предприятия с рынком. Она в определенных случаях является более дешевой и успешной, чем рекламный метод поиска потребителя услуг данного предприятия.

Ввиду незначительного рассредоточения потенциальных клиентов отеля, индивидуальную продажу следует использовать там, где существует возможность продажи большего объема услуг отеля, а именно в самом отеле.

Индивидуальную продажу осуществляют все сотрудники, поскольку гость может не знать всех возможностей отеля [3].

Рекламные акции гостиничного предприятия, используются для реализации различных функций рекламы, таких как информирование, оно имеет особое значение в случае продвижения на рынок нового продукта, а также накануне завершения строительства или в первые дни деятельности нового гостиничного предприятия. Ее суть, проведение мероприятий, делающих продукт более привлекательным. Информационные мероприятия следует систематически обновлять, чтобы прежние акции могли быть замечены людьми, которые лишь недавно заинтересовались гостиничными услугами. Размещать информацию о отеле следует в отечественных и зарубежных печатных и виртуальных гостиничных справочниках, соответствующая информация в телефонных справочниках, собственная интернет-страница с текущей информацией, издание и распространение информационных буклетов об услугах отеля, ценах на эти услуги и достоинствах ближайших окрестностей, оповещение через прессу и радио о предстоящем открытии или о специальной акции, проводимой отелем. [14]

Наибольшую роль в продвижении гостиничного продукта играет грамотное использование Интернете-ресурсов. Ведь все больше и больше людей используют Интернет для поиска услуг, в том числе отелей, выбирая для себя средство размещения. Реклама отеля в Интернете, гораздо более эффективна по сравнению с другими способами рекламы гостиничных услуг. В любом случае, стоит подумать над оптимизацией многих технических функций- начинать надо с оценки возможности организации продаж в режиме реального времени. Следует напомнить, что сайт является первой точкой контакта с абсолютным большинством реальных и потенциальных потребителей и является одним из ключевых элементов в создании бренда отеля. Особое место занимает реклама гостиницы на форумах. Находясь в процессе выбора, люди изучают различные специализированные форумы, где читают отзывы и спрашивают совета, для того чтобы принять решение, в какой гостинице они будут чувствовать себя наиболее комфортно, что делает форумы отличным местом для рекламы гостиничных услуг. [17]

Склонение – эта функция является очень важной, когда предприятие имеет прямых конкурентов. Это может быть демонстрация отдельных особенностей предоставляемых услуг, указание дороги, упрощение бронирования и тому подобное. Предложение льготных ценовых условий отдельным фирмам, временные указатели дороги к гостинице, возможность бронирования через Интернет, организация транспортировки гостей из дома в гостиницу.

Напоминание позволяет клиенту не забыть о существовании данной гостиницы, даже в то время и в том месте, где нет необходимости воспользоваться ими, с тем, чтобы он обратился именно к этому отелю, когда такая потребность возникнет. Это могут быть придорожные щиты, публикация в различных средствах информации, название логотипа и изображение гостиницы, размещение названия, логотипа, номера телефона в различного рода рекламных изданиях, спонсирование мероприятий в сфере бизнеса, торжественное празднование годовщин гостиницы с приглашением гостей отеля. [13]

Не стоит забывать и о подарках и печатных изданиях. Обычно на них размещается логотип, иногда - название и другая информация о гостинице. К таким материалам относятся также разного рода печатные издания, например, буклеты, визитки, календари. [5]

Рекламу гостиничных услуг можно проводить с помощью средств массовой информации, специализированных изданий, наружной рекламы и других способов. Также следует помнить, что максимальный эффект даст разумное сочетание различных методов использования рекламы отеля. [8].

Система продвижения продукта гостиницы или отеля - неотъемлемый атрибут гостиничного бизнеса, независимо от того, какой это отель. Благодаря такой системе люди могут узнать о существовании гостиницы и, соответственно, стать ее клиентами. [9].

Целью большинства мер по продвижению гостиничного продукта, является поиск новых клиентов или влияние на принятие решения теми клиентами, которые пока колеблются, и у которых нет уверенности в том, что в следующий раз они не воспользуются услугами данной гостиницы. Немалое значение имеют акции, нацеленные на постоянных клиентов с целью поддержания их лояльности к фирме путем предоставления им приоритета в бронировании номеров, использования льготных цен.

Система по продвижению и продаже услуг продумана с момента входа клиента в гостиницу (эффект первого впечатления), до момента покидания им гостиницы. [5]

Немаловажный факт - экономия на системе мер продвижения - неуместна. Необходимо искать все новые способы, чтобы именно продвигаемое заведение выгодно выделялось среди массы подобных, чтобы о нем узнавали из разных источников. При этом недостаточно просто создать продукт, чтобы его продать, необходимо также сообщить потенциальному покупателю о существовании продукта, убедить его в целесообразности покупки, а иногда даже внушить ему существование его потребности, о которой он даже не подозревал. Для этого предназначены мероприятия, связанные с продвижением. [2].

1.2. Методы повышения эффективности продаж

Наиболее эффективным и самым распространенным приемом для привлечения и стимулирования потребителя, а также для расширения гостиничного продукта является предоставление скидок с цены.

В гостиничном бизнесе нашли широкое распространение скидки на обслуживание во внесезонный период; предоставление специальных скидок, стимулирующих сбыт новых гостиничных продуктов; бонусные скидки, предоставляемые постоянным клиентам; дисконтные системы. В зарубежных странах, а в последнее время и в России, широко распространены программы поощрения спроса на услуги гостиниц. Сумма скидки зависит от того, какую сумму он потратил на проживание, питание, телефонные звонки, стирку и глажку одежды, то есть набор услуг, которые предоставляются в самой гостинице, после определенной суммы на каждый потраченный доллар начисляется установленное число очков-клабмилей. Накопленные клабмили клиент может использовать для получения "бесплатной ночи" в любом отеле этой системы. [7]

Целью большинства мер, описанных выше, является поиск новых клиентов или влияние на принятие решения теми клиентами, которые пока колеблются, и нет уверенности в том, что в следующий раз они не воспользуются услугами данной гостиницы. Немалое значение имеют акции, нацеленные на постоянных клиентов с целью поддержания их лояльности к фирме путем предоставления им приоритета в бронировании номеров, использования льготных цен. Эти меры имеют значение в случае крупных предприятий - гостиничных цепей, чем в отдельных гостиницах. [12]

Наиболее частым методом являются льготные и другие карты. Эти карты продаются клиентам, которые достаточно часто пользуются услугами гостиницы, или вручаются в качестве подарков. Существует возможность принадлежности к элитному клубу. Для этого используется в том числе цвет карт - серебряная, золотая, платиновая.

Поэтому некоторые карты имеют для их обладателей значение престижности.

Цепочка гостиниц. Для вхождения в некоторые гостиничные цепи необходимо принятие решения перед началом проектирования гостиничного предприятия и даже перед выбором места его расположения. Но это цепочки гостиниц, которые не предусматривают унификацию архитектурных решений, декора внутренних помещений, перечня услуг, ограниченное значение придается также категории и другим качественным показателям. Главным, а подчас и единственным общим элементом является система продажи услуг.

Выгода от вступления в такого рода цепочку гостиниц состоит во включении в сеть продаж, что влечет за собой присутствие гостиницы в справочниках данной системы и возможность приобретения услуг гостиницы во многих городах, а иногда и во многих странах. Взамен владельцы цепочки гостиниц - предприятия, организующего сеть продаж, получают вознаграждение в виде платы за вхождение в систему, годовых взносов и других благ. Существует мнение, что для организации гостиничной цепи не требуются деньги достаточно идеи. [10]

Реклама - это проводимое за счет определенного рекламодателя и не адресованное конкретным лицам воздействие на рыночные явления, такие, как мотивы, подходы и способы поведения покупателей.

Типичные рекламные акции гостиничного предприятия, используемые для реализации различных функций рекламы

Информирование - эта функция имеет особое значение в случае продвижения на рынок нового продукта, а также накануне завершения строительства или в первые дни деятельности нового гостиничного предприятия. Проведение мероприятий, делающих продукт более привлекательным, без предварительного информирования об этом клиентов попросту бессмысленно. Информационные мероприятия следует систематически обновлять, чтобы прежние акции могли быть замечены людьми, которые лишь недавно заинтересовались гостиничными услугами[11].

Размещение информации о гостинице в отечественных и зарубежных печатных и виртуальных гостиничных справочниках, соответствующая информация в телефонных справочниках, собственная интернет-страница с текущей информацией, издание и распространение информационных буклетов об услугах гостиницы, ценах на эти услуги и достоинствах ближайших окрестностей, оповещение через прессу и радио о предстоящем открытии гостиницы.

Склонение - Эта функция является очень важной, когда мы имеем прямых конкурентов. Информацией можно ограничиться там, где существует одна гостиница в радиусе многих десятков километров. Если на небольшой территории находится большое число гостиниц, то приобретают значение мероприятия, склоняющие клиента к выбору нашего заведения. Это может быть демонстрация отдельных особенностей наших услуг, указание дороги, упрощение бронирования и тому подобное[13]. Письма в адрес потенциальных клиентов - бюро путешествий, предприятий, завязывание контактов на туристских ярмарках, организованное пребывание представителей бюро путешествий с целью ознакомления с гостиницей и регионом, предложение льготных ценовых условий отдельным фирмам, временные указатели дороги к гостинице, возможность бронирования через Интернет, установка в аэропорту телефона, обеспечивающего прямую связь с администрацией, организация доставки гостей с железнодорожного вокзала или аэропорта в гостиницу[13].

Напоминание - эта функция напоминание клиенту о существовании нашей гостиницы и прежде всего нашей гостиничной цепи, даже в то время и в том месте, где нет необходимости воспользоваться ими, с тем, чтобы он обратился к нам, когда такая потребность возникнет:

Придорожные щиты, рекламирующие логотип цепочки гостиниц, публикация в различных средствах информации названия, логотипа и изображения гостиницы , размещение названия, логотипа, номера телефона в различного рода, рекламных изданиях, участие работников гостиницы в различного рода кулинарных конкурсах, спонсирование культурных и спортивных мероприятий, торжественное празднование годовщин гостиницы с участием средств массовой информации и публичных деятелей, рассылка праздничных поздравлений, распространение календарей

Рекламу гостиничных услуг можем проводить с помощью средств массовой информации, специализированных изданий, наружной рекламы и других способов [14]. Дадим их краткие характеристики.

1. Реклама в прессе Клиенты, пользующиеся услугами, связанными с ночлегом, обычно слишком рассредоточены, чтобы на них можно было воздействовать с помощью рекламы в прессе в границах разумных затрат; исключением являются гостиницы, ориентирующиеся на жителей и фирмы региона или расположенного вблизи большого города, прибывающих на отдых, организующих конференции и тому подобное.

2. Реклама на радио

З. Телевизионная реклама Усвояемость телевизионной рекламы очень высока, о чем говорит широкая известность некоторых рекламных текстов. Диапазон ее распространения обеспечивает ее успешное доведение до всех заинтересованных потенциальных клиентов, проживающих в стране. Вместе с тем цены на размещение рекламы в общенациональных телевизионных программах высоки, лучшее рекламное время - первая программа около 20.00, между новостями и погодой [14].

4. Дорожные щиты. Дорожные щиты -популярное средство рекламы, в чем легко убедиться, подъезжая к любому крупному городу. Во-первых, надписи на щитах всегда читаются на относительно большом расстоянии. Расстояние, с которого может быть прочитана надпись, зависит от размера и формы букв. Во-вторых, существенным является соответствующий контраст между фоном и содержанием табло, например, голубые, черные или красные буквы на белом фоне. Неприемлемы надписи, шокирующие сочетанием цветов, а особенно выполненные из фольги, меняющей цвет в зависимости от угла зрения. В-третьих, слишком много щитов на коротком отрезке дороги снижает возможность прочтения какого-нибудь из них, в том числе и нашего. Очевидно, что владелец земельного участка рядом с загруженным шоссе готов принять вознаграждение от нескольких обладателей щитов, но лучше найти такого, который обеспечит размещение щита на расстоянии, с которого он будет читаться, пусть даже это дороже стоит. В-четвертых, читающий располагает ограниченным временем. В-пятых, приведенные факторы вызывают необходимость ограничения текста до неизбежного минимума, поскольку каждое лишнее слово занимает место на щите, затрудняет усвоение самого важного, удлиняет время прочтения текста [15].

Очевидно, что легче заметить щит больших размеров. На практике же, приближаясь к крупному городу, мы часто встречаем лес щитов небольшого размера, перенасыщенных нечитабельным текстом. С учетом разных ситуаций на шоссе важным является повторение щитов, поскольку может случиться так, что водитель не сможет рассмотреть одну или даже две таблицы с учетом дорожных условий. С учетом содержания следует различать две основные функции дорожных щитов. Первая из них служит для информирования и напоминания о существовании нашей гостиницы [14]. В зависимости от имеющейся в распоряжении площади щита, обеспечивающей его читабельность, можно на нем также разместить, например, логотип цепочки гостиниц или одну из ее характерных или конкурентных преимуществ, число звездочек и расстояние.

Вторая функция - это склонение клиента к тому, чтобы он воспользовался нашей гостиницей, упрощая поиск и информируя о ее точном расположении тех клиентов, которые раньше решили воспользоваться ее услугами (например, заранее забронировали там место или ознакомились с предыдущими щитами) [13].

5. Дорожные знаки. Стоит использовать возможности, которые дают дорожные знаки, устанавливаемые в соответствии с правилами дорожного движения. Они устанавливаются в придорожной полосе рядом с шоссе или улицей. За них не нужно платить владельцу земельного участка. Если мы строим гостиницу в небольшом районе, в котором кроме этой гостиницы и сопутствующих объектов нет ничего привлекательного, то имеем шанс, что название района со временем станет синонимом гостиницы. В такой ситуации каждый дорожный указатель района становится дорожным указателем к гостинице, и мы не должны размещать о ней дополнительной информации. Поэтому следует установить[13]:

• существуют ли дорожные указатели с названием данного района;
• возможна ли дополнительная установка дорожных указателей с тем же названием, а если нет, то, например, оплатить замену интересующих нас дорожных указателей;
• возможно ли получение разрешения на установку (за счет гостиницы) дорожных указателей с названием этого района.

Дорожные знаки «гостиница». Их действенность значительно повысит размещение также дополнительной таблички (кроме расстояния и стрелки, указывающей направление, с названием гостиницы), если получим на это согласие местных властей.

6. Специализированные издания. Специализированные гостиничные справочники издаются в стране и за границей, их пользователи - предприятия и учреждения, для которых бронирование мест в гостинице является ежедневным занятием, и прежде всего бюро путешествий, гостиницы и другие организации, занимающиеся туризмом. Покупателями справочников являются также фирмы, работники которых часто путешествуют по всей стране, и индивидуальные клиенты. Главным достоинством гостиничного справочника является его полнота, пользователи охотнее всего заглядывают в справочник, в котором перечислено больше всего гостиниц. Не все справочники издаются профессионально, поскольку некоторые издатели больше заинтересованы в плате гостиниц, чем в полноте справочника[14].

7. Интернет. В случае гостиничных услуг сейчас невозможно обойтись без Интернета. Он становится все более популярным средством общения, также все больше людей занимается поиском в Интернете различной информации, в том числе о гостиницах. Существует несколько возможных вариантов информирования потенциальных клиентов о нашей гостинице и ее достоинствах посредством Интернета. Незаменимым в настоящее время решением является прежде всего наличие у гостиницы и использование во всех публикациях Интернет-адреса, который стал таким же важным, как почтовый адрес, номер телефона, факса. Но с точки зрения потребностей рекламы важнейшей является возможность дойти до клиента, который заинтересован в гостиничной услуге. Легче всего искать там, где клиент найдет большее число гостиниц, расположенных в интересующем его городе или регионе. Таким местом являются гостиничные Интернет - справочники. Наиболее широкие возможности предоставляет собственная интернет-страница. Кроме того, существует возможность размещения так называемых баннеров как одной из возможных форм своей рекламы на чужих интернет-страницах, на которые заходит больше всего пользователей [14].

8. Телефонные книги. Для большинства людей, отправляющихся в путешествие, источником информации о гостиницах является телефонный справочник области, в которую они направляются. По городской телефонной книге ориентируются и те, кто хочет заказать столик в ресторане, это также важный источник информации. Не все гостиничные предприятия умеют его использовать, и ситуация ухудшается тем, что в большинстве областей издается как минимум два разных телефонных справочника.

Наиболее распространенной ошибкой является то, что в размещаемой в телефонной книге информации не упоминается другая деятельность, реализуемая гостиницей.

Например, в телефонной книге областного центра, изданной в 2000 г., под рубрикой «Рестораны» не были названы гастрономические предприятия трех гостиниц самой высокой категории.

В телефонной книге областного центра W упоминались три гостиницы, принадлежащие одному и тому же предприятию. Их трудно было найти, поскольку название каждой из них было напечатано шрифтом разных размеров и в другом сочетании слов, например, Grand Hotel, Hotel Grand, ХХХ Sp. z 0.0. - Отделение Hotel Grand [17].

Размещение телефонного номера ресторана под рубрикой «Гостиницы» не исчерпывает тему. Не каждый пользователь телефонной Книги будет искать гастрономические услуги под рубрикой «Гостиницы». Необходимо определить, что следует сделать для того, чтобы наша гостиница, помещенная под рубриками «Рестораны», «Кафе», имела тот же адрес и тот же номер телефона.

9. Другие издания. Относительно легкая возможность продажи площади под объявления в разного рода изданиях привела к тому, что все новые фирмы начинают издавать и распространять различные газеты объявлений, общие или отраслевые, планы городов, списки жителей. Невозможно однозначно оценить пригодность этих изданий для продвижения гостиничных услуг, поскольку эти издания имеют очень ограниченное распространение. Известны также случаи, когда намерение систематического издания газеты объявлений пропадает после выхода первого номера [16].

Другой род изданий - это местные справочники, выпускаемые, к примеру, один раз в год, поддерживаемые органами местного самоуправления, которые забирают большую часть тиража для целей продвижения своего региона. Эти справочники финансируются за счет рекламы предприятий, которые заполняют большую часть справочника. Размещение рекламы является относительно дорогим ввиду высокого качества бумаги и печати. Необходимо провести собственную оценку этих изданий и их полезности как средств рекламы.

10. Подарки и печатные издания. Материалы, находящиеся в гостиничном номере. Обычно на них размещается логотип, иногда - название и другая информация о гостинице. К таким материалам относятся также разного рода печатные издания, например, буклеты, визитки, календари. Опыт учит, что в этом случае происходит много различных недоразумений[15].

2. Оценка технологий и методов продаж отеля «Авиатор»

2.1. Общая характеристика отеля «Авиатор»

Отель «Авиатор» позволяет воспользоваться услугами по временному размещению, обедам, завтракам. Цель организации - это качественное удовлетворение потребностей юридических и физических лиц, посетивших отель.

Трехзвездочный отель «Авиатор» находится в непосредственной близости от аэропорта Шереметьево, г. Химки. Схема расположения представлена в приложении Б. Стойка регистрации отеля работает круглосуточно. Гостям предлагается забронировать номера с телевизором с кабельными каналами, холодильником, письменным столом и собственной ванной комнатой [11]. Все номера уютны и оформлены в благородном классическом стиле и светлых тонах. Бесплатные услуги отеля включают Wi-Fi, пользование парковкой. В стоимость проживания входит завтрак, приготовленный из свежих местных продуктов. На обед и ужин гости могут насладиться фирменными блюдами европейской и местной кухни. В экскурсионном бюро можно купить билеты на местные достопримечательности.

В гостинице действует система скидок:

• льготные тарифы на проживание
• ночной тариф
• в праздничные дни Люкс по цене одноместного номера
• постоянным гостям скидки и бонусные предложения

Для семей и индивидуального отдыха в зимний сезон гостям можно воспользоваться программой отдыха, состоящей из следующих удобств:

• бассейн
• лыжная трасса в лесопарковой зоне

Для удобства прибытия и отъезда имеется комфортабельный микроавтобус на 15 мест. Стоимость гостиничных транспортных услуг в среднем ниже на 30% стоимости подобных услуг от московских такси. Живя в гостинице, не придётся думать: как добраться до Домодедово? Надо только сказать об этом портье, и доставят вас куда надо.

1 час аренды микроавтобуса - 700 рублей.

Гостиничный комплекс "Авиатор" - центр города - от 500 рублей.

2.2 Организация структуры гостиницы

1. Здание и прилегающая к нему территория.

Здание десятиэтажное, однокорпусное, имеет светящуюся вывеску в фирменном стиле.

Вход для гостей отдельный от служебного входа. Вход в ресторан и бар из гостиницы и с улицы.

Имеется охраняемая автостоянка.

2. Техническое оборудование.

Гостиница оборудована аварийным освещением и энергоснабжением.

Горячее водоснабжение осуществляется предприятием тепловых сетей и котельных по договору. На время аварии, профилактических работ водоснабжение осуществляется от резервной системы ГВС, установлено два дополнительных бойлера.

Предоставляется городская и междугородняя телефонные связи по автоматической связи и по заказной системе.

3. Номерной фонд.

Вместимость гостиницы 93 номера.

одноместных – 30 номеров;

полу – люкс - 13 номеров;

двухместных – 50 номеров;

Санузлы в номерах оборудованы умывальником, унитазом и душем.

4. Техническое оснащение.

Двери в номерах оборудованы замком с внутренним предохранителем.

Уровень шума не превышает 32дБа, что отвечает требованиям ГОСТ Р 50645–94.

Все номера оснащены потолочными, прикроватными светильниками, настольными лампами. Санузлы в номерах оборудованы светильниками над умывальниками. Электророзетки с указанием напряжения.

Все номера имеют телевизоры, минихолодильники, будильники, телефоны (в апартаментах телефоны есть в каждой комнате). В каждом номере есть мини – бары.

5. Оснащение мебелью и инвентарем.

Все номера оснащены гарнитурной мебелью, комплектом постельных принадлежностей, плотными занавесями, зеркалами и другим твердым и мягким инвентарем. В шкафах вешалки для верхней одежды и головных уборов.

Во всех номерах ковровое покрытие пола.

Все номера оснащены рекламно – информационными материалами: -информационный справочник;

-телефонный справочник;

-перечень предоставляемых гостиницей услуг;

-рекламные материалы с историей окрестностей и с главными достопримечательностями;

-противопожарная инструкция.

6. Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера.

Санузлы индивидуального пользования оснащены зеркалами с полками для туалетных принадлежностей, полотенцами (не менее трех, в том числе банное полотенце). Санузлы оснащаются туалетными принадлежностями на каждого гостя (туалетное мыло, шампунь). Их замена происходит по мере потребления.

7.Санитарные объекты общего пользования.

Общественные туалеты оборудованы и оснащены в соответствии с требованиями ГОСТ Р 50645-94[9].

8.Общественные помещения.

Общественные помещения имеют мебель и оборудование, соответствующее функциональному назначению.

Служба приема оснащена зоной для отдыха и зоной для ожидания. Зоны оборудованы креслами, диваном, журнальным столиком. Зоны озелены и художественно оформлены. В службе приема имеется камера хранения для хранения ценностей гостя.

Предоставляются услуги копировальной техники.

Имеется сауна с бассейном, которая предоставляется клиентам за отдельную плату.

В гостинице имеются прачечная, магазин с сувенирами, бильярдная.

9. Помещение для предоставления услуг питания.

В гостинице есть ресторан с баром.

10. Услуги.

Служба приема в гостинице работает круглосуточно.

Швейцары обеспечивают поднос багажа из машины в номер и из номера в машину.

Обслуживающий персонал производит побудку по просьбе гостей.

Уборка номера горничной производится ежедневно. Смена постельного белья производится 1 раз в 3 дня, при длительном проживании. Смена полотенец происходит ежедневно. Дежурный ведет график по смене полотенец и постельного белья [8].

Служба сервиса примет заказы на ремонт, химчистку, стирку и утюжку одежды, вызов такси. Осуществляется доставка в номер готовых блюд из ресторана. В бизнес-классе предоставляется бесплатно чай, кофе.

Производится бронирование билетов на различные виды транспорта, продажа билетов в театры, на спортивные и зрелищные мероприятия.

11.Услуги питания.

В ресторане предоставляется возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание, шведский стол). Ресторан работает до 00:00.

12.Требования к персоналу и его подготовке.

В гостинице есть письменные стандарты (инструкции) для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы.

Постоянно проводится занятия по повышению квалификации и по профессиональной подготовке.

Каждый служащий читает литературу по гостиничной тематике.

Персонал гостиницы носит форменную одежду, вид которой зависит от дифференцирования по должностям.

Персонал гостиницы проходит периодическое медицинское освидетельствование, запись которого производится в санитарной книжке и санитарном журнале.

Отель находится по адресу: Московская область, г. Химки, Международное шоссе, вл. 5А.

Главной целью отеля «Авиатор» является задача сделать любое пребывание гостя в отеле гостеприимным и комфортным. Основными принципами работы компании являются индивидуальный подход к клиентам, профессионализм и дружелюбие персонала, готовность помочь.

2.3. Анализ эффективности методов продаж отеля «Авиатор»

Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия является крайне важной и актуальной проблемой. Основная цель анализа – выявление и оценка тенденции развития финансовых процессов на предприятии. Эта информация необходима для разработки адекватных управленческих решений по снижению риска и повышению доходности финансово-экономической деятельности предприятия. [7]

Для правильной и объективной оценки деятельности предприятия необходимо рассмотреть финансовые результаты деятельности отеля «Авиатор».

Таблица 1

Показатели финансово – экономической деятельности предприятия

Наименование показателя	2017 г.	2018 г.
Стоимость чистых активов эмитента, тыс. руб.	1023903	1187102
Отношение суммы привлеченных средств к капиталу и резервам, % (Долгосрочные обязательства на конец отчетного периода + Краткосрочные обязательства на конец отчетного периода) / Капитал и резервы на конец отчетного периода x 100	9,08	8,09
Отношение суммы краткосрочных обязательств к капиталу и резервам, % Краткосрочные обязательства на конец отчетного периода / Капитал и резервы на конец отчетного периодах 100	8,87	7,86
Покрытие платежей по обслуживанию долгов, руб. (Чистая прибыль за отчетный период + амортизационные отчисления за отчетный период / (Обязательства, подлежавшие погашению в отчетном периоде + Проценты, подлежавшие уплате в отчетном периоде) х 100	307,45	377,86
Уровень просроченной задолженности, % Просроченная задолженность на конец отчетного периода / (Долгосрочные обязательства на конец отчетного периода + Краткосрочные обязательства на конец отчетного периода) x 100	-	-
Доля дивидендов в прибыли, % (Дивиденды по обыкновенным акциям по итогам завершенного финансового года) / (Чистая прибыль по итогам завершенного финансового года - дивиденды по привилегированным акциям по итогам завершенного финансового года) х 100	49,65	-
Производительность труда, руб./чел. (Выручка) / (Среднесписочная численность сотрудников (работников))	968,34	1033,53
Амортизация к объему выручки (Амортизационные отчисления) / (Выручка) х 100	2,78	2,80

Анализ динамики стоимости чистых активов эмитента показывает устойчивый рост данного показателя за исследуемый период, что свидетельствует об устойчивом финансовом состоянии предприятия. В 2018 г. стоимость чистых активов эмитента увеличилась в 1,16 раза, чем в 2017 г.

С позиции долгосрочной перспективы финансовое положение предприятия характеризуется структурой источников средств, степенью зависимости от внешних инвесторов и кредиторов. [7]

Показатели “Отношение суммы привлеченных средств к капиталу и резервам” и “Отношение суммы краткосрочных пассивов к капиталу и резервам” характеризует степень зависимости предприятия от заемных средств. В 2018 г. показатели “Отношение суммы привлеченных средств к капиталу и резервам” и “Отношение суммы краткосрочных пассивов к капиталу и резервам” уменьшились по сравнению с 2017 г. на 10,90% и 11,39% соответственно, что свидетельствует об уменьшении зависимости предприятия от заемных средств.

Покрытие платежей по обслуживанию долгов важнейший показатель финансово-экономической деятельности предприятия, показывающий способность предприятия расплачиваться по своим долгам. Следует отметить, что уровень покрытия платежей по обслуживанию долга за период с 2018 по 2018 г. увеличился, что было связано с уменьшением обязательств, подлежащих погашению в каждом из отчетных периодов. В 2018 г. данный показатель увеличился на 22,90% по сравнению с 2017 г.

Уровень просроченной задолженности за 2018-2018 г. равен нулю. Это является хорошим прогнозом.

Снижение показателя “Оборачиваемость дебиторской задолженности” в 2018 г. означает увеличение объема кредита, предоставляемого организацией. В 2018 г. данный показатель составил 12,16, что в 1,37 раза меньше, чем в 2017 г., что свидетельствует о сокращении предприятием продаж в кредит.

Доля дивидендов в прибыли составила в 2017 г. 49,65%. В 2018 г. дивиденды выплачивались, доля дивидендов в прибыли по сравнению с 2017г. увеличились в 5,25раза.[7]

Рост объема выручки, приходящейся на одного работника в 2018 г., свидетельствует об увеличении эффективности использовании трудовых ресурсов Общества. Производительность труда в 2018 г. увеличилась в 1,07% больше, чем в 2017 году, увеличение данного показателя результат сокращения численности персонала в связи реорганизацией организационной структуры Общества.

Таблица 2

Характеристика финансовых результатов деятельности Общества (тыс.руб.)

Наименование статей	2018 г.	2017 г.
Выручка	1 342 553	1 327 599
Себестоимость	(795 839)	(582 739)
Валовая прибыль	546 714	546 168
Коммерческие расходы	(182 599)	(190 279)
Прибыль от продаж	364 115	355 889
Прочие доходы и расходы	46 061	14 896
Прибыль (убыток) до налогообложения	410 176	370 785
Текущий налог на прибыль, отложенные налоговые активы и обязательства	(99 825)	(89 116)
Чистая прибыль (убыток) отчетного года	310 351	281 669

Таблица 3

Структура выручки (тыс. руб.)

	2018 г.	2017 г.	Прирост в % (2019 по отношению к 2018)
Гостиница	935 626	847 975	10,3
Культурно-Деловой центр	44 225	42 375	4,4
Фитнес-центр	36 584	32 413	12,9
Ресторан	326 118	404 836	-19,4
Итого	1 342 553	1 327 599	1,1

В 2018 году сохранилась общая тенденция распределения доходов по основным бизнес направлениям.

Максимальные доходы получены от услуг по проживанию и питанию. На их долю приходится более 75 % от общего объема.

В целом доходы отеля «Авиатор» в 2018 году составили 1 342 553 тыс. рублей.[7]

Прибыль от продаж по всем основным видам деятельности по итогам отчетного года составила 364 115 тыс. рублей, в сравнении с 2017 годом выросла на 2 %.

Таблица 4

Структура «Прочих доходов и расходов» (тыс. руб.)

	2018 г.	2017 г.	Прирост в % (2019 по отношению к 2018)
Проценты к получению	36 377	22 061	64,9
Проценты к уплате	-	-
Доходы от участия в других организациях	255	201	26,9
Прочие доходы	81 636	147 444	-44,5
Прочие расходы	(72 207)	(154 810)	-53,4
Итого	46 061	14 896	209,2

Процентные доходы получены по размещению активов.

В 2018 г. доходы по курсовым разницам составили 23 993 тыс.руб., что превысило расходы по ним на 11 511 тыс.руб.

В 2018 году чистая прибыль Общества выросла на 10 % и после учета прочих доходов и расходов составила 310 351 тыс. рублей.

Таблица 5

Структура баланса Общества (тыс. руб.)

Наименование статей баланса	2018 г.	2017 г.	Прирост в % (2019 по отношению к 2018)
Долгосрочные активы	659 931	552 917	19,4
Текущие активы	605 560	547 799	10,5
Суммарный актив	1 265 491	1 100 716	15,0
Долгосрочные обязательства	2 592	2 073	25,0
Текущие обязательства	92 082	89 541	2,8
Собственный капитал	1 170 817	1 009 102	16,0
Суммарный пассив	1 265 491	1 100 716	15,0

Балансовая стоимость имущества Общества за отчетный период увеличилась со 1 100 716 тыс. рублей до 1 265 491 тыс. руб., валюта баланса Общества увеличилась на 164 775 тыс. рублей.[7]

Динамика структуры пассивов характеризуется увеличением доли собственного капитала с 91,7 % до 92,5 %.

Таблица 6

Динамика структуры заемных средств (тыс.руб.)

	2018 г.	2017 г.
Долгосрочные обязательства	2 592	2 073
Текущие обязательства	92 082	89 541

Долгосрочные обязательства на конец анализируемого периода незначительно увеличились и представлены в структуре баланса отложенными налоговыми обязательствами. Доля текущих обязательств сократилась с 8 % до 7 %.

Анализ структуры баланса отеля «Авиатор» говорит о преобладании собственных источников финансирования его деятельности.

В структуре актива баланса долгосрочные активы составили 52 %, а текущие активы 48 %.[8]

На изменение структуры актива баланса повлиял рост суммы долгосрочных активов на 107 014 тыс. рублей или на 19,4 % и рост текущих активов на 57 761 тыс. рублей или на 10,5 %.

Положительное значение величины собственных оборотных активов предприятия свидетельствует о полном финансировании внеоборотных активов собственными средствами предприятия. Увеличение собственных оборотных средств в 2018 г. до 527 171 тыс. руб. связано с увеличением капитала и резервов фирмы. В 2018 г. данный показатель увеличился в 1,12 раза по сравнению с 2017 г.

Индекс постоянного актива характеризует долю внеоборотных активов и долгосрочной дебиторской задолженности предприятия в источниках собственных средств.

Таблица 7

Достаточность капитала и оборотных средств

Наименование показателя	2017 г.	2018 г.
Собственные оборотные средства, тыс. руб. Капитал и резервы (за вычетом собственных акций, выкупленных у акционеров) - целевые финансирование и поступления + доходы будущих периодов - внеоборотные активы - долгосрочная дебиторская задолженность	470 986	527 171
Индекс постоянного актива Внеоборотные активы + долгосрочная дебиторская задолженность/капитал и резервы (за вычетом собственных акций, выкупленных у акционеров) - целевые финансирование и поступления + доходы будущих периодов	0,54	0,56

Долгосрочная дебиторская задолженности Общества за анализируемый период равна нулю [9]. Вложения во внеоборотные активы производились за счет собственных источников, значение индекса постоянного актива не превышало 1. В 2018 г. указанный показатель составил 0,56.

3. Разработка мероприятий по повышению эффективности продаж отеля «Авиатор»

3.1 Мероприятия по повышению эффективности использования материальных ресурсов

Материальные затраты составляют значительную долю всех затрат на производство продукции, работ, услуг. Поэтому производственная программа предприятия может быть выполнена только при условии своевременного и полного обеспечения ее необходимыми материальными ресурсами [11].

Мероприятия по рациональному использованию материальных ресурсов – это внедрение новой технологии и техники, позволяющих экономно расходовать материалы. Предприятию постоянно требуются дополнительные затраты на содержание здания и оборудования. Огромные объёмы перерабатываемой информации и серьёзные требования к быстроте обслуживания клиентов обуславливают необходимость постоянного совершенствования программного обеспечения и внедрения современных технологий, таких как технология сканирования и распознавания паспортов Scanify API: Passport и система Dynamix “Hotel 3Play”, которая позволит собственникам гостиницы расширить спектр информационных услуг для клиентов. Постоянно растущие коммунальные платежи и расходы на содержание энергетической инфраструктуры имеют солидный удельный вес в общей сумме расходов Предприятия. Определяющим моментом в этом плане всегда является выбор приоритетных направлений расходования денежных средств и привлечение, если нужно, внешних источников. При составлении бюджета Предприятия серьёзнейшее внимание уделяется насущным техническим потребностям гостиницы [12].

Важнейшим условием для совершенствования эффективности материальных ресурсов является снижение их затрат на единицу продукции, снижение материалоёмкости. В связи с этим необходимо снижать нормы расходования материалов.

3.2 Мероприятия по повышению эффективности использования основных фондов

Очень важным для предприятия является использование оборотных средств и основных фондов, поддержание их в размере, оптимизирующем управление текущей деятельностью. Анализ эффективности использования средств является важнейшим инструментом деятельности предприятия. Насколько глубоко и детально в предприятии проводится такой анализ, настолько и эффективной, успешной будет финансово-хозяйственная деятельность предприятия [12].

Также улучшение структуры основных средств обеспечится улучшением материально-технического снабжения и нормированием, усилением научно - исследовательских работ по перспективной подготовке производства, внедрением прогрессивных решений, увеличение работы оборудования до максимальной мощности. Вследствие чего увеличивается производительность труда и идет снижение издержек, в вязи с чем нет потерь из-за фондоотдачи, которая в нашем случае имеет отрицательную характеристику [15].

Пути повышения эффективности использования фондов и основных средств - это то, на что надо воздействовать, чтобы в вышеуказанных формулах была только положительная сторона. Все критерии оценки эффективного использования фондов и основных средств важны для получения положительного конечного результата. Наиболее важными из них являются:

- фактическое время работы оборудования, то есть, чем больше времени в сутках работают, тем эффективнее они используются;

- фактический выпуск продукции в единицу времени, то есть, производительность, которая зависит от профессиональной подготовки работающего, от его организации труда и отдыха, от стимулирования его труда.

- стоимость и доля активных фондов, которая улучшает показатели фондоотдачи и фондоемкости.

Таким образом, практически воздействуя путем принятия управленческих решений на вышеперечисленные составляющие критериев оценки эффективности использования основных средств, в конечном результате можно добиться эффективности производства [14].

3.3 Мероприятия по повышению эффективности использования финансовых ресурсов

Для повышения эффективности финансово-экономической деятельности предприятия предлагается принять меры по увеличению оборачиваемости активов предприятия и вложенных средств, меры по наращиванию собственного капитала, в частности, по увеличению получаемой прибыли, которая позволит создать базу для самофинансирования и погасить кредит, то есть, уменьшить краткосрочные обязательства [16].

Как видно из проведенного анализа финансовой деятельности предприятия на изменение прибыли наиболее значительно повлияли следующие факторы:

• производительность труда;
• скорость оборота товарных ресурсов;
• изменение себестоимости (необходимо снижение за счет схемы дисконтирования) и структуры товарной продукции.

3.4 Прогноз основных показателей деятельности предприятия на проектный период

На основе проделанной нами работы рассмотрим основные технико-экономические показатели деятельности отеля «Авиатор» на 2019 год:

Таблица 8

Основные технико-экономические показатели деятельности отеля «Авиатор» на 2019 год

Из данной таблицы видно, что объем реализации услуг отеля «Авиатор» в 1 квартале 2019 г. составил 14 268 тыс. руб., что на 3 734 тыс. руб. больше, чем за этот же период в 2018 г.

Показатель среднесписочной численности персонала увеличился на 12 работников и в 1 квартале 2019 г. составил 44 человека.

Производительность труда одного работника отеля в 1 квартале 2019 г. составила 324,27 тыс. руб., что на 4,91 тыс. руб. меньше, чем в 1 квартале 2018 г. Напротив темп роста фонда заработной платы персонала отеля составил 118,22%. То есть, фонд заработной платы работников уменьшился на 594 тыс. руб., и в 1 квартале 2019 г. достиг 3 854 тыс. руб. Следовательно, и показатель среднегодовой заработной платы одного работника уменьшился в 1 квартале 2019 г. на 14,28 тыс. руб. и составил 87,59 тыс. руб. при темпе роста 85,98%.

Валовая прибыль в 1 квартале 2019 г. по сравнению с 1 кварталом 2018 г. резко увеличилась с 2 421 тыс. руб. до 4 256 тыс. руб., и собственные оборотные средства, увеличились за этот период на 1 153 тыс. руб., достигнув в 1 квартале 2019 г. 26 806 тыс. руб. [9].

Делая общий итог, можно сказать, что предприятие к 1 кварталу 2019 г. по сравнению с 1 кварталом 2018 г. увеличило эффективность своей деятельности в результате того, что при увеличившейся численности персонала, показатель среднегодовой заработной платы одного работника уменьшился, а выручка от реализации услуг увеличилась в 1,3 раза.

3.5 Анализ структуры и организации маркетинговой деятельности отеля «Авиатор»

Структура маркетинговой деятельности отеля включает в себя сложившуюся службу маркетинга, которая обеспечивает:

1) оперативность, ежедневный мониторинг цен пятерки главных конкурентов;

2) своевременность, ежедневный анализ загрузки отеля и планирование возможных скидок и акций которые будут способствовать увеличению загрузки;

3) гибкость, быстрое реагирование на появляющиеся событийные мероприятия;

Относительно распределения задач, прав и ответственности в системе управления маркетингом можно сказать только одно - за все годы существования службы маркетинга она не имеет четкого организационного статуса в структуре компании, отсутствует положение об службе маркетинга, а также распределение обязанностей, прав и ответственности сотрудников службы в форме должностных инструкций. Работа ведется стихийно, сотрудники мало уделяют времени обучению маркетинговых знаний и действуют часто в пожарном режиме. Нет запланированных маркетинговых мероприятий.

Относительно квалификации кадрового состава: отдел в основном был укомплектован людьми, зачастую не имеющими даже специальных маркетинговых знаний.

Положительным моментом в работе службы маркетинга является то, что ей традиционно, при общей моральной и материальной поддержке руководства гостиницы «Авиатор» всегда уделяется большое внимание рекламной деятельности и фирменному стилю.

В своей деятельности «Авиатор» использует:

• информативную рекламу, которая рассказывает потребителям о свойствах гостиничного продукта, делая акцент на некоторых из них. Информирующая реклама преобладает в основном на этапе выведения товара на рынок, когда стоит задача создания первичного спроса. Около стойки администратора висит большой экран который в постоянном режиме показывает фотографии номерного фонда и услуг отеля.
• наглядную рекламу, которая используется с целью создания избирательного спроса. Так как мимо отеля проходит автомобильная дорога очень эффективно работают баннеры размещенные на стенах отеля с фотографиями и описанием услуг отеля и ресторана, а также сауны. Также наглядную рекламу с контактной информацией имеют микроавтобусы выполняющие трансфер от отеля до аэропорта и обратно.
• побуждающую рекламу, которая воздействует на поведение, а не на отношение покупателя. Постоянно издаваемые буклеты и флаеры с побуждающими к посещению отеля фразы типа: «Расчетный час с момента заезда», «Размещение возможно на 6 и 12 часов».
• напоминающую рекламу, которая применяется на этапе зрелости гостиничного товара, когда рост сбыта товара замедляется и достигается стабильный объем продаж. У посетителей отеля уже сложилось устойчивое мнение о сервисе гостиницы «Авиатор». Цель напоминающей рекламы - напомнить потребителям о существовании и совершенствование гостиничного товара, поддержать их осведомленность о гостиничном товаре на высоком уровне. Это с успехом достигается посредством публикаций постов в социальной сети Instagram среди подписчиков. А также путем рассылки по электронным адресам клиентов, которые пожелали их оставить.
• подкрепляющую рекламу, которая уверяет потребителей в правильности сделанного выбора. Это тоже достигается через социальные сети путем откликов и комментариев.

Информационное обеспечение маркетинга в «Авиаторе» в основном сводится к посещению работников отдела маркетинга различных тематических выставок и приобретению там для службы маркетинга разной специальной рекламной литературы, справочников, каталогов и т.п. А также посещение обучающих семинаров гостиничному бизнесу. Оснащение рабочих мест маркетологов на должном уровне: имеется компьютер и современное программное обеспечение. Положительным моментом является то, что создана компьютерная сеть, связывающая воедино разные подразделения гостиницы.

К числу отрицательных явлений в практике деятельности службы маркетинга «Авиатора» можно отнести то, не была выделена в ее составе самостоятельная группа по проведению маркетинговых исследований и по созданию имиджа гостиницы. Это все производится силами специалистов службы маркетинга, а также с помощью официантов и администраторов.

Плохо проводится работа по изучению потребительских предпочтений, изредка опрашиваются клиенты гостиницы, не проводятся опросы и анкетирование потребителей гостиничных услуг. Предложения по оказанию дополнительных услуг осуществляются субъективно, без учета требований рынка и предварительного изучения спроса. Все нововведения обсуждаются после посещения выставок и семинаров на собрании, в котором участвует и директор.

Координация взаимодействия служб маркетинга и экономической службы в отеле заключается в составлении отделом продаж бюджета расходов на маркетинг и подаче на рассмотрение и утверждение в экономическую службу. Кроме того, расчетом издержек гостиничного производства и калькулированием себестоимости услуг занимается экономическая служба, с которой служба маркетинга поддерживает взаимосвязь, в основном, для анализа и сопоставления цен гостиниц - конкурентов.

Заключение

Любой собственник или наемный управляющий желает, чтобы компания росла и развивалась. Существует много видов ресурсов, которые можно использовать для развития бизнеса: денежные, материальные, кадровые, административные, интеллектуальные, технологические. Есть и несколько методов их привлечения. В настоящее время на первый план выходит повышение эффективности использования уже имеющихся в распоряжении компании денежных и материальных ресурсов, ведь от этого зависит рентабельность и ликвидность предприятия. Высокая эффективность необходима для выживания и процветания любой гостиницы, часто находящейся в условиях постоянно растущей конкуренции.

В данной работе анализ эффективности хозяйственной деятельности предприятия проводится по данным бухгалтерской отчетности и является общей оценкой сложившейся ситуации на изучаемом объекте. Основным направлением повышения эффективности любого предприятия является увеличение объема продаж, а следовательно, и прибыли.

В первой части мы рассмотрели сущность, цели, принципы построения, задачи методы эффективности деятельности гостиницы.

Во второй главе были рассмотрены и проанализированы деятельность отеля «Авиатор», организационная характеристика, характеристика финансово-экономическая, проведен анализ технико-экономических показателей, рассмотрены основные материальные, трудовые показатели и проанализирована эффективность использования основных производственных фондов и основных средств. На анализе этих данных было выявлено, что деятельность предприятия достаточно эффективна, но все же для более лучшей доходности, особенно в условиях наступившего кризиса, когда любое предприятие испытывает настоящую проверку на прочность требует принятие мер для получения больших результатов и для более эффективной деятельности. Вот что по этому поводу думает Валерий Тиличенко, собственник отеля «Авиатор»: «Мы ощутили влияние сезонности при загрузке гостиницы, востребованности ее услуг... Поэтому нами был проведен глубокий анализ финансового состояния предприятия, возможностей по обновлению номерного фонда, ресторанов, кафе, организован технический аудит инженерных систем и коммуникаций, внимательно изучена технология работы с гостями. На основе полученных данных мы полностью изменили систему управления отелем, начали внедрять современные стандарты обслуживания гостей, совершенствовать работу с клиентом. Важнейшая наша цель – полная цифровизация гостиничного комплекса. Мы постоянно думаем над решением этой задачи, над улучшением нашего номерного фонда, системы жизнеобеспечения гостей, чтобы нашим постояльцам было комфортно. Недавно мы провели реконструкцию зоны рецепции. Сделали её намного больше по площади. Стойка-ресепшн в стиле Open Space».

В Химках нет аналогов отеля «Авиатор», имеющих такую базу, такой огромный ресурс, если к этому прибавить высокое качество обслуживания над которым постоянно трудится коллектив, богатый ассортимент услуг, современный дизайн интерьеров и новейшие технологии работы, то можно сказать, что «Авиатор» может конкурировать даже среди сетевых отелей, таких как «Sky point». Отель «Авиатор» уже заслужил определенную популярность среди отелей расположенных вблизи аэропорта Шереметьево и имеет множество постоянных клиентов.

Список используемой литературы

1. Аванесова Г. А. Управление сервисной деятельностью. М.: Грамота. 2014. - 290 с.
2. Александрова А.Ю. Управление гостиничными предприятиями. М.: Аспект Пресс. 2016. - 230с.
3. Боголюбов В.С. Орловская В.П Экономика туризма. М.:Грамота 2015. - 321с.
4. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. М.:Финансы и статистика. 2013. - 270с.
5. Биржаков М.Б. Введение в туризм. М.: Невский фонд. 2014. - 350с.
6. Борисова Ю.Н. Гаранин Н.И. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания .М. Финансы и статистика. 2015. - 270с.
7. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: Знание 2013. - 280с.
8. Бургонова Г.Н. Каморджанова Н.А. Гостиничный и туристский бизнес. М.: Финансы и статистика. М. 2014. - 360с.
9. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристические бизнес. М.: Знание. 2014. - 270с.
10. Воронкова Л.П. История туризма и гостеприимства. М.: Фаир – Пресс. 2016. - 314с.
11. Гермогенова Л. Ю. Как сделать рекламу. М.: Грамота 2015. 400с.
12. Гермогенова Л. Ю. Эффективная реклама в России. Практика и рекомендации. М.: Знание 2014. - 180с.
13. Панкратов Ф.Г., Бажеров Ю.К., Серегина Т.К., Шахурин В.Г. Рекламная деятельность. Учебник. М.: Финансы и статистика 2013. - 320с.
14. Разумовский Б. С. Экономика туризма. М.: МГУ 2014. - 250с.
15. Сборник ВТО – Национальное и региональное планирование туризма. М.:Финансы и статистика.2014. - 200с.
16. Сенин В.С. Введение в туризм. Учебное пособие. М.: Грамота 2017. - 180с.
17. Хоросилов А.В. Кленова О.В. Основы квалификационных требований к некоторым профессиям и должностям работников гостинично – туристского комплекса (отечественный и зарубежный опыт). М.:Финансы и статистика. 2014. - 370с.
18. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. М.:Знание 2015. - 280с.
19. Организация и управления гостиничным бизнесом. учебник под ред. А.А.Лесника. А.В. Чернышева. М.: Финансы и статистика 2014. - 320с.
20. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. учеб. пособие. M.: Знание. 2017. - 280с.
21. Туризм. Нормативные правовые акты – Сборник актов. М.: Знание 2016. - 60с.
22. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебник. М.:Знание. 2016. - 460с.
23. Ученова В.В., Старых Н. В. Сегменты туристского рынка. М. 2017. - 80с.
24. Ходорков Л.Ф. Мировое гостиничное хозяйство. М.: Финансы и статистика.2018. - 160с.
25. https://aviatorshotel.com

Приложения

Приложение А

Приложение Б

Приложение В

Приложение Г