Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Сущность системы менеджмента качества

Содержание:

Введение

Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что улучшение качества выпускаемой продукции, предоставляемых услуг является одним из важнейших факторов роста эффективности производства.

Качество продукции и услуг по праву можно отнести к важнейшим критериям деятельности любого предприятия. Современная экономика предъявляет принципиально новые требования к качеству продукции и услуг. Это связано с тем, что в современном мире развитие предприятия, его устойчивое положение на рынке определяется уровнем конкурентоспособности. В свою очередь, конкурентоспособность связана с двумя показателями – уровнем цены и уровнем качества. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место. Производительность труда, экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции и услуг.

Цель работы – исследовать вопросы разработки системы менеджмента качества на предприятии.

Задачи работы:

исследовать сущность и содержание системы менеджмента качества;
дать оценку управлению качеством в ООО «КС-Сервис»;
разработать рекомендации по совершенствованию системы менеджмента качества на предприятии.

Предмет исследования: система менеджмента качества предприятия.

Объект исследования – ООО «КС-Мастер», занимающееся оказанием услуг по ремонту и обслуживанию компьютерной и организационной техники.

Теоретической и методологической основой исследования послужили научные труды ученых, посвященные проблемам менеджмента качества, управления качеством, научные периодические издания по тематике исследования.

Информационную базу исследования составили данные статистической и финансовой отчетности ООО «КС-Мастер».

В процессе проведения исследования использовались методы системного, экономико-математического и статистического анализа, а также метод экспертных оценок, анкетирования.

Глава 1. Сущность и содержание системы менеджмента качества

1.1. Сущность системы менеджмента качества

Система менеджмента качества (далее СМК) – это система, созданная на предприятии для постоянного формирования политики и целей в области качества, а так же для достижения этих целей с целью постоянного улучшения качества выпускаемой продукции или оказываемых услуг^[1].

СМК призвана обеспечивать качество продукции или услуг предприятия и «настраивать» это качество на ожидания потребителей (заказчиков). При этом ее главная задача – не контролировать каждую единицу продукции, а сделать так, чтобы не было ошибок в работе, которые могли бы привести к появлению брака (плохому качеству продукции или услуг) ^[2].

Причиной брака всегда являются неправильные действия. А для того, чтобы их избежать, необходимо формализовать (описать) правильные действия для создания качественной продукции или услуг, разработать инструкции по выполнению правильных действий и контролировать эти действия.

Система менеджмента качества – система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству^[3].

СМК является частью системы менеджмента организации, направленной на удовлетворение потребностей, ожиданий и требований заинтересованных сторон для достижения результатов в соответствии с целями в области качества. Цели в области качества дополняют другие цели организации, связанные с развитием, финансированием, рентабельностью, окружающей средой, охраной труда и безопасностью. Различные части системы менеджмента организации могут интегрированы вместе с системой менеджмента качества в единую систему менеджмента, использующие общие элементы. Это может облегчить планирование, выделение ресурсов, определение дополнительных целей и оценку общей эффективности организации. Система менеджмента организации может быть оценена на соответствие собственным требованиям организации. С 01.01.2013 г. в Российской Федерации введен в действие межгосударственный стандарт ГОСТ ISO 9001-2011 «Системы менеджмента качества. Требования», принятый Межгосударственным советом по стандартизации, метрологии и сертификации (протокол № 48 от 22.12.2011).

Системы менеджмента качества содействуют организациям в повышении удовлетворенности потребителей и становятся социальной необходимостью^[4].

Потребителям необходима продукция, характеристики которой удовлетворяли бы их потребностям и ожиданиям. Эти потребности и ожидания отражаются в технических условиях на продукцию и считаются требованиями потребителей. Требования устанавливаются потребителем в контракте или определяются самой организацией. В любом случае приемлемая ценность продукции, в конечном счете, устанавливается потребителем^[5].

Поскольку потребности и ожидания потребителей меняются, организации также испытывают давление, обусловленное конкуренцией и техническим прогрессом, из-за чего они должны постоянно совершенствовать свою продукцию и технологические процессы^[6].

Системный подход к менеджменту качества побуждает организации анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие получению продукции, приемлемой для потребителей. СМК может быть основой постоянного увеличения вероятности повышения удовлетворенности, как потребителей, так и других заинтересованных сторон. Она дает уверенность самой организации потребителям в ее способности поставлять продукцию, полностью соответствующую потребительским требованиям^[7].

Обоснование необходимости систем менеджмента качества преимущественно сосредоточено в выявлении общественной потребности, потребности и ожиданий заинтересованных сторон^[8].

1.2. Элементы системы менеджмента качества

СМК как система состоит из следующих элементов: организация, процессы, документы и ресурсы.

По определению ИСО, организация – это группа сотрудников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений. Другими словами, под организацией понимается совокупность элементов организационно-штатной структуры, связанных с качеством, правила их взаимодействия, а так же персонал, отвечающий за качество.

Процесс – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов деятельности, преобразующие «входы» и «выходы». При этом «входами» процесса обычно являются «выходы» других процессов. Процессы в организации, как правили, планируются и осуществляются с целью добавления ценности (от «входа» к «выходу»)^[9].

Рисунок 1 – Процессный подход в управлении качеством^[10]

Процессы создания продукции входят в цепь «поставщик — организация — потребитель» и на рисунке показаны как «выпуск продукции» ^[11]. Только данные процессы добавляют ценность, потому что создают то, что установлено в договоре с потребителем, остальное — вспомогательные, поддерживающие процессы^[12].

Важное значение в СМК имеет понятие процедуры. Процедура – установленный способ осуществления деятельности или процесса. Таким образом, процедурой можно назвать процесс (или совокупность процессов); с другой стороны – это документ, формализующий правильный способ выполнения процесса^[13].

Таблица 1

Процессы, связанные с системой качества^[14]

1. Процессы управленческой деятельности руководства	2. Процессы обеспечения ресурсами
Взаимоотношения с потребителем (определение и выполнение требований потребителей); Формирование политики в области качества; Планирование; Распределение ответственности, полномочий и обмен информацией; Анализ со стороны руководства; Управление документацией; Управление записями	Менеджмент персонала; Менеджмент инфраструктуры; Управление производственной средой
3. Процессы жизненного цикла продукции	4. Процессы измерения, анализа и улучшения
Планирование процессов жизненного цикла продукции; Процессы связанные с анализом требований потребителя; Проектирование и разработка; Закупки; Производство и обслуживание; Управление устройствами для мониторинга и измерений.	Мониторинг и измерение; Управление несоответствующей продукцией; Анализ данных; Улучшение системы менеджмента качества; - Постоянное улучшение - Корректирующие действия - Предупреждающие действия

Документ – информация (значимые данные), размещенная на соответствующем носителе. С документами системы качества должны быть связаны другие организационно-распорядительные документы предприятия, например «Положения о подразделениях» и «Должностные инструкции» ^[15].

К основным документам СМК относятся:

– приказы и положения по предприятию, относящиеся к СМК («О совершенствовании системы качества», «О представителе руководства», «О руководителе проекта», «О службе системы качества») ^[16];

– политика в области качества – основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные руководством;

– процедуры системы качества;

– руководство по качеству – документ, излагающий политику в области качества и описывающий систему качества;

– рабочие инструкции, связанные с качеством;

– контрольные инструкции, связанные с качеством^[17].

СМК повышает прозрачность предприятия в части его организационной структуры, бизнес-процессов и функций. При разработке процедур, представляющих собой алгоритм деятельности, связанной с качеством, определяются или уточняются и организационная структура (как обязательства, полномочия и взаимоотношения), и бизнес-процессы и функции. Необходимо отметить, что это не относится к финансовой прозрачности, так как СМК не затрагивает финансовую деятельность предприятия^[18].

Управляемость предприятия улучшается в связи с тем, что при проектировании СМК строго распределяется ответственность за выполнение процедур. В большинстве процедур предусмотрено ведение записей (отчетов), о качестве, которые формируют ответственные лица после выполнения установленных действий. В процессе создания СМК пересматриваются положения о подразделениях, должностные и рабочие инструкции. Это так же повышает управляемость предприятия^[19].

Развитие предприятия обусловлено несколькими факторами. К ним относятся повышение компетентности (обязательность подготовки) персонала, его вовлечение в процесс создания системы, повышение эффективности производства за счет устранения лишних функций и снижения доли некачественной продукции, концентрация усилий на существенном, а так же улучшение отношений с потребителями и поставщиками. Наиболее явно сертификация и эффективное функционирование СМК влияют на конкурентоспособность предприятия. Наличие сертификата значительно поднимает авторитет предприятия, его торговой марки. Это позволяет изменить ценовую политику предприятия (заведомо качественная продукция должна стоить дороже). Наличие сертификата увеличивает вероятность успеха при участии в конкурсах и тендерах. В некоторых случаях оно даже является обязательным условием конкурса и тендера^[20].

Один из шагов на пути улучшения менеджмента — внедрение СМК, соответствующей требованиям стандартов ИСО серии 9000:2000. Сформулированные в них принципы менеджмента и критерии качества вобрали в себя основной опыт международного сообщества по созданию конкурентоспособного бизнеса. Нам осталось всего лишь внедрить эти стандарты таким образом, чтобы они эффективно работали на наших предприятиях^[21].

СМК представляет собой модель менеджмента многочисленных взаимосвязанных, взаимодействующих, динамичных видов деятельности (процессов), осуществляемых организацией (рисунок 2). Предназначена она для постоянного улучшения деятельности, а, следовательно, для повышения конкурентоспособности организации на отечественном и мировом рынках^[22].

Постоянное улучшение СМК

Требования потребителей и других заинтересованных сторон

Удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон

Процессы, осуществляемые высшим руководством

Процессы менеджмента ресурсов

Процессы измерения, анализа, улучшения

Процессы управления документацией СМК

Рисунок 2 - Модель системы менеджмента качества^[23]

В версии стандартов ИСО серии 9000 и сделан акцент на процессный подход к организации и управлению работами, главная цель которого — избавиться от разобщенности, неэффективности и внутренних конфликтов, присущих многим функциональным иерархическим организациям. В соответствии с этим подходом для управления организацией целесообразно оперировать системой из четырех групп показателей: удовлетворенность персонала; результативность и эффективность внутренних бизнес-процессов; удовлетворенность потребителей; финансовые результаты^[24]. Последние — это только «вершина айсберга», его надводная часть. Обеспечивает получение желаемых финансовых результатов только удовлетворенный персонал посредством оптимизированных процессов, направленных на удовлетворение потребителя. Выход результативных и эффективных процессов — продукция или услуга того качества, за которое организации платят ее потребители. Все перечисленные показатели взаимосвязаны (рисунок 3).

Финансовые результаты

Видение и стратегия

Удовлетворенность персонала

Результативность и эффективность

процессов

Удовлетворенность потребителей

Рисунок 3 - Взаимосвязь сбалансированных показателей^[25]

Такой подход дает руководителям возможность сконцентрировать усилия всех подразделений организации на выработке стратегий, направленных на достижение долгосрочных результатов^[26]. При этом цели всех четырех групп показателей взаимосвязаны с долгосрочными финансовыми результатами. Задачи подразделений, команд и сотрудников соответствуют стратегическим задачам организации^[27]. Распределение ресурсов, стратегические инициативы и годовые бюджеты подчинены стратегии, а совещания по подведению итогов дают возможность установить четкую обратную связь и получить достоверную текущую информацию о ходе реализации стратегии. Для достижения целей надо, чтобы все работники организации действовали как один слаженный организм. Этого можно достичь, существенно улучшив качество менеджмента, основанного на уважении личности и мотивации, ориентированной на природу человека, знания и информацию^[28].

Выводы. СМК призвана обеспечивать качество продукции или услуг предприятия и «настраивать» это качество на ожидания потребителей (заказчиков). При этом ее главная задача – не контролировать каждую единицу продукции, а сделать так, чтобы не было ошибок в работе, которые могли бы привести к появлению брака (плохому качеству продукции или услуг).

И именно СМК объединяет одинаковые процедуры для разных процессов в единую систему управления организацией. Вот почему действительно работающая СМК выполняет в любой организации роль интегратора (объединителя). С другой стороны, отсюда вытекает, что СМК — вовсе не «довесок» к традиционной системе управления, а просто способ создания хорошей системы управления предприятием.

Глава 2. Оценка управления качеством услуг в ООО «КС-Мастер»

2.1 Общая характеристика ООО «КС-Мастер»

ООО «КС-Мастер» образовано 24 декабря 1998 г. ООО «КС-Мастер» оказывает организациям и населению услуги по ремонту и обслуживанию компьютерной и организационной техники.

Система управления ООО «КС-Мастер» включает в себя две подсистемы: управляющую и управляемую (рис. 4). В состав управляющей системы входят руководители функциональных подразделений и специалисты, возглавляемые директором предприятия. В качестве управляемой системы выступают основные и вспомогательные подразделения, обеспечивающие процессы оказания услуг.

Директор

Заместитель директора по административно-хозяйственной части

Главный бухгалтер

Управляющий сервисной службой

Бухгалтер-кассир

Группа сервисных инженеров

Рисунок 4 - Схема организационной структуры управления ООО «КС-Мастер»

Директор определяет политику и стратегию управления предприятием, осуществляет функции планирования, координацию действий своих заместителей и специалистов нижестоящего уровня управления, решение общих организационных вопросов.

Управляющий сервисной службой регулирует и координирует деятельность своих заместителей и управленческого персонала нижестоящих уровней, распределяет производственные задания, отслеживает качество изготовления заказов, сроки выполнения заказов, осуществляет ряд функций оперативно-производственного планирования.

Заместитель директора по снабжению регулирует объем и структуру поставок на предприятие комплектующих и расходных материалов, запасных частей, материалов и других предметов труда, проводит исследование рынка поставщиков материально-товарных ценностей.

Главный бухгалтер занимается составлением и ведением отчетности предприятия. Бухгалтер-кассир ведет аналитический и синтетический учет финансово-хозяйственных операций, осуществляет прием платежей.

Для анализа основных экономических показателей деятельности предприятия было исследовано их изменение (табл. 2).

Таблица 2

Основные технико-экономические показатели деятельности ООО «КС-Мастер»

Показатели	Абсолютное значение				Темп роста, % 2015 г.
	2013	2014	2015	к 2013 г.		к 2014 г.
Объем оказанных услуг: в натуральном выражении, шт.; в стоимостном выражении, тыс.руб.	3632 9915	4311 11814	2842 7758	78,25 78,25		65,92 65,67
Численность работающих всего, чел. в том числе сервисных инженеров, чел.	11 5	11 5	11 5	100,00 100,00		100,00 100,00
Среднегодовая выработка, тыс.руб.: одного работающего; одного сервисного инженера	901,36 1983,00	1074,00 2362,80	705,27 1551,60	78,25 78,25		65,92 65,67
Полная себестоимость продаж, тыс.руб.	8796	10750	6683	75,98		62,17
Затраты на 1 руб. продаж, руб.	0,89	0,91	0,86	96,63		94,51
Прибыль (убыток) от продаж, тыс.руб.	1119	1064	1075	96,07		101,03
Рентабельность продаж, %	11,29	9,01	13,86	-		-

Как видно из данных табл. 2, объем оказанных услуг в 2015 г. в натуральном выражении сократился по сравнению с показателем 2013 г. на 21,75 %, а по сравнению с показателем 2014 г. на 34,08 %. Главная причина сокращения объема услуг – повышение конкуренции на рынке услуг по ремонту и обслуживанию компьютерной и организационной техники за счет увеличение числа сервисных центров, оказывающих аналогичные услуги. Выручка от продаж в 2015 г. также снизилась по сравнению с 2013 г. на 21,75 %, а по сравнению с 2014 г. - на 34,08 %.

Следует отметить, что снижение выручки от продаж в 2015 г. произошло исключительно за счет снижения производительности труда, так как изменения численности работающих в отчетном периоде не происходило (численность работающих в 2013-2015 гг. составляла 11 человек).

Деятельность предприятия – прибыльная. В 2015 г. прибыль от оказания услуг составила 1 075 тыс. руб. Этот показатель ниже показателя 2013 г. на 3,93 %, а показателя 2014 г. - выше на 1,03 %. Увеличение прибыли от продаж в 2015 г. по сравнению с показателем 2014 г. при снижении выручки от продаж объясняется снижением полной себестоимости оказанных услуг. Полная себестоимость в 2015 г. на 37,83 % ниже, чем в 2014 г., что явилось следствием снижения материальных затрат предприятия на расходные материалы и комплектующие за счет заключения договоров с более выгодными поставщиками. Рентабельность продаж в 2015 г. составила 13,86 %, что выше показателя 2013 г. на 2,57 процентного пункта, а показателя 2014 г. – на 4,85 процентного пункта. Анализ основных технико-экономических показателей деятельности ООО «КС-Мастер» позволяет сделать выводы, что в течение 2015 г. отмечается существенное снижение объема продаж услуг по сравнению с показателями двух предыдущих лет.

2.2. Характеристика системы управления качеством на предприятии

Ответственность за качество услуг на участках возложена на начальников участков, которые обязаны обеспечить соблюдение стандартов по качеству, выполнение корректирующих и предупреждающих действий по обнаруженным несоответствиям. Начальники участков имеют право возлагать материальную ответственность на отдельных работников и применять санкции к виновникам за допущение брака в работе или причиненный материальный ущерб.

В плане обеспечения качества услуг начальники участков обязаны:

обеспечить выполнение возглавляемой им группой сервисных инженеров заданий в заданной номенклатуре и установленным графиком, с заданным уровнем качества в соответствии с требованиями технической документации и отвечающих требованиям потребителей;
планировать профилактическую работу по обеспечению качества выполняемых операций и оказываемых услуг;
доводить до работников сведения о рекламациях, наиболее часто встречающихся дефектах, потерях от брака;
изучать часто повторяющиеся дефекты, знать причину их возникновения, проводить работу по их предотвращению и разъяснять работникам о возможных дефектах при выполнении той или иной операции;
на основании статистических данных о дефектах своевременно предпринимать корректирующие действия. Проводить ежесменный анализ выявленных дефектов для принятия мер по их предотвращению;
регулярно, не менее двух раз в месяц проводить часы качества на участке.

Проведение работ по обслуживанию и ремонту компьютерной и организационной техники в ООО «КС-Мастер» проводится согласно Руководству по техническому обслуживанию, представляющему собой регламентирующую документацию, определяющую порядок проведения обслуживающих и ремонтных работ. В Руководстве приводятся: процедуры ремонта и настройки, список компонентов, диагностические процедуры, порядок установки, информация о системах, которые позволяют работнику провести ремонтные и обслуживающие работы.

Технологической инструкцией «Общие требования к выполнению технологических процессов» предусмотрено, что работник обязан следить за качеством входящих комплектующих и материалов, результатом работы на всех технологических этапах.

Работникам, допустившим грубые и повторяющиеся нарушения (брак, дефекты, нарушения технологии, культуры производства, технические условия, правила эксплуатации оборудования), предъявляются «Предупреждения», которые учитываются при начислении премий.

2.3. Анализ качества услуг предприятия

Характеристику качества услуг можно дать на основе удельного веса заказов, принятых с первого предъявления. Анализ качества выполненных услуг в 2015 г. представлен в таблице 3.

Таблица 3

Анализ качества выполнения услуг за 2015 г.

Квартал 2015 г.	Выполнено заказов, ед.	Из них возвращено по причине неудовлетворительного качества, ед.	Удельный вес заказов, отпущенных с первого предъявления, %
1	704	16	97,7
2	750	14	98,1
3	712	15	97,9
4	676	15	97,8
Итого за год	2842	60	97,9

Из таблицы 3 видно, что из всего объема выполненных заказов в 2015 г. 2,2 % (100-97,8) не принято заказчиками в первого предъявления из-за несоответствия качества. В 1 квартале 2015 г. не принято заказчиками с первого предъявления 2,3 % всех заказов, во 2 квартале – 1,9 % , в 3 квартале – 2,1 %, в 4 квартале – 2,2 %.

Проведем анализ показателей по основным видам дефектов, допускаемых в ходе технологического процесса ремонта на примере принтеров и ксероксов (табл. 4).

Таблица 4

Анализ по основным видам дефектов ремонта и обслуживания техники

Вид дефекта	Количество повторений	Удельный вес в общем количестве дефектов
Неудовлетворительное качество копий ксерокса	42	13,0
Отсутствие изображения копий ксерокса	98	30,3
Замятие бумаги принтером	148	45,8
Шрифты принтера отсутствуют или выполняются не должным образом	12	3,7
Посторонний шум в работе ксерокса, принтера	8	2,5
Прочие дефекты	15	4,6
Итого	323	100,0

Анализ данных таблицы 4 показывает, что наиболее частыми дефектами являются дефекты, связанные с замятием бумаги принтером, отсутствие изображения копий ксерокса, а также с неудовлетворительным качеством копий ксерокса. Как правило, эти виды дефектов связаны с нарушением технологического процесса непосредственными исполнителями операций на рабочих местах и, нередко (к примеру, отсутствие шрифтов принтера), является неисправимым браком. В связи с этим очевидна необходимость усиления материальных санкций к работникам, нарушающим регламентированный технологический процесс.

Отметим, что оценка запросов потребителей и степени удовлетворения их запросов в ООО «КС-Мастер» не имеет системности и сводится к периодически проводимым опросам заказчиков. В таблице 5 представлены результаты такого опроса, проведенного в сентябре 2015 г.

Таблица 5

Результаты опроса заказчиков

Вопрос	Удельный вес ответов, %
Вопрос	Положительных	Отрицательных
Являетесь ли Вы постоянным клиентом ООО «КС-Мастер»	75,00	25,00
Устраивает ли Вас качество ремонта и обслуживания компьютерной и организационной техники?	85,00	15,00
Устраивают ли Вас цены на услуги ООО «КС-Мастер»?	90,00	10,00
Устраивают ли Вас сроки выполнения услуг?	75,00	25,00
Устраивает ли вас культура обслуживания в ООО «КС-Мастер»?	95,00	5,00

Представленные в таблице 5 данные позволяют сделать вывод о достаточно высокой степени удовлетворения заказчиков уровнем оказания услуг в ООО «КС-Мастер»: 85 % заказчиков удовлетворены качеством оказания услуг и 95 % - культурой обслуживания. 90 % процентов заказчиков считают цены на услуги вполне приемлемыми. Несколько ниже степень удовлетворенности заказчиков сроками выполнения услуг: 75 %. В ООО «КС-Мастер» ведется учет поступлений жалоб на низкое качество исполнения заказов. Изменение их количества позволяет косвенно характеризовать результаты работы предприятия по удовлетворению требований заказчиков.

Проведем анализ выполнения сроков заказов, определив соответствие фактических сроков оказания основных видов услуг за 2015 г. плановым (таблица 6).

Таблица 6

Анализ выполнения сроков заказов по основным видам услуг в 2015 г.

Наименование услуги	Общий срок выполнения заказа, час		Отклонение от плана
Наименование услуги	Плановый	Фактический (средний)	Абс.	%
Мелкий ремонт техники	24	24	-	-
Средний ремонт техники	72	80	8	11,1
Крупный ремонт техники	120	136	16	13,3
Обслуживание техники	12	12	-	-
Модернизация техники	240	288	48	20,0

Анализ данных, представленных в таблице 6, показывает, что сроки выполнения заказов не выполняются практически по всем видам наиболее трудоемких услуг. Наибольшее отклонение фактического срока выполнения заказов от планового наблюдается по услуге по модернизации техники – на 48 часов, или 20,0 %. Существенно отклонение фактических сроков выполнения заказов от плановых по крупному ремонту техники – на 16 часов, или 13,3 % и по среднему ремонту техники – на 8 часов, или на 11,1 %. По нетрудоемкому мелкому ремонту техники и обслуживанию техники фактические сроки выполнения заказов соответствуют плановым.

В таблице 7 представлена группировка заказов, выполненных с нарушением срока по причинам этих нарушений.

Таблица 7

Анализ причин нарушения сроков исполнения заказов (по данным 2015 г.)

Причина нарушения сроков выполнения заказа	Количество заказов с нарушением сроков выполнения
Причина нарушения сроков выполнения заказа	Ед.	%
По вине мастеров По причине отсутствие материалов и комплектующих	323 426	43,12 56,88
Всего	749	100,0

Анализ данных таблицы 7 показывает, из-за отсутствия материалов и комплектующих не выполнен в срок 426 заказ. По причине, связанной с недостаточным уровнем квалификации работников, нарушением технологического процесса ремонта и обслуживания техники допущено 276 случаев нарушений сроков исполнения заказов.

Представим в таблице 8 обобщенную оценку качества услуг ООО «КС-Мастер». Оценка проведена по 5-балльной системе.

Из данных таблицы 8 видно, что общая оценка качества услуг ООО «КС-Мастер» составляет 24 балла из 35 возможных, то есть уровень качества услуг может быть оценен в 68, 57 % (24*100 / 35), что на 31,43 % отстает от прогрессивного.

Таблица 8

Обобщенная оценка качества услуг ООО «КС-Мастер»

Показатель качества	Показатель, применяемый в ООО «КС-Мастер»	Фактический уровень	Балл
Показатели назначения
Показатели предприятия	Коэффициент освоения новых видов услуг	6,5	3
Специфические показатели	Уровень годности оборудования	84,94	4
Итого по группе			7
Показатели безопасности
Показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан	Удельный вес неустранимых дефектов, приведших технику в негодность	0,28	3
Показатели сохранности имущества и информации	Удельный вес заказов, принятых с первого предъявления	97,9	4
Итого по группе			7
Показатели надежности
Показатели надежности результата услуги	Уровень прогрессивности технологий	92,73	4
Показатели надежности предоставления услуги	Уровень срочности заказов	55,8	3
Итого по группе			7
Показатели профессионального уровня персонала
Показатели профессиональной подготовки и квалификации	Удельный вес сервисных инженеров, имеющих сертификат «сервисный инженер» в общей численности сервисных инженеров, %	60,00	3
Итого по группе			3
Общий балл			24

Отклонения от максимального уровня качества отмечается по всем группам показателей: по показателям назначения, безопасности, надежности - на 30 %; по показателям профессионального уровня персонала – на 60 %. Таким образом, в целом, управление качеством услуг в ООО «КС-Мастер» не может быть признано эффективным.

Выводы.

В работе дана оценка управлению качеством услуг и уровню качества услуг в ООО «КС-Мастер», оказывающему услуги по ремонту и обслуживанию компьютерной и организационной техники. Проведенное исследование позволило выделить проблемы в управлении качеством ООО «КС-Мастер»:

управление качеством услуг не отвечает требованию его непрерывного повышения; отсутствует системность в оценке качества существующего комплекса услуг, исследовании предпочтений заказчиков, проведении мониторинга услуг конкурентов;
показатели качества услуг отличаются от оптимальных. Так, из всего объема выполненных заказов в 2015 г. 2,2 % (100-97,8) не принято заказчиками в первого предъявления из-за несоответствия качества. Для предприятия актуальна проблема сокращения сроков оказания услуг: в 2015 г. 44,2 % всех заказов выполнено с нарушением срока;
общий уровень качества услуг ООО «КС-Мастер» оценен в 68,57 %, что на 31,43 % отстает от прогрессивного. Отклонения от максимального уровня качества отмечается по всем группам показателей: по показателям назначения, безопасности, надежности - на 30 %; по показателям профессионального уровня персонала – на 60 %.

Глава 3. Рекомендации по совершенствованию системы

менеджмента качества на предприятии

Проведенный анализ управления качеством услуг в ООО «КС-Мастер» позволяет разработать и предложить ряд основополагающих принципов, которые целесообразно учитывать в процессе менеджмента качества (рис. 5).

Каждый из представленных принципов имеет свою специфику.

Ориентация на потребителя. В основу управления качеством услуг заложен главный принцип маркетинга и теории всеобщего управления качеством (TQM). Данный принцип предполагает ориентацию на целевую аудиторию.

Уникальность предложения. В современных условиях требования потребителей значительно меняются. В такой ситуации целесообразно создать уникальное предложение. Уникальность предложения услуг может быть реализована следующим образом: предложение стандартного набора услуг (как у конкурентов), но при этом нестандартное их исполнение. Особую значимость при этом приобретает творческий подход к организации процесса оказания услуги; эксклюзивная по сравнению с конкурентами услуга.

Обеспечение высокого качества предлагаемых потребителю услуг. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Важно подчеркнуть, что данный принцип предполагает, что ООО «КС-Мастер» должно стремиться привлечь заказчика не максимумом всевозможных дополнительных услуг, а, прежде всего, качеством их оказания. Так, предприятие может принять решение о расширении спектра предоставляемых услуг только тогда, когда будет уверено в высоком качестве уже предоставляемых.

Ценовая доступность услуг

Система качества на предприятии

Стандартный комплекс услуг (как у конкурентов)

Уникальное предложение

Реальность предложения услуг

Комплекс услуг

предприятия

Обеспечение высокого качества исполнения предлагаемых потребителю услуг (TQM)

Рисунок 5 - Система принципов обеспечения качества услуг

ООО «КС-Мастер»

Ценовая доступность услуг. Важно добиться оптимального соотношения цены и качества услуг, обеспечивая при этом заданную рентабельность услуг.

Реальность предлагаемых услуг. Предлагая клиенту услуги, ООО «КС-Мастер» следует предлагать только то, что она в действительности может исполнить качественно и быстро. Не следует включать в спектр те услуги, за качество и возможность оказания которых предприятие не готово поручиться.

Представленная на рис. 5 совокупность принципов формирования комплекса услуг и обеспечения их качества образует сложную двухэтапную систему (этап создания нового комплекса и этап развития уже существующего), эффективное функционирование которой возможно только при одновременном их использовании.

Стратегической целью руководства и всего персонала ООО «КС-Мастер» должно быть устойчивое развитие в области обеспечения качества. Для достижения цели должны быть решены следующие задачи:

качественное предоставление услуги клиенту в полном объеме;
соблюдение профессиональных стандартов и технических регламентов;
повышение удовлетворенности клиентов;
предупреждение несоответствий в процессах предоставления услуг;
создание условий для повышения квалификации и профессионального роста сотрудника;
ответственность каждого сотрудника за качество выполнения работ в пределах своей компетенции;
соблюдение партнёрских обязательств, готовность перенимать положительный опыт.

Достижение поставленных целей может быть реализовано через: предоставление высококачественных услуг, точно в срок, с высоким уровнем обслуживания клиентов; освоение и реализацию новых видов услуг, адекватных требованию рынка и ожиданиям клиента; постоянное повышение результативности системы менеджмента качества за счет постановки, анализа и достижения поставленных целей в области качества; создание благоприятной творческой атмосферы, повышение квалификации и поддержке высокого уровня компетенции персонала; регулярное осуществление контроля качества услуг, соблюдения профессиональных стандартов, совершенствования методик, разработки новых критериев качества и мониторинг рынка.

На основе предложенных принципов разработан алгоритм формирования комплекса услуг и обеспечения их качества для ООО «КС-Мастер» (см. Приложение 1).

В представленном алгоритме процесс формирования комплекса услуг и обеспечения их качества начинается с изучения стандартного комплекса услуг и параметров их оказания в ООО «КС-Мастер». На этом же этапе проводится исследование конъюнктуры рынка потребителей, выделяется целевой сегмент рынка и определяются его основные характеристики. В целях формирования конкурентоспособного комплекса услуг проводится оценка видов и параметров аналогичных услуг, предлагаемых на рынке.

Исследования, проведенные на первом этапе, позволяют получить информацию, необходимую для формирования стандартного, базисного комплекса услуг. Однако существующие условия конкуренции требуют генерирования собственной уникальной идеи, что предусмотрено вторым этапом предлагаемого алгоритма.

Услуги, отличающиеся уникальными свойствами должны быть подвергнуты анализу (3 этап алгоритма) с целью выявления соотношения необходимых затрат и экономического результата, а также возможного психологического эффекта (формирование покупательской лояльности). Кроме того, на данном этапе должны быть оценены возможности ООО «КС-Мастер» - наличие у предприятия всех ресурсов, необходимых для оказания новой услуги.

Если у предприятия имеется достаточное количество ресурсов, то базисный комплекс услуг корректируется с учетом введения в него новой услуги. По данной услуге принимаются решения по цене, методам предоставления. В случае же, если результаты оценки ресурсов предприятия отрицательные, то проводятся исследования по поводу возможности привлечения дополнительных ресурсов извне, в том числе и на основе аутсорсинга.

Использование предложенного алгоритма дает ООО «КС-Мастер» возможность грамотно сформировать комплекс услуг. Особенностью данного алгоритма является замкнутость процесса формирования комплекса услуг и соблюдение принципа непрерывного повышения качества услуг.

Рекомендуемый механизм управления качеством услуг представлен на рисунке 6.

Корректировка комплекса услуг и параметров их оказания

Исследование предпочтений заказчиков

Периодический мониторинг

услуг

Компания уступает конкурентам или находится на общем уровне

Компания остается лидером рынка со значительным отрывом от конкурентов

Оценка качества предоставляемых потребителям услуг

Качество устраивает

Появление новых потребностей

Низкое качество

Согласование новых потребностей с возможностями предприятия и оценка целесообразности включения новой услуги в комплекс

в комплекс

Оценка экономической и психологической эффективности управления качеством услуг предприятия

Поддержание высокого качества предоставляемых предприятием услуг

Анализ и оценка полученных данных о положении компании на рынке и ее конкурентных преимуществах

Рисунок 6 – Алгоритм управления качеством услуг

Представленный алгоритм поддержания высокого качества услуг интегрирует в себе три основных составляющих, позволяющих эффективно управлять качеством услуг предприятия: оценка качества существующего комплекса услуг; исследование предпочтений заказчиков; мониторинг услуг.

Постоянному контролю подлежит: планирование процесса предоставления услуги; распределение ответственности за предоставление услуги; разработка, согласование, утверждение, внедрение и актуализация правил предоставления услуг; предоставление услуги; сбор, анализ и оценка степени удовлетворения клиентов; осуществление корректирующих и предупреждающих действий.

В рамках данного алгоритма в случае, если качество предоставляемых услуг не устраивает потребителей, предусмотрена корректировка комплекса услуг и параметров их оказания. Кроме того, должна быть проведена оценка экономической и психологической эффективности управления качеством услуг.

Цель мониторинга услуг – получение значимой и своевременной информации об оказании услуг и их качестве. Эта информация может быть использована как внутренним менеджментом ООО «КС-Мастер», так и потребителями услуг. Задачи мониторинг качества услуг состоят в определении: cоответствует ли стоимость уровню услуг; существуют ли какие-либо проблемы или улучшения, которые могут быть реализованы в отношении услуг; на сколько в прогнозах используются данные по продажам и использованию услуг. Процесс мониторинга отвечает также за принятие необходимых мер для сохранения уровня услуг в согласованных пределах и для предупреждения снижения темпов продаж.

Важнейшей задачей управления качеством является постоянное повышение качества услуг, а также достижение результативности и эффективности полного цикла операций по услуге, включающая определение:

характеристик, в случае улучшения которых заказчик и ООО «КС-Мастер» получат наибольшую выгоду;
любых изменений требований рынка, которые могут оказать влияние на качество предоставляемой услуги;
любых отклонений от заданного качества услуги, происходящих вследствие неэффективности или недостаточности контроля, предусмотренного в системе качества;
возможности снижения затрат в процессе оказания услуг и повышения качества услуг.

Реализация в ООО «КС-Мастер» представленного алгоритма управления качеством услуг даст возможность грамотно сформировать комплекс услуг, поддерживать и повышать их качество.

Выводы. В целях формирования эффективной системы управления качеством услуг в ООО «КС-Мастер» представлен ряд основополагающих принципов, которые целесообразно учитывать в процессе менеджмента качества: ориентация на потребителя; уникальность предложения; обеспечение высокого качества предлагаемых потребителю услуг; ценовая доступность услуг; реальность предлагаемых услуг. На основе данных принципов разработан алгоритм формирования комплекса услуг и обеспечения их качества для ООО «КС-Мастер», использование которого даст возможность грамотно сформировать комплекс услуг. Особенностью алгоритма является замкнутость процесса формирования комплекса услуг и соблюдение принципа непрерывного повышения качества услуг. Разработанный алгоритм интегрирует в себе три основных составляющих, позволяющих эффективно управлять качеством услуг предприятия: оценка качества существующего комплекса услуг; исследование предпочтений заказчиков; мониторинг услуг конкурентов.

Заключение

управление качеством услуг не отвечает требованию его непрерывного повышения; отсутствует системность в оценке качества существующего комплекса услуг, исследовании предпочтений заказчиков, проведении мониторинга услуг конкурентов;
показатели качества услуг отличаются от оптимальных. Так, из всего объема выполненных заказов в 2015 г. 2,2 % (100-97,8) не принято заказчиками в первого предъявления из-за несоответствия качества. Для предприятия актуальна проблема сокращения сроков оказания услуг: в 2015 г. 44,2 % всех заказов выполнено с нарушением срока;
общий уровень качества услуг ООО «КС-Мастер» оценен в 68,57 %, что на 31,43 % отстает от прогрессивного. Отклонения от максимального уровня качества отмечается по всем группам показателей: по показателям назначения, безопасности, надежности - на 30 %; по показателям профессионального уровня персонала – на 60 %.

В целях формирования эффективной системы управления качеством услуг в ООО «КС-Мастер» представлен ряд основополагающих принципов, которые целесообразно учитывать в процессе менеджмента качества: ориентация на потребителя; уникальность предложения; обеспечение высокого качества предлагаемых потребителю услуг; ценовая доступность услуг; реальность предлагаемых услуг. На основе данных принципов разработан алгоритм формирования комплекса услуг и обеспечения их качества для ООО «КС-Мастер», использование которого даст возможность грамотно сформировать комплекс услуг. Особенностью алгоритма является замкнутость процесса формирования комплекса услуг и соблюдение принципа непрерывного повышения качества услуг. Разработанный алгоритм интегрирует в себе три основных составляющих, позволяющих эффективно управлять качеством услуг предприятия: оценка качества существующего комплекса услуг; исследование предпочтений заказчиков; мониторинг услуг конкурентов.

Список литературы

Бажутин И.А., Бажутина М.М. Управление качеством или менеджмент качества? // Язык и культура (Новосибирск). 2016. № 23. С. 80-86.
Ертлеуова А.Г. Оценка качества продукции в системе менеджмента качества предприятия // В сборнике: ЭКОНОМИКА И ОБЩЕСТВО В ФОКУСЕ СОВРЕМЕННЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ: ТРАДИЦИИ И ИННОВАЦИИ Материалы III международной научно-практической конференции. Ответственный редактор: Е.Г. Жулина . 2015. С. 34-36.
Заносиенко О.А., Строилова Э.В., Савин К.Н. Развитие концепции управления качеством по отношению к системе общего менеджмента // Вопросы современной науки и практики. Университет им. В.И. Вернадского. 2012. № 3. С. 175-179.
Комянчина К.В. Управление качеством как новая функция и черта современного менеджмента // Вестник Южно-Уральского государственного университета. Серия: Социально-гуманитарные науки. 2016. Т. 16. № 3. С. 68-72.
Маякова А.В.Качество – доминанта современной философии менеджмента // В сборнике: Актуальные вопросы современной науки сборник научных трудов по материалам международных конкурсов: "Лучший научно-исследовательский проект 2016", "Лучшее научное эссе 2016". Научный центр "Олимп". 2016. С. 738-741.
Патракова Г.Р., Михайлова Г.Н. Система менеджмента качества как средство обеспечения качества продукции на предприятии // Вестник Казанского технологического университета. 2013. Т. 16. № 12. С. 176-178.
Смирнов А.А. Система менеджмента качества как инструмент качества продукции // Автомобильная промышленность. 2014. № 6. С. 28-31.
Трубицына О.Г.Система менеджмента качества и система качества продукта // В сборнике: Роль инноваций в трансформации современной науки Сборник статей Международной научно-практической конференции. Ответственный редактор: Сукиасян Асатур Альбертович. 2016. С. 158-161.

Генерирование собственной уникальной идеи с учетом полученного информационного обеспечения

Исследование конъюнктуры потребительского рынка Выделение целевого сегмента и его основных характеристик

Исследование комплекса услуг и параметров их оказания предприятий-конкурентов

Изучение стандартного комплекса услуг для предприятия и параметров их оказания

Корректировка представленного комплекса услуг с учетом возможностей фирмы

на текущем этапе:

- соотношение необходимых затрат и экономического результата, а также возможного психологического эффекта (формирование покупательской лояльности);

- возможности компании (наличие у нее всех видов ресурсов для оказания услуг высокого качества)

Если у предприятия недостаточно ресурсов, то

Оценка

возможности оказания услуги на основе аутсорсинга

Разработка структуры комплекса услуг для конкретного предприятия

и параметров их оказания

Если у предприятия достаточно ресурсов, то

Утверждение спроектированного комплекса услуг предприятия

Принятие решения о цене различных услуг

из сформированного комплекса

Оказание комплекса услуг

Этап развития

Алгоритм формирования комплекса услуг и обеспечения качества услуг

Приложение 1

Да Нет

Бажутин И.А., Бажутина М.М. Управление качеством или менеджмент качества? // Язык и культура (Новосибирск). 2016. № 23. С. 80-86. ↑
Заносиенко О.А., Строилова Э.В., Савин К.Н. Развитие концепции управления качеством по отношению к системе общего менеджмента // Вопросы современной науки и практики. Университет им. В.И. Вернадского. 2012. № 3. С. 175-179. ↑
Патракова Г.Р., Михайлова Г.Н. Система менеджмента качества как средство обеспечения качества продукции на предприятии // Вестник Казанского технологического университета. 2013. Т. 16. № 12. С. 176-178. ↑
Бажутин И.А., Бажутина М.М. Управление качеством или менеджмент качества? // Язык и культура (Новосибирск). 2016. № 23. С. 80-86. ↑
Трубицына О.Г.Система менеджмента качества и система качества продукта // В сборнике: Роль инноваций в трансформации современной науки Сборник статей Международной научно-практической конференции. Ответственный редактор: Сукиасян Асатур Альбертович. 2016. С. 158-161. ↑
Смирнов А.А. Система менеджмента качества как инструмент качества продукции // Автомобильная промышленность. 2014. № 6. С. 28-31. ↑
Заносиенко О.А., Строилова Э.В., Савин К.Н. Развитие концепции управления качеством по отношению к системе общего менеджмента // Вопросы современной науки и практики. Университет им. В.И. Вернадского. 2012. № 3. С. 175-179. ↑
Патракова Г.Р., Михайлова Г.Н. Система менеджмента качества как средство обеспечения качества продукции на предприятии // Вестник Казанского технологического университета. 2013. Т. 16. № 12. С. 176-178. ↑
Ертлеуова А.Г. Оценка качества продукции в системе менеджмента качества предприятия // В сборнике: ЭКОНОМИКА И ОБЩЕСТВО В ФОКУСЕ СОВРЕМЕННЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ: ТРАДИЦИИ И ИННОВАЦИИ Материалы III международной научно-практической конференции. Ответственный редактор: Е.Г. Жулина . 2015. С. 34-36. ↑
Смирнов А.А. Система менеджмента качества как инструмент качества продукции // Автомобильная промышленность. 2014. № 6. С. 28-31. ↑
Комянчина К.В. Управление качеством как новая функция и черта современного менеджмента // Вестник Южно-Уральского государственного университета. Серия: Социально-гуманитарные науки. 2016. Т. 16. № 3. С. 68-72. ↑
Ертлеуова А.Г. Оценка качества продукции в системе менеджмента качества предприятия // В сборнике: ЭКОНОМИКА И ОБЩЕСТВО В ФОКУСЕ СОВРЕМЕННЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ: ТРАДИЦИИ И ИННОВАЦИИ Материалы III международной научно-практической конференции. Ответственный редактор: Е.Г. Жулина . 2015. С. 34-36. ↑
Патракова Г.Р., Михайлова Г.Н. Система менеджмента качества как средство обеспечения качества продукции на предприятии // Вестник Казанского технологического университета. 2013. Т. 16. № 12. С. 176-178. ↑
Маякова А.В.Качество – доминанта современной философии менеджмента // В сборнике: Актуальные вопросы современной науки сборник научных трудов по материалам международных конкурсов: "Лучший научно-исследовательский проект 2016", "Лучшее научное эссе 2016". Научный центр "Олимп". 2016. С. 738-741. ↑
Ертлеуова А.Г. Оценка качества продукции в системе менеджмента качества предприятия // В сборнике: ЭКОНОМИКА И ОБЩЕСТВО В ФОКУСЕ СОВРЕМЕННЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ: ТРАДИЦИИ И ИННОВАЦИИ Материалы III международной научно-практической конференции. Ответственный редактор: Е.Г. Жулина . 2015. С. 34-36. ↑
Комянчина К.В. Управление качеством как новая функция и черта современного менеджмента // Вестник Южно-Уральского государственного университета. Серия: Социально-гуманитарные науки. 2016. Т. 16. № 3. С. 68-72. ↑
Заносиенко О.А., Строилова Э.В., Савин К.Н. Развитие концепции управления качеством по отношению к системе общего менеджмента // Вопросы современной науки и практики. Университет им. В.И. Вернадского. 2012. № 3. С. 175-179. ↑
Бажутин И.А., Бажутина М.М. Управление качеством или менеджмент качества? // Язык и культура (Новосибирск). 2016. № 23. С. 80-86. ↑
Маякова А.В.Качество – доминанта современной философии менеджмента // В сборнике: Актуальные вопросы современной науки сборник научных трудов по материалам международных конкурсов: "Лучший научно-исследовательский проект 2016", "Лучшее научное эссе 2016". Научный центр "Олимп". 2016. С. 738-741. ↑
Смирнов А.А. Система менеджмента качества как инструмент качества продукции // Автомобильная промышленность. 2014. № 6. С. 28-31. ↑
Патракова Г.Р., Михайлова Г.Н. Система менеджмента качества как средство обеспечения качества продукции на предприятии // Вестник Казанского технологического университета. 2013. Т. 16. № 12. С. 176-178. ↑
Комянчина К.В. Управление качеством как новая функция и черта современного менеджмента // Вестник Южно-Уральского государственного университета. Серия: Социально-гуманитарные науки. 2016. Т. 16. № 3. С. 68-72. ↑
Бажутин И.А., Бажутина М.М. Управление качеством или менеджмент качества? // Язык и культура (Новосибирск). 2016. № 23. С. 80-86. ↑
Трубицына О.Г.Система менеджмента качества и система качества продукта // В сборнике: Роль инноваций в трансформации современной науки Сборник статей Международной научно-практической конференции. Ответственный редактор: Сукиасян Асатур Альбертович. 2016. С. 158-161. ↑
Заносиенко О.А., Строилова Э.В., Савин К.Н. Развитие концепции управления качеством по отношению к системе общего менеджмента // Вопросы современной науки и практики. Университет им. В.И. Вернадского. 2012. № 3. С. 175-179. ↑
Патракова Г.Р., Михайлова Г.Н. Система менеджмента качества как средство обеспечения качества продукции на предприятии // Вестник Казанского технологического университета. 2013. Т. 16. № 12. С. 176-178. ↑
Трубицына О.Г.Система менеджмента качества и система качества продукта // В сборнике: Роль инноваций в трансформации современной науки Сборник статей Международной научно-практической конференции. Ответственный редактор: Сукиасян Асатур Альбертович. 2016. С. 158-161. ↑
Бажутин И.А., Бажутина М.М. Управление качеством или менеджмент качества? // Язык и культура (Новосибирск). 2016. № 23. С. 80-86. ↑