Стандарты оказания гостиничных и ресторанных услуг в гостинице «Эрмитаж»

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

В современном мире индустрия гостиничного и ресторанного бизнеса являются одной из самых масштабных и быстро развивающихся составляющих в мировой экономике. Как правило, стремительное развитие осуществляется посредством социального, политического и экономического прогресса. Так, для полноценной конкуренции в области гостиничного и ресторанного дела необходимо в обязательном порядке соответствовать ожиданиям потребителей и предоставлять высокий уровень обслуживания и качества предоставляемых услуг.

Актуальность выбранной темы данной курсовой работы обусловлена тем, что в современных условиях жесткой конкурентной борьбы достаточно сложно удерживать позиции на рынке. С каждым днем на рынке появляется все больше ресторанов и гостиниц, но, тем не менее, далеко не все из них выдерживают конкуренцию и являются жизнеспособными. Причина последнего заключается в том, что потребности гостей ежегодно растут и соответствуют прогрессивному обществу и появлению новых концепций развития бизнеса, технологий, науки.

Данные факторы, в свою очередь, влекут за собой формирование новых концепций в гостинично-ресторанном деле, основная цель которых заключается в максимально полном удовлетворении потребностей клиентов, повышению качества предоставляемых услуг на возможно высокий уровень с целью привлечения новых и удержания постоянных гостей.

На сегодняшний день повышение качества обслуживания является нелегкой и довольно затратной задачей, тем не менее, достижение ее несет в себе только положительную динамику и усиление позиций предприятия на рынке. В индустрии гостеприимства служащие являются основным и наиболее важным составляющим звеном относительно формирования имиджа предприятия, от чего напрямую зависит впечатление гостя от заведения.

В процессе написания курсовой работы были проанализированы различные источники литературы, в частности, в области организации и технологии обслуживания в гостиничном бизнесе труды таких авторов, как: Байлик С. И., Ляпина И. Ю., Филлиповский Е. Е. На наш взгляд, данные труды довольно подробно описывают технологии приема и обслуживания гостей, в частности, вопросы культуры поведения персонала.

В вопросах управления персоналом и корпоративной культуры в предприятиях гостиничного бизнеса были исследованы труды таких отечественных авторов, как Спивак В. А., Журавлев П. В. В данных источниках подробно раскрываются стратегии работы с персоналом, понятие корпоративной культуры и ее воздействия непосредственно на имидж предприятия.

Наиболее актуальную информацию о работе гостинично-ресторанных предприятий использовали на основании современных интернет-журналов, сайтах гостиничного и ресторанного дела, реально отображающих ситуацию на современном рынке в данной области.

Цель курсовой работы заключается в исследовании технологии и стандартов гостинично – ресторанного бизнеса на примере гостиницы «Эрмитаж».

Для достижения поставленной цели следует выполнить ряд следующих задач:

- рассмотреть технологии приема и обслуживания гостей в ресторане;

- проанализировать прогрессивные формы обслуживания;

- проанализировать современное состояние гостиничного бизнеса в Российской Федерации и проблемы его развития;

- рассмотреть системный подход к внедрению стандартов в гостиничном бизнесе;

- рассмотреть основные службы гостиницы «Эрмитаж» и дать их характеристику;

- проанализировать процесс обслуживания клиентов и стандарты оказания гостиничных услуг в гостинице «Эрмитаж» и дать рекомендации по их улучшению.

Структура данной курсовой работы обусловлена целью и поставленными задачами и включает в себя: введение, три главы, заключение и библиографический список.

1. Современные технологии ресторанного обслуживания

1.1 Технологии приема и обслуживания гостей в ресторане

В ресторанах существуют основные стандарты сервиса, необходимые для бесперебойной работы заведения. Некоторые заведения используют все стандарты и сами их создают по необходимости, некоторые ограничиваются несколькими классическими. Но, так или иначе, стандарты должны адаптироваться под каждое заведение индивидуально. В зависимости от концепции, типа заведения, портрета гостей и портрета команды.^[1]

К основным стандартам можно отнести:

- стандарты чистоты (чистота зала, рабочих зон персонала, входной группы и т.д.);

- стандарты внешнего вида (форма персонала, обувь, прически, украшения, маникюр, макияж и т.п.);

- стандарты обслуживания гостей (сценарий обслуживание, конфликтные ситуации, комплименты и лояльность, встреча гостей с детьми, продажи, работа с возражениями, обратная связь с гостем и т.д.);

- стандарты подачи блюд и напитков (правила выноса блюд и напитков, комплиментов и угощений, время подачи);

- стандарты сервировки (до прихода гостя, во время его пребывания, после прощания с гостям, в перерывах между подачей блюд и т.д.).

Несмотря на то, что стандарты работы заведения, казалось бы, первостепенная вещь в ресторане, далеко не все рестораторы их соблюдают.

Стандартизация сервиса и конкурентное преимущество заведения — тесно связанные вещи. Для начала нужно получить обратную связь от клиентов, чтобы понять, что и как стандартизировать.^[2]

К примеру, если гости ожидают быстрое обслуживание в дневное время, то им важна скорость подачи блюд. Если посетителям угодно найти в официанте доброго собеседника, то в подобных заведениях в роли официанта обычно «свой парень». Сложнее всего с эмоциональной стороной вопроса: вялость и безразличие сотрудника в одночасье перечеркнет самое безупречное обслуживание.

Ресторан, который посещают из-за оптимального соотношения «цена-качество», оптимизирует технологическую цепочку. Скорость и простота обслуживания предопределяют успех такого заведения.^[3] Совсем другие ориентиры у заведения, куда приходят вкусно поесть. Официант, сумевший красиво рассказать о блюдах и что-то посоветовать с большей вероятностью заработает на чай, а ресторан получит постоянных клиентов. Еще одна распространенная стратегия — это «близость к потребителю», которая предполагает индивидуальное отношение к каждому гостю. Продавец (в данном случае официант) просто обязан суметь поддержать разговор обо всем на свете.^[4]

Ценности, которые несет концепция ресторана, его настроение должны быть близки всему коллективу, от официанта до директора. Если необходимо создать впечатление семейного уютного заведения, то в заведении нужны люди, разделяющие семейные ценности, любящие детей. Если это молодёжное кафе — чувство юмора и умение шутить станут основополагающими критериями на собеседовании. Именно эти люди будут передавать атмосферу заведения гостю, да и им самим будет легче работать в заведении, соответствующим их характеру.^[5]

В соответствии с языком бренда формируются речевые формы, составляются специальные словари с описаниями блюд и напитков, чтобы официанты не произносили что-то вроде «вкусненький салатик» или «не пробовал», а давали подробный развернутый ответ. На каждый типовой вопрос или возражение клиента готовятся речевые модули — типовые ответы, сформулированные в соответствии с ценностями компании. Такая шпаргалка послужит учебным пособием для новичков и станет удобной подсказкой для постоянных сотрудников.

Большую часть времени посетитель общается с официантом, поэтому основные ошибки совершают именно официанты. «Самая «заметная» для гостя ошибка, если его стали хуже или вообще перестали обслуживать после оплаты счета. Также очень часто нарушается порядок подачи блюд гостю – приносят не то, что нужно, а то, что быстрее приготовили.

Самая распространенная ошибка официантов – несоблюдение субординации с гостем. Не знание состава блюд и напитков. Персонал выходит в зал необученным. Многим удается хитрить и уворачиваться, у многих не получается и гость чувствует себя обиженным.^[6]

Стандартизация убивает творческую составляющую, расходует понапрасну время, приводит к бюрократизации — рассуждают начинающие рестораторы, и в этом их главная ошибка. Стандартизация это не «армия» с жесткой дисциплиной, а способ оптимизации процессов.^[7]

Стандарты приготовления и подачи блюд, скорость и компетентность официантов, единые правила работы с поставщиками, система поощрения и депремирования персонала — это и многое другое гораздо удобнее контролировать с помощью автоматизированных систем для ресторанного бизнеса.

Автоматизация помогает решить две главные задачи для ресторана — увеличить скорость и улучшить качество обслуживания. Это происходит за счет ускорения обучения персонала работе с кассой на планшете и за счет постоянного анализа данных о спросе клиентов и работе персонала. Ключевым моментом становится работа с заказами.

Облачные кассы нового типа, возможность быстро сформировать и распечатать чек, работа с сенсорным меню на планшете — все это помогает ввести заказ на 30% быстрее, по сравнению с традиционной клавиатурной технологией. Официант всегда в курсе, какие продукты закончились на кухне, и знает, какие блюда невозможно заказать — эта информация доступна на его планшете в режиме онлайн. Также автоматизированные системы помогают легко разбить заказ на несколько гостей и оплатить частями, если это требуется.

Современные гаджеты для ресторанного бизнеса позволяют отправить заказ на кухню непосредственно у столика гостя – не нужно нести «бегунок» на кухню. Если ресторан использует системы лояльности, то информация о заказе клиента тут же уходит на «карточку» гостя для накопления бонусов и дальнейших маркетинговых коммуникаций. Так сокращается невидимое глазу клиента время обработки его заказа – а это один из основных параметров, на который гость обращает внимание, зайдя в ресторан.

Постоянный аудит качества нужен для сетевых заведений, где стандарты задает центральный офис. Контроль за их выполнением в каждой отдельной точке достаточно трудоемок, а несоблюдение единых стандартов чревато большими убытками. С помощью систем автоматизации контроль за происходящим в ресторане возможен даже удаленно – не из офиса, а с планшета или смартфона. Вплоть до того, сколько у вас в ресторане в данный момент свободных столиков.

Стандартизация обслуживания и ее контроль посредством автоматизированных систем позволяют отследить динамику бизнеса, понять, какие блоки проседают и где требуется доработка.^[8] Есть мнение, что высокое качество сервиса отмечают тогда, когда происходят отклонения — то есть когда гость получил больше чем, ожидал. Только так сервис будет восприниматься как отличный. А значит, мало поддерживать стандарты обслуживания, нужно каждый раз удивлять чем-то новым, повышая уровень компетентности персонала и доводя сервисные операции до совершенства.

1.2 Прогрессивные формы обслуживания

Экономические перемены и связанные с ними процессы приватизации в общественном питании привели к изменению организационно-правовых форм ресторанов, кафе, баров, столовых, закусочных. Смена собственности этих предприятий привела к расширению ассортимента и улучшению качества услуг, что способствовало обеспечению прибыльности предприятий общественного питания, созданию реальной конкуренции. В результате в нашей стране стал возрождаться рынок общественного питания, подчиняющийся экономическим законам спроса и предложения, а также конкуренции.^[9]

Актуальным направлением в рыночных условиях является изучение путей совершенствования организации работы и обслуживания на предприятиях общественного питания.

Прогрессивные формы обслуживания в ресторанах организуются с несколькими целями:

- ускорить обслуживание большого количества посетителей с ограниченным запасом времени;^[10]

- удивить потребителя услуг общественного питания;

- привлечь новый сегмент потребителей.

К прогрессивным формам организации питания в ресторанах относятся такие как кейтеринг. В переводе с английского языка означает «выездное ресторанное обслуживание».^[11] Ресторан сам приходит к клиенту в любое место и точно назначенное время, организация обслуживания чаще всего проводится вне помещений предприятия питания.

Наиболее характерными примерами такого обслуживания являются:

Кейтеринг в помещении - один из самых популярных видов, имеет много общего с традиционным ресторанным обслуживанием. Помимо организации стола клиенту предлагается соответствующим образом оборудованное помещение, которое может быть использовано для проведения различных мероприятий. Обычно залы рассчитаны на прием от двухсот до нескольких тысяч человек. Возможность использования инвентаря организаторов, кухни, помещений, обслуживание позволяют сэкономить время для подготовки мероприятия, связанное с доставкой, установкой и настройкой необходимого оборудования.

Кейтеринг вне ресторана предусматривает обслуживание на территории заказчика. Особенность этого вида кейтеринга связана с тем, что большинство ресторанов имеют небольшие залы и не могут обслуживать большое количество гостей. Приготовление блюд осуществляется в ресторане, после чего заказ доставляют к месту проведения мероприятия. Ресторан отвечает за качество приготовления и доставку блюд, сервировку, профессиональное обслуживание, уборку помещений и полный расчет с заказчиком по окончании мероприятия.

Контракт на поставку удобен для компаний, заботящихся о питании своих сотрудников. В данном виде кейтеринга также можно выделить три направления: приготовление обедов в офисе клиента, доставка полуфабрикатов с последующим доведением блюд до готовности и раздача, доставка готовых обедов в одноразовой посуде.

Социальный кейтеринг - это предоставление услуг рестораном на территории заказчика с использованием его оборудования для приготовления блюд. Заказчик и ресторан, предоставляющий услугу социального кейтеринга, заранее оговаривают дату, меню, особенности сервировки и обслуживания. В обязанности ресторана входит также уборка помещения после проведения мероприятия. Услугами социального кейтеринга пользуется заказчик при организации семейного торжества. При этом ресторан может предоставить заказчику, согласно договору, отдельные предметы для сервировки стола и аксессуары.

Розничная продажа готовой кулинарной продукции - это торговля продуктами питания (бутербродами, мучными кондитерскими изделиями, упакованными в целлофановую пленку), а также прохладительными напитками во время проведения спортивных соревнований, фестивалей, карнавалов.^[12]

VIP - кейтеринг предусматривает выездное ресторанное обслуживание с привлечением высококвалифицированных поваров, официантов. В помещении заказчика и под его наблюдением осуществляются обработка продуктов и приготовление блюд. Данные работники могут сопровождать заказчика в его длительных турне.

Кейтеринг напитков и коктейлей (выездной бар) - услуга выездного бара является активным самостоятельным звеном в проведении праздничных и мероприятий или полноценно сопутствует кейтерингу.

Следует отличать понятие «коктейльный кейтеринг» от такого вида выездного ресторанного обслуживания, как «коктейль», хотя корни, безусловно, общие. Выездной бар - это, прежде всего, наличие на мероприятии непосредственно бара, а именно: мобильной, сборной конструкции, позволяющей, где бы то ни было, организовать полноценный процесс приготовления коктейлей. Также, подразумевается работа специалистов (бармен, помощник бармена, официанты), наличие барного оборудования, инвентаря, посуды, доставка на место проведения алкоголя, соков, напитков, фруктов, льда, в общем, всего комплекса мер и средств, необходимых для приготовления в отдельно взятом месте (независимо от наличия помещения) коктейлей и микс - дринков.

Еще одним примером прогрессивной формы обслуживания можно назвать стол саморасчета. Такой стол может быть установлен в зале ресторана из расчета один на 25 - 30 посетителей, пользующихся им одновременно. Стол сервируется приборами и блюдами, а также кассой саморасчета и блокнотами с карандашами, чтобы предупредить возможность ошибок при саморасчете. Буфетчик, ответственный за стол саморасчета, должен помогать посетителям, затрудняющимся при расчете, разменять им деньги. Являясь материально ответственным лицом, он следит за реализацией продукции и обеспечивает своевременное пополнение блюд.

Среди новых прогрессивных форм обслуживания выделяется «фри-фло». «Фри-фло» или free flow означает «свободное движение». В случае с ресторанами - это свободное движение как посетителей, так и еды. Признаки концепции: приготовление всех блюд на глазах у посетителей, отсутствие официантов, наличие открытой кухни, большой и разнообразный ассортимент, невысокие цены.^[13]

Прогрессивные формы обслуживания способствуют приближению услуги к потребителю, увеличению скорости обслуживания, повышению интереса к предоставляемой услуге, привлечения новых потребителей и увеличению прибыли предприятия общественного питания. Развитие специализации в сфере обслуживания, ее большие возможности для ускорения обслуживания посетителей с ограниченным запасом времени, особенно в крупных городах, вызвали появление новых форм работы ресторанов.^[14]

2. Развитие стандартов сервиса в гостиничном бизнесе

2.1 Современное состояние гостиничного бизнеса в РФ и проблемы развития

В Российской Федерации состояние гостиничного фонда является одним из основных факторов, сдерживающих развитие туристской отрасли. Кроме того, на туристском рынке протекают процессы концентрации и интеграции, оказывающие самое непосредственное влияние на гостиничный бизнес. В данной главе проведён анализ существующих проблем в гостиничном бизнесе и определены возможные пути их решения, также рассматриваются тенденции развития гостиничного бизнеса России, выявляются проблемы, затрудняющие его развитие.^[15]

Человеческий фактор в индустрии гостеприимства играет ведущую роль и является важным ресурсом предприятия. Во взаимоотношениях между работником и клиентом факторами успеха были и продолжают оставаться профессионализм в обслуживании, цена предоставляемой услуги и эргономика, то есть удобство гостя.^[16]

В течение последних 10 лет в России наблюдается стремительное развитие гостиничного бизнеса. В крупные города приходят международные гостиничные компании, растёт число малых частных отелей, реконструируются старые советские гостиницы. Однако количественный рост далеко не всегда сопровождается одновременным повышением качества обслуживания и уровня сервиса.^[17]

Гостиничное дело является основой инфраструктуры туризма любой страны, в том числе и России, что подтверждается целевыми показателями реализации Стратегии развития туризма в Российской Федерации, большинство из которых определяют развитие гостиничного хозяйства страны.

Отличительной особенностью гостиничных услуг является то, что они синтезируются на стыке материальных (предоставление номерного фонда, питания) и нематериальных услуг (сервис, атмосфера гостеприимства).^[18]

Существующая «Система классификации гостиниц и других средств размещения» (Приказ Ростуризма №86 от 21.07.2005)^[19] определяет одинаковые требования к гостиницам разного номерного фонда на всей территории РФ и даёт однозначный регламент стандартизации гостиниц.^[20]

Одним из важнейших факторов, определяющих развитие рынка гостиничных услуг, является месторасположение гостиничного предприятия (территориальные факторы): субъект РФ, тип населённого пункта и деловая (туристическая) активность в регионе.^[21] Каждому достаточно крупному населённому пункту необходимо гостиничное предприятие и именно его географическое месторасположение во многом определяет тип, размер и задаёт вектор политики развития.^[22]

Экологические факторы определяют безопасность жизнедеятельности и жёсткость экологического законодательства в регионе. Значимым маркером развития они будут для регионов с ярко выраженной туристической привлекательностью (юг страны); деловые центры же, зачастую, в силу высокой концентрации промышленности, являются экологически неблагоприятными регионами и детерминантой для них будет законодательство.^[23]

Спрос на гостиничные услуги не однороден в силу трёх основных причин: неосязаемость и несохраняемость гостиничного продукта; разнообразие потребителей гостиничных услуг, различающихся целью поездки, своими требованиями к гостиничным услугам, а также ценой, которую они готовы и в состоянии оплатить; важнейшим фактором, влияющим на гостиничный спрос, являются доходы человека, так как путешествовать может только тот, у которого для этого имеются средства.^[24]

Резервы повышения эффективности использования ресурсов, альтернативы или возможности их использования являются потенциалом предприятия.

Российский гостиничный бизнес в 90-е и сейчас, отличается кардинальным образом. За прошедшие годы многие города и курортные территории изменились до неузнаваемости, построены десятки, а местами и сотни новых отелей.^[25] Необходимо отметить, что портрет гостиничного бизнеса в 90-е годы во многом прошёл под знаком перераспределения наследия советского периода, когда происходил передел рынка, гостиничное строительство носило немассовый характер, причём основное развитие получили отели известных международных брендов.

Несомненно, что в настоящий момент конкуренция на гостиничном рынке по сравнению с 90-ми годами выросла в разы, отелей стало больше, в ряде городов ощущается кризис гостиничного перепроизводства.^[26]

В настоящий момент наибольшей проблемой является сложная политическая обстановка вокруг России, связанные с этим санкции, которые привнесли на рынок гостиничного строительства проблемы с проектным финансированием. Причём, эффект от текущих проблем носит отложенный характер и наиболее ярко будет виден через 2-3 года, когда сократится число вновь построенных и строящихся отелей. Российские банки проектным финансированием практически не занимаются, а строить отели на кредитные ресурсы не всегда и не везде возможно.

Также можно выделить ещё одну проблему: как известно, инвестиции в гостиничный бизнес, как правило, осуществляют непрофильные инвесторы. Проживание даже в 100 отелях разного уровня в разных странах не делает человека гостиничным специалистом, о чём зачастую не задумываются инвесторы гостиничных комплексов. А сравнительно небольшое количество архитекторов и дизайнеров с экспертизой в гостиничном бизнесе делают эту проблему более масштабной.^[27]

Как бы то ни было, а бизнес-туризм является важнейшей составляющей гостевого потока в российские средства размещения. На него приходится порядка одной трети всех гостей по целям поездки.^[28] Естественно доминирует обычный отдых (leisure-туризм). Заметной является и доля медицинского туризма, о развитии которого не так давно говорила министр здравоохранения.^[29]

Отечественный гостиничный бизнес должен развиваться с учётом накопленного мирового опыта. Россия активно входит во все мировые процессы, и глобализация начинает оказывать все большее влияние на деятельность наших гостиниц. Использование богатого зарубежного опыта позволит в практике ведения гостиничного бизнеса его адаптации к российским условиям.

2.2 Системный подход к внедрению стандартов в гостиничном бизнесе

Качество является неотъемлемой и наиболее важной характеристикой деятельности любой гостиницы, позволяющей эффективно конкурировать с другими отелями и привлекать новых потребителей гостиничных услуг. Управление качеством услуг и обслуживания должно осуществляться гостиничным предприятием регулярно, и с использованием современных методов контроля качества и его совершенствования.^[30]

Говоря об управлении качеством, необходимо упомянуть факты из истории его зарождения и развития, в том числе и в России. Управление качеством начиналось с выходного контроля готовой продукции. Стройный механизм управления качеством каждого отдельного изделия дала система Ф. У. Тейлора в 1905 году. Эта система устанавливала требования к качеству продукции в виде шаблонов, названных калибрами. Система Тейлора ввела деление продукции на качественную и дефектную.

Школа научного управления Тейлора, взятая за точку отсчета в существовании управления качеством, является основой и для общего менеджмента. Современные концепции менеджмента качества были систематизированы во второй половине 20-го столетия благодаря усилиям таких ученых, как У. Э. Деминг, А. В. Фейгенбаум, Дж. М. Джуран, Ф.Кросби, Г. Тагути, К. Ишикава.^[31]

Наиболее известным ученым в области качества является Э. Деминг. В конце 40-х годов Деминг обучал японцев статистическим методам, так как перед окончанием второй мировой войны статистический контроль качества применялся в Японии очень мало.

Методы статистического контроля качества, предложенные Демингом, были быстро восприняты японскими инженерами, особенно на уровне производственных предприятий. Деминг призывал менеджеров сосредоточиться на проблемах вариабельности в производстве и их причинах, сконцентрировать внимание на идентификации и отделить «специальные причины» изменчивости продукции от «общих».

Специальные причины, как правило, связаны с конкретными машинами или операторами, их обслуживающими, в то время как общие причины присущи системным факторам. Главным статистическим инструментом выделения специальных причин были контрольные карты. Деминг также призывал применять в решение проблем системный подход — «цикл Деминга», или PDCA (Plan, Do, Check, Action) — «план, осуществление, проверка, действие».^[32]

Джозеф М. Джуран является не менее знаменитым ученым в области качества. Он первым обосновал переход от контроля качества к управлению качеством. Им разработана знаменитая «спираль качества» (спираль Джурана) — вневременная пространственная модель, определившая основные стадии непрерывно развивающихся работ по управлению качеством. Дж. Джуран является автором концепции AQI (Annual Quality Improvement) — концепции ежегодного улучшения качества, где под улучшением качества понимается превышение уже достигнутых результатов работы в области качества, связанное со стремлением человека установить новый рекорд.

В философии менеджмента непрерывное улучшение подразумевает, что на смену политике стабильности приходит политика изменений. Главное внимание в концепции AQI сосредоточивается на стратегических решениях, более высокой конкурентоспособности и долгосрочных результатах.^[33]

Филипп Кросби — один из признанных в мире американских авторитетов в области качества. Наиболее широкую известность получили его 14 принципов (абсолютов), определяющих последовательность действий по обеспечению качества на предприятиях. Ф. Кросби является идеологом системы ZD («ноль дефектов»). Изучая вопросы стоимостной оценки качества, Кросби высказал знаменитый афоризм: «Качество — бесплатно». Следовательно, изготовителю приходится платить не за качество, а за его присутствие, что должно быть предметом постоянного контроля и анализа.

Арманд В. Фейгенбаум — всемирно известный американский специалист, автор теории комплексного управления качеством. Фейгенбаумом была сформулирована концепция комплексного (тотального) управления качеством (TQC), ставшая в 60-е годы новой философией в области управления предприятием.

Главным положением этой концепции является мысль о том, что управление качеством должно затрагивать все стадии создания продукции и все уровни управленческой иерархии предприятия при реализации технических, экономических, организационных и социально-психологических мероприятий.^[34]

Японские ученые в области качества также внесли немалый вклад в исследование процесса управления качеством. К. Ишикава — автор японского варианта комплексного управления качеством. Наиболее характерными его чертами являются: всеобщее участие работников в управлении качеством; введение регулярных внутренних проверок функционирования системы качества; непрерывное обучение кадров; широкое внедрение статистических методов контроля. Ишикава ввел в мировую практику новый оригинальный графический метод анализа причинно-следственных связей, получивших название диаграммы Ишикавы (“скелет рыбы”), которая вошла в состав семи простых инструментов контроля качества.^[35]

Известный японский статистик Г. Тагути с конца 40-х годов изучал вопросы совершенствования промышленных процессов и продукции. Тагути развил идеи математической статистики, относящиеся, в частности, к статистическим методам планирования эксперимента и контроля качества. Главное в философии Тагути — это повышение качества с одновременным снижением расходов.^[36]

Начиная с 1980-х гг. XX века в деятельности многих организаций начинают выделять отдельные функциональные направления. Расширяется перечень объектов менеджмента — маркетинг, инновации, персонал и т. д. В структуре общего менеджмента появляются самостоятельные дисциплины, в том числе и управление качеством.^[37]

Российский опыт управления качеством представлен преимущественно системами обеспечения качества в области военной и тяжелой промышленности, которые внедрялись на предприятия с середины 50-х годов прошлого века.^[38]

Одной из первых систем качества была Саратовская система БИП, инициатором создания которой являлся Б. А. Дубровиков. Система БИП предусматривала постоянное совершенствование производственных процессов, соблюдение технологической дисциплины и ритмичности работы.

Данная система стала основой системы бездефектного труда — СБТ, в которой высокое качество продукции обеспечивалось за счет системы мероприятий по повышению ответственности за результаты труда, стимулирование каждого сотрудника. Кроме того, в СССР были распространены такие системы качества, как: КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий) — ориентированная на устранение объективных причин дефектов уже на ранних стадиях проектирования и подготовки производства, и КСУКП (комплексные системы управления качеством продукции), которые включают необходимые методы и средства, направленные на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции при ее разработке, изготовлении, обращении и эксплуатации.^[39]

В научной литературе можно найти различные определения понятия «система менеджмента качества» (СМК), большинство из которых не отражают всю значимость наличия такой системы в процессе функционирования предприятий.

СМК — это система, созданная на предприятии для постоянного формирования политики и целей в области качества, а также для достижения этих целей.

СМК — это система, создаваемая в организации для формирования политики и целей в области качества, а также для достижения этих целей.

СМК — система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству.

СМК — это управленческая система, основанная на структурированном наборе элементов, которые реализуют все функции деятельности предприятия по достижению качества. Учитывая данные определения, может быть предложена следующая интерпретация понятия «система менеджмента качества в гостиничном предприятии».

Система менеджмента качества в гостинице — это часть общей системы управления отелем, функционирующая на основе стандартов качества серии ИСО-9000, а также внутриорганизационных нормативных документов, которая позволяет обеспечить стабильное качество предоставляемых услуг, производить совершенствование гостиничного качества, с учетом изменений потребностей клиентов, поведение конкурентов, изменений в экономике страны.

Система менеджмента качества — это эффективный способ управления и контроля гостиничного качества, залогом успешного функционирования которого является хорошо сформированная материально-техническая база, и постоянное совершенствование, с применением инновационных методов, улучшающих работу отдельных элементов системы.^[40]

Стандартная модель управления качеством в гостинице строится по методу «петля качества». «Петля качества» — это модель воздействия системы качества на все этапы жизненного цикла услуги. Смысл данной модели заключается в следующем: материальная база гостиничного предприятия и персонал определяют основные условия производства и служат «базой качества». Если гостиница имеет хорошую материальную базу и квалифицированный персонал, если на предприятии создана обстановка действительной заинтересованности работников в результатах своего труда, это означает, что имеется благоприятная основа для выпуска продукции высокого качества (база качества).^[41]

Положительное влияние такой базы изображено в виде вектора качества. И если на предприятии будет четко организовано управление качеством, тогда под воздействием вектора качества «петля качества» превращается в восходящую спираль и качество продукции повышается до требуемого уровня после каждого цикла управления. Если на предприятии нет необходимой материальной базы или работники не заинтересованы в высоком качестве своего труда, то значит, нет той основы, которая требуется для создания высококачественной продукции, то есть вектор качества равен нулю и вся работа по управлению качеством обслуживания проходит зря.^[42]

Центральной частью системы качества является служба качества, в состав которой включаются следующие функции: контроль качества, управление качеством, стандартизация, обучение персонала. В гостиничном предприятии, руководство которого стремится постоянно совершенствовать качество своего обслуживания, данная служба может работать самостоятельно или являться подразделением отдела маркетинга.

Служба качества организует работу по качеству на предприятии (создает систему качества), контролирует качество производимых услуг, проводит внутренние проверки системы качества, координирует и осуществляет методическое руководство работой других структур, выполняющих функции в системе качества.^[43]

Эффективное управление качеством в гостинице выражается в следующем:

- эффективное маркетинговое управление предприятием;

- внедрение отраслевого стандарта качества, стандартов предприятия;

- организация бизнес-процессов, производственных процессов;

- наличие корпоративной культуры;

- применение квалификационных требований к работникам (квалификационный стандарт);

- введение нормирования труда работников (нормативов выработки);

- справедливая оценка и мотивация труда сотрудников;

- проверка входного качества;

- проверка выходного контроля качества.^[44]

Кратко рассмотрим каждый из перечисленных элементов, в целях лучшего понимания функционирования системы управления качеством. Реализация концепции маркетинга требует создания соответствующей службы маркетинга.

В настоящее время без такой службы, обеспечивающей проведение маркетинговых исследований по изучению перспектив спроса, требований потребителей к услуге, тенденций этих требований под влиянием различных факторов, отелям трудно конкурировать на рынке гостиничных услуг.

Конечной целью функционирования маркетинговых служб является подчинение всей хозяйственной и коммерческой деятельности гостиничного предприятия законам рынка.

Задачами и целями контроля маркетинга являются: установление степени достижения цели (анализ отклонений); выявление возможностей улучшения (обратная связь); проверка того, насколько приспособляемость предприятия к изменениям условий окружающей среды соответствует требуемой.

Внедрение отраслевого стандарта в гостиничные предприятия предполагает использование одного из стандартов семейства серии ИСО (9000, 9001, 9002, 9003), на основе которого разрабатываются внутриорганизационные стандарты, позволяющие контролировать качество обслуживания и услуг.

Внутриорганизационные стандарты условно можно разделить на несколько типов:

- технологические, описывающие последовательность выполнения технологических операций (уборки помещений, приема платежей и др.), приемы обслуживания, сервировки и выкладки продуктов и др.;

- поведенческие, описывающие требования к внешнему виду персонала, правила ведения телефонных переговоров, способы разрешения конфликтных ситуаций, порядок нахождения и поведения в гостевых зонах, правила общения с гостями (правила гостеприимства).^[45]

Система менеджмента качества требует качественной организации производственных процессов. Нормативное описание производственных процессов (технологические процедуры) производится по каждому подразделению гостиничного предприятия на основании технического паспорта, классификации гостиницы, должностей работников и их обязанностей в данном подразделении.

В технологических процедурах поэтапно описывается основная деятельность подразделения, особое внимание обращается на координацию деятельности на стыках с другими подразделениями гостиницы. Нормативное описание производственных процессов является нормативным документом, который закрепляет нормы ответственности и руководителя данного подразделения.

Формализованные нормативные описания производственных процессов объединяются в единый документ «Руководство по качеству». Профессиональные стандарты (квалификационные требования), являющиеся обязательным элементом функционирования гостиницы, и составной частью функционального качества, предназначены для решения вопросов, связанных с обеспечением эффективной системы управления персоналом и качеством труда, а также регулированием трудовых отношений.

Квалификационные требования позволяют обеспечить обоснованное и рациональное разделение и организацию труда, правильный подбор, расстановку и использование кадров, единство при определении должностных обязанностей работников гостиниц и предъявляемых к ним квалификационных требований, закрепление норм ответственности в трудовых контрактах, а также принимаемых решений при проведении аттестации руководителей и специалистов.^[46]

Схему внедрения можно представить следующим образом:

- квалификационные требования (квалификационный стандарт);

- нормативное описание обязанностей по каждой должности;

- должностная инструкция;

- трудовой контракт.^[47]

Оценка и мотивация труда сотрудников гостиниц является не менее важным элементом функционального качества, чем его нормирование. Основной смысл всей работы в области материального вознаграждения сотрудников гостиницы — определить меру труда и размер его оплаты.

В системе оплаты и мотивации труда должны соблюдаться следующие принципы:

- оплата по результатам труда;

- уверенность и защищенность работников.

Заработная плата должна быть такой, чтобы у сотрудников появилось чувство уверенности в своем будущем, они были бы защищены от различных изменений, как во внешней, так и во внутренней среде — в организации; - стимулирующий и мотивирующий аспект зарплаты.

Система оплаты труда должна включать действенные средства стимулирования и мотивации. Работникам предоставляется возможность получать больше за производительный, качественный и бездефектный труд, чем просто фиксированную заработную плату, дополнительные (мотивационные) формы вознаграждения труда за личный вклад.

В дополнение к заработной плате устанавливаются различные вознаграждения работников, которые служит оценкой и признанием предприятием особо качественной работы сотрудника. Это вознаграждение включает: оплату расходов на образование, медицинское обслуживание, страхование жизни и т. п.^[48]

Контроль входного качества строится на основе логистики и включает:

- выходной контроль продукции поставщиком в соответствии с требованиями потребителя (гостиницы);

- входной контроль потребителя (гостиницы) и обратную связь по результатам контроля;

- инспекции и аудиты со стороны потребителя (аудит второй стороной продукции, процессов, систем качества);

- аудит третьей стороной (сертификация) системы качества поставщика;

- оценку качества поставок;

- ведение рейтинга поставщиков.

Таким образом, если каждый из перечисленных элементов системы менеджмента качества будет постоянно контролироваться и совершенствоваться, то гостиничное предприятие сможет бесперебойно осуществлять качественное обслуживание и предоставлять качественные услуги.

3. Стандарты оказания гостиничных и ресторанных услуг в гостинице «Эрмитаж»

3.1 Основные службы гостиницы «Эрмитаж»

Официальная гостиница государственного Эрмитажа в Санкт-Петербурге открылась летом 2013 года в качестве новой части Государственного Музея «Эрмитаж» в Санкт-Петербурге. Философия и система ценностей Музея нашли отражение в концепции дизайна и обслуживания отеля.

«Эрмитаж» — официальная гостиница государственного музея расположена по адресу: ул. Правды, 10, г. Санкт-Петербург.

Официальная гостиница Государственного музея Эрмитаж» в Санкт-Петербурге расположена в Центральном районе на улице Правды между Загородным проспектом и улицами Марата, Разъезжей и Социалистической. От отеля до ближайших станций метро «Владимирская» (красная ветка), «Достоевская» (оранжевая ветка) и «Звенигородская» (фиолетовая линия) можно дойти пешком за 5-10 минут.

Площадь Восстания и Московский вокзал в 15-20 минутах езды от гостиницы 5 звёзд в центре СПб. До Невского проспекта от отеля в Питере класса «люкс» около километра пешеходной прогулки. Дорога до набережной Невы и основных историко-культурных достопримечательностей города займёт около 20-25 минут на транспорте. В часы работы музея от гостиницы организован бесплатный трансфер до Эрмитажа.^[49]

Отель «Эрмитаж» в Питере - официальная гостиница государственного музея Эрмитаж, предлагает гостям 126 номеров - от комнат премиум класса до Президентской резиденции с двумя спальнями, мраморными ванными комнатами, гостиной и столовой. Каждый предмет шикарной гостиницы Санкт-Петербурга содержит прямой или косвенный намёк на элементы интерьера Зимнего Дворца или является их репликой.

Основная концепция отеля - соединить Гостиницу и Музей, дать гостям возможность не только увидеть царскую резиденцию, посетив музей, но и почувствовать атмосферу жизни императорского двора, проведя время в гостинице музея. Связь с Государственным Эрмитажем продумана вплоть до униформы швейцаров, посуды Ломоносовского Императорского завода и меню в ресторане «Екатерина Великая», где гостям предлагаются блюда, приготовленные по рецептам императорской кухни.

В гостинице «Эрмитаж» в СПб номера Премиум класса, Супериор и Делюкс отличаются друг от друга площадью комнат, в них установлены двуспальные либо раздельные кровати, имеются чайные наборы, сейф, кондиционер, мини-бар и современные LCD телевизоры.

Номера категории Люкс выполнены в двух уровнях и разделены на спальную и гостиную зоны. Самый просторный и роскошный номер «Официальной гостиницы Государственного музея Эрмитаж» - «Президентская резиденция» площадью 154 кв. метра выполнен в императорском стиле времён Екатерины II. Номер состоит из представительской гостиной со столовой и зоной отдыха возле камина, двух спален с террасой, двух гардеробных и двух, отделанных натуральным мрамором ванных комнат. Эксклюзивная мебель выполнена по индивидуальному заказу в Италии в соответствии с указаниями специалистов Государственного Эрмитажа.^[50]

В спальных комнатах установлены императорские кровати king size, имеется чайный набор, капсульная кофе-машина, сейф для ценных вещей и документов, кондиционер с климат-контролем, охлаждаемый приватный бар и удобный письменный стол. В гостевой и главной ванных комнатах есть макияжное зеркало с подсветкой, фен, туалетно-косметические принадлежности Hermès, халаты и тапочки. Светодиодный телевизор 40" дополнен центром связи, через который можно вывести на экран изображения с любых современных гаджетов.

На первом этаже Официальной гостиницы Государственного Эрмитажа работает круглосуточный лобби-бар, где представлены не только горячие и холодные напитки, но и лёгкие закуски, сэндвичи и десерты.

Главный ресторан при отеле - «Екатерина Великая» вместимостью 50 человек в утреннее время сервирует завтраки в формате шведского стола, а в вечером под звуки живой музыки здесь можно попробовать классические блюда русской кухни, приготовленные по старинным рецептам шеф-поваров императорского двора.

Традиционная итальянская кухня представлена во втором ресторане гостиницы СПб - «Микеланджело» (на 46 гостей). В любое время можно заказать в номер блюда из меню ресторана гостиницы.

Для деловых и торжественных мероприятий в Официальной гостинице Государственного Эрмитажа имеется 8 многофункциональных залов площадью от 30 до 215 метров и вместимостью до 175 человек. Просторные банкетные залы подойдут для организации ужинов, коктейльных вечеринок, фуршетов, торжественных приёмов, юбилеев и свадеб. Оснащённые современным оборудованием конференц-залы и переговорные комнаты отеля СПб позволят провести бизнес мероприятие любого уровня сложности.^[51]

Молодожёны и новобрачные могут воспользоваться одним из «свадебных пакетов», представленных на официальном сайте гостиницы Государственного Эрмитажа. В состав услуги входит специальное свадебное украшение номера выбранной категории, фруктовые десерты, игристое вино, возможность проведения фотосессии в интерьерах отеля Санкт-Петербурга, а также спа-процедуры в собственном СПА центре гостиницы.

В Официальной гостинице Государственного Эрмитажа работает спа-центр «Монплезир», где гости могут восстановить свои силы после утомительного рабочего дня или многочисленных экскурсий. Джакузи, финская сауна и хаммам открыты ежедневно с 10 утра до позднего вечера. Для постояльцев пятизвездочного отеля «Эрмитаж» в Питере посещение фитнес зоны бесплатно.^[52]

3.2 Процесс обслуживания клиентов и стандарты оказания гостиничных услуг в гостинице «Эрмитаж»

Функциональные обязанности служб гостиницы.

Менеджер службы эксплуатации номерного фонда отвечает за руководство группой по ремонту и обслуживанию номерного фонда, горничными, уборщицами, консьержами.

Служба приема и размещения (Front office):

1. Front Office – стойка регистрации, где происходит общение гостей с сотрудником.

2. Back Office – помещение, которое обязательно должно находиться за стойкой ресепшен, а не на глазах у гостей.

Программное обеспечение для управления гостиницей также состоит из 2-х систем: - front office; - back office. Front office включает в себя: службы портье, бронирования, управления номерным фондом. Сюда записываются сведения о гостях и корпоративных клиентах, об их повседневных привычках, гастрономических вкусов.

К Front office подключены системы электронных замков, телефония, платное телевидение, электронная система учета мини – баров, датчики контроля безопасности, контроль за доступом Интернет. Back office занимается бухгалтерией, внутренними финансовыми потоками.^[53]

Службу приема и размещения возглавляет менеджер по размещению. Менеджер по размещению отвечает за руководство следующими службами: службой бронирования, бюро регистрации, портье, администраторами, бюро обслуживания, гардеробщиками, швейцарами, кладовщиками камеры хранения, операторами механизированного расчета, работниками паспортного и справочного столов, носильщиками и т.п.

Задача руководителя (front office manager) этой службы заключается в размещении гостей. Руководитель призван профессионально разрешать конфликты, ведь от них может страдать престиж гостиницы.

Руководители являются связующим звеном между всеми подразделениями и постояльцами отеля. Работники службы приема и размещения принимают участие во всех процессах, которые происходят в гостиничном предприятии, и каждый день им приходится решать проблемы, возникающие в процессе предоставления услуг.

Обязанности сотрудников стойки регистрации зависят от смены:

Утренняя смена (с 6.45 до 15.15) сосредоточена на приеме платежей за проживание (особенно в период с 7.30 до 12.00) и отвечает на вопросы гостей.

Дневная смена (с 14.45 до 23.15) занимается планом загрузки номеров, начатой утренней сменой и продолжает 18 заниматься оформлением гостей, так как большая часть клиентов прибывает после 16.00.

Ночной портье начинает работу в 22.45 и заканчивает в 7.15, когда закончит все оформления, обычно к 1.00. Портье составляет счета, которые не были учтены предыдущими сменами, после чего он подводит итоги за сутки, учитывая все расходы и платежи.

Выделим основной перечень работ, который важно исполнять ночному портье:

1. Работа по продаже номерных фондов. Портье собирает данные о использовании номерного фонда.

2. Работа по созданию и ведению карточек гостей.

3. Обработка заказов на бронирование номеров.

4. Проводит контроль номерных фондов, ведется картотека занятности номеров и наличия свободных мест.

5. Осуществляет прием гостей, их регистрацию. Выдает ключи и проводит размещение.

6. Обеспечивает гостей любой информацией, которая их интересует.

7. Подготавливает окончательные расчеты с клиентами, оформляет платежные документы за услуги.

8. Координирует все виды услуг.

Работа за стойкой регистрации наиболее ответственная. Стойка администраторов – лицо отеля, а значит должна быть безупречной. Сотрудник, работающий на ресепшен, находится в постоянном общении с гостями и коллегами, ведет переговоры по телефону, сидя вести такую работу неудобно, поэтому работа за стойкой мобильна. Стандартное место стойки регистрации слева от входа в холл, но она может располагаться и справа.

Должны соблюдаться правила:

- стойка регистрации должна располагаться таким образом, чтобы обзор всех входящих и выходящих гостей был без препятствий;

- cтойка располагается между центральным входом и лифтами так, чтобы сотрудник мог видеть весь путь гостя, от момента входа в гостиницу, до входа в лифт.

Если пренебрегать этими правилами, то у работников могут появиться осложнения в работе:

- возможны угрозы безопасности всех находящихся в здании;

- клиент с неоплаченным счетом может покинуть гостиницу, если не увидит регистратора или кассира.

Регистрации гостей сопутствует оформление регистрационных записей, которые хранятся в виде файлов на регистрационной карточке или в книге Log book. Эти записи содержат:

- информацию о госте;

- дату заезда и предполагаемого выезда;

- способы оплаты;

- начисления на счет клиента.

Основными функциями службы бронирования являются:

- прием и обработка заявок;

- составление нужной документации.

Сюда относятся графики заезда и карты движения номерного фонда. Заявки от клиентов, а также туристических фирм принимаются следующими способами: по телефону, с помощью электронной почты, а также при помощи компьютерных систем бронирования и резервирования. Все такие заявки непременно содержат следующие сведения: дата и врема заезда и отъезда; количество гостей, которые будут заселяться; категория номеров; желаемый набор услуг в номере; также услуги питания и их особенности; цена за номер и дополнительные услуги; телефон и электронная почта клиента, который оплачивает бронь; вид оплаты; особые пожелания.^[54]

После того, как заявка гостя или фирмы готова, служба приема отправляет подтверждение или отказ. Подтверждение заявки выглядит как специальное уведомление о предоставлении номеров в гостинице постояльцам. Обычно такие уведомления содержат в себе номер подтверждения, дату предполагаемого прибытия и отъезда гостя, также указывается категория заказанного номера и количество гостей, кроватей. Такое уведомление гости показывают при заезде на ресепшене.

Стоит отметить, что заявка, которая получена в устной форме или по телефону, должна быть отвечена подтверждением в письменной форме в течение одного дня. Телефонное бронирование подразумевает внимательное и вежливое отношение к клиенту, ведь впечатление от разговора обеих сторон определит отношение постояльца к гостинице в целом. Для клиента важно при бронировании по телефону внимательное отношение к нему, так как впечатление от разговора определит его отношение к гостинице в целом, также влияет на мнение заказчика, как долго он будет ждать ответа, поскольку по нормам трубку снимают максимум через три гудка. На звонок отвечает сотрудник, владеющий информацией о загрузке гостиницы.

В отеле разработаны специальные бланки, в которых необходимо делать отметки в нужных графах, а не заполнять полностью заявку. После того, как каждая заявка на бронирование подтверждена, она вносится в электронную базу системы бронирования. Если в бронировании имеются изменения или ее аннулируют, это обязательно должно фиксироваться, для чего важны специальные бланки. Такие бланки есть в специальных разделах компьютера. Чтобы удобнее было работать, на ресепшене есть бланки разного цвета, это удобно.

Заявки на бронирование – белого цвета, изменения в бронировании отражают розовые бланки, аннуляцию – зеленого. Работник отеля должен аккуратно заполнять бланки, где четко указываются соответствующие изменения, а также информация об аннуляции. Все изменения и отмена брони в срочном порядке вносятся в электронную систему бронирования. Гостям сообщается, что изменения внесены и их желания указаны. В последнее время гостинцы часто работают с гарантированным подтверждением заявок.

Гарантированное подтверждение бронирования означает соответствующие гарантии оплаты места на тот случай, если клиент задерживается или вообще может не приехать. Такую гарантию обычно означает предоплата, размер которой составляет около 50%. Электронные системы бронирования требуют предоставлять номера кредитных карт постояльцев.

Бронирование – это процедура, которая довольно рискованна для гостиницы, ведь практика показывает, что гости во многих случаях задерживаются либо вовсе не приезжают в отели. Забронированные номера остаются пустыми. В таком случае гостиница должна действовать так: В случае неявки гостей отель вправе списать дополнительные расходы, не предпринимая мер, чтобы их снизить.

Персонал отеля может выставить гостям счета за неустойку. Сюда входит стоимость номера за вычетом сэкономленных затрат. Конечно, для безопасности, отель должен требовать предоплаты или предоставления номеров кредитных карт. Также гостиница должна осуществить процедуру двойного бронирования. То есть отель бронирует места на 5-10% сверх имеющихся в наличии. Однако двойное бронирование вполне может привести к тому, что клиент может потребовать возместить моральный ущерб от гостиницы.

Правила предоставления гостиничных услуг в РФ определяют, что клиента в случае опоздания должны выплатить не только деньги за бронь номера, также взимается штраф за фактический простой номера (за места в номере). Но не более чем за сутки. Если человек опаздывает более чем на сутки, то его бронь аннулируется. Если постоялец отказывается оплачивать бронь, что его размещение проводиться в гостинице на общих основаниях в порядке очереди.

Правила предоставления гостиничных услуг в РФ не оговаривают установленный размер оплаты за бронь. Индивидуальные туристы выплачивают 50% от целой стоимости тарифа номера или места в номере. Для туристских групп предусматриваются скидки за бронирование и проживание, а также некоторые услуги. Величина скидки, как правило, зависит от количества людей в туристской группе, а также срока проживания группы в отеле. Средняя величина скидки составляет 30-35% гостиничного тарифа для туристской группы. Так бронирование номеров в гостинице бывает двух видов – это гарантированное бронирование и негарантированное.

Гарантированное бронирование более выгодное, как показывает практика – ведь около 20% гостей, которые сделали негарантированное бронирование, а также около 5% с гарантированным заказом, в будущем не смогут воспользоваться своей бронью.

Гораздо удобнее работает интернет-бронирование. Так отель располагает собственной интернет-страницей, либо является членом какой-либо из систем бронирования (обычно WEB International). Организация обмена информацией между этими звеньями сокращает время получения клиентов подтверждения до минимума. Онлайн-бронирование обычно занимает не более 7 секунд. Так соединяются гостиничная АСУ и система Интернет - бронирования. Поэтому гостиница и агент получают возможность оперативно обмениваться информацией о свободных номерах гостиницы, о предлагаемых услугах и программах для туристов, а также информацией о настоящих тарифах и скидках. Благодаря интернет-бронированию, гостиницы получают возможность вести гибкую ценовую политику и могут правильно реагировать на спрос.

Рассмотрим, как работает система бронирования. Она работает таким образом: клиент заходит на сайт системы онлайн - бронирования и знакомится с правилами бронирования. Затем он выбирает понравившуюся ему гостиницу. Узнав, что в отеле имеются свободные номера, клиент заполняет необходимые информационные поля, потом отправляет заказ в систему по электронной почте. Система автоматически обрабатывает заказы (хотя бывают нестандартные случаи), затем отправляет предварительное подтверждение в соответствии с условиями внесения предоплаты, а клиент записывается в лист ожидания. Копия окончательного подтверждения отправлется сразу в отель. Так бронь заносится в график загрузки с последующим ее автоматическим изменением.

Благодаря изучению заявок отдел бронирования составляет перспективный план загрузки отеля на определенные периоды – год, месяц или неделю. И конечно, составляется план загрузки на текущий день. Отдел бронирования постоянно взаимодействует со службой приема и размещения гостей, и эта служба дает информацию о загрузке номеров в данный период времени.

Хозяйственная служба занимается обслуживанием гостей в номерах, а также поддерживает в порядке все гостевые комнаты и общественные помещения. Также оказывает бытовые услуги для клиентов.

Административная служба отеля отвечает за то, чтобы хорошо было организовано управление всеми службами гостиничного комплекса. Также решает вопросы финансового плана, вопросы обеспечения кадрами. Служба занимается созданием и поддержанием нужных условий труда для персонала гостиницы. Также контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, а также технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.^{[55] [56]}

Коммерческая служба нужна для разработки и реализации стратегических и текущих планов. В пределах работы этой службы формируется продуктивная политика, а также политика ценообразования, распределения и продвижения гостиничного продукта.

Данная служба работает с туристическими фирмами, менеджерами крупных фирм, которые отвечают за конгрессные мероприятия и эксклюзивные туры. Служба отвечает за заполняемость отеля. В отелях также есть инженерно-техническая служба, которая создает условия для функционирования санитарно - технического оборудования электротехнических устройств. Заведует службами ремонта и строительства, а также системами слабых токов. Располагает системами кондиционирования и теплоснабжения. Ответственность за закупку необходимых продуктов, а также за составление меню отвечает руководитель службы организации питания. Также он контролирует качество готовой продукции, распределяет работы между сотрудниками по участкам и следит за обслуживанием гостей. При этом соблюдается необходимый режим экономии.

Все отделы в отеле возглавляются руководителями, также бывают менеджеры по рум-сервису. Обязанности менеджеров, работающих в ресторанах:

- поддержание высокого качества обслуживания посетителей;

- наем, обучение и рациональное использование персонала;

- организация обслуживания в номерах, мини-барах и коктейль-барах;

- проведение маркетинговых исследований;

- представление директору пищевого комплекса расчёта бюджета и бизнес-прогноза на следующую неделю, следующий месяц, следующий год.

Организация работы службы:

1. Шеф-повар: Главная задача шеф-повара – это контроль за процессами производства, которые происходят на кухне ресторана отеля. Шеф - повар несет ответственность за своевременное и качественное приготовление пищи, а также за правильное хранение и расходование продуктов. Шеф обеспечивает санитарное состояние кухни, посуды и вообще всех кухонных принадлежностей. Шеф контролирует работу персонала, который у него в подчинении. Стоит отметить, что именно под руководством шеф-повара находится его помощник и непосредственно все работники кухни.

2. Повар определенного участка: Этот работник занимается готовкой и оформлением блюд. Он контролирует и занимается обучением персонала своего участка. Также отвечает за работу своего участка, следит за товарным соседством и сроками годности продуктов питания. Важно, чтобы участок содержался в чистоте и, чтобы соблюдались все санитарно - гигиенические правила.

3. Шеф-стюард кухни: Он контролирует работу всех стюардов. Стюард кухни занимается мойкой кухни, а также мойкой полов и стен. Он обеспечивает чистоту и рабочее состояние всех кухонных приспособлений. Он контролирует состояние моющих и чистящих механизмов и оборудования. Также занимается уборкой мусора с кухни.

4. Метродотель: обеспечивает работу целого ресторана. Он руководит, наблюдает и контролирует всю работу с целью поддержания высокого уровня обслуживания. Он действует в рамках установленного бюджета; также он исполняет административные обязанности и общее руководство персоналом. Он нанимает и увольняет сотрудников, также проводит дисциплинарные меры; встречает приходящих гостей ресторана, обязательно оценивает их настроение и предпочитаемый стиль отдыха. Также передает клиентов официантам. Конечно, он обеспечивает порядок и контроль за подачей блюд и напитков; заведует приемом заказов у особо важных гостей. Он оказывает им особенные знаки внимания в качестве представителя администрации заведения; решает разного рода проблемы, которые могут возникнуть у клиентов в процессе обслуживания.^[57]

5. Бармен: обеспечивает четкое и вежливое обслуживание всех гостей и персонала также; является ответственным за приготовление алкогольных и безалкогольных напитков, производит расчет с гостями. Он ответственен за то, как выглядит бар и высокий уровень обслуживания.

6. Официант и официант RS. Именно официанты вступают в тесные контакты с гостями, формируют первое впечатление о заведении. В должностные обязанности официанта входят следующие задачи: сервировать стол в соответствии с установленными стандартами; контролировать чистоту, состояние и комплектность столовых приборов и посуды; знать меню, основные и сезонные блюда и напитки, рассказывать о них гостям; консультировать гостей по поводу особенностей блюд и напитков при составлении заказов; принимать заказы от клиентов; принимать заказы по телефону; подавать блюда и напитки согласно установленным правилам обслуживания; создавать в заведении атмосферу гостеприимства. Отмечать хорошее отношение к гостям, следить за манерой поведения работников и их внешним видом.^[58]

Внутренний торговый персонал состоит из трех категорий сотрудников.

Первая категория – сотрудники, ответственные за техническую поддержку. Они предоставляют техническую информацию и отвечают на вопросы клиентов.

Вторая категория – помощники по продажам. Они отвечают за канцелярскую поддержку полевых сотрудников, подтверждают назначенные встречи, получают кредитные чеки и отвечают на вопросы клиентов, когда торговый представитель находится вне пределов досягаемости.

Третья категория – телемаркетологи, которые по телефону ищут новых клиентов, сегментируют их и продают им услуги.^[59]

Штат службы безопасности состоит из внутренних сотрудников. В их обязанности входит: обход территории гостиницы, контроль мест общего пользования через камеры наблюдения, обеспечение безопасности гостей и персонала отеля и быстрое реагирование в экстренных случаях.

Служба безопасности получает информацию от местного отделения полиции о возможном появлении подозрительных лиц, о вероятных демонстрациях, беспорядках и обо всем, что может нарушить режим работы гостиницы. Служба безопасности находится в отеле в наиболее «опасные» часы (с 18.00 до 2.00). Служба безопасности отвечает за сохранность замков с ключами, сейфов в номерах и бесперебойное функционирование радиосвязи сотрудников.

 

3.3 Инновации, способствующие совершенствованию обслуживания гостей

В понятии инновации, безусловно, входят новые технологии, которые гостиницы могут применять в самых разных сферах своей деятельности. 38 Например, планшеты в каждой службе. В службах это повлекло за собой повышение качества обслуживания. Появилась возможность отслеживать состояние гостиницы, номеров, услуг, в свободный момент в режиме реального времени. Заселение и выписка гостя стала происходить намного быстрее. Начисление на счет гостя происходят автоматически, что снижает вероятность на ошибку и затраты времени.^[60]

Интерактивный консьерж. Он предложит гостям, экскурсии, выставки, театры, музеи, концерты, парки, интересные места, расскажет о местных традициях, обычаях, о проводимых мероприятиях в городе.^[61]

Информационные киоски. Они рассчитаны на гостей, которые прибыли в гостиницу впервые и ничего не знают о ней. Киоски содержат общую информацию об отеле: описание номеров, ресторанов, банкетных и конференц-залов, фитнес-центре, дополнительных услугах, акциях пакетов. На смену бумажным указателям пришли системы визуального отображения информации, позволяющая проинформировать гостей о времени и месте проведения какого - либо мероприятия.

Система управления back-office упрощает и увеличивает эффективность работы персонала отеля, уменьшает количество ошибок и позволяет улучшить качество обслуживания гостей.

Запускается технология, позволяющая гостям открыть номера при помощи смартфонов. Он может миновать стойку регистрации. В день приезда гости получают сообщения, где указан номер комнаты с безопасной ссылкой. Ссылка содержит в себе ключ для открытия двери в номер.

Причина введения «MobilleKEY» − огромная популярность мобильной технологии и желание многих гостей, в особенности бизнесменов , сократить время регистрации в гостинице. Но у гостей все же останется возможность при желании попасть в номер с помощью электронного ключа, а смартфон останется дополнительной опцией.

Анкетирование. В анкету включаются вопросы, которые могут быть закрытыми, также вопросами со списком ответов, либо открытыми вопросами – потребитель сам описывает ощущения по поводу вопроса. Закрытые вопросы несложно обрабатывать, однако вопросы со списком ответов дают больше пищи для размышлений. Легкие вопросы размещаются в начале, далее по мере сложности располагаются. В любом случае, клиентов не стоит спрашивать о том, что они могут не знать или не захотят ответить. Такие вопросы снижают ценность опроса. Анкетирование применятся для «самокритики», дальнейшей работе над ошибками и, соответственно, повышению уровня качества обслуживания в комплексе.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

На сегодняшний день гостиничная индустрия очень разнообразна, что представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Сейчас все чаще строятся и открываются новые гостиницы. С каждым годом запросов у людей становится все больше и эти запросы очень разнообразны. Предприятия создаются, а через некоторое время они не выдерживают конкуренции и выходят из бизнеса. Тем самым можно сказать, что остаются на «плаву» самые стойкие и крепкие гостиницы.

В гостиничной индустрии термин «сервис» подразумевает систему мер, которая обеспечивает высший уровень комфорта, удовлетворяет самые различные бытовые, хозяйственные и культурные предпочтения гостей, а также рассчитывает на самые разные классы людей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. Каждая гостиница старается по-максимуму отвечать спросу гостей и побудить их вернуться в следующий раз в гостиницу и воспользоваться услугами.

Сотрудникам службы приема и размещения необходимо создать все условия в общении с гостем, чтобы у клиента сложилось благоприятное первое впечатление о гостинице. Чтобы повысить квалификацию сотрудников необходимо проводить обучающие тренинги и аттестационные испытания, для этого в гостинице следует организовать центр по обучению персонала.

Гостиница – это предприятие, деятельность которого обычно направлена на обслуживание гостей из России и из-за рубежа. Главное правило для сотрудников гостиниц – это уважительное отношение ко всем культурным традициям и образу мышления. Гордостью для любой гостиницы может стать персонал, который часто говорит на различных языках, способен произвести отличное впечатление на гостей уровнем своих знаний, а также гибкостью общения.

Процесс предоставления гостиничных и ресторанных услуг представляет собой довольно сложный, но хорошо организованный комплекс действий. Для организации четкого и стабильного процесса оказания услуг, обязанности персонала распределены. Работники гостиницы выполняют свои функции быстро и оперативно, чтобы не заставлять гостя ждать. Для работников гостиницы главное – обеспечить гостю высокий уровень качества услуг, а, следовательно, высокий уровень комфорта.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ:

1. Андреева М.И. Проблемы и перспективы развития сетевых отелей в России // ЦИТИСЭ. – 2016. - № 2 (6). – 2 с.
2. Артемова Е.Н., Мясищева Н.В. Современные стандарты обслуживания. Организация питания в ресторанах, гостиницах и туризме: Учебное пособие. – Орел, 2013.
3. Арифуллин М.В. Как обеспечить качество гостиничных услуг? // Стандарты и качество. 2014. - №6(924). - 84-86 с.
4. Баева В.В., Бокарева Е.В., Егорова Е.Н., Заернюк В.М., Качурина М.М., Леонова В.П., Новикова Н.Г., Подсевалова Е.Н., Силаева А.А., Ульянченко Л.А., Фаизова Г.Р., Черникова Л.И. Организация гостиничного дела. - М.: Кнорус, 2016.
5. Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством // Учебник. — М.: Инфра-М, 2007. — 212 с.
6. Бокарева Е.В., Журавлева Н.В., Глинкина Е.В. и др. Проблемы экономики и управления предприятиями, отраслями, комплексами // Монография. Новосибирск: Сибпринт, 2011. - Кн. 15. - 199 с.
7. Волкова И.В., Миропольский Я.И., Мумрикова Г.М. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть. – М: Издательство «Флинта», 2012г.
8. Воронцова М.Г., Быстров С.А. Гостиничный бизнес: теория и практика. СПб: СПбГУКИ, 2014. - 168 с.
9. Гареев Р. Р. Особенности системы управления качеством в гостиничных предприятиях // Молодой ученый. — 2013. — №11. — 315-319 с. — URL https://moluch.ru/archive/58/8005/ (дата обращения: 07.10.2019).
10. Гиссин В. И. Управление качеством продукции // Учебное пособие. — Ростов н/Д.: Феникс, 2000. — 256 с.
11. Голигузова Н.С., Воробьев В.К. Современные проблемы развития гостиничного бизнеса в РФ // Инновационные технологии в науке и образовании, 2015. - №4(4). - 399-403 с.
12. Дручевская Л.Е. Перспективы и особенности развития гостиничного бизнеса в России // Сервис в России и за рубежом, 2013. - №6(44). - 16-22 с.
13. Еланцева О.П. Стандартизация и сертификация в социально-культурном сервисе и туризме // Учебное пособие / О.П. Еланцева. – 2-е изд., стер. – М.: Флинта, 2012 г.
14. Ильясова М.К., Ибраимова С.И. Проблемы оценки эффективности деятельности предприятий гостиничного бизнеса // Инновационная наука, 2015. - Т.1. - №5(5). - 115-118 с.
15. Кобяк М. В., Скобкин С. С. Управление качеством в гостинице // Учеб. пособие. — М.: Магистр, 2010. — 511 с.
16. Кузьменко Н.А. Технологии приема и обслуживания гостей в ресторанном бизнесе // Академия педагогических идей Новация. – 2017. - № 10. – 81-85 с.
17. Лапидус В. А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. — М.: Новости, 2000. — 432 с.
18. Лимонина И.Г., Сафина С.С. Территориальные различия в размещении крупнейших розничных сетей в России // Проблемы современной экономики, 2014. - №2. - 292-295 с.
19. Мишин В. М. Управление качеством. Учебное пособие. — М.: Юнити-Дана, 2005. — 463 с.
20. Никольская Е.Ю., Титиевская Е.М. Актуальные вопросы развития гостиничного бизнеса // Путь науки, 2014. - №6. - 54-57 с.
21. Огвоздин В. Ю. Управление качеством. Основы теории и практики // Учеб. Пособие. — М.: Дело и сервис, 2009. — 304 с.
22. Орлова А.И. Прогрессивные формы организации питания и обслуживания в ресторанном бизнесе // Мир науки. – 2014. - №3. – 13 с.
23. Осипов В. Стратегия управления сетевой структурой на основе конкурентного взаимодействия // РИСК: Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. – 2013. - № 4. – 62-65 с.
24. Палаткин А.С., Гварлиани Т.Е. Оценка экономической эффективности гостиничных услуг // Sochi Journal of Economy, 2011. - №2. - 78-83 с.
25. Панкова К.А., Учинина Т.В. Современные проблемы развития гостиничного бизнеса в РФ // Научный Альманах. – 2016. - № 12-1 (16). – 199-202 с.
26. Рожков В. Н. Управление качеством: учебник. — М.: ФОРУМ, 2012. — 336 с.
27. Розова Н. Управление качеством // Краткий курс. — Спб.: Питер, 2002. — 224 с.
28. Сенин В.С., Денисенко А.В.Гостиничный бизнес. Классификация гостиниц и других средств размещения. – М.: Эльбрус, 2013 г.
29. Спицнадель В. Н. Системы качества (в соответствии с международыми стандартами ISO семейства 9000) // Учебное пособие. — СПб.: Бизнес-Пресса, 2000. — 336 с.
30. Стандарты качества обслуживания // HoReCa и Закон [Электронный ресурс]. URL:http://prohotelia.com.ua/2009/07 - (дата обращения: 08.10.2019).
31. Тенденции гостиничного бизнеса и проблемы работы [Электронный ресурс] - URL: http://bazaidei.ru/tendencii-gostinichnogo-biznesa-i-problemy-raboty (дата обращения: 07.10.2019).
32. Тимохина Т.Л. Организация гостиничного дела. - М.: Юрайт, 2015. - 331 с.
33. Умаева А.С., Дашкова Е.В. Новые формы обслуживания туристов на предприятиях питания // Материалы Всероссийской научно-практической конференции студентов, молодых ученых и аспирантов, 2017 г.
34. Чуракова А. А. Управление доходностью гостиничного предприятия // Молодой ученый. – 2014. - №10. – 293-295 с.

1. Еланцева О.П. Стандартизация и сертификация в социально-культурном сервисе и туризме // Учебное пособие / О.П. Еланцева. – 2-е изд., стер. – М.: Флинта, 2012 г. – 134 с. ↑

2. Артемова Е.Н., Мясищева Н.В. Современные стандарты обслуживания. Организация питания в ресторанах, гостиницах и туризме // Учебное пособие. – Орел, 2013. – 212 с. ↑

3. Еланцева О.П. Стандартизация и сертификация в социально-культурном сервисе и туризме // Учебное пособие / О.П. Еланцева. – 2-е изд., стер. – М.: Флинта, 2012 г. ↑

4. Кузьменко Н.А. Технологии приема и обслуживания гостей в ресторанном бизнесе // Академия педагогических идей Новация. – 2017. - № 10. – 81-85 с. ↑

5. Волкова И.В., Миропольский Я.И., Мумрикова Г.М. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть. – М: Издательство «Флинта», 2012г. ↑

6. Кузьменко Н.А. Технологии приема и обслуживания гостей в ресторанном бизнесе // Академия педагогических идей Новация. – 2017. - № 10. – 74 с. ↑

7. Орлова А.И. Прогрессивные формы организации питания и обслуживания в ресторанном бизнесе // Мир науки. – 2014. - №3. – 13 с. ↑

8. Еланцева О.П. Стандартизация и сертификация в социально-культурном сервисе и туризме // Учебное пособие / О.П. Еланцева. – 2-е изд., стер. –М.: Флинта, 2012 г. ↑

9. Кузьменко Н.А. Технологии приема и обслуживания гостей в ресторанном бизнесе // Академия педагогических идей Новация. – 2017. - № 10. – 132 с. ↑

10. Коршунов М. Прогрессивные формы обслуживания - [Электронный ресурс] – URL: knigakulinara.ru – (дата обращения: 08.10.2019) ↑

11. Виды кейтеринга. - [Электронный ресурс] - URL: http://www.geocafe.ru/predlojeniya/chto_takoe_keytering - (дата обращения: 08.10.2019). ↑

12. Виды кейтеринга. - [Электронный ресурс] - URL: http://www.geocafe.ru/predlojeniya/chto_takoe_keytering - (дата обращения: 08.10.2019). ↑

13. Виды кейтеринга. - [Электронный ресурс] - URL: http://www.geocafe.ru/predlojeniya/chto_takoe_keytering - (дата обращения: 08.10.2019). ↑

14. Коршунов М. Прогрессивные формы обслуживания - [Электронный ресурс] – URL: knigakulinara.ru – (дата обращения: 08.10.2019) ↑

15. Волкова И.В., Миропольский Я.И., Мумрикова Г.М. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть. – М: Издательство «Флинта», 2012г. ↑

16. Панкова К.А., Учинина Т.В. Современные проблемы развития гостиничного бизнеса в РФ // Научный Альманах. – 2016. - № 12-1 (16). – С. 199-202. ↑

17. Андреева М.И. Проблемы и перспективы развития сетевых отелей в России // ЦИТИСЭ. – 2016. - № 2 (6). – С. 2 ↑

18. Арифуллин М.В. Как обеспечить качество гостиничных услуг? // Стандарты и качество. 2014. №6(924). С. 84-86. ↑

19. Еланцева О.П. Стандартизация и сертификация в социально-культурном сервисе и туризме // Учебное пособие / О.П. Еланцева. – 2-е изд., стер. –М.: Флинта, 2012 г. ↑

20. Баева В.В., Бокарева Е.В., Егорова Е.Н., Заернюк В.М., Качурина М.М., Леонова В.П., Новикова Н.Г., Подсевалова Е.Н., Силаева А.А., Ульянченко Л.А., Фаизова Г.Р., Черникова Л.И. Организация гостиничного дела. М.: Кнорус, 2016. ↑

21. Дручевская Л.Е. Перспективы и особенности развития гостиничного бизнеса в России // Сервис в России и за рубежом. 2013. №6(44). С. 16-22. ↑

22. Ильясова М.К., Ибраимова С.И. Проблемы оценки эффективности деятельности предприятий гостиничного бизнеса // Инновационная наука. 2015. Т.1. №5(5). С. 115-118. ↑

23. Лимонина И.Г., Сафина С.С. Территориальные различия в размещении крупнейших розничных сетей в России // Проблемы современной экономики. 2014. №2. С. 292-295. ↑

24. Палаткин А.С., Гварлиани Т.Е. Оценка экономической эффективности гостиничных услуг // Sochi Journal of Economy. - 2011.- №2. - 78-83 с. ↑

25. Никольская Е.Ю., Титиевская Е.М. Актуальные вопросы развития гостиничного бизнеса // Путь науки. 2014. - №6. - 54-57 с. ↑

26. Голигузова Н.С., Воробьев В.К. Современные проблемы развития гостиничного бизнеса в РФ // Инновационные технологии в науке и образовании. - 2015. - №4(4). - 399-403 с. ↑

27. Панкова К.А., Учинина Т.В. Современные проблемы развития гостиничного бизнеса в РФ // Научный Альманах. – 2016. - № 12-1 (16). – С. 199-202. ↑

28. Тимохина Т.Л. Организация гостиничного дела. М.: Юрайт, 2015. - 331 с. ↑

29. Андреева М.И. Проблемы и перспективы развития сетевых отелей в России // ЦИТИСЭ. – 2016. - № 2 (6). – С. 2 ↑

30. Гареев Р. Р. Особенности системы управления качеством в гостиничных предприятиях // Молодой ученый. — 2013. — №11. — 15-319 с. — URL https://moluch.ru/archive/58/8005/ (дата обращения: 07.10.2019). ↑

31. Мишин В. М. Управление качеством // Учебное пособие. — М.: Юнити-Дана, 2005. — 83 с. ↑

32. Розова Н. Управление качеством // Краткий курс. — Спб.: Питер, 2002. — 27 с ↑

33. Лапидус В. А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. — М.: Новости, 2000. — 77 с. ↑

34. Кобяк М. В., Скобкин С. С. Управление качеством в гостинице: учеб. пособие. — М.: Магистр, 2010. — 212 с. ↑

35. Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством // Учебник. — М.: Инфра-М, 2007. — 60 с. ↑

36. Гиссин В. И. Управление качеством продукции // Учебное пособие. — Ростов н/Д.: Феникс, 2000. — 88 с. ↑

37. Лапидус В. А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. — М.: Новости, 2000. — 13 с. ↑

38. Гиссин В. И. Управление качеством продукции // Учебное пособие. — Ростов н/Д.: Феникс, 2000. — 104 с. ↑

39. Рожков В. Н. Управление качеством // Учебник. — М.: ФОРУМ, 2012. — 27 с. ↑

40. Гареев Р. Р. Особенности системы управления качеством в гостиничных предприятиях // Молодой ученый. — 2013. — №11. — 315-319 с. — URL https://moluch.ru/archive/58/8005/ (дата обращения: 07.10.2019). ↑

41. Гареев Р. Р. Особенности системы управления качеством в гостиничных предприятиях // Молодой ученый. — 2013. — №11. — 311 с. — URL https://moluch.ru/archive/58/8005/ (дата обращения: 07.10.2019). ↑

42. Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством // Учебник. — М.: Инфра-М, 2007. — 32 с. ↑

43. Спицнадель В. Н. Системы качества (в соответствии с международыми стандартами ISO семейства 9000). // Учебное пособие. — СПб.: Бизнес-Пресса, 2000. — 258 с. ↑

44. Гареев Р. Р. Особенности системы управления качеством в гостиничных предприятиях // Молодой ученый. — 2013. — №11. — 314 с. — URL https://moluch.ru/archive/58/8005/ (дата обращения: 07.10.2019). ↑

45. Спицнадель В. Н. Системы качества (в соответствии с международыми стандартами ISO семейства 9000). // Учебное пособие. — СПб.: Бизнес-Пресса, 2000. — 220 с. ↑

46. Гареев Р. Р. Особенности системы управления качеством в гостиничных предприятиях // Молодой ученый. — 2013. — №11. — 318 с. — URL https://moluch.ru/archive/58/8005/ (дата обращения: 07.10.2019). ↑

47. Спицнадель В. Н. Системы качества (в соответствии с международыми стандартами ISO семейства 9000). // Учебное пособие. — СПб.: Бизнес-Пресса, 2000. — 147 с. ↑

48. Огвоздин В. Ю. Управление качеством. Основы теории и практики // Учеб. Пособие. — М.: Дело и сервис, 2009. — 150 с. ↑

49. Официальный сайт гостиницы «Эрмитаж» - [Электронный ресурс] - URL: https://thehermitagehotel.ru (Дата

    Обращения: 08.10.2019) ↑

50. Официальный сайт гостиницы «Эрмитаж» - [Электронный ресурс] - URL: https://thehermitagehotel.ru (Дата

    Обращения: 08.10.2019) ↑

51. Официальный сайт гостиницы «Эрмитаж» - [Электронный ресурс] - URL: https://thehermitagehotel.ru (Дата

    Обращения: 08.10.2019) ↑

52. Официальный сайт гостиницы «Эрмитаж» - [Электронный ресурс] - URL: https://thehermitagehotel.ru (Дата

    Обращения: 08.10.2019) ↑

53. Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Москва : Альфа-М, 2006. - 35 с. ↑

54. Казакова Ю. В., Ожева С. Б. Стиль обслуживания гостей гостинично-туристских комплексов //ББК 72.6 (2 Рос-Ады) ЛО М34 Печатается по решению редакционно-издательского совета АГУ. 2016. - 132 с . ↑

55. Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Москва : Альфа-М, 2006. - 77 с. ↑

56. Тимохина Т. Л. Организация административно - хозяйственной службы гостиницы: учебное пособие //М.: ФОРУМ: ИНФРА-М. 2012. Т. - 256 с ↑

57. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М. : ПрофОбрИздат, 2001. - 65 с ↑

58. Арбузова Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений //М.: Академия. 2009. 86 с. ↑

59. Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Москва : Альфа-М, 2006. - 89 с. ↑

60. Кобяк М. В., Лайко М. Ю. Технологический прогресс как фактор инноваций в гостиничном бизнесе //Российское предпринимательство. 2012. - №. 18.- 29 с ↑

61. Фомина М. Е. Проектирование пакета дополнительных услуг для гостей отеля : дис. 2016. - 7 с ↑