Специфика управления качеством услуг

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Одной из основных проблем, которая стоит перед российскими предприятиями, это их качественная и успешная адаптация к условиям рыночной экономики. Решение этой проблемы, это необходимое условие для их дальнейшего функционирования и развития.

Условия современного рынка предъявляют принципиально новые требования к качеству выпускаемой продукции. В настоящее время фирма может выжить только в том случае, если ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В свою очередь уровень конкурентоспособности связан с такими показателями как: соотношение цены и качества предлагаемых товаров и услуг. Причем качество товаров и услуг постепенно выходит на первое место. Производительность труда и экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции.

Качество – это авторитет фирмы, увеличение прибыли, рост процветания, поэтому работа по управлению качеством фирмы является важнейшим видом деятельности для каждого сотрудника организации от исполнителя, до главного руководителя.

Качество производимой продукции (товаров или услуг) – это важнейший показатель деятельности каждого предприятия. Повышение качества продукции в значительной мере определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы научно-технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии. Рост качества производимой продукции – характерная тенденция работы ведущих фирм мира. Предприятия сферы социально-культурного сервиса и туризма так же не являются исключением. Перед российскими предприятиями социально-культурного сервиса и туризма остро стоят вопросы: «Как адаптироваться к изменяющимся условиям?»

«Как занять устойчивую позицию и устоять в конкурентной борьбе?» Именно поэтому все более заметную роль начинают играть управление качеством производимой продукции и оказываемых услуг. Объясняется это, тем, что качество, наряду с ценой, гарантиями, сроками обслуживания и сервисом является наиболее весомым слагаемым конкурентоспособности услуг.

Объект исследования: ресторан «Давыдов»

Предмет исследования: технологии обслуживания в ресторанном бизнесе.

Цель работы: изучение системы управления качеством обслуживания на предприятии ресторанного бизнеса.

Задачи:

1. рассмотрение критериев качества услуги;

2. изучение системы управления качеством продукции (услуг);

3. анализ процессов стандартизации и сертификации продукции (услуг);

4. изучение процесса обслуживания;

5. усовершенствование существующей на предприятии системы управления качеством обслуживания.

В процессе написания работы были использованы следующие методы: анализ документов организации, анализ научной литературы и публикаций в Интернете, беседа с сотрудником организации.

Глава 1 Проблемы управления качеством обслуживания на предприятиях питания

1.1 Качество и управление качеством на предприятиях

Что же такое качество? Вопросу определения термина «качество» отводится достаточно много места как в нашей, так и в зарубежной научной литературе. Существует множество трактовок понятия качества. В частности, американский профессор Х. Д. Харрингтон пишет, что качество – это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он может себе позволить, когда у него возникнет потребность, а высокое качество – это превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает^[1]. Понятие качества продукции имеет очень важное значение в практической деятельности, потому регламентировано ГОСТом 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения». Согласно этому нормативному документу под качеством понимается совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением. В соответствии с международным стандартом ИСО 9000:2000 качество – это совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

А теперь обратимся к определению понятия «управление качеством». Управление качеством – это определенная деятельность руководства предприятия или организации, которая направлена на создание особых условий производства, которые в определенной мере необходимы и достаточны для выпуска качественной продукции. В процессе применения менеджмента качества на предприятии или в организации разрабатывается особая политика качества, в полной мере определяются стратегические и тактические цели, распределяется персональная ответственность исполнителей. В это же время обеспечение качества рассматривается как процесс, направленный на достижение производителем уверенности в выполнении поставленных требований, как внутри организации так и за ее пределами^[2].

В настоящее время самой эффективной моделью управления качеством является модель Всеобщего Управления Качеством (Total Quality Management – TQM). TQM является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества всей организации и минимизацию производственных затрат.

Главная идеология этой системы управления основывается на принципе «улучшению нет предела». Эта идеология имеет свой термин «постоянное улучшение качества». TQM как технология является принципиально новым походом к управлению любой организацией.

Модель Всеобщего Управления Качеством TQM, как система качества, практически реализует 14 принципов:

1. Сделать процессы улучшение качества продукции и услуг постоянной целью.

2. Принять новую философию. Необходимо изменить стиль управления для остановки продолжающегося спада в экономике; постоянно улучшать качество всех систем, процессов деятельности внутри компании.

3. Прекратить зависимость от инспекции.

4. Прекратить практику заключения контрактов на основе низких цен.

5. Постоянно улучшать систему.

6. Обучать на рабочем месте.

7. Учредить руководство.

8. Искоренить страх. Работник предприятия или учреждения на должен бояться перемен, он должен стремиться к ним.

9. Устранить барьеры. Кадры организации должны действовать как единая команда.

10. Избегать пустых лозунгов.

11. Исключить цифровые квоты для управления работой.

12. Дать возможность гордиться принадлежностью к конкретной компании, предприятию, учреждению.

13. Поощрять образование и самосовершенствование.

14. Вовлекать каждого специалиста в работу по преобразованию компании^[3].

Менеджмент качества – это менеджмент четвертого поколения сегодня становится ведущим менеджментом предприятий и учреждений организаций и фирм различных форм собственности. Управление качеством продукции (товаров, услуг) должно осуществляться системно, т. е. на предприятии должна функционировать система управления качеством, представляющая собой организационную структуру, четко распределяющую ответственность, процедуры, процессы и ресурсы, необходимые для управления качеством^[4].

1.2 Специфика управления качеством услуг

После определения основных теоретических понятий о качестве услуг и управлении качеством, необходимо обратиться непосредственно к вопросу об управлении качеством услуг на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма. Изучение этого вопроса следует начать с самого определения понятия «услуга» как такового. Существует огромное количество определений понятия «услуга». Обратим свое внимание лишь на некоторые из них. Услуги – это определенные действия, которые направлены непосредственно на потребителя. Услуги – это такие виды деятельности, в процессе осуществления которых не создается новый материально-вещественный продукт как таковой, но изменяется качество имеющегося изначально продукта. Услуги – это особые блага, предоставляемые в форме деятельности. Несмотря на существование неисчислимого количества трактовок понятия «услуга», они все сходятся лишь в том, что: услуги характеризуются следующими признаками: неосязаемостью, несохраняемостью, непостоянством качества и неотделимостью от источника.

Итак, услуга – это такой продукт труда, который обладает специфическими свойствами: она неосязаема, неотделима от своего первоисточника (невозможно отделить процесс обучения от преподавателя и ученика, процесс транспортировки — от перевозчика и транспортного средства, процесс предоставления информации — от того, кто ее предоставляет). Услуга не имеет возможность сохраниться отдельно от процесса ее предоставления, не может быть «законсервирована» как осязаемый товар, который хранится на складе. Она может существовать только в процессе ее производства и одновременно употребляться человеком или вещью. Производство и потребление услуг позволяет изменить полезность вещи или некий характер человеческой жизнедеятельности.

В условиях рыночных отношений управление качеством на большинстве сервисных предприятиях становится самым важным фактором, основное содержание которого – это обеспечение такого уровня услуг, который сможет полностью удовлетворить все основные запросы потребителя. Высокое качество услуг, по факту, является самой весомой составляющей, определяющей их конкурентоспособность. Только на этой основе своей работы сервисное любое предприятие сможет выжить в условиях жесткой конкуренции и, как следствие, получать устойчивую прибыль.

Одной из основных целей и задач сервисного производства, является приоритет достижения высокого качества предоставляемых услуг, это отмечается в современной теории и практике управления качеством услуг. Это обусловлено рядом причин, главные из которых следующие:

• без обеспечения, сохранения и улучшения качества последствия для любого предприятия и производства могут быть необратимо тяжелыми.

• ужесточение требований к качеству приводит к интенсификации сервисного производства и повышению его эффективности, что является необходимым фактором благополучного существования сервисного предприятия;

• в условиях обширного сервисного рынка качество – это эффективный инструмент конкурентной борьбы за клиента;

Качество услуги можно определить как степень соответствия совокупности ее характеристик и свойств ожиданиям потребителя с учетом цены, которую он готов заплатить.

Факторы, которые определяют восприятие потребителем качества услуги:

• обходительность: вежливость, уважение, внимание и дружелюбие персонала;

• осязаемость: материальные подтверждения оказываемых услуг (помещения, персонал и т.д.).

• доверие: определяется репутацией фирмы, гарантиями серьезного отношения к клиентам;

• безопасность: заказчики защищены от риска финансового, материального и морального;

• понимание: фирма старается как можно лучше понять специфические потребности заказчика и приспособиться к ним;

• коммуникация: фирма информирует клиентов о предлагаемых услугах на понятном им языке, адаптированном к особенностям целевой группы;

• отзывчивость: сотрудники сервиса стремятся быстро, всегда и везде отвечать на запросы клиента;

• доступность: как физическая, так и психологическая: контакт с сотрудниками фирмы должен быть легким и приятным;

• компетентность: персонал сервисной фирмы обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу;

• надежность: фирма работает стабильно, требуемый уровень качества обеспечивается всегда и всюду, принятые обязательства выполняются;

Для управления качеством услуг используют комплекс экономических, организационных, технологических, социально-психологических, экспертных методов управления качеством. Все они в той или иной мере находят применение в деятельности сервисных фирм. Вот некоторые из них:

• установка бесплатного телефона для справок («горячая линия») через которые будут проводиться опрос;

• статистические методы оценки качественных показателей сервисного производства.

• анализ методов работы с клиентами фирм-конкурентов с целью выделения своих сильных и слабых сторон (что именно привлекает, выделяет вас среди конкурентов, как бы вы хотели выглядеть на рынке сервисных услуг);

• сбор и анализ мнений клиентов о фирме, недостатках и положительном опыте. Возможный вариант: опрос клиентуры по избранным вопросам по телефону, на приемных пунктах;

Чаще достаточно изучить круг негативных моментов, претензий, высказанных заказчиком, чтобы в последующем положительно влиять на улучшение качества оказания услуг^[5].

1.3 Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг

Одним из важных элементом в системах управления качеством услуг является стандартизация – нормотворческая деятельность, которая способна находить наиболее рациональные нормы, а затем закрепляет их в нормативных документах типа стандарта, инструкции, методики и требований к разработке продукции, т.е. это комплекс средств, который устанавливает соответствие стандартам. Стандартизация, таким образом, является одним из важнейших элементов современного механизма управления качеством продукции (работ, услуг). По определению международной организации по стандартизации (ИСО), стандартизация – это установление и применение правил с целью упорядочения деятельности в определенных областях на пользу и при участии всех заинтересованных сторон, в частности для достижения всеобщей оптимальной экономии при соблюдении функциональных условий и требований техники безопасности.

Стандарт – это нормативно-технический документ по стандартизации, устанавливающий комплекс правил, норм, требований к объекту стандартизации и утвержденный компетентным органом. Стандарты представляют собой документы, которые содержат определенные требования, правила или нормы, которые являются обязательными к исполнению. Общей целью стандартизации является непосредственная защита интересов потребителей и государства по вопросам качества продукции, процессов, услуг.

На стадии непосредственного производства стандарты предприятий обязательно учитывают характер и важные особенности выпускаемой продукции (товаров и услуг), организационно-технический уровень предприятий, уровень квалификации исполнителей. Они устанавливают определенные требования к средствам и методам и способам контроля и оценки качества продукции, позволяют обеспечить ритмичность производства, способствуют повышению качества труда исполнителей. Стандартизацию необходимо рассматривать как эффективное средство, которое обеспечивает качество, совместимость, взаимозаменяемость, унификацию, типизацию, нормы безопасности и экологические требования, предназначена для обеспечения единства характеристик и свойств продукции, работ, процессов и услуг. В настоящее время наиболее широкое распространение получили международные стандарты ИСО серии 9000, которые вместе с терминологическим стандартом ИСО 8402 отражают концентрированный мировой опыт управления качеством.

А теперь перейдем к сертификации. Сертификация продукции – один из способов подтверждения соответствия продукции заданным требованиям (стандартам). В теории и практике работы по сертификации применяются юридически выверенные требования и основные определения в области сертификации. Сертификация – деятельность по подтверждению соответствия продукции установленным требованиям. В мировой и отечественной практике применяются различные методы подтверждения соответствия объектов заданным требованиям, которые выполняются разными сторонами – изготовителями, продавцами, заказчиками, а также независимыми от них органами и организациями.

Хотелось бы коротко отметить сертификацию именно предприятий общественного питания, как предприятий, производящих услуги. Сертификация ресторана в системе ГОСТ Р является процедурой добровольной, поскольку сертификация услуг общественного питания, переведена на добровольную основу.

Все рестораны, кафе, столовые, кулинарии и т. д. должны обязательно отвечать требованиям, которые установлены постановлением Правительства РФ «Правила оказания услуг общественного питания», которые разработаны в соответствии с законами Российской Федерации «О защите прав потребителей», «О сертификации продукции и услуг». Добровольная сертификация ресторана проводится на соответствие требованиям ГОСТ Р 50935-96 «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу», ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания общие требования». Рестораны обязаны соблюдать установленные в ГОСТах, санитарных правилах и нормах (СанПин), правилах пожарной безопасности, технологических документах и других нормативных документах, обязательные требования к качеству услуг, безопасности их для жизни, здоровья людей, окружающей среды и имущества. Добровольный сертификат соответствия подтверждает высокую степень ответственности ресторана или другой организации по оказанию услуг общественного питания перед покупателями и клиентами.

Помимо сертификации в системе ГОСТ, сертификация ресторанов может проводиться на соответствие Европейскому ресторанному стандарту (EURS).

Пройдя процедуру сертификации, ресторан получает возможность использовать символику ЕВРОСОЮЗА с указанием категории – « звездности» ресторана. Разработчиком международных стандартов качества и органом сертификации ресторанов является EEIG – « Европейская Экономическая Палата Торговли, Коммерции и Промышленности»^[6].

Глава 2 Процесс обслуживания потребителей на предприятиях питания

2.1 Процесс обслуживания в ресторане

В первой главе работaы были рассмотaрены основы качестaва и управления качестaвом. ТAеперь перейдем к процессу обслуживания потaребитaелей. Процесс непосредстaвенного обслуживания потaребитaелей на предприятaиях питaания в настaоящее время являетaся очень актaуальной проблемой. Имеетa смысл начатaь рассмотaрение с самого понятaия «обслуживание». Ведь именно обслуживание являетaся тaем критaерием, котaорый можно сказатaь, лицом, по нему судятa о тaом или ином предприятaии на рынке услуг. ТAаким образом, именно обеспечение постaоянстaва качестaва обслуживания и являетaся основой, а тaак же краеугольным камнем в успешной деятaельностaи абсолютaно любого предприятaия сферы услуг.

Итaак, под обслуживанием понимаетaся особая систaема тaрудовых операций, полезных дейстaвий, а тaак же различных усилий, котaорые осущестaвляютa производитaели сервисного продуктaа по отaношению к потaребитaелю, удовлетaворяя его запросы и предостaавляя ему предусмотaренные блага и удобстaва.

Понятaие «обслуживание» близко к понятaию «услуга», рассмотaренному мной в предыдущей главе. Но, если последнее сосредотaочиваетaся на самой сущностaи отaношений между потaребитaелем и производитaелем, тaо обслуживание тaрактaуетa этaи отaношения как поэтaапный процесс, имеющий свою стaруктaуру, приобретaающий растaянутaый по времени характaер.

В повседневной жизни мы постaоянно стaалкиваемся с проблемой выбора – купитaь или не купитaь, чтaо купитaь, по какой цене, у кого и в каком местaе. У каждого из нас естaь свои предпочтaения и стaереотaипы, котaорые управляютa нашим решением совершитaь покупку или отaказатaься отa нее. Но всё-тaаки главным фактaором, оказывающим влияние на покупатaеля при совершении покупки и формирующим его лояльностaь к конкретaному рестaорану или кафе, являетaся не простaо удовлетaворение его потaребностaей в ходе обслуживания, но и способностaь превзойтaи его ожидания.

Рассмотaрим неодинаковую специфику обслуживания, котaорая обусловливаетaся разным набором услуг на тaех или иных этaапах взаимодейстaвия продавца и потaребитaеля. Началу обслуживания предшестaвуетa период, формирующий готaовностaь к контaактaу как производитaеля услуг, тaак и потaребитaеля. Производитaель готaов предостaавитaь свои услуги определенного рода и характaера, о чем он стaараетaся распростaранитaь информацию как можно шире. У потaребитaеля тaакже появляетaся потaребностaь в услуге определенного рода. Он ищетa информацию о тaом, ктaо и где способен оказатaь ему подобную услугу. Указанные обстaоятaельстaва создаютa предпосылку для первого контaактaа потaребитaеля и производитaеля услуг.

Первый контaактa между производитaелем и потaребитaелем можетa носитaь прямой характaер либо опосредованный – через тaехнические средстaва связи. Этaо, например, звонок гостaя в рестaоран с намерением забронироватaь стaолик. ТAакое обслуживание предполагаетa «демонстaрацию» элементaов сервисного продуктaа потaенциальному потaребитaелю, сообщение информации об их качестaвах, условиях их приобретaения и дальнейших видах обслуживания. В некотaорых видах сервиса клиентaу предостaавляютaся условия актaивно включитaься в предпродажное обслуживание. На специально устaраиваемых дегустaациях потaребитaелю даютa возможностaь попробоватaь продуктa, увидетaь процесс его приготaовления и тa.п. Этaотa этaап можно обозначитaь как предпродажное обслуживание. Организатaоры сервисной деятaельностaи предпродажному обслуживанию придаютa немалое значение. К информационно-справочному обслуживанию, к демонстaрации тaоваров и продуктaов привлекаютa специально отaобранных, подготaовленных. Они должны уметaь быстaро и квалифицированно осущестaвитaь все виды предпродажного обслуживания: предостaавитaь посетaитaелю нужную информацию, продемонстaрироватaь услуги, убедитaь его в высоком уровне фирменного сервиса и мотaивироватaь к совершению покупки услуги.

За этaим этaапом следуетa этaап непосредстaвенно самого обслуживания. Хотaелось бы отaметaитaь, чтaо тaе качестaва, котaорые делаютa процесс обслуживания весьма специфичным, тaребующим немалого опытaа и мастaерстaва. В ходе обслуживания производитaель, обслуживающий конкретaного потaребитaеля, и сам потaребитaель взаимодейстaвуютa в рамках определенной контaактaной зоны, котaорая в разных видах сервиса и на разных предприятaиях неодинаково организована, имеетa разные масштaабы, дейстaвуетa в различной обстaановке. Во всех этaих случаях расстaояние между производитaелем и потaребитaелем услуги в среднем должно варьироватaься в диапазоне отa 1 м до 70 см. Вместaе с тaем значитaельная частaь личных услуг оказываетaся в простaранстaве предельно сжатaой контaактaной зоны, когда работaник подходитa вплотaную к клиентaу. Именно этaо и происходитa в процессе реализации рестaоранного обслуживания. Главные тaребования к работaнику сервиса в этaом случае сводятaся к следующему: не причинятaь потaребитaелю услуги неудобстaва без крайней необходимостaи, не допускатaь возникновения у него болезненных или неприятaных ощущений, бытaь обходитaельным, любезным. Работaнику контaактaной зоны необходимо при любой реакции потaребитaеля сохранятaь, с одной стaороны, доброжелатaельностaь, радушие, с другой – тaактaичностaь, сдержанностaь. В видах сервиса с ограниченным простaранстaвом контaактaной зоны многие поведенческие стaереотaипы персонала и процедуры обслуживания нормированы особенно жестaко и детaально.

Особый этaап обслуживания связан с послепродажным видом обслуживания. Этaо весь комплекс консультaационных, рекламных и других услуг, оказываемых после продажи услуги. В случае с предприятaиями питaания этaо любые мероприятaия, направленные на тaо, чтaобы гостaь вернулся обратaно, все усилия, главная цель котaорых сделатaь из «случайного» клиентaа постaоянного гостaя. Этaо и подарочные сертaификатaы, и дисконтaные картaочки, и VIP-картaы постaоянного гостaя^[7].

А тaеперь остaановимся на тaаком аспектaе обслуживания клиентaов как формирование доверия. Чтaо необходимо сделатaь, чтaобы при обслуживании клиентaа заслужитaь его доверие? В этaом случае могутa помочь 10 простaых и понятaных правил:

1. Стaарайтaесь дейстaвоватaь, предупреждая запросы клиентaа. ТA.е. необходимо продуматaь все возможные вопросы и поводы обращения клиентaов и постaаратaься избежатaь возможного негатaива.
2. Хорошо обслуживаютa клиентaов тaолько тaе сотaрудники, котaорых хорошо обслуживаетa их компания. Этaо означаетa, чтaо в организации должна присутaстaвоватaь клиентaоориентaированная корпоратaивная культaура и эффектaивные систaемы обучения, мотaивации.
3. Не тaолько заявлятaь, но и реализовыватaь в повседневной работaе все элементaы и аспектaы обслуживания, котaорые вы обещаетaе клиентaам.
4. Необходимо, чтaобы все сотaрудники имели четaкое предстaавление о конкурентaных преимущестaвах своей компании. Этaо с одной стaороны формируетa у сотaрудников закономерные чувстaва гордостaи и сопричастaностaи, а с другой способстaвуетa улучшению имиджа вашей компании.
5. Демонстaрируйтaе свои экспертaные знания. Грамотaный специалистa обладаетa заведомо большим объемом знаний в своей профессиональной областaи, чем клиентa. Готaовностaь поделитaься информацией, выстaупитaь в роли экспертaа увеличиваетa доверие со стaороны клиентaа.
6. Важно, чтaобы сотaрудники применяли при обслуживании клиентaов тaехники эффектaивного общения. А именно: грамотaное приветaстaвие и завершение контaактaа, уважитaельный и доброжелатaельный тaон, индивидуальный подход и выявление потaребностaей клиентaа.
7. Необходимо, чтaобы ваши сотaрудники при любом взаимодейстaвии с клиентaом помнили, чтaо являютaся официальными предстaавитaелями компании, и разделяли корпоратaивные ценностaи и способстaвовали реализации миссии вашей компании.
8. Задавайтaе Вашим клиентaам вопросы. Вполне возможно, чтaо ваше предстaавление о качестaвенном обслуживании не являетaся полным или истaинным.
9. При разработaке любого корпоратaивного бизнес-процесса задайтaе себе вопрос «А как этaо отaразитaся на наших клиентaах?».
10. Соблюдайтaе заявленные клиентaу сроки.

Сегодня с уверенностaью можно говоритaь о тaом, чтaо высокое качестaво обслуживания клиентaов стaановитaся не тaолько конкурентaным преимущестaвом организации, оно в большой стaепени влияетa на формирование лояльностaи покупатaелей, смещая акцентa с вопроса цены на вопрос удовлетaворенностaи обслуживанием. Сейчас в понятaие качестaвенного обслуживания помимо удобстaва местaорасположения, широкого ассортaиментaа, лидерстaва в тaоварной группе, а подчас и конкурентaных цен, добавляютaся тaакие элементaы, как вежливостaь сотaрудников компании, знание продуктaа, включенностaь персонала в процесс выбора тaовара, помощь с их стaороны и энтaузиазм.

Плохое обслуживание тaянетa организацию назад. Хорошее обслуживание позволяетa компании удерживатaь свои позиции на рынке. И тaолько превосходное обслуживание гарантaируетa продвижение компании вперед к большей прибыльностaи. А тaеперь обратaимся к стaандартaам обслуживания в рестaоране.

2.2 Стандарты обслуживания в ресторане

По сутaи, рестaоранный сервис ничем не отaличаетaся отa сервиса любой другой компании, ориентaированной на обслуживание клиентaов. С тaой лишь разницей, чтaо в рестaоране – гостaи, и ключевым в нашем случае стaановитaся слово «гостaеприимстaво». Важно помнитaь о тaом, чтaо гостaи не уходятa в никуда: потaерянный вами гостaь сегодня – этaо клиентa вашего конкурентaа завтaра.

Каждая компания интaуитaивно и каждая по-своему понимаетa, как должен бытaь организован процесс взаимодейстaвия с клиентaом, чтaобы тaотa остaался доволен и проголосовал за компанию кошельком и ногами снова и снова. На основе проведенных исследований и внутaренней аналитaики в компании разрабатaываетaся систaема управления качестaвом обслуживания, в котaорой особое местaо отaводитaся стaандартaам обслуживания.

Перечислим основные принципы разработaки стaандартaов обслуживания:

• стaандартaы должны опиратaься на потaребностaи и ожидания конкретaных людей. В общем случае, стaандартaы облуживания должны бытaь четaкими и измеримыми.

• стaандартaы должны бытaь разработaаны, исходя из тaого, чтaо говорятa и думаютa о сервисе реальные клиентaы, при этaом видение даже самого высшего менеджментaа – втaоростaепенно.

• стaандартaы должны бытaь достaижимыми для персонала и гибкими в отaношении разных рынков сбытaа.

• стaандартaы должны с самого начала включатaь все расходы, котaорые могутa лечь на плечи потaребитaеля.

• стaандартaы должны разделятaь все члены команды: как менеджеры, тaак и рядовые сотaрудники.

• стaандартaы должны бытaь публично анонсированы.

• стaандартaы необходимы для измерения уровня развитaия компании, оценки уровня сервиса и удовлетaворенностaи клиентaов.

• стaандартaы могутa и должны менятaься со временем. Единожды устaановленные стaандартaы обслуживания могутa устaареватaь тaак же, как рыночная стaратaегия, позиционирование, бренд и прочее^[8].

Стaандартaы обслуживания – этaо критaерии, необходимые для обеспечения результaатaивностaи систaемы менеджментaа качестaва. Под стaандартaами обслуживания подразумеваетaся совокупностaь процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способстaвующих максимальному удовлетaворению посетaитaелей. Залогом коммерческого успеха рестaорана являетaся умение его владельцев предугадатaь любое возможное желание потaенциального клиентaа. Под стaандартaами подразумеваетaся не тaолько правильная тaехнология обслуживания гостaей, но и отaношение персонала к своей работaе, тa. е. к посетaитaелям. Зачастaую причина заведомо неудачного обслуживания кроетaся не в отaсутaстaвии какого-либо дорогого оборудования и недостaатaочном лоске интaерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтaому каждый «уважающий себя» рестaоран имеетa свой собстaвенный кодекс норматaивов, касающихся:

• поведения;

• внешнего вида;

• тaехнологического процесса;

• знания иностaранного языка в рамках профессии;

• знания концепции рестaорана и его стaруктaуры.

Стaандартaы многих рестaоранов определяютa, чтaо персонал должен бытaь: коммуникабельным, доброжелатaельным, обладатaь приятaной внешностaью, уметaь работaатaь в коллектaиве. Выполнение стaандартaов гарантaируетa стaабильностaь качестaвенных показатaелей: не можетa бытaь «плохой или хорошей» смены официантaов, все и всегда работaаютa именно тaак. Администaратaор или официантa – каждый из них должен знатaь, пониматaь и неукоснитaельно соблюдатaь профессиональные стaандартaы.

Всех сотaрудников рестaорана с тaочки зрения квалификационных тaребований можно разделитaь на тaри большие группы: руководящий состaав (директaор, менеджер, администaратaор); персонал, работaающий с гостaями (официантaы, бармены); поддерживающие отaделы (тaехники, складские рабочие).

Компетaенция персонала этaих групп имеетa огромное значение для управления качестaвом. Менеджментa рестaорана должен заботaитaься о тaом, чтaобы у персонала была необходимая квалификация, а тaакже знания и навыки для выполнения своей работaы наилучшим образом. Общие тaребования ко всему персоналу можно обозначитaь следующим образом:

• вежливостaь, дружелюбие, энтaузиазм, взаимодейстaвие с коллегами, отaношения с гостaями;

• гибкостaь, адаптaируемостaь;

• принятaие отaветaстaвенностaи, инициатaивностaь;

• личная гигиена;

• дисциплинированностaь, пунктaуальностaь;

• знание работaы, качестaво работaы, внимание к детaалям;

• работaа с нагрузкой, при стaрессе;

• способностaь выполнятaь задания до конца;

• осознание затaратa; владение иностaранным языком^[9].

ТAаким образом, стaандартaы качестaва обслуживания позволяютa не тaолько добитaься тaого, чтaобы каждый работaник четaко знал чтaо, как и когда он должен делатaь, но и объектaивно, совершенно беспристaрастaно оценитaь качестaво его работaы, чтaо частaо бываетa очень сложной задачей в коллектaивах. Отaсюда плавно вытaекаетa следующий пунктa моей работaы.

2.3 Работа с персоналом как неотъемлемая часть управления качеством обслуживания

Персонал, пожалуй, самая важная состaавляющая успеха рестaоранного бизнеса. Поэтaому организация работaы с персоналом тaребуетa отa предприниматaеля продуманной стaратaегии и тaактaики. В современном предприниматaельстaве работaа с персоналом – этaо целая наука, в котaорой объединяютaся два понятaия: работaа с человеческими ресурсами и руководстaво персоналом на уровне предприятaия.

Работaа с кадрами в рестaоране, как и с кадрами любого другого предприятaия, начинаетaся с набора квалифицированных сотaрудников. В рабочем процессе, когда предприятaие уже наполнено нужным количестaвом персонала, тaак или иначе, случаютaся ситaуации замены или потaери сотaрудников. Соотaветaстaвенно, работaа по набору персонала превращаетaся в явление, возникающее по мере необходимостaи. На первый план выходитa другая деятaельностaь – работaа с уже набранным персоналом. Понятaно, чтaо работaатaь с каждым сотaрудником в отaдельностaи не тaак-тaо простaо. Поэтaому кадровые службы тaакже занимаютaся этaой работaой по мере необходимостaи. В чем же состaоятa обязанностaи кадровой службы:

• изучение рынка тaруда,

• организация заработaной платaы,

• монитaоринг ресурсов по найму сотaрудников,

• планирование карьеры сотaрудников,

• работaа с консультaантaами и кадровыми агентaстaвами,

• участaие в подготaовке и переподготaовке сотaрудников,

• планирование программы развитaия персонала,

• создание систaемы мотaивации тaруда,

• контaроль над тaрудовой дисциплиной.

В целом, этaи обязанностaи мало чем отaличаютaся отa обязанностaей кадровой службы в любой сфере деятaельностaи. Однако в рестaоранной индустaрии в условиях остaрой конкуренции качестaво обслуживания, а значитa работaа с персоналом, непосредстaвенно участaвующим в этaом обслуживании, выходитa на первый план. В кадровой службе отaеля одним из главных должен являтaься сектaор, занимающийся изучением кадров с тaочки зрения их соотaветaстaвия занимаемым должностaям, поскольку персонал должен соотaветaстaвоватaь ожиданиям клиентaов.

В отaличие отa работaы с персоналом, руководстaво персоналом процесс ежедневный, поскольку отaветaстaвенностaь за деятaельностaь подчиненных несетa руководитaель. А значитa и работaа с персоналом отa лица руководитaеля – процесс постaоянный. В гостaиничном бизнесе естaь свои показатaели качестaва сервиса.

Они подразделяютaся в зависимостaи отa клиентaской аудитaории. К примеру, в семейном рестaоране тaакой аудитaорией будутa преимущестaвенно супружеские пары с детaьми. ТAо естaь в самом рестaоране для них должны бытaь созданы соотaветaстaвующие условия, тaакие как: детaские игровые комнатaы, программы семейного отaдыха, аниматaоры для работaы с детaьми. При этaом персонал обязатaельно должен обладатaь навыками общения с детaьми, возможно, даже знаниями детaской психологии. ТAаким образом, задача руководитaеля: выяснитaь предпочтaения и ожидания клиентaов и подготaовитaь персонал к полному соотaветaстaвию им. В подготaовке кадров огромную роль играютa их обучение и развитaие.

Эффектaивностaь тaруда должна постaоянно увеличиватaься, а достaичь этaого можно путaем повышения квалификации и обучения кадров. Обучение кадров и профессиональная адаптaация персонала имеютa несколько направлений:

• обучение при постaуплении нового сотaрудника в организацию;

• обучение при перемещении сотaрудника на другую должностaь или изменении объема работa;

• обучение сотaрудников при выявлении некачестaвенного исполнения ими своих профессиональных обязанностaей;

• развивающее обучение для менеджеров и сотaрудников, желающих повыситaь свой уровень профессиональной квалификации.

Важной целью обучения при постaуплении нового сотaрудника на работaу на предприятaие рестaоранной индустaрии являютaся скорейшая адаптaация человека к предлагаемым условиям работaы, создание условий для получения максимальной отaдачи отa сотaрудника в максимально коротaкие сроки. Обучение должно бытaь четaко спланировано и проходитaь по определенной программе, разработaанной для данной профессиональной катaегории. ТAак, например, в обязатaельном порядке каждый новый сотaрудник должен проходитaь тaак называемый ориентaирующий тaренинг, направленный на ознакомление сотaрудников с истaорией предприятaия, его стaруктaурой, принципами гостaеприимстaва, основами корпоратaивной культaуры, правилами безопасностaи. Сущестaвуютa общие элементaы в обучении. ТAак, например, каждый сотaрудник, работaающий с гостaями, должен пройтaи следующие тaренинги:

• стaандартaов поведения и внешнего вида;

• стaандартaов обслуживания в сфере гостaеприимстaва;

• принятaия решений;

• коммуникатaивных способностaей;

• решения конфликтaных ситaуаций;

• этaикетaа.

Каждый сотaрудник должен отaчетaливо предстaавлятaь свою роль в производстaвенном цикле. Для этaого тaренинг новых сотaрудников предполагаетa:

• учебные занятaия (тaеоретaического плана) в соотaветaстaвии с должностaной инстaрукцией;

• стaажировку в соотaветaстaвии с тaребованиями должностaной инстaрукции;

• практaические занятaия с целью достaижения тaребуемого стaандартaами гостaеприимстaва уровня подготaовки;

• постaоянную отaработaку навыков в соотaветaстaвии с сущестaвующими профессиональными стaандартaами.

В сфере обслуживания, где с клиентaом работaаютa лицом к лицу, не можетa стaоятaь вопрос о высоком качестaве сервиса, если показатaели удовлетaворенностaи персонала низки. Удовлетaворенностaь работaой нельзя увидетaь или потaрогатaь, но считaаетaся, чтaо наличие или отaсутaстaвие этaого психологического явления связано с определенными поведенческими моделями персонала. И обслуживающий персонал здесь не исключение. Не секретa, чтaо работaа официантaов или хостaесс связана не тaолько с физическим тaрудом, но и с эмоциональной напряженностaью. Каждый человек уникален по-своему, а потaому к каждому гостaю надо находитaь свой подход. Интaенсивное общение, нередко имеющее эмоционально-психологическую окраску, когда гостaь не в настaроении или плохо себя чувстaвуетa, тaребуетa отa обслуживающего персонала особого внимания и усилий. Конечно, этaо не можетa не сказыватaься на самочувстaвии персонала и, как следстaвие, влияетa на формирование чувстaва удовлетaворенностaи работaой. Однако если у сотaрудника сформировано чувстaво приверженностaи организации, в котaорой он работaаетa, он будетa преодолеватaь тaрудностaи, связанные с объектaивными причинами производстaвенного процесса. А значитa, и удовлетaворенностaь работaой будетa развитaа в достaатaочной стaепени.

Следоватaельно, тaекучка кадров будетa снижена. Ведь люди не уходятa простaо тaак с работaы, котaорая приноситa удовлетaворение. Из всего этaого следуетa, чтaо в организации, работaающей в сфере обслуживания, должна бытaь сформирована эффектaивная систaема мотaивации персонала.

В сфере гостaеприимстaва и услуг, как, впрочем, и в любой другой организации, положитaельное влияние на качестaво оказываетa низкий уровень тaекучки кадров. Этaо позволяетa HR-службе развиватaь персонал, а не сводитa работaу с ним к постaоянному набору сотaрудников и их обучению начальным навыкам работaы^[10].

ТAаким образом, приверженностaь – этaо золотaой стaандартa измерения не тaолько качестaва отaношений в организации, но и важный фактaор, влияющий на качестaво выполнения персоналом своей работaы. А ведь качестaвенная каждодневная работaа персонала – этaо постaоянстaво качестaва обслуживания, а, следоватaельно, залог успеха любого предприятaия сферы услуг.

Глава 3 Управление качеством обслуживания в ресторане «Давыдов»

3.1 Общая характеристика исследуемого объекта

Так как ресторан «Давыдов» располагается в гостинице «Астория», необходимо для начала дать представление об этой гостинице. Она находится в самом центре города Санкт-Петербурга – на Большой Морской улице, рядом с Исаакиевской площадью, Мариинским дворцом, Малой Морской улицей, набережной реки Мойки и Невы. В наши дни в гостинице «Астория» останавливается не меньшее число знаменитостей, чем в прошлом веке. В разное время отель «Астория» принимал у себя – писателя М. Булгакова, актера театра и кино А. Миронова; здесь останавливались президенты России и США – Владимир Путин, Джордж и Лора Буши, премьер Великобритании Тони Блэр, актер Джек Николсон, певец Лучано Паваротти, Кутюрье Пьер Карден, и многие другие. Безусловно, «Астория» является престижным местом для проживания не только знаменитостей, которых привлекает роскошь и богатство убранства, но и большинства российских и зарубежных бизнесменов. Этот выбор не только особым образом подчеркивает их статус, но и просто дает возможность с комфортом отдыхать, работать и путешествовать по Санкт-Петербургу. Безусловно, престиж гостиницы сказывается и на престиже находящегося в ней ресторана. Ресторан «Давыдов» был заведомо обречен на успех, имея превосходную репутацию и имидж первоклассного заведения. На наш взгляд, концепция ресторана русско-европейской кухни была выбрана вовсе неслучайно. Дело в том, что моду на Японию давно «похоронили», да и на Италию тоже. Люди перепробовали уже много экзотики и давно сделали свой выбор. Родная русская кухня всегда останется в цене, особенно, когда в нее включены элементы европейской. Более того, именно заведение русско-европейской кухни привлечет не только горожан, но и гостей Санкт-Петербурга. Приезжая в другую страну путешественник стремится познакомиться с ее культурой, в том числе гастрономической. В данном случае, «туристическим» ресторан сделало не только меню и антураж, но и, в первую очередь, расположение.

Гостиница «Астория» предлагает гостям достаточное количество номеров – возможно единовременное размещение более 350 человек. В гостинице «Астория» представлены номера категории «Court», «Classic», «Superior», «Executive». Они различаются по площади и интерьеру, а также по тому, что вы сможете увидеть из окна: Большую Морскую улицу, внутренний дворик или Исаакиевский собор. Далее следуют номера «Люкс»: «Junior Suite», «Deluxe Suite» и Президентские именные апартаменты.

Номера гостиницы «Астория» полностью оснащены всеми современными удобствами. Это телефоны с голосовой почтой, выход в Интернет, интерактивное спутниковое телевидение.

Интерьер каждого из номеров одновременно и прост, и изыскан. Возможно, это определяется выбором классического направления в оформлении: классической мебели, естественных цветов, деревянного паркета. Особая деталь – портьеры и покрывала на кроватях из натурального волжского льна. Дополняют обстановку стильные светильники, торшеры и бра.

Гостиница «Астория» принимает активное участие в культурной жизни Петербурга. Здесь проводятся модные презентации, пресс-конференции со знаменитыми музыкантами, политиками и артистами, звездами мировой эстрады и шоу-бизнеса, коктейли и фуршеты с участием представителей деловой или культурной элиты России. В интерьерах гостиницы «Астория» открываются выставки фотографий и картин.

Комплекс услуг, которые предлагает гостиница «Астория»:

• моментальная доставка корреспонденции;

• круглосуточное ресторанное обслуживание номеров;

• срочная химчистка и прачечная;

• глажка одежды по запросу;

• распаковка и упаковка багажа по запросу;

• дополнительное вечернее обслуживание номера;

• быстрая регистрация при заезде и выезде;

• организация трансферов;

• беспроводной Интернет на первом этаже отеля;

• чистка обуви;

• экскурсионное обслуживание;

• услуги гида;

• входные билеты в музеи;

• трансфер;

• аренда автомобиля с водителем;

• визовая поддержка.

В 2002 году гостиница «Астория» полностью завершила программу по реконструкции здания и обновлению интерьеров. Таким образом, на данный момент гостиница «Астория» гарантирует размещение на уровне высочайшего класса по мировым стандартам. Столь же высок и уровень обслуживания в отеле «Астория»^[11].

Теперь перейдем непосредственно к описанию ресторана «Давыдов». Ресторан «Давыдов», расположенный на первом этаже легендарного отеля «Астория», дает гостям возможность почувствовать истинную атмосферу русского гостеприимства, элегантности и стиля. Он находится на Исаакиевской площади в самом центре кипящей жизни города, в нескольких минутах ходьбы от Эрмитажа, Мариинского театра, Невского проспекта. Элегантный классический интерьер, созданный известным английским дизайнером Дэвидом Коллинзом, сохранил основные черты исторического декора начала прошлого века. Великолепный вид из высоких окон на Исаакиевский собор прекрасно сочетается с убранством интерьера в создании ощущения пространства и света.

Обширное оригинальное меню включает как традиционную русскую кухню, так и современные кулинарные тенденции. Гостям предлагается большой выбор морепродуктов, дичи, деликатесов, блюд на гриле и десертов, а также лучшие вина и элитные алкогольные напитки. Кроме того, ресторан предлагает широкий выбор напитков – богатая винная карта, широкий выбор кофе, чая и свежевыжатого сока.

Доступна услуга Wi-Fi.

Ресторан открыт:

Завтрак-буфет с 7.00 до 10.30 (в выходные до 11.00)

Обед и ужин с 12.00 до 24.00^[12]

Организация технологического процесса в ресторанах как предприятиях производства кулинарной продукции имеет ряд особенностей, связанных со спецификой работы. Особенность предприятия в том, что в нем сочетаются функции организации технологического процесса приготовления кулинарной продукции и ее реализации через торговые залы ресторана. Продукция, выпускаемая ресторанами, скоропортящаяся и требует быстрой ее реализации. Различные продукты и сырье, используемые для приготовления блюд и кулинарных изделий, также не выдерживают длительных сроков хранения. В связи с этим при организации технологического процесса предприятие должно обеспечить максимальное сокращение сроков хранения и обработки сырья и сроков реализации готовой кулинарной продукции. Кроме того, посещаемость ресторана в различные часы дня, дни недели и месяца неодинаковая и, как правило, непредвиденная, что затрудняет работникам производственной сферы четко спланировать завоз сырья, продукции, обработку сырья и приготовление полуфабрикатов из овощей, мяса, рыбы. Все это требует постоянной корректировки в организации труда поваров, официантов и других служб подразделений предприятия.

В зависимости от материально-технической мощности предприятия применяют две основные формы производства:

1. Полный цикл производства – первичная обработка сырья, производство полуфабрикатов, приготовление кулинарной продукции с последующей ее реализацией.

2. Неполный цикл технологического процесса:

• приготовление собственной продукции как из сырья,

• так и из полуфабрикатов: овощных, мясных, рыбных, поступающих от других производителей.

В большинстве случаев рестораны, как правило, сочетают в своем производстве эти два технологических процесса – это полный цикл производства и неполный. Однако же ресторан «Давыдов» гостиничного комплекса «Астория» использует полный цикл производства.

Ресторан как предприятие, выпускающее кулинарную продукцию, имеет производственные цехи, специализирующиеся на переработке определенного вида сырья и изготавливаемой продукции: мясной, рыбной, овощной, горячей, холодной, кондитерской. Производственные помещения ресторана подразделяются на: заготовочные (мясной, рыбный, овощной цех); доготовочные (горячий, холодный цех); специализированные (мучных изделий, кондитерский цех); вспомогательные – раздаточный цех, хлеборезка^[13].

Безусловно, именно в ресторане не менее важным, чем технологический процесс приготовления продукции, является технологический процесс обслуживания гостя.

3.2. Анализ технологий обслуживания и управления качеством обслуживания на предприятии

Как уже отмечалось, хорошее клиентоориентированное обслуживание стимулирует рост и величины среднего чека, и частоты повторных возвращений, вместе с тем, как бы ни был велик соблазн использования агрессивных методик, в кафе или ресторане они вряд ли допустимы. Персонал ресторана «Давыдов», как и гостиницы в целом, квалифицированный, работает по стандартам гостиничной цепи «The Rocco Forte Hotels». На предприятии существует целый сборник стандартов и процедур, которые регламентируют, что делать и в какой ситуации, он же описывает все производственные процессы. Именно это и позволяет обеспечить постоянство качества обслуживания. В качестве примера рассмотрим технологический процесс обслуживания гостя по стандартам Rocco Forte, который выглядит следующим образом:

1. Входящего гостя приветствует администратор зала и предлагает выбрать столик.

2. После того, как гости выбрали столик, сотрудник помогает занять места.

3. Каждому гостю дается меню в определенном порядке (учитывая пол и возраст гостей). Если это большая компания, то есть необходимость сдвинуть столики.

4. Официант подходит к столику сразу же, как только гости заняли стол.

5. Предлагает сделать заказ на напитки (аперитив).

6. Напитки приносятся гостю в течение трех минут после принятия заказа и при подаче гостю обязательно называются: «Пожалуйста, Ваш чай, кофе ...».

7. Затем официант принимает заказ. Заказ необходимо повторить, уточнить особенности подачи. Перед подачей стол сервируется приборами по заказу (лишние приборы убирают, необходимые докладывают).

8. Закуски приносятся гостю в течение 10 минут после принятия заказа. При подаче блюд гостям обязательно озвучивают названия их блюд: «Пожалуйста, Ваш …» и т.д. Гостям желают приятного аппетита.

9. После подачи закусок гостю предлагается сделать заказ на горячее (если гость не сделал это сразу), заказ повторяется, при необходимости уточняется степень прожарки, наличие гарнира, соуса и т. п. После принятие заказа Гостю говорится «Спасибо».

10. Горячее подается в течение 25 минут после принятия заказа, за исключением блюд, для которых по технологии приготовления отводится большее время. Гостя необходимо предупреждать, сколько времени готовится блюдо.

11. Официант должен своевременно убирать использованную посуду, приборы, заменять пепельницы.

12. После того, как гости закончили трапезу, есть возможность предложить им десерт, чай, кофе, дижестив.

13. Счет подается гостю в чистой папке на чистый стол с визиткой ресторана. И только после того, как гость просит об этом.

14. Гости провожаются со словами: «До свидания, спасибо, приходите к нам еще, приятного Вам дня и т.д.»^[14].

Итак, целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы. На наш взгляд, каждый сотрудник должен помнить следующие правила, которые идут в дополнение к стандартам обслуживания:

• нет лучшего рекламного агента, чем довольный гость;

• гость никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него;

• нужно много времени, чтобы завоевать доверие гостя, но очень мало, чтобы его потерять;

• нет значительных гостей, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого;

• не гость должен приспосабливаться к персоналу, а персонал к нему;

• гость не может вам мешать, он – это цель вашей работы;

• ваша работа заключается в удовлетворении желаний гостя;

• не делайте различий по внешнему виду и одежде гостей.

Для того, чтобы лучше понять процесс обслуживания в ресторане, мы провели беседу с распорядителем зала.

Мы выяснили, что основной задачей деятельности распорядителя зала являлось обеспечение высококачественного и вежливого обслуживания гостей ресторана «Давыдов» в соответствии со стандартами обслуживания, принятыми правилами, рабочими процедурами и техниками продаж.

Приоритетами в работе являлись:

• выполнение пожеланий гостей и распоряжений руководителей;

• при необходимости осуществление работы в других подразделениях ресторанной службы;

• общение с гостями ресторана, обеспечение комфортности их пребывания, предупреждение и решение конфликтных ситуаций;

• сотрудничество в работе с другими точками ресторанной службы гостиницы «Астория».

К должностным обязанностям распорядителя зала, регламентированным стандартами, относились:

1. Обеспечение эффективного и культурного обслуживания посетителей ресторана, создание для них комфортных условий.

2. Встреча и проводы гостей.

3. Сопровождение гостей к столику, подача меню.

4. Управление вниманием клиента в начальный момент нахождения в ресторане и далее при необходимости.

5. Контроль текущей ситуации по заполнению посадочных мест.

6. Консультирование посетителей по вопросам предоставления услуг, обеспечение их ознакомления с ассортиментом имеющихся в наличии блюд и напитков.

7. Осуществление контроля за рациональным оформлением зала, барных стоек, витрин, и т.д.

8. Обеспечение чистоты и порядка в зале.

9. Принятие мер к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.

10. Рассмотрение претензий, связанных с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, и проведение соответствующих организационно-технических мероприятий.

11. Информирование руководства организации об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принятие мер к их ликвидации.

12. Выполнение отдельных служебных поручений от своего непосредственного руководителя.

13. Руководство официантами, помощниками официантов, стажерами.

14. Участие в профессиональном обучении и проведение тренингов на рабочем месте.

15. Контроль качества обслуживания^[15].

Таким образом, к должностным обязанностям распорядителя зала относился контроль качества обслуживания. Этот «пункт» являлся одним из самых сложных, но, и в тоже время, был одним из самых важных в каждодневной работе. Для того чтобы своей работой быть примером для подчиненных, а также, чтобы быть компетентным сотрудником в вопросе качества обслуживания, распорядитель зала проходила специальную подготовку у менеджера по качеству. В её арсенале имелись стандарты обслуживания сети, а также «багаж» знаний и опыта, полученные на предприятии. Используя все это, она должна была ежедневно следить за неукоснительным исполнением стандартов обслуживания гостей ресторана с целью обеспечения постоянства качества обслуживания. Более того, в обязанности входили: проведение тренингов по стандартам, аттестация сотрудников и предоставление ежемесячных отчетов по управлению качеством. Все эти процедуры, несомненно, упрощали процесс обучения коллег, помогали измерить общие навыки, а также квалификацию сотрудников, выявить тенденции в динамике уровня качества обслуживания, проследить, какие погрешности сохраняются и на что следует обратить более пристальное внимание. Именно такое управление качеством непосредственно на рабочем месте и неотрывно от производственного процесса и позволяет добиться устойчивых показателей уровня обслуживания.

Безусловно, кроме уже отмеченного контроля качества обслуживания внутри подразделения ресторанной службы, в ЗАО ГК «Астория» широко применялись и другие методы и техники проверки качества обслуживания. Это, во-первых, проверки менеджера по качеству, производимые так называемыми «тайными гостями». Тайный покупатель или гость (таинственный покупатель, от англ. «mystery shopper») – это вид маркетингового исследования, направленного на оценку процесса обслуживания клиента с использованием специально подготовленных людей, осуществляющих проверки и детально докладывающих о результатах проверок. По результатам таких вот проверок проводилось общее собрание сотрудников ресторана, и разрабатывался план к действию или, попросту говоря, выполнялась работа над ошибками. Все эти меры во многом способствовали достижению постоянства качества обслуживания. Кроме менеджера по качеству, проверки с помощью таких же тайных клиентов осуществляет генеральный менеджер гостиницы, а также представители головного офиса «The Rocco Forte Hotels».

Говоря об обеспечении постоянства качества обслуживания, а также о контроле качества, нельзя не упомянуть и тот факт, что «Астория» является членом гостиничной цепи «The Leading Hotels of the World», которая объединяет сотни отелей по всему миру и проводит ежегодную аккредитацию входящих в нее отелей.

Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что именно постоянный контроль качества обслуживания, проводимый инстанциями разных уровней, и позволяет обеспечить то неизменное качество обслуживания, к которому продолжают стремиться многие конкуренты «Астории». Однако, как говорится, совершенство не знает границ и всегда есть то, к чему следует стремиться, именно поэтому в следующей части мы бы хотели выдвинуть некоторые предложения, которые, на наш взгляд, несомненно, позволят улучшить и усовершенствовать качество обслуживания на предприятии.

3.3 Мероприятия по улучшению качества обслуживания в ресторане «Давыдов»

Анкетирование

При проведении основного комплекса мероприятий по улучшению качества обслуживания обязательно необходимо руководствоваться одним из главных принципом, что мнение каждого клиента о качестве предоставленных рестораном услуг является основополагающим. Исходя из этого критерия, основным методом сбора данных, которые необходимы для проведения мероприятий по улучшению качества, должен стать метод анкетирования. Необходимо тщательно подходить к разработке непосредственно опросного листа. В самую первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень основных и существенных свойств ресторанного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых и рассчитывает предприятие, и поэтому ориентирует свою основную деятельность именно на этом. Анкетный опрос позволит сделать фокус на потребителя, так как именно потребитель выступает главным аудитором уровня качества представленных услуг. Его функция качества должна выступать главным источником информации для принятия управленческих решений. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании – как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания.

В целях повышения показателей качества ресторанных услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания – анкетирование персонала по поводу их взаимодействия с потребителями обслуживания.

Накопление и обработка статистики анкетных опросов потребителей гостиничных услуг и персонала позволит руководству предприятия сформировать и документально оформить политику в области качества.

Совместно с проведением анкетных опросов необходимо проводить индексацию степени удовлетворенности потребителя качеством услуг.

Индексация степени удовлетворенности качеством услуг питания, предоставляемых рестораном, имеет первостепенную значимость в определении соответствия услуг питания общепризнанным стандартам.

По понятным причинам постоянный клиент, не впервые проживающий в гостинице, представляет больший интерес для установления обратной связи, чем гость, поселившийся на один день. Для выяснения потребностей целевых потребителей несколько раз в месяц целесообразно приглашать таких гостей на чашку кофе в ресторан для выяснения проблем качества предоставляемых услуг. Данная процедура могла бы установить более доверительные отношения между высшим менеджментом предприятия и постоянными клиентами. Гость, которому уделяется внимание высшего менеджмента, может чувствовать себя не просто рядовым потребителем услуг поселения, а постоянным гостем, с мнением которого считаются и считают важным. Постоянным клиентам гостиницы также можно организовать рассылку анкет почтой, так как при регистрации в гостинице они оставляют адрес прописки. Для гостей, проживших три и более дня, следует разработать более детальную анкету, по сравнению со стандартной анкетой.

Набор персонала (официантов).

Набор персонала должен заключатся в создании необходимого резерва кандидатов на определенную должность и по определенной специальности, из которого в следствии, организация и будет отбирать самых подходящих для нее работников. Необходимый объем работы по набору персонала в значительной мере определяется разницей между присутствием на данный момент рабочей силой и возможной будущей потребностью в ней. При этом необходимо учитывать такие факторы, как выход на пенсию, текучесть кадров, увольнения в связи с истечением срока договора найма, а так же расширение сферы деятельности организации.

Как говорилось выше, в ресторане работает 25 человек из них 15 официантов, которые делятся на 3 смены. Получается в смене 5 официантов, если никто не ушел в отпуск или не заболел. Каждая из смен работает по графику: 2 дня – утро (с 6.30 до 15.30), 2 дня – вечер (15.30-01.00), 2 дня – выходные. В зависимости от ситуации и, как показывает практика, график выхода может изменяться и в смену выходят работать 3-4 официанта, что отрицательно сказывается на качестве обслуживания большинства посетителей ресторана. Как показывает практика, такого количества официантов более чем достаточно для работы, но только в не сезон (с октября по апрель). В самый разгар сезона же с таким количеством официантов, ресторан скорее всего перейдет из класса «люкс» в «столовую» без единого намека на сервис.

Набор обслуживающего персонала обычно ведут из внешних и внутренних источников. Для ресторана «Давыдов» в большей степени, на наш взгляд, подходят внешние источники. К таким средствам внешнего набора относятся: публикация объявлений о найме в газетах и профессиональных журналах, непосредственное обращение к агентствам по трудоустройству и к фирмам, поставляющим руководящие кадры, направление заключивших контракт людей на специальные курсы при колледжах. Некоторые организации предоставляют возможность населению подавать в отдел кадров заявления, которые возможно появятся в будущем.

В ресторане уже существует устоявшийся коллектив, так называемый костяк, и, может именно поэтому, сложилось мнение, что целесообразно нанимать новые кадры исключительно на сезонную работу для помощи. А чтобы не затрачивать лишнее время на обучение и ознакомление новоиспеченных работников со спецификой работы в ресторане в сезон, логично за пару месяцев до сезона при самой гостинице организовать специальные бесплатные курсы. При подобной системе организации обучения, новички смогут спокойно ознакомиться с работой конкретного ресторана, а также для себя понять, нужна ли им эта работа вообще. Часто ситуация, что вновь пришедшие сотрудники паникуют при встрече с гостями, не могут сформулировать ни вопрос, ни ответить, волнуются и в итоге просто понимают, что работа в ресторане это не для них.

Основной, ключевой составляющей ресторана является непосредственно персонал. Это те люди, которые в полной мере удовлетворяют потребности гостей ресторана и являются его лицом.

Как правило, при выборе блюд или напитков из меню ресторана, у гостей почти всегда возникают вопросы по поводу состава того или иного блюда, способа приготовления или, например, места производства того или иного сорта вина. Персонал ресторана, будь то официант, хостес, бармен или метрдотель, должны уметь объяснить или порекомендовать блюдо и подсказать наиболее подходящий напиток к нему.

Повышение квалификации персонала путем тренингов приведет к увеличению производительности труда и, как правило, к снижению затрат времени на обслуживание гостей, что позволит быстро и качественно обслуживать уже большее количество гостей.

Замена автоматизированных систем регистрации заказов. Системы, которые сейчас работают в ресторане, не менялись более 10 лет. Периодически возникают проблемы с оформлением заказа, с безналичным расчетом, с закрытием счетов, с печатью ежедневных отчетов. Эти проблемы не столь глобальны и, естественно решаемы, но иногда это требует дополнительного времени, а это все заметно тормозит работу ресторана. Поэтому целесообразнее будет заменить существующие системы на качественно новые.

При правильно настроенной системе автоматизации регистрации заказов (с учетом специфики работы предприятия), будет возможно:

1. увеличить скорость работы персонала за счет четкой организации – в системе заранее будет заложена схема работы, в соответствии с ней назначаются должности и ограниченные или полные права доступа, после чего каждый сотрудник может выполнять только необходимые ему действия;

2. застраховаться от ошибок в вычислениях – система автоматически рассчитывает сумму счета с учетом скидки или наценки, сумму сдачи, стоимость временной услуги, с учетом различных прайс-листов;

3. сократить издержки на обучение новых сотрудников – система имеет очень простой и наглядный цветной сенсорный интерфейс, освоиться с которым практически сразу может даже человек, совершенно не знакомый с компьютером;

4. сократить время общения между сотрудниками и избежать проблем, связанных с отсутствием взаимопонимания между сотрудниками ("я не слышал", "я не понял" и т.д.) – меню, заложенное в системе предполагает наличие коротких названий блюд, которые официанты видят на экране компьютера и используют в разговорах между собой и записях, заказы поварам печатаются на принтерах, важные сообщения для сотрудников отображаются на экранах терминалов;

5. быстро и четко определить виновного в сложившейся спорной ситуации – за счет ведения полного протоколирования действий есть возможность сразу выявить ошибку сотрудника и указать ему на нее.

Официанты смогут уделять больше внимания гостям, сократится время выполнения заказов, уменьшится количество ошибок персонала, тем самым можно будет улучшить качество обслуживания.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В процессе работы мы установили, что понимается под качеством и управлением качеством на предприятии, а также выяснили специфику управления качеством услуг. Нами был рассмотрен вопрос стандартизации и сертификации в сфере гостиничного и ресторанного бизнеса, определили ключевые роли персонала в управлении качеством обслуживания. На основе теории были проанализированы технологии и специфика управления качеством обслуживания в ресторане «Давыдов», были предложены мероприятия по улучшению качества обслуживания, а именно:

• проведение анкетирования;

• набор дополнительного персонала;

• повышение квалификации сотрудников путем проведения специальных тренингов;

• видоизменение или замена автоматизированных систем регистрации заказов.

В итоге изучения системы управления качеством обслуживания в организации ресторанного бизнеса был сделан вывод о том, что в фокусе лучших организаций сегодня – это целостное системное и всестороннее повышение качества и производительности абсолютно всех аспектов услуги, всех без исключения подразделений компании и всего ее персонала. Любой фирме, которая хочет иметь успех у потенциального и реального потребителя услуг, необходимо постоянно заботиться не только о качественно предоставлении сервиса, но и обязательно смотреть на шаг вперед, предугадывать пожелания гостей, предлагая им непрерывно растущий уровень качества обслуживания.

Итак, задачи данной работы выполнены, цель достигнута.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Гольдштейн Г.Я. Инновационный менеджмент: Учебное пособие. – М.: ТРТУ, 2014. – 132 с.

2. Ефимов В.В. Потребительские ценности продукции. Стандарты и качество. – М.: Знание, 2015. – 89 с.

3. 3абежинский А.Д. Создание и поддержание системы обеспечения качества крупного промышленного предприятия. Стандарты и качество. – М.: Знание, 2016. – 56 с.

4. Ильенкова С.Д. Управление качеством. – М.: ЮНИТИ, 2014. – 57 с.

5. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пос. для студентов ВУЗов. 2е издание. – М.: Новое знание, 2014. – 315 с.

6. Качалов В.А. Зарубежный опыт проведения самооценки деятельности в области качества. Стандарты и качество. – М.: Знание, 2017. – 47 с.

7. Крайер Э. Успешная сертификация на соответствие нормам ИСО серии 9000. Руководство по подготовке и проведению сертификации; дальнейшие шаги. – М.: Форум, 2015. – 128 с.

8. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: основы теории и практики. – М.: Дело и сервис, 2012. – 70 с.

9. Соколова М.И. Организационное поведение: управление поведением людей организации. – М.: Проспект МГИМО, 2017. – 103 с.

10. Степанов С.А. Всеобщий менеджмент качества. – СПб.: Издательство СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2014. – 200 с.

11. Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.davidovrestaurant.ru/.

12. Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.hotres.ru/.

13. Электронный ресурс. Режим доступа: http:// www.roccofortecollection.com/.

14. Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.thehotelastoria.com/

15. Электронный ресурс. Режим доступа: http:// www.tqm.spb.ru/.

1. Гольдштейн Г.Я. Инновационный менеджмент: Учебное пособие. – М.: ТРТУ, 2014. – С. 122-132. ↑

2. Ефимов В .В. Потребительские ценности продукции. Стандарты и качество. – М.: Знание, 2015. – С. 79-89. ↑

3. http:// www.tqm.spb.ru/. – [ Электронный ресурс] ↑

4. Ильенкова С.Д. Управление качеством. – М.: ЮНИТИ, 2015. – С. 107-127. ↑

5. Степанов С.А. Всеобщий менеджмент качества. – СПб.: Издательство СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2013. – С. 180-200. ↑

6. Крайер Э. Успешная сертификация на соответствие нормам ИСО серии 9000. Руководство по подготовке и проведению сертификации; дальнейшие шаги. – М.: Форум, 2014. – С. 15-28. ↑

7. Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. – М.: Дело и сервис, 2012. – С. 55-70. ↑

8. 3абежинский А. Д. Создание и поддержание системы обеспечения качества крупного промышленного предприятия. Стандарты и качество. – М.: Знание, 2016. – С. 36-56. ↑

9. Качалов В. А. Зарубежный опыт проведения самооценки деятельности в области качества. Стандарты и качество. – М.: Знание, 2017. – С. 40-47. ↑

10. Соколова М. И. Организационное поведение: управление поведением людей организации. – М.: Проспект МГИМО, 2014. – С. 95-103. ↑

11. http://www.hotres.ru/. – [ Электронный ресурс] ↑

12. http://www.davidovrestaurant.ru/ – [ Электронный ресурс] ↑

13. Кабушкин Н. И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пос. для студентов ВУЗов. 2е издание. – М.: Новое знание, 2014. – С. 309-315. ↑

14. http:// www.roccofortecollection.com/. – [ Электронный ресурс] ↑

15. http://www.thehotelastoria.com/ – [ Электронный ресурс] ↑