Шаги сервиса - определение, назначение, правила разработки и оформления. Способы внедрения в производственные процессы

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

В современном мире общественное питание является важной частью жизни людей и экономики страны в целом, все больше проникая в быт огромной части населения. Работа предприятий питания помогает лучше использовать продовольственные ресурсы страны, своевременно предоставляет населению качественное питание; позволяет более эффективно использовать свободное время, что в наши дни является немаловажным фактором для людей.

Рестораны – важная часть повседневной жизни людей и их образа жизни. Мы – динамичное общество, поэтому посещаем их несколько раз в неделю, чтобы пообщаться, поесть и выпить. Ресторан – это место, где можно расслабиться и хорошо провести время с семьей, друзьями, коллегами, а иногда и пополнить свой энергетический запас, прежде чем отправляться на завоевание новых вершин. Само слово «ресторан» произошло от слова «restore», что означает восстанавливать.

На сегодняшний день, высококачественное обслуживание гостей имеет важнейшее значение для успеха любого заведения. Качество услуг и внимательное отношение к гостям - основной фактор, способный помочь выдержать жесткую конкуренцию. Ведь гости хотят не только найти в меню разнообразные вкусные блюда и напитки, но и получить моральное удовлетворение от посещения ресторана, так сказать, разрядку от стрессов и однообразных серых будней.

Квалифицированные кадры, обладающие высокими профессиональными навыками, играют важнейшую роль в ресторанной сфере. Хороший специалист обязан не просто обслужить гостей, он должен создать теплую и уютную атмосферу с высококачественным сервисом, чтобы посетители чувствовали себя комфортно и получали положительные эмоции.

В последнее время потребители ориентируются не только на цены, но и на сервис. Суть высокого уровня культуры обслуживания состоит в том, что это должно быть обслуживание, где просьба и умение удовлетворить желание гостя становятся высшим приоритетом в работе, поэтому разработка и внедрение стандартов обслуживания потребителей является одним из самых эффективных способов обеспечения необходимого уровня качества услуг, предоставляемых предприятиями питания. Стандарты обслуживания являются одним из основных инструментов оценки качества, который оптимизирует рабочий процесс, делает его более понятным для сотрудников, минимизирует временные затраты руководителей на адаптацию новых сотрудников, повышает мотивацию персонала за счет понимания критериев оценки и работы коллег. Внутренние стандарты, как правило, изменяются в соответствии с новыми задачами, подходами, требованиями и стратегией предприятия питания.

Обслуживание, соответствующее внутренним стандартам, предполагает владение сотрудниками навыками поведения в обществе, общения, культуры речи, знание тонкостей профессионального этикета, умение вести телефонные разговоры. Насколько умело и профессионально персонал этим владеет, настолько и зависит их успех в деле.

Актуальность курсовой работы определяется необходимостью исследования разработки и внедрения стандартов обслуживания, поскольку именно эти стандарты являются одним из самых эффективных способов обеспечения необходимого уровня качества услуг, предоставляемых предприятиями питания.

Целью курсовой работы является разработка путей совершенствования сервиса на предприятии общественного питания на примере кафе «Вареничная №1»

Объектом исследования является кафе «Вареничная №1», м. Комсомольская.

Предметом исследования является совершенствование системы обслуживания на предприятии общественного питания кафе «Вареничная №1».

Исходя из цели, заявленного предмета и объекта данной работы определяются задачи данного исследования:

1. Ознакомиться с теоретическими основами сервиса;
2. Определить значение качества сервиса;
3. Изучить влияние внутренних стандартов на качество обслуживания;
4. Выявить особенности современного ресторанного сервиса;
5. Рассмотреть работу кафе «Вареничная №1»;
6. Определить сильные и слабые стороны в работе кафе «Вареничная №1»;

В процессе работы над курсовой работой были использованы следующие методы исследования и обработки информации: наблюдение, теоретический анализ, сравнительный анализ, метод обобщения.

Структура данной работы включает в себя: задание на курсовую работу, введение, две главы, заключение и список используемой литературы.

ГЛАВА 1. СЕРВИС КАК ОСНОВА РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА

1.1. Общественное питание. Особенности ресторанного сервиса

Общественное питание - это специфическая отрасль экономики, которая в процессе своего функционирования создает различные потребительские блага в форме продуктов питания и реализует их в процессе производства продукции и обслуживания потребителей. Общественное питание является наиболее привлекательной сферой для предпринимательской деятельности из-за быстрой оборачиваемости капитала, относительно высокой рентабельности и специфики потребности, которую оно удовлетворяет. Для успешного развития, предприятиям необходимо владеть самыми современными методами и приемами организации деятельности, которые будут способствовать повышению качества услуг и обслуживания.

Деятельность предприятий общественного питания характеризуется некоторыми особенностями, такими как:

1. изготовление продукции, имеющей преимущественно ограниченные сроки реализации;

2. сочетание функций производства, реализации и организации потребления готовой продукции;

3. зависимость ассортимента от выпускаемой продукции и реализуемых покупных товаров от характера спроса и особенностей обслуживаемого контингента (профессиональных, возрастных, национальных и так далее);

4. зависимость режимов работы предприятий общественного питания от режимов работы обслуживаемых ими предприятий, организаций, учебных заведений.

Услуги, предоставляемые предприятиями общественного питания, должны соответствовать требованиям ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требования». Предприятия также должны отвечать определенным требованиям: соответствовать своему целевому назначению; предоставлять все услуги точно своевременно, обеспечивая при этом безопасность для потребителей (вплоть до сохранности их жизней, например, противопожарные приспособления); соблюдать вопросы экологии (охрана окружающей среды территории; техническое состояние и содержание помещений, вентиляции, водоснабжения, канализации и др.).

Ресторанный бизнес отличается от всех остальных видов бизнеса. Это предприятие, которое объединяет в себе традиции и искусство, механизмы деятельности и опыт маркетологов, культуру обслуживания и концепцию формирования потенциальной аудитории.

Из года в год ресторанный бизнес стремительно развивается. Идет серьезная конкурентная борьба за посетителей. Именно этот фактор заставляет продумывать не только основную стратегию и стиль деятельности ресторана, но и детали, придающие заведению уникальность и неповторимость.

Только при формировании грамотно разработанной концепции и последовательного комплексного внедрения всех составляющих ресторанного бизнеса, гарантирован успех в развитии деятельности ресторана.

Ресторан - предприятие питания, предоставляющее гостям широкий ассортимент блюд, напитков, кондитерских изделий, в том числе фирменных и сложного приготовления. Высокий уровень обслуживания в ресторанах обеспечивается квалифицированными поварами, администраторами, официантами и сочетается с организацией развлечения и отдыха.

Уровень сервиса и культура обслуживания – одни из самых важных элементов работы ресторана. В наши дни сервис любого предприятия должен быть ориентирован на интересы клиента. Особенно это относится к предприятиям социально-культурного сервиса, цель которых сделать гостя довольным. Для этого применяется клиенториентированный подход. Именно такой подход позволяет найти общий язык с каждым гостем и максимально удовлетворить его потребности, что в свою очередь позволит повысить прибыль предприятия. Довольный гость всегда готов оставить больше денег в ресторане, кроме того, он будет приходить сюда снова и рассказывать своим знакомым и друзьям о положительных эмоциях, полученных в данном заведении.

Таким образом, несмотря на то, что по определению ресторан главным образом должен удовлетворять потребность людей в еде, в современном ресторанном бизнесе сама еда отходит на второй план. На первом месте стоит атмосфера, гостеприимство, которое целиком и полностью зависит от персонала, от сервиса.

1.2. Понятие стандартов сервиса, история их появления, роль в заведениях общественного питания

Сервис - это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.^[1]

Стандарты сервиса и обслуживания – это общие правила обслуживания посетителей ресторана, порядок действий сотрудников в типовых ситуациях, способы поведения в нетиповых ситуациях, а также критерии оценки правильности действий. Другими словами, стандарт, применительно к ресторанной сфере, - это образец поведения сотрудника при обслуживании гостя, описанный с учетом пожеланий и ожиданий гостей, требований руководства компании, а также положительного опыта лучших сотрудников компании. Это эталон обслуживания, описанный в мельчайших деталях.

Само понятие сервиса возникло практически сразу с появлением первых общественных заведений питания. Но эти заведения были достаточно низкого класса. Основными общественными заведениями в Европе считались таверны, где можно было хорошо выпить и закусить. Как таковые стандарты обслуживания отсутствовали, но сам сервис все-таки был: рабочие таверны подавали блюда и напитки, развлекали, как правило, недалекую публику. Подобные заведения мало привлекали людей с высоким достатком, поскольку им приходилось соседствовать с шумной компанией простолюдин, то и дело омрачавших трапезу сальными словечками и пьяными выходками. Появилась потребность в заведениях более высокого класса, с другой формой подачи блюд и с совершенно с другой атмосферой.

Так впервые был открыт прототип ресторана неким Буланже в 1765 году. Следует отметить, что меню заведения было весьма скудными ограничивалось всего несколькими бульонами и блюдами из мяса птиц. Но несмотря на это, находясь в ресторане, люди наслаждались атмосферой, царившей в нем. Вельможам пришлось по вкусу такое заведение, а это в свою очередь, спровоцировало открытие других мест, подобных этому.

Основными тремя постулатами успеха стали: кухня, интерьер и сервис. Кухня удивляла своих гостей восхитительными блюдами и привлекала ароматами яств. Интерьер заведений был, как правило, достаточно богатыми, людей заманивали роскошью и красотой залов. И, конечно, сервис. Уже тогда сложились первые стандарты сервиса, ведь богатую публику нужно было грамотно обслужить, чтоб принести заведению прибыль. С гостями следовало быть предельно вежливым и обходительным. Блюда и напитки, сервированные надлежащим образом, подавать согласно его заказу.

Сервис - это не просто обслуживание и предоставление услуг, это также удовлетворение потребностей потребителей. Потребность - это состояние человека, которое ск5ладывается на основе противоречия между имеющимся и необходимым. Итак, у человека существует ряд потребностей, для удовлетворения которых он часто прибегает к помощи сервисных организаций.

1.3. Стандарты сервиса для официантов и менеджеров ресторана

Сервис в ресторане — это последовательность действий персонала от встречи гостя до его ухода из заведения. Сюда же входят поведенческие образы, ориентиры коммуникации, даже мимика и жесты. Чем выше уровень ресторана, тем жестче требования к качеству обслуживания, в сфере обслуживания это касается, прежде всего, быстрой реакции на пожелания и запросы гостей и общей доброжелательности.

Какой бы известной личностью ни был владелец ресторана; каким бы профессионализмом ни отличался менеджер ресторана; сколько бы мишленовских звезд не было у шеф-повара, главным человеком для гостя всегда остается официант. Именно поэтому очень важно, чтоб официант досконально знал свои обязанности и придерживался стандартов сервиса, установленных в заведении, в котором он работает.

Тем не менее, есть и общие для всех заведений профессиональные обязанности. Прежде всего, для официантов это приветливое и уважительное обслуживание каждого посетителя, уборка и сервировка стола, проведение расчета с клиентом. Но есть ряд и других требование, которые являются немаловажными. В том числе:

• досконально знать меню и внешний вид каждого блюда;
• быть в курсе того, какие продукты и закуски на данный момент на кухне отсутствуют или есть, но в ограниченном количестве;
• знать особенности подачи каждого блюда;
• свободно ориентироваться в винной карте, напитках и коктейлях;
• хорошо разбираться в тонкостях сервировки стола;
• уметь окружать гостей вниманием и заботой без излишней навязчивости;
• иметь опрятный внешний вид.

Помимо всего вышеперечисленного у официанта должно быть хорошее здоровье и высокая физическая выносливость, устойчивость к стрессам и хорошая координация. Огромное значение имеют и личностные качества персонала, которые помогают добиться расположения посетителей:

• грамотная речь и коммуникабельность;
• вежливость и толерантность;
• аккуратность;
• инициативность;
• хорошая память;
• знание иностранных языков.

Администратор, он же менеджер, наряду с официантами, является лицом ресторана. Он встречает гостей, приветствует их, внимательно выслушивает и рекомендует самые удобные варианты размещения в зале. Иногда эту обязанность выполняет хостес в ресторане, если такая должность предусмотрена в заведении.

Далее во время обслуживания гостей официантами администратор должен наблюдать и осуществлять контроль за обслуживанием. Если нужно, подсказать официантам, сделать замечание, иногда помочь советом или действием в зависимости от ситуации.

Квалифицированный менеджер должен полностью контролировать работу официантов, барменов, мойщиков посуды, уборщиц, дворников, закупщиков.

Зачастую на кухне работу контролирует шеф-повар, но иногда и там контроль осуществляет менеджер. Необходимо следить за:

• процессом обслуживания гостей официантами;
• качеством обслуживания и общением персонала с гостями;
• взаимоотношениями между персоналом ресторана, чтобы не было конфликтов внутри коллектива;
• опрятным внешним видом персонала заведения;
• процессом качественного налива напитков барменом;
• качеством выписки счетов официантами и расчетов с гостями.

Постоянно необходимо проверять чистоту в зале, туалетных комнатах, политы ли комнатные растения, корректно ли работают кондиционеры, телевизоры и так далее.

Абсолютно любая мелочь должна привлекать внимание менеджера зала и быть исправлена в ближайшее время. Менеджер зала не должен сам менять лампочки или чинить оборудование, он должен оперативно найти специалиста, который устранит неисправность.

Важно именно то, что менеджер должен контролировать соблюдение стандартов заведения по обслуживанию, приготовлению и подаче блюд и напитков. Другими словами, менеджер является гарантом выполнения правил предприятия. Для этого он должен идеально знать все системы, понимать, как должен работать ресторан и быть экспертом в стандартах.

Современным предприятиям общественного питания, чтобы быть успешными, необходимо постоянно выделяться атмосферой, интерьером, кухней и качеством сервиса. Завоевать лояльность гостя вкусными блюдами, акционными предложениями и скидками стало сложнее. Разборчивый и придирчивый гость обращает внимание сразу на все составляющие ресторанного предложения. Блюда в меню должны быть вкусными, свежими и оригинальными, интерьер красивым, мебель удобной, а персонал доброжелательным и услужливым. Невнимание или грубое обслуживание может запомниться гостям больше, чем остывший суп. Сервис играет практически главную роль в сфере ресторанного бизнеса и гостеприимства. Необходимо сделать все, чтобы гости остались довольны. Только ресторан, сумевший предоставить отличный сервис, получит конкурентное преимущество — лояльных гостей и стабильный финансовый приток.

Ресторанный сервис — это не только обученный персонал и стильная фарфоровая посуда для ресторанов. Это сочетание традиций, правил этикета, искусства общения и психологических приемов.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СТАНДАРТОВ СЕРВИСА В КАФЕ «ВАРЕНИЧНАЯ №1»

2.1. Общие сведения о кафе «Вареничная №1»

Кафе «Вареничная №1» является одним из кафе сети и находится в Москве, на станции метро Комсомольская, по адресу: Комсомольская площадь, 2а. Контактный телефон – 7(499)398-52-75. Кафе работает без выходных с 9 утра до 00 ночи. Всего в кафе 136 посадочных мест, количество мест может изменяться в зависимости от сезона (в теплое время года работает летняя веранда).

Согласно ГОСТу Р-50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий» «Вареничная №1» является кафе. Кафе – это предприятие по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции.^[2]

Кафе находится в нескольких минутах ходьбы от метро Комсомольская, в нем царят уютная обстановка, теплая атмосфера и домашнее гостеприимство. «Вареничная» имеет один зал в стилистике советской квартиры, где каждый гость сможет найти что-то для себя, будь то компании старых друзей или коллеги по работе, заглянувшие после трудового дня. В зале имеется большое количество раритетных предметов времен СССР и открытый бар. Главная особенность интерьера «Вареничной» на площади трех вокзалов связана с тем, что заведение расположено в башне Казанского вокзала, так что зал идеально круглый. Несколько колонн в центре зала добавляют уюта, делая помещение меньше визуально. Вдоль круглых стен – мягкие диванчики в зеленом и клетчатом дизайне, в центре – стулья с красной обивкой. Стены и колонны украшены деревянными панелями, деревянные же перегородки отделяют зоны друг от друга и создают чувство уединения.

«Вареничная №1» реализует фирменные, заказные блюда, изделия и напитки, предлагает широкий ассортимент горячих и холодных напитков, холодных блюд и закусок, вторых горячих блюд, в том числе фирменных, заказных. Также подаются и первые блюда. Кухня русско-украинская, в основном меню более 50 блюд, также практически каждый месяц действую специальные гастрономические предложения с сезонными продуктами. (см. приложение 1)

В состав кафе «Вареничная №1» входят: производственные помещения, административные помещения, бытовые помещения для персонала, торговые помещения и технические помещения. К торговым помещениям относятся: торговый зал, бар. В состав производственных помещений входят: кухня, которая делится на горячий и холодный цех, моечная кухонной и столовой посуды. К административным помещениям причисляют офис, в котором работают менеджеры кафе и шеф-повар. Бытовые помещения включают: раздевалку для персонала, официантскую комнату, служебный туалет. К складским помещениям относят кладовую для продуктов и кладовую для инструментов.

В кафе доступная ценовая политика – средний чек на человека 900 рублей. В «Вареничной №1» можно отпраздновать любое торжество без ущерба бюджету. Свидание, деловая встреча, поход с коллегами после трудового дня или семейный ужин пройдут на высоте, ведь принцип работы заведения - забота и внимание к каждому гостю.

2.2. Шаги сервиса кафе «Вареничная №1», их разработка, значение, цели и соблюдение

Анализ научных источников показывает, что понятие «внутренние стандарты обслуживания» еще не сформулировано, однако нетрудно сделать вывод, что внутренние стандарты обслуживания являются главным инструментом поддержания высокого качества обслуживания на предприятии общественного питания и адаптации новых сотрудников.

Внутренние стандарты обслуживания должны быть максимально наглядными, понятными и, в то же время, сжатыми. В настоящее время нет единых требований и правил оформления к содержанию внутренних стандартов обслуживания предприятий общественного питания. Каждое предприятие самостоятельно решает, какие стандарты будут включены в свод стандартов, в зависимости от типа предприятия и его масштабов. В большинстве случаев, в стандартах и шагах сервиса прописывается алгоритм действий персонала при выполнении той или иной обязанности. В других случаях, стандарт оформляется в виде производственной инструкции, в которой прописываются общие правила обслуживания гостей, поведения в зале, распорядок работы персонала в разные смены, а также поэтапное описание обязанностей сотрудников.

Цели внедрения внутренних стандартов в кафе «Вареничная №1»:

• определение правил и стандартизация процедур взаимодействия сотрудников предприятия между собой и с гостями;
• описание оборота документов, оформляемых при исполнении операций, процедур и процессов.
• формирование документальной базы параметров для контроля деятельности сотрудников и аудита исполнения процессов.

Первоначально стандарты сервиса «Вареничной №1» были весьма общими. Они включали в себя всего три этапа работы с гостями: приветствие и общение с гостем во время принятия заказа, обслуживание гостя с подачи блюд до уборки посуды и прощание с гостем. Спустя некоторое время, после наблюдений и анализа ситуации на рынке разработчики стандартов пришли к выводу, что необходим более продуманный и детальный подход к обслуживанию гостей. Тогда и была разработана полноценная система стандартов под название «7 шагов идеального сервиса»

На момент внедрения программа включала в себя:

• 1 шаг. Приветствуйте гостей в течении 30 секунд с момента как они сели за столик. Представьтесь по имени. Запомните имя гостя, если он представился вам. Расскажите о специальном предложении дня. Читайте вашего гостя.
• 2 шаг. Красочно описывайте напитки, супы, закуски, салаты. Принимая, записывайте заказ. Повторяйте заказ. Благодарите гостя за заказ. Правильно пробивайте заказ на компьютере. Проведите, сделайте Secondary service^[3]. Check back^[4] в течении 3 минут.
• 3 шаг. Prebussing. Рекомендуя, представляйте основные блюда по названиям. Принимая, записываем заказ, повторяем заказ гостю, благодарим гостя за заказ, правильно пробиваем заказ.
• 4 шаг. Подавайте горячее в течение 20 минут после заказа.
• 5 шаг. Check back – 3 мин, secondary service, prebussing, refill^[5]
• 6 шаг. Предлагайте гостю десерты, чай, кофе, диджестивы используя меню и полные названия блюд и напитков. Не забывайте о днях рождения. Принимая, записывайте заказ, повторите заказ, поблагодарите за заказ, правильно пробейте заказ на компъютере. Приносите десерты без задержек.
• 7 шаг. Принесите чек, унесите последнюю ненужную тарелку со стола и дайте сдачу в течение 1-2 минут после оплаты. Тепло попрощайтесь с гостем. Уберите стол в течение 1 минуты.

С целью соблюдения стандартов сервиса также было разработано пособие для официантов (см. рисунок 1). Каждый стажер проходит практику в своем кафе, где ему наглядно показывают примеры обслуживания гостя. Обучением персонала зала занимается менеджер, поскольку в кафе нет должности старшего официанта. В конце процесса обучения новые сотрудники проходят аттестацию. Она же проходит в течении всего времени работы сотрудника с периодичностью раз два-три месяца. С помощью такой аттестации и анкетирования сотрудников можно выявить минусы в стандартах обслуживания заведения и доработать их.

Рисунок 1. Руководство по работе официанта кафе «Вареничная №1»

В стандартах обслуживания четко прописываются фразы, которые нужно произносить, макияж, движения, мимика, а также время, затрачиваемое на каждое действие при обслуживании посетителей. Сюда же вносятся критерии подбора персонала, способы его обучения, контроля и многое другое.

2.3. Недостатки в сервисе кафе «Вареничная №1» и возможные пути их устранения

Гость является самым важным человеком в ресторане. Реклама, созданная гостями заведения – лучшая реклама. Хороший сервис запоминается гостю приятным событием, о котором он будет говорить. Если посетитель получил качественную еду, но столкнулся с плохим сервисом, он вряд ли посетит данное заведение еще раз. Рекомендации и хорошие отзывы знакомых и друзей, чаще всего эффективнее, чем сама реклама. Чтобы понять насколько ресторан соответствует требованиям гостей, нужно постоянно оценивать его работу. И эта оценка имеет определяющее влияние на положительную динамику качества сервиса в ресторане. Необходимо чутко прислушиваться к просьбам и жалобам гостей, выражая благодарность за любые отзывы. И постоянно совершенствовать свой сервис, стараясь сделать отдых гостей максимально комфортным.

Перейдем к более подробному рассмотрению недостатков. Первая и самая главная проблема - это некомпетентность персонала. В частности, речь о работниках, которые непосредственно общаются с гостями. То есть это хостес, официант и менеджер. Данные сотрудники должны знать историю ресторана, адреса всех ресторанов сети, а также проводимые акции; способы оплаты, состав всех блюд и напитков, имеющихся в меню; их стоимость, выход в граммах и особенности приготовления, наличие опасных для гостя ингредиентов в блюде (чеснок, лук, грибы, морепродукты и т.д.). То есть сотрудники контактной зоны должны уметь ответить гостю на любой вопрос, касающийся ресторана.

При приеме на работу сотрудников знакомят с корпоративной книгой ресторана и со стандартами работы. Прежде чем приступить к самостоятельному выполнению всех обязанностей сотрудники проходят аттестацию.

Всё знакомство с рестораном ограничивается прочтением корпоративной книги и стандартов, но не каждый новый сотрудник ответственно подходит к прочтению данных материалов. Многое остается не прочитанным, не понятным. Чтобы избежать незнания персонала в данной области следует более детально знакомить новых сотрудником с сетью ресторанов. На тренингах, которые проводятся для новых сотрудников следует уделить время для общего знакомства с сетью ресторанов. То есть рассказать историю сети, ознакомить с корпоративной культурой, корпоративными ценностями, акциями, которые существуют в сети кафе «Вареничная №1» и тому подобное. Помимо руководства по работе официанта и шагов сервиса, можно разработать схему работы (см. рисунок 2), для лучшего восприятия информации новыми сотрудниками.

Рисунок 2. Пошаговая схема работы официанта

Также, в виде схемы можно изобразить и шаги сервиса (см. рисунок 3), поскольку в первый день стажировки сложно сразу запомнить все нюансы, а упрощенная схема лучше запомнится даже зрительно и поможет новому сотруднику быстрее адаптироваться на новом месте. Схема будет даже эффективнее, если новый сотрудник пришел в заведение без опыта работы в данной сфере и вовсе не знаком со стандартами и шагами сервиса.

Рисунок 3. Пошаговая схема обслуживания гостя официантом

Еще одна причина, по которой в сервисе есть недостатки, - быстрый допуск стажеров к обслуживанию столов. Если учесть стандарты кафе «Вареничная №1», прежде чем начать работать самостоятельно, новый сотрудник контактной зоны должен полностью пройти стажировку и аттестацию на знание меню кухни и бара ресторана. На практике все иначе. Стажеры, которые еще не прошли аттестацию, уже допускаются к ведению столов. Это часто приводит к недовольству гостей из-за некомпетентности нового сотрудника. Таким образом, чтобы поддерживать уровень обслуживания на должном уровне, не следует доверять новым сотрудникам выполнение обязанностей официанта. А для того, чтобы убедиться, что новый сотрудник полностью готов к работе, помимо прохождения аттестации на знание состава блюд и напитков, необходимо дополнительно ввести аттестацию на способность выполнять все обязанности официантов. Это может происходить в форме игры: обучаемому предоставляется один стол, за которым в качестве гостя сидит менеджер или действующий опытный официант. Стажер должен пройти все этапы обслуживания, от приветствия и принятия заказа до расчета и прощания. Гость, в лице менеджера или официанта, должен дать возможность проверить максимум навыков - правильную подачу, способность давать советы, ответить на различные вопросы, которые могут задать гости, поведение в нестандартных ситуациях. И только после этого, по усмотрению менеджера, новому сотруднику может быть разрешено самостоятельно выполнять обязанности официанта. После прохождения этой сертификации новый сотрудник будет полностью подготовлен к работе с реальными гостями, руководство будет уверено в правильности стандартов, а сервис останется на должном уровне.

Следующий момент, в котором проявляется некомпетентность персонала, в частности официантов - это незнание меню, а также особенностей блюд и напитков. Для устранения этой проблемы периодически проходят аттестации на знание меню и винной карты ресторана. Официант, не сдавший аттестацию, работает как стажер. Соответственно и заработная плата становится меньше до тех пор, пока не будет успешно сдана аттестация. Как показывает практика, данные аттестации не приводят к нужному результату. Выучив и сдав меню, официанты снова забывают его через достаточно короткий промежуток времени. Для того, чтобы информация оставалась в памяти человека, ее нужно повторять. Естественно, самостоятельно официанты не будут повторять состав блюд и напитков. Для того чтобы вся нужная для работы информация сохранялась в памяти официантов, ее нужно периодически повторять. Повторять ее можно всем вместе на «пятиминутках». Повторять меню лучше в виде совместной беседы или в виде небольших докладов об особенностях блюд и напитков, имеющихся в ресторане. Благодаря таким беседам официанты будут освежать в памяти забытое и узнают новую нужную для них информацию.

Выявленные недостатки в обслуживании кафе «Вареничная №1» являются вполне устранимыми. Разработанные меры по их устранению, на данный момент, вводятся в систему обслуживания, поэтому в кратчайшие сроки сервис в кафе станет на уровень выше и качественнее.

Сеть кафе «Вареничная №1» - это кафе среднего класса, рассчитанные на массовую аудиторию. «Вареничная №1» позиционирует себя как ретро-кафе с уютной, доброжелательной атмосферой, где гости будут чувствовать уют и комфорт как дома. Основные акценты сделаны на демократичные цены, вкусную и качественную кухню, сочетание традиционных блюд украинской и русской кухни и современных тенденций в развитии гастрономии, быстрое и приветливое обслуживание, уютную и теплую обстановку.

У сети кафе есть много выделительных черт, которые положительно влияют на работу и развитие сети, но существует также и ряд недостатков. В данной работе разработано несколько путей совершенствования сервиса сети кафе «Вареничная №1». Устраняя свои недостатки «Вареничная №1» имеет большой потенциал развития и укрепления своих позиций на рынке услуг общественного питания.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Разработка и развитие стандартов сервиса важно в любом заведении. Хорошее обслуживание является основой хорошей прибыли. Поэтому оно должно быть одним из ведущих приоритетов любого ресторана или кафе.

Применение внутренних стандартов обслуживания на предприятиях питания является важнейшим звеном цепи успешной работы предприятия в условиях постоянной конкуренции. Борьба за посетителя требует постоянного совершенствования процессов внутри предприятия и обязательного повышения качества предоставляемых услуг.

Успех внедрения внутренних стандартов обслуживания зачастую зависит от комплексного подхода к данному процессу и состоит их следующих ключевых аспектов:

• Разработка и внедрение внутренних стандартов обслуживания посетителей предприятия питания;
• Обучение персонала практическим навыкам обслуживания посетителей заведения и требованиям внутренних стандартов обслуживания;
• Контроль и проверки соблюдения в работе персонала требований внутренних стандартов обслуживания;
• Мотивация персонала на выполнения действующих на предприятии внутренних стандартов обслуживания.

Особенностью профессий в сфере услуг является умение находить подход к каждому гостю, к каждому отдельному человеку. Однако выполнение этих требований не является полной гарантией высокой культуры обслуживания. Отличное выполнение служебных обязанностей возможно только в том случае, если оно напрямую связано с готовностью работать и с желанием как-то каждый день по-новому обслуживать самых разных посетителей, проявляя к ним максимальное внимание. Успех этой профессии во многом зависит, как и везде, в сфере услуг и торговли, непосредственно от личности работника. Чем больше внимания к каждому конкретному человеку, тем больше вероятность успеха.

Благодаря стандартам каждый сотрудник знает, каким будет его следующий шаг, что от него требуется и что он должен предоставить гостю. И это не только хорошее настроение и доброжелательность, но и компетентный сервис, благодаря которому люди в заведении будут чувствовать себя важными гостями, какими они и являются.

Сеть кафе «Вареничная №1» имеет свой собственный стиль, которого они придерживаются во всем, начиная от интерьера, музыки и формы для персонала до сайта и рекламы.

Сеть постоянно развивается. Каждый год открываются новые кафе. Сеть «Вареничных» работает уже 6 лет и крепко держит свои позиции на рынке. Если поддерживать качественный сервис, то интерес гостей останется на прежнем уровне и сеть ресторанов продолжит успешно развиваться и укреплять свои позиции на рынке услуг общественного питания.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Нормативные документы:

1. ГОСТ 31985-2013. Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Термины и определения (введен в действие Приказом Росстандарта от 27.06.2013 N 191-ст).
2. ГОСТ 30389-2013. Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования (введен в действие Приказом Росстандарта от 22.11.2013 N 1676-ст).

Учебная литература:

1. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. Учебное пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. - 2-е изд., испр. и доп. - М.: Аспект Пресс, 2007. - 319с.
2. Горенбургов, М.А. Технология и организация услуг питания: учебное пособие/ М.А. Горенбургов. – М.: Книжный мир, 2014. – 297 с.
3. Зайко, Г.М. Джум, Т.А. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учебное пособие/ Г.М. Зайко, Т.А. Джум. – М.: Академия, 2016. – 329 с.
4. Кучер Л.С., Шкуратова Л.М. Организация обслуживания общественного питания: Учебник. - М.: Издательский дом «Деловая литература», 2014 [с.24-27, 54-62,388,540]
5. Неретина Т.Г. Организация сервисной деятельности. Учебно-методический комплекс для студентов высших профессиональных учреждений дневной и заочной форм обучения специальности «Социально-культурный сервис и туризм». Учебное пособие, 2-е изд., стереотип. - Москва: Флинта, 2015. - 102 с.
6. Усов В. В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учебное пособие для нач. проф. образования /В. В. Усов. -7-ое изд., стер.- М.: Издательский центр «Академия», 2015.- 432с.

Интернет-ресурсы:

1. Официальный сайт кафе «Вареничная №1» [Электронный ресурс] // Вареничная 2018, режим доступа: http://varenichnaya.ru/ - свободный
2. Мельникова В.В. Особенности работы официантом // Студенческий форум: электрон. научн. журн. 2017. № 17(17). URL: https://nauchforum.ru/journal/stud/17/26460 (дата обращения: 05.06.2019).
3. Роль персонала в деятельности предприятия общественного питания [Электронный ресурс] // Интернет-издание «Умный менеджмент», 2018, режим доступа: http://www.smartmanage.ru/deels-298-2.html - свободный

Приложение

Страницы меню кафе «Вареничная №1»

1. Сервисная деятельность: учеб. пособие, СПб, с.8 ↑

2. ГОСТ Р 50762-95. Общественное питание. Классификация предприятий ↑

3. Secondary service – термин, обозначающий обслуживание гостей после приноса блюд – салфетки, зубочистки, дополнительные тарелочки, дополнительные приборы и т.д. ↑

4. Check back – Чек бэк – это один из моментов истины, когда официант интересуется, понравились ли блюда и напитки гостю или нет. ↑

5. Refill - Предложение гостю повторить напиток, который он пил, когда в его бокале осталось 1/3 напитка. ↑