Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии (Виды, способы и процесс бронирования в гостинице)

Содержание:

Введение

Каждый современный отель состоит из большого количества разнообразных служб выполняющих различные функции, от слаженности, работы которых зависит успешность и конкурентоспособность гостиницы. Служба бронирования занимает одно из самых важных мест в структуре гостиницы. В ее обязанности входит распределение и учет свободных номеров в гостинице, прием и обработка заявок, приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при заезде и выезде. Ее эффективность зависит от применяемых технологий в данном вопросе. Отдел бронирования напрямую влияет на загрузку отеля, а значит и на его рентабельность.

Актуальность темы состоит в стремительном развитии современных технологий бронирования и их влиянии на качество загрузки отеля, обслуживания клиентов и доходах гостиницы.

Целью курсовой работы является изучение технологии бронирования в гостиничной индустрии и разработке мероприятий по их совершенствованию.

На момент начала написания курсовой работы были поставлены следующие задачи:

1. Описание особенностей организации работы службы бронирования;
2. Изучение технологии бронирования;
3. Анализ технологии бронирования в гостинице «Александровский сад»
4. Предложить мероприятия по улучшению технологии бронирования в гостинице «Александровский сад»

Курсовая работа полностью раскрывает поставленные цели и состоит из трех глав, введения, заключения и библиографии.

Объектом исследования является деятельность ЗАО гостиничного комплекса «Александровский сад». Предметом исследования является организация обслуживания гостей в службе бронирования.

1. Теоретическая сторона рынка систем бронирования в гостинице

1.1 Гостиничное предприятие: сущность, понятие и структура

Гостиница – это предприятие, предоставляющее комплекс услуг людям, находящимся вне дома, среди которых самыми главными в равной степени являются услуги размещения и питания.

На сегодняшний день в мире насчитывается более 300 тыс. гостиниц. Годовой оборот гостиничного бизнеса составляет 1,5 трлн. долларов. На сегодняшний день туристский и гостиничный бизнес активно развивается, являясь одним из самых перспективных в мире. Для упрощения ориентации потребителей в качестве предоставляемых услуг, ведется классификация отелей. Не существует единой международной классификации гостиниц по уровню комфорта, хотя попытки ее создания все же были. К примеру, по критериям International Hotel Association выборочно оцениваются гостиницы разных стран. Однако в каждой стране имеются свои подходы к классификации гостиниц.

В целом, все национальные системы классификации гостиниц можно разделить на две основные группы: «звездная» система на основе французской национальной классификации, распространенная в большинстве стран мира, заключается в установлении разряда гостиницы путем присвоения определенного числа звезд от 1 до 5; балльная индийская система, распространена в основном в странах азиатского региона [1 с. 85].

Гостиницы различают по уровню комфорта, вместимости номерного фонда, функциональному назначению, месторасположению, по уровню цен, продолжительности работы, а также по обеспеченности питанием гостей.

Все современные рынки, разделены на сегменты, независимо от того в каких областях деятельности они функционируют. В каждом сегменте находятся покупатели с определенными потребностями. Отсюда у каждой гостиницы появляется задача приспособления своих услуг для определенного сегмента рынка с целью максимальной направленности маркетинговой деятельности на определенных потребителей. Так как гостиничный бизнес в СССР терпел определенный застой, России по наследству досталось немало гостиниц универсального пользования, направленных на любого путешественника. Из-за скудной маркетинговой политики, такие гостиницы неконкурентоспособны. На фоне этого все больше гостиниц уходят от схемы такой работы, и формируют свой сегмент рынка.

Рыночные сегменты формируются по различным признакам. Базисным, для гостиничного бизнеса признаком значится цель путешествия клиента. Отталкиваясь от данного признака, выбирается месторасположение и комплекс дополнительных услуг предоставляемых предприятием.

В зависимости от целей путешествия клиентов гостиницы распределяются на несколько видов: бизнес - отели, гостиницы, специализирующиеся на клиентах, пребывающих с познавательными целями, курортные и конгрессные отели.

Гостиницы могут быть коммерческие, а так же некоммерческие. Некоммерческие гостиницы создаются по государственному или частному заказу. И служат для удовлетворения потребностей определенного контингента клиентов. Например, санаторий, профилакторий для работников предприятия. В современных условиях более 90% гостиниц являются коммерческими [2 с. 120].

Получение прибыли от производственно - хозяйственной деятельности служит целью работы таких гостиниц. Форма собственности гостиницы может быть как частной, так и акционерным обществом, принадлежащим муниципальным органам или компаниям.

Каждое предприятие устанавливает конкретные цели своей работы. Как правило, это экономическая и социальная сущность работы предприятия. Как для некоммерческих предприятий, так и для коммерческих ставится экономическая цель, но она не всегда заключается в получении прибыли. Для достижения назначенной цели нужно разработать комплекс предоставляемых услуг и рассчитать прибыль от их введения.

Социальная цель гостиничного предприятия, направлена на развитие внутреннего туризма страны, региона и города. По этой причине много гостиничных предприятий создаются при содействии правительств. Ведь строительство гостиничных предприятий одно из наиболее затратных и долго окупаемых в бизнесе. Однако без развития гостиничной индустрии невозможно развитие региона.

Структура гостиничного комплекса формируется в зависимости от установленных целей.

Организационная структура гостиницы - это взаимосвязь и соподчиненность самостоятельных управленческих подразделений и отдельных должностей. Делегирование прав и обязанностей является сущностью для любой организационной структуры. Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на всех ее работников.

Разрабатывая организационную структуру, специалисты отталкиваются от целевых функций и функциональных элементов организации.

Организационная структура гостиницы разделяется на ряд служб таких как:

• Служба управления номерным фондом;
• Служба производства питания;
• Отдел маркетинга и продаж;
• Отдел кадров;
• Бухгалтерский отдел;
• Хозяйственная служба;
• Инженерная служба;
• Служба безопасности.

В малых гостиницах могут быть исключены некоторые отделы, а их функции ложатся на специалистов смежных отделов. Менеджеры всех отделов подотчетны генеральному менеджеру. Каждая служба также разделяется на более мелкие организационные единицы.

Служба управления номерным фондом выполняет бронирование номеров, прием гостей и др. она разделяется на несколько частей, каждая из которых направлена на решение определенных задач. По прибытию гость в первую очередь встречается со службой размещения управления номерным фондом, там он регистрируется и получает номер.

В большом количестве случаев наиболее функционально значимым подразделением является служба горничных, когда речь идет об услугах гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, коридоров, холлов и внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Еще один подотдел службы управления номерным фондом это инженерная служба, она отвечает за работу механической, отопительной, электрической, вентиляционной систем, водоснабжения и канализации и осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

Основной функцией службы производства питания и напитков является предложение гостям продуктов питания и напитков. Обслуживание со стороны этой службы носит комплексный характер. Подразделения этого департамента, включающие в себя рестораны, кафе, бары, подразделение по обслуживанию банкетов и конференций, а также кухню обеспечивают гостей услугами питания. [3 с. 87]

У каждого отдела в службе имеется свой руководитель, включая менеджера по обслуживанию в номерах.

По количеству сотрудников служба маркетинга и продаж относительно мала по сравнению с остальными службами. Представители отдела маркетинга занимаются налаживанием контактов с организаторами мероприятий конгресса (симпозиумов, собраний, фестивалей, презентаций и т.п.), ведут переговоры на перспективную эксплуатацию номерного фонда гостиницы, а также обсуждают вопросы использования помещений (конференц-залов, бизнес - центров) под собрания, совещания, узнают потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.

Служба персонала не контактирует с клиентами, не ведет предварительную переписку и переговоры с будущими клиентами, но занимает важную роль для обеспечения результативной деятельности отеля. Данное подразделение занимается ведением личных дел всех сотрудников гостиницы. как правило у службы есть три подразделения: набора сотрудников, подразделение заработной платы и других вознаграждений, подготовки и переподготовки работников.

Все три подразделения тесно взаимосвязаны между собой, а сама служба - с остальными службами гостиницы. Сотрудники подразделения занимаются подбором специалистов, проводят собеседование, однако окончательное решение о приеме на работу остается за линейной службой, т.е за руководителем подразделения, на которое принимается данный работник или за директором гостиницы в случае если она небольшая.

Служба бухгалтерского учета тесно связана и с линейными службами и с персоналом всего отеля. В его обязанности входит: осуществление различных денежных переводов, подготовка финансовых отчетов от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются в структуре предприятия; своевременное информирование руководства о финансовых результатах деятельности отеля, а также выплата работникам заработной платы; получение других разных счетов и выплата по ним, а также контроль и учет издержек. [4 с. 45]

Служба безопасности отвечает за поддержание порядка и безопасности в гостиничном комплексе, так как гостиница несет ответственность за обеспечение безопасности своих клиентов. Предприятие может привлечь стороннюю организацию либо поручить выполнение данных обязанностей собственной службе. Это зависит от площади, которую занимает гостиница, а также от объема номерного фонда.

Отделу бронирования необходимо все время следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница может использовать, увеличивая стоимость размещения в целях получения наибольшего дохода.

Служба портье выполняет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, а также исполняет функции информационного центра. От работы каждой службы зависит успешность отеля в целом.

Поводя итоги всего вышесказанного, следует вывод, того что современные предприятия гостиничного бизнеса оказывают большое количество различных видов услуг и поэтому на предприятиях задействовано множество специалистов различного профиля. Это приносит дополнительные трудности в управлении, но при правильной организации процесса способно приносить существенную прибыль. Все гостиничные предприятия создаются в соответствии с ожиданиями определенных потребителей, на этом построена классификация гостиниц по видам, по ассортименту предоставляемых услуг и месторасположения.

1.2 Виды, способы и процесс бронирования в гостинице

Существует несколько видов бронирования:

• Гарантированное бронирование;
• Негарантированное бронирование;
• Сверхбронирование.

Гарантированное бронирование - резервирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного им номера и в нужное ему время. В свою очередь, клиент гарантирует оплату номера, даже в случае неявки. Оплата за неиспользованный номер взимается с клиента, в том случае, когда он не смог своевременно аннулировать заказ на размещение. Гарантированное бронирование удобно тем, что гость может аннулировать заказ на номер, если не сможет им воспользоваться. Если гость заранее не предупредил гостиницу об отказе от поселения в указанное время, гостиница имеет право применить штрафные санкции к гостю, застраховав себя тем самым от неполучения запланированных доходов. В Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ от 25 апреля 1997 года за № 490 сказано: «Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя. В случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди».

Все случаи неявок необходимо рассматривать в течение 24 часов. Нужно выяснить все обстоятельства неявки, прежде чем предъявлять клиенту счет за простой номера, в том числе и схема системы отопления. Отправку счета рекомендуется предварять письмом приблизительно такого содержания: «Мы сожалеем, что Вы не смогли остановиться в нашем отеле, однако по Вашей просьбе мы не сдавали номер до утра…» и т. д.

Иногда в качестве исключения, если гость не приехал по уважительной причине (форс-мажор), например, из-за внезапной болезни, гостиница на свое усмотрение может не требовать оплаты неустойки. Этот вопрос во многом зависит от политики гостиницы и решается индивидуально.

Виды гарантированного бронирования:

• бронирование по предварительной оплате;
• бронирование под гарантию кредитной карты;
• бронирование по выставлению счета (депозит или предоплата);
• гарантированное бронирование ваучером
• бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы есть соответствующий договор)

Бронирование по предварительной оплате осуществляется путем полной оплаты за весь период проживания в гостинице. Как правило, она осуществляется банковским переводом. Срок подтверждения предоплаты устанавливает гостиница, но не менее одних суток до заезда гостя. Это наиболее предпочтительная форма гарантированного бронирования с точки зрения службы приема и бронирования.

Бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплаты) предполагает оплату определенной суммы до заезда клиента. Как правило, эта сумма обычно составляет стоимость проживания за одни сутки + НДС. В случае бронирования на длительный срок, предоплата может быть больше. При отмене бронирования (до срока, после которого начинаются штрафные санкции) предоплата возвращается, при изменении даты заезда (об этом также необходимо предупреждать заранее), предоплата переносится. Обычно предоплату вносят при невозможности банковского перевода или под гарантию кредитной карты.

Бронирование под гарантию кредитной карты. Большая часть компаний международных платежных систем поддерживают политику страхования гостиничных предприятий. В случае неприбытия клиента при гарантированном бронировании они обязывают его выплачивать неустойку отелю. Суть этой политики в том, что до тех пор, пока бронирование не отменено (до установленного срока), гостиница, используя данные по кредитным картам, имеет право накладывать на клиентов штрафные санкции.

Отелю необходимо застраховать себя от неявки клиента и от неполучения доходов соответственно. Клиент указывает реквизиты кредитной карточки, тем самым отель гарантирует себе оплату номера даже в случае неявки клиента. Клиент получает бланк на свое имя с просьбой заполнить его и отправить в отдел бронирования отеля.

На данных условиях гостиница соглашается удерживать номер до прибытия клиента. Клиент вправе отказаться от заказа, если понимает, что не сможет им воспользоваться, а также, если отсутствует индивидуальное отопление. В разных отелях сроки аннуляции заказа без штрафных санкций разные. Зависит это от спроса на услуги определенной гостиницы. Обычно, этот срок устанавливается не менее чем за 24 часа до заезда в гостиницу. Неприбытие в гостиницу или более поздний отказ несет за собой выплату неустойки со стороны клиента равную размеру стоимости проживания в заказанном номере за одни сутки.

Бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы есть соответствующий договор). Разные компании, фирмы, корпорации заключают с отелем договоры, устанавливающие, что всю финансовую ответственность за неприбытие своих сотрудников или клиентов несут сами организации. В таких случаях необходимо гарантийное письмо от организации, содержащее фразу: «в случае неявки (фамилия, имя клиента) в день заезда компания (название компании) гарантирует оплату одной ночи проживания». Это приближенный пример текста, и он зависит от политики взаимоотношений между отелем и компанией.

Туристский ваучер - вид гарантии турагентств перед отелем. Это платежный документ, свидетельствующий о том, что клиент внес предварительную оплату услуг размещения турагентству. В свою очередь туристский ваучер является гарантией оплаты турагентства гостинице за оказанные ею услуги.

Негарантированное бронирование. Данный тип бронирования в отличие от остальных не гарантирует, гостю получение номера, а гостинице, в случае неявки гостя, оплату за забронированный номер. В случае не прибытия гостя до указанного срока, гостиница терпит убытки и поэтому выставляет забронированный номер на продажу. В ситуации, когда гость прибыл после наступления часа аннуляции (обычно 18 часов), то отель вправе предложить клиенту любой другой свободный номер.

Как правило, клиенты предпочитают негарантированное бронирование, поскольку думают, что прибудут в отель раньше официального часа аннуляции бронирования и не желают иметь каких либо финансовых обязательств. Но практика показывает, что ситуации довольно часто складываются таким образом, что клиент не успевает прибыть до часа отмены брони (задержка рейса, опоздание поезда и т.д.), поэтому предусмотрен способ перевода негарантированного бронирования в гарантированное бронирование. Клиент связывается с гостиницей объясняя причину задержки, в свою очередь специалист отдела бронирования, действуя в соответствии с установленными правилами, переводит негарантированное бронирование на гарантированное. Схема перевода выглядит приблизительно так:

1. Сотрудник запрашивает имя гостя и находит информацию о бронировании в базе данных компьютера отеля.

2. Запрашивает тип кредитной карты, номер, срок действия, имя владельца.

3. Присваивает гостю новый номер подтверждения.

4. Вводит всю нужную информацию в базу данных компьютера гостиницы для смены одного статуса бронирования на другой.

Сверхбронирование, или перерезервирование - маркетинговая политика отеля, когда бронирование мест в гостинице выполняется сверх имеющихся в наличии, другими словами, бронирование номеров в то время как в действительности свободных мест нет. Известно, что законодательства многих государств содержат строгие нормы ответственности за отказ в предоставлении уже подтвержденного бронирования, гостиницы все равно идут на риск, исходя из собственного опыта зная приблизительный процент неизбежных отказов от бронирования. Постоянно стоящая перед руководством проблема: что лучше - пойти на риск двойного бронирования или остаться со свободными номерами? И то и другое имеет свои негативные последствия, так как в первом случае отель обязан заплатить неустойку за отказ в уже подтвержденном бронировании, а во втором теряет свои возможности по получению максимальной прибыли.

По статистике, в отеле 20 % клиентов, оформивших негарантированное бронирование, и 5 %, оформивших гарантированное бронирование, не воспользуются своим заказом, поэтому большое количество отелей, в целях избежания убытков, пользуются водяным отоплением. Система сверхбронирования должна быть тщательно продумана и соответствующим образом регулироваться. Нужно знать процент неявки по разным видам бронирования, а именно: исследовать различные группы гостей, резервирующих номера, для определения процента реально заселившихся номеров от общего числа заказанных. Благодаря анализу видов резервирования, времени резервирования и сегментов клиентов, делающих резервирование, можно составить модель политики сверхбронирования. Так как отказы клиентам, забронировавшим заранее номера в отеле, мешают установлению долгосрочных отношений с ними и их туристическими агентами, службе бронирования необходимо пользоваться данной системой разумно и с осторожностью.

Система свехбронирования, довольно широко распространена за рубежом, а в России используется достаточно редко, так как законодательная и правовая база несовершенна в этом вопросе.

В элитных российских отелях, где сильно дорожат мнением своих клиентов, стараются не допускать случаев отказа гостям в поселении по подтвержденному бронированию.

В тех случаях, когда отель не может заселить гостей, имеющих гарантированное бронирование, гостиница, как правило, предлагает размещение в равноценном отеле и оплачивает одну ночь проживания, переезд, а также один телефонный звонок, связанный с необходимостью человека оповестить о своем новом местонахождении. На подобные ситуации высококлассной гостинице необходимо иметь хорошие партнерские отношения с рядом ближайших отелей равного уровня.

Если встречаются гости, которые были переселены в прошлый раз, ни при каких обстоятельствах нельзя переселять их повторно. Также не желательно переселять гостей со статусом VIP, клиентов, забронировавших номера на долгий срок и представителей одной компании. Более подходящими в таких ситуациях для переселения являются клиенты, прибывшие на одну ночь, и их перемещение в другой отель не сильно скажется на планах. При необходимости переселения руководителю службы приема и размещения или его заместителю, необходимо выйти к клиенту, принести извинения за случившееся и пояснить причину, по которой его вынуждены переселить в другую гостиницу.

При переселении клиента в другую гостиницу операторам телефонной станции необходимо иметь данные о фамилии гостя, переселенного в альтернативный отель для того, чтобы переадресовывать туда сообщения. В случае, когда у клиента было сделано бронирование более чем на сутки, и он желает вернуться обратно, то отель обязан за свой счет предоставить трансфер в любое удобное для клиента время.

По возвращению клиента ему следует уделить лучший номер, сделать подарок от гостиницы и вручить послание от генерального менеджера с извинениями за доставленные неудобства. Если клиент не вернулся в забронированную гостиницу, это послание высылается на его адрес. Случившуюся ситуацию необходимо зафиксировать в «истории гостя». Информация обо всех переселениях клиентов в другие гостиницы фиксируется в специальном документе - лист переселений.

Существует множество источников, от которых гостиницы получают запросы на бронирование мест и номеров. Источники могут быть как постоянными, так и разовыми.

Постоянными источниками заявок на бронирование являются туристические компании, фирмы, занимающиеся организацией выставок, семинаров, симпозиумов и т. п., компании, имеющие по месту нахождения отеля, свой бизнес и нуждающиеся в размещении своих работников или партнеров по бизнесу. К постоянным источникам бронирования, также относится централизованное резервирование (GDS).

Разовые источники заявок на бронирование - это, обычно, физ. лица или компании, у которых появилась необходимость в разовом поселении сотрудников в гостинице.

Каналами получения заявок на бронирование номеров в гостинице являются: телефон, факс, почта, интернет-бронирование, централизованное бронирование. (Рис. 1)

Рис 1. Способы и процесс бронирования

Телефон. Заявки на бронирование номеров по телефону, как правило, поступают, от физ. лиц и небольших компаний. Если бронирование, возможно, оно проходит по следующей схеме:

1. сотрудник отдела бронирования заполняет бланк-заявку на бронирование по телефону, в которой указывается Ф.И.О. гостя, страна, сроки проживания, количество номеров, категория номеров, контактный телефон, дата приема заявки, ставится подпись сотрудника, принявшего данный заказ;

2. эти данные вводят в электронную систему бронирования отеля, где данному заказу присваивается номер брони; клиенту сообщается фамилия сотрудника, принявшего этот заказ.

При запросе по телефону от частного лица выполняется бронирование и выдается номер брони немедленно. Сообщая номер брони, необходимо подчеркнуть важность этого номера при заселении.

При телефонном запросе на бронирование от компании специалист отдела бронирования в обязательном порядке просит подтвердить запрос факсом от компании. В этом случае подтверждение бронирования отеля высылается только после получения факса.

При запросе по телефону номера в отеле предлагаются исключительно по базовому тарифу. Обязательно следует проинформировать гостя об условиях аннуляции и о политике гарантированного и негарантированного бронирования. Заканчивая разговор с клиентом, рекомендуется выразить благодарность за звонок и надежду на то, что гость воспользуется услугами гостиницы («Мы с нетерпением будем ждать Вашего приезда в отель»; и т.п.).

Факс. Письма-заявки, поступающие по факсу с запросами о бронировании мест и номеров в отеле, как правило, поступают от компаний, организаций, туристических агентств, сотрудничающих с этой гостиницей. Письма-заявки присылаются на фирменных бланках, в которых указаны реквизиты компании, номер контактного телефона и факса, в обязательном порядке присутствует печать организации с подписью ответственного лица, которое направляет данную заявку в гостиницу. Помимо просьбы забронировать номер или место для указанного человека или группы людей, в письме-заявке также находится информация о форме оплаты, сроках размещения, категории номеров и другое. Помимо этого могут быть указаны дополнительные сведения или просьбы (трансфер, номер для некурящих, гость с маленьким ребенком, гость-инвалид, номер рядом с лифтом, вид из окон на море или горы, ранний заезд, выписка после расчетного часа, подарки в номер и т. д.). Это самый распространенный способ бронирования на сегодняшний день, осуществляемый непосредственно гостиницей. На заявку, полученную по факсу, ответ как положительного, так и отрицательного содержания (отказ) необходимо давать в письменной форме в течение нескольких часов. При отправке подтверждения бронирования указывается:

• Имя и фамилия клиента
• Тип номера
• Цена и услуги, входящие в стоимость номера
• Сроки проживания
• Номер брони
• Имя и фамилия сотрудника, высылающего подтверждение бронирования

При невозможности бронирования отправляется вежливый отказ, содержащий в извинения, с указанием причины.

Во избежание недоразумений и проблем, которые могут возникнуть при заселении клиента в гостинице, все письма-заявки и ответы на них необходимо хранить в архиве службы бронирования.

Почта. Письма-заявки на размещение могут поступать в отель по почте заказными письмами. Также в гостиницу их могут доставить курьеры.

Требования к оформлению и содержанию этих заявок такие же, как и к заявкам на бронирование, поступающим по факсу. Ответ на заявку, полученную по почте, дается в письменном виде и отсылается по таким же образом в течение одного-двух дней.

Многими гостиницами разработаны формы заявок на бронирование. Они высылаются потенциальным гостям при необходимости в поселении. Форма заявки на бронирование по инициативе гостиницы так же размещается на сайте отеля. Клиентам необходимо заполнить графы бланка и отправить его в гостиницу по почте, факсу, e-mail или курьером.

Централизованное резервирование. Разделяют присоединенную сеть бронирования и неприсоединенная система бронирования. Присоединенная сеть бронирования - информационный выход в Глобальную сеть бронирования (GDS), который упрощает доступ мировых туристических агентств к системе бронирования.

1.3 Современные технологии бронирования в гостинице

Глобальная сеть бронирования разработана и принадлежит крупным авиакомпаниям. Такие компании имеют собственные системы бронирования, и они занимаются не только бронированием номеров или мест в гостинице, но и продажей туристических путевок, авиабилетов, прокатом автомобилей и пр. Одними из самых крупных и популярных систем бронирования являются: Galileo/Apollo (United Airlines и British Airlines), Sabre (American Airlines), Worldspan (Delta Airlines и Northwest Airlines), Amadeus (Lufthansa и Air France). Из одного отеля в другой бронирования часто переходят через автоматизированную сеть бронирования. В случае, когда один отель полностью забронирован, после уведомления заказчика это бронирование может быть переведено в другой отель этой же цепочки, географически находящийся в той же местности. Такая система бронирования значительно повышает загрузку во всех отелях находящихся в этой цепи. В целом выигрывает вся цепь. Также это дает возможность обмениваться всей статистической информацией, необходимой для планирования дальнейшей деятельности по увеличению продаж.

Неприсоединенная система бронирования соединяет независимые гостиницы, т. е. не относящиеся к какой-либо гостиничной цепи.

Особенно крупные отели заключают контракты с двумя или более Центрами систем бронирования. Отель, имеющий неприсоединенную систему бронирования, получает информацию о бронировании из Глобальной сети бронирования (GDS). С этой целью формируются объединяющие системы, которые позволяют осуществить информационный выход в Глобальную сеть бронирования и в Интернет-бронирование.

Поэтому неприсоединенная система бронирования позволяет использовать многие преимущества присоединенных систем бронирования.

Компьютерные системы, принадлежащие независимым консорциумам [UTELL, SRS (Steingerberger Reservation Service), FIDELIO] владеют собственными модулями бронирования. С помощью них можно ускорит и упростить процесс бронирования, вести индивидуальные и групповые резервирования номеров, производить отмену, назначать конкретные номера по ранее сделанному бронированию, корректировку или перенос брони в список ожидающих. Модуль позволяет производить прием депозита для бронирования.

Интернет-бронирование. На рынке гостиничных услуг на сегодняшний день Интернет-бронирование является одним из самых прогрессивных и перспективных способов бронирования гостиничных номеров. Интернет позволяет гостю самостоятельно выбрать отель, получить информацию о стоимости номера, услугах гостиницы, увидеть выбранный им номер и т.д. При работе с Интернетом клиент имеет возможность задавать наиболее необходимые для него критерии по поиску отеля(стоимость номера, оборудование гостиницы, шведский стол, наличие автостоянки, тренажерного зала, бассейна и пр.). В системе Интернета отели могут не только рекламировать свои услуги, но и использовать его для поддержания связи с постоянными гостями через электронную почту, предлагать им всевозможные скидки и разнообразные льготы.

Имеется два способа работы в Интернет - бронировании - собственная Интернет-страница гостиницы и членство в той или иной системе Интернет-бронирования. Последние (Академсервис, WEM International, Алеан, Nota Bene и др.) набирают все большую популярность благодаря большому списку предлагаемых возможностей при весьма небольших затратах.

Соединяя гостиничную АСУ и систему Интернет - бронирования отель и агент оперативно обмениваются информацией о свободных номерах, о предлагаемых гостиницей категориях номеров и услугах, а также текущих тарифах, скидках, специальных программах для гостей и т.п. Получив возможность сколь угодно частого обновления тарифов, гостиница может вести более гибкую ценовую политику и адекватно реагировать на спрос.

Приблизительный порядок работы Интернет – бронирования:

1. Клиент посещает сайт системы Интернет - бронирования и ознакамливается с правилами бронирования.

2. Далее найдя подходящий отель и убедившись в наличии свободных номеров, клиент, заполняет все необходимые информационные поля и отправляет заказ в систему по e-mail.

3. Система, автоматически обработав заказ, отправляет предварительное подтверждение с описанием условий внесения предоплаты, а гость вносится в список листа ожидания.

4. После получения соответствующих гарантий от клиента (предоплата, гарантийное письмо и т.д.) агент отправляет окончательное подтверждение брони.

5. Копия окончательного подтверждения отправляется в отель.

6. После информация о бронировании вносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда у агента.

В случае, когда отель имеет свою собственную страницу в интернете, обработкой заявок на бронирование занимается служба резервирования самого отеля. Данная процедура выглядит следующим образом:

1. Клиент, зайдя на сайт системы Интернет - бронирования ознакамливается с правилами бронирования.

2. Подобрав себе подходящий отель и убедившись в наличии свободных номеров, клиент заполняет все необходимые информационные поля и отправляет заказ прямо в гостиницу по e-mail.

3. АСУ гостиницы автоматически обработав заказ, отправляет предварительное подтверждение с описаниями условий внесения предоплаты, а имя гостя вносит в лист ожидания.

4. После получения соответствующих гарантий от клиента (предоплата, гарантийное письмо и т.д.) отель отправляет окончательное подтверждение о бронировании номера.

5. Информацию о бронировании вносят в график загрузки с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда на Интернет - странице.

Месторасположение. Информация о регионе и населенном пункте, от климата до культурно-исторических ценностей, все, что может привлечь внимание к данному месту: расположение отеля, фотографии местности, адрес, телефоны, описание проезда от вокзала или аэропорта до отеля.

Об отеле. Номера. Информация об имеющихся в гостинице номерах, их стоимости, фотографии интерьеров и пр.

Сервис. Описание видов сервиса, которые есть в отеле, службы и внутренняя инфраструктура.

Клиенты. Информация о контингенте гостей, останавливающихся в отеле, отзывы клиентов.

Бронирование номера. Интерактивная страница для бронирования номера в отеле, на которой гостю необходимо сообщить полную информацию о себе, включая паспортные данные, точную дату и время заселения, продолжительность проживания, координаты для обратной связи и др. В зависимости от метода работы в Интернете, информация с данной страницы поступает в систему Интернет - бронирования или в службу резервирования отеля для последующей обработки.

Одна из основных проблем бронирования через Интернет в российских условиях состоит в слабой надежности финансовых расчетов. Интернет в России слабее развит и защищен от взломов, чем за рубежом. Клиенты опасаются бронировать номера через Интернет, заполняя анкету на Интернет - странице отеля с персональными данными. Для развития данного способа бронирования, некоторые отели предоставляют скидку на проживание (5-10 %) тем, кто бронирует номера с помощью Интернет - страницы.

Заявки, отправленные на сайте гостиницы необходимо обрабатывать группой бронирования ежечасно, они должны иметь самый высокий приоритет при бронировании. Служба бронирования также выполняет аннуляцию заказов на бронирование. В случае полной аннуляции бронирования заполняется бланк «Отмена бронирования».

Все операции по бронированию, изменениям, отменам и т.д. необходимо письменно зафиксировать и внести в компьютерную программу. Для удобства в работе бланки «Новое резервирование», «Изменение», «Отмена бронирования» могут иметь разный цвет.

Аннуляция негарантированного бронирования. Специалисту отдела бронирования необходимо запросить имя гостя, адрес, дату заезда и выезда, количество забронированных номеров, а также номер подтверждения, при его наличии. Данная информация поможет правильно выполнить аннуляцию бронирования. После того как аннуляция бронирования была выполнена, специалист отдела бронирования сообщает клиенту номер аннуляции заказа и уточняет, планирует ли гость осуществлять какое-либо другое бронирование. Специалисту необходимо убедиться в том, что заказ на бронирование отменен и создан документ аннуляции бронирования с соответствующим номером.

Аннуляция гарантированного бронирования. Множество компаний международных платежных систем, выдающих кредитные карты, дают возможность взимать штрафы в случае неприбытия клиента только при том условии, если гостиница выдает особый номер аннуляции. Для избежания недоразумений, особенно финансовых, при заблаговременной аннуляции бронирования клиентом, специалистам отдела бронирования необходимо следовать установленным правилам аннуляции гарантированного бронирования по кредитной карте.

1. Запрашивается информация о бронировании номера. Эта информация включает имя гостя, его адрес, даты заезда и выезда, количество забронированных номеров, номер бронирования. В процессе отмены бронирования гостю также сообщается номер аннуляции. Специалисту отдела бронирования необходимо донести до клиента, что номер аннуляции нужно сохранить как гарантию своевременной аннуляции бронирования при возникновении каких-либо финансовых претензий со стороны гостиницы. Номер аннуляции состоит из даты, инициалов и кода сотрудника, производившего аннуляцию.

2. Отмечается, что бронирование номера аннулировано, документу присваивается соответствующий номер аннуляции, а также проставляется дата аннуляции. В случае, когда аннуляция производится не самим клиентом, а по его просьбе, то проставляется имя того, кто производит аннуляцию.

3. Номер аннуляции бронирования заносят в общую ведомость.

4. Все сведения по данной аннуляции заносят в базу данных компьютера гостиницы для проведения статистики, анализа и дальнейшей разработки политики отеля в плане резервирования номеров. Данная информация сохраняется в памяти компьютера до следующего возможного приезда гостя.

Процесс отмены бронирования, сделанного по предоплате, в разных гостиницах могут отличаться. Предоплату необходимо вернуть клиенту сразу после процесса аннуляции бронирования. Возможно письменное подтверждение аннуляции, высылаемое отелем в адрес клиента, компании или турагентства.

Если запрос на отмену заявки пришел по факсу или e-mail, то специалист отдела бронирования отправляет письмо-подтверждение отмены. Службе, принимающей аннуляцию необходимо действовать профессионально, аккуратно, вежливо и четко.

Собранная в процессе резервирования информация автоматически перемещается на стойку рецепции. Специалисты отдела бронирования подготавливают листы заезда на каждый день, ими пользуются сотрудники при заезде гостей. Высококлассные отечественные отели предоставляют иностранным гражданам визовую поддержку.

До сих пор речь шла в основном о взаимоотношениях гостиницы с частными лицами, фирмами, организациями. Но гостиницы вплотную работают с различными туристическими агентствами. Как правило, они строят свои взаимоотношения на основе соответствующих договоров. В том случае, если такие договоры еще не разработаны, рекомендуется взять за основу Кодекс отношений между гостиницами и турбюро, разработанный Всемирной Федерацией ассоциаций турбюро (UFTAA) и Международной ассоциацией гостиниц (IHA).

Система центрального бронирования и управления каналами CRS (Central Reservation System) предоставляет гостиничным цепочкам и управляющим компаниям возможность осуществления бронирования номеров гостиниц сети из центрального офиса. При этом функциональность системы не ограничивается лишь оформлением и передачей гостиницам заявок на бронирование, а включает такие дополнительные возможности, как учет предпочтений гостя, бронирование маршрутов с проживанием в различных гостиницах, получение данных о предыдущих заездах гостя, обработку комиссионных платежей туристических агентств и выставление счетов корпоративным клиентам. epitome CRS идеально подходит как для небольших, так и для крупных центров бронирования.

Функциональные возможности управления каналами системы epitome CRS осуществляют централизованное управление наличием номеров и тарифов для продажи по всем существующим каналам бронирования, таким как гостиница, центральный офис, GDS-системы и интернет-сайты.

2. Анализ процесса бронирования в гостинице «Александровский сад»

2.1 Общая характеристика гостиницы «Александровский сад»

Гостиничный комплекс «Александровский сад» расположен в уникальном и очень красивом месте Нижнего Новгорода: на Нижневолжской набережной, около исторического памятника ландшафтной архитектуры 19 века, именем которого и был назван. Гости могут выбрать, какое направление для прогулок и осмотра достопримечательностей и какой вид из номеров, на парк или реку, им предпочесть.

Если пойти по набережной Волги налево, то можно увидеть панораму нижегородского кремля с недавно восстановленной Зачатьевской башней. Летом, поднявшись через Кладовую башню, можно прогуляться по крепостным стенам и оценить незабываемый вид на Стрелку – слияние рек Оки и Волги, на монументальный собор Александра Невского, на нижегородскую Ярмарку и на всю заречную часть города. Здесь же можно увидеть знаменитую Чкаловскую лестницу, недалеко и до исторической, купеческой Рождественской улицы с ее жемчужиной - церковью Рождества Богородицы (Строгановской).

Направо от гостиничного комплекса также немало интересных мест, как исторических, так и современных: Гребной канал с пляжем, Парк Победы с музеем военной техники под открытым небом, действующий Вознесенский Печерский мужской монастырь и ведущая в пригород Бор канатная дорога.

Если подняться вверх по Георгиевскому съезду, то окажешься в сердце Нижнего Новгорода - на площади Минина и Пожарского. От нее начинаются красивейшая Верхневолжская набережная, а также «Нижегородский Арбат» - пешеходная Большая Покровская улица и многочисленные старинные улицы города.

В гостинице всего 49 номеров (в каждом номере: кондиционер, сейф, мини-бар, чайно-кофейный набор, телефон, спутниковое телевидение, бесплатный интернет Wi-Fi).

Организационная структура гостиничного комплекса построена в соответствии со штатным расписанием. Главным органом управления является Генеральный директор, который осуществляется ведение хозяйственной деятельности гостиницы в соответствии с Уставом. Руководителями служб и отделов являются начальники, которые непосредственно подчиняются генеральному директору.

Рис. 2 Организационная структура гостиницы «Александровский сад»

В штате каждой службы имеется от 6 до 37 человек, в зависимости от функциональных обязанностей. Обязанности работников, в том числе службы бронирования отражаются в должностных инструкциях гостиницы. Каждый сотрудник при поступлении на должность получает свою должностную инструкцию, в которой определены основные обязанности и права работников.

2.2 Анализ процесса бронирования в гостинице «Александровский сад»

Гостиница принимает заявки на бронирование, как от индивидуальных, так и от группы лиц (организации).

Бронирование номера осуществляется путем принятия заявки:

1) по факсу +7 (831) 277-81-51;

2) по электронной почте hotel@achotel.ru;

3) по телефону +7 (831) 277-81-41

4) непосредственно в гостинице лично от гостя или его представителя.

Заявка должна содержать следующие сведения:

• дата и время прибытия;
• дата и время отъезда;
• количество номеров (мест);
• категория номера;
• наименование организации, адрес, телефон, факс, e-mail – для юридических лиц
• ФИО контактного лица, его телефон, e-mail
• ФИО гостей
• банковские реквизиты – в случае безналичного расчета
• дополнительные пожелания.

На основании письма-заявки осуществляется бронирование 5 и более номеров для юридических лиц. Письмо-заявка заверяется руководителем предприятия, главным бухгалтером и скрепленное печатью предприятия с обязательством по оплате за проживание и оплаты стоимости бронирования (при заказе номеров для заезда до часа регистрации – 14.00) в случае неприбытия или опоздания гостей.

При бронировании 10 и более номеров обязательно заключение типового корпоративного договора.

В том случае, если в гостинице есть возможность предоставить свои услуги по проживанию, в компанию должно поступить подтверждение заявки, высылаемое менеджером службы бронирования. Если же такой возможности нет, гостиница посылает отказ.

Подтверждение заявки это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице. В уведомлении о подтверждении заявки содержатся следующие данные:

• номер подтверждения;
• дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя;
• категория заказанного номера;
• количество гостей;
• количество кроватей;
• другие специально оговариваемые требования.

Подтверждение письменных заявок, полученных по факсу, e-mail, с помощью онлайн бронирования с сайта отеля или лично от представителя фирмы, осуществляется в течение рабочего времени службы бронирования, и не позднее 24 часов с момента получения заявки.

Все заявки на бронирование и аннуляции заказа регистрируются в обязательном порядке. Срок действия брони заканчивается в 24.00 календарной даты заезда. Гость имеет право аннулировать бронирование по собственной инициативе не позднее 24 часов до даты заезда. Для групповых заявок (более 10 человек) сроки аннуляции указываются в договоре.

Час регистрации в гостинице (время заезда) – 14.00.Расчетный час- 12.00. При бронировании заезда до часа регистрации (с 0.00 до 14.00) оплачивается стоимость бронирования – за 1 номер независимо от категории номера. Указание времени заезда в заявке на бронирование обязательно. При бронировании заезда после часа регистрации стоимость бронирования не взимается.

В случае опоздания гостя, а также в случае неявки в гостиницу и несвоевременной аннуляции заявки (менее 24 часов до даты заезда) с него взимается плата за бронирование (при заказе номера до часа регистрации), а также плата за фактический простой номера, но не более чем за 1 сутки.

При гарантийном бронировании гостиница взимает предоплату в размере 100% от стоимости суточного размещения, а также запрашивается информация о номере кредитной карточки гостя.

Технология обслуживания в сфере гостеприимства— это важный фактор, что обуславливает влияние на качество процесса обслуживания, на финансово-экономическую эффективность функционирования, процесс управления гостиничным предприятием.

Организация технологического процесса обслуживания в гостиницах является стандартной по этому типу предприятий, одновременно в каждом предприятии согласно размеров, структуры организации, категории, типа (ориентация на рыночный сегмент) технологический процесс характеризуется определенной идентичностью.

Технология обслуживания клиентов в гостиницах характеризуется цикличностью — последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в отель до окончательного отъезда из отеля.

Технологический цикл обслуживания клиента — это унифицированный стандартный объем услуг с определенной последовательностью предоставления, которым намерен воспользоваться клиент, и предлагает средство размещения во время пребывания клиента в гостинице. Перечень услуг, их качество, в технологическом цикле могут быть достаточно вариативными, однако основные этапы, последовательность предоставления главных услуг на каждом этапе всегда обеспечивается в определенной последовательности.

Технологический алгоритм гостевого цикла условно делится на четыре этапа:

1. До прибытия в гостиницу — бронирования.

2. Прибытие клиента в отель, регистрация и размещение клиента.

3. Проживание и обслуживание гостя в отеле.

4. Выезд, окончательная оплата гостем услуг гостиницы.

Первая фаза гостевого цикла начинается с момента первого общения потенциального клиента с персоналом отеля задолго до приезда гостя в средство размещения. Общение осуществляется через телекоммуникационные средства и связывается с возможностью предварительного заказа (бронирования) услуг отеля.

Информация о возможности бронирования номеров (мест) может поступать из различных источников. Источники бронирования могут быть постоянными и эпизодическими.

Постоянные источники заявок на бронирование поступают от туристических агентов по продаже, копаний, фирм, организующих выставки, конференции, семинары, а также от промышленных и других копаний, близких в расположении к гостинице, что обусловливает необходимость размещения сотрудников, партнеров по бизнесу. К постоянным источникам бронирование также принадлежит централизованное бронирования (GDS).

Редки эпизодические заявки на бронирование, поступающих от физических лиц или компаний, у которых возникла необходимость в одноразовом размещении в гостинице.

В процессе первого контакта потенциальный клиент получает от работника отеля важную информацию о структуре услуг, расположение относительно достопримечательных объектов, тарифы и др. Или клиент может подтвердить важную для себя информацию о средстве размещения.

Предварительное общение завершается внесением работником службы рецепции заявки клиента в журнал регистрации календарного бронирование номеров (мест) и учета клиентов в гостинице. С этого момента начинается официальное начало гостевого цикла обслуживания клиента в гостинице.

Журнал регистрации заявок бронирование номеров (мест) и учета клиентов в отеле кроме прогнозирования и планирования объемов загрузки отеля является важным для рационального распределения на перспективу затрат усилий и ресурсов в создании гостиничного продукта, движения финансовых ресурсов, определение необходимого количества штатных работников и др..

В течение первой фазы гостевого цикла осуществляется окончательная подготовка средства размещения к приему гостя: до приезда гостя подтверждается факт его приезда, вероятно частичное изменение срока прибытия, необходимость трансфера (если предусмотрен в услугах отеля), экскурсионные услуги по ознакомлению с культурно-историческими особенностями города. В канун поселения осуществляется окончательная санитарная подготовка номера.

Службу бронирования возглавляет менеджер, который управляет и координирует ее деятельность, контролирует процесс обучения агентов отдела бронирования и участвует в разрешении проблемных ситуациях. Агент по бронированию обеспечивает быстрое и эффективное обслуживание гостей, принимает запросы на бронирование номеров и услуг и предоставляет точную информацию по интересующим вопросам. Например, в отделе бронирования «Александровский сад» работают менеджер отдела бронирования, клерк и координатор. В случае высокой загрузки все принимают звонки и совершают операции по бронированию. Менеджер отдела бронирования следит в первую очередь за тем, чтобы прием заявок и процедура бронирования осуществлялись в соответствии со стандартами, а также за урегулированием сложных ситуаций. Клерк отвечает на входящие звонки, занимается индивидуальным и групповым бронированием. Координатор отдела бронирования проводит проверку броней: звонит гостям, чтобы узнать актуальность запроса, уточняет время заезда, необходимость предоставления визовой поддержки или трансфера, выясняет, не возникла ли потребность в каких-либо дополнительных услугах.

Изучив работу службы бронирования гостиницы «Александровский сад» было выявлено, что в систему работы службы можно внести новые предложения, которые повысят прибыль и число гостей в гостинице. Оплатить бронирование и заказ номера в гостинице «Александровский сад» можно различными способами. Предлагается новый для гостиницы способ – оплата электронными деньгами. Возможным нововведением для гостиницы является бронирование номеров через программу Skype. Оба мероприятия не требуют больших денежных затрат, поэтому являются вполне осуществимыми.

3. Мероприятия по совершенствованию систем бронирования в гостинице «Александровский сад»

3.1 Оплата брони и номера с помощью электронных денег

Внедрение такого оплаты бронирования посредствам электронных денег расширит спектр возможностей оплаты номеров гостиницы «Александровский сад» и привлечет дополнительное внимание. Ведь не все люди в настоящее время владеют банковскими картами, а вот пользователями системы электронных денег могут являться.

Рис. 3 Развитие различных способов оплаты услуг и товаров за 2014 год.

На данный момент существенно выросла доля людей, предпочитающих платить за покупки и услуги в интернете электронными деньгами.

Рис. 4 Количество пользователей электронных кошельков

Число пользователей электронными кошельками заметно увеличивается. Поэтому при внедрении в гостинице «Александровский сад» способа оплаты номера через электронные деньги повысит ее популярность.

Гостинице «Александровский сад» выгодно предложение оплаты брони через электронные деньги, поскольку их перевод с одного счета на другой происходит за 2-3 секунды, то есть, выбрав и забронировав свой номер, оплата гостя поступает мгновенно.

Поскольку электронные деньги могут быть разных валют, то гостю необязательно переводить деньги в рубли.

Для того чтобы у гостиницы «Александровский сад» была возможность оплаты через электронные деньги, необходимо открыть счет в одной из платежных систем, например, «Яндекс. Деньги». Регистрация состоит из двух шагов:

1. Ф.И.О. и логин;

2. Пароль и электронный адрес.

Регистрация в платежной системе «Яндекс. Деньги» является бесплатной, поэтому гостинице не нужно выделять из бюджета дополнительные средства на внедрение данной услуги.

Поскольку появится новый способ оплаты, то необходимо назначить обязанность проверки и подтверждения оплаты через платежную систему работнику финансовой службы, либо службы бронирования. В его обязанности должно входить постоянная проверка счета гостиницы «Александровский сад» в системе «Яндекс. Деньги», подтверждение поступления денежных средств на счет, составление ежедневной отчетности, контактирование с работниками службы приема и размещения.

С экономической точки зрения данное мероприятие не является дорогим и не требует у администрации гостиницы выделения дополнительных особо крупных денежных средств, поэтому является легко осуществляемым.

3.2 Бронирование номера с помощью программы «Skype»

На сегодняшний день количество людей, имеющих, доступ к Интернету превышает количество людей, у которых есть возможность отправить факс или сделать звонок на городской телефон. Поэтому бронирование номера в гостинице в интернете является самым популярным. Сегодня в программе Skype каждый день в сети находится около 23 миллионов человек со всего мира. Видеозвонки между абонентами Skype являются бесплатными, поэтому гость, выбравший номер в гостинице «Александровский сад» не тратит лишние деньги и может в режиме реального времени пообщаться с сотрудником гостиницы «Золотой колос» и задать все интересующие вопросы.

Регистрация очень просто достаточно указать Ф.И.О, электронную почту и скачать программу на компьютер.

Для того чтобы возможность бронирования номеров через Skype была осуществлена, в гостинице «Александровский сад» должна быть выделена небольшая комната. В ней должен находиться рабочее место для сотрудника гостиницы, отвечающего на звонки; 2 компьютера (один - с веб камерой, по которому будут приниматься заказы, другой – для внесения заказов в базу данных).

Поскольку звонки будут осуществляться в разное время суток, необходимо чтобы гость всегда хорошо видел сотрудника гостиницы. Поэтому комната должна быть достаточно светлой, желательно с большим окном, а также иметь хорошее искусственное освещение.

Также на стене видимой гостю необходимо поместить вывеску с названием гостиницы, а также с рекламой, на которой будет размещены фото номеров гостиницы и ресторанов. Главное сделать рекламную стену таким образом, чтобы при видеозвонке гость смог увидеть представленную ему информацию. Рекламная вывеска должна быть сдержанной и выдержанной в мягких тонах, чтобы при разговоре не вызывала раздражения у гостя.

Для начала работы системы хватит одного сотрудника гостиницы «Александровский сад», который будет отвечать на звонки. Если он не будет справляться, то со временем количество работников можно увеличить. Скорее всего, сотрудник должен входить в службу телефонных операторов гостиницы. Предпочтительнее, если это будет девушка. Работник, отвечающий на звонки в Skype, должен владеть несколькими иностранными языками, поскольку программа является международной, и звонки могут поступать не только из России.

При бронировании через Skype очень важно внимательное отношение к гостю, так как впечатление от этого разговора определит его отношение к гостинице в целом. Для гостя важно, как долго он будет ждать ответа, так как по нормам трубку должны снять максимум через пять гудков. Снимать трубку должен сотрудник, владеющий информацией о загрузке гостиницы, а также ее ценах, условиях размещения, номерном фонде, дополнительных услугах и т.д.

В гостинице необходимо разработать специальные бланки, где следует сделать нужные пометки. Предполагается, что при бронировании через Skype будет требоваться подтверждение в письменной форме.

Сотрудник должен всегда выглядеть опрятно с уложенными волосами. Он должен быть одет в форменную одежду гостиницы со специальным знаком или эмблемой «Золотой колос».

Для того, чтобы зарегистрировать гостиницу «Александровский сад» в программе Skype, необходимо зайти на сайт www.skype.ru и заполнить бланк регистрации. В него надо ввести следующие данные:

• Ф.И.О.;
• адрес электронной почты;
• личные данные (страна, день рождения, пол, город, язык);
• логин в Skype;
• пароль;
• цель использования Skype.

Далее необходимо согласиться с условиями Лицензионного соглашения пользователя Skype, условиями обслуживания Skype и декларацией о защите личной информации в Skype

С экономической точки зрения внедрение такого канала бронирования, как через программу Skype требует выделения небольшой суммы денежных средств. Даже, если в будущем администрация гостиницы решит не продолжать использование этого канала, то оборудование всегда будет актуальным и может быть использовано в других целях.

Внедрение нового способа бронирования номера в гостинице «Александровский сад» и нового способа его оплаты даст возможность гостинице осуществить одну из главных задач гостиницы – максимизировать загрузку. Также предложенные мероприятия помогут вызвать дополнительный интерес к сайту гостиницы и повысят ее популярность.

Заключение

Правильное управление процессом бронирования позволяет наиболее эффективно использовать номерной фонд гостиницы, который является ее основным ресурсом. Есть несколько видов бронирования, каждый из которых имеет свои особенности, обязательства клиента и гостиницы, а также гарантии.

Существует множество способов подачи заявки на бронирование, наиболее популярными из которых являются интернет ресурсы.

Почти все отели рассчитывают процент аннулирования при том или ином методе бронирования для максимальной загрузки номерного фонда. Успешной гостинице необходимо иметь контракты с ближайшими отелями равными по статусу для переселения клиентов в случае невозможности их заселения по тем или иным причинам.

Грамотное использование всех видов и методов бронирования, а также автоматизированных ресурсов помогающих вести деятельность сотрудников службы, поможет обеспечить гостинице прибыль, конкурентоспособность и процветание на рынке гостиничных услуг.

Библиография

Описание нормативно-правовых актов органов законодательной и исполнительной власти

1. Постановление Правительства РФ № 490 от 25 апреля 1997 года “Правила предоставления гостиничных услуг в РФ”.
2. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50645-94 № 33 от 21 апреля 1994 года «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».

Литература

1. Гостиничный и туристический бизнес./ Под ред. Чудновского А.Д. - М., Тандем, 2006.

2. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект-Пресс, 2005. - 254 с.

3. Герчикова И.Н. Менеджмент. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2005. - 290 с.

4. Зорин Е.В., Виноградов П.А., Ильина Е.Н. и др. Туризм и отраслевые системы: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2007. - 178 с.

5. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. К. 2007.

6.Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: проблемы, перспективы, сертификация. - М . 2007.

7. Гуляев В.Г. Организация туристического бизнеса. – М., 2010. – 358 с.

8. Лесник А.Л., А.В. Чернышев/ Организация и управление гостиничным бизнесом – М.: Издательский дом "Альпина", 2011. – 212 с.

9. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. – М.: Издательство ЭКМОС, 2008. – 168 с.

10. Уокер Д.Р. Введение в гостеприимство/ Д.Р. Уокер. – М.: "Финансы и статистика", 2009. – 337с.

11. Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме. - М.: Издательство "Приор", 2007. - 144с.

12. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 2008. - 86 с.

13. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2007. - 185 с.