Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии (Назначение и роль службы бронирования на предприятиях гостиничной индустрии)

Содержание:

Введение

Понятие «гостиница» как производное от латинского «hospitals» означает гостеприимство, то есть предприятия, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшим среди которых в равной степени являются услуги размещения и питания.

Гостиничный комплекс – важная часть национальной инфраструктуры индустрии туризма и гостеприимства.

На современном этапе индустрия гостеприимства развивается стремительными темпами, стараясь удовлетворить все возрастающие потребности населения и, конечно, получить прибыль. С этой целью на предприятиях гостиничного хозяйства важную роль играют автоматизированные системы бронирования. Система бронирования, как неотъемлемая часть рабочего процесса, является важнейшим условием для того чтобы организация функционировала успешно. Бум использования компьютерных технологий в последнее время все больше захватывает российский туристический рынок, в том числе и в гостиничном бизнесе. Доказательство тому - стремительный рост подключений новых агентств к глобальным компьютерным системам бронирования Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan, Fidelio. Только за прошедший год эти компьютерные системы бронирования (КСБ) практически удвоили число своих пользователей,во многом, благодаря растущей популярности Интернет. И это не предел. Ведь в XXI веке – веке компьютерных технологий немаловажно автоматизировать свой офис.

Не стоит забывать о том, что телефон и факс теперь уже уступают свои позиции компьютерному оборудованию, помогающему быстро и качественно совершить бронирование будь то номера в гостинице, места в самолёте или автомобиля. В связи с обостряющейся конкуренцией на рынке и, как следствие, ставкой турфирм на технологичность процесса реализации туруслуг, а также бумом Интернета и электронной коммерции, можно ожидать дальнейшего расширения рынка компьютерного бронирования. Конечно же, немаловажным здесь является то к какой системе подключено турагенство. В настоящее время выбор КСБ достаточно велик, но будущему пользователю необходимо владеть информацией о каждой из КСБ для того чтобы сделать правильный выбор. Здесь и спектр возможностей. Исходя из этого, целью данной работы я ставлю объективное рассмотрение возможностей как отечественных, так и зарубежных КСБ на современном этапе развития. Актуальность выбранной темы заключена в том, что научная литература, посвященная туризму, очень незначительно освещает проблемы применения информационных и телекоммуникационных технологий в туристической индустрии.

Так же целью данной работы является изучение рынка систем бронирования и их роль в повышении качества работы гостиничного предприятия.

В соответствии с целями, поставленными в работе, определены следующие задачи:

рассмотреть назначение и роль службы бронирования на предприятиях гостиничной индустрии;
определить виды и значение систем в службе бронирования гостиничного предприятия;
выявить современные тенденции глобализации автоматизированных систем бронирования в гостиничной индустрии;
дать общую характеристику гостиницы «Гагарин»;
исследовать роль автоматизированной системы бронирования в деятельности гостиницы «Гагарин»;
дать рекомендации для повышения эффективности автоматизированной системы бронирования в деятельности гостиницы «Гагарин».

Объектом исследования является гостиница «Гагарин».

Предметом исследования являются изучение роли систем бронирования в деятельности службы бронирования гостиничных предприятий.

Для написания ВКР мною использовались следующие методы исследования: изучение, обработка и систематизация теоретического и практического материала; анализ сложившейся практики: умозаключения содержательно-теоретические - анализ и синтез.

Информационной базой работы послужили научные работы таких авторов как Н.Л. Безрукова, Ю.О. Владыкина, И.В. Грибанова, Л.И. Первойкина, С.В. Симоновича, О.В. Шпырня, А.В. Павлов, В.С. Варивода, Ю.М. Елфимова, К.Ю. Михайлова, Я.А. Карнаухова и другие, а также сайты туристических компаний.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников и приложений.

Глава 1. Теоретические аспекты систем бронирования в деятельности гостиничного предприятия

1.1 Назначение и роль службы бронирования на предприятиях гостиничной индустрии

Отдел бронирования играет важную роль в работе всего гостиничного предприятия, этот отдел должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене. Далее разберем пошагово службу бронирования и как она работает [14, с.157].

Бронирование – это предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно к этим подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок, отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе, прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров прошлые и текущий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы Служба бронирования (резервирования) выполняет функции непосредственного сбыта гостиничного продукта, поэтому эффективность управления процессом бронирования сказывается на рентабельности отеля Процесс бронирования – это налаживание сотрудничества между уполномоченными работниками отеля и гостями, рассмотрение заказ мест и номеров в гостинице – именно с него начинают обслуживания гостей [4, с.60].

Отдел бронирования номеров (мест) в гостиницах действует как отдельная структурная звено управления, но чаще всего – в структуре службы приема и размещения. Возглавляет отдел менеджер Он большей частью находится на одном служебном уровне с главным администратором и подчиняется директору отдела обслуживания или директору отдела сбыта. Этот факт отмечает, что резервирование функционально связано со сбытом и влияет на управление доходами отеля [4, с.72].

Во время проведения массовых мероприятий спрос на гостиничные места в несколько раз увеличивается. Загрузка гостиницы зависит от сезона, деловой активности в данном регионе; В пик сезона отель может идти на двойное бронирование. Двойное бронирование – это подтверждение будущего предоставления мест в гостинице одновременно двум клиентам на ту же дату. Идя на это, отель идет на риск, поскольку могут одновременно приехать оба клиента. Этот риск оправдывается тогда, когда он тщательно рассчитывается на основе многолетнего опыта работы гостиницы, на основе знания того, какое количество в среднем составляют аннулированые заявки. Но если оба клиента приехали в гостиницу, то место получает тот, кто приехал раньше [11, с.42].

Для расположения клиента отель связь с фирмами, которые сдают в аренду жилье, или рядом расположенными отелями, куда можно переадресовать клиента. Иногда отдел бронирования пересылает заявку на бронь в другую гостиницу, что и подтверждает клиенту, что ему будет предоставлено место, но в другом отеле. В этом случае необходимо получить согласие клиента на изменение гостиницы. И для гостиницы, и для гостя желательно, чтобы номера были забронированы заранее, и чем раньше, тем лучше. По правилам предоставления гостиничных услуг, отели имеют право заключить договор на бронирование мест, путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование с помощью почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя. Есть несколько способов забронировать номер или место в гостинице: письменный, устный и Интернет. Почте или по факсу клиент посылает в гостиницу письмо-заявку. Такую же заявку можно оформить и в гостинице в отделе бронирования [6, с.21].

Работа с заявками требует большого внимания. Каждая заявка на бронирование и аннулирование заказа должны быть зарегистрированы. Если менеджеры по бронированию не отменили вовремя заказ, то номер может остаться непроданным, пока не обнаружится ошибка. Только заявка на фирменном бланке может служить подтверждением на оплату заказанного номера [9, с.23].

На заявке организации, бронирует номер, обязательно должны быть приведены реквизиты этой организации (название, адрес, телефон, факс, номер счета в банка). В любом случае заявка должна содержать следующие сведения: количество и категории номеров; сроки проживания в отеле фамилии приезжающих; форма оплаты (безналичный или наличный расчет, реквизиты организации, оплачивающего). Заявку регистрируют и подтверждают или отказывают тем же образом, каким она была получена. При телефонном бронировании очень важно внимательное отношение к клиенту, поскольку впечатление от этого разговора определит его отношение к гостинице в целом. Для клиента важно, как долго он будет ждать ответа, поскольку по нормам трубку должны снять максимум через пять гудков.

Снимать трубку должен сотрудник, владеющий информацией о загрузке гостиницы. В отелях, которые принимают заказы на номера по телефону, разработаны специальные бланки. В них необходимо лишь делать отметки в нужных графах, а не записывать вполне заявку. Такие же бланки могут быть в специальном разделе компьютера отдела бронирования. При телефонном бронировании требуется подтверждение в письменном виде [13, с.45].

Способ бронирования через Интернет открывает широкие возможности для гостиниц и клиентов. При бронировании через Интернет заказ мест может быть осуществлено в отеле, расположенном в другом городе или даже в другой стране. Преимуществом автоматизированной сети является то, что бронирование может быть переадресовано в любой другой отель определенной цепи, находящейся в этом городе. Заказать место в гостинице через компьютерную сеть можно по телефону. Диспетчер по компьютерной сети связывается с отелем и выясняет возможность бронирования. Этот способ не очень удобен, поскольку требуется много времени для выяснения условий бронирования и размещения. Надо сказать, что размещение в гостинице, как и место в самолете, поезде или автобусе – продукт скоропортящийся. Если упущена возможность их продать, она упущена навсегда. Поэтому служба бронирования делает все от нее зависящее, чтобы заполнить свободные номера заблаговременно и как можно раньше. Этому помогают многочисленные маркетинговые исследования потребительского рынка, постоянно публикуемые в периодической печати [8, с.89].

Наиболее привлекательными для гостиниц являются бизнесмены и государственные служащие, составляющие в целом свыше 60% потребителей гостиничных услуг. Значительную долю всех заявок на бронирование направляют также компании, планирующие проведение своих съездов и конференций, городские бюро по размещению, контролирующие проведение различных симпозиумов, а также турагенты для своих туристских групп. Очень часто бронирование напоминает аренду, поскольку осуществляется на длительный период, год или два, и затрагивает несколько номеров и даже этажей.

Широкое развитие гостиничных цепей с их сетью собственных членов породило новую систему централизованного бронирования, в результате которой большая часть гостиничной квоты (60 – 70%) находится под контролем централизованной системы бронирования компаний. Остающееся число номеров может бронироваться непосредственно гостиницей. Такая система предоставляет большие преимущества гостинице, страхуя ее от спада и повышая доходность номерного фонда в неблагоприятные периоды года. Однако эта система создает трудности в те периоды, когда спрос на гостиничные номера значительно повышается, и администрация могла бы более гибко маневрировать ценами, учитывая это обстоятельство [7, с.103].

Именно поэтому работа службы приема и размещения имеет переменный характер.

1.2 Виды и значение систем в службе бронирования гостиничного предприятия

Родоначальниками автоматизации гостиниц в мире являются американцы. В 60-е годы прошлого столетия три крупнейших гостиничных цепочки Hilton, InterContinental и Sheraton совместно с корпорацией IBM профинансировали создание первой системы управления гостиницей, назвав ее HIS (это и название Hotel Information System, и первые буквы названий вышеупомянутых гостиниц). До настоящего времени во многих гостиницах США и мира функционирует данный программный продукт, который теперь носит название «epitome PMS для платформы IBM iSeries» (он представлен и в России, в столичном «Метрополе»), а зарегистрированный знак Hotel Information Systems (HIS) является названием калифорнийской корпорации по созданию программных продуктов для гостиничной индустрии [5, с.13].

В настоящее время наблюдается бурное развитие информационных технологий и программных средств в сфере гостиничного и туристского бизнеса. Это обусловливается тем эффектом, который можно получить при их правильном использовании. Современные информационные технологии позволяют организовать работу предприятия с максимальной эффективностью.

Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, расчетов с гостями, агентами, туроператорами и хозяйственной деятельности становится все более актуальным для российских гостиниц.

Автоматизированные системы управления гостиницы – это специализированный пакет программ, обеспечивающий работу гостиничного персонала на своих рабочих местах и оперативное принятие решений на всех этапах технологического цикла, от резервирования мест до получения отчета по деятельности гостиниц [6, с.35].

Автоматизированные системы управления гостиницы имеет интерфейс с программами, автоматизирующими смежные департаменты, или со смежными программами – бухгалтерской программой, автоматизированные системы управления ресторана, телефонным тарификатором, системой контроля доступа, и конечно, с системой удаленного бронирования. Эти системы, или подразделения, работают не изолированно друг от друга, а обмениваясь информацией между собой. Информация может быть в виде документации на бумаге или в электронном виде. Таким образом, автоматизированные системы управления это:

- способ накопления и источник получения полной и своевременной информации о госте и текущем состоянии гостиницы, поступающей из смежных систем (подразделений) в удобной форме, а, следовательно, основа информационной системы отеля;

- инструмент и средство управления и быстрого реагирования на постоянно меняющиеся ситуации в гостинице и на рынке;

- способ повышения уровня сервиса для гостей и качества работы персонала;

- система автоматизации всех этапов работы с гостем – от приема заявки до окончательного расчета;

- возможность эффективного использования номерного фонда и других элементов гостиницы, а, следовательно, увеличение ее доходов;

- новые возможности в области управления и сервиса, ибо накопленные данные становятся бесценным капиталом для гостиницы. Базы данных «истории гостя» позволяют поощрять постоянных клиентов, точно изучать целевой рынок гостиницы, прогнозировать спрос, и услуги, проводить эффективную маркетинговую и кредитную политику [6, с.24].

Проведем краткий обзор зарубежных и отечественных автоматизированных систем управления гостиничным предприятием [7, с.44].

1. Зарубежные автоматизированные системы

Lodging Tach Libika Разработчиксистемы»LodgingTachLibika»–корпорация «MAI System Corporation»иееструктурноеподразделение «Hotel Information System». Головной офис компании расположен в г. Ирвине, штат Калифорния (США), региональные офисы находятся в Канаде, Великобритании, Гонконге, Сингапуре и Мексике [9].

Компания обладает разветвленной мировой дистрибьюторской сетью. «HotelInformationSystem» осуществляет продажи и оказывает услуги по внедрению и техническому сопровождению широкого спектра автоматизированных систем управления, включая системы Лоджинг Тач, Paragon, CLS. Авторизованный дистрибьютор корпорации на российском рынке – компания «ЛИБРА Интернейшнл» специализируется на поставках компьютерных систем международного класса и оказании профессиональных услуг. В области информационных технологий для гостиничной индустрии предлагая оптимальное решение задач автоматизации гостиницы, гостиничного комплекса или группы гостиниц. Ее специалисты имеют в области гостиничных технологий многолетний опыт и десятки успешно реализованных проектов, оказывают услуги по поставке, внедрению и сопровождению одной из ведущих в мире программ гостиничного управления.

Libra Hospitality

Компания Libra Hospitality является официальным партнером и дистрибьютором компании SoftBrands, Inc., крупнейшего мирового поставщика решений автоматизации для индустрии гостеприимства с опытом около 5000 установок в более чем 100 странах мира. Libra Hospitality работает на рынках стран СНГ и Балтии с 1998 года. Головной офис находится в Москве, компания имеет представительства в Киеве и Праге.

Основное направление деятельности Libra Hospitality – предоставление эффективных бизнес-решений и комплексных услуг для автоматизации предприятий гостиничной отрасли. Предлагаемые решения основаны на системах семейства epitome Solutions и Core и включают системы управления для гостиниц, системы корпоративного управления, электронной коммерции и бизнес-аналитики. Libra Hospitality эксклюзивно предоставляет Karyon – сервис провайдинга в международных каналах продаж.

2. Отечественные автоматизированные системы

Невский портье

Универсальная компьютерная система для автоматизации гостиниц, пансионатов и санаториев «Невский портье» разработана в г. Санкт-Петербурге в 2001 г. При создании системы был обобщен многолетний опыт работы авторов по развитию и внедрению гостиничной системы «Актис-отель» (первая версия которой была создана еще в 1989 году и первоначально называлась Actis SHS), а также учтены пожелания персонала гостиниц, в которых на протяжении многих лет успешно эксплуатируется эта система [9].

Основные принципы, которые были заложены в основу системы «Актис-отель» – это высокая надежность при круглосуточной работе, сохранность информации и возможность ее восстановления при любых сбоях, полнота охвата функциональных обязанностей служб, связанных с размещением гостей, простота освоения и эксплуатации, защита от некорректных действий оператора, эффективный контроль за решениями, принимаемыми персоналом. Эти же качества авторы постарались сохранить и в своей новой разработке, названной ими «Невский портье».

Особенности системы «Невский портье».

«Невский портье» – это принципиально новая система, обладающая более широкими возможностями, гибкостью настроек и перспективой развития. В частности, в системе «Невский портье» заложена возможность индивидуальной работы с каждым гостем в отдельности, как на основе алгоритма, принятого в России (расчетный метод с предоплатой за проживание), так и на основе принципов расчетов с гостем, принятых на Западе (начисление сумм за услуги на лицевой счет клиента с оплатой при выезде, по факту), причем оба принципа расчетов могут применяться одновременно для одного и того же гостя [9].

Эдельвейс[10]

Разработчиком системы является компания «Рексофт», основанная в 1991 году. В настоящее время в России «Эдельвейс» используют около 20 гостиниц. Среди них: «VictoriaPalaceHotel» (Астрахань), «Версаль» (Хабаровск), «Скандинавия» (Сестрорецк), санаторий «Черноморье», пансионат «Шексна» (Сочи). Особенность этого программного продукта-широкое распространение за рубежом. В мире насчитывается более 600 инсталляций системы. Она используется во многих странах: Швейцарии, Испании, Великобритании, Германии, Голландии и др. [6].

Программа состоит из двух частей: основного модуля и конфигуратора. Количество модулей может наращиваться за счёт стыковки « Эдельвейса» с другими программами и комплексами, например, с бухгалтерской программой, автоматизированной системой управления ресторана, телефонным тарификатором.

Основной модуль устанавливается на рабочее место сотрудника отеля и содержит 10 взаимосвязанных функциональных частей.

1.Счета (управление счетами гостей).
Группы (для группового бронирования).
Бухгалтерия (контроль дебиторской задолженности партнёров, разнесение услуг по разным счетам одного гостя).
Текст (встроенный текстовый редактор для печати писем и отчётов).
Отчёты.
Архив.
Горничные (трёхуровневый статус номера, автоматическое изменение статуса номера с телефонного аппарата, лист уборки, блокировка номеров).
Статистика.
Журнал (хранение данных о гостях, фирмах, статистика неприездов, по обороту, гостям, фирмам, турфирмам, статистика всех событий и проводок по гостю и по фирме в целом).

Основные функции системы «Эдельвейс»:

- управление индивидуальным и групповым бронированием;

- управление размещением и выездом гостей из отеля;

- управление телефонными переговорами;

- управление управленческой информации по доходам гостиницы за анализируемый период;

- контроль за работой персонала гостиницы [6].

Бронирование осуществляется на плане резервирования, что позволяет проводить эту операцию максимально быстро и удобно. По желанию на плане резервирования могут быть показаны только комнаты с заданными характеристиками. Существуют широкие возможности этих счетов. Можно вести дебиторские счета, в том числе специальные для любых кредитных карточек.

Гость оплачивает свой счёт в любой форме: наличными, чеком, кредитной картой. Одно из важнейших преимуществ системы – использование визуального плана резервирования, что позволяет проводить все операции легко и быстро.

Функциональные возможности «Эдельвейса» обеспечивают автоматизацию бронирования как для индивидуалов, так и для групп, работу с номерным фондом, счетами гостей, ведение архивов. «Эдельвейс» обеспечивает работу с рядом внешних систем, в том числе с «PayTV» –платными телеканалами. При этом автоматически начисляется стоимость просмотра платных телеканалов и стоимость дополнительных услуг, заказываемых через систему, на лицевой счёт гостя в системе «Эдельвейс».

1.3 Современные тенденции глобализации автоматизированных систем бронирования в гостиничной индустрии

Мир живет в эпоху перемен, ведущих к глобальной интеграции, обусловленной внедрением наукоемких технологий, созданию мировой инфраструктуры.

Глобализация проявляется не только в интенсификации финансовых и товарных потоков, но и в изменении самих субъектов, оперирующих на рынках. В результате централизации капиталов эти субъекты становятся мощнее и крупнее, начинают перестраивать схемы управления: создают организационные, телекоммуникационные, транспортные, финансовые сети, которые усиливают взаимозависимость участников бизнеса [15, с.60].

Глобализация автоматизированных систем бронирования – это придание глобального всемирного масштаба значимости данных систем бронирования в работе гостиничных предприятий.

На современном этапе мировое гостиничное хозяйство сформирован ориентировочно 350 тысячами комфортабельных гостиничных предприятий. Номерной фонд составляют более 14 млн номеров (~ 20 млн мест).С каждым годом количество номеров увеличивается на 3 – 4%. Ведущее место в гостиничном хозяйстве занимает Европа, гостиничный фонд которой составляет 45% мирового.Темпы роста гостиничной индустрии различают по регионам: Европа - 2-2,5% в год (45% мирового гостиничного фонда) США – 3 – 4% в год (30% мирового гостиничного фонда)Азия – 15 – 20% в год (14% мирового гостиничного фонда) Африка – 10 – 12% в год (3% мирового гостиничного фонда) Австралия и Океания – 3 – 4% в год (3% мирового гостиничного фонда). Лидерами по количеству гостиничных номеров является:США – 3,5 млн номеров;Япония – 1,65 млн номеров; Италия – 1 млн номеров; Франция, Испания, Англия, Китай – по 0,5 млн. номеров; Австрия, Мексика, Канада, Греция – по 0,3 млн. номеров; Таиланд, Россия, Турция, Индонезия – 0,15-0,23 млн. номеров; Швейцария, Бразилия, Аргентина менее 0,15 млн номеров. Лидеры по темпам роста гостиничных предприятий – Китай, Малайзия, Испания, Германия, Аргентина и Сингапур.

Тенденциями развития предприятий гостиничного хозяйства последних десятилетий является: углубление специализации гостиничного предложения; образование международных гостиничных цепей; процесс глобализации; развитие сети малых предприятий; внедрение компьютерных технологий. Углубление специализации гостиничного предложения для предприятий гостиничного хозяйства характерной связана с появлением специализированных предприятий с ограниченной гостиничных услуг. В гостиничном хозяйстве специализация проявляется как углубление ориентации на обслуживание определенного потребителей, поскольку постоянно расширяются и меняются цели поездок. Именно они формируют основные характеристики на гостиничные услуги: цены на услуги, месторасположение предприятия, комфортность номерного фонда, оснащенности номеров и т.п.. Например, сегмент туристов, находятся с деловым (предпринимательской) целью, требует повышенного сервиса, широкого спектра дополнительных услуг информационного направления [5, с.33].

Внедрение автоматизированных систем в отелях России началось с середины 90-х годов. Относительно процессов автоматизации деятельности отечественный гостиничный бизнес уступает западный индустрии гостеприимства. Так, в составе корпорации Мариотт около 300 высококлассных специалистов по программированию занимаются поддержкой и развитием программных продуктов, которые определяют технологии работы и отчетность исполнительных дирекций отелей, разбросанных по земному шару. При этом только разработка таких продуктов составляет около 120 миллионов долларов ежегодно, что считается экономией из расчета затрат на один отель. Существуют три основных критерия оценки целесообразности инвестиций в автоматизированные системы управления гостиницами:

Достижение конкурентного преимущества.
Повышение производительности работы.
Максимальное использование имеющихся ресурсов гостиницы.
Основными требованиям гостиниц к системам автоматизации является:
Мощные функциональные возможности управления тарифной политикой, номерным фондом и обслуживанием гостей;
Использование всех существующих каналов продаж гостиничных услуг (Интернет, GDS (Global Distribution System), call-центры);
Широкие возможности финансового контроля и аудита;
Управление центрами прибыли (номерной фонд, рестораны, бары, фитнес, прачечная, бизнес центр);
Организация проведения мероприятий (конгрессов, банкетов, конференций);
Наличие интерфейсов с системами автоматической авторизации кредитных карт;
Наличие интерфейсов с периферийными системами (интерактивное ТВ, телефония, замки, минибары, управление энергетикой);
Возможность реализации программ постоянных гостей и участия в бонусных программах авиакомпаний;
Расчет причитающихся турагентствам комиссионных платежей;
Возможность осуществлять групповое бронирование с гибкой системой индивидуальных расчетов с гостями;
Надежность и отказоустойчивость;
Сопровождение и круглосуточная поддержка.
Постоянное развитие систем в соответствии с требованиями рынка [7, с.106].

Все перечисленные задачи решаются средствами автоматизированных систем. Выбор системы зависит от многих параметров отеля: размера номерного фонда, наличия дополнительных услуг (связь, платные телеканалы, электронные ключи, спа), местонахождения, контингента гостей [3, с.65].

На сегодняшний день большинство отечественных отелей внедряют системы автоматизации, которые отвечают современным требованиям. Функциональная часть различных систем похожа, различия лишь в подходе к решению одинаковых задач. При этом особая ценность АСУ заключается в интеграции средств автоматизации в глобальные системы бронирования (GDS). К ним относятся четыре основные мировые системы бронирования: Amadeus, Galileo, Sabre и Worldspan. Вместе эти системы насчитывают примерно 500 000 терминалов, установленных в гостиницах по всему миру, что составляет около 90% рынка: не случайно их называют «золотой четверкой».

Глава 2. Анализ роли автоматизированной системы в службе бронирования гостиницы «Гагарин»

2.1 Общая характеристика гостиницы «Гагарин»

Это один из самых известных бюджетных отелей города Казань. Расположен в деловой части города, на улице Короленко 54/а. Удобная транспортная развязка по всем направлениям. В настоящее время отель остается независимой – не входит в состав российской или международной сети гостиниц, не участвует в какой-либо глобальной системе бронирования.

Основным видом деятельности является предоставление гостиничных услуг, но осуществляет также иные виды хозяйственной деятельности: Бар; Ресторан; Конференц-зал; Услуги прачечной; Магазин; Парковка для гостей отеля (бесплатная); Интернет (WiFi) Камера хранения; Банкомат; Бильярд;

Покерный клуб.

Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника. Права и обязанности руководства определяются, исходя из потребностей удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы. Оперативные решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию. Ответственность за принятие управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну цель- удовлетворение потребностей клиентов.

Отель «Гагарин» располагает 64 номерами для приема гостей (Приложение 1). Полностью соответствует требованиям клиентов и стандартам отрасли, предъявляемых к трехзвездочным отелям. Комфортабельные номера – со всеми удобствами, в каждом номера – телефон с прямым выходом на международную автоматическую связь, цветной телевизор, ванная комната.

Отель «Гагарин» имеет разветвленную структуру управления (рисунок 1).

Генеральный директор

Директор гостиницы

Административная

служба

Главный инженер

Служба приема и размещения

Служба маркетинга

Служба питания и ресторанов

Хозяйственная служба

Финансовая служба

Служба снабжения

Инженерная служба

Служба регистрации

Служба сбыта

Шеф-повар

Обслуживание в номерах

Бухгалтерия

Отдел снабжения

Главный инженер

Служба бронирования

Отдел рекламы

Ресторан

Горничные

Отдел кадров

склад

электрик

Служба консьержа

Бар

Прачечная

Касса

Рисунок 1. Организационная структура гостиничного предприятия «Гагарин»

Генеральный (исполнительный) директор является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, с гостями, с другой. На генеральном директоре лежит решение огромного числа задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные о хозяйственные нужды.

Высшее руководство вправе решать, какая система расчетов с клиентами наиболее предпочтительна, какие кредитные карточки будут приниматься в первую очередь. В зависимости от физического размера предприятия, числа служащих и размеров номерного фонда, управленческая структура включает должность заместителя генерального директора. Руководитель этого уровня играет более заметную роль, поскольку он находится на уровне принятия оперативных решений и, в связи с этим, ему необходимо постоянно находится на предприятии. Он имеет более тесный контакт с клиентами, будучи обязанным решать постоянно возникающие вопросы, связанные с удовлетворением потребностей клиентов. Генеральный (исполнительный) директор осуществляет оперативное руководство деятельностью общества. Свою деятельность Генеральный директор осуществляет в соответствии с действующим законодательством и настоящим Уставом.

Управляющий хозяйственной службой следит за качеством подготовки номерного фонда перед заселением клиентов, а также проводит контроль за состоянием мебели и бытовой техники, несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами.

Отдел номерного фонда состоит из таких подразделений, как служба бронирования, административная служба, служба горничных, служба безопасности.

Административная служба выполняет функции оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами, а также функции информационного центра. Служба бронирования занимается резервированием номеров для клиентов.

Служба горничных является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер. Служба горничных использует собственную прачечную, в которой использованное белье, полотенца преобразуются в чистый, готовый к употреблению продукт.

Служба администраторов является первой в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и размещает гостей, принимает оплату за проживание, решает возникающие вопросы. Несомненно, является из наиболее важных служб гостиницы.

Служба безопасности также является примером двойственного подхода, когда выполнение функции поддержания порядка и безопасности на предприятии может быть поручено собственной службе, но не исключены варианты привлечения сторонней организации. Инженер по оборудованию изучает состояние эксплуатации машин и оборудование: лифты, стиральные машины, насосы для подкачки воды, канализационные трубы, батареи, сантехника.

Организация бухгалтерской служб, бухгалтерский учет на предприятии осуществляется специализированным подразделением (бухгалтерией), непосредственно подчиненной главному бухгалтеру, который несет ответственность перед руководством предприятия за организацию бухгалтерского учета и предоставления бухгалтерской отчетности.

В отеле «Гагарин» имеется АСУ «Эдельвейс». Для постоянных клиентов предоставляется скидка 5%. Карты лояльности в отеле отсутствуют.

2.2 Исследование роли автоматизированной системы бронирования в деятельности гостиницы «Гагарин»

Автоматизированная гостиничная система должна, безусловно, учитывать все названные выше факторы, адаптироваться к конкретным условиям и, кроме того, должна иметь повышенную степень надежности, поскольку в ней осуществляется не просто работа с финансовой информацией, но с реальными деньгами (гостиничные системы работают либо вместо контрольно-кассовых машин, либо в связке с ними). В отличие от многих иных (например, традиционных бухгалтерских) программ гостиничная система работает круглосуточно и в реальном времени – гости заселяются, оплачивают услуги, выезжают, получают возвраты, т.е. база гостиничной системы достаточно динамична и должна отражать текущее состояние реального объекта. Технология работы с подобными системами не допускает длительных простоев и в случае краха базы ее, как правило, невозможно восстановить на основе архива бумажных документов и копии базы, сделанной за несколько дней до краха.

Гостиничная система должна также обладать достаточно хорошим быстродействием – гость у стойки администратора не должен ожидать, пока тот справится с компьютерными проблемами.

И еще желательно, чтобы гостиничная система имела в своем составе бухгалтерский модуль или обладала возможностью стыковки с широко распространенными бухгалтерскими программами, а сопровождающая систему фирма (в идеале – фирма-разработчик) могла бы модифицировать гостиничную систему с учетом постоянно меняющихся требований отечественного законодательства.

В соответствии с темой работы, было проведено исследование процесса автоматизации системы управления гостиницей.

Система управления гостиницы относится к линейной. Мы выделили следующие службы гостиницы «Гагарин»:

- административно-управленческая служба;

- служба приема и размещения;

- служба обслуживания номерного фонда;

- служба общественного питания;

- коммерческая служба;

- инженерно-техническая служба;

- вспомогательные и дополнительные службы.

Все службы имеют определенную степень автоматизации. По уровню автоматизации выделили административно-управленческую службу и вспомогательные и дополнительные службы (рисунок 2).

Рисунок 2. Уровень автоматизации служб гостиницы «Гагарин»

Было выявлено, что автоматизация гостиницы на основе специализированных программных средств позволяет:

- накапливать полную, достоверную, актуальную информацию о текущем состоянии;

- эффективно управлять на оперативном уровне (быстрое реагирование на изменения ситуации в гостинице и отрасли);

- эффективно управлять на тактическом уровне (повышение качества обслуживания гостей и работы персонала);

- эффективно управлять на стратегическом уровне (использование накопленной информации для выявления перспективных направлений в области сервиса, совершенствования маркетинговой политики, прогнозирования спроса);

- полностью автоматизировать процесс работы с клиентом;

- использовать номерной фонд более эффективно.

Управление номерным фондом является, безусловно, основным направлением автоматизации. Здесь следует особо выделить элемент, который обычно функционирует как отдельное подразделение, – службу приема и размещения. Именно ее функции составляют ядро программных комплексов автоматизации гостиницы. Тем не менее, в гостинице «Гагарин» управление номерным фондом осуществляется частично в ручную, частично при помощи программы «Эдельвейс» Наглядно мы можем видеть программу «Эдельвейс» в приложениях 1 – 10 (включительно)

Работа подразделения бронирования номеров в условиях активного использования Интернета оказывает большое влияние на эффективность функционирования гостиницы. Для гостиницы «Гагарин» контакт с географически удаленными клиентами имеет по определению принципиальное значение. Используемая программа позволяет бронировать номерной фонд через Интернет.

Служба питания и напитков является второй по значимости и очередности автоматизации после службы приема и размещения. В гостинице «Гагарин» служба питания автоматизирована частично. Средства автоматизации представляют кассовые аппараты, компьютерная программа «1С» для ведения учета прихода и расхода продуктов питания.

Инженерно-технические службы в своей работе используют программно-технические комплексы управления климатом, водоснабжением и т. д.

Финансовая служба занимает одно из ведущих мест в структуре гостиничного предприятия и тесно взаимодействует с другими подразделениями, что выделяет ее на фоне других служб. Автоматизируется прежде всего бухгалтерия и планово-экономическая деятельность. Для этих целей в гостинице «Гагарин» используется компьютерная программа «1С» в взаимодействии с автоматизированной системой бронирования «Эдельвейс»

Все это функционирует в рамках специализированной компьютерной системы. АСУ Эдельвейс построена по модульному принципу подробнее в таблице 1.

Таблица 1

Функциональная и техническая информация Табл.2.2.1

Модуль	Функциональность
План	отображение состояния номерного фонда, работа с номерным фондом, полностью интерактивный
Группы	бронирование и управление группами: быстрое создание и поселение, корректное разделение оплаты: гость/ компания, опоздания/досрочные выезды, отделения/присоединения к группе
Счета	выписка, управление и хранение счетов за предоставленные услуги
Архив	хранение информации о гостях, компаниях и тур агентствах, с которыми работает гостиница: статистика “NO SHOW”, отказов, черный список, маркетинговая информация
Отчеты	создание и предоставление аналитических отчетов по более чем 100 признакам, среди них специализированные формы: кассовый отчет, статистика в УФМС, квитанции оформления операций возврата и ряд других
Бухгалтерия	работа со счетами организаций-дебиторов, контроль расчетов с дебиторами: текущая задолженность, данные о пришедших платежах
Журнал	учет всех операций, проводимых в системе персоналом гостиницы: встроенный генератор отчетов и удобный фильтр - по пользователю, по дате, по услуге, по №счета и т.д.
Горничные	контроль и возможность изменять статусы номеров: убран/готов к заселению, блокировка при постановке на ремонт, форм-ие листа уборок
Статистика	просмотр статистики в табличной или графической формах, информация о загрузке гостиницы по временным периодам, по статусам гостей, по источникам и т.д.
Сообщения	ввод в систему сообщений для гостей, проживающих в гостинице, а также для других пользователей систем.
Мероприятия	управление загрузкой помещений: залы ресторанов, кафе, сауна, конференц-зал и т.п.
Дисконтные карты	ввод в систему «карт постоянных клиентов», присвоение гостям и использование при назначении скидок, используя автоматическую прокатку или ручной ввод
Телефонные депозиты	побудка для гостя из карточки резервирования, включение/выключение связи в номере при заезде/выезде гостя, изменение состояния номера набором на телефонных аппаратах в комнатах специальных кодов и пр.
Интелектуальное управление тарифами	изменение цены на проживание в соответствии с ситуацией по загрузке отеля, эффективное управление тарифами

Некоторые жалобы вызывает недостаточно полный охват функций менеджеров. В лучшем случае система берет на себя часть работы управляющего звена низшего и среднего уровня. Автоматизацию работы высшего управленческого звена приходится решать интеграцией в систему специализированного программного обеспечения, так называемых систем бизнес-аналитики (businessintelligence – Bl).В целом, автоматизация гостиницы «Гагарин» – это типовая система автоматизации деятельности средств размещения в своей структуре объединяет отделы гостиницы, находящиеся в оперативном взаимодействии друг с другом. Физически вся генерируемая информация находится на центральном сервере предприятия и представляет собой базу данных, объединяющую вполне стандартный набор базовых таблиц: номера, клиенты, бронь, счета, отчеты. Посредством находящихся на рабочей станции каждого конкретного отдела наборов форм и инструментов для отображения и изменения текущей информации сотрудник гостиницы получает возможность оперативно получать доступ к виртуальной модели средства размещения, позволяющей регистрировать бронь, заселять и выселять гостей, устанавливать и изменять тарифы, вести архив событий и программными средствами анализировать текущее состояние и динамику работы отеля.

Рассматривая гостиничное предприятие как совокупность функциональных отделов, получим достаточно разрозненную структуру АСУ (рисунок 3).

В данный момент далеко не каждая система объединяет все эти модули в одно целое. В связи с широким распространением специализированных программных продуктов, сложностью разработки собственных конкурентоспособных проектов или невостребованностью этих модулей большим количеством клиентов некоторые из составных частей АСУ не входят в основной пакет и устанавливаются отдельно. Наиболее часто это касается модуля бухгалтерии, ресторана (не всякая гостиница может им похвастаться) и обеспечения дополнительных и часто нестандартных услуг, как-то: тарификация телефонных разговоров, услуги платного телевидения, система электронных платежей и т.п.

АНАЛИТИЧЕСКАЯ ИНФОРМАЦИЯ

Руководство отеля

Модуль портье

Модуль номер. фонда

База данных на сервере

Модуль ресторана

Дополнительные функциональные модули

Административный модуль

Модуль бухгалтерии

Рисунок 2. Структура АСУ гостиницы «Гагарин»

В качестве бухгалтерской системы используются в основном продукты компании 1С, зарекомендовавшие себя как мощные, гибкие и легкие в использовании инструменты ведения бухгалтерского учета.

2.3 Рекомендации для повышения эффективности автоматизированной системы бронирования в деятельности гостиницы «Гагарин»

Изучение автоматизации гостиницы «Гагарин» показало, что программа «Эдельвейс» не устарела и нет необходимости ее менять. Но можно порекомендовать более усовершенствованную локальную систему бронирования. Одним из наиболее мощных, гибких и доступных средств по работе с базой данных (БД) является на сегодняшний день СУБД Access от компании Microsoft. Она обладает широким диапазоном средств для ввода, анализа и представления данных. Имея наряду с навыками работы в Access некоторые базовые знания встроенного языка программирования VisualBasicforApplications (VBA), можно самостоятельно создавать мощные бизнес-приложения для своего предприятия.

Структура АСУ представляет собой однопользовательский вариант для размещения на рабочей станции портье и состоит из нескольких связанных таблиц, представляющих из себя основу соответствующих функциональных модулей: «клиенты», «номерной фонд», «бронь» и «отчеты». Каждая из таблиц, будучи отображена в стандартном виде конструктора Access, имеет следующую структуру представленную в таблице 2.

Таблица 2

Локальная системы бронирования гостиничных услуг на основе СУБД

Клиенты	Номера	Бронь
ФИО	№ комнаты	№ брони
№ паспорта	Тип	Клиент
Пол	Класс	Дата заезда
Возраст	Всего комнат	Дата выезда
д/рождения	Всего мест	№ комнаты
организация	Фото	примечание
статус адрес телефон	Описание	примечание
e-mail	Стоимость
количество заездов	Состояние
примечание	Постоялец
примечание	Примечание

Таблица «Клиенты» представляет собой набор информации, аналогичный карточке гостя и служащий для более полной работы с ним службы маркетинга (если таковая имеется). Поле «№ Паспорта», будучи изначально уникальным, введено для удобства работы с базой данных и исключения путаницы (ведь имена могут повторяться). Поле «возраст» не вводится пользователем, а рассчитывается как разница системной даты и даты рождения гостя. Поле «количество заездов» служит для отображения частоты посещения гостем гостиницы. Его значение увеличивается на единицу каждый раз, когда оформляется очередной заезд, и не редактируется. На основе количества заездов может определяться статус гостя (например, «обычный гость», «постоянный клиент», «привилегированный клиент» и т.п.) и ставка скидки. Постоянные контакты, хранение как можно более полной информации о гостях способствует доброжелательным с ними отношениям и определенно склоняет их к последующему выбору именно вашей гостиницы. Так, один из наиболее эффективных инструментов упоминания о себе – поздравления с днем рождения и другими праздниками по электронной почте – многими АСУ осуществляется автоматически без всякого участия оператора АСУ. Таблица «номерной фонд» по большей части предназначена для гостей и содержит необходимую для них информацию. Здесь пояснения может потребовать поле «состояние». Это, по сути, отметка о занятости номера. Ему лучше присваивать одно из четырех значений: свободен, занят, забронирован и снят с продажи. От значения «забронирован» можно было бы и отказаться, поскольку его текущее состояние – «свободен», однако такое представление номеров можно использовать для обособления части номерного фонда, предназначенной для свободной продажи, а не для бронирования. Но основой такой АСУ является именно модуль бронирования. В нем принципиально необходимо присутствие информации о датах заезда и выезда, привязка к конкретному номеру (размещенное бронирование) и данные для идентификации брони, которые, в принципе, может играть и номер паспорта гостя. Таблица брони представляет собой список оформленных броней, на базе которых создается таблица с сортировкой по номерам гостевых комнат и датам заезда-выезда. В ней система в соответствии с введенным запросом ищет подходящие комнаты по принципу «попадания в окно», то есть дата запрашиваемого заезда должна быть больше даты предыдущего выезда в этом номере, а дата выезда – меньше следующей даты въезда (если таковая имеется). Такое решение не отличается красотой, но занимает меньше памяти и требует меньше операций от АСУ. Последней таблицей является таблица отчетов системы. Она не является базовой, поскольку генерируется запросом, осуществляющим сводку и анализ информации из других таблиц, а именно, оперативные показатели работы средства размещения. Это прежде всего количество проданных номеров, занятых койко-мест, общий доход от номерного фонда, загрузка гостиницы, средняя цена номера, среднее количество гостей на один номер, коэффициент двойной загрузки ((число гостей – число проданных номеров)число проданных номеров), коэффициент занятости койко-мест (число занятых коек/число свободных коек)). Данные рассчитываются на каждый день и, привязываясь к дате, сохраняются в БД. По запросу оператора АСУ строит и печатает графики и диаграммы, что позволяет судить о динамике развития гостиницы во времени.

Таким образом, одним из наиболее мощных, гибких и доступных средств по работе с БД является на сегодняшний день СУБД Access от компании Microsoft. Она обладает широким диапазоном средств для ввода, анализа и представления данных. Имея наряду с навыками работы в Access некоторые базовые знания встроенного языка программирования VisualBasicforApplications (VBA), можно самостоятельно создавать мощные бизнес-приложения для своего предприятия.

Для более глубокого ознакомления с принципами работы АСУ средства размещения разработана информационная модель такой системы в применении к теме работы. Эдельвейс - современный программный продукт, основанный на технологии «клиент-сервер». Вся информация, вводимая пользователями в систему, хранится в централизованной базе данных под управлением СУБД SybaseAdaptiveServerAnywhere. Именно сервер баз данных Sybase обеспечивает хранение, обработку и защиту данных, с которыми работают пользователи Эдельвейс. Программа «Эдельвейс» позволяет вести каждодневное накопление данных о финансовых операциях, совершаемых в гостинице, и затем выгружать в бухгалтерские программы.

Заключение

Современные компьютерные технологии активно внедряются в сферу туристского бизнеса, и их применение становится неотъемлемым условием повышения конкурентоспособности любого туристского предприятия. Индустрия туризма позволяет использовать все многообразие компьютерных технологий, начиная от специализированных программных продуктов управления отдельной туристской фирмой до применения глобальных компьютерных сетей. На сегодняшний день в туризме используется достаточно много новейших компьютерных технологий, например, глобальные компьютерные системы резервирования, интегрированные коммуникационные сети, системы мультимедиа, SmartCards, информационные системы менеджмента и др. Перечисленные выше информационные технологии используются с разной степенью активности и имеют неодинаковое распространение. Различается также степень их влияния на развитие туристской индустрии. Организовать работу гостиничного комплекса с максимальной эффективностью и в соответствии с современными мировыми требованиями можно только с использованием современных компьютерных технологий. Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, регистрации и размещения гостей, расчетов с ними, агентами, туроператорами является весьма актуальным для российских гостиниц.

Исследование автоматизации гостиницы «Гагарин» показало, что в гостинице используется программа «Эдельвейс».

Опрос программистов гостиницы «Гагарин» показал следующие результаты :

Программа «Эдельвейс» используется 5 лет.
Программа «Эдельвейс» хорошо адаптирована к гостинице «Гагарин».
Еженедельно осуществляется проверка программы «Эдельвейс», чтобы исключить внезапный выход из строя.
Нет необходимости в смене программы, но можно подключить к ее работе СУБД Access от компании Microsoft. .

Если оценить по уровню автоматизации используемого программного продукта, то программа «Эдельвейс» для гостиницы «Гагарин» не является устаревшей.

Преимущества АСУ «Эдельвейс»

1.Быстрота обучения – понятный интерфейс и комплект сопроводительной документации на русском языке позволяют быстро обучиться работе в системе.

В поставку версии системы входит:
Руководство пользователя
Руководство администратора
Лабораторные работы
Обучающие видеоролики

2.Простота использования - полностью интерактивная «шахматка» позволяет работать на графическом плане.

Поселение по брони и без брони
Учет пожеланий гостя при определении номера комнаты
Учет статуса номера (готов/не готов к поселению, свободен/занят)
Контроль за передачей сообщений, оставленных для данного гостя
Учет индивидуальных пожеланий гостя по дополнительным услугам
Учет индивидуальных особенностей гостя (курит, VIP и т.д.)
Автоматическая распечатка регистрационной карты гостя
Учет авансовых платежей
Указание метода гарантии оплаты
Учет времени поселения и выезда гостя
Начисление оплаты за дополнительные услуги
Возможность занесения маркетинговой информации о госте

3.Дифференцированный подход к системе учета номерного фонда - позволяет оформлять поселение по местам и организовать достоверный учет.

Возможность оформления раздельного проживания в одном номере нескольких гостей
Возможность бронирования номеров по местам, в том числе с различными сроками проживания гостей
Возможность внесения данных дополнительных гостей при их совместном проживании и расчете
Возможность бронирования как по типам комнат, так и с присвоением конкретных номеров
Учет специальных пожеланий гостя и возможность планирования предоставления услуг по расписанию
Ведение до шести счетов на одного гостя
Оформление перенаправления начислений на группу, других гостей, организацию или дополнительные счета данного гостя

4.Полная взаимосвязь с бухгалтерским учетом- в составе АСУ «Эдельвейс» пользователям предлагается модуль переноса информации в 1С, который производит выгрузку в формате XML. Для автоматического формирования документов имеются готовые внешние обработки данных для типовых конфигураций 1С начиная с версии 7.7 и до 8.3.

Передаются данные:
По выручке (оплата за наличный расчет и банковскими картами)
По реализации услуг физическим лицам
По реализации услуг юридическим лицам (с учетом договоров).

5.Соответствие требованиям проверяющих органов - более 100 отчетных форм по разным показателям, статистические и специальные формы, в том числе для УФМС. Выгрузка данных в электронном формате для УФМС, УВД и пр:

Отчеты по бронированию гостей и групп за любой выбранный период
Необходимые отчеты по гостям отеля с сортировкой по заезду, проживанию, выезду, статусу и т.д.
Доходность и загрузка номерного фонда
Статистика по номерному фонду
Отчеты, содержащие такие показатели RevPAR, ADR
Специальные отчеты по иностранным гражданам
Доходность за любой выбранный период
Специальные отчеты по VIP гостям, и их персональным пожеланиям, сообщениям гостям и персоналу
Отчеты для поэтажной службы (листы уборок)
Отчеты по задолженностям за проживание и телефонные переговоры
Отчеты по питанию для предоставления в ресторан и другие

6.Доработка и развитие системы - на сегодняшний день «Эдельвейс» – это динамично развивающаяся система, в соответствии с требованиями рынка.

Выпуск новых версий
Доработка функциональности модулей
Разработка новых интерфейсов
Разработка новых отчетных форм

современный программный продукт, основанный на технологии «клиент-сервер». Вся информация, вводимая пользователями в систему, хранится в централизованной базе данных под управлением СУБД SybaseAdaptiveServerAnywhere. Именно сервер баз данных Sybase обеспечивает хранение, обработку и защиту данных, с которыми работают пользователи Эдельвейс.

Одним из наиболее мощных, гибких и доступных средств по работе с БД является на сегодняшний день СУБД Access от компании Microsoft. Она обладает широким диапазоном средств для ввода, анализа и представления данных. Имея наряду с навыками работы в Access некоторые базовые знания встроенного языка программирования VisualBasicforApplications (VBA), можно самостоятельно создавать мощные бизнес-приложения для своего предприятия.

Предложенные мероприятия позволят поднять уровень обслуживания в гостинице на новый, более совершенный уровень.

Список использованных источников

Безрукова, Н.Л. Технологии обслуживания в гостиничном предприятии : учебно-методическое пособие / Н.Л. Безрукова ; Московский педагогический государственный университет. - Москва : Московский педагогический государственный университет (МПГУ), 2018. - 192 с.
Безручко, В.Т. Информатика (курс лекций): Учебное пособие / В.Т. Безручко. – М.: ИД ФОРУМ: НИЦ ИНФРА-М, 2018. - 432 с.
Владыкина, Ю.О. Техника и технологии в сервисе и туризме : учебное пособие : [16+] / Ю.О. Владыкина ; Новосибирский государственный технический университет. - Новосибирск : Новосибирский государственный технический университет, 2017. - 192 с.
Гаврилова, С.В. Организация туристического и гостиничного бизнеса : учебно-методический комплекс / С.В. Гаврилова, А.Г. Томская, А.В. Дмитриев. - Москва : Евразийский открытый институт, 2011. - 357 с.
Грибанова, И.В. Товароведение : учебное пособие / И.В. Грибанова, Л.И. Первойкина. - Минск : Республиканский институт профессионального образования (РИПО), 2019. - 359 c.
Гулиев, Н.А. Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристских услуг : учебное пособие / Н.А. Гулиев, Б.К. Смагулов. - 3-е изд., стереотип. - Москва : Флинта, 2017. - 240 с.
Ермакова, Ж. Экономика и организация средств размещения: практикум / Ж. Ермакова, О. Тетерятник, Н. Лучко ; Оренбургский государственный университет. - Оренбург : Оренбургский государственный университет, 2013. - 100 с.
Жизненный цикл и процессы разработки ПО [Электронный ресурс] // НОУ «ИНТУИТ» [Офиц. сайт]. URL: https://www.intuit.ru/studies/courses/64/ 64/lecture/1868.
Захарова, Н.А. Услуги общественного питания, экскурсионное обслуживание и другие сопутствующие услуги в сфере туризма : учебное пособие для СПО / Н.А. Захарова. - Саратов, Москва : Профобразование, Ай Пи Ар Медиа, 2020. - 122 c.
Информационная безопасность и защита информации: Учебное пособие/Баранова Е.К., Бабаш А. В., 3-е изд. - М.: ИЦ РИОР, НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 322 с.
Информатика. Базовый курс: учеб. пособие для студентов техн. вузов / под ред. С.В. Симоновича. – 3-е изд. – СПб.: Питер, 2018. – 640 с.
История файлов в Windows 10 [Электронный ресурс] // Заметки о Windows. URL: https://windowsnotes.ru/windows-10/istoriya-fajlov-v-windows-10/.
Коммуникации в гостиничном бизнесе : учебное пособие / составители Л.А. Васильева [и др.]. - Саратов : Ай Пи Эр Медиа, 2018. - 96 c.
Маркетинг в гостиничном бизнесе : методические указания по выполнению курсовой работы для обучающихся по направлению подготовки «Гостиничное дело» / составители О.В. Шпырня. - Краснодар, Саратов : Южный институт менеджмента, Ай Пи Эр Медиа, 2018. - 41 c.
Медлик, С. Гостиничный бизнес : учебник / С. Медлик, Х. Инграм ; пер. А.В. Павлов. - Москва : Юнити, 2015. - 240 с.
Организация гостиничного бизнеса : учебное пособие / В.С. Варивода, Ю.М. Елфимова, К.Ю. Михайлова, Я.А. Карнаухова ; Министерство сельского хозяйства Российской Федерации, Ставропольский государственный аграрный университет. - Ставрополь : Ставропольский государственный аграрный университет, 2015. - 167 с.
Резервирование данных средствами ОС Windows [Электронный ресурс] // Компьютер ПРЕСС [Офиц. сайт]. URL: https://compress.ru/article.aspx?id=23778.
Сервисная деятельность : учебное пособие / ред. Б.И. Штейнгольц. - Новосибирск : Новосибирский государственный технический университет, 2013. - 130 с.
Специфика организации и технологии обслуживания гостиничного фонда : учебное пособие : [16+] / Ю.М. Елфимова, А.Г. Иволга, К.Ю. Михайлова, Т.А. Радишаускас ; Ставропольский государственный аграрный университет, Кафедра туризма и сервиса. - Ставрополь : Секвойя, 2016. - 74 с.
Трусова, Н.М. Туризм: междисциплинарный аспект: конспект лекций / Н.М. Трусова, С.А. Мухамедиева, Ю.В. Клюев ; Министерство культуры Российской Федерации, Кемеровский государственный университет культуры и искусств, Социально-гуманитарный институт, Кафедра экономики социальной сферы. - Кемерово : Кемеровский государственный университет культуры и искусств (КемГУКИ), 2015. - 171 с.
Филатова, В.О. 1С:Предприятие 8.3. Бухгалтерия предприятия, Управление торговлей, Управление персоналом. - СПб.: Питер, 2014. - 240 с.