Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Роль личности в организации

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Особое значение во внутренних факторах повышения эффективности деятельности организации придается чертам личности сотрудников. В научной литературе всегда особое внимание уделяется вопросам подбора кадров. Как отмечал А. Файоль: «Набор персонала сводится к заботам об обеспечении состава социального организма необходимыми служащими. Эта операция относится к числу наиболее важных и наиболее трудных для предприятий, она имеет большое влияние на всю судьбу предприятия» [18, с. 70].

В настоящее время возникает потребность в изучении личностных особенностей работников организаций сферы услуг, так как специфическими условиями профессиональной деятельности в подобных организациях предъявляются более высокие требования к личности, в связи с тем, что именно от личностных качеств зависит эффективность деятельности организации в целом. На современном этапе развития при анализе эффективности использования ресурсов главными становятся такие «неосязаемые» измерители, как интеллектуальный капитал, уровень удовлетворенности потребителя, социальная прибыль и т.д., т.е. возникает потребность в поиске путей активизации человеческого капитала с учетом психологических особенностей персонала организации, что и обусловило актуальность темы исследования.

Цель работы – исследование теоретических и практических аспектов роли личности в организации.

Для достижения цели необходимо решение следующих задач:

раскрыть понятие личности;
рассмотреть типологии личности и их роль в организации;
выделить особенности взаимодействия личности и организации;
проанализировать профессию продавец-консультант как профессию типа «человек-человек»;
выявить взаимосвязь уровня эффективности профессиональной деятельности и личностных характеристик продавцов-консультантов;
разработать рекомендации по развитию ключевых навыков и качеств продавца-консультанта для повышения эффективности деятельности организации.

Объект исследования – личность работника в обеспечении деятельности организации сферы услуг (личность продавца-консультанта).

Предмет исследования – роль личностных характеристик в эффективности профессиональной деятельности в частности и в эффективности деятельности организации в целом.

Теоретическую основу исследования составили труды отечественных и зарубежных ученых в области психологии, социологии, управления персоналом и менеджмента, материалы периодической печати и научных конференций по теме исследования.

Методологическая основа исследования представлена такими методами научного познания, как анализ и синтез, индукция и дедукция, группировка, классификация, обобщение, наблюдение, а также методом табличного и графического представления данных.

Структурно работа состоит из введения, двух взаимосвязанных глав, заключения, списка использованной литературы и приложения.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИССЛЕДОВАНИЯ РОЛИ ЛИЧНОСТИ В ОРГАНИЗАЦИИ

1.1. Понятие личности

Человек, индивид, личность – близкие, но не тождественные понятия являются объектом изучения различных наук: философии, психологии, педагогики, антропологии, биологии, социологии, экономики и др.

Среди этих понятий «личность» отражает наиболее сложный объект. Он находится на стыке двух миров – биологического и социального, вбирает в себя всю их многогранность, многоплановость и многомерность. Общество как социальная система не обладает такой степенью сложности, поскольку является сугубо социальным образованием, в нем присутствуют исключительно социальные черты.

На наш взгляд, в понятие «личность» необходимо включить и такой компонент, как «духовное Я», который возвратила в отечественную психологию доктор психологических наук Т. А. Флоренская [19, с. 41]. В данном контексте уместно говорить о том, что личность изучает и такая наука, как теология. Соответственно, понятие «личность» становится трехмерным: включает в себя духовное измерение, наряду с биологическим и социальным. Основные подходы к феномену личности представлены в приложении.

Понять личность человека – задача не только психологов, педагогов и медиков. Ее ставят перед собой все люди без исключения, независимо от страны проживания, культуры, в которой они выросли, профессии, которой они занимаются. Современный мир создает для человечества реальную угрозу потеряться как во внешней информации, увеличивающейся в объеме все возрастающими темпами, так и во все умножающихся контактах людей между собой. В ходе взросления, развития своей личности человек расширяет взаимодействие с социальной средой, готовится к новым, более сложным и глубоким контактам. Но если раньше в традиционных институтах общества – семье, школе, различных спортивных секциях и кружках, высших учебных заведениях, производственных предприятиях – происходило постепенное и гармоничное расширение контактов человека, его как бы переводили с одной ступени готовности на другую, то сегодня молодые люди нередко вынуждены самостоятельно определять, на какой ступени общения они находятся в данный момент. Разумеется, и до эпохи информационного взрыва молодому человеку приходилось самостоятельно давать себе оценку готовности к тем или иным жизненным переходам, но при этом старшему или наставнику принадлежала несомненно большая роль, чем сегодня [5, с. 34].

Становление личности в современном мире – настолько существенная, многогранная и сложная проблема, что решить ее можно лишь с привлечением специалистов из различных областей. Процесс становления личности напрямую связан с поиском человеком той системы ценностей, которая определит и направление его дальнейшего развития, и весь последующий жизненный путь. Профессор Дружинин отмечает: «О проблемах «жизненного пути личности», «стиля жизни», «стратегиях жизни», «жизненной программе личности» и «жизненной перспективе» (можно перечислить еще немало терминов) заговорили в 70-80 годы. Первотолчком стала посмертная публикация книги С.Л. Рубинштейна «Человек и мир»» [6, с. 35]. Несмотря на то, что исследователи отличаются своим видением особенностей формирования личности человека на различных этапах его жизни, по-разному оценивают степень влияния на формирование личности семьи, наследственных черт, социальной среды и других обстоятельств, они едины в том, что реализация личностью своего, независимого пути обусловлена наличием у человека тех качеств, которые определяют, насколько творчески он подходит к своей жизни, насколько может противостоять негативным тенденциям, всегда имеющимся в любом обществе.

Чем в большей степени человеку присущи эти качества, тем более он способен не только анализировать свои поступки, но и понимать причинно-следственную связь между теми обстоятельствами, в которых он не просто оказался, но к которым шел сам. Такой человек расценивает любые события, произошедшие с ним, не как игру случайных факторов, но как вехи, расставленные на всем пути его личностного развития. И в этом случае последовательность всего произошедшего и происходящего с ним в жизни он видит не как отдельные и разрозненные штрихи, а как целостную картину, как единую цепочку, составленную из звеньев-событий.

Основные характеристики личности представлены на рисунке 1.

Рисунок 1. Основные характеристики личности

К основным личным характеристикам также можно отнести:

согласованность. Каждой личностью устанавливается конкретный порядок и закономерность своего поведения. Вместе с тем, зачастую разные люди аналогично действуют в одной и той же ситуации;
физиологические и психологические свойства и признаки. В первую очередь, личность является психологической структурой, но достаточно сильная связь с физиологическими процессами и потребностями;
регулятор человеческого поведения. Личностью оказывается влияние не только на наши действия и реакцию на окружающую среду, но и на действия человека определенным образом, формируя его ориентацию;
многомерность. Человек представляет собой нечто большее, чем просто социальное поведение. Проявление личной многомерности отмечается во всех мыслях, чувствах отношениях и иных взаимодействиях [13, с. 43].

Для организации важное значение имеют различия в способностях личности, особенно в процессе решения вопросов о том, какую должность будет занимать тот или иной сотрудник. Руководители совместно с кадровыми службами разрабатывают и реализуют различные мероприятия по направлению способностей и поведения работников таким образом, чтобы можно было наиболее эффективно добиваться конкретных целей организации, при этом создавая рабочую среду, способствующую созданию условий для профессиональной реализации каждой личности.

Таким образом, термин личность отражает общий профиль, или комбинацию черт, определяющих уникальность природы человека, то, как этот человек поступает и взаимодействует с окружающими. Личность сочетает в себе физические и психические характеристики, отражающие то, как человек выглядит, думает, поступает и что он чувствует. Понимание личности помогает разобраться в организационном поведении, поскольку мы вправе ожидать определенной и предсказуемой взаимосвязи личности и склонности вести себя определенным способом.

1.2. Типология личности и их роль в организации

Поведение личности в социальной среде во многом обусловлена не только врожденными, но и приобретенными такими свойствами, как диспозиция к людям и его труд, ценности, верования, принципы. Каждый человек может быть представлен такими важными элементами, как направление, способности и характер. Это критерий, по которому человек придерживается своего поведения. Несмотря на значительную взаимозависимость, эти компоненты можно рассматривать как особенности личности, влияющие на поведение человека.

На современном этапе развития общества проблемы управления людьми как отдельными личностями становятся первыми, а организационная сторона менеджмента смещается на задний план и превращается в некий фон, на котором рассматриваются эти проблемы.

В управлении личность определяется как субъект активной сознательной деятельности, обладающий совокупностью социально значимых черт. С одной стороны, эти черты формируются под влиянием природных свойств человека (нервная система, память, чувства, эмоции, восприятие и т.д.), с другой стороны, социальные характеристики (роль, статус, знания, опыт, привычки).

К. Юнг ввел представление о двух универсальных типах – экстраверт и интроверт. Помимо этого представления К. Юнг классифицировал людей по отдельным основным психическим функциям (мышление и чувствование, ощущение и интуиция), выделив, таким образом, восемь типов личностей. И. Майсрс и К. Бриггс задались целью еще более объективно обосновать представление об индивидуальных различиях. Они усовершенствовали предложенные К. Юнгом подходы к исследованию типов личности. Результатом их упорного труда стала разработанная методика, позволяющая описать индивидуальные особенности людей в научно строгих и выверенных терминах.

Местоположение человека, отдельные процессы, среда, его работа и организация в целом играют очень важную роль в установлении нормального взаимодействия между человеком и организационной средой.

Ценности и местоположение оказывают сильное влияние на предпочтения человека, решения и поведение команды. Ценности определяют предпочтения человека по принципу «приемлемо – неприемлемо», «хорошо – плохо», «полезно – вредно» и т.д. В то же время, значения являются довольно абстрактными и обобщающими. Независимо от конкретного человека, они живут «независимой» жизнью и сформулированы в форме заповедей, утверждений, мудрости, общих норм и могут быть разделены или разделены отдельными группами людей.

Человек принимает решения, основанные на оценке явлений или заключениях о свойствах этих явлений. Если эти оценки достаточно стабильны и не требуют соответствующие доказательства, они становятся
убеждениями [12, с. 89]. В общем, данный термин можно определить как устойчивые представления о явлении, процессе или человеке, которые люди используют в своем восприятии. Вера может измениться со временем.

Принципы в жизни многих людей играют огромную роль, поскольку они систематически регулируют свое поведение. Они основаны на устойчивых нормах поведения, ограничениях, табу, устойчивых формах реакции на явления, процессы и людей. Принципы формируются на основе системы ценностей, выступающей в качестве устойчивой формы проявления и воплощения убеждений в виде определенных стандартов поведения.

Анализ научной литературы позволяет отметить существование различных типологий личности, которые зависят от мировоззрения или профессиональной принадлежности исследователей. Психология связывает типы личности с психологическими чертами, особенностями, которые обуславливают формирование личности в схожих жизненных ситуациях. При антропологическом подходе выделяется и подчеркивается культурное и этническое сходство людей, наличие общих свойств в национальном характере. В процессе социологического анализа выделяются общие моменты ролевого поведения людей, их отношение к целям и средствам деятельности при похожих социальных ситуациях.

Человек выполняет свои профессиональные обязанности в окружающей среде и во взаимодействии с другими людьми [9, с. 51]. Он не только играет определенную роль в организации, он также принадлежит к небольшой социальной группе. В зависимости от уровня производительности и конечного результата в рабочей группе организации могут быть определены следующие социальные группы:

группа Х (работники с сопротивлением) – нетрудоспособны и не желают работать. Состав такой группы неоднороден по полу, возрасту и национальности и состоит из низкоквалифицированных работников с ярко выраженным отношением к бездеятельности и низкой отдаче;
группа Y (пассивные работники) – избирательно способна и частично готова работать. Независимо от возраста и профессиональной структуры, группа была сформирована с большой долей работников, которые не обладали достаточными знаниями и навыками для выполнения своих задач;
группа Z (активные сотрудники) – полностью способная работать и имеющая желание, с высоким уровнем квалификации и относительно однородным составом в соответствии с возрастом, образованием и интересами.

Один из подходов к классификации типов личности сформировался при исследовании организационной культуры разных компаний, так как в ходе исследования была выявлена связь между психологическим типом лидера и культурой организации, которой он руководил [4, с. 25].

Согласно этому подходу различают пять психологических типов «невротических» лидеров: харизматический, параноидальный, депрессивный, изолирующий, педантичный.

Харизматичный человек склонен наделять себя необыкновенными качествами: особым талантом, мудростью, героизмом, святостью, непогрешимостью суждений. Такие люди приписывают себя роли божества, недоступного для других.

Параноидальный тип личности особенно подозрителен, так как он уверен, что каждый хочет причинить ему боль. Такой человек никому не доверяет, рассматривает других как врагов и изобретает различные способы уменьшения воспринимаемой ими угрозы. Часто такая личность ведет себя очень тайно и склонен к агрессии.

Человек, который принадлежит к депрессивной личности, чувствует себя беспомощным и бесполезным и считает, что он ничего не достиг в жизни. Для него характерен особый пессимизм в отношении компании, он ленив и боится перемен.

Тип изоляции личности порождает идею невмешательства. Они чувствуют себя отчужденными от других и пытаются изолировать себя от общества. Они холодны в общении и беспристрастны в своих рейтингах.

Педантичные люди отличаются особой точностью, аккуратностью и формализмом. Так как они очень ответственны при выполнении различных приказов, они не терпят безрассудства других. Такие люди слишком строги, чтобы соответствовать незначительным формальным требованиям [17, с. 341].

Были разработаны многочисленные списки личностных качеств – устойчивые черты, которые описывают поведение человека, многие из которых используются в исследованиях организационного поведения. Чтобы суммировать характеристики и поведение человека, следует отметить, что эффективное руководство должно быть сосредоточено на человеке, работающем в организации. Это позволяет сформировать слаженную команду организации, которая наилучшим образом достигает цели.

1.3. Особенности взаимодействия личности и организации

Многие психологи считают, что реализация идей свободы, присутствие ощущения защищенности каждого члена приводит к духовному освобождению. Это оказывает влияние на формирование, развитие и воспитание личности. В организации необходимо установить единую для всех систему требований, четко организовать все виды деятельности, уделить особое внимание соблюдению порядка и дисциплины. При этом требования могут быть выражены в приказе, совете, намеке, рекомендации, побуждении, просьбе.

По мере накопления опыта совместной работы возникают традиции, связанные с взаимодействием всех сотрудников организации. Новички значительно быстрее адаптируются в организациях, где присутствуют свои традиции, что позволяет снизить текучесть кадров, создать сплоченный коллектив, где формированию и воспитанию личности уделяется особое внимание [7, с. 117].

На формирование личности в коллективе оказывает влияние структура и динамика развития. Формальная структура основана на соблюдении тех требований, которые приняты в организации. Неформальная (или неофициальная) берет свое начало в основе межличностных отношений. Внутри одного сообщества традиционно образуются малые контактные группы, организованные на основе общих симпатий, интересов и привязанностей. Каждый сотрудник может входить в одну, несколько контактных групп или оставаться вне этих объединений.

В зависимости от стадий становления коллектива формируется личность каждого его члена (таблица 1).

Таблица 1

Этапы развития личности

Этап	Характеристика
1. Становление	Формируется социально-психологическая общность, отношения определяются содержанием совместной деятельности, целями, задачами и ценностями. По завершению этапа выделяется и начинает работать актив.
2. Усиление влияние актива	Актив поддерживает требования руководителя, предъявляет сформированные требования всему персоналу. Коллектив выступает в качестве целостной системы, это помогает формированию личности каждого члена.
3. Рост коллектива	Формирование целостной и нравственной личности всех членов
4. Движение	Каждый сотрудник начинает предъявлять к себе определенные требования. Процесс воспитания и формирования личности переходит в самовоспитание.

Роль специалиста по управлению персоналом заключается в распределении обязанностей для обеспечения успешной совместной деятельности, налаживания общения. За новичками, вливающимися в определенное сообщество, закрепляют наставников, которые помогают молодому специалисту не только освоиться на рабочем месте, но и влиться в общество, наладить межличностные связи и общение.

Роль трудового коллектива в социализации личности заключается в оказании помощи по включению индивида в социальную структуру организации. В основе социализации личности лежит возможность стать полноценным членом сообщества [1, с. 352].

В результате социализации личности сотрудник усваивает образцы поведения, социальные нормы и ценности, принятые в организации. Этот процесс необходим для успешного функционирования в любом коллективе. Социализация протекает на протяжении всей жизни человека. Окружающая действительность в обществе, в том числе и внутри одного коллектива, постоянно меняется. Для комфортабельного существования и адаптации к новым условиям необходимы определенные трансформации личности. Сроки интеграции зависят от скорости усвоения ценностей, социальных норм и ролей внутри сообщества.

Социализация личности в коллективе проходит в несколько этапов:

1) усваиваются социальные ценности и нормы. В результате этого индивид учится соответствовать по всем параметрам обществу;

2) человек стремится персонализации и воздействию на других членов коллектива;

3) раскрываются собственные возможности при интеграции в определенную социальную группу, созданную по интересам.

От того, насколько быстро происходит процесс социализации, будет зависеть останется специалист работать в этой организации или еще на этапе испытательного срока решит, что выбор сделан неправильно. Менеджерам по работе с персоналом необходимо разработать методики для быстрой адаптации. Только после прохождения начальных этапов происходит формирование и развитие человека в коллективе.

Таким образом, при накоплении опыта и ценностей в коллективе, преобразуются собственные ценности и позиции, собственное видение отношений в обществе. Усвоение социального опыта субъективно. На одинаковые ситуации каждый человек может реагировать по-разному. Усвоение социального опыта служит источником индивидуализации и лежит в основе процессов социализации.

ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ РОЛИ ЛИЧНОСТИ ПРОДАВЦА-КОНСУЛЬТАНТА В ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ

2.1. Профессия продавец-консультант как профессия типа «человек-человек»

В современных социально-экономических российских условиях отмечается жесткая конкурентная борьба организаций за выживание на рынке труда. Важным условием такого «выживания» становится как профессионализм, так и личностные особенности сотрудников организаций.

Профессиональная деятельность продавца-консультанта имеет черты совместной деятельности, где есть несколько субъектов взаимодействия. Под этой деятельностью в данном случае понимается деятельность не группы, а общая, «встречная» деятельность двух личностей, субъектов, от действий которых зависит общий итог деятельности и взаимодействия. «Включенность» покупателя как потребителя в данный процесс может быть разной, то есть можно говорить о разном уровне «общности» деятельности.

К особенностям работников профессий «человек – человек» относятся следующие (рис. 2).

Рисунок 2. Особенности профессии «человек-человек»

Во многом эти критерии связаны с тем, что деятельность профессионала имеет черты совместной деятельности с покупателем как потребителем труда. Это обозначает необходимость наличия развитой способности у работников к коммуникативной компетентности.

Если говорить о конкретной сфере, то коммуникативная компетентность продавца-консультанта имеет следующие параметры: эффективное ведение телефонных переговоров и онлайн общения, способность управлять беседой, способность прояснять потребности покупателя, проведение презентации, способность отвечать на возражения и отказы покупателя, завершение сделки. Компетентность в выстраивании отношений с покупателем связана с формированием и развитием следующих коммуникативных компетенций: установление, поддержание и завершение психологического контакта, ориентированность на клиента, обозначение его скрытой потребности, способность выстраивать партнерские отношения.

С продавцами-консультантами потребители взаимодействуют достаточно часто, сами вовлечены в различные трудовые ситуации, являются в большинстве случаев их инициаторами.

Черты совместной деятельности с потребителем труда накладывают свой оттенок и на оценку собственной эффективности деятельности профессионалом. В качестве одного из субъективных критериев выступают требования к потребителю труда. Поскольку деятельность профессионала направлена на покупателя, она может и оцениваться с опорой на оценку труда им, а одним из субъективных критериев профессиональной эффективности может являться удовлетворение второго участника трудового взаимодействия, то есть уровень удовлетворенности покупателем после покупки.

Продавец-консультант обязателен и незаменим в торговле товарами широкого потребления и продуктами питания в условиях их богатого ассортимента, в торговле бытовыми приборами, компьютерной техникой, изделиями автотранспорта, санитарно-техническими средствами, новыми видами парфюмерно-косметической продукции.

На основе анализа психологических исследований [3, с. 53], нами выделен примерный перечень индивидуально-психологических особенностей личности продавцов-консультантов с высокой и низкой эффективностью профессиональной деятельности (таблица 2).

Таблица 2

Индивидуально-психологические особенности личности продавцов-консультантов

Эффективность деятельности	Индивидуально-психологические особенности
Высокая эффективность	отличное владение техникой продаж
	коммуникативная компетентность
	умение выстроить отношения с покупателем
	высокое принятие профессиональной роли
	активны и динамичны; оценивают себя позитивно и стремятся быть еще лучше
	высокая мотивация к профессиональной деятельности
	высокий уровень профессиональной направленности
	организационные условия работы они оценивают как благоприятные
	личность выделяют активность, ответственность, умеренная обязательность, открытость консерватизм, самоудовлетворенность и самостоятельность
Низкая эффективность	недостаточное владение техникой продаж
	средний или ниже среднего уровень коммуникативной компетентности
	слабая способность к выстраиванию отношений с покупателем
	в роли продавца они менее активны, чем другие
	в продажах чувствуют себя неуверенно
	непринятия профессиональной роли
	низкий уровень профессиональной направленности
	невысокая мотивация к профессиональной деятельности
	высокая мотивация к сохранению работы в организации
	для личности характерны умеренные обязательность, ответственность и практичность, сдержанность и робость в общении, консерватизм и ригидность, несамостоятельность и зависимость от группы, низкая самоудовлетворенность

Важную роль в эффективности профессиональной деятельности типа «человек – человек» играет волевая регуляция поведения.

К первичным, или базовым, волевым качествам личности, которые определяют поведенческий акт, относятся: сила воли, настойчивость, выдержка.

К вторичным волевым качествам относятся: смелость, решительность, самообладание. Данные качества не только волевые, но и характерологические.

К третичным следует отнести волевые качества, теснейшим образом связанные с нравственными: ответственность, дисциплинированность, принципиальность, обязательность. К этой же группе относятся качества воли, связанные с отношением человека к труду: деловитость, инициативность (умение работать творчески, предпринимая поступки по собственному почину), организованность (разумное планирование и упорядочение своего труда), исполнительность (старательность, выполнение работы в срок) и т.д.

2.2. Особенности взаимосвязи уровня эффективности профессиональной деятельности и личностных характеристик продавцов-консультантов

В исследовании участвовало 20 продавцов-консультантов, которые были разделены на две группы по 10 человек в соответствии с уровнем эффективности профессиональной деятельности: продавцы-консультанты, выполняющие 75% плана продаж и более, признаются эффективными (или группа Z по типологии в зависимости от уровня производительности и конечного результата), а продавцы-консультанты, выполняющие менее 75% плана, признаются недостаточно эффективными (или группа Y по типологии в зависимости от уровня производительности и конечного результата).

Для исследования использовался пятифакторный личностный опросник, более известный как «Большая пятерка» («Великолепная пятерка»), который был разработан в 1983-1985 гг. американскими психологами Р. МакКрае и П. Коста. Опросник представляет собой набор из 75 парных, противоположных по своему значению, стимульных высказываний, характеризующих поведение человека. Стимульный материал имеет пятиступенчатую оценочную шкалу Лайкерта (-2; -1; 0; 1; 2), с помощью которой можно измерять степень выраженности каждого из пяти факторов (экстраверсия – интроверсия; привязанность – обособленность; самоконтроль – импульсивность; эмоциональная неустойчивость – эмоциональная устойчивость; экспрессивность – практичность).

В соответствии с полученными результатами выделены наиболее значимые различия личностных характеристик у продавцов-консультантов (таблица 3).

Таблица 3

Значимые различия личностных характеристик у продавцов-консультантов в зависимости от уровня успешности профессиональной деятельности

Характеристики	Эффективные	Недостаточно эффективные
Доминирование	10,57	11,63
Поиск впечатлений	8,33	10,57
Доверие	10,27	8,60
Самоконтроль	10,70	8,50
Предусмотрительность	11,73	10,10
Эмоциональная неустойчивость - устойчивость	53,70	47,77
Тревожность	12,00	10,13
Артистичность	10,90	12,33

Эффективность профессиональной деятельности прямо взаимосвязана с высоким самоконтролем, предусмотрительностью, тревожностью, отсутствием артистичности, эмоциональной неустойчивостью и, направленность на коллективные действия, также она взаимосвязана с избеганием новых впечатлений, отсутствием любопытства, и низким уровнем направленности на себя. Вместе с тем, обнаруживается взаимосвязь с доверием, настойчивостью, напряженностью и депрессивностью.

Успешная карьера продавца-консультанта взаимосвязана с эмоциональной напряженностью и тревожностью (вероятно из-за высокого риска эмоционального выгорания) и высоким уровнем волевого самоконтроля, когда важно быть ответственным, предугадывать все возможные последствия своих действий, быть обязательным, точным и аккуратным. Также эффективность профессиональной деятельности взаимосвязана с консервативностью, настойчивостью в поведении и оценках. Вместе с тем важна коллективистская направленность, умение и желание работать в команде, поддерживать коллективный дух, зачастую в ущерб личным интересам.

Рисунок 3. Значимые различия личностных характеристик у продавцов-консультантов в зависимости от уровня успешности профессиональной деятельности

Можно добавить, что помимо коллективистской направленности, обязательности, точности и аккуратности, успешному продавцу-консультанту важно иметь достаточную эмоциональную устойчивость и ресурсы, чтобы справляться с коммуникативным стрессом и эмоциональным выгоранием в работе.

В группе эффективных продавцов-консультантов деловая и коммуникативная направленности являются ведущими. Преобладание коллективистской направленности связано с экстраверсией, консерватизмом. Стабильное положение в группе может быть связано с личностной тревожностью, так как есть потребность в общении и вместе с тем опасения проявлять свой интерес и инициативу. Деловая направленность отражает увлечение самим процессом деятельности, стремлением к познанию. Продавцы-консультанты с направленностью на задачу эмоционально стабильны, уверены в себе, не склонны к импульсивным проявлениям, самодостаточны, но при этом консервативны и практичны.

Таким образом, эффективные продавцы-консультанты наиболее склонны к избеганию ярких впечатлений, тревожности, у них ярче выражен самоконтроль поведения и предусмотрительность, подчиненная позиция и доверительное отношение к окружающим. Следовательно, более успешные продавцы-консультанты, в отличие от своих менее успешных коллег, добросовестны, ответственны, исполнительны и аккуратны. Они настойчивы в деятельности и для них важны доверительные отношения. Эффективным продавцам-консультантам сложно быть полностью раскованными, потому что всегда надо контролировать свои действия и предугадывать их последствия, что ведет к напряженности, тревоге, повышенному самоконтролю. Для них важно совместное дело и взаимные действия, они увлечены процессом, стремятся к овладению новыми умениями и навыками.

Недостаточно эффективные продавцы-консультанты больше стремятся к ярким впечатлениям, у них невысокий самоконтроль и предусмотрительность, но при этом и ниже тревожность. Доверительные отношения для них не так важны.

2.3. Рекомендации по развитию ключевых навыков и качеств продавца-консультанта для повышения эффективности деятельности организации

Личностные качества сотрудников представляют собой важную субъективную составляющую организационного управления, при этом для работников различных сфер деятельности характерна своя специфичная структура личностных качеств.

Особое внимание, на наш взгляд, необходимо уделять следующим навыкам и качествам продавца-консультанта:

1) профессиональные навыки:

ориентация – на потребности клиентов, умение не просто слушать, а слышать покупателя. Эффективному продавцу-консультанту необходимо уметь искренне интересоваться проблемами клиентов и, внимательно слушая, улавливать в разговоре их потребности;
понимание психологии покупателя – умение тонко чувствовать эмоции и настроение собеседника помогает продавцу-консультанту определить психотип клиента и выбрать правильные механизмы взаимодействия с ним, а также предугадать последующие действия и наладить доверительные отношения;
умение работать с возражениями – ключевое условие высоких продаж. Умение отвечать на вопросы клиента, если его, например, не устраивает цена или возникают сомнения по поводу качества. От скорости реакции продавца-консультанта часто зависит факт продажи;
владение приемами убеждения – умение применять в работе с клиентами только те приемы, которые соответствуют их психотипам;
хорошее понимание ниши и знание продукта – продавец-консультант должен понимать тенденции отрасли и ориентироваться в актуальных предложениях конкурентов. При этом когда продавец-консультант понимает тонкости и особенности продукта, который он продает, владеет полной информацией о его функциональности, знает процесс производства и результаты использования, только тогда возможно закрыть все возражения клиента;

2) личностные качества:

гибкость мышления – умение быстро реагировать на изменение ситуации и точно также быстро принимать нестандартные решения;
дисциплина и самоорганизация – необходимо организовать сделку, подготовить документы, проконтролировать вопросы оплаты и т.д.;
настойчивость – понимание того, что несколько отказов со стороны клиента – это не повод «опускать руки», необходимо искать другие подходы к человеку, использовать другие психологические крючки и модели взаимодействия;
уверенность в себе – не стоит бояться ошибок, необходимо уметь их анализировать и делать правильные выводы;
стрессоустойчивость, умение находить компромиссы и выходить из конфликтов – клиенты бывают разные, у всех разный характер, темперамент, покупательский опыт. В связи с этим не исключены конфликтные ситуации, из которых важно найти такой выход, который устроит обе стороны. Необходимо всегда помнить о том, что один недовольный клиент способен разрушить репутацию организации, которая создавалась годами.

В настоящее время существует множество специализированных курсов и тренингов. Но одного базового курса для развития профессиональных навыков и личностных качеств продавца-консультанта, как правило, мало, так как основной портфель знаний должен включать следующие направления:

теория и методика продаж;
эффективная презентация продукта;
технология ведения успешных переговоров по телефону и во время встреч;
основы ораторского мастерства;
психология клиента, особенности потребительского поведения и факторы принятия решения о покупке;
технология влияния и приемы убеждения;
отработка возражений;
создание положительного впечатления.

Таким образом, руководству организации необходимо создавать условия персоналу (и продавцам-консультантам в том числе) для возможности обучения на профильных курсах с целью получения теоретической базы; для занятия самообразованием при помощи специализированной литературы и общения с практиками продаж; для обучения в процессе деятельности с целью проведения анализа успехов и ошибок, делая правильные выводы.

КЕЙС. АНАЛИЗ РЕКЛАМЫ С ТОЧКИ ЗРЕНИЯ ФИЗИОЛОГИИ ВОСПРИЯТИЯ

1. Описание рекламного ТВ-ролика сока «Добрый». Вначале ролика на экране появляется надпись «Добрый. 100% соки». После чего папа, который находится на кухне «представляет» состав сока «Добрый»: «Четыре спелых яблока, четыре сочных апельсина, два мандарина…» Один мандарин оказывается в руках у маленького сына Влада, который стоит на кухне рядом с папой. «… Немного лимона, лайма и грейпфрута. Все это получается в новом соке «Добрый. Яблоко – цитрус»». Слова папы сопровождаются показом фруктов.

После чего демонстрируется упаковка сока и сок разливается по стаканам, с одного из которых пьет сын. Далее на фоне фруктов появляется изображение трех коробок сока с разными вкусами, которое дополняется знаком качества, табличкой «100% сок. Без сахара», и закадровым комментарием: «Новая линейка 100% соков «Добрый». Только спелые фрукты, ягоды и овощи».

Завершает ролик сцена из жизни семьи (мама, папа, сын и дочь), где все находятся на кухне, и мама приглашает всех обедать, подавая блюдо из духовки. На столе для каждого члена семьи стоит стакан сока.

2. Проанализируем как свойства восприятия проявляются у зрителя при просмотре данной рекламы.

1. Предметность восприятия. Зрителем четко воспринимаются отдельные предметы, их цвет, количество, форма (четыре зеленых яблока, четыре желтых апельсина, два оранжевых мандарина, дольки желтого лимона и зеленого лайма, половина грейпфрута, четыре стакана желтого сока, три зеленых коробки сока), а также движения (демонстрация яблока у папы в руке; поворот доски, на которой лежат фрукты; мандарин, который забрал сын; наливание сока в стакан; ребенок пьет сок). Иными словами, зритель хорошо видит и различает отдельные друг от друга предметы, обладающими определенными свойствами, которые вызывают различные ощущения.

2. Целостность восприятия. У зрителя за время рекламного ролика складывается целостный образ сока на основе информации о его отдельных свойствах и качествах (упаковка; название; фрукты, входящие в состав; цвет, когда сок налит в стакан; отсутствие сахара). Полученная во время ролика информация позволяет возникнуть ощущению, что зритель чувствует вкус сока.

3. Структурность восприятия. Зритель практически сразу воспринимает обобщенную модель, представляемую производителем и рекламодателем.

4. Константность восприятия. В ролике соблюдены неизменность формы, величины и цвета коробки сока (на столе, когда режутся фрукты; в руках у папы; при наливании сока в стаканы; на фоне фруктов при демонстрации новой линейки соков; на столе, когда вся семья собирается обедать), т.е. на протяжении всего ролика зрителю представлен один и тот же объект в окружении меняющихся обстоятельств.

5. Апперцепция. Зритель видит рекламу сока на фоне обычной семьи в домашних условиях, что вызывает ассоциации с собственным домом (уютом), собственными детьми, родными (заботой), собственным обедом / ужином (вкусной пищей) и т.д.

6. Осмысленность восприятия. Зритель сознательно воспринимает предметы, особенно сок, представленные в ролике. При этом после отнесения основного воспринимаемого объекта к соку, зритель наделяет его дополнительно вкусом и качеством.

7. Активность (избирательность) восприятия. Несмотря на постоянно меняющиеся картинки в ролике, сок хорошо узнается в каждой из них.

Физиологическое влияние оказывается на зрительное восприятие (взгляд концентрирует внимание на достаточно небольшой зоне, в которую все время попадает коробка сока, выбрано нужное освещение) и на цветовое восприятие (используются дополнительные цвета и легкочитаемое совмещение цветов).

Таким образом, рекламу сока «Добрый» в данном ролике можно считать эффективной, так как достигается главная цель – запоминается продукт, его название, внешний вид, основные свойства.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Проведенное исследование позволило сформулировать следующие выводы. Термин личность отражает общий профиль, или комбинацию черт, определяющих уникальность природы человека, то, как этот человек поступает и взаимодействует с окружающими. Личность сочетает в себе физические и психические характеристики, отражающие то, как человек выглядит, думает, поступает и что он чувствует. Понимание личности помогает разобраться в организационном поведении, поскольку мы вправе ожидать определенной и предсказуемой взаимосвязи личности и склонности вести себя определенным способом.

Роль коллектива в становлении личности основана на том, что в хороших сообществах закрепляются определенные нормы отношений. Обогащение коллективной жизни общим традиционным делом и создание нормативов эмоционально-положительных отношений влияет на становление личности. На формирование личности в коллективе оказывает влияние также структура и динамика развития. При накоплении опыта и ценностей в коллективе, преобразуются собственные ценности и позиции, собственное видение отношений в обществе. Усвоение социального опыта субъективно. На одинаковые ситуации каждый человек может реагировать по-разному. Усвоение социального опыта служит источником индивидуализации и лежит в основе процессов социализации.

Во второй главе проведено исследование роли личности продавца-консультанта в эффективности деятельности организации, а также выявлены особенности взаимосвязи уровня эффективности профессиональной деятельности и личностных характеристик продавцов-консультантов.

Установлено, что эффективность профессиональной деятельности взаимосвязана с эмоциональной напряженностью, тревожностью, высоким уровнем волевой регуляции поведения, так как важно быть ответственным, предугадывать все возможные последствия своих действий, быть обязательным, точным и аккуратным. Также эффективность продавцов-консультантов взаимосвязана с консервативностью, настойчивостью в поведении, направленностью на взаимные действия и общее дело, зачастую в ущерб личным интересам. Успешные продавцы-консультанты имеют потребность в общении, поддержании хороших отношений в коллективе. Можно добавить, что помимо коллективистской направленности, обязательности эффективным в профессиональной деятельности продавцам-консультантам важно иметь достаточную эмоциональную устойчивость и ресурсы, чтобы справляться коммуникативным стрессом и эмоциональным выгоранием на работе.

Для повышения эффективности профессиональной деятельности руководству организации необходимо создавать условия персоналу (для возможности обучения на профильных курсах с целью получения теоретической базы; для занятия самообразованием при помощи специализированной литературы и общения с практиками продаж; для обучения в процессе деятельности с целью проведения анализа успехов и ошибок, делая правильные выводы.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Адизес И.К. Управляя изменениями. Как эффективно управлять изменениями в обществе, бизнесе и личной жизни / Пер. с англ. В. Кузина. – 3-е изд. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2016. – C. 352-354.
Барков С.А., Управление человеческими ресурсами. В 2 ч. Часть 1. / под ред. С.А. Баркова, В.И. Зубкова. – М.: Издательство Юрайт, 2016. – 183 с.
Всемирнова Ю.В. Ролевые особенности менеджеров продажам с разным уровнем профессиональной успешности / Ю.В. Всемирнова // Южно-Уральского государственного университета. Серия: Психология. – 2013. – № 45. – С. 53-59
Горелова А.Е. Типология личности и их роль в понимании, предвидении и управлении организационным поведением / А.Е. Горелова // VIA SCIENTIARUM - ДОРОГА ЗНАНИЙ. – 2019. – № 1. – С. 23-27.
Горшкова Д.А. Понятие личности в психологии / Д.А. Горшкова // Сборник научных статей «АКТУАЛЬНЫЕ ПРОБЛЕМЫ СОВРЕМЕННОЙ ПСИХОЛОГИИ И ПЕДАГОГИКИ»; под общ. ред. К.Г. Караханян. – Нефтекамск, 2017. – С. 33-39.
Дружинин В. Н. Варианты жизни: очерки экзистенциальной психологии / В.Н. Дружинин. – М.: Per Se, 2005. – 136 с.
Згонник Л.В. Организационное поведение: учебник / Л.В. Згонник. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2017. – 232 с.
Истратова О.Н. Психодиагностика: коллекция лучших тестов / О.И. Истратова, Т.В. Эксакуто. – Изд. 9-е. – Ростов н/Д : Феникс, 2013. – 375 с.
Киянова Л.Д. Роль системы высшего профессионального образования в формировании национальной инновационной системы / Л.Д. Киянова, И.Л. Литвиненко // Статистика и Экономика. – 2013. – № 5. – С. 51-55.
Корниенко А.В. Личность как фактор профессиональной успешности менеджеров по продажам / А.В. Корниенко // Мир культуры, науки, образования. – 2014. – №3.
Крупнов А. И. Комплексное изучение свойств личности: системно – функциональный подход / А.И. Крупнов. – Екатеринбург: Изд-во Урал, 2016. – 218 с.
Литвиненко И.Л. Интеллектуальные ресурсы – национальной экономике. / И.Л. Литвиненко // Интеллектуальные ресурсы – региональному развитию. – 2015. – Т. 1. № 1. – С. 89-96.
Немов Р. С. Общая психология. Том 3. Психология личности / Р.С. Немов. – М.: Юрайт, 2014. – 752 c.
Прядко К. В. Взаимосвязь мотивационных факторов трудовой деятельности и ценностных ориентаций личности работников организации / К. В. Прядко // ПНиО. – 2015. – №3 (15). – С.132-139.
Пряжников М.С. Профессиональное и личностное самоопределение / М.С. Пряжников. – Воронеж, 2009 – 215 с.
Райгородский Д.Я. Практическая психодиагностика. Методики и тесты / Д.Я. Райгородский. Изд-во: Бахрах-М, 2012. – 480 с.
Семиков В.Л. Организационное поведение / В.Л. Семиков. – М.: Рид Групп, 2017. – 496 с.
Файоль А. Управление – это наука и искусство / А. Файоль, Г. Эмерсон, Ф. Тейлор, Г. Форд. – М.: Республика, 1992. – 349 с.
Флоренская Т. А. Мир дома твоего: человек в решении жизненных проблем / Т.А. Флоренская. – М.: Русский Хронографъ, 2009. – 480 с.
Фонарев А. Р. Профессиональная деятельность как смысл жизни и акме профессионала / А. Р. Фонарев // Мир психологии. – 2013 – № 2 – С. 104–109.
Шангина О. В. Проблема рефлексии в условиях современного экономического кризиса / О.В. Шангина // Экономические и социально-гуманитарные исследования. – 2016. – № 2 (10). – С. 50-51.
Ященко Е. Ф. Принятие профессиональной роли у менеджеров по продажам с разной профессиональной успешностью / Е. Ф. Ященко, Ю.В. Всемирнова // Вестник ЮУрГУ. Серия: Психология. – 2012. – №6 (265) – С. 117-121.

Приложение

Основные подходы к феномену личности