Реинжиниринг бизнес-процессов (Реинжиниринг и его виды)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы. В современных условиях предприятие является основным звеном рыночной экономики, поскольку именно на этом уровне создается нужная обществу продукция, оказываются необходимые услуги. Внедрение системы постоянного совершенствования в организации является повышение эффективности деятельности и конкурентоспособности компании за счет повышение производительности, эффективности и адаптивности ее бизнес-процессов.

Предметной областью для проведения информационного реинжиниринга процесса обслуживания клиента в мебельной компании, была выбрана компания ООО «Эконом мебель».

Необходимость реинжиниринга связывается с высокой динамичностью современного делового мира. Непрерывные и довольно существенные изменения в технологиях, рынках сбыта и потребностях клиентов стали обычным явлением, и компании, стремясь сохранить свою конкурентоспособность, вынуждены непрерывно перестраивать корпоративную стратегию и тактику.

В настоящее время, на рынке продаж мягкой и корпусной мебели существует очень много компаний по ее выпуску. Конкурентоспособность без совершенствования процесса обслуживания клиентов будет значительно падать. Для того что бы сохранить доверие клиентов и увеличить их количество, повысить конкурентоспособность, необходимо улучшать работу компании, процессы в ней, на что и нацелена данная бакалаврская работа.

Целью данной работы является: улучшение качества процесса обслуживания клиента в мебельной компании.

Задачи решаемые в ходе выполнения работы:

• изучить процессный подход и особенности информационного реинжиниринга бизнес-процессов;
• провести анализ деятельности рассматриваемой организации и выполнить анализ бизнес-процесса обслуживания клиентов «как есть»;
• создать модель основного бизнес-процесса обслуживания клиентов «как надо» и разработать рекомендации по повышению конкурентоспособности ООО «Эконом мебель».
• построить модель основного бизнес-процесса обслуживания клиентов «как будет» с помощью программного продукта Visio после проведения информационного реинжиниринга.

Объект исследования - ООО «Эконом мебель».

Предмет исследования – организация бизнес-процессов и механизм реинжиниринга.

Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы.

Глава 1. Реинжиниринг и его виды

1.1. Сущность реинжиниринга и бизнес-процесса

М. Хаммер и Дж. Чампи в своей работе определяют реинжиниринг как "фундаментальное переосмысление и радикальное перепроектирование бизнес-процессов компаний для достижения коренных улучшений в основных актуальных показателях их деятельности: стоимость, качество, услуги и темпы". Речь идет не о небольшом усовершенствовании бизнес-процессов компаний - на 10-100%- а о кардинальном повышении их эффективности, в десятки или даже в сотни раз. При этом реинжиниринг рассматривается как способ выживания современных компаний в условиях жесткой конкурентной борьбы на мировом рынке. [12.C.32]

Необходимость реинжиниринга связывается с высокой динамичностью современного делового мира. Непрерывные и довольно существенные изменения в технологиях, рынках сбыта и потребностях клиентов стали обычным явлением, и компании, стремясь сохранить свою конкурентоспособность, вынуждены непрерывно перестраивать корпоративную стратегию и тактику. BPR, переосмыслив принципы Организации бизнес-процессов на основе разделения труда, предложенные А.Смитом в "Богатстве наций", показал, что они неадекватны современным условиям. Дело в том, что принцип разделения труда, послуживший основой успешному развитию бизнеса в течение последних двухсот лет, исходит из предположения об относительной стабильности существующих технологий, а также постоянно растущем спросе на товары и услуги, при котором потребитель не имеет широкого выбора и довольствуется уже самим наличием продукции. [2] Поэтому наиболее эффективной оказалась иерархическая пирамидальная структура компаний, организованных по функциональному признаку. Управление построено на административно-командных принципах. При этом клиентам отводится самый нижний уровень иерархии, где они представлены безликим "массовым потребителем". Однако с развитием современных технологий исчезла стабильность, а с ростом конкуренции - изменилась и роль потребителя. Соревнование между производителями привело к дроблению массового рынка на относительно небольшие ниши, где уже потребитель диктует свои условия производителям, а не наоборот.[4.C.32]

Потребитель в наше время имеет существенно больший выбор не только товаров и услуг, но и технологий, например, он запросто может приобрести настольный издательский комплекс. В результате, производитель вынужден непрерывно приспосабливаться как к новым технологиям, так и к постоянно меняющимся запросам своих клиентов: изменение бизнес-процессов превращается в практику повседневной жизни компаний, а инерционность пирамидальной структуры становится тормозом на пути к их выживанию.

Бизнес-процесс это:

• последовательность действий направленных на преобразование информационно-материальных потоков с целью увеличения их ценности для клиента или процесс создания добавленной стоимости продукта или услуг удовлетворяющих потребностям клиента;
• множество внутренних, взаимосвязанных шагов (функций), начинающихся с одного или более входов и заканчивающихся созданием выхода (продукта либо услуги), необходимого клиенту;
• процесс преобразование наборов входов в наборы выходов;
• совокупность последовательных действий для решения какой-либо предпринимательской задачи. [9]

Таким образом, эти определения дают нам понимание о 3-х характеристиках бизнес-процесса.

1. Стоимость - она стремится к минимальной величине.

2. Длительность - она стремится к максимальной скорости реализации процесса.

3. Степень удовлетворённости клиента (качество продукта).

Теперь немного истории. Послевоенная разруха в Японии, борьба за рынки сбыта методом повышения качества товаров способствовала появлению термина Total Quality Management (TQM). Типичная оценка операций до 80-х гг.: "Все операционные процессы, используемые японской автомобильной промышленностью нам хорошо известны - их успех зиждется на экономике масштабов, на развитом внутреннем рынке, особом отношении рабочих к своему труду, а также на способности эффективнее контролировать инфляцию" (Форд, август 1978г.). [1.C.65]

80-90-ые успехи японцев, особенно автомобильной промышленности, не дают покоя американцам. Этому противостоянию обязано появление методики IDEF, позволяющей анализировать бизнес с точки зрения функциональности системы и представляющей в виде набора элементов-работ, которые взаимодействуют между собой. На базе этой методики создаются стандарты серии ISO 9000, 9001 и вот здесь появляется Business Process Reengineering (BPR). Новый взгляд на японское чудо: "Многие объясняют успехи японцев в снижении себестоимости производства и достижении высочайшего уровня качества высокой степенью автоматизации, политикой государственной поддержки, а также особенностями национальной культуры. Вне сомнения, указанные факторы сыграли важную роль, однако первичным источником мирового лидерства стала эффективная реализация глубоко продуманной стратегии, основанной на высочайшей культуре производства, включающей низкую себестоимость и высокое качество, стали результатом успехов в стратегическом управлении людьми, материалами и оборудованием". (Форд, октябрь 1993г.).

1.2. Виды реинжиниринга

В реинжиниринге обычно выделяют два существенно отличающихся вида деятельности:

- Кризисный реинжиниринг (перепроектирование и реинжиниринг бизнес-процессов), где речь идет о решении крайне сложных проблем организации, когда дела пошли совсем плохо и нужен комплекс мер, который позволил бы ликвидировать «очаги заболевания»; [3.C.87]

- Реинжиниринг развития (совершенствование бизнес-процессов), который применим тогда, когда дела у организации идут в целом неплохо, но ухудшилась динамика развития, стали опережать конкуренты.

По мнению К. Коулсон-Томаса, реинжиниринг развития может привести к заметному улучшению, однако всего лишь «приростному» по отношению к существующему уровню ведения бизнеса. Такое совершенствование происходит за счет отказа от малоценных дополнительных видов деятельности, передвижения границ между подразделениями и делегирования полномочий с целью повышения производительности и экономии требуемых ресурсов. В противоположность просто совершенствованию, реинжиниринг предполагает осуществление радикальных, коренных изменений. Это может означать кризисный реинжиниринг как бизнес-процессов, так и всей организации в целом, а также взаимоотношений с поставщиками и потребителями. [2] Подобная реструктуризация осуществляется после глубокого и тщательного обследования, вскрывающего как недостатки, так и скрытые неиспользованные возможности персонала, процессов, информации и технологии, а также после осмысления новых способов их эффективного взаимодействия. [11.C.6]

В результате тщательного и всестороннего анализа часто можно обнаружить обширные области совершенствования бизнес-процессов посредством их упрощения. Так, скорость и качество протекания определенного бизнес-процесса можно увеличить, если параллельно выполнять те виды деятельности, которые ранее выполнялись последовательно, либо обобщить и систематизировать наиболее важную информацию (собираемую в критических точках протекания бизнес-процесса).

Усилия по проведению улучшений в жизнь должны быть достаточно мощными и сконцентрированными. Д. Миллер считает, что упрощение может касаться всего бизнес-процесса или его отдельных фрагментов. Другие подходы к совершенствованию бизнес-процесса, выходящие за рамки только лишь упрощений, требуют более глубокого и радикального вмешательства в структуру выполнения всех работ и организации бизнес-процесса. [19.C.4]

Чтобы обеспечить деятельность большинства организаций, обычно достаточно всего от 3 до 10 основных бизнес-процессов. Но определить их невозможно без соответствующего анализа и так называемого инсайта (интуиции). Бизнес-процессы редко можно описать в терминах традиционных управленческих структур, а тем более отыскать среди традиционных видов деятельности. Обычно выделяют три вида типичных бизнес-процессов: выработка стратегии, разработка нового товара, выполнение заказов. Масштаб программы реинжиниринга зависит от того, сколько основных бизнес-процессов будет ею охвачено. Результаты исследования конкретных хозяйственных ситуаций, возникающих в процессе реальных попыток перепроектирования и реинжиниринга бизнес-процессов, свидетельствуют как о достигнутых в ряде случаев существенных успехах, так и о неудачах и разочарованиях.

Перепректирование и реинжиниринг бизнес-процессов может позволить организации создать возможности для более тесного взаимодействия между поставщиками и заказчиками. [2.C.65]

Трансформация компании предполагает решительный отказ от традиционно сложившихся порядков, определение, переосмысление, переоценку и проведение изменений ключевых бизнес-процессов и структуры организации. Трансформация предполагает фундаментальное изменение сущности и характера выполняемых работ. Поддержка такого фундаментального изменения требует, по мнению П. МакХью, Дж. Мерли и У. Уиллера, применения комплексного (системного) подхода к человеческим ресурсам, обучению и развитию персонала, изменению структуры управления и ключевых бизнес-процессов, что в случае удачной реализации может привести к возникновению синергетического эффекта (превышение положительного результата совместного действия составляющих некоторого процесса или явления над суммой результатов изолированного действия каждой из них).

Выводы:

Для большинства российских компаний наиболее актуален сегодня кризисный реинжиниринг, поскольку перед ними стоит проблема жизни или смерти.

Задачи реинжиниринга включают объединение информационных ресурсов структурных подразделений компании и создание интегрированной корпоративной информационной системы управления, функционирующей в реальном масштабе времени, базирующейся на объективных данных о финансовых и материальных потоках по всем сферам хозяйственной деятельности фирмы, обеспечивающей общее снижение затрат и имеющей возможность гибкого реагирования на изменения рыночной ситуации.

Глава 2. Исследование бизнес-процессов в мебельной компании

2.1.Описание деятельности мебельной компании ООО «Эконом мебель»

ООО «Эконом мебель» является коммерческой организацией, созданной для осуществления финансово - хозяйственной деятельности. ООО «Эконом мебель» является юридическим лицом, имеет самостоятельный баланс, расчетный счет в банке, круглую печать со своим наименованием, штамп, бланки, фирменное наименование, товарный знак. Предприятие действует на основе хозяйственного расчета и самофинансирования. Компания несет ответственность за результаты своей производственной и финансовой деятельности и выполнение обязательств перед поставщиками, потребителями, банками и другими юридическими и физическими лицами.

ООО «Эконом мебель» возглавляется генеральным директором Мишин Ю.А. руководитель действует от имени предприятия без доверенности, добросовестно и разумно представляет его интересы на территории района. Руководитель действует на принципе единоначалия и несет ответственность за последствия своих действий в соответствии с законом, иными нормативными актами Российской Федерации, Уставом и заключенным с ним трудовым договором.

ООО «Эконом мебель» предоставляет продажу корпусной и мягкой мебели. Выбор мебели осуществляется в торговом зале магазина, или же можно заказать мебель в индивидуальной комплекции, полностью соответствующей вашим желаниям.

Также компания предоставляет гарантийное обслуживание. Специалисты быстро откликнутся на заявку покупателя и качественно устранят любую неисправность. Кроме этого компания предлагает воспользоваться следующими услугами:

• кредитная программа, позволяющая сразу после заключения договора с банком стать владельцем мебели. При этом опытные менеджеры расскажут об условиях кредитования и помогут подобрать подходящую для клиента кредитную программу;
• разгрузка/погрузка и доставка мебели до места проживания клиента.

В наличии мебельной компании имеется мягкая и корпусная мебель, которые представлены в таблице.

Таблица 1 - мягкая и корпусная мебель ООО «Эконом мебель»

Тип изделия	Модель
Корпусная мебель	Модульные системы «Крокус» и « Пегас», наборы «Венеция» и «Марсель», горка «Флоренция» и «Лотос», прихожие «Сан - Ремо» и «Премиум», кровати «Калипсо» и «Италия»
Мягкая мебель	Кожаные диваны серии «Манхэттен - 4», диваны с тканевой обивкой «Астон - 2П», кресла «Вест» и «Рим».

Вся имеющаяся в наличии мебель выставлена в торговом зале. Посетители магазина легко могут получить консультацию по интересующей их мебели. В здании магазина находится 2 помещения, в одном непосредственно выставлена мебель, а во втором находится склад с аналогом мебели в разобранном виде той, что выставлена в торговом зале.

2.2.Организационно-управленческая структура компании ООО «Эконом-Мебель»

Организационно-управленческая структура - одно из ключевых понятий менеджмента, тесно связанное с целями, функциями, процессом управления, работой менеджеров и распределением между ними полномочий. В рамках этой структуры протекает весь управленческий процесс (движение потоков информации и принятие управленческих решений), в котором участвуют менеджеры всех уровней, категорий и профессиональной специализации. Под организационной структурой предприятия понимаются состав, соподчиненность, взаимодействие и распределение работ по подразделениям и органам управления, между которыми устанавливаются определенные отношения по поводу реализации властных полномочий, потоков команд и информации. Структуру можно сравнить с каркасом здания управленческой системы, построенным для того, чтобы все протекающие в ней процессы осуществлялись своевременно и качественно [12].

К организационным структурам предъявляется множество требований, таких как оптимальность, оперативность, надежность, экономичность, гибкость, устойчивость, но основным из них является то, что организационная структура всегда должна соответствовать стратегии предприятия.

В данном разделе описывается организационно-управленческая структура мебельной компании.

На верхнем уровне организационно-управленческой структуры находится генеральный директор, именно он управляет всей деятельностью компании. Он занимается вопросами стратегического планирования и развитием фирмы, управляет крупными сделками, заключает договора со сторонними фирмами.

В подчинении у генерального директора находиться исполнительный, коммерческий директор и бухгалтер. Исполнительному директору подчиняется начальник отдела кадров, у которого в распоряжении специалист по кадрам. Исполнительному директору подчиняется начальник производственного отдела, у которого в свою очередь в подчинении сборщики мебели (столяры).

Также генеральному директору подчиняется коммерческий директор. У коммерческого директора в подчинении начальник торгового отдела, в свою очередь у которого в подчинении продавцы - консультанты. Более подробно рассмотрим на рисунке 1.

Рисунок 1 - Организационно-управленческая структура ООО «Эконом мебель»

На рисунке 1 представлена иерархическая организационно-управленческая структура ООО «Эконом мебель».

Также хотелось бы отметить кредитного специалиста, который не вошел в организационную структуру, так как не является сотрудником компании, а работником банка - партнера, через которого осуществляются кредитные операции.

Главный бухгалтер несет ответственность за формирование учетно-хозяйственной деятельности. Также отвечает за ведение бухгалтерского учета, своевременное представление полной и достоверной бухгалтерской отчетности исполнительному директору.

Коммерческий директор один из руководителей предприятия, фирмы, управляющий продажей и сбытом продукции, торговлей, закупкой товаров.

Начальник отдела продаж и обслуживания отвечает за безопасность компании, ведет полную отчетность продаж автосалона, и отчитывается непосредственно перед исполнительным директором.

Исполнительный директор исполняет приказы, распоряжения, указания генерального директора.

Функция управления в компании занимает первоочередное значение. Важно, чтобы не было лишних уровней управления, когда дело касается решения отдельных вопросов. Каждый сотрудник четко знает свои права и обязанности и добросовестно исполняет их. По результатам проведенного анализа можно сделать вывод о том, что явных проблем в системе управления не наблюдается. Существует понятное для всех сотрудников распределение управленческих функций.

2.3.Функциональная модель ООО «Эконом мебель»

Функциональная структура — это моделирования функций, выполняемых рассматриваемой информационной системой/объектом, путем создания описательного структурированного графического изображения, показывающего что, как и кем делается в рамках функционирования объекта и объектов, связывающих эти функции, с учетом имеющейся информации [13].

Функциональная модель сети процессов обработки информации должна создаваться в соответствии со следующим примерным перечнем требований:

• строится с точки зрения руководства предприятия. При таком подходе модель должна включать все процессы и их элементы, влияющие на производство конечной продукции;
• содержать процессы, определенные как обязательные в рамках требований соответствующей нормативно-технической документации;
• охватывать все стадии жизненного цикла продукции, относящиеся к сфере деятельности предприятия.

Функциональная модель мебельной компании создана с учетом функции оказание качественных услуг по продаже и обслуживанию мебели. С помощью функциональной модели, мы, можем, наглядно посмотреть благодаря каким основным функциям реализовывается работа.

На данной схеме отражены основные функции предприятия. В рамках данной работы более подробно рассмотрим функции которые входят в обеспечение основной деятельности фирмы. Рассмотрим основные функции более подробно.

Кадровая служба осуществляет подбор персонала, составление графика отпусков, составление табеля рабочего времени, приказ о приеме/увольнении сотрудников, ведение учетных записей сотрудников. Осуществление работы с поставщиками: заключение договоров с поставщиками материала для производства, контролирование процесса поставок, расчет с поставщиками.

Работу с клиентами реализуют продавцы консультанты, их работа состоит из: консультирования клиентов, заключение договора с клиентами на изготовление мебели.

Обеспечение функционирования склада: прием материалов для производства, обеспечивает должное хранение товара, ведение складского учета, выдачу материалов в производственный цех.

Ведение бухгалтерского учета и финансовой отчетности: начисление и перечисление налогов и сборов, учет хозяйственной деятельности компании, отчет о движении денежных средств в компании, анализ прибыли и убытков, начисление и выдача з/п сотрудникам.

Производственная и хозяйственная деятельность осуществляет охрану производства и торгового - складских помещений, энергообеспечение производства, техническую поддержку производственного оборудования, уборку помещений.

Осуществление производства: производство мебели с поставленных товаров со склада, производство мебели по заявки, осуществление гарантийного обслуживания.

Осуществление продаж: предпродажную подготовку товара, консультирование клиента по способам оплаты товара, проведение кассовых операций.

Осуществления работы с документами: документальное обеспечение компании, документальное обслуживания процесса продаж.

На основе построенной функциональной модели мебельной компании видно, что все функции, которые обеспечивают успешную работу организации, взаимодействуют друг с другом, помогают наглядно увидеть, какие основные задачи существуют в организации и как они решаются. Благодаря функциональной модели можно легко контролировать все функции организации. При увеличении масштаба компании, новые функции можно будет легко интегрировать в существующую схему.

2.4.Характеристика основных бизнес-процессов обслуживания клиентов «как есть»

В ООО «Эконом мебель» достаточно большое количество различных бизнес-процессов. Бизнес-процессы можно разделить на основные и вспомогательные. Основная деятельность мебельной компании направлена на получение максимальной прибыли от продажи мебели, следовательно, обозначим основным бизнес-процессом: «Продажа мебели».

Основной бизнес-процесс «Продажа мебели» включает в себя несколько подпроцессов:

• заказ и организация доставки мебели. По заявке клиента, мебель доставляется ему на дом;
• предпродажная подготовка;
• составление договора продажи мебели.

«Продажа мебели»-это процесс, который генерирует всю прибыль фирмы. В данном бизнес-процессе участвуют сотрудники компании, а именно: администратор магазина, продавец-консультант, кассир и непосредственно клиент, обратившийся для покупки мебели. Начинается процесс с обращения клиента в магазин для покупки мебели, а заканчивается предоставлением услуги клиенту по продаже мебели.

Далее рассмотрим вспомогательные бизнес-процессы, к ним относят:

• гарантийное обслуживание;
• ведение бухгалтерского учета и предоставление налоговой отчетности;
• расчет и выдача заработной платы;
• поставка деталей для производства мебели.

Из всех вспомогательных процессов можно отметить наиболее важные, это: «поставка деталей для производства мебели», «ведение бухгалтерского учета и предоставление налоговой отчетностью». На самом деле эффективность всех вспомогательных процессов сильно влияют на основной процесс: «Продажа мебели», и если эти процессы не будут контролироваться и выполняться по всем стандартам и правилам, то и основной бизнес-процесс компании не будет выполняться качественно и успешно. Специалисты компании качество стараются выполнять все бизнес-процессы компании, но существуют и проблемные моменты выполнения бизнес-процессов, которые мы рассмотрим дальше.

2.5.Выявление недостатков в существующей модели обслуживания клиентов

В данной мебельной компании не используется какая-либо специальная информационная система для мебельного магазина, персонал работает с обыкновенной базой данных, которая содержит информацию о клиентах и сотрудниках, что не позволяет знать продавцу-консультанту о наличии каких-либо изделий на складе, это усложняет работу тем, что продавцу необходимо при каждом обращении клиента, которого заинтересовала мебель, звонить на склад и уточнять наличие изделия в разобранном виде, что увеличивает процесс обслуживания клиентов, тем самым вызывая их недовольство.

Основная деятельность мебельной компании - это продажа мебели. Основным процессом компании является «Продажа мебели». Количество проданной мебели зависит прежде всего от высокого качества производства, вежливого обслуживания клиентов, приемлемых цен, минимального время ожидания продажи мебели. Для построения моделей «как есть» была выбрана EPC- модель в программном продукте Microsoft Visio, с помощью которой можно наглядно рассмотреть и выявить все недостатки существующих моделей бизнес- процессов обслуживания клиентов.

На рисунке 5 рассмотрим укрупненную модель обслуживания клиентов в основном бизнес-процессе «Продажа мебели».

Рисунок 2 - Укрупненная модель обслуживания клиентов в основном бизнес-процессе «Продажа мебели» «как есть»

Укрупненная модель процесса позволяет наглядно увидеть и отследить общую логику процесса, исполнителей функций, входные и выходные документы, взаимодействие с информационной системой.

Рисунок 3- Событийная цепочка обслуживания клиентов бизнес-процесса

«Продажа мебели» «как есть», лист 1

Данная модель начинается и заканчивается событием. Между этими событиями описываются основные действия, благодаря которым можно увидеть основные моменты покупки мебели в магазине. Многие нюансы не отражены в укрупненной модели, в отличие от детализированной модели. В детализированной модели представлены все события и нюансы, которые могут возникнуть при покупке мебели, к примеру, клиент может отказаться от покупки или ему не понравится тот или иной вариант мебели, и он захочет рассмотреть другие варианты [16].

Для более детального анализа бизнес-процесса на рисунке 6 рассмотрим детализированную модель процесса «Продажа мебели».

В детализированной модели наглядно видно, что за чем следует, то есть последовательность действий и функций. Это не простой процесс и в нем могут возникнуть свои сложности. Процесс может не закончиться последним событием из-за ряда причин, которые могут повлиять на исход событий.

Рисунок 3, лист 2

Смотря на детализированную модель процесса видно, что для того, чтобы обслужить клиента в выборе мебели, сосредоточен основной персонал. В модели «как есть» есть проблемные места, которые необходимо улучшить. Во- первых, регистрация клиента по приходу в магазин нужна не сразу, а лишь в том случае, если клиент уже приобретает тот или иной товар. Оформление необходимых документов осуществляется сразу после дополнительной консультации по выбранной мебели. В модели «как есть» есть проблемные места которые необходимо улучшить. Во-первых, регистрация клиента по приходу в магазин нужна не сразу, а лишь в том случае, если клиент уже приобретает товар

Рисунок 4, лист 3

Оформление необходимых документов осуществляется сразу после дополнительной консультации по выбранной мебели. Неизвестно в обязательном ли порядке проводится дополнительная консультация или нет. Все нюансы данной модели бизнес-процесса будут улучшены и отображены в практической части.

Глава 3. Реинжиниринг бизнес-процессов в мебельной компании

3.1.Внедрение информационной системы для процесса обслуживания клиентов

Для осуществления миссии предприятия принято решение установить информационную систему: 1С: «Торговля и склад» конфигурация 8.3. Данная информационная система предназначена для управления мебельным магазином. Информационная система позволяет: хранить товары магазина, управлять заказами, структурирование по каталогам, поиск по названию, взаимодействие торгового отдела и склада [17].

Внешние обстоятельства зачастую вынуждают вносить изменения в деятельность магазина. Последствия этих изменений должны быть тщательно изучены и осмыслены перед тем, как система будет переделана с их учетом. С помощью информационной системы 1С: «Торговля и склад», пользователь может сделать свою работу более продуктивной. Данная ИС способна проанализировать обмен информацией между магазином и складом, по возможности упростить передачу, сделать ее более эффективной, автоматизировать документооборот внутри предприятия. Это позволит сократить ручные операции, укорить обработку информации, повысить точность учета и, самое главное, сократить время обработки заказов, что улучшит процесс обслуживания клиентов. На рисунке 5 рассмотрим пример работы с программой 1С: «Торговля и склад».

Данная информационная система может быть адаптирована к любым особенностям учета на предприятии. В состав системы входит конфигуратор, который позволяет при необходимости изменять и настраивать все основные элементы системы:

• редактировать существующие и создавать новые необходимые документы любой структуры;
• изменять экранные и печатные формы документов;

Рисунок 5 - Пример работы в программном продукте 1С: «Торговля и склад»

• изменять состав реквизитов;
• создавать любые дополнительные отчеты и процедуры обработки информации;
• создавать журналы для работы с документами произвольно перераспределять документы по журналам для эффективной работы с ними;
• редактировать свойства справочников;

Пункт "Путеводитель по конфигурации" предназначен для первоначального освоения программы. Путеводитель разработан для типовой конфигурации программы. Страницы Путеводителя содержат описание объектов типовой конфигурации с точки зрения их использования для отражения хозяйственных операций организации в программе. Описания объектов конфигурации сгруппированы по разделам торгового учета. Кроме текста, поясняющего порядок отражения в учете того или иного факта хозяйственной деятельности организации, страницы содержат пиктограммы для перехода к соответствующим объектам типовой конфигурации: настройкам, справочникам, документам, журналам, отчетам [18].

Рассмотрим пример работы с документами на рисунке 6.

Рисунок 6 - Пример работы с документами в 1С: «Торговля и склад»

В разделе документы пользователи могут производить заполнение информационной базы как о клиентах, так и о состоянии продукции находящейся на складе, что помогает лучше взаимодействовать торговому отделу и складу.

3.2.Разработка и описание новых моделей обслуживания клиентов «как будет» с внедренной ИС 1С: «Торговля и склад» и предложенные решения по повышению конкурентоспособности ООО «Эконом мебель»

В предыдущем разделе мы рассмотрели основные модели бизнес- процессов, которым следует уделить особое внимание и провести улучшения. Это следующие бизнес-процессы:

• продажа мебели;
• оформление заявки на индивидуальный заказ.

При рассмотрение модели обслуживания клиентов «как есть», были выявлены недостатки которые были оптимизированы и улучшены. Рассмотрим каждый бизнес-процесс по порядку.

Рисунок 7- Процесс обслуживания клиентов «как будет»

На данном рисунке отображена модель обслуживания клиентов «как надо» уже с внедренной информационной системой 1С:«Торговля и склад»». Клиент обращается в магазин за мебелью, продавец консультант проводит демонстрацию мебели клиенту. После того, как клиент решается на покупку, продавец-консультант отправляет запрос на склад, для выяснения наличия данного изделия в разобранном виде, сотрудник склада по штрих-коду узнает есть ли данное изделие на складе, если да, то в каком именно месте оно лежит. Если же изделия на складе нет, то клиент может оставить заявку на индивидуальное изготовление мебели.

Представим и рассмотрим процесс «Оформление заявки на индивидуальный заказ» «как надо» на рисунке 8.

Рисунок 8- «Оформление заявки на индивидуальный заказ» «как будет»

Весь процесс осуществляется с помощью специалистов магазина и информационной системой 1С: «Торговля и склад».

На основании приведенного выше описания улучшенных бизнес- процессов и данных, полученных при анализе мебельной компании ООО «Эконом мебель» в целом, построим диаграмму причинно-следственного анализа «Исикавы». Диаграмма представлена на рисунке 9.

Рисунок 9 - Диаграмма Исикавы «Снижение уровня продаж»

Рассмотрим причины возникновения проблемы. Первые две причины «Высокая стоимость мебели» и «Неудовлетворенность клиента» они на прямую связаны с основным бизнес-процессом компании «Продажа мебели». На решение данных причин, которые служат возникновению основной проблемы, компания должна нацелить все необходимые меры по их уменьшению или сокращению. Остальные две причины «Износ производственного оборудования» и «Ограниченный выпуск изделий» прямого влияние на основной процесс не имеют, и компания не в силах что-либо сделать.

Непосредственно компания ООО «Эконом мебель», которая производит и поставляет мебель в магазин ,

должна стараться минимизировать данные причины, которые в дальнейшем могут повлиять на снижение конкурентоспособности своей продукции. Перейдем к рассмотрению решений данных проблем.

Первая причина, влияющая на основную проблему это высокая стоимость мебели. Это зависит прежде всего от выбора поставщиков и качества предоставляемого сырья для производства. Мебель, выполненная из более ценных и надежных древесных пород будет стоить значительно дороже, чем мебель эконом класса. выполненная из менее ценных пород.

Решение данной проблемы заключается в том, чтобы вводить новые программы по продажи мебели. Например, сделать скидку 10% при заказе от 100000 рублей и наличном расчете или сделать скидку клиенту при повторной покупке в нашем магазине. С помощью таких программ, клиент имеет достаточно хорошую экономию, а компания больше постоянных клиентов.

Вторая причина - это неудовлетворенность клиента. Неудовлетворенность клиента зависит от долгого времени обслуживания (длительного заполнения и оформления необходимых документов). Решением проблемы является создание системы электронного документооборота с инструментариями заполнения и создания стандартизированных форм и шаблонов. Заполнять документы с помощью этой системы будет легче и вдвое быстрее. Еще одна причина - это длительный поиск желаемого для клиента изделия на складе. Для решения данной проблемы необходимо внедрить инструменты для осуществления быстрой обработки заявки под названием 1С: «Торговля и Склад». Суть этого решения следующая: создать небольшой отдел на складе с внедренной программой «Торговля и Склад». Заявка со штрих кодом изделия поступает на склад с торгового зала, после чего специалисты вносят данные в программу, которая в свою очередь выдает информацию о товаре на складе (ряд, стеллаж, фото изделия, класс). Проводит эту процедуру сотрудник склада.

Третья причина заключается в ограниченном выпуске изделий, на которую влияет нехватка мощностей производства. А четвертая причина - это износ производственного оборудования. Повлиять на последние две причины, компания может только при увеличении капитала, за счет продаж. Если найдется решение четвертой проблемы. то третья проблема будет если уж не улучшаться, то по крайней мере не ухудшаться. Безусловно все эти решения причин достаточно сложный момент, и достаточно затратный, но это значительно сможет не снизить, а повысить уровень продаж мебельной компании ООО «Эконом мебель».

С помощью информационной системы 1С: «Торговля и склад» время проверки изделия на складе уменьшится в несколько раз, увеличится качество предоставляемых услуг, т.к. эта система способна проанализировать обмен информацией между магазином и складом, по возможности упростить передачу, сделать ее более эффективной, автоматизировать документооборот внутри магазина. Это позволит сократить ручные операции, укорить обработку информации и, самое главное, сократить время обработки заказов, что улучшит процесс обслуживания клиентов, если раньше на проверку изделия на складе и оформления документов уходило примерно 15-20 минут, то сейчас за 5 минут система дает полный отчет о товаре. Возможно сокращения штата на складе, но т.к. специалистов в отделе не много, то выполнение работ и качество с помощью этой системы и высококвалифицированных специалистов вырастет в несколько раз.

Создание системы электронного документооборота с инструментариями заполнения и создания стандартизированных форм и шаблонов значительно уменьшит время оформления всех документов, что является одной из основной проблемы магазина. Хранение всех документов будет в электронном виде, прекратиться огромная волокита с бумажными документами, а обслуживание клиентов сократиться до минимального времени.

3.2.Анализ других существующих решений на примере других мебельных компаний

Для анализа существующих решений тех проблем, которые мы выявили в результате своей работы, в пример были взяты две мебельные компании «КМК» и «СМК».

В основном процесс обслуживания клиентов во всех мебельных компаниях одинаковый, порядок выполнения, должности, которые выполняют данные бизнес-процессы, распределены почти аналогично.

Так как «СМК» не так давно на рынке продаж мебели в Красноярске, то решение рассматриваемых проблем находится не на высоком уровне. Взять в пример оформление документов для продажи или для гарантийного обслуживания, у них есть лишь основные шаблоны и формы заполнения которые находятся в программном продукте 1С: «Управление компанией». С помощью данного продукта они заполняют, оформляют, создают отчеты. Изготовление мебели на заказ происходит только после того, как оформится заявка поставщикам на поставку материала для производства желаемого изделия. Не каждый клиент готов ждать такое количество времени на изготовление. Но стоит заметить, что для компании которая не так давно на мебельном рынке, «СМК» сейчас развивает новые программы по обслуживанию клиентов и в скором времени сможет бороться за лидирующие места на рынке продаж.

Мебельная компания «КМК» по сравнению с «СМК» уже продолжительное время занимается продажей мебели. Следовательно, уровень обслуживания клиентов находиться на высшем уровне. Оформление всей необходимой документации осуществляется так же с помощью внедренного электронного документооборота и формами заполнения.

Компания «КМК» вводит новые программы оформления заказа:

• выезд дизайнера на дом;
• замеры помещения и 3D проектирование;
• ведения заказа менеджером от самого начального этапа проектирования до установки мебели;

В целом положение компании «КМК» и «СМК» находится на одинаковом уровне предоставления качества поставляемой мебели на рынок Красноярска. Предпочтения выбора компании, конечно, зависит от самого клиента, а «Эконом мебель» поможет сделать правильный выбор.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе выполнения работы решались задачи, поставленные во введении. Ниже обобщим проделанную работу.

В рамках первой задачи был рассмотрен и охарактеризован процессный подход и особенности информационного реинжиниринга бизнес-процессов. Также были рассмотрены методологии и инструментальные средства с помощью которых осуществляется информационный реинжиниринг бизнес- процессов и проведен не большой анализ становления мебельных компаний в России.

В рамках второй задачи была проанализирована основная деятельность рассматриваемой предметной области, выявлены какие бизнес-процессы компании являются основными, а какие вспомогательными, на основе этого был проведен анализ, какая информационная система нужна для работы компании. Был сделан выбор в пользу улучшения основного бизнес-процесса «Продажа мебели».

В рамках третей задачи с помощью выбранной информационной системы, проведен информационный реинжиниринг процесса обслуживания клиентов, были построены модели основных бизнес-процессов «как надо», что позволило восстановить порядок проведения данных бизнес-процессов, правильное распределение должностных функций в процессах, учтены все нюансы возникающих проблем и предложены их решения.

Помимо разработки моделей бизнес-процессов «как будет» была выявлена не мало важная проблема организации «снижение уровня продаж». Так же мы обозначили четыре основных причины, влияющие на эту проблему, это: высокая стоимость мебели, неудовлетворенность клиента, ограниченный выпуск изделий, износ производственного оборудования. На основе этих причин были предложены и описаны инструменты по усовершенствованию и устранению существующих проблем. Для снижения цен на мебель необходимо ввести программу скидок, для клиентов сделавших заказ от определенной суммы или повторно. Для устранения проблемы неудовлетворенности клиента было решено создатьсистему электронного документооборота с инструментариями заполнения и создания стандартизированных форм и шаблонов. Заполнять документы с помощью этой системы будет легче и вдвое быстрее

Для двух других причин под названием «Износ производственного оборудования» и «Ограниченный выпуск изделий» основных решений принято не было, потому что повлиять на решение данных проблем компания к сожалению, не может, т.к. это напрямую зависит от количества продаж. Можно лишь надеяться на повышение спроса на мебель.

Список литературы:

1. Ануфриева, Е. П. Функциональная модель. [Электронный ресурс] : каталог изданий / Е. П. Ануфриева // Электрон. статья. - Режим доступа: http: //www.itstan.ru/
2. Валеолухина, С. В. Бизнес-инжиниринговые технологии: метод. рекомендации / С. В. Валеолухина. - Москва : Бином. Лаборатория знаний, 2010.
3. Васенин, Е. Ф. Совершенствование бизнес-процессов и их основы: учеб. пособие / Е. Ф. Васенин, Н. Н. Кузматов. - Владивосток : АУ-ПБР, 2013. - 152 с.
4. Вяткин, Е. Г. Понятие реинжиниринга бизнес-процессов : учеб. пособие / Е. Г. Вяткин, Н. В. Колова. - Москва : Академия, 2017. - 122 с.
5. Голосов, А.О. Возможности и достоинства программного продукта BPwin : учеб. пособие / А.О. Голосов, И.С. Полотнюк, А.Ю. - Новокузнецк - 2017. - № 4. - С. 78-83.
6. Дранишников, С. В. Моделирование функций и моделей BPwin: учеб.пособие / С. В. Дранишников, Л. И. Серебрякова, Е. П. Первышина, А. В. Дроздов. - Красноярск : 2014. - 147с.
7. Егоров, В. М. Основы процессного подхода. [Электронный ресурс] : каталог изданий / В. М. Егоров // Электрон. статья. - Режим доступа: http:// http: //bibliofond.ru/view.aspx?id=783932#1.ru/
8. Елизаров, Е. А. Методы оптимизации бизнес-процессов. [Электронный ресурс] : выписки научных статей / Е. А. Елизаров // Электрон. статья. - Режим доступа: http: //www.itstan.ru/
9. Карпухина, Н. А. Систематизированный подход бизнес-процессов : учеб. пособие / Н. А. Карпухина // Предпринимательство. - 2010. - № 5. - С. 2023.
10. Кузнецов, Т. Ф. Бизнес-процессы. Моделирование и описание : учеб. пособие / Т. Ф. Кузнецов, А. Н. Лавренов. - Хабаровск : АУ-ПБР, 2013. - 152 с.
11. Остапенко, Е. В. Бизнес-процессы. [Электронный ресурс] : статья из электрон. журнала / Е. В. Остапенко // Электрон. статья. - Режим доступа: http: //bibliofond.ru/view.aspx?id=783932#1
12. Перекрестова Л.В. Информационное пространство управления предприятиями. - Волгоград: Изд-во ВолГУ.2011.
13. Пшеницына, А. В. Пособие по оптимизации: учеб. пособие / А. В. Пшеницына, М. В. Вяземский. - Самара : Инфра-М, 2010. - 90 с.
14. Семенов, С. В. Показатели бизнес-процессов : учеб. пособие / С. В. Семенов. - Санкт-Петербург, Дело АНХ. - 2017. - 101 с.
15. Середкин, В. В. Программные средства проведения реинжиниринга бизнес-процессов : учеб. пособие / В. В. Середкин. - Москва : 2005. - № 3. - С. 44-57.
16. Сосновский, А. Б. Управление бизнес-процессами: учеб. пособие / А. Б. Сосновский // ИНТУИТ. - 2017. - № 9. - С. 354-376.
17. Спивак, В.А. Преимущества диаграммы «Исикавы» : научный сборник / В. А. Спивак. - Санкт-Петербург : Питер, 2010. - 256 с.
18. Увлина, Г. И. Методическое пособие по развитию и управлению бизнес-процессов: каталог изданий / Г. И. Увлина, Г. Н. Денищенко. - Санкт - Петербург : Лаборатория знаний, 2018. - 333 с.
19. Юмолдин, М. П. Отличительные черты BPwin / М. П. Юмолдин // Наука и инновации. - 2017. - № 11. - С. 152-155.
20. Ясовский, В. Б. Основы построения организационной структуры : учеб. пособие / В. Б. Ясовский // ИНТУИТ. - 2017. - № 2. - С. 34-76.