Развитие мобильных технологий бронирования и резервирования в гостиничном бизнесе (Роль и значение систем бронирования в индустрии гостеприимства)

Содержание:

Введение

Гостиничный бизнес, являясь одной из самых личных сфер экономики, представляет собой высоко насыщенную информационную отрасль. Известно, что успех бизнеса некоторых отраслей экономики напрямую зависит от скорости передачи и обмена информацией, от ее актуальности, своевременности получения. Это касается и любого средства размещения, то есть успешное развитие гостиничного бизнеса предполагает широкое использование новейших технологий, как в области введения новых гостиничных услуг, так и в их продвижении на рынок услуг. Совершенно очевидно, что введение инновационных технологий стало неотъемлемым условием повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия, а также способствует улучшению качества обслуживания одновременно при сокращении персонала.

Гостиничная индустрия позволяет использовать все многообразие компьютерных технологий, начиная от специализированных программных продуктов управления гостиничным предприятием до применения глобальных компьютерных сетей. На сегодняшний день в гостиничной индустрии используется достаточно много новейших компьютерных технологий: глобальные компьютерные системы резервирования, интегрированные коммуникационные сети, системы мультимедиа, Smart Cards, информационные системы менеджмента и др. На российском рынке представлены в основном такие системы глобального резервирования как: Amadeus, Galileo, Wordspan. Их внедрение идет с начала 90-х годов быстрыми темпами.

В последние годы многие гостиничные предприятия создали свои собственные сайты в Интернете. Это направление следует рассматривать как весьма перспективное.

Высокая надежность и удобство компьютерных систем резервирования CRS (Computer Reservation System) способствовали их быстрому и широкому распространению. Они позволили ускорить процесс резервирования, осуществить его в режиме реального времени, тем самым повысить качество предоставляемых услуг за счет сокращения времени обслуживания гостей.

Одним из основных направлений инновационных технологий в гостиничном и туристском бизнесе является внедрение мультимедийных технологий, в частности справочников, буклетов, каталогов. В настоящее время и турфирмы, и гостиницы выпускают справочники и каталоги в книжном исполнении, на видеокассетах, на лазерных дисках, в сети Интернет. Электронные каталоги по гостинице позволяют виртуально путешествовать по номерам различных категорий, залам ресторанов, конгресс-центрам, вестибюлю, посмотреть полную информацию о гостиничном предприятии, ознакомиться со спектром предоставляемых услуг, системой льгот и скидок.

Использование мультимедийных технологий дает возможность оперативно предоставлять потенциальному гостю информацию об отеле и, тем самым, позволяет быстро и безошибочно выбрать тот гостиничный продукт, в котором нуждается гость.

Разработка программ автоматизации деятельности гостиницы, ресторанов и других подразделений гостиничного предприятия приводит к существенным изменениям в менеджменте, а также повышает качество обслуживания.

Так, в гостинице "Балчуг Кемпински" (г. Москва) электронный ключ от номера дает возможность открыть дверь лифтовой кабинки, дверей поэтажных холлов и многое другое. В результате доступ незнакомым людям, не проживающим в отеле, на жилые этажи исключен. Если приходят знакомые к проживающему в отеле гостю, то он спускается и принимает их в вестибюле, или они идут в сопровождении гостя к нему в номер.

1 Теоретические аспекты использования технологий бронирования в индустрии гостеприимства

1.1 Роль и значение систем бронирования в индустрии гостеприимства

На основании исследований и прогнозов Voximplant © ComNews, рынок чат-ботов в секторе туризма и размещения гостей в 2020 году займет 5% от всего рынка чат-ботов, что составит примерно 75 млн. рублей, при общей доле рынка чат-ботов 1,5 млрд., (по данным на 2019 год).

Чат-боты – это тренд на ближайшие несколько лет, который стремительно завоевывает рынок. Так, к 2023 году, рынок чат-ботов составит 33 млрд. рублей, против нынешних 1,5 млрд рублей. Это говорит о мощнейшей популяризации виртуальных помощников для гостиничного бизнеса.

1. Автоматизация заселения

Переход выполнения некоторой части работы на сторону заказчика-гостя, это уже известная история. Например, бронирование уже давно происходит со стороны клиента автоматически, вам остается лишь принять бронь. Автоматизация заселения – это следующий шаг, который может взять на себя гость. Процесс оформления документов при заселении довольно долгий, и стандартизированный: копирование документов, заполнение карточки гостя, заполнение анкеты отеля, выдача ключей. Что из этого можно отдать на откуп гостю? Всё, кроме выдачи ключей. Предоставьте гостю выбор времени и способа прохождения идентификации и предоставления документов, заполнения анкеты с помощью чат-ботов в мессенджерах, и он будет рад, что сэкономит время у стойки ресепшн после долгой дороги. Вам лишь останется при заселении сверить копию и оригинал документа, и выдать ключи.

2. Автоматизация клиентского сервиса – консьерж

Гости с каждым днем все требовательнее, и повышение уровня сервиса – это практически ежедневная работа в любом отеле. Принимаете звонки из номеров с однотипными вопросами: как работает сейф, во сколько завтрак, просьба заказа такси, и т.д. Предоставьте клиенту возможность в удобном канале коммуникации – соцсетях или мессенджерах получить эту информацию в автоматическом режиме в любое время суток, без привлечения администратора. Чат-боты ответят на все стандартные вопросы гостя, примут заказ в номер, передадут информацию о неполадках в номере, и др. А если вопрос гостя не будет решен автоматически, отправят вопрос оператору. Такой способ взаимодействия с гостями позволит практически исключить работу администраторов с типичными вопросами гостей, а если у вашего отеля есть Call center, то существенно уменьшить количество операторов на линии, что позволит экономить на ФОТ.

3. Автоматизация продаж дополнительных услуг

В вашем отеле есть ресторан, доставка в номер, бар, спа, массаж или другие услуги? В момент проживания гость получить автоматизированную рассылку с услугами отеля, с возможностью выбрать и оплатить их прямо в мессенджере, не выходя из номера, без применения терминалов оплаты. Записаться на массаж или забронировать столик можно также, автоматически. А в вашу PMS-систему придет уведомление о брони, записи и оплате. Предлагайте нужные гостю услуги, и увеличивайте средний чек.

4. Автоматизация сбора обратной связи, работа с негативом

Гость уехал, а анкета в номере с опросом осталась не заполненной? А позже на сайте-агрегаторе появился сокрушительный отзыв? Спросите гостя о впечатлениях о проживании в вашем отеле раньше, чем отзыв появится в сети. Получите напрямую благодарности, или отработайте негативный опыт клиента конфиденциально. Чат-бот задаст гостю вопросы о проживании, и, если гость не очень доволен, вы сможете связаться с ним в мессенджерах или по телефону, предложить ему варианты решения вопроса, или комплимент от отеля. Негатив, отработанный «в кулуарах» не повлияет на рейтинг отеля на сайтах-агрегаторах, а хороший отзыв вы сможете попросить гостя разместить, предложив ему перейти по ссылке.

5. Автоматизация возвращения гостя и лояльность

Гость был в вашем городе на отдыхе или в командировке? Агрегаторы бронирования часто не показывают одни и те же отели посетителям, и повторно вас может быть сложно найти. Напоминайте гостю о себе в мессенджерах, отправляя промо-рассылки с сезонными и индивидуальными предложениями. И возвращайте гостя без привлечения агрегаторов, а значит, экономьте на комиссии.

Таким будет 2020 год для современных отелей, стремящихся к стандартизации обслуживания, автоматизации процессов, повышению прибыли. Решения по автоматизации бизнес-процессов в гостиничном бизнесе появляются как грибы после дождя, и это прекрасно. Ведь стандарты обслуживания, получение гостем моментальных ответов, быстрое решение проблем – все эти факторы позволяют предоставлять качественную услугу.

Главное – помнить, что правильная система автоматизации – это гарант правильных инвестиций.

1.2 Характеристика мобильных технологий бронирования, используемые в России и за рубежом

Сложно описать уровень развития современных технологий словами, ведь фразы вроде «они изменили мою жизнь к лучшему», «это самое лучшее, что я видел» ничего кроме эмоций не несут. Поэтому обратимся к цифрам.

Недавно вышедший отчет Высшей школы экономики, составленный совместно с Российской ассоциацией электронных коммуникаций «Экономика Рунета 2012-2013», отлично иллюстрирует изменения в отечественной глобальной паутине.

Ведь только инвестиции в интернет-компании достигли 4,4 триллиона рублей. Это составляет примерно 6,9% ВВП нашей страны и обеспечивает работой более миллиона человек. А интернет-рынок в целом уже прирастает в среднем на 25% в год.

Цифры очень оптимистичные и свидетельствуют, что интернет-технологии все активнее проникают в нашу жизнь. Но ведь не секрет, что в сервисном интернет-потреблении мы пока уступаем западным странам, не слишком активно пользуясь интернет-торговлей и бронированием онлайн.

Почему так происходит? Посмотрим снова на цифры. В Рунете объем сервисов составляет всего около одного триллиона рублей. «Всего», потому что это приблизительно 1,5% от ВВП нашей страны, а в развитых странах этот показатель в 10-15 раз больше. На данном этапе Россия – развивающаяся интернет-держава.

К стратегическим минусам развития российских сервисов относится нежелание, а точнее, неумение интернет-компаний работать в регионах и тем самым их развивать. К сожалению, большинство интернет-сервисов создаются для двух столиц, ну в лучшем случае для крупных городов. Поэтому и получается у нас дисбаланс опыта. Есть места, где умеют все, а где до сих пор не представляют, что такое Wi-Fi, фразу «широкополосный интернет» могут принять за ругательство, а «виртуальные деньги» ничего не стоят.

Уровень интернет-безграмотности поддерживается не только за счет недостатка информации, но и недоверия широких масс к любым непонятным технологиям. Девяностые бережно вскормили скептицизм к любым продуктам, обещающим улучшение жизни. Но все меняется, и неизбежность прогресса с реальностью его благ понимают не только продвинутые интеллектуалы.

Интернет-среда – это уже не убежище гиков и поклонников сайтов для взрослых. Это будущее, причем счастливое. Онлайн-торговля открывает все больше возможностей купить что-то интересное и при этом сэкономить. Сайт госуслуг бережет наши нервы, а Интернет в целом стал неисчерпаемым источником информации.

Впервые понятие "Компьютерная Система Бронирования" (КСБ) появилось в Европе и США в 60-х годах. В те годы гражданская авиация находилась на этапе активного развития. "Телефонная" технология бронирования мест туристическими агентами и "бумажная" технология управления наполняемостью рейсов авиакомпаниями перестали справляться с обслуживанием растущего пассажиропотока, что и привело к необходимости автоматизации подобного рода деятельности.

Первые КСБ были созданы отдельными авиакомпаниями и предназначались исключительно для обслуживания нужд собственных туристических агентов. Спустя некоторое время такой подход привел к тому, что, с одной стороны, в активно работающих турагентствах было установлено несколько терминалов КСБ, принадлежащих различным авиакомпаниям, а, с другой стороны, авиакомпаниям приходилось тратить все больше и больше средств на технологическое развитие КСБ. Логичным решением в этой ситуации стало объединение усилий авиакомпаний в разработке и продвижении КСБ на рынке. Результатом этой интеграции явилось возникновение четырех так называемых глобальных систем резервирования (Global Distribution System - GDS).

На настоящий момент к глобальным относят четыре основные системы бронирования: Amadeus, Galileo, Sabre и Worldspan.

Согласно используемой в КСБ терминологии компания - поставщик тур услуг именуется "провайдером". Представление гостиницы в любой GDS обязательно должно включать в себя следующие позиции: общее описание, описание номерного фонда, описание тарифов, цены, информацию о наличии мест. Общее описание определяет возможности гостиницы как объекта размещения и содержит адрес, месторасположение, год постройки и год последней реконструкции здания, данные об инфраструктуре, и т.п. Сюда же относятся сведения о ближайших достопримечательностях. В описании номерного фонда указываются типы и классы номеров, приводится их подробное описание и вместимость.

Тарифный план - это набор правил приобретения гостиничных услуг, отказа от них и возникающие в связи с этим требования и ограничения, а тариф – это цена за номер в сутки. Предварительное бронирование возможно при наличии номера кредитной карты в качестве гарантии. При отмене ранее сделанного бронирования менее чем за 24 часа  до заезда или при не заезде клиента взимается штраф в размере стоимости проживания за первые сутки.
Существует несколько вариантов задания информации о наличии мест.

На каждую конкретную дату при продаже номеров определенного типа по определенному тарифу может быть объявлена: свободная продажа (Free Sale), ограниченная свободная продажа (Allocation), продажа по запросу (On Request) или остановка продажи (Stop Sale). При свободной продаже провайдеру предоставлено право самостоятельно возвращать турагенту подтверждение бронирования, не запрашивая гостиницу. Ограниченная свободная продажа предусматривает свободную продажу в пределах заранее определенного количества номеров в день (например, не более трех стандартных двухместных номеров). При работе по запросу гостиница обязана в течение 24 часов подтвердить или отвергнуть запрос клиента. Остановка продажи применяется, когда гостиница переполнена или ожидается проведение какого-либо крупного мероприятия. Практика продаж через КСБ показывает, что наилучших результатов можно добиться при свободной продаже или ограниченной свободной продаже номеров. Это применимо для любых гостиниц, за исключением, быть может, небольших частных отелей, имеющих по 10-15 номеров. Исключения также составляют номера определенного типа (президентские апартаменты и др.).

Определяя стратегию продажи по каждому конкретному типу номера на соответствующий период, необходимо ответить на один вопрос: "Сколько номеров этого типа в этот период будут гарантированно свободны?". Если гарантировать наличие номера невозможно, то должна быть выбрана продажа по запросу, а во всех остальных случаях - ограниченная свободная продажа. Помимо стратегии выделения мест на оперативность работы тур агента решающее влияние оказывает так называемый "тип доступа". Тип доступа - это понятие, характеризующее качество технического взаимодействия между провайдером и GDS[3]. Выделяют два основных типа доступа: "Тип В" и "Тип А". При доступе типа "В" провайдер обрабатывает поступающие из GDS заказы в режиме off-line, то есть с задержкой во времени. Предельное время, за которое провайдер должен обработать поступивший запрос и отправить ответ в почтовый ящик агента, составляет 24 часа. Доступ типа "А" лишен этих недостатков. Ответ на запрос возвращается в режиме on-line в течение 7 секунд. При совершении бронирования тур агент всегда видит, в какой стратегии представлены места в гостинице и какой тип доступа предоставляет ее провайдер. Предпочтение всегда отдается тем гостиницам, которые подключены по типу "А" и продаются свободным (ограниченно свободным) образом. Описанные выше компьютерные системы бронирования являются основными на сегодняшний день, но ситуация на этом рынке меняется ежедневно. КСБ постоянно усовершенствуются, все делается для того, чтобы облегчить работу с этими системами, а также ускорить работу в них.

Все компьютерные системы, описанные ранее используются по большей части в гостиницах высшего класса (4-5*) с западными системами управления. Но в России также существует большое количество небольших гостиниц среднего класса, не имеющих возможность оборудовать свои гостиницы столь дорогими системами или в ряду того, что гостиницы небольшие это просто нецелесообразно.

В этой главе речь пойдет о компьютерных системах, представленных на Российском рынке отечественным производителем.

В последние годы Российский гостиничный бизнес динамично развивается. Старые гостиницы реконструируируются, их оснащают современным оборудованием, появляются и новые, частные отели. По системе управления и размещения к гостиницам очень близки пансионаты и дома отдыха. Чтобы менеджеры подобных фирм имели оперативную информацию, необходимую для управления, а также для составления прогнозов, целесообразно использовать в работе программы, предназначенные для автоматизации гостиничного бизнеса.

Все начинается с отдела бронирования, поэтому программа должна включать специальный справочник клиентов. Далее следует регистрация клиента за стойкой, где для заселения необходимо оформление соответствующих документов. Наличие картотеки клиентов позволяет значительно облегчить эту процедуру, особенно если человек прибывает в данную гостиницу повторно.

Все номера имеют отличительные особенности: категория (люкс, полу люкс и др.), вместимость, количество комнат, наличие дополнительного оборудования. Для учета всех этих разнородных признаков в программе должен быть справочник номеров, обеспечивающий актуальность следующей информации: свободен ли номер, забронирован ли на определенную дату, требует ли уборки, ремонта либо устранения отдельных неисправностей оборудования.

При автоматизации гостиниц важно наличие в программе возможности оформления всех необходимых расчетных документов, основным из которых является счет на оплату услуг. Как правило, при его формировании учитывается множество факторов. Это различные скидки клиентам, использование дополнительных услуг (междугородные переговоры, мини-бар и пр.), гибкий расчет времени проживания. Кроме того, гостиничные программы должны уметь создавать различные отчеты за любой период. Основные из них содержат сведения о заселенности номеров, список проживающих, свободных номеров на определенную дату, перечень использованных услуг.

«Синимекс-Информатика».
Фирма предлагает конфигурацию «Синимекс: Гостиница», созданную для предприятий, оказывающих гостиничные услуги, собственно гостиниц, домов отдыха, пансионатов.

С помощью данной программы можно регистрировать клиентов, осуществлять бронирование номеров и планирование загрузки гостиницы, продлевать проживание или осуществлять переселение, вести учет квортирования и аренды номеров, производить расчет с клиентами.

Кроме того, «Синимекс: Гостиница» позволяет управлять размещением клиентов, в том числе на основании договоров с юридическими лицами, контролировать состояние номерного фонда (аренда, ремонт, уборка и т.д.); формировать сводки и оперативные отчеты по загрузке, вести «черный список», в который заносятся так называемые проблемные клиенты.

Конфигурация содержит ряд специализированных справочников: номерного фонда (номеров), их категории, видов размещения гостей, услуг, тарифов. Кроме того, в программе есть несколько справочников общего назначения. Она позволяет формировать 18 видов документов и печатных форм, 40 сводок и отчетов, а также проводить 22 типа обработки документов.

В системе программ «1С: Предприятие», на базе которых разработана конфигурация, ввод ежедневных данных осуществляется при помощи документов. Программа позволяет регистрировать заявки на размещение, бронировать номера или места в них. Заявки могут приниматься не только по телефону и факсу, но и по электронной почте. При бронировании нового постояльца программа проверяет, не проживал ли он в гостинице ранее, не находится ли в «черном списке».

«Эффект Информ».

Продукт данной фирмы называется «Эи-Отель», его задача – ведение учета размещения и бронирования мест в гостиницах. Основными особенностями программы являются: учет номеров и мест; учет состояния номерного фонда; учет клиентов, ведение их истории и архива; ведение карточек клиентов; бронирование номеров (коллективное и индивидуальное); размещение гостей; автоматический поиск брони, изменение брони и отказ от нее.

Бронирование осуществляется на основании обращения клиента, оно может быть индивидуальным и групповым, а также гарантированным и негарантированным. В последнем случае, если клиент не появился в положенный день или от него не поступило никакого уведомления, номер переводится в состояние свободного. При гарантированном же бронь сохраняется на весь срок, а в счет клиента вписывается плата за оставленный ему номер.

В момент бронирования можно указать конкретный номер и место, выбрав их из списка свободных, и произвести расчет стоимости проживания. Бронирование может осуществляться от имени организации, когда список гостей еще неизвестен, на основании информации о количестве номеров и мест. При вселе6нии клиента система автоматически осуществляет поиск брони и заполняет документ (номер, место и т.д.).

Подбор номеров производится на основании пожеланий клиента (категория номера, наличие балкона, телефона и прочих удобств): из свободных на данный момент выбирается тот, который удовлетворяет запросу.

Все данные о выехавшем госте переносятся в архив.

При необходимости распечатывается карточка, включающая полную информацию о его пребывании в отеле. Имеющимися данными можно воспользоваться, если клиент остановится в гостинице вновь.

Системы позволяет сформировать отчет о свободных номерах на конкретную дату с возможность выборки по категориям, группам номеров и с разбивкой итогов по категориям. Предусмотрено разделение прав доступа в информации для различных пользователей. Идентификация последних осуществляется путем ввода имени и пароля. Можно отследить, какие именно изменения ввел тот или иной пользователь Ининг Бизнес Софт».

Программа «Ининг-Гостиница», разработанная этой компанией, предназначена для гостиниц и домов отдыха и представляет собой систему регистрации размещения гостей, а также ведения расчетов с партнерами (туристическими фирмами) и проживающими. Кроме того, с помощью дополнительных модулей можно автоматизировать бронирование номеров и продажу путевок, в том числе через Интернет.

В программе имеются несколько категорий справочников: характеризующие жилой фонд (типы зданий, категории номеров, номерной фонд); общего назначения (сведения о странах, тур фирмах); по персоналу (менеджеры и права доступа).

Дополнительный модуль «Менеджер по бронированию» предоставляет возможность вести журнал заявок/путевок, бронировать номера и отдельные места в них, оптимизировать заполнение номерного фонда, отбирать наиболее выгодные заказы, контролировать расчеты с организациями-партнерами, реализующими путевки (фонды социального страхования, туристические фирмы и др.). С помощью этого модуля учитываются заявки на путевки и бронируются номера (или отдельные места в них) по внесенным заявкам.

На Западе системы GDS получили широкое распространение как разновидности электронного обмена данными (Electronic Data Interchange, EDI) и электронного перевода средств (Electronic Funds Transfer, EFT). Они являются прототипами бизнес-систем в информационной среде. За десятилетия, прошедшие со времени введения технологий GDS, многие авиакомпании, туристические фирмы и агентства по продаже транспортных билетов наладили электронные связи с партнерами и клиентами, существенно повысив тем самым эффективность своей работы. Однако эти системы очень дороги из-за включения в них нестандартных программных и аппаратных компонентов. Ясно, что большие начальные затраты под силу только крупным корпорациям (на Российском ранке таких немного).

Сейчас стало возможно использовать Интернет как для совершенствования существующей модели взаимодействия, так и для формирования деловых отношений нового типа. С помощью технологий GDS удалось установить информационную связь между поставщиками туристических услуг (в качестве которых могут выступать авиакомпании, гостиницы), а также предоставить доступ к этим услугам тур операторам и розничным продавцам. После внедрения систем электронных платежей такой доступ получили и индивидуальные клиенты. Предприятия авиационной отрасли, и в частности унитарное государственное предприятие ГАВС (Главное агентство воздушных сообщений), бывшие некогда пионерами в применении компьютерных сетей и прочих телекоммуникационных средств, теперь спешно осваивают электронный бизнес.

В отличие от распространенных в России и ставших уже привычными систем резервирования «Сирена» и Gabriel, система «Алеан» появилась сравнительно недавно. Покупателями здесь могут быть как турфирмы, работающие в онлайновом режиме, так и индивидуальные клиенты. Такую возможность система получила в силу полной своей ориентации на Интернет-технологии. Для индивидуальных клиентов оформление и оплата заказа пока происходит в офлайновом варианте (в офисе фирмы или по месту прибытия на отдых).

Компания «Алеан» была создана в 1999 г. на базе компании-туроператора РВБ (Российское воинское братство) специально для внедрения на отечественный рынок глобальной компьютерной системы бронирования и продаж туров. Эта система нашла применение в России, СНГ и некоторых безвизовых странах (Чехия, Болгария). Проектированием системного комплекса занимались собственные программисты компании. Однако оптимальный маркетинговый облик продукт обрел лишь с привлечением специалистов, знакомых не только с информационными технологиями, но и со спецификой туристического бизнеса.

Системный комплекс «Алеан» предназначен для взаимосвязанной работы через Интернет в режиме реального времени всех участников туристического рынка: объектов размещения (пансионатов, домов отдыха, санаториев и пр.), тур агентств, тур операторов, индивидуальных клиентов.

До появления Интернет-решений ГАВС система «Сирена», через которую на протяжении 25 лет осуществлялась коммерческая деятельность авиапредприятий, не предоставляла доступ к своим информационным ресурсам неаккредитованным агентам, а об индивидуальных клиентах, безусловно, не могло быть и речи. Развивалась эта система, пожалуй, лишь в одном направлении — преодолеть децентрализованный принцип резервирования мест (когда информация о рейсах авиакомпании контролируется отдаленным центром, не принадлежащим авиаперевозчику или агентству).

Предпринимались попытки интеграции решений с международными стандартами взаиморасчетов, действующими в IATA (Международная ассоциация воздушного транспорта). Понятно, что есть ряд проблем, ограничивающих географическое распространение отечественных GDS, и первая из них — замкнутость таких систем в пределах государственных границ России («Сирена»). Проблемой является и отсутствие договорных отношений с объектами, размещенными в странах, требующих визового въезда («Алеан»). Например, в отличие от мировых образцов глобальных систем резервирования, таких как Amadeus и Gabriel, «Сирена» не обладает столь необходимой гибкостью в управлении процессом реализации билетов в зависимости от текущей коммерческой ситуации. Далее, перевозочные документы ТКП (Транспортной клиринговой палаты), признаваемые у нас и в некоторых странах СНГ, хотя в теории и соответствуют стандартам IATA, по существу не удовлетворяют требованиям этой международной организации, в том числе и относительно соблюдения прав пассажира.

Подводя итоги первой главы можно отметить, что компьютерные системы находятся на данный момент на стадии активного развития. Безусловно, установка новых, а также усовершенствование существующих систем требует больших затрат, что не всегда является приемлемым, а также целесообразным в условиях Российского рынка.

В завершение рассмотрения вопроса о компьютерных технологиях можно сделать следующие выводы:

Программные системы бронирования значительно облегчают работу менеджеров, позволяют быстро и точно обрабатывать заявки, создавать отчеты, что в итоге дает возможность быстро и качественно обслужить клиентов гостиницы. Однако, все программные системы требуют определенной доработки и усовершенствования.

Массовая компьютеризация гостиничного хозяйства началась с 1970-х гг., причем бронирование было одной из первых функций, которые подверглись компьютеризации.  Сегодня в гостиницах работают пятое поколение компьютеров и второе поколение компьютерных систем резервирования для гостиничных предприятий.

Впервые понятие "Компьютерная Система Бронирования" (КСБ) появилось в Европе и США в 60-х годах. "Телефонная" технология бронирования мест туристическими агентами и "бумажная" технология управления заполняемостью рейсов авиакомпаниями перестали справляться с обслуживанием растущего пассажиропотока, что и привело к необходимости автоматизации подобного рода деятельности. Совместные усилия авиакомпаний, отелей и турагентств в разработке и продвижении КСБ на рынке, привели к возникновению четырех так называемых глобальных систем резервирования (Global Distribution System - GDS).

Основным структурным элементом компьютерной системы управления гостиничным предприятием является модуль. Стандартные функции модуля бронирование, независимо от программы, которая непосредственно установлена на гостиничном предприятии, определяются потребностями службы бронирования и включают запросы на резервирование, обоснование готовности номеров к сдаче, создание записей о резервировании, подтверждение резервирований, поддержание записей о резервировании, создание отчетов.

2 Анализ деятельности гостиничного предприятия на примере ООО «АЛЬКОР»

2.1 Общая характеристика гостиницы ООО «АЛЬКОР»

ООО «АЛЬКОР» находится по адресу: 308034 г. Белгород, проспект Ватутина, 2 сайт: http://belgorod.amaks-hotels.ru. ООО «АЛЬКОР» это юридическое лицо гостиницы «АМАКС Конгресс-отель», которая входит в сеть отелей «AMAKS Hotels&Resorts» объединяющую гостиницы и санатории в 20 городах России и Республике Беларусь.

Во всех отелях сети действуют единые корпоративные стандарты гостиничного сервиса. К услугам гостей комфортабельный номерной фонд, русская и европейская кухня от опытных шеф-поваров, профессиональная организация праздничных и деловых мероприятий.

«AMAKS Hotels&Resorts» - российская гостиничная сеть, управляющая 24 гостиницами и четырьмя курортными комплексами в России и Белоруссии. Основана в 2002 году.

Общий номерной фонд отелей сети – около 6 тыс. номеров, суммарная численность персонала – более 4,5 тыс. человек.

Крупнейшие объекты сети – курортный комплекс в Усть-Качке в Пермском крае, гостиница «Могилѐв» в белорусском Могилѐве, «Сити-отель» в Красноярске (бывшая гостиница «Турист»), гостиницы «Конгресс-отель» в Ростове-на-Дону и Белгороде.

Основу сети «AMAKS Hotels&Resorts» составляют гостиницы класса 3 звезды с едиными стандартами и федеральным брендом. Помимо проживания отели Amaks предлагают гостям конференц-услуги, а также различные виды развлечений и досуга: при отелях работают более 10 развлекательных центров на более чем две тысячи посадочных мест, 28 ресторанов, 13 бильярдных клубов.

Компания развивает курортное направление, вкладывает ресурсы в реконструкцию объектов. Есть собственная корпоративная школа Amaks Hotel University. Гостиница «АМАКС Конгресс-отель» осуществляет свою деятельность на основании действующего законодательства Российской федерации, Устава и Положения о коммерческой деятельности предприятий.

Хозяйственная деятельность гостиницы «АМАКС Конгресс-отель» осуществляется на основе производственно-финансовой самостоятельности, на принципах самоокупаемости и самофинансирования и полной ответственности за последствия своей деятельности на основании Положения и Устава ООО «АЛЬКОР».

Производит полные и своевременные расчеты с бюджетом в виде платежей: налог на прибыль, НДС, налог на землю, налог на транспорт, налог на воду, коммунальный налог, отчисления на заработную плату, отчисления во внебюджетные фонды.

Преимущества гостиницы «АМАКС Конгресс-отель»:

- выгодные цены на размещение – от 1785 руб.;

- высокоскоростной Wi-Fi доступ в Интернет по всей территории отеля; - индивидуальные системы кондиционирования в номерах;

- круглосуточная работа службы обслуживания в номерах;

- развлекательный комплекс на территории отеля (бильярд, два ресторана, банный комплекс, салон красоты);

- 70 каналов ТВ в каждом номере (также доступны каналы на английском языке);

- возможность включения питания в стоимость проживания без отображения в счете. В шаговой доступности от отеля расположен кинотеатр, ледовый каток, одна из крупнейших в стране диорам «Огненная дуга» и парк Победы.

Гостиница «AMAKS Конгресс-отель» в Белгороде предназначена для деловых людей, ценящих свое время, персональный сервис и превосходное качество обслуживания. Как современный бизнес-отель высокого класса мы предлагаем гостям не только широкие возможности для организации и проведения деловых мероприятий, но и увлекательный полноценный отдых. Большой спектр дополнительных услуг отеля сделает пребывание самого требовательного гостя разнообразным и приятным. Все номера полностью отвечают европейским стандартам, оснащены системой пожаротушения, современным оборудованием, удобной мебелью.

При комплектации номеров использованы самые современные материалы и передовые технологии.

Всем гостям гостиницы г. Белгорода «AMAKS Конгрессотель» предлагается в подарок завтрак «шведский стол» в ресторане отеля.

Номерной фонд гостиницы – 265 комфортабельных номера, из них 40 - «Стандарт одноместный», 84 номера категории «Стандарт двухместный» (2 кровати), 54 - «Стандарт двухместный» (1 кровать), 26 - «Бизнес – номер», 11 номеров категории «Студия», 8 номеров категории «Люкс» и 42 номера категории «Эконом одноместный».

2.2 Анализ системы бронирования в гостинице

AMAKS Hotels & Resorts – гостиничная сеть, специализирующаяся на управлении и развитии объектов индустрии гостеприимства, оптимизации деятельности объектов индустрии гостеприимства находящихся в собственности, переданных по договору управления или включенных в сеть по лицензионному соглашению, а также на развитии внутреннего туризма в России.

С 2005 года в гостинице действует автоматизированная система управления Эдельвейс. Эдельвейс – это система управления отелем (Property Management System, или PMS), которая не только позволяет проводить своевременное бронирование номера, максимально упростить процедуру оформления гостя, с учетом его предпочтений, но и планировать загрузку отеля, вести статистику, предоставлять данные для формирования бухгалтерской и управленческой отчетности и т.д.

Автоматизированная система управления гостиницей «Эдельвейс» начала создаваться в 1995 году по заказу цепочки швейцарских отелей.

Разработка велась специалистами «Рексофт» под руководством западных консультантов, работающих в области оказания информационнои- консалтинговых услуг для гостиничного бизнеса.

На сегодняшний день на зарубежном рынке система распространяется под торговой маркой Medallion и имеет более 1500 установок в 35 странах мира, в том числе более 700 установок в Европе. Основой PMS-системы является автоматизация процессов бронирования номеров, приема и размещения гостей, расчетов с ними, а также контроль за состоянием номерного фонда.

Развитие АСУ Эдельвейс начиналось именно с такого функционала. Сегодня «Эдельвейс» – это современная система, помимо описанных функций, включает такие возможности, как расчеты с контрагентами, управление взаимоотношениями с туристическими агентствами, ведение маркетинговых программ для клиентов и т.п. Типичная структура АСУ гостиницы представлена на рисунке 1.

Рисунок 1 - Типичная структура АСУ гостиницы

На приведённой схеме показаны основные типовые блоки гостиничной структуры, работающие с системой Эдельвейс.

Система подразумевает многопользовательскую архитектуру, хотя для небольших гостиниц допускается установка на одном компьютере. В центре показан центральный сервер системы, на котором хранится вся информация, когда-либо занесенная в систему (срок хранения ограничен только размером жесткого диска). По периметру располагаются рабочие места пользователей.

На рисунке они сопоставлены конкретным отделам, а количество рабочих мест в каждом отделе показано приблизительно.

Стрелками показаны основные информационные потоки, протекающие между рабочими станциями и сервером. Система построена по модульному принципу. Каждый модуль представлен в виде вкладки и имеет свое строго функциональное назначение.

Именно с их помощью осуществляются основные операции в гостинице: резервирование заявок, поселение, переселение, выселение гостей, оплата услуг и расчеты с дебиторами. Доступ до модулей для различных пользователей ограничен.

Интерфейс программы изображен на рисунке 2.

Рисунок 2 - План состояния номеров гостиницы

Работа с заявками – одна из важнейших функций любой гостиницы. Она включает в себя осуществление следующих действий: - регистрация заявок – занесение в систему данных заявки (индивидуальной, групповой, семейной), без выделения под нее конкретного номера (номеров); - резервирование номера под заявку – закрепление конкретного номера под зарегистрированную заявку; - размещение гостей – закрепление за гостями конкретного номера (номеров). Индивидуальные заявки осуществляются через модуль «План», где открывается «Карточка резервирования», которую необходимо заполнить. Регистрационная карточка гостя представлена на рисунке 3.

Рисунок 3 - Регистрационная карточка

В карточку резервирования заносится информация о госте, все его данные, а после хранится вся информация о заявке и о госте (гостях) номера. Здесь также указывается: 60 - фиксирование суммы депозита, какую должен заплатить гость (поле Депозит) и срок, до которого депозит этот должен быть перечислен; - подтверждение, что деньги по депозиту заплачены, и когда; - информация о питании гостя и тарифной сетке, по которой будет калькулироваться стоимость проживания и питания; - пакет услуг, который будет предоставляться ему ежедневно; - скидки, если гость их имеет; - полная калькуляция стоимости пакета услуг. Во вкладке «Информация о госте/фирме» заносится подробная информация о госте и (или) фирме, через которую прибывает гость. Заполнение регистрационной карты группы или групповых заявок происходит аналогично заполнению индивидуальной карточки резервирования, но через карточку мастер. Форма резервирования групповых заявок представлена на рисунке 4.

Рисунок 4 - Карточка мастер для групповых заявок

На стадии резервирования вкладка «Счет» служит для введении данных о фактическом внесении депозита гостем или фирмой за стандарт гостиничных услуг (проживание и питание). Также здесь можно ввести информацию об услугах, которые гость хочет заказать заранее. Дальнейшее редактирование, мониторинг и изменение данных групповых заявок доступно в модуле группы.

Семейное резервирование представляет собой нечто среднее между индивидуальным и групповым резервированием. Форма для регистрации семейных заявок изображена на рисунке 5.

Рисунок 5 - Резервирование семейных заявок

Как и в случае группового резервирования, где все групповые проводки фиксируются на счете «Мастера», в семейном – все проводки фиксируются на счету «Главы семьи».

Важным отличием является возможность заполнения поля Количество номеров, недоступного в случае индивидуального резервирования. В этом поле следует указать, сколько номеров требуется для приезжающей семьи. Дальнейшая процедура заполнения «Карточки резервирования» аналогична 62 работе с индивидуальной «Карточкой резервирования». После нажатия ОК на экране появится список, в котором количество строк равняется количеству номеров, требуемых для данной семьи.

После поселение гостя, в системе предусмотрена работа с его счетом. Счет – это документ, где фиксируются все операции по начислению оплаты за стандарт гостиничных услуг и другие дополнительный услуги предоставляемые отелем, а также платежи, производимые гостем. В «Счете» можно работать с тремя разделами: дебет, пакеты услуг, платежи. Во вкладке «Дебет» приводится перечень тех групп статей расхода, которые можно дебетовать на счет клиента (услуги, бизнес услуги, проживание, пансион, налоги). Вкладка «Пакеты услуг» включает в себя перечень заранее сформированных наборов услуг, каждый из которых имеет свое название. Существует два способа, с помощью которых стоимость пакета может быть отражена на счете гостя. В «Эдельвейсе» существуют три вида оплаты: платеж, выплата и депозит. Если требуется произвести немедленную оплату проживания, необходимо воспользоваться строкой «Платеж». Оплата может быть осуществлена по дебиторским счетам, кредитными картами, наличными деньгами, через банк или почтой. Вид оплаты «Выплата» позволяет отелю дать клиенту на определенное время деньги в долг, а затем получить их обратно. При этом все расчеты производятся только наличными деньгами.

Если гостиница дает гостю взаймы, то сумма, набранная в строке «Сумма», должна быть положительной. Если гость возвращает долг гостинице, то – отрицательной. Функция «Депозит» необходима, в том случае, когда гость желает внести предварительную оплату за стандарт гостиничных услуг и другие дополнительные услуги на этапе регистрации его заявки. Поселение гостя «с улицы», т.е. клиента, который не сообщил заранее о своем приезде, осуществляется аналогично процедуре резервирования мест по индивидуальным заявкам. Разница состоит лишь в том, что номер резервируется на текущую дату. 63 Модуль «Бухгалтерия» посвящен работе с дебиторами гостиницы. Это могут быть фирмы-поставщики туристов, с которыми работает отель; платежные системы; гости, имеющие особый порядок расчетов с гостиницей

Таким образом, внедрение системы автоматизации управления, как и любое серьезное преобразование на предприятии, является сложным и зачастую болезненным процессом. Тем не менее, некоторые проблемы, возникающие при внедрении системы, достаточно хорошо изучены, формализованы и имеют эффективные методологии решения. Заблаговременное изучение этих проблем и подготовка к ним значительно облегчают процесс внедрения и повышают эффективность дальнейшего использования системы.

Заключение

Интернет быстро становится одним из главных средств для покупки (бронирования) путешествия или гостиницы. В наши дни цифровые технологии проникают во все сферы жизни, и отрасль гостеприимства не является исключением. Во всем мире данные системы бронирования давно известны и популярны, все больше и больше гостиниц каждый день становятся доступны для бронирования через эти каналы.

Хотя в Россиии подобная практика только получает широкое распространение, тем не менее, в России постоянно растет количество отелей, представленных в системах GDS/ADS. Гостиница, представляющая свой продукт в GDS или ADS, моментально получает доступ к миллионам потенциальных клиентов и более чем 800 000 турагентств по всему миру, существенно увеличивая также свою эффективность за счет снижения издержек.

Подробная информация о гостинице, включающая описание номеров, типов цен и графические файлы, попадает на тысячи каналов дистрибьюции. А значит, клиент из любого уголка мира в любой момент времени самостоятельно или с помощью турагента может выбрать и забронировать интересующий его вариант размещения. В то же время, получая бронирования из множества источников, гостиница тратит минимум временных и человеческих ресурсов на их обработку.

Поэтому для гостиницы «AMAKS Hotels&Resorts» был разработан проект совершенствования системы бронирования.

Проведя сравнительный анализ современных систем бронирования, а также заручившись отзывами от других гостиниц, был разработан проект по внедрению современной автоматизированной системы бронирования «Epitome PMS».

Расчеты показывают, что при внедрении новой современной системы бронирования общая трудоёмкость работы службы приёма и размещения снизится, администратор затратит на 2100 часов в год меньше, чем в настоящее время.

Сложившаяся практика внедрения данной автоматизированной системы бронирования в гостиничном бизнесе за рубежом, а также и в России показывает, что при внедрении проекта более эффективными станут связи между функциональными подразделениями.

Существенно сократится время на обработку информации и принятие решений, повысится качество управленческого труда. Благодаря модулю планирования загрузки номерного фонда и использованию новой технологии интернет бронирования произойдёт увеличение загруженности отеля на 3-5%, что даст прирост объема выручки на 5-2% в течении 5 лет.

Такие прогнозы получены в результате внедрения подобной системы в гостиницах в России.

Список используемой литературы

1. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 № 51-ФЗ (ред. от 29.12.2017) // Собрание законодательства РФ. - 05.12.1994. - № 32. - ст. 3301.

2. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26.01.1996 № 14-ФЗ (ред. от 18.04.2018) // Собрание законодательства РФ. - 29.01.1996. - № 5. - ст. 410.

3. Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 18.04.2018) «О защите прав потребителей» // Собрание законодательства РФ. - 15.01.1996. - № 3. - ст. 140.

4. Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ (ред. от 18.04.2018) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» // Собрание законодательства РФ. - 02.12.1996. - № 49. - ст. 5491.

5. Федеральный закон от 27.12.2002 № 184-ФЗ (ред. от 29.07.2017) «О техническом регулировании» // Собрание законодательства РФ. - 30.12.2002. - № 52 (ч. 1). - ст. 5140.

6. Федеральный закон от 13.03.2006 № 38-ФЗ (ред. от 31.12.2017) «О рекламе» // Собрание законодательства РФ. - 20.03.2006. - № 12. - ст. 1232.

Литература

7. Баумгартен Л.В. Сущность, особенности разработки и использования фирменного стиля гостиничного предприятия в качестве маркетингового инструмента // Маркетинг в России и за рубежом. - 2016. - № 1. - С. 33 - 45.

8. Бодьян А.Н., Бодьян Л.А. Разработка основных стилеобразующих элементов фирменного стиля // Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований. - 2016. - № 10-4. - С. 654 - 659.

9. Бондаренко Е.А. Роль фирменного стиля в деятельности организации // Инновационная наука. - 2017. - № 12. - С. 92 - 94.

10. Быстров С.А. Организация гостиничного дела. - М.: Инфра-М, 2016. - 432 с.

11. Власова А.С. Становление «личности» коммерческой корпоративной организации: теоретические и практические аспекты // Право и экономика. - 2015. - № 9. - С. 43 - 52.

12. Гаранина Е.Н. Клиентоориентированная концепция конкурентоспособности гостиницы // Вестник РМАТ. - 2015. - № 1. - С. 78 - 89.

13. Гордеева О.В. Маркетинговые стратегии как элемент формирования имиджа организации // Вестник Поволжского государственного университета сервиса. Серия: Экономика. - 2016. - № 3. - С. 104 - 106.

14. Дзотцоева К.А. Создание целостного образа бренда: позиционирование отдельных элементов продукта // Экономика и предпринимательство. - 2015. - № 11. - С. 1169 - 1172.

15. Егоров А.Ю. Особенности позиционирования гостиничных услуг // Инновационная экономика и современный менеджмент. - 2015. - № 6. - С. 28 - 34.

16. Зайцева А.Н., Пахомова А.И. Влияние фирменного сервис-стиля на эффективность деятельности предприятия // Теория и практика современной науки. - 2016. - № 3. - С. 801 - 803.

17. Иванов В.В., Волов А.Б. Антикризисный менеджмент в гостиничном бизнесе. - М.: Инфра-М, 2016. - 336 с.

18. Козлова И.В. Сувенирная продукция как элемент фирменного стиля организации // Государственное и муниципальное управление в XXI веке: теория, методология, практика. - 2016. - № 23. - С. 195 - 199.

19. Корнеев Н.В., Корнеева Ю.В. Технология гостиничной деятельности. - М.: Академия, 2015. - 288 с.

20. Корчагова Л.А., Крушняк В.Е. Роль и значение фирменного стиля в формировании имиджа компании и продвижении ее товаров и услуг // Вестник РГГУ. Серия: Экономика. Управление. Право. - 2016. - № 2. - С. 113 - 123.

21. Лиджеева К.В. Правовое регулирование товарных знаков, знаков обслуживания и коммерческих обозначений в Российской Федерации // Закон и право. - 2015. - № 5. - С. 67 - 70.

22. Малых Н.И., Можаева Н.Г. Экономика гостиничного предприятия. - М.: Дрофа, 2016. - 320 с.

23. Марченко М.Н., Федосеева А.А. Процесс проектирования фирменного стиля и взаимодействие дизайнера с потребителем его услуг // Наука, образование, общество. - 2015. - № 2. - С. 58 - 61.

24. Мичелли Д.А. Ritz-Carlton: золотой стандарт гостиничного бизнеса нового тысячелетия. - М.: Эксмо, 2016. - 384 с.

25. Орлова М. Как обеспечить приток постоянных клиентов в отель на основе принципа парето? // РИСК: Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. - 2015. - № 4. - С. 46-48.

26. Пажитнова В.Г. Эффективный логотип - залог успеха // Экономика и социум. - 2017. - № 1-2. - С. 296 - 298.

27. Панова Е.А. Ребрендинг как один из инструментов повышения конкурентоспособности компании на рынке // Маркетинг MBA. Маркетинговое управление предприятием. - 2016. - № 2. - С. 117 - 132.

28. Петраков В.С. Оптимизация брендбука как инструмента развития фирменного стиля // PR и реклама: традиции и инновации. - 2014. - № 2. - С. 319 - 322.