Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Развитие мобильных технологий бронирования и резервирования в гостиничном бизнесе (Роль и значение систем бронирования индустрии гостеприимства)

Содержание:

Введение

Огромное значение в функционировании современных туристских агентств имеет оперативная их связь между собой, c туроператорами, с отелями и транспортными фирмами и компаниями. Это особенно важно для розничных турагентств, которые занимаются реализацией заказных туров.

Система информационного обеспечения туристской отрасли содержит: компьютерные системы бронирования и резервирования авиабилетов, в том числе и на мобильных устройствах, глобальные распределительные системы, локальные системы бронирования туров, интегрированные коммуникационные сети, систему электронной почты, Интернет, туристские серверы, мультимедийные и офисные технологии.

Всемирные компьютерные системы бронирования и резервирования стали появляться на рынке в массовом порядке в начале 90-x годов ХХ В., а мобильные технологии внедрились в начале 2000-ых годов. На тот момент несколько ключевых организаций турагентств сообщили гостиничным компаниям o необходимости внесения данных и создания базы гостиниц в электронные сети. Иначе было множество отказов осуществлять бронирование мест в этих гостиницах.

На сегодняшний момент индустрия гостиничного сервиса сильно изменилась в связи c внедрением современных компьютерных технологий. Специфика технологии разработки и реализации турпродукта требует таких систем, которые в кратчайшие сроки предоставляли 6ы сведения o доступности транспортных средств и возможностях размещения туристов. Обеспечивали бы быстрое резервирование и бронирование мест, a также автоматизацию решения вспомогательных задач при предоставлении туристских услуг (параллельное оформление таких документов, как билеты, счета и путеводители, обеспечение расчетной и справочной информацией и др.). Это достижимо при условии широкого использования в туризме современных компьютерных технологий обработки и передачи информации.

Индустрия туризма настолько многолика и многогранна, что требует применения самых разнообразных информационных технологий, начиная от разработки специализированных программных средств, обеспечивающих автоматизацию работы отдельной туристской фирмы или отеля, до использования глобальных компьютерных сетей.

B настоящее время формирование турпродукта предусматривает использование глобальных распределительных систем, обеспечивающих быстрое бронирование билетов на транспорт, резервирование в гостиницах, прокат автомобилей, обмен валюты, заказ билетов на развлекательные и спортивные программы и т.д.

Современный уровень развития турбизнеса и жесткая конкуренция в этой области придают особую важность информационным системам туристских агентств. Функциональные возможности этих систем должны обеспечивать ввод, редактирование и хранение информации о турах, гостиницах, клиентах, o состоянии заявок, предусматривать вывод информации в форме различных документов: анкет, вапчеров, списков туристов, описаний туров, гостиниц; рассчитывать стоимость туров с учетом курса валют, скидок, контролировать оплату туров, формирование финансовой отчетности, перевод экспорт-импорт данных в другие программные продукты (Word, Ехсеl, бухгалтерские программы) и прочие возможности. Эти системы не только ускоряют процесс расчетов и формирование документов, но и могут уменьшать стоимость услуг (турпакета), выбрав оптимальный по цене вариант доставки клиентов, размещения и т. п.

Цель данной курсовой работы: подробное изучение влияния мобильных и компьютерных технологий на развитие гостиничного сервиса на примере гостиницы «Космос».

Задачи исследования:

изучить теоретические аспекты использования компьютерных и мобильных технологий бронирования в индустрии гостеприимства;
провести анализ использования компьютерных систем бронирования в гостинице «Космос»;
разработать рекомендации по применению мобильных технологий онлайн бронирования и резервирования в гостинице «Космос».

Объект данной курсовой работы: гостиница «Космос» Московской области. Предмет исследования – мобильные технологии бронирования и резервирования в гостиничном бизнесе.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ КОМПЬЮТЕРНЫХ И МОБИЛЬНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ БРОНИРОВАНИЯ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

1.1. Роль и значение систем бронирования индустрии гостеприимства

Система бронирования зародилась в США и Европе в 60-х годах. Более 60-ти лет назад система существовала на этапе бронирования мест турагентами, а также «бумажная» технология управления.

Первые компьютерные системы бронирования (сокр. «КСБ») были организованы отдельными авиакомпаниями и были созданы только для обслуживания определённых туристических агентов. Работая по данному принципу, спустя некоторое время это привело к тому, что, в активно работающих турагентствах были установлены терминалы компьютерной системы для бронирования, принадлежащих разным авиакомпаниям, но авиакомпаниям приходилось тратить на технологическое развитие данных систем бронирования все больше и больше средств. В данной ситуации логичным выходом стало объединение усилий авиакомпаний в продвижении и разработке КСБ на рынке.

Туристические агентства подключаются к банку данных глобальных сетей посредством собственных фирменных терминалов. Соединенные Штаты Америки стали первой страной, где стали внедряться системы бронирования на электронных устройствах, и именно в США данные системы достигли на сегодняшний день максимального развития. Следом за США КСБ стали возникать в прочих странах. В 1987 г. были организованы два консорциума Галилео и Амадеус. (2) ИСТОЧНИК: Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме. Учеб. Пособие М.: ПРИОР, 1998г.

Система Галилео объединяла в себе системы бронирования следующих авиакомпаний: «Бритиш эйруейз», «Алиталия», «Свиссэр», «Эйр Лижус», «Сабена», «Олимпик эйруейз», «Остриэн эйрлайнэ». Система «Люфтганза», «ДЕАТ», «Братенс сейф», «Адрия эйруейз», «Финнэйр», «Линьефлай» и «Айсландэрэ”.

Следует выделить тесную связь европейских систем бронирования с американскими системами. На 1990 год число туристских агентств, которые подключены к системе Галилео, составляет порядка 12.000 в различных странах. К системе Амадеус, центр которой находится в Мадриде, имеют доступ 17 500 туристских агентств.

В Азиатско-тихоокеанском регионе действует собственная система Абакус. Система Абакус объединяет системы следующих авиакомпаний: «Чайна эйрлайнз», «Малайзиа эйрлайнз», «Кэсэй паси~ ик эйруэйз», «Филиппин эйрлайнз», «Сингапор эйр-лайнз», «Ройал Бруней».

Европейские рынки, рассматривая их как наиболее перспективные. Тем не менее, до недавнего времени, экспансия американских компаний наталкивалась на сопротивление европейских авиакомпаний, которые пытались сохранить и упрочить свое влияние, а также влияние своих консорциумов. Однако, процесс завоевания американскими компаниями европейского рынка неудержимо развивается. Так, с 1 июля 1991 г. вступило в силу соглашение об объединении деятельности между системами «Amadeus» и «Sabre».

Крупнейшие гостиничные компании, тур агентства и производители компьютерных систем и технологий мобильных в настоящее время стремятся организовать суперглобальную единую компьютерную систему бронирования.

В итоге данной интеграции возникли четыре так называемых глобальных систем резервирования (Global Distribution System - или GDS). К глобальным системам длительное время относили лишь четыре узловые системы бронирования: Amadeus, Galileo, Sabre и Worldspan. Эти системы вместе насчитывали примерно к 2005 году более 600 тысяч терминалов, установленных в туристических агентствах по всему миру.

Согласно применяемой в компьютерных технологиях бронирования терминологии компания - поставщик туристических услуг называется «провайдером». Представление гостиницы в любой GDS неизбежно должно включать в себя ряд позиции: общее описание, описание тарифов, описание услуг, дополнительных возможностей. Общее описание обусловливает возможности гостиницы как объекта размещения и включает адрес, месторасположение, год постройки и последней реконструкции зданий, данные об инфраструктуре гостиницы, а также о близлежащих достопримечательностях. В описании номерного фонда указывают типы и классы номеров, также приводится их подробное описание и вместимость.

Под вместимостью подразумевается количество обслуживаемых лиц, которое может быть размещено в номере на штатных и дополнительных кроватях. На основании характеристик вместимости обусловливается возможность размещения в одном гостиничном номере нескольких человек.

Функционирует несколько вариантов запросить информацию о реальном наличии мест. При продаже номеров определенного типа, на каждую конкретную дату по определенному тарифу может быть объявлена:

свободная продажа (Free Sale);
ограниченная свободная продажа (Allocation);
продажа по запросу (On Request);
или также остановка продажи (Stop Sale).

Провайдеру, при свободной продаже предоставлено право возвращать самостоятельно туристическому агенту подтверждение бронирования, гостиницу при этом не запрашивая. Ограниченная свободная продажа подразумевает свободную продажу в пределах заранее установленного количества номеров в день (к примеру, не больше трех стандартных двухместных номеров). Гостиница обязана в течение 24 часов отвергнуть или подтвердить запрос клиента. Остановка продажи используется, когда гостиница переполнена. Или в случаях когда ожидается предпочтительной с точки зрения конечного клиента, которому нужно забронировать место в гостинице. Является ситуация свободной продажи или также ограниченной свободной продажи, так как он может немедленно получить ответ на свой запрос, а при продаже по запросу клиент будет вынужден ждать ответа гостиницы в течение 24 часов. Практика продаж через компьютерные системы бронирования демонстрирует, что можно добиться наилучших результатов при свободной продаже или, как уже применимо для любых гостиниц, быть может, за исключением, небольших частных отелей, которые имеют по 10-15 номеров.

Устанавливая стратегию продажи по каждому конкретному типу номера на надлежащий период, следует ответить на один вопрос: «Сколько номеров данного типа в текущий период будут гарантированно свободны?». Если гарантировать наличие номера не представляется возможным, то должно быть отдано предпочтение продаже по запросу, а во всех остальных случаях следует выбрать ограниченную свободную продажу. Помимо стратегии выделения мест решающее влияние на оперативность работы туристического агента оказывает так называемый «тип доступа».

Отмечают два ключевых типа доступа: «Тип В» и «Тип А». При наличие доступа типа «В» провайдер обрабатывает заказы поступающие из GDS в режиме off-line, то есть с непосредственной задержкой во времени. Предельное время, за которое провайдером должен быть обработан поступивший запрос и GDS (Global Distribution System) – Глобальная.

Система Бронирования отправлен ответ в почтовый ящик агента, составляет порядка 24 часа.

Необходимо отметить, что такой тип доступа устарел, и на сегодняшний день практически не используется.

Доступ типа «А» этих недостатков лишен. Ответ на запрос в течение секунд возвращается в режиме on-line. При совершении бронирования туристический агент всегда видит, в какой стратегии представлены места в гостинице и какой тип доступа предоставляет ее непосредственный провайдер. Предпочтение всегда отдается гостиницам, подключенным по типу «А». Ещё раз отметим, что сегодня к этому уже пришли, или как минимум стремятся практически все предприятия гостиничного типа.

Описанные выше компьютерные системы бронирования являются наиболее популярными в мире, на сегодняшний день, но ситуация на этом рынке меняется ежедневно. Компьютерные системы бронирования постоянно совершенствуются, все делается для того, чтобы с этими системами облегчить работу, а также ускорить работу в них. Следует отметить, что на рынке гостиничных услуг в РФ ситуация несколько иная.

Следует также рассмотреть бронирование гостиничных услуг через Интернет.

В настоящее время наиболее перспективным и прогрессивным способом бронирования гостиничных услуг является бронирование через мобильные сервисы. Данный сервис дает клиенту возможность самостоятельно выбрать гостиницу, увидеть выбранный им номер, получить информацию о стоимости номеров, услугах, при этом вся данная информация отображена на одном экране и нет необходимости находиться в турагенстве. При поиске через мобильные сервисы клиент может задать самые подходящие для него параметры гостиницы (стоимость номера, оборудование для проживания гостей-инвалидов, завтрак “шведский стол”, наличие бассейна, фитнес-центра, автостоянки, тренажерного зала и т.д.). Гостиницы могут не только рекламировать свои услуги, но и с помощью электронной почты поддерживать связь со своими постоянными клиентами, предлагая им разнообразные льготы и скидки.

Обязательным условием для бронирования номера в Интернете и через мобильные сервисы является наличие сайта либо приложения гостиницы. Эти данные предоставляют любому заинтересованному человеку узнать как можно больше информации о гостинице, сервисе, ценах. Создателям ресурса необходимо позаботиться о его оригинальном дизайне, который должен соответствовать имиджу гостиницы. На сайте должна быть размещена четкая информация о категории гостиницы и о всех ее преимуществах. Уместны фотографии номеров, здания, а также местности вокруг отеля. Лишним не будет поместить подробный план проезда к гостинице от аэропортов и вокзалов, расположенных в городе, а также маршрут пути на общественном транспорте. Для продвижения сайта необходимо зарегистрировать его в каталогах поисковых систем (Yandех, Rambler, Yahoo!, Altavista). Также важно участие в баннерных сетях. Баннеры и ссылки следует размещать на сайтах со схожей тематикой. Например, на туристических сайтах, объединениях гостиниц, сайтах, предлагающих услуги населению и других.

Помимо этого на сайте должна быть возможность для клиента сообщить полную информацию о себе, включая паспортные данные, длительность проживания, координаты для обратной связи, дату и время заселения и другие данные.

По статистике, на онлайн-системы приходится примерно 40% заказов от общего объема бронирований. Не последнюю роль в данном процессе играют собственные сайты отелей. Они занимают первое место в стратегических планах гостиничных компаний, так как являются самым дешевым каналом связи. Помимо того, что сайт не обеспечивает определенный клиентский трафик, он ещё и позволяет отелю избавить себя от посредников.

Гостиницы также поддерживают и развивают приложения, либо регистрируют свои данные в аутсоурсинговых системах для предоставления информации о гостинице платформам со стороны, например, таким как booking.com. Даже такой механизм бронирования все чаще устраивает современных туристов, которые привыкли получать подтверждение брони моментально. Клиент имеет возможность рассмотреть каждую деталь номера, обстановку, вид из окна, интерьеры ресторанов, spa, а также забронировать номер в режиме онлайн.

На текущий момент данного рынка встречаются два способа бронирования, а именно онлайн-бронирование и бронирование по запросу.

Настоящее онлайн-бронирование (real time booking) потому так и называется, что весь процесс занимает считанные минуты. Вы заполняете специальную форму, в которой указываете дату проживания, количество комнат и человек, стоимость, на которую рассчитываете, тип комнаты, расположение и другие параметры. Специалисты также рекомендуют сообщать о наличии домашнего животного, если вы планируете взять его с собой. Естественно, в обязательном порядке заполняются поля с контактной информацией и данными банковской карты - тип, номер, секретный номер, имя держателя. Информация о банковской карте нужна отелю как гарантия вашего приезда. Списание средств происходит согласно правилам бронирования, которые каждый отель определяет для себя самостоятельно, а также в рамках существующего законодательства. Например, многие европейские операторы предоставляют гостю возможность совершить раннее бронирование (за 30 дней до заезда) со скидкой 20-30%, но с условием, что средства в случае отмены поездки не возвращают. Ваучер на заселение как подтверждение брони высылается на электронную почту. Вы можете распечатать или просто запомнить.

При использовании бронирования по запросу (reservation reguest) подтверждение из отеля поступает в течение 24 часов. Есть, конечно, вероятность получить его раньше, но при этом не исключен отказ. Как результат - упущенное хорошее место в другой гостинице.

На данный момент известны мобильные технологии бронирования через посещение WAP-страницы. WAP-страница - это особый вид Интернет¬страницы. Ей можно воспользоваться через сервис мобильного телефона по тарифам мобильной связи. В этом случае нет необходимости для использования компьютера или ноутбука.

84% владельцев гостиниц уверены, что им крайне необходимо сделать возможным бронирование отеля с мобильных устройств. Данная статистика была получена сайтом TripAdvisor в результате проведения исследования среди американских владельцев отелей.

Приоритетными в части наращивания бюджетов маркетинговыми направлениями были названы: SEO и баннерная реклама (63%), социальные сети (39%), мобильные приложения (27%), e-mail маркетинг (22%).

60% респондентов отметили, что считают портал TripAdvisor наиболее эффективным социальным медиа, Facebook был назван 22% респондентов, а Twitter - 16%.

Кроме того, любопытны результаты по использованию социальных сетей для различных маркетинговых активностей. Большая часть отелей (54%) используют социальные сети для публикации информации о акциях и специальных предложениях, 48% для ответов на отзывы постояльцев, 40% продвигают мероприятия, проходящие в отелях, 26% делятся с постояльцами новостями индустрии гостеприимства, 18% устраивают в социальных сетях конкурсы.

Однако, 76% отелей для публикации специальных предложений используют по приоритету сайт отеля, хотя необходимо делать упор на посещение именно WAP-страниц.

52% респондентов используют e-mail для распространения предложений, 44% - социальные сети. Только каждый пятый использует онлайн-агентства (OTA) для распространения информации.

Ресурс prohotel.ru сообщает, что отношения между отельерами и Интернет-агентствами по бронированию гостиничных номеров давно уже перешли в фазу плотного и напряженного партнерства. На данный момент взаимоотношения между этими двумя сегментами гостиничного рынка понемногу переходят в стадию противостояния. Торговая война, которую между собой ведут агентства по онлайн-бронированию гостиничных номеров, привела к тому, что на рынке продаж в гостиничном секторе появились пиратские технологии. На протяжении уже довольно длительного периода многие гостиницы продают свои номера через разнообразные сетевые ресурсы. Практика продолжительного сотрудничества между отельерами и агентствами по бронированию гостиничных номеров приводит отели к вынужденному повышению тарифов на размещение и выплат своим партнерам высоких комиссионных за продажу гостевых комнат через сеть.

Booking.com, известный международный ресурс по онлайн- бронированию гостиничных номеров, потерпел практически полное поражение на рынке Парижа и районов, которые прилегают к французской столице. После этого провала на довольно значимом рынке ресурс решил установить новые правила игры. Booking.com очень удивил своих партнеров, когда решил оставить за собой право автоматически перепродавать номер, бронирование которого клиент ресурса сначала выполнил, а после отменил.

Таким образом, ресурс стремится не потерять своей комиссии. Помимо этого, Booking.com блокирует доступ отеля к информации о банковских данных своих клиентов. Таким образом, гостиница не может претендовать на неустойку в случае отказа гостя от номера. Многие отельеры сейчас недовольны тем, что Интернет-агентства по бронированию гостиничных номеров всеми возможными способами стремятся не допустить возможного контакта гостя и представителей отеля. Ресурсы не допускают передачу отелям адресов электронной почты своих клиентов. Отношения, складывающиеся сейчас между гостиницами и агентствами по онлайн- бронированию гостиничных номеров, сложно назвать доверительными.

За подобным поведением компаний, которые продают гостиничные номера в сети, многие эксперты видят страх того, что разработанная Интернет-агентствами модель может оказаться нежизнеспособной из-за технологических изменений или неожиданной реакции путешественников и владельцев отелей. Многие специалисты говорят о том, что таким гигантам Интернет-бронирования, как Booking.com, сейчас стоит опасаться изменения воли компаний Google или Apple, которые могут самым непосредственным образом повлиять на ситуацию продажи гостиничных номеров через сеть.

Сегодня специалисты уже даже не пытаются предсказывать исход нарастающей борьбы между владельцами отелей и ресурсами по онлайн- бронированию номеров. Многие крупные компании, продающие номера через сеть, такие, как Agoda, Expedia и Trivago, уже перестали бояться ответа со стороны крупных гостиничных корпораций. Глобальные гостиничные сети уже давно осознали необходимость разработки собственных каналов сбыта. Активное инвестирование крупных гостиничных цепочек в развитие своих брендов, а также использование ими нейтральных инструментов продаж, позволяет гостиницам наладить прямой контакт с собственными клиентами. Таким образом, большинству крупных гостиничных сетей удается избежать необходимости тесного сотрудничества со сторонними посредниками, предлагающими бронирование номеров в режиме онлайн.

Некоторые эксперты гостиничного рынка говорят о том, что сейчас многие владельцы отелей передали часть своих продаж «жадным» партнерам.

Наряду с этим поведение мировых гигантов по онлайн-бронированию гостиничных номеров должно насторожить владельцев гостиниц и заставить их переключить внимание на новых игроков, предлагающих свои инструменты и площадки для продажи номеров в сети.

Самостоятельная регистрация на авиарейсы становится все более популярной. Оформление на рейс через киоски CUSS, мобильные устройства или интернет сейчас стали очень популярными среди пассажиров аэропорта «Домодедово»: в летние месяцы альтернативные способы регистрации выбрали 57% путешественников Austrian Airlines и почти половина пассажиров Lufthansa (48,9%) и Iberia (48,3%). Как сообщила «Новому региону» пресс-служба аэровокзала на данный момент к 36 авиакомпаниям - партнерам московского аэропорта «Домодедово», которые предоставляют услуги самостоятельной регистрации, присоединилось еще 2 перевозчика - Ukraine International и Brussels Airlines.

В пресс-службе аэропорта также отмечают, что альтернативные способы оформления перелета развиваются лучше у авиакомпаний, предлагающих дополнительные бонусы. Например, лидеры по количеству самостоятельно зарегистрировавшихся пассажиров - Austrian Airlines - предлагают специальную скидку на проезд City Airport Train (CAT, аэроэкспресс из венского аэропорта в центр города) и автобусами Vienna Airport Lines. Данной опцией могут воспользоваться путешественники, которые вылетают из «Домодедово». При онлайн-регистрации они получают специальный промо-код.

1.2. Характеристика компьютерных систем бронирования, используемые в России и за рубежом

Набор модулей, которые объединяют все функциональные задачи назначенного рабочего места, представляют собой автоматизированное рабочее место (АРМ). Как правило, в систему включают следующие АРМ: службы приема и размещения; службы бронирования; администратора номерного фонда; информационно-справочной и других служб.

Следует также отметить, что системы управления отелями стыкуются с разнообразными смежными программно-аппаратными комплексами:

1) системой складского хозяйства;

2) бухгалтерской системой; а также системой удаленного бронирования;

3) телефонным тарификатором;

4) системой управления рестораном;

5) системой контроля доступа и другими.

6) бронирования, учет номерного фонда, регистрацию гостей, а также учет оплаты телефонных разговоров, формирование счетов гостей.

Успех реализации систем автоматизации в гостинице во многом определяется следующим рядом факторов:

осознанием руководством необходимости внедрения АСУ и заинтересованность руководства в конечных результатах;
организационной подготовкой персонала гостиницы к внедрению СУ;
готовностью коллектива гостиницы к обучению и переменам в технологии работы;
системы управления с реальными переменами функциональных обязанностей, а также должностных инструкций;
контроль за внедрением системы со стороны руководства.

Информационная система управления, осуществляющая оперативный сбор, анализ и хранение данных, требует значительной исполнительской дисциплины всех сотрудников гостиницы.

Руководство отеля должно осознавать, что способности и уровень квалификации сотрудников, которые привлекаются к внедрению, будут непосредственно влиять на конечный результат. Чем серьезнее у руководства гостиницы к внедрению системы автоматизации и отношение к подбору персонала, тем большая отдача будет получена от использования информационных технологий управления.

Применение АСУ гостиницей позволяет наиболее результативно использовать номерной фонд, в частности посредством, более обширных возможностей бронирования мест. Таким образом, так же может быть организована центральная система бронирования. Данная система даёт возможность объединять независимые гостиницы и гостиницы, которые не включены в цепь. Эта система предоставляет независимым гостиницам возможность применять множество преимуществ присоединенных систем бронирования.

Одни из наиболее крупных гостиниц заключают контракты с двумя или даже более центрами систем бронирования. Данные центры работают круглосуточно. В периоды наибольшей загруженности для обработки всей гостиницами и друг с другом информацией о загрузке гостиниц. К системам центрального бронирования, как уже было отмечено, относятся, к примеру, «GALILEO», «AMADEUS», «SABRE», «WORLDSPAN».

«FIDЕLЮ» - это одно из наиболее популярных комплексных решений по автоматизации гостиниц в РФ и за рубежом, которое предложила корпорация «MICROS-FIDELIO».

В настоящий момент более 15 000 гостиниц более, нежели в странах применяют эту компьютерную систему управления. Так, в числе клиентов компании гостиницы, которые принадлежат 80 лидирующим мировым гостиничным цепям: «Marriott», «Radisson», «Sheraton», «Hilton International», «InterContinental», «Hyatt International», «Holiday Inn», «Kempinski», «Corinthia», «Ассог», «Le Meridien» и пр.

В РФ система «FIDELIO» благополучно внедряется в отелях, которые входят в крупные западные цепи (порядка 45% общего числа клиентов):

«Мариотт Гранд», «Арарат Парк Хаятт», «Мариотт Аврора Люкс», «Шератон Палас Отель», «Рэдиссон САС Лазурная Пик Отель», «Рэдиссон САС Лазурная Отель» и др., а также в ряде независимых гостиниц (порядка 55% общего числа клиентов): «Золотое кольцо», «Ялта-Интурист», «Аэростар», «Атриум Палас Отель» и многие другие, в частности исследуемая нами гостиница «Космос»

Среди гостиниц, которые принадлежат мировым гостиничным цепям, ранее наиболее всего распространена была версия «FIDELIO FO v. 6», которая работала под управлением системы DOS. Данная система соответствует стандартам высококлассных отелей, тогда как независимые гостиницы предпочтение отдают версии «FIDELIO FO v. 7», которая модифицирована под Windows. На данный момент разработана и успешно внедряется версия «FIDELIO Suite 8». В базе этой версии лежит универсальная и наиболее широко используемая платформа управления базами данных Oracle, которая поставляется в комплексе с «FIDELIO».

Следует отметить, что из программных продуктов «MICROS- FIDELIO»

наибольшую распространенность получил комплекс автоматизации службы приема и размещения гостей FIDELIO FO - «FIDELIO Front Office».

Система «FIDELIO FO» предоставляет возможность вести групповое и индивидуальное резервирование номеров, размещение и выписку гостей, регистрацию, управлять номерным фондом. Система «FIDELIO FO» в информационной сети гостиницы является центральным звеном, в которое стекается информация из прочих модулей: тарификатора звонков, ресторанного комплекса, платного телевидения и пр.

Информация группируется так, чтобы после можно было сопоставить изменение загрузки отеля с загрузкой в другие дни. Система «FIDELIO FO» позволяет создавать разнообразные отчеты: ежедневный отчет о деятельности отеля;

Ежемесячный отчет включает в себя статистические итоги за прошедший месяц. Он составляется на основании ежемесячных отчетов по продажам. Прибыль, которая была получена от продажи номеров, суммируется, таким образом, подсчитывается количество номеров, проданных за месяц. На основе этих данных вычисляют средний процент загрузки, а также среднюю стоимость номера.

Также в системе «FIDELIO FO» предусмотрено при работе с информацией соблюдение конфиденциальности: для каждого пользователя существует определенный набор модулей системы, соответственно с которыми он может работать. Так, идентификация пользователя совершается с помощью имени пользователя и пароля.

Также, в системе непрерывно ведется журнал операций, который дает возможность просмотреть отчет о действиях любого пользователя в системе за исследуемый период. Помимо этого, карточка гостя, начисления, бронь, имеют поле, в которое проставляется имя сформировавшего их оператора (пользователя).

Как правило, «FIDELIO FO» устанавливается в комплексе с прочими продуктами «MICROS-FIDELIO». В РФ в их число, по обыкновению, входят следующие системы:

«HRS Back Office» - это программа для автоматизации финансово-хозяйственной деятельности ресторанов и гостиниц;

«MICROS» - программа автоматизации работы практически всех точек продаж ресторана, кафе, бара;

«FIDELIO Sales&Catering» - программа автоматизации работы маркетинга и отдела продаж;

взаимодействия отдела закупок, бухгалтерии, склада, и отдела общественного питания;

«FIDELIO Sales&Catering» - контролирует работу отдела продаж индивидуальными туристами;

«Financial Management» - является инструментом для анализа финансово-хозяйственной деятельности, а также построения отчетов, который предоставляют возможность определить уровень рентабельности деятельности отеля в целом. Дает возможность получать информацию о деятельности отеля в виде отчетов в режиме реального времени. Подобные отчеты могут быть получены в формате наиболее часто применяемых программ: Excel, Microsoft Word, а также в любом ином формате;

«HRS Back Office (склад и калькуляция)» - комплекс, который охватывает управление оборотом материальных и товарных ценностей в гостинице. Система даёт возможность организовать четкое взаимодействие отделов общественного питания, а также оптимизировать политику закупок;

«HRS Back Office (бухгалтерия)» - является одной из главных частей комплексного решения автоматизации ресторанов и гостиниц. В нее передается вся информация из этих систем автоматически, которая нужна для работы бухгалтерии, а также финансовой службы;

«Bartech e-fridge Systems» - это система автоматических минибаров;

«EarShot» - электронное устройство, позволяющее руководству уменьшить материальные потери от злоупотреблений и невнимательности персонала. Сообщает световым и звуковым сигналом о том, что не закрыт кассовый ящик: задается временной промежуток и в случае когда время, в течение которого открыт кассовый ящик, превышает заданное, то устройство дает световой или звуковой сигнал. «EarShot» подключается непосредственно к кассовому аппарату и дополнительных источников питания не требует;

«SnapShot» - является комплексом видеоконтроля, включает в себя аппаратуру видеонаблюдения, записи, а также программную часть, которая интегрирована с системой «Micros»;

«HRS Club Membership» - это система безналичных платежей, а также клубного учета, которая разработана как инструмент формирования постоянной клиентуры развлекательного комплекса и ресторана гостиницы;

«Nexus Door Locking Systems» - это система электронных дверных замков, которая предназначена для обеспечения безопасности клиентов и их имущества. На рисунке 1 представлен стандартный комплекс полной автоматизации гостиницы.

Рис. 1. Стандартный комплекс полной автоматизации гостиницы

Информация обо всех расходах гостя, которые связаны с использованием минибаров, моментально передается в его основной счет.

Система «Русский отель» собой представляет единый комплекс взаимосвязанных бизнес-процессов, которые полностью охватывают ключевую производственную деятельность, учет и контроль, построены по технологии автоматизированных рабочих мест, исключающей возможность прохождения не учтенных в системе документов.

Информационная модель, которая заложена в систему, соответствует стандартной организационной структуре отеля, а прикладное программное обеспечение имеет вид программных модулей, которые реализуют определенные функции.

Стоит отметить, что система имеет ряд преимуществ: проста в эксплуатации и легко наращиваема посредством введения новых рабочих мест, мобильна в использовании аппаратных средств. В системе также предусмотрена возможность защитить данные от несанкционированного доступа. Защита доступа к данным внутри системы обеспечена уникальной идентификацией пользователя логином и паролем.

Сама система состоит из ряда следующих функциональных модулей:

Подсистема «Управление» предназначается для автоматизации деятельности руководителя гостиницы и предоставляет:

- контроль, исполнение, проверку за состоянием гостиничного хозяйства, а также состояния работ по подразделениям;

- обработку деловой документации;

- сервис.

Подсистема «Портье» предназначается для автоматизации главной производственной деятельности гостиницы и предоставляет возможность:

- бронирования и резервирования номеров;

- регистрацию, размещение и оформление гостей;

- оперативный контроль и учёт загрузки гостиницы;

- прием и оформление платежей.

Подсистема «Ресторан» разрешает следующие задачи:

- ведение технологических справочников и рецептур;

- формирование меню;

- мониторинг наличия на складе и производстве продуктов;

- калькуляция блюд и меню;

- расчет затраченных продуктов;

- оформление документов реализации изделий;

- оформление движения продуктов на производстве, а также требований на заказ продуктов на склад;

- оформление списания продуктов по результатам реализации изделий и с производства;

- создание разнообразных отчетов и справок;

- управление загрузкой залов и ведение программы питания гостей. Автоматизации деятельности подразделения гостиницы по обслуживанию гостей и занимается:

- ведением договоров с корпоративными клиентами;

- сбором справочной информации по состоянию безналичных счетов с партнерами;

- сбором отчетной информации непосредственно по коммерческой деятельности;

- планирование приема и обслуживания гостей.

Подсистема «Этажная служба» предназначена непосредственно для автоматизации деятельности этажной службы гостиницы и позволяет решать следующие задачи:

- выдача справочной информации о состоянии номерного фонда отеля;

- учет номерного фонда; ведение графика ремонта номерного фонда;

- управление работой горничных, а также отслеживание должников за предоставленные услуги.

Подсистема «Складской учет» предназначается для автоматизации работы тех подразделений гостиницы, которые отвечают за прием, выдачу и хранение материальных ценностей и продовольственных продуктов, она обеспечивает непосредственное ведение документации по их движению и учёту.

Подсистема «Диспетчер» предназначается для автоматизации деятельности диспетчерской службы и производит ведение графика планового ремонта номерного фонда; обработку заявок на проведение в гостинице текущих ремонтных работ.

Подсистема «Бухгалтерский учет» предназначается для автоматизации бухгалтерского учета производственной и хозяйственной деятельности отеля.

Подсистема «Заработная плата» решает задачи по расчету заработной платы по правилам, которые приняты для каждого вида работников отеля с учетом функционирующих законодательных актов.

Подсистема «Оперативный учет доходов» производит формирование отчетных документов по всем видам производственной деятельности организации за разные интервалы времени. Формы, виды и составляющие отчетных документов обусловливаются и настраиваются в зависимости от непосредственных потребностей предприятия, деятельности кадровой службы отеля.

Итак, все расчеты с клиентами за предоставление им услуги производят на автоматизированных рабочих местах, которые государственный реестр. Все они разрешены к применению в гостиницах и ресторанах и могут быть приняты к применению не только за стойкой портье и в залах ресторана, а также на этажах, в барах, буфетах, т.е. везде, где реализовывается прием платежей кредитными картами или за наличный расчет. Применение единой системы расчетов предоставляет широкие возможности для введения внутренней гостиничной кредитной карты.

Система реализовывает их тарификацию и создание счетов за переговоры для подробных расчетов с клиентами.

Если в гостинице имеется электронная замковая системы, которая имеет открытый интерфейс общения с прочими электронными системами, то исполняется стыковка системы управления непосредственно с замковой системой.

1.3. Перспективы развития использования систем бронирования в России

Рынок глобальных дистрибутивных систем в мировых масштабах сегодня близок к паритету. Все системы GDS по возможностям и функционалу сопоставимы — уже достаточно сложно выделить функции, которые были бы на рынке революционными. Не новы идеи веб-доступа, линковки систем, бронирования новых услуг и т. п. Если говорить об отличиях, объем и полнота контента, представленного в GDS, и географические рынки концентрации систем (которые зачастую определяются фокусировкой на территории перевозок, представленной в GDS приоритетно) выходит на первый план. Разница будет в дальнейшем проявляться в полноте комплектации услуг, а также отдельных технических аспектах внедрения. К примеру, рамках единого технологического комплекса возможность единовременной онлайн-оплаты бронирования вкупе со страховкой или, например, билетом на поезд до аэропорта — пока не является типовым предложением на рынке GDS.

С точки зрения полноты возможностей, системы бронирования находятся на стадии зрелости. Исторически они исполняли определенный набор задач, который в условиях эволюции рынка сохранили стабильными.

Тем не менее, рыночные изменения обусловили появление «пристроек» к уже имеющимся системам бронирования, которые отвечают новым запросам потребителей. К примеру, метапоисковых систем. Опрашивая разнообразные GDS, подобные «движки» агрегируют ответы систем бронирования, их соответствии с заданными критериями. Реализация таких функций для систем бронирования была бы распылением ресурса производительности, полностью отведенного под безотказное функционирование IT-инфраструктуры, а также максимально быстрый отклик на поступающие запросы.

Примером грамотного использования потенциала IT в авиационных перевозках могут служить низкотарифные перевозчики. Экономия, которой они достигают, обеспечивается не только урезанием сопутствующих перевозке «лишних» услуг. Лоукост-перевозчики также минимизируют издержки на дистрибуцию рейсов через GDS, извлекая из доступных им информационных технологий максимум пользы при минимуме затрат.

Например, через сокращение, упрощение тарификации, а тем самым — снижение затрат на публикацию и хранение тарифов в мировых информационных системах. Практика лоукостеров ярко показывает, что технологии дают сегодня больше возможностей, чем получает большинство пользователей.

Вопрос рационального использования IT в сфере авиаперевозок сегодня во многом сводится к коммерчески ориентированному управлению и пониманию, что у авиационного продукта в каждый момент времени есть конкретная стоимость. И владение точными данными, когда эта стоимость оптимальна, позволяет рационально использовать ресурсы, не теряя, а приумножая деньги. Для авиакомпаний, например, этот подход сегодня воплощается через системы управления доходностью — RMS (Revenue Management System).

В условиях указанных технических ограничений основным приоритетом развития GDS остается предоставляемый контент. Так, в мировой практике недаром известны примеры неоспоримого «локального»

лидерства систем бронирования в конкретных регионах. Параллельно развитию контента системы бронирования начинают «самообучаться».

Перевозки в GDS постепенно получают характеризующие их признаки и свойства — например туристическая, медицинская, образовательная. В соответствии с такими признаками GDS будут учиться по запросу агента. Автоматически выбирать из доступного им контента набор соответствующих предложений.

Основной тренд в ближайших векторах развития систем бронирования будет направлен на клиентоориентированность — развитие лояльности.

Разработка систем соответствующего профиля в России (как и систем управления доходностью) уже находится в стадии «взросления», постепенно приближаясь к уровню максимальной зрелости.

Состояние, проблемы и перспективы развития рынка онлайн бронирования услуг отелей.

В настоящее время каждая комфортабельная гостиница подключена к одной или нескольким компьютерным сетям бронирования и резервирования мест. Возможности подключения гостиничного предприятия к глобальным международным компьютерным сетям:

Подключение к компьютерной специализированной корпоративной гостиничной сети, принадлежащей транснациональной системе, например Holiday или Hilton, а также к компьютерной системе бронирования, принадлежащей независимому консорциуму (например, UTELL, SRS, FIDELIO).

Пример наиболее крупной гостиничной сети - «Холидекс-2000», принадлежит «Holiday Inn», с мощным компьютерным центром в Атланте расположенных в 56 странах. Данная система уже интегрирована с другими международными сетями - авиакомпаниями, гостиницами, туроператорами и производит более 30 млн. операций по бронированию в год.

бронирования, созданной первоначально для бронирования авиабилетов, а затем в течение второй половины 90-х годов ставшей универсальной системой бронирования и резервирования мест на самолетах, других видах транспорта, в гостиницах, театрах и т. д. Это мощные компьютерные сети (GDS) «Галилео», «Амадеус», «Сейбр», «Уорлдспан».

Кроме того подключение к транснациональным альтернативным системам бронирования DS.

Несмотря на конкуренцию между компьютерными сетями, существует тенденция к их интеграции.

Подключение к региональной компьютерной сети, принадлежащей крупному туроператору или ассоциации турфирм.

Подключение к компьютерной мировой сети универсального информационного назначения Интернет, которая в настоящее время является наиболее крупной и в результате интеграции со специализированными компьютерными сетями бронирования и резервирования, принадлежащими авиакомпаниям, транспортным компаниям и гостиничным объединениям, информационным каналам.

Гостиницы могут также использовать комбинацию этих возможностей при обоснованной необходимости.

Индустрия гостеприимства не может существовать полноценно без такого сегмента как ресторанный бизнес и поэтому высокие технологии получили свое применение и в этой сфере. Увеличение количества иностранный туристов и возрастающая роль гурманистической культуры и воспитания нации в области гастрономии постепенно увеличивают посещаемость и средний чек ресторанов в нашей стране. Необходимо автоматизировать работу персонала и всего предприятия ресторанного бизнеса в целом, чтобы наладить эффективное ведение бизнеса.

2. АНАЛИЗ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ КОМПЬЮТЕРНЫХ СИСТЕМ БРОНИРОВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «КОСМОС»

В гостинице «Космос» используют новое поколение систем управления для гостиниц FIDELIO V8.

Современные темпы развития гостиничной индустрии предъявляют высочайшие требования к автоматизированным системам управления непосредственно для предприятий индустрии гостеприимства. С каждым днем возрастающие потребности клиентов и ужесточение конкурентной борьбы от отеля требуют способности быстро реагировать на все текущие колебания рыночной конъюнктуры. Ввиду этого гостинице «Космос» понадобилось новое программное обеспечения нового поколения.

Fidelio V8 - это не имеющая аналогов на рынке, новая система управления отелем. Она предоставляет гостинице способность решать задачи от бронирования, продаж, приёма и размещения гостей, управления связями с клиентами и организации конференций и банкетов и до предоставления полных данных для управленческого учёта и финансового контроля деятельности предприятия.

В Приложении 1 представлен Интерфейс Fidelio V8.

При грамотном использовании, программа Fidelio V8 обладает функциональностью, надёжностью и возможностью гибкой настройки. Это революционное воплощение бизнес логики проверенной временем и концепция дальнейшего развития от лидеров рынка Micros-Fidelio.

Следует отметить, что в гостинице «Космос» настройки программы не оптимизированы.

Программа Fidelio V8 является также единой базой данных под управлением одной из наиболее гибких и надёжных в мире систем управления базами данных Orade(СУБД). Все функции, начиная от сдачи номера в гостинице и управления связями с клиентами до непосредственно отчётности для управления, и осуществления контроля за деятельностью гостиницы - объединены в единую систему, в центре которой находится гость. Что, несомненно, является плюсом программы.

Fidelio V8 имеет мощные настраиваемые отчёты, представленные на рисунке 15 и выходные формы, формируемые с помощью инструментария Crystal Reports лидирующего на рынке и имеющий поддержку в HTML.

Следует отметить, что данная функция не слишком проста в обращении, и не пройдя специальное обучение работе с программой, персоналу справиться с ней не слишком просто.

Сам по себе, Fidelio V8 несёт открытый путь к расширению деятельности организации. Программа предоставляет возможность обмена всеми необходимыми сведениями о клиентах и гостях гостиницы, между отелями одной цепочки в реальном времени. MyFidelio.net предоставляет средства централизованного планирования деятельности цепочки отелей и даёт возможность заявить о себе в Интернете при помощи мировых систем бронирования традиционной для семейства Fidelio интеграцию, с богатейшим набором применяемых в отеле систем: замковыми, телекоммуникационными, ресторанными, платного телевидения, автоматических минибаров, энергосбережения и авторизации кредитных карт.

Поскольку в гостинице «Космос» нет ни автоматизированных замков, ни автоматических минибаров, а также отсутствует система невостребованными.

Fidelio V8 имеет современный интерфейс в классическом стиле почтовой программы Microsoft Outlook, что сделано для удобства пользователей, которые привыкли к работе с продуктами компании Microsoft.

Fidelio V8 разумеется для Российских гостиничных предприятий это шаг в будущее на рынке автоматизированных систем управления. Но ввиду не развитой инфраструктуры большинства отечественных гостиниц, является отчасти не актуальным, Тем не менее, даже применяя программу не в полную силу предоставляемых возможностей, она помогает существенно облегчить управление предприятием, в частности ведение расчётов.

Программа позволяет демонстрировать миру, предложения - в режиме реального времени. Использование все наиболее современные достижения в сфере электронной коммерции для продвижения и продажи услуг, гостиница всегда будет на шаг впереди конкурентов, и при грамотной интеграции, это становиться возможным с помощью Fidelio V8.

Управление связями с клиентами - Customer Relationship Management (CRM) Всем известно, что довольный гость всегда возвращается снова.

Новый расширенный модуль Управления связями с клиентами позволяет иметь полную картину всех предпочтений и пожеланий гостей отеля, и сообразно оказывать наиболее высокий уровень сервиса. Индивидуальность подхода к клиенту кроется в предоставлении каждому гостю именно той информации, в которой он нуждается. К примеру, финансовый менеджер, остановившийся в отеле, найдет последний выпуск финансовоаналитического журнала в своем номере, любитель игры в большой теннис - отыщет адреса ближайших кортов, игрок в боулинг - найдёт лучшие предложения от всех ведущих боулинг-клубов города.

Обладая доступом ко всей необходимой информации, можно в любой момент сообщить гостям, когда в регионе будут проходить какие-либо мероприятия, которые им могут быть интересны. Таким образом, программа позволяет оказывать услуги гостям не только, когда они проживают в отеле, но и в течение всего года что именуется активными продажами. Необходимо отметить, что в отеле «Космос» это не практикуется.

Информация по клиентам в новой версии программы стала полнее и многообразнее.

Все данные по клиенту в Fidelio V8 объединяются в профайлы, которые хранятся в единой центральной базе данных. При этом в каждом клиентском профайле можно завести неограниченное число контактных данных о госте, отдельно можно вносить такую маркетинговую информацию, как непосредственную степень важности клиента, род его деятельности, информацию по кредитным картам гостя, долю компании на рынке. Существенным преимуществом является то, что система даёт возможность не удалять профайлы, а делать их в случае необходимости неактивными, при этом в любой момент они могут быть восстановлены.

Управление временем и мероприятиями в Fidelio V8 даёт возможность учесть абсолютно все пожелания по проведению маркетинговых кампаний:

Появляется возможность просматривать различные текущие и запланированные мероприятия посредством функции управления временем, а доступные и лёгкие функции поиска и сортировки мероприятий по дате, приоритету и виду, помогают быстро найти любую интересующую информацию. Данная функция при организации мероприятий помогает сэкономить время. В гостинице «Космос» стали её осваивать не так давно.

Контракты и письма. Путем слияния данных при помощи генератора отчетов или через текстовую программу, к примеру Word, можно создавать письма, контракты и многое другое. Есть возможность использования как стандартно включенных видов шаблонов, так и создавать свои на разных языках. Следует отметить, что функция сложна в управлении.

При помощи программы электронной рассылки пользователи имеют возможность производить рассылку, отбирая существующие записи данных по критериям поиска, выбирая поля из любой доступной таблицы и передавая их при помощи доступного канала связи. Что является отличным маркетинговым ходом, и с недавнего времени, начинает осваиваться персоналом гостиницы «Космос»

Организация конференций и банкетов - Conference and Catering Management (CCM) наименьших затратах. Одной из основных статей доходов отеля является деятельность отдела организации банкетов и конференций, ведь банкеты и юбилеи, конференции и семинары - это всё приносит отелю немалую прибыль. Именно по этой причине модуль Организации Конференций и Банкетов является одним из ключевых звеньев комплексной системы Fidelio V8.

Модуль CCM даёт возможность быстро проверить доступность и текущую активность по имеющимся броням, с легкостью вводить планируемые мероприятия и результативно ими управлять. Также одним из преимуществ этого модуля является возможность одновременной брони, как конкретного мероприятия, так и номеров в гостинице:

бронирования конференций и групповых бронирований; управления банкетами и конференциями; управления ресурсами; листа ожидания;
дневника конференций; пакетов мероприятий. Функция с недавнего времени успешно применяется гостиницей «Космос».

Служба приёма и размещения - Front Office Management.

Работа любой гостиницы начинается со Службы приема и размещения, которая является важнейшим и центральным звеном системы Fidelio V8.

Бронирование в себя включает полный спектр функций, которые не только помогают гостинице «Космос» упростить процесс бронирования и поселения гостей, но и существенно сократить время на все операции, что позволяет повысить уровень обслуживания. Создание и обновление броней, разделение детей по возрастным категориям, предоставление информации о наличии номеров, типе номеров, калькуляция по требованию, лист ожидания, расширенные возможности тарифной политики - все данные функции существенно ускоряют работу всего отдела, что помогает уделять больше времени гостям отеля.

Поселение и выписка гостей.

Система даёт возможность в считанные минуты заселить и выписать гостя, без необходимости оформления множества бумаг, что в особенности важно для гостей, которые ценят свое время. Регистрация может производиться и по брони, и без нее, возможен также специальный «быстрый» вариант оформления выписки для групп.

Функции кассира.

Программе Fidelio V8 доступен весь нужный набор кассирских функций, включая также специальные гостевые функции, такие как управление валютами, депозитирование, управление платежами и выставлением счетов. Также можно воспользоваться специальными функциями для клиентов, в отеле не проживающих, например, оплата разных специализированных услуг и обмен валюты.

Управление номерным фондом.

В программе Fidelio V8 функции управления номерами значительно расширены в отличие от предыдущих версий, и теперь можно не только выполнять все операции, которые связанны с уборкой и статусом номеров, но и хранить и записывать информацию по всем действиям с каждым отдельным номером. К особенностям данного модуля можно отнести за контролем статуса номера и его изменение через интерфейс с телефонной системой, а также поиск номера по его статусу и т.п. Также можно распределять функции горничных (дни отъезда гостей или обычные дни) для каждого номера и формировать отчеты по действиям персонала, распределять горничных на вечерние и дневные смены, просматривать историю номеров.

Ночной Аудит.

Гостиница своей деятельности не прекращает даже ночью. Теперь в программе Fidelio V8 для проведения ночного аудита пользователи не должны выходить из системы, она продолжает действовать в привычном режиме. Вся статистика основывается на предварительной информации, а окончательное объединение данных происходит во время обычной работы системы.

Отчетность.

Учитывая то, что у каждого отеля или у гостиничной цепи свои цели, стратегии и концепции, каждому управляющему нужна собственная, индивидуально разработанная с учетом пожеланий руководства, система отчетности. Это позволяет сделать версия программы Fidelio V8. Используя функцию, можно быстро получите любой отчет, который Вам необходим.

При помощи Crystal Reports, Fidelio V8 позволяет создавать большое число разных отчетов (стандартных, нестандартных), которые могут быть предварительно просмотрены, а также распечатаны. Все отчеты могут передаваться также в формате Word, Excel, электронных или факсимильных сообщений.

А новое интернет-приложение системы - Myfidelio.net позволит гостинице работать с самой полной системой отчетности и статистики для нескольких отелей в одной центральной системе.

Для удобства пользователей присутствуют горячие клавиши, которые работают как всплывающее меню, теперь они доступны из любой части программы Fidelio V8. Так, не сворачивая экран, в котором работает администратор или менеджер, в любой момент можно получить доступ к необходимым функциям, которые доступны с помощью горячих клавиш.

В настоящее время трудно представить себе деятельность любого преуспевающего предприятия без использования современных достижений в области электронной коммерции. Myfidelio.net - это то необходимое приложение, которое выводит отель на простор глобальной сети, ведь темпы и широта распространения Интернет диктуют необходимость использования её для стимулирования маркетинга и продаж. Многочисленные каналы связи позволят связаться с клиентами отеля не в виде простой односторонней связи, а в качестве диалога. Интернет, e-mail, телефон, факс - теперь есть выбор не только у отеля, но и его гостей. Myfidelio.net совместима с такими мировыми системами бронирования как Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan.

С помощью Myfidelio.net и Интернет-технологий гостиница всегда будет в центре всей самой последней информации.

Интерфейсы.

Fidelio V8 может взаимодействовать с разнообразными системами Micros-Fidelio и третьими системами: системами тарификации телефонных звонков, системой управления ресторанами, телефонными системами, системой автоматических минибаров, системами платного телевидения, системой управления счетами клиентов, системами электронных замков, бухгалтерскими системами, а также системой авторизации кредитных карт, системой Fidelio V8 Material Control (MC) и многими прочими.

В целом, грамотное использование программного обеспечения Fidelio V8 позволяет быть на шаг впереди конкурентов.

Все данные стекаются в единую базу и становятся доступными для принятия оптимального решения. Это позволяет иметь целостное и объективное представление о бизнесе в режиме реального времени, формировать необходимую аналитическую отчетность, и в ближайшем будущем вывести гостиничное предприятие на новый уровень финансового управления.

3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПРИМЕНЕНИЮ МОБИЛЬНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ ОНЛАЙН БРОНИРОВАНИЯ И РЕЗЕРВИРОВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «КОСМОС»

Автор бизнес книг и президент консалтингового фонда Трейси Госс в своей статье «Американские горки перемен» - рискните настоящим ради яркого будущего» пишет: «Радикальное обновление – это не изменение существующих процессов и методов. Это создание чего-то абсолютно нового. Когда в 1980-х гг. British Airways объявила, что хочет превратиться в ведущую авиакомпанию в мире, ей нужно было «стать другой», а не «стать лучше». Та же задача встала перед Eurocar, решившей стать самой эффективной компанией по прокату автомобилей в Европе. Если менеджеры хотят уйти от прошлого, они формируют новый контекст, который ведет компанию к яркому будущему^[1]. Применяя эту мысль к данной работе, хочу отметить, что для того, чтобы стать лидером целевого рынка, необходимо создать не компанию лучше других сервисов, а совершенно другую компанию. Для этого необходимо предложить клиентам то, что будет радикально отличать сервис «Космос» от других сервисов интернет бронирования гостиничных номеров.

Еще одной главной особенностью почти всех систем он-лайн бронирования является работа с квотами. Такой порядок работы так же может являться и зоной развития. Каждая гостиница, представленная на сайте сервиса, выделяет ему квоту, то есть фиксированное количество номеров для подтвержденного бронирования именно этим сервисом. Фиксируется количество номеров для того, чтобы клиентов разных сервисов, желающих занять номер одновременно, не оказалось больше, чем самих номеров в гостинице. С одной стороны, квотирование исключает ситуацию, когда на один номер претендует несколько человек. С другой стороны, исчерпала система онлайн бронирования свою квоту, и она автоматически начинает показывать посетителям, что в данной гостинице свободных мест больше нет, хотя это может быть не так.

Учитывая слабую сторону квотированной и системы и то, что упор сделан на создание собственного call-центра, в данной работе мы предложим пойти по другому пути. Сервис «Космос» предлагать пользователям иной принцип бронирования, основанный не на квотах, а на реальном количестве свободных мест в конкретной гостинице. При этом клиенты сервиса имеют следующие преимущества:

получают информацию обо всех имеющихся в гостинице свободных номерах на данный момент;
выбирают варианты размещения, не ограниченные квотой.

Сведения о наличии номеров уточняются специалистами «Космос» напрямую через администраторов гостиниц, после того, как гость оставляет заявку на сайте. Если номер свободен на целевые даты, то заявка подтверждается и клиенту приходит подтверждение бронирования. Если на запрошенные даты номеров в гостинице нет, то специалист службы бронирования подбирает для клиента один или несколько альтернативных вариантов, свободных на эти даты и максимально отвечающих требованиям клиента, и связывается с ним. Сделав новый выбор, клиент бронирует номер. Такой порядок гарантирует достоверность информации и позволяет оперативно бронировать номера, выбранные клиентами.

Таким образом, принимая во внимание итоги проведенного анализа, я сформулировала конкурентные преимущества, которые система онлайн бронирования «Космос» сможет предложить гостям. Часть функций проверены временем, уже существуют на рынке и пользуются спросом клиентов сервисов бронирования, другие, на которые мы сделаем упор, обозначены мной, как зона развития, как потенциал для роста на рынке интернет букинга.

Такой объемный список возможностей сервиса подразумевает внедрение сложной и многоступенчатой информационной системы, объединяющей:

сайт и систему управления им;
внутрикорпоративные базы данных;
базы и программы бухгалтерии;
систему управления всем проектом.

Далее определимся, как же реализовать такую систему. И.И. Мазур в учебном пособии «Управление проектами» сформулировал несколько наиболее встречающихся ошибок планирования внедрения систем для управления проектами, которые являются причиной неудач освоения подобных систем^[2]. Детально разберем каждую и выработаем пошаговые действия для ухода от таких ошибок, тем самым разработаем детальную инструкцию для внедрения информационной системы проекта. Ошибки, выделенные Мазуром, и предложенные мной пути их решения описаны в таблице 1.

Таблица 1

Ошибки внедрения систем управления и их решения

Ошибки планирования внедрения систем управления.	Порядок, применяемый для реализации интернет-проекта «Космос».
Цели проекта разработки и внедрения информационной системы, внешние условия и ограничения не определены заранее или определены не в полном объеме^[3].	Сразу определим цель разработки и внедрения системы управления – создать единую систему, объединяющую инфраструктуру сайта с его пользовательским интерфейсом и возможностями администратора с внутрикорпоративной инфраструктурой, позволяющий вносить, хранить и структурировать информацию, работать с цифрами, осуществлять контроль работы персонала и анализировать все внесенные в систему данные. Таким образом, необходимо создать систему на базе сайта, в «админке» которого реализовано большое количество возможностей. Часть информации может отражаться на сайте, как информация об отелях, например, другая часть скрыта от клиентов и доступна лишь авторизированным пользователям системы, сотрудникам компании, например, статистика работы сотрудников call-центра, или бухгалтерская аналитика.
Планирование ввода в эксплуатацию всех функций системы управления одновременно. Внедрение системы для управления в полном объеме может предусматривать использование целого ряда новых технологий. Реализация различных функций может влиять на работу разных подразделений и специалистов, что может привести к значительному усложнению проекта и делает проблематичным стабилизацию работы системы в целом^[4].	Оценив возможные риски от внедрения информационной системы в работу сразу всех подразделений, предлагаю осуществлять внедрение пошагово, в следующем порядке: Для того чтобы были продажи, необходимо создать продаваемый сайт. То есть в первую очередь в работу вводится внешний пользовательский интерфейс, сам сайт, каким его видят клиенты^[5]. Для того, чтобы клиенты смогли получить необходимую информацию на сайте, необходимо сайт наполнить, параллельно с первым этапом к работе с сайтом необходимо подключить менеджеров по наполнению контента. Следующим этапом добавим в систему сотрудников call-центра, которые смогут видеть все онлайн заявки и уже работать с ними внутри систему. Система буде фиксировать рабочее время сотрудников и вести историю взаимодействия по каждой заявке. Следующим этапом станет подключение отдела бухгалтерии, которые смогу взаимодействовать с контрагентами (отелями) с помощью отчетов, формируемых системой в автоматическом режиме. Далее подключится функция управления проектом внутри системы. Менеджеры любого уровня смогут с начала работы системы видеть вносимые в нее данные, но на данном этапе сами смогут вносить в нее изменения, ставить задачи и перераспределять ответственность между сотрудниками. Следующим шагом станет создание аналитических возможностей системы. По обратной связи, полученной от управляющего звена уже работающей системы, будут сформированы основные моменты для аналитики. Система позволит проводить детальный анализ, как работы сотрудников, так и взаимодействия с контрагентами. Заключительным этапом, после успешного тестирования и результативной работы реализованных ранее опций системы, станет введение дополнительных возможностей, потребность в которых будет выявлена в ходе работы.
Планирование перевода сразу всей организации на использование системы управления. Это подобно попытке связать сразу всех сотрудников крупной организации в локальную вычислительную сеть, вместо того, чтобы осуществлять подключение пользователей, отдел за отделом^[6].	Из приведенного выше порядка введения информационной системы в работу проекта следует порядок подключения подразделений компании: внешние пользователи, клиенты, и контент-менеджеры; сотрудники, работающие с клиентами, специалистов call-центра; бухгалтерия; управляющий персонал; сотрудники, осуществляющие функции отдела контроля качества работы; остальные сотрудники компании, принимающие участие в коммуникации, относящейся к возможностям системы.

Таким образом, следующими по важности нахождения в системе после клиентов являются сотрудники, работающие с ними, а именно сотрудники call-центра. Менеджеры службы голосовой поддержки сервиса проводят в системе наибольшее количество времени, вся их трудовая деятельность строится на исправной работе системы. Учитывая реализуемы конкурентные преимущества, работу без квот и возможность дать устную консультацию, определено два основных порядка взаимодействия с клиентом с помощью системы:

Клиент заполняет форму для онлай бронирования гостиничного номера на сайте сервиса гостиницы «Космос». После того, как гость нажмет кнопку «Забронировать», заявка автоматически будет добавлена в базу системы для дальнейшей ее обработки менеджером. Пример формы, заполняемой гостем, изображен на рисунке 4. Менеджер call-центра видит заявку в системе и начинает с ней работать, уточнять наличие свободного номера на запрошенные даты. Если гостиница подтверждает бронирование, менеджер закрывает заявку, нажав «Подтвердить», и система автоматически высылает гостю подтверждение. Если же на запрошенные даты все номера в отеле заняты, менеджер подбирает альтернативные варианты размещения для гостя, опираясь на собственный профессионализм, связывается с гостем, после чего клиент определяется с конечным вариантом бронирования. Менеджер вносит изменения в заявку и также подтверждает ее в системе, гостю отправляется подтверждение.
Клиент звонит по указанному на сайте номеру в службу поддержки и оставляет заявку устно. В таком случае менеджер самостоятельно заполняет форму заявки в системе, уточнив у гостя параметры размещения. Заявка добавляется в систему, дальнейший порядок работы с заявкой такой же, как в пункте 1.

Рис.2. Форма заявки на сайте для заполнения клиентом^[7]

Описанные выше порядки взаимодействия дают нам возможность введения иерархии в работу call-центра. Для оптимизации рабочего времени сотрудников, мы можем распределить нагрузку и обязанности, как показано в таблице 2.

Соответственно выполняемым задачам будут отличаться и рабочие места (кабинеты) в системе. На рисунках 3 и 4 изображены части формы для внесения информации специалистом call-центра первого уровня.

Таблица 2

Порядок взаимодействия с клиентом специалистов первого и второго уровня

Уровень специалиста call-центра.	Обязанности и этап включения в работу с клиентом.
Специалист первого уровня.	Специалист первого уровня только принимает входящие звонки и заносит заявки в базу. Осуществляется работа с входящими обращениями.
Специалист второго уровня.	Специалист второго уровня работает со всеми заявками базы, вне зависимости от того, были они внесены клиентами или менеджерами первого уровня. Осуществляется работа только на исходящие контакты.

Рис. 3. Форма для внесения информации в систему часть 1

Рис. 4. Форма для внесения информации в систему часть 2

Специалистам call-центра второго уровня будет доступна уже заполненная карточка заявки, в которую при необходимости они смогут вносить обновленную информацию.

Необходимо учесть специфику выполняемой работы сотрудниками call-центра разного уровня в осуществлении программы контроля отдела в целом. Управляющая система полностью позволяет это сделать удаленно и точно. Вопрос контроля этого отдела я разберу подробнее в следующем параграфе.

Экономическая эффективность проекта для гостиницы «Космос»

Далее в своей работе мне бы хотелось осветить финансовые показатели проекта «Космос». Источник дохода сервисов гостиничного букинга один – часть дохода гостиницы, полученной от клиента:

сервис он-лайн бронирования заключает агентский договор с отелем;
как правило, величина комиссии колеблется от 7% до 20% стоимости забронированного номера, в зависимости от объема и других условий сотрудничества;
в случае отмены бронирования или в ситуации, когда гость не заезжает, комиссия аннулируется;
в практике сотрудничества сервисов бронирования с отелями встречаются и такие условия, при которых, за не заехавшего клиента сервис оплачивает отелю штраф в размере первых суток проживания. Сейчас все больше отелей отказываются от такого порядка сотрудничества, понимая, что возложенная за гостя ответственность на агента может сильно отразиться на доходах сервиса и приведет к упадку сотрудничества. Так как отели заинтересованы в сотрудничестве и клиентах от каждого сервиса, практика штрафных санкций уходит с рынка интернет букинга, потому мы пренебрежем этими цифрами в наших расчетах.

Таким образом, сервис бронирования получает минимально 10% от продажи гостиничного номера. Закрыв 10 успешных броней в отель, сервис бронирования получает доход, как за продажу одного гостиничного номера, при этом, не неся расходы на:

строительство или аренду помещения для отеля;
содержание номеров и коммунальные услуги;
обслуживание номеров и гостей.

У сервисов бронирования есть свои расходы на содержание и обеспечение бизнес процессов. Перечень основных расходов указан в таблице 3.

Таблица 3

Перечень основных статей расходов сервиса онлайн бронирования

Статья расходов.	Величина.	Комментарии.
Интернет реклама и продвижение сайта в поисковых сетях	100 000 р / мес	Данная сумма складывается из затрат на CEO, яндекс директ и рекламу на сторонних сайтах, что дает хороший поток посетителей на сайте сервиса.
Связь и интернет	30 000р – 60 000р	Растет в зависимости от количества офисов и пропорционально количеству обращений, клиентов.
Содержание сотрудников бек офиса (бухгалтерия)	50 000р – 70 000р	Зависит от объема корреспонденции с контрагентами в текущем отчетном периоде.
Содержание сотрудников call-центра.	15 000 р – 40 000 р / на человека	Зависит от эффективности сотрудника, его загруженности и величины средней оплаты труда в регионе, где работает сотрудник.
Налоги	6%	Упрощенная система налогоблажения, где объектом налогоблажения являются только доходы.

Средние показатели проекта:

количество посетителей на сайте сервиса в день – 1500 человек;
процент посетителей-покупателей, то есть соотношение числа зашедших на сайт к числу сделавших бронь – 1% (средний по рынку онлайн букинга, варьируется от 0,1 до 1,5);
сумма среднего чека – 8000р (средняя величина, отношение между суммой по всем броням к количеству броней);
общий расход на обслуживание одной брони – 5%, то есть в прибыли остается 5% от входящей суммы;

Таким образом, получаем следующие цифры:

в месяц сайт посещают 45 000 гостей,
450 из которых оставляют заявки на бронирование;
при среднем чеке в 8000р, сервис получает 12% в среднем – 432 000 р;
учитывая средние затраты на 1 бронь в размере 50% прибыль – 216 000 р.

Прибыль можно увеличивать в двух направлениях:

увеличивая количество посетителей на сайте, то есть увеличивая и тем самым затраты на рекламу;
сокращая расходы на обслуживание заявки, например на содержание персонала.

Заключение

Реализуемый список конкурентных возможностей сервиса подразумевает внедрение сложной и многоступенчатой информационной системы. В целях избегания встречающихся часто ошибок в планировании внедрения управляющих систем, я определила пошаговый запуск рабочей системы проекта «Космос». Порядок введения персонала и процессов в систему зависит от важности и продолжительности работы в ней. Порядок начала работы в системе следующий:

внешние пользователи, клиенты, и контент-менеджеры;
сотрудники, работающие с клиентами, специалистов call-центра;
бухгалтерия;
управляющий персонал;
сотрудники, осуществляющие функции отдела контроля качества работы;
остальные сотрудники компании, принимающие участие в коммуникации, относящейся к возможностям системы.

Принимая во внимание приведенные в работе средние по рынку цифры, я сделала вывод, что прибыльность проекта можно повысить, проводя работу в двух направлениях:

увеличивая количество посетителей на сайте, при этом увеличивая затраты на рекламу;
сокращая издержки на содержание сотрудников.

Необходимость сокращения издержек на содержание сотрудников call- центра.

Проведенный анализ и расчеты эффективности показали, что организация удаленного центра обслуживания вызовов собственными силами позволит упрочить положение компании на рынке гостиничного букинга по средствам предоставления уникального сервиса, возможности получения необходимой клиенту информации «из первых уст». Написание собственного скрипта дает возможность подключения сотрудника к работе, в любой точке, где есть доступ к интернету, а значит и организации работы целого удаленного офиса. В своей работе я пришла к выводу, что контроль и оценка работы персонала уже не привязаны к географии, к месту расположения офиса, хотя и оценивается работа целой команды, но команда при этом может находиться в совершенно разных точках страны. Такой подход дает возможность организации многоступенчатого приема и обработки вызовов, что существенно повышает качество работы сервиса в целом.

Список литературы

ГОСТ Р 50645 - 94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц». Режим доступа: http://tourlib.net (дата обращения: 11.04.2010)
ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» от 01.07.2009 [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://tourlib.net
Алексеев, В.И. Информационные технологии в туризме и гостиничном менеджменте: учеб. пособие/ В.И. Алексеев. - М.: Д.А.Р.К., 2018.
Аванесов Ю.А. и др. Экономика предприятия торговли и сферы услуг. - М.: ВУЗ-Маркетинг, 2019.- 456с.
Байлик, С. И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание [Текст]: учебное пособие. - Киев: Альтерпресс, 2016. - 23 с.
Балашова, Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса [Текст]: учебное пособие. - М.: ООО «Вершина», 2016. - 81 с.
Биржаков, М.Б. Введение в туризм [Текст]: учебное пособие. СПб.: Издательский Торговый Дом «Герда», 2017. 192 с.
Ваген, Л. Гостиничный бизнес [Текст] : учебное пособие. - Ростовна-Дону: Феникс, 2016. - 420 с.
Волков, Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. [Текст]: Учебное пособие. Изд-во «Феникс», Ростов-на-Дону, 2013. - 384 с.
Горбунов А. Финансовое планирование бизнеса: основные принципы и соотношения // Консультант директора, 2019, № 3, с.43-48.
Иванов, В.В, Гостиничный менеджмент [Текст]: учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2017. - 384 с.
Исмаев, Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг [Текст]: учебное пособие. - СПб.: «Питер», 2018. - 26с.
Медлик, С. Гостиничный бизнес [Текст]: учебное пособие для студентов вузов. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2015. - 184 с.
Морозов, М.А. Информационные технологии в социальнокультурном сервисе и туризме. Оргтехника: учебник (4-е издание)/ М.А. Морозов, Н.С. Морозова. - М.: Академия, 2018. - 240 с.
Официальный сайт автоматизированной системы Галилео [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.galileo.ru/.
Туризм и гостиничное хозяйство: учебник / под ред. Чудновского А.Д. - М.: ЭКМОС, 2017. - 400 с.
Филлиповский Е.Е., Шмарова Л.В. - Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М.: Финансы и статистика, 2018.

Приложения

Приложение 1

Интерфейс «Fidelio V8»

Управление изменениями / Пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. С 91-119 ↑
Мазур И.И., Шапиро В.Д., Ольдерогге Н.Г. Управление проектами. 4-е изд. М. 2017. 664 с. С.89 ↑
Мазур И.И., Шапиро В.Д., Ольдерогге Н.Г. Управление проектами. 4-е изд. М. 2017. С. 65 ↑
Мазур И.И., Шапиро В.Д., Ольдерогге Н.Г. Управление проектами. 4-е изд. М. 2017. С. 65-65 ↑
Тестировать или не тестировать. // Управление персоналом, № 9, 2018. ↑
Мазур И.И., Шапиро В.Д., Ольдерогге Н.Г. Управление проектами. 4-е изд. М. 2017. С. 654-655 ↑
Источник go2all.ru ↑