Разработка стандартов сервиса для ресторана

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Управление качеством услуг предполагает создание стандартов поведения и выполнения рабочих процедур для различных категорий сотрудников, организацию системы обучения персонала, четкую постановку задач, контроль и оценку результатов работы на основе заявленных стандартов. В бизнесе важно создать такую атмосферу, когда каждому сотруднику все предельно ясно, и тогда люди выполняют свою работу качественно и с энтузиазмом. Эффективная система управления качеством услуг, основанная на стандартах, способна принести много пользы и отдельному человеку, и организации в целом.

Выгоды получают все – и гости, и сотрудники, и компания.

Степень научной разработанности проблемы. Проблемы управления сервисом обслуживания являются одни­ми из самых актуальных направлений в современных экономических исследова­ниях. Теоретические основы управления затратами заложены в работах В. Ф. Па­лия, Я. В. Соколова, В. И. Ткача, С. А. Николаевой, В. Э. Керимова, А Т. В. Тепловой и др.

Анализ научной литературы и опыта работы предприятий общественного питания по­казал, что существует достаточное количество теоретических и методологических разработок, касающихся управления сервисом обслуживания. Проблема состо­ит в том, что при всем многообразии методов управления качеством, существую­щих в современной экономической науке, каждый из них решает какую-либо ло­кальную задачу управления, и не позволяет эффективно решать весь комплекс управленческих задач, стоящих перед предприятиями.

Указанная проблема актуальна для большинства предприятий, и, особенно, для предприятий общественного питания.

Целью исследования является разработка стандартов сервиса для ресторана».

Достижение поставленной цели потребовало последовательного решения сле­дующего ряда задач:

- изучение понятия ресторанного бизнеса;

- рассмотрение стандартов обслуживания в ресторане;

- анализ сервиса обслуживания на примере ресторана «Ночной дворик».

Задачи определили логику и структуру исследования.

Объект исследования – ресторан «Ночной дворик».

Предмет исследования - экономические отношения, возникающие в процессе организации сервиса обслуживания в ресторане в условиях вариативности внешней и внутренней среды.

Теоретической и методологической основой исследования являются труды отечественных и зарубежных экономистов, положения общей теории систем, формальной и диалектической логики, теории фирмы, методы анализа и синтеза, принципы системности и комплексности, метод экспертных оценок.

Практическая значимость исследования выражается в возможности применения полученных результатов в работе предприятии общественного питания.

Структура работы. Поставленная цель и задачи определили логику и струк­туру исследования. Работа состоит из введения, двух глав и заключения, списка использованной литературы.

1. Теоретические основы сервиса обслуживания в ресторанном бизнесе

1.1. Понятие ресторанного бизнеса

Слово «рестора» пришло в русский язык из французского, в котором корень «restaurer» означает «кормить, укрепить, восстановить».

История развития ресторанов берет начало в далеком прошлом. Заведения, именуемые себя рестораном, были придуманы китайцами, причем именно в том виде, какими они существуют и сегодня. На Западе таверны и трактиры появились еще во времена античности и ориентировались эти заведения на путешественников – местное население редко питалось в них. Только в 18 столетии начали открываться рестораны, главная цель которых заключалась в приготовлении и подаче блюд, заказываемых посетителем по своему вкусу.

Характерными особенностями признаками предприятия ресторанного бизнеса выступает специализированный спектр предоставляемых услуг. Потребителям предприятий общественного питания предоставляется ряд соответствующих услуг^[1]:

– питание;

– изготовление всевозможной кулинарной продукции и естественно кондитерских изделий;

– организация потребления и обслуживания;

– осуществление продажи кулинарной продукции;

– организация досуга и др.

Сегодня предприятия общественного питания и ресторанного бизнеса стоит относить к многопрофильным предприятиям. Это обуславливается тем, что они удовлетворяют не только базовые, физиологические потребности посетителей, но также и коммуникативные, потребности в проведении определенных форм досуга, в приобретении конкретных культурных благ.

Ресторанный бизнес представляет собой сферу деятельности предпринимателей, которые имеют цель в получении прибыли и удовлетворении нужд потребителей посредством оказания услуг. А общественное питание есть ничто иное, как сфера оказания услуг питания, а также услуг по организации потребления и обслуживания.

Ключевая задача данного сектора экономики заключается в том, чтобы делать людей счастливыми на то время, что они находятся в ресторане.

Деятельность ресторана, как правило, успешна тогда, когда она направлена на удовлетворение желаний гостей в продукции и услугах. Ресторатор, а также коллектив ресторана, заинтересованы в формировании условий для повышения посещаемости заведения. Первостепенной задачей руководителя ресторана является удовлетворение потребностей потребителей, завоевание их расположения, что в конечном итоге приведет к увеличению общей прибыли ресторана.

Ресторан, бесспорно, сложное, предприятие работающее практически непрерывно. Успех деятельности предприятия во многом зависит от качества действия и взаимодействия абсолютно всех структур заведения, которые, в свою очередь, принято оценивать по следующим критериям^[2]:

– выбор помещения на основании точного и удобного территориального

– расположения;

– качество предлагаемых блюд и меню;

– правильный выбор концепции ресторана;

– эффективная система менеджмента;

– соответствие потенциальных условий уровню ресторана;

– результативная система контроля и учета;

– прекрасная и безупречная работа поставщиков ресторана и служб снабжения;

– соответствие квалификации и профессиональной подготовки персонала уровню ресторана;

– соотношение внутреннего и внешнего дизайна ресторана концепции.

Под методами обслуживания потребителей предприятий общественного питания следует понимать способы реализации потребителям продукции. Формами обслуживания, в свою очередь, являются своеобразные организационные приемы, которые характеризуют разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей.

Ресторан – это заведение, которое должно соответствовать высокому классу, тогда можно говорить о его прибыльности. Теоретически, чем больше меню, тем выше шансы на успех. Но не только внешний вид и вкус еды определяют положительные отзывы гостей. Чтобы всё было на высоком уровне, нужно соблюдать стандарты обслуживания в ресторане, и для официантов их знания обязательны.

От правильной и четкой организации работы обслуживающего персонала предприятий общественного питания зависит настроение и самочувствие всех, кто пользуется их услугами.

1.2. Стандарты обслуживания в ресторане

Каждый из нас с какой-либо периодичностью посещает предприятия общепита. И у каждого имеются свои требования и ожидания касаемо сервиса в заведении, которое он посещает. Кто-то очень придирчив ко всему, кто-то более лоялен, а кому-то и вовсе все равно.

Но в тот момент, когда сам лично сталкиваешься с открытием кафе/ресторана (любой точки общественного питания), возникает вопрос: «Как все свои знания, полученные на практике структурировать в работу своего предприятия?». Как их правильно прописать и в какой последовательности?

Итак, основы стандартов обслуживания:

Встреча гостя. Это один из самых важных пунктов, на который нужно обращать внимание.

– Опрятный внешний вид сотрудников.

– Скорость обслуживания.

– Точность выполнения заказа гостя.

– Диалог с гостем, выявление его потребностей.

– Забота о госте все время его нахождения в вашем заведении.

– Улыбка и дружелюбность.

– Отсутствие запахов от сотрудника.

– Знание меню, карты бара и услуг заведения.

– Ответственное отношение к работе.

– Оптимальное количество сотрудников на смене, и в заведении в целом.

– Обученность и компетентность персонала.

В общепите все должно быть на высоте. Конечно, пункты и очередность корректируются в зависимости от положения дел на предприятии. Но они всегда все присутствуют.

На данный момент человеческий фактор в ресторанном бизнесе – это важнейший критерий успеха. Для оказания эффективного воздействия на него нужно придерживаться дисциплины, а также не забывать о внедрении системы автоматизации^[3].

Обслуживание клиентов – это сложный и продолжительный процесс, который состоит из нескольких основных этапов.

Сначала нужно встретить гостя. Правильную встречу уже можно назвать залогом успеха, поскольку официант – это лицо заведения. Помимо работы на имидж работодателя официант дополнительно обозначает себя в качестве ключевой фигуры в гостевом обслуживании. Важно правильно поприветствовать гостей, представиться и сообщить, за какой столик они могут присесть.

Как только клиенты заняли места, нужно принести им меню. Существует несколько правил, согласно которым необходимо подавать меню. Спустя 10 минут сотрудник принимает заказ. Возможно, гостям понадобится помощь в выборе блюд и размера порций. Рекомендуется записывать все в блокнот, ведь даже самая хорошая память порой подводит. После завершения заказа официант еще раз озвучивает его, чтобы ничего не пропустить. Далее нужно выразить благодарность за заказ и назвать примерное время ожидания первых блюд.

Если следовать правилам сервиса в ресторане, то официанту нужно выносить блюда таким образом, чтобы все гости за столом были одновременно обеспечены ими. В данном случае важна четко налаженная коммуникация с кухней. Помимо всего прочего, есть много правил, связанных с тем, в какой очередности необходимо выносить блюда, каким образом сервировать стол, в каких случаях перед подачей называть позиции меню.

Что касается расчета гостей, то он должен происходить исключительно по их инициативе. Когда клиенты расплатятся и начнут уходить, нужно попрощаться с ними от лица заведения и пригласить посетить заведений еще раз.

Правила подачи блюд и напитков – это отдельная категория, о которой стоит рассказать более внимательно. Важно, чтобы официанты знали, как именно осуществлять подачу блюд и напитков.

Все манипуляции должны производиться с подноса (исключение – барная стойка). Когда официант будет подходить к столикам клиентов, у него обязательно должна быть на подносе влажная тряпка, чтобы протереть столы и сменить пепельницы. Пепельницы считаются грязными после того, как в них положили несколько окурков, бумажек или зубочисток.

Блюда и напитки должна ставиться на стол справа из-за гостевой спины, основным блюдом к посетителю.

Бокалы с логотипами должны быть поставлены перед гостем так, чтобы они смотрели на него. Обязательно должны быть подставки под бокалы с разными напитками.

На столе обязательно должны присутствовать предметы по типу салфеток, пепельниц, зубочисток, специй.

Все дополнительные элементы должны приноситься гостям на отдельной тарелке с салфетками. Необходимо, чтобы соусники смотрели ручкой влево, а ручкой ложки вправо. Это же касается чашек с чаем или кофе. Подавать приборы необходимо обернутыми в салфетку, если же они кладутся на стол, то лишь на салфетку. Тарелки следует брать исключительно за ободок.

Гости остаются недовольны обслуживанием, если убеждаются в невнимательности официантов. Многим знакома ситуация, когда сотрудник стоит буквально в нескольких метрах, но вообще не замечает, что вы его зовете. Прошло уже более 10 минут после того как было доедено последнее блюдо, отодвинуто на край стола, но официант продолжает делать вид, будто никого не видит.

Также посетителям не нравится, когда сотрудники не знают стоп-лист. Можно представить следующую ситуацию: человек на протяжении 10 минут занимался изучением меню и наконец сделал выбор. Официант принял заказ, подходит к гостю через пару минут, извиняется и говорит, что этого блюда уже нет. Конечно же, от этого клиенту вряд ли станет легче.

Не следует допускать и ложных надежд. Часто гости долго ожидают заказ, зовут официанта и спрашивают его, когда же принесут блюдо? Нередко сотрудники обещают подождать еще буквально минуту. Чаще всего такой ответ выдается на автомате и как минимум пару минут гостю еще придется подождать.

Отсутствие работающего терминала точно оставит гостей недовольным. Если же не хочется конфликтов, нужно сразу предупредить об этой проблеме. Ничего страшного, если потенциальные гости перекусят в другом заведении. Зато они с удовольствием придут в другое время, а не будут тратить время на поиск банкомата с целью расплатиться по заказу.

Если внедрить систему автоматизации в ресторане, преимущества от этого получат как клиенты, так и сами сотрудники заведения. Прекрасное решение предлагает Smart Touch, где можно приобрести все необходимое оборудование для организации системы автоматизации. В результате можно будет рассчитывать на более быстрое обслуживание гостей, исправление множества ошибок, возникающей во время ручной записи заказов. Теперь сведения будут обрабатываться и передаваться в автоматическом режиме. При этом у руководства будет возможность контролирования всех процессов, а также постоянного отслеживания финансовой отчетности.

Система управления направлена на внедрение новой маркетинговой и учетной политики, четкое фиксирование обязанностей персонала. Более того, минимизируется человеческий фактор в работе, получается избегать трудоемких операций и заранее планировать все процессы в ресторане.

Корпоративные стандарты ресторана – СОПы (стандартные операционные процедуры), должны фиксировать функциональные обязанности сотрудников^[4].

Корпоративные стандарты могут быть разработаны и применены и к внешнему виду сотрудников ресторанного бизнеса.

К подобным стандартам ресторана можно отнести:

– Стандарты официанта ресторана,

– Стандарты администратора ресторана

– Профессиональный стандарт официант бармен

Пример корпоративных стандартов требований к внешнему виду в ресторане, для официанта. Приведенный образец корпоративных стандартов внешнего вида можно отнести к бармену.

Рассмотрим корпоративные стандарты внешнего вида в ресторанах.

Таблица 1 - Корпоративные стандарты внешнего вида бармена

Стандарты внешнего вида	Требования к внешнему виду официанта — Женщины	Требования к внешнему виду официанта — Мужчины
Стандарты  официанта Одежда	Допускается: чистая и проглаженная форма/одежда цвет пиджака, юбки, брюк — черный, темно-синий длина юбки — не выше колена длина брюк — не выше верха обуви блузка — цвет белый установленной формы бейдж Не допускается: короткие юбки декольте, разрезы на одежде иной цвет одежды	Допускается: чистая и проглаженная форма/одежда цвет пиджака, брюк — черный, темно-синий длина брюк — до каблука ботинка рубашка — цвет белый галстук — однотонный либо установленной формы бейдж Не допускается: шорты галстук с рисунком иной цвет одежды
Стандарты официанта Обувь	Допускается: чистая начищенная обувь черного цвета — классические туфли с закрытым носком и пяткой, без атрибутики и украшений (каблук до 5 см) Не допускается: обувь яркой расцветки босоножки	Допускается: чистая начищенная обувь черного цвета – классические туфли с закрытым носком и пяткой без атрибутики и украшений (каблук не выше 3-4 см) Не допускается: обувь яркой расцветки сандалии
Стандарты официанта Чулки/носки	Допускается: чулки/носки черного цвета Не допускается: гольфы, носки яркого цвета	Допускается: носки черного цвета Не допускается: носки яркого цвета
Стандарты официанта Волосы	Допускается: чистые волосы с опрятной прической, цвет волос – естественные оттенки Не допускается: волосы не естественных оттенков	Допускается: чистые волосы с опрятной классической прической цвет волос – естественные оттенки Не допускается: волосы длиннее ворота рубашки, волосы не естественных оттенков длинные волосы, волосы, прикрывающие уши
Стандарты  официанта Лицо	Допускается: цвет макияжа – естественные, «спокойные» тона тени для век, тушь для ресниц умеренное использование; накладные ресницы – естественный вид; губная помада — естественный цвет губ; брови — аккуратно. Не допускается: насыщенные цвета в макияже, пирсинг, татуаж	Допускается: чисто выбритое либо ухоженные усы и борода бакенбарды, но не длиннее середины уха Не допускается: пирсинг, татуаж, борода более 1 см. небритая щетина
Стандарты официанта Руки	Допускается: маникюр — лак светлых тонов, бесцветный (допускается френч) Не допускается: длинные накладные ногти (более 3 мм.) ногти ярких тонов татуаж рук (должен быть закрыт одеждой)	Допускается: коротко остриженные ногти Не допускается: длинные ногти татуаж рук (должен быть закрыт одеждой)
Стандарты официанта Украшения	Допускается: обручальное кольцо, серьги, часы Не допускается: украшения, бижутерия, иные кольца более одной серьги в ухе цепочки на шее	Допускается: обручальное кольцо, часы ремень черного цвета с классической пряжкой Не допускается: браслеты, кольца, украшения более одной серьги в ухе цепочки на шее
Стандарты официанта Парфюмерия	Допускается: нейтральный запах парфюмерия «легких тонов» Не допускается: парфюмерия с резким запахом	Допускается: нейтральный запах парфюмерия «легких тонов» Не допускается: парфюмерия с резким запахом
Стандарты официанта Гигиена	Ежедневно перед рабочим днем принимать душ; Следить за свежестью своего дыхания; Мыть руки с мылом до/после еды, после посещения туалетной комнаты; Не допускается запах пота;	Ежедневно перед рабочим днем принимать душ; Следить за свежестью своего дыхания; Мыть руки с мылом до/после еды, после посещения туалетной комнаты; Не допускается запах пота;

Таким образом, обслуживание в ресторане это всегда просто, если есть четкий порядок действий.

2. Анализ сервиса обслуживания на примере ресторана «Ночной дворик»

2.1. Общая характеристика ресторана

«Ночной дворик» работает на рынке ресторанных услуг с 1999 года. Рад предложить посетителям подготовку и проведение самых ярких и незабываемых торжеств с обеспечением ресторанного обслуживания.

Миссия ресторана «Ночной дворик» - это удовлетворение нужд современного человека в еде и отдыхе, хорошего время провождения.

Миссия реализует цели развития предприятия, которые по существу определяют перспективные направления, таким образом, основными целями ресторана «Ночной дворик» являются:

- качественный уровень обслуживания;

- приложить усилия для поддержания и укрепления здоровья, удовлетворенности трудом и финансовым благосостоянием своих сотрудников.

Поставщиками продукции в ресторан «Ночной дворик» являются как отечественные, так и заграничные производители. К ним относятся заводы по производству тары, посуды, различных продуктов питания, также, мебели, комбайнов, офисной и бытовой техники, аппаратуры, деталей интерьера. Поставщики, по заказу менеджера по закупкам, сами привозят продукты или за ними приезжают экспедиторы на само производство.

Основными критериями при выборе поставщиков являются стоимость товара и его качество. Учитывается также надежность поставщика, сроки поставки, условия оплаты, расходы по доставке и другие показатели.

К посредникам относятся оптовые и розничные организации, которые закупают у поставщиков такую продукцию, которую сам ресторан не смог бы приобрести самостоятельно.

Ассортимент реализуемой продукции ресторана – разнообразный ассортимент блюд, напитков, в том числе фирменных, порционных, а также фрукты, водочные и табачные изделия, соки и минеральные воды.

Структура управления предприятием - это целостная система элементов, связей и отношений между ними, специально разработанная таким образом, чтобы работающие в ее рамках люди могли наиболее эффективно добиться поставленной перед ними цели.

Организационная структура управления ресторана «Ночной дворик» представлена на рисунке 1.

Зам. генерального директора

Генеральный директор

Отдел финансов

Отдел обслуживания

Отдел производства

Зав производством

Администратор

Главный бухгалтер

-Бармены

Шеф- повар

-Официанты

Повара

-Хостесы

Рисунок 1 – Организационная структура управления рестораном ООО «Ночной дворик»

Структура управления рестораном является линейно-функциональной. Это означает, что по линии общего руководства каждый работник имеет одного линейного руководителя. При этом происходит делегирование полномочий в рамках должностных обязанностей.

Генеральный директор

Оформляет документы, необходимые для осуществления деятельности по оказанию услуг общественного питания. Обеспечивает предоставление клиентам необходимой и достоверной информации об оказываемых услугах.

Осуществляет организацию, планирование и координацию деятельности ресторана. Обеспечивает высокий уровень эффективности производства, внедрение новой техники и технологии, прогрессивных форм обслуживания и организации труда. Осуществляет контроль над рациональным использованием материальных, финансовых и трудовых ресурсов, производит оценку качества обслуживание клиентов. Заключает договоры поставки продовольственных товаров, контролирует сроки, ассортимент, количество и качество их поступления и реализации. Предоставляет отчетность о производственной деятельности, в том числе владельцу ресторана. Представляет интересы ресторана и действует от его имени. Устанавливает служебные обязанности для подчиненных ему работников и принимает меры по обеспечению их исполнения. Принимает решения о назначении, перемещении и освобождения от занимаемых должностей работников ресторана, применяет меры поощрения отличившихся работников, налагает взыскания на нарушителей производственной и трудовой дисциплины.

Главный бухгалтер

Руководство осуществлением бухгалтерского учета и отчетности, контроль за своевременным и правильным оформлением бухгалтерской документации.

Контроль за рациональным и экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов. Контроль за правильным отражением на счетах бухгалтерского учета всех хозяйственных операций и их соответствием законодательству. Осуществление экономического анализа финансово-хозяйственной деятельности по данным бухгалтерского учета и отчетности в целях выявления и мобилизации внутрихозяйственных резервов, устранения потерь и непроизводственных затрат. Руководство обеспечением составления экономически обоснованных отчетных калькуляций себестоимости продукции (работ, услуг), расчетов по заработной плате, начислений и перечислений налогов и сборов в бюджеты разных уровней, платежей в банковские учреждения

Администратор

Осуществляет контроль за рациональным оформлением зала, барных стоек, витрин, и т.д. Принимает меры к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия. Принимает заказы и разрабатывает планы проведения и обслуживания юбилейных торжеств, свадеб, банкетов. Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены. Составляет график работы официантов, хостесов, барменов и гардеробщиков.

Хостес

Обеспечивает эффективное и культурное обслуживание посетителей ресторана, созданию для них комфортных условий. Встречает и принимает гостей. Сопровождает гостей к столику, подает меню.

Управляет вниманием клиента в начальный момент нахождения в ресторане и далее при необходимости. Контролирует текущую ситуацию по заполнению посадочных мест. Консультирует посетителей по вопросам предоставления услуг, обеспечивает их ознакомление с ассортиментом имеющихся в наличии блюд и напитков.

Официант

Сервировка стола в соответствии с установленными стандартами. Контроль за чистотой, состоянием и комплектностью приборов, посуды и скатертями и салфетками на закрепленных за официантом столами. Изучение меню, знание основных и сезонных блюд и напитков, предлагаемых гостям. Консультирование гостей ресторана об особенностях блюд и напитков, предлагаемых гостям. Прием заказов от клиента ресторана. Подача блюд и напитков согласно установленным правилам обслуживания. Принятие мер, в рамках своей компетенции, по разрешению проблем, возникших у клиента. Предоставление счета гостям. Получение платы по счетам.

Бармен

Обслуживает посетителей за барной стойкой готовыми к употреблению алкогольными и безалкогольными напитками, кондитерскими изделиями и другими изделиями. Оформляет витрины и барную стойку, содержит их в образцовом состоянии.

Заведующий производством

Обеспечивает хозяйственное обслуживание и надлежащее состояние в соответствии с правилами и нормами производственной санитарии и противопожарной защиты зданий и помещений предприятия, а также контроль за исправностью оборудования (освещения, систем отопления, вентиляции и др.). Принимает участие в разработке планов текущих и капитальных ремонтов основных фондов (зданий, систем водоснабжения, воздухопроводов и других сооружений), составлении смет хозяйственных расходов. Организует проведение ремонта помещений, осуществляет контроль за качеством выполнения ремонтных работ.

Обеспечивает подразделения предприятия, учреждения, организации мебелью, хозяйственным инвентарем, средствами механизации инженерного и управленческого труда, осуществляет наблюдение за их сохранностью и проведением своевременного ремонта. Контролирует рациональное расходование материалов и средств, выделяемых для хозяйственных целей.

Организует хранение, обеспечивает сохранность инвентаря и прочего имущества предприятия в соответствии со своими функциональными обязанностями, ведет учет и составляет отчеты о сохранности и состоянии инвентаря и прочего имущества. Производит инвентаризацию, списание малоценных и быстроизнашивающихся предметов

Шеф-повар

Осуществляет руководство производственно-хозяйственной деятельностью подразделения предприятия общественного питания. Направляет деятельность трудового коллектива на обеспечение ритмичного выпуска продукции собственного производства требуемого ассортимента и качества в соответствии с производственным заданием. Составляет заявки на необходимые продовольственные товары и сырье, обеспечивает их своевременное получение со склада, контролирует сроки, ассортимент, количество и качество их поступления в реализацию. Составляет меню. Осуществляет постоянный контроль за технологией приготовления пищи, нормами закладки сырья и соблюдением работниками санитарных требований и правил личной гигиены. Составляет график выхода поваров на работу. Организует учет, составление и своевременное представление отчетности о производственной деятельности, внедрение передовых приемов и методов труда. Контролирует правильную эксплуатацию оборудования и других основных средств. Контролирует соблюдение работниками правил и норм охраны труда и техники безопасности, санитарных требований и правил личной гигиены, производственной и трудовой дисциплины, правил внутреннего трудового распорядка. Проводит работу по повышению квалификации работников.

Повар

Обеспечивает подготовку рабочего места к началу рабочего дня. Подготавливает основную продукцию, входящую в меню, и готовить обеды для персонала, строго соблюдая технологический процесс и согласно установленным рецептам. Соблюдать правила товарного соседства и ротации продуктов, контролировать сроки реализации продуктов. Отпускать готовые блюда строго по чекам. Поддерживать чистоту и порядок на кухне и на своем рабочем месте в соответствии с требованиями СЭС. Проводить плановые инвентаризации. Своевременно информировать администрацию об отсутствии продуктов, о неисправностях инвентаря, сантехники.

Гардеробщик

Осуществляет прием и выдачу верхней одежды клиентов. Содержит в чистоте и порядке помещения гардеробной.

Уборщик

Производит уборку помещений ресторана. Вытирает пыль, подметает и моет полы, лестницы, окна, стены, плинтуса, потолки в помещениях ресторана. Расставляет урны для мусора, своевременно очищает и дезинфицирует их. Убирает и дезинфицирует туалеты и другие места общего пользования.

Производственная структура зависит от вида выпускаемой продукции и его номенклатуры, типа производства и форм его специализации, от особенностей технологических процессов. Производственная структура ресторана ООО «Ночной дворик» представлена на рисунке 2.

Административная группа

Техническая группа

Бытовая группа

Цеха

Складская группа

2 заготовочных цеха

Торговая группа

2 доготовочных цеха

1 специализированный цех

Рисунок 2 - Производственная структура ресторана «Ночной дворик»

Цех – это основная структурная производственная единица предприятия, административно обособленная и специализирующаяся на выпуске определенной детали или изделий либо на выполнении технологически однородных или одинакового назначения работ. Цехи делятся на участки, представляющие собой объединенную по определенным признакам группу рабочих мест.

Ресторан «Ночной дворик» имеет полный цикл производства, является универсальным, постоянно действующим.

Сущность  организации производства заключается  в создании условий, обеспечивающих правильное ведение технологического процесса приготовления пищи.

Производственный процесс является основой деятельности ресторана, который представляет собой совокупность взаимосвязанных процессов труда, в результате которых исходное сырье превращается в готовую продукцию. Эффективность организационно-технологического процесса и слаженная работа всего предприятия в первую очередь зависит от рациональности организации производственного процесса на предприятии, которая включает взаимосвязь производственных и вспомогательный помещений предприятия питания, количество и правильную расстановку оборудования, его загрузку на протяжении работы предприятия, зависящую от производственной программы, поэтому в первую очередь необходимо рассмотреть организацию производства продукции в ресторане.

Ресторан «Ночной дворик» относится к предприятиям с цеховой структурой. Цеховая структура организуется в предприятиях, работающих на сырье с большим объемом производства.

Цеха делятся на заготовочные, доготовочные и специализированные. В каждом цехе организуются технологические линии, то есть участки, оснащенные необходимым оборудованием для определенного технологического процесса.

В ресторане имеются все вышеперечисленные типы цехов, а именно два заготовочных цеха (овощной, мясо-рыбный), два доготовочных цеха (холодный, горячий) и один специализированный цех (мучной).

В овощном цехе производится технологический процесс обработки овощей, который состоит из сортировки, мойки, очистки, промывания и нарезка. Овощной цех имеет удобную связь и с холодным и с горячим цехами.

В овощном цехе нет отдельного повара. Первичной обработкой овощей по совместительству занимаются повара горячего цеха. Цех имеет искусственное освещение, допустимую температуру в интервале 18-230С и относительную влажность воздуха 60-70%.

Рабочие места оснащены инструментами, промаркированными соответственно: ножи (для чистки овощей, карбовочный, коренчатый), терки для овощей, контейнеры для хранения овощей, бачки для сбора отходов.

Одним из недостатков данного цеха является малая площадь помещения, поэтому трудно выделить и соблюдать линии технологической обработки. Картофелечистка используется старая и часто выходит из строя, что приводит к увеличению ручного труда, что увеличивает временные затраты.

Мясо-рыбный цех предназначен для обработки мяса, птицы, рыбы и морепродуктов. Учитывая специфический запах рыбы, организованы раздельные потоки обработки мяса и рыбы. Кроме раздельного оборудования выделяются отдельно инструменты, разделочные доски, промаркированные соответственно для мяса, рыбы, птицы.

В цехе нет отдельного повара, обработкой продуктов занимаются повара горячего цеха как только в этом возникает потребность.

В мясо-рыбном цехе выделены две технологические линии: обработки мяса, птицы, субпродуктов; обработки рыбы и морепродуктов.

Горячий цех является основным цехом предприятия, в котором завершается технологический процесс приготовления пищи: осуществляется тепловая обработка продуктов и полуфабрикатов, варка бульонов, приготовление супов, соусов, гарниров, вторых блюд, а также производится тепловая обработка продуктов для холодного и мучного цехов. Из горячего цеха блюда поступают непосредственно на раздаточную. Горячий цех в ресторане занимает центральное положение и имеет удобную связь с раздаточной, холодным цехом, моечной кухонной посуды. Блюда, изготавливаемые в горячем цехе, различают по характеру потребления на супы, горячие блюда, гарниры, соусы, напитки.

Анализируя работу горячего цеха, можно отметить, что оборудование в цехе размещено не рационально, это относится к кипятильнику, приводу универсальному, холодильному шкафу, плите электрической, в результате чего наблюдается пересечение потоков готовой продукции и сырья. Кроме того, следует отметить, что оборудование в цехе используется старое, срок службы которого уже давно истек. Оборудование используется не на полную мощность.

Холодный цех предназначен для приготовления холодных закусок и сладких блюд. Часть продукции цеха поступает в реализацию без предварительной тепловой обработки, поэтом к холодному цеху (помещению, оборудованию, работникам) предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования. В холодном цехе основными выполняемыми операциями являются нарезка, порционирование и оформление холодных закусок. Блюда холодного цеха порционируются и оформляются в соответствии с заказом, пришедшим из зала.

Следует отметить, что холодный цех неудобно связан с раздачей. Для транспортировки блюд приходится проносить их через весь горячий цех и происходит пересечение сырья и готовой продукции. Привод универсальный в холодном цехе практически не используется.

Важным недостаткам работы производственных цехов ресторана является использование устаревшего оборудования, которое иногда выходит из строя. Кроме того, не все оборудование используется в технологическом процессе, т.к. производственная программа не велика.

Структура выручки ресторана «Ночной дворик» представлена в таблице 2.

Таблица 2 – Состав и структура выручки от продаж в 2019г. ресторана «Ночной дворик»

Показатели	Тыс. руб.	%
Выручка – всего	28510	100,0
В том числе
- салаты	2053	7,2
- холодные закуски	1483	5,2
- горячие закуски	2309	8,1
- блюда из мяса	1796	6,3
- блюда из рыбы	3535	12,4
- блюда из курицы	2651	9,3
- супы	1283	4,5
- гарниры	1483	5,2
- десерты	941	3,3
- фрукты	770	2,7
- безалкогольные напитки	4334	15,2
- алкогольные напитки	5872	20,6

За 100% была взята вся выручка. При этом был рассчитан удельный вес по каждой группе блюд. Для расчетов были взяты данные первичного учета за 2019 г.

Наибольший удельный вес приходится на алкогольные (5872 тыс. руб. или 20,6%) и безалкогольные напитки (4334 тыс. руб. или 15,2%), а также блюда из рыбы (3535 тыс. руб. или 12,4%).

Финансовые результаты деятельности предприятия представлены в таблице 3.

Таблица 3 – Финансовые результаты деятельности ресторана «Ночной дворик»

Показатели	2017 г.	2018 г.	2019 г.	2019 г. к 2017 г., %
Выручка от продажи товаров, продукции, работ, услуг, тыс. руб.:	23506	26522	28510	121,3
Себестоимость проданных товаров, продукции, работ, услуг, тыс. руб.	19556	20656	20718	105,9
Валовая прибыль (+) / убыток (-), тыс. руб.	3950	5866	7792	197,3
Коммерческие и управленческие расходы	356	490	509	143,0
Прибыль (+), убыток (-) от продаж, тыс. руб.	3594	5376	7283	202,6
Чистая прибыль, тыс. руб.	2875,2	4300,8	5826,4	202,6
Рентабельность, %:
– текущих затрат	18,4	26,0	35,2	×
– продаж	15,3	20,3	25,5	×

За анализируемый период произошел рост, как выручки от продаж, так и затрат. Однако последние увеличивались меньшими темпами, что привело к росту показателей прибыли и рентабельности.

2.2. Анализ организации обслуживания населения

Ресторан «Ночной дворик» предлагает широкий ассортимент блюд, в связи с чем можно дать высокую оценку степени удовлетворения спроса населения на услуги. Однако, в условиях высокой конкуренции, большинство ресторанов расширяет ассортимент услуг, например, реализуют проект открытая кухня и др. Поэтому можно сказать, что ресторан «Ночной дворик» имеет широкие возможности для совершенствования организации обслуживания.

Форма обслуживания посетителей – обслуживание официантами в дневное и вечернее время и барменом за барной стойкой. В настоящее время вводятся новые формы обслуживания, например, с использованием сенсорных экранов. В связи с чем, можно сказать, что прогрессивность методов обслуживания низкая в ресторане «Ночной дворик».

Срок исполнения одного заказа в среднем составляет 25 минут. Случаев отказа клиентов от услуг выявлено не было.

Обслуживание осуществляется только непосредственно в ресторане, обслуживания на дому или на работе клиентов не осуществляется. В связи с чем, можно для ресторана «Ночной дворик» предложить реализацию проекта по доставке готовых блюд клиентам на дом, а также бизнес-ланчей на работу.

Средняя цена за обед или ужин 1000р - 2000р. на человека. Таким образом, в качестве потенциальных потребителей предоставляемых рестораном услуг выступают:

Жалоб клиентов не выявлено. Диспетчерской службы ресторан «Ночной дворик» не имеет.

Для оценки эффективности работы ресторана было проведено маркетинговое исследование.

В опросе приняло участие 1500 человек. С этой целью была разработана анкета, в которой содержались следующие вопросы, представленные в таблице 4.

Таблица 4 - Вопросы, содержащиеся в анкете

Вопрос	Варианты ответа
1. Посещаете ли вы различного рода рестораны?	- да - нет
2. Как часто вы посещаете ресторан?	- ежедневно - несколько раз в неделю - раз в неделю - раз в месяц - несколько раз в год
3. Возможные причины посещения ресторана:	- бизнес-ланч - деловая встреча - встреча с друзьями - праздник, юбилей
4. Сумма, которую Вы затрачиваете за один поход в ресторан:	- 20-300 - 300-500 - 500-1000 - свыше 1000 рублей.
5. Что является причиной выбора ресторана?	- рядом с работой - рядом с домом - нравится меню и обслуживание - другие причины

Данная таблица содержит вопросы анкеты, а также варианты ответов, предложенные респондентов. Они также имели возможность предложить свой вариант ответа.

Структура ответов респондентов на вопрос «Как часто вы посещаете ресторан» представлена на рисунке 3.

Рисунок 3 - Структура ответов респондентов на вопрос «Как часто вы посещаете ресторан», %

Большинство опрошенных посещают ресторан ежедневно (28% от опрошенных, около 500 чел.) и несколько раз в месяц (32% от прошенных, около 625 чел.)

В этой связи актуальным является изучение ответов на вопрос «Что является причиной посещения ресторана». Результаты представлены на рисунке 4.

Рисунок 4 - Структура ответов респондентов на вопрос «Что является причиной посещения ресторана», %

Большинство опрошенных посещают ресторан в связи с юбилеем или праздником – 44% (или 660 опрошенных). 28% (или 420 опрошенных) посещают ресторан на бизнес-ланчи. 23% (или 345 опрошенных) опрошенных встречаются в ресторане с друзьями.

Также в ходе опроса было установлено, что является причиной выбора ресторана (рис. 5).

Рисунок 5 - Структура ответов респондентов на вопрос «Что является причиной выбора ресторана», %

Основными причинами выбора ресторана является его расположение рядом с домом (так ответили 52% опрошенных) или рядом с работой (так ответили 28% опрошенных).

Таким образом, можно сделать вывод о том, что ресторан «Ночной дворик» может рассчитывать на высокий уровень посещаемости и имеет повышенную конкурентоспособность.

Анализ качества оказываемых услуг проводился по 30-балльной шкале (табл. 5).

Таблица 5 – Анализ качества оказываемых услуг за 2019г.

Показатели	Доля фактора	Баллы, выставленные экспертами			Средний балл	Средний балл с учетом значимости фактора
		Генеральный директор	Заместитель генерального директора	Зав. производством
Назначение	0,2	10	10	10	10	2
Безопасность	0,2	10	10	10	10	2
Надежность	0,5	8	7	8	7,7	3,85
Учет личных, индивидуальных особенностей	0,5	7	6	7	6,6	3
Качество предоставляемых услуг	0,5	7	7	8	7,5	3,55
Порядок	0,5	6	6	7	6,5	2,85
Профессиональный уровень персонала	0,1	9	10	9	9,3	0,93
Уровень обслуживания	0,4	8	9	9	8,5	2
Чистота и уют	0,5	9	9	10	9,3	2
Итого	3,4	-	-	-	-	22,18

Средний балл качества оказываемых услуг составляет 22,18 балла, следовательно, можно дать высокую оценку. При этом имеются резервы повышения качества оказываемых услуг за счет повышения квалификации персонала и надежности услуги.

Далее проведем анализ уровня сервиса. Анализ объема и структуры предоставляемых услуг говорит о том, что ресторан «Ночной дворик» осуществляется предоставление стандартного набора услуг. При этом в условиях высокой конкуренции необходимо развивать дополнительные услуги. Следовательно, можно дать среднюю оценку по данному показателю.

Анализ прибыли показал ее увеличение более чем в два раза. При этом показатели рентабельности также увеличиваются, что положительно характеризует деятельность ресторана. При этом ограниченное количество услуг говорит о том, что ресторан имеет существенные резервы для роста прибыли.

Производительность труда растет, что обусловлено ростом выручки при сохранении постоянства численности сотрудников. Выявленные резервы в повышении квалификации персонала говорят о том, что ресторан имеет возможности для роста и производительности труда.

Уровень затрат в выручки снижается, в результате растет рентабельность. При этом ресторан в настоящее время не проводит политику ресурсосбережения, что отрицательно характеризует данный сегмент управления. Кроме того, по оценкам бухгалтерии, в ресторане имеются потери от порчи продуктов, а также непроизводительные расходы, обусловленные не всегда грамотным формированием портфеля заказов.

Таким образом, можно сказать, что у ресторана «Ночной дворик» имеются резервы для повышения уровня сервиса.

Анализ уровня сервиса проводился по 10-балльной шкале в таблице 6.

Таблица 6 – Анализ уровня сервиса

Показатели	Доля фактора	Баллы, выставленные экспертами			Средний балл	Средний балл с учетом значимости фактора
		Генеральный директор	Заместитель генерального директора	Зав. производством
Прибыль	0,3	8	8	8	8	2,4
Производительность труда	0,3	9	9	9	9	2,7
Уровень затрат	0,2	7	8	7	7,3	1,46
Наличие непроизводительных расходов и потерь	0,2	6	6	6	6	1,2
Итого	1,0	-	-	-	-	7,76

Уровень сервиса находится на достаточно высоком уровне. При этом имеются резервы за счет роста всех рассмотренных факторов, особенно, устранения непроизводительных расходов и потерь.

Таким образом, главной задачей общественного питания является предоставление платных услуг населению в форме общественно организованного питания. Общественное питание выполняет три взаимосвязанные функции: производство, реализацию и организацию потребления готовой продукции. Во всем мире предприятия общественного питания принадлежат либо государственному, либо частному сектору.

2.3. Направления повышения эффективности качества обслуживания

После проведения глубокого технико-экономического анализа составляется план организационно-технических мероприятий (табл. 7).

Таблица 7 - Примерные мероприятия, по услугам качества ООО «Ночной дворик»

№ п/п	Группа мероприятий	Содержание мероприятий
1.	Мероприятия по совер­шенствованию организа­ции обслужи­вания насе­ления	Реализация проекта «Дома вкуснее». Реализация проекта по приготовлению и доставке диетического питания
2.	Внедрение передовой техники и прогрессивной технологии производства продукции и услуг	Реализация проекта «Открытая кухня». Внедрение сенсорных столов
3.	Внедрение мероприятий по совершенствованию орга­низации и стимули­рования труда	Повышение квалификации работников. Внедрение бонусов для персонала
4.	Мероприятия по эконо­мии материалов, топлива, энергии и др.	Меры по энергосбережению и повышению энергоэффек­тивности предприятия
5.	Мероприятия по сервису обслуживания	Разработка системы мероприятий по совершенствованию качества банкетного обслуживания в ресторане
6.	Разработка мероприятий по повышению уровня обслуживания в ресторане	Повышение квалификации, многочисленные тренинги и обучение

Ресторан «Ночной дворик, привлекает потребителей своей известностью и сложившимся положительным имиджем «в глазах» потребителей. Предприятие сумело сформировать контингент постоянных потребителей.

Ресторан полностью укомплектован персоналом, однако квалификация персонала недостаточно высокая, в результате чего страдает качество реализуемых блюд и качество сервиса. Кроме того, предприятие не стимулирует повышение квалификации своими работниками.

Совершенствование производственной структуры предприятия является важнейшей предпосылкой ускорения технического перевооружения, рационализации его организации, интенсификации и ускорения процесса производства. Таким образом, для дальнейшего развития бизнеса ресторану необходимо внедрение в производственный процесс современного вида оборудования; повышение квалификации своего персонала; совершенствование производственной структуры и технологических процессов; внедрение материального стимулирования персонала предприятия.

Заключение

По мере роста и развития ресторанного рынка, когда исчерпываются многие другие средства привлечения и удержания клиентов, рестораторы начинают задумываться о других возможностях увеличения трафика и стабилизации потока клиентов.

И, в такой момент вспоминают про необходимость стандартизовать работу кафе или ресторана. То есть, ввести систему стандартов, регламентирующую все основные процессы (а лучше все), происходящие в заведении.

Стандарты качества обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить качество его работы, что часто бывает очень сложной задачей в коллективах. Отсюда плавно вытекает следующий пункт моей работы.

Анализ объема и структуры предоставляемых услуг говорит о том, что ресторан «Ночной дворик» осуществляется предоставление стандартного набора услуг. При этом в условиях высокой конкуренции необходимо развивать дополнительные услуги. Следовательно, можно дать среднюю оценку по данному показателю.

Анализ прибыли показал ее увеличение более чем в два раза. При этом показатели рентабельности также увеличиваются, что положительно характеризует деятельность ресторана. При этом ограниченное количество услг говорит о том, что ресторан имеет существенные резервы для роста прибыли.

Производительность труда растет, что обусловлено ростом выручки при сохрании постоянства численности сотрудников. Выявленные резервы в повышении квалификации персонала говорят о том, что ресторан имеет возможности для роста и производительности труда.

Уровень затрат в выручки снижается, в результате растет рентабельность. При этом ресторан в настоящее время не проводит политику ресурсосбережения, что отрицательно характеризует данный сегмент управления. Кроме того, по оценкам бухгалтерии, в ресторане имеются потери от порчи продуктов, а также непроизводительные расходы, обусловленные не всегда грамотным формированием портфеля заказов.

Таким образом, можно сказать, что у ресторана «Ночной дворик» имеются резервы для повышения уровня сервиса.

Для дальнейшего развития бизнеса ресторану необходимо внедрение в производственный процесс современного вида оборудования; повышение квалификации своего персонала; совершенствование производственной структуры и технологических процессов; внедрение материального стимулирования персонала предприятия.

Список используемой литературы и источников

1. Вакуленко Р. Я Управление предприятием ресторанного бизнеса: учебное пособие / Р. Я. Вакуленко, Е. А. Кучерова. - М.: Логос, 2017. – 210 с.
2. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебное пособие. — М. : КНОРУС, 2018. — 416 с.
3. Лесник А. А Организация и управление ресторанным бизнесом: учебник / А. А. Лесник, А. В. Чернышѐв. - М.: Интел, 2014. – Т -1.
4. Вихарева А.А. Классификация организационных структур предприятий ресторанного бизнеса // Гостиничное дело. – 2018. - № 4. – С. 11-12
5. Гаврищук М. Управление рестораном / М. Гаврищук // Гостиничное дело. - 2016. – № 1 С. 26 - 31.
6. Жмулина Д. Особенности договорных отношений ресторана с индивидуальными гостями / Д. Жмулина // Гостиничное дело. – 2017. – № 2. - С. 54-55.
7. Иванов В.В. Подходы к формированию систем эффективного менеджмента / В.В. Иванов, О.К. Хан, П.В. Богаченко, А.Н. Коробова // Менеджмент в России и за рубежом. – 2015. – № 5. – С. 20-30.
8. Ильенкова С. Д. Управление качеством. - М.: ЮНИТИ, 2012. - 257 с.
9. Осипова С.С. Особенности развития ресторанного бизнеса в России // Гостиничное дело. - 2015. - № 4. – С. 45-46
10. Рянжин В.В. Управление персоналом ресторана: реализации и перспективы // Гостиничное дело. – 2016. - № 11. – С. 11
11. Симонова О.В. Автоматизация процессов управления ресторанным бизнесом // Гостиничное дело. - № 2016. - № 2. – С. 22-23
12. Соколова М. И. Организационное поведение: управление поведением людей организации. - М.: Проспект МГИМО, 2017. - С. 95-103
13. http://restoratorchef.ru/
14. http://www.cafe-future.ru/
15. http://restoranblog.ru/

1. Вакуленко Р. Я Управление предприятием ресторанного бизнеса: учебное пособие / Р. Я. Вакуленко, Е. А. Кучерова. - М.: Логос, 2017. С.45 ↑

2. Лесник А. А Организация и управление ресторанным бизнесом: учебник / А. А. Лесник, А. В. Чернышѐв. - М.: Интел, 2014.С.69 ↑

3. Осипова С.С. Особенности развития ресторанного бизнеса в России // Гостиничное дело. - 2015. - № 4. – С.46 ↑

4. Рянжин В.В. Управление персоналом ресторана: реализации и перспективы // Гостиничное дело. – 2016. - № 11. С. 11 ↑