Содержание:

Введение

Актуальность. Современная рыночная экономика предъявляет принципиально новые требования к качеству оказываемых услуг. Это связано с тем, что в современном мире выживаемость сервисного предприятия, его устойчивое положение на рынке услуг определяется уровнем конкурентоспособности. В свою очередь, конкурентоспособность связана с двумя показателями – уровнем цены и уровнем качества услуг. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место. Производительность труда, экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции и услуг.

Качество услуг – важнейший показатель деятельности предприятия сферы сервиса. Повышение качества услуг в значительной степени определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы научно-технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии.

Целью курсовой работы является проведения оценки качества услуг, а также практических рекомендаций по повышению эффективности управления качеством услуг на исследуемом предприятии.

Достижение поставленной цели предопределило необходимость решения следующих задач:

• исследовать понятие качества услуг и показатели его оценки;
• проанализировать показатели оценки качества услуг;
• дать краткую характеристику ООО «КС-Мастер»;
• дать оценку качества услуг в ООО «КС-Мастер»;
• разработать направления формирования системы управления качеством услуг на предприятии;
• определить пути совершенствования процессов оказания услуг и контроля их качества в ООО «КС-Мастер».

Предмет исследования – показатели оценки качества услуг.

Объект исследования - ООО «КС-Мастер».

Теоретической и методологической основой исследования послужили научные труды отечественных и зарубежных ученых, посвященные проблемам управления качеством в сервисных организациях, а также нормативно-правовые документы в области управления качеством сервисной деятельности, научные периодические издания по тематике исследования.

Информационную базу исследования составили данные ООО «КС-Мастер».

В процессе проведения исследования использовались методы системного, экономико-математического и статистического анализа, а также метод анкетирования.

Глава 1. Теоретические аспекты оценки качества услуг предприятия

1.1. Понятие качества услуг и показатели его оценки

Сервис — это обслуживание населения или предоставление ему услуг. Реализация сервиса осуществляется через сферу услуг с ее наиболее развитым компонентом — сферой обслуживания. Впол­не можно принять, что понятия «услуга» и «сервис» имеют одина­ковый смысл, хотя используется и такое словосочетание, как «сер­висная услуга» (современный тип обслуживания)^[1].

В соответствии с ГОСТ 50646-94 «Услуги населе­нию. Термины и определения»^[2] услуга — это результат непосред­ственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также соб­ственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребно­сти потребителя.

Исполнитель — предприятие, организация или предпринима­тель, оказывающие услугу потребителю. В качестве производите­лей услуг выступают коллективы, конкретные работники предпри­ятий сервиса, генераторы новых идей и технологий в сервисе, ме­неджеры и предприниматели.

Потребитель — гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд. Потребителями услуг являются покупатели, клиенты, заказчики, посетители, пользователи.

По функциональному назначению услуги, оказываемые насе­лению, подразделяются на материальные и социально-культурные^[3]. Материальная услуга — услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Социально-культурная услуга — услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности по­требителя^[4].

Сфера обслуживания населения — совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению. Обслуживание — деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.

Сфера услуг является составной частью народнохозяйственно­го комплекса, она участвует в общей системе экономических отношений и подчиняется общим экономическим законам, действующим в данном обществе. Одной из глобальных тенденций в современной экономике является рост предоставляемых услуг. По данным государственных статистических органов, доля услуг в валовом на­циональном продукте развитых индустриальных стран сейчас со­ставляет от 2/3 до 3/4.

Основной задачей предприятий сферы сервиса является предоставление комплекса бытовых услуг населению. В условиях рыночной экономики эта функция осуществляется на фоне ожесточенной конкурентной борьбы за потребителя. В результате этого основная задача модифицируется и предоставляется в другом контексте, а именно высокое качество организации обслуживания населения^[5].

В условиях рыночной экономики качество предоставления услуг становится фактором повышения конкурентоспособности предприятий сферы сервиса. Следовательно, цель предприятий оказывающих услуги — конкурентоспособность и прибыльность — можно достигнуть через реализацию задачи — высокое качество организации предоставления услуг и доведения ее до потребителя^[6]. Данная задача является главным направлением совершенствования организации в условиях конкуренции на предприятиях сферы сервиса.

Существуют различные подходы к толкованию понятия «ка­чество услуги». Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте ИСО 8402-94 «Управление ка­чеством и обеспечение качества. Словарь». Качество услуги — это совокупность характеристик услуги, ко­торые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителя. Полезными свойствами услуги выступают ее объективные ха­рактеристики, которые проявляются при ее потреблении, отвеча­ют запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нор­мативным правовым критериям^[7].

В международном стандарте ИСО 8402-94 также принят тер­мин «качество обслуживания», которое рассматривается как сово­купность характеристик процесса и условий обслуживания, обес­печивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

Свойства услуги, а также конкретные показатели качества сервиса широко используются представителями государственных контрольных органов, корпоративной средой, а также потребителями. Различают производственные, функциональные и потребительские свойства услуги.

К производственным свойствам относятся те, которые созда­ются в процессе производства и имеют ярко выраженные физико-технические свойства. Вместе с тем производственные свойства услуги представляют собой лишь потенциальное качество^[8].

Любой товар или сервисный продукт необходимо протестиро­вать на функциональную пригодность, которая обычно проверяет­ся в период испытаний, в начале выхода новой услуги на рынок, при первой оценке клиентом предлагаемой услуги^[9]. Но и функциональные свойства не позволяют сделать оконча­тельный вывод о качественных характеристиках услуг и сервисных продуктах — необходимо учитывать их потребительские свойства. Потребительскими свойствами выступает совокупность показате­лей, которые являются для потребителя наиболее значимыми. Именно они отображают реальное качество услуги^[10].

К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся: надежность; предупредительность; доверительность; доступность; коммуникативность; внимательное отношение (рис. 1) ^[11].

Характеристики услуг

Надежность

Доступность

Коммуникативность

Предупредительность

Внимательное отношение

Доверительность

Рисунок 1 - Основные характеристики услуг

Надежность определяется, как способность персонала в точ­ности предоставить обещанную услугу. С обеспечения надежности должна начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания^[12].

Предупредительность — решимость помочь клиенту и без за­держки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возни­кают нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания. В подобных случаях оценивается способ­ность предприятия найти неординарное и эффективное решение. Особенность деятельности предприятий сферы услуг такова, что здесь всегда возникали, и будут возникать нештатные ситуации. Поэтому необходимо заранее спланировать варианты устранения подобных проблем и выработать собственные принципы работы. В таких случаях необходима качественная работа персонала, кото­рый должен незамедлительно реагировать на возникающие проблемы в соответствии с принципами каждого конкретного предприя­тия в работе с требовательными и скандальными клиентами (со­гласно правилу Парето, можно предположить, что 20% клиентов создают 80% проблем) ^[13]. Исследования, проведенные Международ­ной ассоциацией обслуживания клиентов, показали, что завоева­ние нового клиента стоит в пять раз дороже, чем сохранение старо­го. Другое же исследование, проведенное Институтом программ исследований по техническому содействию, свидетельствует, что 91% недовольных клиентов больше никогда не обратится на это предприятие и каждый из них поделится рассказом о своих про­блемах минимум с девятью другими клиентами. Однако от 54 до 70% клиентов снова воспользуются услугами «предприятия-обид­чика», если их жалобы были удовлетворены. Если же клиенты ви­дят, что возникающие проблемы решаются очень быстро, то эта цифра возрастает до 95%^[14].

Доверительность — умение персонала вызывать доверие. Для создания доверительности очень важно акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребители доверяют в большей сте­пени. Хорошо организованный интерьер, чистота помещений и опрятный вид улыбающихся служащих — все это внешние критерии качества обслуживания, по которым клиенты сделают заключение о том, что на каком-то конк­ретном предприятии все в порядке и ему следует довериться^[15].

Доступность — легкость установления связей с персоналом обслуживания.

Коммуникативность — способность обеспечить такое обслу­живание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет пред­оставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их сторон^[16].

Внимательное отношение — индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие проявляет по отношению к кли­енту. Особая ценность этой характеристики качества услуги объяс­няется тем, что каждый клиент имеет особые потребности, отлича­ющиеся от потребностей других людей. Чтобы обеспечить верность: клиента предприятию, при предоставлении услуги следует показать, что конкретный клиент является для предприятия особенным, что его индивидуальные потребности будут учтены^[17].

1.2. Показатели оценки качества услуг

Порядок выбора номенклатуры показателей качества услуг определяет национальный стандарт РФ ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества»^[18].

Номенклатура показателей качества услуг – это перечень качественных или количественных характеристик, обеспечивающих возможность оценки уровня качества услуг. Классификация показателей качества услуг, отражающих состав и структуру характеризуемых свойств, приведена в таблице 1.

Таблица 1

Классификация показателей качества услуг^[19]

Группа показателей	Подгруппа показателей	Показатели
1	2	3
Показатели назначения	Показатели применения
	Показатели совместимости	Функциональной, геометрической, биологической, электромагнитной, электрической, прочностной, программной, технологической, метрологической, информационной,
	Показатели предприятия	Материально-техническая база, санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания, этика общения и возможность получения дополнительных услуг, среднее время ожидания или обслуживания клиента
	Специфические показатели
Показатели безопасности	Показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан	Электробезопасность, пожарная безопасность, взвыробезопасность, радиационная безопасность, безопасность от воздействия химических и загрязняющих веществ, безопасность при обслуживании оборудования, безопасность за счет защитных средств и мероприятий, безопасность от воздействия излучений, безопасность от воздействия технологических сред, безопасность результата материальной услуги при обращении с ним, неисправности и утилизации, специфические виды безопасности для отдельных услуг.
	Показатели безопасности для окружающей среды	Допустимые (по уровню и времени) химические, механические, радиационные, электромагнитные, термические, биологические воздействия на окружающую среду; устойчивость загрязняющих, ядовитых, опасных веществ, попадающих в окружающую среду; специфические показатели для отдельных групп (видов) услуг.
	Показатели сохранности имущества и информации	Сохранность имущества в процессе предоставления услуги; сохранность информации от несанкционированного доступа; сохранность информации от воздействия вирусов.

Продолжение таблицы 1

1	2	3
Показатели надежности	Показатели надежности результата услуги	Безотказность; долговечность; сохраняемость; ремонтопригодность; комплексные показатели.
Показатели надежности	Показатели надежности результата услуги	Безотказность; долговечность; сохраняемость; ремонтопригодность; комплексные показатели.
	Показатели стойкости результата услуги к внешним воздействиям	Стойкость к механическим воздействиям; стойкость к климатическим воздействиям; стойкость к специальным видам воздействий.
	Показатели помехозащищенности	Помехозащищенность результата оказания услуги; помехозащищенность процесса оказания услуги.
	Показатели надежности предоставления услуги	Своевременность и точность выполнения заказа по срокам, объемам, номенклатуре; своевременность и точность выполнения заказа по позициям договора (контракта).
Показатели профессионального уровня персонала	Показатели уровня профессиональной подготовки и квалификации	Уровень учебного заведения; общая и профилирующая подготовка персонала; общие навыки; знание и соблюдение требований руководящих документов.
Показатели профессионального уровня персонала	Показатели способности к руководящей работе	Значение и соблюдение трудового законодательства; умение организовать работу персонала; знание и соблюдение законодательства экономической, финансовой, бухгалтерской сфер деятельности; умение обеспечить доброжелательную атмосферу и правильные действия в экстремальных ситуациях.
	Показатели знания и соблюдения профессиональной этики поведения	Индивидуальные свойства; внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями; умение создавать бесконфликтную атмосферу.

Показатели назначения услуг характеризуют набор свойств услуги, определяющий качество выполнения функций, для которых она предназначена. Эта группа показателей делится на четыре подгруппы: показатели применения; показатели совместимости; показатели предприятия; специфические показатели^[20].

Показатели применения характеризуют свойства услуги, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обусловливают область ее распространения^[21]. Показателями, обусловливающими область применения, могут также служить показатели совместимости изделия как результата материальной услуги с другими изделиями или показатели совместимости процесса предоставления данной услуги с другой услугой. В основном рассматривают следующие виды совместимости: функциональная; геометрическая; биологическая; электромагнитная; электрическая; прочностная; программная; технологическая; метрологическая; информационная.

К показателям качества предприятия сферы услуг, характеризующим его основные возможности по предоставлению услуги, относят в частности: материально-техническую базу предприятия; санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания потребителей; этику общения и возможность получения дополнительных услуг; среднее время ожидания или обслуживания клиента, среднее число обслуженных потребителей в единицу времени, а также наличие в правилах обслуживания определенных приоритетных категорий потребителей^[22].

Показатели безопасности характеризуют безопасность результата и процесса предоставления услуг для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды. Эта группа показателей делится на три подгруппы: показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан; показатели безопасности для окружающей среды; показатели сохранности имущества и информации^[23].

Показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан отражают соответствие результата и процесса предоставления услуги требованиям по всем видам опасных и вредных воздействий. Основными являются следующие показатели: электробезопасность; пожарная безопасность; взрывобезопасность; радиационная безопасность; безопасность от воздействия химических и загрязняющих веществ, в том числе предельно допустимые концентрации вещества или входящих в него компонентов; безопасность при обслуживании машин и оборудования, в том числе при ошибочных действиях обслуживающего персонала и самопроизвольном нарушении функционирования; безопасность за счет защитных средств и мероприятий обеспечения, в том числе: устройств ограждения, ограничений хода, блокировок, концевых выключателей подвижных элементов, креплений и фиксаторов подвижных частей, оснащения рабочих мест, органов управления и приборов контроля, аварийной сигнализации, сигнальных цветов и знаков безопасности, удаления, снижения, локализации опасных и вредных производственных факторов в местах их образования; безопасность от воздействия акустических, тепловых, световых излучений; безопасность от воздействия технологических сред и других факторов в процессе предоставления услуги; специфические виды безопасности для отдельных услуг^[24].

Показатели безопасности для окружающей среды отражают степень защиты окружающей природной среды от вредного воздействия результата и процесса предоставления услуги. Эти показатели учитывают воздействие на флору, фауну, воздушный и водный бассейны, почву, недра, ионосферу при производстве, хранении, транспортировании, эксплуатации и утилизации результата услуги и процесса оказания услуги^[25].

Показатели экологической безопасности включают: допустимые химические, механические, радиационные, электромагнитные, термические, биологические воздействия на окружающую среду; устойчивость загрязняющих, ядовитых, опасных веществ, попадающих в окружающую среду на этапах жизненного цикла результата услуги или в процессе ее оказания; специфические показатели для отдельных групп услуг^[26].

Показатели сохранности имущества граждан и сохранности информации отражают степень соответствующей защиты в процессе оказания услуги. Показатели сохранности имущества граждан могут выражаться через гарантии или определяться условиями страхования.

Показатели сохранности информации устанавливают для видов услуг, связанных с обращением со всеми видами интеллектуальной собственности потребителя услуги. Гарантии безопасности относят как к материальному, так и к моральному ущербу потребителя. Показатели сохранности конфиденциальности информации могут отражаться гарантиями отсутствия несанкционированного доступа или отсутствия искажения информации в компьютерных системах «вирусами» ^[27].

Показатели надежности характеризуют свойства надежности и стойкости к внешним воздействиям результата услуги, помехозащищенности результата и процесса оказания услуги, надежности предоставления услуги потребителю. Эту группу показателей подразделяют на четыре подгруппы: надежность результата услуги; стойкость результата услуги к внешним воздействиям; помехозащищенность; надежность предоставления услуги.

Показатели надежности результата услуги отражают выполнение им своих функций. Эти показатели могут выражаться в виде количественных значений комплексных показателей надежности продукции и единичных показателей ее безотказности, долговечности, ремонтопригодности и сохраняемости^[28].

Показатели стойкости результата услуги к внешним воздействиям отражают обеспечение работоспособности при воздействии и после воздействия сопрягаемых объектов и природной среды, в том числе: механических воздействий; климатических воздействий; специальных воздействий^[29].

Показатели помехозащищенности отражают степень обеспечения своих функций при воздействии помех и степень воздействия на окружающую среду помех от электромагнитных и ионизирующих излучений в результате услуги или в процессе ее оказания.

Показатели надежности предоставления услуги потребителю отражают своевременность и точность выполнения заказа по таким параметрам, как сроки, объемы, номенклатура и позиции договора.

Показатели профессионального уровня персонала предприятия включают три подгруппы: уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умения применять их на практике; способность к руководству; знание и соблюдение профессиональной этики поведения^[30].

Показатели уровня профессиональной подготовки и квалификации персонала включают оценку следующих параметров: уровень учебного заведения; общая и профилирующая подготовка персонала; общие навыки и навыки выполнения сложных работ, в том числе по результатам участия в каких-либо конкурсах профессионального мастерства; знание и соблюдение требований руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности ^[31].

Показатели способности к руководству включают оценку следующих параметров: знание и соблюдение трудового законодательства, отраслевых руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности; умение организовать работу персонала, обеспечить эффективный контроль за соблюдением им своих обязанностей и контроль за реализацией прав; знание и соблюдение законодательства и руководящих документов в экономической, финансовой и бухгалтерской сферах; умение обеспечить доброжелательную атмосферу на предприятии; своевременное и качественное обслуживание потребителей приоритетных категорий; правильное использование средств противопожарной и других видов защиты и сигнализации; четкую эвакуацию потребителей или оказание им необходимой помощи при экстремальных ситуациях^[32].

Показатели знания и соблюдения профессиональной этики поведения отражают: индивидуальные свойства, в число которых входят этичность, доброжелательность, вежливость, контактность, коммуникабельность, а также внешние данные; внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей; умение создать атмосферу гостеприимства, умение проявлять терпение, выдержку и обладание способностью избегать конфликтных ситуаций^[33].

Показатели качества услуг должны обеспечивать повышение качества услуги и соответствие требованиям потребителей; соответствие качества услуги передовому зарубежному опыту; учет современных достижений науки и техники и основных направлений научно-технического прогресса и развития сферы услуг; характеристику свойств услуги на стадиях ее жизненного цикла, обусловливающих ее способность удовлетворять определенные потребности потребителей в соответствии с ее назначением.

Для каждого отдельного предприятия применяются свои показатели качества услуги. Применяемость показателей качества услуг представлена в таблице 2.

Таблица 2

Применяемость показателей качества услуг^[34]

Показатели качества	Применяемость показателей качества услуг
	Туристские услуги	Услуги общественного питания	Химчистка, крашение, стирка	Пошив и ремонт обуви, одежды	Ремонт автотранспорта, аппаратуры
1	2	3	4	5	6
Показатели назначения
Показатели применения	+	+	+	+	+
Показатели совместимости	+	+	+	+	+
Показатели предприятия	+	+	+	+	+

Продолжение таблицы 2

Специфические показатели	+	+	+	+	+
Показатели безопасности
Показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан	+	+	+	+	+
Показатели безопасности для окружающей среды	+	+	+	-	+
Показатели сохранности имущества и информации	+	-	+	+	+
Показатели надежности
Показатели надежности результата услуги	-	+ Сохраняемость	+ Долговечность	+ Долговечность	+
Показатели стойкости результата услуги к внешним воздействиям	-	+	+	+	+
Показатели помехозащищенности	-	-	-	-	+
Показатели надежности предоставления услуги	+	+	+	+	+
Показатели профессионального уровня персонала
Показатели профессиональной подготовки и квалификации	+	+	+	+	+
Показатели способности к руководящей деятельности	+	+	+	+	+
Показатели знания и соблюдения профессиональной этики поведения	+	+	+	+	+

Для каждого этапа жизненного цикла результата услуги также могут быть выбраны свои показатели качества.

Выводы.

Качество услуги — это совокупность характеристик услуги, ко­торые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителя. Полезными свойствами услуги выступают ее объективные ха­рактеристики, которые проявляются при ее потреблении, отвеча­ют запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нор­мативным правовым критериям. К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся: надежность; предупредительность; доверительность; доступность; коммуникативность; внимательное отношение.

Перечень качественных или количественных характеристик, обеспечивающих возможность оценки уровня качества услуг определяет ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества».

Глава 2. Оценка качества услуг в ООО «КС-Мастер»

2.1. Общая характеристика ООО «КС-Мастер»

ООО «КС-Мастер» образовано 24 декабря 1998 г. ООО «КС-Мастер» оказывает организациям и населению услуги по ремонту и обслуживанию компьютерной и организационной техники.

Система управления ООО «КС-Мастер» включает в себя две подсистемы: управляющую и управляемую (рис. 2). В состав управляющей системы входят руководители функциональных подразделений и специалисты, возглавляемые директором предприятия. В качестве управляемой системы выступают основные и вспомогательные подразделения, обеспечивающие процессы оказания услуг.

Директор

Главный бухгалтер

Заместитель директора по административно-хозяйственной части

Управляющий сервисной службой

Бухгалтер-кассир

Группа сервисных инженеров

Рисунок 2 - Схема организационной структуры управления ООО «КС-Мастер»

Директор определяет политику и стратегию управления предприятием, осуществляет функции планирования, координацию действий своих заместителей и специалистов нижестоящего уровня управления, решение общих организационных вопросов

Управляющий сервисной службой регулирует и координирует деятельность своих заместителей и управленческого персонала нижестоящих уровней, распределяет производственные задания, отслеживает качество изготовления заказов, сроки выполнения заказов, осуществляет ряд функций оперативно-производственного планирования.

Заместитель директора по снабжению регулирует объем и структуру поставок на предприятие комплектующих и расходных материалов, запасных частей, материалов и других предметов труда, проводит исследование рынка поставщиков материально-товарных ценностей.

Главный бухгалтер занимается составлением и ведением отчетности предприятия. Бухгалтер-кассир ведет аналитический и синтетический учет финансово-хозяйственных операций, осуществляет прием платежей.

Для анализа основных экономических показателей деятельности предприятия было исследовано их изменение (табл. 3).

Таблица 3

Основные технико-экономические показатели деятельности ООО «КС-Мастер»

Показатели	Абсолютное значение				Темп роста, % 2015 г.
	2013	2014	2015	к 2013 г.		к 2014 г.
Объем оказанных услуг: в натуральном выраже­нии, шт.; в стоимостном выраже­нии, тыс.руб.	3632 9915	4311 11814	2842 7758	78,25 78,25		65,92 65,67
Численность работающих всего, чел. в том числе сервисных инженеров, чел.	11 5	11 5	11 5	100,00 100,00		100,00 100,00
Среднегодовая выработка, тыс.руб.: одного работающего; одного сервисного инженера	901,36 1983,00	1074,00 2362,80	705,27 1551,60	78,25 78,25		65,92 65,67
Полная себестоимость продаж, тыс.руб.	8796	10750	6683	75,98		62,17
Затраты на 1 руб. продаж, руб.	0,89	0,91	0,86	96,63		94,51
Прибыль (убыток) от продаж, тыс.руб.	1119	1064	1075	96,07		101,03
Рентабельность продаж, %	11,29	9,01	13,86	-		-

Как видно из данных табл. 3, объем оказанных услуг в 2015 г. в натуральном выражении сократился по сравнению с показателем 2013 г. на 21,75 %, а по сравнению с показателем 2014 г. на 34,08 %. Главная причина сокращения объема услуг – повышение конкуренции на рынке услуг по ремонту и обслуживанию компьютерной и организационной техники за счет увеличение числа сервисных центров, оказывающих аналогичные услуги. Выручка от продаж в 2015 г. также снизилась по сравнению с 2013 г. на 21,75 %, а по сравнению с 2014 г. - на 34,08 %.

Следует отметить, что снижение выручки от продаж в 2015 г. произошло исключительно за счет снижения производительности труда, так как изменения численности работающих в отчетном периоде не происходило (численность работающих в 2013-2015 гг. составляла 11 человек).

Деятельность предприятия – прибыльная. В 2015 г. прибыль от оказания услуг составила 1075 тыс. руб. Этот показатель ниже показателя 2013 г. на 3,93 %, а показателя 2014 г. - выше на 1,03 %. Увеличение прибыли от продаж в 2015 г. по сравнению с показателем 2014 г. при снижении выручки от продаж объясняется снижением полной себестоимости оказанных услуг. Полная себестоимость в 2015 г. на 37,83 % ниже, чем в 2014 г., что явилось следствием снижения материальных затрат предприятия на расходные материалы и комплектующие за счет заключения договоров с более выгодными поставщиками. Рентабельность продаж в 2015 г. составила 13,86 %, что выше показателя 2013 г. на 2,57 процентного пункта, а показателя 2014 г. – на 4,85 процентного пункта. Анализ основных технико-экономических показателей деятельности ООО «КС-Мастер» позволяет сделать выводы, что в течение 2014 г. отмечается существенное снижение объема продаж услуг по сравнению с показателями двух предыдущих лет.

2.2. Анализ показателей качества услуг

Обобщающие показатели характеризуют качество всех оказанных услуг независимо от их вида и назначения. В ООО «КС-Мастер» к обобщающему показателю качества услуг можно отнести удельный вес новых услуг в общем объеме оказанных услуг.

Проведем анализ обновления ассортимента услуг. Для проведения анализа используем данные предприятия о внедрении новых услуг и выведении из ассортимента услуг, не востребованных потребителями (табл. 4).

Таблица 4

Анализ обновления ассортимента услуг

Показатели	2014	2015	Изменение
			Абсолютное	%
Количество видов оказываемых услуг, ед.	30	31	1	3,2
Количество новых видов услуг, внедренных в течение года, ед.	2	2	-1	-50,0
Количество услуг, выведенных в течение года из ассортимента, ед.	-	1	1	100,0
Коэффициент освоения новых видов услуг, (стр. 2 : стр. 1), %	6,7	6,5	-0,2	-

Анализ данных таблицы 4 показывает, что число видов оказываемых услуг в 2015 г. увеличилось на одну услугу, или на 3,2 %. Коэффициент освоения новых видов услуг в 2015 г. составил 6,5 %, что на 0,2 процентных пункта ниже показателя предыдущего года.

Индивидуальные (единичные) показатели качества услуг характеризуют одно из ее свойств: полезность; надежность; технологичность. Характеристику индивидуальных показателей качества услуг можно дать на основе удельного веса заказов, принятых с первого предъявления.

Таблица 5

Анализ качества выполнения услуг за 2015 г.

Квартал 2015 г.	Выполнено заказов, ед.	Из них возвращено по причине неудовлетворительного качества, ед.	Удельный вес заказов, отпущенных с первого предъявления, %
1	704	16	97,7
2	750	14	98,1
3	712	15	97,9
4	676	15	97,8
Итого за год	2842	60	97,9

Из таблицы 5 видно, что из всего объема выполненных заказов в 2015 г. 2,2 % (100-97,8) не принято заказчиками в первого предъявления из-за несоответствия качества. В 1 квартале 2015 г. не принято заказчиками с первого предъявления 2,3 % всех заказов, во 2 квартале – 1,9 % , в 3 квартале – 2,1 % , в 4 квартале – 2,2 %.

Проведем анализ показателей по основным видам дефектов, допускаемых в ходе технологического процесса ремонта и обслуживания компьютерной и оргтехники (табл. 6).

Таблица 6

Анализ по основным видам дефектов ремонта и обслуживания компьютерной и оргтехники

Вид дефекта	Количество повторений	Удельный вес в общем количестве дефектов
Неудовлетворительное качество копий ксерокса	42	13,0
Отсутствие изображения копий ксерокса	98	30,3
Замятие бумаги принтером	148	45,8
Шрифты принтера отсутствуют или выполняются не должным образом	12	3,7
Посторонний шум в работе ксерокса, принтера	8	2,5
Прочие дефекты	15	4,6
Итого	323	100,0

Анализ данных таблицы 6 показывает, что наиболее частыми дефектами являются дефекты, связанные с замятием бумаги принтером, отсутствие изображения копий ксерокса, а также с неудовлетворительным качеством копий ксерокса. Как правило, эти виды дефектов связаны с нарушением технологического процесса непосредственными исполнителями операций на рабочих местах и, нередко (к примеру, отсутствие шрифтов принтера), является неисправимым браком. В связи с этим очевидна необходимость усиления материальных санкций к работникам, нарушающим регламентированный технологический процесс.

Косвенные показатели качества услуг в ООО «КС-Мастер» - это удельный вес неустранимых дефектов, возникших в процессе ремонта и обслуживания техники.

В таблице 7 представлены данные о неустранимых дефектах, допущенных в процессе ремонта и обслуживания техники, приведших к технику в негодность.

Таблица 7

Данные о порчи техники в процессе ремонта и обслуживания

Квартал 2015 г.	Обслужено заказчиков, чел.	Количество неустранимых дефектов, ед.	Процент неустранимых дефектов, %
1 квартал	704	2	0,28
2 квартал	750	3	0,40
3 квартал	712	1	0,14
4 квартал	676	2	0,30
Итого за год	2842	8	0,28

Данные таблицы 7 свидетельствуют о том, что в течение всего 2015 г. в ООО «КС-Мастер» имело место 8 случаев неустранимых дефектов, приведших к порче техники заказчиков, причем на предприятии в течение всего года сохраняется достаточно устойчивый процент таких случаев в общем количестве обслуженных клиентов (при некотором снижении в третьем квартале года и повышении во втором квартале). Наличие случаев порчи техники отражает низкий уровень материальных и моральных санкций, дисциплины и ответственности на предприятии. Стоимость испорченной техники полностью не взыскивается с виновных (компенсируется за счет средств предприятия), а система премирования недостаточно эффективна. Другая существенная причина некачественного ремонта техники – недостаточный уровень квалификации сервисных инженеров: только три из пяти сервисных инженеров имеют сертификат «сервисный инженер», подтверждающий высокий уровень квалификационной подготовки.

На качество оказания услуг в ООО «КС-Мастер» воздействуют следующие основные факторы: состояние материально-технической базы; прогрессивная технология оказания услуг; профессионализм и компетентность сервисных инженеров.

В таблице 8 представлен анализ состояния материально-технической базы ООО «КС-Мастер».

Таблица 8

Анализ состояния материально-технической базы

Показатели	2014	2015	Изменение
			Абсолют-ное	%
Среднегодовая стоимость основных производственных фондов, тыс.руб.	365	425	60	16,44
Амортизация основных производственных фондов, тыс.руб.	73	64	-9	-12,33
Уровень годности оборудования, %	80,00	84,94	4,94	-

Из данных таблицы 8 видно, что предприятие в течение 2015 г. увеличило парк оборудования. Коэффициент годности оборудования составляет по данным 2015 г. 84,94 %, что на 4,94 пункта выше показателя 2014 г. Рост коэффициента годности оборудования оказывает положительное влияние на качество оказываемых услуг.

В таблице 9 представлен анализ прогрессивности используемых в ООО «КС-Мастер» технологий ремонта и обслуживания компьютерной и организационной техники.

Таблица 9

Анализ прогрессивности технологий

Показатели	2014	2015	Изменение
			Абс.	%
Количество используемых технологий ремонта и обслуживания компьютерной и организационной техники	54	55	1	1,85
Количество прогрессивных технологий ремонта и обслуживания компьютерной и организационной техники	50	51	1	2,00
Уровень прогрессивности технологий, %	92,59	92,73	0,13	-

Из данных таблицы 9 видно, что в 2015 г. уровень прогрессивности технологий увеличился на 0,13 пункта, что оказывает положительное влияние на качество оказываемых услуг.

В таблице 10 представлены данные о квалификации сервисных инженеров.

Таблица 10

Анализ квалификации сервисных инженеров

Показатели	2014	2015	Изменение
			Абс.	%
Численность сервисных инженеров, чел.	5	5	-	-
Численность сервисных инженеров, имеющих сертификат «сервисный инженер»	3	3	-	-
Удельный вес сервисных инженеров, имеющих сертификат «сервисный инженер» в общей численности сервисных инженеров, %	60,00	60,00	-	-

Из данных таблицы 10 видно, что в 2014-2015 гг. только 60 % сервисных инженеров (три из пяти) имеют сертификат «сервисный инженер», что негативно влияние на качество оказываемых услуг.

Оценка запросов потребителей и степени удовлетворения их запросов в ООО «КС-Мастер» не имеет системности и сводится к периодически проводимым опросам заказчиков. В таблице 11 представлены результаты такого опроса, проведенного в сентябре 2015 г.

Таблица 11

Результаты опроса заказчиков

Вопрос	Удельный вес ответов, %
	Положительных	Отрицательных
Являетесь ли Вы постоянным клиентом ООО «КС-Мастер»	75,00	25,00
Устраивает ли Вас качество ремонта и обслуживания компьютерной и организационной техники?	85,00	15,00
Устраивают ли Вас цены на услуги ООО «КС-Мастер»?	90,00	10,00
Устраивают ли Вас сроки выполнения услуг?	75,00	25,00
Устраивает ли вас культура обслуживания в ООО «КС-Мастер»?	95,00	5,00

Представленные в таблице 11 данные позволяют сделать вывод о достаточно высокой степени удовлетворения заказчиков уровнем оказания услуг в ООО «КС-Мастер»: 85 % заказчиков удовлетворены качеством оказания услуг и 95 % - культурой обслуживания. 90 % процентов заказчиков считают цены на услуги вполне приемлемыми. Несколько ниже степень удовлетворенности заказчиков сроками выполнения услуг: 75 %.

В ООО «КС-Мастер» ведется учет поступлений жалоб на низкое качество исполнения заказов. Изменение их количества позволяет косвенно характеризовать результаты работы предприятия по удовлетворению требований заказчиков.

Проведем анализ выполнения сроков заказов, определив соответствие фактических сроков оказания основных видов услуг за 2015 г. плановым (таблица 12).

Таблица 12

Анализ выполнения сроков заказов по основным видам услуг в 2015 г.

Наименование услуги	Общий срок выполнения заказа, час		Отклонение от плана
	Плановый	Фактический (средний)	Абс.	%
Мелкий ремонт техники	24	24	-	-
Средний ремонт техники	72	80	8	11,1
Крупный ремонт техники	120	136	16	13,3
Обслуживание техники	12	12	-	-
Модернизация техники	240	288	48	20,0

Анализ данных, представленных в таблице 12 показывает, что сроки выполнения заказов не выполняются практически по всем видам наиболее трудоемких услуг. Наибольшее отклонение фактического срока выполнения заказов от планового наблюдается по услуге по модернизации техники – на 48 часов, или 20,0 %. Существенно отклонение фактических сроков выполнения заказов от плановых по крупному ремонту техники – на 16 часов, или 13,3 % и по среднему ремонту техники – на 8 часов, или на 11,1 %. По нетрудоемкому мелкому ремонту техники и обслуживанию техники фактические сроки выполнения заказов соответствуют плановым.

В таблице 13 представим группировку переданных в 2015 г. клиентам сервисного центра заказов по срокам их выполнения.

Данные, приведенные в таблице 13, показывают, что в общей сумме заказов досрочно выполнено 0,6 %, в установленный срок – 55,2 %, 44,2 % всех заказов выполнено с нарушением срока. Таким образом, в 2015 г. на предприятии ООО «КС-Мастер» коэффициент срочности выполнения заказов, отражающий долю заказов, выполненных в установленный срок и досрочно в общем количестве заказов, составляет 0,558 (0,006 + 0,552), то есть только 55,8 % заказов выполнено в установленный срок, а 44,2 % - с нарушением срока. Более тысячи заказчиков (1 256 заказчиков) повторно, а более трехсот заказчиков многократно посетили предприятие «КС-Мастер» из-за невыполнения заказа в срок.

Таблица 13

Анализ оказания услуг по срокам их выполнения (по данным 2015 г.)

Срок выполнения заказов	Количество выполненных заказов, ед.	Удельный вес заказов по срокам выполнения, %	Продолжительность выполнения заказа, час.
			Одного	Всех
Выполнено досрочно	17	0,6	12	204
Выполнено в установленный срок	1569	55,2	96	150624
Выполнено с нарушением срока: До 12 час. До 24 час. Более 24 час.	1256 963 290 3	44,2 33,9 10,2 0,2	- 84 96 120	- 80892 27840 360
Итого:	2842	100,0	-	259920

При средней минимальной затрате времени на одно повторное посещение 60 мин (включая время на дорогу и обратно) потери свободного времени населения составили свыше 1 000 часов.

Рассчитаем средний срок выполнения заказа – плановый и фактический.

Расчет среднего фактического срока выполнения заказа:

Т´факт = Т факт : О факт, (1)

где Тфакт – фактическая продолжительность выполнения заказов, час,

Офакт – фактическое количество выполненных заказов, ед.

Т´факт = 259920 : 2842 = 91 (час)

Расчет среднего установленного срока выполнения заказов:

Т´уст = Туст : О уст, (2)

где Туст - фактическая продолжительность выполнения заказов, исполненных в установленные сроки,

Оуст – фактическое количество заказов, выполненных в срок

Т´уст = 150 828 : 1586 = 95 (час).

Таким образом, средний срок выполнения одного заказа на 4 часа (95-91) выше установленного.

Проведем анализ сроков выполнения заказов в течение года (табл. 14).

Таблица 14

Анализ сроков выполнения заказов по месяцам 2015 г.

Месяц	Количество реализованных заказов
	Всего, ед.	В том числе с нарушением срока
		Ед.	% к итогу
Январь	262	117	44,7
Февраль	226	112	49,6
Март	216	73	33,8
Итого за 1 квартал	704	302	42,9
Апрель	240	87	36,3
Май	266	112	42,1
Июнь	244	163	66,8
Итого за 2 квартал	750	362	48,3
Июль	230	120	52,2
Август	242	94	38,8
Сентябрь	240	100	41,7
Итого за 3 квартал	712	314	44,1
Октябрь	240	94	39,2
Ноябрь	220	95	43,2
Декабрь	216	89	41,2
Итого за 4 квартал	676	278	41,1
Всего за год	2842	1256	44,2

Анализ данных таблицы 14 показывает, что сроки выполнения заказов в 2015 г. нарушались в течение всего года. Особенно значительными эти нарушения были во втором квартале (48,3%) , в том числе в течение июня 66,8 % всех заказов было выполнено с нарушением сроков исполнения.

В таблице 15 представлена группировка заказов, выполненных с нарушением срока по причинам этих нарушений. Анализ данных таблицы 15 показывает, что основными причинами отклонений установленных сроков выполнения заказов являются организационные причины (59,6 %). Основной причиной нарушения сроков исполнения заказов по вине предприятия является низкий уровень материально-технического снабжения – отсутствие материалов и комплектующих.

Таблица 15

Анализ причин нарушения сроков исполнения заказов (по данным 2015 г.)

Причина нарушения сроков выполнения заказа	Количество заказов с нарушением сроков выполнения
	Ед.	%
Нарушения сроков по вине предприятия В том числе: по вине мастеров из них по причине нарушения трудовой дисциплины отсутствие материалов и комплектующих	749 276 47 426	59,6 21,9 3,7 33,9
Нарушения сроков по вине заказчиков	507	40,4
Всего	1256	100,0

По причине, связанной с низким уровнем квалификации работников, нарушением технологического процесса ремонта и обслуживания техники допущено 276 случаев (21,9 % от общего количества) нарушений сроков исполнения заказов. Следует отметить и тот факт, что по причине нарушений трудовой дисциплины (прогулы, опоздания на работу) допущено 47 нарушений сроков выполнения заказов (3,7 % от общего количества заказов, выполненных с нарушением сроков исполнения). По вине заказчиков (болезнь, отпуск, командировка) сроки выполнения заказов нарушались в 507 случаях из 1 256, что составило 40,4 %.

Затраты времени заказчика на получение услуги составляют в среднем 90 мин (эта величина может увеличиваться или уменьшаться в зависимости от удаленности заказчика от сервисного центра). Из них время в пути (туда и обратно) 60 мин, время ожидания получения услуги 10 мин (вместо 5 мин по норме), время индивидуального обслуживания 20 мин (что соответствует норме) (см. табл. 16). Таким образом, анализ фотографий обслуживания заказчиков выявил наличие потерь времени заказчика, связанных с ожиданием оказания услуги. Приведение этого показателя к нормативному обеспечит сокращение времени на обслуживание заказчика на 5 мин, или на 5,6 %.

Таблица 16

Сводный баланс времени обслуживания заказчика

Категория затрат времени	Фактическое время		Нормативное время, мин	Отклонение, мин
	Мин.	%
Затраты времени в пути	60	66,7	-	-
Время ожидания обслуживания	10	11,1	5	5
Время индивидуального обслуживания	20	22,2	20	-
Итого	90	100,0	-	-

Комплексность характеризует количество видов услуг, предоставляемых предприятием. Как видно из данных, представленных в таблице 16, количество услуг, оказываемых предприятием, составляет в 2015 г. 31 ед., что на 3,2 % больше, чем в 2014 г.

Дадим оценку прогрессивности обслуживания заказчиков. Предприятие использует только две формы обслуживания заказчиков – прием и выдача заказов в приемном пункте сервисной службы, а также абонементное обслуживание организаций. Профиль работы предприятия существенно ограничивает использование таких форм рационального обслуживания, как прием заказов по телефону, прием и выдача большинства заказов на дому у заказчика (выявление причин неисправностей компьютерной и организационной техники, как правило, требует наличия стационарного диагностического оборудования). Вместе с тем, для предприятия ООО «КС-Мастер» рационально рассмотрение таких форм обслуживания, как абонементное обслуживание частных лиц, срочного обслуживания по принципу «сегодня на сегодня». Анализ освоения новых видов услуг, показал, что коэффициент освоения новых видов услуг в 2015 г. составил 6,5 %, что на 0,2 процентных пункта ниже показателя предыдущего года.

Представим в таблице 17 обобщенную оценку качества услуг ООО «КС-Мастер». Оценка проведена по 5-балльной системе.

Таблица 17

Обобщенная оценка качества услуг ООО «КС-Мастер»

Показатель качества	Показатель, применяемый в ООО «КС-Мастер»	Фактический уровень	Балл
1	2	3	4
Показатели назначения
Показатели предприятия	Коэффициент освоения новых видов услуг	6,5	3
Специфические показатели	Уровень годности оборудования	84,94	4
Итого по группе			7
Показатели безопасности
Показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан	Удельный вес неустранимых дефектов, приведших технику в негодность	0,28	3
Показатели сохранности имущества и информации	Удельный вес заказов, принятых с первого предъявления	97,9	4
Итого по группе			7
Показатели надежности
Показатели надежности результата услуги	Уровень прогрессивности технологий	92,73	4
Показатели надежности предоставления услуги	Уровень срочности заказов	55,8	3
Итого по группе			7
Показатели профессионального уровня персонала

Продолжение таблицы 17

1	2	3	4
Показатели профессиональной подготовки и квалификации	Удельный вес сервисных инженеров, имеющих сертификат «сервисный инженер» в общей численности сервисных инженеров, %	60,00	3
Итого по группе			3
Общий балл			24

Из данных таблицы 17 видно, что общая оценка качества услуг ООО «КС-Мастер» составляет 24 балла из 35 возможных, то есть уровень качества услуг может быть оценен в 68,57 % (24*100 / 35), что на 31,43 % отстает от прогрессивного.

Отклонения от максимального уровня качества отмечается по всем группам показателей: по показателям назначения, безопасности, надежности - на 30 %; по показателям профессионального уровня персонала – на 60 %.

Таким образом, в целом, управление качеством услуг в ООО «КС-Мастер» не может быть признано эффективным.

Сопоставим показатели качества услуг и их цены. Средние цены на услуги ООО «КС-Мастер» и конкурентов представлены в таблице 18.

Таблица 18

Средние цены на услуги по ремонту и обслуживанию компьютерной техники

Услуга	Стоимость за ед., руб.
	«КС-Мастер»	Конкуренты
		«Сигма»	«Артек»	«Компьютер-Сервис»	«ЕКС»
1	2	3	4	5	6
Выезд к клиенту для приема системного блока в ремонт (на диагностику, на модернизацию) и последующей транспортировки к нам в офис	1200	1200	1200	1200	1500

Продолжение таблицы 18

1	2	3	4	5	6
Выезд к клиенту для возврата системного блока после ремонта (диагностики, модернизации)	1200	1200	1200	1200	1400
Диагностика (при ремонте компьютера)	300	300	300	300	300
Замена материнской платы	600	550	600	550	650
Замена системы охлаждения процессора	250	300	300	250	250
Замена процессора	350	350	350	300	300
Замена модуля оперативной памяти	100	100	100	100	100
Замена PCI, AGP или PCI-E устройства	150	150	200	200	200
Замена жесткого диска PATA, SATA	250	250	200	200	250
Замена жесткого диска SCSI	350	300	300	350	350
Создание/верификация RAID PATA (SATA)	300	300	300	350	350
Создание/верификация RAID SCSI	600	600	600	550	550
Замена привода (FDD, CDROM, DVDROM и т.п.)	100	100	100	100	100
Установка дополнительного шлейфа (кабеля)	50	50	50	50	50
Замена блока питания	250	200	250	250	200
Замена дополнительного вентилятора в корпусе	200	200	200	200	200
Разбивка жесткого диска на разделы	200	200	200	200	200
Форматирование жесткого диска	200	200	200	200	200
Установка ОС Windows XP	800	1000	1000	1000	800
Установка драйверов материнской платы	200	300	300	200	200
Установка драйвера устройства	100	100	100	100	100
Установка и настройка офисного ПО	300	300	250	250	250
Антивирусная профилактика (установка ПО, обновление баз, проверка)	500	500	500	500	450
Установка прочего ПО	150	150	150	200	200
Дефрагментация жёсткого диска, за раздел	200	200	200	200	200
Настройка ОС Windows XP	500	500	500	500	500

Продолжение таблицы 18

1	2	3	4	5	6
Обновление ОС Windows XP (SP, HotFixes)	500	500	500	500	500
Оптимизация настроек BIOS	200	200	200	200	200
Очистка реестра ОС	400	400	350	350	400
Очистка системы от старых и ненужных файлов	400	400	400	400	400
Подключение/настройка Интернет	600	600	600	600	500
Подключение/настройка Интернет через GPRS	1200	1000	1000	1000	1300
Профилактические работы (удаление пыли, грязи и пр.)	500	500	500	500	450
Поиск драйвера устройства	150	150	150	100	100
Запись CDROM (стоимость диска включена)	100	100	100	100	100
Запись DVDROM (стоимость диска включена)	150	150	150	100	100
Создание резервной копии данных с записью на DVD (за 1 Гб)	120	150	100	120	120
Средняя цена	371	372	371	364	379

Из данных таблицы 18 видно, что в целом цены на ремонт компьютеров ООО «КС-Мастер» сравнимы с ценами конкурентов, что обусловлено высокой насыщенностью рынка услуг по ремонту и обслуживанию компьютерной техники. Средняя цена на услуги по ремонту компьютерной техники ООО «КС-Мастер» отличается от минимальной цены конкурента («Компьютер-Сервис») на 1,89 %, а от максимальной («ЕКС») на 2,16 %. Таким образом, ценовая конкуренция на исследуемом рынке практически отсутствует.

На рисунке 3 построена матрица «Цена-Качество», позиционирующая услуги ООО «КС-Мастер» в зависимости от качества и цены.

Из представленной матрицы видно, что если цена на услуги исследуемого предприятия конкурентоспособны, то качество услуг находится на не приемлемом уровне и требует повышения.

100 Оптимальное соотношение
80		«КС-Мастер»
60		Уровень качества, %
40
20
		364		371		372		379

Средняя цена на услугу, руб.

Рисунок 3 - Матрица «Цена-Качество» для услуг ООО «КС-Мастер»

Выводы.

Проведенное во второй главе работы исследование позволяет определить следующие проблемы в управлении качеством ООО «КС-Мастер»:

• управление качеством услуг не отвечает требованию его непрерывного повышения; отсутствует системность в оценке качества существующего комплекса услуг, исследовании предпочтений заказчиков, проведении мониторинга услуг конкурентов;
• показатели качества услуг отличаются от оптимальных. Так, из всего объема выполненных заказов в 2015 г. 2,2 % (100-97,8) не принято заказчиками в первого предъявления из-за несоответствия качества. На предприятии имеют место случаи порчи техники заказчиков. Для предприятия актуальна проблема сокращения сроков оказания услуг: в 2015 г. 44,2 % всех заказов выполнено с нарушением срока;
• общий уровень качества услуг ООО «КС-Мастер» оценен в 68,57 %, что на 31,43 % отстает от прогрессивного. Отклонения от максимального уровня качества отмечается по всем группам показателей: по показателям назначения, безопасности, надежности - на 30 %; по показателям профессионального уровня персонала – на 60 %.

В целом, управление качеством услуг в ООО «КС-Мастер» не может быть признано эффективным и требует разработки рекомендаций, направленных его улучшение.

Глава 3. Направления совершенствования управления качеством услуг в ООО «КС-Мастер»

3.1. Формирование системы управления качеством услуг на предприятии

Проведенный анализ управления качеством услуг в ООО «КС-Мастер» позволяет разработать и предложить ряд основополагающих принципов, которые целесообразно учитывать в процессе менеджмента качества (рис. 4).

Ценовая доступность услуг

Система качества на предприятии

Стандартный комплекс услуг (как у конкурентов)

+

Уникальное предложение

Реальность предложения услуг

Комплекс услуг

предприятия

Обеспечение высокого качества исполнения предлагаемых потребителю услуг (TQM)

Рисунок 4 - Система принципов обеспечения качества услуг ООО «КС-Мастер»

Каждый из представленных принципов имеет свою специфику.

Ориентация на потребителя. В основу управления качеством услуг заложен главный принцип маркетинга и теории всеобщего управления качеством (TQM). Данный принцип предполагает ориентацию на целевую аудиторию.

Уникальность предложения. В современных условиях требования потребителей значительно меняются. В такой ситуации целесообразно создать уникальное предложение. Уникальность предложения услуг может быть реализована следующим образом: предложение стандартного набора услуг (как у конкурентов), но при этом нестандартное их исполнение. Особую значимость при этом приобретает творческий подход к организации процесса оказания услуги; эксклюзивная по сравнению с конкурентами услуга.

Обеспечение высокого качества предлагаемых потребителю услуг. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Важно подчеркнуть, что данный принцип предполагает, что ООО «КС-Мастер» должно стремиться привлечь заказчика не максимумом всевозможных дополнительных услуг, а, прежде всего, качеством их оказания. Так, предприятие может принять решение о расширении спектра предоставляемых услуг только тогда, когда будет уверено в высоком качестве уже предоставляемых.

Ценовая доступность услуг. Важно добиться оптимального соотношения цены и качества услуг, обеспечивая при этом заданную рентабельность услуг.

Реальность предлагаемых услуг. Предлагая клиенту услуги, ООО «КС-Мастер» следует предлагать только то, что она в действительности может исполнить качественно и быстро. Не следует включать в спектр те услуги, за качество и возможность оказания которых предприятие не готово поручиться.

Представленная на рис. 4 совокупность принципов формирования комплекса услуг и обеспечения их качества образует сложную двухэтапную систему (этап создания нового комплекса и этап развития уже существующего), эффективное функционирование которой возможно только при одновременном их использовании.

Стратегической целью руководства и всего персонала ООО «КС-Мастер» должно быть устойчивое развитие в области обеспечения качества. Для достижения цели должны быть решены следующие задачи:

• качественное предоставление услуги клиенту в полном объеме;
• соблюдение профессиональных стандартов и технических регламентов;
• повышение удовлетворенности клиентов;
• предупреждение несоответствий в процессах предоставления услуг;
• создание условий для повышения квалификации и профессионального роста сотрудника;
• ответственность каждого сотрудника за качество выполнения работ в пределах своей компетенции;
• соблюдение партнёрских обязательств, готовность перенимать положительный опыт.

Достижение поставленных целей может быть реализовано через: предоставление высококачественных услуг, точно в срок, с высоким уровнем обслуживания клиентов; освоение и реализацию новых видов услуг, адекватных требованию рынка и ожиданиям клиента; постоянное повышение результативности системы менеджмента качества за счет постановки, анализа и достижения поставленных целей в области качества в соответствии с требованием ИСО 9001:2007; создание благоприятной творческой атмосферы, повышение квалификации и поддержке высокого уровня компетенции персонала; регулярное осуществление контроля качества услуг, соблюдения профессиональных стандартов, совершенствования методик, разработки новых критериев качества и мониторинг рынка.

На основе предложенных принципов разработан алгоритм формирования комплекса услуг и обеспечения их качества для ООО «КС-Мастер» (см. Приложение 1).

В представленном алгоритме процесс формирования комплекса услуг и обеспечения их качества начинается с изучения стандартного комплекса услуг и параметров их оказания в ООО «КС-Мастер». На этом же этапе проводится исследование конъюнктуры рынка потребителей, выделяется целевой сегмент рынка и определяются его основные характеристики. В целях формирования конкурентоспособного комплекса услуг проводится оценка видов и параметров аналогичных услуг, предлагаемых на рынке.

Исследования, проведенные на первом этапе, позволяют получить информацию, необходимую для формирования стандартного, базисного комплекса услуг. Однако существующие условия конкуренции требуют генерирования собственной уникальной идеи, что предусмотрено вторым этапом предлагаемого алгоритма.

Услуги, отличающиеся уникальными свойствами должны быть подвергнуты анализу (3 этап алгоритма) с целью выявления соотношения необходимых затрат и экономического результата, а также возможного психологического эффекта (формирование покупательской лояльности). Кроме того, на данном этапе должны быть оценены возможности ООО «КС-Мастер» - наличие у предприятия всех ресурсов, необходимых для оказания новой услуги.

Если у предприятия имеется достаточное количество ресурсов, то базисный комплекс услуг корректируется с учетом введения в него новой услуги. По данной услуге принимаются решения по цене, методам предоставления и пр. В случае же, если результаты оценки ресурсов предприятия отрицательные, то проводятся исследования по поводу возможности привлечения дополнительных ресурсов извне, в том числе и на основе аутсорсинга.

Использование предложенного алгоритма дает ООО «КС-Мастер» возможность грамотно сформировать комплекс услуг. Особенностью данного алгоритма является замкнутость процесса формирования комплекса услуг и соблюдение принципа непрерывного повышения качества услуг.

Рекомендуемый механизм управления качеством услуг представлен в Приложении 2.

Представленный алгоритм поддержания высокого качества услуг интегрирует в себе три основных составляющих, позволяющих эффективно управлять качеством услуг предприятия: оценка качества существующего комплекса услуг; исследование предпочтений заказчиков; мониторинг услуг.

Постоянному контролю подлежит: планирование процесса предоставления услуги; распределение ответственности за предоставление услуги; разработка, согласование, утверждение, внедрение и актуализация правил предоставления услуг; предоставление услуги; сбор, анализ и оценка степени удовлетворения клиентов; осуществление корректирующих и предупреждающих действий.

В рамках данного алгоритма в случае, если качество предоставляемых услуг не устраивает потребителей, предусмотрена корректировка комплекса услуг и параметров их оказания. Кроме того, должна быть проведена оценка экономической и психологической эффективности управления качеством услуг.

Цель мониторинга услуг – получение значимой и своевременной информации об оказании услуг и их качестве. Эта информация может быть использована как внутренним менеджментом ООО «КС-Мастер», так и потребителями услуг. Задачи мониторинг качества услуг состоят в определении:

• cоответствует ли стоимость уровню услуг;
• существуют ли какие-либо проблемы или улучшения, которые могут быть реализованы в отношении услуг;
• на сколько в прогнозах используются данные по продажам и использованию услуг.

Процесс мониторинга отвечает также за принятие необходимых мер для сохранения уровня услуг в согласованных пределах и для предупреждения снижения темпов продаж.

Важнейшей задачей управления качеством является постоянное повышение качества услуг, а также достижение результативности и эффективности полного цикла операций по услуге, включающая определение:

• характеристик, в случае улучшения которых заказчик и ООО «КС-Мастер» получат наибольшую выгоду;
• любых изменений требований рынка, которые могут оказать влияние на качество предоставляемой услуги;
• любых отклонений от заданного качества услуги, происходящих вследствие неэффективности или недостаточности контроля, предусмотренного в системе качества;
• возможности снижения затрат в процессе оказания услуг и повышения качества услуг.

Реализация в ООО «КС-Мастер» представленного алгоритма управления качеством услуг даст возможность грамотно сформировать комплекс услуг, поддерживать и повышать их качество.

3.2. Пути совершенствования процессов оказания услуг и контроля их качества в ООО «КС-Мастер»

В целях повышения качества выполнения сервисных услуг предлагается внедрение организационной процедуры оценки качества услуг клиентами сервисного центра. Предлагаемая система оценки состоит в следующем.

По окончанию обслуживания клиенту предлагается оценить уровень услуги и отметить оценку в специальном опросном листе (Приложение 3). Услуга может быть оценена по четырехбалльной шкале: отлично - 5, хорошо – 4, удовлетворительно - 3, неудовлетворительно - 2.

Опросный лист для оценки работы сервисного инженера содержит следующий перечень вопросов:

• Насколько Вы удовлетворены в целом помощью (обслуживанием), предоставляемым сервисным Центром по решению технических проблем?
• Как Вы оцениваете качество сервисных услуг, оказанных вам сервисным Центром?
• Как Вы оцениваете квалификацию специалистов сервисного центра, судя по выполненным работам?
• Как вы оцениваете срок оказания сервисных услуг в сервисном Центре.

По итогам работы сервисного инженера за месяц проводится расчет средней оценки качества выполнения требований заказчика по формуле:

(3)

где qб – количество услуг, оцененных соответствующими баллами;

qобщ – общее количество услуг, оцененных заказчиком, то есть оказанных;

qжал – количество письменных жалоб заказчиков на неудовлетворительное качество обслуживания.

Относительный показатель оценки клиентом качества исполнения услуги может быть рассчитан по формуле:

Качу.т. = Бкф/ Бкмакс (4)

где Бкф – фактическая средняя оценка качества выполнения требований заказчика,

Бк макс – максимально возможный показатель качества.

По результатам работы за месяц для расширения возможностей поощрения инженеров за высокое качество сервисных услуг предлагается внедрение системы ежемесячных премиальных надбавок размере 3 % от оклада работника согласно штатному расписанию. Источник формирования премиального фонда – чистая прибыль предприятия.

На максимальный размер премии (3 % от размера оклада) могут рассчитывать работники, получившие максимальный балл по оценкам клиентов. При получении балла, отличного от максимального, размер премии снижается пропорционально снижению оценочного балла. В случае, если по результатам работы за месяц, средний оценочный балл сервисного инженера составил менее 3,5, премия не начисляется.

В результате внедрения системы стимулирующих надбавок каждый работник будет стремиться полностью реализовать свой трудовой потенциал, прилагая к этому усилия. Предельная единица усилий имеет альтернативную стоимость, измеренную отказом работника от необоснованных потерь рабочего времени. Данное мероприятие позволит сократить внутрисменные потери рабочего времени по причинам нарушения трудовой дисциплины, которые составляют 2,4 % (10 мин) от сменного фонда рабочего времени.

Затраты на выплату премий в результате проведение данного мероприятия составит:

З = Зпл * К : 100%, (5)

где Зпл – фонд заработной платы до внедрения мероприятия, руб.

К – планируемый размер надбавок.

Расчет затрат на выплату премий в результате внедрения мероприятия:

З = 1 545 * 3 : 100 = 46 (тыс.руб.).

Таблица 19

Расчет эффективности внедрения материального стимулирования сервисных инженеров на основе оценки услуг клиентами

Показатель	Методика расчета	Расчет показателя
Коэффициент уплотнения рабочего дня	Куп = Тпот:Т	Куп=10: 420=0,0238
Планируемый прирост производительности труда инженеров, %	ПТ=Купл*100: (1-Куп)	ПТ = 0,0238*100:(1-0,0238)=2,88
Условное высвобождение численности сервисных инженеров, чел.	Эч = Ч*ПТ:(100+ПТ)	Эч = 5*2,88: (100+2,88)=0,14
Рост производительности труда по предприятию, %	П*= (Эч*100): (Чисх-Эч)	П* = (0,14*100) : (11-0,14)=1,29
Условно-годовая экономия по зарплате, тыс.руб.	Эзп=Эчр*Зср	Эзп = 0,14* 309 = 43,26
Условно-годовая экономия по отчислениям на социальные нужды, тыс.руб.	Эсн=Эзп*Сот/100	Эсн= 43,26 * 30,2 /100= 13,06
Условно-годовая экономия по мероприятию, тыс.руб.	Эгод=Эзп+Эсн-З	Эгод= 43,26 + 13,06 – 46 = 10,32

Из данных таблицы 19 видно, что условно-годовая экономия численности составит 0,14 чел., производительность труда повысится на 1,29 %, в связи с тем, что для реализации мероприятия необходимы затраты в размере 46 тыс. руб., эффект от внедрения составит 10,32 тыс. руб.

В ходе проведенного исследования было выявлено, что одной из причин некачественного проведения ремонта и обслуживания компьютерной и организационной техники является недостаточная квалификация сервисных инженеров. Как показал проведенный анализ, сертификаты «сервисный инженер» имеют три сервисных инженера ООО «КС-Мастер» из пяти.

На настоящий момент высокий уровень подготовки сервисных инженеров предоставляет Центр Компетенции Ксерокс СНГ (г. Москва). Условия предоставления услуг по обучению сервисных инженеров следующие: обучение проводится по заявкам сервисных центров; все обучение бесплатное; специальных ограничений на количество предоставляемых мест нет; за каждого обучаемого специалиста взимается административный сбор в размере 50 долл. (включает административные расходы по организации обучения, материалы для курса и документацию). Срок обучения – 7 дней. Конкретные даты прохождения обучения согласовываются между Центром Компетенции Ксерокс и сервисным центром. По итогам обучения выдается сертификат «Сервисный инженер», что придает значимость и официальное положение сервисному инженеру, а также защищает от «серого» сервиса уволившихся инженеров. За выдачу сертификата взимается плата в размере 25 долл. Программа подготовки сервисного инженера включает следующие курсы: «Принципы устройства и работы современных компьютеров», «Основы факсимильной связи и технологии печати», «Программное обеспечение современных компьютеров», «Принципы организации и работы компьютерных сетей», «Системы управления документами».

Как было указано выше, три сервисных инженера из пяти в ООО «АМС» имеют сертификаты соответствия Центра Компетенции Ксерокс СНГ. В планируемом году рационально обучение еще двух сервисных инженеров. Затраты на реализацию мероприятия: оплата административного сбора и сбора за выдачу сертификата - 75 долл. * 2 = 150 долл., или 9 000 руб.

Таблица 20

Расчет эффективности обучения сервисного инженера в Центре Компетенции Ксерокс СНГ

Показатель	Методика расчета	Расчет показателя
Коэффициент уплотнения рабочего дня	Куп = Тпот:Т	Куп=22: 420=0,052
Планируемый прирост производительности труда инженеров, %	ПТ=Купл*100: (1-Куп)	ПТ = 0,052*100:(1-0,052)=4,7
Условное высвобождение численности сервисных инженеров, чел.	Эч = Ч*ПТ/100	Эч = 5*4,7: 100=0,22
Рост производительности труда по предприятию, %	П*= (Эч*100): (Чисх-Эч)	П* = (0,22*100) : (11-0,22)=2,04
Условно-годовая экономия по зарплате, тыс.руб.	Эзп=Эчр*Зср	Эзп = 0,22* 309=67,98
Условно-годовая экономия по отчислениям на социальные нужды, тыс.руб.	Эсн=Эзп*Сот/100	Эсн=67,98 * 30,2 /100= 20,53
Условно-годовая экономия по мероприятию, тыс.руб.	Эгод=Эзп+Эсн-З	Эгод= 67,98 + 20,53 – 9,00 = 79,51

Проведенные экономические расчеты показывают, что в результате реализации мероприятия рост производительности труда составит 2,04 %, условно-годовая экономия численности работников – 2,5 чел., условно-годовая экономия - 79,51 тыс.руб.

В процессе проведенного исследования уровня обслуживания заказчиков в сервисном центре ООО «КС-Мастер» было выявлено, что в 2015 г. 1256 заказов было выполнено с нарушением установленных сроков, в том числе 276 по вине сервисных инженеров. Одна из причин таких нарушений – недостаточный уровень квалификации сервисных инженеров. Для решения этой проблемы было разработано мероприятие, направленное на повышение квалификации сервисных инженеров в Центре Компетенции Ксерокс СНГ. Однако развитие компьютерной и организационной техники происходит настолько быстрыми темпами, что, даже при условии 100%-уровня сертификации сервисных инженеров, нельзя исключить факты их некомпетентности в сложных и нетипичных случаях неисправности техники. Для решения подобных проблем предлагается внедрение процедуры обращения сервисных инженеров к услугам Центра компетенции Ксерокс через сеть Интернет. В рамках оперативной деятельности Центр компетенции Ксерокс оказывает оперативную помощь заказчикам в решении технических проблем. Для реализации этой процедуры сервисный инженер должен поместить свой запрос на сайте «Сервисная поддержка» (www.xerox.ru). В Центре Компетенции Ксерокс действует программа регистрации обращений, которая позволяет держать под контролем каждое обращение. Для регистрации обращения сервисный инженер должен указать наименование своего сервисного центра, модель, серийный номер оборудования, описание проблемы, а также того, что было сделано для ее устранения.

Процедура удаленной диагностики, осуществляемая Центром Компетенции Ксерокс позволяет получить ответ на запрос в течение 2 часов.

В процессе проведенного анализа выявлено, что число заказов, выполненных с нарушением срока, составило в 2015 г. 267, в том числе по сложным и нетипичным случаям – 13 (около 5 % от общего числа заказов по данным сервисных инженеров). При этом в среднем срок выполнения заказа был нарушен на 16 астрономических часов, или на 5 рабочих часа. В расчете на весь объем заказов, выполненных с нарушением срока, это составляет 65 час. (13*5). Таким образом, при обращении к услугам Центра возможно снижение срока выполнения заказа на 39 час.(13*(5-2)).

Таблица 21

Расчет эффективности использования процедуры оперативной сервисной поддержки (re-active) Центра Компетенции Ксерокс в работе сервисных инженеров

Показатель	Методика расчета	Расчет показателя
1	2	3
Коэффициент уплотнения рабочего времени	Куп = Тпот:Т	Куп=39:7962,59 = 0,005
Планируемый прирост производительности труда инженеров, %	ПТ=Купл*100: (1-Куп)	ПТ = 0,005*100:(1-0,005)=0,5
Условное высвобождение численности сервисных инженеров, чел.	Эч = Ч*ПТ:(100+ПТ)	Эч = 5*0,5: (100+0,5)=0,03

Продолжение таблицы 21

1	2	3
Рост производительности труда по предприятию, %	П*= (Эч*100): (Чисх-Эч)	П* = (0,03*100) : (11-0,03)=0,27
Условно-годовая экономия по зарплате, тыс.руб.	Эзп=Эчр*Зср	Эзп = 0,03* 309=9,27
Условно-годовая экономия по отчислениям на социальные нужды, тыс.руб.	Эсн=Эзп*Сот/100	Эсн=9,27* 30,2 /100= 2,80
Условно-годовая экономия по мероприятию, тыс.руб.	Эгод=Эзп+Эсн	Эгод = 9,27 + 2,80 = 12,07

В результате расчета эффективности использования процедуры оперативной сервисной поддержки (re-active) Центра Компетенции Ксерокс в работе сервисных инженеров было выявлено, что условно-годовая экономия численности составит 0,03 чел., в целом по предприятию производительность труда повысится на 0,27 %, условно-годовая экономия составит 12,07 тыс.руб.

В таблице 22 представлен сводный расчет показателей экономической эффективности проектируемых мероприятий, направленных на повышение качества услуг в ООО «КС-Мастер».

Таблица 22

Сводная таблица показателей экономической эффективности мероприятий, направленных на повышение качества услуг ООО «КС-Мастер»

№	Мероприятие	Условное высвобождение численности, чел.	Прирост производительности труда по предприятию, %	Затраты, тыс. руб.	Условно-годовая экономия, тыс. руб.
1	2	3	4	5	6
1	Внедрение системы премирования сервисных инженеров на основе оценки качества сервисных услуг клиентами	0,14	1,29	46	10,32
2	Повышение квалификации сервисных инженеров в Центре Компетенции Ксерокс СНГ	0,22	2,04	4,5	79,51

Продолжение таблицы 22

1	2	3	4	5	6
3	Использование процедуры оперативной сервисной поддержки (re-active) Центра Компетенции Ксерокс в работе сервисных инженеров	0,03	0,27	-	12,07
ИТОГО		0,73	6,8	50,5	101,9

Данные таблицы 22 показывают, что реализация мероприятий, направленных на повышение качества услуг ООО «КС-Мастер» позволит получить годовой экономический эффект в размере 101,90 тыс.руб.

Выводы.

В целях формирования эффективной системы управления качеством услуг в ООО «КС-Мастер» в третьей главе работы представлен ряд основополагающих принципов, которые целесообразно учитывать в процессе менеджмента качества: ориентация на потребителя; уникальность предложения; обеспечение высокого качества предлагаемых потребителю услуг; ценовая доступность услуг; реальность предлагаемых услуг. На основе данных принципов разработан алгоритм формирования комплекса услуг и обеспечения их качества для ООО «КС-Мастер», использование которого даст возможность грамотно сформировать комплекс услуг. Особенностью алгоритма является замкнутость процесса формирования комплекса услуг и соблюдение принципа непрерывного повышения качества услуг. Разработанный алгоритм интегрирует в себе три основных составляющих, позволяющих эффективно управлять качеством услуг предприятия: оценка качества существующего комплекса услуг; исследование предпочтений заказчиков; мониторинг услуг конкурентов.

В целях повышения качества выполнения сервисных услуг предложено внедрение организационной процедуры оценки качества услуг клиентами сервисного центра.

С учетом того, что одной из причин некачественного проведения ремонта и обслуживания компьютерной и организационной техники является недостаточная квалификация сервисных инженеров, даны рекомендации по обучению сервисных инженеров в Центре Компетенции Ксерокс СНГ.

В целях повышения качества услуг в сложных и нетипичных случаях неисправности техники предложено внедрение процедуры обращения сервисных инженеров к услугам Центра компетенции Ксерокс через сеть Интернет (процедура удаленной диагностики).

Реализация мероприятий, направленных на повышение качества услуг ООО «КС-Мастер» позволит получить годовой экономический эффект в размере 101,90 тыс.руб.

Заключение

Качество услуги — это совокупность характеристик услуги, ко­торые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителя. Полезными свойствами услуги выступают ее объективные ха­рактеристики, которые проявляются при ее потреблении, отвеча­ют запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нор­мативным правовым критериям. К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся: надежность; предупредительность; доверительность; доступность; коммуникативность; внимательное отношение.

Перечень качественных или количественных характеристик, обеспечивающих возможность оценки уровня качества услуг определяет ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества».

В курсовой работе проведен анализ качества услуг в ООО «КС-Мастер», оказывающему услуги по ремонту и обслуживанию компьютерной и организационной техники.

Проведенное исследование позволило выделить проблемы в управлении качеством ООО «КС-Мастер»:

• управление качеством услуг не отвечает требованию его непрерывного повышения; отсутствует системность в оценке качества существующего комплекса услуг, исследовании предпочтений заказчиков, проведении мониторинга услуг конкурентов;
• показатели качества услуг отличаются от оптимальных. Так, из всего объема выполненных заказов в 2015 г. 2,2 % (100-97,8) не принято заказчиками в первого предъявления из-за несоответствия качества. На предприятии имеют место случаи порчи техники заказчиков. Для предприятия актуальна проблема сокращения сроков оказания услуг: в 2015 г. 44,2 % всех заказов выполнено с нарушением срока;
• общий уровень качества услуг ООО «КС-Мастер» оценен в 68,57 %, что на 31,43 % отстает от прогрессивного. Отклонения от максимального уровня качества отмечается по всем группам показателей: по показателям назначения, безопасности, надежности - на 30 %; по показателям профессионального уровня персонала – на 60 %.

В целом, управление качеством услуг в ООО «КС-Мастер» признано не эффективным, что потребовало разработки рекомендаций, направленных на решение выявленных проблем.

В целях формирования эффективной системы управления качеством услуг в ООО «КС-Мастер» в третьей главе работы представлен ряд основополагающих принципов, которые целесообразно учитывать в процессе менеджмента качества: ориентация на потребителя; уникальность предложения; обеспечение высокого качества предлагаемых потребителю услуг; ценовая доступность услуг; реальность предлагаемых услуг. На основе данных принципов разработан алгоритм формирования комплекса услуг и обеспечения их качества для ООО «КС-Мастер», использование которого даст возможность грамотно сформировать комплекс услуг. Особенностью алгоритма является замкнутость процесса формирования комплекса услуг и соблюдение принципа непрерывного повышения качества услуг. Разработанный алгоритм интегрирует в себе три основных составляющих, позволяющих эффективно управлять качеством услуг предприятия: оценка качества существующего комплекса услуг; исследование предпочтений заказчиков; мониторинг услуг конкурентов.

В целях повышения качества выполнения сервисных услуг предложено внедрение организационной процедуры оценки качества услуг клиентами сервисного центра.

С учетом того, что одной из причин некачественного проведения ремонта и обслуживания компьютерной и организационной техники является недостаточная квалификация сервисных инженеров, даны рекомендации по обучению сервисных инженеров в Центре Компетенции Ксерокс СНГ.

В целях повышения качества услуг в сложных и нетипичных случаях неисправности техники предложено внедрение процедуры обращения сервисных инженеров к услугам Центра компетенции Ксерокс через сеть Интернет (процедура удаленной диагностики).

Реализация мероприятий, направленных на повышение качества услуг ООО «КС-Мастер» позволит получить годовой экономический эффект в размере 101,90 тыс.руб.

Список литературы

1. ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» (утв. постановлением Госстандарта РФ от 28 июля 2003 г. № 253-ст).
2. Аристов О.В. Управление качеством. – М.: Инфра-М, 2014.
3. Гембрис С., Геррманн Й. Управление качеством. – М.: Омега-Л, 2011.
4. Ефимов В.В. Средства и методы управления качеством. – М.: КноРус, 2010.
5. Казарина Л.А., Туренко Т.А. Сфера услуг: экономика, менеджмент, маркетинг. – Иркутск, 2014.
6. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность. – М.: МарТ, 2010.
7. Кулибанова В.В. Маркетинг сервисных услуг. – СПб: Вектор, 2011.
8. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития. / Под ред. Ю. П. Свириденко. – М.: Кандид, 2014.
9. Федцов В.Г. Культура сервиса. – М.: ПРИОР, 2014.
10. Хаксевер К., Рендер Б., Мердик Р., Рассел Р. Управление и организация в сфере услуг. – СПб: Питер, 2013.
11. Челенков А.П. Маркетинг услуг: продукция. // Маркетинг. – 2011. - №7. - С.116.

Генерирование собственной уникальной идеи с учетом полученного информационного обеспечения

Исследование конъюнктуры потребительского рынка Выделение целевого сегмента и его основных характеристик

Исследование комплекса услуг и параметров их оказания предприятий-конкурентов

Изучение стандартного комплекса услуг для предприятия и параметров их оказания

Корректировка представленного комплекса услуг с учетом возможностей фирмы

на текущем этапе:

- соотношение необходимых затрат и экономического результата, а также возможного психологического эффекта (формирование покупательской лояльности);

- возможности компании (наличие у нее всех видов ресурсов для оказания услуг высокого качества)

Если у предприятия недостаточно ресурсов, то

Оценка

возможности оказания услуги на основе аутсорсинга

Разработка структуры комплекса услуг для конкретного предприятия

и параметров их оказания

Если у предприятия достаточно ресурсов, то

Утверждение спроектированного комплекса услуг предприятия

Принятие решения о цене различных услуг

из сформированного комплекса

Оказание комплекса услуг

Этап развития

Алгоритм формирования комплекса услуг и обеспечения качества услуг

Приложение 1

Да Нет

Приложение 2

Алгоритм управления качеством услуг в ООО «КС-Мастер»

Приложение 3

Корректировка комплекса услуг и параметров их оказания

Исследование предпочтений заказчиков

Периодический мониторинг

услуг

Компания уступает конкурентам или находится на общем уровне

Компания остается лидером рынка со значительным отрывом от конкурентов

Оценка качества предоставляемых потребителям услуг

Качество устраивает

Появление новых потребностей

Низкое качество

Согласование новых потребностей с возможностями предприятия и оценка целесообразности включения новой услуги в комплекс

в комплекс

Оценка экономической и психологической эффективности управления качеством услуг предприятия

Поддержание высокого качества предоставляемых предприятием услуг

Анализ и оценка полученных данных о положении компании на рынке и ее конкурентных преимуществах

Опросный лист для оценки работы сервисного инженера

Уважаемый посетитель сервисного центра ООО «КС-Мастер», просим Вас оценить качество оказанных Вам услуг, заполнив опросный лист

№ вопроса	Содержание вопроса	Оценка
		5	4	3	2
1	Насколько Вы удовлетворены в целом помощью (обслуживанием), предоставляемым сервисным Центром по решению технических проблем?
2	Как Вы оцениваете качество сервисных услуг, оказанных вам сервисным Центром?
3	Как Вы оцениваете квалификацию специалистов сервисного центра, судя по выполненным работам?
4	Как вы оцениваете срок оказания сервисных услуг в сервисном Центре?

Спасибо за оказанную помощь!

Приложение 4

Расчет возможного снижения затрат рабочего времени на выполнение услуг по ремонту и обслуживанию компьютерной и организационной техники в результате повышения квалификации сервисных инженеров

№	Что наблюдается	Фактические затраты рабочего времени, мин	Прогрессивные затраты рабочего времени	Возможное сокращение затрат рабочего времени
	Начало наблюдения
1	Приход на рабочее место
2	Подготовка рабочего места	4	4
3	Получение комплектующих и материалов	6	6
4	Служебный разговор	8	8
5	Оперативная работа	39	35	4
6	Получение комплектующих	23	23
7	Оперативная работа	13	10	2
8	Служебный разговор	13	13
9	Разговор личного характера	4	4
10	Консультация	5	5
11	Оперативная работа	49	44	5
12	Уход по личным надобностям	7	7
13	Оперативная работа	55	50	5
14	Уход на обед
15	Приход с обеда
16	Получение комплектующих и материалов	7	7
17	Уход с рабочего места	10	10
18	Оперативная работа	28	25	3
19	Подготовка комплектующих	11	11
20	Оперативная работа	16	14	2
21	Диагностика оборудования	5	5
22	Уход за инструментом	7	7
23	Ремонт оборудования	6	6
24	Оперативная работа	25	24	1
25	Уборка рабочего места	5	5
26	Уход с рабочего места
	ИТОГО	420	398	22

1. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития. / Под ред. Ю. П. Свириденко. – М.: Кандид, 2014. – С. 115. ↑

2. ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» (утв. постановлением Госстандарта РФ от 28 июля 2003 г. № 253-ст).

   ↑

3. Хаксевер К., Рендер Б., Мердик Р., Рассел Р. Управление и организация в сфере услуг. – СПб: Питер, 2013. – С. 301.

   ↑

4. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития. / Под ред. Ю. П. Свириденко. – М.: Кандид, 2014. – С. 115. ↑

5. Хаксевер К., Рендер Б., Мердик Р., Рассел Р. Управление и организация в сфере услуг. – СПб: Питер, 2013. – С. 301.

   ↑

6. Федцов В.Г. Культура сервиса. – М.: ПРИОР, 2014. – С. 117. ↑

7. Хаксевер К., Рендер Б., Мердик Р., Рассел Р. Управление и организация в сфере услуг. – СПб: Питер, 2013. – С. 301.

   ↑

8. Аристов О.В. Управление качеством. – М.: Инфра-М, 2014. – С. 98. ↑

9. Гембрис С., Геррманн Й. Управление качеством. – М.: Омега-Л, 2011. – С. 81. ↑

10. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность. – М.: МарТ, 2010. – С. 115. ↑

11. Гембрис С., Геррманн Й. Управление качеством. – М.: Омега-Л, 2011. – С. 81. ↑

12. Кулибанова В.В. Маркетинг сервисных услуг. – СПб: Вектор, 2011. – С. 77. ↑

13. Кулибанова В.В. Маркетинг сервисных услуг. – СПб: Вектор, 2011. – С. 77. ↑

14. Челенков А.П. Маркетинг услуг: продукция. // Маркетинг. – 2011. - №7. - С.116. ↑

15. Хаксевер К., Рендер Б., Мердик Р., Рассел Р. Управление и организация в сфере услуг. – СПб: Питер, 2013. – 752 с.

    ↑

16. Хаксевер К., Рендер Б., Мердик Р., Рассел Р. Управление и организация в сфере услуг. – СПб: Питер, 2013. – С. 563.

    ↑

17. Казарина Л.А., Туренко Т.А. Сфера услуг: экономика, менеджмент, маркетинг. – Иркутск, 2014. - С. 66. ↑

18. ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» (утв. постановлением Госстандарта РФ от 28 июля 2003 г. № 253-ст).

    ↑

19. Аристов О.В. Управление качеством. – М.: Инфра-М, 2014. – С. 98. ↑

20. Гембрис С., Геррманн Й. Управление качеством. – М.: Омега-Л, 2011. – С. 81. ↑

21. Аристов О.В. Управление качеством. – М.: Инфра-М, 2014. – С. 98. ↑

22. Гембрис С., Геррманн Й. Управление качеством. – М.: Омега-Л, 2011. – С. 81. ↑

23. Аристов О.В. Управление качеством. – М.: Инфра-М, 2014. – С. 98. ↑

24. Гембрис С., Геррманн Й. Управление качеством. – М.: Омега-Л, 2011. – С. 81. ↑

25. Ефимов В.В. Средства и методы управления качеством. – М.: КноРус, 2010. – С. 86. ↑

26. Аристов О.В. Управление качеством. – М.: Инфра-М, 2014. – С. 98. ↑

27. Ефимов В.В. Средства и методы управления качеством. – М.: КноРус, 2010. – С. 86. ↑

28. Гембрис С., Геррманн Й. Управление качеством. – М.: Омега-Л, 2011. – С. 81. ↑

29. Аристов О.В. Управление качеством. – М.: Инфра-М, 2014. – С. 98. ↑

30. Ефимов В.В. Средства и методы управления качеством. – М.: КноРус, 2010. – С. 86. ↑

31. Гембрис С., Геррманн Й. Управление качеством. – М.: Омега-Л, 2011. – С. 81. ↑

32. Ефимов В.В. Средства и методы управления качеством. – М.: КноРус, 2010. – С. 86. ↑

33. Гембрис С., Геррманн Й. Управление качеством. – М.: Омега-Л, 2011. – С. 81. ↑

34. Аристов О.В. Управление качеством. – М.: Инфра-М, 2014. – С. 98. ↑